第一篇：民心網舉報投訴及政策咨詢辦理工作細則(試行)

民心網舉報投訴及政策咨詢辦理工作細則（試行）

第一章

總則

第一條：為加強民心網舉報投訴及政策咨詢的辦理，實現民心網訴求辦理工作規范化、制度化，進一步提高辦理質量和效率，依據有關規定，結合工作實際，制定本細則。

第二條：本細則適用于民心網聯網單位，包括全省各級糾風部門、政務公開機構、軟環境建設辦公室，省（中）直部門、各行業單位。

第三條：民心網是全省糾風工作、政務公開工作及軟環境建設工作的平臺，同時也是開展民主評議政風行風及公民評政府工作的平臺，全面受理群眾反映的損害群眾利益的問題、行風問題及軟環境問題舉報投訴、政策咨詢、意見建議。各地、各部門和有關行業單位負責本地、本部門范圍內舉報投訴的查處整改，政策咨詢的解答工作。

第四條：民心網舉報投訴及政策咨詢的辦理采取公開受理、公開反饋結果的辦法，并通過民心網聯網工程實現舉報投訴的網上轉辦和接收。各地、各部門辦理民心網舉報投訴及政策咨詢的情況與民主評議政風行風、公民評議政府等有關考評內容掛鉤。

第二章 受理

第五條：民心網通過如下渠道受理群眾的合理訴求：民心網、96515熱線、群眾信件、上級交辦（國務院糾風之窗轉件）。來電、來訪者不予受理。舉報投訴人通過民心網舉報投訴、政策咨詢要登陸民心網，點擊“舉報投訴”、“政策咨詢”欄目，按菜單提示據實填寫內容。

第六條：本著傾聽民聲、實現民意、服務民眾的原則，民心網全面受理我省范圍內反映行風問題及軟環境問題的舉報投訴、政策咨詢、對政府工作的意見建議。以下情況不予受理：

（一）已經過訴訟程序的涉法問題；

（二）公民、法人間的民事糾紛問題；

（三）涉及貪污腐敗廉潔自律問題；

（四）勞資糾紛、醫患糾紛問題；

（五）問題涉及部隊、軍區；

（六）投訴、咨詢內容模糊不詳，無從調查或回復的；

（七）其他超出受理范圍的問題。

第七條：根據群眾訴求要求的不同，民心網將受理的訴求信息分成四類：舉報投訴、政策咨詢、意見建議、求助及其他。

第八條：民心網的受理方式共分五種：轉部門辦理、直接回復投訴人、轉96515熱線、報送內參給有關領導、發建議函給有關地區和部門。

第九條：為了方便對訴求信息的管理，實現統計分析功能，民心網承辦人需要根據訴求內容對群眾反映的問題進行定性。定性共分三級，即先選擇行業分類，再選擇問題類別和問題行為。第十條：本著誰主管誰負責的原則，群眾的舉報投訴或政策咨詢問題一般轉往責任單位的上一級主管部門辦理。由民心網承辦人根據問題的內容認定責任主體（責任主體一般情況下為政府部門和有關行業單位），責任主體不明確的，要及時向有關部門進行咨詢，予以確認。

第十一條：典型的糾風專項問題及軟環境問題可轉各市糾風辦、軟環境辦，典型的政策咨詢問題可轉各市政務公開辦。其他需各市糾風辦、政務公開辦予以協調的問題，承辦人要在轉件時作以說明。

第十二條：根據反映問題情節的嚴重程度不同，民心網舉報投訴、政策咨詢的轉辦方式共分兩種：重點督辦和一般直辦。

（一）重點督辦：情節嚴重、典型的問題以重點督辦件形式發各市糾風辦、省（中）直各部門，限時反饋結果。原則上調查反饋時間為2個月。

（二）一般直辦：對群眾反映的一般問題通過民心網聯網軟件搭載的民情民意處理系統進行信息傳輸，由責任部門主動認領，及時反饋結果或階段性反饋結果的予以評星加分。

第十三條：民心網轉件采取網上轉辦、網上報結的方式。承辦人通過軟件向已聯網單位轉件，尚未聯網的單位可發傳真或機要，也可根據實際情況通過96515熱線監控平臺轉其他訴求渠道辦理，注意跟蹤結果。

第十四條：疑難政策咨詢實行專家答疑制度。根據政策涉及的業務范圍向省、市有關單位指定的民心網政策咨詢專家轉件。轉件前要先與專家進行溝通確認。

第十五條：對于不在受理范圍，但問題具有代表性、典型性的群眾合理訴求，承辦人可整理成《民心網內參》報有關地區和部門的一把手閱處，不限定反饋時間。內參得到落實并反饋結果的，納入處理結果的統一評價并予以加星。

第十六條：投訴、咨詢內容不具體或不在受理范圍的，承辦人可直接回復訴求人，告知不受理的原因，并給出合理化建議，不在受理范圍的要盡可能地告知其反映訴求的有效渠道。

第十七條：有價值的評議及建議承辦人要及時整理上內參網并叫線有關部門予以關注。可定期將群眾意見進行匯總以《民心網內參》形式報有關地區和部門閱處，凡予采納的按五星評分制進行評星。

第十八條：群眾求助經整理后通過民心網公開，有單位主動認領，為群眾解決實際困難的，按五星評分制進行評星。

第十九條：舉報投訴、政策咨詢轉出前要經民心網有關負責同志審核把關，重點督辦件要經省政府糾風辦負責同志審核把關。避免錯轉和重復轉件情況的發生。

第二十條：本著高效辦理的原則，民心網從接到訴求人訴求信息之日起，一般直辦件要在1個工作日內轉出，重點督辦件要在3個工作日內轉出（節假日及特殊情況除外）。

第二十一條：根據公開受理、公開辦理、公開反饋的原則，一經民心網、省政府糾風辦負責同志審核，受理信息便在民心網相應欄目公開（涉密、影響社會穩定的特殊問題不公開，訴求人本人可憑查詢號進行查詢），公開時只公開問題摘要（人名及單位名稱隱去），訴求原件不予公開。第二十二條：舉報投訴、政策咨詢受理并轉出后，承辦人要對辦理進度進行跟蹤，提醒辦理部門及時報結。辦理部門不能按時報結的要及時向民心網提出延期申請。

第二十三條：民心網工作人員要對當日的受理情況進行匯總分析，全面掌握群眾訴求的動態變化情況，發現重大問題，緊急、突發性事件要及時匯報。因未報造成影響的要追究責任。

第三章 辦理

第二十四條：各地、各部門、各聯網單位要明確專門人員負責民心網的舉報投訴、政策咨詢辦理工作，明確主管領導，將責任人姓名、職務及聯系方式報省政府糾風辦備案，聯網單位要對軟件實行專人專管，保證轉辦渠道的暢通。人員發生變動要及時報省政府糾風辦變更。建立一把手負責、主要領導親自抓、責任人明確的分級負責體系，并根據實際情況制定本地區、本部門相應的辦理制度。

第二十五條：重點督辦件限時查報結果，辦理單位接件后于1個工作日內簽收，并向主管領導匯報，落實辦理責任，組織開展調查。對重點督辦件的辦理結果要嚴格進行把關。辦結后，需形成正規、完整的反饋報告，報告中要具體寫明調查處理過程、定性結論和處理結果（一般辦理期限為2個月）。

第二十六條：各市政務公開辦、省（中）直各部門接到民心網轉去的政策咨詢件后，于1個工作日內簽收，積極協調有關處室、有關單位依據政策予以認真解答，并對答復結果進行把關，5個工作日內反饋結果。

第二十七條：各聯網單位保證每天登錄“民情民意處理系統”查看本單位的直辦件情況。發現新的直辦件應主動認領，主動辦理，并通過“民情民意處理系統”直接反饋結果，凡在限定時間內認領并反饋結果的，參與評星，予以加分獎勵。各市糾風辦、政務公開辦、省（中）直各部門要對本地區、本部門的直辦辦理情況進行監督。

第二十八條：民心網專家答疑件應在3-5個工作日內回復結果，由各單位指定的民心網政策咨詢專家直接向省政務公開辦反饋結果。

第二十九條：對責任主體認定錯誤、內容模糊無法調查或回復的舉報投訴、政策咨詢，辦理單位可直接通過軟件申請退件，退件時需填寫退件理由。重點督辦件原則上不允許退件，因特殊情況需作退件處理的，以報告形式作以說明。

