第一篇：初級營業(yè)員鑒定試題

鎮(zhèn)平縣電子科技中等職業(yè)學(xué)校職業(yè)技能培訓(xùn)試題

初級《超市營業(yè)員》職業(yè)技能鑒定考試題

姓名：學(xué)校：成績：

一、選擇題（共40分，每小題１分）

1.服務(wù)管理的主要內(nèi)容是()。

A、增加服務(wù)項(xiàng)目B、控制服務(wù)質(zhì)量C、嚴(yán)格考勤制度D、加強(qiáng)從業(yè)人員管理

2.服務(wù)質(zhì)量是指零售企業(yè)在商品銷售過程中為消費(fèi)者服務(wù)的()。

A、具體表現(xiàn)B、典范C、特點(diǎn)D、綜合水平

3.零售商業(yè)文明經(jīng)商的內(nèi)容包括：經(jīng)營品種()、適應(yīng)顧客需要。

A、專一B、齊全C、以精品為主D、單一

4.職業(yè)道德具有()。

A、相對的穩(wěn)定性B、極強(qiáng)的穩(wěn)定性C、各行業(yè)的相同性D、固定不變性

5.保證商品質(zhì)量要把好三關(guān)：

一、把好()，二、把好質(zhì)量關(guān)，三、把好定價(jià)關(guān)。

A、驗(yàn)貨關(guān)B、進(jìn)貨關(guān)C、銷貨關(guān)D、采購關(guān)

6.營業(yè)員搞好商品上柜、陳列工作，應(yīng)做到商品標(biāo)價(jià)醒目，便于()。

A、營業(yè)員售貨 B、財(cái)務(wù)記帳C、顧客挑選D、商場盤點(diǎn)

7.營業(yè)員出樣時要求做到把握時機(jī)、動作敏捷、()、顯示特點(diǎn)、按需取貨。

A、實(shí)事求是B、態(tài)度誠懇C、輕拿輕放D、有問不厭

8.當(dāng)顧客買了某種商品后，營業(yè)員應(yīng)根據(jù)顧客實(shí)際情況，介紹()。

A、美觀商品B、流行性商品C、連帶商品D、優(yōu)惠商品

9.營業(yè)員在開發(fā)貨票時，必須劃掉空格，在大小寫金額前簽署()符號。

A、計(jì)止B、大寫C、英文D、￥

10.遞交時，應(yīng)根據(jù)()和不同商品，做一些必要說明。

A、不同購物對象B、不同時間C、不同地點(diǎn)D、不同數(shù)量

11.道別時應(yīng)做到()、語言簡練適當(dāng)。

A、嚴(yán)肅莊重B、熱情洋溢C、自然親切D、熱烈隆重

12.服務(wù)規(guī)范包括服務(wù)用語規(guī)范、接待技巧規(guī)范、清潔衛(wèi)生規(guī)范和()規(guī)范。

A、優(yōu)質(zhì)服務(wù)B、退換商品C、技能培訓(xùn)D、柜臺紀(jì)律

13.營業(yè)員只有熱愛本職工作并形成堅(jiān)定的信念和執(zhí)著的追求才有可能（）地作好本職工作。

A、消極B、積極主動C、被動D、被強(qiáng)迫

14.對顧客提出的批評意見要虛心聽取，不計(jì)較顧客態(tài)度好壞和語言輕重，盡一切可能為顧客提供（）服務(wù)。

A、一般的B、大概的C、完美的D、可能的15.提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定或商業(yè)慣例向消費(fèi)者出具（）

A、商品、服務(wù)標(biāo)價(jià)目錄B、產(chǎn)品質(zhì)量保證書或服務(wù)質(zhì)量保證書

C、購貨、服務(wù)單據(jù)D、購貨平整或服務(wù)單據(jù)

16.食品生產(chǎn)經(jīng)營過程必須使用的洗滌劑、消毒劑應(yīng)當(dāng)對人體（）

A、安全、消毒B、無害、消毒C、無色、無味D、安全、無害

17.檢查商品價(jià)簽要做到（），一貨一簽，貨與簽價(jià)格相符。

A、貨價(jià)對位B、貨貨對位C、簽簽對位D、貨簽對位

18.為了占領(lǐng)（），利用低價(jià)的優(yōu)勢，把產(chǎn)品滲透到市場中并銷售出去。

A、企業(yè)B、市場C、部門D、社會

19.顧客在接受廣告信息時，總是遵循著一定的心理活動規(guī)律，這種規(guī)律是：（）、加強(qiáng)記憶、誘導(dǎo)行動

Ａ、引起注意、創(chuàng)造欲望、發(fā)生興趣Ｂ、創(chuàng)造欲望、發(fā)生興趣、引起注意

Ｃ、引起注意、發(fā)生興趣、創(chuàng)造欲望Ｄ、發(fā)生興趣、創(chuàng)造欲望、引起注意

20.（）介紹商品的質(zhì)量，可使顧客相信所付出的貨幣與其所得到的商品的質(zhì)與量的價(jià)值相等，從而產(chǎn)生物有所值的滿足感。

A、發(fā)揮B、夸大C、正確D、離奇

21.所謂傾聽就是（），用腦思考，用心靈感受。

A、用嘴聽，用動作觀察，用眼睛提問B、用嘴聽，用眼睛觀察，用動作提問

C、用耳聽，用眼觀察，用嘴提問D、用耳聽，用眼觀察，用動作提問

22.大量的信息溝通是用我們的（）甚至是衣著來表現(xiàn)的。

A、書面語言、手勢B、面部表情、書面語言

C、面部表情、手勢D、文字、手勢

23.眼神的（）能傳遞信任、理解和懷疑與憤怒。

A、游離B、分散C、接觸D、不定

24.（）的質(zhì)量，如音的高低、強(qiáng)弱、音調(diào)、音質(zhì)所傳遞的信息量超過了用語言所傳遞的信息量。

A、文字B、語言C、聲音D、動作

25.感情動機(jī)引發(fā)的購買行為具有沖動性和（）的特點(diǎn)。

A、緩和性B、戰(zhàn)斗性C、不穩(wěn)定性D、穩(wěn)定性

26.理智動機(jī)建立在消費(fèi)者對商品客觀、全面認(rèn)識的基礎(chǔ)上，對所獲得的（）經(jīng)過分析比較和深思熟慮以后而產(chǎn)生的購買動機(jī)。

A、社會信息B、商品信息C、知識信息D、廣告信息、27.由于好奇心理所產(chǎn)生的購買欲望，注重商品的（）之處。

A、與眾不同B、實(shí)用C、漂亮D、名牌

28.季節(jié)性商品展銷可以通過各種各樣的（）商品吸引顧客，滿足顧客需求，為顧客提供服務(wù)。

A、適時、適量B、豐富商品C、應(yīng)季、應(yīng)節(jié)D、質(zhì)好、量多

29.對于所銷售的新商品或重點(diǎn)銷售的商品，應(yīng)在比較顯眼的地方擺放，或作示范性表演，激發(fā)顧客興趣，達(dá)到（）目的A、儲存的B、運(yùn)輸?shù)腃、促銷的D、保留的30.促銷應(yīng)以服務(wù)為前提，以（）為重心。只有服務(wù)于顧客才能得到顧客的滿意回報(bào)。

A、銷售B、服務(wù)C、推銷D、說服

31.營業(yè)員應(yīng)把自己的言行限制在（）、幫助選擇的范圍內(nèi)。

A、介紹商品知識、提出建議B、介紹政治文化、提出建議

C、介紹銷售知識、提出建議D、介紹業(yè)務(wù)知識、提出建議

32.演示商品功效能進(jìn)一步幫助顧客識別商品的各種情況，并激發(fā)顧客的（）

A、回家欲望B、不買欲望C、退貨欲望D、購買欲望

33.營業(yè)員必須了解和（）所售商品的結(jié)構(gòu)和性能。

A、熟練觀察B、熟練掌握C、熟練學(xué)習(xí)D、熟練觀摩

34.無論經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)還是半發(fā)達(dá)地區(qū)，包扎的概念已經(jīng)不是（）的含義

A、包和裹B、扎和捆C、打包D、打捆

35.具備包扎技術(shù)的重要標(biāo)志是：一要（），二要能夠掌握典型性和特殊性商品的包扎。

A、快捷B、熟練C、迅速D、包扎整齊

36．營業(yè)員與顧客說話要做到（）

A、“您”字當(dāng)頭、“請”字不忘B、“您”字當(dāng)頭、“謝謝”不忘

C、“請”字當(dāng)頭、“您”字不忘D、“謝謝”當(dāng)頭“請”字不忘

37.商品驗(yàn)收包括對單驗(yàn)收、（）和質(zhì)量驗(yàn)收。

A、人員驗(yàn)收B、外觀驗(yàn)收C、數(shù)量驗(yàn)收D、對貨驗(yàn)收

38.柜臺業(yè)務(wù)的具體要求是：懂、熟、（）快。

A、穩(wěn)B、準(zhǔn)C、會D、勤

39.介紹商品時。應(yīng)實(shí)事求是，維護(hù)（）。

A.顧客利益B.商場利益C.廠家利益D.自身利益

40.在產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格大體相同的情況下，（）是強(qiáng)有力的競爭手段。

