第一篇：行風投訴和醫(yī)患糾紛協(xié)調(diào)處理工作制度

泗陽縣第三人民醫(yī)院

行風投訴和醫(yī)患糾紛協(xié)調(diào)處理工作制度

1、醫(yī)院設(shè)行風投訴和醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風意見箱及投訴電話。投訴者可通過面書、電話或直接到投訴接待站投訴等多種形式進行投訴；

2、投訴人應(yīng)理性訴說，不得影響醫(yī)院的正常醫(yī)療秩序和其它工作、生活秩序；不得對被投訴科室和人員進行辱罵、毆打等人身攻擊；

3、投訴內(nèi)容須實事求是、證據(jù)確鑿，不得徇私情，胡攪蠻纏，更不得編造事實、造謠惑眾，對醫(yī)院、科室和人員進行侮辱；

4、本著大事講原則、小事講風格的態(tài)度，以平穩(wěn)的方式解決醫(yī)患糾紛和投訴的問題，不得以激進的態(tài)度和失控方式來激化矛盾；

5、醫(yī)患糾紛協(xié)調(diào)處理辦公室和行風投訴接待站工作人員要認真接待每一位投訴者，做好記錄、上報和協(xié)調(diào)處理工作，不得態(tài)度生硬、敷衍了事；

6、醫(yī)患、投訴接待雙方應(yīng)本著友好、平靜、重證據(jù)、講道理，協(xié)商、溝通、談判等和平方式解決問題，逐步建立平等、謙讓、諒解、和諧的文明處理和受理工作機制。

第二篇：醫(yī)患糾紛處理

醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會職責

醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會（簡稱“醫(yī)調(diào)委”）是依法設(shè)立的專門調(diào)解所在區(qū)（縣）醫(yī)患糾紛的群眾自治性組織。醫(yī)調(diào)委承擔以下職責：

1、開展醫(yī)患糾紛排查、預(yù)防工作，防止矛盾激化；

2、受理和調(diào)解醫(yī)患糾紛，維護醫(yī)患雙方權(quán)益；

3、制作醫(yī)患糾紛人民調(diào)解協(xié)議書；

4、就人民調(diào)解協(xié)議書協(xié)助申請司法確認；

5、分析醫(yī)患糾紛發(fā)生規(guī)律，定期向司法行政部門、衛(wèi)生行政部門報告醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作的情況，并提出相應(yīng)對策和建議；

6、提供醫(yī)患糾紛人民調(diào)解的咨詢服務(wù)；

7、通過人民調(diào)解工作，宣傳相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和醫(yī)學常識。

墨玉縣婦幼保健院平安醫(yī)院創(chuàng)建活動

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室

投訴管理制度

為了落實以病人為中心的服務(wù)理念，規(guī)范投訴處理秩序，維護正常醫(yī)療秩序，及時聽取和受理患者的投訴和建議，進而改進醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平，創(chuàng)建平安醫(yī)院，結(jié)合我院實際，特制定本制度。

1、醫(yī)院投訴管理實行院務(wù)公開，主動接受群眾和社會的監(jiān)督。

2、醫(yī)患溝通辦公室為醫(yī)院投訴管理部門，統(tǒng)一承擔醫(yī)院投訴管理工作。

3、投訴方式包括：電話、信函、病區(qū)投訴登記本、意見箱或當事人直接到醫(yī)患溝通辦公室口頭投訴。

4、投訴范圍包括：在服務(wù)過程中對醫(yī)療護理質(zhì)量、行風、服務(wù)、收費、勞動紀律、安全等。

5、投訴受理：醫(yī)院投訴接待實行“首訴負責制”，醫(yī)患溝通辦公室接到投訴后，及時分類登記并填寫《醫(yī)院投訴受理登記》和《醫(yī)院投訴登記表》，一般性投訴在3個工作日向投訴人反饋；醫(yī)療業(yè)務(wù)方面的投訴一般在5個工作日內(nèi)反饋；復(fù)雜的醫(yī)患糾紛一般于10個工作日內(nèi)反饋。

6、投訴管理部門應(yīng)當耐心聽取投訴人的意見和投訴，并針對投訴事件進行認真調(diào)查，必要時可請第三方參與調(diào)查，對調(diào)查結(jié)果（結(jié)論）及處理意見實事求是地向投訴人反饋。

7、對投訴調(diào)查結(jié)果屬于醫(yī)療、護理質(zhì)量缺陷的，由醫(yī)務(wù)處、護理部負責提出改進措施；屬于其它類投訴的分別向相關(guān)職能科室反饋并整改。

8、醫(yī)院投訴受理電話 ***（24小時）

墨玉縣婦幼保健院平安醫(yī)院創(chuàng)建活動

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室

醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組

各科室：

為加強醫(yī)院投訴管理工作，規(guī)范投訴處理程序，進一步提高醫(yī)院管理水平，改進服務(wù)態(tài)度，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，避免和減少惡性事件的發(fā)生，維護正常醫(yī)療秩序，保護醫(yī)患雙方合法權(quán)益，按照衛(wèi)生部“三好一滿意”活動要求，特成立醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組。

組 長：周蘭（院 長）

成 員：巴哈爾古麗.艾海提（醫(yī)務(wù)科主任）

王一萍（院辦主任）

努爾克孜·阿布都卡的爾（住院部主任）阿卜力提普·阿卜來提（總務(wù)科主任）

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)醫(yī)院投訴管理辦公室（院辦）主要工作職責：統(tǒng)一受理投訴；調(diào)查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復(fù)投訴人；組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作；定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議；整理歸檔投訴受理、調(diào)查核實、處理意見等有關(guān)資料。

