第一篇：旅行社OP計調手冊

旅行社OP計調手冊

一，計調的定義（op 即operator 操作者）

計調就是計劃與調度的結合稱謂，是在旅行社內部專職為旅游團(散)客的運行走向安排接待計劃,統計與之相關的信息并承擔與接待相關的旅游服務采購和有關業務調度工作的一種職位類別。二，計調的工作劃分

計調工作大體上包括采購業務，客流調度和統計 三，計調的種類

從業務范疇劃分，計調人員分為組團類計調，接待類計調，批發類計調，專項類計調四種。1．組團類計調

組團類計調按游客對象出行目的地又可劃分為中國公民國內游計調、中國公民出境游計調。(一)中國公民國內游計調

a)中長線計調

b)短線計調(又稱為周邊短線汽車團計調)(二)中國公民出境游計調

出境游計調根據出境地區及語系可以劃分為： a)歐美澳加地區計調 b)德法西葡地區計調 c)非洲地區計調 d)東南亞地區計調 e)日韓地區計調 f)俄羅斯北歐地區計調 g)伊斯蘭中東地區計調 h)港澳臺地區計調 i)印巴南亞地區計調 j)拉美地區計調 2 接待類計調

（一）國內接待計調

國內接待計調，即國內地接計調，按組團游客對象活動區域可以劃分為：

a)純一地旅游接待計調 b)學生冬夏令營活動計調 c)中轉聯程旅游接待計調 d)商務會展活動接待計調(二)國際入境接待計調

入境接待計調，即入境地接計調，是指專營外國游客進入中國的接待安排，根據入境地區可以劃分為： a)歐美澳加地區計調 b)德法西葡地區計調 c)非洲地區計調 d)日韓地區計調 e)俄羅斯北歐地區計調 f)伊斯蘭中東地區計調 g)港澳臺地區計調 h)印巴南亞地區計調 i)拉美地區計調

（三）批發類計調

a)國內游專線同業批發計調 b)出境游專線同業批發計調

（四）專項類計調 a)商務會展計調 b)學生游計調 c)老年游計調

d)特種游計調（包括修學游、攝影游、探險游等）e)機酒類計調 f)簽證類計調

計調的崗位職能

計調部崗位設置包括：信息資料、計劃統計、對外聯絡、訂票業務、訂房業務、內勤業務、調度變更。

1、信息資料：負責收集各種資料和市場信息。為有關部門決策提供參考，具體包括：

a)收集、整理來自旅游業的各種信息

b)將匯編的信息資料下發到有關部門。并編號存檔 c)向旅行社的決策層提供所需信息及資料分析報告 d)收集旅游團的反饋信息及資料分析報告

2、計劃統計：負責根據本部門的業務要求編制各種業務計劃，統計旅行社的各種資料，并做好檔案管理工作。具體包括： a)承接并向有關部門及人員分發旅游團的接待計劃 b)承接并落實各地旅行社發來的接待計劃

