第一篇：怎樣避免和處理顧客的商品質量問題投訴

怎樣避免和處理顧客的商品質量問題投訴?

1、首先，總部要加強對供應商的監督、檢查和溝通，從源頭上把好商品質量關。

2、其次，門店要作好商品質量的檢查：每班要檢查的商品有面包、鮮奶、熟食等，每天要檢查的商品有方便面、火腿等，每月定期查看不動銷商品表。

3、門店發現有問題的商品，要及時撤架處理，不要再銷售。

4、如正常顧客買到有質量問題商品時，首先，真誠給客人道歉，耐心傾聽顧客意見，不要與客人爭吵；其次，滿足客人提出的退貨或兌換要求；指導員及時聯系商品部同事，讓廠家協助處理，并密切關注該問題的處理情況；根據《消費者權益保護法》，有質量問題商品，門店可按同類商品價格的2-3倍進行賠償。

5、對于非正常顧客要求索賠：如金額較少，可以接受，要盡快處理，不要拖時間；如果金額較大，難于接受，有有信心找關系解決的，盡可能將損失降到最低；如果實在沒辦法，只能報警處理；最重要的一點是要審時度勢，保障人身和財產的安全

第二篇：怎樣處理顧客投訴

怎樣處理顧客投訴

第一節 顧客投訴的原因和心理

一、客人投訴的原因分析

在日常工作中，盡管我們希望為客人提供完美的服務，仍難免會出現差錯、不周、誤解，以至導致客人投訴，妥善處理客人投訴，是在已經引起不滿的情況下做好服務的最后一個機會，因而成為飯店工作的一項重要內容。為此，我們有必要對顧客投訴的原因進行分析。

投訴是指客人以為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益而向酒店服務人員或有關部門提出的口頭或書面意見。就酒店服務工作而言，引起客人投訴的原因可分為主觀與客觀兩大類。

（一）主觀方面的原因

主觀方面的原因主要表現為不尊重客人和工作不負責任兩種情況。

1、尊重客人。不尊重客人是引起客人投訴的重要原因，主要表現在以下方面：

（1）工作懶散、怠惰，離規范服務相去甚遠。

（2）不注意語言修養，有意無意沖撞客人。

（3）諷刺、挖苦、辱漫、責罵客人。

（4）未經客人同意，闖入客人房間。

（5）不尊重客人的風俗習慣。

（6）在服務臺或樓道高聲喧嘩，高聲談笑，打電話等，影響客人進餐。

（7）無端懷疑客人或對于客人的來訪者不禮貌的言語舉止。

2、工作不負責任。工作不負責任是指服務員在工作時馬虎、敷衍、粗糙、燎草，主要表現在以下幾點：

（1）服務不主動、不熱情，不專心工作。

（2）忘記或搞錯了客人交代辦理的事情。

（3）損壞、遺失客人的物品。

（4）衛生工作不認真，食品用具不潔凈。

（5）服務應答不及時，又沒有合理地說明解釋。

（6）服務項目殘缺不全，名存實亡，同應具備的檔次相距甚遠。

（7）服務綜旨不是從方便客人出發，而是以自己方便了事。

（二）客觀方面的原因

引起客人投訴的客觀原因主要是設備損壞、設備短缺又不及時修好；服務的收費又不合理，在結帳處發現應付的款項有出入；在飯店找不到出租汽車；同外界通訊聯絡困難；遺失物品等等也會使客人投訴。

由于飯店經營的性質不同，處理問題的方式各有差異，當出現以上的種種情況時，有的客人可能嘴里嘀咕，有的客人以再也不來這家飯店為表態，也有的客人會理智地提出意見，還有的客人會大動肝火，所有這些表現，都應視作客人的投訴。

二 顧客投訴的心理探析

1、求尊重的心理。盡管客人投訴動機是自尊心受到傷害，自身利益蒙受損失，甚至是

誤會、誤解所致，但在采取投訴行動之后，都希望別人認為他的投訴是對的，他是有道理的，希望得到理解，向他表示歉意并立即采取相應的行動。

2、求發泄的心理。賓客遇到令他不快、沮喪的事情時，或者是被諷刺挖苦甚至被辱罵

之后，心中充滿了怒火，要利用投訴的機會發泄出來，以維持他們的心理平衡。

3、求補償的心理。賓客在受到物質和精神損失時，希望通過投訴得到補償，如弄臟了衣

服希望免費為他們洗干凈，丟失了東西希望得到賠償，不禮貌的待遇希望制止直至道歉。

第二節 怎樣處理顧客的投訴

對客人的投訴要有辨證的認識。首先，投訴是壞事，它說明飯店的服務質量可能存在問題，不符合標準，并且有可能因此而失去部份顧客。所以，投訴是一個信號，它使我們發現自身管理的缺點和不足，告訴我們必須主動加強管理。但是，從另一方面看，投訴也是好事，它給了我們及時處理、盡力補償、換回影響的機會，也可成為我們據以改進工作的動力。總的來說，從積極的意義上講，酒店從客人投訴中，可以在下述方面得到好處。

2、從客人的意見中可以看到飯店服務質量的客觀評價。

3、問題的暴露會使有問題的人無法繼續隱匿。

4、改善服務并避免更多類似問題的發生。

5、扭轉客人對飯店的印象，促使其再度光臨。

6、增進與客人的溝通，加強質量的控制。

實踐證明，正確對待客人的投訴，不但能夠取得諒解，而且可以贏得友誼。因客人投訴后，飯店方面在作出解釋、道歉外，多數能為他解決問題，同時由于他傾訴了不滿和怨氣，內心得到平衡，于是下次還會光顧。反之將積怨埋在心里的客人往往不會是飯店的回頭客。可見，正確地處理投訴，合理地解決問題，不是單純的防守，也是積極的進取。

處理客人投訴是一門藝術，把握這門藝術的管理人員，可以憑借自己廣博的閱歷和豐富的經驗，因人、因事、因時、因地的制宜，采用獨具一格、恰到好處的方式駕輕就熟、機智巧妙地處理各種問題，不僅憤怒與愛怨可以迎刃而解，而且具有強烈的吸引力和感染力，常常收到事半而功倍的效果，達到這種境界需要依賴閱歷的積累和實踐的探索，就方法而論，下面的提示可資借鑒。

一對客人的表揚要婉言感謝

許多客人在當面提出批評意見時，往往會先發表一通贊揚我們管理水平高、服務質量好的話，然后才觸及我們工作中的不足之處，你對這種迂回表達方式要有思想準備。所以當客人對我們的服務提出贊揚時，你不能說：“那當然了，我們的服務是一流的，來過我們這時的客人，都贊揚我們。”憋了一肚子氣的客人聽了這話，他會很刺耳、很反感，他會認為從另一人側面證明了你這家飯店品位不高。對此，他可能不想再提出任何批評，使意見變作成見，也可能突然爆發他心中的怒火，采用更為強硬的方式，以更為激烈的言詞來表達自己的不滿，使得本來不難解決的問題變得復雜棘手。為了不出現這種勢態，當客人先贊揚我們的服務態度時，我們應說一些婉言感謝的話，并主動征詢意見，例如“你贊揚我們的服務態度過獎，為客人服務是我們應該做的事，我們的服務工作還有很多不足之處，請您多提意見。” 象這樣的表態，客人聽了很順耳，覺得很誠懇，他的情緒會變得更冷靜、思維更理智、用語更平和，這時，客人提出的意見往往很中肯，為研究問題、分析問題和解決問題都創造了良好的前提與基？。

