第一篇：1.乘務工作

乘務工作

（1.）出車前乘務員必須整理儀容，佩帶服務證，要做好出車前的準備工作和車廂內的清潔衛生工作。認真核對行包票與行包票簽上的號碼、件數是否一致，核對到站并合理安置。旅客上車時，應通報本班次的行駛方向，提醒旅客以免誤乘。并做好安全宣傳，介紹注意事項各沿途停靠的站點。

（2.）途中上客應及時組織旅客買票、做好離座服務送票到手，做到親切、禮貌、操作熟練準確,唱收、唱付、唱站名，票款同時交付旅客手中，票面站點、日期清楚準確，并及時、準確填寫行車。還必須做到售票時站立服務、使用服務用語站立、解答旅客詢問站立、旅客上下車站立服務。

（3）嚴格執行規定運價，嚴禁售假票，廢票、多收錢少給票和收錢不給票。

（4）認真及時，響亮地用普通話預報站名，提醒旅客攜帶好自己的隨身物品，不要遺忘在車上，做好下車準備。

（5）到達終點應及時，收車后，做到及時清掃車廂，查看有無旅客遺物，及時處理，同時檢查車輛內設備，發現損失，及時保修，關閉好車窗、頂窗、車門。

（6）回場后，乘務員對行車路單填寫是否完整、準確進行核對，上交行車路單，票款做到日結、日清，并辦好票據清領手續。乘務工作中的安全工作

（1）上客前,要注意宣傳安全事項,要求旅客不爭搶上、下車，以免擠傷、碰傷、摔傷。

（2）下客時必須做到待車停穩后，再開門下車，提請旅客不要自己開啟車門。上客后必須做到關好車門后待客坐好了再開車。

（3）客車行駛期間，提醒旅客不要頭、手伸窗處。

（4）教育兒童不要在車上亂跑。

（5）注意防止小件行李架上的物品下落砸傷旅客。

（6）客車行經渡口、危險地段、險橋或加油時，要積極組織旅客下車步行到前方等候。

（7）客車經過繁華地段、轉彎或進站時，應向旅客和街道行人適當宣傳，注意安全。

（8）勸告旅客不要在車上吸煙。

（9）在途中站點停靠、休息時，提醒旅客保管好自己的物品。

（10）發生意外事故時，及時組織旅客搶救傷員，配合駕駛員做好旅客接駁轉運工作。

快客車隊

第二篇：淺談如何做好乘務長工作

淺談如何做好乘務長工作

乘務長是航空公司基層管理者。她們擁有較長的乘務工齡，這些代表了豐富的乘務工作經驗和體會。許多乘務長在生活中注意觀察不同風格的服務，并為無以記數的旅客提供過普通艙、頭等艙、國內線、國際線服務。一個乘務長作為基層管理者，無疑又是這個組織中最活躍、最有影響力的核心人物。作為乘務長，首先要具備全局意識，時刻維護公司的利益；其次，要有完善的專業能力，游刃有余地解決工作中的各種具體問題。對于一個新乘務長,要重點在乘務組管理風格上進行自我形成和提升，配合上級的管理以達到高質量完成航班任務的目的。

一、團結組員，提高乘務組工作有效率

一說起管理，許多乘務長就想到制度，制定詳盡的規范，希望籍此“網”住組員，以便她們“奉獻”更多的“心血”。倘若現在出了什么例外事件，第一個反應就是他鉆了管理的空子，立即的行為是修訂出“更好”的管理措施。結果，我們自以為精密的管理釀成了愈為眾多的“背叛”，組員的忠誠“銬”在制度之外，組員的心離我們愈來愈遠，最后迷失在對“人性”的假設之中。要想搞好一個乘務組的管理，乘務長要言傳身教，以身作則，幫助組員提高綜合素質，在向組員傳授專業知識的同時，以公司價值觀念

