第一篇：2013年房地產開發名詞簡答

考試題型

1、單選題；15*1=15分

2、判斷改錯題；5*2=10分

3、名詞解釋；5*3=15分

4、簡答題；5*6=30分

5、分析計算題；5*6=30分

一． 名詞解釋1、2、3、房地產開發：——是指在依據《中華人民共和國城市房地產管理法》取得國有土地使用權的土地上進行基礎設施、房屋建設的經濟行為。狹義的房地產經營：是指房地產經營者對房屋和建筑地塊的銷售、租賃及售后服務管理等活動，活動范圍主要是在流通領域。廣義的房地產經營：是指房地產經營者對房屋的建造、買賣、信托、交換、維修、裝飾以及土地使用權的出讓、轉讓等按價值規律所進行的有目標、有組織的經濟活動。P5

最小最大后悔值法：又稱為最小機會準則、后悔值準則這種決策方法是將某個自然狀態下的最大收益定為理想目標，如果沒有采取這一理想方案，而采取了其他方案從而使取得的收益減少，就會感到“后悔”，這樣每個自然狀態下的理想最大收益值與它在其他方案的收益值之差所形成的損失值，稱為“最大后悔值”。P23

房地產專營企業：是指依法注冊成立、具有一定企業資質并長期從事專門的房地產開發經營業務的企業。P37

房地產兼營企業：是指某些以其他行業，如商業、建筑業、金融業、電子工業、化學工業為主營業務，而在注冊時申請并經批準兼營房地產開發經營的一類企業。房地產項目型企業：是特別針對某一開發項目而設立的開發企業，這類企業通常在開發項目經過可行性論證并經立項之后組建，而待項目建成并銷售完成后，企業就自然解散終止。4、5、6、7、8、土地掛牌出讓：土地使用權掛牌出讓是由市、縣土地管理部門或委托機構發布掛牌

公告，按公告規定的期限將擬出讓宗地的交易條件在指定的土地交易場所掛牌公布，接受競買人的報價申請并更新掛牌價格，根據掛牌期限截止時的出價結果確定土地使用者的行為。P889、土地使用權轉讓：是指經出讓方式獲得土地使用權的土地使用者，通過出售、交換

或贈予方式將土地使用權轉移給他人的行為。

10、土地使用權劃撥：是指經縣級以上人民政府依法批準，在土地使用者繳納補償、安

置等費用后，將該幅土地交付其使用，或者將土地使用權無償交付給土地使用者使用的行為。P9411、青苗補償費：是指國家征用土地時，農作物正處在生長階段而未能收獲，國家應給12、13、14、予土地承包者或土地使用者以經濟補償。房屋產權調換：是指拆遷人用自己建造或購買的產權房屋與被拆遷房屋進行調換產權，并按拆遷房屋的評估價和調換房屋的市場價進行結算調換差價的行為。P100 項目可行性研究：是指在投資決策前，對建設項目進行全面的技術經濟分析、論證的科學方法。??包括對項目經濟、社會、環境收益進行科學的預測和評價。P108 財務評價：是指根據國家現行財稅制度、價格體系和項目評價的有關規定，從項目

財務的角度，分析、計算項目直接發生的財務效益和費用，編制財務報表，計算財務評價指標，考察項目的盈利能力、清償能力以及外匯平衡等財務狀況，據此判斷財務的可行性。P130

投資回收期：是指以項目的凈收益來抵償全部投資（包括固定資產投資和流動資金）所需的時間，是反應項目投資回收能力的重要指標。P138142

房地產開發項目的不確定性分析：就是分析不確定性因素對項目可能造成的影響，并進而分析可能出現的風險。

房地產開發資金成本：是指投資者在房地產開發項目實施中，為籌集和使用資金而付出的代價。房地產開發資金成本由資金籌措成本和資金使用成本兩部分組成。P155 住宅平均層數：指各種住宅層數的平均值，按各種層數住宅的建筑面積與占地面積之比計算，即，平均層數=總建筑面積/總用地面積

住宅建筑凈密度：是指住宅建筑基地總面積與住宅用地面積之比，即，住宅建筑凈密度 =住宅建筑基地總面積/住宅用地總面積（%）p166

住宅面積凈密度：是指住宅總面積與住宅用地面積之比，15、16、17、18、19、20、21、即住宅建筑面積凈密度=住宅總面積/住宅用地面積（㎡/公頃）

22、住宅建筑面積毛密度：是指住宅總建筑面積與居住用地面積之比，（大）

即住宅建筑毛密度 = 住宅建筑面積/居住用地面積（㎡/公頃）

23、建筑密度：指項目用地范圍內所以基底面積之和與規劃建設用地面積之比，即建筑密度 = 用地范圍內所有基底面積之和/規劃建設面積。(比例值)

24、房地產開發項目報建：是是在原規劃設計方案基礎上，房地產開發企業委托規劃設

計單位提出各單體設計方案，并對其局部進行定位，對開發項目用地范圍內的道路和各類工程管線做更深入的設計，使其達到施工要求。并提交有關部門審批的過程。

25、建設用地規劃許可證：是由城市規劃行政主管部門核發的、用于確認建筑工程是否

符合城市規劃要求的法律憑證。P17226、房地產開發項目進度管理：是指以進度計劃為依據，綜合利用組織、技術、經濟和

合同措施，確保項目工期目標得以實現。

27、房地產開發項目投資管理：是在保證工期和質量的前提下，利用組織、經濟、技術

和合同措施將成本控制在計劃范圍之內，并且尋求最大限度的投資節約。P19428、工程索賠：是指簽訂工程承包合同的開發商和承包商在履行合同過程中，根據法律，合同規定及慣例，對并非自己的過錯，而是應由合同對方承擔責任的情況造成的實際損失，向對方提出給予補償的要求。P20929、竣工驗收：是房地產建設管理的最后一個環節，建設單位組織，施工、設計、監理

等單位參加，對建設工程進行實體和技術資料的合格檢查過程。P21530、成本導向定價法：是房地產企業以產品成本為基礎，再加上一定的利潤和稅金來制

定產品價格的一種方法。P23331、需求導向定價法：是房地產企業以市場需求為基礎，根據消費者需求強度和對價格的心理反應的不同來制定價格的一種方法。

32、房地產開發與經營項目后評價：就是以房地產開發與經營項目為對象，對其經濟效

益、社會效益、環境效益以及顧客滿意度進行的全面考核。P25633、房地產購買后行為評價：是指客戶購買房地產產品后，在觀察期和使用期對產品使

用價值、心理期望滿足程度、企業守信程度、服務滿意程度以及投資價值的全面感受、體驗、與判斷，以及據此而必然產生的對于產品以及開發商的評價、社會傳播行為和處理不滿意的方式的選擇。P267

二、簡答題

1、房地產開發與房地產經營的關系是什么？

答：這兩種概念在某種程度上已經發生了交叉和融合，它們是既相互區別又有一定的聯系。P8頁，4點。

2、房地產開發的主要工作階段有哪些？

答：（1）投資決策分析階段

(2)依法取得土地使用權階段

(3）可行性研究階段

(4)前期準備階段

(5)實施階段

(6)銷售階段

4、房地產開發與經營原則？

答：(1)開發和經營決策原則有：遵守政策法規原則

(2)經濟效益原則

(3)風險意識的原則

(4）定性分析與定量分析相結合的原則

5、房地產開發與經營決策的類型有哪些？

答：（1）確定性決策

（2）風險性決策

（3）不確定性決策

7、實現節約型房地產開發的途徑有哪些？

答：（1）強化集約利用土地，提高土地利用率。

（2）積極推進原材料節約

（3）大力推進建筑節能

（4）整合優化利用城市建設資源

7、經營性物業資產經營管理的主要內容有哪些方面？

答：（1）制定經營管理目標

（2）制定推廣計劃

（3）投資管理

（4）資金通融管理

8、房地產企業在國民經濟中的作用是什么？

答：（1）為國民經濟的發展提供物質保證

（2）為城市建設事業的發展開辟穩定的資金來源

（3）為相關產業的發展起到有力的帶動作用

（4）促進消費結構和產業結構的合理化

9、我國房地產開發企業發展現狀(特點)是什么？

答：（1）企業數量穩步增加，但大多數企業規模偏小

（2）企業經營業績普遍提高，但增長緩慢

（3）企業成長性良好，但盈利能力相對滯后

（4）企業的區域分布具有較高的集中性

（5）企業融資渠道比較單一

（6）企業的經濟類型具有多樣性，民營企業的發展勢頭遠強于國有企業

10、房地產企業組織結構形式？

答：（1）職能型

（2）項目型

（3）矩陣型

（4）混合型

11、房地產企業經營目標的內容是什么？

答：（1）房地產企業經營的戰略目標是指企業長遠發展方向、規劃的總目標或基本目標，由成長性目標、盈利性目標和競爭性目標構成。

（2）房地產企業經營的戰術目標是戰略目標的具體化，也是實現戰略目標的必然途

徑，其內容由五個方面構成：市場定位，產品結構，價格策略，營銷策略。

13、房地產開發與經營環境的特點有哪些？

答：（1）關聯性

（2）可變性

（3）相對性

（4）層次性

16、SWOT分析法的思路是什么？P76

答:1)、對企業內部環境分析，具體是自身的優勢(S)和劣勢（W），5點;