二、對客人的意見虛心接受

客人給我們提意見時，我們要態度誠懇、心平氣和、認真傾聽、并且不要打斷客人的談話，讓他把意見說完。客人的聲音高，說話的速度快，應說：“請您不要急，慢慢講。”客人意見屬實，我們要明確表態，虛心接受，并誠懇地向客人表示感謝。客人提的不實意見，也不要說：“沒有的事”、“絕不可能”等斷語，而應代之以諸如：“讓您感到不快，我們有責任，我們還要多方面提高服務質量”的表態。有了這個態度，處理客人的投訴能減少很多麻煩。“爭一句沒完沒了，忍一句會一了百了”，實在是對待投訴的警言箴語。有經驗的服務員，他們有“忍一句，了百句”的經驗，為此，他們不會同客人頂撞，更不會同客人爭吵。當客人給服務員提意見時，服務員接受，認錯，道歉，改正了，他就達到了提意見的目的。只是當他認為服務，員拒絕接受意見時，他便會繼續向服務員的上級領導反映。意見向上反映一級，麻煩就增加一層，所以處理客人的投訴，應盡量處理在最基層，不要擴大事態。

三、客人提出中肯意見，應以主人翁的姿態向客人衷心致謝

有些客人提意見，很誠懇、很客觀，如提意見說：“你們的碗盤缺口太多了，應換一換。缺口多了細菌多、不衛生！”對這樣的意見，應說：“謝謝您的提醒，您幫我們發現這個問題很及時，我們馬上就換。”再如客人說：“你們這菜里有蟲，我們不敢吃，請給我們換一盤。”你應當說：“真對不起，讓您受驚了。我們馬上給您換一盤。”如果你意識不到這就是投訴，或者認識不到在賓客面前，你就代表飯店，而采用“碗筷的事我管不著，你找餐飲經理去。”之類的回答，那么，你就是在拒絕批評，你就是在犯錯誤。

四、對客人提出的合理要求要及時解決

客人投訴不都是合理的。只有當他們的合理要求不能實現，合法權益遭受侵犯時，他們才會不得不提出意見。如服務員工作操作嘈雜，嚴重影響客人談話、進餐時，客人會提意見；飯店的設施殘缺，如燈光不亮，空調制冷效果不好，客人會提出修理等建議。對于這樣的合理要求，應當及時解決。在解決這些問題時，要有一個時間概念，如跟客人說：“謝謝您的提醒，這個問題十分鐘以內給您解決。”然后離開，同有關部門聯系處理，不要在客人面前與其它部門人員電話聯系，那樣對客人和相應部門都不禮貌。這個問題解決了，客人滿意了，問題才算處理了。

五、對客人投訴的與已無關的問題應盡量幫助解決

客人往往是向身邊的服務員投訴。因為這些人是工作在第一線的直接服務者，客人投訴的內容，可能涉及服務態度、衛生質量以及環境設施，不管是那方面的問題，客人投訴時，只會找身邊的服務人員、不會找后勤行政人員。有些后勤方面的事，客人會向服務員投訴。對于客人提出的不屬于自己直接責任范圍的意見，我們不但不能推開不管，而且有積極參與解決，主動幫客人解決問題。凡是屬于飯店應當提供方便的事情，無論客人把意見向誰提出，我們都應當幫助客人解決。

六、客人有意見不要隨意向上級推諉

實事求是地講，并不是所有客人提出的所有意見都是服務人員所能解決的。須知，向上級推諉，自己擺脫不了責任，問題仍舊存在。因此，每次逢此，你都應先道歉：“真對不起，讓您久等，耽擱了時間。”然后說明，“我立即同有關部門聯系，請他們幫助解決。”催辦的結果，問題解決了，當然很好，一時無法解決，也要及時向客人解釋清楚，并提出替代辦法。到這時，客人已經明白了，他向你提出了超過你職責范圍的難題，他會內心里感謝你。接下去，他會在你力所能及的范圍內向你求助。

七、服務員與客人發生矛盾時，不要拉著客人去找上司評理

賓客至上，這是我們服務的宗旨。從這個意義上講，客人的一切正當的要求都應當得到充分的滿足。某些客人在飲食方面不習慣、不方便或工作上遇到困難和障礙而心情不佳、情緒不好，出言不遜、舉止不慎都是可以理解的。我們的服務工作應該以高度尊敬和重視賓客為前提，但在主觀上不應要求賓客以同樣的標準和尺度回報，不要抓住賓客的不妥言行與之論理，不可因此發生口角，更不要拉著客人找自己的上司評理。在服務工作中，學會“得理也讓人”是十分重要的，這倒不是說服務工作低人一等，理應忍氣吞聲，而是強調賓主發生矛盾，主人這一方應負更大的責任，況且，服務工作讓賓客滿意，飯店經營到頭來真正受益的還是提供服務的一方，從這個意義上講，“賓客永遠是對的”應理解為“服務永遠是實惠的”，因此，除個別蠻不講理、糾纏不休或圖謀不軌的情況外，都要在服務工作中竭盡所能地避免摩擦、碰撞、對立和矛盾。動輒去找上級評理，此舉并不明智。若沖突責任在你，你會被批評乃至處分；若沖突責任不在你，上級也只能采取向賓客賠禮道歉、息事寧人。即使遇到恬不知恥或欲施強暴的情況，也不要單槍匹馬地對著干到矛盾激化，而應會同保衛部門妥善解決。

八、對委屈深、意見大的客人要多做工作

委屈深、意見大、損失多的客人，他們不只是在賓館范圍內對于當事人進行投訴，而且還會向新聞界、輿論界投訴，還可能到飯店的主管部門反映情況，這些投訴和反映，會對飯店的聲望和名譽帶來意想不到和難以挽回的損失。為了不出現這些情況，我們對委屈深、意見大、損失重的客人要盡心盡力盡職盡責地做好各方面的工作，其主要做法有：要以加倍優質的服務對待客人，用周到入微的熱情服務彌補我們的過失和客人的損失；當事人及領導向客人陪禮道歉，主動承擔責任，做出合理賠償；由總經理出面，請客人吃飯，征詢改進意見；減收或免去客人就餐所發生的費用；教育、批評處理當事人讓客人知會。一般來說，通過做這方面的工作，客人是會諒解我們的。如通過多方面做工作客人仍不諒解時，我們應主動向有關領導說明情況，爭取在上級支持和指導下妥善處理。

九、滿足常客提意見和要求保密的要求

有些客人，長期來飯店消費，天天與我們服務員打交道。這些常客，對于飯店的各方面情況十分了解，對服務人員非常熟悉，往往對于他們的思想作風，工作態度、性格特點、家庭情況以及個人的長處和短處相當了解。對于飯店內部的一些不良傾向知道得比我們的管理干部和保安部門還要清楚，出于種種動機，他們也會主動或被動向我們反映有關情況。當常客反映問題時，往往要求對于情報來源加以保密。對客人的這種合理要求，我們一定要明確允諾并切實？行。一般來說，常客向我們反映情況，是要經過思想斗爭的，也是擔著某種程度上的風除的。同時，對他們的這種精神和舉動，我們應當由衷地感激。對于他們提供的情況，我們也應該認真調查核實、分析研究，做到“兼聽則明”，并不斷改進我們的工作。

十、不準扣留或隱匿客人的批評意見

客人書面投訴時，除直接送達或郵路寄達外，許多情況下是交服務員轉給領導。當客人委托轉送批評信件時，被委托人應當及時地誠實地照辦照轉，不能私自拆閱，也不能扣下不呈。任何拖延、截留、涂改、藏匿舉止都是犯規違法行為，都要受到追究和制裁。

十一、不得對提意見的客人施行報復

面對客人投訴，唯一正確的態度是歡迎督促、歡迎批評、言者無罪、聞者受益，有則改之、無則加勉。有的服務人員對于客人批評耿耿于懷，采取有意冷落、故意怠慢、服務欠佳、言行非禮甚至尋隙報復的對策，這是絕對不允許的。而一旦發生，則應加倍懲治處理。