貫穿始終，使組員在認識上與公司保持高度一致，因此團結組員很重要。

1、讓每個組員都知道我對他們在工作上有何期許盡量做到給下屬一些期許，表示下屬很重要。而我們很多乘務長很奇怪，陰沉著她的臉，不愿去夸獎，組員的表現對她來說漠不關心，對組員的成就不予肯定，給組員造成一定的壓力。組員在工作中，因為沒有乘務長的期許，一直會承受一種壓力。工作中，我們可以對旅客有贊美，為什么對同事沒有。乘務長要肯定組員的工作。在他承受壓力時，輕輕地拍拍他的肩，對他都是一個安慰。讓組員知道乘務長對他們的希望和期待，他們會調整自己的工作姿態來配合乘務長，而不會在猜測中不愉快地工作。這對提高組員工作效率和工作績效很有幫助。

2、不用高壓政策，用引導的方式幫助組員執行我的工作計劃

在現行的工作中，年輕的乘務員常常對某些服務程序和工作方法提出疑問。例如：長航線上正常的服務程序已經完成了，我們已經很累了，還有必要額外的給旅客提供選擇性飲料增加我們的工作強度嗎？我有必要隨時補妝嗎？客艙環境要我來布臵嗎？這些問題常常出現在乘務長以外的組員討論中，多數乘務長聽到后會采取高壓政策或者變相的高壓政策對付乘務員的這些問題。在西方的管理

學體系中，福特有句名言：“我需要的是一雙手，為什么上帝給我整個人。”可見有太多想法的下屬，也讓他感到頭疼。可是不正面回答組員的問題，勢必造成組員敷衍乘務長，敷衍旅客的局面。乘務長制定了再好的服務計劃也會在組員敷衍和盲從的情緒下得不到執行。對于一個新乘務長來說，要學會將站在管理的角度來對待這些問題。給組員必要的解釋和正面的引導是一個基層管理者更好完成航班任務的必備條件之一。組員不服從的乘務組，不叫乘務組，只能是一盤散沙。為了避免組員盲從。乘務長可以給組員提建議的時間和機會，讓自己掌握的反饋更多。不為組員創造推脫責任的機會。例如：組員明明知道我的要求有問題，不符合實際情況，卻不談自己的觀點，或根本沒發現我的問題，盲目地做，最后出了問題，就說：“這不是我的責任，我是按乘務長的要求做事情的。”這就是盲從，這只能造成乘務長的威信降低，今后的工作難開展的局面。乘務長要引導組員對自己說：“乘務長，就我的了解，這樣做會出ABC類問題，我建議還是用另外一個辦法做，不知您認為怎么樣。”這時可以采納了組員的意見，或者綜合考慮了以后還是堅持自己的觀點。無論做什么新決策，組員都從心理上參與了計劃的制訂，對為什么這樣制訂新計劃有基礎的了解，自然會以合作的態度按照乘務長的新決策做事情了，這就是引導使組員服從。組員喜歡

冒犯乘務長但又服從乘務長管理，在現在很多；不喜歡冒犯乘務長，而關心自己工作關心中隊關心公司的人，還從未有過。看組員的工作要看中根本，那些關心自身發展、關心服務程序制訂的合理與否的組員是真正想干好工作的人，根本確立了，管理的氛圍就形成了。

3、給組員改正錯誤的機會，不以點帶面的評價組員工作

現實工作中，常有一些乘務長或直接或間接的流露出對組員以往的過錯的不諒解，某些習慣的看不慣，給組員心理壓力，感到乘務長刁難自己。在工作中，乘務長不以譏諷或不宵的姿態去面對組員，將愛護組員，給他時間和空間學習溶入工作，幫助成長。例如：新乘對廚房煩瑣工作的條理不清楚，沒有能力干好，乘務長安排他在客艙中發揮新乘的工作熱情，然后肯定他的工作，幫助他樹立自信心，為以后成為全面的乘務員打基礎。當然這需要時間，可是立即改變一個人的狀態是不可能的。乘務長要知道工作、生活中每個人都難免遇到挫折，可挫折又常常不能迅速釋解，因此，有必要帶領組員從精神深處樹立一種長期的、必勝的信心，用鼓勵+要求的方式更有可能幫助組員的提高。