2)、對外部環境的分析，主要指宏觀環境、中觀環境和微觀環境對自身的機會(O)和威脅（T）；

總結出房地產企業的優勢與劣勢。同時，全面對外部環境關鍵因素相關信息與數據整理分析，歸納總結出外部環境的機會和威脅，兩者相結合，4點，確定房地產開發與經營的決策。

18、房地產開發與經營風險分析的方法有哪些？

答：

1、政治風險。

5點，p8019、土地使用權劃撥的主要特征是什么？

答：（1）沒有明確的使用年限

（2）無需支付土地使用權出讓金

（3）不能隨意轉讓、出租和抵押

20、土地使用權劃撥的審批權限

答：根據《中華人民共和國土地管理法》第四十五條規定，征用土地的審批權有各級人民政府掌握，具體規定為，基本農田、基本農田以外的工地超過35公頃的、其他土地超過70公頃的由國務院批準；征用以上規定以外的土地，由省、自治區、直轄市人民政府批準，并報國務院備案。

21、土地征用的程序有哪些？

答：（1）建設項目的預審（2）用地申請（3）擬定征地補償安置方案（4）簽訂征地協議（5）出讓或劃撥土地使用權（6）頒發土地使用證。

22、城市房屋拆遷補償條例規定？

P10024、假設開發法的前提是什么？

答：第一，穩定房地產政策環境和健全的房地產法律法規；第二，全面合理的房地產投資開發和交易稅費項目；第三長遠、穩定的土地供給計劃；第四，完整、公開機透明度高的房地產資料數據庫。

25、假設開發測算地價的步驟有哪些？

答：（1）調查待開發房地產的基本情況，包括待開發房地產所屬地區的市場情況、暢銷物業形態、地塊周邊情況、地塊基礎設施通達度等。（2）選擇最佳的開發利用方式，確定政府的規劃限制，弄清規定的用途、建筑密度、容積率等。（3）估計開發經營期，弄清待開發房地產的開發期限和經營期限，以利于房地產價格和其他費用的測算。（4）預測開發完成后的房地產價格，同時估算開發成本、管理成本、投資利息、銷售費用、銷售稅費及開發利潤。（5）預測地價。可用公式表示為：地價 = 開發完成后的房地產價格—房屋開發成本—管理費用—投資利息—銷售費用—銷售稅費—開發利潤

28、房地產開發資金籌措方式有哪些？

（一）動用自有資金

（二）爭取銀行貸款

（三）利用證券化資金

（四）通過聯建和參建籌資

（五）利用外資

（六）通過預售籌資

（七）利用承包商墊資

29、建設工程規劃許可證的審批流程和作用各是什么？P172

答：

（一）建設工程規劃許可證申請

（二）初步審查

（三）核發規劃設計要點建議書

（四）方案審查

（五）核發建設工程規劃許可證

作用：建設工程規劃許可證是由城市規劃行政部門核發的、用于確認建設工程是否符合城市規劃要求的法律憑證。

30、申請施工招標的條件是什么？

答：招標人已經依法成立：初步設計及概算應當履行審批手續的，已經批準；招標范圍、招標方式和招標組織形式等應當履行核準手續的，已經核準；有相應資金或資金來源已經落實；有招標所需的設計圖紙及技術資料。

31、房地產開發項目進度管理的主要內容？

P19133、房地產價格制定的目標有哪些？

1）、實現預期投資利潤率;

2）、項目或當期利潤最大化；

3）、適當市場競爭；

4）、樹立企業品牌；

5）、提高市場占有率；

6）、求得生存。

第二篇：房地產開發考試簡答

投資性房地產：為賺取租金或資本增值或者兼有而持的房地產。特點：按期收租、不用計提折舊和攤銷、不存在減值問題、資產負債表中按投資性房地產的公允價值調整其賬面價值。企業銷售商品銷售收入確認的條件：企業已將商品所有權上的主要風險和報酬轉移給購買方、企業既沒有保留通常與所有權相聯系的繼續管理權，也沒有對已售出的商品實施控制、與交易相關的經濟利益能夠流入企業、相關的收入和成本能夠可靠計量。開發性間接費用：房地產開發企業內部獨立核算單位及開發現場管理機構，為開發產品而發生的各項間接費用，即在開發現場設置部門組織管理開發產品而發生的，以及不能直接計入各項開發產品成本的各項費用。為何開發間接費對有些開發產品不進行分配？為了簡化核算手續并防止重復分配，對應計入房屋等開發成本的日用土地和不能有償轉讓的配套設施的開發成本均不分配開發間接費用。工程備料款金額=建安工程量×主要材料比重÷360×儲備天數額度=工程備料款金額÷建安工作量（百分比）起扣點=全年工程總價值×（1-額度÷主要材料比重）配率=350000/(4000000 +2600000+400000)=5% 借：開—配—501 40000—502 6000 —503 50000 貸：銀 96000 借：開—配—501 20000—502 24000 —503 30000 貸：銀 74000 借：開—配—501 50000—502 40000 —503 50000 貸：應付票據 140000 借：開—配—501 245000—502 250000 貸：銀 495000 借：開—配—501 20000 貸：開—配—水塔 20000 借：開—配—501 28000 貸：開發間接費用 28000201:4000000*5%=200000 215:2600000*5%=130000 501:400000*5%=20000 借：開—配—501 20000—房—201 200000 —215 130000 貸：其應付—預提配350000借：開發產品—501 423000 貸：開—配—501 423000借：開—配—503 225000 貸：應付賬款—應付工225000開發成本=50000+30000+50000 +225000=3550000 借：開品—房—215 5000其應付—預提配350000貸：開品—配—503 355000投資性房地產：為賺取租金或資本增值或者兼有而持的房地產。特點：按期收租、不用計提折舊和攤銷、不存在減值問題、資產負債表中按投資性房地產的公允價值調整其賬面價值。企業銷售商品銷售收入確認的條件：企業已將商品所有權上的主要風險和報酬轉移給購買方、企業既沒有保留通常與所有權相聯系的繼續管理權，也沒有對已售出的商品實施控制、與交易相關的經濟利益能夠流入企業、相關的收入和成本能夠可靠計量。開發性間接費用：房地產開發企業內部獨立核算單位及開發現場管理機構，為開發產品而發生的各項間接費用，即在開發現場設置部門組織管理開發產品而發生的，以及不能直接計入各項開發產品成本的各項費用。為何開發間接費對有些開發產品不進行分配？為了簡化核算手續并防止重復分配，對應計入房屋等開發成本的日用土地和不能有償轉讓的配套設施的開發成本均不分配開發間接費用。工程備料款金額=建安工程量×主要材料比重÷360×儲備天數額度=工程備料款金額÷建安工作量（百分比）起扣點=全年工程總價值×（1-額度÷主要材料比重）配率=350000/(4000000 +2600000+400000)=5% 借：開—配—501 40000—502 6000 —503 50000 貸：銀 96000 借：開—配—501 20000—502 24000 —503 30000 貸：銀 74000 借：開—配—501 50000—502 40000 —503 50000 貸：應付票據 140000 借：開—配—501 245000—502 250000 貸：銀 495000 借：開—配—501 20000 貸：開—配—水塔 20000 借：開—配—501 28000 貸：開發間接費用 28000201:4000000*5%=200000 215:2600000*5%=130000 501:400000*5%=20000 借：開—配—501 20000—房—201 200000 —215 130000 貸：其應付—預提配350000借：開發產品—501 423000 貸：開—配—501 423000借：開—配—503 225000 貸：應付賬款—應付工225000開發成本=50000+30000+50000 +225000=3550000 借：開品—房—215 5000其應付—預提配350000貸：開品—配—503 355000

投資性房地產：為賺取租金或資本增值或者兼有而持的房地產。特點：按期收租、不用計提折舊和攤銷、不存在減值問題、資產負債表中按投資性房地產的公允價值調整其賬面價值。企業銷售商品銷售收入確認的條件：企業已將商品所有權上的主要風險和報酬轉移給購買方、企業既沒有保留通常與所有權相聯系的繼續管理權，也沒有對已售出的商品實施控制、與交易相關的經濟利益能夠流入企業、相關的收入和成本能夠可靠計量。開發性間接費用：房地產開發企業內部獨立核算單位及開發現場管理機構，為開發產品而發生的各項間接費用，即在開發現場設置部門組織管理開發產品而發生的，以及不能直接計入各項開發產品成本的各項費用。為何開發間接費對有些開發產品不進行分配？為了簡化核算手續并防止重復分配，對應計入房屋等開發成本的日用土地和不能有償轉讓的配套設施的開發成本均不分配開發間接費用。工程備料款金額=建安工程量×主要材料比重÷360×儲備天數額度=工程備料款金額÷建安工作量（百分比）起扣點=全年工程總價值×（1-額度÷主要材料比重）配率=350000/(4000000 +2600000+400000)=5% 借：開—配—501 40000—502 6000 —503 50000 貸：銀 96000 借：開—配—501 20000—502 24000 —503 30000 貸：銀 74000 借：開—配—501 50000—502 40000 —503 50000 貸：應付票據 140000 借：開—配—501 245000—502 250000 貸：銀 495000 借：開—配—501 20000 貸：開—配—水塔 20000 借：開—配—501 28000 貸：開發間接費用 28000201:4000000*5%=200000 215:2600000*5%=130000 501:400000*5%=20000 借：開—配—501 20000—房—201 200000 —215 130000 貸：其應付—預提配350000借：開發產品—501 423000 貸：開—配—501 423000借：開—配—503 225000 貸：應付賬款—應付工225000開發成本=50000+30000+50000 +225000=3550000 借：開品—房—215 5000其應付—預提配350000貸：開品—配—503 355000投資性房地產：為賺取租金或資本增值或者兼有而持的房地產。特點：按期收租、不用計提折舊和攤銷、不存在減值問題、資產負債表中按投資性房地產的公允價值調整其賬面價值。