十二、按照組織系統處理客人的投訴

當客人投訴是針對一線服務人員時，一般由主管、經理進行處理。處理不了的逐級呈報上級領導處理。凡是基層管理干部能夠了結的投訴，就不要送到上級領導層去解決。但管理者應當定期向上級總結匯報客人投訴意見概況和自己處理投訴的情況。這樣既有利于領導了解飯店運行的實際效果，也有助于征詢上級的指導意見。對于重大、重要的投訴，則應直接報告總經理或主管副總經理處理。

十三、處理好客人不屬實的意見

客人的投訴多數是屬實的，但也有的是不屬實的。對客人的不實意見，要根據不同情況妥善處理。如客人反映的問題是一般性的，如哪天上茶服務沒有到位，而實際上我們的服務員是嚴格執行操作規范，這時我們要引導服務員從積極方面去理解領會、引以為戒，不必同客人去論是非；但若反映的問題屬于原則性的，如哪個服務員偷了他的錢物，則須認真對待，認真調查，當證實客人并沒有遺失錢物或雖有丟失，但同飯店工作人員無關，則應從善意出發，明確向客人說明，同是及時解決被誤告服務員的思想包袱。但在一般情況下，不必令客人向服務員陪禮道歉。

十四、對暴跳如雷的投訴客人要理智冷靜

由于客人方面的原因（如性格、心境、際遇）或服務員方面的原因（如怠慢、侮漫、刁難）或上述兩個方面的交叉與結合，有時我們遇到的投訴客人已是怨氣沖天、怒不可遏甚至暴跳如雷。這樣作為負責處理該投訴的管理者，首先要冷靜、理智，以同情和理解情緒耐心聽客人喧泄，叫他慢慢講。用你的善意和冷靜為客人的暴跳心理慢慢降溫。當客人有了冷靜的態度后，他也就有理智了。雙方在冷靜理智的情態下商量問題，一般來說是好商量的，好解決的。所以對暴跳如雷者，我們首先應做的就是通過自己的冷靜使其對方也變得冷靜，然后問清事情的經過，根據投訴的內容進行處理，容易收到較好的效果。

十五、對無理取鬧的客人要靈活處理

大千世界，無奇不有。蛋中挑骨、無端尋釁、酒后撒瘋。輕佻挑逗、百般挑剔、無理取鬧者也偶有出現。當他們鄙俗的欲望得不到滿足，陰暗的心理得不到渲泄時，往往采取惡人先告狀的方式以反誣作為投訴。這種情況雖然棘手卻不難鑒別。每逢如此，我們的對策是：一定要大義凜然、堅持原則，二是頭腦冷靜、反應靈活，可先好言相勸、勸其自愛自制后正言相告，告其事理、法理，再厲色警告，示之影響后果，倘三番無效，則不宜延誤，應及時通知保安部門進行處理整個過程要注意收集、保留證據，不要擴大事態或影響他人。

十六、要盡量避開客人在公共場所投訴

客人在公共場所投訴時，因易引起圍觀，干擾正常工作秩序，造成不良影響。故在場服務人員的首要任務是客氣、機智、靈活地把客人引離大眾場合，到辦公室或其他安靜場所，令其心平氣和后再按照程序了解情況、解決問題。

十七、處理好客人的電話投訴

在接到客人的投訴電話時，我們在注意以下幾點：

1、認真傾聽，仔細記錄，要表明對投訴問題的重視和關心，并明確告訴客人，我們將把您的意見反映給上級管理人。

2、詢清投訴事件的時間、地點、人物、情節和后果五大要素。

3、講話要語氣親切、聲音要適度、致謝要誠懇。

4、要詢問和錄存投訴者的姓名及處理意見。

5、調查處理后要歸檔結存，并盡可能讓投訴人知會。

十八、處理好客人的信函投訴

有些客人在飯店消費間不投訴，離開之后才來信投訴，處理這種投訴須注意以下幾點：

1、認真閱讀來函，明晰投訴內容。

2、尋找該客人的消費資料。

3、查出被投訴的有關人員，了解事情經過。

4、按照程序實事求是地予以調查處理，向投訴客人回信致謝并說明處理結果。

5、將投訴來函和收、閱、處、批意見歸納整理、歸檔妥存。

第三篇：處理顧客投訴

處理顧客投訴

餐飲業經營的關鍵不僅在于酒店地段的優越、店面設施的令人滿意，還在于熱忱周到、讓顧客滿意的接待服務。酒店經理在管理過程中不可避免地面臨各種各樣顧客與酒店的糾紛，如何藝術地處理這些問題，對留住顧客、維護酒店利益至關重要。正式的道歉、正規的賠償，對顧客來說，是一種尊重：

與顧客簽訂《理賠公約》

每當遇到飯菜出現諸如衛生方面的問題時，酒店大多一“換”了之，“換菜”似乎成了酒店處理這類問題最常用的方式。其實，我們心里很清楚，飯店換菜，只是物質上的，即使換的那盤菜再干凈，顧客心里還是不舒服。吃飯講究的就是一個心情，把菜換了，也未必挽回顧客的好心情。

有人做過統計，如果顧客在一家酒店遇到過飯菜衛生方面的問題，那么，在心理選擇上，他下次光顧這家酒店的幾率比去其他酒店的幾率低至少30個百分點，他向親人及朋友推薦這家酒店的幾率幾乎為0。所以處理方式高明與否，直接決定酒店能否留住這些客人。

一次，我們酒店一位顧客吃排骨時吃出一根頭發，桌上一位女顧客就捂住嘴巴想嘔吐。見她這樣，我馬上把這位女顧客請到辦公室，給她泡茶、上水果，說了許多道歉的話，那個菜也免單了。但是最后，顧客仍舊不滿意。

這個過程中我一直在思考：換菜、送果盤有時候并不能挽回影響，怎樣才能做得更好？

我感覺到，免單也好，送果盤也好，在顧客看來，都是我們臨時的補救行為，遠遠不夠正式。后來，我想出了一個辦法：與顧客簽《理賠公約》。顧客在酒店遇到類似事情后，酒店工作人員首先真誠地承認錯誤在于我們，然后根據《公約》中規定的不同賠付情況與顧客簽定《理賠公約》，雙方簽字，進行正式賠償。這樣的處理方式看起來更正式、讓顧客感覺更被尊重。后來的事實證明，顧客普遍接受這種方式。

《理賠公約》對顧客與酒店發生的各種糾紛分別進行界定并制定不同的賠付標準：

如果顧客在飯菜里吃出頭發、蒼蠅、蟲子等異物，無償為顧客換菜或退菜，贈送果盤，并一次性向顧客賠付精神損失費20元；

如果顧客對飯菜質量提出疑問，免費為顧客換菜；

如果顧客的衣物或所帶物品因酒店工作人員的疏忽污染或受損，無償為顧客清洗、親自送上門，并一次性向顧客賠付精神損失費20元；

如果顧客與酒店工作人員發生爭吵，工作人員當場向顧客道歉，并一次性向顧客賠付精神損失費20元。

為了方便客人看到我們的《理賠公約》，我們把它附在點菜單封面的背面，客人只要打開點菜單，在點餐之前就能看到它。顧客與酒店簽定的《理賠公約》形式如下（以顧客在飯菜里吃出頭發、蒼蠅、蟲子等異物為例）：

尊敬的顧客：

您好！首先向您真誠地道歉！

我們的服務沒能讓您滿意，是我們工作的失誤，您提出的問題對我們是一種督促也是一種鼓勵，我們一定接受您的建議，保證您下次光臨時讓您和其他顧客滿意。現在您在我們酒店就餐時發生了不快，我們將無償為您退菜或更換價值相當的菜

