第一篇：旅行社計調(diào)管理-復(fù)習(xí)

旅行社計調(diào)管理

1.計調(diào)：所謂計調(diào)，就是計劃、調(diào)度、安排的意思。從廣義上講，是對外代表旅行社，同旅游服務(wù)建立廣泛的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，簽訂采購協(xié)議，為旅游者提供各種服務(wù)。從狹義上講，旅行社為落實(shí)旅游計劃所進(jìn)行旅游服務(wù)采購提供信息服務(wù)等工作的總稱。

2.旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)的內(nèi)容：編制計劃、對外采購、安排落實(shí)、聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)、質(zhì)量跟蹤。

3.為什么旅行社計調(diào)是重要環(huán)節(jié)？

（1）計劃安排作用。是旅游團(tuán)接待工作開展的第一站。

（2）組織聯(lián)絡(luò)作用。是與當(dāng)?shù)貑雾?xiàng)旅游產(chǎn)品供應(yīng)商的聯(lián)絡(luò)中驅(qū)。

（3）參謀咨詢作用。是協(xié)助旅行社決策層搞好計劃管理的參謀部門。

（4）費(fèi)用結(jié)算作用。計調(diào)部門保存的旅游團(tuán)原始資料成為團(tuán)隊(duì)財務(wù)的結(jié)算憑證。

4、旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)的主要內(nèi)容：（1）收集信息，掌握市場

（2）確定目標(biāo)，制訂計劃（3）設(shè)計線路，組織產(chǎn)品（4）對外聯(lián)絡(luò)，建立渠道。（5）業(yè)務(wù)洽談，銷售產(chǎn)品（6）簽訂合同，達(dá)成交易

5、旅社計調(diào)與外聯(lián)業(yè)務(wù)部門設(shè)置的原則：1目標(biāo)統(tǒng)一與專業(yè)化原則

2、分工協(xié)作原則

3、精干高效的原則

4、統(tǒng)一指揮與分級管理的原則

5、責(zé)、權(quán)、利明確對等的原則

6、穩(wěn)定性與靈活性相結(jié)合的原則

6、計調(diào)采購業(yè)務(wù)的操作原則：保障供給原則、保證質(zhì)量原則降低成本原則、互惠互利原則

7、為什么要建立廣泛的采購協(xié)作網(wǎng)絡(luò)？

建立采購協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，在旅游旺季能夠增強(qiáng)旅行社獲得緊缺服務(wù)的能力，在旅游淡季或旅游服務(wù)供過于求時能使旅行社更容易取得優(yōu)惠的價格。網(wǎng)絡(luò)的建立能使旅行社和旅游服務(wù)的各供應(yīng)部門形成了長期的協(xié)作關(guān)系，從而提高了采購的安全性。因此，當(dāng)一個地區(qū)存在大量的旅游服務(wù)供應(yīng)部門和企業(yè)時，旅行社從自身需要的經(jīng)營實(shí)力出發(fā)，跟

不同類型規(guī)格檔次的企業(yè)和部門取得廣泛的聯(lián)系和合作，已保證較大余地和合理的價格來購得旅游服務(wù)的供應(yīng)。

8、如何正確處理保證供應(yīng)和降低成本的關(guān)系？

（1）善于運(yùn)用經(jīng)濟(jì)規(guī)律，與協(xié)作企業(yè)建立互利的協(xié)作關(guān)系。

（2）要善于公關(guān)，促進(jìn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)之間及有關(guān)購銷人員之間建立良好的人際關(guān)系。

正確處理保證供應(yīng)與降低成本之間的關(guān)系！所以，在供應(yīng)緊張時，旅行社采購工作應(yīng)該以保證供應(yīng)為采購的中心工作。反之，當(dāng)某種服務(wù)出現(xiàn)供過于求時，旅行社應(yīng)力求獲得最低價格，以便通過降低成本來增加自己的競爭力和獲得更多的利潤。

9、采購的兩大任務(wù)：保證供應(yīng)和降低成本。

10、組團(tuán)社與地接社之間計調(diào)業(yè)務(wù)的合作？（結(jié)合案例分析）

（1）旅行社接團(tuán)管理是指接團(tuán)旅行社對這一過程的管理，旅行社在接團(tuán)時是一種角色，相對于組團(tuán)社而言它不是固定的名稱。

（2）接團(tuán)過程的管理：

1、準(zhǔn)備階段。制定接團(tuán)計劃，合理安排旅游日程，做好預(yù)訂工作，選擇合適的接團(tuán)人員。

2、接團(tuán)階段。是整個接團(tuán)管理中最困難的最重要的階段部分。

3、結(jié)束階段。對接團(tuán)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)加以總結(jié)，以提高工作效率和服務(wù)水平。收集反饋信息，進(jìn)行表揚(yáng)與批評等。

11、接待計劃：組團(tuán)社委托各地方接待社組織和落實(shí)旅游團(tuán)活動的契約性安排，是導(dǎo)游人員了解該旅游團(tuán)基本情況和安排活動日程的主要依據(jù)。

12、發(fā)團(tuán)：指組團(tuán)社將通過各種招徠手段形成的旅游團(tuán)，委托給指定的旅游目的地接待社，并由其負(fù)責(zé)完成的合同中所規(guī)定的游行游覽活動的過程。

13、總報價：將分項(xiàng)旅游產(chǎn)品價格總計后加上旅行社利潤而形成的線路總價，包括餐費(fèi)、房費(fèi)、交通費(fèi)、景點(diǎn)門票、導(dǎo)服費(fèi)和適當(dāng)利潤等。

14、接待類和組團(tuán)類計調(diào)的操作流程分別是什么？

（1）接待類（接受組團(tuán)社詢價、向組團(tuán)社報價、做好接團(tuán)準(zhǔn)備、編

制預(yù)算、委派導(dǎo)游、全程跟蹤、結(jié)清賬目，團(tuán)隊(duì)歸檔）

（2）組團(tuán)類（策劃，設(shè)計產(chǎn)品、向協(xié)作單位詢價、核價，包裝產(chǎn)品、編制團(tuán)號，制定出團(tuán)計劃、通過媒體，外聯(lián)門市各種渠道銷售、確定出團(tuán)人數(shù)，落實(shí)交通。六點(diǎn)

15、外聯(lián)旅游線路設(shè)計的原則（論述題）

1市場原則，根據(jù)旅行社產(chǎn)品生命周期理論開發(fā)產(chǎn)品。（旅行社產(chǎn)品生命周期，通常是指產(chǎn)品的市場壽命，投入期、成長期、成熟期、衰退期）。2根據(jù)旅游者或旅游中間商來要求開發(fā)產(chǎn)品，（根據(jù)需求來設(shè)計產(chǎn)品，結(jié)合時代發(fā)展旅游來設(shè)計）3根據(jù)旅游者普遍的消費(fèi)特征設(shè)計線路，旅游者的需求變化多樣，差異較大，如廣東《臥虎藏龍》電影出名，《菊豆》的拍攝地，徽州古民居旅游線路就成為旅游熱線。

16、旅游線路：是旅行社產(chǎn)品的重要組成部分。廣義上講，是由旅行線路和旅游景點(diǎn)組成，還指旅行社組織的旅游活動在內(nèi)的一切旅游資源。狹義的旅游路線，是指旅行社為游客提供有償服務(wù)的旅游線路，它與旅行社產(chǎn)品緊密相聯(lián)，是旅行社包價旅游產(chǎn)品的主要形式。

17、旅游行程的基礎(chǔ)（旅游線路）

旅行社行程的制定，取決于一條旅游線路的成熟與否。一條完整的旅游線路取決于產(chǎn)品的功能、吸引力和市場需求與推廣成熟度。旅行社在產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計中，必須綜合考慮內(nèi)在各種因素，才能組合成合格的線路產(chǎn)品，并向市場宣傳和推銷。

18.市場原則如何體現(xiàn)在旅行社線路設(shè)計中？

1、確定目的地2選擇地接社3確定價格4市場營銷

二、1、產(chǎn)品設(shè)計方案的擬定與選擇2試產(chǎn)與試銷3投入市場5檢查與評價

19、細(xì)分后市場應(yīng)具有的特征（外聯(lián)目標(biāo)市場的選擇）？：（1）可衡量性，目標(biāo)市場要具備一定的規(guī)模和潛力(2)可盈利性，能獲利目標(biāo)市場要可開拓（3）可進(jìn)入性，目標(biāo)市場與旅行社的能力相匹配（4）穩(wěn)定性，選擇目標(biāo)市場的步驟。

20、影響目標(biāo)市場選擇的因素：旅行社的實(shí)力、旅游產(chǎn)品特性市場特性、旅游產(chǎn)品生命周期、市場競爭情況

21、業(yè)務(wù)洽談活動重要性：是外聯(lián)部門與海內(nèi)外客戶或旅行社同行企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)交往的重要環(huán)節(jié)，是為達(dá)成旅游產(chǎn)品交易而進(jìn)行討價還價的協(xié)商活動。

22、如何客戶關(guān)系的鞏固?1.及時回訪客戶（及時采取電話溝通、上門拜訪、邀請座談等形式與客戶加強(qiáng)聯(lián)系，可以有效鞏固與客戶的關(guān)系、）2通過郵寄印刷品保持與客戶關(guān)系（旅行社不斷更新旅游產(chǎn)品，客戶不可能及時會了解到，通過印刷品新產(chǎn)品的說明介紹在第一時間傳遞給客戶，可以幫助客戶了解新產(chǎn)品，增加客戶心理優(yōu)越感。）3組織聯(lián)誼會或答謝鞏固與客戶關(guān)系（組織聯(lián)誼會或答謝會，一方面能聯(lián)系感情，鞏固與客戶關(guān)系，另方面也能了解客戶的需求變化）

4、設(shè)立年度獎勵積分，強(qiáng)化與客戶關(guān)系（在一定時候內(nèi)購買旅行社產(chǎn)品達(dá)到一定的金額數(shù)量的供應(yīng)商和旅游者提供年度獎勵，可以獎勵免費(fèi)享用一定數(shù)量的特色旅游產(chǎn)品，以此來強(qiáng)化客戶關(guān)系）

23、針對旅游中間商的外聯(lián)營銷策略：1廣泛性渠道策略，建立一個由大量旅游中間商組成的松散網(wǎng)絡(luò)，擴(kuò)大產(chǎn)品的銷售范圍，增加經(jīng)濟(jì)效益。2專營性渠道策略，旅行社在一定時期、一定地區(qū)內(nèi)只選擇經(jīng)驗(yàn)豐富、信譽(yù)高的旅游中間商在推銷旅游產(chǎn)品的渠道策略。3選擇性銷售渠道策略，在一定市場中選擇少數(shù)幾個信譽(yù)好推銷能力強(qiáng)的和自己對口的旅游中間商進(jìn)行產(chǎn)品銷售的渠道策略。

24、旅行社八大強(qiáng)勢銷售方式：1硬性廣告銷售方式2軟性廣告銷售方式3直客銷售方式4門市銷售方式5展臺銷售方式6網(wǎng)絡(luò)銷售方式7手機(jī)微博銷售方式8售后服務(wù)銷售方式