醫(yī)療糾紛預(yù)防措施和處理預(yù)案

1、總則

（1）科室應(yīng)組織醫(yī)務(wù)人員加強對醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)的學習，并具體落實到醫(yī)療執(zhí)業(yè)活動中。

（2）加強醫(yī)德醫(yī)風教育，恪守醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德，抵制商業(yè)賄賂，樹立愛崗敬業(yè)精神，努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高專業(yè)技術(shù)水平，以病人為中心，全心全意為病人提供安全、有效的醫(yī)療服務(wù)。

（3）科主任、護士長作為科室醫(yī)療安全第一責任人，敢于負責任，敢于批評，嚴格管理，不斷完善科內(nèi)管理制度。

（4）科室內(nèi)部加強“三基”訓練，嚴格操作規(guī)程，加強日常檢查及考核，嚴格按規(guī)章制度執(zhí)行并定期進行分析整改。對出現(xiàn)的明顯差錯及事故隱患，對職工反映的醫(yī)療事故苗頭要認真處理，不得拖延、阻撓、包庇、弄虛作假。

（5）加強醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)教育，堅持“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的服務(wù)宗旨，構(gòu)筑和諧醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)主動加強醫(yī)患溝通，隨時將病人的病情及診療情況告知病人或家屬；各種醫(yī)療護理記錄和有關(guān)資料要及時、完整、準確；在臨床診療過程中，需行手術(shù)治療、特殊檢查、特殊治療和實驗性臨床醫(yī)療的患者，應(yīng)填寫知情同意書。

（6）全體醫(yī)務(wù)人員要有大局意識，科室之間、醫(yī)護之間、臨床醫(yī)技之間、門診與急診之間、門急診與病房之間應(yīng)相互配合。

（7）嚴禁在患者及其家屬面前談?wù)撏兄g對診療的不同意見，嚴禁誹謗他人，抬高自己的不符合醫(yī)療道德的行為。（8）各種搶救器械設(shè)備要處于備用狀態(tài)，可隨時投人使用。根據(jù)資源共享、特殊急救設(shè)備共用的原則，醫(yī)務(wù)科有權(quán)根據(jù)臨床急救需要進行調(diào)配。

（9）禁止在診療過程中、手術(shù)中談?wù)摕o關(guān)或不利于醫(yī)療過程的話題。

（10）嚴格執(zhí)行首診負責制，嚴禁推諉病人。（11）任何情況下，未經(jīng)批準的進修醫(yī)師不得獨自參加各種會診。

2、加強對下列重點病人的關(guān)注與溝通：（1）酒后的患者；

（2）孤寡老人或雖有子女，但家庭不和睦者；（3）自費、經(jīng)濟困難無親人照看的患者；（4）在與醫(yī)務(wù)人員接觸中已有不滿情緒者；（5）預(yù)計手術(shù)等治療效果不佳或預(yù)后難以預(yù)料者；（6）本人對治療期望值過高者；

（7）知情談話交代病情過程中表示難以理解者，情緒偏激者；

（8）發(fā)生院內(nèi)感染者；

（9）病情復(fù)雜，患有多種疾病，與多科室有關(guān)患者；（10）有違法犯罪或打架斗毆前科的患者；（11）已經(jīng)產(chǎn)生醫(yī)療欠費者；

（12）需使用貴重自費藥品或材料者；

（13）由于交通事故或打架有可能推諉責任者；（14）合并精神疾病的患者；

（15）患者或家屬具有一定醫(yī)學知識者；（16）艾滋病、有吸毒行為的患者；（17）本院職工的熟人、關(guān)系復(fù)雜的患者。

3、常規(guī)要求

（1）已經(jīng)出現(xiàn)的醫(yī)患糾紛苗頭，科室主任必須親自過問和參與決定下一步的診治措施。科主任本人或安排專人接待病人及家屬，其它人員不得隨意解釋病情。

（2）必須向患者或家屬講明預(yù)計醫(yī)療費用，要留有充分的余地，并且要履行知情同意，由患者簽字；意識障礙或病情危重者由家屬簽字認可。

（3）各項檢查必須具有嚴格的針對性，合理安排各項檢查的程序及順序。重視對于疾病的轉(zhuǎn)歸及預(yù)后有重要指導(dǎo)意義的各項檢查及化驗，包括陽性結(jié)果及有鑒別診斷意義的陰性結(jié)果，應(yīng)認真分析，所有資料需妥善保管。

（4）合理使用藥物，注意藥物的配伍禁忌和毒副作用。嚴禁濫用抗生素，三代頭孢類抗生素不得預(yù)防性使用，禁止將喹諾酮類藥物用于18 歲以下人群。

（5）重視院內(nèi)感染的預(yù)防和控制工作，充分發(fā)揮各科院內(nèi)感染監(jiān)控小組的作用，對于已經(jīng)發(fā)生的院內(nèi)感染及時報卡，不得隱瞞，服從專業(yè)人員的技術(shù)指導(dǎo)。

（6）輸血時必須進行HIV、HCV、乙肝系列、梅毒血清抗體等檢查。

4、病歷書寫

嚴格按照《醫(yī)療事故處理條例》、《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《病歷書寫規(guī)范》的規(guī)定進行書寫，嚴禁涂改、偽造、隱匿和銷毀病歷。

