第一篇：旅游景區項目管理的實施探討

摘要:在旅游景區管理日益專業化的背景下,景區項目管理成為景區投資管理的中心,已引起景區投資管理各方的重視。文章從旅游景區引入項目管理的重要性入手,剖析項目管理對旅游景區建設的重要作用,分析景區項目管理的側重點,詳細解讀如何實施項目管理,有助于旅游景區項目建設工作的進行。

關鍵詞:旅游景區 項目 管理

隨著全國“十五計劃”規劃任務的結束,旅游規劃熱潮正在消退。但是,“旅游規劃熱”過后,我們不禁要思考,實踐當中旅游規劃規范化的主要工作是什么?對此,魏小安認為,“應該是一個深化、延伸,多領域發展,多項目咨詢,這是一個方向”。確實,從旅游規劃行業可持續發展的角度來看,我們應當開始重視對先前所做的旅游規劃中旅游項目進一步落實的研究。現代項目管理認為,項目管理是運用各種知識、技能、方法與工具,為滿足或超越項目有關各方對項目的要求與期望所開展的各種管理活動,包括項目組織、計劃、領導、協調和控制。其根本目的是滿足或超越項目有關各方對項目的需求與期望,根本手段是運用各種知識、技能、方法和工具開展各種管理活動,項目管理的基本特性包括普遍性、目的性、獨特性、集成性和創新性[1]。

旅游項目(Tourism Project)是由項目的概念延伸出來的,也是一項復雜的、具有相當規模和價值的、有明確目標的任務和工作,具體指的是在一定時間范圍內,在一定的預算范圍內為完成某項旅游開發目標,按照一個獨立的總體設計規劃進行投資的各單項工程的總和[2],它包括景區景點項目、游樂設施項目、飯店建設項目、旅游商品開發項目、旅游培訓教育基地項目、旅游交通建設項目等。英語論文開題報告工程項目是旅游景區投資的窗口、生產和管理的基點、經濟效益的源泉。以工程項目管理為中心,提高項目的運作質量,是旅游景區生存和發展的永恒主題。旅游景區項目是旅游產品的重要組成部分,是旅游產品的重心。在此,筆者引入景區建設項目管理的概念,對提高景區項目在建設、實施中的質量是有著積極意義的。

1.旅游景區實施項目管理的作用

1.1有利于協調不同景區項目建設中不同主體的關系景區項目建設,涉及到國有資產代表機構、部門管理單位、風景區辦事處、民營或外資企業等不同的主體。這些項目建設主體,有的代表國家在本項目中的利益,有的代表辦事處和當地村組、民營或外資企業的利益,有的涉及到眾多管理部門,如水利、農業、環保、電力等。項目進行時,受相應行業部門的管理和相應法規的約束,眾多部門單位、企業的從屬關系復雜,利益往往不易協調。旅游建設項目管理可以較好地處理眾多主體之間的關系,達到利益的最大化。

1.2有利于保證景區項目有效實施景區項目分為初始、準備、實施、驗收4個生命周期階段。初始階段是旅游規劃中的項目已經通過作出項目建議書并按項目管理權限報批的階段,后續的3個階段尚未進行。這就使得擬建的全部景區項目的招投標、資金落實、工程實施的監理階段、項目完成后的工程質量鑒定、資金審計的驗收不能實現,旅游規劃中好的項目的有效實施得不到保障。

1.3有利于旅游規劃的可持續發展事實上,早在1996年,陳南江就已經提出了要“建立科學合理的旅游建設項目評估體制”。這個觀點在現在看來是具有前瞻性的,但是由于當時全國對于旅游規劃有無必要都還尚存疑慮,大家很少能夠認識到旅游建設項目管理實施的重要性。與處于起步階段相比,現在全國30個省的旅游規劃,很多地市包括縣一級的規劃都已經陸續做過。對于基本飽和的景區規劃市場,景區建設項目管理將成為旅游規劃可持續發展的必然選擇[3]。

2.旅游景區項目管理主要側重點分析

2.1景區工程合同管理分析在景區工程的合同管理中,應注意以下幾個問題:

(1)對于大型景區工程而言,應采用總承包責任制;(2)盡可能采用單價合同,對于單價合同,景區工程量的控制取決于設計單位的施工圖設計以及工程變更;(3)景區施工單位須提供與預付金額一致的履約保證金。隨著景區工程施工的開展,工程量的結算逐步取代保證金的作用。

2.2景區項目管理行為分析管理作為動態過程,管理主體的作用表現為對管理客體的領導、組織、控制和協調,使管理客體能夠按照管理主體的要求和目標進行工作。管理客體工作成績的好壞,在很大程度上取決于管理主體的領導水平及素質。管理主體的另一個作用,表現為對組織環境的掌握和適應,使環境有利于管理工作的進行。管理客體的作用表現為對管理主體制訂目標的主動性、創造性的實施。