第三十條：辦理單位在調查過程中要注意保護舉報投訴人，對其實施打擊報復的，一經發現，要嚴肅查處，追究有關人員責任。

第三十一條：在直辦件的處理上，一般由民心網直接對有關責任部門（單位），各市、縣（區）糾風辦、政務公開辦可通過登陸內參網掌握直辦情況，自行決定對辦理情況是否進行監督檢查，可把直辦情況作為民主評議政風行風的內容來考核，以調動和發揮各級政府部門的查改積極性。

第三十二條：各級政府部門要按照“管行業必須管行風”的要求，對人民群眾的舉報投訴認真負責的辦理，對下級的調查結果進行把關，主動回訪投訴人，核查調查報告，保證調查過程認真，反饋結果真實。

第三十三條：涉及多個責任主體，需聯合執法才能解決的問題，牽頭部門要主動協調其他部門，及時 3 向本級政府報告，保證問題的解決效果，不得推卸責任。

第三十四條：因情況復雜或其他特殊原因導致不能按期報結的，辦理部門要在規定的報結期前及時通過民心網聯網軟件提出延期申請，寫明延期理由及延期時限，經審核批準后，延期成功。尚未聯網的單位可通過電話等方式申請延期。

第三十五條：經調查了解，發現舉報投訴人的要求與有關政策不符，是因對政策不理解而造成的，辦理部門要做好解釋說明工作，如訴求人仍不理解，可在反饋報告中作以說明。

第三十六條：民心網舉報投訴、政策咨詢采取網上報結的方式，辦件人員將問題的調查處理情況填寫在相應的報結窗口中。為了便于統計，要將人員處理及款項收繳等情況按要求準確錄入，調查報告原件可通過“添加附件”功能添加。

第三十七條：對給予黨政紀處分和通報的，要附帶有關黨政紀處分決定和通報文件；對給予收繳、退款等處理的，要寫明具體金額。退款金額要落實到位，一般應附有收款人簽字核準的退款明細。

第三十八條：通過《民心網內參》轉出的群眾訴求，如有領導批示或調查解決結果要及時反饋給報省政府糾風辦，以便計入總體評價之中。

第三十九條：投訴人重復投訴、咨詢人重復咨詢造成的重復件，辦理單位可直接做退件處理。

第四十條：舉報投訴、政策咨詢轉出進入辦理程序后，在民心網上公開辦理過程，公示轉往單位、辦理單位、報結日期（涉密及容易造成社會不良影響的除外），方便訴求人在網上監督辦理過程。

第四章 審結評星

第四十一條：接到部門報結結果，民心網承辦人首先要對反饋報告的內容進行整理。舉報投訴要對照報結內容認真核對違規違紀人員處分及收繳、退還等款項處理的填寫，保證錄入的準確。政策咨詢要對照咨詢問題核對回復結果及解答的政策依據。

第四十二條：對留有聯系電話的舉報投訴人，承辦人要進行回訪，核實辦理結果，認真填寫回訪單。沒有留下聯系電話、但留有電子郵箱的要通過電子郵箱回復結果。沒留下任何有效聯系方式的，網上公開征求意見。

第四十三條：承辦人根據報結報告內容和回訪情況選擇結案方式：

（一）結案評星：辦理結果無異議、可結案反饋的選擇結案，并按照民心網“五星評價標準”對辦理結果予以評星，網上反饋（涉密、不便于公開的結果可不公開）。

（二）暫結跟蹤：反饋報告中有處理意見，但無落實結果的，發跟蹤單對辦理結果進行跟蹤。跟蹤件先評星暫結，跟蹤結果報回后再予調整。

（三）續辦：一個問題涉及兩個或兩個以上責任主體，第一責任主體將部分問題解決反饋后，對尚未解決的問題向第二責任主體進行續辦。續辦件需先對第一責任主體的辦理結果結案評星；第二責任主體辦結后再對第二責任主體的辦理結果結案評星。

（四）二次督辦：調查不認真，解決不到位，整改效果不明顯，或與舉報投訴人核實后反饋結果不實的，發二次督辦單進行督辦。二次督辦件對問題的業務主管部門予以扣星，對非責任單位的辦理單位暫不 4 予評星。督辦結果報回后根據整改情況再予評星。原則上二次督辦件的辦理最高可以評三星。

（五）二次辦理：基層聯網單位直辦件調查不認真、處理不到位的問題，重發上一級主管部門（或糾風部門）進行二次辦理。二次辦理件不予評星，二次辦理結果報回后再根據反饋結果進行評星。

第四十四條：一般直辦件因調查不認真、辦理不到位而引起訴求人不滿或在調查中發現重要案件線索的，可轉為重點督辦件交責任部門的上一級主管部門調查處理。

第四十五條：民心網對舉報投訴及政策咨詢的辦理結果實行五星評價制。舉報投訴辦理結果的評星標準：

五星：投訴人滿意；亂收費或其它違規行為得到糾正，有罰沒或退款；相關責任人受到處分；整改效果明顯，問題解決并能舉一反三提出整改措施。

四星：問題查實或是正在解決之中，提出整改措施，對責任人進行批評教育，投訴人基本滿意。

三星：問題基本得到解決，投訴人雖不是特別滿意但表示理解；或客觀原因導致問題沒能查實，但調查過程認真，能自查自省；有承諾卻無法立即解決。

二星：問題沒查實，只作解釋、回復性報告。

一星：問題沒解決，簡單作以說明，但也做了一些工作，舉報投訴人不滿意。零星：調查不認真，處理不到位；未進行調查就作以簡單回復。政策咨詢回復結果的評星標準：

五星：能提供政策依據，并按政策內容予以認真解答；不漏答、錯答，不回避問題；主動聯系留有聯系方式的咨詢人，態度端正，服務熱情；回復及時，按時反饋回復結果；咨詢人滿意或得到咨詢人理解。

四星：能提供政策依據，并按政策內容進行解答，回復內容基本滿足咨詢人的要求；因咨詢人的原因未能取得聯系，但工作態度認真；按時回復結果，咨詢人較滿意或表示理解。

三星：未提供政策依據，但基本按政策內容進行解答；存在漏答現象，回復內容不全；未聯系留有聯系方式的咨詢人，工作態度一般；未按時回復，超過報結期3個工作日進行回復；咨詢人基本理解。

二星：不能提供政策依據，未按政策內容進行回復，解答不夠準確；未按時進行回復，超過報結期7個工作日內進行回復；態度冷淡，未取得咨詢人理解。

一星：所答非所問，回避解答咨詢人提出的問題；嚴重超過報結期進行回復；不與咨詢人取得聯系或聯系時態度粗暴；咨詢人意見較大。

零星：超期不回復。

意見建議回復結果的評星標準：

五星：對群眾通過民心網反映的建議的可行性進行認真研究，能夠實地調查，對具有可操作的意見建議予以采納，群眾滿意。

四星：對群眾通過民心網反映的意見建議雖然沒有進行實地調查，但是對其可行性進行研究討論，同時對有聯系電話的群眾予以電話回復，得到群眾滿意和理解。

三星：對群眾通過民心網反映的意見建議能夠予以認真回復，群眾基本滿意的。

二星：對群眾通過民心網提出的可行性意見建議不予研究，只是簡單回復，群眾不滿意。一星：對群眾通過民心網反映的意見建議不認真回復，群眾不滿意。零星：無正當理由不予回復。

第四十六條：承辦人審結評星時是要依據評星標準認真進行評定，如下情況可做加星處理：

（一）處理特別及時，舉報投訴問題提前報結期7個工作日（及以上）報回結果，政策咨詢問題提前報結期3個工作日（及以上）報回結果。

（二）立足于標本兼治，有源頭治理措施（如廢止文件、出臺措施、修改或廢除文件的部分條款等）。

（三）問題解決難度較大，但整改力度大，治理效果特別明顯，投訴群眾非常滿意，要求給辦理部門加星。

（四）對非責任范圍或責任范圍邊緣的問題能夠主動認領、主動協調辦理、主動反饋。

（五）一把手重視，親自組織調查處理或有批示意見，問題得到妥善解決，群眾滿意。

（六）具有典型意義的先進典型案（事）例，省政府糾風辦作為典型案（事）例在媒體上公開通報。

（七）在解答政策咨詢的過程中主動幫助咨詢人解決問題。

（八）其他可加星的情況，經省政府糾風辦負責同志批準。

第四十七條：如下情況可做扣星處理：

（一）未及時申請延期，報結時嚴重超過報結期限，扣1-2分（星）。

（二）打虛假報告，反饋結果失實，進入二次督辦程序，原得分扣為0。

（三）對處理意見長期不予落實，多次催促不予回復，無合理借口，扣1-2分（星）。

（四）群眾對反饋結果作出的不滿意評價轉辦理單位后未按時得到的回復，扣1-2分（星）。

（五）漠視群眾舉報投訴，被動應付，扣3-4分（星）。

（六）對群眾舉報投訴不重視、不辦理，引起群眾不滿，造成惡劣影響的，扣5分（星）。

第四十八條：承辦人的審結評星意見需經民心網、省政府糾風辦負責同志審核后有效，一般直辦件從錄入整理到審結評星原則上不得超過2個工作日，重點督辦件不得超過5個工作日。

