第一篇：系統集成項目售后服務管理制度

****系統工程公司

工程項目售后服務管理制度

售后服務工作的質量是工程質量的延伸。為了履行對客戶的質量承諾，售后服務由公司專職人員進行管理，提供技術支持，確保接到通知后及時到達現場進行維修處理。真正做到及時的響應、規范的服務、精湛的技術、禮貌的行動向客戶提供高質量的售后服務。

1、服務方式

包括：

1、現場維修；

2、日常電話服務；

3、網絡在線服務。

在保證服務質量的情況下，盡量采用電話服務和網絡在線服務方式處理，提高工作效率和降低售后服務費用。

2、服務電話：

售后服務電話對外統一公布為****-*******，投訴電話為****-*******。如果需要上門現場服務，技術人員需提醒客戶撥打統一售后服務電話進行受理安排。

3、處理流程：

1）售后服務信息的收集：

A、售后服務電話接聽；B、技術人員反饋；C、公司領導指示。

所有信息必須首先由公司專職人員進行收集整理，技術人員反饋售后服務信息，需由專職人員進行核實。

2）信息的整理分類：

所有信息必須由公司專職人員在《售后服務記錄本》上登記時間、地點、人物、故障現象等詳細信息，并根據服務的緊急程度、服務種類、是否過保和收費等等，并與客戶進行溝通處理的方式。

3）服務指令的發布

首先向專職技術人員發布指令進行售后服務，或向部門經理反饋進行人員安排。

4）售后服務的執行

接到指令的售后技術員，按照公司對用戶的服務承諾要求，按時間要求提供售后服務（通過售后服務的三種方式）。

5）售后服務工作的完結

服務完成后，要填寫《售后服務信息反饋單》，寫明故障現象，檢查記錄，處理結果，請用戶對服務工作的滿意度進行評價，簽字蓋章。填寫不完整的不計入考核范圍。

6）《售后服務信息反饋單》交公司專職人員，部門經理將對用戶進行電話回訪，并統計服務和電話反饋結果。

7）公司專職人員在月底統計月度售后服務完成情況，形成統計表格，經部門經理審核后上報公司領導審批后，作為售后服務月度績效考核的依據。

4、績效管理：

售后服務人員工資設底薪、服務補貼、獎金三個部分。

1）底薪部分按照公司制度進行統一的考核（包括考勤、轉正情況、工齡等等），在月初進行發放。

2）服務補貼部分根據每月的售后服務統計表的統計情況進行發放，發放的標準為：售后服務每次**元。沒有售后服務信息反饋單和反饋單不完整的不計算次數。

3）售后服務獎金：當月無投訴，每月獎勵***元，如有投訴，每次處罰**元，月累計*次及以上，扣除當月獎金。試用期員工不參與此獎金的發放。

注：現場售后服務一般情況下只報銷公共交通費用，如遇緊急情況或攜帶大宗物品，需上報部門經理后，才能報銷的士或貨運費用，未申報不予報銷。

非專職售后服務人員提供現場上門服務，每次人工費用**元，交通費用參照專職售后人員標準執行。

5、產品維修

1）在售后服務過程中產生的產品返產維修問題，首先與公司商務聯系，首先確定是否在保修期內；其次確認廠商是否提供上門服務；在保修期范圍內盡可能通知廠商上門服務。

2）超出保修期范圍和沒有上門服務的產品，經與公司聯系后，與客戶確認維修費用（含運費）后，送回公司交商務部進行維修。并負責收回費用。

6、增值服務

1）配件銷售

A、售后人員在提供售后服務同時，客戶需要購買其他的電腦軟硬件，或在維修設備、儀器時需要更換零配件（保修期外設備），技術員可幫用戶直接與公司聯系購買。該筆業務可算本人的銷售。核發純利的30%作為獎金。所代購的零配件的貨款，由當事人負責收回。

B、配件銷售原則上是款到發貨，如遇特殊情況，***元以下需經部門經理同意，***元以上須報公司領導同意后方可實施，貨款由經手人負責收回。

C、應由經手人負責收回貨款的，在一年內還未收回，由經手人負擔貨總貨款的80－100％，在當月工資中扣除。

2）軟件服務

A、超過保修期范圍的軟件服務，或者在設備維護之外的軟件咨詢服務，包括系統安裝等，在報公司同意后，可向客戶提出收取一定的軟件服務費用，并在收回款項的前提下按照40%的比例提取獎金，公司可開具發票。

B、沒有上報公司私自收取顧客的軟件服務費用并引起顧客投訴，除按收取金額從工資中扣除外，另行處罰**元/次。

本制度從*****起試行。

****系統工程公司

年月日

第二篇：系統集成項目驗收報告

xxx項目驗收報告

2008年x月x日，在xx14樓2會議室召開了xxx建設項目（xxx渝xxx#）現場驗收會。驗收組聽取了xxx作的項目工作報告和運行報告及項目實施方作的技術報告，并對該項目所涉及的設備、材料和資料進行了認真地檢查驗收，形成意見如下：

一、集成商xxx有限公司提供的全部設備均為正品且是標準的、完整的，技術上是先進的、成熟的；元器件、材料、設備是嶄新的；軟件版本是成熟先進的，符合xxxx項目技術要求。

二、xxx項目中使用的服務器、三層交換機和無線AP控制器及其配件配置正確、合理，能夠保證xxx辦公大樓xxx的正常運行及訪問控制需求。

三、集成商xxx有限公司提供的有關xxx項目的資料完整、全面，滿足技術協議要求。

四、xxx局xxx經過兩個月的試運行，穩定可靠，滿足正式運行的要求。

綜上所述，xxx項目已達到該項目的各項要求，符合技術協議及商務合同規范，同意通過驗收。希望xxx有限公司做好該項目的售后服務和技術支持工作，確保xxx安全穩定運行。