A.包裝B.服務(wù)C.倉儲條件D.運(yùn)輸方式

41.經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的（）。

A、夸大宣傳B、真實(shí)信息C、虛假宣傳D、虛假信息

42.耐氧化性差的商品容易發(fā)生（）現(xiàn)象。

A、更新B、滅失C、消耗D、老化

43.（）道德是社會道德基本準(zhǔn)則在職業(yè)生活中的具體體現(xiàn)。

A、商業(yè)B、職業(yè)C、思想D、行業(yè)

44.廣告的設(shè)計(jì)要有藝術(shù)性，并體現(xiàn)良好的（）環(huán)境。

A、經(jīng)濟(jì)B、社會C、營銷D、廣告

45.抓服務(wù)質(zhì)量必須樹立產(chǎn)品質(zhì)量，環(huán)境質(zhì)量和（）并重齊抓的觀念

A.管理質(zhì)量B.報(bào)表質(zhì)量C.接待質(zhì)量D.勞務(wù)質(zhì)量

46.收找貨款必須（）

A.開發(fā)貨票B.唱收唱付C.顯示特點(diǎn)D.把握時機(jī)

47.柜臺業(yè)務(wù)包括（）、儲存和商品銷售等活動

A.生產(chǎn)B.運(yùn)輸C.包裝D.進(jìn)貨

48.營業(yè)員在整個收找過程要做到“一準(zhǔn)、二快、三（）”

A.禮貌B.清楚C.細(xì)心D.微笑

49.商品購進(jìn)的基本原則是：以銷定進(jìn)、（）、以進(jìn)促銷、儲存保銷

A.以存定銷B.以存定進(jìn)C.勤進(jìn)快銷D.以銷定存

50.收銀機(jī)收款使用POS受銀系統(tǒng)閱讀（），進(jìn)行收銀結(jié)帳

A.文件名B.商品名C.價(jià)格標(biāo)簽D.商品條碼

51.商品削價(jià)要本著即能使企業(yè)（），又能是商品擴(kuò)銷的原則

A.獲得利潤B.減少損失C.取信于民D.誠信興商

52.營業(yè)員搞好貨架柜臺衛(wèi)生，應(yīng)做到（）

A.六凈四不見B.四凈六不見C.窗明幾凈D.豪華氣派

53.營業(yè)員服務(wù)號證一律端正的佩帶于（）

A.右胸B.左胸C.吊帶上D.帽子上

54.商標(biāo)一般由（）

A.字母、圖案B.數(shù)字、圖案C.色彩、圖案、記號D.文字、圖形、記號

55．顧客的消費(fèi)動機(jī)是從（）中產(chǎn)生的。

A、物質(zhì)共給B、社會變化C、消費(fèi)增長D、消費(fèi)需求

56．廉價(jià)心理以追求廉價(jià)為目標(biāo)，注重同類商品間的價(jià)格差異，不計(jì)較產(chǎn)品的（）

A、價(jià)格、外觀、款式B、價(jià)格、花色、款式

C、外觀、花色、款式D、外觀質(zhì)量、內(nèi)在質(zhì)量

57．炫耀心理是（）價(jià)高的商品，以顯示自己的地位、身價(jià)。

A、認(rèn)知B、了解C、符合D、追求

58．（）要集中在商品的主要優(yōu)點(diǎn)或顧客主要需求方面。

A、動機(jī)B、采購C、銷售D、示范

59．介紹商品時，要態(tài)度誠懇，語言（）。

A、幽默風(fēng)趣B、模棱兩可C、準(zhǔn)確鮮明D、唱收唱付

60.營業(yè)員與顧客說話應(yīng)（）。

A、嚴(yán)肅認(rèn)真B、語氣溫和C、多說多聊D、語氣熱烈

二、判斷題（共２0分，每小題2分）

()1.服務(wù)態(tài)度是指營業(yè)員在為顧客服務(wù)過程中應(yīng)持的態(tài)度。

()2.數(shù)量驗(yàn)收清點(diǎn)時，應(yīng)先點(diǎn)大件，后點(diǎn)細(xì)數(shù)。

()3.商品損溢是指商品從生產(chǎn)廠家到商店過程中發(fā)生的升溢和損耗。

()4.商品編碼是賦予某一商品或某類商品以某種文字符號。

()5.商品規(guī)格既可以用數(shù)量指標(biāo)來表示，也可以用質(zhì)量、原材料來計(jì)量。

()6.經(jīng)營者對可能危及人身財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和暗示。

()7.道德是與人們的職業(yè)活動相聯(lián)系的，具有自身職業(yè)特征的道德規(guī)范。

()8.季節(jié)定價(jià)策略是指利用顧客季節(jié)購買能力的差異，靈活制定一個階段的價(jià)格，淡季加價(jià)，旺季降價(jià)。

()9.信任購買動機(jī)心理活動的誘因主要是商品的質(zhì)量、價(jià)格、實(shí)用性、使用價(jià)值及出售時的優(yōu)惠

條件和售后服務(wù)。

()１０.演示商品時，注意動作、速度應(yīng)該飛快。

三、簡答題（共20分，每小題10分）

1、化解顧客憤怒的技巧是？

２、你認(rèn)為一名優(yōu)秀的營業(yè)員應(yīng)該具備哪些素質(zhì)？

第二篇：電信營業(yè)員技能鑒定考核大綱(初級)

電信營業(yè)員技能鑒定考核大綱（初級）

一、電信職業(yè)道德

1、了解電信職業(yè)道德的特點(diǎn)。

2、了解加強(qiáng)電信職業(yè)道德教育的作用。

3、熟悉通信行業(yè)職業(yè)守則。

二、法律法規(guī)

1、了解電信條例相關(guān)概念及監(jiān)管體系。

2、熟悉電信條例確定的各項(xiàng)基本原則。

3、了解電信業(yè)務(wù)許可制度。

4、熟悉電信資費(fèi)定價(jià)形式。

5、掌握電信條例關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的要求。

6、掌握電信用戶交費(fèi)和查詢的規(guī)定。

7、熟悉用戶申訴及受理的規(guī)定。

8、掌握電信用戶通信自由的規(guī)定。

9、了解反不正當(dāng)競爭法的概念。

10、熟悉消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)。

11、了解消費(fèi)爭議解決的途徑。

三、計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識

1、了解計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的組成。

2、熟悉計(jì)算機(jī)病毒特征和危害。

3、了解計(jì)算機(jī)故障排除知識。

五、電信營業(yè)英語知識

1、熟悉英語口語基礎(chǔ)。

2、了解常用服務(wù)用語。

六、電信營業(yè)服務(wù)規(guī)范

1、掌握營業(yè)服務(wù)原則

2、掌握服務(wù)形象規(guī)范、客戶接待規(guī)范、主動營銷、投訴處理規(guī)范。

3、掌握常用服務(wù)用語。

七、電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、了解通用服務(wù)規(guī)則。

2、熟悉中國電信各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。

八、電信營業(yè)業(yè)務(wù)知識

1、掌握電信營業(yè)受理規(guī)范。

2、熟悉各項(xiàng)電信營業(yè)工作制度。

3、了解大客戶的服務(wù)與管理知識。

九、其它基本知識

1、現(xiàn)金票證的管理。

2、掌握錢幣真?zhèn)蔚淖R別方法。

3、了解業(yè)務(wù)檔案的保存期規(guī)定。

4、熟悉安全生產(chǎn)常識。

5、了解電信市場的基本特征。

6、熟悉電信營銷的基本思路

7、掌握市場調(diào)查的常用方法。

7、熟悉主動營銷規(guī)范。

8、掌握主動營銷的流程。

業(yè)務(wù)

一、本地電話業(yè)務(wù)

ISDN、中繼線不作為考核點(diǎn)

二、長途電話業(yè)務(wù)

三、電話卡業(yè)務(wù)

四、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)

DDN、幀中繼、ATM不作為考核點(diǎn)

五、增值業(yè)務(wù)

96800不作為考核點(diǎn)

六、智能網(wǎng)業(yè)務(wù)

掌握各種程控業(yè)務(wù)的功能特點(diǎn)、使用方法、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

七、移動業(yè)務(wù)

八、業(yè)務(wù)支撐不作為考核點(diǎn)

電信營業(yè)員技能鑒定考核大綱（中級）

一、職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)

1、了解通信的性質(zhì)和服務(wù)方針。

2、熟悉職業(yè)道德的含義。

3、掌握通信行業(yè)職業(yè)道德主要規(guī)范。

4、熟悉電信營業(yè)員基本職業(yè)素養(yǎng)。

二、法律法規(guī)

1、掌握電信條例相關(guān)概念及監(jiān)管體系、提供服務(wù)的原則、電信資費(fèi)、電信服務(wù)質(zhì)量、交費(fèi)和查詢規(guī)定、申訴及受理規(guī)定等。