二、工作從細節著手，不以事小而不為

在多年的工作實踐中，我們發現平庸的乘務長和杰出的乘務長的最大差距便是對“細節的關注”。所謂的對細節的關注不是喊口號喊出來的，也不是乘務長呵斥組員呵斥出來的，是靠身體力行做出來的--因為身體力行本身也是一種細節。高質量的服務很重要的一個原因是因為她有著一群對每個服務環節都摳的很細的乘務長，把每一個細節都要量化。杰出乘務長帶領的乘務組對旅客的服務是從關注他們的每一個要求開始的，當然要求無論大小。那種乘務長不是天馬行空的乘務長，而是用務實而細致的總體風格展開工作。服務質量是在乘務組為旅客服務的接觸過程中實現的。乘務組在生產和提供服務過程中只有從細節上計劃周密，執行上有序，才能防止棘手的事情出現。如果出現失控狀況，事前沒有對這一細節制訂措施，那出現質量問題的危險性就會大大增加。由于乘務長的服務程序安排、組員管理工作做的很細，所以應對各種旅客的要求反應非常快，而且得體。因此，乘務長的工作要堅持從細節著手，不以小事而不為。

三、正確處理好工作關系和私人關系，實現制度管人工作中，乘務長常會和私人關系好的同事一起飛行。例如：張乘務長和小李的關系很好，分號位時不顧任務書要求把小李安排在頭等艙工作，造成不公平現象。工作中，張顧及私人關系，怕得罪小李而不指出小李怠慢旅客的服

務態度。這就是典型的事例。不以犧牲高質量的服務來遷就私人關系才是正確的。管理是帶動乘務組運作的動力樞紐。但管理并不是某個人說了算，不以某個人的一句話作為衡量事情的標準。因此，在工作中要按規定管理，形成“人治”和“法制”相矛盾時法制更權威的工作環境。總之，乘務長作為基層管理者，每個航班要處理的事情很多，不僅要思考乘務組的整體管理，還要身體力行的參與到操作具體工作當中去。乘務長的管理能力將決定著乘務組開展工作的能力。如果不具備此能力的乘務長是不可能有條不紊地帶領組員開展日常工作的，更不可能得到組員的理解和信任，因此乘務長將影響到中隊或企業的發展。作為一個出色的乘務長，個人展示能力同樣是至關重要的。個人展示能力要將多年形成的人格魅力展示出來，感召組員完成共同的目標。乘務長應該是企業精神的倡導者和積極實施者。

第三篇：旅客列車的乘務工作標準

中國鐵路的旅客列車乘務工作標準含乘務管理標準和作業標準，是基本規范要求，也是保證安全、做好優質服務的基礎。《旅客列車的乘務工作標準》摘選如下

首先是儀容標準。總的要求是清潔整齊，樸素大方。

乘務人員要穿戴規定的工作服裝、帽子和職務標記，且著裝要統一。要精神飽滿、手臉清潔、服裝干凈、衣扣整齊，不歪戴帽子、不挽袖子和卷褲腿、不敝胸露懷；不留胡須和長指甲、男發不過耳和領、女發不過肩；不戴首飾、不濃妝艷抹；不赤足穿鞋、不穿高跟鞋、不穿釘子鞋。

其次是出乘點名標準。出乘前要整隊點名，列車長必須召開出乘會，布置趟計劃。

第三是安全作業標準。

車門管理——認真執行“停開、動關、出站鎖，出站臺四門檢查、了望”制度。

消防安全設備的檢查與操作——每節客車應配備兩個定檢合格的滅火器，封印完好，拴掛牢固。乘務人員對消防器材、緊急制動閥應做到知位置，知性能，會使用。

危險品的檢查與處理——危險品的檢查應有組織、有制度、有檢查、有措施。發現危險品時，應及時處置，編寫客運記錄，并把危險品交最近的前方停車站處理。

乘務員作業安全——出乘前、出乘中、折返站嚴禁飲酒，休班時充分休息，保持精力充沛。給旅客倒水時，要做到站穩、接杯、不倒滿。送水的壺有套，嘴有帽，保溫桶加鎖，防止燙傷。