肴，贈送果盤，并一次性向您賠付精神損失費20元（橫線上內容根據發生的不同情況，依據《理賠公約》填寫不同的賠付標準）。

再次向您真誠地道歉，敬請諒解！

希望您下次光臨，我們的發展離不開您寶貴的意見和建議。

酒店：--------（酒店蓋章）

顧客：--------（客人簽字）

年 月 日

其實，顧客在享受我們的服務時更在乎心理上的感受。正式的道歉、正規的賠償，對顧客來說，是一種尊重。

有時候，顧客的一個眼神、一個動作就是投訴

服務員自己的200個意見=顧客的零投訴

我們是一家高檔酒店，來這里就餐的客人人均消費都在100元以上，客人一般都是有身份、有地位、有素質的人，所以，真正意義上的顧客投訴，比如大發雷霆或是和服務員吵起來的事幾乎沒發生過。對我們來說，有時候，顧客一個不滿意的眼神、一個動作在我們眼里就是投訴，如何避免顧客“眼神間的投訴”也就成了我們處理投訴的最大問題。

為了達到顧客100%的滿意，我們在制度上層層把關：

一、酒店的采購驗收由廚房決定，每個炒鍋在做菜前對自己所做菜品原料進行檢查，不合格的可以退回，驗收后完全由廚房負責，這就保證了原料購買和做菜“一人負責制”，避免了菜品不新鮮相互推委責任的情況。

二、在細節上體貼顧客，即使稍有一點不滿也要在酒店服務人員體貼的氣氛中融化掉。如:每個服務員在店內及店周圍30米以內向遇到的任何一位顧客說“您好”；不主動向客人推薦200元以上的酒水；客人離開時必須遠送客人10米以外；客人如不是自己駕車，應主動問訊是否幫助打車；雨天一定要問是否帶雨傘。

三、在我們員工培訓理念上，酒店上至老板、經理，下至廚師、服務員，在服務顧客上，每個人都是一樣的，任何人都要隨時準備端盤子、拖地板。在我們酒店，總經理、各級經理、主管都有一套服務員工作服，在客多、服務員忙不過來的時候，總經理也要去餐廳端盤子。

四、值班經理值班期間無論和任何人以任何理由喝酒，一杯罰款200元。目的是值班經理必須保持最好的精神狀態處理顧客遇到的任何問題。

五、顧客意見簿由我們服務人員自己總結填寫。每個服務員每天晚上都要總結一天自己所服務顧客遇到的任何一點不滿意的情況，并自己總結、提出解決方法。比如，有個服務員在意見簿上寫道“2004年4月26日，在我服務的321房間，有六位客人，在我給一位男賓客倒酒時,他身邊的一位女賓客示意不讓我倒了，但男賓客自己沒吭聲，我就給他斟滿了酒，后來他也喝光了。但席間那位女賓客一直不高興，影響了整場的氣氛，并生氣地盯了我一大會兒。我突然意識到：在有女賓客在場的時候，我們服務員更應該傾向于女賓客的建議，男士通常更大度一些，根據女賓客的意見行事，他們也會很樂意。”還有服務員記錄“在我服務的12號餐臺客人，有兩位女士、五位男士，其中一女士像是外地客人，開始時她喝飲料，但其他人都勸她喝酒，并讓我給她上酒杯倒酒，我心想：一方不想喝酒，另一方卻非要讓她喝酒，不如折中一下，給這位女士上個小杯子，既可以讓這位女士少喝點，還不至于引起其他的反對。我就上了小杯子，結果這位女士非

常感激地對我連說‘謝謝’，席間還對我夸了好幾次，其他客人也都夸我‘聰明、體貼’”。

六、服務員之間每周開交流會討論自己遇到的“客人不滿意情況”，以提醒其他人不出現類似錯誤，把客人“不滿意”出現的幾率降到最低。我們酒店規定，每周五上午召開服務人員交流大會，服務員總結自己一周來所有的“不滿意情況”，比如因為某件事、某個動作或某句話引起客人不愉快，講述給大家，全體人員討論遇到此類事情處理的方法，然后以此提醒大家類似的事情不再發生。

七、我們酒店隨時有一輛待發車,如客人點到酒店沒有的物品,酒店隨時派車派人免費為客人到別處購買,不另外收服務費。就這樣，我們酒店的顧客投訴率一直保持為零，但顧客意見簿上的“投訴記錄”卻每天保持200多條。

多一次道歉永遠沒有錯：

次日再給顧客打個致歉電話

餐飲服務業每天要面對很多人，形形色色，什么樣的事都可能發生。當糾紛突然發生時，怎樣在最短的時間內以最簡捷最有效的方式讓顧客滿意、把酒店損失降到最低,這才是最重要的。

我們酒店是當地餐飲業的龍頭企業，規模是本市最大的，所以，形象和信譽對我們來說，至關重要。一次，一位顧客投訴我們店的菜——一盤蝦不新鮮了，領班小姐沒處理好，于是把我叫來，我一看這局勢已經很僵了，我的一點失誤都有可能使矛盾升級，處理方式有一點不當都會使整個酒店形象大打折扣。于是,我當機立斷：

第一、認錯：對不起,在此就餐沒達到您的滿意，非常抱歉！

第二、解決：您看，我是給您另做一道還是給您退掉，真的非常抱歉！

第三、挽回：不管怎么彌補，都是我們的錯。您有什么要求，我們盡量滿足，最后再送一道果盤。

第四、結果：結賬時，您這一桌打九折；請您留下聯系方式，我們調查清楚原因后再通知您是怎么回事。

還有一個環節至關重要，那就是次日再追加一個電話。第二天早晨，我親自給顧客打一個電話，解釋原因，然后歡迎他再次光顧，感謝他對餐廳提出的意見。這一環節在處理問題上是最為關鍵的一環，也是最容易被許多人忽視的一環。當日的處理只能解決“矛盾”，而留住客戶、挖掘未來的客戶，次日的電話至關重要。事實也證明，當顧客次日接到我的電話時，幾乎100%的顧客既驚訝又高興，還說一定要做“回頭客”。

后來，我琢磨：既然我們以這種“不得以”的方式結交、熟悉了顧客，成為我們一筆“意外”的資源，何不建立一個“顧客數據庫”，把這些顧客的資料掌握住，成為我們“留得住”的客人？于是，為了使顧客資料更加詳細，我們以前只留姓名、電話，現在增加了工作單位、年齡、生日、家庭成員等情況。有的顧客不愿意留詳細的個人情況，我們就給他解釋“請你放心，我們絕不打擾您，留下聯系方式是為了給我們一個賠禮道歉的機會，讓我們還給您一個意外的驚喜。”客人一般聽了我們的解釋都會留下。然后我們建立專門的資料庫，等節日時，配合我們酒店的優惠活動，我們把這些顧客作為重點客戶，送鮮花、蛋糕或優惠卡，結果統計顯示，這樣的顧客上門率很高。顧客再次光臨時，再送一個果盤，對上次的不愉快表示歉意。

我們把這種處理方式作為處理與顧客糾紛的模板,固定下來,并結合這種處理方式對服務人員、領班及廚師進行培訓。

服務有時像美女：多一分則過，少一分則不足

服務“過剩”則過猶不及

一次，我接到顧客投訴：“你們的服務員簡直跟監視我們一樣，老在我們旁邊站著，不住地倒酒、派菜、換毛巾、換碗碟，我們說什么她都能聽得見，感覺被監視一樣很不舒服??”雖然，從服務程序來看，服務員的服務無可挑剔，但是，從顧客的感受來說，這樣的服務就是有缺陷的。因為服務“過剩”則過猶不及，尤其在包間里的服務稍有“過剩”就容易讓客人有“壓迫感”。于是，我這樣規定：