驗收組人員簽字：

xxx項目驗收組

二〇〇八年x月xx日

第三篇：系統集成項目管理專題

考試科目1 系統集成項目管理基礎知識[2]

1:系統集成項目管理基礎知識 1.信息化知識 1.1信息化概念 信息與信息化

國家信息化體系要素 國家信息化發展戰略 1.2電子政務

電子政務的概念和內容

電子政務建設的指導思想和原則 電子政務建設的目標和主要任務 1.3企業信息化與電子商務 企業信息化

企業資源計劃(ERP)客戶關系管理(CRM)供應鏈管理(SCM)企業應用集成 電子商務

1.4商業智能(BI)2.信息系統服務管理 2.1信息系統服務業 信息系統服務的內容

信息系統集成(概念,類型和發展)信息系統工程監理(必要性,概念,內容和發展)2.2信息系統服務管理體系 2.3信息系統集成資質管理

信息系統集成資質管理的必要性和意義

信息系統集成資質管理辦法(原則,管理辦法和工作流程)信息系統集成資質等級條件

信息系統項目管理專業技術人員資質管理 2.4信息系統工程監理資質管理

信息系統工程監理資質管理的必要性,意義和主要內容 信息系統工程監理資質管理辦法 信息系統工程監理資質等級條件 信息系統工程監理人員資質管理 3.信息系統集成專業技術知識 3.1信息系統建設

信息系統的生命周期,各階段目標及主要工作內容 信息系統開發方法 3.2信息系統設計 方案設計 系統架構

設備,DBMS和技術選型 3.3軟件工程

軟件需求分析與定義 軟件設計,測試與維護 軟件質量保證及質量評價 軟件配置管理 軟件過程管理 軟件開發工具 軟件復用

3.4面向對象系統分析與設計 面向對象的基本概念

統一建模語言UML與可視化建模 面向對象系統分析 面向對象系統設計

3.5軟件系統結構(軟件架構)軟件體系結構定義 典型體系結構

軟件體系結構設計方法 軟件體系結構分析與評估 軟件中間件

3.6典型應用集成技術 數據庫與數據倉庫技術 Web Service技術 J2EE結構.NET結構

軟件引擎技術(流程引擎,Ajax引擎)軟件及其在系統集成項目中的重要性

常用軟件標準(COM/DCOM/COM+,CORBA和EjB)3.7計算機網絡知識 網絡技術標準與協議 Internet技術及應用 網絡分類 網絡管理 網絡服務器

網絡交換技術,網絡存儲技術

無線網絡技術,光網絡技術,網絡接入技術 綜合布線,機房工程 網絡規劃,設計與實施 4.項目管理一般知識

4.1項目管理的理論基礎與體系 項目與項目管理的概念 系統集成項目的特點 項目干系人

項目管理知識體系的構成 項目管理專業領域關注點 4.2項目的組織

組織的體系,文化與風格 組織結構

4.3項目的生命周期 項目生命周期的特征 項目階段的特征

項目生命周期與產品生命周期的關系 4.4典型的信息系統項目的生命周期模型 瀑布模型 V模型

原型化模型 螺旋模型 迭代模型

4.5單個項目的管理過程 項目過程

項目管理過程組 過程的交互 5.立項管理

5.1立項管理內容 5.1.1需求分析 需求分析的概念 需求分析的方法 5.1.2項目建議書 項目建議書的內容 項目建議書的編制方法 5.1.3項目可行性研究報告 項目可行性研究報告的內容 項目可行性研究報告的編制方法 5.1.4招投標 招投標的主要過程 招投標的關鍵產物 5.2建設方的立項管理

5.2.1立項申請書(項目建議書)的編寫,提交和獲得批準 5.2.2項目的可行性研究

初步可行性研究,詳細可行性研究的方法 項目論證評估的過程和方法

項目可行性研究報告的編寫,提交和獲得批準 5.2.3項目招標

招標文件的內容和編制方法 招標評分標準的制定 評標的過程

選定項目承建方的過程和方法 5.3承建方的立項管理 5.3.1項目識別 5.3.2項目論證

承建方技術能力可行性分析的方法

承建方人力及其他資源配置能力可行性的人系方法 項目財務可行性分析的過程和方法 項目風險分析的方法

對可能的其他投標者的相關情況分析 5.3.3投標 組建投標小組

投標文件的內容和編制方法 投標活動的過程 投標關注要點 5.4鑒定合同

5.4.1投標方與候選供應方談判的要點

5.4.2建設方與承建方鑒定合同的過程和要點 6.項目整體管理

6.1項目整理管理的含義,作用和過程 6.2項目啟動

6.2.1項目啟動所包括的內容 6.2.2制定項目章程 項目章程的作用和內容 項目章程制定的依據

項目章程制定所采用的技術和工具 項目章程制定的成果 6.2.3選擇項目經理 6.3編制初步范圍說明書 6.4項目計劃管理

6.4.1項目計劃的含義和作用 6.4.2項目計劃的內容 項目計劃的主體內容 項目計劃的輔助內容 6.4.3項目計劃編制

項目計劃編制過程所遵循的基本原則 項目計劃編制過程

項目計劃編制過程所采用的技術和工具 項目計劃編制過程的輸入,輸出 6.4.4項目計劃實施

實施項目計劃所要求的必備素質

項目計劃實施所采用的主要技術和工具 可交付物的定義和可能的表現形式 項目計劃實施過程的輸入,輸出 6.4.5項目計劃實施的監控 項目計劃實施監控的含義 項目計劃實施監控的主要內容 項目計劃實施監控所采取的技術和工具 項目計劃實施監控的輸入,輸出 6.5項目整體變更管理 6.5.1項目更變基本概念 項目變更的含義 項目變更的分類 項目變更產生的原因