c)編寫本社旅游業務月、季報表，編寫接待人數月、季報告 d)向旅行社的決策部門、財務部門提供旅游團流量、住房、交通等方面的業務統計及分析報告

3、對外聯絡:負責對外聯絡和信息反饋事宜。具體包括： a)選擇和聯絡本部門的合作者，對外報價或接受報價

b)傳播并反饋各種信息，向上級主管提供各種資料，協調和相關部門的關系

c)做好晝夜值班記錄和電話記錄，將相關信息準確無誤的進行轉達與傳遞

d)對本社的接待計劃應做到了如指掌，并在登記表上及時標出接待團的編號、人數、服務等級、訂房情況、抵達日期、下一站城市、航班或車次時間等。

e)掌握旅游團取消、更改情況，并及時通知有關部門做好接待調整工作

4、訂票業務：負責旅游者各種交通票據的訂購，具體包括： a)負責落實旅游團的飛機、車、船等交通票據，并及時將落實情況轉告有關業務部門或人員

b)在接到各業務部門有關旅游團人數、航班或車次的變更通知時，及時與有關合作單位聯系，處理好變更、取消事宜

c)負責計劃外旅游團的飛機、車、船票的代訂業務，并根據委托代辦的要求辦理訂座或在確認事項

d)根據組團社的要求或旅游團的人數規模，負責辦理申請包機、專列業務。代表計調部簽訂包機、專列協議書，并將情況轉告有關業務部門，以便落實具體銜接工作。

e)負責本社陪同導游和外地組團社全陪的飛機、車、船票的代訂工作

f)負責與合作單位做好旅游團票務方面的財務結算工作

5、訂房業務

a)負責與飯店洽談房價，簽訂訂房協議書。

b)根據接待計劃中的客房預訂要求，為旅游團及陪同預訂住房 c)負責住房預訂的變更，取消事宜 d)負責包房使用、銷售、調劑工作

e)負責旅游團住房流量表的制作及其單項統計 f)協同財務部門做好旅游團用房的財務核算工作

6、內勤業務：負責部門內各種內勤工作，具體包：

a)根據接待計劃，為旅游團訂餐、訂車，做好有關餐、車預訂的變更或取消工作

b)負責安排宴請、自助餐會、大型招待會 c)為旅游團預訂文藝節目票，負責落實專場演出等 d)負責安排特殊要求的參觀、訪問、拜會

7、調度變更：負責調度各種交通工具，并做好因各旅游團的變更而帶來的協調工作

計調經理的崗位職能

1、經營、管理好計調部

2、制定和實施本部門的各種規章制度

3、編制計調部的各種工作規程

4、收集信息，為總經理做決策提供依據

5、審定本部門財務開支

6、培訓、選拔本部門業務人員，激勵并發揮部屬的工作積極性

計調的職業意識 1.促銷意識 2.全局意識 3.服務意識 4.質量意識 5.協作意識 6.效率意識

計調操作中可能存在的問題

一、與銷售人員的溝通有誤：主要表現為沒有充分了解客人的要求。過分看中了計調人員的個人主觀、甚至是想當然的東西

二、計調人員與接待人員溝通不足：表現為麻痹大意，主觀臆斷，沒有明確各種細則和要求，尤其在常規線路的操作方面。認為不用說都明白

三、對行程松緊安排不當（案例：對外國旅游團沒有做到具體情況具體分析，考慮不周造成游客埋怨。如就餐時間過緊等）

四、對合作社情況了解不明，易造成上當被騙，特別是一些掛靠部門（案例：把錢打過去了，但當旅游團到達時無人接待安排，造成重大損失）

五、對交通工具監控不力：操作時對交通工具不夠規范和嚴謹，易忽略車容，車貌、車況或機型、航空公司、航班時間的了解。（案例：同一旅游團所乘坐的車況不一，造成游客的抱怨）

六、對住宿酒店了解不足：易忽略酒店的位置、服務設施、周邊環境、使用年限的進一步了解。或過于依賴接待社的安排，缺乏跟進。以致在團隊的實際操作中有可能造成不良的效果（案例：所住酒店標準與原定不符）

七、對操作流程審核不嚴謹：計調因為事務繁忙繁忙。特別在旺季的時候，很多團交叉在一起，往往會忽略一些本該注意和重視的環節造成失誤。如果當時忙于其他事務的計調應該對委托的事宜除了口頭的交代外，再填寫一份《工作執行力傳遞單》將所要預訂的車次，日期、時間及備注寫明，給出一份書面依據和參考，委托執行者依章操作（案例：由于沒有真確的核實交通票據導致的誤機誤車事件）

八、對財務基本制度了解匱乏：在接洽大型團隊上門收取團款的時候沒有驗鈔機，要具備識別假幣的能力，團隊操作所有用車、用房、用餐所產生的錢款支出都要有發票以備向財務報賬之用，組團社跟接待社合作支付團款后要向接待社追討發票等

九、對突發事件的估計不足

計調技能的等級劃分

1、規范型初級計調

要求：會寫八菜一湯標準團隊的餐單，快速識記航空代碼、機型及其特點，建立與車隊、酒店、餐廳、購物店的聯絡事宜及合作關系，巧用網絡建立計調數據庫。了解最新的同業旅游資訊，解析對比路線，熟練掌握OP計調詢價、確認、派導，發出團通知書的流程及在派發導游中要注意的時間、內容、標志、等級、警示等信息，正確制定規避風險的操作表單以及op計調工作計劃等 提示：規范型初級計調適合流水型中小旅游企業

2、策劃型高級計調

要求：了解我國的六大行政區域的劃分，對各區域的旅游產品要清晰把握，要活用“計調三寶”（地圖、交通時刻調查表、計算器），會識別行車路線、根據行車公里推算車價。掌握策劃型計調五步驟（解析線路走向、對比特點成本、制定主打產品、建立營銷計劃、甄選合作關系）能夠巧用旅游路線的快速核實方法，巧用案例分析等，并能根據不同的旅游時令、市場行情實時推出創新路線。