企業銷售商品銷售收入確認的條件：企業已將商品所有權上的主要風險和報酬轉移給購買方、企業既沒有保留通常與所有權相聯系的繼續管理權，也沒有對已售出的商品實施控制、與交易相關的經濟利益能夠流入企業、相關的收入和成本能夠可靠計量。開發性間接費用：房地產開發企業內部獨立核算單位及開發現場管理機構，為開發產品而發生的各項間接費用，即在開發現場設置部門組織管理開發產品而發生的，以及不能直接計入各項開發產品成本的各項費用。為何開發間接費對有些開發產品不進行分配？為了簡化核算手續并防止重復分配，對應計入房屋等開發成本的日用土地和不能有償轉讓的配套設施的開發成本均不分配開發間接費用。工程備料款金額=建安工程量×主要材料比重÷360×儲備天數額度=工程備料款金額÷建安工作量（百分比）起扣點=全年工程總價值×（1-額度÷主要材料比重）配率=350000/(4000000 +2600000+400000)=5% 借：開—配—501 40000—502 6000

—503 50000

貸：銀 96000 借：開—配—501 20000—502 24000

—503 30000

貸：銀 74000 借：開—配—501 50000—502 40000

—503 50000

貸：應付票據 140000 借：開—配—501 245000—502 250000 貸：銀 495000 借：開—配—501 20000 貸：開—配—水塔 20000 借：開—配—501 28000 貸：開發間接費用 28000201:4000000*5%=200000 215:2600000*5%=130000 501:400000*5%=20000 借：開—配—501 20000—房—201 200000

—215 130000

貸：其應付—預提配350000借：開發產品—501 423000 貸：開—配—501 423000借：開—配—503 225000 貸：應付賬款—應付工225000開發成本=50000+30000+50000 +225000=3550000 借：開品—房—215 5000其應付—預提配350000貸：開品—配—503 355000

第三篇：管理學原理-名詞,簡答

1、管理的主體是管理者。

2、管理者的責任是：管理

一個組織，管理管理者，管理工作和員工。

3、管理是一種藝術，這是

強調管理的實踐性。

4、管理的兩重性是馬克

思主義關于管理問題的基本觀點：自然屬性和社會屬性。

5、管理學有別于其他各

種專門管理學，它試圖從各種不同的組織中概括、抽象、提煉出共同的東西，并形成系統的管理理論。

6、馬克思主義的唯物辯

證法是學習與研究管理學的總的方法論指導。

7、科學管理之父泰羅，提

出人是經濟人。

8、科學管理的中心問題

是提高勞動生產率。工人和雇主都必須來一次“心理革命”。

9、在管理控制上實行例

外原則。

10、法約爾的代表作《工業

管理和一般管理》。

11、企業職能不同于管理

職能。任何企業都有六種基本活動或職能。

12、管理活動的職能：計

劃、組織、指揮、協調、控制。

13、管理的十四原則：分

工；職權與職員；紀律；統一指揮；個人利益服從整體利益；個人報酬；集中化；等級鏈；秩序；公正；任用期穩定；首創精神；集體精神。

管理學原理

14、馬克斯韋伯被人們稱

為組織理論之父。

15、重視人的試驗是霍桑

試驗。

16、美國管理學家孔茨把

管理理論的各個流派稱之為“管理理論叢林”。

17、人際關系學派以人與

人之間的關系為中心來研究管理問題。溝通（信息）中心學派主張把管理人員盾成為一個住處中心，并圍繞這一概念來形成管理理論。

18、經濟環境是指組織所

在的國家或地區的總體經濟狀況，包括消費者購買力、利息率、通貨膨脹率等都屬于經濟環境的范疇。

19、企業的利益相關者包

括顧客、供應商、競爭者及其他一些具體環境因素。

20、計劃工作的基本特征：

目的性；主導性；普遍性；經濟性。

21、計劃工作的原理：限定

因素原理；許諾原理；靈活性原理；改變航道原理。限定因素原理決策的精髓。

22、目標管理出現于美國。23、1954年德魯克在《管

理的實踐》一書中，首先提出了“目標管理和自我控制”的主張。

24、預算作為一種計劃，是

以數字表示預期結果的一種報告書，它也可稱之為“數字化”的計劃。

25、增加新的與原業務不

相關的產品或報務是混合式多元經營。

26、為了選擇和比較決策

需要兩個以上的決策方案。

27、正確決策（科學決策）的特征（ABCD）：有明確而具體的決策目標；以了解和掌握住處為基礎；有兩個以上的備選方案；對控制的方案進行綜合分析和評估。

28、追求的是最可能的優

化效應。

29、計量決策方法亦指決

策的“硬技術”。目標統一原理，是指組織中每個部門或個人的貢獻是有利于實現組織目標，組織結構就越是合理有效。

30、專業化分工的優缺點

（ABCD）。

31、管理寬度與管理層次

成反比。

32、扁平的結構的優點

（ACD）有利于縮短上下級距離，密切上下級之間的關系，信息縱向流通快，管理費用低，而且由于管理寬度大，被管理者有較大的自由性和創造性，因則有滿足感，同時也有得選擇和培訓下屬人員。

33、按職能劃分易導致所

謂的“隧道視野”。

34、直線型組織結構的優

點：（1）結構比較簡單。所有的人都明白他們應向誰報告和誰向他報告（2）責任與職權

明確。每個人有一個并且只能有一個直接上級。（3）做出決定可能比較容易和迅速。

35、在實際工作中，不存在純粹的職能型組織結構。

36、分權的事業部制的管

理原則是“集中政策，分散經營”。

37、矩陣結構的優點

（ABD）靈活性；適應性強；便于溝通意見。缺點（AB）項目小組是臨時性的，穩定性較差；由于小組成員要接受多重領導，當兩個意見不一致時，就會使他們的工作無所適從。

38、組織內的職權有三種

類型：決策的數目，決策的重要性及其影響面，決策審批手續的簡繁。

39、集權或分權的程度，常

常根據各管理層次擁有的決策權的情況來確定。按照這一觀點，組織變革的過程可以盾作有三個階段：解決階段；變革階段和重新凍結階段。

40、力場分析有助于人們

識別哪些力量是能夠改變的。

41、西格瑪的質量水平對

應首DPMO為3.4這一目標。

42、人員配備的內容：

（ACD）選人、評人、育人。是對中全體人員的配備，它即包括主管人員的配備，也包括非

主管人員的配備。

43、公開競爭原理，是指組

織越是想要提高管理水平，就越是要在主管職務的接班人之間鼓勵公開競爭。

44、成功地履行管理職能

最基本的要求就是強烈的管理愿望。

45、從外部招聘有哪些優

點：有較廣泛的來源以滿足組織的需求，并有可能招聘到第一流的人才；可避免“近親繁殖”；可避免組織內沒有提撥到人的積極性受挫；由于大多數應聘者有一定的經驗。

46、用管理的基本要領和

基本原理作為標準是最好的方法。對比法是一種相對考評的辦法。

47、領導工作的實質是影

響力。直接管理原理是指一個下級只接受一個上級的領導。

48、領導邊疆流的提出者

是美國的坦南鮑姆和施米特。

49、9.1型管理稱獨裁的、重任務型的管理領導者的工作最有影響的三個基本方面是職位權力、任務結構和上下級之間的關系。50、過程改進團隊是指改

進或開發某個具體業務過程珠項目團隊。

51、執行階段團隊過程獲

得更好的評價，團隊成員的關系大體上讓人滿意，在此期間，團隊在實現目標上取得重大進展。

52、領導工作中的溝通是

指（A）人-人之間的溝

通。

53、正式溝通一般指在組

織系統內，依據組織明文規定的原則進行的住處傳遞與交流，例如組織與組織之間的公函來往、組織內部的文件傳達、召開會議、上下級之間的定期情報交換等

54、正式溝通的優點：溝通

效果好，約束力強，易于保密，可以使信息溝通保持權威性。

55、橫向溝通也指平行溝

通。

56、麥克萊蘭認為人的基

本需要本種，即成就、權力、社會需要。

57、激勵的大小是由期望

理論決定的。

58、波特勞勒模式：人事一

個特定任務的能力；努力；對所要做的任務的理解力。

59、努力和機遇屬于不穩

定因素。控制也包含三個基本步驟：擬定標準、衡量成效、糾正偏差。

60、例外情況的原理則強

調必須觀察在這些觀點上所發生的偏差的大小。預算的最大缺陷也許是它缺乏靈活性。61、根據銷售量、成本和利

潤和三者之間的相互依賴關系，對企業的盈虧情況的變化進行分析的一種方法，又稱“量本利”分析。62、管理信息系統的開發的階段：系統定義、系統分析、系統設計、系統實施到系統評價的一個完整過程。