2.3景區項目風險管理分析在處理景區項目風險時,要對各種風險因素進行認真分析、綜合評價。風險控制是一種積極的風險管理措施,成本低,效果好。首先,要建立一支高素質、多學科的開發隊伍,懂工程善管理,能夠較準確地把握宏觀政策和經濟趨勢;二是制定盡可能周密、科學、詳細的計劃,并盡可能嚴格按照計劃實施;三是加強風險損失資料的搜集、整理和分析,建立風險預警預報系統,及時發現風險;四是一旦風險事件發生,在積極搶險的同時,注意保護現場,收集事故的有關證據,為有關索賠和反索賠準備充足的資料。

2.4景區項目可持續發展分析要研究景區項目的可持續發展,應從項目的整個生命周期著手。景區項目的經濟效益評價指項目的財務評價和經濟評價。在進行可持續性評價時,項目的經濟評價是指項目的整個生命周期的經濟效益和項目的間接經濟效益評價。景區項目在整個生命周期的各個階段都離不開資源,資源的持續性和資源利用的合理性直接關系到項目能否持續發展。如果項目具有一定的可改造性,能夠與技術發展相適應,就能延長項目的生命周期。任何項目都處于一定的自然環境和社會環境中,對環境的影響是決定項目能否持續發展乃至能否存在的主要因素。景區項目的設計要具有科學性、超前性,并有發展余地。設計時除了要考慮人們現在的生活需要,還要考慮未來需要[4]。

3.旅游景區項目管理的主要措施

3.1前提———建好景區項目管理層景區工程項目的盈虧取決于項目管理水平,而景區項目經理和項目管理層的素質則是項目管理水平的關鍵性因素。因此,要把選準項目經理、建好項目管理層作為景區工程項目管理的“龍頭”來抓:(1)景區項目經理選拔要按照德才兼備的原則。在條件許可的情況下,實施競聘上崗,做到不拘一格、惟才是舉、量德而用;(2)景區項目經理職業化。主要應該明確景區項目經理的責、權、利、罰,在維護項目經理權益的同時,對管理失誤、造成虧損的項目,要運用法律手段維護企業的利益;(3)景區項目機構的設置和人員編制彈性化。要堅持精干高效、結構合理、一崗多責、一專多能的原則,根據項目的不同特點和要求進行選擇,實行派遣與聘用相結合的機制,在各項目之間合理組合和有效流動。

3.2關鍵———景區項目經濟評估和監控當前,不少施工企業對項目評估測算的地位和作用認識不足,有的評估、測算的權限不明確,方法不科學,有的評估、測算滯后,激勵、約束不到位,缺乏動態跟蹤考核,造成項目管理失控,是造成項目虧損的主要因素之一。項目風險評估結束后,進入項目運行階段,是項目運作過程中降低風險、提高效益的關鍵環節。項目管

理者要從成本管理入手,加強項目運行中的監控力度,要對物資采購消耗、工程施工中的質量、資源的合理配置進行周密部署,定期進行項目運行中的監督、檢查、指導和考核,及時糾正經營管理偏差,確保項目目標實現:(1)實施景區項目過程監控。要堵住“四個漏洞”,實行“六項制度”,即堵住工程分包、材料采供、設備購管和非生產性開支等效益流失渠道,實行工程二次預算分割制、材料采供質價對比招標制、購置設備開支計劃審批制、管理費用開支定額制、主辦會計委派制和項目經理對資金回收清欠終身負責制,杜絕項目資金沉淀和挪用;(2)建立健全景區項目責任成本集約化管理體系。英語論文開題報告體系應包括責任、策劃、控制、核算和分析評價五方面內容。要明確成本費用發生的具體單位,使成本與經濟活動緊密掛鉤;要綜合運用強制或彈性糾偏手段,及時發現和解決偏離管理標準的問題;同時,要按期進行成本偏差和效益責任的分析評價,嚴格業績考核和獎懲兌現;(3)嚴格實行景區審計監督制度。要在管理辦法可行、組織制度健全、任務責任明確的基礎上,重點抓好在建、竣工、分包項目的審計,對規模大、工期長的景區項目實行年度和終結審計,以及景區項目經理調離和項目部解體審計,重點是做好經營責任與效果、經營活動合法性和財經紀律等重大問題的審計工作;(4)全面推行景區項目責任考核。根據項目經營承包合同書,做好項目年度和終結考核工作。對實現經營目標和超額盈利的,要進行獎勵,最大限度地調動其積極性;對出現項目虧損、發生重大質量安全事故和經營越權行為等責任問題的,要給予相應的經濟、行政或法律的處罰。

3.3手段———合理配置景區人力資源景區項目經理部要按照動態平衡、統籌優化的原則,建立勞動力整體優化、實現勞動力供給與項目需求最佳組合的人力資源管理運行機制,對勞動力的分配和流向做出總體安排,保證勞動力與項目需求的總體平衡,并定期跟蹤檢查,進行有效監控和及時調整,使勞動力資源得到最大限度的利用。

外部勞務工的使用與管理,是景區適度規模擴張和追求效益最大化的有效途徑,也是施工景區人力資源配置的必要延伸。當前,部分施工景區對外部勞務工的使用與管理,存在著一些不規范的現象,如受人為因素的影響,使用一些無資質、低資質、低素質的勞務隊伍,一旦出了問題,責任和損失全由景區承擔,造成項目虧損。有的景區項目經理對勞務隊伍重包輕管,以包代管,安全質量事故頻發,損害了景區的信譽和形象。因此,應從以下三個方面著手加強外部勞務工的管理:

