第一篇：晉江九洲醫院網絡咨詢服務規章制度（定稿）

晉江九洲醫院網絡咨詢服務規章制度

第一部分、咨詢組服務理念

一、客戶：成為顧客值得信賴的健康咨詢師。

二、親和：以親和的服務態度拉近與客戶的距離。

三、迅速：在最短時間內提供良好的健康美容咨詢和建議，為客戶解答他們的困擾。

四、有效：為客戶解答的問題和建議必須是有效的，在提供客戶咨詢服務的同時，也必須提高客戶開發的有效性。

五、專業：為客戶提供的咨詢服務必須是專業的，咨詢員的職業素質也必須是專業的。

六、質量：服務質量是保證咨詢部得于不斷上升和發展的生命線，是取得客戶信賴的根本。

七、品牌：作為“晉江九洲醫院”咨詢部一員的你是公司品牌的形象之一，須維護好，把個人形象和公司形象結合起來。

八、市場：開發客戶創造市場，只有市場才有我們的發展。

九、管理：一切規范化、標準化、專業化。

第二部分、咨詢組管理及準則

咨詢組管理：

1、組織管理：由企劃部直接管理，人員編制、管理制度遵照企劃部相關制度和規范。

2、業務管理：由院長、主任(或是咨詢組長)進行業務考核，企劃部進行監督核查。

咨詢組管理準則：

1、工作標準：規范化、標準化。

2、過程管理：注重流程管理，對每個工作流程嚴格控制，保證過程的可控和工作質量。

3、目標管理：“以終為始”，即以目標作為工作開展和推進的參照依據和考核依據，以成果體現業績。第三部分、咨詢組織結構

企劃部 網絡咨詢部組長(婦科、肛腸科各1名)網絡咨詢員 電話咨詢員

第四部分、咨詢組工作范圍

一、電話咨詢服務、客戶開發和維護。

二、“商務通”、“QQ”、“MSN”在線咨詢服務和客戶開發。

三、網站“在線預約”服務和客戶開發。

四、網站留言板、頻道等合作網站問題答復。

五、公司郵箱(由企劃部每日定時將咨詢內容告知咨詢組組長)、網站“論壇”問題的答復。第五部分、咨詢組職能、職責

咨詢組職能：

1、客戶服務職能：為客戶提供電話咨詢服務、網絡在線咨詢服務、在線預約、問題解答等服務。

2、業務開發職能：通過咨詢服務、電話營銷和網絡營銷開展客戶開發和維護。

3、網站維護職能：網站留言版及論壇咨詢回復。

職責(咨詢組長)：

1、對企劃部直接負責，協助企劃部制定咨詢部工作計劃、組織實施計劃和任務分配。

2、負責監督、組織和協助部門成員的業務工作。

3、負責相應的網絡在線咨詢、電話咨詢、客戶開發、客戶資料建檔等相關工作。

4、匯總并提交成員每日工作總結、工作成果和相關文檔，對咨詢部工作成果進行統計，并對部門成員工作進行考評，定期向主管領導匯報工作。

5、負責及時與院長、主任溝通和通報每日情況和問題。

職責(網絡咨詢員職責)：

1、負責網絡在線咨詢服務，利用“商務通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、“留言版”、“論壇”工具與客戶溝通，解答客戶有關整形美容等方面的問題，為客戶提供專業的醫療健康、美容方面的建議。

2、利用“商務通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、社區論壇等網絡工具和平臺開發客戶，積極主動向客戶介紹和推薦公司服務。

3、網站留言板及論壇相關內容更新。

4、負責記錄客戶咨詢情況，記錄客戶咨詢量、問題、客戶信息等，負責建立客戶資料檔案、網絡預約和掛號就診統計表。

5、直接對組長負責，向組長匯報和提交工作計劃、客戶檔案和工作和成果。

職責(電話咨詢員)：

1、負責客戶電話咨詢服務，解答客戶咨詢肛腸疾病等方面的問題，為客戶提供專業的醫療健康的建議。

2、利用電話開展營銷，積極主動向客戶介紹和推薦公司服務，開發和維護客戶。

3、建立記錄客戶咨詢情況，詳細記錄客戶咨詢量、問題、客戶信息等，負責建立客戶資料檔案、電話預約和掛號就診統計表。

5、對客戶咨詢過程進行錄音，保留錄音材料。

4、直接對組長負責，向組長匯報和提交工作計劃、客戶咨詢錄音、客戶檔案和工作成果。第六部分、咨詢組績效考評

一、考核指標

網絡組長： 以“關于考核表”、、“關于登記表”、“抽查考核”、“培訓及會議開展”為主要考核指標。

網絡、電話咨詢員： 以“服務標準”、“紀律標準”“咨詢數量”、“ 問題回答量”、“解答迅速”、“問題解答質量”、“客戶預約量”、“成功率”、“出錯或遺漏率”、“應答速度”為主要考核指標。

二、網絡組組長考核標準： 略

※ 關于考核表(按天計算)

※ 關于登記表(按天計算)

※ 抽查考核(按每次抽查計算)

三、網絡及電話咨詢員考核標準：以下“集體”為咨詢組全部成員

※ 服務標準：(按天計算)

※ 紀律標準：(按天計算)

※ 成功率：(按月計算)

通過網絡咨詢到院掛號就診;通過網絡咨詢到院預約篩查;通過電話咨詢到院掛號就診;通過電話咨詢到院預約篩查。就診提成手術費3%，其中個人提成2%、集體提成1%

四、咨詢組每月最佳優秀員工：(含組長在內)