63、美國管理學家德魯克

認為一個主管人員至少應該具備的基本技能是技術技能；人事技能；概念技能。64、例外原則是：上級人員

把一般的日常事物授權給下級管理人員去處理，而自己只保留對例外事項的決策和監督權。

65、控制工作可以分為：按

糾正措施的環節可以分為現場控制、所饋控制和前饋控制；按原因或結果分類可以分為直接控制和間接控制。66、控制工作的步驟或程

序是：擬定目標；衡量成效；糾正偏差；管理突破。

67、科學管理思想：具有科

學管理思想的管理專家會認為應該通過嚴格規范、標準經的管理制度提高工作效率，通過胡蘿卜加大棒的方式調動員工的工作積極性。行為管理思想：具有行為管理思想的管理專家會認為應該加強和員工的思想感情的交流，給予員工更多鐵關心和愛護，營造團結融洽的工作氛圍來調動員工的工作積極性。具有系統管理思想的管理專家會認為企業作為一個系統應考慮和外部環境之間的事例關系，根據環境的變化，相應的管理方式應隨之而變。另外在企業內部應考慮和內部員工的關系，制度、方法、技術等應體現其

整體性。

名詞解釋

1、管理學：是一門系統地

研究管理過程的普遍規律，基本原理和一般方法的科學；

2、系統：是指由相互作用

和相互依賴的若干組成部分結合而成的，具有特定功能的有機整體。

3、霍桑試驗：1924-19

32年間，美國國家研究委員會和西方電氣公司合作進行了一項研究。由于研究是在西方電氣公司的霍桑工廠進行的，因此后人稱之為“霍桑試驗”。

4、全面質量管理：一個組

織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。

5、社會責任：是指組織在遵守、維護和改善社會秩序、保護增加社會福利等方面所承擔的職責和義務。

6、管理道德：是指規定行

為是非的慣例或原則。組織活動本身及其結果往往對社會造成很大的影響，這促便人們關注組織的管理者如何做出決策或采取行動，以及其背后所依據的準則，即管理道德。

7、目標管理：是指組織的最高管理層根據組織面臨的形勢和社會需要，制定出一定時期內組織經營活動所要達

到的總目標，然后層層落實，要求下屬各部門管理人員以至每個員工根據上級制定的目標和保證措施形成一個目標體系，并把目標完成的情況作為各部門或個人考核的依據。

8、目標管理的優點：有助

于提高管理水平，即有利于各方面的管理工作；有利于暴露組織機構中的缺陷；有利于調動人們的積極性，創造性和責任心；有利于進行更有效的控制。缺點：還沒有得到普及和宣傳；適當的目標不易確定；目標一般是短期的；不靈活。

9、決策：是為達到一個目

標，從兩個以上的可行方案中選擇一個合理方案的分析判斷過程。

10、管理寬度：又稱管理幅

度，是指管理者有效地監督、管理其直接下屬的人數。影響管理寬度的因素：管理者與其下屬雙方的能力；面對問題的種類；組織溝通的類型及方法；授權；計劃；組織的穩定性也影響著管理寬度。

11、直線職權：是某項職位

或某部門所擁有的包括作出決策、發布命令等權力，也就是通常所說的指揮權。

12、人才生命周期：一個人

才在組織內的生命周期，可分為四個階段，即引入階段，成長階段，成熟階段和衰落階段。管理者的培訓應根據各個階段的特點采

取相應的對策和措施。

13、溝通：就是信息交流，是指將某一住處傳遞給客體或對象，以期取得客體做出相應效果的過程。

14、強化：是心理學術語，是指通過不斷改變環境的刺激來達到增強、減弱或消失某種行為的過程。

15、控制工作：是指管理者

根據事先確定的標準、或根據組織內外環境的變化和組織的發展需要重新擬訂的標準，對下屬的工作成效進行測量、評價和采取相應糾正措施的過程。

16、管理突破：控制工作有

兩個目的，第一個目的是“維護現狀”，第二個目的是“打破現狀”。管理突破就是實現控制工作的第二個目的，是指通過解決組織的慢性問題，增強組織素質的有組織的活動過程。

17、零基預算：每個預算年

度開始時，將所有還在進行的管理活動都看作重新開始，即以零為基礎。

18、溝通聯絡的概念：是指

信息交流，簡稱溝通，是指北朝鮮某一住處傳遞給客休或對象，以取得客休或對象做出相應反應的過程。原則：明確的原則、完整性原則，戰略上使用非正式組織的原則。有效溝通的要求：表達清楚，傳遞準確，避免過早評價，消除下級人員的顧慮，管理者積極進行溝通，對情報溝通過程加以控制。德魯克認為管理者在組織中應承擔的責任有：管理一個組織；管理管理者；管理工作和人。

19、被西方人所接受的西

方“管理運動”的四個觀點：保存、調研、合作、漸進。

20、按時間長短，預測可分

為：長期預測，中期預測，短期預測。

21、外求制的優點：被聘人

員具有外來優勢；有利平息和緩和內部競爭之間的關系；能為組織帶來新的方法和經驗。

22、管理的基本職能：計

劃、組織、人員配備、領導、控制。

23、管理信息系統開發的三個階段：系統分析、系統設計、系統實施。

24、法約爾認為企業的職

能包括哪些：任何企業都有六種基本活動或職能，分別為技術活動，商業活動，管理活動，財務活動，核算活動，安全活動。

簡答：

1、泰勒科學管理理論要

點：科學管理的中心總是是提高勞動生產率；為了提高勞動生產率，必須為工作配備第一流的工人；要使工人掌握標準化的操作方法，使用標準人的工具、機器和材料，并使作業環境標準化；實行有差別的計件工資制；工人和雇主雙方都必須來一

次心理革命；把計劃職能同執行職能分開，變原來的經驗工作方法為科學工作方法；實行職能工長制；在管理控制上實行例外原則。

2、霍桑試驗的研究共分

為四個階段：工場照明試驗；繼電器裝配室試驗；大規模的訪問與普查；電話線圈裝配工試驗。

3、梅奧等人對霍桑試驗的材料總結后得了的結論主要有四點：職工是“社會人”；企業中存在差“非正式組織”；新型的領導能力在于提高職工的滿足度；存在差霍桑效應。

4、計劃工作的程序：估量

機會；確定目標；確定前提條件；確定可供選擇的方案；評價各種方案；選擇方案；制訂派生計劃；用預算形式使計劃數字化。

5、目標管理的特點：目標

管理是參與管理的一種形式；強調“自我控制”；促使下放權力；注重成果第一的方針。

6、目標管理的局限性：對

目標管理的原理和方法宣傳得不夠；沒有把指導方針向擬定目標的各級管理人員講清楚；目標難以確定；目標一般是短期的；不靈活的危險。

7、組織工作的內容：組織

中的職位或崗位設計；組織結構縱向劃分；組織結構的橫向劃分；職權配置；組織結構進行協調和整合；組織變

革。

8、組織工作的原理：目標

統一原理；分工協作原理；管理寬度管理；責權一致原理；集權與分權相結合的原理；穩定性與適應性相結合的原理。

9、內部提升的優缺點：優

點：由于對機構中的人員有較充實可靠的資料，可了解侯選人的優缺點，以判斷其是否合適新的工作；組織內成員對組織的歷史和現狀比較了解，能較快地勝任工作；可激勵組織成員的進取心，努力充實提高本身的知識和技能；工作有變換機會，可提高組織成員的興趣和士氣，使其有一個良好的工作情緒；可使過去對組織成員的訓練投資獲得回收，并可判斷其效益如何。缺點：所能提供的人員有限，尤其是關鍵的管理者，當組織內有大量空缺職位時，往往發生“青黃不接”的情況；會造成“近親繁殖”；組織內沒有被提升到的人的積極性將會受到挫傷。

10、領導工作的影響力來

源于哪里？可以分為兩類：一類是所謂的正式的權力或職位的權力，一類稱為個人的權力或非職位的權力。職位的權力又分為獎賞權力、強制的權力和合法的權力；個人的權力又分為專家的權力和榜樣的權力。獎賞的權

力是通過給予別人期望得到的東西來影響他們的行為的能力；強制的權力是通過懲罰來影響別人的行為的能力；合法的權力是指一般人都認為主管人員有權命令或批示下屬的工作；專家的權力是個人通過別人需要的知識、經驗或消息來影響別人行為的能力；榜樣的權力是指利用別人對自己的認同而影響他們行為的能力。、團隊給組織帶來的好

處：協同過程設計或問題解決；客觀分析困難和機會；促進跨職能的溝通理解；質量和勞動生產率的提高；更大的創新；運營成本的減少；增加對組織使命的承諾；對變化更靈活的反應；人員離職流動率級缺勤率的降低等。、非正式溝通的特點：所

