第一篇：營運(yùn)管理

百貨商場日常晨會(huì)管理制度

一、晨會(huì)形式

門店晨會(huì)分員工晨會(huì)與領(lǐng)班晨會(huì)，其中員工晨會(huì)分大晨會(huì)和小晨會(huì)。員工大晨會(huì)由門店經(jīng)理或管理部主任召開，全體員工參加，一周開一次；小晨會(huì)由門店各組主管組織召開，各組當(dāng)班員工參加（包括促銷、聯(lián)營員工）每天一次。領(lǐng)班晨會(huì)由門店經(jīng)理或管理部主任或門店經(jīng)理授權(quán)人員召開，每天一次，主管必須記錄會(huì)議內(nèi)容并交接。晨會(huì)管理制度——百貨商場日常管理

二、晨會(huì)的要求晨會(huì)工作是門店最大范圍進(jìn)行上下溝通、共同學(xué)習(xí)的一個(gè)機(jī)會(huì)，門店每一位管理者每日工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。組織者召開晨會(huì)要求觀點(diǎn)鮮明，簡明扼要；布置任務(wù)后，應(yīng)監(jiān)督、跟蹤任務(wù)的執(zhí)行情況。3 參加者（包括促銷員）須集中站立，隊(duì)列整齊，不得倚靠貨架、竊竊私語，牢記晨會(huì)內(nèi)容，以飽滿的工作熱情、認(rèn)真的態(tài)度參加晨會(huì)。時(shí)間控制在 5-20 分鐘。經(jīng)常性地給員工講解業(yè)務(wù)理論知識(shí)，同時(shí)理論聯(lián)系實(shí)際，做一些示范。傳遞相關(guān)門店促銷信息、商品信息及相關(guān)新聞。員工之間工作心得相互交流。

五、晨會(huì)結(jié)束組織者帶領(lǐng)員工喊一句口號(hào)：積極、創(chuàng)造、發(fā)展 ”會(huì)前組織者向參加晨會(huì)員工說：謝謝大家！晨會(huì)氣氛要嚴(yán)肅、活潑、和諧。

三、晨會(huì)組織者的要求 晨會(huì)管理制度——百貨商場日常管理儀容儀表整潔，正確佩帶服務(wù)證，站姿端正，精神飽滿，使用普通話。晨會(huì)組織者提早 5-10 分鐘到員工通道迎接員工，并向員工問候。如：早上好！組織者在開晨會(huì)前必須做好充分準(zhǔn)備，有內(nèi)容，有針對(duì)性，保證晨會(huì)質(zhì)量，不能敷衍了事。

四.晨會(huì)的主要內(nèi)容員工檢查：出勤、儀容儀表、服務(wù)證佩帶情況分享前一天的門店?duì)I業(yè)額，各小組的銷售情況，指出工作中存在不足。提出今天的工作計(jì)劃與工作目標(biāo)，布置當(dāng)天的工作任務(wù)，指出重點(diǎn)。上情下達(dá)，使員工及時(shí)了解總部和行業(yè)最新動(dòng)態(tài)。及時(shí)發(fā)現(xiàn)門店的亮點(diǎn) ” 進(jìn)行宣傳，鼓勵(lì)員工。