2、了解消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的概念。

3、熟悉消費(fèi)爭議解決的途徑。

4、了解反不正當(dāng)競爭法的概念。

5、熟悉十一種不正當(dāng)競爭行為。

6、熟悉電信服務(wù)規(guī)范第一條至二十一條。

7、掌握電信服務(wù)規(guī)范關(guān)于固定網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。

8、了解電信服務(wù)規(guī)范關(guān)于固定網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話業(yè)務(wù)的通信質(zhì)量指標(biāo)。

三、電信服務(wù)英語

1、掌握電信營業(yè)常用單詞、詞組和短語。

2、熟悉電信服務(wù)英語常用句子

四、計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)

1、熟悉計(jì)算機(jī)系統(tǒng)組成。

2、熟悉微機(jī)安全操作知識。

3、了解計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)的概念、功能及分類。

4、了解計(jì)算機(jī)硬件系統(tǒng)的基本組成。

5、熟悉Word2000的使用方法。

五、服務(wù)規(guī)范和禮儀

1、掌握儀容儀表、行為舉止、接聽電話、接待客戶的規(guī)范。

2、掌握營業(yè)廳服務(wù)行為規(guī)范的關(guān)注點(diǎn)。

3、掌握服務(wù)用語規(guī)范。

4、了解服務(wù)環(huán)境與設(shè)施規(guī)范。

六、電信營業(yè)管理

1.了解營業(yè)部門的任務(wù)和職責(zé)。

2.熟悉營業(yè)部門各項(xiàng)管理制度。

3.掌握首問負(fù)責(zé)制的基本內(nèi)容和要求。

4.掌握電信營業(yè)窗口現(xiàn)場管理的要求。

5.熟悉營業(yè)窗口業(yè)務(wù)受理流程。

6.了解業(yè)務(wù)資料檔案管理要求。

7.掌握真?zhèn)螏抛R別常識。

8.客戶投訴處理流程。

七、客戶服務(wù)與客戶溝通技能

1、了解客戶服務(wù)的概念。

2、掌握客戶服務(wù)的內(nèi)涵。

3、熟悉客戶的類型。

4、了解溝通的重要性。

5、熟悉影響溝通的的主要因素。

6、掌握談判的技巧與要領(lǐng)。

7、了解傾聽的作用。

8、掌握非語言溝通。

9、掌握改善溝通的技巧。

八、客戶服務(wù)與電話營銷

1、了解客戶服務(wù)中心的作用。

2、熟悉電話營銷的4P理論。

3、熟悉電話營銷人員的職業(yè)素養(yǎng)要求

4、了解電話營銷腳本設(shè)計(jì)。

5、熟悉電話營銷的技巧。

九、電信企業(yè)服務(wù)與營銷

1、了解電信服務(wù)的特點(diǎn)。

2、了解電信服務(wù)市場的特征。

3、了解電信市場營銷的涵義。

4、熟悉電信企業(yè)營銷的基本思路。

5、熟悉電信企業(yè)營銷觀念。

6、掌握電信企業(yè)售前、售中、售后以及延伸服務(wù)的內(nèi)容。

7、了解電信大客戶的服務(wù)內(nèi)容。

8、熟悉提高服務(wù)質(zhì)量的策略（方法）。

9、掌握搞好服務(wù)承諾制度的方法。

十、消費(fèi)者市場及其購買行為

1、了解消費(fèi)者市場的特點(diǎn)。

2、了解消費(fèi)者購買行為的概念。

3、熟悉影響消費(fèi)者購買行為的主要因素。

4、掌握消費(fèi)者購買行為的類型。

5、掌握影響購買決策的五類角色。

十一、電信業(yè)務(wù)

不作為考核點(diǎn)內(nèi)容：

ISDN業(yè)務(wù)、中繼線、ATM業(yè)務(wù)、DDN業(yè)務(wù)、幀中繼、96800伴我行。

電信營業(yè)員技能鑒定考核大綱（高級）

一、法律法規(guī)

1、了解反不正當(dāng)競爭法的概念。

2、熟悉十一種不正當(dāng)競爭行為。

3、掌握電信服務(wù)規(guī)范關(guān)于固定網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。

4、了解電信服務(wù)規(guī)范關(guān)于固定網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話業(yè)務(wù)的通信質(zhì)量指標(biāo)。

5、熟悉合同和合同法的概念及特征。

6、掌握合同的訂立、履行、變更和解除的法律規(guī)定。

7、熟悉電信服務(wù)規(guī)范關(guān)于因特網(wǎng)及其它數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)的內(nèi)容。

8、了解電信服務(wù)規(guī)范關(guān)于國內(nèi)IP電話業(yè)務(wù)的內(nèi)容。

二、電信服務(wù)英語

1、熟悉電信服務(wù)英語常用句子

2、掌握電信服務(wù)英語日常會話。

三、計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)

1、了解計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)的概念、功能及分類。

2、熟悉計(jì)算機(jī)硬件系統(tǒng)的基本組成，掌握外部設(shè)備的連接。

3、了解計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識。

4、掌握計(jì)算機(jī)病毒的概念及預(yù)防措施。

5、熟悉Word2000的使用方法。

6、熟悉Excel2000的使用方法。

四、電信營業(yè)管理

1、熟悉營業(yè)部門各項(xiàng)管理制度。（第一部分）

2．掌握電信營業(yè)窗口現(xiàn)場管理、后臺管理的要求。

3、掌握計(jì)費(fèi)和營收管理的要求。

4、熟悉電信營業(yè)質(zhì)量管理的任務(wù)和相關(guān)制度。

5、掌握質(zhì)量檢查的內(nèi)容和要求。

6、熟悉電信營業(yè)安全生產(chǎn)管理規(guī)定。

五、客戶服務(wù)及電話營銷

1、了解客戶服務(wù)中心的作用。

2、掌握電話營銷的4P理論。

3、熟悉電話營銷人員的職業(yè)素養(yǎng)要求

4、熟悉電話營銷腳本設(shè)計(jì)。

5、掌握電話營銷的技巧。

六、電信企業(yè)服務(wù)與營銷

1、了解電信服務(wù)的特點(diǎn)。

2、了解電信服務(wù)市場的特征。

3、了解電信市場營銷的涵義。

4、掌握電信企業(yè)營銷的基本思路。

5、熟悉電信企業(yè)營銷觀念。

6、掌握電信企業(yè)售前、售中、售后以及延伸服務(wù)的內(nèi)容。

7、熟悉電信大客戶的服務(wù)內(nèi)容。

8、掌握提高服務(wù)質(zhì)量的策略（方法）。

9、掌握搞好服務(wù)承諾制度的方法。

七、消費(fèi)者市場及其購買行為

1、了解消費(fèi)者市場的特點(diǎn)。

2、了解消費(fèi)者購買行為的概念。

3、熟悉影響消費(fèi)者購買行為的主要因素。

4、掌握消費(fèi)者購買行為的類型。

5、掌握影響購買決策的五類角色。

八、投訴處理

1、了解客戶投訴處理的意義和重要性。

2、熟悉投訴處理流程。

3、掌握投訴處理技巧。

九、客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)

1、了解客戶關(guān)系管理的概念。

2、掌握影響客戶滿意度的因素。

3、熟悉客戶生命周期的概念。

4、熟悉實(shí)施客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略意義。

九、一對一服務(wù)

1、掌握快速反應(yīng)策略。

2、熟悉個性化服務(wù)策略、全方位服務(wù)策略。

3、了解客戶關(guān)系生命周期服務(wù)策略。

客戶服務(wù)與客戶溝通（第一部分）

1、了解客戶服務(wù)的概念。

2、掌握客戶服務(wù)的內(nèi)涵。

3、熟悉客戶的類型。

4、了解溝通的重要性。

5、熟悉影響溝通的的主要因素。

6、掌握談判的技巧與要領(lǐng)。

7、了解傾聽的作用。

8、掌握非語言溝通。

9、掌握改善溝通的技巧

十、電信新業(yè)務(wù)

不作為考核點(diǎn)內(nèi)容：

ISDN業(yè)務(wù)、中繼線、ATM業(yè)務(wù)、DDN業(yè)務(wù)、幀中繼、96800伴我行。

第三篇：電信業(yè)務(wù)營業(yè)員技能鑒定考核大綱(初級)

電信業(yè)務(wù)營業(yè)員技能鑒定考核大綱（初級）

初級理論

第一章電信職業(yè)道德

1、了解電信職業(yè)道德的概念。

2、了解電信職業(yè)道德的特點(diǎn)

3、熟悉電信業(yè)務(wù)營業(yè)員職業(yè)守則。

4、掌握職業(yè)守則內(nèi)涵并會解讀。

第二章 法律法規(guī)

