第一篇：營(yíng)運(yùn)手冊(cè)

運(yùn) 營(yíng) 手 冊(cè)

一、入職手續(xù)

1）應(yīng)聘者必須在公司指定的時(shí)間到公司報(bào)到、辦理入職手續(xù)，并填寫(xiě)公司《入職申請(qǐng)表》；

2）報(bào)到時(shí)，需向公司提供以下有效證件方可辦理入職：

a、身份證/戶(hù)口薄，學(xué)歷證 原件及復(fù)印件

b、學(xué)歷證書(shū)/畢業(yè)證書(shū) 原件及復(fù)印件

c、小1寸免冠彩色照片2張

二、假期及請(qǐng)假制度

1、假期詮釋及管理細(xì)則

1）事假：?jiǎn)T工因私而不能上班的。請(qǐng)事假一般不得連續(xù)超過(guò)3天，或累計(jì)全年超過(guò)10天，否則公司有權(quán)辭退。事假期間不計(jì)發(fā)工資。

2）病假：?jiǎn)T工因病而不能上班的，包括自然假和工傷。請(qǐng)病假須出示區(qū)級(jí)或以上“醫(yī)院證明”。其余病假不計(jì)發(fā)工資，假期超過(guò)15天的，公司有權(quán)實(shí)施解聘

3）吊唁假：?jiǎn)T工為直屬親戚奔喪可享有3天吊唁假。

4）婚假：?jiǎn)T工及配偶達(dá)到法定結(jié)婚年齡并按法律手續(xù)結(jié)婚者可享有6天婚假。凡在公司工作滿(mǎn)1年的員工可享受有7天帶薪婚假。

5）其它假期：請(qǐng)參照公司相關(guān)通知和規(guī)定。

2、請(qǐng)假程序

1）員工請(qǐng)假必須事先填寫(xiě)《請(qǐng)假單》，請(qǐng)假單在公司erp群里下載，按程序批準(zhǔn)后方可離職。

2）無(wú)論任何假種，員工請(qǐng)假在1天或以?xún)?nèi)的，由店長(zhǎng)批準(zhǔn)同意。2天或以上的必須經(jīng)區(qū)域主管/店鋪督導(dǎo)批準(zhǔn)同意。一周以上的必須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。《請(qǐng)假單》與當(dāng)月《考勤表》一同上交營(yíng)業(yè)部。

3）請(qǐng)假在3天以上的必須提前一周遞交書(shū)面申請(qǐng)。

4）休假前必須完成手頭工作，并做好工作交接后方可離職。因交接不周給公司帶來(lái)?yè)p失的必須承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

5）員工因特殊事件或急病不能及時(shí)提前請(qǐng)假的，應(yīng)在3小時(shí)內(nèi)打電話(huà)通知上級(jí)，返回后于當(dāng)天補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。

三、辭職與解聘

1、辭職

1）試用期員工辭職需提前一周遞交《辭職申請(qǐng)表》，正式員工需提前30天申請(qǐng)。

2）辭職員工在未離職前必須同樣專(zhuān)心工作。當(dāng)辭職申請(qǐng)按程序獲得批準(zhǔn)，并完成工作等交接后才可離職。

《辭職申請(qǐng)》批復(fù)——店長(zhǎng)批準(zhǔn)——區(qū)域督導(dǎo)——營(yíng)運(yùn)經(jīng)理——人事部----總經(jīng)理

3）辭職者工資于公司規(guī)定的發(fā)薪日發(fā)放。

3、解聘

解聘包括：開(kāi)除、辭退、勸退、自然解聘

1）開(kāi)除：因員工嚴(yán)重違反公司各項(xiàng)管理制度、經(jīng)營(yíng)理念，公司可視情況給予開(kāi)除處理。因違反操作規(guī)章為公司、客戶(hù)或其他方帶來(lái)?yè)p失的，必須給予相應(yīng)賠償。做假賬者被開(kāi)除者，公司將扣發(fā)工資和獎(jiǎng)金，并處于三倍罰款，待事情解決無(wú)遺留問(wèn)題并簽定《確認(rèn)書(shū)》后才可發(fā)放。并于全公司通告。

2）辭退：?jiǎn)T工在試用期間明顯不符合要求，或在正職期間不努力工作，表現(xiàn)越來(lái)越差者公司可即時(shí)予于辭退而不需作任何補(bǔ)償。

3）勸退：若員工在職期間不符合崗位知識(shí)、技能等要求，雖然努力工作，但不

見(jiàn)成效的，公司將規(guī)勸其辭職。

四、出勤注意事項(xiàng)：

1、出勤：按照商場(chǎng)規(guī)定的時(shí)間按時(shí)上下班，如遲到或者早退，一次贊助10元；曠工：曠工每天扣除日工資的三倍，連續(xù)曠工三天開(kāi)除，并扣除所有工資；

2、調(diào)休：店長(zhǎng)每周調(diào)休必需提前一天通知營(yíng)業(yè)部，未通知者一律按曠工處理,；

3、所有員工法定假日調(diào)休將扣除三倍工資；

五、考勤表注意事項(xiàng)：

為了規(guī)范專(zhuān)柜考勤表的填寫(xiě)，現(xiàn)將注意事項(xiàng)告訴大家，其內(nèi)容如下：

1、考前表上寫(xiě)明專(zhuān)柜名稱(chēng)、年月日等；

2、表頭上寫(xiě)明本月的銷(xiāo)售目標(biāo)、應(yīng)收業(yè)績(jī)、實(shí)際銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，完成率、品均折扣、參加活動(dòng)（返卷）業(yè)績(jī)與不參加活動(dòng)業(yè)績(jī)；

3、填寫(xiě)員工姓名、實(shí)際出勤天數(shù)（30、31或者請(qǐng)假后的實(shí)際天數(shù)）、個(gè)人月任務(wù)、實(shí)際銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、完成率、參加活動(dòng)業(yè)績(jī)、不參加活動(dòng)業(yè)績(jī)等。

4、加班：加班時(shí)要寫(xiě)清楚加班的起始時(shí)間及加班的小時(shí)數(shù)量，并在其后跟清楚加班的原因，全天班按照6個(gè)小時(shí)加班畫(huà)，一個(gè)月內(nèi)加班不足六小時(shí)將不按照加班計(jì)算。