6.5.2變更管理的基本原則 6.5.3變更管理的組織機構

項目管理委員會(變更控制委員會)項目三方各有專人負責變更管理 6.5.4變更管理的工作程序 提出與接受變更申請 對變更的初審 變更方案論證

項目管理委員會(變更控制委員會)審查 發出變更通知并開始實施 變更實施的監控 變更效果的評估

判斷發生變更后的項目是否已經納入正常軌道 6.5.5變更管理工作內容

嚴格控制項目變更審核的提交

對進度,成本,質量和合同變更的控制與協調 6.5.6變更管理所采用的技術和工具 6.5.7變更管理的輸入和輸出

6.5.8變更管理與配置管理之間的關系 6.6項目收尾管理 6.6.1項目收尾的內容 項目驗收 項目總結 項目審計

6.6.2項目收尾所采用的技術和工具 6.6.3項目收尾的輸入,輸出

6.6.4對信息系統后續工作的支持 6.6.5項目組人員轉移 7.項目范圍管理

7.1項目范圍和項目范圍管理 7.1.1項目范圍的定義 7.1.2項目范圍管理的作用 7.1.3項目范圍管理的主要過程 7.2范圍計劃編制和范圍說明書

7.2.1范圍計劃過程所用的技術和工具 7.2.2范圍計劃過程的輸入,輸出 7.3范圍定義和工作分解結構 7.3.1范圍定義

項目范圍定義的內容和作用 項目發文定義的輸入,輸出 7.3.2范圍說明書 項目論證 系統描述

項目可交付物的描述 項目成功要素的描述 7.3.3工作分解結構 WBS的作用和意義 WBS包含的內容

7.3.4創建WBS所采用的方法 使用知道方針 類比法 自頂向下法,自底向上法

7.3.5WBS創建工作的輸入,輸出 7.4項目范圍確認

7.4.1項目范圍確認的工作要點 制定并執行確認程序

項目干系人對項目范圍的正式承認 讓系統的使用者有效參與

項目各階段的確認與項目最終驗收的確認 7.4.2項目范圍確認所采用的方法 7.4.3項目范圍確認的輸入,輸出 7.5項目范圍控制

7.5.1項目范圍控制設計的主要內容

7.5.2項目范圍控制與項目整體變更管理的聯系 7.5.3項目范圍控制與用戶需求變更的聯系 7.5.4項目范圍控制設計所用的技術和工具 7.5.5項目范圍控制的輸入,輸出 8.項目進度管理

8.1項目進度管理相關概念

8.1.1項目進度管理的含義和作用 8.1.2項目進度管理的主要活動和過程 8.2活動定義

活動定義與工作分解結構的關系 里程碑

活動定義所采用的技術和工具 活動定義的輸入,輸出 8.3活動排序

8.3.1活動排序采用的技術個工具 8.3.2活動排序的輸入,輸出 8.4活動資源估算

8.4.1活動資源估算所遵循的基本原則

8.4.2活動資源估算所采用的主要方法和技術 專家判斷

按活動自底向上的估算

8.4.3活動資源估算所采用的工具 8.4.4活動資源估算的輸入,輸出 8.5活動歷時估算

8.5.1活動歷時估算內涵

8.5.2活動歷時估算所采用的主要技術和工具

專家判斷,類比估算,基于定量的歷時,歷時的三點估算.最大活動歷時 8.5.3活動歷時估算的輸入,輸出 8.6制定進度計劃

8.6.1進度計劃編制工作所包括的主要內容 8.6.2進度計劃編制的主要約束條件 8.6.3計劃編制所采用的主要技術和工具

關鍵路法(CPM),計劃評審技術(PERT),歷時壓縮技術 8.6.4進度編制計劃的輸入,輸出 8.7項目進度控制

8.7.1項目進度控制概念,主要活動和步驟 8.7.2項目進度控制的技術和工具 8.7.3項目進度控制的輸入,輸出 9.項目成本管理

9.1項目成本管理概念及相關術語 9.1.1成本與成本管理要概念 項目成本概念及其構成

項目成本管理概念,作用和意義 項目成本失控原因 項目成本管理的過程 9.1.2相關術語 全生命周期成本

可變成本,固定成本,直接成本,間接成本 管理儲備 成本基準

9.1.3制定項目成本管理計劃 9.2項目成本估算

9.2.1項目成本估算的主要相關因素 9.2.2項目成本估算的主要步驟 識別并分析項目成本的構成科目 估算每一成本科目的成本大小

分析成本估算結果,協調各種成本之間的比例關系 9.2.3項目成本估算所采用的技術和工具

類比估算法(自項向下估算法),自底向上估算法 參數模型法

9.2.4項目成本估算的輸入,輸出 9.3項目成本預算

9.3.1項目成本預算及作用 9.3.2制定項目成本預算的步驟

將項目總成本分攤到項目工作分解結構的各個工作包 將各個工作包成本再分配到該工作包所包含的各項活動上 確定各項成本預算支出的時間計劃及項目成本預算計劃 9.3.3項目成本預算的技術和工具