1、了解電信條例相關(guān)概念及監(jiān)管體系。

2、熟悉電信條例確定的各項(xiàng)基本原則。

3、了解電信業(yè)行業(yè)的八項(xiàng)制度。

4、掌握電信條例的其他七項(xiàng)規(guī)定。

5、掌握依據(jù)電信條例解決工作中的實(shí)際問題。

6、了解反不正當(dāng)競爭法的概念。

7、了解反不正當(dāng)競爭的11項(xiàng)條款。

8、了解消費(fèi)者的權(quán)利保護(hù)法的基本概念。

9、熟悉消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)

10、掌握消費(fèi)爭議解決的途徑。

第三章 計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識

1、了解計(jì)算機(jī)系統(tǒng)組成和操作系統(tǒng)。

2、了解計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基本知識。

3、了解計(jì)算機(jī)病毒特征和危害。4．掌握計(jì)算機(jī)操作知識。

5、了解計(jì)算機(jī)的病毒預(yù)防與清除知識

第四章 電信營業(yè)英語知識

1、了解英語口語基礎(chǔ)。

2、了解常用服務(wù)用語。

第五章 應(yīng)用文寫作知識

1、了解應(yīng)用文的特點(diǎn)。

2、了解應(yīng)用文的事物語體分類。

3、了解應(yīng)用文的寫作要求。

4、掌握寫調(diào)查報(bào)告的格式。

5、掌握寫總結(jié)的格式會寫個人小結(jié)。

第六章 電信營業(yè)服務(wù)規(guī)范

1、熟悉營業(yè)員言談舉止規(guī)范。

2、掌握儀容、著裝、飾品、儀態(tài)、手勢正確做法。

3、掌握日常禮儀、溝通規(guī)范的應(yīng)用。

4、掌握和正確應(yīng)用規(guī)范服務(wù)用語。

5、了解禁語的暗示作用。

6、掌握和正確應(yīng)用客戶接待的規(guī)范要求。

7、熟悉投訴內(nèi)容

8、掌握投訴原則的內(nèi)涵

9、掌握投訴步驟并應(yīng)用該技能處理投訴。

10、了解服務(wù)環(huán)境和設(shè)施的規(guī)范。

11、了解營業(yè)工作設(shè)施管理。

12、了解電信營業(yè)員的服務(wù)紀(jì)律和服務(wù)監(jiān)督

第七章 電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、熟悉通用服務(wù)規(guī)則。

2、熟悉固定電話各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。

3、熟悉移動電話各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。

4、掌握解答工作中與各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)有關(guān)問題。

第八章通信電信技術(shù)知識

1、了解通信網(wǎng)的概念。

2、了解固定電話網(wǎng)的組成。

3、了解移動通信基本概念。

4、了解GSM系統(tǒng)與CDMA系統(tǒng)

5、了解3G通信系統(tǒng)

6、了解因特網(wǎng)知識

7、了解通信網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展趨勢。

第九章 電信營業(yè)業(yè)務(wù)管理知識

1、熟悉營業(yè)廳的各項(xiàng)崗位職責(zé)

2、掌握電信各項(xiàng)營業(yè)制度。

3、掌握營業(yè)員基本工作的各項(xiàng)技能。

4、了解電話號碼管理

第十章 其它基本知識

1、了解財(cái)經(jīng)紀(jì)律。

2、熟悉現(xiàn)金票證的管理。

3、了解費(fèi)用的結(jié)付與客戶繳費(fèi)途徑。

4、掌握收款與退款要求。

5、掌握錢幣真?zhèn)蔚淖R別方法。

6、了解業(yè)務(wù)檔案的保存期規(guī)定。

7、了解臺面5S管理意義。

8、掌握臺面5S管理的具體要求。

9、了解安全生產(chǎn)常識。

10、熟悉安全生產(chǎn)守則。

11、了解防火、防爆、安全用電知識。

12、掌握滅火器的使用方法。

13、熟悉安全保密規(guī)定。

14、了解POP內(nèi)涵。

15、熟悉POP功能。

16、掌握商品陳列技能。

第十一章 客戶服務(wù)基本知識與溝通技能

1、了解客戶服務(wù)。

2、了解客戶服務(wù)5個觀點(diǎn)的辯證關(guān)系。

3、了解客戶定義的劃分。

4、熟悉溝通7個要素。

5、掌握溝通三大階段。

6、了解非溝通語言的意義。

7、掌握非溝通語言的類型。

8、掌握在工作中解讀非語言的能力。

9、了解傾聽的重要性。

10、掌握實(shí)際工作中傾聽的技能。

11、熟悉產(chǎn)生傾聽障礙的因素。

12、掌握傾聽的注意事項(xiàng)。

第十二章 電信業(yè)務(wù)營銷知識

1、了解電信市場的定義。

2、了解市場的基本特征。

3、了解市場的作用。

4、了解市場營銷的內(nèi)涵。

5、了解電信企業(yè)的營銷心態(tài)。

6、了解電信市場的策略。

7、了解市場調(diào)查的意義。

8、了解市場調(diào)查的內(nèi)容。

9、熟悉市場調(diào)查的方法。

10、掌握問卷調(diào)查的方法。

11、了解市場調(diào)查的步驟。

12、了解主動營銷的意義。

13、了解主動營銷的管理。

14、熟悉主動營銷的流程。

第十三章 營業(yè)廳實(shí)戰(zhàn)營銷

1、掌握客戶行為。

2、掌握打招呼的原則。

3、掌握探尋客戶需求的方法。

4、掌握營銷中的誘導(dǎo)方法。

5、掌握提問的技能。

6、熟悉客戶的類型。

7、掌握營業(yè)廳營銷FAB的技能。

8、掌握說服客戶異議的技巧。

9、熟悉成交訂單的方法。

10、掌握手機(jī)銷售的基本操作要求。

初級操作

掌握教材第二部分中的第一章、第二章、第三章、第四章、第五章、第六章。

電信業(yè)務(wù)營業(yè)員技能鑒定考核大綱（中級）

中級理論

第一章電信職業(yè)道德

1、了解電信職業(yè)道德的概念。

2、了解電信職業(yè)道德的特點(diǎn)

3、熟悉電信業(yè)務(wù)營業(yè)員職業(yè)守則。

4、掌握職業(yè)守則內(nèi)涵并會解讀。

第二章 法律法規(guī)