第一名：獎勵現金150元

第二名：獎勵現金100元

第三名：獎勵現金50元

※小組不記名投票

第二篇：晉江九洲醫院安防工作規定

晉江九洲醫院安防工作規定

第一章安全工作總則

一、為確保醫院管理安全，保證醫院工作的順利進行，根據有關安全工作法規規定，結合醫院工作實際，制定本規定匯編。

二、安全工作是醫院全部工作的重要組成部分，要貫穿到工作的方方面面，落實到各科室、各崗位、各人員及各項工作之中。任何人員、在任何時候、任何情況下，都要十分重視安全工作，不得有任何的麻痹繞幸心理和疏忽大意。

三、堅持“預防為主”的安全工作方針，在思想上、認識上筑牢安全防線，筑起安全預防壩堤;在物質上、技術上打牢安全防范基礎，提供安全預防保障;在人力上、精力上投入安全預防力量、提高安全預防警覺;在規定上、措施上健全安全工作規范、建立安全工作機制。

四、大力推行安全工作目標管理責任制，將安全工作的目標分解到科、到人，將安全工作的責任落實到人頭，建立全方位、全時制的安全工作網絡，努力創建平安型醫院。

第二章安全宗旨和目標

一、堅持安全工作為醫院建設、改革、發展服務，為人民群眾、廣大患者和職工服務的宗旨。

二、全院人員必須牢固樹立“安全第一”的思想，堅持以人為本的安全理念，把安全工作放到十分重要的位置，把人的安全放到重中之重的位置，在進行各項工作時保證安全，在確保安全的基礎上認真做好各項工作，做到安全和工作“兩不誤”。

三、安全工作的主要目標：圍繞“沒有危險、不受威脅、不出事故”的安全工作內涵，努力達到全院安全工作實現“五無”即：無我方有責任的政治案件、無我方有主要責任的刑事案件、無我方有主要責任的經濟案件、無我方有主要責任的二級以上醫療事故和嚴重醫療糾紛、無我方有主要責任的行政事故、生產事故、交通事故以及消防、偷(被)盜、食物(藥物)中毒、觸電、氣體泄漏或爆炸、斗歐等嚴重事故。

四、各科室要按照各自工作范疇和工作責任，做好本范疇內的政治、行政、醫療、生產以及人、財、物和行為安全管理工作，防止各類案件、事故的發生，具體目標是：

1、辦公室：內無責任性行事故，無影響醫院形象和聲譽的、影響全院工作有效進行的責任性黨政管理工作差錯事故。

2、人事科：內無人事管理、執業管理、勞資管理、社保管理方面的責任性差錯事故和嚴重糾紛。

3、宣傳科：內無正反宣傳方面的失實、失策、失度責任性差錯事故及違反廣告法的虛假、誤導性廣告責任事故。

4、經管科暨行政監察審計室：內無經濟運行管理和經濟考核方面的責任心嚴重差錯事故，無行政監察失察、審計失真、失職、失誤、監察不到位導致發生的責任性監察審計差錯事故和嚴重問題。

5、紀檢監察科：內無授理投訴、接待來訪、查辦案件和查處問題方面的責任心、人為性嚴重差錯事故以及因此而導致發生的其他連鎖事件和嚴重問題，無對黨員、領導干部監督失察而發生的責任心案件及嚴重問題。

6、司機班：內無由我方負主要責任的等級車輛事故、車輛機械事故以及違反交通法規的規定、規定的嚴重問題，無領導和工作用車方面的嚴重責任問題。

7、財價科：內無現金、資產、帳務管理方面的責任心差錯事故，無財務工作人員監守自盜、貪污挪用、私報公款、收支差錯導致醫院或患者利益嚴重受損等嚴重問題，無亂立項目、亂設價格、亂收費用因而導致發生經濟責任事故和嚴重經濟糾紛問題，無違反財務法律、法規、規定導致發生的經濟案件。

8、總務科：內無水、電、氣斷供及水、電、氣機械設備設施方面的責任心嚴重事故，無物資采購及供應方面的嚴重差錯問題，無采購中收受“回扣”的商業賄賂問題，無在檢修、維修方面的生產事故。

9、基建科：內無因監督管理不到位出現責任性嚴重工程質量問題和生產事故，無在工程、維修項目承發全方面收受商業賄賂等問題。

10、保衛科：內無因檢查、巡查、監控不到位出現被盜、失火及安全生產、人為破壞等方面的責任事故，無保衛人員參與各種不利于治安、安全方面的嚴重問題。

11、信息中心：內無因安裝、檢查、檢修、調試、監控不到位和操作規程、編程不正確發生網絡失靈、內部病毒侵害、數據丟失以及信息發布方面的嚴重錯誤的案件，無信息工作人員違反法規規定發生治安、安全方面的嚴重問題。

12、醫教科：內無因管理、監督不到位發生責任心等級以上醫療事故和嚴重糾紛，無醫務人員違反醫療規定、技術規范和醫療職業道德發生的嚴重工作差錯和責任事故。

13、護理部：內無因護理管理不嚴、執行醫囑不嚴、護理不到位發生醫療事故和嚴重醫護患糾紛，無護理人員違反衛生法規、護理規則、操作規程和職業道德發生嚴重責任心差錯事故，無因對實習、進修人員管理失控導致發生事故和嚴重問題。

14、院感科、預防保健科：內無因院內感染控制不嚴、預防不力，導致發生責任性嚴重感染事故、傳染病流行以及醫療糾紛，無因規定不健全不落實和違反操作規程和職業道德，導致發生嚴重責任性工作差錯和嚴重問題。

15、門診部：內無因違反醫學原理和醫療技術操作規范失診、誤診導致發生責任心嚴重醫療差錯、事故和糾紛，無因違反各項醫療核心規定和醫療職業道德發生嚴重工作差錯和問題。