25、計調(diào)人員業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)：一成本領(lǐng)先，要學(xué)會不同行程中編制出一條能把成本控制得最低的線路出來。二質(zhì)量控制，要對所接待旅游團(tuán)隊(duì)進(jìn)行監(jiān)控，確保質(zhì)量。旅游團(tuán)隊(duì)出游不受影響。

26、外聯(lián)人員業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)：要注重線路設(shè)計和市場營銷能力的培訓(xùn)，旅行社要為外聯(lián)人員提供機(jī)會，創(chuàng)造條件，強(qiáng)化獨(dú)立工作能力、應(yīng)變能力、談判技巧等的培訓(xùn)。好好把握市場，開拓創(chuàng)新。

27、企業(yè)文化：企業(yè)解決生存和發(fā)展的問題而樹立形成的，被組織成員認(rèn)為有效而共享，并共同遵循的基本信念和認(rèn)知。

28、選擇地接社：

（一）確定選擇標(biāo)準(zhǔn)1旅行社的合法性2旅行社的規(guī)模大小和經(jīng)營管理是否合理3旅行社的業(yè)務(wù)能力4旅行社的聲譽(yù)5審核地接社的報價是否合理

第二篇：淺析旅行社計調(diào)人員管理

淺析旅行社計調(diào)人員管理

摘 要：隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的程度不斷提

高，企業(yè)面臨的競爭壓力越來越大。從

一般意義上講，一個企業(yè)的競爭優(yōu)勢主

要來源于四種資源：財務(wù)資本、物資資

本、人力資本和組織資本，其中人力資 本是最可能形成企業(yè)獨(dú)特能力的部分。

在競爭日趨激烈的市場上，人力資源管

理效率直接決定了企業(yè)的生存和發(fā)展。旅行社作為一個人才密集型企業(yè)，主要依靠員工參與服務(wù)生產(chǎn)過程，向顧

客提供面對面、高接觸的服務(wù)，因而，旅

行社自身的發(fā)展及其在旅游業(yè)中所發(fā)揮 的作用大小就與旅行社自身的人力資源

管理有著密切的聯(lián)系。旅行社人力資源

管理，不僅是高質(zhì)量完成服務(wù)過程、實(shí)

現(xiàn)組織目標(biāo)的必要保證，也是企業(yè)實(shí)施

服務(wù)競爭戰(zhàn)略的基礎(chǔ)。本文將對我國旅

行社人力資源研究現(xiàn)狀進(jìn)行分析，以期

能對我國旅行社人力資源管理的理論研

究和實(shí)際操作有所裨益。

一、淺析我國旅行社人力資源管理研究現(xiàn)狀的意義

以歐美為代表的旅行社業(yè)發(fā)展水平相對成熟的國家，善于吸收先進(jìn)的人力

資源管理思想，采用靈活的人力資源管

理措施，適時應(yīng)對社會環(huán)境的變化，使

旅行社業(yè)的整體經(jīng)營井井有條，發(fā)展水平一直處于世界前列。

相對于此，我國的旅行社行業(yè)在 20世年段的源度約加代，市一上組入紀(jì)80 才旅進(jìn)有了校

真行程受我提

正社較到國高

進(jìn)入發(fā)展起緩慢且足夠的旅行社的頸瓶

規(guī)步不重的因

模較規(guī)視發(fā)素

發(fā)展晚，旅范，人，在很展，成。隨著

階行力大為我 社資程制國

末由于場化直沒阻礙織技

WT O 以及以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為代表的信

息技術(shù)在旅行社業(yè)中的廣泛運(yùn)用，我國旅行社面臨的將是全球性的競爭態(tài)勢，這就對我國旅行社人力資源的管理提出

了非常嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，加之，我國旅行社是以市場分割為特征的水平分工體系，行業(yè)和市場相當(dāng)?shù)幕靵y，整體上是散消弱差，結(jié)構(gòu)上是規(guī)模、層次各異的旅行 社并存，人力資源發(fā)展?fàn)顩r不容樂觀。

因此，筆者認(rèn)為有必要對我國旅行社人力資源管理研究現(xiàn)狀進(jìn)行分析研究。

二、學(xué)術(shù)界關(guān)于我國旅行社人力資 源管理研究的內(nèi)容 筆者在中國學(xué)術(shù)期刊全文數(shù)據(jù)庫發(fā)現(xiàn)我國旅行社人力資源管理

主要有以下五個方面的研究內(nèi)容： 1

、導(dǎo)游人力資源現(xiàn)狀及其對策 鄒伏霞《導(dǎo)游人力資源的現(xiàn)狀分析與對策》（200 4 年人為, 分 析, 其現(xiàn)狀

和

所

存

在的問

題）中就目力資源主

前我國導(dǎo)的學(xué)歷

游、等

級

等

現(xiàn)

狀

并提出了相

應(yīng)的對策與建議。李平《導(dǎo)游人力資源現(xiàn)狀及開發(fā)管理對策》（2003 年中國結(jié)構(gòu)我國規(guī)范強(qiáng)創(chuàng) 新人機(jī)體制2、導(dǎo)游許立君究》 薪酬制度 《導(dǎo)游薪酬

鉤

沉

指

標(biāo)

體

系

研）從導(dǎo)、導(dǎo) 導(dǎo)化 我 游人留游失人

員、力的教資

隊(duì)育源

伍與的規(guī)培現(xiàn)

模訓(xùn)狀、等，供方提

求面出

關(guān)分了

系析嚴(yán)、了格游資格考試，導(dǎo)游考核制度，培訓(xùn)模式，提高培訓(xùn)質(zhì)量，革新用

制，優(yōu)化人才環(huán)境，變革導(dǎo)游管理，調(diào)動導(dǎo)游工作積極性等對策。

（2006

年）

中以旅行社人力資源的重

要組成———專職導(dǎo)游為研究對象 , 分析

了影響導(dǎo)游薪酬的要素 , 闡述了導(dǎo)游薪酬

改革所依據(jù)的基本原則。并以此為基礎(chǔ) , 建立了一個導(dǎo)游薪酬指標(biāo)體系。董華

《從導(dǎo)游私拿回扣現(xiàn)象看我國旅行社人力 資源管理》（2004

年）

中針對導(dǎo)游私扣現(xiàn)象，論象

屢禁不止的資

源管理方面3、旅行社員工的培訓(xùn)和人才的開發(fā)與管 理研究

謝禮珊《旅行社專業(yè)服務(wù)人員個人能力培養(yǎng)途徑》(2001 年)認(rèn)為旅行社經(jīng)營 的成敗和競爭的勝

負(fù)

．從

根

本

上

取

決

拿回 述其危原提

因出，了

四

害繼有，而針

并就對

分旅性

析行地

這社建

一人議

現(xiàn)力。

于

人員的素質(zhì)．

關(guān)鍵在于培訓(xùn)；韋夏嬋 《入

世后旅行社人才競爭對策分析》(2002 年)就入世后旅行社遭受到最大沖擊將是人

才的競爭．分析了應(yīng)對這場人才競爭應(yīng)

采取的對策。4、朱對旅行社人才流失及對策 玉清《旅行社人才流失策》

及

其處

理

(20 03)

流

失

是

中指出旅行社人才最普遍存在的現(xiàn)象 , 人才安全問題己成為 旅行社管理者的重要既

有個人的原因 , 但主要還是旅行社在人資源管理上存在諸多得

旅行社的進(jìn)一步發(fā)展立以人為本的現(xiàn)實(shí)現(xiàn)事業(yè)留人、制

議題。人才流失

力

問題

。該文為求，探討了通過建代管理方式 度留人、感情留人。郭魯芳《旅行社留住人才策略探討》（2003年）

中對我國旅行社留住優(yōu)秀人才策略即環(huán)境策略、薪酬策略和展策略做了 探張討荔5旅《行我社國

人旅

力行

資社

源人

現(xiàn)力狀資及源其的員對

三工策

大發(fā)

管理2003年）

中通過分析我國旅行社人

力資源管理的問題，借鑒西方發(fā)達(dá)國家

先進(jìn)的人力資源理經(jīng)驗(yàn)，對如何加強(qiáng)和

改善我國旅行社人力資源管理提出對策

建議。仇學(xué)琴《云南省旅行社社人力資綜上所述，可見很多問題的根源其實(shí)在計調(diào)操作過程中已經(jīng)產(chǎn)生，到真正問題發(fā)生時，導(dǎo)游人員發(fā)揮主觀能動性的余地已經(jīng)不大，發(fā)生問題時，客人面對的是導(dǎo)游，可回旋的空間已經(jīng)很少了。事實(shí)上，問題發(fā)生的根源是在導(dǎo)游的大后方———計調(diào)部的計調(diào)人員身上。可見，計調(diào)人員的作用在旅行社運(yùn)作中可以說是舉足輕重的，計調(diào)人員的素質(zhì)直接關(guān)系到團(tuán)隊(duì)運(yùn)作是否順利和成功。

一個管理嚴(yán)格、完善的旅行社會對計調(diào)人員的素質(zhì)提出以下的要求：

1.業(yè)務(wù)熟練。必須對團(tuán)隊(duì)的旅行目的地情況、接待單位的實(shí)力、票務(wù)運(yùn)作都胸有成竹。

2.具有敬業(yè)精神。必須熱愛旅游事業(yè)，計調(diào)工作應(yīng)該說其實(shí)是很枯燥的，是由無數(shù)瑣碎的工作環(huán)節(jié)組成，沒有敬業(yè)樂業(yè)的精神，是無法把這份工作做好的。

3.認(rèn)真細(xì)致的工作態(tài)度。旅游是個一環(huán)緊扣一環(huán)的活動，而負(fù)責(zé)將這些環(huán)緊扣在一起的工作便由計調(diào)人員去完成。如果沒有認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，票務(wù)、用車、接送團(tuán)隊(duì)等其中一環(huán)沒扣好或沒扣上，就會出現(xiàn)一招不慎、滿盤皆亂的失控局面。

4.精確的預(yù)算能力，必須要做到成本控制與團(tuán)隊(duì)運(yùn)作效果相兼顧。也就是說，必須在保證團(tuán)隊(duì)有良好的運(yùn)作效果在保證團(tuán)隊(duì)有良好的運(yùn)作效果的前提下，能在不同行程安排中編制出一條最經(jīng)濟(jì)，能把成本控制得最低的線路出來。

5.具有不斷學(xué)習(xí)、創(chuàng)新的能力。旅游市場千變?nèi)f化，計調(diào)人必須要懂得不斷學(xué)習(xí)的重要性，認(rèn)真了解旅游市場、各旅游目的地的變化、各地接待單位實(shí)力的消長情況等，還要根據(jù)學(xué)習(xí)的收獲，不斷對工作進(jìn)行創(chuàng)新，跟上時代潮流的發(fā)展。

在當(dāng)今世界，旅游行業(yè)正朝著國際化、大型化、網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展，這是一個更強(qiáng)調(diào)服務(wù)個性化的時代，對旅行社計調(diào)人員素質(zhì)的要求也越來越高。旅行社的計調(diào)人員能否跟得上時代的潮流，能否組合出更具個性化的旅游產(chǎn)品，正日益成為旅行社之間競爭的著力點(diǎn)。