1、了解電信條例相關(guān)概念及監(jiān)管體系。

2、熟悉電信條例確定的各項(xiàng)基本原則。

3、了解電信行業(yè)監(jiān)管的八項(xiàng)制度。

4、掌握電信條例的其他七項(xiàng)規(guī)定。

5、掌握依據(jù)電信條例解決工作中的實(shí)際問題。

6、了解反不正當(dāng)競爭法的概念。

7、熟悉反不正當(dāng)競爭法的11項(xiàng)條款。

8、了解消費(fèi)者的權(quán)利保護(hù)法的基本概念。

9、熟悉消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)。

10、掌握消費(fèi)爭議解決的途徑。

第三章 計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識

1、了解計(jì)算機(jī)系統(tǒng)組成和操作系統(tǒng)。

2、了解計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基本知識。

3、熟悉計(jì)算機(jī)病毒特征和危害。4．掌握計(jì)算機(jī)操作知識。

5、熟悉計(jì)算機(jī)的病毒預(yù)防與清除知識。

第四章 電信營業(yè)英語知識

1、熟悉英語口語基礎(chǔ)。

2、掌握常用服務(wù)用語。

第五章 應(yīng)用文寫作知識

1、了解應(yīng)用文的特點(diǎn)。

2、了解應(yīng)用文的事物語體分類。

3、熟悉應(yīng)用文的寫作要求。

4、掌握寫調(diào)查報(bào)告的格式。

5、掌握寫總結(jié)格式會寫年終班組和個人小結(jié)。

6、了解“報(bào)告”的分類。

7、掌握“報(bào)告”的結(jié)構(gòu)、內(nèi)容和寫法。

第六章 電信營業(yè)服務(wù)規(guī)范

1、熟悉營業(yè)員言談舉止規(guī)范。

2．掌握儀容、著裝、飾品、儀態(tài)、手勢正確做法。

3、掌握日常禮儀、溝通規(guī)范的應(yīng)用。

4、掌握和正確應(yīng)用規(guī)范服務(wù)用語。

5、了解禁語的暗示作用。

6、掌握和正確應(yīng)用客戶接待的規(guī)范要求。

7、熟悉服務(wù)環(huán)境和設(shè)施的規(guī)范。

8、掌握營業(yè)工作設(shè)施管理。

9、了解電信營業(yè)員的服務(wù)紀(jì)律和服務(wù)監(jiān)督。

第七章 電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、熟悉通用服務(wù)規(guī)則。

2、熟悉固定電話各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。

3、熟悉移動電話各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。

4、掌握解答工作中與各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)有關(guān)問題。

第八章 通信電信技術(shù)知識

1、了解通信網(wǎng)的概念

2、了解固定電話網(wǎng)的組成

3、了解移動通信基本概念

4、了解GSM系統(tǒng)、CDMA系統(tǒng)和3G通信系統(tǒng)。

5、熟悉因特網(wǎng)知識。

6、了解通信網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展趨勢。

第九章 電信營業(yè)業(yè)務(wù)管理

1、熟悉營業(yè)廳的各項(xiàng)崗位職責(zé)。

2、掌握電信各項(xiàng)營業(yè)制度。

3、了解電話號碼管理。

4、熟悉日常放號的注意事項(xiàng)。

5、了解大客戶的定義。

6、熟悉大客戶的劃分。

7、了解大客戶結(jié)構(gòu)設(shè)置和人員要求。

8、了解大客戶服務(wù)工作目標(biāo)。

9、掌握大客戶的工作服務(wù)要求。

10、了解大客戶的管理要求。

第十章 電信營業(yè)廳的現(xiàn)場管理

1、掌握營業(yè)員基本工作的各項(xiàng)技能。

2、掌握現(xiàn)場巡視的管理技能。

3、了解現(xiàn)場服務(wù)檢查方式。

4、熟悉現(xiàn)場檢查內(nèi)容。

5、掌握現(xiàn)場檢查管理流程。

6、掌握現(xiàn)場檢查的制定。

7、了解商品管理的流程。

8、了解商品進(jìn)貨原則。

9、熟悉商品驗(yàn)收內(nèi)容。

10、掌握銷售注意事項(xiàng)。

11、熟悉盤點(diǎn)方法。

12、掌握盤點(diǎn)內(nèi)容作技能。

13、了解有效控制存貨。

14、了解辦公設(shè)備故障的處理流程。

15、了解辦公電腦的報(bào)修的注意事項(xiàng)。

16、掌握宣傳品的陳列技巧。

17、熟悉宣傳品的保管、發(fā)放、維護(hù)。

第十一章 電信營業(yè)廳的業(yè)務(wù)技能

1、了解業(yè)務(wù)流程管理的涵義。

2、掌握業(yè)務(wù)受理流程和話費(fèi)查詢流程。

3、了解信息收集和反饋的重要性。

4、了解信息的來源和范圍。

5、掌握收集信息的要求。

6、熟悉信息的上報(bào)和反饋。

7、熟悉客戶保持的意義。

8、熟悉客戶保持的對象。

9、掌握客戶保持的策略和技能。

第十二章 電信營業(yè)的賬務(wù)管理

1、熟悉現(xiàn)金管理。

2、熟悉費(fèi)用的結(jié)付要求。

3、熟悉客戶的交費(fèi)途徑。

4、熟悉收款和退款要求。

5、熟悉營收資金稽核內(nèi)容。

6、熟悉營收資金的稽核流程。

7、熟悉營業(yè)款的送存管理。

8、熟悉營業(yè)款的終了款項(xiàng)流程的監(jiān)控點(diǎn)。

9、熟悉營業(yè)結(jié)賬稽核管理的流程。

10、10.了解票據(jù)和發(fā)票內(nèi)容11、11.掌握開發(fā)票的注意事項(xiàng)

第十三章 客戶服務(wù)與客戶溝通

1、了解客戶服務(wù)的概念。

2、掌握客戶服務(wù)的5個觀點(diǎn)的辯證關(guān)系。

3、了解客戶定義的劃分。

4、了解溝通的重要性。

5、掌握溝通三大階段。

6、了解傾聽的重要性。

7、掌握實(shí)際工作中傾聽的技能。

8、熟悉產(chǎn)生傾聽障礙的因素。

第十四 章客戶投訴處理

1、了解客戶投訴處理的意義和重要性。

2、熟悉投訴的原則。

3、掌握客戶投訴流程。

4.掌握客戶投訴方法和技巧。

第十五章 簡單的市場調(diào)研法

1、了解市場調(diào)研的類型。

2、了解市場調(diào)研方法。

3、了解實(shí)地調(diào)查法。

4、熟悉調(diào)查問卷設(shè)計(jì)格式和注意事項(xiàng)。

第十六章 消費(fèi)者市場及其購買行為

1、了解消費(fèi)者市場的特點(diǎn)。

2、了解消費(fèi)者購買行為的概念。

3、熟悉影響消費(fèi)者購買行為的主要因素。

4、掌握消費(fèi)者購買行為的類型。

5、掌握影響購買決策的五類角色。

第十七章 主動營銷

1、了解主動營銷管理的概念。

2、熟悉主動營銷的規(guī)范。

3、熟悉主動營銷的流程。

4、熟悉挖掘客戶需求的機(jī)會。

5、掌握客戶消費(fèi)心理動機(jī)類型。

6、掌握業(yè)務(wù)推介的技能。

7、掌握區(qū)域銷售的技能。

8、了解促銷活動和銷售分析。

9、了解主動營銷能力的培訓(xùn)方法。

第十八章 電子渠道營銷

1、了解電話營銷。

2、熟悉電話營銷的4P理論。

3、熟悉電話營銷人員的職業(yè)素養(yǎng)要求

4、了解電話營銷腳本設(shè)計(jì)及營業(yè)營銷腳本設(shè)計(jì)的差異。

5、熟悉電話營銷的技巧。

6、掌握說服客戶異議的技巧。

7、了解電話回訪。

8、了解網(wǎng)上營業(yè)廳的功能與各系統(tǒng)的關(guān)系。

中級操作

1、掌握教材第二部分中的第一章、第二章、第三章、第四章、第五章、第六章、第八章

2、了解第七章。

電信業(yè)務(wù)營業(yè)員技能鑒定考核大綱（高級）

高級理論

第一章電信職業(yè)道德

1、了解電信職業(yè)道德的概念。

2、了解電信職業(yè)道德的特點(diǎn)

3、熟悉電信業(yè)務(wù)營業(yè)員職業(yè)守則。

4、掌握職業(yè)守則內(nèi)涵并會解讀。

第二章 法律法規(guī)

1、了解電信條例相關(guān)概念及監(jiān)管體系。

2、熟悉電信條例確定的各項(xiàng)基本原則。

3、掌握電信業(yè)行業(yè)監(jiān)管的八項(xiàng)制度。

4、掌握電信條例的其他七項(xiàng)規(guī)定。

5、掌握依據(jù)電信條例解決工作中的實(shí)際問題。

6、了解反不正當(dāng)競爭法的概念。

7、熟悉反不正當(dāng)競爭法的11項(xiàng)條款。

8、了解消費(fèi)者的權(quán)利保護(hù)法的基本概念

9、熟悉消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)。

10、掌握消費(fèi)爭議解決的途徑。

11、了解全同法的概念。

12、熟悉合同法的原則。

13、了解訂立合同的的程序。

14、了解訂立合同的主要條款。

15、了解合同履行的原則。

16、了解合同的變更與解除。

17、掌握合同擔(dān)保的形式。

18、熟悉合同糾紛解決方式。

第三章 計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識

1、了解計(jì)算機(jī)系統(tǒng)組成和操作系統(tǒng)。

2、了解計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基本知識。

3、熟悉計(jì)算機(jī)病毒特征和危害。4．掌握計(jì)算機(jī)操作知識。

5、掌握計(jì)算機(jī)的病毒預(yù)防與清除知識。

第四章 電信營業(yè)英語知識

1、熟悉英語口語基礎(chǔ)。

2、掌握常用服務(wù)用語。

3、熟悉常用句子。

第五章 應(yīng)用文寫作知識

1、了解應(yīng)用文的特點(diǎn)。

2、了解應(yīng)用文的事物語體分類。

3、熟悉應(yīng)用文的寫作要求。

4、掌握寫調(diào)查報(bào)告的格式。

5、掌握寫總結(jié)格式會寫年終班組和個人小結(jié)。

6、了解“報(bào)告”的分類。

7、掌握“報(bào)告”的結(jié)構(gòu)、內(nèi)容和寫法。

8、了解“請示”的分類。

9、掌握“請示” 寫法，在實(shí)際工作中會寫請示公文。

第六章 電信營業(yè)服務(wù)規(guī)范

1、熟悉營業(yè)員言談舉止規(guī)范。

2、掌握儀容、著裝、飾品、儀態(tài)、手勢正確做法。

3、掌握日常禮儀、溝通規(guī)范的應(yīng)用。

4、掌握和正確應(yīng)用規(guī)范服務(wù)用語。

5、了解禁語的暗示作用。

6、掌握和正確應(yīng)用客戶接待的規(guī)范要求。

7、熟悉服務(wù)環(huán)境和設(shè)施的規(guī)范。

8、掌握營業(yè)工作設(shè)施管理。

9、掌握電信營業(yè)員的服務(wù)紀(jì)律和服務(wù)監(jiān)督。

第七章 電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、熟悉通用服務(wù)規(guī)則。

2、熟悉固定電話各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。

3、熟悉移動電話各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。

4、掌握解答工作中與各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)有關(guān)問題。

第八章 通信電信技術(shù)知識

1、了解通信網(wǎng)的概念

2、了解固定電話網(wǎng)的組成

3、了解移動通信基本概念

4、熟悉GSM系統(tǒng)、CDMA系統(tǒng)和3G通信系統(tǒng)

