第一篇：計調操作

計調操作技巧（旅行社計調培訓）

一、計調業務簡述：計調在旅行社三大業務（產品設計、宣傳與銷售；接待業務；財會業務；）中屬不太穩定的一類，其業務范圍常隨著旅行社功能的加強而延伸，因此，不同的業務類別對計調的要求也不盡相同。最初，旅行社除了為旅游者安排旅行游覽外，主要是替社會團體和零星客人代訂機、車票，安排食宿，即承接與旅游有關的各種單項委托業務。當時，還沒有明確的計調概念。隨著業務范圍的擴大，旅行社開始設立專職崗位或部門，計調開始對外代表旅行社同旅游供應商（上下游行業）建立廣泛的協作網絡，簽定有關協議，取得代辦人身份，以保證提供旅游者所需的各項委托事宜，并協同處理有關計劃變更和突發事件；對內作好聯絡和統計工作，為旅行社業務決策和計劃管理提供信息服務。至此，計調作為旅行社的主要業務的地位得以確立。

計調部在旅行社中處于中樞位置，這是毋庸置疑的。因為計調業務連接內外，牽一發動全身，是為神經。一般而言，計調是指為落實接待計劃所進行的服務采購，以及為業務決策提供信息服務的總和。關于計調的位置：以現有的外聯體制為例，計調業務隨旅行社業務的發展而發展。綜上所述，計調在旅行社運轉中的作用日益突出，但是，無論是那一種外聯體制，都具有如下共同特點：

㈠計調業務是旅行社經營活動的重要環節。旅行社實踐的是承諾銷售，旅游者購買的是預約產品。旅行社能否兌現銷售時承諾的數量和質量，旅游者對消費是否滿意，很大程度上取決于旅行社計調的作業質量。計調的對外采購和協調業務是保證旅游活動順利進行的前提條件，而計調對內及時傳遞有關信息又是旅行社做好銷售工作和業務決策的保障，因此，計調業務是旅行社經營活動的重要環節。

㈡計調業務是旅行社實現降低成本的重要因素。旅游產品的價格是旅游產品成本和旅行社利潤的加和，因此，降低旅游產品成本決定了旅行社利潤增長的空間以及市場份額的占有。旅游產品的成本通常表現為為各旅游供應商提供的機（車）位、客房、餐飲、門票等的價格，計調部門在對外進行相應采購時，應盡量爭取獲得最優惠的價格，以降低旅游產品總的成本（就是我們常說的，降低旅行者的旅行成本），這也就意味著旅行社利潤的增加。另一方面，旅游產品成本的降低，保證了旅行社在激烈的市場競爭中獲得更多的市場份額。計調業務雖然不能直接創收，但降低采購價格無疑對旅行社的營業額和利潤的實現具有重要意義。㈢計調業務的范圍依旅行社的規模和發展不盡相同，但對外采購服務，包括變更后的采購，以及對內提供信息服務都是旅行社計調業務的基本內容。所謂對外采購服務是按照旅游計劃，代表旅行社與交通運輸部門、酒店、餐廳和其他旅行社及其他相關部門簽訂協議，預定各種服務，滿足旅游者在食、宿、行、游、購、娛等方面的需求，并隨著計劃的變更，取消或重訂。所謂對內提供信息，是把旅游供應商及相關部門的服務信息向銷售部門提供，以便組合旅游產品；做好統計工作，向決策部門提供有關旅游需求和旅游供應方面的信息。計調業務實際也就是旅行社的經營內容。

（四）計調業務承擔著極為繁重的*作任務。它包括采購、計劃、團控、質量、核算等內容。通常，教科書上只是概括地講到采購和計劃作業，更多的從基本原則和實踐意義作出闡述，而忽視了計調作業的技巧、策略以及可*作性。這也許是學風問題，但可能耽誤許多人不明就里，摸索2、3年也不得其門而入，其后將作側重。

二、旅游采購服務

旅游采購服務是計調最基本的業務，旅游服務采購的成效，直接關系到旅行社經營活動的成敗。

㈠什么是旅游采購服務

旅游產品是旅游經營者為滿足旅游者在旅游活動過程中的各種需要所提供的有償服務。旅行社作為旅游經營者，通過旅游中間商向旅游者（或直接向旅游者）出售的綜合包價旅游產品，大部分是由其他旅游服務企業或相關部門供應的，也就是說，旅行社通過向其他旅游服務企業或相關部門采購交通、食宿、游覽、娛樂等單項服務產品，經過組合加工在進行銷售。旅行社是一種旅游中介組織并不直接經營旅游活動中的交通、食宿、游覽、娛樂等服務項目，采購旅游服務也就成為旅行社經營活動的一個重要方面。旅游服務采購是旅行社通過合同或協議形式，以一定價格，向其他旅游服務企業及相關部門定購的行為，以保證旅行社向旅游者提供所需的旅游產品。

㈡旅游采購服務的內容

旅游活動涉及到食、宿、行、游、購、娛等方面，航空公司、鐵路、輪船公司、酒店、餐廳、景點以及娛樂場所等也就成為旅行社的采購對象，對于組團社而言，還要采購接待社的產品。

⑴交通服務的采購

旅游是一種異地活動，無論從常住地到旅游目的地，還是在目的地的暫時逗留與旅游活動期間各地之間的往返，交通都承擔著旅游者空間位移的任務。交通不僅要解決旅游者往來不同旅游點間的空間距離問題，更重要的是解決其中的時間距離問題。因此，安全、舒適、便捷、經濟是旅行社采購交通時需要考量的因素，交通的形式主要有飛機、火車、汽車和輪船，旅行社必須與包括航空公司、鐵路部門、輪船公司、汽車公司在內的交通部門建立密切的合作關系。事實上，為尋找穩定的客源渠道，交通部門也非常傾向于同旅行社的業務合作。旅行社要爭取取得有關交通部門的代理資格，以便順利采購到所需的交通服務（何況取得交通代理已成為國內許多旅行社獲得利潤的來源之一）。

①采購航空服務。作為大眾旅游時期遠程旅行方式之一，航空服務的主要優點是安全、快速和舒適。一般而言，旅行社選擇航空公司主要考量以下因素：

A、機票折扣--競爭力？B、機位數量--是否滿足？

C、工作配合度？D、付款方式？

E、航班密度？F、各地聯絡網絡方便與否？

常識：

1、航班－飛機航行的班期；

2、航班號－航空公司代號：CZ-南航;CA-國航;MU-東航;3Q-云航;XO-新航;WH-西北航;SZ-西南航；MF-廈航;G4-深航;H4-海航;

表達：如CZ3395意即CZ指南航，3指出發的鄭州，3指到達地廣州，95表示往返（去程為單）。

3、機型－國內一般使用4種機型：

波音（B）居多；歐產空客（A）、麥道（MD）次之；運7（Y-7）用于支線。

4、機位（座）－B-737 200120座；B-737 300145座；B-737 500150座；B-747（雙層）340－400座，分頭等、公務、經濟；B-757198座；B-767246座；B-777380座；國內用空客A320150座；MD-82MD-90168座；Y-7 40座；

5、飛機餐（配餐）－飛行超過兩小時有正餐，指米飯；配餐只有點心；特殊旅客（如穆斯林）有特餐。

6、直達、經停、聯航－直達－指點到點，不需要技術支持的航班；經停－因技術原因，需要加降（如加油等），也有從經營考慮；

7、艙位等級－

8、訂座－A、票價：一般分為公布票價、折扣票價兩種；

B、成人100％；小童50％；嬰兒（2歲以內）10％；

C、團體－指有組織的、同一日期、同一等級、同一目的地，10人以上等；

D、座位再證實－聯航3日內；OPIN票年內；OK票限期；需要提供技術編號在返程地再證實；

E、中轉服務－

F、行李－航空公司提供給旅客的免費行李額：規定：頭等（記者）40KG;公務30KG；經濟20KG.旅行社采購航空服務，具體落實在飛機的訂位上。計調部根據旅游接待預報計劃，在規定的期限內向航空公司提出訂位，如有變更，應及時通知有關方面。航空服務主要分為定期航班服務和包機服務兩種。如遇客流量超過正常航班的運力，旅游團隊無法按計劃成行，則旅行社就要考慮包機運輸

②采購鐵路服務。火車具有的價格便宜，沿途又可以飽覽風光的特點，特別在包價產品中具有競爭力。近年來，我國鐵路加大力度改善交通環境，使火車運輸仍具優勢。目前，國內多數旅游者仍選擇火車作為首選出游交通工具。旅行社向鐵路部門采購，主要是做好票務工作。常識：