第二篇：超市營運(yùn)管理

營運(yùn)部管理概要

大家好！

在零售連鎖超市行業(yè)里，營運(yùn)部有如下職責(zé)；1.根據(jù)公司的發(fā)展計(jì)劃和市場情況合理制定年、季度、月各階段的銷售任務(wù)，并負(fù)責(zé)分解到店實(shí)施完成。2.借鑒同行先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，緊隨公司不同階段的發(fā)展完善適合我們自己的業(yè)務(wù)制度，并負(fù)責(zé)落實(shí)到日常工作中。3.負(fù)責(zé)門店安全事務(wù)，保證公司營業(yè)款安全、商品資產(chǎn)安全、員工安全操作等。4.分析市場動(dòng)態(tài)，了解消費(fèi)者需求，進(jìn)行市場調(diào)研掌握同行發(fā)展?fàn)顩r，給我們制定合理的指導(dǎo)性經(jīng)營調(diào)整方案。5.員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)決定了門店的服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)的商品、貼的服務(wù)、整潔的環(huán)境關(guān)系到消費(fèi)者對(duì)門店的信賴度。擁有一支穩(wěn)定的高業(yè)務(wù)素質(zhì)團(tuán)隊(duì)，是我們完成銷售任務(wù)、樹立品牌形象、搶占市場發(fā)展制高點(diǎn)的決定性因素。由此可見加強(qiáng)對(duì)一線員工的職業(yè)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)是連鎖企業(yè)的首要問題。是營運(yùn)部工作的重中之重。6.營運(yùn)部起著連接總部各部門和門店的作用。市場體制下從生產(chǎn)到流通，是一個(gè)龐大的經(jīng)濟(jì)運(yùn)作體系，需要各環(huán)節(jié)有效緊促協(xié)作。營運(yùn)部經(jīng)理首要工作就是協(xié)調(diào)各部門，為門店經(jīng)營提供全方面支持。（具體表現(xiàn)為有效配合采購部保證有適銷對(duì)路的商品；協(xié)調(diào)配送部準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)確補(bǔ)貨到店；溝通信息部及時(shí)處理經(jīng)營數(shù)據(jù)、準(zhǔn)確盤點(diǎn)檢驗(yàn)經(jīng)營成果；協(xié)同財(cái)務(wù)部保證公司資金安全；參與行政部招聘培訓(xùn)為公司提供人才保障）。7.零售連鎖的一個(gè)根本出發(fā)點(diǎn)，就是通過連鎖達(dá)到大批量的商品統(tǒng)一采購，以及集中運(yùn)輸，從而降低成本，達(dá)到單個(gè)零售店無法做到的價(jià)格和利潤。連鎖企業(yè)的效益在于規(guī)模經(jīng)營，利

用規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益來降低企業(yè)的經(jīng)營成本。企業(yè)規(guī)模的大小決定著其市場地位。xx正處于快速發(fā)展階段，開店是我們現(xiàn)階段的主要工作。一個(gè)好的開始，是成功的一半?？茖W(xué)的設(shè)計(jì)布局、合理的商品結(jié)構(gòu)和陳列關(guān)系到顧客群體對(duì)門店的第一印象，影響門店日后銷售提的速度和比例，更是營運(yùn)部應(yīng)該力爭追求完美的工作內(nèi)容。

迄今為止我在零售業(yè)工作了6年有余，在這6年里：1.參與了多家綜合超市的籌備開業(yè)工作。全面主持了3家綜合超市的籌備開業(yè)。在高總的帶領(lǐng)下，協(xié)同xx拓展部、采購部，帶領(lǐng)開店組設(shè)計(jì)籌備了20家便利店的開店工作。積累了圖表設(shè)計(jì)、商品布局、資產(chǎn)配置、人員調(diào)度、部門協(xié)調(diào)等方面的經(jīng)驗(yàn)。2.多年的工作是我進(jìn)一步了解了零售業(yè)的進(jìn)、銷、存、調(diào)等環(huán)節(jié)的運(yùn)作流程，聯(lián)營商合作、管理制度。3.信息化是零售連鎖業(yè)發(fā)展的必然趨勢，熟練運(yùn)用商業(yè)零售軟件和辦公自動(dòng)化是每一個(gè)管理人員的必修課。因?yàn)楣ぷ餍枰?，我在這一方面得到了充分的鍛煉。4.知己知彼方能百戰(zhàn)不殆。xx市便利店行業(yè)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)條件即將到來。但同行業(yè)企業(yè)不平衡，大大小小有xxss、yy、zz、bb等。規(guī)模相當(dāng)?shù)腶a、bb、mm、gg在現(xiàn)階段還是勢均力敵，幾家處于相持階段，還沒有一家能完成振臂一呼規(guī)范市場的企業(yè)發(fā)展質(zhì)變過程。因此，目前市場對(duì)我們xx來說是挑戰(zhàn)更是機(jī)遇。完成門店特色化建設(shè)，我們就會(huì)取得階段性勝利。5.在零售業(yè)這一個(gè)勞動(dòng)密集、多環(huán)節(jié)的行業(yè)工作多年，使我充分認(rèn)識(shí)到了團(tuán)隊(duì)意識(shí)和協(xié)作精神的重要性。每一個(gè)銷售精英創(chuàng)造的銷售神話都需要很多支持和配合。（遠(yuǎn)的不說，2008年12月a店長創(chuàng)造的15萬的團(tuán)購銷售離不開老總招