提示：策劃型高級計調人員適合于在中小型旅游企業獨當一面或在大型旅游企業擔任高素質計調人員。

3、全能型主管計調

要求：不僅要應用更要管理現代OP計調操作模式，利用航空、專列甄選規模效應，利用季節落差制定主打產品，擅用套餐手段營造市場氛圍，解析同行線路的特點、成本報價，巧用旅游路線的快速核實方法，掌握全能計調六步驟（制定部門計劃、確立主打產品、協調合作關系、掌握團隊流程、審核操作計劃、建立回訪檔案）要關注市場動態與同行旅游信息，制定出旅游計劃及銷售任務并督促完成，協調計調部門的運作，正確處理工作中的失誤及投訴，具備處理突發事件的能力。

第二篇：旅行社OP計調手冊（推薦）

旅游OP手冊

一，計調的定義（op 即operator 操作者）

計調就是計劃與調度的結合稱謂，是在旅行社內部專職為旅游團(散)客的運行走向安排接待計劃,統計與之相關的信息并承擔與接待相關的旅游服務采購和有關業務調度工作的一種職位類別。

二，計調的工作劃分

計調工作大體上包括采購業務，客流調度和統計

三，計調的種類

從業務范疇劃分，計調人員分為組團類計調，接待類計調，批發類計調，專項類計調四種。

1．組團類計調

組團類計調按游客對象出行目的地又可劃分為中國公民國內游計調、中國公民出境游計調。(一)中國公民國內游計調

a)中長線計調

b)短線計調(又稱為周邊短線汽車團計調)