學(xué)習(xí)目的：通過學(xué)習(xí)，了解計調(diào)業(yè)務(wù)在旅行社運(yùn)轉(zhuǎn)中的作用和任務(wù)，掌握計調(diào)業(yè)務(wù)的運(yùn)作過程和基本策略,提高旅行社的經(jīng)營水平。

旅行社通過外聯(lián)招徠客源，而做好接待前的準(zhǔn)備工作，則由計調(diào)承擔(dān)。計調(diào)是計劃調(diào)度的簡稱，擔(dān)任計劃調(diào)度作業(yè)的人員，在崗位識別上被稱為計調(diào)員、線控、團(tuán)控、擔(dān)當(dāng)?shù)龋瑯I(yè)內(nèi)簡而通稱“計調(diào)”。主要任務(wù)是按接待計劃落實(shí)團(tuán)隊(duì)在食、宿、行、游、購、娛等方面的具體事宜，以確保行程、日程正常進(jìn)行。

一、計調(diào)業(yè)務(wù)簡述：計調(diào)在旅行社三大業(yè)務(wù)（產(chǎn)品設(shè)計、宣傳與銷售；接待業(yè)務(wù)；財會業(yè)務(wù)；）中屬不太穩(wěn)定的一類，其業(yè)務(wù)范圍常隨著旅行社功能的加強(qiáng)而延伸，因此，不同的業(yè)務(wù)類別對計調(diào)的要求也不盡相同。最初，旅行社除了為旅游者安排旅行游覽外，主要是替社會團(tuán)體和零星客人代訂機(jī)、車票，安排食宿，即承接與旅游有關(guān)的各種單項(xiàng)委托業(yè)務(wù)。當(dāng)時，還沒有明確的計調(diào)概念。隨著業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)大，旅行社開始設(shè)立專職崗位或部門，計調(diào)開始對外代表旅行社同旅游供應(yīng)商（上下游行業(yè)）建立廣泛的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，簽定有關(guān)協(xié)議，取得代辦人身份，以保證提供旅游者所需的各項(xiàng)委托事宜，并協(xié)同處理有關(guān)計劃變更和突發(fā)事件；對內(nèi)作好聯(lián)絡(luò)和統(tǒng)計工作，為旅行社業(yè)務(wù)決策和計劃管理提供信息服務(wù)。至此，計調(diào)作為旅行社的主要業(yè)務(wù)的地位得以確立

從事休閑旅游業(yè)的部門與從業(yè)人員亟待更新觀念。旅游-休閑-休閑旅游，不單單是名詞的任意組合，它表明了旅游業(yè)發(fā)展的客觀規(guī)律。眾所周知，發(fā)展旅游業(yè)一般情況下開發(fā)的對象是天然自然和人工自然以及人類的文化遺跡。但是以犧牲自然資源和對旅游資源的過度開發(fā)為代價，特別是開發(fā)商以經(jīng)濟(jì)價值為目的的無休止的行為以及人們僅僅為滿足好奇心和追求感官刺激對自然的踐踏而導(dǎo)致的生態(tài)環(huán)境的破壞，不得不改變?nèi)藗儗Πl(fā)展旅游業(yè)的思路。

在西方國家，早在50年前，就迅速地通過發(fā)展休閑產(chǎn)業(yè)來緩解旅游業(yè)的壓力，諸如，休閑俱樂部、體育俱樂部、文化館、劇院、博物館、藝術(shù)館、舞廳、休閑度假村、主題公園、游樂園等等。事實(shí)上，同時在客觀上也豐富了旅游的內(nèi)涵，擴(kuò)大了經(jīng)營范圍，促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，也滿足了人的多方面消遣享樂的需要。當(dāng)前，我國正面臨一個發(fā)展旅游業(yè)的大好時機(jī)，而遵循什么樣的客觀規(guī)律，如何調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)方向、管理途徑、運(yùn)行機(jī)制等環(huán)節(jié)致關(guān)重要。

國家在發(fā)展休閑旅游業(yè)的過程中應(yīng)扮演重要的角色。發(fā)達(dá)國家的經(jīng)驗(yàn)表明，當(dāng)休閑娛樂越來越成為人們?nèi)粘Ｉ钪械闹匾M成部分時，政府就必須承擔(dān)相關(guān)的責(zé)任。“‘提供’或‘安排’娛樂和休閑的目的是致力于創(chuàng)造出一個更好的社會。因此，提供形式多樣的、內(nèi)容健康的休閑機(jī)會是很重要的，人們可以在其中學(xué)習(xí)并得以社會化。娛樂和休閑也包含有而且將永遠(yuǎn)有社會控制的成分在內(nèi)。因?yàn)椋瑓⒓佑杏媱澋摹?nèi)容健康的休閑活動將杜絕或消除令人生厭的或?yàn)E用閑暇的可能。”（《人類思想史中的休閑》，第127頁，云南人民出版社，2000年）我們相信，有國家調(diào)控、規(guī)劃和引導(dǎo)的休閑，將會使精神文明建設(shè)有所依托。另外，在西方發(fā)達(dá)國家，人們往往把從事休閑服務(wù)的人譽(yù)為“親善大使”，因?yàn)樗麄兗冗\(yùn)用智慧，又付出愛心，以一種特殊的品質(zhì)和技巧傳遞愛的精神，幫助人們找到真正值得參與的活動，使這個世界變得安全、溫馨和美好；使人在休閑中既豐富思想，又陶冶情操，使人的生命既豐富多彩，又獲得價值的提升。這是對從事休閑旅游業(yè)的人員最高的褒獎，也應(yīng)成為我對全體國民進(jìn)行休閑教育。目前，我們已擁有較多的閑暇時間，然而如何休閑卻未被當(dāng)成“問題”來對待，這將是一個很重要的失誤。

美國的經(jīng)驗(yàn)也許值得我們參考。早在1918年，美國聯(lián)邦教育局就將休閑教育列為高中教育的一條“中心原則”。這個中心原則是：“每個人都應(yīng)該享有時間去培養(yǎng)他個人和社會的興趣。如果能被合理地使用，那么，這種閑暇將會重新擴(kuò)大他的力量，并進(jìn)一步豐富其生活，從而使得他能更好地履行自己的職責(zé)。如果相反，濫用閑暇時間將損害健康、擾亂家庭、降低工作效率，并破壞其公民意識。由于立法的作用，工業(yè)化環(huán)境中的生活將趨向于縮短大部分人的工作時間，雖然被縮短的工作時間有助于減少由于長時間工作所帶來的有害反應(yīng)，但它們也增加了對接受休閑培訓(xùn)的重要性的認(rèn)識。有鑒于此，作為我們的一個目標(biāo)，有關(guān)如何使用休閑的教育就顯得越來越重要了。”（《人類思想史中的休閑》第172頁）通常休閑教育的目標(biāo)是：“①閑暇行為價值判斷的能力；②選擇和評估閑暇活動的能力；③決定個人目標(biāo)與閑暇行為標(biāo)準(zhǔn)的能力；④對合理運(yùn)用閑暇時間的重要性的意識和理解。” 休閑教育的課程極其達(dá)成目標(biāo)的途徑：“①智力的、審美的、心理的、社會的和物理的經(jīng)驗(yàn)；②創(chuàng)造性地表達(dá)觀念、方法、形狀、色彩、聲音和運(yùn)動；③主動參加并從事活動的經(jīng)驗(yàn)；④社會參加和表達(dá)友誼、歸屬和協(xié)作；⑤野外生活經(jīng)驗(yàn)；⑥促進(jìn)健康生活的身體娛樂；⑦培養(yǎng)一種達(dá)到小憩、休息和松弛的平衡方法的經(jīng)驗(yàn)和過程。”（轉(zhuǎn)引自沈金容著《社區(qū)教育的發(fā)展和展望》第195頁，上海大學(xué)出版社，2000年）然而，休閑教育在我國還是一個盲點(diǎn)。.

第三篇：旅行社計調(diào)人員管理現(xiàn)狀

旅行社計調(diào)人員管理中的問題以及解決措施

摘要

近年來，我國的旅行社業(yè)發(fā)展迅速，旅游市場持續(xù)升溫。然而，我國旅行社業(yè)在快速發(fā)展的過程中，其服務(wù)質(zhì)量卻沒有得到相應(yīng)提高，問題也層出不窮，導(dǎo)致每年在全國的旅游投訴中，投訴旅行社占比最大。質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的根本。“以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量謀發(fā)展”是旅游業(yè)的必須選擇。我國旅行社在目前形式下亟待轉(zhuǎn)型,計調(diào)業(yè)務(wù)在旅行社轉(zhuǎn)型過程中對于產(chǎn)品升級和產(chǎn)品品質(zhì)起著極為重要的作用.新形勢下,旅行社呼喚計調(diào)人才,但計調(diào)人才管理狀況不盡人意,存在著重使用輕培養(yǎng)、高端人才匱乏等問題.本文通過對泰安幾所旅行社的調(diào)查，提出了幾點(diǎn)旅行社計調(diào)人員管理中的問題并提出了幾點(diǎn)解決的措施。

關(guān)鍵詞：旅行社，計調(diào)人員，管理現(xiàn)狀，解決措施

正文

一般而言，計調(diào)是指為落實(shí)接待計劃所進(jìn)行的服務(wù)采購，以及為業(yè)務(wù)決策提供信息服務(wù)的總和。計調(diào)是旅行社的基礎(chǔ)崗位，也是核心崗位，如果說旅行社是串聯(lián)旅游各行業(yè)資源的一個中心的話，那么計調(diào)則是串聯(lián)旅行社各部門的一個中心，計調(diào)人員的素質(zhì)決定了旅行社的經(jīng)營管理水平，也決定著旅行社的利潤和服務(wù)質(zhì)量。計調(diào)人員在旅行社中處于一個非常重要的位置，但是目前旅行社對計調(diào)人員的管理中卻存在很多問題，其現(xiàn)狀不容樂觀。

（一）計調(diào)人才供不應(yīng)求。隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅行社行業(yè)的競爭和市場分化日益加劇，旅行社計調(diào)員需求數(shù)量明顯增大，計調(diào)人才供不應(yīng)求。筆者通過網(wǎng)絡(luò)招聘信息以及電話咨詢對泰安幾家旅行社對計調(diào)人才的需求情況對旅行社進(jìn)行了調(diào)查。被調(diào)查的旅行社包括泰安中國旅行社、泰安康泰旅行社、泰山瀛泰旅行社、泰安市天樂國際旅行社、泰安金馬旅行社有限公司等等十幾家各種所有制結(jié)構(gòu)及經(jīng)營規(guī)模的旅行社，代表了泰安旅行社的經(jīng)營現(xiàn)狀。調(diào)查結(jié)果顯示，未來幾年內(nèi)旅行社對計調(diào)人才都有不同程度的需求，大型的旅行社如瀛泰旅行社對計調(diào)人才的需求達(dá)5--8人，小型旅行社也需1--2人。

（二）缺乏系統(tǒng)化的職業(yè)培訓(xùn)，質(zhì)量不高。計調(diào)員整體素質(zhì)不高、責(zé)任心不強(qiáng)，使得旅行社低水平、市場運(yùn)作極不規(guī)范。提高計調(diào)人員的素質(zhì)成為了亟待解決的問題。