16、住院部：內無嚴重責任性醫療事故和醫療糾紛，無因違反醫療規定和醫療職業道德發生嚴重工作差錯和問題。

17、藥浴科：內無責任性藥浴醫療事故和嚴重醫患糾紛，無因洗浴醫療保護措施不到位及藥水壓力容器使用維護不當發生意外傷害事故，無違反醫療規定和醫療職業道德發生嚴重工作差錯和問題。

18、外治科：內無責任性外治醫療事故和嚴重醫患糾紛，無違反醫療規定和醫療職業道德發生嚴重工作差錯和問題。

19、外科：內無責任性手術醫療事故和醫患糾紛，無違反手術等級管理規定、患者及家屬簽字同意規定發生責任性嚴重工作差錯和問題，無收受“紅包”等嚴重違反醫療職業道德的問題。

20、麻醉科：內無違反麻醉技術規范和操作規程導致發生的責任性醫療事故和糾紛，無收受“紅包”等嚴重違反醫療職業道德的問題。

21、內科及各臨床專科：內無違反醫學原理和醫療規范導致發生責任心醫療事故和醫患糾紛，無收受“紅包”等嚴重違反醫療職業道德的問題，無錯診、誤診以及使用違規藥品導致發生的責任性嚴重工作差錯和問題，無推銷個人或非法使用藥品導致發生的其他嚴重問題。

22、疫病科(傳染科)：內無違反傳染病管理規定造成嚴重院內交叉感染的責任心醫療事故和醫患糾紛，無違反醫療核心規定和醫療職業道德發生嚴重工作差錯和問題。

23、急診科(普通急診、icu)：內無因誤診和工作失職導致發生延誤搶救時機造成責任醫療事故和醫患糾紛，無違反急診(急救)規定和違反職業道德發生重大工作差錯和問題。

24、放射科、化驗科：內無因技術性檢查錯誤、診斷錯誤導致發生責任心醫療事故和醫患糾紛，無違反醫技檢查規定和醫療職業道德發生嚴重工作差錯和問題。

25、藥劑科：內無因錯發藥和使用過期、不合格藥品或對藥品不良反應監測不嚴導致發生責任心醫療事故和醫患糾紛，無違反藥品管理法規、規定以及職業道德發生嚴重工作差錯和問題，無在藥采購過程中發生“回扣”等問題。

26、藥劑科(包括藥材采購)：內無因使用不合格藥材、加工炮制不規范、檢驗不規范導致發生責任性醫療、用藥事故和醫患糾紛，無違反gpp管理規范、制劑工作規定、職業道德發生嚴重工作差錯和問題，無私自銷售藥品、私拿藥材、藥品的嚴重問題，無制劑生產安全責任事故。

第三章安全組織和職責

一、醫院安全工作在省衛生廳以及有關部門對口指導下進行。在綜合安全方面接受衛生廳安全管理部門的指導和檢查，在醫療安全方面接受醫政部門的指導和檢查，在社會安全方面接受轄區政府部門的指導和檢查，在社會治安綜合治理理方面接受治安部門的指導和檢查，在消防、人防、交通安全方面，接受相關對口部門的指導和檢查。醫院和相關科室、人員，不得以任何借口拒絕上級和相關部門的指導、督導和檢查考評。

二、醫院成立安全工作領導小組。由院長擔任組長，行政副院長和業務副院長分別任副組長，成員由各辦公室、人事科、紀檢辦、財務科、總務科(后勤)、保衛科、醫務科、護理部、門診部、住院部、藥浴科等科室負責人組成。

醫院安全工作領導小組的主要工作職責是：

(一)及時傳達貫徹上級及有關部門關于安全工作的文件、會議、電話、電報精神，結合醫院實際，制定工作方案，分工專人抓好落實。

(二)及時研究布置醫院安全工作，制定相關安全工作文件和規定，動員和組織全院各科室和各類人員積極參加各項安全活動，完成各項安全工作任務，落實各項安全工作規定，確保正常的醫療、工作、生活秩序。

(三)及時了解掌握醫院安全工作形勢，發現和研究解決在安全方面的各種具體問題，為醫院安全工作提供人力、財力、物力保障。

(四)及時分析總結醫院安全工作情況，如實向上級和對口部門匯報醫院安全工作情況，認真接受上級部門的檢查督導，整改上級部門檢查時指出的問題，采納上級部門提出的意見建議，有針對性地做好醫院安全工作。

(五)及時宣傳、表揚安全工作先進典型和先進經驗，對安全工作成績突出的集體和個人給予獎勵;及時調查研究處理各種違反安全規定的人和事，嚴厲懲處違反安全規定造成的案件、事故和嚴重問題。