誤用非正式溝通是指通過正式組織途徑以外的住處流通方式。特點有：消息越鷴人們談論的就越多；對人們工作有影響的，最容易招致人們談論；最為人們所熟悉者，最多為人們談論；在工作上有關系的人，往往容易被牽到同一傳聞中去；在工作中接觸多的人，最可能被牽扯到同一傳聞中去。、有效激勵的要求：堅持

物質利益的原則；堅持按勞分配的原則；隨機制宜，創造激勵條件；以身作則，發揮榜樣的作用。

14、管理突破的步驟：論證

必要性；組織落實；進行“診斷”；治療過程；克服阻力；在新水平上控制。

15、控制工作的要求：控制

系統應切合管理者的個別情況；控制工作應確立客觀標準；控制工作應具有靈活性；控制工作應講究經濟效益；控制工作應有糾正措施；控制工作應具有全局觀點；控制工作應面向未來。

16、組織結構設計的成果

主要表現有：組織系統圖、職位說明書、組織手冊。

17、組織工作和控制工作

各是：組織工作是指為了實現組織的共同目標而確定組織內容各要素及其相互關系的活動。控制工作，是指主要售貨員對下屬趾高氣揚工作成效進行測量，徇和評價并采取相應糾正措施的過程。

18、影響集權與分權程度的因素有哪些？決策的代價；政策的一致性需求；規模問題；組織形成的歷史；管理哲學；主管人員的數量與管理水平；控制技術及手段是否完善；分散化的績效；組織的動態我與職權的穩定性；環境影響。

19、研究有關領導問題的理論有哪三大類（領導性格理論，領導行為理論；領導權變理論）其中，菲德勒所提出的領

導權變理論有何含義：領導權變理論即隨時機制理論，意味著領導是一種過程，在這個過程中，領導得施加影響的能力取決于群體的工作環境，領導者的風格和個性，以及領導方法對群眾的適合程度。20、菲德勒提出影響領導

工作的三個基本因素是：職位權力、任務結構和上下級關系。

21、雙因素理論的主要內

容：雙因素理論包括“保健”因素和“激勵”因素。“保健”因素是指人們對諸如本組織的政策和管理、監督、工作條件、人際關系、薪金、地位、職業安定以及個人生活所需等等，如果得到后則沒有不滿，得不到則產生不滿。“激勵”因素則是指人們對諸如成就、賞識、晉升和工作中的成長，責任感等，如果得到則沒有不滿，得不到則產生不滿。

22、時間網絡分析：時間網

絡分析法是一種很有意義的計劃工作和控制技術，它也稱為計劃評審法PERT，這是一種用來觀察在時間和項目的推移過程中，如何把計劃的各個局部恰當地結合在一起的方法。

23、簡述領導的藝術：把其

視為履行職能的藝術，主要包括溝通聯絡、激勵和指導藝術；把它視為提高領導工作有效性的藝術，還包括正確

11121

3安排自己的工作和時間，處理好各方面的關系，以及吸引職工參加管理等。

24、簡答馬斯洛需求層次

理論五個要求及關系：生理需求、安定或安全的需求、社交和愛情的需求、自尊與受人尊重的需求、自我實現的需求。相互關系：人類的需求是以層次的形式出現的，由低級的需求開始逐級向上發展到高級需求。

25、計劃的表現形式：目的或任務、目標，戰略，政策，程序，規則，規劃，預算。

26、計劃工作就是根據組

織內外部的實際情況，權衡客觀需要的主觀可能，通過科學的預測，提出再為了一定時期內組織所要到的目標及級實現目標的方法。

27、激勵的方式？思想政

治工作、獎勵、職工參加管理、工作內容力求豐富、建立和健全規章制度。同一種激勵方式是否能調動所有人的積極性？不能，因為人們的需要是不斷地變化的，且不同的人有不的需要。

28、管理學的觀念：管理學

是一門系統地研究管理過程的普通規律，基本原理和一般方法的科學。

29、管理審核的概念：管理

審核是一個工作過程，它以管理學基本原則為評價準則，系統地考查、分析和評價一個組織的管理水平和管理成效，進而采取措施使之克服存在的缺點或問題。論述題

1、委員會管理的利弊：如

果組織中的最高決策權交給兩位以上的管理者，也就是把權力分散到一個集體中去，即為委員會管理。優點：集思廣益；協調，委員會可以協調各部門的活動；防止職權過于集中；下級參與管理；加強溝通，委員會可以作為散布和懼情報信息的重要手段；代表集團利益；有得管理者的成長，利用委員會也是培訓管理者的方法之一。缺點：耗費時間和成本高；妥協與猶豫不決；職責分離，把研究、建議和作決策的職權授予一個集體時，實際上是職權在組織中的分散；一個人或少數占支配地位。委員會的決議應反映集體的智慧。

2、溝通的原則與要求是

什么？原則：（1）明確原則。情報溝通是住處發出者發出信息的手段，但倘若要使該信息具有價值，就應當是能為接收收者所明確和

理解的。（2）完整性原則。這就是說，當管理者為了達到組織目標，而要實現和維持良好的合作時，他們之間就要進行情報溝通，以促進他們之間的相互了解。（3）使用非正式組織的原則。只有當管理者使用好非正式組織來補充正式組織的情報溝通渠道時，才會產生最佳的溝通效果。要求：（1）表達清楚。表達不清楚、不準確往往會鑄成大錯（2）傳遞準確。（3）避免過早評價。過早的評價會使情報溝通停頓，會使情報傳遞人員產生手中無措的感覺（4）消除下級人員的顧慮。要做好情報工作必須依靠下級（5）管理者積極進行溝通（6）對情報溝通過程中以控制，為了驪一個堅強的、先進的主管部門有利，必須控制住情報的公開和秘密程度。案例分析：

1、美國老板與希臘員工：

1、在人與人的溝通過程中，有一定的特殊性，即由于人們的政治觀點、經濟地位、年齡、經歷、宗教、習慣等的不同，在溝通過程中，對同樣的事情或談話會有不同的解釋和歸因；

2、在案例的對話中，美國老板問希臘人完成報告的時間，實際上是在征求希臘員工的意見，而希臘員工并非不知道完成報告所需的時間，只是想讓美國老板下命令（習慣于命令式管理）。15天過后，叛國老板要報告（信守承諾），而希臘員工已經盡力把30天的工作用16天完成了。希臘員工認為美國老板找麻煩，因此不得已而辭職。

3、因此，要認識和掌握在溝通過程中個體差異及其影響，從而保證溝通的有效性。如我們通常所的移情作用、設身處地等就是有效溝通的手段。

2、培訓工作（WTO）：（1）雖然企業認識到培訓是先導的重要性，但正如案例中所顯示的企業在培訓方面還存在許多問題，如培訓內容和方法的單調單

一、培訓過程控制和培訓效果評估不夠等。為了保證培訓的有效性，應當從以下幾方面進行考試：針對案例中的問題，應采取的措施有：首先要對培訓工作進行管理；其次要確保培訓內容多樣性，培訓內容應包括政治思想教育、業務知識和管理等方面的內容，第三要彩用多種培訓方法，包括系統理論培訓、職務輪換、參觀考察等。總之，在培訓過程中，一般要著重解決以下問題：培訓工作要與企業目標的相結合；上級管理者要支持和參與培訓工作；選擇和培訓好教員；培訓內容要有針對性；培訓方法要與培訓對象和培訓內容相結合；理論和實踐要相結合。

第四篇：勞動法名詞和簡答1

工作時間是指依國家法律規定勞動者在一晝夜之內和一周之內用于完成本職工作的時間。國際勞工標準：狹義上指國際勞工組織的章程、國際勞工公約、國際勞工建議書。廣義上的勞動法：是指調整勞動關系以及勞動關系有密切聯系的其他社會關系的法律規范總稱。勞動法的基本原則：指的是包含在整個勞動法體系之中，集中體現勞動法的本質和基本精神，貫穿于勞動法的立法、執法、司法的全過程的總的指導思想和根本準則。經濟性罷工：是勞動關系雙方沖突激烈化時由工會組織工人集體停止工作所采取的一種對抗行動。勞動法調整的勞動關系：是指在運用勞動能力，實現勞動過程中，勞動者與用人單位之間的社會勞動關系勞動法律關系：是指勞動法律規范在調整勞動關系過程中形成的法律上的勞動權利和勞動義務關系勞動法律關系的產生：是指勞動者同用人單位根據勞動法律規范和勞動合同的約定明確雙方之間的權利義務。勞動法律關系的變更：是指勞動者同用人單位根據勞動法律規范，變更原來勞動合同中確定的權利義務的內容。勞動法律關系的消滅：是指勞動者同用人單位根據勞動法律規范，終止其相互間的勞動權利義務關系集體協商：亦稱集體談判，指用人單位工會或職工代表與相應的用人單位代表，就勞動標準和勞動條件進行商談，并簽訂集體合同的行為勞動就業服務企業：是指承擔安置城鎮失業人員和企業富余人員任務，由國家和社會扶持，進行生產經營自救的集體所有制經濟組織職業安全法律保障：是指國家為了防止勞動者在生產和工作過程中的傷亡事故，保障勞動者的生命安全和防止生產設備遭到破壞而制定的各種法律法規女職工和未成年工的特殊保護：是指針對女職工和未成年工的身體結構、生理特點及其各自的特殊需要，在勞動方面對他們的特殊權益的法律保障。職業紀律：又稱為勞動紀律，指的是勞動者在勞動過程中所應遵守的勞動規則和勞動秩序養老保險：又稱年金保險，是指勞動者因年老或病殘喪失勞動能力而退出勞動崗位后，從國家和社會獲得物質補償和幫助的一種社會保險制度工傷保險：又稱職業傷害保險或職業傷害賠償保險，是指依法為在生產、工作中遭受事故傷害和患職業性疾病的勞動者及其家屬提供醫療救治、生活保障、經濟補償、醫療和職業康復等物質幫助的一種社會保險制度。勞動爭議：又稱勞動糾紛，在國外也稱勞資糾紛或勞資爭議，是指勞動關系雙方當事人之間因勞動權利和勞動義務發生的糾紛和爭議團體爭議：又稱集體合同爭議，是指代表和維護全體職工共同利益的工會與用人單位由于簽訂集體合同而發生的爭議行政責任：是行政法律責任的簡稱，指有違反有關行政管理的法律、法規的規定，但尚未構成犯罪的行為所依法應當承擔的法律后果