（三）計調(diào)人才的培養(yǎng)渠道不暢。縱觀我國旅行社計調(diào)人才的培養(yǎng)模式，主要有自主培養(yǎng)和院校培養(yǎng)兩種。旅行社自主培養(yǎng)的計調(diào)員，沒有接受過系統(tǒng)的職業(yè)教育，不能很快為企業(yè)創(chuàng)造價值，不是計調(diào)人才成長的最佳途徑；旅行社從院校招聘的畢業(yè)生，由于目前全國沒有院校開設(shè)旅行社計調(diào)專業(yè)，所以畢業(yè)生一般來自旅游管理專業(yè)，存在著理論與實(shí)踐脫節(jié)的現(xiàn)象，這樣的學(xué)歷教育仍不能滿足市場對于計調(diào)人才的需求。

（四）缺乏國家級計調(diào)業(yè)務(wù)操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。目前，各個旅行社對于計調(diào)崗位職能的規(guī)定不盡相同。旅行社經(jīng)營管理中經(jīng)常出現(xiàn)諸如“超范圍經(jīng)營、廣告虛假、擅自降低服務(wù)等級、擅自增減旅游項(xiàng)目”等質(zhì)量問題，導(dǎo)致大量投訴,給旅行社造成不必要的經(jīng)濟(jì)損失。

（五）計調(diào)人員待遇普遍不高，工作內(nèi)容較為繁重，造成員工流動較大，計調(diào)人才流失嚴(yán)重。盡管計調(diào)工作在旅行社中占有重要地位，而且其繁雜的工作內(nèi)容也決定了計調(diào)人員需要付出大量的精力與汗水，但是根據(jù)我對泰安幾家旅行社的咨詢調(diào)查，計調(diào)人員的薪資待遇普遍不高，底薪一般在1500至2500之間，另外還有保險以及提成。雖然其中如康泰、泰山瀛泰等幾家旅行社表示對經(jīng)驗(yàn)豐富的計調(diào)人才會加薪，但是工作的辛苦以及薪資待遇的不如意，照成計調(diào)人員流動性大，一方面導(dǎo)致計調(diào)人員不足，另一方面也導(dǎo)致經(jīng)驗(yàn)豐富的計調(diào)人才高薪難求，而計調(diào)人員總體素質(zhì)較低。

為了使計調(diào)工作盡快步入正軌，提高旅行社整體經(jīng)營管理水平，實(shí)現(xiàn)旅行社服務(wù)質(zhì)量的最大提升，更好地推動我國旅游業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展，針對計調(diào)崗位現(xiàn)狀，我提出以下應(yīng)對策略：

一，從國家政策方面

（一）出臺國家級計調(diào)業(yè)務(wù)操作規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在我國關(guān)于旅行社的服務(wù)規(guī)范中，尚沒有出臺針對旅行社計調(diào)崗位的標(biāo)準(zhǔn)和條例。國家有關(guān)行政管理部門應(yīng)該會同專家學(xué)者，盡快制定完善計調(diào)員操作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使計調(diào)員工作有“法”可依，更加標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。

（二）完善計調(diào)職業(yè)資格認(rèn)證制度和職稱評定制度，推進(jìn)計調(diào)管理體制改革。建議由國家相關(guān)主管部門負(fù)責(zé)計調(diào)職業(yè)資格和職稱晉升的標(biāo)準(zhǔn)制定、職業(yè)技能鑒定和證書頒發(fā)工作，并參與制定培訓(xùn)機(jī)構(gòu)資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、計調(diào)崗位從業(yè)人員資格標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)教材。各級旅游職業(yè)技能鑒定所(考試中心)具體負(fù)責(zé)職業(yè)技能的鑒定和職稱晉升的評審工作,并和相關(guān)高等(職)院校聯(lián)合做好職業(yè)培訓(xùn)工作。

（三）增開旅行社計調(diào)專業(yè)。在條件成熟的旅游職業(yè)院校盡快開設(shè)“旅行社計調(diào)專業(yè)”，系統(tǒng)培養(yǎng)專業(yè)化實(shí)用型計調(diào)人才，一方面可以拓展就業(yè)渠道，另一方面滿足旅行社對實(shí)用型計調(diào)人才的強(qiáng)烈需求。

二、從旅行社方面

（一）不斷完善計調(diào)表彰制度，形成有利于計調(diào)人才發(fā)展的機(jī)制和環(huán)境。只有滿意的員工，才有滿意的顧客。旅行社應(yīng)該建立健全關(guān)于計調(diào)員的有效激勵機(jī)制，創(chuàng)造滿意的員工，從而為游客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對于表現(xiàn)出色的計調(diào)員，旅行社應(yīng)樹為榜樣，做好宣傳，給計調(diào)創(chuàng)造一個良好和穩(wěn)定的工作環(huán)境，以提高其責(zé)任心和歸屬感，激勵計調(diào)員不斷自我完善，保證計調(diào)服務(wù)的高水平。

（二）注重對計調(diào)人才的培養(yǎng)，提高計調(diào)人員的待遇。計調(diào)工作是一項(xiàng)需要投入大量情緒、生理等方面的精力、持續(xù)性強(qiáng)、服務(wù)對象期望高的特殊職業(yè)。一方面，計調(diào)人員在服務(wù)工作中因長期持續(xù)付出精力與情感；另一方面，計調(diào)不僅在物質(zhì)上難以獲得預(yù)期的回報，而且處于各種矛盾沖突的聚焦點(diǎn)，從而容易產(chǎn)生挫折感, 并最終影響到工作效率。旅行社一方面要主動培養(yǎng)計調(diào)人員的工作能力，另一方面應(yīng)照顧計調(diào)人員的情緒，提高計調(diào)人員的待遇，以此提升其工作熱情與工作能力，更好的為旅行社創(chuàng)造利潤。

第四篇：旅行社計調(diào)年終總結(jié)報告

計調(diào)工作是公司的核心，要多了解、多問、細(xì)心才能做好計調(diào)工作。今天寫寫幫文庫小編給大家為您整理了旅行社計調(diào)年終總結(jié)報告，希望對大家有所幫助。

旅行社計調(diào)年終總結(jié)報告范文一

本人從事計調(diào)工作近4年，成功參與組織旅游項(xiàng)目多個。與多個景區(qū)、餐飲 及航空工作協(xié)調(diào)人員建立了良好的信息渠道關(guān)系。并已鍛煉培養(yǎng)出，習(xí)慣關(guān)注行業(yè)趨勢及發(fā)展的工作態(tài)度。

因?yàn)椋@一切的熱情均來自于個人對于旅游行業(yè)的熱愛。

關(guān)于計調(diào)工作，本人的理解是以下幾點(diǎn)。

1.接待地合作渠道信息統(tǒng)計

一條完美旅游線路計劃的制定，是需要結(jié)合整體旅游行業(yè)走勢、接待地即時行情以及政策性干擾等多方面的因素審酌而成的。其目標(biāo)是將線路價格成本降低，將線路服務(wù)質(zhì)量提高。

以價格及服務(wù)，來創(chuàng)造公司整體收益的最大化。因此這就要求我們計調(diào)人員除了掌握正常作業(yè)的常規(guī)手段外，還要不斷學(xué)習(xí)、鉆研，及時掌握不斷變化的新動態(tài)、新信息、以提高作業(yè)水平。

具體的如要掌握賓館飯店上下浮動的價位;海、陸、空價格的調(diào)整，航班的變化;本地新景點(diǎn),新線路的情況，不能單純靠“聽人家說”、也不能只靠“打電話問”，要爭取盡量做到注重實(shí)地考察，只有掌握詳細(xì)、準(zhǔn)確的一手材料。才能沉著應(yīng)戰(zhàn)，對答如流，保

障作業(yè)迅速流暢性。因此，預(yù)前信息的整理統(tǒng)籌。無論是對于我個人日后旅行線路方案的確定也好，對于公司線路服務(wù)形象的建設(shè)性也好。都具備深遠(yuǎn)的意義。

2.線路方案制定

綜合預(yù)前統(tǒng)計了以上的信息。在旅游項(xiàng)目方案的制定過程中，本人將工作更多的側(cè)重于方案計劃的“系統(tǒng)”與“快捷”。常規(guī)方案制定無非是“5定”(定房,定票,定車,定導(dǎo)游員,定餐)。因此，除了要做到耐心周到同時，本人還特別

注重兩個字，第一個字是“快”，如：答復(fù)渠道疑問時，不可超過24小時，能解決的馬上解決,解決問題的速度往往代表旅行社的作業(yè)水平，會在行業(yè)圈內(nèi)建立良好的口碑，爭分奪秒，快速行動。

是我一貫的工作信條。第二個字是“準(zhǔn)”，即準(zhǔn)確無誤，一板一眼，說到做到，“不放空炮”。畢竟信譽(yù)才是個人與公司長遠(yuǎn)發(fā)展根本。

3.旅游接待工作

旅游接待工作是公司對外表現(xiàn)的第一步，首先代表了旅行社的形象。具體的表現(xiàn)，在于細(xì)節(jié)的處理。畢竟一個良好的印象，不是膚淺的靠華麗的辭藻，就可以直接影響客戶的選擇的。

真誠、謙謹(jǐn)、干練是完成這項(xiàng)工作的不變準(zhǔn)則。多從對方的角度，考慮客戶切實(shí)的需求，結(jié)合本公司的資源項(xiàng)目優(yōu)勢，滿足對方的需要。我覺得，這才是一次完整的接待工作，最終要達(dá)到的目的。

4.行業(yè)形式跟蹤學(xué)習(xí)

通過幾年的工作，我深刻體會到身為一個計調(diào)人員不僅要“埋頭拉車”，也要“抬頭看路”，要先學(xué)一步，快學(xué)一步，早學(xué)一步，以豐富的知識武裝自己，以最快的速度從各種渠道獲得最新的資訊，并付諸研究運(yùn)用，才可以真正做到“未雨綢繆”。虛心苦學(xué)，知識化運(yùn)作是我在參與計調(diào)工作中總結(jié)出的訣竅。

當(dāng)然，計調(diào)人員的全面提升，并不代表著做為一個計調(diào)就一定能做到任何事情都能安排得完美無缺。很多時候還是會在客觀因素的作用下，而使得很多旅游計劃不得不停滯或取消。

因?yàn)檫@些改變而帶來的損失也是不得已的。我們所能做的，就是盡量做到更及時、更全面地掌握外界的變化。并及時地根據(jù)自己的實(shí)際情況做出相應(yīng)的改變，以適應(yīng)整個工作環(huán)境整個旅游業(yè)甚至整個社會的變化。

總結(jié)：計調(diào)工作是公司的核心，要多了解、多問、細(xì)心才能做好計調(diào)工作。

旅行社計調(diào)年終總結(jié)報告范文二

來到公司擔(dān)任計調(diào)工作已經(jīng)2個多年頭了，參與組織旅游項(xiàng)目多個、與多個景區(qū)、餐飲、賓館、車隊(duì)建立了良好的信息渠道關(guān)系、并已鍛煉培養(yǎng)出習(xí)慣關(guān)注行業(yè)趨勢及發(fā)展的工作態(tài)度。在這么久的工作中對此崗位也有了一些理解：