A、住院病歷

（1）病歷首頁的填寫必須按照衛(wèi)生部有關(guān)規(guī)定及我院的實施細則進行填寫。病歷質(zhì)控醫(yī)師以及病歷質(zhì)控護士必須及時檢查病歷質(zhì)量。（2）科主任對病歷終末質(zhì)量負責，病房主治醫(yī)師對在架病歷質(zhì)量負責。

（3）住院病歷必須在24小時之內(nèi)完成，首次病程必須在8小時內(nèi)完成。

（4）主治醫(yī)師必須在48小時內(nèi)對新入院病人進行查房，并在病歷中體現(xiàn)查房意見。

（5）急診病人入院3天之內(nèi)、門診入院病人7天之內(nèi)必須有科主任查房，并在病歷中 體現(xiàn)。

（6）住院病歷的其他內(nèi)容參照我院其他有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（7）主治醫(yī)師對終末病歷的簽字必須在病人出院的同時完成。

（8）科主任的終末病歷簽字必須在病歷歸檔前完成。（19）死亡病歷討論必須在一周之內(nèi)完成。（10）搶救記錄如未能及時書寫，須在搶救結(jié)束后6小時內(nèi)據(jù)實補記，并加以注明。

（11）各種檢驗報告、圖像資料必須妥善保存，不得遺失。借閱時必須登記備案，及時返還。

（12）避免患者及親屬接觸、翻閱病歷，以免造成丟失和涂改以致責任不清。

B、門診病歷

包含主訴、病史、體檢、診斷、處理等內(nèi)容。（1）保證“三次確診率”，對于兩次就診不能明確診斷的患者，必須請門診部主任協(xié)調(diào)會診工作。

（2）處方書寫必須符合規(guī)定。

（3）門診病歷及檢查、圖像資料由病人保管。（4）節(jié)假日（周末）期間不得以任何理由拒絕就診及收治病人入院治療。

5、收治病人

（1）病人實行急診優(yōu)先、專病專治的原則。禁止科室之間盲目搶收病人造成延誤診斷治療和醫(yī)療糾紛。

（2）對于慢性病和危重病人，各科必須以病情和病人利益為出發(fā)點，不得以各自借口拒收病人。

6、三級查房及會診

（1）查房制度是保證醫(yī)療安全，防范醫(yī)療風險的重要措施，各級醫(yī)生必須嚴格執(zhí)行三級查房制度。

（2）對于普通病人，住院醫(yī)師每日查房兩次，主治醫(yī)師每日查房一次，副主任醫(yī)師每周查房一次。

（3）對于重點（危重）病人，必須及時查房和巡視。（4）對于危重病人和病情復(fù)雜的病例，以及具有潛在醫(yī)療糾紛的患者，必須及時報告醫(yī)務(wù)科，組織全院會診。

（5）各科必須保證對急診科醫(yī)師的技術(shù)支持。（6）急會診必須在10分鐘內(nèi)到位。

（7）涉及多科室的急診搶救病人，在局部情況與全身情況治療產(chǎn)生矛盾時，及時報告并積極搶救生命，服從醫(yī)務(wù)科或院總值班的協(xié)調(diào)。

7、病人的知情同意內(nèi)容如下

（l）目前的診斷、擬實施的檢查、治療措施、預(yù)后、并發(fā)癥、難以避免的治療矛盾、出血及麻醉意外等。門診治療中藥物的毒副作用等。

（2）檢查治療有可能產(chǎn)生的不良后果以及為矯正不良后果可能采取的進一步措施，住院治療中必用藥物的毒副作用。

（3）危重病人因特殊檢查需進行搬動有可能造成危險時。（4）醫(yī)療費用的情況。

（5）輸血、造影、介人、氣管切開、化療等。（6）其它需患者或家屬了解的內(nèi)容均應(yīng)有文字記錄以及患者或受權(quán)人簽字。

8、護理記錄

（1）要體現(xiàn)我科疾病的護理特點。

（2）應(yīng)用危重患者護理記錄單的患者，不再使用一般患者記錄單，但兩種記錄單應(yīng)緊密銜接，避免遺漏和脫節(jié)。

（3）根據(jù)患者情況決定記錄頻次。一級護理（指一級護理病情穩(wěn)定的患者）每班至少記錄一次，二級、三級護理病員每周至少記錄1--2次。

（4）護士記錄后及時簽全名。

（5）護理記錄內(nèi)容原則上不應(yīng)與醫(yī)師記錄的過程有大的差別如臨床癥狀體征變化，病情描述處理過程等。

（6）要據(jù)客觀實際記錄，記錄內(nèi)容要真實，符合實際，嚴禁不巡視病房，未查看病人，不了解情況想當然做記錄。

醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故處理預(yù)案

（一）程序

1、發(fā)生醫(yī)療事故爭議時，啟動本預(yù)案。

2、一旦發(fā)生醫(yī)療事故爭議，需立即通知上級醫(yī)生和科室主任，同時報告主管部門醫(yī)務(wù)科，夜間為總值班，不得隱瞞，否則將承擔可能引起的一切后果。由護理因素導(dǎo)致的醫(yī)療事故爭議，除按上述程序上報外，同時按照護理體系逐級上報。

3、由醫(yī)療問題所致的糾紛，科室應(yīng)先調(diào)查，迅速采取積極有效的處理措施，控制事態(tài)，爭取科內(nèi)解決，防止矛盾激化，并接待糾紛患者及家屬，認真聽取患者的意見，針對患者的意見解釋有關(guān)問題，如果患者能夠接受，投訴處理到此終止。

