第一篇：談服務行業的文明用語

文明用語是我們收費工作中一項重要的考核內容，使用質量的高低直接影響到收費工作質量的好壞。有效地使用文明用語不但可以有效地提高我們的服務質量，進一步樹立收費站的窗口形象，而且可以真正地體現我們公司溫馨華南,星級干線的經營理念，從而可以吸引更多的車輛上路，創造最大的經濟效益。

對我們來講，講好文明用語關鍵也是看自己是否有一個良好的心態與端正的態度。每天面對形形色色的司乘人員，工作確實是說起來容易做起來難，但如果我們能夠將心比心，用心理解，體諒司乘人員的旅途之勞苦，真誠地為顧客送上一句祝福您好…，使顧客感到出門的愉悅，回家的溫暖，那一定能夠化解一切不悅。

人常說：愛心無價，愛是人與人心靈溝通的橋梁，愛能夠融化一切堅冰，付出自己的愛，把心中的愛留給從自己身邊走過的每一位人，這需要我們每位員工要有一種認真的態度和不懈努力的精神。只有這樣，我們的工作才會做得更好，我們的事業才會輝煌！市場經濟條件下，每個企業的服務質量顯得尤為重要，而服務質量的好壞直接體現在語言方面，正所謂語言生財就是這個道理。

具體到我們的收費工作中最直接的表現就是文明用語。我們的收費工作制度中所規定的您好，謝謝等文明用語，為我們在開展工作時提供了很多服務術語，但在使用過程中，總覺得有點形式化，缺乏人性化。其實，文明用語就是人與人之間的交流與溝通，關心別人，快樂自己的感覺在人際交往中我們都有體會，因此在講文明用語時我覺得重在關心顧客，將文明用語情景化，人性化，講一些關心對方的語言，如：發現顧客車有毛病，及時告知他進行整修，他一定會感激于你；發現司機心情不好，對他講您好，祝您有個好心情，或許他的煩惱會立刻煙消云散，對你另眼相看。總之，人性化的語言任何人都愛聽，相信只要將文明用語說到顧客的心里，真正讓司乘人員感覺到你在關心他，那么必將收到讓你滿意的效果。

文明用語是收費員與司乘人員進行溝通的一種途徑，它能為企業招攬更多的顧客。而我們目前使用的文明用語比較單一，收費人員每天面對諸多的顧客，每個顧客的需求程度都不相同，文明用語對他們也是一樣，有的顧客只需一聲您好就足夠了，而有的顧客則不然。這就要求我們在講文明用語時要有所創新與突破，在保持原有風格的基礎上靈活地講好文明用語，在收費人員端正工作態度的同時，還需要制定一些科學合理的制度和考核辦法來保證它的實施，相信只有這樣，我們的文明用語才會更加精彩。

文明用語講得好壞，是否能收到滿意的效果，語氣尤為重要。中國人的語言是豐富多彩的，不同的語氣產生的效應也是截然不同的。語氣高、低、軟、硬都非常關鍵，表達的意思只可意會不可言傳，語氣的高、低、軟、硬與人的面部表情是緊密相關的，我們作為服務行業人員來講，不妨與司乘人員做個換位思考，站在顧客的立場上看需要用怎樣的語氣來講文明用語，從中找出立足點，從而找出我們的差距，讓我們以滿足顧客需求為出發點，大膽加強語言技巧，將文明用語貼近顧客的需求。

在我們收費過程中都有這樣的經歷，你滿懷信心向司乘人員問好時，卻迎來一句難聽的話語或不屑一顧的鄙視，這的確是件讓人尷尬的事。在這時候，你絕不能發火，應該像個愈挫愈勇的戰士，耐著性子講好文明用語，為他提供一系列的服務，使我們的優點得以展示，這就需要收費人員具備一定的口才，針對顧客的心理，把話說到重點上，講到火候上，使顧客信服，從而提高我們的服務質量，要做好這點，我認為需做好以下三方面：