一、在包間，如果是商務就餐（可能會涉及到商業秘密）或家庭宴會，服務員對顧客談話內容應主動不聽，主動間斷出入包間,保持2分鐘進房間服務一次。

二、在包間，如果是一對情侶就餐，服務員應主動和顧客商量服務方式(在包間外還是在屋內)。如果客人同意在門外服務,服務員應在客人就餐期間一直守在門外,并保證客人隨叫隨到。

三、換毛巾、換碗碟時間定為客人談話間歇時間，盡量不要打擾客人。

四、顧客如喝咖啡或吃西餐，服務員應站在離客人5米處，目光不得投向客人，用余光觀察客人是否需要服務，并保證隨叫隨到。

五、服務員永遠行動多于言語,少說話、多做事。點菜時，除非顧客詢問，不主動推薦菜品、酒水品牌,讓顧客自己做判斷,避免引起反感。

六、除非在得到客人示意的情況下，服務員不要主動給顧客新開啟酒瓶，比如有的服務員一開始就把所有酒水全部打開，喝不了造成浪費，引起顧客不滿。

七、很多客人喝酒盡興時喜歡自己倒酒或者客人之間相互倒酒，遇到這種情況，如果顧客要求自己倒酒，服務員可以退出，滿足客人要求。

八、服務員不論碰到多么熟悉的客人，都不要與客人隨便開玩笑或者舉止親密。一味讓步，酒店成本誰承擔？

專門設立接待投訴人員,再不用老吃“啞巴虧”

萬科老總王石曾經說過一句話：“在處理客戶投訴問題上，面對是一種態度。”誠然，大多數酒店都在“態度”上盡力做到極至，很多酒店也都傾向采用“都是我的錯”、“微笑永遠沒有錯”，這些都沒有錯。

但是，作為酒店經理，除了要為酒店留住客戶，還必須對老板負責，最大程度地節約成本。所以在處理顧客糾紛中，還不得不考慮一個問題——成本問題。如果碰上“刁難”的顧客卻一味退讓,那企業增加的成本誰來承擔？所以我主張,具體問題具體分析，必要時酒店也應該維護自己的權益。

我們總結經驗，專門設置了應付顧客投訴的部門，專門請學法律、懂法律的員工處理投訴問題。為了不增加人力成本，我們酒店在招聘辦公室人員中，專門招聘一位法律專業員工，平時做辦公室工作，遇到投訴問題時，就由他處理。這樣，該賠的賠，該拒絕的拒絕，就不用老吃“啞巴虧”了。

我們這樣規定：出現菜品質量問題，比如出現異物、不新鮮、不熟、咸等問題，賠；服務員服務質量問題，比如服務態度生硬、與顧客發生爭吵，賠；環境衛生問題，比如因酒店衛生不好，弄臟顧客衣服，賠；客人酒醉、故意鬧事，拒絕賠償并報警；自助餐無故浪費，罰款。根據我們處理投訴的經驗，一些問題求助法律效果比一味地“賠禮道歉”好。比如，一次有一桌客人吃自助火鍋，吃完后鍋里還剩滿滿一鍋羊肉片和菜，根據酒店規定，客人吃不完造成浪費的，應相應賠償浪費菜品的成本，我們就要求他們另外付款，但他們不同意。我們就讓專門處理顧客投訴的法律人員出面，從法律角度分析他們的“不合法”性，因入情入

理，客人也意識到自己的“無理”，最終他們主動付款。還有一次，一桌客人在包房舉行生日宴會，結果把一個三層蛋糕扔得到處都是。經過我們法律人員和客人的協調，他們主動拿出50元錢用作清理費。

當然，“和為貴”，我們在和客人打交道時，“微笑服務”、“賠禮道歉”永遠都放在第一位，但是我們需要具體問題具體分析，法律是公正的，消費者用法律維護權益,酒店也應該用法律保護自己,于情于理，雙方都能接受。

第四篇：處理顧客投訴制度

處理顧客投訴制度

為最大限度地保護消費者的合法利益，不斷提高商場員工的服務質量，減少顧客抱怨，增強顧客的忠誠度，特制定本制度。適用于商場處理顧客投訴工作的各崗位相關人員。

一、職責

（一）商管部負責全店顧客投訴、顧客建議意見的歸口管理。負

責收集、協調解決顧客的投訴、建議和意見并按規定程序上報。

（二）各樓層負責協調、解決本樓層發生的顧客投訴、顧客建議

和意見并按規定程序上報。

（三）禮儀人員負責在問詢處收集《顧客意見建議留言卡片》并

轉商管部。

（四）公關部負責VIP顧客建議、意見的收集、協調和解決并按

規定程序上報。

（五）保衛部負責配合商管部和樓層對必要的顧客投訴過程進行

錄像監控和證據資料的保存。

（六）總辦負責特別重大、疑難投訴、重大事件的最終協調解決。

二、內容

（一）處理一般商品投訴的原則

1.受理商品投訴時，首先要依據國家、行業和本店的有關規定，接待時要從顧客角度出發，注意傾聽顧客意見，理解并尊重顧客，應本著協商解決的原則，對于可退可不退的商品，應以退為主；對于可換可不換的商品，應以換為主。語言要留有余地。

2.對于不宜受理的顧客投訴和要求，要向顧客耐心解釋，說明實

際情況，并在30分鐘內提出及時、可行的處理意見。不得含糊其辭，故意拖延。

（二）處理一般商品投訴的程序

1.各級管理人員接待顧客商品投訴時，應仔細傾聽顧客意見，并將相關信息及退換原因填寫在《顧客投訴登記表》上。

2.在受理投訴過程中，各級人員需在有效時間內控制事態，按照領班—值班經理（部門主管）—樓層（部門）經理—商管部—總辦的程序逐級上報。即導購員接到顧客投訴后應立刻上報小組領班，領班在15分鐘內無法解決則需立即上報主管及以上人員，樓層（部門）在30分鐘內無法妥善處理或控制事態的，需立即上報商管部。商管部在1小時內仍未能妥善解決的，需上報部門經理處理，由部門經理視情節的嚴重程度向總辦主任匯報并上報主管總經理。不得隱瞞事實真相，避免事態擴大。

3.商管部做出處理決定后，樓層（部門）應予以配合并在與顧客約定的時限內執行完畢。

4.對于當月未解決的投訴，涉及投訴的部門應于每月月底在《顧客投訴登記表》上注明，并于最終解決后2日內將記錄填寫完整。

5.招商廠家、聯營專柜和租金店在接待顧客投訴時，須嚴格遵守本規定。

（三）處理服務性投訴的原則

服務性投訴的判定標準參照《關于服務性投訴判定標準的說明》執行。

（四）處理服務性投訴的程序

1.顧客當面投訴

（1）投訴受理人員在接待顧客投訴時，應耐心聽取顧客意見，語言要和藹，態度要親切，不得在言語上激怒顧客。接待人員首先要向顧客致歉，并提出處理辦法，取得顧客諒解。

（2）投訴受理人員應在接待顧客完畢后，全面了解情況。經查屬實，對過失情形應依據《獎懲管理辦法》、《現場檢查員工考核標準》對相關責任人給予過失處理。同時，將投訴信息及處理結果記錄在《顧客投訴登記表》上。