4、主管部門接到科室報告或家屬投訴后，應(yīng)立即向當事科室了解情況，與科主任共同協(xié)商解決辦法（當事科室必須在24小時內(nèi)就事實經(jīng)過寫出書面報告上報醫(yī)務(wù)科，并根據(jù)要求拿出初步處理意見），共同指定接待病人家屬的人員，由專人解釋病情。如果患者能夠接受，投訴處理到此終止。如果患者不能接受，請患者就問題的認識和要求提供書面的材料；然后，找有關(guān)責任人調(diào)查了解問題的詳情，提出解決問題的方案，并向分管副院長匯報，與患者協(xié)商處理意見，如患者接受，處理到此終止。

5、對主管部門已接待，但仍無法解決的醫(yī)療糾紛，由院醫(yī)療事故處理小組辦理。醫(yī)療事故處理小組對發(fā)生的醫(yī)療糾紛或事故要立即組織有關(guān)人員對事件發(fā)生的經(jīng)過、原因、性質(zhì)、后果等情況進行調(diào)查，并將調(diào)查的結(jié)果報告院長。

6、患方同意醫(yī)院醫(yī)療事故處理小組對醫(yī)療事件產(chǎn)生的原因、經(jīng)過、性質(zhì)等的調(diào)查分析意見，并愿意協(xié)商解決的，可協(xié)商解決，解決結(jié)果需報告院長。重大事件應(yīng)與患方簽署終結(jié)協(xié)議書。協(xié)議書應(yīng)載明雙方的基本情況、醫(yī)療事件產(chǎn)生的原因、事件的性質(zhì)或共同認定的事故等級和協(xié)商確定的賠償數(shù)額等。

7、患方不同意醫(yī)院醫(yī)療事故處理小組對醫(yī)療事件產(chǎn)生的原因、經(jīng)過、性質(zhì)等的調(diào)查分析意見，并不愿意協(xié)商解決的，為避免矛盾激化可報請院長批準后，報請衛(wèi)生行政部門或司法途徑加以解決。

8、由醫(yī)務(wù)科根據(jù)患者或家屬的要求決定封存《醫(yī)療事故處理條例》所規(guī)定的病歷內(nèi)容。

9、疑似輸液、輸血、注射、藥物引起的不良后果，醫(yī)務(wù)科以及患者或家屬共同在場的情況下，立即對實物進行封存，實物由醫(yī)院指定相關(guān)部門保管。

10、如患者需轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院治療，各科室必須竭力協(xié)作。

11、遇家屬或病人情緒激動，不聽勸阻或聚眾鬧事影響正常秩序者，立即通知保衛(wèi)科或派出所人員到場，按治安管理條例辦理。

【處理流程】當事人→上級醫(yī)生和科室主任或門診部主任→向主管部門（醫(yī)務(wù)科、護理部）報告→向院長匯報→院醫(yī)療事故處理小組→院務(wù)會決定。

（二）處罰

1、醫(yī)療事故及醫(yī)療糾紛處理終結(jié)后，醫(yī)院應(yīng)組織有關(guān)人員對醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故進行認真分析，總結(jié)事件性質(zhì)、產(chǎn)生的原因、應(yīng)吸取的教訓等，并對醫(yī)療事件中的相關(guān)責任人作相應(yīng)處理，以防止類似事件的再次發(fā)生。

2、對造成事故的責任者，醫(yī)院應(yīng)責令其做出書面檢查，吸取教訓，并按照責任的性質(zhì)給予相應(yīng)處罰。

墨玉縣婦幼保健院 2018年3月15日

墨玉縣婦幼保健院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組

醫(yī)療糾紛預(yù)防措施

處理預(yù)案

墨玉縣婦幼保健院 2016年3月15日

第三篇：醫(yī)患糾紛處理協(xié)議書

醫(yī)患糾紛處理協(xié)議書

甲方：臨沭縣南古鎮(zhèn)侯宅子村衛(wèi)生室主要負責人：吳興濤 乙方：吳書春，男，59歲，河東區(qū)重溝鎮(zhèn)吳坊頭村人

患者吳書春，男，59歲，河東區(qū)重溝鎮(zhèn)吳坊頭村人。因身體不適，于2010年6月13日到甲方就診，發(fā)現(xiàn)病人病情嚴重，值班醫(yī)生建議到上級醫(yī)院就診，病人未采納醫(yī)生建議繼續(xù)留下治療，后病情加重，雖經(jīng)醫(yī)生全力搶救并撥打120病人還是發(fā)生意外死亡，雙方發(fā)生糾紛，經(jīng)雙方協(xié)商，自愿達成如下協(xié)議：

一、因乙方（親屬）拒絕做醫(yī)療事故技術(shù)鑒定，本糾紛性質(zhì)無法認定。甲方本著同情的態(tài)度，一次性補償乙方醫(yī)療費等各項費用共計人民幣28000元（大寫：貳萬捌仟元整），付款時間2010年6月15日1時。如此補償高于法定標準視為甲方自愿贈予，低于法定標準視為乙方(親屬)主動放棄。