(1)規范使用制度。堅持勞務使用“基地化、彈性化”的制度和關鍵、重點崗位禁用外部勞務的制度。必須同勞務公司或相關企業簽訂用工協議,對臨時選聘的技術工人和其他人員,也要納入勞務公司或相關企業,不得單獨對個人簽訂用工協議;(2)嚴格資質審查與分包。做到資質審查“兩嚴”,分包“三必須”。“兩嚴”,即嚴格遵循分包評價程序,嚴查綜合實力(設備、技術、資金、業績等)。“三必須”,即必須簽訂和履行規范合法的經濟合同,必須保證重難點和高技術含量工程以自有隊伍為骨干,必須杜絕整體分包和層層轉包;(3)加強動態管理。突出“兩個原則”,抓好“三個重點”。“兩個原則”,即堅持“誰用誰負責”和“教育、使用、管理并舉”的原則。“三個重點”,即抓好現場代表、技術監督人員選派工作,實行分包工程施工全過程“旁站”制度,確保分包工程安全、質量和工期監管有效。

3.4保障———科學的景區危機處置機制危機是景區的一種常態,特別是安全質量事故對景區的殺傷力巨大。因此,必須增強危機意識,始終謹慎小心,建立風險預防和危機管理的機制,確保不發生大的問題:(1)對景區項目上的事態要洞察秋毫,防患于未然。如,景區項目連續幾個月完不成計劃,就說明工期風險迫在眉睫,有釀成信譽危機的可能。又如,景區項目資金緊張,現金流枯竭,就很可能潛伏著巨額虧損的危機。還有,在安全質量上發生小問題,就說明在管理上存在漏洞,很可能引發嚴重的安全質量事故等。對這些蛛絲馬跡,都要認真對待,看準問題,緊抓不放,徹查原因,采取果斷措施,把隱患消滅于萌芽狀態;(2)學會處置危

機的方法。發生安全質量事故,要立即上報并啟動應急預案,積極組織人力、物力進行搶險,同時應加強與社會各界的溝通,防止部分媒體不明真相的炒作,盡可能把事態的影響降低到最低程度;(3)謹慎對待景區項目安全質量。對易發事故點和處理不良地質及高空作業要有萬全之策,在抓大景區項目時不要忽視小項目,在抓關鍵問題時不要忽略一般問題[5]。要始終堅持標本兼治的原則,注重從根本上解決問題。

我國目前正處于旅游產業發展方式轉變和結構調整的關鍵時期。近幾年來,我國的景區在施工、監理等方面,通過管理、技術創新,提高了項目管理水平,建成了一批世界領先的工程項目。實踐證明,實施社會化、專業化的景區工程項目管理有利于對項目實施全方位、全過程的技術經濟分析和方案的整體優化,提升項目的投資效益。我們相信,站在新的歷史起點上,加快景區工程項目管理工作的改革與發展,一定會結出豐碩的物質之果、精神之果。

參考文獻:

[1 ]林衛東.項目管理在企業運營管理中的應用[ J].河北企業, 2008,(3): 17.[2 ]王詠梅,付寶印.旅游產業的創新管理模式———項目管理[ J].創新科技, 2005,(8): 49.[3 ]李忠博,李江風,等.淺談旅游建設項目管理[ J].商業經濟文薈, 2005,(6): 67.[4 ]楊文星,路浩.項目管理中的影響因素剖析[ J].科技信息, 2008,(10): 102.[5 ]莫兵.完善項目管理的若干重要環節[ J].項目, 2008,(8): 39.

第二篇：旅游景區管理

淺議九寨溝景區的生態旅游管理

寨溝景區通過引入國際標準化管理、確立“綠色旅游”新理念實現了景區管理理念的生態轉型,開創居民參與景區保護的管理新模式實現了環境保護主體的多元化,實施“六精五細”的管理舉措實現了景區生態旅游管理的精細化,實踐了一條獨具特色的生態旅游管理模式,為國內旅游景區的生態管理提供了參照。

九寨溝位于四川省阿壩藏族羌族自治州九寨溝縣境內,因溝內有九個藏族村寨而得名,海拔在2 000米以上,生態環境保持得相當完整,溝內分布一百零八個湖泊和大片原始森林,不但有五花海、五彩池、樹正瀑布、諾日朗瀑布等絕佳的風景,還擁有大熊貓、金絲猴、扭角羚、梅花鹿等珍貴動物資源。2007年5月8日,阿壩藏族羌族自治州九寨溝旅游景區經國家旅游局正式批準為國家5A級旅游景區。九寨溝曾是一個名不見經傳的山溝,今天卻以“人間仙境”、“童話世界”的美譽蜚聲中外。從20世紀90年代初的年接待游客10余萬人,發展到現在的200多萬人;景區年經營收入從100多萬元提高到現在的6億多元,九寨溝的旅游資源得到了極大地開發。但是,與其他一些景區的過度開發以至旅游資源衰竭的情況不同,九寨溝堅持以生態旅游為核心理念,努力保護自然環境的秀麗和純凈。九寨溝景區的管理者,堅持以自然旅游資源的科學開發為出發點,全力向中外游客展現一個原始古樸、神奇夢幻的人間仙境,這里原始的生態環境、一塵不染的清新空氣和雪山、森林、湖泊組合成幽美的自然風光,成為全國唯一擁有“世界自然遺產”和“世界生物圈保護區”兩頂桂冠的圣地。九寨溝旅游開發的巨大成功,是與景區有效的生態旅游管理息息相關的。