第四是服務標準。

堅持“人民鐵路為人民”的宗旨，做到全面服務，重點照顧。所謂全面服務，是要做到“三要”：對待旅客要文明禮貌，糾正違章態度要和藹，處理問題要實事求是；“四心”：接待旅客熱心，解答問題耐心，接受意見虛心，工作認真細心；“五主動”：主動迎送旅客，主動扶老攜幼，主動解決旅客困難，主動介紹旅行常識，主動征求旅客意見。

對重點照顧的旅客要做到“三知”：知座席、知到站、知困難；“三有”：有登記、有服務、有交接。

第五是語言標準。

以勤為主話當先，使用普通話，運用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字用語。

第六是舉止行為標準。

總的要求是舉止端莊、談吐文雅。

第七是崗位紀律。

嚴格遵守國家的政策、法令、規章制度，做到“五提倡、八不準”。

第四篇：高鐵乘務每日工作

高鐵乘務員每日工作

一般試用期是3個月，嚴重違紀當被開除。提前一小時上站臺接車，上車后檢查車內備品是否齊全及衛生狀況、開車前廣播、迎接旅客、整理行李、巡視車廂、協助保潔隨時保持車廂清潔（要保證車到終點前衛生已經做好）、旅客下車后檢查遺失物品，工作內容我記得的就這么多了。不要以為上二休三很輕松，剛開始的時候站完兩天你的腳基本是走不了路的，而且那三天至少會有一天要到車隊練服務禮儀，然后不定期開會、培訓、參加各類活動。

屬于鐵路一線工種，工作目的是將旅客平安的從A點運送到B點，期間提供與旅客購買車票相等級的服務，包括（提供舒適的乘車環境，維護車內公共秩序，協助乘警保障旅客旅行安全）并通過查驗車票、核對鋪位等方式，確保國家運輸收入能顆粒歸倉，減少國家財政損失。

鐵路內部職工稱列車員的工作為“跑車”，充分說明列車員的工作辛苦，一年當中每個列車員最少要在列車上工作半年。固定的工作模式，狹小的工作環境，不定時的飲食，長期以來使這一人群經常的會存在這樣那樣的職業病，可想其工作的辛苦程度。旅客有時乘火車回家，還會覺的辛苦，列車員在車上年復一年的工作，往返于同一條線路，更是一件辛苦難耐的事。

每年春運都是他們最辛苦的時候，一到放假時間，就是他們最忙的時候。——四川綿陽理工學院

第五篇：淺談乘務員如何做好乘務工作

空中乘務服務中如何樹立主動為他人服務的意識

——淺談乘務員如何做好乘務工作

摘要：客艙服務質量優劣與空中乘務員素質的高低緊密相關。一個合格的空中乘務員應該具備良好的綜合素質，程序化服務主要是著眼于乘客的共性要求。而個性化、人性化服務是在程序化服務的基礎上加以延伸。更加細化、具體、更貼近旅客的要求，更能體現服務質量。提高客艙服務質量必須首先提高乘務員的綜合素質和乘務人員的整體素質。而核心是強化個性化服務，引入人性化服務的理念。它是最高層次，最高境界的服務。

關鍵字：客艙服務職業道德個性化服務 綜合素質 航空禮儀

一、客艙服務與個性化服務的關系

飛行員駕駛飛機，十分強調操作的規范化程序化。因為只有規范化，才能保證動作的準確性，保證安全。只有操作的程序化，才能保證駕駛中減少差錯漏忘。同樣客艙乘務員的工作也應該強調工作的規范化，程序化，以減少工作中的忙亂和差錯漏忘，提高服務質量。但飛行員操縱的是飛機，而空中乘務員服務的對象是乘客，所以他們的工作既有相同之處也有明顯的區別。規范化，程序化服務是空中乘務員的起碼要求，但由于乘務員服務的對象是各種各樣的人，他們有各種各樣的要求，所以提高服務質量必須強調個性化服務。程序化服務是著眼于所有乘客的共性要求而制定的，而個性化服務是程序化服務的延伸，更加細化，更加具體，更加貼近各種乘客的要求，更能體現服務質量。要搞好個性化服務，無疑增加了空中乘務員的工作量、勞動強度、工作難度，難以統一規范，難以程序化。不能直觀、量化。但實施個性化服務又最能發揮空中乘務員各自的潛能，創造性地開展服務工作，取得事半功倍的效果。