(二)中國公民出境游計調

出境游計調根據出境地區及語系可以劃分為：

a)歐美澳加地區計調

b)德法西葡地區計調

c)非洲地區計調

d)東南亞地區計調

e)日韓地區計調

f)俄羅斯北歐地區計調

g)伊斯蘭中東地區計調

h)港澳臺地區計調

i)印巴南亞地區計調 j)拉美地區計調

接待類計調

（一）國內接待計調

國內接待計調，即國內地接計調，按組團游客對象活動區域可以劃分為：

a)純一地旅游接待計調

b)學生冬夏令營活動計調

c)中轉聯程旅游接待計調

d)商務會展活動接待計調

(二)國際入境接待計調

入境接待計調，即入境地接計調，是指專營外國游客進入中國的接待安排，根據入境地區可以劃分為：

a)歐美澳加地區計調

b)德法西葡地區計調

c)非洲地區計調

d)日韓地區計調

e)俄羅斯北歐地區計調

f)伊斯蘭中東地區計調

g)港澳臺地區計調

h)印巴南亞地區計調

i)拉美地區計調

（三）批發類計調

a)國內游專線同業批發計調 b)出境游專線同業批發計調

（四）專項類計調

a)商務會展計調

b)學生游計調

c)老年游計調

d)特種游計調（包括修學游、攝影游、探險游等）

e)機酒類計調

f)簽證類計調

計調的崗位職能

計調部崗位設置包括：信息資料、計劃統計、對外聯絡、訂票業務、訂房業務、內勤業務、調度變更。

1、信息資料：負責收集各種資料和市場信息。為有關部門決策提供參考，具體包括：

a)收集、整理來自旅游業的各種信息

b)將匯編的信息資料下發到有關部門。并編號存檔

c)向旅行社的決策層提供所需信息及資料分析報告

d)收集旅游團的反饋信息及資料分析報告

2、計劃統計：負責根據本部門的業務要求編制各種業務計劃，統計旅行社的各種資料，并做好檔案管理工作。具體包括：

a)承接并向有關部門及人員分發旅游團的接待計劃

b)承接并落實各地旅行社發來的接待計劃 c)編寫本社旅游業務月、季報表，編寫接待人數月、季報告

d)向旅行社的決策部門、財務部門提供旅游團流量、住房、交通等方面的業務統計及分析報告

3、對外聯絡:負責對外聯絡和信息反饋事宜。具體包括：

a)選擇和聯絡本部門的合作者，對外報價或接受報價

b)傳播并反饋各種信息，向上級主管提供各種資料，協調和相關部門的關系

c)做好晝夜值班記錄和電話記錄，將相關信息準確無誤的進行轉達與傳遞

d)對本社的接待計劃應做到了如指掌，并在登記表上及時標出接待團的編號、人數、服務等級、訂房情況、抵達日期、下一站城市、航班或車次時間等。

e)掌握旅游團取消、更改情況，并及時通知有關部門做好接待調整工作

4、訂票業務：負責旅游者各種交通票據的訂購，具體包括：

a)負責落實旅游團的飛機、車、船等交通票據，并及時將落實情況轉告有關業務部門或人員

b)在接到各業務部門有關旅游團人數、航班或車次的變更通知時，及時與有關合作單位聯系，處理好變更、取消事宜

c)負責計劃外旅游團的飛機、車、船票的代訂業務，并根據委托代辦的要求辦理訂座或在確認事項

d)根據組團社的要求或旅游團的人數規模，負責辦理申請包機、專列業務。代表計調部簽訂包機、專列協議書，并將情況轉告有關業務部門，以便落實具體銜接工作。

e)負責本社陪同導游和外地組團社全陪的飛機、車、船票的代訂工作

f)負責與合作單位做好旅游團票務方面的財務結算工作

5、訂房業務

a)負責與飯店洽談房價，簽訂訂房協議書。

b)根據接待計劃中的客房預訂要求，為旅游團及陪同預訂住房

c)負責住房預訂的變更，取消事宜

d)負責包房使用、銷售、調劑工作

e)負責旅游團住房流量表的制作及其單項統計

f)協同財務部門做好旅游團用房的財務核算工作

6、內勤業務：負責部門內各種內勤工作，具體包：

a)根據接待計劃，為旅游團訂餐、訂車，做好有關餐、車預訂的變更或取消工作

b)負責安排宴請、自助餐會、大型招待會

c)為旅游團預訂文藝節目票，負責落實專場演出等

d)負責安排特殊要求的參觀、訪問、拜會

7、調度變更：負責調度各種交通工具，并做好因各旅游團的變更而帶來的協調工作

計調經理的崗位職能

1、經營、管理好計調部

2、制定和實施本部門的各種規章制度

3、編制計調部的各種工作規程

4、收集信息，為總經理做決策提供依據

5、審定本部門財務開支

6、培訓、選拔本部門業務人員，激勵并發揮部屬的工作積極性

計調的職業意識

1.促銷意識

2.全局意識

3.服務意識

4.質量意識

5.協作意識

6.效率意識

計調操作中可能存在的問題

一、與銷售人員的溝通有誤：主要表現為沒有充分了解客人的要求。過分看中了計調人員的個人主觀、甚至是想當然的東西

二、計調人員與接待人員溝通不足：表現為麻痹大意，主觀臆斷，沒有明確各種細則和要求，尤其在常規線路的操作方面。認為不用說都明白

三、對行程松緊安排不當（案例：對外國旅游團沒有做到具體情況具體分析，考慮不周造成游客埋怨。如就餐時間過緊等）

四、對合作社情況了解不明，易造成上當被騙，特別是一些掛靠部門（案例：把錢打過去了，但當旅游團到達時無人接待安排，造成重大損失）

五、對交通工具監控不力：操作時對交通工具不夠規范和嚴謹，易忽略車容，車貌、車況或機型、航空公司、航班時間的了解。（案例：同一旅游團所乘坐的車況不一，造成游客的抱怨）

六、對住宿酒店了解不足：易忽略酒店的位置、服務設施、周邊環境、使用年限的進一步了解。或過于依賴接待社的安排，缺乏跟進。以致在團隊的實際操作中有可能造成不良的效果（案例：所住酒店標準與原定不符）

七、對操作流程審核不嚴謹：計調因為事務繁忙繁忙。特別在旺季的時候，很多團交叉在一起，往往會忽略一些本該注意和重視的環節造成失誤。如果當時忙于其他事務的計調應該對委托的事宜除了口頭的交代外，再填寫一份《工作執行力傳遞單》將所要預訂的車次，日期、時間及備注寫明，給出一份書面依據和參考，委托執行者依章操作（案例：由于沒有真確的核實交通票據導致的誤機誤車事件）

八、對財務基本制度了解匱乏：在接洽大型團隊上門收取團款的時候沒有驗鈔機，要具備識別假幣的能力，團隊操作所有用車、用房、用餐所產生的錢款支出都要有發票以備向財務報賬之用，組團社跟接待社合作支付團款后要向接待社追討發票等

九、對突發事件的估計不足

計調技能的等級劃分

1、規范型初級計調

要求：會寫八菜一湯標準團隊的餐單，快速識記航空代碼、機型及其特點，建立與車隊、酒店、餐廳、購物店的聯絡事宜及合作關系，巧用網絡建立計調數據庫。了解最新的同業旅游資訊，解析對比路線，熟練掌握OP計調詢價、確認、派導，發出團通知書的流程及在派發導游中要注意的時間、內容、標志、等級、警示等信息，正確制定規避風險的操作表單以及op計調工作計劃等提示：規范型初級計調適合流水型中小旅游企業