1.弄清顧客說不的原因，對癥下藥，適當處理。

2.對顧客采取友善的態度，做到以情感人，以理服人。

3.用語言打動顧客的心。

相信做好這三點，必將使我們的文明用語更加有效，服務質量自然提高。文明用語要想講好，必須發自內心去說。一句普通的問好，它能體現一個人的素質和修養。在工作中，如果大家把文明用語當作應付差事，應付稽查員，這說明你的工作態度就不端正，當然，顧客更感受不到你的熱情服務。其實文明用語很重要，說的好或許會改變司機旅途的心情。我相信只要用心去對待每一輛車，每一個司機，說好每一句文明用語，你不再會感到它枯燥無味的，不再是例行公事的，你會在工作中找到它的快樂，司乘人員也會對你優質的服務給予肯定。

講文明用語首先要從思想上認識它的重要性，改變對它的看法，不把它當任務來完成，不把它當表面工作來做，領導在時說的完整響亮，領導不在則敷衍了事，我們應該養成講好文明用語的習慣，且講話時吐字要清晰，聲音要洪亮，讓文明用語響起來，卻又不失柔和，表情動作也要跟上去，如果面部表情木訥，說的再好也起不到它的作用。反之，態度熱情，眼睛正視顧客，給他一種特別在意他存在的感覺，那么文明用語能起到相應的作用，即使用一個善意的微笑來代替，也能起到事半功倍的效果。

顧客是我們的上帝，需要我們用心去服務。文明用語是我們與顧客溝通一種重要方式，通過它可以拉近與顧客的距離。一句親切的問候，一句暖人的話語，一個會心的微笑，可以讓我們由陌生到相識，可以帶給他們一份驚喜，同時我們也會從顧客贊許的目光中讀得理解，也讓我們倍添了工作的信心，所以文明用語只要用心去講絕不會給顧客造成冷漠，不熱情的印象.講好文明用語用心靈喚起顧客的愛心，拉近彼此的距離，其實也就抓住了市場，這樣必將提升我們的企業形象，提高我們的企業品牌，提高企業的經濟效益。

講好文明用語要做好以下幾點

1.語言要準確，恰當，講究語言藝術，說話力求語意完整。

2.語言，表情和行為要協調一致，并且與司機講話要注意舉止表情，收費員的良好修養不僅富于修養的語言，而且要富于舉止和神志中。

3.講文明用語時要面向司機，笑容可鞠，眼光停留在司機眼、鼻的三角區，不得左顧右盼，心不在焉，且要做到吐字清楚，聲音悅耳，這樣不但有助于表達，而且可以給人以親切感。

講好文明用語，首先應有個好心情。有人說好心情是可以互相感染的，你有一個好心情，給司機一句問候，一個微笑，一定會把好心情帶給司機，這樣我們的工作做好了，心情也愉快，豈不兩全齊美。當然，在實際工作中一定沒有這么容易，車流量多，每輛車都說得很好，也許很難辦到，保持一天的心情，面帶微笑也是不可能的，這樣就要求有持之以恒的精神，認真對待每一輛車，每一個人，每一件事，每個人都能做好。我們作為服務性行業，文明服務是長期性的。

講好文明用語應該做到三專：其一要專業，收費人員應熟悉工作業務，熟練掌握各類業務知識，不斷提高服務水準，提升服務品位，延伸服務功能。其二要專注，收費人員要有良好的服務態度，要認真對待每一位顧客，感情要專注，要服務一位滿意一位，絕不能服務在我，滿意不必在我，既然付出就應有所收獲。其三要專一，要把每一個服務對象，當作是唯一的服務對象，要讓顧客真正有上帝的享受，讓他們有賓至如歸的感覺，把所有的服務對象當作是唯一的服務的顧客，一個一個地滿足他們。