(一)及時向上級部門報告安全方面的重大事件。

(二)指導醫院各安全組織做好安全工作。

(三)搞好責任分工，把安全工作具體事項分工到有關小組、科室和個人，抓好落實。

三、醫院安全工作領導小組下設行政安全組、醫療安全組、生產安全組：

1、行政安全組由一名行政副院長擔任組長，辦公室主任任副組長，組員由辦公室、紀檢辦、人事科、審計科、宣傳科、財價科、信息中心等職能部門負責人組成。

行政安全組的主要工作職責是：

(一)負責行政管理方面安全規定的制定、安全責任制的檢查、考核、總結、匯報等工作。

(二)負責各種重要文件起草、領取、發放、傳閱、辦理的安全，嚴防發生政治性、原則性差錯和失誤，做到有令必行、有禁必止、政令暢通、令行禁止。

(三)負責查辦各種違反黨紀、政紀及行業作風紀律、違反職業道德規范的案件和問題。

(四)負責做好人事、勞資、執業資格、職稱、人事管理方面的安全工作。

(一)負責做好檔案文件方面的安全及保密工作。

(二)負責做好經濟運行管理、績效工資分配、行政監察和審計方面的安全工作，做證審計數字的安全。

(三)負責做好廣告宣傳、新聞宣傳、各種媒體宣傳、網絡宣傳、信息網絡管理、醫院網站、網頁的安全工作，保證網絡宣傳各硬、軟件的安全、有效。

(四)負責醫院各類財產、物資、資金、帳目的安全，尤其要注重做好支票、現金、收支方面的安全工作。

2、醫療安全組由一名業務副院長擔任組長，醫務科主任任副組長，組員由門診部、住院部、護理部、藥浴科、醫技、藥劑、制劑等科室負責人組成。

醫療安全組的主要工作職責是：

(一)負責醫療管理方面安全規定和標準的制定、醫療安全責任制的簽訂、檢查、考核、總結、匯報等工作。

(一)負責對各種醫療文書(處方、病歷、檢查單、報告單、醫囑等)的規范化管理，對各種醫務數據的統計、歸集、分析、匯報，對各種業務材料的起草、整理等，確保醫療文書、數據、文件、材料的安全有效，從機制上有效杜絕各種醫療事故和糾紛的發生。

(二)負責對各項醫療工作核心規定、急救規定、手術麻醉工作規定、醫囑規定、醫患談話規定、護理工作規定、放射工作規定、檢驗工作規定、藥劑管理規定、藥品不良反映監測規定、制劑生產安全規定、機械維修保養規定和操作規程的建立和檢查落實工作。

(三)負責對各?？圃\療規范和技術標準、護理規范和操作規程的制定和檢查落實工作。

(四)負責對門診、住院工作的安全管理，確保門診住院工作安全有序進行。

(五)負責對門診、住院病人的管理，確保病人在門診、住院時期的人身和個人財產、物資安全。

(六)負責對門診部、住院部、藥浴科等部門使用的資產、機械設備和用品的管理，防止人為的丟失、損壞和發生故障。

(七)及時進行醫療安全工作形勢分析，發現問題及時解決，重大問題及時報告。

3、生產安全組由一名主管后勤、保衛工作的副院長任組長，總務科科長為副組，總務科、基建科、保衛科及配電房、鍋爐房負責人為組員。

生產安全組的主要工作職責是：

(一)負責后勤保障(包括水、電、氣、暖、基建、維修和安全保衛[包括治安、消防、防盜、防災害事故、外來危險、威脅侵害]等方面的安全管理、規章規定、處置方案[預案])的制定、檢查、落實，使安全保障、安全保衛工作做到有章可循、有據可依。

(二)負責做好對地方政府和治安部門、消防部門、人防部門、環保等部門和組織的協調工作，建立有效的聯防、防控、處置機制。

(三)負責對各項基本建設、維修工作、檢修工作的安全管理，防止發生基建事故、營房塌陷、墻體脫落、圍墻損壞、營房設施出現故障和險情的責任性事故和嚴重問題。

(四)負責對各類物資、機械設備、水、電、氣設備的檢修、檢驗、檢查工作，發現不安全隱患及時匯報并組織進行維修，保證各類設備、設施的正常運行，保證各類物資的及時供應和安全使用。

(五)負責對全院消防、人防和防盜、防災及安全生產情況進行檢查，檢查結果及時匯報并留好資料。

(六)做好對各種壓力容器、消防設施、防盜報警設施的保管使用和安全檢查工作。

(七)負責制定和簽訂各安全保衛工作責任制并做好檢查考核工作。

(八)搞好全院的安全保衛和綜合治理工作，有效預防各類刑事案件的發生。本文參考晉江九洲醫院：http://www.tmdps.cn

第三篇：醫院網絡部工作規章制度

為了加強網絡部工作秩序，提高工作效率，形成整體高效的合力，更好的完成各項工作計劃與任務，現制定網絡部人員工作制度如下，需內部人員謹記遵守。

1.網絡部工作人員應本著團結、協作、高效、嚴謹的作風完成內部各項工作計劃與任務。

2.網絡部上班時間：早上8：00到12:00，下午13:30到17:30，每周日休息，個別崗位除外，如需調休需提前向主管說明，經同意后方可調休。

3.為嚴肅上班紀律，辦公室制度規定如下：

（1）嚴格遵守作息時間，不允許遲到或早退。

（2）嚴格完成每天工作安排，上班時間內無法完成的當天在辦公室加班完成。

（3）辦公時間要堅守崗位，外出辦事需向主管說明情況，經同意后才能外出。

4.保密制度：網絡部、咨詢部工作泄密（含工作流程，培訓治療，培訓方式，來院數據，消費情況等）

5.每周一下午四點召開部門會議，匯報一周工作。不得無故缺席。

6.辦公桌保持清潔衛生，物品擺放整齊，創造舒適的工作環境。

7.工作時間禁止做與工作無關及影響工作的事項：

（1）在工作時間吃東西、化妝、聊天、睡覺；禁止在辦公室吃飯，保證室內空氣清新。

（2）任何時間不得使用公司電腦玩游戲（包括qq游戲），工作時間內不得占用網絡資源下載非工作用視頻、音頻、軟件、及其它文件。

（3）在辦公區域內高聲喧嘩（含高聲傳呼電話）；

（4）工作時間看小說或其他與工作內容無關的書籍、報刊、雜志；

（5）對公司要求協辦的臨時事宜故意拖延或拒不執行；

（6）無論任何原因嚴禁與客戶發生爭吵，與主管、經理發生正面沖突；

（7）不得使用公司電話打私人電話、撥打聲訊臺；

（8）在辦公區域內下棋、打撲克、干私活；

執行時間：XX年3月18日開始。

第四篇：云南九洲醫院獎罰制度

云南九洲醫院獎懲制度

第一章 總則

第一條 為了確保醫院工作質量和正常秩序，強化醫院管理，健全內部監督約束機制，在職工中牢固樹立“以病人為中心，以醫療質量為核心”的服務宗旨，充分調動全院職工的積極性和創造性，全心全意為群眾的健康服務。依據衛生部《醫院工作制度和醫院工作人員職責》，結合醫院實際，制定本制度。