二、空姐應具備的職業道德

飛機客艙服務是民航運輸服務的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務質量。在激烈的航空市場競爭中，直接為旅客服務的空姐的形象和工作態度，對航空公司占領市場，贏得更多的回頭客起著至關重要的作用。高雅、端莊、美麗、大方是人們對空姐的一致認同，但光有前面的標準是遠遠勝任不了空姐這個職業的，空姐最重要的是要具有相當的職業道德。作為一名合格的空姐，她需要的職業道德包含著哪些內容呢？

（一）首先要熱愛自己的本職工作。對空姐工作的熱愛不是一時的，當自己理想中的美好的空姐生活被現實辛苦的工作打破后，還能一如既往地主動、熱情、周到、有禮貌、認真負責、勤勤懇懇、任勞任怨做好工作。

（二）有較強的服務理念和服務意識。在激烈的市場競爭中，服務質量的高低決定了企業是否能夠生存，市場競爭的核心實際上是服務的競爭。民航企業最關心的是旅客和貨主，要想在市場競爭中贏得旅客，就必須提高服務意識和服務理念。

服務意識是經過訓練后逐漸形成的。意識是一種思想，是一種自覺的行動，是不能用規則來保持的，它必須融化在每個空姐的人生觀里，成為一種自覺的思想。

（三）有吃苦耐勞的精神。空姐在人們的眼中是在空中飛來飛去的令人羨慕的職業，但在實際工作中卻承擔了人們所想不到的辛苦，飛遠程航線時差的不同，飛國內航線各種旅客的不同，工作中遇到的困難和特殊情況隨時都會發生，沒有吃苦耐勞的精神，就承受不了工作的壓力，做不好服務工作。

（四）熱情開朗的性格。空姐的工作是一項與人直接打交道的工作，每天在飛機上要接觸上千名旅客，所以她隨時需要與旅客進行溝通，沒有一個開朗的性格就無法勝任此項工作。

（五）刻苦學習業務知識。作為一名空姐，她在飛機上不僅僅是端茶送水，而是需要掌握許多的知識，比如，航班今天是飛往美國，空姐首先要掌握北京和美國的國家概況、人文地理、政治、經濟，航線飛越的國家、城市、河流、山脈以及名勝古跡等。還要掌握飛機的設備、緊急情況的處置、飛行中的服務工作程序以及服務技巧等等。可以說，空姐上要懂天文地理、下要掌握各種服務技巧和服務理念，不但要有漂亮的外在美，也要有豐富的內在美。

（六）學會說話。語言本身代表每一個人的屬性，一個人的成長環境會影響每個人的說話習慣，作為一名乘務員要學會說話的藝術。不同的服務語言往往會得出不同的服務結果。一名空姐要掌握不同的說話技巧，在我們的服務中，往往由于一句話，會給我們的服務工作帶來不同的結果。一句動聽的語言，會給航空公司喧來很多回頭客；也可能由于你一句難聽的話，旅客會永遠不再乘坐這家航空公司的飛機；他可能還會將他的遭遇告訴其他旅客，所以得罪了一名旅客可能相當于得罪十名或上百名旅客。這就是說話的藝術，作為一名合格的空姐，說話真是太重要了。

三、空中乘務員的綜合素質與服務質量

(一)客艙服務質量的好壞，主要取決于乘務員綜合素質的高低。在一般人看來，空中乘務員的工作，無非是端端茶，倒倒水，點個頭問個好而已，沒有多高的技術含量；也有人認為，空中乘務員中要按照教課書上的規范程序操作就行了，領導、旅客就無可挑剔。然而，只局限于規范化、程序化服務，盡管你的服務十分規范，有條不紊，也很難使乘客完全滿意。客艙服務必須個性化、人性化，方能真正贏得乘客的心。空中乘務員不僅要有端莊秀美的儀表和美好的心靈，同時要有較好的文化修養和社會知識。因為我們的服務不僅僅局限于生活性、專業性的服務，還必須包含文化、娛樂等方面的全面服務，感情、心理方面的慰藉。