1、車票－A基本票。指客票；B附加票。指加快票、空調票、臥鋪票等；火車票分為：YZRZYWRW四種，按運輸分類分為：普快、直快、特快等。

2、列車－YZ車廂：

21、22型118座，已淘汰；

24、25型（新型、多用）128座；臥鋪車廂：66個鋪；雙層車廂：162座；

采購鐵路服務就是按照旅游接待計劃訂購火車票，確保

團隊順利成行。出票率、保障率是衡量鐵路服務采購的重要指標。

③采購水路服務。鑒于我國的大陸形態，除去三峽、桂林等內河及少數海路，輪船不是外出旅游的主要交通工具。旅行社向輪船公司采購水路服務，關鍵是做好票務工作。如遇運力無法滿足，或不可抗力因素無法實現計劃，造成團隊航次、船期、艙位等級變更，應及時果斷的采取應急措施。

④采購公路服務。盡管汽車已成為人們普遍的旅行方式，但一般認為，乘汽車旅游的距離不宜過長，最好控制在短距離：50公里（一小時）左右/景點間；長距離：300公里（不超過五小時）以內/天，否則客人會感覺疲勞。旅行社在采購汽車服務時應考慮：

A、車型？B、車況？C、司機駕駛技術？D、服務規范？E、準運資格？

通過考察，最終選擇管理嚴格、車型齊全、駕駛員素質好、服務優良、已取得準運資格，且善于配合，同時車價優惠的汽車公司，并與之簽訂協議書。

⑵采購住宿服務。酒店（飯店）是旅游業三大支柱之一，是旅游產品的重要組成部分，在一定程度上已成為衡量一個國家或地區旅游接待能力的重要標尺。酒店的種類：根據使用目的（主要功用）劃分A、商務酒店；B、度假酒店；C、會議酒店；D、旅游酒店等等。根據酒店等級劃分：有1-5星五個等級。計調應按接待計劃提出的等級要求采購住宿服務，并在選擇酒店時充分考慮以下因素：

A、酒店保安？B、同級備份？C、房況？D、酒店銷售配合？E、房價及結算？

⑶采購餐飲服務。餐飲屬于旅游者基本的旅游活動之一，餐飲質量關聯到旅游產品的質量。因此，計調在選擇餐廳時，因著重考慮如下因素：

A、餐廳衛生符合GB-16153－1996；B、地理位置？C、車位、洗手間？D、餐標？E、風味（特餐）？F、結算？G、配合？

⑷采購參觀及景點服務。參觀游覽是旅游活動最基本最重要的內容，計調代表旅行社向可供游覽參觀的單位采購游覽服務，此項采購的關鍵是就價格和支付方式達成協議。對于一些特殊的參觀點，如工廠、民宅等，應征的同意，并力爭取得支持與配合。

⑸采購娛樂服務。娛樂是旅游活動六要素之一。旅行社采購娛樂服務時，就預訂票以及演出內容、日期、演出時間、票價、支付方式等達成協議。

⑹采購購物商店服務。旅游購物為非基本旅游需求，但是引導旅游者購物，是接待社的主要任務之一。為使旅游者購物方便、安全，計調應當慎重選擇旅游購物商店，要與其建立相對穩定的合作關系。

⑺采購保險服務。根據《旅行社管理條例》及相關法律，旅行社應該為旅游者提供規定的保險服務。旅行社中由計調負責采購保險服務。

⑻采購異地接待服務。旅行社向旅游者銷售的旅游線路，通常有一至多個旅游目的地。采購異地接待服務的目的，是使旅游計劃如期如愿實現。應該說，旅游產品的質量在很大程度上取決于各地接待質量，尤其是各旅行社的接待質量。因此，選擇高質量的接待旅行社，是采購到優質接待服務的關鍵。計調在采購時應考慮到：

A、接待社的資質、實力、信譽？B、接待社的體制、管理？C、接待社的報價？D、接待社的作業質量？E、接待社的接待質量？F、接待社的結算（墊付）周期？G、接待社的合作意愿？

㈢旅游服務采購的合同

旅行社為購買各種旅游服務項目而與旅游企業或相關部門訂立的各種購買契約通稱為旅游采購服務合同。它以一定價格向其他旅游企業及與旅游相關的其他行業和部門購買相關的服務行為，是一種預約行的批發交易，通過多次成交完成。這種采購特點決定了旅行社同采購單位簽訂經濟合同的重要性，以避免和正確處理可能發生的各種糾紛。

采購合同的基本內容包括：

1、合同標的合同標的是指法律行為所要達到的目的。旅游采購合同的標的就是旅行社向旅游企業或相關部門購買的服務項目，如客房、餐飲、航空、陸路交通等等。

2、數量和質量

數量指買賣雙方商定的計劃采購量（非確切購買量）；質量則由雙方商定最低的質量要求。

3、價格和付款辦法

采購價格是合同中所要規定的重要內容。確定采購量和定價的關系，以及合同期內價格變動情況，還要規定結算方式及付款時間等。

4、合同期限

指簽訂合同后開始和終止買賣行為的時間，一般一年一簽，也可按淡旺季分列兩個合同。

5、違約責任

按照我國《經濟合同法》規定，違約方要承擔支付違約金和賠償金的義務。

三、變更后的采購

旅游計劃的變更因自身在產業鏈的位置，極易受到相關因素以及突發事件的影響。這種影響直接對原先的采購構成威脅。（出現變更后的作業變更，是計調工作能力的體現。）當外聯部或接待部告知變更時，計調部應于積極協助處理，并作出相應調整，如根據團隊人數增減、交通問題、形程變動等情況，作出修改行程、取消原定并從新采購等。

通常，計調在對原計劃進行調整時，應遵循以下原則：

㈠計劃調整的原則

1、變更最小原則

既將因計劃變更所涉及的范圍控制在最小限度，盡可能對原計劃不作大的調整，也盡量不引起其他因素的變故。

2、賓客之上的原則

旅游計劃是旅游活動的依據，旅行社同旅游者一旦形成約定關系，一般不要隨意更改，尤其在行程進行中。對不可抗因素引起的變故，應充分考慮旅游者的意愿，并求得他們的諒解。

3、同級變通原則

變故后服務內容應與最初的安排在級別、檔次上力求一致，尤其是用房。

㈡變更后的采購所用通常辦法

1、航班變故。考慮包機，但要注意控制成本。

2、飛機改火車。盡量利用晚間，但距離不宜過長。

3、鋪位不足。考慮加掛。

4、加掛不行。考慮利用汽車運輸。

5、房、餐出現問題。應選擇就近同級房、餐。

6、另外，采取加菜、贈品等小恩惠彌補因變故給客人帶來的損失。

計調承上啟下，連接內外，在旅行社中處于中樞位置。當計劃變更和突發事件發生時，計調應立即擬出應急方案，并與旅行社的相關部門，如外聯、接待以及交通、酒店、地接社等迅速構成協同通道，用以應對所有可能的突變。

四、計調的信息業務

計調包括對外對內兩大業務，就對內提供業務信息而言，除向外聯部提供旅游供應商及相關部門的服務信息，以便組合旅游產品外，主要是向旅行社決策部門提供有關旅游需求和旅游供應信息，而這又是通過做好統計工作實現的。

決策離不開信息，旅游市場的動向、旅行社的實際運轉情況等等，這些內容只有經過科學的綜合分析處理，才能成為有價值的情報。統計工作是對經濟活動數量方面的分析和管理，是達到認識經濟現象的性質及其規律性的重要手段。旅行社計調部統計工作涉及到客源的統計和各采購單位情況的統計，它并不是簡單的收集、整理，更重要的是進行定量分析和定性分析。

㈠客源統計

客源統計是計調統計的工作的重要環節，其目的在于分析現狀、找出問題，以便進一步確定目標市場的經營策略。客源統計通常以一個旅游年度或淡旺季時段為統計單位，統計內容包括：