計調(diào)是旅行社完成地接、落實(shí)發(fā)團(tuán)計劃的總調(diào)度、總設(shè)計。具有較強(qiáng)的專業(yè)性、自主性、靈活性，好比廚師要為客人做菜一樣，計調(diào)也為業(yè)務(wù)員把“酸、甜、苦、辣、咸”的不同滋味調(diào)制出來以滿足不同團(tuán)隊(duì)的“口味”。對于這即將過去的一年我將從我的四大工作內(nèi)容做出總結(jié)。

一、質(zhì)量監(jiān)督：

1、通過全陪和導(dǎo)游報帳質(zhì)量反饋表來了解整個過程細(xì)節(jié)，通過地陪來了解全陪水平，通過業(yè)務(wù)員來了解全陪導(dǎo)游

2、將接待質(zhì)量情況及時反饋給資源供應(yīng)單位。如有質(zhì)量問題的提出警告，有必要的扣除相應(yīng)的團(tuán)款

3、及時記錄存檔，每次做計劃單時先根據(jù)資源質(zhì)量檔案進(jìn)行審核，審核沒問題后再發(fā)給業(yè)務(wù)員和導(dǎo)游人員。

4、盡量選用比較熟悉的供應(yīng)商(在了解供應(yīng)商的情況下，會發(fā)生的問題都可以提前做準(zhǔn)備，已防止問題嚴(yán)重化)

二、成本控制：

1、首先要自己熟悉成本規(guī)律，特別是車價，自己能第一時間快速算出

2、建立完善齊全的各種E_CEL文件(景區(qū)、汽車、賓館、餐廳、地接等)

3、第一時間了解旅游要素的各種優(yōu)惠活動(景區(qū)聯(lián)票、免人、游玩景區(qū)送住宿、免費(fèi)用餐等)

三、提高效率

1、能夠隨時應(yīng)變，隨時掌握調(diào)用和更換供應(yīng)資源，特別是熱門線路，手機(jī)信息一定要全面準(zhǔn)確

2、俗話說好記性不如爛筆頭，一定要記錄所有的采購信息。每天需要查詢，看看有沒有忘記采購的項(xiàng)目

3、訂購單項(xiàng)目的設(shè)計要全面合理，不漏掉任何可能的項(xiàng)目(需要定期更新、不斷完善訂購單)

4、第一時間完成咨詢--磨合--采購--變更--確定--記錄

5、熟悉常規(guī)線路特別是短線發(fā)團(tuán)日期、價格、地接，做到采購前就能準(zhǔn)確回答業(yè)務(wù)人員的訂購問題

6、有固定的出團(tuán)計劃單并及時發(fā)給相關(guān)人員(在需要的情況下，需分別給客人、導(dǎo)游、業(yè)務(wù)員制作3種版本)

7、及時收集網(wǎng)絡(luò)采購定單，不得造成統(tǒng)計上的滯后和失誤

四、結(jié)算控制

1、同行定期結(jié)算和單團(tuán)業(yè)務(wù)結(jié)算，要有不同的結(jié)算控制

2、逐步與供應(yīng)商建立定期結(jié)算制度

3、單團(tuán)單算業(yè)務(wù)：預(yù)付款盡量低，避免出團(tuán)前付全款，一般根據(jù)不同地接情況，松緊有度控制付款節(jié)奏

4、面對催款要有獨(dú)當(dāng)一面的應(yīng)變能力

5、嚴(yán)格審核導(dǎo)游報帳，敏銳洞察導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中可能敷衍質(zhì)量增加報銷的劣質(zhì)行為

6、出團(tuán)備用金領(lǐng)取要提前像財務(wù)匯報，方便財務(wù)提前做好準(zhǔn)備，免得臨時需要大量資金造成的手忙腳亂局面

以上這些都是我的工作內(nèi)容，其中還有許多做的不足，因此在2012年我將以其中最為重點(diǎn)的提高效率，做出如下幾點(diǎn)：

一、人性化：在講話和接電話時應(yīng)客氣，養(yǎng)成使用“馬上辦”、“請放心”、“多合作”等“謙詞”的習(xí)慣。每個電 話，每個確認(rèn)，每個詢價，每個說明都要充滿感情，以體現(xiàn)合作的誠意，以展現(xiàn)旅行社的實(shí)力。

二、條理化：一定要細(xì)致地閱讀計劃，重點(diǎn)是人數(shù)、用房間數(shù)，有否自然單間，小孩是否占床等;核查中發(fā)現(xiàn)問題及 時通知對方，迅速進(jìn)行更改。如人數(shù)有增減，要及時進(jìn)行車輛調(diào)換。條理化是規(guī)范化的核心，是標(biāo)準(zhǔn)化的前奏曲，是程序化的基礎(chǔ)。

三、周到化：盡管事物繁雜繚亂，但頭腦必須時刻清醒，逐項(xiàng)落實(shí)。要做到耐心周到，回答業(yè)務(wù)員的詢問，要用肯定 詞語，行還是不行，“行”怎么辦?“不行”怎么辦?不能模棱兩可，是似而非。

四、多樣化：組一個團(tuán)不容易，往往價格要低質(zhì)量要好，計調(diào)在其中往往發(fā)揮很大作用。因此，計調(diào)人員要對行程線 路多備幾套不同的價格方案，以適應(yīng)不同游客的需求，同時留下合理的利潤空間。方案要多、要細(xì)、要全，你才可“兵來將擋，水來土掩”。

五、知識化：即要具備常規(guī)專業(yè)知識。還要善于學(xué)習(xí)，肯于鉆研，及時掌握不斷變化的新動態(tài)，新信息，以提高專業(yè) 水平，肯下工夫?qū)W習(xí)新的工作方法，不斷進(jìn)行“自我充電”，以求更高、更快、更準(zhǔn)、更強(qiáng)。如要掌握賓館飯店上下浮動的價位;海陸空價格的調(diào)整，航班的變化;本地新景點(diǎn)，新線路的情況，不能靠“聽人家說”，需要電話問，實(shí)地考察，只有掌握詳細(xì)、準(zhǔn)確的一手材料，才能沉著應(yīng)戰(zhàn)、對答如流。

希望在新的一年當(dāng)中，各位同事能多多提出合理、科學(xué)的建議來更加完善我的工作內(nèi)容，以達(dá)到最大限度為業(yè)務(wù)員做好后勤工作的目的。謝謝大家!

旅行社計調(diào)年終總結(jié)報告范文三

計調(diào)工作對從業(yè)人員有十分嚴(yán)格的要求。對于初次從事計調(diào)工作的人員來說，總有一些工作不到位，即便是一些老計調(diào)，也容易犯一些常識性錯誤。以下是筆者總結(jié)出的旅行社計調(diào)工作八大禁忌。

1、口頭確認(rèn)或不明確確認(rèn)。計調(diào)在與相關(guān)合作單位確定吃、住、行、游、購、娛等方面的接待事宜時，必須要以接收到對方蓋有公章或者業(yè)務(wù)專用章的確認(rèn)函、或者對方蓋有公章或者業(yè)務(wù)專用章的傳真確認(rèn)件為準(zhǔn)，并加以核實(shí)，不能接受對方的口頭確認(rèn)或者網(wǎng)絡(luò)聊天確認(rèn)，即使對方是很熟的合作對象也不可以。

2、工作無條理。計調(diào)需要處理各種各樣的日常或者突發(fā)事件，也需要與各種各樣的人打交道，這就要求計調(diào)人員做事要有條理、有計劃，要分清輕重緩急，更要準(zhǔn)備好各種情況下的處理預(yù)案。計調(diào)要對每一個運(yùn)行團(tuán)隊(duì)的基本情況爛熟于心，并適時進(jìn)行雙向的信息溝通。

3、延誤回復(fù)。計調(diào)人員對每一項(xiàng)需要回復(fù)的要求都應(yīng)予以重視，絕對不能拖延或者應(yīng)付。否則，就會誤事，或是失去客戶。比如，對方要求你提供一個產(chǎn)品的報價，或者一條旅游線路設(shè)計，你必須盡快從自己的資料庫中提取相關(guān)信息，進(jìn)行加工潤色之后，在3—5分鐘之內(nèi)回復(fù)。

4、濫用通訊設(shè)備。計調(diào)人員對打出或打入的電話都應(yīng)該言簡意賅，快捷明了，不能閑扯過多的無關(guān)話題。同時，計調(diào)必須24小時開機(jī)，保證聯(lián)系暢通。目前旅游從業(yè)者的年輕化愈發(fā)明顯，年輕人間有比較多的話題，有些人經(jīng)常以工作名義互相聊天、套近乎，從而達(dá)到籠絡(luò)客戶的目的。但是，這種既浪費(fèi)時間又浪費(fèi)資源的方法是不可取的，把你與對方互相恭維的時間，用在如何把團(tuán)隊(duì)做好上，你會得到更多的客戶。充分利用好通訊設(shè)備，也是一個作為合格計調(diào)的必要素質(zhì)。

5、作業(yè)不精心。計調(diào)人員要縝密嚴(yán)謹(jǐn)，心細(xì)如發(fā)，目光如電，能夠發(fā)現(xiàn)接待計劃中的細(xì)微變動，要對特殊要求仔細(xì)研究，要有重復(fù)檢查及細(xì)節(jié)檢查的意識。把每一項(xiàng)需要向接待人員交代的注意事項(xiàng)落實(shí)到書面上，不能只是在腦子里過一下或者臨時現(xiàn)想。

6、行程安排不合理。計調(diào)要對本接待區(qū)域的吃、住、行、游、購、娛等事項(xiàng)全面了解并實(shí)地查看，還要掌握這些事項(xiàng)的最新變化，要以最優(yōu)化的組合，妥善安排旅游接待計劃。對于一些諸如看日出、觀潮汐、進(jìn)場館看比賽等活動，要嚴(yán)格掌握時間、地點(diǎn)、規(guī)則、禁忌、路線等等。要適時與有關(guān)接待人員進(jìn)行信息溝通，虛心聽取他們的意見建議。

7、與外聯(lián)人員缺乏溝通。計調(diào)在安排團(tuán)隊(duì)接待計劃及接待人員時一定要聯(lián)系本團(tuán)的外聯(lián)人員，向他詳細(xì)了解團(tuán)隊(duì)的有關(guān)信息及特殊要求，并據(jù)此作出有針對性的接待計劃。只有加強(qiáng)溝通，增進(jìn)了解，才能給游客提供更舒心的服務(wù)。

8、對合作社缺乏了解。計調(diào)在聯(lián)系合作旅行社時要對其進(jìn)行深入了解，諸如規(guī)模、行業(yè)信用度、團(tuán)量等信息是必須要掌握的，是否“黑社”或者部門更要從嚴(yán)核實(shí)。

報價—在生意上是一種“唱”。其方式依據(jù)行業(yè)有別，旅行社用傳真(過去用電傳)，今天有用Fa_-mail、QQ或MSN將自己的賣價“唱”買家。作一份標(biāo)準(zhǔn)報價并不難，難的是一份飽含概要、素質(zhì)、實(shí)力甚至情義的報價能否叩動買家的心弦—贏得團(tuán)隊(duì)。