（3）對顧客服務投訴的接待、處理程序，應按照領班—值班經理（部門主管）—樓層（部門）經理—商管部—總辦的程序逐級上報，不得無故拖延。

2.顧客來電來函投訴

受理人員應將顧客反映情況填寫在《顧客投訴登記表》上，根據顧客反映問題與有關部門協調解決。對跨部門的服務投訴，由商管部或相關部門的受理人員填寫《管理建議反饋單》，協同相關部門解決。顧客對員工個人服務不滿的，經查屬實，由商管部、部門受理人員依據《獎懲管理辦法》、《現場檢查員工考核標準》給予相關人員過失處理，并應顧客要求，處理部門將處理結果以信函或電話形式回復顧客并向顧客致歉。

（五）處理顧客意見、建議的程序

1.各級人員在日常工作中聽到顧客提出的意見或建議后，對于本部門可以即刻協調解決的問題要在最短時間完成整改。對于本部門協調有困難、無法獨立處理完畢的問題，應以《管理建議反饋單》的形式與相關部門溝通落實解決方案，將最終處理結果記錄在《顧客意見建議匯總表》中。

2.各部門每月須以各種形式向員工收集顧客提出的意見或建議，對重復發生的問題或是遺留問題進行協調、整改并最終完善記錄。每季度末各部門匯總并填寫《顧客意見建議匯總表》，表格中“處理結果”需填寫最終的處理結果。次季度4日前將電子版記錄上報商管部。

3.在問詢處設置顧客意見、建議留言臺，禮儀人員應熱情接待提意見或建議的顧客并引導填寫《顧客意見建議留言卡片》，于當天將顧客填好的《顧客意見建議留言卡片》轉交給商管部。商管部接到《顧客意見建議留言卡片》后，進行統一編號，并根據顧客提出的問題與有關部門、樓層協調解決。商管部在條件許可的情況下，將處理結果及時通知顧客并向顧客表示謝意。

（六）處理重大、疑難投訴的程序及注意事項

重大、疑難投訴的判定標準及解決程序參照《重大、疑難投訴判定標準和處理程序》執行。

三、檢查與考核

商管部將依照本制度對各部門相關工作進行檢查。對商品和服務質量出現的投訴將按照按照《基礎管理考核規定》和《值班經理月度考評辦法》實施考核。對于部門隱瞞不報或私自處理的疑難、重大投訴，一經發現，將依據《基礎管理考核規定》及商場與供方簽訂的經營合同相關條款實施考核。

第五篇：顧客投訴處理制度

顧客投訴處理制度

1、客房員工必須認真做好顧客投訴的處理工作。要細心聆聽客人的投訴內容，分析顧客投訴的原因，善于發現服務工作中存在的問題，并把它作為改善服務質量、提升管理水平的主要措施之一。

2、如果客人投訴的事項不能立即解決和辦理，應書面記下投訴細節，并對客人表示感謝或致以歉意(注意：只致歉，不承諾)，要在第一時間通知部門負責人。

3、事尤大小，對客人投訴事項，部門負責人必須做好記錄，并進行調查處理，結果如何必須事后有交待。

4、投訴事項中，若涉及本人的記錄不得涂改、撕毀，更不得造假。

5、投訴經調查屬實，視情節或程度的輕重，形成公正的處理意見，給客人以滿意的答復。

6、如出現重大顧客投訴，需保持鎮定，應視情況分別通知部門經理或有關責任部門進行處理，必要時及時匯 報總經理。

7、建立顧客投訴處理記錄，正確地進行案例分析，制定整改措施，不斷提高服務質量和水平．

1、方案》，增強全員的衛生質量意識，提高公共場所的衛生質量。

2、建立健全衛生管理組織機構，全面負責酒店公共場所的衛生管理工作。

3、完善衛生管理制度、衛生消毒制度、衛生清潔制度、衛生檢查等制度，確保衛生質量不斷改善與提高。

4、按要求配備消毒間和消毒設備，使用符合國家衛生要求的設施、消毒制劑，按照消毒流程切實做好消毒工作。

5、定期召開會議，對衛生管理工作進行分析、總結，做好持續改進工作。

6、負責做好部門員工健康查體的組織工作，按時參加體檢，員工取得健康證明后方可上崗工作。

7、按時對集中空調通風系統進行清洗消毒，并做好記錄。

8、每月對衛生管理狀況進行綜合檢查，確保衛生管理體系的正常運行，促進衛生管理工作的深入開展。

2、3、顧客投訴處理制度4、1、員工更衣柜發放后，嚴禁私自調換，必要時可要求員工合用更衣柜及鞋柜。

2、更衣柜鎖和鑰匙嚴禁私自更換，如有遺失需向客房部提申請更換鎖和鑰匙，并賠付15元鎖匙成本費，員工上班未帶鑰匙需向客房部借備用鑰匙，應付15元押金，待及時歸還鑰匙后退還，員工離職須將更衣柜及鑰匙上交。

3、每位員工有責任保持更衣室的整潔，不亂丟垃圾及隨地吐痰。

4、在更衣室內不得放零食、飲料、貴重物品、現金及危險品，如有違反，所造成的損失由當事人自行負責。

5、員工所有衣物及鞋包等均應放入更衣柜及鞋柜。

6、每位員工均需隨時將自己所用的更衣柜上鎖，注意私人物品的安全，并隨身保管好自己更衣柜的鑰匙。

7、員工不得在更衣室內休息、娛樂，應愛護更衣室的設施，不允許在室內亂寫亂畫、張貼等。

8、更衣室內應每天清掃，保持更衣室內清潔衛生，定期進行紫外線消毒。

9、部門因工作需要有權要求員工打開更衣柜接受檢查，員工要積極配合。

服務人員基本規范、儀容儀表

服務人員上崗前，著干凈整潔的工作服，左胸佩帶服務標志。女服務員必須淡妝打扮，不留怪異前衛發型，不留長指甲，不涂有色指甲油，不佩戴耳環、耳墜、腳鏈等飾物。穿黑色皮鞋或布鞋，著肉色襪；男服務員前發不覆額，后發不及領，側發不蓋耳，不留胡須，穿黑色皮鞋，著深色襪。

二、語言

講普通話，語調親切，音量速度適中。言詞簡潔清晰，禮貌用語適時恰當。對賓客要有問必答，不應漫不經心，怠搭不理。不講粗俗語言，不打斷客人說話，不在賓館內高聲喧嘩，不得使用拒絕和不負責任的語言。

三、態度

微笑自然，精神飽滿，熱情誠懇，彬彬有禮與賓客對話時，眼睛要正視賓客，不應斜視或看別處；征求賓客意見時，態度要誠懇，客人詢問時要熱情、準確、及時解答；工作出現差錯時，要主動向賓客道歉并及時改正；賓客若有不禮貌言行時，不可與賓客爭辯，必要時請領導出面解決。

四、站立

軀干挺直，做到挺胸、收腹、立腰。雙目平視，面帶微笑，肩部放松，雙手自然交叉于腹前或自然垂放；雙腿自然并攏，腳跟相靠，兩腳成60度角，保持隨時向客人提供服務的最佳狀態。站立時，不能叉腰或抱胸，不能把手插在衣褲袋里，不可依靠它物或趴在服務臺上。

五、坐姿

正式場合，通常坐下之后，身體占據椅子的2／3處，要挺直上身，頭部端正，目視對方。男性就座后雙腿可張開一些，但不應超過肩寬。女性就座后，雙腿并攏，雙手自然垂放，也可坐定后雙腿疊放或斜放。職腿斜放時，以與地面構成45度角為最佳。

六、行走

步履輕穩，面帶微笑，兩臂自然擺動，肩部放松；行走途中遇到賓客要讓路，與賓客同行時不搶道，行走時二人成排、三人成行，不能扒肩摟腰并行；不準在賓客之間穿行。不能邊走、邊說、邊哼歌曲，不吹口哨；有工作人員專用電梯的，不得乘用客人電梯；無工作人員專用電梯的，乘電梯要禮讓賓客，高峰時不可擠乘電梯；送客時走在賓客后面，以手勢禮別。