標(biāo)支持、離不開采購部緊急訂單，也離不開配送部的加班出貨。）所以我堅(jiān)信：一個(gè)好漢三個(gè)幫，一個(gè)籬笆三個(gè)樁這一古訓(xùn)。

xx是集團(tuán)兩網(wǎng)一線戰(zhàn)略規(guī)劃中的重要部分之一。建立自有品牌的銷售通路，全力銷售深加工產(chǎn)品，提高產(chǎn)品的市場份額是xx的首要任務(wù)。創(chuàng)建便利店第一品牌是xx矢志不移的奮斗目標(biāo)?，F(xiàn)階段，突破公司發(fā)展瓶頸---初步完成占領(lǐng)便利店行業(yè)發(fā)展制高點(diǎn)是xx的首要課題。而建立經(jīng)營特色、樹立門店形象、探索積累糧食深加工產(chǎn)品的銷售經(jīng)驗(yàn)是營運(yùn)部所有門店義不容辭的責(zé)任。

舉綱張目，有了目標(biāo)我們就改為之努力。我認(rèn)為營運(yùn)部接下來的工作該這樣開展：1.隨這市場的發(fā)展、科技的進(jìn)步開一家小商店已經(jīng)不是件難事。放眼便利店，水都賣康師傅，牙膏都選高露潔、佳潔士。市場商品同治化的今天，我們沒有特殊優(yōu)勢，如何說服他人加盟到我們的體系來？建立經(jīng)營特色項(xiàng)目，配合拓展部開展加盟工作，推動(dòng)公司快速發(fā)展。是我們的必走之路。所謂特殊，就是獨(dú)一無二，結(jié)合實(shí)際情況做別人沒做的。市場100平方米的成熟商鋪不好找，很多商家開始考慮使用他人銷售渠道。此時(shí)就是我們介入電子商務(wù)的時(shí)機(jī)。強(qiáng)大了網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、占據(jù)社區(qū)地利、擁有固定顧客群體的優(yōu)勢使我們具備了扮演進(jìn)行綜合收費(fèi)、信息傳遞的角色。綜合收費(fèi)是和通信商、公共收費(fèi)單位鑒定收費(fèi)業(yè)務(wù)代理合同賺取服務(wù)費(fèi)用；信息傳遞是為家政、房屋中介等行業(yè)提供信息發(fā)布服務(wù)，有針對(duì)性、面對(duì)面的傳向社區(qū)居民。其中綜合收費(fèi)不僅方便顧客日常生活，增加了公司現(xiàn)金流量，而且還節(jié)約了社會(huì)資源。更重要的能降低門店經(jīng)營成本，穩(wěn)定門店收入，吸引加盟商和xx共同發(fā)展。我們正在進(jìn)行此項(xiàng)工作的可行性調(diào)研報(bào)告。2.通過細(xì)化門店管理、強(qiáng)化銷售意識(shí)追求門店利潤最大化，來提高單店市場競爭力、提升公司品牌價(jià)值。門店管理三大模塊服務(wù)、店務(wù)、業(yè)務(wù)所包含的（迎、詢、唱、遞、送，齊、靜、類、平、豐，進(jìn)、退、核、維、檢）是我們?nèi)粘９ぷ鞯幕竟?，也是門店每一位同事立足本行業(yè)看家本領(lǐng)。此項(xiàng)工作不僅要靠營運(yùn)部建立嚴(yán)格監(jiān)督考核機(jī)制，更需要我們不折不扣的自覺貫徹執(zhí)行。銷售意識(shí)和銷售手段是我們急需解決的問題。門店之間、門店柜組之間銷售的不平衡不僅反映了商圈之間的差異，更暴露了門店在銷售中挑肥揀瘦現(xiàn)象。簡單的例子市場決定部分門店糧油銷售量偏低，這些門店就不下訂單要貨。導(dǎo)致經(jīng)營品項(xiàng)不全?；蛘呤窍蛹Z油毛利低、搬運(yùn)不方便，就不做重點(diǎn)維護(hù)。對(duì)此，我們要有勿以利少而不為、每份市場必爭的態(tài)度。就是沒有毛利我們也要搶占市場份額。各店應(yīng)該根據(jù)周邊情況制定貢獻(xiàn)度低柜組的銷售計(jì)劃，充分了解每個(gè)商品的價(jià)格彈性，做出迅速的市場反應(yīng)，確保每一分錢都不流失，捍衛(wèi)我們的市場陣地。給每一位顧客提供豐富的商品、滿意的服務(wù)。眾所周知，百匯服裝城的一個(gè)12平方米檔口的轉(zhuǎn)讓費(fèi)就達(dá)到了10萬左右。原因何在？在于百匯城的市場地位造就的品牌價(jià)值。xx也具備這樣的條件。3.企業(yè)發(fā)展離不開人，零售業(yè)作為勞動(dòng)密集型行業(yè)尤為如此。門店一線員工直接與顧客接觸，我們的一言一行都代表公司，直接影響了顧客對(duì)公司的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)。培訓(xùn)新員工，提升老員工素質(zhì)關(guān)系重大。新員工入職培訓(xùn)應(yīng)包括：公司企業(yè)文化及發(fā)展規(guī)劃、分店各項(xiàng)基礎(chǔ)操作技巧和顧客服務(wù)技能。