5、全體員工在月末再次對(duì)考勤表進(jìn)行審核，如無(wú)誤簽字確認(rèn)，并在次月三號(hào)之前交給營(yíng)業(yè)部（如隨對(duì)賬單快遞需推遲時(shí)間，就先把考勤表傳真給負(fù)責(zé)人）如考勤表未填寫(xiě)規(guī)范或者有遺漏事項(xiàng)，將處罰店長(zhǎng)10元

6、月初三號(hào)之前請(qǐng)將連帶銷(xiāo)售小票以及連帶明細(xì)隨同考勤表發(fā)至公司負(fù)責(zé)人；

六、店鋪陳列及衛(wèi)生注意事項(xiàng)：

1、各專(zhuān)柜每周周一做一次小的陳列調(diào)整（細(xì)節(jié)陳列），周一下午六點(diǎn)前（以電腦時(shí)間為準(zhǔn)）必需上傳至公司群空間，如未上傳或未進(jìn)行陳列調(diào)整的給予店長(zhǎng)10元罰款；

2、周四做一次大范圍的陳列調(diào)整，周四下午六點(diǎn)前（以電腦時(shí)間為準(zhǔn)）上傳至公司群空間；

3、模特每周至少更換兩套服裝；

4、督導(dǎo)巡柜時(shí)隨機(jī)抽查專(zhuān)柜衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)不合格或臟亂差的一處罰款店長(zhǎng)10元；

5、賣(mài)場(chǎng)中的衣服禁止員工上下班或者外出吃飯穿著（試穿排外），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)事人則按照正價(jià)購(gòu)買(mǎi)此款；

6、點(diǎn)貨時(shí)請(qǐng)用鉛筆清點(diǎn)，如賣(mài)場(chǎng)貨品出現(xiàn)圓珠筆印或者印藍(lán)紙印將有專(zhuān)柜按照正價(jià)承擔(dān)：

7、倉(cāng)庫(kù)接收返貨時(shí)拒收臟衣服和舊衣服（信陽(yáng)和南陽(yáng)均出現(xiàn)被員工穿過(guò)的臟衣服）、被倉(cāng)庫(kù)查收后將有專(zhuān)柜員工按照正價(jià)賠償

8、專(zhuān)柜商品若出現(xiàn)配件丟失，此款商品將有店鋪責(zé)任人按照內(nèi)購(gòu)價(jià)購(gòu)買(mǎi)；

七、上傳圖片注意事項(xiàng)

1、圖片上傳時(shí)將賣(mài)場(chǎng)的高柜、側(cè)掛、中島、展示臺(tái)、模特、收銀臺(tái)、試衣間、倉(cāng)庫(kù)等各個(gè)角落全部拍攝到位；

2、上傳照片時(shí)請(qǐng)將照片調(diào)整至正確的方向；

3、照片上傳后請(qǐng)?jiān)谌豪锕夹畔ⅲ畔?nèi)容如下：***店鋪陳列已經(jīng)上傳完畢，請(qǐng)各位家人及時(shí)給予指導(dǎo)和建議，謝謝！

4、請(qǐng)進(jìn)入其他三家店鋪相冊(cè)中進(jìn)行點(diǎn)擊評(píng)論；

八、接貨點(diǎn)貨注意事項(xiàng)

1、接貨時(shí)請(qǐng)注意箱子是否完好無(wú)損，封箱條有誤破裂跡象，如出現(xiàn)以上情況跟物流公司當(dāng)面清點(diǎn)貨品：

2、公司發(fā)貨時(shí)會(huì)在指定箱子里放入到貨單子，清點(diǎn)貨品時(shí)請(qǐng)認(rèn)真核對(duì)款號(hào)、顏色、尺碼、數(shù)量、金額等，如有異議請(qǐng)及時(shí)跟倉(cāng)庫(kù)主管高志剛聯(lián)系，另通知營(yíng)業(yè)部；

3、專(zhuān)柜之間的調(diào)貨：有負(fù)責(zé)人安排具體調(diào)貨明細(xì)，并通知貨品調(diào)配的時(shí)間，每一箱貨品需要填寫(xiě)跟箱單，并將跟箱單用袋子封好后貼與箱子蓋內(nèi)側(cè)；箱子封好后在箱子上邊中間貼上發(fā)貨和到貨的具體地址、聯(lián)系人和聯(lián)系方式；

4、返貨：返貨時(shí)負(fù)責(zé)人通知返貨的明細(xì)和返貨具體時(shí)間，返貨時(shí)需要填寫(xiě)跟箱單，并將跟箱單用袋子封好后貼與箱子蓋內(nèi)側(cè)；箱子封好后在箱子上中間連接部位貼上發(fā)貨和到貨的具體地址、聯(lián)系人和聯(lián)系方式；

5、調(diào)撥單注意事項(xiàng)：a、認(rèn)真填寫(xiě)調(diào)撥單；b、制單人和復(fù)核人需要簽字（接受貨品人員填寫(xiě)收貨方）；c、次品商品只用填寫(xiě)次品單據(jù)；

九、工作匯報(bào)注意事項(xiàng)：

1、每周一下午三點(diǎn)之前將《周運(yùn)營(yíng)跟進(jìn)表》發(fā)到負(fù)責(zé)人郵箱內(nèi)，周分析內(nèi)容必須要填寫(xiě)完整，如填寫(xiě)不完整（空白一處）或者遲發(fā)（以電腦時(shí)間為準(zhǔn)）將處罰店長(zhǎng)10元。

2、晚上將當(dāng)天銷(xiāo)售業(yè)績(jī)報(bào)給負(fù)責(zé)人，未報(bào)或者報(bào)錯(cuò)的第二天沒(méi)有及時(shí)改正的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，處罰當(dāng)班人員 10元；

3、《每日運(yùn)營(yíng)記錄表》在每天晚上下班前按時(shí)發(fā)到負(fù)責(zé)人963453326@qq.com郵箱內(nèi)，如未發(fā)、發(fā)錯(cuò)或者填寫(xiě)不完整（空白一處）、不準(zhǔn)確，處罰當(dāng)班人員10元，店長(zhǎng)連帶5元；