簡述勞動法的調整對象是什么勞動法的調整對象是調整兩部分社會關系，其中勞動關系是勞動法調整的主要社會關系，除勞動關系外，勞動法還調整與其密切聯系的一些社會關系簡述勞動法中勞動的特征1勞動法上的勞動，一般是人們在爭取與實現勞動全過程中的勞動2勞動法上的勞動是有償性勞動，它區別于無償的義務性勞動；3勞動法上的勞動有勞雇關系簡述勞動關系的種類有哪些

一、從不同所有制關系可分為：全民所有制勞動關系、集體所有制勞動關系、個體經營勞動關系、聯營企業勞動關系、股份制企業勞動關系、外商投資企業勞動關系等。

二、從職業分類上可分為：企業的勞動關系、國家機關的勞動關系、事業單位的勞動關系等。

三、從資本的組織形式上可分為：國有控股公司的勞動關系、私營企業勞動關系、外商投資企業勞動關系、有限責任公司的勞動關系等。

四、從工人運動角度可分為利益沖突型勞動關系、利益一體型勞動關系、利益協調型勞動關系。

五、從集體談判制度上可分為個別勞動關系、集體勞動關系簡述勞動法與民法的區別

一、兩者的調整對象不同。民法是調整財產關系以及財產關系有密切聯系的人身關系，勞動法雖然有一部分也涉及財產關系如工資報酬和人身關系如職業安全，但這些關系是基于雙方主體的勞動關系而產生的。

二、兩者的主體不同。民事法律關系主體雙方可能是公民、法人，或一方為公民另一方為法人。勞動法的一方必須是勞動者，另一方為用人單位（勞動使用者）。

三、兩者調整的原則不完全相同。民法以雙方平等主體等價有償為原則。勞動法除一般性雙方平等原則外，對某些主體還有特殊保護原則，如女工與未成年工的特殊保護。勞動法的某些關系也不可能是等價有償的，如社會保險中的一些關系簡述我國《勞動法》的淵源勞動法淵源是指勞動法在法律體系中的表現形式。有：

1、憲法；

2、法律；

3、行政法規；

4、部門規章；

5、其他法律規范中有關勞動問題的規定；

6、地方性法規和經濟特區法規；

7、地方規章；

8、國際法律文件；

9、國際慣例簡述勞動法律關系與勞動關系的區別和聯系聯系方面：國家依據客觀存在的勞動關系，制定勞動法律規范，從而形成勞動法律關系；勞動關系發展變化了，要求勞動法律關系作相應調整，勞動法律關系也會隨之變化。實際的勞動關系也正式通過法律關系的形式得到鞏固和保護。兩者區別：

1、兩者所屬的范疇不同。勞動關系是一種社會物質關系，屬于經濟基礎的范疇，而勞動法律關系則是一種思想關系，屬于上層建筑的范疇；

2、兩者產生的前提不同。勞動關系是在勞動過程中發生的，有共同勞動存在就會有勞動關系的存在，勞動法律關系則是被勞動法律規范所調整的勞動關系，所以它的形成必須以勞動法律規范的存在為前提簡述勞動合同的法律特征

一、勞動合同主體具有特定性；

二、勞動合同內容具有勞動權利義務的統一性和對應性；

三、勞動合同具有雙務、有償、諾成合同的特性；

四、勞動合同往往涉及第三人的物質利益關系簡述集體合同的法律特征和重要作用法律特征：

一、集體合同的主體具有特定性

二、集體合同的內容側重于維護職工權益的規定

三、集體合同的訂立有嚴格的程序和形式要求

四、集體合同是特殊的雙方合同

五、集體合同具有勞動基準法的效能集體合同的推行，對于保護勞動者的合法權益，維護與發展穩定和諧的勞動關系，建立現代企業管理制度等方面均有重要的作用。

一、集體合同是確保職工勞動條件與勞動待遇的必要手段；

二、集體合同是協調勞動關系，促進公平與社會穩定的有效措施；

三、集體合同是職工參與企業民主管理的重要途徑；

四、集體合同是現代化企業管理制度的重要組成部分簡述職業安全衛生制度的基本特征

一、職業安全衛生制度的實施具有強制性。

二、職業安全衛生制度以勞動過程為其保護范圍。

三、職業安全衛生制度以改善勞動條件和勞動環境為主要途徑，通過消除勞動過程中不安全和不衛生的因素，實現對勞動者生命安全和身體健康的保護簡述我國職業紀律的基本特征

1、職業紀律是為了勞動者的自身利益服務的。

2、職業紀律是由勞動者自覺遵守的紀律。

3、職業紀律是勞動者自愿執行的紀律簡述失業保險的基本特點

1、適用對象的特定性。

2、享受保險待遇有一定期限。

3、待遇水平較低。

4、保險功能的特殊性簡述職工福利與公共福利的相同點和不同點相同點：職工福利與公共福利共同構成社會福利體系，二者都是以滿足社會成員的物質和精神生活需要、維持和提高社會成員的生活質量為基本任務，以實現社會公平為主要價值目標的物質幫助形式區別1經費來源不同：職工福利的經費由行業或單位負擔；公共福利的經費則由國家或社會負擔工籌集2享受主體不同：職工福利的享受主體只限于特定的職工及其家屬；而公共福利的享受主體則是全體社會成員簡述職工民主管理的基本特點和作用特點：

一、職工民主參與是勞動者參與企業管理的權利，而不是指職工有權代替企業的管理者進行企業的管理。

二、職工民主管理是職工參與企業的管理，是勞動者以職工的身份參與企業的管理，而不是以股東或其他身份行使管理權。

三、職工民主管理是指勞動者對企業內部事務的管理。作用：

1、職工與企業形成了利益與共、休戚相關的共同體，職工的積極性、主動性的發揮有了保障。

2、職工對企業的長期發展給予了更多的關注，而不再盲目追求企業的短期效益或利潤，企業資產配置更趨優化、合理。

3、職工參與管理，有利于建立和諧穩定的勞動關系，使勞資雙方彼此互通信息，是一種信息交流機制，有利于消除勞資隔閡，防止發生不必要的糾紛簡述勞動法中對于民事責任的規定的特殊性在勞動關系締結的過程中，用人單位與勞動者是平等的民事主體，具有相應的民事權利和義務，如果有一方當事人不履行義務或不能完全履行義務，給對方當事人造成損失時，應當承擔民事責任。民事責任主要表現為損害賠償責任。勞動關系與一般的民事關系不同，除了具有平等性以外，在用人單位和勞動者之間還具有一定的人身隸屬性，勞動者處于相對弱者的地位。考慮到這一特性，從保護勞動者合法權益的角度出發，勞動法中對于民事責任的規定體現出“法定責任優先”的原則。此外，在承擔民事責任的時候，勞動者普遍適用過錯責任原則，而法律則明確規定用人單位在某些情況下適用無過錯責任原則，這也體現了對勞動者的傾斜性保護

第五篇：客戶關系管理名詞簡答

三、名詞解釋

1、客戶關系管理——是一種經營觀念，是一套綜合的戰略方法，是一套基本的商業戰略，是通過一系列過程和系統來支持企業的總體戰略，主要包括運營型CRM、合作型CRM和分析型CRM三種類型。

2、業務流程再造——其著眼點是流程，關注的是企業的業務和支持這些業務的流程，作用在于幫助企業識別那些可以改善客戶活動的關鍵業務領域，并對流程進行改造，從而為客戶創造價值。

3、ERP——其理念建立在滿足企業的內部客戶上，對最終的產品交付和外部的客戶滿意度有重要影響，主要實現采購、生產、庫存、質量、分銷和財務的信息化，已在CRM系統各有分工、互為補充。

4、商業智能——是幫助企業更好地利用數據提高決策質量的技術，包含了數據倉庫和分析系統等子系統，由財務管理、供應鏈管理、關鍵績效指標和客戶分析等構成，關注的是從各種渠道發掘可執行的戰略信息。