一、多元化的環境保護主體

在全國的其他一些地區,自然景區內往往存在著景區內居民與景區管理者之間的利益沖突:一些景區管理局為了保護環境,往往限制或取締景區內的居民參與旅游服務業活動;而居民為了獲取自己的經濟利益,也時常置景區的生態保護于不顧,二者由此形成了緊張對峙的關系。

九寨溝景區從保護生態環境的角度出發,采取了重要舉措扭轉這種常見的問題。九寨溝管理局認為,景區內居民是景區保護的動力,九寨溝人既然始終堅持“以旅游發展促進生態保護,以生態保護促進旅游發展”的理念,那么就必須想方設法將景區內居民納入到環境保護的體系之中,使之成為監督、批評和參與的重要力量。為此,九寨溝開創了居民參與景區保護的管理新模式。九寨溝管理局通過倡導、引導、疏導、指導的方法,使溝內居民認識到保護九寨溝的緊迫感、危機感和責任感,增強其主人翁觀念和憂患意識,變被動的、強制的環保為居民自覺主動的參與;同時,不斷強化保護環境的相關規章制度,形成一個完善的保護機

制,遇到問題有法可依、有法必依,從而大大減少了危害生態環境的問題的產生。為了杜絕日常生活垃圾的污染,九寨溝管理局嚴格控制溝內餐廳等服務項目的數量,努力實現服務經營項目向溝外發展的目標,切實地避免景區的日常污染;杜絕外來人口對溝內餐廳、攤位的承包、租賃,限制外來人口遷入溝內,從而使環境保護和創造良好的治安環境落到了實處。為了實現多位一體的環境監管目標,九寨溝景區管理局還以溝內居民為骨干,組建120余人的“3隊10站”:護林防火專職消防隊、環境衛生隊、保護區道路養護隊,長海、日則、諾日朗等七個保護站、生物病蟲害監測站、環境監測站、泥石流監測站,從而使保護任務落到實處。九寨溝這種以保護為前提和維護居民利益相一致的管理模式,以規范的行政手段、開放的經濟手段和嚴格的法律手段及當地居民的高度自覺,顯示出了強有力的生態環境保護功能。

二、精細化的景區管理舉措

為了保護生態環境,九寨溝景區從日常工作的細微之處著手,采取了一系列的措施。2003年3月,九寨溝管理局出臺了一項新舉措——實施精細化管理。要求景區員工做到“六精”(精神、精華、精髓、精品、精密、精通)和“五細”(細分市場和客戶、細分職能和崗位、細分每一個管理、細化程序和環節、細化成本控制),立足于細,扎根于實。通過具體的細節,一方面,可以讓游客體會到一流景區的人性化服務,增加對九寨溝的滿意度、信譽度、美譽度和忠誠度;另一方面,則可以使生態環境保護的理念真正地落到實處,讓每一個管理者、每一個工作人員、每一個景區居民乃至每一個游客都樹立起保護自然環境的觀念。

“六精”中的“精華”體現了生態理念的內涵。“精華”是指有效地創造、運用、輸出景區先進文化精華(九寨溝自然文化、民俗文化、管理文化)、技術精華、智慧精華等,全面掌握本行業的先進技術,通過不斷的科學研究,使其具有處于領先行業地位的核心技術,有力促進景區的全面、快速、健康的發展。這種創造、運用、輸出景區先進文化精華的理念,在九寨溝管理文化的實踐中得到了鮮明的體現。九寨溝景區一方面是運用、借鑒國內外的先進生態旅游管理經驗,另一方面又創造性地總結和傳播自己的生態旅游管理舉措,從而形成一種相互學習、共同提高的文化氛圍。

“五細”之中則包括:細分組織機構中的職能和崗位、健全和完善內部管理體系,使責權利明確,并落實到位;細分每一個戰略、決策、目標、任務、計劃、指令,采取層層目標管理,使之落實到人;細化全局管理制度的制定、實施、控制、檢查、激勵等程序、環節,做到制度到位。在生態旅游管理實踐中,九寨溝景區管理者真正地將生態保護的理念融入九寨溝旅游的全過程之中,使游客不僅是生態旅游的消費者和主體,而且也逐漸轉變成為生態保護和景區環境工作的監督者、批評者,以此構建一個管理者與游客相互監督的新局面。為了幫助游客建立生態

觀念、強化生態旅游中的教育功能,九寨溝生態旅游景區設計了一些專門用來提高游客生態保護意識的旅游項目及輔助措施,切實有效地建立起從管理者、工作人員、景區居民到普通游客的多位一體的生態保護機制。