類比估算法(自項向下估算法),自底向上估算法 參數模型法

9.3.4項目成本預算的輸入,輸出 9.4項目成本控制

9.4.1項目成本控制主要內容

9.4.2項目成本控制所用的技術的工具 9.4.3掙值分析 掙值管理概念

掙值管理的計算方法

利用掙值計算結果進行整體控制 9.4.4項目成本控制的輸入,輸出 10.項目質量管理 10.1質量管理基礎

10.1.1質量,質量管理,質量保證,質量控制 10.1.2項目質量管理基本原則和目標 10.1.3項目質量管理主要活動和流程 10.1.4國際質量標準

IS09000系列,全面質量管理(TQM),六西格瑪(6σ)10.1.5軟件過程改進與能力成熟度模型 CMM/CMMI

SJT11234/SJT11235 10.2制定項目質量計劃

10.2.1制定項目質量計劃包含的主要活動

10.2.2制定項目質量計劃所采用的主要技術,工具和方法 效益/成本分析 基準比較 流程圖 實驗設計 質量成本分析

10.2.3制定項目質量計劃工作的輸入,輸出 10.3項目質量保證

10.3.1項目質量保證活動 產品,系統,服務的質量保證 管理過程的質量保證

10.3.2項目質量保證的技術,方法 項目質量管理通用方法 過程分析 項目質量審計

10.3.3項目質量保證工作的輸入,輸出 10.4項目質量控制

10.4.1項目質量控制的意義,具體的實施過程與組織 10.4.2項目質量控制的技術,工具和方法 測試,檢查,統計抽樣

因果圖,帕累托圖,控制圖,流程圖 六西格瑪

10.4.3項目質量控制的輸入,輸出 11.項目人力資源管理

11.1項目人力資源管理有關概念 動機,權力,責任,績效

11.2項目人力資源計劃規定

11.2.1制定人力資源管理計劃的技術和工具 組織結構圖

組織分解結構(OBS)責任分配矩陣(RAM)人力資源模板 人際網絡

11.2.2人員配備管理計劃的作用和內容 11.2.3制定人力資源計劃工作的輸入,輸出 11.3項目團隊組織建設 11.3.1組建項目團隊 人力資源獲取 人力資源分配

11.3.2現代激勵理論體系和基本概念 11.3.3項目團隊建設 項目團隊建設的主要目標 成功的項目團隊的特點 項目團隊建設的五個階段

項目團隊建設活動的可能形式和應用 項目團隊績效評估的主要內容和作用 11.4項目團隊管理

11.4.1項目團隊管理的含義和內容 11.4.2項目團隊管理的方法 11.4.3沖突管理

11.4.4項目團隊管理的輸入,輸出 12.項目溝通管理

12.1項目溝通管理的基本概念

12.1.1溝通和溝通管理和含義及特點 12.1.2溝通模型及有效溝通原則 12.2溝通管理計劃編輯

12.2.1溝通管理計劃的主要內容 描述信息收集和文件歸檔的結構 描述信息發送的對象,時間,方式 項目進展狀態報告的格式 用于創建和獲得信息的日程表 項目干系人溝通分析 更新溝通管理計劃的方法

12.2.2溝通管理計劃編制的技術,方法 12.2.3溝通管理計劃編制的輸入,輸出 12.3信息分發

12.3.1常用的溝通方式及其優缺點 12.3.2用于信息分發技術,方法 12.3.3信息分發的輸入,輸出

12.3.4組織過程資產的含義和表現形式 12.4績效報告 12.4.1績效報告的內容 12.4.2績效報告的主要步驟 12.4.3狀態評審會議

12.4.4績效報告的主要步驟技術和工具 12.4.5績效報告過程的輸入,輸出 12.5項目干系人管理

12.5.1項目干系人管理的含義

12.5.2項目干系人管理的技術的工具 12.5.3項目干系人管理的輸入,輸出 13.項目合同管理 13.1項目合同 13.1.1合同的概念

廣義合同概念和狹義合同概念 信息系統工程合同 13.1.2合同的法律特征 合同當事人自愿達成 合同當事人法律地位平等 合同的設立,變更和終止

13.1.3項目管理中的合同模型及有效合同原則 13.2項目合同的分類

13.2.1按信息系統范圍劃分

總承包合同,單項任務承包合同,分包合同 13.2.2按項目付款方式劃分

總價合同,單價合同,成本加酬金合同 13.3項目合同簽訂 13.3.1項目合同的內容 當事人各自權利,義務 信息系統項目質量的要求

建設單位提交有關基礎資料的期限 承建單位提交階段性及最終成果的期限 項目費用及工程款的支付方式 項目變更約定

當事人之間的其他協作條件 違約責任

13.3.2項目合同簽訂的注意事項 當事人的法律資格 驗收時間 驗收標準 技術支持服務 損害賠償 保密約定 知識產權約定 合同附件

13.4項目合同管理 13.4.1合同管理及作用 13.4.2合同管理的主要內容

合同的簽訂管理,合同的履行管理,合同變更管理,合同檔案的管理 合同管理的依據,合同管理的工具和技術,合同管理的交付物 13.5項目合同索賠處理 13.5.1索賠概念和類型 13.5.2索賠構成條件和依據 合同索賠構成條件 常見合同索賠事由 合同索賠依據 13.5.3索賠的處理 索賠程序

索賠事件處理的原則 索賠意向通知與索賠報告 索賠審核

賠償協商,裁決和仲裁 13.5.4合同違約的管理

對建設單位違約的管理,對承建單位違約的管理,對其他類型違約的管理 14.項目采購管理

14.1采購管理的相關概念和主要過程 14.1.1采購的含義和作用 14.1.2采購管理的主要過程 14.2編制采購計劃

14.2.1用于采購計劃編制工作的技術,方法 自制,外購決策分析 向專家進行咨詢

14.2.2采購計劃編制工作的輸入,輸出 14.2.3工作說明書(SOW)工作說明書概念 工作說明書編寫要求 工作說明書內容要點 14.3編制詢價計劃 14.3.1常見的詢價文件 方案邀請書(RFP)報價邀請書(RFQ)詢價計劃編制過程常用到的其他文件 14.3.2確定對投標的評判標準 14.4詢價 14.5招標