(一)好的報價取決于作業(yè)質(zhì)量

首先是書面質(zhì)量

旅行社報價以行業(yè)專有的格式作出，有別于公文寫作，允許省略標(biāo)題、事由、抄報抄送等無關(guān)項(xiàng)目。

基本要求：

(1)臺頭格式一定要醒目、規(guī)范、講究，要與企業(yè)的CI系統(tǒng)一致，特別要正確表達(dá)商號、品牌以及回復(fù)、更改等主要指征;

(2)文本必須清晰，有利閱讀(如果是傳真件，與打印機(jī)、傳真機(jī)質(zhì)量關(guān));

(3)字體、字號選擇恰當(dāng)。

這幾點(diǎn)看上去簡單，實(shí)際運(yùn)用時，有人只考慮節(jié)約版面，將眾多的內(nèi)容擠在一起，搞得面目“滄桑”，不堪卒讀;有人只根據(jù)自己的好惡選擇字體、字號，搞得對方要隨著你的心情閱讀文本。筆者在作業(yè)時，曾就選擇字體幾度揣摩：大多數(shù)認(rèn)可宋體;境外(華人OP)接受魏體;也有鐘意黑體。為此，我為那些長期客戶設(shè)立了專門的字體模板，專伺其味。

其次是文字質(zhì)量

報價的文字質(zhì)量體現(xiàn)OP的技術(shù)“等級”和“含量”。其文字表達(dá)必須符合行業(yè)(或約定俗成)的表達(dá)規(guī)范;報價行文中，在致敬啟者之后，最先概括報價依據(jù)(人數(shù)、國籍、用房、用車等);然后按照日程、行程、特殊安排、報價(或單列)、聯(lián)絡(luò)方式的順序一一作出，文字要求精練、表達(dá)準(zhǔn)確，特別是景點(diǎn)描述，要與產(chǎn)品宣傳有所區(qū)別。

第三是作業(yè)速度

國際間過去的規(guī)范是24小時回執(zhí)，隨著資訊發(fā)達(dá)和競爭日益加劇，今天的回饋速度從8小時縮短到2小時，甚至10分鐘。個人體會，對方將會不自覺的從回執(zhí)速度上判斷報價方的業(yè)務(wù)熟練程度，從中拿捏交付團(tuán)隊(duì)的分寸。有靈氣的OP吃的就是這一口，快速、精到、準(zhǔn)確、無可挑剔。碰上這樣的計調(diào)，省心、省力、省時，事半功倍。

第四是電話聯(lián)絡(luò)(或電話答疑)

當(dāng)對方收到報價，如有擴(kuò)展問詢，或差異核對，電話交流成為必然。接聽(回復(fù))電話是再基礎(chǔ)不過的基礎(chǔ)。原則上，誰報價誰接聽。要求：禮貌熱情、使用普通話、話音清晰，回答問詢準(zhǔn)確、果斷。忌諱有四，一忌記錯對方稱謂，胡答亂對，既失禮又失信;二忌“半自動”普通話，音調(diào)失準(zhǔn)，貽笑大方;三忌答對含混，如“可能”、“應(yīng)該”，拖泥帶水，令對方不知所云;四忌業(yè)務(wù)不熟，如“稍等，我查一下”等，讓對方心疼電話費(fèi)。

(二)好的報價取決于完整的信息

有了漂亮、整潔、工整的書面功夫，就需要可供表達(dá)報價的實(shí)際內(nèi)容。實(shí)踐中，完整的報價必須向詢價方傳達(dá)出以下信息：

1.充分的業(yè)務(wù)信息

一個承擔(dān)報價工作的OP非有500個團(tuán)的操作經(jīng)驗(yàn)，否則無法接近“優(yōu)秀”。在長期的磨練中，OP的成長是與個人掌握的業(yè)務(wù)信息不斷加和、控團(tuán)經(jīng)驗(yàn)不斷積累并行的。衡量一個合格的OP，其善于獲得業(yè)務(wù)信息并有效地加以運(yùn)用是首要標(biāo)準(zhǔn)。對實(shí)施報價的OP而言，業(yè)務(wù)信息是指對所報價地區(qū)的所有與旅游相關(guān)資源的認(rèn)識和把握。如對酒店，不僅要明確所有不同時期的價格，還需要掌握區(qū)域、社情、房況、保安、車位、早(正)餐等等細(xì)節(jié)。對用車，不僅要明確價格，更要通曉車型、配置、車況、駕駛員自然情況以及偏遠(yuǎn)線路的停過費(fèi)用、準(zhǔn)確的移動里程等等細(xì)節(jié)。同理，還包括餐飲、景點(diǎn)(門票)、導(dǎo)游等重要要素。在以上要素中，信息動態(tài)的掌控最為關(guān)鍵。因?yàn)橐陨现T要素經(jīng)常隨淡旺季節(jié)、重大活動、政府行為等影響發(fā)生變化，所以要求從事報價的人員，對動態(tài)信息必須刻意跟蹤“如影相隨”。

2.熟練的操控能力

OP熟練的操控能力是取得對方信任的關(guān)鍵。首先是熟練的對應(yīng)。境外不同國家(地區(qū))，以及國內(nèi)廣東、北京、華東、上海、西安等地區(qū)的詢價方式各不相同，“討價還價”也有很大差別。OP要有“見人下菜碟”的本事，既要熟悉不同國家、地區(qū)的詢價特征，又要了解對方OP處事的個性，還要有針對性的實(shí)施不同的報價策略。其次，熟練的操控還表現(xiàn)在：快速瀏覽詢價——快速捕捉詢價要點(diǎn)——快速表達(dá)報價特色——快速形成報價文本——快速傳遞報價信息。關(guān)鍵是快，反應(yīng)快、應(yīng)對快、行文快、且流暢，決不因微小的失誤導(dǎo)致“信任”的丟失;第三是應(yīng)變自如。面對詢價中形色不同的要求，需要OP在報價中向?qū)Ψ教峁┒鄻踊倪x擇。比如同樣線路多樣的變化，不同星級住宿的組合，各種交通方式的遴選以及以降低直觀價格為目的的報價組合等。

3.合理的行程配置

報價中的行程敘述是僅次于價格表達(dá)的另一大重點(diǎn)。行程敘述在早先的(現(xiàn)在有些對境外報價仍采用)報價中，分為三部分：

A、日程——每天游覽景點(diǎn)、停靠點(diǎn)、用餐地點(diǎn)等;

B、行程——每天移動距離、交通工具、抵離時刻、購物點(diǎn)、下榻酒店等;

C、特殊安排——風(fēng)味餐、娛樂項(xiàng)目、語言導(dǎo)游、另類標(biāo)準(zhǔn)、特殊細(xì)節(jié)等;

從中不難看出，行(日)程(現(xiàn)如今業(yè)已合并表達(dá)，無妨)在報價中的地位。實(shí)踐中經(jīng)常聽到這樣的抱怨：為什么對方總嫌我的價格高，而不仔細(xì)看看我的行程呢?原因大多在于，沒有對所報價的行程做認(rèn)真的再創(chuàng)作，或忽視了行程配置的文字表達(dá)。通常，盡量詳盡的行程是推導(dǎo)出最終價格的關(guān)鍵，組團(tuán)社中成熟的OP僅憑地接社的行程敘述，可以概要的獲取N多信息，同時給予地接社的報價以客觀的認(rèn)同。盡管編排行程(即使組團(tuán)社反報行程，也要再創(chuàng)作)有N多規(guī)律可供遵循，但動腦子與不動腦子是有很大差別的。因此，如果說學(xué)會打電話是作計調(diào)的基本功，那么，學(xué)會排行程則是作好報價的首要條件。千萬不要忽視這一環(huán)節(jié)，更不要“蘿卜快了不洗泥”或干脆在對方的詢價上手寫報價傳過去。這是個專業(yè)素質(zhì)問題。

4.切實(shí)的價格水平

報價的態(tài)度要謙恭，體現(xiàn)在價格上要謹(jǐn)慎、切實(shí)。價格是報價諸要素中最為核心的要素。通常，旅行社報價的價格構(gòu)成采用“加成定價法”，但在規(guī)則之外又有許多變數(shù)(各莊都有許多高招)。關(guān)鍵要把握以上闡述的內(nèi)容，把盡可能多的信息、資源、同行價位、市面行情以及相關(guān)的函數(shù)關(guān)系加以整合，核算出“貼心”的價位，從而反映出地接社總體報價業(yè)務(wù)的水平。說者容易，做起來恐怕要有幾年的修煉。

5.優(yōu)惠的結(jié)付辦法

在報價后注明結(jié)算辦法，是吸引對方的重要細(xì)節(jié)。通常，組團(tuán)社在出團(tuán)前的平均收款都在90%以上。要求組團(tuán)社全額現(xiàn)付，原本是再正常不過的事情，但時下需要區(qū)別以下幾種情況：

A、對方做一級銷售，直接向(團(tuán)體)直客收取費(fèi)用;

B、對方做一級銷售，直接向(散客)直客收取費(fèi)用;

C、對方做批發(fā)銷售，直接向零售商收取費(fèi)用;

D、對方做異地二級銷售，直接向異地一級銷售收取費(fèi)用。

實(shí)踐中，在向?qū)Ψ缴昝鹘Y(jié)算辦法時，一定要注意針對不同的客戶組，提出不同的、有利于雙方的結(jié)算辦法。如：對于A/B類，原則上要求全額現(xiàn)付，如果是協(xié)議單位，則要根據(jù)批量大小、淡旺季節(jié)以及自身的墊付能力等情況，在堅守協(xié)議的基礎(chǔ)上做出適當(dāng)讓步。對于C/D類，原則上要求全額現(xiàn)付，但要注意，一定要體諒對方也有一個結(jié)算周期。可以要求對方現(xiàn)付或預(yù)付“大交通”或定額百分比費(fèi)用，余款待“團(tuán)后結(jié)清”。操作中，除了要把握以上原則，還要注意區(qū)別對方是否系列團(tuán)/專列(包機(jī))團(tuán)等情況，待確認(rèn)后，再提出進(jìn)一步的優(yōu)惠辦法。一般來講，影響組團(tuán)社現(xiàn)付團(tuán)款有幾種原因：A、擔(dān)心接待質(zhì)量;B、需要以該團(tuán)款用于周轉(zhuǎn);C、財務(wù)關(guān)系復(fù)雜(機(jī)構(gòu)龐大、運(yùn)轉(zhuǎn)效率低)等。因此，地接社應(yīng)多從組團(tuán)社立場出發(fā)，盡量體諒和寬容對方的難處(不討論`惡意`問題)。誠然，對于地接社來說，收款(到款率)既是衡量業(yè)務(wù)部門的硬指標(biāo)，同時又是降低財務(wù)風(fēng)險、確保企業(yè)利益的重中之重，因此，把握一個令雙方都能接受的結(jié)算辦法，看似簡單，實(shí)則包含了業(yè)務(wù)人員的責(zé)任心，反映了一家旅行社應(yīng)變市場的能力和自身的(墊付)實(shí)力。

6.完備的應(yīng)急聯(lián)絡(luò)

