第一篇：游客個別要求與個性化服務

第五章 游客個別要求與個性化服務

教學內容

特殊游客的個性化服務——高齡游客的個性化服務

教學要求

掌握高齡游客的特點及如何對待高齡游客

教學方式

以教授為主，輔以教案說明，采取啟發式教育方式

教學時數

1學時

教學過程

旅游者來之不同的國家和地區，在年齡、職業、宗教信仰、社會地位等方面存在較大差異，有些旅游者甚至非同一般，特點尤為突出，導游員必須給予特別的重視和關照，稱這些游客為特殊旅游者（團）或重點游客者（團）。雖然是普通游客者的身份，但接待方法上有別于一般的旅游者（團）。

一對高齡旅游者（團）的接待

近年來，隨著人們生活水平的提高旅游意識的逐漸增強，旅游大軍的隊伍不斷壯大。其中一部分不受時間的限制，可以按照自己的意愿安排旅游活動，這一類人就是老年旅游者。在我國入境旅游市場和國內旅游市場中老年旅游者均占有較大的比例。在老年旅游者當中還有一個特殊的群體，那就是年齡在80歲以上的高齡旅游者。

導游員在接待高齡旅游者時應該注意到：首先，這一類旅游者的身體條件和其他旅游者相比不是很好；其次，他們比較固執于自己的生活經驗，所以面對高齡旅游者導游員要發揚中華民族尊老敬老的優良傳統和美德，通過謙恭尊敬的態度，體貼入微的關懷以及不辭辛苦的服務做好接待工作。

（一）高齡旅游者（團）的特點

1.行程舒緩

這是高齡旅游團的明顯的特征，是由老年旅游者的生理條件決定的。他們需要的是旅行中的舒適，游覽中的從容，注意旅游質量而不是盲目追求數量，他們希望游覽的安排在時間和空間上都始終處于一種輕松的狀態。

2.希望得到尊重

老年旅游者因其生活自我料理的能力相對降低而表現出更為強烈的求尊重心里。在活動中，他們需要導游員的細心照料；在游覽中。他們希望聽到高水平的講解；在日常交往中，他們希望不被對方忽略；在他們提出意見后，希望能得到對方的理解與重視；在旅游中，他們希望威望的樹立呵自我價值的實現；他們高興時希望別人與其分享，不滿時希望別人聽其發泄；他們成功時希望得到掌聲與贊揚，失誤時希望得到理解與安慰。

3.對講解要求高

老年旅游者普遍有較高的文化素養和豐富的社會閱歷，面對觀賞對象，有自己獨到的見解。他們希望聽到導游員高水平的講解，以滿足其求知、求新、求異的需要。有的老年旅游者預期喜歡聽導游員在歷史、文學、藝術、社會文化方面高水平的深入講解，這也是其追求自我價值的一種體現。因為能聽懂高水平、高層次的講解說明的老年旅游者本身的水平自然也不會太低。

4.喜歡懷舊

大多數老年旅游者通常都會利用旅游的機會故地重游，而且一開口通常就是“我們那時候??”“想當年??”導游員必須有耐心加虛心，給其足夠的回憶空間。

5.喜歡提問

老年旅游者在旅游過程中喜歡提問題，好刨根問底他們希望得到滿意的答案。有些問題體現出老年旅游者較高的文化水平，既有品位又有深度。但有些老年旅游者也會問一些較為幼稚的問題，不過他們的態度是極為認真的。

（二）高齡旅游者（團）導游服務要點

1.正確地稱呼高齡旅游者

在高齡旅游者的稱呼上，應視他們為長輩。稱呼為姓+爺爺（奶奶），這樣很容易拉近和老年人之間的心里距離，使得老人能很快接受導游人員。一般高齡旅游者還有個特點，就是喜歡拉家常，導游員在稱呼了爺爺、奶奶之后，應和老人聊幾句，這樣，老人很容易從心理上把導游員當成一家人，從而方便導游服務工作的開展。

2.景點選擇、日程安排要符合老年人的特點

根據老齡游客的生理特點和身體狀情況，妥善安排好日程，常言道“文武之道，一張一弛”旅行游覽活動的張與弛可以理解為活動日程的緊與松，一般通過全程安排，日程安排以及具體的節目安排反應出來。

（1）日常安排不用太緊，活動量不宜過大，項目不宜過多，在不減少項目的情況下盡

量選擇便捷路線和有代表性的景觀，少而精，以細看、慢講為宜，聲音強度要適度，以能聽清為主。

（2）適當增加休息時間，參觀觀游覽時可在上午、下午各安排一次中間休息，在晚餐

和看節目之間，應安排回飯店休息一會兒，晚間活動不要回飯店太晚

（3）高齡旅游團不能用激將法和誘導法，進行過量旅游活動，以免過度消耗體力發生

危險。

3.提供耐心細致的服務

為老年旅游者服務，要表現出極大的熱情和耐心，處處體現導游員對老年旅游者的關懷和尊重，多做細致的工作，多提供個性化服務。

（1）生活上關心

在安排住宿，飲食方面，要了解老年旅游者的特殊要求。如住房不愿住高層，愿住離電梯比較接近的房間，吃飯忌吃高脂肪、高糖分的食物，喝水多，去廁所的次數多等。必要時要與飯店聯系，盡量予以滿足。

（2）游覽中留心

高齡旅游者大多數腿腳不太靈活，有時甚至力不從心。導游員在帶團游覽中

一是要適當放慢行走速度，照顧走得慢或落在后面的高齡旅游者；

二是應當盡量選臺階少，較平坦的地方走，以防高齡旅游者摔倒碰傷；

三要多留心高齡旅游者的動向，在登山、爬坡、上臺階時尤其要多注意，必要時對個別予以攙扶；

四在講解時要放慢速度，加大音量，吐字清楚，必要時還要多重復幾遍。

（3）服務上耐心

一對其提出的各種問題要耐心解答；

二對高齡旅游者提出的各種要求要有耐心，合理而可能的要予以滿足，確有困難難以辦到的要耐心解釋，說明原因；

三在高齡旅游者交代某些事情時要有耐心。因為老年人的聽力和反應能力都多少有點下降，這就需要導游員要不厭其煩的提醒，反復說明。

案例

地陪王小姐在陪同一對老年夫婦游覽故宮時工作認真負責，在兩個小時內為游客詳細講解了午門、三大殿、乾清宮和珍寶館。老人提出了一些有關故宮的問題，王小姐說：“時

間很緊，現在先瀏覽，回飯店后我一定詳細的回答你的問題。”游客建議她休息，她都謝絕了，雖然很累但她很高心，認為自己已經出色的完成了講解認為。然而出乎意料的是那對老年夫婦不僅不表揚她，反而寫信給旅行社領導批評了她。她很委屈，但領導了解后說老年游客批評的對。