2、策劃型高級計調

要求：了解我國的六大行政區域的劃分，對各區域的旅游產品要清晰把握，要活用“計調三寶”（地圖、交通時刻調查表、計算器），會識別行車路線、根據行車公里推算車價。掌握策劃型計調五步驟（解析線路走向、對比特點成本、制定主打產品、建立營銷計劃、甄選合作關系）能夠巧用旅游路線的快速核實方法，巧用案例分析等，并能根據不同的旅游時令、市場行情實時推出創新路線。提示：策劃型高級計調人員適合于在中小型旅游企業獨當一面或在大型旅游企業擔任高素質計調人員。

3、全能型主管計調

要求：不僅要應用更要管理現代OP計調操作模式，利用航空、專列甄選規模效應，利用季節落差制定主打產品，擅用套餐手段營造市場氛圍，解析同行線路的特點、成本報價，巧用旅游路線的快速核實方法，掌握全能計調六步驟（制定部門計劃、確立主打產品、協調合作關系、掌握團隊流程、審核操作計劃、建立回訪檔案）要關注市場動態與同行旅游信息，制定出旅游計劃及銷售任務并督促完成，協調計調部門的運作，正確處理工作中的失誤及投訴，具備處理突發事件的能力。

第三篇：旅行社計調(OP)培訓手冊.pdf

計調培訓手冊

May14,2010

計調培訓手冊

Preface

計調是旅行社的基礎崗位，也是核心崗位，如果說旅行社是串聯旅游各行業，是 一個中心的話，那么計調部則是串聯旅行社各部門，是旅行社的一個中心，計調 人員的素質直接決定了旅行社的經營管理水平，也決定著旅行社的利潤和服務質 量。然而，長期以來，旅行社對計調崗位缺乏足夠的重視，使得計調人員的流失 嚴重，制約了計調人員整體的發展。

OP/YT

Contents

Preface 計調業務簡述 1.1 計調工作兩大核心 1.2 三點要求 1.3 五大素質 2 計調報價篇

2.1 好的報價取決于作業質量 2.1.1 首先是書面質量 2.1.2 其次是文字質量 2.1.3 第三是作業速度

2.1.4 第四是電話聯絡（或電話答疑）2.2 好的報價取決于完整的信息 2.2.1 充分的業務信息 2.2.2 熟練的操控能力 2.2.3 合理的行程配置 2.2.4 切實的價格水平2.2.5 優惠的結付辦法 2.2.6 完備的應急聯絡

2.3 好的報價取決于內涵表達 2.3.1 細節表達 2.3.2 謹慎承諾 2.3.3 合作誠意

2.4 報價單需要地接社做的文章是很多的3 計調必備的知識和工具篇 3.1 計調的分工和定義

3.2 計調的知識儲備和信息儲備 3.2.1 知識儲備 3.2.2 信息儲備

3.2.2.1 組團性計調信息儲備 3.2.2.2 地接型計調信息儲備 3.2.2.3 專線性計調

3.2.2.4 散客性計調大部分情況分為兩種 4 地接計調作業規程篇 5 計調工作“五化”法

OP/YT 4 5 5 6 6 6 6 6 7 7 7 7 7 8 8 9 9 9 9 10 10 11 11 11 11 11 11 12 13 13 14 15 旅游采購服務 6.1 什么是旅游采購服務 6.2 旅游采購服務的內容 6.2.1 交通服務的采購 6.2.2 采購住宿服務 6.2.3 采購餐飲服務

6.2.4 采購參觀及景點服務 6.3 旅游服務采購的合同 6.4 變更后的采購 6.5 計調的信息業務 6.5.1 客源統計 6.5.2 采購統計 計調人員的素質要求 8 旅行社計調實務 8.1 工具與手段 8.1.1 工具 8.1.2 手段 8.2 計調作業

OP/YT 17 17 17 19 20 20 20 21 22 22 23 23 24 24 24 24 25 計調業務簡述

旅行社通過外聯招徠客源，而做好接待前的準備工作，則由計調承擔。計調是計 劃調度的簡稱，擔任計劃調度作業的人員，在崗位識別上被稱為計調員、線控、團控、擔當等，業內簡而通稱“計調”。主要任務是按接待計劃落實團隊在食、宿、行、游、購、娛等方面的具體事宜，以確保行程、日程正常進行。