一份完備的報價中，在最后部分應(yīng)特別注明應(yīng)急聯(lián)絡(luò)，它包括：A、辦公通訊方式;B、24小時不間斷應(yīng)急方式;C、必要時提供報價中所列下榻酒店、餐廳、景點(diǎn)聯(lián)絡(luò)方式等。打個比方，一旦雙方形成詢、報價關(guān)系，就如同鐵鏈拴住了兩頭，如果拴住兩頭的不是鐵鏈而是線頭，如下班、關(guān)機(jī)(可能是電池)那就慘了。其實(shí)，很少有人會故意犯這種低級錯誤。我有一個北京朋友，從業(yè)15年，從來不乘地鐵，她耽心“暫時無法接通”。一個好的、稱職的OP，恨不得把手機(jī)芯片植入大腦，他(她)們把隨身攜帶的通訊錄看 的僅次于生命。請相信，“暫時無法接通”、“暫時無人接聽”，一般都是意外。因此，在作業(yè)中交代完備的應(yīng)急聯(lián)絡(luò)，不僅是程序要求，更是取得對方信任、令對方感到“可靠”的前提。其實(shí)，作團(tuán)與做人的原則是一樣一樣的。

(三)好的報價取決于內(nèi)涵表達(dá)

編制一份好的報價，除了必須具備以上基本要素，還要在內(nèi)涵上作刻意的表達(dá)，這種表達(dá)可以是廣義的報價：

1、細(xì)節(jié)表達(dá)。

一份好報價可以水靈靈的站起來。同樣的Word文本，簡潔又不失完備，豐滿又不乏靈性，全面又不至臃塞，嚴(yán)謹(jǐn)又飽含親切，字里行間透著關(guān)懷、體貼。“這樣的要求算不算太高”?高，不僅高而且太“渺”。但仔細(xì)想想，人類文明的延展是由人類自身的溝通成就的，在PC和Internet之前靠的就是書信往來。試想，將你原本娓娓道來的感覺放在紙上，把那些枯燥的行程敘述用“走過……;攀上……;穿越……;觀賞……;享用……;然后于…….入夢”串起來，相信，你的詢價方起碼會說：哇，你的報價好有意思耶。話又說回來，我們不能以此作為要求，可能不切實(shí)際，更不能作為衡量作業(yè)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)(何況忙的時候有忙時的心境)。但是，具備精益求精、不斷創(chuàng)意的職業(yè)心態(tài)絕對是必要的。按照這樣的要求約束自己的作業(yè)，至少要比過去做的出“彩”。細(xì)節(jié)體現(xiàn)關(guān)懷，不僅是文字的修飾，還包括：根據(jù)客源地的風(fēng)俗安排餐飲;根據(jù)團(tuán)型調(diào)整觀光時間和移動距離等。總之，體現(xiàn)用功、在意、貼心、細(xì)致，首先在紙上折射接待水平。

2、謹(jǐn)慎承諾

謹(jǐn)慎承諾不是小心翼翼、慎之又慎，而是實(shí)事求是的放膽承諾。通常，由于旅行社在產(chǎn)業(yè)鏈中的位置，決定了企業(yè)必然受到上游或下游行業(yè)的制約。特別對于地接社，在提供6大要素的保障中，因?yàn)镹多因素的影響，任意環(huán)節(jié)都可能是薄弱的、致命的。因此，在給予組團(tuán)社的承諾時，既要實(shí)事求是的講明如：“旺季”、“調(diào)價”、“不可預(yù)見”等情況，同時又要“明目張膽”的承諾。例如火車(機(jī)、船)票務(wù)保障，事實(shí)上，“票”本身并不會因?yàn)槠髽I(yè)的規(guī)模大小或青睞有加，或偶然惠顧，“從來確保萬無一失”只是旅行社的一個“夢”。誰都會有“走麥城”或“走過麥城”的時候。關(guān)鍵時刻，拼的是處置能力，是出了問題敢于負(fù)責(zé)，是“賠的起”膽色和實(shí)力。承諾，恐怕還不足以在報價中(紙面上)表達(dá)。這部分還需要通過語音(甚至零距離)與對方作完整的交流。當(dāng)然最重要的是，承諾的可信度要靠平時的誠信積分來奠定。所謂承諾，就要兌現(xiàn)，失信則如“剝了皮的狗”。因此，承諾要謹(jǐn)慎，但要放膽。此為切切。

3、合作誠意

在報價的通篇中，付諸合作誠意，令對方看到你“捧出的心”，是報價的終極目的。當(dāng)今旅行社業(yè)的合作早就不再囿于團(tuán)來團(tuán)往、帳款兩清的商業(yè)交際。旅行社的不同在于“信任”，在于“交給你可以放心睡覺”(雖然不是商場特例，但十分突出)。報價中反映的“合作誠意”，傳達(dá)給對方大約有兩層含義：一是“我誠心誠意的要做你的團(tuán)”，因?yàn)槲乙梆B(yǎng)家糊口”;二是“我誠心誠意的要讓你掙錢”，因?yàn)闆]你就沒我。具體表達(dá)中，一忌“亂開價”，一定要留給組團(tuán)社利潤空間;二忌“沒商量”，一定要設(shè)身處地為組團(tuán)社著想;三忌“不作為”，一定要用心呵護(hù)對方的詢價。作為組團(tuán)社，應(yīng)該尊重地接社的“合作誠意”，不要錯把對方的委婉、呵護(hù)、禮遇和退讓當(dāng)作砍價的薄弱環(huán)節(jié)，反之，時間長了，會讓雙方都感到“好棘手”，變成一種施乞關(guān)系就可悲了。“合作”的目的是雙贏，但不僅僅意味著雙方只為眼前利益。“誠意”是尊重，對對方，對前景，對共同謀生的職業(yè)。“合作誠意”實(shí)際是一種追求共生的境界。

二、報價單需要地接社做的文章是很多的1、往返大交通還是區(qū)間交通，甚至包括景點(diǎn)間的交通，在行程上最好標(biāo)明班次、出發(fā)和抵達(dá)時間;交通的票價最好有所體現(xiàn)，如果能做到列出不同鋪位的價格最好。

2、景點(diǎn)上標(biāo)明價格，包括對內(nèi)對外價格，以及景區(qū)中需自費(fèi)的小景點(diǎn)的票價，還要標(biāo)明景點(diǎn)游覽時間，至于具體的游覽路線也最好要有體現(xiàn)。而象上海東方明珠、海南博鰲水城這樣的觀外景的景點(diǎn)也要注明景點(diǎn)價格為好。

3、用餐上一般沒有多少可說的，但需要針對的不同地方的游客設(shè)計不同口味的菜式，這一點(diǎn)報價單在也要有所體現(xiàn)。

4、住宿中，除了一本正經(jīng)的說明房差之外，每晚住宿的位置、星級或賓館新舊應(yīng)該體現(xiàn)出來。

5、線路的綜合推介，地接社設(shè)計的每條線路，都應(yīng)有所指向或特色，把這些在報價單上特別宣傳，說明設(shè)計主旨。

6、標(biāo)明該線路價格的有效時間。

7、做為地接報價單，建議引入承諾制，尤其是組團(tuán)社關(guān)心的旅游質(zhì)量的承諾，諸如：承諾日均進(jìn)店不超1個;承諾無強(qiáng)制消費(fèi)等。

看了旅行社計調(diào)年終總結(jié)報告

第五篇：最新：旅行社計調(diào)培訓(xùn)資料

最新：旅行社計調(diào)培訓(xùn)資料

同業(yè)114

訊

一個承擔(dān)報價工作的OP非有500個團(tuán)的操作經(jīng)驗(yàn)，否則無法接近“優(yōu)秀”。在長期的磨練中，OP的成長是與個人掌握的業(yè)務(wù)信息不斷加和、控團(tuán)經(jīng)驗(yàn)不斷積累并行的。衡量一個合格的OP，其善于獲得業(yè)務(wù)信息并有效地加以運(yùn)用是首要標(biāo)準(zhǔn)。對實(shí)施報價的OP而言，業(yè)務(wù)信息是指對所報價地區(qū)的所有與旅游相關(guān)資源的認(rèn)識和把握。如對酒店，不僅要明確所有不同時期的價格，還需要掌握區(qū)域、社情、房況、保安、車位、早（正）餐等等細(xì)節(jié)。對用車，不僅要明確價格，更要通曉車型、配置、車況、駕駛員自然情況以及偏遠(yuǎn)線路的停過費(fèi)用、準(zhǔn)確的移動里程等等細(xì)節(jié)。同理，還包括餐飲、景點(diǎn)（門票）、導(dǎo)游等重要要素。在以上要素中，信息動態(tài)的掌控最為關(guān)鍵。因?yàn)橐陨现T要素經(jīng)常隨淡旺季節(jié)、重大活動、政府行為等影響發(fā)生變化，所以要求從事報價的人員，對動態(tài)信息必須刻意跟蹤“如影相隨”。

2.熟練的操控能力

OP熟練的操控能力是取得對方信任的關(guān)鍵。首先是熟練的對應(yīng)。境外不同國家（地區(qū)），以及國內(nèi)廣東、北京、華東、上海、西安等地區(qū)的詢價方式各不相同，“討價還價”也有很大差別。OP要有“見人下菜碟”的本事，既要熟悉不同國家、地區(qū)的詢價特征，又要了解對方OP處事的個性，還要有針對性的實(shí)施不同的報價策略。其次，熟練的操控還表現(xiàn)在：快速瀏覽詢價——快速捕捉詢價要點(diǎn)——快速表達(dá)報價特色——快速形成報價文本——快速傳遞報價信息。關(guān)鍵是快，反應(yīng)快、應(yīng)對快、行文快、且流暢，決不因微小的失誤導(dǎo)致“信任”的丟失；第三是應(yīng)變自如。面對詢價中形色不同的要求，需要OP在報價中向?qū)Ψ教峁┒鄻踊倪x擇。比如同樣線路多樣的變化，不同星級住宿的組合，各種交通方式的遴選以及以降低直觀價格為目的的報價組合等。

3.合理的行程配置

報價中的行程敘述是僅次于價格表達(dá)的另一大重點(diǎn)。行程敘述在早先的（現(xiàn)在有些對境外報價仍采用）報價中，分為三部分：

A、日程——每天游覽景點(diǎn)、停靠點(diǎn)、用餐地點(diǎn)等；

B、行程——每天移動距離、交通工具、抵離時刻、購物點(diǎn)、下榻酒店等；

C、特殊安排——風(fēng)味餐、娛樂項(xiàng)目、語言導(dǎo)游、另類標(biāo)準(zhǔn)、特殊細(xì)節(jié)等；

從中不難看出，行（日）程（現(xiàn)如今業(yè)已合并表達(dá)，無妨）在報價中的地位。實(shí)踐中經(jīng)常聽到這樣的抱怨：為什么對方總嫌我的價格高，而不仔細(xì)看看我的行程呢？原因大多在于，沒有對所報價的行程做認(rèn)真的再創(chuàng)作，或忽視了行程配置的文字表達(dá)。通常，盡量詳盡的行程是推導(dǎo)出最終價格的關(guān)鍵，組團(tuán)社中成熟的OP僅憑地接社的行程敘述，可以概要的獲取N多信息，同時給予地接社的報價以客觀的認(rèn)同。盡管編排行程（即使組團(tuán)社反報行程，也要再創(chuàng)作）有N多規(guī)律可供遵循，但動腦子與不動腦子是有很大差別的。因此，如果說學(xué)會打電話是作計調(diào)的基本功，那么，學(xué)會排行程則是作好報價的首要條件。千萬不要忽視這一環(huán)節(jié)，更不要“蘿卜快了不洗泥”或干脆在對方的詢價上手寫報價傳過去。這是個專業(yè)素質(zhì)問題。