第四十九條：跟蹤單下發后，有關責任單位要注意查收，并按照跟蹤單上注明的日期補報跟蹤結果。凡跟蹤單及時回饋結果、落實到位的均予以加星。

第五十條：二次督辦單下發后，有關責任單位要給以充分重視，于2個工作日內接收，并及時向主管領導匯報，按時反饋補充調查結果。有特殊原因需要說明的在補充報結結果中作以說明。

第五十一條：對獲得五星評價的單位承辦人要擇優發《五星專報》報部門的一把手。特別典型的五星（五星以上）件可根據實際情況報市委書記、市長，部門“一把手”，省直屬有關單位、縣（區）委書記、縣（區）長。一般直辦件獲得五星評價要同時報各市糾風辦。《五星專報》得到領導批示的要及時反饋給民心網。

第五十二條：民心網承辦人要收集和用好典型件。好的典型（加星件）要通過民心網、民心網內參網、《民心》雜志、“民聲”熱線、新聞發布會等媒體平臺進行宣傳，弘揚“解決問題最重要，為民辦事最光榮”的主旋律。差的典型（扣星件）要公開通報，必要的通過媒體曝光。

第五十三條：突出源頭治理效果，承辦人要注意發現典型問題，尤其是苗頭性問題、共性問題、源頭問題及突出問題。具有共性，需從源頭上予以規范的問題可通過《源治函》或《民心網內參》報有關領導，為決策提供依據。

第五十四條：對辦理工作中反映出的典型性問題要向其主管部門發《提示函》給予提示，以期能引起注意，預防此類問題發生并對現存問題予以及時糾正解決。

第五十五條：針對解決效果不好或需多方協商才能解決的問題，省政府糾風辦可牽頭協調有關部門召開聯席會或督辦會，通過聯席會共同研究解決問題的辦法，通過督辦會保證問題的解決效果。

第五十六條：審結通過后，調查處理情況通過民心網公開反饋，訴求人可在民心網上對自己反映問題的處理情況進行留言評價。評價共分滿意、理解、不滿意三類。經核實，是訴求人本人留言的評價視為有 6 效留言。有效留言中，“滿意”作為加星的依據；“不滿意”根據評價內容轉辦理單位閱處。7個工作日內作出回復的不影響評星結果，且根據回復內容酌情加星。超過7個工作日不予回復的，自動扣星。

第五十七條：訴求的辦理情況、群眾的留言評價情況均在民心網上公開，辦理單位不予處理引起群眾不滿，從而造成惡劣社會影響的，由相應責任單位負責，影響極壞的，追究上級主管部門和有關領導的責任。

第五章 考核評價

第五十八條：按照《民主評議政風行風工作實施方案》、《公民評議政府工作實施方案》和《政務公開考核標準》的規定，民心網舉報投訴、政策咨詢辦理情況作為我省民主評議政風行風工作、公民評議政府工作、省政府糾風辦評價各市糾風辦工作的重要考核內容。

第五十九條：根據省紀委常委會通過的考核原則，民心網舉報投訴、政策咨詢辦理工作的考核不以暴露問題的多少作為評價標準，而以面對問題各地區、各部門所采取的態度和解決問題的實際效果作為評價依據。

第六十條：轉各市糾風辦、政務公開辦、省直各部門的重點督辦件為限期要結果件，嚴格按要求進行考評。一般直辦件雖以辦理單位主動認領報結為前提，但直辦件的辦理情況反映了本地區、本部門對待人民群眾的態度和行風建設的真實水平，因此也列入考評內容。

第六十一條：民心網對各地、各部門、各聯網單位的考核評價實行積分制，即把五星評價的得星數量化為分數（一星計1分）。總分數（得星總數）說明辦件的數量，平均得分（總星數/總件數）說明辦件的質量。

第六十二條：考評實行系統三級評定和地區總體評價相結合，即各區（縣）局、市局的成績計入省直各部門的總成績，各市聯網單位的成績計入各地區的總成績。目的是強化各地、各部門積極履行監督管理的責任。

第六十三條：考核各地區、各部門、各聯網單位群眾訴求的辦理情況，包括如下主要指標：

（一）反饋率：反饋量/轉出量。

（二）按時反饋率：按時反饋量/總反饋量。

（三）反饋合格率：三星以上（含三星）反饋量/總反饋量。

（四）反饋優秀率：五星（含加星）反饋量/總反饋量。

（五）總分：得星總數

（六）平均分：得星總數/評星件數

（七）查實率：查實反饋量/反饋數量

（八）辦理速度：辦件天數的平均值

（九）留言回復率：回復群眾留言量/應回復量

（十）接件率：認領群眾訴求量/應認領量

第六十四條：考核一把手對民心網群眾訴求辦理工作的重視情況：

（一）一把手重視民心網訴求辦理工作，建立責任分明、專人專管的內部辦理機制。

（二）主要領導在《民心網內參》、《五星專報》等材料上多次批示，批示得到落實。

（三）主要領導親自協調督辦，親臨現場調查，召開整改會議，做出部署，工作取得突出效果。對一把手重視情況的考核要具體量化，泛泛地總結不列入考核中。

第六十五條：考核通過辦理民心網舉報投訴及政策咨詢而進行的源頭治理情況：

（一）廢止或修訂有關不合理文件；

（二）廢止或修訂有關文件中的不合理條款；

（三）出臺或制定有關政策、措施對不規范行為予以規范；

（四）在市和縣的范圍內和整個系統中實施專項治理并取得實效（包括大面積向群眾退款）。

（五）政府大額投入確保問題的根本解決。

第六十六條：考核民心網訴求辦理工作渠道的暢通情況：

（一）聯網點充分，保證涉及群眾訴求的單位都與民心網對接。

（二）上線率高，保證聯網點每天上線，及時接受群眾的訴求信息。

（三）渠道暢通，有故障及時報修，保證信息送達的及時、準確。

第六十七條：民心網舉報投訴及政策咨詢的辦理情況考評是我省民主評議政風行風工作的一項重要指標，具體考核辦法參照《民主評議政風行風工作實施方案》。

第六十八條：民心網舉報投訴及政策咨詢的辦理情況考評是“公民評政府”目標考核的重要內容，具體考核辦法參照《公民評政府目標考核細則》。

第六十九條：各市政務公開辦辦理民心網政策咨詢的情況作為省政務公開辦考核各市政務公開辦的主要內容，具體考核辦法參照《政務公開工作考核細則》。

第七十條：省政府糾風辦、省政務公開辦在對各地、各部門進行分數量化考核的基礎上，通過排行的形式公布考核評價結果，并定期通報排名結果，在民心網及有關媒體上公開。

第七十一條：各市糾風辦、政務公開辦、省（中）直各部門應按照考評評價指標每月、每季度、每年度組織自評自查和回頭看工作，保證各項評價指標保質、保量的完成。

第七十二條：對民心網分平臺實行單獨考核，另見《民心網分平臺考核辦法》。

第六章 綜合分析

第七十二條：民心網既是舉報投訴、政策咨詢的受理平臺，也是反映民情民意的重要窗口，通過對民心網收集的民情民意信息進行綜合分析，準確把握問題的構成、地區和部門的分布情況，具體行為構成，起到預防、警示和指導的作用，為決策提供依據。

第七十三條：民心網的綜合分析以“三清楚”為原則，即民情民意（群眾反映了什么問題）清楚；責任主體（問題由誰來解決）清楚；整改效果（采取什么態度，解決得怎么樣）清楚。

第七十四條：民心網的綜合分析功能依托民心網民情民意信息處理系統實現，堅持服務群眾、服務政府部門的“雙服務”理念，為各級政府和部門提供詳細的民情民意調查報告，為領導決策服務。以事實為依據，確保分析數據的完整、準確、客觀、科學。

第七十五條：通過動態報告、數據報表、分析圖表、數據排行等對各地區、各部門的投訴受理情況、辦理情況及各類問題的分布、構成、態勢等進行綜合分析。在客觀數據的基礎上，通過典型總結、案例剖析，點面結合，充分發揮分析的作用。

