第一篇：民心網投訴工作制度

民心網投訴工作制度

為促進機關各科室和機關干部依法行政，按照區委政府糾風辦關于政風行風信件處理的標準和要求，結合區農牧業局的實際，特制定本制度。

1、工作內容：市民熱線投訴主要指接收承辦由省、市、區人民政府轉辦的網絡投訴，主要包括民心網熱線轉來的損害群眾切身利益的投訴件。

2、工作原則：按照職責范圍轉辦的原則，交由相關科室調處；按照事實清楚，定性準確的原則，有效辦理投訴。

3、工作流程：區農牧業局辦公室信息股每天登錄查找投訴件，局機關依據各科室工作的職責，將投訴人反映的問題歸類，并報請主管和主要領導批示，轉至相關責任科室。相關責任科室的主管領導負責接收，股長具體落實。責任科室在規定的時間內辦理，并寫出書面情況并答復舉報人，由主管領導簽字后，交信訪辦轉主要領導閱示。

4、工作時限。投訴件辦理時間為7天，咨詢件辦理時間為1天，不含節假日和休息日。

5、責任追究。處理投訴工作的相關科室要按照依據充分，切實可行的要求，認真并及時辦理群眾投訴，超期不能辦理要在時限內及時反饋情況，說明原因。對于工作中存在處置不力或引發群眾上訪的，根據情節給予嚴肅處理。

6、本制度自2011年1月10日起開始施行。

第二篇：投訴中心各項工作制度

投訴中心工作范圍

一、受理人民群眾對本部門及其工作人員違反《規定》行為的投訴；

二、組織調查、協調、處理機關工作人員不履行或不正當履行職責的行為；

三、組織協調、督促涉及本系統及局機關的效能投訴總是；

四、對各單位效能投訴工作進行檢查、指導；

五、宣傳行政效能建設和行政監察工作的有關規定和要求，收集和反饋社會各界給投訴中心提供的信息；

六、負責人民群眾對本部門效能投訴的轉交。

投訴中心工作制度

一、熱情禮貌，用語文明；

二、堅持24小時值班，耐心接受群眾到機關或打電話舉報、投訴、咨詢、查詢；

三、認真做好電話記錄、查詢記錄；

四、嚴格按工作流程辦事，屬于本單位職責范圍內的及進報局、迅速辦理，并按時限通知辦事人處理結果；

五、認真將每項投訴的處理過程，結果并登記存檔；

六、對脫崗、離崗及工作環節出現失誤，造成嚴重后果的追究當事人責任。

投訴中心自身建設

投訴中心要自覺接受各級組織和社會各界群眾的監督、投訴案件辦理結果應增強透明度，要注意保護投訴人的合法權益，嚴肅處理打擊報復投訴人的行為，同時要認真學習國家法律、法規和熟悉各行政管理機關職能，提高工作效率、依法行政、秉公辦事，職信于民，優質服務。

投訴中心行使權力

一、要求被投訴單位和人員提供與投訴事項，有關文件資料及相關材料，并就投訴的問題做出解釋和書面說明，要求被投訴單位和個人、相關單位協助配合投訴調查；

二、責令被投訴單位和個人停止違反國家法律、法規和有關決定的行為；

三、責有關單位和人員糾正違反效能建設有關規定行為，并對其造成的損害采取必要的補救措施；

四、根據檢查和調查核實情況，建議對違反效能規定的單位進行通報批評。對違反效能規定的人員建議所在單位或紀檢監察機關給予誡免教育或效能告誡處理。

第三篇：投訴處理工作制度

水利局投訴處理工作制度

為切實解決群眾辦事障礙問題，落實好百姓辦事零障礙工程各項工作部署，進一步提高機關工作效能，健全完善便捷、高效、廉潔的辦事機制。結合本局實際，特擬定本制度：

一、投訴處理工作原則

熱情接待，誠信服務，執行黨的政策和國家的法律，堅持實事求是，一切從實際出發；堅持誰分管誰負責。

二、投訴處理工作職責

1、受理登記、轉辦、催辦和處理群眾來電、來信、來訪，承辦上級交辦的投訴問題。

2、本單位投訴處理工作實行歸口責任制。凡屬于業務性的，由各部門各單位歸口負責處理、答復；屬于綜合性的，由局辦公室或局紀委、監察室負責協調、監督、處理；重要來電、來信、來訪必須經分管領導批閱。