同時(shí)還應(yīng)進(jìn)行實(shí)習(xí)項(xiàng)目跟蹤并作書面記錄。老員工培訓(xùn)包含：訂單處理、盤點(diǎn)控制、銷售提升技巧、維護(hù)會(huì)員等內(nèi)容。加上現(xiàn)場操作考核盡快使之獨(dú)當(dāng)一面。為公司持續(xù)發(fā)展提供人才保障。

第三篇：營運(yùn)管理基本原則

《門店管理基本原則》

為了提升營運(yùn)管理工作效率，維護(hù)公司和員工共同利益，門店?duì)I運(yùn)管理工作必須遵循以下基本原則：

1.一切營運(yùn)工作以顧客滿意為出發(fā)點(diǎn)：

以最整潔的儀容儀表面對(duì)顧客；以最佳的精神面貌投入工作；永遠(yuǎn)以肯定的態(tài)度滿足顧客的需求；視顧客意見為我們改進(jìn)工作方法提升工作品質(zhì)的最佳機(jī)會(huì)

2.執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn)：

在所有工作范圍對(duì)每件工作事項(xiàng)建立具體和量化標(biāo)準(zhǔn)；每位成員以身帶動(dòng)和監(jiān)督他人執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

3.對(duì)各項(xiàng)工作任務(wù)進(jìn)行追蹤：

層層之間通過工作追蹤，發(fā)現(xiàn)問題和偏差，及時(shí)調(diào)整工作資源或糾正偏差，確保目標(biāo)和計(jì)劃按預(yù)想的發(fā)展，并將“追蹤”建立成良好工作習(xí)慣