第二條 本制度適用于醫院醫療、護理、醫技、行政、后勤各科室及個人。第三條 本制度的解釋與實施由院辦負責。第四條 本制度中相關內容的執行方法：

(1)職能科室深入基層，監督檢查，發現問題，調查核實;

(2)科室自查，缺陷上報;

(3)群眾來信采訪反映缺陷，調查核實;

(4)院領導進行檢查和督導。

第五條 凡發生涉及本制度規定的問題，由涉及者所在科室提出書面自查意見及處理建議上報院辦執行。

第六條 本制度自下發之日起執行，原相關規定、制度與本制度有抵觸的以本制度為準。第七條 本制度面前，人人平等。

第二章 獎則

獎勵對象：各科室及個人。

獎勵方式：以精神獎勵為主(如通報表揚、授予先進工作者、文明科室稱號等)，適當給予獎金或獎品。

獎勵時間：隨時獎勵和年終獎勵相結合。

獎勵金額：5—1000元。

獎勵范圍：

第八條 在工作中能顧全大局，能正確對待各種復雜事件，并能及時采取應變措施使事件得到妥善處理的，每次獎勵50—100元。

第九條 在各項醫療衛生活動中表現突出的;在改善服務或管理方面獻計獻策且被采納，效果突出的，每次獎勵50—100元。

第十條 積極研究、推廣新技術、新項目，為單位創造良好效益的，每次獎勵200—500元。第十一條 在突發事件及重大搶救以及其他嚴重威脅人民身體健康的緊急情況時，能服從命令、忠于職守、臨危不懼、救死扶傷，取得較好社會效益的科室或個人，每次獎勵300—500元。

第十二條 及時發現重大事故苗頭，阻止了事故或嚴重差錯的發生，使醫院或病員免受重大損失者，每次獎勵100—200元。

第十三條 在各種意外事件發生時，愛護醫院財產，見義勇為，保護了公共財產和群眾利益，避免或減輕了損失者，每次獎勵100—300元。

第十四條 堅持原則，秉公辦事，為政為醫清廉，敢于同違紀失職行為作斗爭，維護了醫院利益，成績顯著者，每次獎勵100—200元。

第十五條 敢于管理，善于管理，在提高醫院或科室服務質量和兩個文明方面成績突出者，每次獎勵100—200元。

第十六條 堅持財經制度，維護財經紀律，敢于抵制歪風邪氣，避免了較大資金流失者，每次獎勵50—100元。

第十七條 在后勤服務上認真、熱情，及時為臨床服務，在節支方面做出較大成績，每次獎勵20—50元。第十八條 在醫療服務中，堅持優質服務，尊重服務對象，樂于助人，甘于奉獻，深受群眾贊揚的;或由于醫德醫風好，技術精良，收到病人的表揚信、感謝信、錦旗、牌匾等，科室或個人，每次獎勵20—50元。

第十九條 在本職工作崗位能認真學習，刻苦鉆研，經主管部門考試、考核，取得相應的榮譽和資格證書，獎50—500元。

第二十條 在外聯工作中，認真負責，積極創新，效果明顯，受到患者好評，成績突出，獎50—200元。

第三章 醫德醫風罰則

第二十一條 不能與同事密切配合完成應共同完成的工作任務;或詆毀他人、抬高自己;或給集體、同事不搭臺、不補臺，甚至拆臺;或挑撥離間，影響團結和工作，扣發當事人50—100元。給醫院或他人造成不良影響或后果的，視情節輕重，扣發100—200元。

第二十二條 按有關規定應該上報或請示的重大事項，未及時上報、知情不報或故意隱瞞的，扣發責任人50元，造成后果自行負責。

第二十三條 工作人員服務態度差，發生冷、硬、頂、推、拖，扣發當事人50元，并視情節輕重予以通報批評。

第二十四條 患者在診療過程中對醫療服務不滿意，科室沒有給予很好解決而使病人向領導或有關部門投訴的，每投訴一次，扣發科室50元。

第二十五條 工作人員不佩證上崗或在崗不按規定著裝;扣發當事人10元。

第二十六條 無故拖延診療時間，未按預約時間紿病人作檢查，出報告(機器故障或停電除外)，扣發當事人20元。病人對門診的服務態度或質量不滿意，造成影響者，扣發當事人20元。如有特殊情況需到外院檢查，須報醫務科批準，安排主管醫生陪同。凡擅自介紹患者院外檢查，按罰則29條處理。第二十七條 不按規定項目標準收費的、擅自變無償服務為有償服務、擅自改變收費范圍，謀取私利的，追繳個人所得，并扣發當事人50—100元;收費部門亂收費、少收費或以無零錢找為由拒絕收費，或不到下班時間停止服務的情況，扣發當事人50—100元。