14.5.1招標人及權利和義務 14.5.2招標代理機構 招標代理機構的法律地位 招標代理機構的權利和義務 14.5.3招標方式 公開招標,邀請招標 14.5.4招標程序 14.5.5投標

14.5.6開標,評標和中標 14.5.7相關法律責任 法律責任概念 招標人的責任 投標人的責任 其他相關人的責任 14.6合同及合同收尾 14.6.1采購合同管理要點 14.6.2合同收尾 合同收尾的主要內容 采購審計

合同收毛的輸入,輸出 15.信息(文檔)與配置管理

15.1信息系統項目相關信息(文檔)及其管理 15.1.1信息系統項目相關信息(文檔)信息系統項目相關信息(文檔)含義 信息系統項目相關信息(文檔)種類

15.1.2信息系統項目相關信息(文檔)管理的規則和方法 15.2配置管理

15.2.1配置管理有關概念 配置項 配置庫

配置管理活動和流程 配置管理系統 基線 15.2.2制定配置管理計劃

配置管理計劃編制工作的基本步驟 配置管理計劃的主要內容 15.2.3配置識別與監理基線 配置識別的基本步驟

配置識別的常用方法和原則

監理基線的目的及其在項目實施中的應用 15.2.4監理配置管理系統 建立配置管理系統的基本步驟 配置庫管理系統的基本結構 15.2.5版本管理 配置項狀態變遷規則 配置項版本號控制 配置項版本控制流程 15.2.6配置狀態報告 配置狀態報告的內容 狀態說明

15.2.7配置審核 實施配置審核的作用 實施配置審核的方法 16.項目變更管理

16.1項目變更基本概念 16.1.1項目變更的含義 16.1.2項目變更的分類 16.1.3項目變更產生的原因 16.2變更管理的基本原則

16.3變更管理組織機構與工作程序 16.3.1組織機構

項目管理委員會(變更控制委員會)變更管理設計的項目三方 16.3.2工作程序 提出與接受變更申請 對變更的初審 變更方案論證

項目管理委員會審查 發出變更通知并開始實施 變更實施的監控 變更效果的評估

判斷發生變更后的項目是否已經納入正常軌道 16.4項目變更管理的工作內容

16.4.1嚴格控制項目變更申請的提交 16.4.2變更控制

對進度變更的控制,對成本變更的控制,對合同變更的控制 16.4.3變更管理與其他項目管理要素之間的關系 變更管理與整體管理 變更管理與配置管理 17.信息系統安全管理 17.1信息安全管理

17.1.1信息安全含義及目標 17.1.2信息安全管理的內容 17.2信息系統安全

17.2.1信息系統安全概念 17.2.2信息系統安全屬性 17.2.3信息系統安全管理體系 組織機構體系,管理體系,技術體系 17.3物理安全管理

17.3.1計算機機房與設施安全 計算機機房 電源

計算機設備 通信線路

17.3.2技術控制 檢查監控系統

人員入/出機房和操作權限范圍控制 17.3.3環境與人身安全 17.3.4電磁泄漏

計算機設備防電磁泄露

計算機設備的電磁輻射標準和電磁兼容標準 17.4人員安全管理 17.4.1安全整治

17.4.2崗位安全考核與培訓 17.4.3離崗人員安全管理 17.4.4軟件安全檢測與驗收 17.5應用系統安全管理 17.5.1應用系統安全概念 應用系統的可靠性 應用系統的安全問題 應用系統安全管理的實施

17.5.2應用軟件開發的質量保證 17.5.3應用系統運行中的安全管理 系統運行安全審核目標

系統運行安全與保密的層次構成 系統運行安全檢查與記錄 系統運行管理制度

17.5.4應用軟件維護安全管理 應用軟件維護活動的類別 應用軟件維護的安全管理目標 應用軟件維護的工作項 應用軟件維護執行步驟 18.項目風險管理 18.1風險和風險管理 18.1.1風險含義和屬性 18.1.2風險管理含義

18.1.3風險管理的主要活動和流程 18.2制定風險管理計劃 18.2.1風險管理計劃的內容 風險應對計劃 等閑應急措施 應急儲備

18.2.2制定風險管理計劃的方法與技術 18.2.3制定風險管理計劃的輸入,輸出 18.3風險識別

18.3.1風險事件和風險識別含義 18.3.2風險識別方法

18.3.3風險識別的輸入,輸出 18.4定性風險分析

18.4.1定性風險分析的方法 風險概率和影響的評估 風險(識別檢查)登記表

18.4.2定性風險分析的輸入,輸出 18.5定量風險分析

18.5.1數據收集和表示的方法及應用 期望貨幣值(EMV)計算分析因子(DSMC)計劃評審技術(PERT)蒙特卡羅(Monte Carlo)分析 風險(識別檢查)登記表