4.工作溝通從正面開始：

時(shí)刻認(rèn)同伙伴的付出和進(jìn)步；時(shí)刻維護(hù)伙伴的人格和尊嚴(yán) ；營造輕松友好的工作環(huán)境和氛圍

5.以雙贏思維建立公平的制度并執(zhí)行：

任何制度都是以兼顧公司和員工雙方權(quán)益和利益而制定的制度面前人人平等，任何職位管理不可代替制度

6.以工作程序來完成工作任務(wù)：

事務(wù)不論大小，都有明確的發(fā)起指派人、負(fù)責(zé)人，完成時(shí)間，匯報(bào)對(duì)象。

第四篇：營運(yùn)管理要求

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店鋪營運(yùn)管理要求

工作職責(zé)：

一、營業(yè)員工作職責(zé):（1）按公司標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供優(yōu)良服務(wù)，努力完成公司制定的經(jīng)營目標(biāo)。

（2）按5S要求保持賣場與倉庫的整潔，樣品出樣擺放整齊。（5S是整理（Seiri）、整頓（Seiton）、清掃（Seiso）、清潔（Seiketsu）、素養(yǎng)（Shitsuke）

（3）參與收貨驗(yàn)貨進(jìn)倉、貨物盤點(diǎn)工作，對(duì)貨品和樣品負(fù)安全保管責(zé)任。

（4）完成店長、柜長交辦的事項(xiàng)。（5）店鋪各種設(shè)備道具的日常維護(hù)。

二、店長、柜長工作職責(zé)

（1）以達(dá)成營業(yè)目標(biāo)為最高責(zé)任，根據(jù)公司制定的銷售目標(biāo)，制訂落實(shí)到人、到日的月銷售計(jì)劃明細(xì)表。

（2）每日庫存報(bào)表制作，檢核店內(nèi)暢銷產(chǎn)品貨源是否充足，并及時(shí)與營運(yùn)督導(dǎo)協(xié)調(diào)溝通。

（3）每日檢查與核對(duì)日?qǐng)?bào)表是否準(zhǔn)確，并及時(shí)反饋回營運(yùn)管理部。（4）安排店員進(jìn)退貨品，并檢核進(jìn)退貨品的準(zhǔn)確性。（5）每周一提供業(yè)務(wù)周報(bào)表給營運(yùn)督導(dǎo)。

（6）監(jiān)督檢查商品陳列、廣告宣傳品、道具擺放是否按照要求執(zhí)行，并及時(shí)糾正不符合要求之處。

（7）監(jiān)督檢查價(jià)格牌標(biāo)示的價(jià)格是否正確，同時(shí)檢查價(jià)格牌填寫方式是否按照公司要求及當(dāng)?shù)匚飪r(jià)局要求執(zhí)行，并及時(shí)糾正不符合要求之處。

（8）監(jiān)督檢查店員禮貌用語音樂播放是否按照公司要求執(zhí)行，并及時(shí)糾正不符合要求之處。

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(14)按公司要求妥善處理售后服務(wù)。儀容儀表

（1）頭發(fā)：保持整齊清潔，發(fā)型自然美觀。女營業(yè)員留長發(fā)者須將頭發(fā)束起，使用統(tǒng)一的發(fā)飾將頭發(fā)盤起。做到單店統(tǒng)一。（2）面部：女營業(yè)員上班時(shí)必須化淡妝，口紅顏色接近唇色。（3）指甲：指甲油必須使用膚色系列，指甲長度不超過3mm（4）首飾：不佩戴夸張、有聲響、影響工作的飾物。（5）服裝：按公司著裝標(biāo)準(zhǔn)著裝，保持制服干凈整潔。（6）鞋子：按公司規(guī)定穿標(biāo)準(zhǔn)工作鞋，要求黑色皮鞋。