1、接待人數、人天數（Z、D分列）。反映旅行社綜合接待能力。

2、人均天數。反映產品性能并作為單位盈利的依據（人天均）。

3、團均人數。該指標尤為重要，它反映團隊（特別是組團）的單位成本，人數越多則費用越低。

4、國家和地區客源分布統計。用于發現主要客源市場。

5、客源流向、流量。與組團中的市場導向有極大的相關。同時作為采購服務的依據。㈡采購統計

采購單位情況統計，目的在于一是及時發現問題，提高采購質量。二是為爭取最優惠價格提供依據。統計內容有：

1、房、餐情況。根據使用情況決定續用或取消采購。

2、接待社情況。根據接待質量、客人投訴決定續用或更換。

第二篇：計調操作技巧（精選）

導游培訓-計調操作技巧（旅行社計調培訓）

一、計調業務簡述：

計調在旅行社三大業務（產品設計、宣

傳與銷售；接待業務；財會業務；）中屬不太穩定的一類，其業務

范圍常隨著旅行社功能的加強而延伸，因此，不同的業務類別對計

調的要求也不盡相同。最初，旅行社除了為旅游者安排旅行游覽外，主要是替社會團體和零星客人代訂機、車票，安排食宿，即承接

與旅游有關的各種單項委托業務。當時，還沒有明確的計調概念。

隨著業務范圍的擴大，旅行社開始設立專職崗位或部門，計調開始

對外代表旅行社同旅游供應商（上下游行業）建立廣泛的協作網絡，簽定有關協議，取得代辦人身份，以保證提供旅游者所需的各項

委托事宜，并協同處理有關計劃變更和突發事件；對內作好聯絡和

統計工作，為旅行社業務決策和計劃管理提供信息服務。至此，計

調作為旅行社的主要業務的地位得以確立。

計調部在旅行社中處于中樞位置，這是毋庸置疑的。因為計調

業務連接內外，牽一發動全身，是為神經。一般而言，計調是指為

落實接待計劃所進行的服務采購，以及為業務決策提供信息服務的

總和。

關于計調的位置：以現有的外聯體制為例，計調業務隨

旅行社業務的發展而發展。綜上所述，計調在旅行社運轉中的作用

日益突出，但是，無論是那一種外聯體制，都具有如下共同特點：

㈠計調業務是旅行社經營活動的重要環節。旅行社實踐的是承

諾銷售，旅游者購買的是預約產品。旅行社能否兌現銷售時承諾的

數量和質量，旅游者對消費是否滿意，很大程度上取決于旅行社計 調的作業質量。計調的對外采購和協調業務是保證旅游活動順利進

行的前提條件，而計調對內及時傳遞有關信息又是旅行社做好銷售

工作和業務決策的保障，因此，計調業務是旅行社經營活動的重要

環節。

㈡計調業務是旅行社實現降低成本的重要因素。旅游產品的價

格是旅游產品成本和旅行社利潤的加和，因此，降低旅游產品成本

決定了旅行社利潤增長的空間以及市場份額的占有。旅游產品的成

本通常表現為為各旅游供應商提供的機（車）位、客房、餐飲、門

票等的價格，計調部門在對外進行相應采購時，應盡量爭取獲得最

優惠的價格，以降低旅游產品總的成本（就是我們常說的，降低旅

行者的旅行成本），這也就意味著旅行社利潤的增加。另一方面，旅游產品成本的降低，保證了旅行社在激烈的市場競爭中獲得更多 的市場份額。計調業務雖然不能直接創收，但降低采購價格無疑對

旅行社的營業額和利潤的實現具有重要意義。

㈢計調業務的范圍依旅行社的規模和發展不盡相同，但對外采

購服務，包括變更后的采購，以及對內提供信息服務都是旅行社計

調業務的基本內容。所謂對外采購服務是按照旅游計劃，代表旅行

社與交通運輸部門、酒店、餐廳和其他旅行社及其他相關部門簽訂

協議，預定各種服務，滿足旅游者在食、宿、行、游、購、娛等方

面的需求，并隨著計劃的變更，取消或重訂。所謂對內提供信息，是把旅游供應商及相關部門的服務信息向銷售部門提供，以便組合

旅游產品；做好統計工作，向決策部門提供有關旅游需求和旅游供

應方面的信息。計調業務實際也就是旅行社的經營內容。

（四）計調業務承擔著極為繁重的*作任務。它包括采購、計劃、團控、質量、核算等內容。通常，教科書上只是概括地講到采購

和計劃作業，更多的從基本原則和實踐意義作出闡述，而忽視了計

調作業的技巧、策略以及可*作性。這也許是學風問題，但可能耽

誤許多人不明就里，摸索2、3年也不得其門而入，其后將作側重。

二、旅游采購服務

旅游采購服務是計調最基本的業務，旅游服務采購的成效，直

接關系到旅行社經營活動的成敗。

㈠什么是旅游采購服務

旅游產品是旅游經營者為滿足旅游者在旅游活動過程中的各種

需要所提供的有償服務。旅行社作為旅游經營者，通過旅游中間商

向旅游者（或直接向旅游者）出售的綜合包價旅游產品，大部分是

由其他旅游服務企業或相關部門供應的，也就是說，旅行社通過向

其他旅游服務企業或相關部門采購交通、食宿、游覽、娛樂等單項

服務產品，經過組合加工在進行銷售。旅行社是一種旅游中介組織

并不直接經營旅游活動中的交通、食宿、游覽、娛樂等服務項目，采購旅游服務也就成為旅行社經營活動的一個重要方面。旅游服務

采購是旅行社通過合同或協議形式，以一定價格，向其他旅游服務

企業及相關部門定購的行為，以保證旅行社向旅游者提供所需的旅

游產品。

㈡旅游采購服務的內容

旅游活動涉及到食、宿、行、游、購、娛等方面，航空公司、鐵路、輪船公司、酒店、餐廳、景點以及娛樂場所等也就成為旅行

社的采購對象，對于組團社而言，還要采購接待社的產品。

⑴交通服務的采購

旅游是一種異地活動，無論從常住地到旅游目的地，還是在目 的地的暫時逗留與旅游活動期間各地之間的往返，交通都承擔著旅

游者空間位移的任務。交通不僅要解決旅游者往來不同旅游點間的

空間距離問題，更重要的是解決其中的時間距離問題。因此，安全、舒適、便捷、經濟是旅行社采購交通時需要考量的因素，交通的

形式主要有飛機、火車、汽車和輪船，旅行社必須與包括航空公司、鐵路部門、輪船公司、汽車公司在內的交通部門建立密切的合作

關系。事實上，為尋找穩定的客源渠道，交通部門也非常傾向于同

旅行社的業務合作。旅行社要爭取取得有關交通部門的代理資格，以便順利采購到所需的交通服務（何況取得交通代理已成為國內許

多旅行社獲得利潤的來源之一）。

①采購航空服務。作為大眾旅游時期遠程旅行方式之一，航空

服務的主要優點是安全、快速和舒適。一般而言，旅行社選擇航空

公司主要考量以下因素：

A、機票折扣--競爭力？

B、機位數量--是否滿足？

C、工作配合度？

D、付款方式？

E、航班密度？

F、各地聯絡網絡方便與否？

常識：

1、航班－飛機航行的班期；

2、航班號－航空公司代號：

CZ-南航;CA-國航;MU-

東航;3Q-云航;

XO-新航;WH-西北航;SZ-西南航；MF-廈航;

G4-深航;

H4-海航;