（二）在個性化服務的基礎上，還應引入人性化服務理念。何為人性化服務？簡而言之，就是以人為本，用心去服務。人性化服務是在規范化、程序化服務個性化服務的基礎上的升華。人性化服務，是最高層次最高境界的服務。往往一個微小的動作、表情、眼神，能贏得乘客的心。

（三）空中乘務員的綜合素質是至關緊要的。空中乘務員是一個光榮的職業，高尚的職業，她集技術性、專業性、服務性于一身。她們不僅要有端莊秀麗的儀表美，同時要有一個美好的心靈，儀表美、心靈美的統一，才是真正的美。心靈美的涵蓋面很廣，難以直觀。但可從你的一言一行、眼神、表情、細微的肢體動作完全表現出來。作為一名空中乘務員，首先要有強烈的事業心，熱愛自己的本職工作，必須要有嫻熟的專業技術，豐富的文華修養和社會知識，思維敏捷，反應

靈敏，具有較好的語言表達能力，遇事沉著，處理問題果斷。以上所述是乘務員的個人綜合素質，搞好客艙服務，在強調乘務員的個人綜合素質的同時，不能忽視乘務人員的整體素質。每個乘務員必須有良好的兼容性，團結協作的精神，大家都要有強烈的集體榮譽感，高度的責任感。在工作中要配合默契，團結協作，要有良好的團隊精神。樹立我們在外國人面前代表著中國人的形象，我們在國人面前代表著民航人的形象，我們在兄弟公司人的面前代表著國航人的形象的觀念。只有這樣你才能時時、處處嚴格要求自己，檢點自己的一切言行，提高自己的綜合素質。

四、航空服務禮儀

航空服務禮儀是一種行為規范，是指空姐在飛機上的服務工作中應遵守的行為規范，它具體是指空姐在客艙服務中的各服務環節，從在客艙迎接旅客登飛機、與旅客的溝通、到飛機飛行中的供餐、送飲料，為特殊旅客提供特殊服務等都有一整套空姐的行為規范。學習航空禮儀的意義在于：．有助于提高空姐的個人素質；．有助于對旅客的尊重；．有助于提高航空公司的服務質量和服務水平；．有助于塑造航空公司的整體形象；．有助于提高企業的經濟效益和社會效益。

作為一名空姐，首先要掌握航空服務的禮儀，才能做好服務工作。空姐是直接與旅客接觸并為旅客服務的人，俗話說：“你不會有第二次機會來留下良好的第一印象。”這第一印象對空姐來說是至關重要的，一位旅客也許一生就乘坐一次飛機，你的第一印象將永遠留在他的心里，所以掌握航空禮儀對一名合格的空姐來說是非常重要的。語言談吐禮儀：俗話說“良言一句冬暖，惡語傷人六月寒”，可見語言使用是否得當，是否合乎禮儀，會產生迥然不同的效果。日常生活中，人們運用語言進行交談、表達思想、溝通信息、交流感情，從而達到建立、調整、發展人際關系的目的。一個人的言談是考察一個人人品的重要標志。

（一）言談的儀態。不論是作為言者還是聽者，交談時必須保持精神飽滿，表情自然大方、和顏悅色，應目光溫和，正視對方。

（二）話題的選擇。首先要選擇對方感興趣的話題，比如與航空有關的話題，飛機飛多高，我們航班飛過的航線地標，在飛行中需注意的問題等。

（三）言者的表現。空姐在與旅客談話時，語言表達應準確、語意完整、語聲輕柔、語調親切、語速適中。同時要照顧旅客的情緒和心情，不可自己滔滔不絕說個沒完，也要給旅客留下說話的機會，做到互相的溝通。