1.為什么說老年游客批評的對？

2.應該怎樣接待老年游客？

分析提示

老年游客提出問題時，王小姐沒有當面及時作答，而是提出回酒店后給予回答，并在游覽過程中，很少安排休息的時間，作為青年人的王小姐都很累了，何況是老年人呢。因此，在游覽過程中，帶老年游客應當耐心解答其提出的問題，在游覽途中多安排些休息時間，不論在生活、游覽還是在服務上都要有耐心，盡量予以滿足。

4．多做提醒工作

（1）由于高齡游客年齡較大，記憶力減退，作為導游人員應每天重復講解第二天的活

動日程并提醒注意事項，如預報天氣情況、提醒增減衣服、帶好雨具、穿上旅游鞋等。

（2）進入游人多的景點時，要提醒他們提高警惕，保管好自己的隨身物品。

（3）對于外國游客，由于對人民幣不熟悉，加上年紀大，視力差，使用起來較為困難，為了使用方便且不被人蒙騙。導游應提醒他們準備適量的小面值人民幣。

（4）由于飲食習慣和生理上的原因，帶高齡旅游團，應適當增加安排他們去廁所的次數

5.預防高齡旅游者走失

每到一個景點，導游員都要不怕麻煩，反復多次告訴高齡旅游者旅游路線及旅游車停車地點，尤其是上下車地點不同的景點，一定要提醒高齡旅游者記住停車地點。另外，還要提前囑咐高齡旅游者，一旦發現找不到團隊，千萬不要著急，不要到處亂走，要在原地等待導游員的到來。

6.尊重西方傳統

許多西方老年旅游者，在旅游活動中不愿過多地受到導游員的特別照顧，認為那是對他們的侮辱，說明他們是無用之人。因此，對此類旅游者應尊重西方傳統，注意照顧方式。案例

登山途中，一對美國老年夫婦氣喘吁吁，汗流浹背，導游員特別關心他們說：“歲月不饒人，不必勉強，實在上不去，就找個地方坐下來休息，等團隊下來再一起走下山，結果招致這對夫婦的不滿為什么？

分析：導游員用心是好的，但她忽略了東西文化的差異，這些話語用在中國的老年人便會得到連聲道謝，因為老人認為是對他們的關系和尊重。但用于西方老人，便與他們的自我意識相左，同時還觸犯了“老“的忌諱，他們的理解是一種輕視，挖苦。

案例

某旅行社導游員小路帶團很少有客人投訴，還常常有表揚信。一位同行跟團觀察發現，小路帶團的訣竅并不在于景觀的導游，而在于她和客人的交往，再一次帶團中，有位白發老先生咳嗽了一聲，小路趕緊上前去問老先生是不是感冒了，要不要去醫院看看，小路關切的詢問使老先生很感激，周圍的幾位游客也都投來贊賞的目光。不久，旅行社又收到了老先生寄來的表揚信。試分析小路贏得旅游者認可的主要原因。

分析：導游員小路在帶團的過程中注重游客生活，游覽中游客自身的細節問題，而不是把這次帶團當成是一次任務，講解景點就行了，而是更多對游客的關心和照顧，像對家人一樣，對待老年游客也更是注重他們的身體健康更方面。故能得到游客的信賴和贊賞。姓名：王巧云學號： 20110304046

第二篇：導游業務中游客個別要求的處理

導游業務----旅游者個別要求的處理 第一節 處理旅游者個別要求的一般原則

1．旅游者的要求的不同類別：(1)合理的經過導游人員的努力可以滿足的要求(2)具有合理性但難以滿足或無法滿足的要求(3)不合理的要求

2．導游員處理旅游者要求的一般原則：(1)努力滿足旅游者需要的原則(2)“認真傾聽，耐心解釋”的原則(3)“尊重旅游者，不卑不亢”的原則（正確對待旅游者的苛求）

3．導游員正確對待旅游者的苛求的方法：(1)認真傾聽、冷靜分析(2)耐心解釋、實事求是(3)正確處理、合理處理(4)不卑不亢、合情合理①禮讓三分 ②不卑不亢 ③理明則讓④請旅游者主持公道(5)不計前嫌，繼續服務 第二節 餐飲、住宿、娛樂方面個別要求的處理