二、本醫(yī)患糾紛一次性處理終結(jié)，雙方不得再有任何異議。乙方（親屬）以后不再提出任何無理要求，否則與甲方無關(guān)。

三、本協(xié)議雙方簽字后生效。

四、本協(xié)議書一式四份，甲乙雙方及見證人各執(zhí)一份，衛(wèi)生局存檔一份，具有同等法律效力。

甲方簽字：負責人簽字：

乙方（親屬）簽字：

見證人：

二〇一〇年六月十五日

第四篇：醫(yī)患糾紛處理交流材料

醫(yī)患糾紛處理交流材料

一、當前城區(qū)醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)患糾紛增多的主要原因

1、少數(shù)醫(yī)護人員道德業(yè)務(wù)素質(zhì)低下、醫(yī)療機構(gòu)對責任人員追究不力是導(dǎo)致醫(yī)患糾紛增多的首要原因。近年來，隨著農(nóng)村經(jīng)濟的發(fā)展和國家對農(nóng)民醫(yī)療保障水平的不斷提高，農(nóng)民生病后到縣城看病的比例越來越高，縣城醫(yī)療機構(gòu)承擔的醫(yī)治任務(wù)也越來越重。在這種條件下，縣城醫(yī)療機構(gòu)聘用的人員必然增多，人員素質(zhì)相對而言也有參差不齊的現(xiàn)象。有的醫(yī)護人員職業(yè)道德缺失，業(yè)務(wù)水平低下，責任心不強，服務(wù)態(tài)度較差，造成了醫(yī)患關(guān)系緊張，為醫(yī)患糾紛的發(fā)生埋下了隱患。加之醫(yī)療機構(gòu)和衛(wèi)生行政部門對引起醫(yī)療事故或醫(yī)療過失行為的醫(yī)護人員未追究責任，或者責任追究不到位，導(dǎo)致醫(yī)護人員對醫(yī)患糾紛難以引起足夠重視，責任心難以增強，甚至一味責怪醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境不好。我們所調(diào)處的八起醫(yī)患糾紛中幾乎都存在醫(yī)護人員責任心不強的問題，比如明知產(chǎn)婦患有心臟疾病還讓家屬從鄉(xiāng)下騎摩托車送到城里分娩，確認流產(chǎn)病人患有心臟疾病還無醫(yī)生定時觀察巡視，護送新生病兒轉(zhuǎn)到上級醫(yī)院就診卻不與上級醫(yī)院工作人員交接等幾起造成患者死亡的案例都說明，只要醫(yī)護人員責任心稍微強一點，患方家屬就難以找到醫(yī)方過錯，糾紛也就可能避免。

2、農(nóng)村族群勢力活躍和親鄰關(guān)系密切是導(dǎo)致縣級醫(yī)患糾紛多于大中城市的重要原因。縣城醫(yī)療機構(gòu)所處的地理位置，決定了它與農(nóng)村患者距離更近，接觸更多，人緣更廣。而農(nóng)村族群勢力的活躍和農(nóng)民親

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鄰關(guān)系的密切，又決定了農(nóng)民患者在縣級醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)治發(fā)生問題后，患者家屬容易取得周圍人群的同情與支持。一家有難百家?guī)停硕鄤荼娛潞棉k，抱著這種心態(tài)，只要本鄉(xiāng)或本村或親朋好友中有一人在醫(yī)院出了事，同鄉(xiāng)、同村、同姓、同學、親戚朋友都會拋開一切事務(wù)，加入到 討還公道 的隊伍中來，或為事主出謀劃策，或為事主壯勢助陣。如此一來，即使原本想息事寧人的家屬，也會含悲忍痛在索取經(jīng)濟補償方面搏它一搏，醫(yī)患糾紛甚至 醫(yī)鬧 事件應(yīng)運而生。倘若同人同事發(fā)生在離家較遠的大中城市醫(yī)療機構(gòu)，考慮到路費、誤工等成本因素，加之多數(shù)農(nóng)民的畏縮和欺小怕大心理，壯勢助陣隊伍便難形成。如前不久某農(nóng)村產(chǎn)婦到城郊醫(yī)院僅就診一個晚上且醫(yī)方?jīng)]有任何過錯，隨后轉(zhuǎn)至縣級市人民醫(yī)院觀察治療一天，最后在設(shè)區(qū)市醫(yī)院治療十二天死亡，患者家屬及親友卻把尸體抬到城郊醫(yī)院索要賠償。

3、醫(yī)患之間溝通渠道不暢是導(dǎo)致醫(yī)患糾紛增多的直接原因。部分醫(yī)護人員與患者溝通意識不強，溝通能力較差，溝通態(tài)度消極，許多應(yīng)該及時告知的事項未能明確告知患方，造成事故發(fā)生后患方心存怨恨，從而引起糾紛。如幾起新生兒就診死亡的案例就存在醫(yī)生對患兒家長告知不到位的情況。

4、公眾對醫(yī)療服務(wù)期望值過高是導(dǎo)致醫(yī)患糾紛增多的間接原因。公眾的醫(yī)學知識相對缺乏，對醫(yī)療行業(yè)、醫(yī)學科學的認知不足，對醫(yī)療工作的高風險和局限性理解不夠，對承擔救死扶傷責任的醫(yī)護人員寄予過高的期望，超出了目前醫(yī)學發(fā)展的實際水平。如妊娠合并心臟病產(chǎn)婦劉某在某醫(yī)院分娩時，醫(yī)生告知了自然分娩的危險性，結(jié)果產(chǎn)婦

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死亡后，家屬仍然向醫(yī)院索賠。

5、社會輿論和民間傳言推波助瀾是導(dǎo)致醫(yī)患糾紛增多的外在原因。隨著在外打工人員見識增廣，部分媒體片面炒作，加上本地處理醫(yī)患糾紛賠付案例的真假傳言，導(dǎo)致部分患者家屬比照、攀比心理加劇，從而只要是在醫(yī)院發(fā)生了患者亡、殘，就有理無理地要求賠償。如今年正月初二發(fā)生的鄧某流產(chǎn)死亡案例，家屬無憑無據(jù)開口就索要賠償七十萬元。