第七十六條：通過定期分析真實反映民心網受理民情民意的動態情況，目的在于觀察群眾訴求的動態變化，對民情民意信息有基本的把握。定期分析共包括以下幾種：

（一）日報告：總結當日受理及辦結反饋情況生成日民情民意報告，在民心網即民心網內參網上公開。

（二）月動態：對當月受理及辦結反饋情況進行總結，形成當月民心網訴求受理工作動態，通過《民心網內參》報省委、省政府、省人大、省政協、各市市委、市政府，省（中）直各部門主要領導。

（三）季度通報：召開民心網舉報投訴及政策咨詢受理工作新聞發布會，向省內主要媒體通告本季度民心網訴求受理工作情況。

（四）年度分析報告：就民心網全年的訴求受理情況形成年度分析報告冊，并召集各地、各部門投訴及咨詢辦理的主要負責人參加年度受理及辦理情況通報會。

第七十七條：對共性問題、突出問題、源頭問題進行專題分析，通過對問題的產生原因、構成情況、發展態勢進行詳細研究和客觀把握，找出解決問題的治本措施。預警苗頭性、傾向性問題，對正在形成和發生發展的問題進行預防。

第七十八條：對各部門、各地區的訴求受理及辦理情況進行專題分析，提供分析服務。有利于各地區、各部門一把手掌握群眾的訴求情況及訴求的辦理情況，對群眾關心哪些問題，各級政府部門面對這些問題所采取的態度和效果心中有數。

第七章 辦理制度

第七十九條：承辦人制度。按照“包地區（部門）、包欄目、包協調督辦”的原則，在民心網指定若干承辦人，專門負責一個或幾個部門的舉報投訴及政策咨詢辦理工作、網頁維護工作、信息服務工作及上情下達、下情上達工作，建立該地區（部門）與民心網的日常工作聯系。承辦人制度的建立一方面為了使民心網民情民意的受理和分析更專業化，另一方面也為了能夠給各地、各部門提供更具有針對性的服務。

第八十條：公開受理、公開反饋制度。民心網舉報投訴及政策咨詢采取公開受理、公開辦理、公開反饋、公開評議辦理結果的公開制度。目的在于強化部門辦理部門的責任，方便群眾通過民心網對辦理過程及辦理結果實施監督。涉密、涉及個人隱私以及超出范圍不予受理的不予公開，訴求人本人可通過查詢號自行上網查詢結果。

第八十一條：直辦制度。對于群眾反映的一般性問題，不再從省到市、到縣（區）逐級轉辦，而是通過民心網聯網工程直通責任主體，由責任單位主動領辦，主動報結。直辦不是越級交辦，而是各聯網單位主動辦件的一種辦理方式。一方面有利于調動各基層單位解決問題的積極性，另一方面有利于省直部門和各市糾風辦從繁瑣的分轉工作中解放出來，更好地行使組織協調、監督檢查職能。對積極主動領辦的，效果好的納入行風評議和民心網舉報投訴考評，辦理情況向各市糾風部門通報，納入當地行風評議中。

第八十二條：內參專報制度。通過《民心網內參》將民情民意動態情況專報各地、各部門一把手，并把內參專報的批示情況、落實及解決情況納入“公民評政府”的考核內容。建立《民心網內參》辦理聯系人制度，各地、各部門要明確一名《民心網內參》的聯系人，保證《民心網內參》的準確送達、及時反饋。

第八十三條：回訪制度。通過電話回訪、現場查訪、網上公開征求意見等方式征求訴求人對辦理結果的意見，并根據回訪情況提出審結意見。通過回訪制度，保證辦理結果的真實可靠，保證審結意見的公正合理。

第八十四條：五星評價制度。通過“五星評價制度”對舉報投訴及政策咨詢的辦理結果進行考核評價，更直觀的評價和公開展示各辦理部門的個案辦理質量，并通過五星評分制把辦理質量和辦理數量量化成分數，具體評價標準參加本辦法第四章第四十二條。

第八十五條：跟蹤制度。對辦理部門在反饋報告中承諾解決或提出整改措施但尚未落實的訴求件進行跟蹤。跟蹤件可先行結案評星，待跟蹤結果報回后再予以加星。跟蹤制度的目的是促進問題得到徹底解決，保證反饋結果的真實可靠。

第八十六條：二次督辦制度。對調查不認真、查改不到位、反饋結果不真實，經民心網公開后群眾提出不滿意意見的辦理結果實施二次督辦，責令責任部門和單位重新調查處理，并納入省政府糾風辦重點督辦的案件中，重新反饋結果。對二次督辦件要做扣星處理。

第八十七條：建議函制度。對于辦件過程中發現的具有苗頭性或共性的典型問題，可發建議函建議有關主管部門從源頭上予以規范或整治，通過建議函制度，為有關部門和單位提出工作建議，為更好地解決問題服務，實現從解決個案問題到進行源頭治理的突破。

第八十八條：聯席會制度。對于涉及多個責任主體，需相關職能部門聯合解決的問題，省政府糾風辦組織召開聯席會，召集有關部門的負責同志參加，共同探討研究解決問題的辦法，提出整改解決意見。

第八十九條：通報制度。對各地、各部門辦理民心網舉報投訴及政策咨詢的情況進行通報，對通過民心網查處整改的典型案（事）例進行通報。通過通報制度，對先進典型予以表揚，對查處不到位、調查不真實的予以曝光。一般情況下，每月搞一次情況通報，每季度、半年召開新聞發布會通報。

第九十條：排行制度。通過對各地、各部門辦件總分和平均分進行“排行”，比較各地、各部門在辦理質量和辦理進度上的差距。通過排行制度，直觀反映反映各地、各部門民心網舉報投訴及政策咨詢的真實辦理情況。

第九十一條：新聞發布會制度。根據群眾在民心網上反映的舉報投訴問題的分析，對熱點、難點問題涉及到的有關政策決策問題，省政府糾風辦、省政務公開辦請有關部門和單位在民心網召開新聞發布會，進行詳細闡釋解答，特別是對采取的解決措施，向全社會予以公布。

第九十二條：叫線制度。通過聯網軟件向有關聯網單位發布信息，進行消息提醒和告知。收到“叫線”信息后，聯網單位的聯絡員要及時進行回復，保證溝通渠道的順暢。通過叫線制度，實現對聯網單位的信息服務及上情下達功能。

第九十三條：保密制度。民心網工作人員要嚴格執行保密制度，受理的舉報投訴材料和記錄未經批準不得泄露，不準私自摘抄、復制，不準私自扣押或銷毀舉報投訴材料和原始記錄。一旦發現有違反保密制度者，追究責任。

第二篇：2011年民心網辦理工作體會經驗

帶著責任和感情

做好民心網轉辦件辦理工作

各位領導：

大家上午好！

我代表環保局黨委，借此機會，向大家匯報一下環保局民心網轉辦件落實情況。我局對群眾的環保投訴辦理總的要求：?件件有著落，事事有回音，投訴人滿意?。截至2011年6月30日，接到民心網轉辦環保方面訴求件17件，已辦結15件均評為五星件，5項指標在全省環保系統中排名第三位，反饋率、及時率、回復率、滿意率、優秀率均為100%。我們的主要做法是：

一、加強領導，強化基礎能力建設

隨著市民環境意識不斷提高，環境投訴件呈快速上升趨勢，環境問題正在成為影響社會不和諧的重要因素，我局傳統的投訴渠道為12369環保熱線、來信來訪及丹東電臺政風行風熱線，民心網開通后，使得環境投訴更加快捷、直觀、清晰。幾年來，環保局黨委始終把環境投訴的受理作為強化環境監管、保證環境安全是不可或缺的重要耳目，它有力的彌補了環保工作鞭長莫及的缺陷。如果沒有百姓的投訴、沒有群眾的參與、沒有各方面的監督，有許多環境安全的隱患是我們難以盡快了解、掌握的，也極有可能給環保工作帶來

無法估量的損失，也將對黨的形象、對社會的安定和諧帶來負面影響。所以，群眾的環境投訴件辦理情況直接關系環保工作的成敗，其作用是不可替代。投訴件重點抓好以下工作：一是一把手親自抓，核心是抓責任的落實。局長許傳林高度重視民心網工作，民心網轉辦件件件有具體批示意見。主管副局長監督辦理情況，并對每月民心網辦件工作進行小結點評，通報前期工作情況，提出下一步工作要求。點評的重點是轉辦件的及時率、處理率、反饋率、滿意率和重訪率。在環保信訪件的處理中，重訪率始終是困擾我們的難題，由于環境污染處理設施的質量、效果、維護、運轉等方面的原因，時常有重訪現象，突出問題是第三產業的油煙處理設施、噪音振動處理裝臵的完好率、運行率、達標率難盡人意。同時要求各分局、監察支隊實行一把手負總責，轉辦件工作設專人負責。局監察室增派了一名業務能力強的副調研員分管民心網辦理工作，加強對民心網轉辦件辦理工作的協調和監督，使得民心網案件辦理工作得到了有力的組織保障。及時率是要求環境監察人員必須在接到信訪件的當天趕到現場，化解矛盾防止事態擴大激化，避免簡單問題復雜化。反饋率是考核一個部門的誠信度。二是提高辦件人員業務素質和辦事能力。正確的政治路線確定之后，干部是決定的因素，環保工作是業務性很強的工作，辦件人員素質如何直接關系環保部門的公信力和執行力，提高辦件人員素質是做好民心網