18.6應對風險的基本措施(規避,接受,減輕,轉移)18.7風險監控

18.7.1風險監控的目的和主要工作內容 分析監控的目的

執行風險管理計劃和風險管理流程 采取應急措施 采取權變措施

18.7.2用于風險監控的技術,方法 18.7.3風險監控過程的輸入,輸出 19.項目收尾管理 19.1項目收尾的內容 項目驗收 項目總結 項目評估審計

19.2對信息系用后續工作的支持 19.3姓名組人員轉移 20.知識產權管理

20.1知識產權管理概念

20.2知識產權管理相關法律法規 20.3知識產權管理工作的發文和內容 20.4知識產權管理要項 21.法律法規和標準規范 21.1法律

合同法,招投標法,著作權法,政府采購法 21.2軟件工程的國家標準 21.2.1基礎標準

軟件工程術語 GB/T 11457-1995 信息處理 數據流程圖,程序流程圖,系統流程圖,程序網絡和系統資源圖的 文件編輯符號及約定 GB 1526-1989 信息處理系統 計算機系統配置圖符號及約定 GB/T 14085-1993 21.2.2開發標準

信息技術 軟件生存周期過程 GB/T 8566-2001 軟件支持環境 GB/T 15853-1995 軟件維護指南 GB/T 14079-1993 21.2.3文檔標準

軟件文檔管理指南 GB/T 16680-1996 計算機軟件產品開發文件編制指南 GB/T 8567-1988 計算機軟件需求說明編制指南 GB/T9385-1988 21.2.4管理標準

計算機軟件配置管理計劃規范 GB/T 12505-1990 信息技術 軟件產品評價 質量特性及其使用指南 GB/T 16260-2002 計算機軟件質量保證計劃規范 GB/T 12504-1990 計算機軟件可靠性和可維護性管理 GB/T 14394-1993 22.專業英語

22.1具有工程師多要求的英語閱讀水平22.2掌握本領域的英語詞匯

23.系統集成項目管理工程師職業道德規范 考試科目2:系統集成項目管理應用技術 1.可行性研究 項目的機會選擇 初步可行性研究 詳細可行性研究 2.項目立項 立項管理過程 建設方的立項管理 承建方的立項管理 3.合同管理 合同及合同的要件 合同談判 合同簽訂 合同履行 合同變更 合同終止 合同收尾 4.項目啟動

項目啟動的過程和技術 項目章程的制定 項目的約束條件 對項目的假定 5.項目管理計劃 項目管理計劃的內容 項目管理計劃的制定 6.項目實施

項目管理對項目管理工程師領導力和管理水平的要求 項目實施階段項目管理工程師任務和作用 項目實施

7.項目監督與控制 項目監督與控制過程 整體變更控制 范圍變化控制 進度控制 成本控制 質量控制

技術評審與管理評審 績效和狀態報告 8.項目收尾 項目收尾的內容 項目驗收

項目總結與后評估 9.信息系統的運營

信息系統的運行維護的意義

信息系統的運行維護管理計劃的制定 信息系統的運行維護管理計劃的執行 信息系統的運行維護過程的監控 信息系統的運行維護過程的程序改進 變更管理

10.信息(文檔)與配置管理 信息(文檔)管理過程 制定配置管理計劃 配置識別與建立基線 建立配置管理系統 版本管理 配置狀態報告 配置審核

11.信息系統安全管理 信息安全管理的組織 信息安全管理計劃的制定 信息安全管理計劃的執行

信心安全管理過程的監控與改進

1．考試要求：

（1）掌握計算機軟件、網絡和信息系統集成知識；（2）掌握系統集成項目管理知識、方法和工具；（3）熟悉信息化知識；

（4）熟悉系統集成有關的法律法規、標準、規范；（5）熟悉系統集成項目管理工程師職業道德要求；（6）了解信息安全知識與安全管理體系；（7）了解信息系統工程監理知識；

（8）了解信息系統服務管理、軟件過程改進等相關體系；（9）熟練閱讀和正確理解相關領域的英文資料；

2．通過本考試的合格人員能夠掌握系統集成項目管理的知識體系；具備管理系統集成項目的能力；能根據需求組織制訂可行的項目管理計劃；能夠組織項目實施，對項目進行監控并能根據實際情況及時做出調整，系統地監督項目實施過程的績效，保證項目在一定的約束條件下達到既定的項目目標；能分析和評估項目管理計劃和成果；能對項目進行風險管理，制定并適時執行風險應對措施；能協調系統集成項目所涉及的相關單位和人員；具有工程師的實際工作能力和業務水平。3．本考試設置的科目包括：

（1）系統集成項目管理基礎知識，考試時間為150分鐘，筆試，選擇題；

（2）系統集成項目管理應用技術（案例分析），考試時間為150分鐘，筆試，問答題。

第四篇：系統集成項目驗收報告

xxx項目 驗收結論

2008年x月x日，在xx14樓2會議室召開了xxx建設項目（xxx渝xxx#）現場驗收會。驗收組聽取了xxx作的項目工作報告和運行報告及項目實施方作的技術報告，并對該項目所涉及的設備、材料和資料進行了認真地檢查驗收，形成意見如下：

一、集成商xxx有限公司提供的全部設備均為正品且是標準的、完整的，技術上是先進的、成熟的；元器件、材料、設備是嶄新的；軟件版本是成熟先進的，符合xxxx項目技術要求。

二、xxx項目中使用的服務器、三層交換機和無線AP控制器及其配件配置正確、合理，能夠保證xxx辦公大樓xxx的正常運行及訪問控制需求。

三、集成商xxx有限公司提供的有關xxx項目的資料完整、全面，滿足技術協議要求。

四、xxx局xxx經過兩個月的試運行，穩定可靠，滿足正式運行的要求。

綜上所述，xxx項目已達到該項目的各項要求，符合技術協議及商務合同規范，同意通過驗收。希望xxx有限公司做好該項目的售后服務和技術支持工作，確保xxx安全穩定運行。