5、熟悉因特網(wǎng)知識。

6、了解通信網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展趨勢。

第九章 電信營業(yè)業(yè)務(wù)管理

1、熟悉營業(yè)廳的各項(xiàng)崗位職責(zé)。

2、掌握電信各項(xiàng)營業(yè)制度。

3、了解電話號碼管理。

4．熟悉日常放號的注意事項(xiàng)。

第十章 電信營業(yè)廳的現(xiàn)場管理

1、掌握營業(yè)員基本工作的各項(xiàng)技能。

2、掌握現(xiàn)場巡視的管理技能。

3、了解現(xiàn)場服務(wù)檢查方式。

4、熟悉現(xiàn)場檢查內(nèi)容。

5、掌握現(xiàn)場檢查管理流程。

6、掌握現(xiàn)場檢查的二種數(shù)據(jù)分析和制定改進(jìn)措施。

7、了解營業(yè)現(xiàn)場主要突發(fā)事件的類型。

8、掌握營業(yè)現(xiàn)場突發(fā)事件應(yīng)對措施。

9、了解商品管理的流程。

10、了解商品進(jìn)貨原則。

11、熟悉商品驗(yàn)收內(nèi)容。

12、掌握銷售注意事項(xiàng)。

13、熟悉盤點(diǎn)方法。

14、掌握盤點(diǎn)的技能。

15、了解有效控制存貨。

第十一章 電信營業(yè)廳的業(yè)務(wù)技能

1、了解業(yè)務(wù)流程管理的涵義。

2、掌握業(yè)務(wù)受理流程和話費(fèi)查詢流程。

3、了解信息收集和反饋的重要性。

4、熟悉信息的來源和范圍。

5、掌握收集信息的要求。

6、熟悉信息的上報(bào)和反饋。

7、熟悉客戶保持的意義。

8、熟悉客戶保持的對象。

9、掌握客戶保持的策略和技能。

10、熟悉業(yè)務(wù)演示的對象和內(nèi)容。

11、了解業(yè)務(wù)演示的形式。

12、掌握業(yè)務(wù)演示的操作技能。

13、熟悉商品陳列的原則。

14、掌握商品陳列的技巧。

15、熟悉商品陳列的檢查內(nèi)容。第十二章 電信營業(yè)的賬務(wù)管理

1、熟悉現(xiàn)金管理

2、熟悉費(fèi)用的結(jié)付要求

3、熟悉客戶的交費(fèi)途徑

4、掌握收款和退款要求

5、熟悉營收資金稽核內(nèi)容

6、掌握營收資金的稽核流程

7、熟悉營業(yè)款的送存管理

8、掌握營業(yè)結(jié)賬稽核管理的流程

9、了解票據(jù)、發(fā)票內(nèi)容。

10、掌握開發(fā)票的注意事項(xiàng).第十三章 客戶服務(wù)與客戶溝通

1、了解客戶服務(wù)的概念。

2、掌握客戶服務(wù)的5個觀點(diǎn)的辯證關(guān)系

3、掌握客戶定義的劃分。

4、了解溝通的重要性。

5、掌握溝通三大階段。

6、了解傾聽的重要性。

7、掌握實(shí)際工作中傾聽的技能。

8、熟悉產(chǎn)生傾聽障礙的因素。

9、掌握談判的技巧與要領(lǐng)。

第十四章 客戶投訴處理

1、了解客戶投訴處理的意義和重要性。

2、熟悉投訴的原則。

3、掌握客戶投訴流程與處理技巧。

第十五章 簡單的市場調(diào)研法

1、了解市場調(diào)研的類型。

2、了解市場調(diào)研方法。

3、熟悉實(shí)地調(diào)查法。

4、掌握調(diào)查問卷設(shè)計(jì)格式和注意事項(xiàng)、第十六章 消費(fèi)者市場及其購買行為

1、了解消費(fèi)者市場的特點(diǎn)。

2、了解消費(fèi)者購買行為的概念。

3、熟悉影響消費(fèi)者購買行為的主要因素。

4、掌握消費(fèi)者購買行為的類型。

5、掌握影響購買決策的五類角色。

第十七章 主動營銷

1、了解主動營銷管理的概念。

2、熟悉主動營銷的規(guī)范。

3、熟悉主動營銷的流程。

4、熟悉挖掘客戶需求的機(jī)會。

5、掌握客戶消費(fèi)心理動機(jī)類型。

6、掌握業(yè)務(wù)推介的技能。

7、掌握區(qū)域銷售的技能。

8、熟悉促銷活動和掌握銷售分析。

9、掌握主動營銷能力的培訓(xùn)方法。

第十八章 電子渠道營銷

1、了解電話營銷。

2、熟悉電話營銷的4P理論。

3、熟悉電話營銷人員的職業(yè)素養(yǎng)要求。

4、掌握電話營銷腳本設(shè)計(jì)及營業(yè)營銷腳本設(shè)計(jì)的差異。

5、熟悉電話營銷的技巧。

6、掌握說服客戶異議的技巧。

7、熟悉電話回訪。

8、熟悉網(wǎng)上營業(yè)廳的功能與各系統(tǒng)的關(guān)系。

第十九章 培訓(xùn)與指導(dǎo)

1、了解培訓(xùn)師的角色體驗(yàn)。

2、熟悉培訓(xùn)師的具備的能力。

3、掌握培訓(xùn)計(jì)劃的擬定方法。

4、了解培訓(xùn)目標(biāo)的設(shè)計(jì)。

5、了解編寫教案的技能。

6、掌握基本的演示文稿技能。

7、了解培訓(xùn)課程推進(jìn)的步驟。

8、掌握培訓(xùn)與指導(dǎo)的方法。

9、掌握培訓(xùn)實(shí)施技巧。

10、了解培訓(xùn)效果評估。

高級操作

掌握教材第二部分中的第一章、第二章、第三章、第四章、第五章、第六章、第七章、第八章。

第四篇：電信營業(yè)員技能鑒定考核大綱(初級)

電信營業(yè)員技能鑒定考核大綱（省版初級）

一、電信職業(yè)道德

1、了解電信職業(yè)道德的特點(diǎn)。

2、了解電信職業(yè)道德教育的作用。

3、掌握通信行業(yè)職業(yè)守則。

二、法律法規(guī)

1、了解電信條例相關(guān)概念及監(jiān)管體系。

2、熟悉電信條例確定的3項(xiàng)基本原則。

3、了解電信業(yè)務(wù)許可制度。

4、熟悉電信資費(fèi)定價(jià)形式。

6、掌握電信用戶交費(fèi)和查詢的規(guī)定。

7、掌握用戶申訴及受理的規(guī)定。

8、掌握電信用戶通信自由的規(guī)定。

9、了解反不正當(dāng)競爭法的條款。

10、掌握消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)。

11、掌握消費(fèi)爭議解決的途徑。

三、計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識

1、了解計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的組成。

2、熟悉計(jì)算機(jī)病毒特征和危害。

3、了解計(jì)算機(jī)故障排除知識。

四、電信營業(yè)英語知識

1、熟悉英語口語基礎(chǔ)。

2、了解常用服務(wù)用語。

五、電信營業(yè)服務(wù)規(guī)范

1、了解服務(wù)環(huán)境與設(shè)施

2、熟悉服務(wù)紀(jì)律

3、掌握規(guī)范服務(wù)用語和禁語。

六、電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1．熟悉通用服務(wù)規(guī)則。

2．掌握中國電信13項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。

七、通信技術(shù)知識

1.了解通信網(wǎng)的組成 2.了解通信網(wǎng)絡(luò)

八、電信營業(yè)業(yè)務(wù)管理知識

1．了解電信服務(wù)現(xiàn)場規(guī)范。2．掌握規(guī)范的服務(wù)禮儀。3.掌握規(guī)范的服務(wù)用語 4.掌握業(yè)務(wù)受理基本要求

5.了解大客戶的定義。6．了解大客戶的劃分。

7．了解大客戶結(jié)構(gòu)設(shè)置和人員要求。8．了解大客戶服務(wù)工作目標(biāo)。9．熟悉大客戶的工作服務(wù)要求。10．掌握大客戶的管理要求。

11.熟悉日常放號的注意事項(xiàng)。

九、其它基本知識

1、掌握現(xiàn)金票證的管理。

2、掌握錢幣真?zhèn)蔚淖R別方法。

3、了解業(yè)務(wù)檔案的保存期規(guī)定。

4、了解安全生產(chǎn)常識。

5、熟悉安全生產(chǎn)守則。

6、了解防火、防爆、安全用電知識。

7、掌握滅火器的使用方法。

8、熟悉安全保密規(guī)定。9.了解電信市場的定義。

10、了解市場的基本特征。

11、了解市場的作用。

12、了解市場營銷基本思路。

13、熟悉電信企業(yè)營銷觀念。

14、掌握電信市場的策略。

15、了解市場調(diào)查的意義。

16、掌握市場調(diào)查的內(nèi)容。

17、熟悉市場調(diào)查的方法。

18、掌握問卷調(diào)查的方法。

電信營業(yè)員技能鑒定考核大綱（省版中級）

一、職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng) 1．了解通信的性質(zhì)和服務(wù)方針。2．了解職業(yè)道德的含義。