同時,九寨溝景區還采取一系列措施加強自然環境保護和管理。景區管理局設置了專門的保護機構,配備專職人員對景區進行科學化管理、維護、調查、觀測、監測、研究,遇到有損于生態環境的事情及時處理,并強化保護措施;景區管理局還依法建立健全保護區的規章制度和管理措施,將生態保護的理念細化到一條條具體的規章制度中。

九寨溝景區被譽為“世界最佳生態旅游目的地之一”,其成功的景區管理經驗,值得國內其他旅游景區學習和借鑒,是中國生態旅游管理和發展的典范。

參考文獻:

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論文題目：

淺議九寨溝景區的生態旅游管理

課程名稱：旅游景區管理 授課教師：謝鳳媛

院系：經濟與管理學院成績

年級：07級2班 姓名：蔡一

學號：070160227

第三篇：旅游景區管理

1.什么是旅游景區及其與旅游目的地的區別和聯系

旅游景區，是指具有吸引國內外游客前往游覽的明確的區域場所，能夠滿足游客游覽觀光、康體健身、求知等旅游需求，有統一的管理機構，并提供必要的服務設施的地域空間。旅游目的地，是一種綜合性的旅游產品，不僅從范圍上包括大量的旅游景區，而且從內容上包括了吃住行游購娛等多種要素，一般都包括一到多個旅游中心城市。

旅游景區產品

旅游景區產品，從狹義上講，景區產品是一種單項旅游產品，是旅游景區借助一定的資源、設施而向旅游者提供的有形產品和無形產品的總和。

一般產品有哪三個層次構成？景區產品的構成如何/

一般產品構成有核心產品、有形產品和擴展產品構成。景區產品的構成;旅游景區吸引物——核心產品； 旅游景區活動項目——有形產品； 旅游景區管理和服務——擴展產品。

旅游承載力：

是指在某一旅游地環境的現存狀態和結構組合不發生對當代人（包括旅游者和當地居民）及未來人有害變化的前提下，一定時期內旅游地所能承受的旅游者人數。

歷史城鎮類型項目設計的共性特征：

資源：文化內涵豐富，文脈挖掘點多。

主題:穿越歷史，體驗原初生活，體會人文魅力。

市場：中、高端旅游市場、主要面向文化程度高的旅游者。

關注:商業氛圍不可太濃。

旅游吸引物：

不僅是指區域中那些嫩能夠為旅游者提供可看的或者可做事情的地方，而且為旅游者提供了為什么要出游的磁引力。

什么是體驗經濟，與服務經濟的區別和聯系是什么？

體驗經濟是指以服務為依托，以商品為道具，通過感覺和記憶使消費者對某種事物或現象留下深刻的印象或豐富感受的經濟類型。體驗經濟以服務為平臺，以商品為道具，以體驗為主要經濟提供物的經濟形態。它與服務經濟的不同在于消費者在沉醉于整個情感體驗過程并獲得滿足的同時，心甘情愿的為如此美妙的心理感受支付一定的費用。