6、醫(yī)患雙方法律意識淡薄是醫(yī)患糾紛增多的深層原因。今年春節(jié)期間一起糾紛的患者家屬一番言語最具代表性： 我不懂法，我也不犯法，我用我的土辦法，看你們對我有什么辦法！只要糾紛發(fā)生了，患者家屬往往不愿意通過法律途徑正常解決，既不作鑒定，也不按照法律法規(guī)的規(guī)定提出索賠金額，而是一味地采取先漫天要價后軟磨死纏的方法來達到索賠目的。還有部分患者家屬是通過 醫(yī)鬧 來給政府和醫(yī)院施加壓力，逼迫醫(yī)院 花錢買平安。作為醫(yī)院方面，也存在著只考慮賠償以后對醫(yī)院產(chǎn)生負面影響，而不愿意依據(jù)法律法規(guī)規(guī)定賠償?shù)轿坏膯栴}，往往在調(diào)解過程的最后階段，都是醫(yī)院方面遲遲不肯表態(tài)，逼得我們請市領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)，院方才勉強支付。

二、市調(diào)處醫(yī)患糾紛的做法和體會

1、公平公正、獨立便捷 是醫(yī)患糾紛專業(yè)調(diào)解委員會的立身之本。掛牌于市（縣）司法局，由專職調(diào)解員和法學專家、醫(yī)學專家組成的醫(yī)患糾紛專業(yè)調(diào)解委員會，作為獨立的第三方機構(gòu)，與衛(wèi)生行政調(diào)解和司法訴訟途徑相比，至少有以下四個方面的優(yōu)勢：一是調(diào)委會與醫(yī)

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院系統(tǒng)沒有直接隸屬關(guān)系，可以消除患方對醫(yī)院的不信任情緒，符合獨立、公正的要素，容易贏得老百姓的信任；二是調(diào)委會聘用的是富有醫(yī)學知識的醫(yī)學專家、富有法學知識的法學專家和富有調(diào)解實踐經(jīng)驗的專職調(diào)解員，這些專業(yè)優(yōu)勢為其調(diào)處醫(yī)患糾紛增強了公信力；三是調(diào)委會調(diào)處糾紛可以隨時介入，可以由衛(wèi)生行政部門或醫(yī)方提出申請，也可以由患方直接提出申請，調(diào)處程序方便、快捷，只要是在法律許可的框架之內(nèi)，雙方自愿達成協(xié)議便可完美結(jié)案并執(zhí)行到位；四是調(diào)委會調(diào)處糾紛不但不收取調(diào)解費用，而且可以不拘泥于是否通過了醫(yī)療事故鑒定、法醫(yī)學鑒定或醫(yī)學會鑒定等程序，能夠節(jié)省大量調(diào)處成本。因此，省率先在各縣（市、區(qū)）組建醫(yī)患糾紛專業(yè)調(diào)解委員會的做法，無疑是具有現(xiàn)實意義的便民之舉。只要調(diào)委會堅持公平公正、獨立便捷的立身之本，必將成為司法行政系統(tǒng)執(zhí)政為民的一面新旗幟、一個新亮點！

2、規(guī)范程序、練就素質(zhì) 是調(diào)處醫(yī)患糾紛的必備條件。醫(yī)患糾紛專業(yè)調(diào)解委員會在當前還是一項新生事物，沒有相對完備的操作規(guī)程可供遵循；從事醫(yī)患糾紛調(diào)解的多數(shù)工作人員也還是初次接觸此類糾紛，沒有書本教條的成功經(jīng)驗可供借鑒。因此，自己給自己訂立一個相對規(guī)范的程序，自己給自己練就一套相應(yīng)高強的素質(zhì)，便成了當務(wù)之急。為此，市調(diào)委會在受理糾紛方面明確了幾條原則：一是對于歷史遺留糾紛和索賠金額不超過五萬元的糾紛，由衛(wèi)生行政部門先行調(diào)解三次，未能成功調(diào)處的可申請市調(diào)委會調(diào)處；二是對于正在發(fā)生 醫(yī)鬧 事件，有可能影響社會穩(wěn)定的糾紛，可以隨時申請市調(diào)委會緊急調(diào)處；三是

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患方強烈要求調(diào)委會調(diào)處的糾紛，調(diào)委會可以受理。在具體調(diào)解過程中，一般必經(jīng)以下程序：首先是由調(diào)委會辦公室主任或副主任介紹調(diào)委會組成人員和調(diào)委會的性質(zhì)和職能，告知當事人有申請某個調(diào)解人員回避的權(quán)利；第二步是由衛(wèi)生行政部門簡單介紹糾紛發(fā)生情況和曾經(jīng)調(diào)處的情況；第三步是分別聽取患方代表和醫(yī)方代表對糾紛爭議焦點的陳述；第四步是由醫(yī)學專家傳閱相關(guān)病歷和資料；第五步是當事人雙方回避，醫(yī)學專家和法學專家分別從醫(yī)學角度和法律角度進行會商；第六步是請雙方當事人聽取醫(yī)學專家的醫(yī)學判斷意見和法學專家的法律分析意見；第七步是由患方提出索賠的具體要求和理由，由醫(yī)方回復(fù)是否承擔相應(yīng)要求和答辯意見。如果雙方所能承受的金額相差過大，則由專職調(diào)解人員和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)分別找患方和醫(yī)方代表進行磋商。在雙方意愿達成一致的情況下，由調(diào)委會辦公室起草和解協(xié)議，交由雙方代表簽字，然后敦促執(zhí)行到位。