計調在旅行社三大業務（產品設計、宣傳與銷售；接待業務；財會業務）中屬不 太穩定的一類，其業務范圍常隨著旅行社功能的加強而延伸，因此，不同的業務 類別對計調的要求也不盡相同。最初，旅行社除了為旅游者安排旅行游覽外，主 要是替社會團體和零星客人代訂機、車票，安排食宿，即承接與旅游有關的各種 單項委托業務。當時，還沒有明確的計調概念。隨著業務范圍的擴大，旅行社開 始設立專職崗位或部門，計調開始對外代表旅行社同旅游供應商（上下游行業）建立廣泛的協作網絡，簽定有關協議，取得代辦人身份，以保證提供旅游者所需 的各項委托事宜，并協同處理有關計劃變更和突發事件；對內作好聯絡和統計工 作，為旅行社業務決策和計劃管理提供信息服務。至此，計調作為旅行社的主要 業務的地位得以確立。

計調部在旅行社中處于中樞位置，這是毋庸置疑的。因為計調業務連接內外，牽 一發動全身，是為神經。一般而言，計調是指為落實接待計劃所進行的服務采 購，以及為業務決策提供信息服務的總和。關于計調的位置：以現有的外聯體制 為例，計調業務隨旅行社業務的發展而發展。綜上所述，計調在旅行社運轉中的 作用日益突出，但是，無論是那一種外聯體制，都具有如下共同特點：

（一）計調業務是旅行社經營活動的重要環節。旅行社實踐的是承諾銷售，旅游 者購買的是預約產品。旅行社能否兌現銷售時承諾的數量和質量，旅游者對消費 是否滿意，很大程度上取決于旅行社計調的作業質量。計調的對外采購和協調業 務是保證旅游活動順利進行的前提條件，而計調對內及時傳遞有關信息又是旅行 社做好銷售工作和業務決策的保障，因此，計調業務是旅行社經營活動的重要環 節。

（二）計調業務是旅行社實現降低成本的重要因素。旅游產品的價格是旅游產品 成本和旅行社利潤的加和，因此，降低旅游產品成本決定了旅行社利潤增長的空 間以及市場份額的占有。旅游產品的成本通常表現為為各旅游供應商提供的機（車）位、客房、餐飲、門票等的價格，計調部門在對外進行相應采購時，應盡 量爭取獲得最優惠的價格，以降低旅游產品總的成本（就是我們常說的，降低旅 行者的旅行成本），這也就意味著旅行社利潤的增加。另一方面，旅游產品成本 的降低，保證了旅行社在激烈的市場競爭中獲得更多的市場份額。計調業務雖然 不能直接創收，但降低采購價格無疑對旅行社的營業額和利潤的實現具有重要意 義。

（三）計調業務的范圍依旅行社的規模和發展不盡相同，但對外采購服務，包括 變更后的采購，以及對內提供信息服務都是旅行社計調業務的基本內容。所謂對 外采購服務是按照旅游計劃，代表旅行社與交通運輸部門、酒店、餐廳和其他旅 行社及其他相關部門簽訂協議，預定各種服務，滿足旅游者在食、宿、行、游、購、娛等方面的需求，并隨著計劃的變更，取消或重訂。所謂對內提供信息，是

OP/YT

第四篇：第一篇現代旅行社OP計調概論

第一篇現代旅行社OP計調概論

（理論）

第一節 計調的定義

? 計調－計劃與調度的結合稱謂。

? 計調員－OP（Operator）操作者。

? 定義－是旅行社內部專職為旅游團（散客）運行走向安排接待計劃、統計與之相關的信

息并承擔與接待相關的旅游服務采購和有關業務調度工作的一種職位類別。

? 旅行社經營管理中，銷售部、計調部、接待部構成業務操作的三大塊。加上財務、人事

等后勤部門構成整個旅行社的運作體系。其中，計調部起著聯系各方的作用。

第二節計調業務的產生和發展

產生的背景：

1、二次世界大戰以后，世界（歐洲）生產力的迅速發展和社會財富的急劇增加，使旅游條件漸趨成熟。

2、科學技術的進步。（火車的發明，降低交通費用和增加人員流動。）

3、工業革命加速城市化進程。

4、科技文化和資訊業的發展改變了封閉化狀態。

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? 時間：1841年7月5日 人物：托馬斯.庫克（英國）包火車：組織540人參加禁酒大會，往返行程22英里。費用：票價一先令，免費午餐和小吃，還有一個贊美詩樂隊跟隨。全陪：托馬斯庫克－稱為世界第一個職業導游－鼻祖 世界第一個旅游公司－1845年托馬斯.庫克公司。成為世界上第一位專職的旅行代理商。