4、A02品牌每天上午十點(diǎn)前將前一天銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)傳真給商品部丁娜，如未發(fā)、發(fā)錯(cuò)或者遲發(fā)（以電腦時(shí)間為準(zhǔn)），處罰當(dāng)班人員10元，店長(zhǎng)連帶5元；

5、過(guò)節(jié)商場(chǎng)發(fā)放的企劃用品用過(guò)之后一律返倉(cāng)，未返倉(cāng)私自拿走者給予50元處罰。

6、專(zhuān)柜贈(zèng)品一律在小票上留顧客電話(huà)號(hào)碼并有顧客簽字。如果沒(méi)有則按贈(zèng)品原價(jià)賠償；公司回訪(fǎng)或者查看小票如與記錄不符者給予開(kāi)票人50元罰款。

7、店長(zhǎng)每月五號(hào)以前查上月專(zhuān)柜在商場(chǎng)的排名，并向負(fù)責(zé)人匯報(bào)。如未及時(shí)匯報(bào)或者匯報(bào)不準(zhǔn)確者給予店長(zhǎng)10元罰款。

8、每月初一號(hào)，需將《月店鋪銷(xiāo)售記錄表》、《月?tīng)I(yíng)運(yùn)報(bào)表》等發(fā)郵件至負(fù)責(zé)人郵箱中；

十、報(bào)銷(xiāo)單注意事項(xiàng)

1、每個(gè)月財(cái)務(wù)部會(huì)給專(zhuān)柜店長(zhǎng)相應(yīng)備用金用于日常工作中的接貨、返貨、快遞等物流費(fèi)用，所有的接貨單子上須有送貨人的姓名及電話(huà)；

2、，商場(chǎng)節(jié)日氣氛布置費(fèi)用或者其他特殊費(fèi)用，需向部門(mén)負(fù)責(zé)人申請(qǐng)，批準(zhǔn)后方可使用，并讓商場(chǎng)出示收據(jù)；

3、備用金的填寫(xiě)明細(xì)按照時(shí)間先后順序填寫(xiě)；

4、每個(gè)月三號(hào)前請(qǐng)將備用金報(bào)銷(xiāo)單據(jù)以及明細(xì)單據(jù)快遞至財(cái)務(wù)部；

5、專(zhuān)柜所需物料在月初直接跟財(cái)務(wù)室聯(lián)系，有財(cái)務(wù)室進(jìn)行發(fā)放；

十一、盤(pán)點(diǎn)流程：

1、每個(gè)月初有公司財(cái)務(wù)商品部統(tǒng)一安排具體盤(pán)點(diǎn)時(shí)間

2、前一天先按照賬本上的款號(hào)順序?qū)⒖钐?hào)、顏色、尺碼填寫(xiě)在大調(diào)撥單上；

3、第二天全體員工上午十點(diǎn)分工開(kāi)始盤(pán)點(diǎn)，兩個(gè)人盤(pán)點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)兩個(gè)人盤(pán)點(diǎn)賣(mài)場(chǎng)，盤(pán)點(diǎn)后將倉(cāng)庫(kù)和賣(mài)場(chǎng)的數(shù)量、尺碼、顏色核對(duì)在一起；

4、將盤(pán)點(diǎn)實(shí)數(shù)和賬本的數(shù)量、顏色、尺碼進(jìn)行核對(duì)，如有差異就標(biāo)出來(lái)；

5、核對(duì)差異時(shí)從進(jìn)、銷(xiāo)、存的單據(jù)中尋找問(wèn)題；

6、最終確定貨品實(shí)際數(shù)量填寫(xiě)盤(pán)點(diǎn)表；

7、將實(shí)際數(shù)量輸入電腦中并通知財(cái)務(wù)商品部對(duì)賬；

8、財(cái)務(wù)商品部會(huì)在核對(duì)完之后出示一份月對(duì)賬單；

9、大家根據(jù)對(duì)賬單進(jìn)行最終確定簽字；

10、出現(xiàn)貨品差異將按照八折賠償；

營(yíng)業(yè)部：李倩

2011年7月8日

第二篇：營(yíng)運(yùn)手冊(cè)

營(yíng)運(yùn)經(jīng)理

一、總體規(guī)劃：

營(yíng)運(yùn)經(jīng)理是商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)一決策位置，不僅要從人員的定位、人事結(jié)構(gòu)、賣(mài)場(chǎng)布局、人員考核、人員培訓(xùn)、各部門(mén)的銜接、人員調(diào)整、商品調(diào)整、專(zhuān)柜調(diào)整、銷(xiāo)售的分析、制定指標(biāo)、售后服務(wù)的處理、促銷(xiāo)的策劃等這些細(xì)節(jié)著手。更要站在一個(gè)商場(chǎng)總策劃的角度，進(jìn)行統(tǒng)籌安排，制定重要章程，完善程序，做到有章可巡。

二、營(yíng)運(yùn)的工作重點(diǎn)

一個(gè)企業(yè)最注重的就是效益，包括：社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益，沒(méi)有了這兩樣，企業(yè)就意味著什么都沒(méi)有，更就談不上競(jìng)爭(zhēng)。所以，營(yíng)運(yùn)經(jīng)理的工作重心應(yīng)緊扣兩主題進(jìn)行規(guī)劃。

1、社會(huì)效益

社會(huì)效益一般的生產(chǎn)企業(yè)并濁顯得那么太重要，而在服務(wù)行業(yè)則顯的優(yōu)為重要。它不僅關(guān)系到這個(gè)企業(yè)的生存與發(fā)展，更關(guān)系到提高當(dāng)?shù)氐南M(fèi)文化，提高消費(fèi)者的文化素質(zhì)，也是對(duì)一個(gè)地方的精神文明建設(shè)的推動(dòng)。