（三）做一名耐心的聽眾。在與旅客談話中，要注意耐心聽取旅客的講話，對談話的內容要做出積極的反應，以此來表現你的誠意，如點頭、微笑或簡單重復旅客的談話內容。同時恰如其份的贊美是必不可少的，它能使交談氣氛更加輕松、友好。

五、乘務員對乘務工作的感悟

紀亞飛寫的《空姐說禮儀》一書，這本書幾近完美地結合了空勤人員的生活和工作，讓我感觸頗深。就像她在書中所提到的，禮儀，也許就是一本書，需要

不斷地閱讀；也許就是一些理論，需要持續地學習；禮儀還是現代社會的必要規范，需要了解和遵循；也是一些總結出來的道理，需要我們接受并執行。但萬萬不可忽視了最重要的一點，真正的禮儀是來自心靈的呼喚，無論怎樣的灌輸都抵不過內心的領悟，無論多么細致的禮儀規范，都代替不了自覺自愿的行動。

空乘人員是航空運輸中一面鮮明的旗幟，其整體好否直接影響公司經濟發展與生存。

“態度”是服務行業中制勝法寶之一。尤其對于航空運輸來講，至為重要。親和的微笑就是空乘最佳態度的表現形式，易于乘客接納，產生賓至如歸之感，同時樹立了行業良好形象，為企業打開聲譽與關注的窗口。隨著國民經濟的發展，航空作為交通工具適應了中高層次的消費人群。在運輸行業競爭如火如荼的今天，態度決定成敗，微笑戰勝一切。

空乘的氣質與涵養與航空運輸形象息息相關，間接影響企業發展，意味深長。空乘服務涉及廣博得知識，要掌握、運用、表達及交際，以此才可成為通古博今、熟知中外時時散發完美氣質具備涵養的空乘。所以注重廣泛積累，增加道德水平和智慧厚度，展示開朗個性，廣交各界朋友，待人和善，處世大度。感受性、靈敏性不宜太高，忍耐性與情緒興奮不能低。吸取工作經驗，善于總結結晶。開發良好情緒，調試自我性格。增強心理適應能力。“濃墨書卷”于循循漸進中，氣質與涵養得以進化，進而提煉中升華。成為高素質的服務人員乃時代所需，感染身邊乘客暢然，排解旅途勞頓，張揚婉約濃墨書卷之氣，才當為合格空乘。空乘必須具備健康心態。在航班乘務工作時，健康良好心態甚為重要，它直接影響乘客乘機情緒以及于公于私的形象、聲譽。同時摒棄‘金玉其外，敗絮其中’，勿讓精神美感大打折扣。所以要保持個人良好衛生，整體效果美觀；如果不顧自己特點去模仿別人，難免會俗不可耐，有“東施效顰”之嫌。追求秀外慧中，誠于中而行與外，達到和諧統一。加強組織表達能力，給乘客舒適語言環境。現實理想化，盡量與乘客進行積極的交流溝通。化小愛為大愛，視機艙為家，客為友。空乘高雅的儀表，積極樂觀的精神，用心的服務，整個旅途會熠熠奪目。

在乘務工作中，空乘在航班中面對不同類型乘客，會遇到各種特殊事情，如航班延誤時，要面對乘客尖刻語言；在服務中，會遇到百般挑剔的乘客，甚至無理取鬧。空乘在承受壓力，處理矛盾，做好工作時，亦稱為一種考驗。所以要掌握豐富服務技能，并注意在以下幾個方面鍛煉提高自己：

1、遇事不慌，沉著穩定。

2、思維敏捷。

3、機智幽默。

4、忍耐性要強。

與乘客之間的溝通交流不需要太多言語，也許只是普通眼神，簡單暗示，便可心領神會，這稱之為心靈召喚。另一面又體現空乘人員的人情處世及應變能力。掌握熟悉操作技能，是每位的必要之行。在航班中，空乘與乘客間陌生距離忽遠，而油然滋生的溫暖增多，這就稱為?召喚?，暗喜的是有了歸處。