收費站是個窗口，責任重于泰山，形象高于一切，每一位員工都應銘刻心中。僅有滿腔熱情是不夠的，關鍵在于行動，認識上要提高，思想上要轉變，這就要求我們從小事做起，規范自己的行為。把文明服務用到日常工作中，持之以恒，養成習慣，才能最大限度地滿足顧客。文明用語是很普通的幾句話，其實我們在日常生活中都經常用到。在工作中講文明用語，只要你的態度端正，把司乘人員當作你的親人和朋友，就像見面打招呼一樣，對顧客有一種親切感，讓他感到你的服務是真誠的，誠信的，這樣，文明用語就達到了滿意的效果。我們作為服務行業的一名工作人員，服務質量的好壞，直接影響到企業的形象，顧客就是上帝，只有上帝滿意了，我們的工作就做到位了。當司機從很遠的地方帶著一身的疲憊來到收費亭時，看到你一個會心的微笑，一聲親切的問候，我想他一定會有一種回到家般溫暖的感覺。講文明用語就是要給顧客營造一個家的氛圍，做到這一點，那么文明用語就講好了。微笑服務是講好文明用語的前提。能夠提供微笑服務是收費人員有責任感和榮譽感的表現，是一種難能可貴的品質，微笑服務對顧客的心情會起到愉快方面的影響，顧客的情緒往往受到收費人員服務態度的影響，講好文明用語向顧客提供微笑服務的主動性，完全由收費人員自身決定，我們一定要高度認識服務在工作中的地位，主動提供微笑服務，將文明用語提高到收費工作的最高度，這樣服務質量一定提高。

講好文明用語必須做到四到位即：眼到、心到、嘴到、手到。眼到就是要觀察顧客表情及心理變化；心到就是要及時了解顧客的需求；嘴到就是要說出恰到好處的文明用；手到就是快速準確地完成操作程序，為顧客提供力所能及的服務，這四方面只要做到相輔相承，那么我們的服務才能得到提高。在收費工作中，我們應該把講好文明用語當作一件快樂的事，你是幸福的，我就是快樂的，讓顧客滿意是我們最大的快樂。我們一定要以一種高姿態，高享受的感覺去講文明用語，在工作中真正體驗彼此相互關心的樂趣，從而贏得顧客的信任和好評。

第二篇：服務行業謹記文明用語

服務行業的文明用語主要是指服務過程中，服務人員自謙、恭敬之意的一些約定俗成的語言及其特定的表達形式。基本特征包括主動性、約定性、親密性。通常分為問候用語、迎送用語、請托用語、致謝用語、征詢用語、應答用語、贊賞用語、祝賀用語、婉拒用語、道歉用語等10類。

特別提示：服務人員的用語要做到文明規范，不說服務忌語，常見的如：“喂！”“討厭！”“不是告訴你了嗎？怎么還問！”“聽見沒有，長耳朵干嗎使的？”“你買得起就快點，買不起就走人！”“急什么！沒看我正忙著嗎？”“我就這態度！”“走開！”“真笨！”“煩死人！”“別廢話！”“少啰嗦！”“有完沒完！”“你懂不懂！”“下班了，明天再來！”“有意見找領導去！”“有能耐你告去，隨便告到哪兒都不怕！”等等。

第三篇：服務行業文明用語

服務行業文明用語

一.基本禮貌用語

1、常用十字用語

你（您）好請謝謝對不起再見

2、基本用語

問候語：早上好晚上好你好午安晚安

致謝語：謝謝謝謝您多謝了十分感謝非常感謝

拜托語：請多關照承蒙關照拜托拜托了

慰問語：辛苦了受累了 麻煩您了

贊賞語：太好了真棒棒極了美極了

謝罪語：對不起實在對不起實在抱歉勞駕了真過意不去請原諒望能海涵給您添麻煩了打擾了請別在意請別往心里去 掛念語：身體好嗎最近怎么樣還好吧生活愉快嗎工作順利嗎 迎送語：歡迎歡迎光臨歡迎再次光臨歡迎您下次再來再見晚安 征詢語：您有什么事嗎需要我幫你做什么嗎您還有別的事嗎

如果您不介意的話，我可以幫你嗎請您說慢點

應答語：沒關系別客氣不必客氣照顧不周請多指正謝謝你的好意 道歉語：實在對不起請您諒解打擾您了失禮了完全是我們的過錯 謝謝您的提醒我們會盡量使您滿意好嗎

委婉語：很遺憾，不能幫您的忙承蒙您的好意，但我確實有許多工作要做

二.敬語、謙語

與人相見說“您好”問人姓氏說“貴姓”問人住址說“府上” 仰慕已久說“久仰”初次見面說“幸會”好久未見說“久違” 向人詢問說“請問”請人協助說“煩請”請人解答說“請教” 請人辦事說“拜托”麻煩別人說“打擾”求人方便說“借光” 請改文章說“斧正”

得人幫助說“謝謝”