社會(huì)效益在商場(chǎng)的營(yíng)運(yùn)工作中涉及的范圍相當(dāng)廣泛。首先，在商場(chǎng)內(nèi)部的各部門(mén)運(yùn)作緊密配合、高效。一個(gè)問(wèn)題要走很多環(huán)節(jié)，不能因?yàn)槟囊粋€(gè)環(huán)節(jié)的失誤或疏漏而遲滯了問(wèn)題的解決；二是在售后服務(wù)上必須從根本上做到顧客滿(mǎn)意。當(dāng)然，是在盡量不損害業(yè)主、商戶(hù)、商場(chǎng)利益的前提下。如果是必須要對(duì)商場(chǎng)或商戶(hù)等的利益作出選擇，那只是斟酌著選擇損害商場(chǎng)或商戶(hù)，當(dāng)然，這不是毫無(wú)原則的，我們的原則上是把“方便讓給顧客”，但不使商場(chǎng)或商戶(hù)受到太大的損害的基礎(chǔ)上；三是一個(gè)商場(chǎng)的文化品味是需要消費(fèi)者來(lái)認(rèn)可的，同時(shí)商場(chǎng)也起個(gè)引導(dǎo)作用，這兩者是相輔相成的。

社會(huì)效益在商場(chǎng)的運(yùn)作來(lái)說(shuō)占有非常重要位置，沒(méi)有社會(huì)效益就無(wú)從談起經(jīng)濟(jì)效益，也就沒(méi)有商場(chǎng)的立足之地。當(dāng)然，商場(chǎng)贏得了社會(huì)效益，經(jīng)濟(jì)效益就會(huì)隨著而來(lái)。

2、經(jīng)濟(jì)效益

經(jīng)濟(jì)效益是企業(yè)的生存發(fā)展之本，有了較好的經(jīng)濟(jì)效益，企業(yè)才能得到長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。因?yàn)槠髽I(yè)的文化生活、社會(huì)效益、品牌推廣直接就以經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)作后盾。

故此，營(yíng)運(yùn)經(jīng)理的工作重心應(yīng)放在這兩點(diǎn)上，在社會(huì)效益方面做好商場(chǎng)品牌的推廣，商場(chǎng)員工的文化生活、商場(chǎng)的形象包裝、企業(yè)的服務(wù)文化、商場(chǎng)的售后服務(wù)、商場(chǎng)的服務(wù)效率來(lái)贏得消費(fèi)者，在經(jīng)濟(jì)效益的提高上，做好銷(xiāo)售的統(tǒng)計(jì)分析拿出新穎促銷(xiāo)策劃，根據(jù)現(xiàn)實(shí)制定出銷(xiāo)售計(jì)劃，尋找商業(yè)賣(mài)點(diǎn)，做好銷(xiāo)售調(diào)整來(lái)提高商場(chǎng)的銷(xiāo)售額。

三、營(yíng)運(yùn)管理

營(yíng)運(yùn)管理的內(nèi)容是指對(duì)各個(gè)賣(mài)場(chǎng)的主管、管理員的工作安排、任務(wù)下達(dá)，并監(jiān)督執(zhí)行情況，提高整改意見(jiàn)。另外，對(duì)主管管理員的學(xué)評(píng)及考核的深入跟進(jìn)。

四、對(duì)上級(jí)的匯報(bào)、申請(qǐng)、對(duì)下級(jí)的審批。

1、統(tǒng)計(jì)月銷(xiāo)售并作出分析向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

2、提高策劃方案及其它方案向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)審批執(zhí)行。

3、對(duì)下級(jí)主管的建議方案進(jìn)行審批，下發(fā)執(zhí)行。

4、對(duì)商戶(hù)的建議方案進(jìn)行審批，下發(fā)執(zhí)行。

第三節(jié)營(yíng)運(yùn)助理

一、營(yíng)運(yùn)助理定位

商場(chǎng)部營(yíng)運(yùn)助理是營(yíng)運(yùn)經(jīng)理的助手，也是營(yíng)運(yùn)經(jīng)理的一副職。負(fù)責(zé)傳達(dá)下發(fā)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理的工作安排，提監(jiān)督各個(gè)主管、管理員的執(zhí)行情況。對(duì)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理的決策提出建議，并不定時(shí)的提出自己的整改意見(jiàn)向經(jīng)理申請(qǐng)批準(zhǔn)下發(fā)執(zhí)行，做好協(xié)助營(yíng)運(yùn)經(jīng)理的商場(chǎng)管理工作。

二、營(yíng)運(yùn)助理的工作重點(diǎn)

1、內(nèi)部的企業(yè)文化的設(shè)計(jì)/推廣

企業(yè)文化是企業(yè)形象的一個(gè)重要表現(xiàn)形式，對(duì)于現(xiàn)代社會(huì)的同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)若沒(méi)有

自己的企業(yè)文化，沒(méi)有自己的企業(yè)精神等就等于是一個(gè)沒(méi)有靈魂的企業(yè)，是沒(méi)有任何的競(jìng)爭(zhēng)力。猶如商品經(jīng)濟(jì)的大海中的一只孤舟，經(jīng)不起任何的風(fēng)浪，對(duì)于突如其來(lái)的商艦，只有避而遠(yuǎn)之。我們皇馬百貨在深圳無(wú)論是從規(guī)模上、檔次上皆屬首家，堪稱(chēng)商業(yè)航母。另外，目前深圳人的消費(fèi)觀念？？？？？

（1）外部的工作

外部的工作主要是形象識(shí)別系統(tǒng)的視覺(jué)識(shí)別、行為識(shí)別。

視覺(jué)識(shí)別——有目共睹。我們的廣告，我們的形象設(shè)計(jì)這都較為直觀的，這項(xiàng)工作的跟進(jìn)應(yīng)是以策劃部為主。

行為識(shí)別——我們?yōu)橄M(fèi)者提供服務(wù)，必須要通過(guò)行為來(lái)實(shí)現(xiàn)的，員工是我們商場(chǎng)的代表，他們與顧客直接接觸，所以一舉一動(dòng)、一言一行都是我百貨服務(wù)文化的展現(xiàn)，都是商場(chǎng)品牌的形象代表，直接決定著回頭客。員工是我們商場(chǎng)的商品知識(shí)傳播者，必須了解商品的特性、功能、價(jià)值才能給顧客提供最好的建議，做好顧客的生活顧問(wèn)，這直接讓顧客感覺(jué)到我們的整體素質(zhì)。