旅游本質是什么？旅游發展的趨勢是什么，是否是體驗化？

旅游本質主要以獲得心里快感為目的的的審美過程和自娛過程，一種基本物質需求得到滿足后而采取的愉悅身心的休閑活動

旅游景區市場營銷：

是旅游景區組織為滿足旅游者的需要并實現自身經營和發展目標，而通過旅游市場實現交換的一系列的有計劃、有組織的社會和管理活動。

第四篇：旅游景區管理

旅游景區管理

第一章 旅游景區概述

一、旅游景區管理：對旅游景區的人、財、物、信息等多種資源進行有效整合，實現旅游景區經濟效益，社會效益和環境效益最大化，并推進旅游景區可持續發展的動態創造性活動。

二、相關概念辨析

1）旅游景區與旅游資源

2）旅游景區與旅游吸引物

3）旅游景區與景區旅游資源

4）旅游景區與旅游目的地

5）旅游景區與旅游景點

6）旅游景區與風景名勝區

7）旅游景區與旅游度假區

8）旅游景區與風景旅游區

三、分類（中國旅游景區發展報告）

按經營權分類：政府經驗型、企業經營型、政企共營型

按資源屬性分類：自然景觀區、人文景觀區、現代游樂區、歷史遺產區、休閑度假區、節事慶典

四、特征

1）旅游景區的基本特征：具有開展旅游活動的特定內容

具有明確的地域空間范圍

具有滿足游客需求的綜合性服務設施，并提供相應的旅游服務具有專門的經營管理機構

2）旅游景區管理的特征

關聯性動態性科學性文化性創新性

五、旅游景區在旅游產業的地位

旅游景區是旅游業的核心要素

傳播地區旅游形象、提高區域知名度

旅游景區的消費是旅游經濟新的增長點

六、我國旅游景區的經驗管理存在問題

1）管理制度問題：①多頭管理，條塊分割②資金投入不足③行業指導與管理手段單一④法規與標準不健全⑤規劃滯后

2）經營機制問題：①經營管理方式單一②管理人才缺乏③景區雷同開發

3）消費者引： ①環境保護意識差②旅游消費觀念落后

第二章 旅游景區產品

一、旅游景區產品概念：狹義：是一種單項旅游產品，是旅游景區借助一定資源、設施而向旅游者提供的有形產品和無形產品的總和。

廣義：是多種單項旅游產品的組合。

與旅游產品的區別：是旅游產品的主要構成部分

二、類型

依據旅游產品分類：廣義的景區產品（吸引物、旅游設施、服務）

狹義的景區產品

依據景區產品的功能分類：陳列式表演式參與式

依據旅游產品性質分：觀光產品度假產品專項產品

依據旅游產品的內部布局：品牌產品重要產品配套產品

三、旅游景區產品的特點

1）實質是一種體驗和經歷2）具有一定程度上的排他性和非競爭性

四、構成核心產品有形產品擴展產品

五、景區產品設計的出發點：游客的核心需求

六、景區產品生命周期的調控

根本途徑：產品創新

第三章 旅游景區服務管理

一、票務服務管理難點：假鈔問題，優惠票之爭

二、入口導入服務：一個重要環節就是排隊服務。

包括 ①單列單人型②多列多人型③單列多人型④多列單人型⑤主題或綜合隊列型（特點：隊列迂回曲折，一般為單列隊；閘口處不少于兩名檢票員優點：視覺感及時間改善；由于從排隊到通過閘口的時間和距離較長，因而有表演或者信息展示的空間和時間，喜聞樂見的表演或信息展示適度降低了排隊的枯燥感。改進措施：單列變雙列）

三、投訴與抱怨的主要區別

投訴是游客正式提出，需要正式答復的問題；抱怨一般是由公司主動收集，一般不需要正式答復。

四、景區解說服務功能

提高基礎信息和導向服務

幫組旅游者了解并欣賞旅游景區的資源及價值

加強旅游資源和設施的保護

鼓勵游客參與景區管理，提高與景區有關的游憩功能

達成游客、社區居民、旅游管理者相互之間的理解和支持

教育功能

五、向導式解說服務

以具有能動性的專門人員向旅游者進行主動的，動態的信息傳導為主要表達方式。

六、景區對講解員的一般要求

①硬件要求②個人條件③知識素養④人格修養⑤業務能力

七、自導式解說服務

是由書面材料、標準公共信息圖形符號、語言等無生命設施，設備向游客提高靜態的，被動的信息服務。對散客旅游者顯得尤為重要。

形式多樣：包括牌示、宣傳資料和電子導游三種

八、大型主題娛樂分類： 舞臺豪華型花會隊列型分散薈萃型

九、娛樂服務管理：內容應該和景區的“文脈”相耦合項目的核心目的應該是增強游客體驗

管理的生命線是安全

基礎是對員工進行良好的培訓

十、旅游景區購物服務現狀：游客購物欲望低，景區的購物收入水平偏低

旅游景區旅游商品雷同，缺乏景區自身特色

誠信服務意識差，購物“陷阱”多

售后服務不完善，尤其是投拆管理水平低

第四章 旅游景區項目管理

一、旅游項目的概念

借助于景區旅游資源開發出的，以旅游者和當地居民為吸引對象，為其提供休息消遣服務，具有持續旅游吸引力以實現經濟、社會、生態環境效益為目標的旅游吸引物。

二、項目策劃與景區策劃的區別

性質差異：近期行動與總體部署

理念差異：創新操作與長期穩定

任務差異：獨特旅游產品與三大效益平衡

三、景區旅游項目策劃的內容：起名定位創意產品空間安排管理方案

四、景區旅游項目策劃的原則：獨特差異性市場適應性持續發展性真實體驗性

五、旅游景區項目策劃的思維方法：①模仿思維法②辯證思維法③鏈式思維法④靈感思維法⑤灰色系統法⑥智能放大法

六、景區項目策劃存在的問題

旅游景區項目策劃不夠普及、不夠科學、人才缺乏、理論滯后

七、項目策劃實例分析：①市場類項目策劃案例分析（核心要點：找出與市場對接的賣點）②定位類項目案例分析

③情景類項目策劃案例分析（核心要點：營造符合情景的氛圍）

第五章 旅游景區資源與環境管理

一、旅游景區資源管理的概念

指運用規劃、法律、經濟、技術、行政、教育等手段，對一切可能損害景區旅游資源的行為和活動施加影響。協調旅游發展，資源利用和環境保護之間的關系，從而實現經濟效益、社會效益、環境效益的有機統一。