表達：如CZ3395意即CZ指南航，3指出發的鄭州，3指到達地

廣州，95表示往返（去程為單）。

3、機型－國內一般使用4種機型：

波音（B）居多；歐產空客（A）、麥道（MD）次之；運7（Y

-7）用于支線。

4、機位（座）－B-737 200 120座；B-737 300 145座；

B-737 500 150座；B-747（雙層）340－400座，分頭等、公務、經濟；B-757 198座；B-767 246座；B-777 380座；國內用空

客A320 150座；MD-82 MD-90 168座；Y-7 40座；

5、飛機餐（配餐）－飛行超過兩小時有正餐，指米飯；配餐

只有點心；特殊旅客（如穆斯林）有特餐。

6、直達、經停、聯航－直達－指點到點，不需要技術支持的

航班；經停－因技術原因，需要加降（如加油等），也有從經營考

慮；

7、艙位等級－

8、訂座－

A、票價：一般分為公布票價、折扣票價兩種

；

B、成人100％；小童50％；嬰兒（2歲以內）10％；

C、團體－指有組織的、同一日期、同一等級、同一目的地，10人以上等；

D、座位再證實－聯航3日內；OPIN票年內；OK票限期；需要

提供技術編號在返程地再證實；

E、中轉服務－

F、行李－航空公司提供給旅客的免費行李額：規定：頭等（記者）40KG;公務30KG；經濟20KG.旅行社采購航空服務，具體落實在飛機的訂位上。計調部根據旅游

接待預報計劃，在規定的期限內向航空公司提出訂位，如有變更，應及時通知有關方面。航空服務主要分為定期航班服務和包機服務

兩種。如遇客流量超過正常航班的運力，旅游團隊無法按計劃成行，則旅行社就要考慮包機運輸

②采購鐵路服務。火車具有的價格便宜，沿途又可以飽覽風光的特

點，特別在包價產品中具有競爭力。近年來，我國鐵路加大力度改

善交通環境，使火車運輸仍具優勢。目前，國內多數旅游者仍選擇 火車作為首選出游交通工具。旅行社向鐵路部門采購，主要是做好

票務工作。

常識：

1、車票－A基本票。指客票；B附加票。指加快票、空調票、臥鋪票等；火車票分為：YZ RZ YW RW四種，按運輸分類分為

：普快、直快、特快等。

2、列車－YZ車廂：

21、22型118座，已淘汰；

24、25型（新

型、多用）128座；臥鋪車廂：66個鋪；雙層車廂：162座； 采購鐵路服務就是按照旅游接待計劃訂購火車票，確保

團隊順利成行。出票率、保障率是衡量鐵路服務采購的重要指標。

③采購水路服務。鑒于我國的大陸形態，除去三峽、桂林等內

河及少數海路，輪船不是外出旅游的主要交通工具。旅行社向輪船

公司采購水路服務，關鍵是做好票務工作。如遇運力無法滿足，或

不可抗力因素無法實現計劃，造成團隊航次、船期、艙位等級變更，應及時果斷的采取應急措施。

④采購公路服務。盡管汽車已成為人們普遍的旅行方式，但一

般認為，乘汽車旅游的距離不宜過長，最好控制在短距離：50公里

（一小時）左右/景點間；長距離：300公里（不超過五小時）以內

/天，否則客人會感覺疲勞。旅行社在采購汽車服務時應考慮：

A、車型？B、車況？C、司機駕駛技術？D、服務規范？E、準

運資格？

通過考察，最終選擇管理嚴格、車型齊全、駕駛員素質好、服

務優良、已取得準運資格，且善于配合，同時車價優惠的汽車公司，并與之簽訂協議書。

⑵采購住宿服務。酒店（飯店）是旅游業三大支柱之一，是旅

游產品的重要組成部分，在一定程度上已成為衡量一個國家或地區

旅游接待能力的重要標尺。酒店的種類：根據使用目的（主要功用）劃分A、商務酒店；B、度假酒店；C、會議酒店；D、旅游酒店等

等。根據酒店等級劃分：有1-5星五個等級。計調應按接待計劃提

出的等級要求采購住宿服務，并在選擇酒店時充分考慮以下因素：

A、酒店保安？B、同級備份？C、房況？D、酒店銷售配合？E、房價及結算？

⑶采購餐飲服務。餐飲屬于旅游者基本的旅游活動之一，餐飲

質量關聯到旅游產品的質量。因此，計調在選擇餐廳時，因著重考

慮如下因素：

A、餐廳衛生符合GB-16153－1996；B、地理位置？C、車位、洗手間？D、餐標？E、風味（特餐）？F、結算？G、配合？

⑷采購參觀及景點服務。參觀游覽是旅游活動最基本最重要的

內容，計調代表旅行社向可供游覽參觀的單位采購游覽服務，此項

采購的關鍵是就價格和支付方式達成協議。對于一些特殊的參觀點，如工廠、民宅等，應征的同意，并力爭取得支持與配合。

⑸采購娛樂服務。娛樂是旅游活動六要素之一。旅行社采購娛

樂服務時，就預訂票以及演出內容、日期、演出時間、票價、支付

方式等達成協議。

⑹采購購物商店服務。旅游購物為非基本旅游需求，但是引導

旅游者購物，是接待社的主要任務之一。為使旅游者購物方便、安

全，計調應當慎重選擇旅游購物商店，要與其建立相對穩定的合作

關系。

⑺采購保險服務。根據《旅行社管理條例》及相關法律，旅行

社應該為旅游者提供規定的保險服務。旅行社中由計調負責采購保

險服務。

⑻采購異地接待服務。旅行社向旅游者銷售的旅游線路，通常

有一至多個旅游目的地。采購異地接待服務的目的，是使旅游計劃 如期如愿實現。應該說，旅游產品的質量在很大程度上取決于各地

接待質量，尤其是各旅行社的接待質量。因此，選擇高質量的接待

旅行社，是采購到優質接待服務的關鍵。計調在采購時應考慮到：

A、接待社的資質、實力、信譽？B、接待社的體制、管理？C、接待社的報價？D、接待社的作業質量？E、接待社的接待質量？

F、接待社的結算（墊付）周期？G、接待社的合作意愿？

㈢旅游服務采購的合同

旅行社為購買各種旅游服務項目而與旅游企業或相關部門訂立 的各種購買契約通稱為旅游采購服務合同。它以一定價格向其他旅

游企業及與旅游相關的其他行業和部門購買相關的服務行為，是一

種預約行的批發交易，通過多次成交完成。這種采購特點決定了旅

行社同采購單位簽訂經濟合同的重要性，以避免和正確處理可能發

生的各種糾紛。

采購合同的基本內容包括：

1、合同標的

合同標的是指法律行為所要達到的目的。旅游采購合同的標的

就是旅行社向旅游企業或相關部門購買的服務項目，如客房、餐飲、航空、陸路交通等等。

2、數量和質量

數量指買賣雙方商定的計劃采購量（非確切購買量）；質量則

由雙方商定最低的質量要求。

3、價格和付款辦法

采購價格是合同中所要規定的重要內容。確定采購量和定價的

關系，以及合同期內價格變動情況，還要規定結算方式及付款時間

等。

4、合同期限

指簽訂合同后開始和終止買賣行為的時間，一般一年一簽，也

可按淡旺季分列兩個合同。

5、違約責任

按照我國《經濟合同法》規定，違約方要承擔支付違約金和賠

償金的義務。

三、變更后的采購

旅游計劃的變更因自身在產業鏈的位置，極易受到相關因素以

及突發事件的影響。這種影響直接對原先的采購構成威脅。（出現

變更后的作業變更，是計調工作能力的體現。）當外聯部或接待部

告知變更時，計調部應于積極協助處理，并作出相應調整，如根據

團隊人數增減、交通問題、形程變動等情況，作出修改行程、取消

原定并從新采購等。

通常，計調在對原計劃進行調整時，應遵循以下原則：

㈠計劃調整的原則

1、變更最小原則

既將因計劃變更所涉及的范圍控制在最小限度，盡可能對原計

劃不作大的調整，也盡量不引起其他因素的變故。

2、賓客之上的原則

旅游計劃是旅游活動的依據，旅行社同旅游者一旦形成約定關

系，一般不要隨意更改，尤其在行程進行中。對不可抗因素引起的

變故，應充分考慮旅游者的意愿，并求得他們的諒解。

3、同級變通原則

變故后服務內容應與最初的安排在級別、檔次上力求一致，尤

其是用房。

㈡變更后的采購所用通常辦法

1、航班變故。考慮包機，但要注意控制成本。

2、飛機改火車。盡量利用晚間，但距離不宜過長。

3、鋪位不足。考慮加掛。

4、加掛不行。考慮利用汽車運輸。

5、房、餐出現問題。應選擇就近同級房、餐。

6、另外，采取加菜、贈品等小恩惠彌補因變故給客人帶來的

損失。

計調承上啟下，連接內外，在旅行社中處于中樞位置。當計劃

變更和突發事件發生時，計調應立即擬出應急方案，并與旅行社的

相關部門，如外聯、接待以及交通、酒店、地接社等迅速構成協同

通道，用以應對所有可能的突變。

四、計調的信息業務

計調包括對外對內兩大業務，就對內提供業務信息而言，除向

外聯部提供旅游供應商及相關部門的服務信息，以便組合旅游產品

外，主要是向旅行社決策部門提供有關旅游需求和旅游供應信息，而這又是通過做好統計工作實現的。

決策離不開信息，旅游市場的動向、旅行社的實際運轉情況等

等，這些內容只有經過科學的綜合分析處理，才能成為有價值的情

報。統計工作是對經濟活動數量方面的分析和管理，是達到認識經

濟現象的性質及其規律性的重要手段。旅行社計調部統計工作涉及

到客源的統計和各采購單位情況的統計，它并不是簡單的收集、整

理，更重要的是進行定量分析和定性分析。

㈠客源統計

客源統計是計調統計的工作的重要環節，其目的在于分析現狀、找出問題，以便進一步確定目標市場的經營策略。客源統計通常

以一個旅游或淡旺季時段為統計單位，統計內容包括：

1、接待人數、人天數（Z、D分列）。反映旅行社綜合接待能

力。

2、人均天數。反映產品性能并作為單位盈利的依據（人天均）。

3、團均人數。該指標尤為重要，它反映團隊（特別是組團）的單位成本，人數越多則費用越低。

4、國家和地區客源分布統計。用于發現主要客源市場。

5、客源流向、流量。與組團中的市場導向有極大的相關。同

時作為采購服務的依據。

㈡采購統計

采購單位情況統計，目的在于一是及時發現問題，提高采購質

量。二是為爭取最優惠價格提供依據。統計內容有：

1、房、餐情況。根據使用情況決定續用或取消采購。

2、接待社情況。根據接待質量、客人投訴決定續用或更換。

旅行社計調業務培訓課(第一課）

一、計調業務簡述

二、旅游采購服務

三、變更后的采購

四、計調的信息業務

五、計調人員的素質要求

學習目的：

通過學習，了解計調業務在旅行社運轉中的作用和任務，掌握計調業務的運作過程和基本策略,提高旅行社的經營水平。

旅行社通過外聯招徠客源，而做好接待前的準備工作，則由計調承擔。計調是計劃調度的簡稱，擔任計劃調度作業的人員，在崗位識別上被稱為計調員、線控、團控、擔當等，業內簡而通稱“計調”。主要任務是按接待計劃落實團隊在食、宿、行、游、購、娛等方面的具體事宜，以確保行程、日程正常進行。