（2）內(nèi)部的工作：

形象識(shí)別系統(tǒng)，無(wú)論是理念識(shí)別系統(tǒng)還是視覺(jué)系統(tǒng)或是行為識(shí)別系統(tǒng)，都是內(nèi)部工作

決定的。

理念識(shí)別是商場(chǎng)形象識(shí)別系統(tǒng)的靈魂，是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)與管理的理性所大，即企業(yè)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)

與管理在理性層次上的認(rèn)識(shí)，包括企業(yè)的價(jià)值觀，企業(yè)精神、座右銘、基本口號(hào)，以及決策者的宣言等，都要通過(guò)我們的第一線(xiàn)即員工展示給顧客。

行為識(shí)別，商場(chǎng)的理念識(shí)別固然重要，但不體現(xiàn)在商場(chǎng)的行為上，再正確的理念也是

一句空話(huà)。

商場(chǎng)的行為相當(dāng)廣泛，包括內(nèi)部的、外部的，如市場(chǎng)調(diào)查、商品購(gòu)進(jìn)、商品銷(xiāo)售、公

共關(guān)系等各種活動(dòng)，但對(duì)于商場(chǎng)來(lái)說(shuō)最重要的是銷(xiāo)售中為廣大顧客提供的服務(wù)，這又包括：?jiǎn)T工的職業(yè)道德、儀容、儀表、交談風(fēng)度，又是商場(chǎng)的第一線(xiàn)。

所以，營(yíng)運(yùn)助理的工作重心應(yīng)在員工服務(wù)文化上，從員工的價(jià)值觀念、道德準(zhǔn)則、行

為規(guī)范等進(jìn)行基礎(chǔ)教育、培訓(xùn)。確定我們皇馬的服務(wù)精神，服務(wù)口號(hào)、宣言、座右銘等進(jìn)行員工的基本培訓(xùn)到店訓(xùn)，不斷的在員工中推廣學(xué)習(xí)，把員工的企業(yè)文化納于營(yíng)運(yùn)助理的工作重點(diǎn)。

三、監(jiān)督

1、監(jiān)督各主管、管理員的工作落實(shí)情況。

2、監(jiān)督各主管、管理員、員工的學(xué)習(xí)力度。

3、監(jiān)督賣(mài)場(chǎng)的其它輔助設(shè)施。

4、監(jiān)督各員工的消防學(xué)習(xí)情況。

5、監(jiān)督售后服務(wù)處理。

四、對(duì)主管、管理員的工作安排

1、銷(xiāo)售指標(biāo)的提案。

2、主管、管理員、員工的學(xué)習(xí)安排。

3、提出賣(mài)場(chǎng)的整改意見(jiàn)。

4、主管、管理員的工作時(shí)間安排。

5、對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)能的工作抽查。

一、抓落實(shí)

1、把營(yíng)運(yùn)經(jīng)理、助理的提案進(jìn)行落實(shí)。

2、提出自己的整改方案。

3、監(jiān)督落實(shí)情況。

4、監(jiān)督賣(mài)場(chǎng)保安的工作態(tài)度。

二、具體工作

1、每日工作時(shí)間多數(shù)時(shí)間應(yīng)在賣(mài)場(chǎng)巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。

2、監(jiān)督管理員開(kāi)早會(huì)，提前作出早會(huì)補(bǔ)充內(nèi)容在早會(huì)上補(bǔ)充，早會(huì)的內(nèi)容應(yīng)以昨天的工作態(tài)度、銷(xiāo)售情況等為主要內(nèi)容。另外，安排當(dāng)天的工作。

3、做好每日的銷(xiāo)售報(bào)表、周報(bào)表，作繭自縛出分析上報(bào)經(jīng)理。銷(xiāo)售報(bào)表應(yīng)制定統(tǒng)一

表格，內(nèi)容包括：前10名，后10名的專(zhuān)柜銷(xiāo)售。

4、制作員工宣傳欄，豐富提高員工的文化生活及服務(wù)技巧等。

5、每周參加經(jīng)理例會(huì)，并向經(jīng)理匯報(bào)工作。

匯報(bào)內(nèi)容包括：（1）賣(mài)場(chǎng)存在的解決不了的問(wèn)題。（2）自己的提案或建議。（3）上級(jí)

下達(dá)的工作執(zhí)行情況。（4）大多數(shù)員工所提出的問(wèn)題等。

6、每周在周例會(huì)前應(yīng)擬好提案。

提案內(nèi)容包括：（1）賣(mài)場(chǎng)商品布局整改。（2）員工的學(xué)習(xí)情況。（3）其它的建議性問(wèn)

題。

7、監(jiān)督管理員，定期考評(píng)。

主要內(nèi)容包括：（1）管理員的工作態(tài)度。（2）管理員將上級(jí)下達(dá)的工作的執(zhí)行情況。

（3）管理員的學(xué)習(xí)力。（4）定期培訓(xùn)、考核管理員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。

8、定期作出員工培訓(xùn)計(jì)劃，分批分段進(jìn)行員工培訓(xùn)。

每個(gè)月抽出二周時(shí)間對(duì)員的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)技巧、服務(wù)文化、專(zhuān)業(yè)技能進(jìn)行培訓(xùn)，必

須提前定出培訓(xùn)計(jì)劃，每月留一個(gè)周的時(shí)間來(lái)考核。

9、做好售后服務(wù)工作，保證給予顧客滿(mǎn)意的答復(fù)。

原則上從保證商場(chǎng)的利益出發(fā)，即涉及到商戶(hù)的利益應(yīng)及時(shí)跟商戶(hù)溝通。如遇只能從

商場(chǎng)或商戶(hù)的利益作出選擇，要首先考慮商場(chǎng)，從商場(chǎng)的利益出發(fā)，然后考慮商戶(hù)。

10、建立臨時(shí)員工案，保障商戶(hù)的員工調(diào)動(dòng)有序及商品安全，臨時(shí)工也必須經(jīng)過(guò)培訓(xùn)