5、競爭優勢——從企業層次看，企業能夠實施某種價值創造戰略，而任何競爭對手都不能實施同樣的戰略，那么我們就說該企業具有競爭優勢，即企業能夠創造出優異于競爭對手的卓越客戶價值，從產品層次看，如果一個企業能夠獲得超出產業平均利潤水平的超額收益，那么我們就說該企業具有競爭優勢。

6、客戶價值——客戶對特定使用情境下有助于（有礙于）實現自己目標和目的的產品屬性、這些屬性的實效及其使用結果的感知偏好與評價。

7、伙伴營銷——是一種完全建立在互聯網技術基礎之上的新型商業模式，這種模式克服了許可營銷的缺陷，簡單地說，這種方式在營銷人員與顧客進行促銷交談時把消費者作為平等的合伙人來看待。

8、交叉銷售——借助客戶關系管理來發現現有客戶的多種需求，并為滿足他們的需求而銷售多種不同服務或產品的一種新興銷售方式，是努力增加客戶使用同一家公司的產品或服務的銷售方法。

9、客戶資產——是指企業當前客戶與潛在客戶的貨幣價值潛力，即在某一計劃期內，企業現有的與潛在的客戶在忠誠于企業的時間里，所產生盈利的折現價值之和。

10、客戶終身價值——是（某個）客戶在未來所有周期內對企業利潤的貢獻總和。

11、顧客資源管理——顧客資源管理是為了優化盈利性、收入和客戶滿意而圍繞客戶細分來進行的培育客戶滿意行為的戰略，是最大化長期客戶資產的系統方法。

12、客戶關系管理戰略——企業為了優化管理客戶資源、最大化客戶價值，而制定并實施管理的，并得到信息技術支撐的長遠目標及其長遠的途徑規劃。

13、扣鉤戰略——如同將兩塊布料用扣鉤的方式結合在一起一樣，企業一般依據需要，安排與客戶之間的一系列接觸機會來維系企業和客戶或供應商的關系的戰略思想。

14、拉鏈戰略——是客戶與企業之間的相互調節適應，實現雙方業務關系的契合和業務過程的匹配的戰略思想。

15、維可牢戰略——企業精心設計自己與客戶之間的接觸過程，盡力適應客戶，盡可能多地適應不同客戶的接觸過程的戰略思想。

16、客戶知識——是企業與客戶在共同的智力勞動中所發現和創造的，并進入企業產品創新的知識。

17、供應鏈管理（SCM）——由供應商、制造商、倉庫、配送中心和渠道商等構成的物流網絡。

18、客戶忠誠——是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后而產生的對某種產品品牌或公司的信賴、維護和

希望重復購買的一種心理傾向。

19、客戶滿意——是客戶需要得到滿足后的一種心理反應，是客戶對產品或服務本身或其特性滿足自己需要程度的一種評價。

20、客戶感知價值——就是客戶的感知利得與感知利失之間的權衡。

21、口碑效應——是忠誠的客戶通過向潛在客戶進行口頭推薦為企業帶來新的生意。

22、客戶互動——產品與服務的交換、信息的交流和對業務流程的了解等都包含其中，可以說，客戶與企業雙方的任何接觸，都可以視為互動。

23、客戶互動管理——當與客戶接觸時，如何向客戶提供最佳、最適合的服務或支援，并將接觸過程中的互動信息記錄下來，它是企業進行客戶關系管理時面對的重要任務。

24、服務補救——服務補救是指服務的提供者對服務過失采取行動，以提升客戶忠誠。

25、ASP模式——這里所說的ASP是指按照合同條款在客戶辦公地以外的場所向客戶提供實施及管理在線CRM系統的服務提供者。

26、銷售智能——銷售智能提供關于銷售管理方面的報表，是專為銷售人員和銷售管理人員而設計的，有助于高級管理人員、銷售經理和分析人員了解公司的實時銷售數據，對目前的銷售業績進行評價，實現銷售目標和銷售任務。

27、數據倉庫——數據倉庫是一種管理技術，旨在通過容易、合理和全面地信息管理，達到有效地支持決策的目的。

28、數據挖掘——是從大量數據中提取出可信、新穎、有效并能夠被人理解的信息的高級處理過程。

29、OLAP——是一種軟件技術，它使分析人員能夠迅速地、一致地、交互地從各個方面觀察信息，以達到深入理解數據的目的。

30、網上客戶關系管理——是基于因特網網站的客戶關系管理系統，其本質是基于因特網和面向客戶。

31、門戶——是一系列服務的入口，位于因特網服務器的中心，連接多種信息和互動資源，同時也可以根據進入的用戶不同，提供不同的個性化內容和個性化服務。

32、關鍵績效指標——是通過對組織內部某一流程的輸入端與輸出端的關鍵參數進行設置、取樣、計算、分析，并以此來衡量績效的一種目標式的量化管理方法。

33、投資回報法——是一種基于財務分析的績效評價方法，它主要側重于財務角度對企業運營的整個流程做出評價。

34、營銷生產率——是評價企業在市場營銷活動中營銷投入與產出之間相互關系的概念，不僅評價營銷投入與產出的絕對比例關系，更重要的是探討營銷投入對產出的驅動作用。

35、服務生產力——是服務的投入和產出的比率，與制造生產力不同的是它考慮到了客戶參與（客戶投入）對服務投入和產出的影響。

36、關系質量——是關系主體根據一定的標準對關系滿足各自需求程度的認知評價，其實質是通過一組有形與無形的收益增加企業提供物的價值，加強關系雙方的信任與承諾，進而維持長久關系。

四、簡答題

1、客戶關系管理興起與發展主要動因？

答：客戶關系管理的產生體現了兩個重要的管理趨勢的變化。首先是企業從以產品為中心的模式向以客戶為中心的模式轉移。其次，客戶關系管理的產生還表明了企業管理的視角從“由內向外型”向“由外向內型”和“內外互動型”轉換。基于超強競爭環境的需求拉動，因特網等通信基礎設施與技術的發展是客戶關系管理得以產生和發展的推動力量，源于客戶的利潤是其得以確立的根源，管理理論重心的轉移是客戶關系管理備受關注的催化劑。

2、客戶關系管理的內涵、本質和主要類型。

答：本質：客戶關系管理的終極目標是客戶資源價值的最大化；客戶關系管理是企業與客戶的一種競爭合作型模型；客戶關系管理以企業與客戶的雙向資源投入與管理為特征。

內涵：客戶關系管理是一種戰略方法，目的是提升企業價值，途徑是開發和維持與關鍵客戶及細分客戶群體之間的關系，他把信息技術與關系營銷戰略結合在一起，來構成和維持有利可圖的長期關系，包括客戶終身價值、多市和跨職能3個關鍵要素。

類型：運營型客戶關系管理、合作型客戶關系管理、分析型客戶關系管理。

3、客戶關系管理分別與ERP、業務流程再造的區別與聯系。

答：聯系：ERP軟件同客戶關系管理軟件之間存在著相互影響和相互滲透的關系；

ERP理念建立在滿足企業的內部客戶上，對最終產品交付和外部的客戶滿意度有重要影響，客戶管理作為前臺系統包含市場、銷售和服務三大領域，與ERP這個后臺系統各有分工，互為補充；

在實踐中ERP和客戶關系管理二者集成起來將變得更強大，二者的集成將覆蓋前后臺的所有功能；

業務流程和客戶關系管理二者之間相互影響相互制約，一方面如果僅關注業務，可能會因為對客戶關注不夠使競爭力下降，如果僅關注客戶，可能產生后臺動作效率低和后臺過于臃腫等問題。另一方面，在進行業務流程再造時，企業可以利用客戶關系管理系統來簡化流程，在客戶關系管理系統實施中可以通過業務流程再造對原有的營銷體系進行重新設計。

區別：ERP系統注重企業的后臺管理，缺少直接面對客戶的功能。

CRM系統注重于銷售、營銷與客戶服務，通過管理與客戶之間的關系，實現實時的互動，實現經營績效的提升； CRM的重點管理客戶關系，ERP的重點是內部資源整合；

業務流程再造著眼點是流程，關注的是企業的業務和支持這些業務的流程，其作用是通過流程改造為客戶創造價值；客戶關系管理首要關注點是客戶，其次是成本和流程。

4、關系生命周期階段的組成。

答：初識期、矜持期、平衡期、思異期、穩固期。

5、客戶關系管理生命周期各階段及其管理重點。

答：初識期：客戶信任與投入程度都比較低，追求習性和心理口味追求的一致性。重視品牌的豐富性，產品和服務質量，客戶與企業對商品、服務或價格的價值觀認識的一致性，提供商品以外的免費服務等非物質利益。

矜持期：從內心深處已經形成認同，但是消費行為的表現仍趨保守。重視品牌的豐富性，產品和服務質量，提供商品以外的免費服務等非物質利益。

平衡期：與企業的關系已經達到平衡狀態，愿意提供建議和實際參與合作。重視品牌的豐富性，重視于客戶間接的互動與溝通接觸機會。

思異期：有些客戶嘗試作出改變心理，消費行為可能有妥協傾向。重視與客戶間接的互動與溝通接觸機會，防止客戶轉換供應商。

穩固期：關系建立最長久，對商品和企業形成高度信任。特別重視人員服務。

6、何為關系收益？客戶關系管理能給客戶帶來哪些主要收益？

答：關系就是企業與客戶之間的某種聯系，包括社會聯系、心理聯系、知識聯系和意識形態聯系，關系各方所獲得的收益是關系得以維系的主要動因。

客戶關系給客戶帶來的收益主要表現為有形收益與無形收益兩大類。其中有形收益包括傾向收益、額外的產品與服務特征、定制化的產品等，無形收益包括得到信息收益、社會地位和尊重、榮譽感的強化、社會收益與心理收益等。