二、特征：綜合性區域性技術性能動性

三、旅游環境容量的概念

在某一旅游地環境的現存狀態和結構組合不發生對當代人及未來人有害變化的前提下，在一定時期內旅游地或景點，景區多能承受的旅游者人數。

四、在旅游容量的閾值之內應滿足3個條件：

不降低旅游地自然環境質量

不降低游客的游覽質量

不損害旅游社區居民的社會福利平均值

五、社會承載量組成體系：生態環境承載量EEBC資源空間承載量REBC

居民心理承載量PEBC設施環境承載量FEBC

六、基本空間標準定義：即單位利用者所需占用的空間規模或設施量，常用人均占用量表示

七、飽和與超載

在理論上，旅游景區承受的旅游流量或活動量達到其極限容量稱為旅游飽和，一旦超出稱為旅游超載

在日常旅游管理工作中，有時視旅游景區接待的旅游流量達到最佳容量為飽和，超過最佳容量稱為超載。

八、旅游飽和與超載的時空特點：

周期性與偶發性長期連續性和短期性空間上的整體性和局部性

九、解決旅游景區超載方案

①需求管理技術：價格調節營銷控制教育和講解

②供給管理技術：實行容量彈性化，增加實際旅游容量，采取定點保護措施，實施定量管理技術

十、可持續發展的原則：公平性原則持續性原則共生性原則

十一、景區旅游可持續發展定義：在維持文化完整，保持生態環境的同時，滿足人們對經濟、社會和審美的要求。它能為今天的主人和客人們提供生計又能保護和增進后代人的利益并為其提高同樣的機會。

十二、判別指標：生態環境指標旅游經濟指標

社會文化指標旅游支持系統指標

第六章 旅游景區游客體驗管理

一、體驗的本質：“通過親身實踐來認識周圍的事物”或“在實踐中認識事物”

二、體驗的標準模式—“暢”：具有適當的挑戰性而能讓一個人深深沉浸于其中，以至于忘記時間的流逝，意識不到自己的存在。（“暢爽模型”見筆記）

三、暢爽體驗的特點：游戲感、自控感、專注與精神高度集中、對活動本身感到精神愉悅、對時間的感覺扭曲、活動的挑戰性與個人的能力匹配

四、游客體驗的類型：娛樂體驗、教育體驗、超脫現實體驗、審美體驗、移情體驗

五、景區游客體驗的塑造與強化：創意體驗主題、開發體驗旅游產品、提供體驗式服務、完善公共服務系統、重視旅游紀念品的體驗效應、營造誠信安全的旅游環境

六、體驗經濟時代下的景區管理—快樂劇場模式（153）

1、總體管理

2、項目配置原則：差異性、參與性、挑戰性

3、資源與環境管理方式：梯度開發或循環利用，‘減’人數‘增’植被

4、社區參與和旅游扶貧

5、景區服務：親切感的源泉

第七章 旅游景區標準化管理一、九寨溝經過四體系認證，2003年張家界武陵源風景區經過三個體系認證

二、實施旅游景區標準化化管理的意義

1、保障旅游者權益的有效手段

2、對旅游景區自身權益的保護

3、促進旅游景區環境的保護

4、建設世界旅游強國的要求

三、我國景區標準化存在的問題

1、概念理解不深，功利性較強

2、經濟基礎薄弱，配套資金困難

3、人員素質偏低，貫徹實施不力

4、急于求成，盲目‘貫’標

四、綠色環球21是當今世界上唯一涵蓋旅游全行業的全球性可持續發展標準體系

五、綠色環球ABC

A——加盟：企業只需注冊綠色環球21并支付為期十二個月的小額費用即可成為綠色環球21之友

B——達標：作為注冊達標評估的一個企業、社區或保護區

C——認證

六、ISO國際標準化組織簡稱

七、ISO9000是指由國際標準化組織所屬的質量管理和質量保證技術委員會ISO／TC1762作委員會制定并頒布的關于質量管理體系的該標準的統稱。

八、我國等同采用的國標是GB／T1900

九、旅游景區導入ISO9000的要求

1、具備獨立的法人資格或獨立的法人授權組織

2、按照ISO9001,2008BAIO標準的要求建立文件化的質量管理體系

3、按照文件化的體系，運行三個月以上，并進行了至少一次管理評審和內容質量體系審核

十、旅游景區導入ISO9000益處

1、確保旅游景區的管理中心——以顧客為中心能夠切實執行

2、增強景區管理的規范性

3、增強景區產品的過程管理

4、旅游景區市場營銷的一個亮點

十一、ISO4000是指由國際標準化組織所屬的管理質量和質量保證技術委員會ISO／TC207工作委員會制定并頒布的一個系列的環境管理標準。

十二、ISO14001我國等同采用的國標是GB／T24001

十三、ISO9000和ISO14000的異同

1、相同點：共同的實施對象；兩套標準的管理體系相似

2、差異點：承諾對象不同；承諾內容不同；體系構成模式不同；審核認證的依據不

同；對審核人員資格的要求不同

十四、旅游景區標準化管理體系的導入程序

1、提出申請

2、體系審核

3、審批發證

4、監督管理

第八章 旅游景區安全管理

一、景區安全表現形態：犯罪、火災與爆炸、游樂設施安全、旅游活動安全、疾病、其他意外安全事故

二、旅游突發危機事件處理方法

1、全面調查，收集信息

2、分析信息，確定對策

3、分工協作，實施措施

4、查漏補缺，進行完善

第九章 國外旅游景區管理經驗的借鑒

一、美國國家公園（261）

二、日本（273）

第十章 中國旅游景區治理模式

一、整體租賃經營模式概念（286）

二、上市公司經營模式（291）

三、網絡負荷治理模式：指一個旅游景區設立擁有政府管理權限的景區管理機構，同時行使統計旅游行政管理部門的職權，對旅游景區實施一體化、分筆試、全方位的管理方式。

四、整合經營開發模式（301）

第五篇：旅游景區管理

旅游景區管理

1、風景名勝區：凡具有觀賞、文化或科學價值，自然景物、人文景物比較集中，環境優美，具有一定規模和范圍，可供人們游覽，休息或進行科學、文化活動的地區。

2、旅游區：經縣級以上行政管理部門批準城里，有統一管理機構，范圍明確，具有參觀、游覽、度假、康樂、求知等功能，并提供相應旅游服務設施的獨立單位。包括旅游景區、景點、主題公園、度假區、保護區等等