一、計調業務簡述：

計調在旅行社三大業務（產品設計、宣傳與銷售；接待業務；財會業務；）中屬不太穩定的一類，其業務范圍常隨著旅行社功能的加強而延伸，因此，不同的業務類別對計調的要求也不盡相同。最初，旅行社除了為旅游者安排旅行游覽外，主要是替社會團體和零星客人代訂機、車票，安排食宿，即承接與旅游有關的各種單項委托業務。當時，還沒有明確的計調概念。隨著業務范圍的擴大，旅行社開始設立專職崗位或部門，計調開始對外代表旅行社同旅游供應商（上下游行業）建立廣泛的協作網絡，簽定有關協議，取得代辦人身份，以保證提供旅游者所需的各項委托事宜，并協同處理有關計劃變更和突發事件；對內作好聯絡和統計工作，為旅行社業務決策和計劃管理提供信息服務。至此，計調作為旅行社的主要業務的地位得以確立。

計調部在旅行社中處于中樞位置，這是毋庸置疑的。因為計調業務連接內外，牽一發動全身，是為神經。一般而言，計調是指為落實接待計劃所進行的服務采購，以及為業務決策提供信息服務的總和。

關于計調的位置：以現有的外聯體制為例，計調業務隨旅行社業務的發展而發展。綜上所述，計調在旅行社運轉中的作用日益突出，但是，無論是那一種外聯體制，都具有如下共同特點：

㈠計調業務是旅行社經營活動的重要環節。旅行社實踐的是承諾銷售，旅游者購買的是預約產品。旅行社能否兌現銷售時承諾的數量和質量，旅游者對消費是否滿意，很大程度上取決于旅行社計調的作業質量。計調的對外采購和協調業務是保證旅游活動順利進行的前提條件，而計調對內及時傳遞有關信息又是旅行社做好銷售工作和業務決策的保障，因此，計調業務是旅行社經營活動的重要環節。

㈡計調業務是旅行社實現降低成本的重要因素。旅游產品的價格是旅游產品成本和旅行社利潤的加和，因此，降低旅游產品成本決定了旅行社利潤增長的空間以及市場份額的占有。旅游產品的成本通常表現為為各旅游供應商提供的機（車）位、客房、餐飲、門票等的價格，計調部門在對外進行相應采購時，應盡量爭取獲得最優惠的價格，以降低旅游產品總的成本（就是我們常說的，降低旅行者的旅行成本），這也就意味著旅行社利潤的增加。另一方面，旅游產品成本的降低，保證了旅行社在激烈的市場競爭中獲得更多的市場份額。計調業務雖然不能直接創收，但降低采購價格無疑對旅行社的營業額和利潤的實現具有重要意義。

㈢計調業務的范圍依旅行社的規模和發展不盡相同，但對外采購服務，包括變更后的采購，以及對內提供信息服務都是旅行社計調業務的基本內容。所謂對外采購服務是按照旅游計劃，代表旅行社與交通運輸部門、酒店、餐廳和其他旅行社及其他相關部門簽訂協議，預定各種服務，滿足旅游者在食、宿、行、游、購、娛等方面的需求，并隨著計劃的變更，取消或重訂。所謂對內提供信息，是把旅游供應商及相關部門的服務信息向銷售部門提供，以便組合旅游產品；做好統計工作，向決策部門提供有關旅游需求和旅游供應方面的信息。計調業務實際也就是旅行社的經營內容。

（四）計調業務承擔著極為繁重的*作任務。它包括采購、計劃、團控、質量、核算等內容。通常，教科書上只是概括地講到采購和計劃作業，更多的從基本原則和實踐意義作出闡述，而忽視了計調作業的技巧、策略以及可*作性。這也許是學風問題，但可能耽誤許多人不明就里，摸索2、3年也不得其門而入，其后將作側重。

旅行社計調業務培訓課(第二課）

二、旅游采購服務

旅游采購服務是計調最基本的業務，旅游服務采購的成效，直接關系到旅行社經營活動的成敗。

㈠什么是旅游采購服務

旅游產品是旅游經營者為滿足旅游者在旅游活動過程中的各種需要所提供的有償服務。旅行社作為旅游經營者，通過旅游中間商向旅游者（或直接向旅游者）出售的綜合包價旅游產品，大部分是由其他旅游服務企業或相關部門供應的，也就是說，旅行社通過向其他旅游服務企業或相關部門采購交通、食宿、游覽、娛樂等單項服務產品，經過組合加工在進行銷售。旅行社是一種旅游中介組織并不直接經營旅游活動中的交通、食宿、游覽、娛樂等服務項目，采購旅游服務也就成為旅行社經營活動的一個重要方面。旅游服務采購是旅行社通過合同或協議形式，以一定價格，向其他旅游服務企業及相關部門定購的行為，以保證旅行社向旅游者提供所需的旅游產品。

㈡旅游采購服務的內容

旅游活動涉及到食、宿、行、游、購、娛等方面，航空公司、鐵路、輪船公司、酒店、餐廳、景點以及娛樂場所等也就成為旅行社的采購對象，對于組團社而言，還要采購接待社的產品。

⑴交通服務的采購

旅游是一種異地活動，無論從常住地到旅游目的地，還是在目的地的暫時逗留與旅游活動期間各地之間的往返，交通都承擔著旅游者空間位移的任務。交通不僅要解決旅游者往來不同旅游點間的空間距離問題，更重要的是解決其中的時間距離問題。因此，安全、舒適、便捷、經濟是旅行社采購交通時需要考量的因素，交通的形式主要有飛機、火車、汽車和輪船，旅行社必須與包括航空公司、鐵路部門、輪船公司、汽車公司在內的交通部門建立密切的合作關系。事實上，為尋找穩定的客源渠道，交通部門也非常傾向于同旅行社的業務合作。旅行社要爭取取得有關交通部門的代理資格，以便順利采購到所需的交通服務（何況取得交通代理已成為國內許多旅行社獲得利潤的來源之一）。

①采購航空服務。作為大眾旅游時期遠程旅行方式之一，航空服務的主要優點是安全、快速和舒適。一般而言，旅行社選擇航空公司主要考量以下因素：

A、機票折扣——競爭力？

B、機位數量——是否滿足？

C、工作配合度？

D、付款方式？

E、航班密度？

F、各地聯絡網絡方便與否？

常識：

1、航班－飛機航行的班期；

2、航班號－航空公司代號：

CZ-南航;CA-國航;MU-東航;3Q-云航;

XO-新航;WH-西北航;SZ-西南航；MF-廈航;

G4-深航;H4-海航;

表達：如CZ3395意即CZ指南航，3指出發的鄭州，3指到達地廣州，95表示往返（去程為單）。

3、機型－國內一般使用4種機型：

波音（B）居多；歐產空客（A）、麥道（MD）次之；運7（Y-7）用于支線。

4、機位（座）－B-737 200 120座；B-737 300 145座；B-737 500 150座；B-747（雙層）340－400座，分頭等、公務、經濟；B-757 198座；B-767 246座；B-777 380座；國內用空客A320 150座；MD-82 MD-90 168座；Y-7 40座；