第二十八條 醫務人員擅自將病人引導到院外進行診療、買藥，經查實，扣發其所得的10—20倍。第二十九條 我院明確規定轉診醫院為鄭大附屬洛陽市中心醫院、西安愛爾眼科醫院、西安市眼科醫院，轉診前，由醫務科組織會診并出具介紹信。凡私自介紹病人外出檢查、治療、住院，從中獲取“介紹費”或好處費，或違反醫療規范，私自轉診服務對象或以介紹服務對象就診為由收受財物的，除如數退出所得外，扣發100元。

第三十條 開不合理處方，做不合理檢查，給服務對象造成不必要負擔或造成醫療衛生資源浪費的，扣發50元。

第三十一條 醫務人員違反首診醫師負責制和急診工作制，擅離崗位，玩忽職守，或推諉、拒收病人，延誤診治時機，扣發當事人50—100元。給醫院造成不良影響的，扣發當事人100—200元。造成醫療事故的，按缺陷、差錯、事故處罰條款進行處理。

第三十二條 值班人員脫崗、怠工，延誤治療或其它工作，扣發當事人50—100元。造成醫療事故的，按缺陷、差錯、事故處罰條款進行處理。

第三十三條 弄虛作假，欺騙領導和職工，損害醫院和職工利益，獲取個人私利的，除追繳獲利外，視情節扣發當事人50—100元，;情節嚴重的，給予行政處分，構成犯罪的移交司法機關處理。第三十四條 醫德醫風差，業務水平低，被病人投訴一次扣發50元，如連續被病人投訴3次者，離崗學習1個月，或予以除名。

第四章 醫療質量罰則

第三十五條 醫務人員必須嚴格遵守、執行各項規章制度、衛生法律法規和醫療技術操作常規、診療常規，認真履行各自的崗位職責，杜絕各種缺陷、差錯、爭議(事故)的發生。如有違者，引發缺陷、差錯、爭議(事故)發生，根據《醫療質量管理辦法》、《醫療事故處理條例》及醫院的《缺陷、差錯、爭議(事故)管理辦法》對缺陷、差錯、爭議(事故)的判定標準進行分級處理。

(1)發生缺陷受到的處罰：重度缺陷，一次扣發責任人100元;中度缺陷，一次扣發責任人50元;輕度缺陷，一次扣發責任人20元。

(2)發生差錯受到的處罰：一般差錯，一次扣發責任人20元;嚴重差錯，一次扣發責任人50元。(3)發生醫療爭議(事故)受到的處罰：因技術水平有限而發生的非責任性醫療爭議(事故)賠償，賠償金額在10000元以下，個人承擔10%，科室承擔50%;賠償金在10000以上的個人承5-8％，科室承擔45％。由于不負責任、玩忽職守、違反法律、法規、規章制度和醫療護理操作診療常規、職業道德等發生的責任性醫療爭議(事故)賠償，賠償金額在3000元下，個人承擔70%，科室承擔30%;賠償金額在3000元以上，個人承擔的70%加3000元以上部分40%，科室承擔40%。

第三十六條 醫務人員必須嚴格執行《醫療質量管理辦法》規定的臨床診療規范，對違反該臨床診療規范相關條款的，每違反一條扣發責任人10元。

第三十七條 住院病歷必須按照《衛生部病歷書寫基本規范》、《病歷質量評分標準》和我院的《病歷質量控制評分表》認真書寫，病歷質量實行三級質量控制。三級質控分≥90分，為甲級病歷，三級質控分≥75分而<90分為乙級病歷，三級質控分<75分為丙級病歷。(1)病歷無三級質控的，缺一級扣發責任人5元/份;(2)凡病歷中出現單項否決為乙級病歷的，每出現一處扣發責任人10元，并責令重寫;凡病歷中出現單項否決為丙級病歷的，每出現一處扣發責任人20元，并責令重寫。(3)病歷三級質控分在90分以下的，每降低5分扣發3元。

(4)住院病人出院后一周，病歷必須歸檔，逾期交病歷而無正當理由的，每逾期一天扣發責任人10元;逾期一周未交的或遺失的，扣發50—100元。涉及糾紛(事故)的病歷規定期限內未交或遺失的，按責任性醫療爭議(事故)處理。第三十八條 處方書寫以《衛生部處方管理辦法》和《麻醉、精神藥品處方管理辦法》標準執行，有不符合處方書寫要求的，每出現一處扣發責任人2元。

第三十九條 護理文書書寫以《護理文件書寫規范》的標準執行，有不符合要求的，每出現一處扣發責任人3元。

第四十條 醫院感染控制及消毒隔離符合《中華人民共和國傳染病防治法》、《中華人民共和國傳染病防治法實施辦法》、《醫院感染管理辦法》和《消毒管理辦法》以及醫院制定的《醫院感染管理制度》、《消毒隔離制度》要求，出現一起不符合要求的扣發責任人5元;造成醫院感染暴發流行的，視情節扣發責任人100—200元，給醫院造成損失的，由責任人承擔損失的10%—30%;觸犯法律的，交由司法機關處理。

第五章行政、后勤罰則

第四十一條 各科室應按醫院規定按時統計上報各種醫療、經濟信息、疫情報告、院內感染情況等各類報表。出現遲報、漏報、錯報、亂報的，除自己承擔全部經濟責任外，扣發責任人10元。

第四十二條 財會、出納、辦公室、后勤、庫房等管理人員，所涉及的科室支出未按規范要求，統計上報并如實計算任務和工資者，所造成的經濟損失自行承擔，并一次性扣發50元。第四十三條 職能科室間的臨界工作，經領導協調裁決后，仍發生互相推諉，踢皮球者，扣發科室負責人50元。

第四十四條 后勤科室未能按時按要求完成醫院的各項任務;無充分理由未能及時供應臨床、醫技科室所需的各種物資;違反操作規程，擅離職守，服務態度差，服務不及時?？郯l個人50元，造成損失的自行承擔。