計調業務在旅行社業務中奠定核心地位：

1、形式－通過旅游線路的設計和向提供單項旅游產品的經營者進行集中采購，降低旅行社成本；

2、購買－使旅游者原來必須分散多次購買的旅游服務變成一次性購買，降低了旅游者成本；

3、范圍－把世界各地旅游者和經營者串聯起來。

旅行社計調業務的發展趨勢－電子化、網絡化和全球化。

第三節 我國旅行社計調業務的產生和發展

? 時間：我國最早的旅行社出現在1923年，距托馬斯庫克82年之后。

? 創始人：陳光甫先生

? 地點：上海

? 名稱：上海商業儲蓄銀行旅行部。

? 內容－24年組織國內第一個觀光團從上海－杭州旅游，配備專業導游（火車）? 更名時間－1927年7月，更名為中國旅行社（港中旅的前身）

? 經營項目－提供翻譯、導游。成為我國最早的職業導游員

? 狀況：規模小、數量少、計調業務發展慢。

新中國成立以后，計調工作隨著旅行社的發展經歷了四個時期：

1、附屬時期（發展摸索期）

2、業務獨立時期

3、職能多元化時期

4、服務專業化時期

? 附屬時期（發展摸索期）（1949－1978年）

1954年－中國國際旅行社，1974年中國旅行社成立。該階段旅行社屬于政府的行政或事業單位，由外事部門管理。負責接待友好國家、華僑和港澳臺胞的接待工作。計調工作主要為外賓訂房、訂車、訂餐和委托代辦服務。有接待部門的后勤人員擔任。

?

2、業務獨立時期（1979－1989年）

我國旅行社開始迅速發展，規模擴大。

計調部的附屬地位和后勤工作人員兼任已經無法適應。旅行社的計調部開始獨立。職能：

（1）對內－在旅行社內部提供各個部門接待外賓的后勤保障。

（2）對外－與各個合作單位建立穩定的合作關系，并且簽訂長期合作協議。

（3）成為信息中心，將內部和外部的各種信息匯總整理、統計和傳遞。

? 職能多元化時期（1989－1994年）

職能的擴展：在旅行社經營管理中擔負計劃管理、質量管理和業務管理。

計劃管理：為旅行社業務決策和計劃管理提供信息、制定方案、進行可行性分析。質量管理：計調部負責協作單位接待質量、導游質量的信息反饋和分析

業務管理：計調部負責各部門接待量、接待等級、接待國別的分析管理建立資料庫 ? 服務專業化時期（1995年以來）

計調部職能的細分化和更專業化。體現在成立采購部和票務部。

采購部：計調業務重心從單純為旅行社簽訂合作協議。到旅游集團公司或系統進行統一調控和購買，形成批量采購、批量優惠、增加市場競爭力。甚至于將計調部的部分改為采購部； 票務部：計調部為了與各大航空公司合作，成立票務部或者票務公司，除了服務于內部的團隊，也對社會營業。

這個時期，雖然計調部的業務權限看似縮小，實為加強。業務更加專業和細分。

第四節我國旅行社計調部門的設置

計調部的工作范疇包括：采購業務、客流調度平衡和統計工作。大中小型旅行社都根據業務范圍和業務量設置計調部和計調人員配備。

小型私營和承包掛靠門市部：

經理負責制配備2－3名計調人員。經理與計調人員身兼數職，業務、計調、門市接待和導游。

中等規模旅行社：

計調部門獨立。主要分為接待部（國際社）和組團部（國內社）。

大型國際旅行社設有國際部、國內部。部門職能相當于一個小旅行社；或按業務方面設有出境中心、入境中心、國內中心部門職能中都有一個計調部。

大型旅行社的機構設置相對合理－專人負責。但是，旅行社往往體系復雜、各自獨立，采購內容難以統一；而小型旅行社的計調部門設置混亂。

理想的計調部設置－專人負責，各司其職。

第五篇：旅行社OP計調工作流程規范

旅行社OP計調工作流程規范

步驟一：接到組團社或客人詢問包團或報價要求，隨即進入計劃工序：

1、制作相應詢價單：包括“訂房單、訂車單、訂票單、團隊詢價單”等相應預報詢價（不得

使用對方單位任何單據樣式回復）；

2、制作“團隊報價回復單”（對直客制作“直客團隊行程單”）在規定時間內回復組組團社或

客人，同時在“共享文檔”相對應文件夾里建立相對應團號的文件夾如

“1005-SYL-217-P10-404C-101228 ”，同時將全部相關文件（包括詢價時出現的其它供應商

所傳的文件）轉移動該文件夾內，以備留檔及查詢核對。

步驟二：計劃報價回應規定：(特殊情況必需向組團社及經理說明原因)