老人年齡說“高壽”

請人接受說“笑納”

希望照顧說“關照”

請人赴約說“賞光”

需要考慮說“斟酌”

言行不妥“對不起”

賓客來到說“光臨”

客人入座說“請坐”

臨分別時說“再見”

接受好意說“領情”祝人健康說“保重”身體不適說“欠安”送人照片說“惠存”贊人見解說“高見”對方來信說“惠書”無法滿足說“抱歉”慰問他人說“辛苦”等候別人說“恭候”陪伴朋友說“奉陪”請人勿送說“留步”求人指點說“賜教” 向人祝賀說“恭喜” 看望別人說“拜訪” 歡迎購買說“惠顧” 歸還物品說“奉還” 自己住家說“寒舍” 請人諒解說“包涵” 迎接客人說“歡迎” 沒能迎接說“失迎” 中途先走說“失陪” 送人遠行說“平安”

第四篇：窗口服務行業文明用語 一

窗口服務行業文明用語

一、各行業通用文明用語 1． 您好，歡迎光臨！2． 請問您需要什么服務？ 3． 請稍等一下。4． 對不起，讓您久等了。5． 對不起，請您排隊等一會兒。6． 請走好，歡迎下次再來。7． 請別著急，我們馬上給您辦理。8． 請出示您的證件。9． 請您用鋼筆填寫清楚有關事項。10． 先生，這里是無煙場所，謝謝合作。1

1． 請多提寶貴意見。12． 請您有話慢慢兒說，您的要求我們盡量滿足。13． 請簽名，請對號。14． 您好，我是××單位總機，請講！15． 對不起，他不在，您需要留言嗎？

16． 請問您辦理什么業務？ 17． 由于我們的工作疏忽，給您添了麻煩，真對不起。18． 歡迎您監督。19． 謝謝您的支持和合作。20． 不用謝，這是我們應該做的。

二、各行業文明用語

（一）貿易服務文明用語 1． 您好，歡迎光臨。2． 您需要什么？我可以拿給您看。3． 這是您要的商品，請檢查一下。4． 需要我幫您挑選嗎？ 5． 請拿好憑證，到收銀臺付款。6． 信用卡、支票結算，請您出示身份證。7． 請稍候，我幫您包扎一下。

8． 使用前，請您仔細閱讀說明書。9． 請原諒，讓您久等了，謝謝。10． 同志，投訴請到投訴辦公室。11． 同志，有話慢慢說，您的要求我們盡量滿足。12． 這是我們的服務聯系卡，有什么困難可以和我們聯系。13． 對不起，您要的商品在×樓××柜。14． 真對不起，這種款式暫時缺貨，我們有最新來的商品，請您選購。15． 請對我們的服務多提寶貴意見。16． 請稍等，這個問題我請示一下領導。17． 對不起，這是我們的疏忽，請原諒。18． 我是××（介紹身份），您有什么意見請對我講，好嗎？ 19． 您的商品已超過三包期限，不要緊，我可以給您聯系維修。

（二）郵政服務文明用語 1． 您好，請問需要辦理什么業務？ 2． 請您寫上郵政編碼，寫上您的地址和姓名。3． 對不起，這些屬于禁限寄物品，包裹內不能夾寄，請您取出。4． 對不起，因條件所限，我們這里不能辦理這項業務，請到××××去辦理吧。5． 對不起，請您把字寫清楚些，不然會造成郵件耽擱，甚至不能寄到。6． 對不起，請稍等一會兒。7． 請各位把證件名稱、編號、單位及本人姓名先填寫好。謝謝！8． 對不起，您還缺××，請補辦后再來，我盡快為您辦理。9． 請您填張查詢單，并付查詢費××元，等對方答復后，我們立即通知您。10． 根據規定，查詢要付查詢費，但經查詢后，若責任在郵局，我們會把查詢費退還給您，請放心。11． 請您先填寫報刊訂閱單。12． 請您使用標準信封，非標準信封不能郵寄。我們這里有標準信封。13． 請您復核一下訂閱報刊的名稱和您的姓名、地址，請把收據保存好，以便查詢。