對于專職調(diào)解員的素質(zhì)，雖然沒有明確的規(guī)定，但我們基本上做到了以下幾點：一是要做到 心中有是非，而不論是非。在查清事實、心中明確是非的基礎(chǔ)上，依據(jù)法律、法規(guī)、政策和民間習俗，居中公開調(diào)解，分別做好雙方當事人的勸說撮合工作，盡量引導(dǎo)當事人走上和解道路。萬一調(diào)解不成，則引導(dǎo)當事人進行醫(yī)療事故鑒定或依法向法院起訴。調(diào)解成功，則組織雙方簽訂和解協(xié)議書，并確保該協(xié)議書達到案結(jié)事了的法律效果。二是要做到知法懂法，善于用法。作為一名專職調(diào)解員，除了要有很高的個人素質(zhì)和調(diào)解技巧外，還必須具有豐富的法律知識。在調(diào)解過程中，既要適時進行法律、法規(guī)知識的宣

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傳，又要根據(jù)法律法規(guī)合法、合理、合情地進行調(diào)解。三是要做到海納百川，胸襟寬廣。醫(yī)患糾紛發(fā)生后，醫(yī)患雙方往往是各執(zhí)一詞，情緒激動，唇槍舌劍，各不相讓。專職調(diào)解員介入后，往往雙方都不理解，對調(diào)解人員進行語言甚至人身攻擊的現(xiàn)象也可能存在，尤其是患方經(jīng)常說到的一句話是 你們當官的都是官官相護，有幾個人能為老百姓作主啊。此時，調(diào)解員一定要忍得住氣，受得了冤，要有過硬的心理素質(zhì)，利用調(diào)解技巧做好雙方的勸和工作，最后讓事實證明我們就是不偏不倚為老百姓作主的 中間人！

3、法情兼行、柔性和事 是調(diào)處醫(yī)患糾紛的有效手段。醫(yī)患糾紛與其它類型的糾紛相比，有一定的特殊性，尤其是對患方家屬而言，一方面自認為處于弱勢地位，容易以過激的言行來掩飾內(nèi)心的恐懼；另一方面也確實會處于傷心或悲痛之中，可以說是悲憤交加，身心交瘁，醫(yī)方的任何不理智言行或調(diào)解員的任何一句重話，都有可能引起患方及其家屬的義憤或反感，從而導(dǎo)致談判陷入僵局甚至群體性事件的發(fā)生。比如我們前不久處理的一起糾紛中，患方家屬將剛滿月的嬰兒尸體停放在醫(yī)院大廳之中，正在談判時醫(yī)院居然接受另一患者家屬送來的感謝信，患方家屬得知信息后立即離開談判桌準備沖往醫(yī)院鬧事，經(jīng)公安人員設(shè)法勸說才重回談判桌。因此，作為 站中間 的第三方調(diào)解員，必須時刻關(guān)注談判時雙方的情緒和舉動，在依照法律框架調(diào)解的同時，特別要善于以情感人，盡可能運用柔性的勸解方式取得當事人的心理認同，從而為和平談判鋪平道路。

三、調(diào)處醫(yī)患糾紛中的困惑及建議

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1、適用法律的困惑。根據(jù)國務(wù)院頒布的《醫(yī)療事故處理條例》的規(guī)定，造成患者死亡的沒有死亡賠償金項目，只有喪葬費、精神撫慰金和被撫養(yǎng)人生活費、被贍養(yǎng)人贍養(yǎng)費等，而當死亡人為新生兒或嬰幼兒時，是不用賠償被撫養(yǎng)人生活費、被贍養(yǎng)人贍養(yǎng)費的，且精神撫慰金的最高限額只能計算到六年當?shù)仄骄钯M。但是如果依照《民法通則》中人身損害賠償?shù)挠嬎惴绞剑t(yī)療服務(wù)合同成立后造成患者死亡的，應(yīng)該由醫(yī)方賠償喪葬費、死亡賠償金、精神撫慰金和被撫養(yǎng)人生活費、被贍養(yǎng)人贍養(yǎng)費等，其中死亡賠償金一項就是二十年當?shù)鼐用袢司芍涫杖搿煞N計算方法導(dǎo)致兩種相距較大的賠償結(jié)果，醫(yī)方當然寧可選擇按照醫(yī)療事故承擔賠償，患方只要稍微懂得一點都會選擇按照醫(yī)療服務(wù)合同糾紛來索賠，并且多數(shù)都會以不忍心讓死者再受開腸破肚之難作理由，不肯進行法醫(yī)鑒定或醫(yī)療事故鑒定。如果是起訴到了法院，法官有權(quán)參照兩種不同的規(guī)定作出判決，而在調(diào)解之中，雙方必定以此作為爭議焦點，各執(zhí)一詞，調(diào)解員也就只能是扮演 糊涂官判糊涂案 的角色了。因此建議高層早日對此問題給予明確統(tǒng)一的規(guī)定。

2、協(xié)議效力的困惑。根據(jù)最高人民法院的司法解釋，醫(yī)患糾紛專業(yè)調(diào)解委員會作為人民調(diào)解委員會的其中一種形式，主持調(diào)解后達成的協(xié)議具有法律效力，這應(yīng)當是毋庸置疑的。但是當醫(yī)院拿著調(diào)委會制作的協(xié)議書到保險公司請求賠償時，保險公司會以 憑法院生效的判決書或調(diào)解書 支付保險賠償費為理由，拒絕向醫(yī)院支付這筆費用。醫(yī)方也動輒以 法院判我多少我就出多少 為托詞，不贊成患方與其和