3、局辦公室是辦理群眾來電、來信、來訪的主要職能部門，凡上級機關轉來的投訴問題，一律由辦公室受理、轉辦、催辦和答復。辦公室受理轉交的投訴問題，有關部門承辦完畢后，需將承辦意見反饋辦公室統一答復。應由局屬各單位受理的群眾來信來訪應做好受理、登記、答復等工作，并將辦理結果交辦公室備案。重大問題辦公室應視情況向分管領導或上級機關匯報情況。

三、投訴處理工作程序

1、登記。接到來電、來信、來訪時，要當即登記。

2、送閱批轉。凡重要來電、來信、來訪和上級交辦、領導批辦的投訴問題，辦公室有關人員要及時送呈領導閱批，并根據領導批示意見送交有關部門及時處理，并對重要來信負責催辦。

3、查處。對群眾來電、來信、來訪需要進行調查核實的，要及時組織調查，調查情況和處理結果要有記錄，并由承辦部門經辦人員和部門負責人簽字確認。

4、報結。查處結果經確認后要及時向投訴人作出答復。對于上級批轉要求上報結果和重要的投訴問題，形成查處報告并經領導同意后上報。

四、投訴處理工作要求

1、自覺執行黨和國家的法律、法規，實事求是，堅持原則。

2、熱情接待，禮貌待人，耐心傾聽來訪者的陳述，詳細詢問相關內容，認真做好記錄，如實反映群眾意見和要求，耐心地做好政策、法律、法規的解釋說明和群眾思想的疏導工作。

3、嚴守國家機密和行業秘密，遵守投訴保密紀律，不得擴散群眾來電、來信、來訪中反映的情況和問題以及投訴人的個人信息。

4、不斷改進投訴處理工作作風，對群眾來電、來信、來訪反映的問題，要分清輕重緩急，及時處理。一般來電、來信、來訪周內處理完畢，口頭或書面答復時限一般不得超過一個月。需轉交各部門辦理的問題，辦公室應從接收之日起二日內轉交給有關部門。對上級交辦的來電、來信、來訪問題，要在規定的時限內，用書面材料上報處理結果。

五、投訴處理工作首問負責制

凡來訪者向我局反映情況的，任何人不得拒絕、推諉。接待首次來訪的部門為首問責任人。首問責任人應按照首問負責工作制度中規定的要求處理來訪，如反映的內容屬于其他部門處理的，應向來訪者說明情況，并按照各負其責，歸口辦理的原則，負責引導來訪者與相關部門取得聯系。

六、投訴處理工作失職追究

對由于工作責任心不強，導致對群眾來電、來信、來訪不按時轉辦、登記、答復，未造成嚴重后果的，對其進行批評，責任人要作出書面檢查。對因工作失職，造成嚴重后果，產生不良社會影響的，或對待群眾來訪態度惡劣，產生不良社會影響的，對直接責任人和相關領導視其情節嚴肅處理。紀委、監察室負責對投訴處理工作的檢查考核。

本制度自發布之日起施行。

第四篇：政務服務中心投訴督查工作制度

白云區政務服務中心投訴督查工作制度

為加強窗口工作人員的監督管理，及時為辦事群眾排憂解難，進一步改進工作作風，提高行政效能，提供優質服務，特制定本制度。

一、受理范圍

服務對象對窗口工作人員行政行為不滿的，可向區政務服務中心（以下簡稱“中心”）綜合受理窗口進行投訴。投訴受理范圍如下：

（一）窗口工作人員服務態度較差的。

（二）工作人員辦事拖拉、相互推諉、處理不公的。

（三）窗口單位不按規定落實“一門受理”的運行機制，要求在本部對外受理的。

（四）對符合法定條件的申請不予受理的。

（五）對不符合法定條件的申請人準予許可、批準或者超越法定職權作出準予許可、批準決定的。

（六）對外受理的行政許可審批項目不按限期辦結的。

（七）不履行首問負責制或不一次性告知審批所需材料或其它條件，致使服務對象多次往返的。

（八）不按規定收取費用的。

（九）利用職權吃、拿、卡、要，或變相從申請人處獲得好處的。

（十）上級轉辦和領導交辦的各類投訴。

（十一）其他違反行政許可規定以及中心規章制度的行為。

二、投訴方法

投訴人采取來訪投訴、來函投訴、來電投訴和網上投訴（電子郵箱：byqzwb@126.com）等方式進行投訴。建議涉及重大事項的投訴，應采用書面形式。

三、投訴受理

現場投訴由一樓服務大廳綜合受理窗口接待并受理，也可到中心五樓區監察局駐中心監察室（以下稱監察室）進行投訴。接待人員要對投訴者有禮貌、熱情、誠懇，認真做好投訴登記，并將投訴事項及時上報區政務辦。