5、飛機餐（配餐）－飛行超過兩小時有正餐，指米飯；配餐只有點心；特殊旅客（如穆斯林）有特餐。

6、直達、經停、聯航－直達－指點到點，不需要技術支持的航班；經停－因技術原因，需要加降（如加油等），也有從經營考慮；

7、艙位等級－

8、訂座－

A、票價：一般分為公布票價、折扣票價兩種；

B、成人100％；小童50％；嬰兒（2歲以內）10％；

C、團體－指有組織的、同一日期、同一等級、同一目的地，10人以上等；

D、座位再證實－聯航3日內；OPIN票年內；OK票限期；需要提供技術編號在返程地再證實；

E、中轉服務－

F、行李－航空公司提供給旅客的免費行李額：規定：頭等（記者）40KG;公務30KG；經濟20KG.旅行社采購航空服務，具體落實在飛機的訂位上。計調部根據旅游接待預報計劃，在規定的期限內向航空公司提出訂位，如有變更，應及時通知有關方面。航空服務主要分為定期航班服務和包機服務兩種。如遇客流量超過正常航班的運力，旅游團隊無法按計劃成行，則旅行社就要考慮包機運輸

②采購鐵路服務。火車具有的價格便宜，沿途又可以飽覽風光的特點，特別在包價產品中具有競爭力。近年來，我國鐵路加大力度改善交通環境，使火車運輸仍具優勢。目前，國內多數旅游者仍選擇火車作為首選出游交通工具。旅行社向鐵路部門采購，主要是做好票務工作。

常識：

1、車票－A基本票。指客票；B附加票。指加快票、空調票、臥鋪票等；火車票分為：YZ RZ YW RW四種，按運輸分類分為：普快、直快、特快等。

2、列車－YZ車廂：

21、22型118座，已淘汰；

24、25型（新型、多用）128座；臥鋪車廂：66個鋪；雙層車廂：162座；

采購鐵路服務就是按照旅游接待計劃訂購火車票，確保

團隊順利成行。出票率、保障率是衡量鐵路服務采購的重要指標。

③采購水路服務。鑒于我國的大陸形態，除去三峽、桂林等內河及少數海路，輪船不是外出旅游的主要交通工具。旅行社向輪船公司采購水路服務，關鍵是做好票務工作。如遇運力無法滿足，或不可抗力因素無法實現計劃，造成團隊航次、船期、艙位等級變更，應及時果斷的采取應急措施。

④采購公路服務。盡管汽車已成為人們普遍的旅行方式，但一般認為，乘汽車旅游的距離不宜過長，最好控制在短距離：50公里（一小時）左右/景點間；長距離：300公里（不超過五小時）以內/天，否則客人會感覺疲勞。旅行社在采購汽車服務時應考慮：

A、車型？B、車況？C、司機駕駛技術？D、服務規范？E、準運資格？

通過考察，最終選擇管理嚴格、車型齊全、駕駛員素質好、服務優良、已取得準運資格，且善于配合，同時車價優惠的汽車公司，并與之簽訂協議書。

⑵采購住宿服務。酒店（飯店）是旅游業三大支柱之一，是旅游產品的重要組成部分，在一定程度上已成為衡量一個國家或地區旅游接待能力的重要標尺。酒店的種類：根據使用目的（主要功用）劃分A、商務酒店；B、度假酒店；C、會議酒店；D、旅游酒店等等。根據酒店等級劃分：有1—5星五個等級。計調應按接待計劃提出的等級要求采購住宿服務，并在選擇酒店時充分考慮以下因素：

A、酒店保安？B、同級備份？C、房況？D、酒店銷售配合？E、房價及結算？

⑶采購餐飲服務。餐飲屬于旅游者基本的旅游活動之一，餐飲質量關聯到旅游產品的質量。因此，計調在選擇餐廳時，因著重考慮如下因素：

A、餐廳衛生符合GB—16153－1996；B、地理位置？C、車位、洗手間？D、餐標？E、風味（特餐）？F、結算？G、配合？

⑷采購參觀及景點服務。參觀游覽是旅游活動最基本最重要的內容，計調代表旅行社向可供游覽參觀的單位采購游覽服務，此項采購的關鍵是就價格和支付方式達成協議。對于一些特殊的參觀點，如工廠、民宅等，應征的同意，并力爭取得支持與配合。

⑸采購娛樂服務。娛樂是旅游活動六要素之一。旅行社采購娛樂服務時，就預訂票以及演出內容、日期、演出時間、票價、支付方式等達成協議。

⑹采購購物商店服務。旅游購物為非基本旅游需求，但是引導旅游者購物，是接待社的主要任務之一。為使旅游者購物方便、安全，計調應當慎重選擇旅游購物商店，要與其建立相對穩定的合作關系。

⑺采購保險服務。根據《旅行社管理條例》及相關法律，旅行社應該為旅游者提供規定的保險服務。旅行社中由計調負責采購保險服務。

⑻采購異地接待服務。旅行社向旅游者銷售的旅游線路，通常有一至多個旅游目的地。采購異地接待服務的目的，是使旅游計劃如期如愿實現。應該說，旅游產品的質量在很大程度上取決于各地接待質量，尤其是各旅行社的接待質量。因此，選擇高質量的接待旅行社，是采購到優質接待服務的關鍵。計調在采購時應考慮到：

A、接待社的資質、實力、信譽？B、接待社的體制、管理？C、接待社的報價？D、接待社的作業質量？E、接待社的接待質量？F、接待社的結算（墊付）周期？G、接待社的合作意愿？

㈢旅游服務采購的合同

旅行社為購買各種旅游服務項目而與旅游企業或相關部門訂立的各種購買契約通稱為旅游采購服務合同。它以一定價格向其他旅游企業及與旅游相關的其他行業和部門購買相關的服務行為，是一種預約行的批發交易，通過多次成交完成。這種采購特點決定了旅行社同采購單位簽訂經濟合同的重要性，以避免和正確處理可能發生的各種糾紛。

采購合同的基本內容包括：

1、合同標的合同標的是指法律行為所要達到的目的。旅游采購合同的標的就是旅行社向旅游企業或相關部門購買的服務項目，如客房、餐飲、航空、陸路交通等等。

2、數量和質量

數量指買賣雙方商定的計劃采購量（非確切購買量）；質量則由雙方商定最低的質量要求。

3、價格和付款辦法

采購價格是合同中所要規定的重要內容。確定采購量和定價的關系，以及合同期內價格變動情況，還要規定結算方式及付款時間等。

4、合同期限

指簽訂合同后開始和終止買賣行為的時間，一般一年一簽，也可按淡旺季分列兩個合同。

5、違約責任

按照我國《經濟合同法》規定，違約方要承擔支付違約金和賠償金的義務。

旅行社計調業務培訓課(第三課)

三、變更后的采購

旅游計劃的變更因自身在產業鏈的位置，極易受到相關因素以及突發事件的影響。這種影響直接對原先的采購構成威脅。（出現變更后的作業變更，是計調工作能力的體現。）當外聯部或接待部告知變更時，計調部應于積極協助處理，并作出相應調整，如根據團隊人數增減、交通問題、形程變動等情況，作出修改行程、取消原定并從新采購等。

通常，計調在對原計劃進行調整時，應遵循以下原則：

㈠計劃調整的原則

1、變更最小原則

既將因計劃變更所涉及的范圍控制在最小限度，盡可能對原計劃不作大的調整，也盡量不引起其他因素的變故。

2、賓客之上的原則

旅游計劃是旅游活動的依據，旅行社同旅游者一旦形成約定關系，一般不要隨意更改，尤其在行程進行中。對不可抗因素引起的變故，應充分考慮旅游者的意愿，并求得他們的諒解。

3、同級變通原則

變故后服務內容應與最初的安排在級別、檔次上力求一致，尤其是用房。

㈡變更后的采購所用通常辦法

1、航班變故。考慮包機，但要注意控制成本。

2、飛機改火車。盡量利用晚間，但距離不宜過長。

3、鋪位不足。考慮加掛。

4、加掛不行。考慮利用汽車運輸。

5、房、餐出現問題。應選擇就近同級房、餐。

6、另外，采取加菜、贈品等小恩惠彌補因變故給客人帶來的損失。

計調承上啟下，連接內外，在旅行社中處于中樞位置。當計劃變更和突發事件發生時，計調應立即擬出應急方案，并與旅行社的相關部門，如外聯、接待以及交通、酒店、地接社等迅速構成協同通道，用以應對所有可能的突變。

旅行社計調業務培訓課(第四課)

四、計調的信息業務

計調包括對外對內兩大業務，就對內提供業務信息而言，除向外聯部提供旅游供應商及相關部門的服務信息，以便組合旅游產品外，主要是向旅行社決策部門提供有關旅游需求和旅游供應信息，而這又是通過做好統計工作實現的。