七、舉止

1、舉止要文明、大方、得體。不面對賓客打嗝、剔牙、挖耳鼻、搔頭摸腮、伸懶腰、打哈欠，忍不住打噴嚏、咳嗽時，要用手帕掩住口鼻側過身體。

2、與賓客講話時，要面向客人，面帶微笑，保持1米左右距離，有問必答，話語誠懇，解釋耐心。

3、注意賓客忌諱，尊重賓客風俗，照顧賓客習慣。不主動與賓客握手。

4、給賓客遞送物品時，動作要輕，不應扔或推過去。服務員之間傳遞鑰匙或物品時，應手手相接，不應空中拋擲。

5、為客人指路時，五指并攏，掌心向上，手臂伸直略向下，不要用手指指路。

八、紀律

1、嚴格遵守工作時間，不遲到，不早退，不準擅離職守，因故暫離崗位時，應請假，并要有人接替照管工作。

2、迅速清楚地做好交接手續及班前的所有準備工作。上崗前檢查個人服裝、儀容儀表，保持精神飽滿，身心愉快。

3、上崗前不準喝酒，不準吃有異味的食品。

4、上崗后不做與工作無關的事，不準吃東西、抽煙、會客、串崗、聊天、打鬧、看書、看報，一線工作人員不得將手機帶人工作崗位，不進客房看電視、洗澡、睡覺。

5、不頂撞賓客，更不允許和賓客爭吵。不議論或嘲笑賓客，不模仿賓客動作，不與賓客開玩笑，不以房號作為賓客的代稱。

6、對與本崗位服務無關的任何事情，不打聽、不外傳。

7、私用雜物不帶進餐廳、客房，餐廳、客房物品不得隨便拿走。

8、賓客退換商品，服務人員要主動解決，并表示歉意，不得與賓客爭吵。遇到誤會或糾紛，應婉言解釋，以免造成不良影響。

9、不準接受賓客饋贈，不得巳時，收下道謝，及時上交。嚴格遵守職業道德、保密紀律和外事紀律，下班后不得無故在賓館內逗留閑逛。

九、個人衛生

組織服務員定期檢查身體，無健康證不準上崗。要勤洗手、洗頭、洗澡、理發，勤剪指甲，勤換工作服、工作帽。

更衣室管理制度

1、員工更衣柜發放后，嚴禁私自調換，必要時可要求員工合用更衣柜及鞋柜。

2、更衣柜鎖和鑰匙嚴禁私自更換，如有遺失需向客房部提申請更換鎖和鑰匙，并賠付15元鎖匙成本費，員工上班未帶鑰匙需向客房部借備用鑰匙，應付15元押金，待及時歸還鑰匙后退還，員工離職須將更衣柜及鑰匙上交。

3、每位員工有責任保持更衣室的整潔，不亂丟垃圾及隨地吐痰。

4、在更衣室內不得放零食、飲料、貴重物品、現金及危險品，如有違反，所造成的損失由當事人自行負責。

5、員工所有衣物及鞋包等均應放入更衣柜及鞋柜。

6、每位員工均需隨時將自己所用的更衣柜上鎖，注意私人物品的安全，并隨身保管好自己更衣柜的鑰匙。

7、員工不得在更衣室內休息、娛樂，應愛護更衣室的設施，不允許在室內亂寫亂畫、張貼等。

8、更衣室內應每天清掃，保持更衣室內清潔衛生，定期進行紫外線消毒。

9、部門因工作需要有權要求員工打開更衣柜接受檢查，員工要積極配合。

公共場所傳染病報告管理制度

為提高公共場所對傳染病防治工作的敏感性和及時性，提高傳染病報告工作的準確性和時效性，為主管部門制定科學、有效地預防控制措施提供依據，制定本制度。

1、員工要努力學習掌握防護常識，增強對傳染病的防護意識，具備必要的防護能力。

2、服務人員要了解掌握各類傳染病的有關知識，能夠正確識別各類傳染病的表現狀態。

3、在賓客入住和檢查房間時，細心觀察相關情況，準確掌握相關信息，發現傳染病例立即向部門經理匯報。

4、部門經理要認真核實相關情況，在確定病情后向領導匯報，第一時間內報告市衛生監督所。

5、若發現不明原因和突發性人數較多的疫情時，經中心同意立即報告市衛生監督所。

6、在向上級報告的同時，采取必要的防護措施，努力做好控制工作，降低其危害和影響，謝絕媒體采訪。

7、傳染病報告要求做到情況準確、內容具體、書寫正規，提高對傳染病進行預防控制的工作效率和實際能力。

8、建立健全傳染病報告制度，明確責任、規范程序，制定辦法、加強管理，準確及時地做好傳染病的報告工作。

9、做好傳染病報告工作記錄，努力增強社會責任意識。注釋：

傳染病：①病毒性肝炎；②活動性肺炎；③細菌性痢疾；④化膿性和滲出性脫屑性皮膚病；⑤疑似艾滋病；⑥吸毒特征明顯者等。

公共衛生管理組織機構圖

客房紫外線消毒制度

為進一步提高客房的整體衛生質量，規范做好使用紫外線消毒燈對房間物體表面進行的消毒工作，制定本制度。

1、所有客用房間全部使用紫外線消毒燈對房間進行消毒。

2、每個房間隔15天進行一次紫外線消毒。部門負責依據入住情況，安排房間消毒計劃。

3、房間紫外線消毒工作由樓層服務員按規定要求完成。

4、紫外線消毒燈的使用方法：

①把紫外線消毒燈放置于要消毒的房間內，燈管朝向室內，插頭插入電源插座中(注意：在離開房間時再將取電卡插入取電牌通電)。

②退出房間時插卡取電，確定紫外線燈開啟后退出房間。③每個房間的消毒時間保持在30分鐘左右為宜。④消毒工作完畢后拔掉電源，開窗通風。

5、使用注意事項：

①應保持殺菌燈管表面清潔，防止灰塵或污垢阻擋紫外線的輸出，影響殺菌效果。②為保持殺菌效果，使用時應保持環境溫度在10-35度之間。③紫外線對有機細胞有殺傷力，人的皮膚和眼睛如較長時間暴露在紫外線下會造成灼傷，因此使用時服務人員應該離開房間或穿戴防護用品。

④做好客房配備的紫外線燈的管理保存工作，應放置于干燥、無腐蝕性氣體的環境中。⑤不可用于調光燈使用。

6、消毒工作結束后，填寫消毒記錄表，做好工作記錄。

1、客房配備的杯具存放在已消毒杯具箱內，回收的杯具存放在未消毒杯具箱內。

2、消毒杯具箱放置在布草車上，未消毒杯具箱放置在回收車上。

3、已消毒杯具箱與未消毒杯具箱要有明顯標識。

4、設置專用杯具車，消毒杯具箱要放在杯具車的上層，未消毒杯具箱要放在杯具車的下層。

5、杯具要嚴格分開存放，員工取用時要用手握住杯于的底部，避免造成污染。

6、杯具車、杯具箱要定期消毒，保持干凈衛生，標識齊全、清晰，杯具擺放整齊，無破損。

7、杯具車在使用過程中的停放要靠走廊一側，與其他車輛和物品的間距保持1米以上。

8、每人下班前，在消毒間將臟杯具洗消干凈，整齊擺放在消毒杯具箱或消毒柜內。為全面落實公共場所衛生監督量化分級管理標準，規范細致地做好客用杯具的消毒工作，制定本制度。