（7）精神面貌：營業(yè)員服務(wù)時(shí)需精神飽滿，面帶微笑，儀態(tài)自然大方。

營業(yè)時(shí)間與考勤規(guī)定:（1）根據(jù)各地區(qū)特點(diǎn),由公司營運(yùn)管理部制定營業(yè)時(shí)間。

因零售行業(yè)的特殊性，每周安排休息一天。實(shí)行“做一休一”或“早晚班制”。用餐時(shí)間采用輪班制，須按時(shí)返回崗位。

（2）各專賣店（柜），由店（柜）長負(fù)責(zé)考勤，店員上班時(shí)間遵照排班表的規(guī)定。

（3）員工應(yīng)在規(guī)定簽到時(shí)間內(nèi)到崗，工作時(shí)間以營業(yè)時(shí)間計(jì)算。（4）不可委托或代理他人簽到、簽退，初次發(fā)生者，委托當(dāng)事人按曠工處理，委托人與受托人均記大過處分，再次發(fā)生均作開除處理。

（5）按規(guī)定考勤簽到、簽退者按事假處理。

（6）下班離店時(shí)應(yīng)主動(dòng)互相檢查包袋，以免不必要的誤會(huì)。（7）遲到/早退：30分鐘以內(nèi)第一次扣30元，第二次扣50元，第三次扣100元，第四次按事假一天扣薪，凡遲到超過60分鐘，并未按規(guī)定報(bào)備的按曠工半天處理。

（8）曠工：凡曠工者扣當(dāng)日工資的300%，并視情況給予行政處分。（9）加班：按排班為外經(jīng)審核部分按公司規(guī)定計(jì)算。獎(jiǎng)懲規(guī)定

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2.記小過：公布懲罰并扣薪200元。3.記大功：公布懲罰并扣薪300元。4.降級(jí)：職位降低一級(jí)。5.開除：公布懲罰。懲罰依據(jù)條文

公司員工有下列情況之一者，給予警告處分：

（1）于工作時(shí)間內(nèi)擅離工作崗位或吃零食（含口香糖）者。（2）于工作時(shí)間內(nèi)聊天、玩手機(jī)、嬉戲打罵、站姿不規(guī)范，初犯者。（3）違反安全制度或5S規(guī)定者。（4）違反現(xiàn)場效績檢核要求者。（5）未切實(shí)執(zhí)行報(bào)告或表格流程順序者。

（6）借故及擅自越級(jí)報(bào)告，未尊重直接主管者。（檢舉損害公司利益者除外）

（7）違反該職級(jí)員工職責(zé)任一項(xiàng)者。（8）違反服裝儀容管理?xiàng)l例者。

（9）不按規(guī)定使用及保管店內(nèi)設(shè)備（空調(diào)、音響、電話機(jī)、傳真機(jī)、電腦等），造成資源浪費(fèi)或財(cái)產(chǎn)損失者警告，并按嚴(yán)重程度予以罰款處理。

(10)播放非公司規(guī)定使用的音樂者。(11)于工作時(shí)間內(nèi)擅自會(huì)客超過15分鐘者。(12)個(gè)人的管理區(qū)域?yàn)榇驋吒蓛簟?13)未及時(shí)進(jìn)行店鋪正常的補(bǔ)貨工作。

公司員工有下列情況之一者，給予記小過處分：（1）不服從營運(yùn)管理人員指揮者。（2）逃避員工培訓(xùn)者。（3）違反財(cái)務(wù)賬目管理制度者。（4）未切實(shí)執(zhí)行交接程序及要求者。（5）消極抵抗怠工者。

（6）違反公司賬目管理制度，支付不應(yīng)支付的費(fèi)用，金額在500

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銷售服務(wù)規(guī)范：

一、迎賓接待：

（1）店員在迎賓時(shí)要保持“積極、正氣、挺拔”的精神面貌，并且符合公司的品牌氣質(zhì)。

（2）身體筆直，挺胸收腹，雙手交握放在身前，嘴角微微上提，兩腿并攏崩直，面帶微笑。

（3）店員在接待顧客時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行“熱情、專業(yè)、微笑”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（4）必須有笑容，嘴角上揚(yáng)，微微露齒。聲音悅耳、流暢、吐字清晰。眼神正視顧客，熱情、明亮而友好的關(guān)注顧客。（5）給顧客溫暖熱情的第一印象。