14． 根據規定，提前支取郵政存款要憑身份證，請您配合出示證件。15． 實在對不起，剛才是由于××原因搞錯了，現在就為您更正，請原諒。16． 歡迎您來我局辦理業務。17． 您的郵件沒有回音，是否請您再詢問一下。掛號郵件規定要有收件人蓋章或簽字。若確沒有收到，請來查詢。18． 對不起，此刊物已售完，請您到其他郵局去看看。請留下一個通信地址，到貨后我們立即通知您。19． 請不要著急，出示您的證件，填寫掛失申請書。一式三份，交付××手續費，我們給您辦理掛失手續。七天后再來辦理補發新存單或支取存款手

續。20． 我們再給您算一下（稱一下），您放心吧，沒有錯。

（三）旅游服務文明用語

1． 歡迎光臨！2． 讓您久等了。3． 您有什么事需要幫忙嗎？ 4． 隨時愿意為您提供服務。5． 祝您在這里住得愉快！6． 我們會使您滿意的。7． 很抱歉，給您添麻煩了。

8． 請用茶。9． 請問您哪里不舒服？ 10． 請用毛巾。11． 歡迎再次光臨。12． 十分抱歉，我的工作給您帶來了不便。13． 您慢走！14． 祝您愉快。15． 可以進來嗎？

16． 有事請撥打電話。17． 請問你們共幾位？ 18． 請跟我來。19． 早上好！20． 打擾您了，這邊請！

（四）金融服務文明用語 1． 您好，請問您辦理什么業務？ 2． 請收好，請到××柜取款。3． 請問您提多少款？ 4． 請您點清收好。5． 請走好，歡迎下次再來。6． 請稍等一下。7． 對不起，讓您久等了。8． 對不起，請到××柜臺辦理。

9． 對不起，您的票據填錯了，請您重新填寫一份。10． 對不起，您交的款少（多）了××元，請在存款登記本上登記。11． 很抱歉，您交的款中有××張假鈔，按照人民銀行規定，需要沒收，這是給您的沒收憑證，請收好。12． 真對不起，現在人很多，請排隊等一會兒。13． 請您別著急，我們馬上給您辦理。14． 對不起，機器出現故障，請稍等。

15． 對不起，麻煩您跑了幾趟。16． 請簽名，請對號。17． 請問提款金額是多少？ 1

8． 請您把憑證（條）××項填上。19． 您的款項有誤，請您重新自點一下好嗎？

（五）衛生服務文明用語 1． 請問您掛哪個科？ 2． 對不起，××專科門診今天沒有，請掛普通號行嗎？ 3． 對不起，請先去劃價后再來。4． 對不起，請先去付款再來配藥。5． 錢沒帶夠，請您找醫生減點量或換一種藥行嗎？ 6． 請別緊張，有什么不舒服請告訴我。7． 這是下次用的藥和注射單，請放好。8． 對您化驗的項目需空腹抽血，您吃過早飯了嗎？

9． 您的化驗結果需××小時報告，請稍候。10． 您是病人親屬嗎？他傷勢很重，需立即搶救，請您合作。11． 請將衣扣（帶）解開，項鏈取下，請放好。12． 片拍好了，請您回病房，報告我們會送去的。13． 請您詳細填寫家庭住址，單位及聯系人姓名（書寫有困難者），讓我幫您填寫，好嗎？ 14． 您好，我是您的床位醫生，我姓×，希望在今后的治療中能合作愉快，在治療上有何要求和問題可隨時找我。15． 您好，我是您的責任護士，我姓×，您如果有事，請按指示燈，我隨時會來的。16． 探望時間結束了，請您放心回去，我們會盡力照顧好的。17． 請將預收金收據給我，準備為您開票，請等候。18． 同志，根據您的病情和癥狀，不適宜用××藥，如病情需要我們一定會用的，請您相信和諒解我們。

19． 您的病情比較復雜，需住院進一步檢查和治療。現請您拿住院單到住院處辦理手續。

20． 您出院后，請按時服藥，好好兒休息，定期到門診復診。

（六）交通服務文明用語

1． 對不起，請稍等。2． 請出示車票。3． 請大家排好隊。4． 請問您到哪里去？ 5． 請講，您有什么事？ 6． 您有困難，我們盡量幫助解決。7． 請對號入座。8． 請遵守秩序。9． 請不夾帶危險品。10． 請打開包裹，配合檢查。11． 歡迎來站乘車。12． 請出示證件。13． 請您重講一遍好嗎？ 14． 對不起，您有零錢嗎？ 15． 請拿好找零和