1．餐飲方面個別要求的處理：(1)特殊餐飲要求(不吃葷，素食主義者，不吃面食，不吃糖??)①協議書上規定的：不折不扣予以滿足；②抵達后提出的：積極協助解決。(2)要求換餐①請示旅行社，向游客講明費用問題；②游客同意后，滿足他們的換餐要求。(3)要求單獨用餐①旅游者不合群，或不適應中餐用餐習慣的：耐心解釋，建議隨團用餐；②與團友鬧矛盾的：導游勸解或請領隊勸解或調整桌次。(注意：堅持單獨用餐，餐費自理，綜合服務費不退)(4)要求提供客房用餐服務①生病游客：導游人員主動送飯菜進客房；②健康游客：與餐廳聯系，如有這項服務，可滿足其要求，但告知服務費用和可能的餐費差價由旅游者自理。(5)要求自費品嘗風味導游人員要積極協助，盡量滿足其要求①請旅行社預訂②地陪協助旅游者訂風味餐(注意：風味餐訂妥后應在約定時間前往就餐，否則需賠償餐館的損失)(6)要求推遲晚餐時間與餐廳聯系，盡量滿足；如有困難，解釋清楚。(7)要求增加菜肴，飲料滿足要求，但地陪要說明費用自理(8)要求不隨團用餐的問清原因，滿足要求，但要講明，在別處用餐費用自理，原餐費不退。2．住房方面個別要求的處理:(1)要求調換飯店①與協議書上標明飯店星級、名稱不符，低于住房標準的，按照組團社的決定予以調換，或說明原委并提出補償條件。②飯店衛生條件太差或噪音大的：按接待社的意見妥善解決。(2)要求調換房間①衛生條件太差的情況：滿足要求，必要時還應調換飯店。②設施、衛生方面有缺陷的情況：讓飯店服務員立即修理設施，重新打掃房間；或與飯店有關部門聯系，妥善解決。③對樓層、房間朝向不滿的情況：領隊或全陪在旅游團內部調整；也可與飯店聯系，若有空房，酌情滿足。確有困難，應講清原因。(注意：不同朝向的客房其房費可能不同，旅游者要求調換不同朝向的房間，地陪講明價格差異等情況。)(3)要求住更高標準的客房 ①要求住同飯店中高于合同標準的客房與飯店聯系，如有空房可以滿足，但事先說明，客房差價游客自理；如飯店沒有空房，解釋清楚，并請其諒解。②要求住更高級的飯店與要求住的飯店聯系，如有空房可以滿足要求，但房費差價和原預訂飯店的損失費由旅游者自理，但要注意應全團一起更換飯店。不能讓少數人去住另一家高級的飯店。(4)要求住單間①由于個人習慣等原因希望住單間的情況：如有空房予以滿足，說明房費差價由旅游者自理。②因與同屋游客有矛盾要求住單間的情況：領隊調解，內部調整；飯店有同類空房，可予以滿足，房費差價旅游者自理。(由提出方付費)(5)要求購買房中物品的：與飯店聯系，滿足要求。(6)要求延長住店時間①若有空房，滿足其要求；②沒有空房，協助聯系其他飯店。

3．娛樂方面個別要求的處理方法:(1)對于要求更換計劃內的娛樂活動的個別要求的處理①全團提出更換文娛活動的要求時：與旅行社聯系，盡可能更換；辦妥之前不輕易許諾；無法調節，請其諒解。②少數旅游者提出更換文娛活動要求協助聯系購票，但說明費用自理，原票款不退。(2)對于要求增加計劃外娛樂活動的個別要求的處理①請接待社處理②自行協助解決(3)要求去不健康的娛樂場所的情況：嚴肅對待，正確處理。①不得提供不健康娛樂場所信息；②斷然拒絕此類要求并告知此類活動違法；③勸阻個別人去不健康娛樂場所的要求；④旅游者在飯店內賭博，導游要報告有關部門。第三節 購物方面個別要求的處理

1．游客要求增加購物時間或單獨外出購物的處理方法:(1)要求增加購物次數和時間爭得領隊或全賠同意后，盡量滿足旅游者要求。(2)要求單獨外出購物予以協助，當好參謀。(注意：旅游團離京當天，應勸阻旅游者單獨外出購物。)2．要求購買古玩和仿古藝術品:(1)勸阻旅游者去地攤購買(2)建議保存發票和火漆印(3)提醒去文物部門鑒定(4)阻止文物走私

3．游客提出要求再去商店購買相中的商品的處理方法:只要時間許可，幫助安排出租車，導游有空也可陪同前往。4．要求退換商品:(1)積極協助退貨；(2)建議鑒定真偽。

5．要求代為購買、托運物品的要求的處理:(1)要求協助托運物品：協助處理(2)要求代為購買、托運商品的情況的處理①首先要婉言拒絕，建議親自選購；②如旅游者一再堅持請示領導，經批準后方可接受委托；③辦理的手續要完備：寫委托書，留下足夠購物、托運物品的款項或訂金以及詳細的通信地址，導游人員要向領導匯報并出示委托書和錢款。購物、托運后，導游人員要將購物發票、托運單和托運費收據復印，請領導審查后，將原件和余款寄給委托人，并保存好相關復印件。

第四節 自由活動要求的處理

1.導游應勸阻旅游者自由活動的幾種情況:(1)影響旅游團活動計劃順利進行時(2)旅游團即將離開本地時(3)存在不安全因素時例如：①地方治安不理想；②地方復雜、混亂；③單獨騎自行車上街；④游客自己劃小船游湖；⑤在非游泳區域游泳(4)要求去禁區，不對外開放的機構參觀時

2．允許旅游者自由活動時導游人員的工作:(1)在北京游覽期間要求自由活動①提醒注意安全，保管好證件、財物；②所需費用L切自理，綜合服務費不退；③告知旅游團在京游覽活動的具體安排，歡迎其歸隊用餐、游覽；④告知何時離開飯店，何時離站，希望他在旅游團離開飯店前歸隊；⑤建議帶上飯店卡，以備不時之需；⑥交換手機號，或導游人員將自己手機號告訴旅游者，或記下旅游者親友家的電話號碼。(2)在游覽景點要求自由活動:①一定要注意安全，保管好證件、財物。②告知旅游團何時在何地集合，離開景點后在哪家餐館用餐，希望他在集合時間前到集合地點歸隊，或趕往指定餐館用餐。建議他如果錯過了時間就乘出租車回飯店。③告知自由活動所需費用自理，原團費不退。④交換手機號，或將導游人員手機號告訴自由活動者。(3)晚間要求自由活動時導游要提醒客人的注意事項:①不要走得太遠，不要太晚回飯店②不要到鬧、亂的場所游玩③不要攜帶貴重物品，保管好證件、財物

④最好不要在小攤上購買食物⑤最好不要一個人外出⑥帶好飯店卡片，必要時乘出租車返回飯店，告知計費方式

第五節 探視親友、親友隨團活動要求的處理

1．游客要求探望親友的不同情況的處理辦法:(1)要求探視親友：游客自行聯系或導游協助聯系并幫助安排見面(2)尋找失散多年的親友：導游要積極幫助尋找(3)要求會見同行：問明事由，向旅行社匯報，在領導指示下給以積極協助(4)要求會見名人：了解會見目的，報告旅行社，按規定辦理(5)要求會見犯人：了解與犯人關系、會見目的，報告領導，按有關規定辦理(6)注意事項①無義務當私人會見的翻譯，一般不參加私人會見，更無充當翻譯的義務②婉拒外國使、領館的活動

2．游客要求在華親友隨團活動的要求的處理方式:視情況盡量予以滿足：(1)首先要征得領隊或(全陪)及旅游者同意(2)辦理相關手續迅速通報旅行社，經旅行社同意后，去旅行社或讓旅行社派人來酒店辦理手續：①出示有效證件證明身份②填寫隨團表格③繳納費用(或經旅行社允許后導游代為查驗，代收費用，收據交付款者)(3)提供同等服務