決策離不開信息，旅游市場的動向、旅行社的實際運轉情況等等，這些內容只有經過科學的綜合分析處理，才能成為有價值的情報。統計工作是對經濟活動數量方面的分析和管理，是達到認識經濟現象的性質及其規律性的重要手段。旅行社計調部統計工作涉及到客源的統計和各采購單位情況的統計，它并不是簡單的收集、整理，更重要的是進行定量分析和定性分析。

㈠客源統計

客源統計是計調統計的工作的重要環節，其目的在于分析現狀、找出問題，以便進一步確定目標市場的經營策略。客源統計通常以一個旅游或淡旺季時段為統計單位，統計內容包括：

1、接待人數、人天數（Z、D分列）。反映旅行社綜合接待能力。

2、人均天數。反映產品性能并作為單位盈利的依據（人天均）。

3、團均人數。該指標尤為重要，它反映團隊（特別是組團）的單位成本，人數越多則費用越低。

4、國家和地區客源分布統計。用于發現主要客源市場。

5、客源流向、流量。與組團中的市場導向有極大的相關。同時作為采購服務的依據。

㈡采購統計

采購單位情況統計，目的在于一是及時發現問題，提高采購質量。二是為爭取最優惠價格提供依據。統計內容有：

1、房、餐情況。根據使用情況決定續用或取消采購。

2、接待社情況。根據接待質量、客人投訴決定續用或更換。

旅行社計調業務培訓課(第五課)

五、計調人員的素質要求

1、遵紀守法，敬業愛崗。

2、熟悉業務。一個出色的旅行社計調，除了需要相應的文化程度、文字功夫和外語基礎外，還必須具備下列專業知識：

①熟悉旅行社的管理；

②熟悉全包價、小報價、單項委托，散客、展覽、會議等業務知識；

③掌握票務、行包和其他委托業務；

④熟悉航空、鐵路、航運、酒店、餐廳以及旅游車隊及有關涉外單位的有關情況，特別是業務情況；

⑤具有財務、統計、外匯管理方面得知識；

⑥熟悉自動化辦公；

⑦熟悉《旅行社管理條例》等行業法規，掌握經濟合同法及有關海關、邊檢以及出入境規定、法規。

3、要有賓客之上的觀念，要有強烈的質量意識，要有明確的市場觀念，極具公關能力，極具協作精神等等。

總之，我們作旅游，首先是作好人，然后要成為好的生意人，有了玲瓏的交際能力和經商的敏銳再加上懂業務、成功的渴望和激情的投入，不斷的超越自己，那才是名副其實的旅游人。

旅行社計調實務

一、工具與手段

㈠工具

1、電話機：固定電話；移動電話；本地通電話等。計調電話最忌變換，如遇動遷，應千方百計保留原始號碼。另外，強調話機功能，如呼叫轉移、來電顯示、電話錄音、語音信箱等。

2、傳真機：普通傳真機（熱敏紙）即可，盡量不使用普通紙傳真機；FAX-MIE等。視業務量大小，最好設兩臺傳真機（收發各一）。

3、E-mie:寬帶；MSN等。此為旅行社通訊升級的臺階，同時有益于降低通訊成本。

4、地圖：全圖；分省圖；公路客運圖；網上地圖等。

5、時刻表：鐵路、航空、公路、航運時刻表等。特別注意淡旺季、的新版時刻。

6、字典：語言類；景點類等。

7、景點手冊：

8、采購協議：按組接團社、房、餐、車、景點、購物分類建檔。

9、各地報價（分類）：最好按區域列出目錄，分類列置。

10、常用（應急方式）電話：按組接團（經理、計調）；酒店（銷售部、前臺）；餐廳（經理、訂餐）；車隊（調度、駕駛員）；導游等分類開列，放置現眼處并隨身攜帶。

㈡手段：

1、旅游文書的擬寫：詢價單、報價單、確認單、更改單等

2、常規表單應用：地接及橫向用《決算單》、《團隊費用小結單》、《團隊費用包銷單》、《結算單》等；組團用制式《組團合同》、《概算單》、《決算單》、《團隊費用包銷單》、《結算單》等

3、常規統計：團隊動態臺帳、團隊核算臺帳、往來（應收應付）臺帳、營業額、毛利、人數、人天數、到款率等

4、單團核算：

5、文書（卷宗）歸檔：

二、計調作業：分類D/Z，作用力一致，方向不同;

1、計劃：開始建檔

2、預訂：

3、確認：一次、再次、最終、4、更改：

5、回執：

6、用款：導游不可以現金作業。

第三篇：計調操作實踐

計調操作實踐（4~6周）

實訓內容：

1．計調工作認知：計調工作認知和崗位設置；計調崗位職責和工作要求。

2．國內組團計調操作流程：設計旅游產品；旅游報價；計調發團的工作流程。

3．國內接待計調操作流程：旅游產品設計與報價；計調接團的操作流程。

4．旅游采購工作流程：旅行社的協作關系網絡；旅行社采購技巧。

每周寫1~2條

實訓體會：

1.我認為旅行社應成本領先---掌握著旅行社的成本；要與接待旅游團隊的酒店、餐館、旅游車隊及合作的地接社等洽談接待費用。所以，一個好的計調人員必須要做到成本控制與團隊運作效果相兼顧，也就是說，必須在保證團隊有良好的運作效果的前提下，在不同行程中編制出一條能把成本控制得最低的線路出來。在旅游旺季，計調要憑自己的能力爭取到十分緊張的客房、餐位等，這對旅行社來說，相當重要！

2.質量控制即在細心周到地安排團隊行程計劃書外，還要對所接待旅游團隊的整個行程進行監控。因為導游在外帶團，與旅行社惟一的聯系途徑就是計調，而旅行社也恰恰是通過計調對旅游團隊的活動情況進行跟蹤、了解，對導游的服務進行監管，包括對游客在旅游過程中的突發事件代表旅行社進行靈活地應變。所以說，計調是一次旅行的幕后操縱者。

3.我認為導游服務中存在著細節體現溫情，有時候我們的一聲親切稱呼、及時的援手、及時的提醒都能換來客人會心的一笑。這一笑不僅是客人對你的肯定也會是以飽滿的熱情工作的動力。

4.我認為合理的安排利用人力資源是我們公司目前最需要做的事情，不要像之前那樣，有一部分人忙的要死，一部分閑的還能玩游戲。公司內部建立的老帶新的制度值得肯定。但也要打造出一種鼓勵創新，敢于承擔的氛圍。讓新人更快的進入狀態，隨時都能頂起一片天。以防老員工都去忙了，新員工就沒有事情干了的現象出現。

每周一條

第四篇：旅行社計調操作要求

計調的操作以及要求

第一步：客戶詢價

1、接聽電話時要求聲音洪亮，吐字清晰，并使用禮貌用語，如“你好”、“謝謝”、“再見”，“某某外出辦事了，有什么可以轉告嗎？”、“請多關照”、“馬上辦”、“請放心”、“請多合作”、“感謝您的支持”等等。

2、問清對方單位、姓名、電話、傳真（最好能問到手機）、所需產品（行程線路）、等級標準、團隊大概人數、出行日期、客人有無特殊要求（如風味餐、回民餐、增減住房、禁忌等）、是公司哪位業務員的客戶及相關信息。并在臺帳上做好詳細記錄。

第二步：報價

1、在資料庫中找出相關客戶所需產品，或按客戶要求為客戶設計行程并報價及告之相關辦證要求，對客戶咨詢要有耐心，認真的給予解答，對客戶的要求本著“合理而可能”的原則給予回應，不作虛假承諾，不夸大事實，不隱瞞可能出現的問題。

2、應充分認識到，在獲取合理的利潤前提下，提高市場占有率是公司的首要任務，所以原則上對外報價時應注意：①、供應標準全程要求在四星和五星的團隊，毛利不高于***元/人。②、供應標準在三星以下的團隊毛利潤不高于***元/人。③10人以下獨立成團的團隊。人均毛利潤可靈活掌握。

3、必須統一使用公司制作的標準報價模板，如遇報價模板中沒有的線路，應按模板的格式重新制作，并及時把其補充到資料庫中，報價時要同時打上相關業務人員和報價人的姓名。

4、報價回復應高效、準確，客戶有明確時限要求的，應在要求時限完成，客戶沒有明確時限要求的，原則上應在1小時內給予回復，完成報價后必須仔細檢查，確定無誤后方可傳真給客戶，報價回復后，必須將報價成本寫在背面，以便團隊跟蹤中更好的把握團隊。