工作的基礎和前提。5月初，環保局就如何做好民心網轉辦件辦理進行了業務培訓，培訓的重點是環保法律法規、民心網微機處理系統操作和公文寫作培訓，使工作人員熟練應用環保法律法規，掌握民情民意處理系統如何操作、轉辦件如何受理上報、辦件怎樣才能加星以及辦件時限、信息報送等，此舉有力提高辦件人員素質。三是加強基礎硬件建設。市局在辦公經費較為緊張的情況下，籌集10萬余元資金，為市局監察室、支隊、各分局增配了高配臵電腦、安裝了錄音電話、配備了傳真機等辦公設備；各基層單位均配齊辦件專用車輛，保證及時有效辦理民心網轉辦件。四是規范辦件程序。辦件中，我們始終強調：程序錯了，就是一個不合格的辦件。?沒有規矩，不成方圓?，2011年我局制定《民心網轉辦件辦理制度》，規范辦件六個程序，即認真受理、分別辦理、妥善處理、跟蹤督辦、及時反饋、定期通報。對民心網轉辦的重點案件，由局監察室負責直查；對民心網的一般案件，則轉交分局限時查辦，局監察室負責跟蹤督辦。從而保證了辦案時效性。

二、抓關鍵環節，提高辦件質量

（一）加強環境監管，減少環境投訴。工作中既要亡羊補牢，及時快速處理好群眾投訴，更要未雨綢繆，防患未然，加大環境監管，將問題解決在萌芽之中。其做法：一是加強日常環境監管。目前而言，監管一松，環境問題馬上就出現，信訪量馬上增加，我們必須對環境違法始終采取高壓態勢。二是突出各時段的工作重點。每年的中高考期間，建筑施工及工業噪聲是投訴的重點和熱點，從5月4日至6月30日中高考期間，我局環境監察人員24小時值班，12369環境熱線24小時開通，監察人員接到信訪，第一時間趕到現場進行查處，保障考生有一個安靜的學習環境。三是排查環境安全隱患。工作中把水源保護，及農村水源周邊的化工、涉重金屬企業作為重點，逐家排查，建立臺賬，對不符合環保要求的企業下達整改通知，避免發生環境污染，保證環境安全。四是對居民樓下開辦企業實行嚴格審批制度，避免產生新的投訴件，對居民樓下不再審批洗浴、練歌房、以及涉油煙、噪聲、振動的項目，這些?第三產業?項目既是投訴的重點，也是無法根本解決的環境難題。五是制定環境信訪工作制度，認真督辦，嚴格問責，做到?四定四要求?。通過上述措施，加大環境監管，力求減少民心網的投訴件。

（二）嚴格辦件程序，提高辦件工作規范化水平。局領導要求，各涉信訪的部門單位，每天上班首要任務是設專人登陸民心網，遇有訴求件由局監察室立即打印，監察室拿出初步意見，呈閱局主管領導批示，再轉由市環境監察支隊、四個分局承辦。辦理完成后報局監察室，由局監察室呈報主管局長批示，再向民心網反饋。全部的辦理程序均由局監察室跟蹤監督，無論是哪一個環節出現問題，都能及時得到協

調、溝通解決，做到每個轉辦件責任點清、責任人明，不會出現訴求件管理的真空問題，做到件件有落實。

（三）專人負責，全程跟蹤，提高辦件效率。市局監察室指定專人負責民心網舉報投訴辦理情況的匯總和督辦，每天的工作日時間保持在線，及時認領轉辦件，及時轉交相關領導和部門批辦、辦理，全程跟蹤督辦，轉辦件受理、上報都及時與投訴人溝通，反映情況，征求意見，待當事人滿意后再上報省民心網平臺，提高辦件效率。

（四）做好回訪工作，鞏固辦件效果。以往在辦理訴求件的過程中，有些群眾對一個問題反復向民心網反映，導致出現一個件重復反映的現象。我們明確辦案前在嚴格保密（這是環境工作者的職業道德）的前提下聯系舉報人，核實案件，辦案中向舉報人通報辦理情況，結案前征求舉報人意見，力爭群眾滿意。今年民心網123793號件，反映某冷庫四臺制冷壓縮機噪音熱浪擾民投訴，經過查處，企業積極整改，整改完畢后，經過監測噪聲不超標，但在回訪時，投訴人不是很滿意，原因是還有兩臺壓縮機沒挪走，群眾擔心會反彈，并且白天有微弱噪音。市局監察室會同振興分局監察人員多次來到某冷庫做通企業老板工作，最后該企業投資5萬元，在壓縮機上方建一個小房，所用材料都是20厘米厚隔音泡沫板，使問題得到圓滿解決，投訴人十分滿意。

（五）咬文嚼字，增加影像資料，提高辦件質量。為進一步提升民心網辦件質量，環保局在撰寫民心網辦件報告工作上嚴把文字關，要求工作人員要增強責任感，在上報報告處理上一定要咬文嚼字，對重大、疑難轉辦件配有影像等佐證資料。例民心網122990號投訴某飯店油煙噪音擾民件，元寶分局監察人員經過認真勘察辦理后，上報被評為四星件，后經過補充影像資料，省民心網復議，此轉辦件被評定為五星。

（六）加大督辦力度，提高政府部門公信力。對重大、疑難以及時間緊迫的轉辦件，局監察室親自組織實施查辦處理，使得百姓投訴件得到圓滿解決。今年民心網115078號件，反映某企業鍋爐房煤堆揚塵投訴，經過查處，企業積極整改，后百姓又投訴，原因是蓋煤堆的苫布上面又壓一層煤，局監察室及時趕到該企業，研究解決問題方法，最后把苫布取出，重新蓋上，在苫布上面壓上磚頭，磚頭都用繩拴住，防止被風刮跑，百姓比較滿意。

（七）注重溝通，爭取上級部門支持和指導。主動與省民心網、市糾風辦溝通聯系，做到及時請示匯報，爭取上級部門對辦件工作的支持和指導。

三、帶著責任和感情辦理好民心網轉辦件

解決環境投訴問題是我們的職責，是必須做好的一項工作。做好工作的要件是有責任心，沒有責任心是不可能做好

民心網轉辦件，其結果只能是?應付?。同時，辦件人又要換位思考，如果是我們因環境污染影響到正常生活怎辦？是怎樣的一種感受和心情？從目前看，在相當一段時間內，環境投訴仍會呈上升趨勢，且問題是多樣化、復雜化。但不論怎樣，只要是帶著責任和感情去辦理，就能息訴罷訪，即使有的問題一時難以解決，真正把責任和感情做到位了，也可以緩解矛盾。

例如解決?達標擾民?環境問題，是我們經常遇到的問題，按目前的環保法律法規標準，業主環境違法的主要標志是否超過國家標準，嚴格意義上講，企業的排放的污染物只要監測達標了，環境問題視為解決了，但百姓仍有可能受到一定影響。為此，環保局對?達標擾民?問題力求做到達標不擾民。今年民心網120866號件，反映某快遞公司夜間卷簾門噪聲擾民問題，環境監察人員經現場勘查，這家企業在居民樓下，一般凌晨4點到貨，打開卷簾門產生的噪聲和人行走的腳步聲影響二樓居民休息，經過監察人員依法行政，企業法人態度積極，馬上整改并達標。整改后，投訴人仍不滿意，主要原因是該投訴人的雙親都是80歲的老人，夜間對聲音特別敏感，即使噪聲不超標，老人也休息不好。監察人員多次與企業負責人溝通，動之以情，曉之以理，企業最后同意每年花2萬元租一個車庫卸貨，使棘手問題得到妥善解決，投訴人很滿意，在民心網評論平臺肯定了環保局一心