第六節 中途退團、延長旅游期要求的處理

1．旅游者要求中途退團的處理方法:(1)有正當理由要求中止旅游活動的處理方法立即報告接待社，經接待社與組團社協商后予以滿足，綜合服務費部分退還，或不予退還。(2)無正當理由要求中途退團的處理方法①問明原因(報告旅行社)②正確處理1)與領隊一起做好勸說工作2)設法彌補或耐心解釋③滿足要求：如旅游者堅持退團，滿足要求，并告知未享受的綜合服務費不退。

2．旅游者中途中止旅游活動后導游可為旅游者提供的服務:(1)持旅行社證明辦理分離簽證；

(2)重新辦理機票訂座手續以及離團、回國手續；(3)取消預定；(4)安排車輛送其去機場(車站)。(所需費用由離團旅游者自理)3．旅游者中途退團后旅行社還應做哪些后續工作:(1)退掉退團者在本地的房間、餐飲、退掉去下一站的交通票；(2)將旅游團人數減少的信息通報下一站，上報國內組團社。

4．旅游者要求延長旅游期的要求的處理方式:(1)因傷病需延長旅游期情況的處理①幫助辦理住院、出院手續；②協助辦理分離簽證，必要時辦理延長簽證手續；③前往醫院探望，以示關心并解決病人及家屬生活方面的困難；④幫助辦理機票再訂座手續以及其他回國手續；⑤安排車輛送其前往機場。(2)其他原因要求延長旅游期的處理①不需延長簽證的情況：一般可以滿足其要求；②需要延長簽證的情況：原則上應予以婉拒，如堅持或有特殊要求，經請示后滿足要求。5．游客延長旅游期后，作為導游人員應該為其提供的服務:(1)持旅行社證明幫其分離簽證，協助定房，費用自理；(2)如需導游服務，另簽合同，按散客標準收費。

第七節 轉遞物品要求的處理

1．導游人員處理游客提出的轉遞物品要求的一般程序:(1)婉言拒絕(2)經領導批準后接受委托(3)手續要完備①留下委托書②核對物品③收件人出具收據④妥善保管委托書和收據

2．導游在幫游客轉遞物品時的注意事項:(1)轉遞的是應稅物品，促其完稅，否則不予轉遞(2)要求轉遞食品，婉言拒絕，讓其自行處理(3)收件人為國家機關、外國駐華使、領館的情況①收件人是國家機關或有關領導請示旅行社同意后，請旅游者當面打電話，對方同意后方可接受委托；物品交旅行社，盡量讓對方派人來旅行社領取。②收件人是駐華使、領館及其人員建議自行處理，給予幫助；若確有困難，推托不掉應請示旅行社領導，經批準后接受委托，但不能自己將物品交給收件人，應交旅行社，由其通知使、領館派人前來領取。

第三篇：規范化服務與個性化服務材料

規范化服務

在賓館管理中，經常會提到“標準化”“規范化”的概念。規范化與標準化，實質上是類同的概念，它們都是從大工業生產中引用沿用過來的。這兩個詞用在賓館行業，就說明了賓館服務業已具有了與工業相同的性質和特征，也就是賓館業已從傳統的“手工作坊”中脫穎而出，成為一個現代化、科學化的大產業。規范化服務的實質是標準化服務、程序化服務，規范化服務是保障服務質量的基礎。

賓館最突出的是服務工作，即十分重要而且工作量最大，這樣的特點使得賓館在實施規范化管理方面具有優勢，具有制訂規范化標準服務的必要。規范化管理可以是復雜的管理工作簡單而有條不紊，并為賓館的各級人員確立了必須達到的目標，從而也更加容易貫徹實施。規范化服務還能使賓館的高層管理人員從繁瑣的日常事務解脫出來，去更好地處理那些在規范中沒有涉及到的偶發事件，以及集中精力對賓館的發展進行認真的調查研究，并作出先知預測和正確的決策。

從我國的賓館酒店業現狀來看，外資酒店的紀律、制度和標準要比國有的酒店嚴格得多，正是這種“嚴格”才確保了它們的服務質量、客源和利潤，這種“嚴格”就是賓館早已制訂的規范化服務制度。在他們那里，以“法”治店是首位，按照賓館酒店制訂的制度行事是沒有商量的。道理非常的淺顯，沒有作為“衣食父母”的顧客滿意，那員工的收入從何而來？員工的收入受到影響，又怎么會滿意呢？所以在規范化制度的約束下，依照工作流程做好本職工作，只有在“顧客滿意”之后，才談得上“員工滿意”。這就是“顧客滿意”與“員工滿意”的主從關系。所以說，賓館的管理和指導思想應該和規范化與人本化兩方面來抓。

規范化服務的作用在賓館行業日常工作中起到的作用巨大，服務質量是與滿足顧客需求緊密聯系在一起的。顧客需求分為兩個方面：一是共性需求，二是個性服務。賓館提供服務主體是住宿和餐飲，這正是人類“衣食住行”四個基本生活需求中的重點。由此可對規范化服務做出定義：規范化服務是以滿足顧客的基本的、共同的、必須的和重復的需求的服務；從科學管理而言，凡是重復勞動（包括動作）就應該對他們制定規范，換言之，規范就是對重復事物的統一規定，對賓館來說，規范化可以大大提高勞動效率、降低成本，增加效益。如：客房打掃、餐廳服務員托盤，各類擺臺、折花、派菜、總臺接待客人辦理入住手續、大廳門迎招呼客人等等，都是大量的重復和必須的服務，因此就需要制定相應的服務規范。員工按照這些規范去做，大多數顧客可以得到基本滿意。

規范化之所以在生產和管理方面有著舉足輕重的作用，是由于規范化的實施能把整個部門各個環節的動作協調起來，使得復雜的管理工作系統化、程序化、制度化、日常化，使得各個部門相互提供的條件符合各自的要求，使得人們創造的成功經驗能夠得到肯定并加以推廣。因此，可以對規范化這樣的概括：規范化是指在經濟、技術、科學及管理等方面，通過市場實踐，對重復性的事物和概念、制訂、發布和實施標準，達到統一，已獲得最佳秩序，最佳質量和最佳效益。