考核才能上崗，不允許直接上崗，健康證、計(jì)劃生育必須齊備，缺一不可。

11、建立普通員工的檔案，包括：入職手續(xù)、健康證、計(jì)劃生育證等，沒(méi)有有效的健

康證、計(jì)劃生育證不得簽名批準(zhǔn)入職。

12、定期培訓(xùn)員工基本的消防知識(shí)，亦可請(qǐng)消防中心人員來(lái)培訓(xùn)，內(nèi)容包括：各賣(mài)場(chǎng)的滅火器的位置，消防通道的數(shù)量及位置，消火栓的位置，及各種設(shè)施的使用方法，人群的疏散方法等。另外，賣(mài)場(chǎng)一些隱患的發(fā)現(xiàn)及報(bào)警方法。

13、檢查賣(mài)場(chǎng)的商品陳列，賣(mài)場(chǎng)貨架的擺放。

商品做到陳列有序，整整齊齊，隨時(shí)整理。貨架擺放不得占用通道，不得越位，擺放

整齊。

14、員工的儀容儀表。

監(jiān)督員工的儀容儀表，著裝整齊，如有發(fā)現(xiàn)不規(guī)范可直接對(duì)管理員做出處罰。

15、每日巡視賣(mài)場(chǎng)，檢查賣(mài)場(chǎng)衛(wèi)生情況，如有出現(xiàn)水污，垃圾及時(shí)調(diào)清潔工清潔，如

調(diào)不到清潔工自己解決。

三，主管制度

為保障賣(mài)場(chǎng)動(dòng)作有序，給顧客提供高效而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，確保商場(chǎng)的文化推廣，特對(duì)主

管作出如下規(guī)定：

1、每日早上必須出席員工會(huì)議，監(jiān)督管理員給員工開(kāi)會(huì)并作出補(bǔ)充。

2、每周作出總結(jié)，給管理員開(kāi)會(huì)，定為周例會(huì)。3、4、5、6、7、8、9、做好每時(shí)日的銷(xiāo)售報(bào)表，周報(bào)表并作出銷(xiāo)售分析，上報(bào)經(jīng)理。每日應(yīng)在賣(mài)場(chǎng)巡視，檢查員工著裝、儀容儀表。檢查賣(mài)場(chǎng)衛(wèi)生，保持賣(mài)場(chǎng)整潔。做好員工宣傳欄，保持宣傳欄內(nèi)容健康新穎。每周參加經(jīng)理例會(huì)，向經(jīng)理匯報(bào)工作。每月市調(diào)一次，寫(xiě)出調(diào)查報(bào)告上報(bào)經(jīng)理。檢查管理員的工作執(zhí)行情況。

10、做好售后服務(wù)及投訴的處理工作。

11、管理員工的檔案。

12、做好員工的防火意識(shí)及消防方法的培訓(xùn)工作。

13、加強(qiáng)自己的學(xué)習(xí)力，提高自己的綜合素質(zhì)。

14、嚴(yán)格遵守公司有關(guān)規(guī)章制度。

五節(jié)，管理員業(yè)務(wù)規(guī)范

一、抓落實(shí)

1、把營(yíng)運(yùn)經(jīng)理、助理的提案落實(shí)完成。

2、提出自己的方案，自己的建議上報(bào)經(jīng)理。

3、監(jiān)督員工關(guān)于策劃活動(dòng)方案的執(zhí)行情況。

4、監(jiān)督樓層保安的工作態(tài)度。

二、具體工作

1、各樓層管理員上班時(shí)間不得遲到早退，如遇特殊情況必須讓對(duì)班頂班，絕對(duì)不能耽誤員工早會(huì)。

上班時(shí)間不得離開(kāi)商場(chǎng)

每日早晚負(fù)責(zé)員工的例會(huì)，例會(huì)內(nèi)容主要有：總結(jié)當(dāng)日的員工工作態(tài)度、紀(jì)律、檢查出勤、員工的服務(wù)技巧及注意問(wèn)題，重點(diǎn)在例會(huì)上推廣我們的服務(wù)文化，對(duì)昨天的銷(xiāo)售差的專(zhuān)柜應(yīng)點(diǎn)專(zhuān)柜名批評(píng)。2、3、4、每天檢查迎送賓情況，不得有迎送賓缺崗，站資必須統(tǒng)一，禮貌用語(yǔ)必

須勤說(shuō)。在迎送賓時(shí)間內(nèi)，除有顧客外，其它工作均不得做。有顧客應(yīng)

先招呼顧客。5、6、7、8、9、檢查賣(mài)場(chǎng)衛(wèi)生及發(fā)現(xiàn)急患。每日賣(mài)場(chǎng)巡視檢查衛(wèi)生并及時(shí)處理，同時(shí)檢查火災(zāi)隱患，如有問(wèn)題及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)。檢查商品的擺放并及時(shí)糾正，賣(mài)場(chǎng)擺放的一些影響賣(mài)場(chǎng)整體形象的物品并及時(shí)清走，同時(shí)檢查POP掛牌的擺放。檢查營(yíng)業(yè)員清點(diǎn)商品情況，發(fā)現(xiàn)商品丟失應(yīng)及時(shí)上報(bào)處理。監(jiān)督賣(mài)場(chǎng)不能有跑單行為，決不允許場(chǎng)外交易，如發(fā)現(xiàn)跑單可當(dāng)場(chǎng)以該商品原價(jià)的20倍處罰，并上報(bào)經(jīng)理。監(jiān)督賣(mài)場(chǎng)不能有走單行為，同類(lèi)走單事件不允許出現(xiàn)第二次，必須查清

走單原因，并在早晚會(huì)上作出糾正。

10、督促柜組有計(jì)劃地提前做好補(bǔ)貨工作，賣(mài)場(chǎng)最大限度做到不缺貨。

11、做好工衣柜管理，原則上一人一柜，如果人為損壞照價(jià)賠償。

12、安排好賣(mài)場(chǎng)的人員調(diào)配，賣(mài)場(chǎng)相鄰兩專(zhuān)柜不得沒(méi)有一個(gè)人。

13、檢查賣(mài)場(chǎng)照明燈光等用電設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)找工程修理，在聯(lián)系工程

部時(shí)應(yīng)弄清楚多久能修好。

14、監(jiān)督樓層保安是否離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)，每周對(duì)樓層保安，員工作出評(píng)價(jià)并上報(bào)領(lǐng)