驗收組人員簽字：

xxx項目驗收組

二〇〇八年x月xx日

第五篇：系統集成項目溝通

淺談系統集成項目溝通管理

[摘要]：

我作為項目經理參與某市政府政務綜合信息平臺系統項目的實施，主要負責系統的組織規劃實施與項目管理，實現政務綜合信息平臺與應急指揮信息管理系統的融合，提升緊急條件下的處置調度能力;同步推進與現有政務專網、政務外網應用的對接與融合，打造“網上政府”，提升政府服務社會、企業、個人的能力。

在項日管理中，溝通與協調是在人、思想和信息之間建立的聯系，它對于項日取得成功是必不可少的，而且是非常重要的。溝通與協調可使矛盾著的各個方而居于統一體中，使系統結構均衡，使項目實施和運行過程順利。本文以該項目為例，結合實踐，討論在該項目進行溝通管理的問題。主要通過靈活運用多種溝通方式，直接與項目組成成員溝通，避免中間環節，發展良好的溝通技能，善于運用傾聽和反饋，召開高效項目會議等方法和策略進行有效的溝通管理。目前，該系統已正式投入運行，狀況良好，受到客戶的一致好評。[正文]：

對于項目來說,要科學的組織、指揮、協調和控制項目的實施過程,就必須進行信息溝通。我在工作中經常會遇到這樣的項目，項目的干系人包括開發投資者、管理者、設計單位、監理單位、施工單位等,每個干系人在項目中的角色各不相同，都希望能以各自的溝通能力、技巧來完成必要的溝通,以使項目建設順利地進行。項目經理在溝通中擔任主持協調者，調解人，聆聽者，解釋者等諸多角色。因此有效的溝通管理是項目成功的必備條件。

總的說來，溝通管理是一個收集與反饋，存儲與加工，解決與發布在項目執行過程中所匯集的各種信息的處理過程。簡單的說就是信息的傳遞和理解。主要過程包括：

第一，制定項目溝通計劃，先確定出項目溝通要實現的目標，然后是根據項目溝通目標和確定項目溝通需求去分解得到項目溝通的任務，進一步根據項目溝通的時間要求去安排這些項目溝通任務，并確定出保障項目溝通計劃實施的資源和預算。

第二，信息發送，及時向各項目干系人提供所需信息。

第三，績效報告，收集并發布有關項目績效的信息，包括狀態報告，進展報告和預測。第四，管理收尾，生成、收集和分發信息來使階段或項目的完成正規化。

一、幾種溝通關系

網絡系統項目實施過程中，一般有以下幾種關系需要大量溝通，以使項目更加順暢進行。但無論溝通雙方是什么樣的合作關系，溝通的原則卻都是一樣的，即目的明確、思路清晰、注意表達方式、以誠相待；要選擇有利的時機，采取適宜的方式。

1.與用戶的溝通

用戶和集成商表面是對立的兩個組織，實際上卻是一個統一體，雙方共同的目標都是希望項目能夠成功，因此他們之間的溝通是項目所有溝通中最為重要的。用戶方可能對IT技術、工程規范的了解不夠深入，集成商則可能對用戶需求和業務了解得不充分，使得雙方對工程的理解存在差異。

我們在工程實踐中經常這樣處理這種溝通關系：首先是在需要做出實施中的一些關鍵決策時，做到主動征求用戶的意見，并接受用戶的指導、協調管理；建立工作聯系制度，按時參加項目聯絡會議，對項目進展和問題進行溝通；堅持給用戶提交工作周報，使他們隨時掌握項目動態；認真落實用戶提出的建議，將用戶的想法完整地轉達給每個相應的干系人，并協同處理。在秉承互尊互利的原則上，基本上都能與用戶形成良性的溝通關系，從而也使得項目中的任何問題都不成為了問題。

2.項目經理與公司主管領導

公司領導主要是通過與項目經理及其他項目組成員的溝通，了解和掌握項目的執行情況。這種溝通可分為定期和不定期兩種，我公司制定了完善的工作日志匯報機制，每天列舉項目進展與計劃是否有偏差、出現及解決了哪些問題等內容，每周提交一次進度報告和下周工作計劃。不定期溝通則主要體現在出現需要主管領導決策或處理的狀況時。與主管領導經常進行溝通，有利于梳理自己的工作思路，并從領導的支持中獲取信心。

3.項目經理與項目組成員

每周我們會舉行一次項目例會，由項目組成員全體參與，主要是檢查項目計劃的完成情況，發現偏差，并制定和落實糾偏措施。每日會舉行一次項目評審會議，主要目的是總結上階段工作，布置下階段任務，在該項目結束后，我們召開項目總結大會，發起人老總，各部門經理，項目組全體成員都參與，主要目的是為了總結經驗，檢討教訓，論功行賞，項目運行一段時間后，我們還召開了后評價會議。由很多專家參與，主要是學習和反饋，對項目進行總結，在開會之前，我們都確定了會議的日程，議題，參與人，地點等。并提前通知與會者。同時控制會議的規模。僅邀請必需人員參加，并要求按時開會，按時結束，制定防止開會遲到，早退的制度。在會議上不允許討論與會議議題無關的話題，在會議也要聽取不同的觀點和意見。