7、簡述客戶關系管理遠景的形成過程？

答：客戶關系管理遠景不能自下而上地產生。它必須由高層管理者設定和調整，必須定期調整。在構建客戶關系管理遠景的時候，往往必須遵循4個階段，分別是：評價企業當前的經營環境、創建假想對手的遠景、嘗試變革關建立企業安全、確定重點與計劃并進行變革。

8、企業流失的客戶可以分成幾種不同的類型？

答：蓄意摒棄的客戶；非蓄意摒棄的客戶；被競爭對手吸引走的客戶；低價尋求型客戶；條件喪失型流失客戶。

9、怎樣進行客戶資產最大化管理？

答：實施客戶基礎管理、實施客戶終身價值管理、建設以客戶需求為導向的差異化銷售渠道、以客戶為導向的內部業務流程重組、利用數據挖掘技術進行數據庫動態管理

10、CRM戰略的分類及其各自的主要特征。

答：扣鉤戰略：需要客戶去適應企業的行為，雙方建立的關系主要是行為層面的交往。

拉鏈戰略：需要相互調整適應，達到密切耦合的戰略，雙方更具互動性，注重雙方的長期合作關系。

維可牢戰略：企業精心設計與客戶之間的接觸過程，適應不同的客戶。

11、描述CRM戰略的形成過程。

答：CRM設立戰略目標--理解客戶--CRM外部戰略環境分析--CRM內部戰略環境分析--CRM戰略選擇與結果評價

12、CRM戰略實施的步驟，并簡單解釋每個步驟的內容。

答：CRM戰略的實施層次：實施CRM戰略需要在不同層面上同步實施：公司層CRM戰略、價值觀和企業文化建設、基礎流程和組織結構。

CRM戰略的實施模型：通過識別、分析和細分客戶，有效地實行客戶關系的定制化，把客戶關系管理貫穿客戶生命周期的始終，提高客戶滿意度和忠誠度，真正做到“以客戶為中心”。

客戶信息的獲取：采取主動接觸的方式、必須記得客戶的滿意和信賴、從客戶互動和各種交易資源中收集信息、注意從數據中發現有價值的信息。

客戶分析：客戶差異分析、客戶細分標準、客戶金字塔、客戶差異矩陣。

CRM戰略活動的實施：通過對客戶數據的收集和分析，識別客戶的偏好和需求特征，在此基礎上為客戶設計和提供完全個性化、定制化的產品和服務，最大限度地滿足客戶需求，發展與客戶之間的長期關系。

評估與反饋機制：客戶價值是否提升、成本是否降低、效率和效益是否增長。

13、在CRM的戰略實施中，為什么需要和ERP、SCM進行整合？

答：進入信息經濟時代，企業要想在競爭激烈的環境下獲得并保持競爭優勢，必須進行基于新技術的系統整合，即整合客戶關系管理CRM、供應鏈管理SCM、和企業資源計劃ERP這3種思想和技術系統。通過整合三大系統，可以實現從客戶到供應商的完全“連通”，以及企業內部流程與外部交易的完全優化。

14、簡述基于客戶關系的業務再造模型。

答：確定業務的發展方向

識別和判斷業務流程

分析原有流程，科學判斷其是否影響核心競爭力的發揮

分析市場標桿及相應競爭對手流程

以提高企業核心競爭力為目標，充分利用自己長期以來積累的知識和經驗，開發新的資源，設計新的流程及活動判斷、反饋和改進新的流程設計。實施新的流程

15、簡述客戶忠誠形成的動態過程。

答：認知階段：客戶對企業或品牌的認知是客戶忠誠的基礎。

認可階段：客戶對企業的情況有了基本的了解之后，下一步就是決定是否購買。

生偏好階段：在客戶有了愉快的購買體驗之后，會逐漸對產品或服務產生偏好，并進一步產生了重復購買的念頭。

客戶忠誠的形成階段：如果企業加強對產生偏好的客戶的管理，鞏固第三階段的成果，讓這種重復的購買行為繼續下去。

16、客戶滿意與客戶忠誠的動態關系。

答：客戶滿意和客戶行為忠誠之間的關系，受到行業競爭善的影響，二者并不總是呈現較強的正相關關系。在高度競爭的行業中L=f（S），而在低度競爭的行業中L=f（C，S）。而且情感因素會降低滿意度與忠誠度之間的相關性。但有一點是毋庸置疑的，那就是無論在高度競爭的行業，還是在低度競爭的行業，客戶的高度滿意都是形成客戶忠誠感的必要條件，而客戶忠誠感對客戶的行為忠誠無疑會產生巨大的影響。

17、感知服務質量包括哪些維度？

答：服務的可靠性：準確可靠的執行所承諾服務的能力。

響應性：幫助客戶并提供便捷服務的自發性。

安全性：員工的知識和謙恭態度及其能使客戶信任的能力。

移情性：給予客戶關心和個性化的服務。

有形性：有形的工具、設備、人員及書面材料。

18、在網絡時代應該怎樣培養客戶忠誠？

答：建立客戶信任感：如保護客戶網上信息安全、公開網上交易者信譽。

提供高質量的客戶服務：如提供及時準確的商品配送服務和方便安全的結算方式、建立方便的客戶交流系統。聚集目標客戶。

建立整合客戶數據庫。

19、簡述客戶互動及其演進。

答：客戶互動的內涵主要有5個方面：單方并不能進行互動，互動包括互動內容和人際關系，互動過程遵循某種規則，互動利用數據模型和模擬模型，在互動方對等或互補的情況下都可能發生互動。

客戶互動經歷的階段：大規模交易下的客戶互動，細分溝通，客戶聯系渠道整合，基于個人許可的互動，傳統的呼叫中心正在向客戶聯系中心演化。

20、如何處理客戶抱怨。

答：重視客戶抱怨

分析客戶抱怨的原因

正確及時的解決問題

記錄客戶抱怨與解決的情況

追蹤調查客戶對于抱怨處理的反映

用變革管理的方式來處理客戶抱怨

21、服務補救的程序。

答：確認服務過失，深入了解客戶不滿的原因，發現問題。

解決客戶問題，提供方便、高效率的回應服務。

整理分類資料，評估抱怨的內容，查找原因。

改進服務質量。

22、CRM系統實施的一般步驟。

答：總體規劃：從客戶角度來了解整個企業，理解客戶的生命周期。

項目啟動：從各部門選擇適當的人員組成項目小組。

產品選擇：根據管理需要來選擇。

系統實施：不僅關注能夠量化的最終結果，也應關心全過程中的定性指標的改進。

持續改進：確定持續改進的組織設置，持續開展宣傳活動，與廠商、服務機構保持聯系等。

23、ASP模式的特點。

答：以CRM產品為核心：其價值定位是對CRM產品提供接入式使用及管理服務

遠程管理：在線CRM系統在非客戶辦公地點為客戶提供服務。

提供一對多的服務：ASP采用一對多的經營方式。

按合同條款提供服務：ASP負責整個合同的執行，并按合同條款為客戶提供服務。

24、網上客戶關系管理能給企業帶來哪些收益？

答：提高客戶滿意度，客戶可以隨時享用電子化服務，增加服務使用的使得性和靈活性。降低企業的運營成本和提高運營績效，幫助企業實現一天24小時的自動化運營，而運營成本卻十分低廉，這無疑

可以降低單位交易成本。

25、網上客戶關系管理的優點？

答：降低管理成本。

增與其他應用軟件之間的“對接”。

無所不在的用戶。

易于使用并節約培訓成本。

在客戶端硬件上的投入較少。

程序缺陷少、系統快速穩定。

26、關系質量測評主要包括哪些方面？

答：從客戶行為角度對關系質量的評價：客戶滿意度的分析與測評、信任與承諾、客戶忠誠的分析與測評、客戶響應度分析、客戶流失分析與預測、交叉營銷分析。

從企業角度對關系質量的評價：客戶價值與關系價值的關系、客戶價值與企業價值是統一的，關系盈利性和客戶終身價值的計算。

27、平衡計分卡如何對企業經營績效展開評價？

答：在近十幾年的時間里，平衡記仇卡在理論方面有了極大的發展，在實踐領域也為更多的企業所認可。

BSC在對管理過程進行評價時并無偏倚，它綜合測評財務的有形和無形方面，同時也兼顧到非財務方面。BSC的評價涉及完整的商業領域和技術領域。

BSC可以評價客戶滿意，而這在網絡經濟時代是非常重要的。

BSC是一個從目標出發的評價系統，在評價CRM績效時始終保持著一致性，在整個過程中兼顧目標和目的的結合。

BSC是一個從過程出發的評價系統，寧可以控制并改進企業的內部行為。