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解。因此，對于調(diào)委會調(diào)解達成的協(xié)議如何賦予更強的法律效力，還有待于相關(guān)法律的進一步明確。

3、調(diào)解經(jīng)費的困惑。雖然省綜治委文件中明確規(guī)定了調(diào)委會的工作經(jīng)費由衛(wèi)生行政部門予以保障，但是這種保障要落實并不順利有一定難度。所以，筆者建議這筆并不是很大的開支還是列入政府財政預(yù)算，用來保障醫(yī)患糾紛調(diào)處的有關(guān)費用。

第五篇：投訴處理工作制度

水利局投訴處理工作制度

為切實解決群眾辦事障礙問題，落實好百姓辦事零障礙工程各項工作部署，進一步提高機關(guān)工作效能，健全完善便捷、高效、廉潔的辦事機制。結(jié)合本局實際，特擬定本制度：

一、投訴處理工作原則

熱情接待，誠信服務(wù)，執(zhí)行黨的政策和國家的法律，堅持實事求是，一切從實際出發(fā)；堅持誰分管誰負責。

二、投訴處理工作職責

1、受理登記、轉(zhuǎn)辦、催辦和處理群眾來電、來信、來訪，承辦上級交辦的投訴問題。

2、本單位投訴處理工作實行歸口責任制。凡屬于業(yè)務(wù)性的，由各部門各單位歸口負責處理、答復(fù)；屬于綜合性的，由局辦公室或局紀委、監(jiān)察室負責協(xié)調(diào)、監(jiān)督、處理；重要來電、來信、來訪必須經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批閱。

3、局辦公室是辦理群眾來電、來信、來訪的主要職能部門，凡上級機關(guān)轉(zhuǎn)來的投訴問題，一律由辦公室受理、轉(zhuǎn)辦、催辦和答復(fù)。辦公室受理轉(zhuǎn)交的投訴問題，有關(guān)部門承辦完畢后，需將承辦意見反饋辦公室統(tǒng)一答復(fù)。應(yīng)由局屬各單位受理的群眾來信來訪應(yīng)做好受理、登記、答復(fù)等工作，并將辦理結(jié)果交辦公室備案。重大問題辦公室應(yīng)視情況向分管領(lǐng)導(dǎo)或上級機關(guān)匯報情況。

三、投訴處理工作程序

1、登記。接到來電、來信、來訪時，要當即登記。

2、送閱批轉(zhuǎn)。凡重要來電、來信、來訪和上級交辦、領(lǐng)導(dǎo)批辦的投訴問題，辦公室有關(guān)人員要及時送呈領(lǐng)導(dǎo)閱批，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示意見送交有關(guān)部門及時處理，并對重要來信負責催辦。

3、查處。對群眾來電、來信、來訪需要進行調(diào)查核實的，要及時組織調(diào)查，調(diào)查情況和處理結(jié)果要有記錄，并由承辦部門經(jīng)辦人員和部門負責人簽字確認。

4、報結(jié)。查處結(jié)果經(jīng)確認后要及時向投訴人作出答復(fù)。對于上級批轉(zhuǎn)要求上報結(jié)果和重要的投訴問題，形成查處報告并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后上報。

四、投訴處理工作要求

1、自覺執(zhí)行黨和國家的法律、法規(guī)，實事求是，堅持原則。

2、熱情接待，禮貌待人，耐心傾聽來訪者的陳述，詳細詢問相關(guān)內(nèi)容，認真做好記錄，如實反映群眾意見和要求，耐心地做好政策、法律、法規(guī)的解釋說明和群眾思想的疏導(dǎo)工作。

3、嚴守國家機密和行業(yè)秘密，遵守投訴保密紀律，不得擴散群眾來電、來信、來訪中反映的情況和問題以及投訴人的個人信息。

4、不斷改進投訴處理工作作風，對群眾來電、來信、來訪反映的問題，要分清輕重緩急，及時處理。一般來電、來信、來訪周內(nèi)處理完畢，口頭或書面答復(fù)時限一般不得超過一個月。需轉(zhuǎn)交各部門辦理的問題，辦公室應(yīng)從接收之日起二日內(nèi)轉(zhuǎn)交給有關(guān)部門。對上級交辦的來電、來信、來訪問題，要在規(guī)定的時限內(nèi)，用書面材料上報處理結(jié)果。

五、投訴處理工作首問負責制

凡來訪者向我局反映情況的，任何人不得拒絕、推諉。接待首次來訪的部門為首問責任人。首問責任人應(yīng)按照首問負責工作制度中規(guī)定的要求處理來訪，如反映的內(nèi)容屬于其他部門處理的，應(yīng)向來訪者說明情況，并按照各負其責，歸口辦理的原則，負責引導(dǎo)來訪者與相關(guān)部門取得聯(lián)系。

六、投訴處理工作失職追究

對由于工作責任心不強，導(dǎo)致對群眾來電、來信、來訪不按時轉(zhuǎn)辦、登記、答復(fù)，未造成嚴重后果的，對其進行批評，責任人要作出書面檢查。對因工作失職，造成嚴重后果，產(chǎn)生不良社會影響的，或?qū)Υ罕妬碓L態(tài)度惡劣，產(chǎn)生不良社會影響的，對直接責任人和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)視其情節(jié)嚴肅處理。紀委、監(jiān)察室負責對投訴處理工作的檢查考核。

本制度自發(fā)布之日起施行。