4.其他關系 包含的關系還有集成商/項目經理與設備提供商，與設計單位，與工程分包商等等。通過加強計劃性和通過發包人或監理工程師進行協調。

本項目中涉及到網絡設備、服務器等硬件采購由我公司負責，曾出現防火墻無法按期到貨，導致網絡不通無法測試平臺數據訪問，設備供應商剛開始保證當天到貨，卻為遲遲不到貨尋找各種借口，最后終于頂不住壓力說出實情，物流由于交通原因要晚一天到貨。于是項目組果斷聯系公司將準備好的備機送到現場安裝，使測試工作得以順利進行。同時向客戶匯報無法到貨的原因和解決辦法，爭取客戶的諒解。項目中包括軟件開發分包，項目經理與分包單位關系的協調應按分包合同執行，正確處理技術關系、經濟關系，正確處理項目進度控制、質量控制、安全控制、成本控制、生產要素管理和現場管理中的協調關系。項目經理還應對分包單位的工作進行監督和支持。項目經理應加強與分包單位的溝通，及時了解分包單位的情況，發現問題及時處理，并以平等的合同雙方的關系支持分包單位的活動，同時加強監管力度，避兔問題的復雜化和擴大化。

二、溝通方式

1.會議溝通管理的方式主要有：每周的工作例會；針對問題的專題會；針對秩序混亂的協調會。

建設單位（甲方）作為項目的最高決策機構，監理工程師協助甲方進行溝通管理。工程指令，有時從甲方直接下達，有時甲方指示監理工程師下達。項目組的所有報告請示同時送達甲方和監理工程師。項目組之間的協調主要由監理工程師負責。項目的每周工作例會也由監理工程師主持。公司的項目組工作人員也要定期組織工作例會，向項目經理匯報各工作模塊的進度，遇到的問題和解決辦法，使項目經理能及時根據實際情況調整工作計劃。同時，項目經理對每個項目組成員的工作方法、工作態度作一個評估，使項目組工作團隊始終能保持高效率的運作。

本項目中，建立的市政府綜合信息平臺要將全市緊急服務部門、政務服務部門、行業服務部門、企業服務部門等，原本各自獨立的信息平臺整合在一起，實現“多種接入、政務融合、協同處理、流程延伸、應急可靠”功能。在項目成立后召開針對多部門的協調會，將主要負責人召集在一起，將各部門信息平臺情況匯總，制定解決方案，形成決議，使各部門即不影響當前的工作，又能積極配合項目工作的開展，從而大大降低項目實施的難度。

2.文件溝通管理方式主要有：項目部的施工組織設計；監理工程師的監理規劃；建設單位的建設目標綱要；各自的合同和補充協議；項目部的工程周報；監理工程師的監理月報；建設單位的工程月報；建設單位和監理工程師對項目部下達的指令、通知、文件等；項目部向建設單位和監理工程師送達的報告、請示、回復、申請單、備忘錄、工作聯系單、檢驗結果、驗收結果等。

3.口頭溝通管理的主要方式有：匯報、談話、展示、模擬、說明等。口頭溝通的信息不能保存，而且在溝通完畢后容易被遺忘，在特定的場合也不具備法律效力。而在實際項目執行過程中，口頭溝通又十分常見，并且還常常能夠取得一定效果。因此，口頭溝通盡量以書面的形式保存下來，可以采用電子書寫的方式易保存易查閱。

三、項目溝通計劃編制

1)項目溝通計劃的定義

項目溝通計劃是對于項目全過程的溝通工作，溝通方法、溝通渠道等各個方面的計劃與安排。項目溝通計劃包括四個方面的具體工作：項目溝通計劃的準備工作，項目溝通需求的確定，項目溝通方式與方法的確定，項目溝通計劃編制。

2）項目溝通計劃編制的前期準備工作

1.收集與項目溝通計劃有關的信息； 2.加工處理收集到的各種相關信息。

3）項目溝通需求的確定

項目溝通需求的確定是在信息收集的基礎上，對項目組織的信息需求做出的全面決策，其內容包括：

⑴ 項目組織管理方面的信息需求（上下的溝通）

⑵ 項目內部管理方面的信息需求（同事間的溝通）

⑶ 項目技術方面的信息需求（技術信息溝通）

⑷ 項目實施方面的信息需求（對內的溝通）

⑸ 項目與公眾關系的信息需求（對外的溝通）

4）確定項目溝通方式與方法的主要因素

在項目溝通中，不同信息的溝通需要采取不同的溝通方式和方法，因此在編制項目溝通計劃過程中還必須明確各種信息需求的溝通方式和方法。影響項目選擇溝通方式方法的因素主要有以下幾個方面：（1）溝通需求的緊迫程度

（2）溝通方式方法的有效性

（3）項目相關人員的能力和習慣

（4）項目本身的規模

5）項目溝通計劃的編制結果

（1）項目溝通的信息內容、信息格式和詳細程度等（2）收集、加工、儲存、分發項目信息的方法（3）按項目組織結構圖給出的項目信息分配結構（4）各種項目溝通工作的實施計劃安排（5）項目信息可信性和有效性的評價方法（6）修訂和改進項目溝通計劃的方法

三、結束語

總之，溝通是人際之間傳遞信息的過程，它對于項目取得成功是必不可少的。要做好項目每個階段的工作，達到預期的效果，就必須在項目組內部以及項目組與外部環境之間建立溝通渠道，快速準確的傳遞信息從而達到各成員的協調一致；使項目成員明確各自的職責，了解他們的工作對實現項目目標所做的貢獻；通過廣泛和深入的溝通，找出項目管理的問題，預估項目過程當中的依賴和風險，制訂相應對策和解決方案，并跟蹤控制問題的解決情況。因此，良好的溝通是做好項目管理工作、更好的實現項目目標的重要前提。

參考文獻

1.劉新梅，《項目人力資源與溝通管理》清華大學出版社．2001 2.柳純錄，《系統集成項目管理工程師教程》 清華大學出版社;第1版2009