二、服務(wù)規(guī)范：

（1）面對(duì)顧客主動(dòng)走上前，微笑并身體微微下欠，必須進(jìn)行開場問候語。

（2）保持一步的安全距離，不要過分貼身緊逼，不要給顧客造成壓力感。

（3）仔細(xì)聆聽顧客的問題，禮貌的與顧客進(jìn)行交流，始終保持笑容。（4）認(rèn)真回答顧客提出的任何問題，做到有問必答，即使回答不出，也要態(tài)度誠懇，回答得時(shí)候必須眼神正視顧客。（5）主動(dòng)邀請(qǐng)顧客試穿，有禮貌的訊問顧客尺碼的需求。（6）當(dāng)需要顧客等待時(shí)，要禮貌的對(duì)顧客說“請(qǐng)稍等”，并且迅速找到正確的貨品取出給顧客。

（7）如相應(yīng)的貨品沒有，要婉轉(zhuǎn)的告訴顧客，并保持熱情的服務(wù)態(tài)度?？梢栽跅l件允許的情況下嘗試調(diào)撥或推薦其他的產(chǎn)品。（8）邀請(qǐng)?jiān)嚧┖笾鲃?dòng)帶顧客去試衣間，試穿前先敲門，確認(rèn)無人后請(qǐng)顧客進(jìn)入，并幫顧客關(guān)好試衣間的門。

（9）顧客試穿衣服出來后，要立刻進(jìn)行訊問及跟進(jìn)，幫助顧客整理服裝，擺出最佳效果。

(10)顧客決定購買后要幫顧客把所需服裝整齊包裝好，并指引顧客完成買單付款的流程。

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宣傳手冊的發(fā)放、維修保養(yǎng)用品的推薦、服務(wù)的提供、商品質(zhì)量追蹤和問題商品的投訴接收與處理。

三、售后服務(wù)的接待：

（1）商品本身無質(zhì)量問題，但顏色、尺碼、款式等不合顧客意愿的處理程序：（詢問—檢查票據(jù)與商品— 提供換貨參考意見—現(xiàn)場服務(wù)挑選），一般不實(shí)行退貨，對(duì)超過《消費(fèi)者權(quán)益保障法》時(shí)限規(guī)定的商品，若商品確實(shí)未使用過，不影響第二次銷售，應(yīng)予換貨。

（2）商品本身有質(zhì)量問題處理程序（詢問是由—檢查票據(jù)與商品—完成質(zhì)量投訴記錄—上報(bào)公司商品售后服務(wù)中心—退貨或折扣處理（或質(zhì)檢部門—返修—返還給顧客）

四、售后服務(wù)技巧：

（1）接待顧客時(shí)店員須以熱情、真誠的態(tài)度接待前來投訴的顧客，將顧客引至一旁，以免影響店內(nèi)的銷售。

（2）仔細(xì)并耐心的傾聽顧客的不滿及抱怨，給予顧客發(fā)泄的機(jī)會(huì)，并點(diǎn)頭表示理解，切忌隨意打斷、爭辯、或表現(xiàn)出滿不在乎的神情。