綜上所述，服務的規范化應列為賓館建設的重要基礎工作來抓，按照標準進行管理，按照規范化提供服務，這是提高賓館服務質量，增強市場競爭力的重要一環。

（個性化服務看下頁）

個性化服務

賓館酒店業自進入集團化以來，一直以規范化服務為指導思想，作為一種管理方法，規范化服務曾為酒店業帶來了巨大的利潤和經濟效益，也曾為經濟學界所津津樂道。但是隨著經濟的進一步發展，隨著人民生活水平的提高，越來越多的消費者也不滿足于單調沒有新意的服務了。他們進行消費目的就是尋求滿足，享受一種超出期望值以外的服務，這樣，個性化服務的管理思想隨即誕生了，順應社會發展，酒店業迎來了又一個發展期，個性化服務也被業界普遍接受和學習。

個性化服務是相對于規范化、標準化提出來的，又是在規范化服務基礎上應運而生的，是服務范圍的擴展和服務品位的提升。個性化服務并非隨心所欲、沒有標準和程序的服務，而是源于服務規范，高于規范服務，兩者之間存在著相互依存、相互促進的關系。如果服務只停留于和滿足于規范化、標準化，不向個性化服務方向延伸和拓展，就很難滿足游客千差萬別的需要和適應市場激烈競爭的形勢。個性化服務的內容和形式一旦被多數游客接受和稱道就有可能被納入新的規范化服務的范疇，兩者之間這樣不斷創新和轉化的過程必然會不斷豐富酒店服務，提升酒店的品味。

隨著社會的進步, 人們的消費觀念和消費方式經歷了從基本消費時代到理性消費時代,直到目前的感性消費時代三個重要的階段。感性消費時代最大的特點就是,人們在購買商品時常常訴諸于情感，逐漸摒棄了“從眾心理”而轉向“求異心理”，個性化服務正是在這種時代背景下應運而生。綜合眾多學者的研究可以看出在賓館個性化服務的策略研究上內容比較豐富，但在個性化服務的定義，內涵上研究得不是很透徹。隨著個性化服務的不斷深入開展，研究的深度和廣度將不斷地擴大。個性化服務在國外發展的時間比國內來得長，也來得成熟，因此，在賓館個性化服務研究應該多關注國外的發展和研究進程，同時要發展自己的民族特色，提升中國飯店的國際競爭力。

我國飯店服務發展的歷程也經歷了一系列的變化，從服務水平的提高來看，經歷了改革開放以前的被動服務階段、改革開放以后的規范化服務階段到21世紀初個性化服務階段。應當說個性化需求是有人類以來就客觀存在的，但在相當長的時期內，我國低下的生產力水平很大程度上限制和壓抑了人們的個性化需求欲望，也限制了酒店管理者關于個性化服務的研究與開發。伴隨社會的進步和生活質量的提高，國內外旅游業加快發展，特別是國外大的酒店集團的經營思想都發生了跨越式的提高，也深深刺激了我國酒店的發展，隨著旅游需求的不斷變化，傳統的同質的標準化服務已不能滿足和適應市場競爭的需要，而在規范化服務基礎上延伸、提高和創新的個性化服務逐漸成為旅游酒店業倡導的新時尚和追求的新目標。

個性化服務的內涵實質至少包含以下三層含意:一是服務人員針對顧客的不同需求來提供相應的有具體針對性的服務，既要滿足客人臨時的、特殊的要求，還應對客人的各種個別的需要進行分析，整理然后歸類。從而得出相應框架，滿足顧客的不同需要，二是個性化服務通過心領神會地、深入細致地、恰到好處地、和諧自然地針對客人個性需要提供“特別關照”和“區別對待”的服務，是物質服務與心理服務相互結合的優質服務。三是個性化服務既滿足客人的個性化，又需要發揮企業和服務人員的個性服務特色。滿足客人個性化需要有賴于服務人員的個性化表現，提供大于100 %標準化服務的特別滿意服務。服務人員的個性化服務與酒店的個性化和服務項目的多樣化密不可分。豐富多彩、新穎別致的服務項目，各具特色、富有個性的旅游酒店，豐富和拓展個性化服務的內涵，使其呈現出多姿多彩，并能持續發展。

個性化服務的作用：有利于增強酒店競爭力。當今社會，酒店之間特別是大的酒店集團之間競爭日趨激烈，為了爭奪市場在酒店各個方面都加大了投入，市場上同質產品越來越多，顧客的選擇空間也越來越大。很多中小酒店如果不及時調整管理策略，盲目跟進，勢必造成不必要競爭和浪費。應該把競爭的核心定位在與眾不同與差異化，以及鮮明的特色和個性。要在競爭激烈的眾多酒店中脫穎而出，就必須要有與競爭對手有著不同的競爭對策。有利于提高經濟效益。酒店可以通過消費者的消費了解到市場的需求變化，制定出有利于擴大市場銷售的方法、策略，從而提高經濟效益，創收更大利潤。如果酒店的個性化服務滿足了消費者的不同的個性化需求，必定能夠提高顧客的滿意度和忠誠度，最終也將增強酒店的知名度，這樣就會吸引更多的忠誠顧客，保證他們能夠長期消費，從而使酒店贏得更多的利潤，占有更大的市場。有利于培養顧客忠誠度，取得競爭優勢。當一位顧客的個性化需要得到很好的滿足時，無疑能成為酒店的回頭客或忠實顧客。因為個性化服務是建立在充分了解顧客個性的基礎上的，通過個性化服務，使顧客找到了“知己”，而人們通常都愿意與知己相處。酒店應為顧客提供競爭對手不易模仿的、顧客認為是重要的，在財務和經營中是可行的個性化服務。通過優質個性化服務與顧客建立特殊關系，形成顧客對酒店的忠誠感，并利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人，以便取得競爭優勢。有利于尋找新機會。哪里有需求，哪里就有機會。顧客的需求是酒店財富的源泉。顧客的需求不斷發展變化，酒店經營者應不斷研究顧客的需求按顧客的需求改進和調整酒店產品和服務項目，創造新的贏利機會。有利于樹立良好形象。急客人之所急，念客人之所需，及時、準確地提供個性化服務，往往成為樹立酒店良好形象的契機。恰到好處的個性化服務能使顧客真切感受到酒店的關懷，體會到酒店以顧客利益為重，從而將友好、周到的酒店形象深植于顧客的心里，為顧客在日后的選擇中增加了砝碼。服務于人就是創利于己，形象同樣關乎酒店業的未來。所以酒店管理者也應該在這方面下些功夫。