導(dǎo)。

15、協(xié)助樓層保安做好防火防盜工作，如有火警第一時(shí)間通知樓層保安，第二通知主管，第三通知經(jīng)理。

16、報(bào)警程序：遇緊急情況，如火警，先報(bào)樓層保安，再報(bào)消防中心，然后

報(bào)主管，由主管報(bào)經(jīng)理，由主管或經(jīng)理報(bào)110。

八、營(yíng)業(yè)員準(zhǔn)則

一、營(yíng)業(yè)員定位

1、營(yíng)業(yè)員是商場(chǎng)的代表者。他們直接與顧客接觸，所以一舉一動(dòng)都是代表

商場(chǎng)品牌的形象，決定著回頭客的關(guān)鍵。

2、營(yíng)業(yè)員是商場(chǎng)的資訊傳播溝通者。對(duì)商場(chǎng)的特賣(mài)、促銷(xiāo)活動(dòng)及商品知識(shí)

應(yīng)了如指掌，做好消費(fèi)者的消費(fèi)向?qū)А?/p>

3、營(yíng)業(yè)員是商品知識(shí)的傳播者。所以必須充分了解商品的特性、功能、價(jià)

值，才能適時(shí)地給顧客最好的建議，做好顧客的生活顧問(wèn)。

4、營(yíng)業(yè)員是個(gè)人、企業(yè)、社會(huì)的形象代表。在個(gè)人方面----是個(gè)的生活態(tài)度、工作精神、氣質(zhì)函養(yǎng)、形象的代表；在企業(yè)方面----是公司整體形象的代

表；在國(guó)家社會(huì)方面----可評(píng)估人民的素質(zhì)，更是國(guó)家民族形象的展現(xiàn)。

二、基本儀容準(zhǔn)則

1、男員工（1）頭發(fā)：A頭發(fā)一定要梳理整齊

B后頸發(fā)長(zhǎng)不可超過(guò)衫領(lǐng)頂部。

C不可染發(fā)。

D前頭發(fā)不可蓋過(guò)眼眉。

（2）首飾：A不可戴超過(guò)一只介指。

B只可以戴一條不夸張的手鏈。

C不可戴過(guò)在或過(guò)多色彩的手表。

三、營(yíng)業(yè)員的服裝

四、站立姿勢(shì)、位置

1、臉上帶著親切的表情，身體站直，手臂自然下垂并握于前，左手上右手

下。

2、不可依靠在柜臺(tái)上或?qū)⑹种夥旁诠裆稀?/p>

3、容易接近客人，能看到客人舉動(dòng)的位置。

4、上班時(shí)間不得離開(kāi)自己的工作崗位。

5、迎送賓的位置由主管指定。

五、待機(jī)時(shí)間

1、待機(jī)不是自由或閑逛的時(shí)間，而應(yīng)是貨架、柜臺(tái)的整理及重新安排的時(shí)

間。

2、商品的整理

（1）商品的價(jià)格牌或商品是否放錯(cuò)位置。

（2）檢查商品的儲(chǔ)存量。

（3）柜臺(tái)及商品的衛(wèi)生。

（4）檢查POP的掛位。

六、與顧客的交談

1、與顧客的交談

2、基本交易流程

七、開(kāi)店前工作

第三篇：餐飲營(yíng)運(yùn)手冊(cè)

餐飲連鎖 營(yíng)運(yùn)手冊(cè)--資材管理

餐飲企業(yè)連鎖營(yíng)運(yùn)手冊(cè)00店長(zhǎng)手冊(cè)00資材管理 主題三：資材、設(shè)備管理

資材管理是門(mén)店店長(zhǎng)重要的職責(zé)之一，也是門(mén)店成本管 理的基礎(chǔ)。身為門(mén)店各類(lèi)實(shí)物的第一責(zé)任人，你必須了解門(mén)店資材的種類(lèi)，如何進(jìn)行管理？管理的側(cè)重點(diǎn)在哪？

在本主題學(xué)習(xí)中，我們將學(xué)習(xí)以下內(nèi)容：

□設(shè)備資材管理制度（以公司最新的制度為準(zhǔn)）

□設(shè)備操作細(xì)則（詳見(jiàn)設(shè)備操作篇）設(shè)備資材管理制度

1、總則

1.1 為確保公司各類(lèi)設(shè)備設(shè)施的正常使用、規(guī)范保養(yǎng)、合理維修，從而

最大限度地發(fā)揮設(shè)備、設(shè)施的效能，為生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)服務(wù)，盡可能降低維修費(fèi)用，特制定本制度。

1.2本制度旨在對(duì)**公司各門(mén)店所配置設(shè)備、設(shè)施的領(lǐng)用、保管、使用、維修、報(bào)廢等五個(gè)過(guò)程進(jìn)行管理，達(dá)到“用好、管好、修好”的目的。

1.3設(shè)備設(shè)施的管理以正確使用和規(guī)范保養(yǎng)為主,合理維修相結(jié)合。同時(shí)貫徹集團(tuán)公司“誰(shuí)使用誰(shuí)管理”的原則，門(mén)店店長(zhǎng)為設(shè)施設(shè)備使用維護(hù)第一責(zé)任人。

2、機(jī)構(gòu)

2.1行政部全面負(fù)責(zé)門(mén)店設(shè)備、設(shè)施及資材的管理，其主要職責(zé)為： 2.1.1制定門(mén)店設(shè)備資材管理工作的規(guī)章制度 2.1.2監(jiān)督檢查門(mén)店設(shè)備設(shè)施的正確使用； 2.1.3按正常使用量嚴(yán)格控制門(mén)店資材損耗； 2.1.4定期檢查門(mén)店資材的盤(pán)點(diǎn)、臺(tái)帳等資材管理； 2.2各門(mén)店店長(zhǎng)負(fù)責(zé)門(mén)店資材管理的具體工作。

3、設(shè)備領(lǐng)用

3.1開(kāi)業(yè)前資材配送流程

開(kāi)業(yè)前門(mén)店所需的大型固定資產(chǎn)、低耗設(shè)備及材料物資由拓展中心工程部統(tǒng)一配發(fā)，工程部將所有需辦理出庫(kù)手續(xù)的固定資產(chǎn)等資材在配發(fā)到門(mén)店前，以表格的形式，制作成領(lǐng)用明細(xì)(門(mén)店留一聯(lián)，工程部一聯(lián)，財(cái)務(wù)一聯(lián))，店長(zhǎng)簽字確認(rèn)后，建立相應(yīng)臺(tái)帳（詳見(jiàn)第5條規(guī)定）。