為百姓著想做法。

守土有責，上述工作是我們應該做的，也必須做好的，對照先進單位，我們還存在不少問題、差距，本次會議后我們將按會議的要求，把工作重點放在民心網投訴問題的解決和落實上，以省委書記王珉提出的‘解決問題的態度、解決問題的速度和解決問題的滿意度’為標準，兢兢業業，踏實工作，力求辦好每一件轉辦件，力爭民心網轉辦件辦理件件都讓群眾滿意，真正讓百姓呼吸上新鮮空氣、喝上干凈的水、生活在寧靜環境中，為建設大氣秀美的丹東貢獻力量。

第三篇：北海市安全生產監督管理局辦理投訴舉報工作規定

北海市安全生產監督管理局辦理投訴舉報工作規定

北海市安全生產監督管理局

2007-04-16

[ 字體： 大 中 小 ]

索引號：2754－3285－2007－68485

信息種類：制度規范

文號：

生成日期：2008-03-18 19:02:33

發布日期：2007-04-16 00:00:00

發布機構：北海市安全生產監督管理局

北海市安全生產監督管理局

辦理投訴舉報工作規定

為進一步加強投訴舉報工作，規范投訴舉報工作程序，增強工作人員的責任意識和服務意識，提高工作效率和服務質量，特制定以下規定。

一、局紀檢組牽頭負責受理我局職權范圍內各種形式（來信、來訪、來電、網絡等）投訴，并向社會公布投訴舉報電話和工作地址。地址:北海市海城區東二巷2號；郵政編碼：536000；投訴舉報電話：0779－2025151。

二、接待來電、來訪的第一責任人必須熱情接待，認真記錄，語言文明，行為規范，不得借故推諉。

三、對所有投訴要逐件登記，及時受理，對不屬于受理范圍的投訴，應當告知投訴者向有管轄權的投訴工作機構投訴。

四、投訴反映重要情況和重大問題的，應及時向主管領導匯報，并由兩名以上工作人員負責進行調查辦理。

五、嚴格執行有關保密紀律，為投訴者保密，不得將投訴材料原件或復印件轉給被投訴人。

六、應當在自受理投訴（包括接到上級轉交的投訴）之日起三十個工作日內辦結投訴事項；需轉辦給相關部門的，應當在五個工作日內轉辦。因特殊原因不能按期辦結的，需報經主管領導同意后，適當延長辦理期限，但延長期最多不超過三十個工作日。

七、受理投訴時，應當核實有關情況，可要求有關部門、人員或被投訴人提供與投訴事項有關的文件、資料，并就相關問題作出說明。

八、根據投訴情況，可要求被投訴科（室）個人立即停止行政過錯行為，或采取必要的補救措施。

九、對投訴事項調查核實后，應當根據相關規定提出處理意見。

十、署真實姓名投訴的，應當將辦理結果告知該投訴者，聽取其意見。

十一、不按本規定受理或辦理投訴的工作人員，對責任人進行誡免談話；造成不良影響和后果的，依法給予政紀處分。

十二、本規定由局紀檢組負責解釋。

十三、本規定從2004年11月1日實施。

內容概述：北海市安全生產監督管理局 辦理投訴舉報工作規定 為進一步加強投訴舉報工作，規范投訴舉報工作程序，增強工作人員的責任意識和服務意識，提高工作效率和服務質量，特制定以下規定。

一、局紀檢組牽頭負責受理我局職權范圍內各種形式（來信、來訪、來電、網絡等）投訴，并向社會...內容全文

內容全文

北海市安全生產監督管理局

辦理投訴舉報工作規定

為進一步加強投訴舉報工作，規范投訴舉報工作程序，增強工作人員的責任意識和服務意識，提高工作效率和服務質量，特制定以下規定。

一、局紀檢組牽頭負責受理我局職權范圍內各種形式（來信、來訪、來電、網絡等）投訴，并向社會公布投訴舉報電話和工作地址。地址:北海市海城區東二巷2號；郵政編碼：536000；投訴舉報電話：0779－2025151。

二、接待來電、來訪的第一責任人必須熱情接待，認真記錄，語言文明，行為規范，不得借故推諉。

三、對所有投訴要逐件登記，及時受理，對不屬于受理范圍的投訴，應當告知投訴者向有管轄權的投訴工作機構投訴。

四、投訴反映重要情況和重大問題的，應及時向主管領導匯報，并由兩名以上工作人員負責進行調查辦理。

五、嚴格執行有關保密紀律，為投訴者保密，不得將投訴材料原件或復印件轉給被投訴人。

六、應當在自受理投訴（包括接到上級轉交的投訴）之日起三十個工作日內辦結投訴事項；需轉辦給相關部門的，應當在五個工作日內轉辦。因特殊原因不能按期辦結的，需報經主管領導同意后，適當延長辦理期限，但延長期最多不超過三十個工作日。

七、受理投訴時，應當核實有關情況，可要求有關部門、人員或被投訴人提供與投訴事項有關的文件、資料，并就相關問題作出說明。

八、根據投訴情況，可要求被投訴科（室）個人立即停止行政過錯行為，或采取必要的補救措施。

九、對投訴事項調查核實后，應當根據相關規定提出處理意見。

十、署真實姓名投訴的，應當將辦理結果告知該投訴者，聽取其意見。

十一、不按本規定受理或辦理投訴的工作人員，對責任人進行誡免談話；造成不良影響和后果的，依法給予政紀處分。

十二、本規定由局紀檢組負責解釋。

十三、本規定從2004年11月1日實施。

武字〔2009〕62號

中共武安市委 武安市人民政府

關于印發《武安市安全生產違法違規行為和重大事故隱患舉報獎勵辦法（試行）》的 通

知

各鄉鎮黨委和人民政府、市直各單位：

現將《武安市安全生產違法違規行為和重大事故隱患舉報獎勵辦法（試行）》印發給你們，請認真遵照執行。

中共武安市委

武安市人民政府

2009年7月23日

武安市安全生產違法違規行為和重大事故隱患 舉報獎勵辦法（試行）

第一條

為加強安全生產監督管理，鼓勵廣大群眾積極舉報安全生產違法行為，及時發現并排除安全隱患，制止和懲處違法行為，切實保障人民群眾生命財產安全，根據《安全生產法》、《安全生產違法行為行政處罰辦法》、《河北省安全生產條例》、《邯鄲市人民政府辦公廳關于建立生產安全重大事故隱患舉報獎勵制度的通知》等有關法律、法規和文件規定，制定本辦法。

第二條

人民群眾對全市范圍內的煤礦、非煤礦山、鋼鐵危化、民爆和煙花爆竹、建筑施工、道路交通、公共聚集場所等所有行業的生產經營單位或相關事業單位存在的安全生產違法違規行為和重大事故隱患進行舉報，經查證屬實的，對舉報人給予經濟獎勵。