由此可見，個性化服務對酒店業來說是一個不可抗拒的發展趨勢，也是酒店在未來市場競爭中立足的重要法寶之一。為適應多元化經濟的發展，我國酒店業的個性化服務必須適應時代，打出自己的品牌與特色。展望21世紀，全球酒店業服務的發展趨勢將是個性化服務思想逐步取代規范化服務。因此，酒店經營者要全面推動個性化服務的實施。

第四篇：個性化服務與管理

個性化服務與管理

酒店個性化服務在較大程度上能夠提高顧客的滿意度和忠誠度，從這點意義上講，開展個性化服務對于應對激烈的市場環境，提升酒店競爭力有著不可低估的作用。但就目前來說，酒店行業內開展的個性化服務同質化的程度高一些，在深度和廣度上還沒有真正形成一種有效機制來加以規范和促進。其他酒推薦閱讀 迪賽納酒店設計公司——怎樣選擇最適合的酒店設計公司酒店餐飲成本控制芻議 · 酒店提高服務質量的意義及實施技巧 · 酒店工程部主管的工作職責及內容 · 酒店業人才需求回升快 民營酒店回暖速度 · 酒店營銷的十招 · 如何避免酒店設計與后期酒店經營管理的脫 · 怎樣才能設計出賺錢酒店怎樣選擇最適合的酒店設計公 · 覆水難收，說難也不難 · 賓館12點退房行規“壽終正寢” · 專業設計引領酒店建設市場 · 酒店培訓的前期準備 · 淺談酒店引進外籍實習生 · 紫光安德魯榮獲2008最佳酒店培訓 酒店對顧客提供了什么的個性化服務，我們就提供什么樣的個性化服務，從根本上就沒有自己的個性特色。因此，追求個性化服務是每個酒店都可以做到的，但是，建立相應的機制，提高管理能力更應該是今后開展個性化服務的根本所在。筆者結合濰坊東方大酒店開展的個性化服務和管理，淺談幾點體會。員工熱情是開展個性化服務的動力

金鑰匙服務中有三個核心理念：“先利人，后利己”、“用心極致滿意加驚喜”以及“在客人的驚喜中找到富有的人生”，其中，讓員工在客人的驚喜中找到富有的人生應該視其為激發廣大員工開展個性化服務的切入點和突破點，因為在驚喜中受到感動的客人會尊重員工的勞動，甚至會致送書面表揚信給酒店方，在和諧融洽的氛圍中工作的員工會更加增強工作熱情和自信心。

一、開展經典案例收集和展示，達到點和面的有效結合。為促進酒店服務質量和穩定和提升，酒店每月都定期收集來自一線員工的優秀案例，并組織酒店各個層面人員的案例分析，通過分析起到以點帶面的效果，從而形成酒店各環節個性化服務的全面開花。

二、充分利用各種媒體宣傳平臺，增強品牌員工的榮譽感。在東方大酒店客房部，樓層員工曹秀峰多次贏得了客人的充分肯定和高度贊譽，在驚喜和感動之時，多位客人除了致送表揚信外還送給她紀念品，以示感激之情。對此，部門推薦其為酒店明星員工，并通過酒店內刊《東方明珠報》刊登其優秀案例。除此以外，酒店對于各個部門涌現出來的品牌員工每年都將其優秀案例通過工作場景的再現刻錄成光碟，在培訓課上播放，進而影響和激發更多的員工參與到個性化服務工作中來。同時，酒店還定期組織優秀員工代表外出參觀學習，擴展視野，以增強其對酒店的忠誠度和“店就是家”的感覺。

顧客需求是開展個性化服務的立足點

顧客需求有兩個方面，一是顯性的顧客需求，即顧客到店后比較明確的要求；二是顧客的隱性需求，即潛在的顧客要求，這種需求必須通過了解和加以識別，才能為客人提供相應的個性服務。

通常情況下，酒店是通過建立和完善顧客客史檔案，綜合分析，投其所好來完成的，這對于經常到酒店來的客人來說是可行的，但是對于新的客戶卻起不到應有的作用，那么如何才能在個性化服務的深度上提高空間呢？對此，酒店房務部在這一點上做了大量工作，即通對客戶群體細分，提前辨識顧客潛在需求，起草編寫了“如果……”個性服務方案，這對于更好地服務顧客打了一個提前量，既滿足了顧客需求，又保證了服務的及時性。

個性化服務管理的關鍵是持久性

眾所周知，開展個性化服務是現代酒店提倡的一種服務方式，但是要想讓酒店個性化服務永葆青春活力，卻不是件容易的事。在很多時候，原先一些經典的個性服務不知不覺消失了，追溯其原因，重要的一點就是沒有及時將這些顧客需求識別為顧客的共性需求，并加以規范，更新到員工作業指導書中，再通過開展培訓、實踐，使其成為一種規范化服務流程，只有實現了個性化服務———共性需求———制度約定，這一循環模式，才能保證酒店個性化服務的持久性。

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酒店個性化服務在較大程度上能夠提高顧客的滿意度和忠誠度，從這點意義上講，開展個性化服務對于應對激烈的市場環境，提升酒店競爭力有著不可低估的作用。但就目前來說，酒店行業內開展的個性化服務同質化的程度高一些，在深度和廣度上還沒有真正形成一種有效機制來加以規范和促進。其他酒推薦閱讀 迪賽納酒店設計公司——怎樣選擇最適合的酒店設計公司酒店餐飲成本控制芻議 · 酒店提高服務質量的意義及實施技巧 · 酒店工程部主管的工作職責及內容 · 酒店業人才需求回升快 民營酒店回暖速度 · 酒店營銷的十招 · 如何避免酒店設計與后期酒店經營管理的脫 · 怎樣才能設計出賺錢酒店怎樣選擇最適合的酒店設計公 · 覆水難收，說難也不難 · 賓館12點退房行規“壽終正寢” · 專業設計引領酒店建設市場 · 酒店培訓的前期準備 · 淺談酒店引進外籍實習生 · 紫光安德魯榮獲2008最佳酒店培訓 酒店對顧客提供了什么的個性化服務，我們就提供什么樣的個性化服務，從根本上就沒有自己的個性特色。因此，追求個性化服務是每個酒店都可以做到的，但是，建立相應的機制，提高管理能力更應該是今后開展個性化服務的根本所在。筆者結合濰坊東方大酒店開展的個性化服務和管理，淺談幾點體會。員工熱情是開展個性化服務的動力