4.切實(shí)的價格水平

報價的態(tài)度要謙恭，體現(xiàn)在價格上要謹(jǐn)慎、切實(shí)。價格是報價諸要素中最為核心的要素。通常，旅行社報價的價格構(gòu)成采用“加成定價法”，但在規(guī)則之外又有許多變數(shù)（各莊都有許多高招）。關(guān)鍵要把握以上闡述的內(nèi)容，把盡可能多的信息、資源、同行價位、市面行情以及相關(guān)的函數(shù)關(guān)系加以整合，核算出“貼心”的價位，從而反映出地接社總體報價業(yè)務(wù)的水平。說者容易，做起來恐怕要有幾年的修煉。

5.優(yōu)惠的結(jié)付辦法

#p#

一、計調(diào)的分工和定義

組團(tuán)型計調(diào)、接待型計調(diào)、專線型計調(diào)、散客性計調(diào)

二、計調(diào)的知識儲備和信息儲備

（一）知識儲備

1、一個合格的計調(diào)應(yīng)該熟悉各項(xiàng)旅游法規(guī)，包括《旅行社管理?xiàng)l例》《導(dǎo)游管理?xiàng)l例》以及合同方面的法規(guī)以及酒店管理、以及車輛運(yùn)輸、航空法規(guī)等相關(guān)行業(yè)的法律法規(guī)。

2、應(yīng)該有較強(qiáng)的文擋處理知識，其中包括電腦辦公自動化軟件和簡單的圖形處理軟件，以后肯定會加上熟練使用旅行社各種經(jīng)營管理軟件（個別崗位還應(yīng)該要求具有網(wǎng)頁制作和其他網(wǎng)絡(luò)操作能力）也包括一些檔案制作和編制能力。

3、交際和溝通知識的儲備：旅游是個與人打交道的行業(yè)，如果沒有良好的溝通能力，不通曉一般的禮儀常識是不行的，如果可以類似于保險行業(yè)進(jìn)行專門針對性學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，那么就會有更好的效果。包括細(xì)致從電話接聽，到團(tuán)隊(duì)完畢后回訪，指定一個標(biāo)準(zhǔn)的程式，嚴(yán)格執(zhí)行。

（二）信息儲備

不同的計調(diào)就不同的分工，但是必須根據(jù)分工需要進(jìn)行有大量的信息儲備

組團(tuán)性計調(diào)信息儲備

1、組團(tuán)型計調(diào)必須了解各條線路的價格，成本，特點(diǎn)以及可以影響這些因素的原因，還有各條線路的變化和趨勢。初入門的這種類型的計調(diào)，建議最好從全陪做起，而且要時常調(diào)閱本社團(tuán)隊(duì)的卷宗，了解各條線路和各地接社的信息反饋，編寫各條線路地接社的反饋總結(jié)，同時了解客戶情況，對于自己所在的區(qū)域市場建立熟悉的人際關(guān)系，多渠道的了解客戶信息。

2、組團(tuán)型計調(diào)必須要有一種以客戶為中心，滿足客戶需要的理念，成為客戶的朋友。（如何培訓(xùn)和規(guī)范這方面的能力還想聽聽大家的意見）。

3、定期，每天查閱傳真和信息，在報價前再次落實(shí)核準(zhǔn)價格，行程，標(biāo)準(zhǔn)，所含內(nèi)容在簽定合同前提前通知地接社作好準(zhǔn)備。

4、規(guī)范確認(rèn)文件，在確認(rèn)件中必須要同時具有到達(dá)時間，行程安排，入住酒店的標(biāo)準(zhǔn)，景點(diǎn)情況，餐標(biāo)，車輛標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)游要求、可能產(chǎn)生的自費(fèi)情況。建議必須細(xì)致到車型、車齡、酒店名稱，還有可變化情況和變化后程序和責(zé)任情況。

5、熟悉導(dǎo)游情況，了解每個導(dǎo)游的年齡、外型、學(xué)歷、反饋、性格、特點(diǎn)、責(zé)任心、平常心，并了解社內(nèi)導(dǎo)游的安排情況，以便做出針對客戶作出最合適的導(dǎo)游安排。

地接型計調(diào)信息儲備

熟悉所有接待區(qū)和周邊可利用地方的賓館，車輛，導(dǎo)游、景區(qū)、景點(diǎn)情況

1、車輛細(xì)致到車齡、車型、車況、駕駛員特點(diǎn)、車屬公司的情況，經(jīng)營者的特點(diǎn)，經(jīng)營狀況的好壞，事故的處理能力。各種行程和季節(jié)不同的車費(fèi)和每條線路車輛所需要的油費(fèi)、過路費(fèi)以及該車所需要按月交納的規(guī)費(fèi)管理費(fèi)的基本情況，以及每趟次可能產(chǎn)生自費(fèi)購物收入的下限和平均情況。

2、賓館細(xì)致到位置、星級、硬件標(biāo)準(zhǔn)，軟件管理水平、同級的競爭情況，經(jīng)營情況，經(jīng)營者的特點(diǎn)，以及經(jīng)營狀況還有溝通和討價還價的能力，還有各賓館各季節(jié)的價格及變化情況。

3、了解地接范圍內(nèi)所有的景區(qū)，景點(diǎn)的門票、折扣情況，自費(fèi)景點(diǎn)、索道的價格、資源品位、以及特點(diǎn)，尤其要關(guān)注不同客源地客人對該景點(diǎn)的評價。

4、熟悉本社導(dǎo)游的管理方法、熟悉本社導(dǎo)游每一個的導(dǎo)游的年齡、外型、學(xué)歷、質(zhì)量反饋、性格、作業(yè)特點(diǎn)、責(zé)任心、平常心、金錢觀念、突發(fā)事故的處理能力，適合的團(tuán)型，并了解社內(nèi)導(dǎo)游的安排情況，以便做出針對客戶作出最合適的導(dǎo)游安排。

#p#

二、計劃登錄

接到組團(tuán)社書面預(yù)報計劃，將團(tuán)號、人數(shù)、國籍、抵/離機(jī)（車）、時間等相關(guān)信息登錄在當(dāng)月團(tuán)隊(duì)動態(tài)表中。如遇對方口頭預(yù)報，必須請求對方以書面方式補(bǔ)發(fā)計劃，或在我方確認(rèn)書上加蓋對方業(yè)務(wù)專用章并由經(jīng)手人簽名，回傳作為確認(rèn)件；

三、編制團(tuán)隊(duì)動態(tài)表

編制接待計劃，將人數(shù)、陪同數(shù)、抵/離航班(車)、時間、住宿酒店、餐廳、參觀景點(diǎn)、地接旅行社、接團(tuán)時間及地點(diǎn)、其他特殊要求等逐一登記在《團(tuán)隊(duì)動態(tài)表》中；

四、計劃發(fā)送

向各有關(guān)單位發(fā)送計劃書，逐一落實(shí)。

1、用房：根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)、要求，以傳真方式向協(xié)議酒店或指定酒店發(fā)送《訂房計劃書》并要求對方書面確認(rèn)。如遇人數(shù)變更，及時做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議酒店或指定酒店發(fā)送，并要求對方書面確認(rèn)；如遇酒店無法接待，應(yīng)及時通知組團(tuán)社，經(jīng)同意后調(diào)整至同級酒店。

2、用車：根據(jù)人數(shù)、要求安排用車，以傳真方式向協(xié)議車隊(duì)發(fā)送《訂車計劃書》并要求對方書面確認(rèn)。如遇變更，及時做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議車隊(duì)發(fā)送，并要求對方書面確認(rèn)。

3、用餐：根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)、要求，以傳真或電話通知向協(xié)議餐廳發(fā)送《訂餐計劃書》。如遇變更，及時做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議餐廳發(fā)送，并要求對方書面確認(rèn)。

4、地接社：以傳真方式向協(xié)議地接社發(fā)送《團(tuán)隊(duì)接待通知書》并要求對方書面確認(rèn)。如遇變更，及時做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議地接社發(fā)送，并要求對方書面確認(rèn)。

5、返程交通：仔細(xì)落實(shí)并核對計劃，向票務(wù)人員下達(dá)《訂票通知單》，注明團(tuán)號、人數(shù)、航班(車次)、用票時間、票別、票量，并由經(jīng)手人簽字。如遇變更，及時通知票務(wù)人員。

五、計劃確認(rèn)

逐一落實(shí)完畢后（或同時），編制接待《確認(rèn)書》，加蓋確認(rèn)章，以傳真方式發(fā)送至組團(tuán)社并確認(rèn)組團(tuán)社收到。

六、編制概算

編制團(tuán)隊(duì)《概算單》。注明現(xiàn)付費(fèi)用、用途。送財務(wù)部經(jīng)理審核，填寫《借款單》，與《概算單》一并交部門經(jīng)理審核簽字，報總經(jīng)理簽字后，憑《概算單》、《接待計劃》、《借款單》向財務(wù)部領(lǐng)取借款。

七、下達(dá)計劃

編制《接待計劃》及附件。由計調(diào)人員簽字并加蓋團(tuán)隊(duì)計劃專用章。通知導(dǎo)游人員領(lǐng)取計劃及附件。附件包括：名單表、向協(xié)議單位提供的加蓋作業(yè)章的公司結(jié)算單、導(dǎo)游人員填寫的《陪同報告書》、游客（全陪）填寫的《質(zhì)量反饋單》、需要現(xiàn)付的現(xiàn)金等，票款當(dāng)面點(diǎn)清并由導(dǎo)游人員簽收。

八、編制結(jié)算

填制公司《團(tuán)隊(duì)結(jié)算單》，經(jīng)審核后加蓋公司財務(wù)專用章。于團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前將結(jié)算單傳真至組團(tuán)社，催收。

九、報帳

團(tuán)隊(duì)行程結(jié)束，通知導(dǎo)游員憑《接待計劃》、《陪同報告書》、《質(zhì)量反饋單》、原始票據(jù)等及時向部門計調(diào)人員報帳。計調(diào)人員詳細(xì)審核導(dǎo)游填寫的《陪同報告書》，以此為據(jù)填制該《團(tuán)費(fèi)用小結(jié)單》及《決算單》，交部門經(jīng)理審核簽字后，交財務(wù)部并由財務(wù)部經(jīng)理審核簽字，總經(jīng)理簽字，向財務(wù)部報帳。

十、登帳

部門將涉及到該團(tuán)的協(xié)議單位的相關(guān)款項(xiàng)及時登錄到《團(tuán)隊(duì)費(fèi)用往來明細(xì)表》中，以便核對。

十一、歸檔

整理該團(tuán)的原始資料，每月底將該月團(tuán)隊(duì)資料登記存檔，以備查詢。

文章來源：同業(yè)114（www.tmdps.cn）