3．掌握通信行業(yè)職業(yè)道德主要規(guī)范。4．熟悉電信營業(yè)員基本職業(yè)素養(yǎng)。

二、法律法規(guī)

1．了解電信條例相關(guān)概念及監(jiān)管體系、提供服務(wù)的原則、2.掌握電信資費(fèi)、電信服務(wù)質(zhì)量、交費(fèi)和查詢規(guī)定、3.掌握申訴及受理規(guī)定。

4．熟悉消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的概念。5.熟悉消費(fèi)爭議解決的途徑。6.了解反不正當(dāng)競爭法的概念。7.熟悉11種不正當(dāng)競爭行為。

8.掌握電信服務(wù)規(guī)范關(guān)于固定網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。

9．了解電信服務(wù)規(guī)范關(guān)于固定網(wǎng)本地及國內(nèi)長途電話業(yè)務(wù)的通信質(zhì)量指標(biāo)。

三、電信服務(wù)英語

1．了解電信營業(yè)常用單詞、詞組和短語。2．掌握電信服務(wù)英語常用句子

四、計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)

1、了解計(jì)算機(jī)系統(tǒng)組成和操作系統(tǒng)。

2、了解計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基本知識。

3、了解計(jì)算機(jī)病毒特征和危害。4．掌握計(jì)算機(jī)操作基本知識。

5、掌握計(jì)算機(jī)的病毒預(yù)防與清除知識

五、服務(wù)規(guī)范和禮儀

1．掌握儀容儀表、行為舉止、接聽電話、接待客戶的規(guī)范。2．掌握營業(yè)廳服務(wù)行為規(guī)范。3.掌握服務(wù)用語規(guī)范。4．熟悉服務(wù)環(huán)境與設(shè)施規(guī)范。

六、電信營業(yè)管理

1.了解營業(yè)部門的任務(wù)和職責(zé)。2.熟悉營業(yè)部門各項(xiàng)管理制度。3.掌握首問負(fù)責(zé)制的基本內(nèi)容和要求。

七、營業(yè)窗口管理及技能

1.掌握電信營業(yè)窗口現(xiàn)場管理的要求。2.熟悉營業(yè)窗口業(yè)務(wù)受理流程。3.了解業(yè)務(wù)資料檔案管理要求。

4.掌握偽鈔的鑒別方法

八、客戶服務(wù)與客戶溝通技能 1.了解客戶服務(wù)。

2.掌握客戶服務(wù)內(nèi)涵5個觀點(diǎn)的辯證關(guān)系。3.了解客戶定義的劃分。4.掌握溝通的分類。5.掌握溝通的7步驟 6.了解非溝通語言的意義。7.了解非溝通語言的類型。8掌握在工作中解讀非語言的能力。9.了解傾聽的重要性。

10．掌握實(shí)際工作中傾聽的技能。11．熟悉產(chǎn)生傾聽障礙的因素。12．掌握傾聽的注意事項(xiàng)。

九、客戶服務(wù)與電話營銷 1．了解客戶服務(wù)中心的作用。2．掌握電話營銷的4P理論。3．了解電話營銷人員的職業(yè)素養(yǎng)要求 4．掌握營銷腳本基本設(shè)計(jì)。5.了解電話回訪

十、消費(fèi)者市場及其購買行為 1.了解消費(fèi)者市場的特點(diǎn)。2．了解消費(fèi)者購買行為的概念。

3．熟悉消費(fèi)者為減少購買風(fēng)險(xiǎn)行為的主要因素。4．掌握消費(fèi)者購買行為的不同類型。5．了解購買決策的五類角色。

十一、客戶投訴處理

1.了解客戶投訴的原因。

2、了解投訴的重要性。

3、了解客戶投訴流程。

4.掌握客戶投訴處理3個基本技巧。

電信營業(yè)員技能鑒定考核大綱（省版高級）

一、法律法規(guī)

1.熟悉電信條例相關(guān)概念及監(jiān)管體系、提供服務(wù)的原則。2.掌握電信資費(fèi)、電信服務(wù)質(zhì)量、交費(fèi)和查詢規(guī)定、3．熟悉消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的概念。4.熟悉消費(fèi)爭議解決的途徑。5.了解反不正當(dāng)競爭法的概念。6.熟悉11種不正當(dāng)競爭行為。7.熟悉合同和合同法的概念及特征。

8.掌握合同的訂立、履行、變更和解除的法律規(guī)定。9.熟悉電信服務(wù)規(guī)范關(guān)于因特網(wǎng)及其它數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)的內(nèi)容。10.了解電信服務(wù)規(guī)范關(guān)于國內(nèi)IP電話業(yè)務(wù)的內(nèi)容。

二、電信服務(wù)英語

1、熟悉電信服務(wù)英語常用句子

2、了解電信服務(wù)英語日常會話。

三、計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)

1、了解計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)的概念、功能及分類。

2、熟悉計(jì)算機(jī)硬件系統(tǒng)的基本組成，掌握外部設(shè)備的連接。

3、了解計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識。

4、掌握計(jì)算機(jī)病毒的概念及預(yù)防措施。

四、電信營業(yè)管理

1、熟悉營業(yè)部門各項(xiàng)管理制度。（第一部分）

2．掌握電信營業(yè)窗口現(xiàn)場管理、后臺管理的要求。（第二部分）3，掌握計(jì)費(fèi)和營收管理的要求。

4．熟悉電信營業(yè)質(zhì)量管理的任務(wù)和相關(guān)制度。5．掌握質(zhì)量檢查的內(nèi)容和要求。6．熟悉電信營業(yè)安全生產(chǎn)管理規(guī)定。

五、客戶服務(wù)與客戶溝通（第一部分）

1.了解客戶服務(wù)。

2.掌握客戶服務(wù)內(nèi)涵5個觀點(diǎn)的辯證關(guān)系。3.了解客戶定義的劃分。4.掌握溝通的分類。5.掌握溝通的7步驟 6.了解非溝通語言的意義。7.了解非溝通語言的類型。8掌握在工作中解讀非語言的能力 9.掌握談判的技巧與要領(lǐng)。10．掌握實(shí)際工作中傾聽的技能。11．熟悉產(chǎn)生傾聽障礙的因素。12．掌握傾聽的注意事項(xiàng)。

六、客戶服務(wù)及電話營銷（第二部分）

1．了解客戶服務(wù)中心的作用。2．掌握電話營銷的4P理論。3．熟悉電話營銷人員的職業(yè)素養(yǎng)要求 4．掌握營銷腳本基本設(shè)計(jì)并會設(shè)計(jì)。5.掌握電話營銷的技巧。6.熟悉電話回訪

六、電信企業(yè)服務(wù)與營銷（第二部分）

1.了解電信服務(wù)的特點(diǎn)。2．了解電信服務(wù)市場的特征。3．了解電信市場營銷的涵義。4．掌握電信企業(yè)營銷的基本思路。5．熟悉電信企業(yè)營銷觀念。

6．掌握電信企業(yè)售前、售中、售后以及延伸服務(wù)的內(nèi)容。7．掌握提高服務(wù)質(zhì)量的策略（方法）。8．掌握搞好服務(wù)承諾制度的方法。

七、消費(fèi)者市場及其購買行為（第二部分）1.了解消費(fèi)者市場的特點(diǎn)。2．了解消費(fèi)者購買行為的概念。

3．熟悉消費(fèi)者為減少購買風(fēng)險(xiǎn)行為的主要因素。4．掌握消費(fèi)者購買行為的不同類型。5．了解購買決策的五類角色。

八、客戶投訴處理

1.了解客戶投訴的原因。

2、了解投訴的重要性。

3、掌握客戶投訴流程。

4.掌握客戶投訴處理3個基本技巧。

九、客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)

1、了解客戶關(guān)系管理的概念。

2、掌握影響客戶滿意度的5個因素。

3、熟悉客戶生命周期的概念。

4、了解實(shí)施客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略意義。九、一對一服務(wù)

1、掌握快速反應(yīng)策略。

2、熟悉個性化服務(wù)策略、全方位服務(wù)策略。

3、了解客戶關(guān)系生命周期服務(wù)策略。

第五篇：初級營業(yè)員題庫

初級營業(yè)員培訓(xùn)筆試試題

分公司______________ ；區(qū)縣______________ ；姓名___________ ；得分____

一、單項(xiàng)選擇題：（每題 2分，共 20分）

1.道德是一定社會、一定階級向人們提出的處理人和人之間、個人和社會、個人和自然之間各種關(guān)系的一種特殊的行為規(guī)范。因此我們可以發(fā)現(xiàn)道德是有（A）的。