金鑰匙服務中有三個核心理念：“先利人，后利己”、“用心極致滿意加驚喜”以及“在客人的驚喜中找到富有的人生”，其中，讓員工在客人的驚喜中找到富有的人生應該視其為激發廣大員工開展個性化服務的切入點和突破點，因為在驚喜中受到感動的客人會尊重員工的勞動，甚至會致送書面表揚信給酒店方，在和諧融洽的氛圍中工作的員工會更加增強工作熱情和自信心。

一、開展經典案例收集和展示，達到點和面的有效結合。為促進酒店服務質量和穩定和提升，酒店每月都定期收集來自一線員工的優秀案例，并組織酒店各個層面人員的案例分析，通過分析起到以點帶面的效果，從而形成酒店各環節個性化服務的全面開花。

二、充分利用各種媒體宣傳平臺，增強品牌員工的榮譽感。在東方大酒店客房部，樓層員工曹秀峰多次贏得了客人的充分肯定和高度贊譽，在驚喜和感動之時，多位客人除了致送表揚信外還送給她紀念品，以示感激之情。對此，部門推薦其為酒店明星員工，并通過酒店內刊《東方明珠報》刊登其優秀案例。除此以外，酒店對于各個部門涌現出來的品牌員工每年都將其優秀案例通過工作場景的再現刻錄成光碟，在培訓課上播放，進而影響和激發更多的員工參與到個性化服務工作中來。同時，酒店還定期組織優秀員工代表外出參觀學習，擴展視野，以增強其對酒店的忠誠度和“店就是家”的感覺。

顧客需求是開展個性化服務的立足點

顧客需求有兩個方面，一是顯性的顧客需求，即顧客到店后比較明確的要求；二是顧客的隱性需求，即潛在的顧客要求，這種需求必須通過了解和加以識別，才能為客人提供相應的個性服務。通常情況下，酒店是通過建立和完善顧客客史檔案，綜合分析，投其所好來完成的，這對于經常到酒店來的客人來說是可行的，但是對于新的客戶卻起不到應有的作用，那么如何才能在個性化服務的深度上提高空間呢？對此，酒店房務部在這一點上做了大量工作，即通對客戶群體細分，提前辨識顧客潛在需求，起草編寫了“如果……”個性服務方案，這對于更好地服務顧客打了一個提前量，既滿足了顧客需求，又保證了服務的及時性。

個性化服務管理的關鍵是持久性

眾所周知，開展個性化服務是現代酒店提倡的一種服務方式，但是要想讓酒店個性化服務永葆青春活力，卻不是件容易的事。在很多時候，原先一些經典的個性服務不知不覺消失了，追溯其原因，重要的一點就是沒有及時將這些顧客需求識別為顧客的共性需求，并加以規范，更新到員工作業指導書中，再通過開展培訓、實踐，使其成為一種規范化服務流程，只有實現了個性化服務———共性需求———制度約定，這一循環模式，才能保證酒店個性化服務的持久性。

第五篇：規范化服務與個性化服務

規范化服務與個性化服務

當今社會的發展、人們消費觀念的改變使KTV逐漸成為了供人怡情、交友、聚會和商務接待的主要娛樂場所。有需求就會有利潤，有利潤必然有競爭。夜場的經營能力體現其競爭能力，而強經營能力的表現主要有：

1、擁有健全、高效、精簡的服務組織體系，包括組織結構和管理制度；

2、能有效地實施各種管理職能，強化執行力度，實現管理目標；

3、能對企業擁有的人、財、物等資源進行高效配置和使用；

4、能結合自身實際情況進行有效的市場營銷；

5、市場適應性強，并能在一定程度上引導市場；

6、提供優質服務。

前五項主要取決于管理者或高層管理者的決策，最后一項則主要取決于所有員工的服務意識。市場競爭使生產有形產品的企業無法僅靠產品包裝、質量等吸引顧客，搶占市場。于是，越來越多的企業開始在“服務”上在搞特色，“優質產品＋優質服務”可以說是國內外知名企業的共同特色。夜場經營與此類企業最大區別就體現在：此類企業將“服務”作為推銷產品可選的眾多方式之一，夜場的“服務”卻既是方式，更是產品。因此，提供優質服務的重要性更是突出。那么，什么是服務意識、怎樣才算優質服務？

所謂“服務意識”，是屬于后天形成的，是在良好的企業文化熏陶下，員工能自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發自服務人員的內心。其樹立有賴于三方面：一是正確認識服務工作的重要意義及其對夜場經營的重要性。二是把自己所在的場當成家、熱愛本職工作，這樣才會產生做好工作的愿望。最后是掌握了良好的服務知識和技能，靈活運用，在服務工作中得到樂趣、升華。以上說明強調的都是一點，即服務意識是發自內心的。而不是企業硬性要求員工見到客人時嘴角上揚的幾度，露出幾顆牙齒、有沒有耐心就體現了服務意識的強、淡或有、無。

夜場的優質服務，是指消費者對場內管理者和服務者所提供的服務的期望值和滿意度的相對統一。其他企業提供的服務是在產品之外附贈的，衡量是否優質，主要還是針對產品；而夜場的“服務”就是主要產品，所以夜場的優質服務是建立在規范化服務基礎上的個性化服務。

一、規范化服務——用心看得見

1、想在前、做在前：

A、不讓客人先開口：如因場內冷氣問題，是否準備有披肩或毛毯并及時提供給怕凍的客人。

B、不讓客人先動手：及時給客人斟酒、開門、拉椅子等；

2、自然、熱情的迎、送客：讓客人進來時覺得他是受歡迎的，離開時知道你歡迎他再來。打招呼熱情要適度，太冷淡了讓人覺得不受重視、過頭了又讓人覺得諂媚、虛假； A、面帶微笑：俗話說“伸手不打笑臉”，對客人微笑就是向他傳達：“我喜歡見到你”這一信息，客人對你場的印象馬上就好起來。