1.服務員負責按照本制度要求認真做好房間的杯具消毒工作。

2.主管領班負責對杯具消毒質量的管理工作，建立質量檢查記錄反映消毒工作進展情況，確保杯具消毒規范到位。

3.經理對杯具消毒工作進行監督檢查，加強對消毒工作指導。

4.服務員要掌握消毒常識、程序、標準、熟知消毒用品的性能.特點及使用注意事項，明確使用方法，做到正確消毒。

5.服務員要具有自我保護意識，準確掌握消毒方法，確實保障消毒過程的安全。

6.使用質量合格的消毒用品.按照“一沖，二洗，三消毒，四保存，五記錄”的程序進行，充分滿足杯具消毒質量要求。

7.實行按樓層集中消毒的運行辦法，在樓層專用消毒間洗消.嚴禁在衛生間洗手盆內洗刷杯具，不得在任何其他地方洗刷杯具。

8.經過洗消符合質量標準的杯具，整齊的擺放在專用的容器里面，配備到房間，有效防止杯具的二次污染。

9.規范的做好消毒記錄，據實填寫消毒記錄表格中的各項內容。10.消毒程序和方法：

（1）將杯具的茶漬殘渣在沖池內用水沖洗干凈。（2）在洗刷池內用洗潔精將杯具洗刷干凈。

服務員崗位職責

為做好客房內客用衛生間相關服務設施的消毒工作，統一標準，統一方法，統一程序。規范細致地做好各項服務工作，提高房間衛生質量，制定本程序。

1． 客房馬桶、面盆、浴缸、防滑墊消毒工作，由樓層服務員按照要求完成。

2． 樓層領班負責對每個衛生間服務設施的消毒情況進行認真檢查，并做好記錄。3． 部門經理每天對已消毒工作進行抽查、督導、幫助解決消毒工作中存在的具體情況問題。4． 嚴格實行一客一消毒的管理辦法，確保消毒工作及時有效。5． 消毒程序與辦法：

（1）客房馬桶、面盆、浴缸、防滑墊用水沖洗干凈在相應清潔功能的潔廁劑，面盆清潔劑洗刷干凈。

（2）在84消毒液按1：200的比例配置消毒液均勻的噴灑的客房客房馬桶、面盆、浴缸、防滑墊上。

（3）噴灑的消毒溶液在物體表面保留10—15分鐘，然后用專用抹布分別擦干凈。（4）填寫《客房物品消毒記錄表》，做好工作記錄。6，注意事項：（1）消毒人員要努力提高對做好消毒工作的認識，履行職責，明確標準，掌握程序，規范操作，主動做好自己承擔的消毒工作。

（2）要建立健全管理，監督機構，加強對消毒工作的指導與檢查，促進消毒工作的順利進展。

（3）掌握消毒劑的用途和特點，增強自我保護意識按規范使用，按標準配制，按程序操作，防止意外事故的發生。

抹布使用管理制度

為了有使用抹布，養成良好的工作行為習慣，有效避免因抹布使用無序而造成的交叉污染，制定本制度。

1.客房的清潔抹布用不同的顏色進行區分，并確定相應的用途。藍色，為家具專專用抹布； 黃色，為清理水漬專用抹布； 綠色，為面盆專用抹布； 紅色，為浴盆專用抹布； 粉色，為馬桶專用抹布； 灰色，為鏡子專用抹布。

2.抹布的配備由本部門負責按照規定的顏色和種類配置齊全，滿足衛生清理工作的需求。3.抹布在回收車上用專用容器按照顏色類別和用途分別存放，并進行明確的標識。

4.抹布由樓層服務員負責管理，按照規定要求分別使用。每日進行清洗消毒，保持抹布的干凈整潔。5.注意事項：

（1）服務人員要熟記抹布的用途，準確地使用各種抹布做好衛生清理工作。

（2）進一步改進和優化工作流程。探索最有效的工作程序，按照清理房間的實際需要，依次設定抹布擺放順序，為實際工作提供方便。

（3）嚴格按本制度要求使用抹布，杜絕在衛生清理過程中抹布無序使用現象的發生。（4）及時做好抹布的更新工作，保持抹布處于良好使用狀態。（5）部門管理人員要加強對抹布配備、使用情況的督導與檢查，進一步規范抹布使用行為，不斷提高客房的衛生質量。

（6）服務人員要養成良好的工作習慣，增強按標準、按規范操作的自覺性，做細、做好房間清理過程中各個環節的服務工作，為賓客提供安全衛生、優雅溫馨的入住環境。

餐廳衛生檢查制度

空調通風系統清洗消毒制度

為進一步做好酒店公共場所空調通風系統的清洗消毒工作，做到定期清洗，規范消毒，符合標準，安全衛生。防止公共場所內傳染病的發生和流行，努力提高空氣質量，保護人體健康，制定本制度。

1、集中空調通風系統由酒店管家部負責做好日常保潔工作，保持通風系統干凈清潔，無致病微生物污染。

2、酒店集中空調通風系統的機房由管家部負責管理，保持整潔、干燥，嚴禁堆放其它物品。

3、酒店空調的過濾網、過濾器和凈化器每隔六個月清洗消毒或更換一次，由酒店管家部負責辦理。

4、酒店空調的空氣處理機組、表冷器、加熱(濕)器、冷凝水盤等設備或部件每年至少清洗一次。

5、對空調通風系統的清洗由符合《公共場所集中空調通風系統清洗規范》規定條例的專業技術機構承擔，并嚴格按照該規范規定的程序進行清洗消毒。

6、酒店管家部要定期聘請衛生臨督部門對空調的空氣質量實施有效監測，使各項空氣指標符合國家標準。

7、認真做好集中空調通風系統的衛生清潔和維護情況記錄，做好清洗、消毒情況記錄，增強工作的可追溯性。

8、按規定要求懸掛“集中空調通風系統已清洗消毒”標識，自覺接受消費者的監督。

樓層布草管理制度

1、各樓層干凈布草存放在專用布草間內，標識清楚，擺放整齊，干凈整潔，由樓層領班負責做好具體管理工作。

2、服務員在整房工作中要將撤換下的臟布草放在回收車內，不得亂堆亂放。

3、樓層服務員每日與洗衣房做好臟、凈布草的清點、送取，做到當日布草當日送洗衣房，不能在客房堆存。

4、樓層領班每日檢查樓層的布草送取工作，并對所負責區域的布草洗滌質量、存放使用情況進行抽查，做到符合規定要求。

5、服務員應愛惜布草，嚴禁將布草做抹布使用，發現有破損、污染等不符合標準的布草應單獨存放，送還洗衣房，嚴禁補入房間。

6、如因工作失誤造成布草損壞或流失，按照有關規定進行處理。

7、布草因長期使用而出現自然破損現象，按照物品報廢程序進行辦理。

員工健康查體制度

為規范做好員工的健康查體工作，確保在崗人員的身體狀況符合從事客房服務的要求，杜絕患有“五病”人員接觸務于顧客的工作崗位，制定本制度。

1.依據國家頒布的相關法律法規的要求，賓館每年定期組織員工進行身體健康狀況檢查。2.員工進行體檢必須到行政主管部門指定的疾病控制中心辦理，其它醫療機構的體檢證明無效。

3.員工查體由綜合部組織安排，具體負責體檢工作的實施，確保在崗服務人員的“健康證”合格有效。

4.新進員工必須先進行體檢，取得健康合格證明后，方可上崗從事服務工作，堅決杜絕無證上崗。

5.賓館建立員工身體健康狀況檔案，復印保存健康證件，準確掌握在崗員工的健康信息。檔案要完整、清晰、規范。

6.健康證由部門妥善保管，重要接待和大型活動要按要求擺放在指定位置。

7.員工要高度重視體檢工作，積極配合賓館按時參加體檢，辦理上崗必備的健康證件。8.辦理健康證的費用按照賓館相關規定實施。