第三條

根據安全生產違法違規行為和重大事故隱患的性質、危害和影響程度，從我市實際出發，具體分為下列五類：

（一）被責令停產整頓或停產停整的煤礦、非煤礦山生產經營單位拒不執行，私自恢復生產，私自整改或借整改之名違

規生產的。

（二）無證的煤礦、非煤礦山生產經營單位非法生產，特別是盜采國家礦產資源的。

（三）非法制造、買賣、運輸、儲存、使用民用爆炸物品的。

（四）其他安全生產違法違規行為。

（五）重大事故隱患。具體包括：

1、可能造成重大人員傷亡或重大財產損失的生產安全隱患；

2、生產經營單位及管理人員不具備相應的安全資質、條件或資格，安全生產規章制度和安全操作規程不健全或不落實；

3、違章指揮，強令職工冒險作業，形成重大安全生產事故隱患的；

4、被安全生產主管部門依法責令限期改正、停產停業整頓、關閉的生產經營單位，逾期未改、未停或未關閉而繼續違法從事生產經營活動的；

5、非法生產、經營、運輸、儲存、使用危險化學品及危險物品的；

6、生產（含設計、制造、安裝、改造、維修）或使用鍋爐、壓力容器、壓力管道、電梯、起重機械、游樂設施、客運索道等特種設備的單位，不具備許可條件或未經許可的；

7、新建、改建、擴建工程項目的安全設施，未與主體工程

同時設計、同時施工、同時投入生產或使用的；

8、設計、施工單位或個人出具安全評價、認證、檢測、檢驗虛假證明、報告的；

9、公眾聚集場所未通過消防部門消防驗收或違反有關防火規定存在重大事故隱患的；

10、尾礦庫閉庫后，需再利用的，未經主管部門批準及設計審查或者尾礦庫周邊建筑物安全距離不符合《尾礦庫安全規程》的；

11、其它重大事故隱患。

舉報人舉報的事項，應當是安全生產監督管理部門和負有安全生產監督管理職責的有關部門沒有發現，或者雖然發現但未按有關規定依法處理的。

第四條

下列情況不在舉報獎勵的范圍：

（一）涉及安全生產監督管理的執法人員在日常監管中發現或辦案過程中發現的違法違規行為和重大事故隱患；

（二）舉報人是安全生產監督管理部門工作人員或負有安全生產監督管理職責的公務人員；

（三）適用簡易程序處理的違法違規行為；

（四）舉報人在舉報時沒有留下姓名、聯系方式以致無法取得聯系的；

（五）有關法律、法規、規章規定不應獎勵的其他情況。

第五條

根據舉報事實的價值、確鑿程度和舉報人協助調查

情況，將舉報分為三個等級：

（一）一級舉報。舉報人對違法違規事實完全清楚，已直接掌握證據并可以協助查辦活動，舉報情況與查辦事實完全相符。

（二）二級舉報。舉報人對違法違規事實基本清楚，已掌握部分證據并可以協助查辦活動，舉報情況與查辦事實基本相符。

（三）三級舉報。舉報人尚未對違法違規事實進行直接核實，但已取得部分重要證據，僅提供查辦線索，不直接協助查辦活動，舉報情況與查辦事實大致相符。

第六條

舉報人可以通過書信、傳真、電子郵件或其他形式舉報安全生產違法違規行為和重大事故隱患。

第一、二、四、五類舉報受理部門為市安全生產監督管理局。地址：武安市南關街645號；郵編：056300；電話及傳真：5551234；電子信箱：ajjxxgk@163.com。

第三類即非法制造、買賣、運輸、儲存、使用民用爆炸物品行為舉報受理部門為市公安局。地址：武安市塔西路14號；郵編：056300；電話及傳真：5610800。

第七條

市財政每年從安全生產和涉爆違法案件罰沒收入中安排不低于50萬元的資金，設立安全生產舉報獎勵基金。其中用于非法制造、買賣、運輸、儲存、使用民用爆炸物品案件舉報獎勵的資金單獨列出，由市公安局負責管理；其他

獎勵資金由市安全生產監督管理局負責管理。獎勵資金不足的按程序追加，剩余部分結轉下使用。

第八條

根據舉報內容類別、舉報級別和查辦案件的案值大小、可能造成的影響程度確定獎勵標準。

（一）對于第一、二類舉報，屬一級舉報的，獎勵舉報人5000元—10萬元；二級舉報，獎勵3000元—8萬元；三級舉報，獎勵2000元—5萬元。

（二）對于第三類舉報，屬一級舉報的，獎勵舉報人5000元—5萬元；二級舉報，獎勵3000元—4萬元；三級舉報，獎勵2000元—3萬元。在嚴打涉爆犯罪期間或其他特殊情況下，公安機關可以適當增加獎勵幅度，但一般不得超過最高獎勵額。

（三）對于第四、五類舉報，視情況給予舉報人一定的獎勵，一級舉報、二級舉報、三級舉報獎金最高分別不超過3萬元、2萬元、1萬元。

同一違法違規行為及重大事故隱患有兩個以上單位或個人舉報的，只對第一時間舉報的單位或個人給予獎勵。多人聯名舉報同一事件的，獎金可以平均分配，但獎金合計總額不得超過上述規定標準；由第一署名人或者第一署名人書面委托的其他署名人領取。舉報人就同一生產經營單位同時存在第三類和其他類別違法違規行為、重大事故隱患分別向市公安局、市安全生產監督管理局舉報的，可以由舉報受理部門

分別按上述標準給予獎勵，但兩個部門獎勵之和不得超過一個案件的最高獎勵額。

第九條

安全生產違法違規行為和重大事故隱患舉報受理部門要安排專人負責舉報受理工作。工作人員接到舉報后，要立即向部門主要領導、主管領導匯報，由部門領導根據案件情況，及時組織調查處理；涉及其他部門的，聯合其他部門或報請市安委會領導協調其他部門進行調查處理。經查屬實的，依照有關法律、法規、規章的規定，責任上頂格追究，經濟上高限處罰；涉嫌犯罪的，依法向司法機關移交。

舉報受理部門之間要建立溝通協調機制，密切配合。

第十條

凡接觸舉報人信息或舉報材料的人員，要嚴格遵守保密制度，未經舉報人同意，不得以任何形式透露舉報人和舉報材料的信息。對舉報材料建立專門檔案，實行保密管理，未經授權或者批準，其他工作人員不得查看。嚴禁將舉報材料轉給被舉報單位或被舉報人。

第十一條

安全生產違法違規行為和重大事故隱患舉報受理部門對舉報獎勵每季度評審一次，一般在下季度的第一周進行。獎勵對象及獎勵金額由舉報受理部門根據上述有關規定提出意見，獎金在1萬元以下的，由部門主要領導審定；獎金在1萬元及以上的，報市委、市政府主管領導審定。

第十二條

獎勵決定作出后，安全生產違法違規行為和重大事故隱患舉報受理部門應當在5個工作日內通知舉報人領取

獎金或提供個人賬戶。舉報人應當自接到獎勵通知之日起30日內，憑本人有效身份證件領取獎金或向舉報受理部門提供個人賬戶。逾期不領取且不提供個人賬戶的，視為自動放棄。第十三條

安全生產違法違規行為和重大事故隱患舉報受理部門要設立獎勵基金專戶，建立健全責任制度，嚴肅財經紀律，加強管理，專款專用，并自覺接受財政、審計、監察部門的檢查監督。

第十四條

有下列情形之一的，根據有關規定對相關責任人給予處分；涉嫌犯罪的，依法移送司法機關處理。

（一）謊報、虛報或偽造舉報材料騙取舉報獎金或冒領舉報獎金的；

（二）對舉報人進行打擊報復的；

（三）對舉報拒不受理，或在舉報受理、查處工作中推諉、敷衍、工作不力的；

（四）因工作失職造成舉報人個人信息或舉報材料泄漏，給舉報人造成不良影響的；

（五）向被舉報單位或被舉報人泄漏舉報人或舉報材料的；

（六）利用職權徇私舞弊，故意拖延發放舉報獎金、冒領獎金，收受或變相收受舉報人獎金回報的；

（七）挪用、侵吞舉報人沒有領取的獎金的。對冒領、挪用、侵吞的舉報獎金要追繳國庫。

第十五條

本辦法由市安全生產監督管理局、市公安局負責

解釋。

第十六條

本辦法自發布之日起實施。

第四篇：2010在全市教育系統民心網投訴辦理工作會議上的講話

在全市教育系統民心網投訴辦理工作會議

上的講話

同志們：

今天，我們在這里召開全市民心網舉報投訴辦理工作會議，主要是總結前段工作，分析查找教育系統民心網舉報投訴辦理工作存在的問題，同時就如何做好今后民心網舉報投訴辦理工作提出工作要求。2010年在各縣(市)區教育局紀檢、監察部門精心組織和民心網工作人員的共同努力下，1－11月份各縣(市)區教育局共受理民心網投訴件122件，其中被評為六星件1件,五星件21件，四星件22件，辦結率達到100%，可以說取得了一定的成績，各縣（市）區教育局對民心網工作高度重視，具體工作人員認真負責，為民心網案件辦理工作做出了積極的貢獻，認真解決了一些教育系統群眾關心的熱點、難點問題。體現了民心網傾聽民生、實現民意、服務民眾的宗旨。值得表揚的是建平縣教育局對群眾的投訴舉報案件整體回復質量比較高,特別是對教師投訴參加教師進修學校培訓向教師收取繼續教育管理費的問題，調查過程詳實，解決的力度大，全縣各校共支付教師培訓管理費206,650元,被省民心網評為六星件。剛才，月珍同志通報了2010年1－11月份各縣（市）區舉報投訴辦理工作情況，可以看出有喜有憂，雖然取得了一定的成績，但是也存在一些不容忽視的問題，一是調查報告不規范，無標題、無主送單位；二是調查過程不詳實，陳述的過于簡單；三是查實率低，無處理結果；四是缺乏與投訴人溝通的環節。這些問題的存在直接影響到教育系統民心網的辦件質量和整體水平，致使出現了大量的低星件。對教育系統的民心網投訴辦理工作市教育局局長張福海高度重視，多次聽取民心網投訴辦理工作情況匯報，指示我們全力做好民心網舉報投訴辦理工作。為此，要求各縣（市）區教育局要針對存在的問題，認真扎實地進行整改，以達到全面提升民心網的辦件質量的目的。下面，我就教育系統民心網舉報投訴辦理工作提三點要求：