票。16． 歡迎多提寶貴意見。17． 請您多關照。18． 歡迎您來常州。19． 歡迎您再次光臨常州 20． 祝您一路平安。

（七）公安服務文明用語 1． 同志，請問您有什么事？

2． 我正在處理一件事，請您稍等。3． 這方面的問題，請您先看那邊的說明。4． 如果您沒聽清楚，我再說一遍。5． 這個問題，請您問那位同志。6． 如果您需要找領導反映，請稍等。7． 您反映的情況，我們需要研究后再答復。8． 這件事，我們可以向您解釋。9． 對不起，我說話有些急噪。10． 請您想周到，免得來回跑。11． 請您告訴我是哪位同志答復的？ 12． 我們盡量考慮您的要求。13． 因為上邊文件有規定，請您諒解。

14． 下班時間到了，不過沒關系，我們可以把您的事辦完。15． 請問您還有什么事？

16． 有什么意見或建議，請您提。17． 按規定，請您×天后來取。18． 對不起，這是我們的疏忽，馬上改。19． 下雨了，請到里邊等。20． 您提的意見很好，我們一定改正（轉達）。

（八）稅務服務文明用語 1． 請提供（出示）××資料。2． 同志，別著急，慢慢兒講。3． 請您配合我們的工作。4． 有什么需要我幫助的嗎？ 5． 請清點一下票證和零錢。6． 收好您的稅票、報表。7． 該業務由××部門負責，請找×××。8． 請您復核一下，是否缺少××資料？ 9． 您的這種情況，依照××規定應給予××處罰，請理解。

10． 對不起，按照××政策規定，這個我們不能辦理，請您（你們）諒解。11． 您（你們）好！我們是××分局的稅務人員，這是證件，我們今天來的目的是××，需要你們提供方便。

12． 您（你們）好！我們是××分局的稅務人員，我們是送達××（文書）的，請您看一下并在《文書送達回證》上簽字，請予配合。13． 別著急，慢慢講，我把您舉報的情況重復一遍，請核對一下，還有什么需要補充嗎？ 14． 我們需要了解××情況，請您（你們）準備××資料，謝謝合作。15． 我們需要把您（你單位）的資料調回分局檢查，這是調帳清單，請核對一下，簽個字。16． 我們找您了解一下××情況，請如實反映。……請看一下筆錄是否有誤，如無出入請簽個字。17． 我們需要對您（你單位）的××場所進行一下實地檢查，請予配合。18． 您好！我是××分局××，麻煩您請××同志（職務）接電話，謝謝！1

9． ××同志不在或他（她）到××分局去了，有事需要轉告嗎？或者過一會兒您再來電話好嗎？ 20． 有什么情況我們再聯系，謝謝合作，再見！

第五篇：推行文明用語 規范服務行業

推行文明用語 規范服務行業

學習朱留勇同志精神，縣行政服務中心把學習朱留勇精神的活動與年初以來舉行的“優秀服務窗口”和“優秀服務標兵”的評比活動結合在一起，推行文明用語，規范服務行為。

內容表現在：實行“一次辦理、兩次辦結、熱情服務、高效行政”，要求窗口人員做到“三聲、四一、五同樣、六不讓”。三聲：指來有迎聲、問有答聲、去有送聲。四一：指一張笑臉、一把椅子、一杯熱茶‘一張征求意見卡。五同樣：指對辦件、咨詢同樣熱情；生人、熟人同樣和氣；干部、群眾同樣尊重；忙時、閑時同樣耐心；來早、來晚同樣接待。六不讓：指不讓報件在我手里積壓；不讓工作在我手中延誤；不讓差錯在我這里發生；不讓不正之風在我這里出現；不讓中心聲譽在我這里受損；不讓辦事群眾在我這里受到冷落。在評比活動中，縣服務大廳和縣工商局窗口獲得了市級優秀服務窗口稱號；林業局、環保局、質監局等窗口獲得了縣級優秀服務窗口稱號；王云等人獲得了縣級優秀服務標兵稱號。