四、處理辦法

區政務辦會同監察室對已受理的投訴進行登記后，按照問題的性質和管理的權限確定自辦、轉辦或督辦，并積極協調有關窗口單位進行核實、處理、反饋。

（一）凡針對進駐部門窗口的投訴，由區政務辦登記后，可直接與窗口人員調處解決的，即時處理并回復投訴人；超過窗口權限的，轉由相關部門處理，處理結果報區政務辦回復投訴人；如出現反復投訴或涉及多部門投訴，區政務辦將牽頭與相關部門進行協調溝通，共同研究處理。

（二）投訴人對處理意見不服的，由區政務辦要求處理單位重新進行核實、解釋，如過錯責任在窗口工作人員或窗口單位的，由區政務辦牽頭提出處理意見，并通報有關單位

和負責人。

（三）被投訴的窗口工作人員或窗口單位，經核查屬實，且主要責任在窗口工作人員或窗口單位的，區政務辦將在一定范圍進行通報，并按《白云區政務服務中心窗口工作人員考核辦法》執行。

五、工作要求

（一）一樓大廳綜合受理窗口和監察室負責受理各類投訴，由監察室統一登記并提出處理意見報區政務辦，對所受理投拆的投訴對象、涉及事項、轉辦部門處理結果、反饋情況一一進行登記、歸檔。

（二）受到投訴的部門，要及時核查并將結果書面報區政務辦，對相關責任人應主動作出處理；對復雜投訴，要積極協助處理。

（三）口頭投訴以口頭答復為主，書面投訴必須書面答復，將投訴的處理結果及時告知投訴人；因客觀原因在規定時限內不能處理完畢的，區政務辦相關科室應向投訴人說明情況，并負責此項投訴的追蹤處理，直至處理完畢。

（四）對突發事件的投訴，區政務辦相關科室應及時處理，并及時向辦負責人報告。

（五）處理投訴要做到客觀、公正，向投訴人解答有關政策及法律法規時要耐心、細致，投訴人要求保密的事項要嚴格保密。

第五篇：消費者投訴站`12315聯絡站工作制度

消費者投訴站、12315聯絡站工作制度

當您發現假冒偽劣商品時，當您的合法消費權益受到侵害時，請撥打12315、××縣（區）消協電話進行投訴、申訴、舉報。

一、消費者投訴站、12315聯絡站工作職責

（一）受理有關的咨詢、投訴、申訴、并對投訴事項進行調查、調解；

（二）受理有關的投訴、申訴，并在規定的時間內處理完畢；

（三）定期向轄區工商部門、消協匯報受理咨詢、投訴、申訴及處理情況，對重大或緊急的投訴、申訴隨時向工商機關、消協匯報；

（四）配合工商機關、消協開展有關法律法規、消費維權知識的宣傳、服務等活動；

（五）接受工商機關、消協的業務指導。

二、消費者投訴站、12315聯絡站受理范圍

（一）消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與生產者、經營者發生消費權益爭議的；

（二）根據《消法》規定，消費者合法權益受到侵害的；

（三）根據《消法》規定，生產者、經營者未履行義務的；

（四）農民購買、使用直接用于農業生產的生產資料的；

（五）生產者、經營者有欺詐消費者行為的；

（六）生產、銷售假冒偽劣商品的；

（七）從事不正當競爭行為、走私販私等違法違章行為的；

（八）其他法律、法規規定應予受理的。

三、消費者投訴站、12315聯絡站工作程序

（一）對相關的咨詢，做好記錄，當場或者約定時間答復；

（二）對一般的投訴、申訴，做好記錄，及時了解有關情況，召集當事人進行調解；

（三）發現重大、復雜或其他影響較大的投訴、申訴，移交轄區工商部門或消協處理；

（四）在處理投訴中發現或消費者舉報的違法違章行為，要及時報告轄區工商部門，由工商部門依法進行查處。

四、消費者投訴站、12315聯絡站工作要求

（一）工作人員要用語文明、接待來人來訪要熱情禮貌；

（二）解答咨詢要熱情耐心，做到有問必答、暫時無法答復的，要約定時間回復當事人；

（三）處理投訴、申訴要有愛心、盡心盡責，按規定時間給消費者一個滿意的答復；

（四）對工商機關、消協轉辦的投訴要及時處理，并按要求及時反饋處理結果；

（五）對重大、復雜或其他影響較大的投訴、申訴要及時向轄區工商部門、消協反映；

（六）工作人員要努力學習有關維權方面的法律法規、方針、政策提升維權水平。