地接團隊、廣東游1個工作天內

中轉團、省外游2個工作天內

特殊團隊，根據組團社要求積極配合*工作提示：a.登記計劃編號入部

編號規則：

1、由香島直發過來的行程，原計劃編號不變情況下，加入“接收報價時間”及“隊團出發日

期”信息：

如：香島發過來的團號為：SYL-217-P10-404C

則OP要更改為我方團號即：1005-SYL-217-P10-404C-101228

其中：1005為首次接到報價時間即為10月05日 同一天幾個報價怎辦？

101228為該團出發日期即為2010年12月28日

2、非香島直發過來的團隊統一由我社自行編制團號

(1)自組團：即客人直接到我處報名，而出發往各旅游目的地的團隊或散客，編號方式為：

1213-NTP-S01-110121

其中：首部數字1213為行程建立日期：即12月13號，同一問題？

中部NTP-S01中NTP為固定，S為“發團”01為記錄編號

尾部110121為團隊出發日期

（2）地接團及中轉團：即為其它單位交由我社接待的全部廣東省內團隊或散客，編號方

式為1213-NTP-R01-110121同一問題？

其中：首部數字1213為行程建立日期：即12月13號，中部NTP-S01中NTP為固定，R為“發團”01為記錄編號

尾部110121為團隊出發日期

b.計劃確認及協議簽訂前須由經理審批。

c.每月更新相應房/餐/車隊/景區/地接社報價及供應商資料，并急時上傳到“共享文檔”中。

d.行程重點盡可能加插具吸引的文字描述。

e.報價前應多找數據比較，并須細列各項。

f.確保組團社或客人收到計劃并跟進，在組團社或客人未確認團隊前，至少三次以上詢問，已經報價團隊情況。(特殊團隊時間可彈性，團隊出行前兩周內完成)

步驟三：確認出團及簽訂協議書：(制訂計劃人)？

1、“團隊確認單”、“團隊合作協議”、“委托旅游接待協議（僅首次與某社合作時每年簽訂一次，且必需由經理簽字方可生效）”編寫，并傳達至組團社；

2、機票確認單（出票前必需得到組團方確認，且在收到款后方可確認出票）；

3、其它相關供應商資源確認：包括訂房、餐、車、門票、保險等確認，并按公司樣式認真填

寫相關單據；

4、每團各種相半確認單據整理，修訂成冊放入獨立資料夾，不得混亂。

*工作提示：a)期限具彈性，出團2星期前能完成最佳

b)登記意向編號。

步驟四：收付款工作：(制訂計劃人)

*工作提示：a)根據團隊確認單所列明的收付款方式，進入收付款操作程序

b)申請支付款項目時，必需要將該團全部資料連同“付款申請單”一并先交由經

理審核后，方可交財務進行支付操作。

步驟五：出團安排：(制訂計劃人)

1、填寫出團通知書；

2、填寫“導游出團計劃單”；

3、導游調配（首次為我社帶隊導游，必需填寫相應導游帶團守則）；

4、發導游旗、旗桿、質量反饋單（導游旗和旗桿借出情況要記錄）。

5、對我社自組團客人，出前團召開講解說明會，分派相關贈送物品

*工作提示：a)張鵬負責導游調配工作；

b)本公司在職人員可優先獲分配帶團(有導游證者)。

步驟六：出團運作監控及支持：

*工作提示：a)關于團隊運作情況，隨時支持突發事故；

b)要導游隊在團隊順利返回后致電報告；

c)團隊操作人員手機必需保持24小時接通狀態。

步驟七：尾款及發票工作

*工作提示：a)團隊進行過程中，各供應商現付部分款項，要求在付款時，立刻所要發票；

b)團隊付清余款前，必需要先拿到當地社出具的由客人及領隊填寫的“團隊質量信

息反饋單”及該團相應發票，如有特殊情況，按出團前團隊確認單上“付款方式”

項執行（同時上報經理批準）。

步驟八：團隊報賬

1、團隊賬款結清之后，1周內將團隊進行報賬；

2、報賬內容包括全部的該團資料，確認件必需為打印件或傳真件；

3、“團隊報賬單”上所涉及的各項內容必需清晰，不得有涂改情況；

4、掛賬：特殊團隊操作完畢后，未付款及未收款項，要立刻通知財務做“掛賬”處理。

步驟九：：檢討工作

*工作提示：a)根據“團隊質量反饋單”填寫本次團中用到的供應商評價信息；

b)檢視工作得失、導游工作表現。

c)收回導游工作報告

步驟九：售后服務—定期回訪(我社自組團客人)回饋表

*工作提示：a)團隊三天后進行初次回訪搜集有益完善工作情況信息；

b)我社自組團客人，應不定期進行客戶回訪。

d)除香島交與我社操作團隊外，所有的與我社有業務關系發生的組團社，在日常

工作中進行回訪