第四十五條 科室出現缺陷隱瞞不報或弄虛作假，扣發科室負責人50元。

第四十六條 未經允許上班時間組織職工進行非業務性活動，扣發科室負責人50元。

第四十七條 各擁有設備、儀器的科室，必需建立使用、保養制度，并在醫院備案;對不按操作規程所導致的損失，除扣發責任人50—100元外，按設備、儀器價格的10%—30%賠償。第四十八條 嚴格檔案、文件、醫療文書等管理制度，造成檔案、文件、醫療文書等破損或遺失的，視檔案、文件、醫療文書等的重要程度進行處罰，造成破損的，扣發責任人每份50元;遺失的，扣發責任人每份100元。

第六章 勞動紀律及綜合治理罰則

第四十九條 勞動紀律差，遲到或早退10分鐘警告，第二次嚴重警告，第三次罰5元，連續兩個月累計10次予以辭退。遲到或早退30分鐘以上作半天事假處理，罰款10元。遲到或

早退4小時以上按曠工1天處理，扣除日均工資外罰20元，每月累計曠工2天罰50元，每

月曠工5天以上扣除當月工資并除名。第五十條 不服從工作安排或調動，或者未經請假或請假未批準而擅自離開工作崗位(含無故超假不歸、先休后請假)，均視為曠工。

第五十一條 無故不參加醫院或科室召開的各種會議、活動的，扣發當事人每次10元。第五十二條 個人不按時完成本職工作，影響醫院工作正常運轉，扣發當事人50元。第五十三條 違反醫院規章制度，不虛心接受批評，無理取鬧或吵架，扣發20元。

第五十四條 違反保密制度、或向院外提供不該讓病人或外界知道的病案資料等信息，扣發當事人50元。給醫院造成不良影響的，扣發100元。

第五十五條 職工上班時間看電視、聽音樂、打游戲、玩手機，干私活等與本職工作無關的事，每次扣發5元。

第五十六條 職工辱罵他人或職工之間(含家屬)、職工與患方之間發生吵架，扣發當事人50元;發生打架，扣發當事人100元，由此發生的醫藥費用自負，情節嚴重者報派出所按《治安管理處罰條例》處理。

第五十七條 科室或個人無安全意識，出現火警、火險、被盜，扣發100元，并賠償損失的30%—60%。

第七章 進修、培訓、繼續教育罰則

第五十八條 職工進修學習必須聽從醫院安排，無正當理由不服從進修安排的，扣發50元;第五十九條 各級各類人員有必要參加各種相關的短期培訓，通知參加培訓無故不去的或去了無正當理由未到培訓現場的扣20元。