3、旅游區一般來說都與行政區劃相一致，以便對旅游區的總體開發有統一規劃。

4、我們將旅游景區分為2個大類，自然景觀類和人文景觀類、5、旅游景區評定范圍：凡在中華人民共和國境內，正式開業從事旅游經營業務一年以上的旅游景區，均可參加質量等級評定6、5A旅游景區從4A級旅游景區中產生，被公告為4A級旅游景區一年以上的方可申報5A級旅游景區。

7、景區管理：各級旅游景區質量等級評定機構對所評旅游景區要進行監督檢查和復核，全面復核至少每三年進行一次。

8、設計不同旅游路線：設計多條不同的旅游路線，避免擁擠。

9、多列多人型優點：接待速度較快，視覺進入感緩和，適用于游客流量較大場合。

10、主題或綜合隊列優點：視覺及時間改善，有信息展示，排隊硬件舒適。

11、游客投訴心理分析：1，求尊重的心里

2、求補償的心里

3、求平衡的心里

12、游客投訴受理方法：

1、把握正確的處理原則（真心誠意解決問題、不可與客人爭辯、維護景區利益不受損害）

2、受理投訴的六步驟（讓游客發泄、充分道歉、收集信息、給出一個解決的方法）

13、補償性服務的形式：

1、打折

2、送贈品，包括禮物、商品或服務

3、個人交往

14、景區解說服務的作用：

1、加深游客的游覽感受

2、引導游客的游覽行為

3、提高景區的綜合收益

15、信息標志：可以分為引導標志和宣傳資料。引導標志分為介紹、警示、引導、公共信息、說明。圖標，符號一般采用通用規范的方法制作，景區不能自創。

16、導游講解技能虛實結合法：虛實必須有機結合，但是以虛為輔，以實為主。虛為實服務，以虛烘托情節，以虛加深實的存在，努力將無情的景物變為有情的導游講解。

17、導游人員在選擇虛的內容時要注意“精”“活”。

18、旅游商品的特點：

1、實用性

2、藝術性

3、紀念性

19、游客購物動機：可分感性動機和理性動機

20、游客購物心里：求實、求名、求美、求新、求廉、求趣、求知、求尊重。

21、客房服務的基本要求：

1、整潔

2、安靜

3、安全

4、親切

22、旅游設施的分類：

1、旅游設施

2、娛樂活動設施

3、游覽服務設施

23、交通運輸工具：大型客車10年或30W公里、中型客車8-10年或30W公里

24、建立健全安全標志系統：

1、禁止標志

2、警告標志

3、指令標志

4、提示標志

25、面積容量：是指單位時間內每位游客活動所必須的最小面積。計算方法：V=M/mV單位時間內旅游景區的接待能力、M旅游景區可游活動面積、m每位游人所需活動面積

26、卡口容量：卡扣容量又叫瓶頸容量，是旅游景區內因交通、景觀、游樂等音速構成游客必須的活動“熱點”。園林、巖洞每天的接待能力：V=T/t·nV每天能接待的游客總數、T每天開放時間、t前后兩批游客進入的間隔時間、n每批游客的人數

27、江河游覽旅程接待游客能力：V=L/J·S·nV江河游覽旅程能接待的游客量、L江河整個水面流程、J前后下水的兩條游船之間間隔的距離、S每條游船載客的數量、n每批可以同時開放的船數。

28、旅游垃圾的處理：國內外城市垃圾處理的主要方法有衛生填埋法，堆肥法和焚燒法。衛生填埋法最競技、實用。

29、綠色環球21：綠色環球標志，已經成為國際公認的旅游行業唯一的環境質量可持續管理的認證標牌。

30、客源市場細分：地理特征細分，將市場分為一級、二級、三級市場。這樣一級市場往往被確定為某地區的區內市場，二級市場被確定為區外，省內市場，三級市場被確定為省外市場。

31、目標市場定位：

1、無差別市場

2、廣泛市場

3、選擇市場：將客源市場劃分為若干細分市場，供方只選擇其中一部分細分市場作為自己的營銷目標。

4、單一市場

32、景區產品的銷售渠道：按銷售方式給旅游者的方式分為直接銷售和間接銷售渠道。

33、景區資源糟破壞的原因：分為自然因素和人文因素。

34、生態旅游：生態旅游是在生態學的觀點、理論指導下，享受、認識、保護自然和文化遺產帶有生態科教和科普色彩的一種特殊形式的專項旅游活動。