B、音量適中：太小聲了客人聽不見，太大聲可能嚇倒第一次到場的人；如果你的聲音很甜美，不妨盡量拉進距離表達問候。

C、打招呼技巧：好言一句讓人如沐春風。見到第一次來的客人，適當贊美對方（如外表、氣質）并巧妙的告訴對方場內提供的服務，鼓勵客人下次再來消費；而對二次消費客人或熟客，一句“好久沒見您來了”既能讓人覺得受關注又能促使客人下次想來你場消費。

D、始終如一：客人消費過后，或滿意或不滿意，不管其心情如何，表達你對其舒適感的關注，既能及時發現問題又能以及挽救可能下定決心不再來的顧客。試想，你去別人家作客，前腳剛踏出門口，別人后腳就把門“砰”的關上了，你能感覺舒服嗎？

3、細致、周到的服務：服務即使一種技能，更是一種技巧。服務提供的及時，動作規范、沒有差池并不能保證客人就滿意。A、眼觀六路、耳聽八方：所謂“雪中送炭勝于錦上添花”，服務員應及時發現客人的需要、適時提供服務；留心客人交流時透露的情緒和不滿（注意不是偷聽），并加以調整、糾正，給客人小小驚喜，留下深刻印象；

B、做得多不如做得妙：第一次到場的客人有可能拿著餐牌很迷茫，這時，聰明的服務員就該根據客人的年齡、穿著打扮等迅速推測他更可能偏愛你們提供的哪些出品，并推薦客人嘗試。推薦也要講究技巧，特別是你對自己的推測把握不大時，有選擇的介紹幾種產品讓客人決定永遠比直接說“不如……”好，因為沒有人喜歡讓別人告訴自己該怎么做，更喜歡看起來是自己做選擇。其次，某類客人與朋友聚會比較隨性，可能會談些較隱秘的、知心的話題，遇到這種情況，需提供服務則做完后迅速離開；不然最好不要主動提供服務。

C、所謂百密總有一疏，出錯是不可避免的、可以原諒的，“亡羊補牢，為時不晚”。但若不加補救，等閑視之，那就是不可原諒加愚蠢的。聰明的人往往善于化不利因素為有利因素。各位不妨想想，若客人交給你一個酸檸檬，你要如何把它做成檸檬汁？

二、個性化服務——用心看不見

1、情感服務：即管理者和服務者在提供服務的過程中傾注情感的行為。A、建立某些客人的檔案。只有善于收集信息、開放有價值的信息，才能掌握商戰的主動權。幾乎每家場都會有些特別的、重要的客人，這些客人可能月平均消費次數比其他熟客都少，但每次消費金額卻很高。盯準這類客人不失為明智之舉。如果有位老板在繁忙的工作中忽然接到你的電話“你好*總，明天是您的生日，公司為您準備了支法國香檳我這就給您送去”，可想而知，這支香檳還用送去嗎，你準備給他布置好最大的生日包房吧。根據猶太人的經商法則，占人口22％的富人擁有著占所有財富78％的金錢，想賺錢的商人不盯著這22％的少數幾個能行嗎？只有善于收集信息、開放有價值的信息，才能掌握商戰的主動權。

B、對重復來消費的客人能以“趙哥”或“酒精曾”（意思曾先生的酒量很高）等稱呼拉近距離，讓其產生親切感、受重視感，且在朋友面前更有面子。渴望被肯定是人性的本質，給客人精神上、心理上的滿足，能給他留下美的享受、美好的回憶，因為他們一旦成為你的忠實顧客，就會自覺的為你做免費廣告了。

C、重視客人的意見、鼓勵客人提意見。如果客人提出意見，說明他有再來的意愿、你還有改進的機會。不管意見是善意的還是惡意的，首先要注意傾聽、表示你很關注所提的意見；其次要誠心誠意道歉，因為，即使所有服務環節都沒有出錯，但肯定有某一點讓客人感覺不舒服了，很少客人喜歡無理取鬧，有意找茬的，所以，你要為引起客人不滿道歉；最后，即使事實證明是客人的誤會、曲解，也要給足他面子，委婉加以解釋。在對客人的投訴充分的肯定后加上“造成你的不便實在對不起”！總是比直接指出“你誤會（錯）了”好。

2、特色服務：向客人提供具有本場特點的服務內容和服務行為，這是給客人選擇你的理由。

A、窈窕淑女，君子好逑。有的場捉住一般顧客的微妙心理，全場使用女服務員，吸引男顧客光臨。所謂愛美之心、人皆有之，消費者對著一幅風景畫肯定是比看著白墻更愉悅的。B、當然，場家也可以利用已有資源、設備在氛圍、節目上搞特色，就看你是否能出奇制勝、花樣百出，既討客人歡心又打敗競爭對手了。

3、超常服務：基于“盡量滿足客人的一切正當需求的原則”，酌情滿足一些人的特殊需求，對提高聲譽有良好作用。A、客人對帳單產生異議時的一些特殊處理：導致異議的原因很多，這是最考驗處理者服務技巧的時候。首先要了解客人的心態，是對消費項目的情況不了解還是工作人員的失誤導致的？是否有帳單超過消費者承受心理，想（故意）獲得折扣的可能？如果是后者，那么處理者就要根據情況酌情處理了。不管客人的隱藏目的最后有沒有達成，都要盡量消除客人的被欺騙感，讓客人獲得心理平衡。

B、客人在某些特別的日子如圣誕或情人節，在消費過程中看中場里某些布場小飾物希望帶走作紀念，滿足這種要求能使她每次看到飾物都可能激發再去消費的念頭。

C、善待“特殊客人”。如發現有海關、稅務、城市執法等公務員在你的場消費，善抓商機的工作人員在提供服務的時候展開公關、投其所好，在買單時再給他來個想不到的優惠價，要知道，得到面子是要還愿的，這類客人會給公司帶來成批的其他客人。

以上對夜場服務作了簡單介紹，難以涵蓋具體操作中的方方面面，需要特別指出的是，個性化服務具有多樣性、意外性、開拓性等特征。經營者應根據主、客觀條件加以選擇、利用。