第六十條 職工應按時參加醫院和科室組織的業務學習、會議、集體活動，無故不參加，處罰5元。

第八章 附則

第六十一條：凡一年內受到處罰金額累計在200元以上者，取消評優，評先資格。第六十二條：其它本制度未涉及的，參照類似條款進行處理，并對本制度進行補充。

第六十三條 ：涉及本制度所罰的金額由財務科從個人和科室績效工資中扣除，作為醫院的獎勵基金。

第五篇：整形醫院現場咨詢服務規章制度

第一部分

咨詢組服務理念

第二部分

咨詢組管理及準則

第三部分

咨詢組織結構

第四部分

咨詢組工作范圍

第五部分

咨詢組職能、職責

第六部分

咨詢組績效考評

第七部分

考核附表

第一部分咨詢組服務理念

一、客戶：成為顧客值得信賴的私人健康美容咨詢師。

二、親和：以親和的服務態度拉近與客戶的距離。

三、迅速：在最短時間內提供良好的健康美容咨詢和建議，為客戶解答他們的困擾。

四、有效：為客戶解答的問題和建議必須是有效的，在提供客戶咨詢服務的同時，也必須提高客戶開發的有效性。

五、專業：為客戶提供的咨詢服務必須是專業的，咨詢員的職業素質也必須是專業的。

六、質量：服務質量是保證咨詢部得于不斷上升和發展的生命線，是取得客戶信賴的根本。

七、品牌：作為“康美整形醫院”咨詢部一員的你是公司品牌的形象之一，須維護好，把個人形象和公司形象結合起來。

八、市場：開發客戶創造市場，只有市場才有我們的發展。

九、管理：一切規范化、標準化、專業化。

第二部分 咨詢組管理及準則

咨詢組管理：

1、組織管理：由企劃部直接管理，人員編制、管理制度遵照企劃部相關制度和規范。

2、業務管理：由院長、整形科主任（或是整形科咨詢組長）進行業務考核，企劃部進行監督核查。

咨詢組管理準則：

1、工作標準：規范化、標準化。

2、過程管理：注重流程管理，對每個工作流程嚴格控制，保證過程的可控和工作質量。

3、目標管理：“以終為始”，即以目標作為工作開展和推進的參照依據和考核依據，以成果體現業績。

第三部分

咨詢組織結構

企劃部

網絡咨詢部組長（婦科、整形各1名）

網絡咨詢員

電話咨詢員

第四部分

咨詢組工作范圍

一、電話咨詢服務、客戶開發和維護。

二、“商務通”、“QQ”、“MSN”在線咨詢服務和客戶開發。

三、網站“在線預約”服務和客戶開發。

四、網站留言板、新華網北京頻道等合作網站問題答復。

五、公司郵箱（由企劃部每日定時將咨詢內容告知咨詢組組長）、網站“論壇”問題的答復。

第五部分

咨詢組職能、職責

咨詢組職能

1、客戶服務職能：為客戶提供電話咨詢服務、網絡在線咨詢服務、在線預約、問題解答等服務。

2、業務開發職能：通過咨詢服務、電話營銷和網絡營銷開展客戶開發和維護。

3、網站維護職能：網站留言版及論壇咨詢回復。

職責(咨詢組長)：

1、對企劃部直接負責，協助企劃部制定咨詢部工作計劃、組織實施計劃和任務分配。

2、負責監督、組織和協助部門成員的業務工作。

3、負責相應的網絡在線咨詢、電話咨詢、客戶開發、客戶資料建檔等相關工作。

4、匯總并提交成員每日工作總結、工作成果和相關文檔，對咨詢部工作成果進行統計，并對部門成員工作進行考評，定期向主管領導匯報工作。

5、負責及時與院長、整形科主任溝通和通報每日情況和問題。職責（網絡咨詢員職責）：

1、負責網絡在線咨詢服務，利用“商務通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、“留言版”、“論壇”工具與客戶溝通，解答客戶有關整形美容等方面的問題，為客戶提供專業的醫療健康、美容方面的建議。

2、利用“商務通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、社區論壇等網絡工具和平臺開發客戶，積極主動向客戶介紹和推薦公司服務。

3、網站留言板及論壇相關內容更新。

4、負責記錄客戶咨詢情況，記錄客戶咨詢量、問題、客戶信息等，負責建立客戶資料檔案、網絡預約和掛號就診統計表。

5、直接對組長負責，向組長匯報和提交工作計劃、客戶檔案和工作和成果。

職責（電話咨詢員）：

1、負責客戶電話咨詢服務，解答客戶有關整形美容等方面的問題，為客戶提供專業的醫療健康、美容方面的建議。

2、利用電話開展營銷，積極主動向客戶介紹和推薦公司服務，開發和維護客戶。

3、建立記錄客戶咨詢情況，詳細記錄客戶咨詢量、問題、客戶信息等，負責建立客戶資料檔案、電話預約和掛號就診統計表。

5、對客戶咨詢過程進行錄音，保留錄音材料。

4、直接對組長負責，向組長匯報和提交工作計劃、客戶咨詢錄音、客戶檔案和工作成果。

第六部分

咨詢組績效考評

一、考核指標 網絡組長：

以“關于考核表”、、“關于登記表”、“抽查考核”、“培訓及會議開展”為主要考核指標。網絡、電話咨詢員：

以“服務標準”、“紀律標準”“咨詢數量”、“ 問題回答量”、“解答迅速”、“問題解答質量”、“客戶預約量”、“成功率”、“出錯或遺漏率”、“應答速度”為主要考核指標。

二、網絡組組長考核標準： ※ 關于考核表（按天計算）關于考核表 得分

每天考核表填寫完善 一次加1分

每天考核表上報及時 一次加1分

每天考核表填寫不合格 一次扣2分 每天考核表填寫有誤 一次扣2分

每天考核表上報不及時 一次扣2分

※ 關于登記表（按天計算）關于網絡、電話登記表 得分

每天登記表填寫完善 一次加1分

每天登記表上報及時 一次加1分

每天登記表填寫不合格 一次扣2分 每天登記表填寫有誤 一次扣2分

每天登記表上報不及時 一次扣2分

※ 抽查考核（按每次抽查計算）抽查考核 得分 抽查考核合格 一次加2分 抽查考核不合格 一次扣5分

三、網絡及電話咨詢員考核標準：以下“集體”為咨詢組全部成員 ※ 服務標準：（按天計算）言語和態度標準 得分/天 禮貌用語不規范

一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分 咨詢電話未及時接聽

一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分 咨詢電話未詳細登記

一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分 對來電咨詢者回答錯誤

一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分 網絡咨詢未及時咨詢

一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分 對待顧客語音、語氣不標準

一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分 對待顧客態度無禮或粗暴-8分/次

超過兩次，個人扣12分，集體扣12分

※ 紀律標準：（按天計算）服務言行和態度 得分

工作時間不遵守制度存在個人行為（打游戲、聽音樂、私人聊天、化妝、吃零食、咨詢間大聲喧嘩、發短信、打私人電話等）一次扣2分，一天累計三次 個人扣5分，集體扣5分

受到客戶表揚(留言、表揚信、錦旗等)一次加6分

未執行上級領導下達的任務、對廣告宣傳不熟知而造成工作失誤 一次扣2分，一天累計三次 個人扣5分，集體扣5分 無故串崗、離崗

一次扣2分，一天累計三次 個人扣5分，集體扣5分 遲到、早退曠工等無紀律行為 一次扣2分，一天累計三次 個人扣5分，集體扣5分

備注：其他服務標準或個人行為違反公司員工守則的，按公司相關規定予以處罰

※ 成功率：（按月計算）通過網絡咨詢到院掛號就診 個人提成15元

通過網絡咨詢到院預約篩查 個人提成1元

通過電話咨詢到院掛號就診 個人提成10元、集體提成5元 通過電話咨詢到院預約篩查 個人提成0.5元、集體提成0.5元

整形就診提成手術費3%，其中個人提成2%、集體提成1%

五、咨詢組每月最佳優秀員工：（含組長在內）第一名：獎勵現金150元 第二名：獎勵現金100元 第三名：獎勵現金50元 ※小組不記名投票

六、各崗位工資構成 咨詢組組長：

總工資＝基本工資（參照勞務合同）＋崗位津貼（200元/月）+全勤獎（30元/月）＋業務提成（以上考核指示中1分1元錢）＋優秀員工獎 網絡、電話咨詢員：

總工資＝基本工資（參照勞務合同）＋全勤獎（30元/月）+業務提成（以上考核指示中1分1元錢）＋優秀員工獎