一、提高認識 統一思想

大家知道，民心網是利用網絡技術搭建的軟環境建設和糾風工作平臺，在網上公開受理群眾舉報投訴，并公開反饋查處整改結果，通過民心網開展“雙評”和“行風熱線”工作，這對指導教育系統軟環境建設和糾風工作，開展政策咨詢，服務人民群眾具有重要的作用。

民心網的建設，一直以來得到中央、省委、省政府領導的充分肯定。原中共中央政治局常委、中紀委書記吳官正在視察民心網時，對依托網絡平臺開展群眾監督并與紀檢監察機關的監督相結合的作法予以充分肯定。中紀委副書記、監察部部長馬 馬文 批示：這是落實懲防體系實施綱要的重要措施，要繼續予以關注。國務院副總理、原省委書記李克強批示：民心網是了解民情的重要渠道，望辦好，并注意總結經驗。原省委書記張文岳批示：民心網反映民心，創建了新的政府與群眾的溝通渠道，有利于改進政府工作，應當長期堅持，努力辦好。今年初，省委書記王珉批示：“要高度重視民

心網上群眾反映的問題，把解決問題的態度、速度和群眾滿意度作為考核干部的一項重要標準”。民心網是遼寧省的首創，現已納入中央紀委、國務院糾風辦典型跟蹤和試點計劃中，并在石家莊全國糾風工作會議上推廣遼寧的工作經驗。省政府已從2006年起將民心網舉報投訴辦理情況和民心網反映的民情民意納入對各市政府工作的考核體系中。市政府從2010年起將民心網舉報投訴辦理情況納入到各地各部門黨風廉政建設責任制的考評內容，納入到糾風及軟環境建設評議內容。

要清醒地認識到在民心網上公開受理群眾舉報投訴，并公開反饋查處整改結果，是省委、省政府、也是市委、市政府的工作重點，是大事所趨，市紀委領導十分重視此項工作2010年7月份召開了民心網工作的調研會，11月份召開了全市民心網工作會議，市監察局局長徐樹范就如何加強民心網工作提出具體要求。為此，各地一定要統一思想，進一步提高對做好民心網舉報投訴辦理工作重大意義的認識，要始終堅持群眾利益無小事的原則，切實加強對舉報投訴工作的領導。

二、加強領導 精心組織

民心網投訴辦理工作的好與差與單位的主要領導是否重視密切相關。一個單位如果領導不重視民心網工作，那么民心網投訴辦理工作就是一句空話。領導重視并精心組織專門人員堅持常抓不懈，民心網投訴辦理工作才能見成效。

第一，要把民心網舉報投訴辦理工作列入單位工作議事

日程抓緊抓好。有關領導要親自登陸民心網，隨時掌握民心網的投訴辦理情況，了解當前群眾反映和關心的熱點問題，為工作決策掌握可供借鑒的第一手資料。各縣（市）區教育局紀委應每月向一把手匯報一次《民心網》的工作，每季度向市教育局紀工委報告工作情況。2010年群眾投訴問題主要有以下幾方面:一是反映個別教師和學校亂辦班、亂補課、亂收費、亂訂教輔材料。二是反映學校管理方面的問題。三是反映個別學校領導干部以權謀私的問題。四是反映教師職稱評聘和工資待遇方面的問題。

第二，要以高度負責的精神，認真受理民心網的舉報投訴。群眾可以通過民心網直接對破壞軟環境建設及損害群眾利益的不正之風問題進行舉報，及時反映問題和提出意見、建議。通過民心網，能接到大量的舉報投訴。省民心網及時并迅速的將省民心網接到的關于我市教育系統各單位的投訴舉報轉給各相關聯網單位。對這些投訴舉報件，各地的領導一定要高度重視、主要領導要親自過問，分管領導要親自抓，要嚴肅對待，認真閱件，要派專人去一件一件地調查處理，切實做到件件有回音，事事有著落，同時處理結果要向投訴人反饋，對存在問題的責任的人要該批評教育的批評教育，該處理的處理，該追究責任的堅決追究責任，絕不允許姑息牽就，敷衍塞責。征求舉報投訴人對辦理結果的意見，力爭達到讓投訴人滿意。

第三，要配備專門人員，做好這項工作。各地一定要配備專職的民心網工作人員，使他們有時間、有精力去查辦好

每一件舉報投訴。必要時有關科室齊抓共管、全員上陣，各司其職、各負其責。

三、抓住關鍵環節 做好技術處理

從我市1－11月份民心網舉報投訴件辦理情況看，由于投訴件辦理單位沒有抓住關鍵環節，對報結件沒有認真嚴格把關，導致直接影響了對報結件的審核評價和評星等級。為此，我們要做好以下工作 ：

1.要消滅超期件，實現及時回復率100%。1－11月份全市共受理民心網投訴件122件，共中超期辦結件有4件，占投訴件總數的3.2%。各地負責民心網的工作人員，要每日登陸省民心網，如發現有省市有關部門轉辦的投訴件，要主動領取，立即向領導匯報，組織有關人員就群眾反映的問題認真調查處理，并將調查處理結果與投訴人溝通后，及時在民心網上進行回復。對不能按時報結的投訴件要提前與上級轉件機關進行溝通請示延期，絕不能隨意不經請示而延長辦件期限。

2.要消滅二星級以下件，降低三星級件數量，提高查實率。1－11月份，由于調查不到位致使被評為三星以下件有51件，占投訴總數的52.6%，這個比例也是非常高的。個別單位對省民心網投訴件留于形式，調查不深入，應該親自調查的件也沒有親自組織調查，而是轉到下一級去調查，而對下級的調查結果也是聽之任之，沒有嚴格的審核把關。有的單位在回復投訴件時過于簡單,陳述的不清楚,沒有把我們大量的調查工作反應出來，或避重就輕,不愿意暴露問題,查實

率低。由于此種問題的存在導致了處理結果沒落實，群眾滿意率低，從而也直接影響了反饋件的審核評價。在今后的工作中各地一是對于民心網投訴件都要高度重視，都要制定詳細的調查提綱，都要組織人員認真進行調查，對存在的問題，一定要進行認真的整改，要有具體的處理意見。二是對案情復雜，調查時間相對較長的辦件，要提前計劃好時間，不能按時回復的要和省民心網溝通申請延期。三是對于群眾投訴舉報模糊不清無法調查的問題，或不是教育部門能解決的問題，要和省民心網溝通進行退件。

3.要規范調查報告，提高投訴件的報結質量。在報結的投訴件中，有些調查報告無標題、無主送單位，無調查經過，調查結論、處理結果都沒有。有的調查報告甚至用一句話就報結一個投訴件，此問題的存在直接影響了反饋件的審核評價，嚴重導致了低星件出現。對于辦結件在向上級報告調查結論時，一定要嚴肅認真，主要領導要親自把關，調查報告規范，要有主送單位、調查經過、定性結論、存在問題、處理結果和報送單位名稱及報送時間等。

4.要認真關注群眾留言，及時給予回復。一些單位不能認真查看群眾的留言，有的看過后也不重視，更不回復。有的單位聯網后甚至沒有瀏覽過群眾的不滿意留言。今后，各單位負責民心網的工作人員要經常瀏覽民心網評議欄，對群眾的不滿意留言及時給予回復。有針對性的留言，必須認真對待，做好投訴人的思想工作，無投訴人詳細地址、姓名的，要當有姓名對待，讓我們的回復能夠感動投訴人，甚至是網

民。

5.加大投訴件的督辦力度。部分單位在辦結投訴件過程中調查結果不實或太籠統，有的由于各種原因在調查的問題尚未做出結論前就報結，導致出現跟蹤件。各級都要加大對投訴件跟蹤督辦的力度對投訴件要做到件件有調查、件件有結論，要一件一件地把投訴件落到實處。對監督不力，工作不負責的工作人員應及時調換，確保工作上水平、提質量。

6.要利用民心網監督優勢，推動軟環境建設和糾風工作健康發展。市紀委、市監察局自2010年起，將各縣（市）區、市直各部門和單位民心網舉報投訴辦理情況納入到黨風廉政建設責任制和軟環境建設評議內容。今年，市教育局將把各地省民心網的投訴辦理情況，做為行風建設工作的考核內容。各地要定期梳理民心網的舉報和投訴案件，抓住苗頭性、傾向性問題，歸納問題產生的根源，積極采取措施，從源頭上進行治理，并構建長效機制。

同志們，扎實有效地提高全市民心網舉報投訴辦理工作，對于推進軟環境建設和糾風工作，密切與人民群眾的關系意義重大。我們要進一步加大民心網工作力度，為辦好人民滿意的教育作出積極的努力。

2011年1月4日