第三步：團隊跟蹤

1、團隊報價后要及時跟蹤，在不做虧本團和質量保證的前提下，可以根據實際情況靈活調整價格和供應標準以提高報價成功率。在做團隊跟蹤時，須在報價單頂端注明團隊跟蹤情況，時間及跟蹤人姓名。

2、認真評估報價后客戶的反映，如有較大成功把握時，或是為了遏止競爭對手時，應馬上行動：

1及時將該團情況客觀準確的通告票務部做控票預定。

②向地接、總部（尤其在旺季）做控房預定。

③預控稀缺資源或指定資源，如房等。

④通知外聯部安排銷售人員上門服務。

3、對于票務，及總部的預控事后應加強追蹤，在恰當的時候應果斷的取消預控狀態，以避免損失。

第四步：團隊確認OK

團隊確認OK后，應在第一時間：

1.給票務部定購單，核實確認票務預定狀態。

2.與地接核實確認預定狀態。

3.迅速在資料庫中找出打印或打印確認計劃書傳真給客戶確認。

4.將確認的團隊上公司團隊公告板。

確認書要求：

團隊確認書必須使用公司制作的標準模版或其格式，確認件內的內容必須準確且按要求完整填寫（包括團號、人數、行程、酒店名稱、收費標準、付款方式、發票額等）。

·特別提醒：

①團隊確認傳真件里的負責人一欄由公司經理或其授權人簽署，其他人無權簽署。

②對于特殊團隊，如：組團社付款信用差、組團人做私團、組團人為“野馬”，團隊收費低于成本、組團社（人）有過分要求等類型團隊，是否給組團社（人）確認應請示公司經理，并應嚴格執行公司經理的指示。

第五步：客戶回傳及上網操作

催客戶發回傳確認件（需蓋章簽字），客戶確認回傳后按總部網上操作程序上網操作。

1.通知客戶準備好所需資料并告知團隊出票時間及收款方式。

2.通知票務部出票。

3.按要求填好旅游團隊財務通知單。

第六步：確認件回傳總部及發名單

將客戶確認件回傳總部，進一步同總部落實該團計劃，并將客人名單表（原則上要求上電腦），擔保證明書（出境）傳真總部。

第七步：收集資料、送票、收款

1、將每團傳真來往原件（財務通知單、團隊操作檢查表、雙方傳真件、詢價件、客人名單表、擔保證明書等）按先后，主次順序整理完整。

2、填好送票（收款）單后交外聯部派外聯赴組團社送機票，收團款并帶上注意事項，正式行程及出團通知。

第八步：出發前再次檢查

出發前再次核對團隊出發及返程日期、航班、客人名單、出入境時間、辦證是否OK、導游情況等。

第九步：團隊運行

在團隊運行過程中注意“一進一出”原則（對于重點團尤其注意跟蹤）

即團隊抵達第一日及團隊返程最后一日，團隊出境日及團隊入境日。

如產生問題或投訴，報總部質檢部處理，盡量把問題處理在當地，并有明確的處理意見書，不帶回當地。如是重點團隊，可請總部領導看望團隊。

第十步：售后服務

團隊返回后，應積極主動地與客戶溝通，了解團隊情況及客戶意見。

第十一步：追收尾款，歸檔整理

團隊如無問題后，下單外聯部派外聯收齊余款，將團隊資料整理、歸類、存檔并填好團隊統計單。

第五篇：國內旅游計調操作流程

操作國內旅游的工作流程

--計調工作

一、客戶咨詢

根據客戶咨詢編排線路，及時準確提供酒店、大小交通（機票、火車票）、旅游信息，針對客戶所需的服務項目第一時間的策劃與報價，人數較多的，上門拜訪了解旅游事項，以《計劃單》相應信息為準；

首先需要客戶提供：日期、人數、會議地、會議酒店標準、會議用餐標準、旅游地、天數、預算費用等；

二、詢價

接到信息后，向協作單位詢價，包括：機票、火車票、船票、旅游車、酒店、餐廳、景點、購物店、導游等，經過咨詢后，要了解到團隊價格，結算方式，行程前前后后逐一審查，審查過程中，需要確認以下事項： 機票船票：往返航班車次、時間、票量；

各地酒店：酒店是什么標準，酒店內設施，房間有多少，房型、是否含早餐； 區間交通：落實旅游車型、座位、行李箱、車齡；

行程景點：了解景點特色，景區內是否有小交通以及第二道小門票（例如：環保車、索道、游船、表演等），這些項目是客人自費還是已含報價中；

各地餐廳：了解在那個地方區域用餐，菜單，份量，餐標；

購 物 店：行程中有幾個購物店，主要銷售什么，是自愿購物還是強迫購物； 導

游：導游是否全程陪同，講解（從接機到送機），了解導游的導齡，歲數； 保

險：報價中是否含旅游意外險，保額多少；

三、確定行程

經過以上述詢問后，和協作商協商價格，確定最終行程，審查。必須用我公司抬頭信紙制作，行程中不能出現協作商的抬頭或名字。

四、公司核準

自己審核后，把最終行程送給總負責人核準，確認無誤后，由總負責人發給客戶。

五、介紹行程

為客戶介紹精彩的詳細行程，短時間內讓客戶了解到行程中的特色、經典，超值。

六、現場考察

帶領客戶前往所在地現場考察，讓客戶全方位了解到線路及酒店的優勢。

七、協議簽訂

根據考察結果，與客戶簽訂協議或意向書，如遇后期客戶口頭預報或更改，必須請求客戶以書面方式補發信息，或經我方總負責人溝通確認后，經由雙方溝通協商，解決問題。

八、計劃發送

向各有關單位發送計劃書，逐一落實。

1、酒店住宿：根據團隊人數、以傳真方式向協議酒店或指定酒店發送《訂房單》并要求對方書面確認。如遇人數變更，及時做出《更改件》，以傳真方式向協議酒店或指定酒店發送，并要求對方書面確認；如遇酒店無法接待，應及時客戶，經同意后調整至同級酒店。

2、區間交通：根據人數、要求安排用車，以傳真方式向協議車隊發送《訂車確認單》并要求對方書面確認。如遇變更，及時做出《更改件》，以傳真方式向協議車隊發送，并要求對方書面確認。

3、旅游用餐：根據團隊人數、要求，安排餐飲桌數及餐標，以傳真或電話通知向協議酒店或餐廳發送《訂餐確認單》。如遇變更，及時做出《更改件》，以傳真方式向協議酒店或餐廳發送，并要求對方書面確認。

4、旅游接待：根據團隊計劃單以傳真的方式向協作商或景區發送《團隊接待通知書》并要求對方書面確認。如遇變更，及時做出《更改件》，以傳真方式向協作商或景區發送，并要求對方書面確認。

5、往返交通：仔細落實并核對計劃，注明團號、人數、航班(車次)、時間、票別、票量等。

九、地接社確認

若整個旅游接待都由地接社（協作商）安排，計調應均逐一條款的和地接社（協作商）溝通并落實好，發送《團隊接待通知書》給地接社，以書面傳真形式和地接社確認雙方結算價格并簽字回傳。

注：《團隊接待通知書》包括：游程、供應標準、銷售及結算價格。

供應標準包括：旅游交通、旅游住宿、旅游用餐、行程景點安排、導游費、購物店等。

十、客戶確認

與地接社（協作商）逐一落實完畢后（或同時），編制接待《確認書》以及合同，加蓋確認章，簽訂合同，以傳真或上門形式至客戶，并確認客戶收到。

十一、編制預算

編制團隊《預算單》。注明每一項費用的用途。與總負責人審核完畢后，送至客戶，讓客戶了解到團隊的具體費用。旅游接待前，必須讓客戶預付團隊的70%團款定金，方便我司下發計劃單，預定具體項目。并再次向客人復述、確認一遍旅游注意事項及流程。

十二、下達計劃

接到客戶公司的定金，編制《接待計劃書》及附件。由計調人員簽字及蓋章，總負責人審核后，通知協作商發出計劃，并按照上述條款逐一落實。并付部分定金30%至協作商。

十三、游前準備

提前向協作商拿到導游電話，司機電話，提前和導游碰頭開會；

十四、旅游進行

旅游行程中，全程質量跟蹤，并保持電話暢通、隨時處理客戶在行程中發生的突發情況，予以當場協調解決；

十五、收取余款

旅游結束后，帶好資料（協議、結算清單、票據、質量反饋單）與客戶結賬，收取余款。

十六、成本分析

與協作商結算尾款，清點所有票據、清單，制作《成本分析表》，交至總負責人。

十七、歸檔資料

整理該團的原始資料，登記存檔，以備后續查詢。