（3）無論顧客是對(duì)是錯(cuò)，都必須向顧客致歉，規(guī)范用語如：“非常抱歉，我們給您造成了這些不必要的麻煩?！?/p>

（4）店員在處理投訴時(shí)必須兼顧顧客和專賣店雙方的利益，酌情進(jìn)行靈活處理。

（5）對(duì)于退換范圍內(nèi)的商品，服務(wù)員須快速給顧客調(diào)換商品，或辦理退貨手續(xù)。處理完后，須再次向顧客致歉。

（6）對(duì)于無法退換的商品，店員必須將不能退換的理由清晰的向顧客進(jìn)行解釋，再次向顧客致歉，以取得顧客的諒解。

（7）對(duì)于有爭議而無法解決的投訴，店員無法自我解決顧客的投訴時(shí)，應(yīng)立即與店長進(jìn)行溝通，請(qǐng)店長幫助解決爭端。

（8）店員在處理完投訴后，應(yīng)如實(shí)記錄下投訴原因、經(jīng)過和結(jié)果，將其存檔備案，減少再次發(fā)生類似狀況。

上海錦垣實(shí)業(yè)有限公司

（4）掛裝時(shí)要系好衣扣，拉好拉鏈；吊牌統(tǒng)一豎向別在商標(biāo)右側(cè)并放入衣領(lǐng)內(nèi)。

（5）淺色上衣必須做好適當(dāng)防護(hù)。

二、貨品疊放：

（1）折疊擺放時(shí)，厚度、寬度、件數(shù)要一致。（2）吊牌擺放方向一致，商標(biāo)朝上，一律放入衣領(lǐng)內(nèi)。

三、模特展示：

（1）配襯搭配和諧，能體現(xiàn)品牌風(fēng)格。（2）新款的擺放與店面規(guī)劃的結(jié)合要合理。（3）當(dāng)正面出樣（模特）空缺時(shí)及時(shí)補(bǔ)上。

上海錦垣實(shí)業(yè)有限公司

營運(yùn)管理部

2012年3月30日

第五篇：營運(yùn)管理顧問

營運(yùn)管理顧問

? 顧問工作

1．編制實(shí)施經(jīng)營管理、物業(yè)管理方案，協(xié)助甲方制定及完善各項(xiàng)經(jīng)營管理、物業(yè)管理的制度標(biāo)準(zhǔn)、操作流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；協(xié)助甲方制定經(jīng)營管理、物業(yè)管理的各項(xiàng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

2．財(cái)務(wù)管理：通過編制預(yù)算，提出租金、經(jīng)營管理、物業(yè)管理的各項(xiàng)收費(fèi)方案；對(duì)編制會(huì)計(jì)報(bào)表，安排資金、費(fèi)用的收付工作提出建議；對(duì)租戶應(yīng)收應(yīng)付賬款及各階段審計(jì)工作提出建議；

3．工程管理：參與建筑、設(shè)備、設(shè)施的調(diào)試、驗(yàn)收、移交； 對(duì)公共設(shè)備、設(shè)施日常操作、運(yùn)行、維護(hù)、檢測提出建議；對(duì)二次裝修和其他工程施工管理提出建議。

4．保安管理：對(duì)商場范圍內(nèi)的24小時(shí)監(jiān)控、巡視和商場出入口控制，維護(hù)正常的營業(yè)工作環(huán)境等工作提出建議。對(duì)商場內(nèi)的消防設(shè)備、設(shè)施的日常檢查、記錄和維護(hù)工作提出建議；對(duì)商場內(nèi)的施工現(xiàn)場安全管理提出相關(guān)建議；負(fù)責(zé)制定商場的突發(fā)事件處置預(yù)案，并根據(jù)預(yù)案配合發(fā)展商處理各類突發(fā)事件。

5．保潔管理：對(duì)商場的公共部位的保潔服務(wù)。包括：商場、走道、樓梯、廁所、屋頂?shù)炔课坏谋嵦岢鼋ㄗh；對(duì)商場內(nèi)的生活垃圾的收集、搬運(yùn)至收集點(diǎn)（不包括建筑垃圾和餐飲垃圾）提出建議；商場開業(yè)前的清潔開荒和租戶裝修施工保潔配合工作的建議。

6．綠化管理：對(duì)商場的綠地養(yǎng)護(hù)的建議。

7．物料管理：對(duì)商場內(nèi)的物業(yè)設(shè)施及物料采購計(jì)劃提出建議。

8．資料檔案管理：對(duì)接受的圖紙、資料檔案進(jìn)行規(guī)范的整理建檔、安全保管工作提出建議；

9.突發(fā)事件處理及保險(xiǎn)理陪配合：對(duì)商場內(nèi)一旦發(fā)生任何事故，根據(jù)流程，保護(hù)現(xiàn)場、收集現(xiàn)場資料做好記錄及事件/事故報(bào)告等應(yīng)急處理工作提出建議；