A、時間性、階級性、規(guī)范性B、從屬性、邏輯性、階級性

C、空間性、邏輯性、規(guī)范性D、階級性、規(guī)范性、從屬性

2.當(dāng)你在工作中缺乏動力，無法提高工作效率，促進(jìn)職業(yè)生涯提升的時候，你需要具備（D）。

A 培養(yǎng)積極的心態(tài)B、職業(yè)意識

C正確的職業(yè)態(tài)度D、正確的職業(yè)觀念

3.禮儀的核心是（D）

A、遵守原則B、以少為佳

C、尊敬他人D、互相尊重

4.不要讓自己的工作永遠(yuǎn)處于被動之中，要勇敢的去面對工作，尋找積極的因素，使自己熱情的投入的工作當(dāng)中，做工作的主人。這是屬于正確職業(yè)觀念（A）層次。

A、改變工作原動力B、提高工作效率

C、促進(jìn)職業(yè)生涯提升D、提升自身能力

5培養(yǎng)一支充滿(B)的高績效團(tuán)隊(duì)，是企業(yè)決策層的管理目標(biāo)之一。

A、激情熱情B、團(tuán)隊(duì)精神

C、團(tuán)結(jié)精神D、尊重友愛

6正確認(rèn)識禮儀規(guī)范，知道什么是該做的什么是不該做的，不能做的一定不要做是遵循了（B）原則。

A、適度B、自律

C、適合D、自主

7職業(yè)道德是人們在從事職業(yè)的過程中形成的一種（D）的約束機(jī)制。A外在的，強(qiáng)制性B外在的、非強(qiáng)制性

C內(nèi)在的、強(qiáng)制性D 內(nèi)在的、非強(qiáng)制性

8能力包三個方面；（B）是影響工作進(jìn)行的三個重要因素，其中（）

尤其扮演著帶動的角色。

A、知識、執(zhí)行、態(tài)度；知識B、知識、技巧、態(tài)度；態(tài)度

C、應(yīng)用、情商、執(zhí)行；執(zhí)行D、應(yīng)用、技巧、執(zhí)行；技巧.主動，工作主動是成功的必備素質(zhì)之一，所謂工作主動就是依據(jù)企業(yè)目標(biāo)的原則，發(fā)揮（C），積極地，創(chuàng)造性地完成任務(wù)。

A正確的意識B主觀意識

C主觀恩能動性D自覺能動性

10日常生活中，人們運(yùn)用語言進(jìn)行交談、表達(dá)思想、溝通信息、交流感情，從

而達(dá)到建立、調(diào)整、發(fā)展人際關(guān)系的目的。一個人的（A）是考察一個人人品的重要標(biāo)志。

A、言談B、舉止

C、行為D、口才

二、多項(xiàng)選擇題（每題5分，共40分）

1.在工作中，員工的責(zé)任感是對企業(yè)極具幫助的隱形助力，那么培養(yǎng)責(zé)任感的方

式都有（ABCD）。

A、主動承擔(dān)是對自己負(fù)責(zé)B對結(jié)果負(fù)責(zé)

C、沒有任何借口D從細(xì)節(jié)處做起

2.作為一名優(yōu)秀的營業(yè)人員，想要提高工作效率并且提升業(yè)績，在工作中就要對

自己的能力有一定的要求，（BCD）這些都是提升個人能力的要求關(guān)鍵。

A、創(chuàng)造性B、職業(yè)態(tài)度

C、積極的態(tài)度D、客戶滿意

3.正確的職業(yè)意識對工作產(chǎn)生積極影響，按照一定的原則樹立正確的職業(yè)意識是

銷售人員必須具備的。以下哪些屬于職業(yè)意識中的五心原則：（AD）

A、對待公司的態(tài)度：忠心B、對待客戶的態(tài)度：熱心

C、對待工作的態(tài)度：恒心D、對待自己的態(tài)度：信心

4.成功的營業(yè)員都是通過自己努力，總結(jié)工作存在問題，不斷改進(jìn)和提高自己，最終達(dá)到成功。那么作為成功者應(yīng)具備的（ABCD）心態(tài)。

A、高度敬業(yè)B、強(qiáng)烈的競爭意識

C、忘我地投入D、對未來的熱情

5.工作中如果缺乏責(zé)任感難免會失職，進(jìn)而在工作中缺乏信心，可見責(zé)任感對于

員工的重要作用，所以在工作中培養(yǎng)責(zé)任感的方法有（ABD）

A、主動承擔(dān)是對自己負(fù)責(zé)B、對結(jié)果負(fù)責(zé)

C、為自己辯解，找借口D、從細(xì)節(jié)處做起

6.在職場禮儀中，禮儀規(guī)范的遵守非常重要，應(yīng)該遵循（AC）原則。

A、適度B、適合C、自律D、自主

7.在職場工作中，職業(yè)禮儀體現(xiàn)出員工的工作狀態(tài)和心理狀態(tài)，那么

職業(yè)禮儀的內(nèi)容都包括（BCD）。

A、姿勢B、禮貌

C、禮節(jié)D、儀容儀表

8.工作中，優(yōu)秀工作人員應(yīng)具備（ABCD）特征。

A、注意細(xì)節(jié)B、為人誠信和負(fù)責(zé)

C、樂于學(xué)習(xí)和求知D、具有創(chuàng)意

三、判斷題（每題2分，共20分）

1.根據(jù)社會學(xué)家的調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析，成功是因?yàn)閼B(tài)度、技能以及其他要素才能構(gòu)成。

而其中態(tài)度占到了80%的原因。（√）

2.營業(yè)員平時要鍛煉，任何都做工作都要一個良好的體魄。這樣才能適應(yīng)我們客

戶經(jīng)理這項(xiàng)工作。（√）

3.注重從細(xì)節(jié)建立良好信譽(yù)，一個致力于樹立良好信用形象、一心一意做好主業(yè)的大股東，不僅能給企業(yè)帶來良好信用，更能改善企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績。

（√）

4.站姿：頭部挺直，下頜內(nèi)收，身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部，挺胸

收腹，上身微微前傾，坐椅面的2/3左右的面積，雙手自然放在雙膝上，自然交

疊，男士雙腿可并攏，也可略微分開，距離不得超過25cm。女士兩腿并攏垂直

于地面。（×）

5.敬業(yè)精神是團(tuán)體以明確的目標(biāo)選擇、樸素的價(jià)值觀、忘我投入的志趣、認(rèn)真負(fù)

責(zé)的態(tài)度，從事自己的主導(dǎo)活動時表現(xiàn)出的個人品質(zhì)。（×）

6.因此培養(yǎng)營業(yè)員應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，面對工作中的困難，提高的挫折承

受力。（√）

7.樹立團(tuán)隊(duì)精神，企業(yè)要使自身處于最佳發(fā)展?fàn)顟B(tài)，團(tuán)隊(duì)精神是必不可少的。

（√）

8.在工作中儀容不能忽視細(xì)節(jié)，所以在工作中不允許佩戴眼鏡，需要隱形眼鏡

替代。（×）

9對視的時間：每次目光接觸的時間不要超過三秒鐘。（√）

10.在工作中儀容不能忽視細(xì)節(jié)，要從細(xì)節(jié)處塑造自己的完美形象。所以在入座

時應(yīng)從右側(cè)入座。（×）

四、簡答題（每題10分，共10分）

1.我們在工作過程中，會遇到各種各樣的客戶，同時也會遇到各種各樣的問題，這當(dāng)中也必然少不了客戶投訴，甚至有一些無理投訴，這是對營業(yè)員挫折承受力的極大考驗(yàn)。所以，在工作過程中，怎樣才能提高挫折承受力？

答

1、提高挫折承受力的正確態(tài)度：不必懼怕、要訓(xùn)練自我抑制的堅(jiān)韌性、保持

良好的精神狀態(tài)、以自信、積極的態(tài)度承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、采取行動

2、提高挫折承受力的正確的方法：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、建立自信、爭取新的機(jī)會、冷靜

檢討碰壁的原因、三思而后行、改善處理問題的方式，變換視角和出發(fā)點(diǎn)、杜絕拖延。

五、案例分析：（10分）

營業(yè)廳進(jìn)來一名女性顧客，張明快步走過去便和顧客說：“姐，今天有很多優(yōu)

惠活動，您了解下吧！”顧客被嚇了一跳，看到張明的黑眼圈十分明顯，就提醒

她：“你的眼睛？”張明說：“這是今年最流行的煙熏妝，您有什么業(yè)務(wù)需要辦理

嗎，我來幫您把！”顧客并沒有接受張明的服務(wù)，反而快步離開營業(yè)廳。根據(jù)職

業(yè)禮儀的作用，指出張明在職場禮儀中不正確的做法，以及該如何讓改進(jìn)。

答：充實(shí)人員之內(nèi)涵、展現(xiàn)良好的形象、一定的遵從規(guī)范、一個訓(xùn)練有素的風(fēng)貌、降低個人情緒化、人員互動性之維持、強(qiáng)化對人的應(yīng)對能力、方便交際應(yīng)

酬