3.2新開(kāi)店配發(fā)的固定資產(chǎn)有：自動(dòng)門(mén)、空調(diào)、冷凍冷藏展示柜、菜板單、四門(mén)冷藏柜，低耗設(shè)備有：電子消毒柜、墩布池、工作臺(tái)鐵架等；

3.3附新開(kāi)店固定資產(chǎn)配發(fā)明細(xì)表,其他資材領(lǐng)用表類(lèi)同 固定資產(chǎn)開(kāi)店領(lǐng)用明細(xì)

領(lǐng)用單位： 年 月 日 材料種類(lèi) 材料名稱(chēng) 規(guī)格 計(jì)量單位 數(shù)量 單價(jià) 金額 第一聯(lián) 存根 固定資產(chǎn) 自動(dòng)門(mén) 固定資產(chǎn) 空調(diào) 固定資產(chǎn) 冷凍展示柜 固定資產(chǎn) 冷藏展示柜 固定資產(chǎn) 菜板單 固定資產(chǎn) 四門(mén)冷柜 合計(jì)

店長(zhǎng)簽字： 發(fā)料：

3.4進(jìn)入營(yíng)業(yè)狀態(tài)后，門(mén)店需增置設(shè)備資材時(shí)，主辦部門(mén)應(yīng)以“工作聯(lián)系單”的形式一式兩聯(lián)，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理審批后轉(zhuǎn)工程部購(gòu)置，門(mén)店辦理相應(yīng)的領(lǐng)用手續(xù)。

3.5進(jìn)入營(yíng)業(yè)狀態(tài)后門(mén)店材料物資的出庫(kù)流程

工程部每月1號(hào)、10號(hào)、20號(hào)對(duì)門(mén)店所報(bào)資材(POS機(jī)耗材以外)進(jìn)行統(tǒng)一配發(fā)，門(mén)店不再填寫(xiě)領(lǐng)料單，工程部根據(jù)門(mén)店所報(bào)資材計(jì)劃直接打印資材配置明細(xì)。店長(zhǎng)收到相應(yīng)耗材后，在資材配置明細(xì)上簽字確認(rèn),門(mén)店留一聯(lián),行政部一聯(lián),財(cái)務(wù)一聯(lián)。POS機(jī)耗材的配送流程詳見(jiàn)ZZGC9.99。3.6門(mén)店P(guān)OS機(jī)叫貨耗材明細(xì) 3.7附領(lǐng)料單式樣

4、設(shè)備的調(diào)整

4.1 公司根據(jù)餐飲品種對(duì)門(mén)店的設(shè)備進(jìn)行調(diào)整時(shí)，承辦部門(mén)應(yīng)填寫(xiě)“工作請(qǐng)示卡”一式兩份，由承辦部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字，交行政部一聯(lián)；

4.2門(mén)店店長(zhǎng)在設(shè)備調(diào)出調(diào)入時(shí)應(yīng)及時(shí)辦理調(diào)撥手續(xù)。設(shè)備進(jìn)行調(diào)撥時(shí)，具體承辦人到工程部領(lǐng)取調(diào)撥單，到門(mén)店讓店長(zhǎng)簽字確認(rèn)后，將調(diào)撥單（兩聯(lián)）交回工程部；

附注：調(diào)撥單一式四聯(lián)，兩門(mén)店各留一聯(lián)，工程部留兩聯(lián)，一聯(lián)留作存根，一聯(lián)轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)。4.3 表樣 固定資產(chǎn)調(diào)撥單 調(diào)出部門(mén):

調(diào)入部門(mén):

年 月 日 序號(hào) 品名 規(guī)格 單位 數(shù)量 原值 已提折舊 凈值 備注

合計(jì)

調(diào)入部門(mén)負(fù)責(zé)人： 調(diào)出部門(mén)負(fù)責(zé)人： 會(huì)計(jì)： 行政部經(jīng)理： 低值易耗品內(nèi)部調(diào)撥單

調(diào)入單位: 調(diào)出單位: 年 月 日

品名 規(guī)格 數(shù)量 單位 原值 金額

購(gòu)進(jìn)日期 使用年限 調(diào)撥單價(jià)

金額

合計(jì)

調(diào)入部門(mén)負(fù)責(zé)人: 會(huì)計(jì): 調(diào)出部門(mén)負(fù)責(zé)人: 行政部經(jīng)理

4.4各門(mén)店在未接到設(shè)備調(diào)整的通知時(shí)，店長(zhǎng)不得擅自將門(mén)店的設(shè)施（包括工具、廚房用具等）借出他人使用（包括門(mén)店之間相互借用）。一經(jīng)查出按盤(pán)虧報(bào)財(cái)務(wù)處理；

5、設(shè)備臺(tái)帳的建立及資材盤(pán)點(diǎn)

5.1店長(zhǎng)在上崗之前首先要了解門(mén)店開(kāi)業(yè)所需設(shè)備及相關(guān)物品,熟悉資材帳的科目、明細(xì)、類(lèi)別，進(jìn)駐門(mén)店后，及時(shí)將公司分期分批配置的固定資產(chǎn)、低值易耗品記錄臺(tái)帳，作為門(mén)店備查帳； 5.2附臺(tái)帳式樣

5.2.1門(mén)店配發(fā)的固定資產(chǎn)屬不易變動(dòng)資產(chǎn)，可在1頁(yè)內(nèi)記錄；

5.2.2門(mén)店賣(mài)場(chǎng)所配發(fā)的低值易耗品（如防盜鏡、餐桌椅）也不易變動(dòng)，記錄時(shí)可在1頁(yè)內(nèi)記錄四個(gè)品名； 5.2.3門(mén)店廚房所配發(fā)的小型低耗品（表格中黑筆加粗部分），記錄時(shí)可在1頁(yè)內(nèi)記錄2個(gè)品名；

5.2.4門(mén)店所配發(fā)的3寸沾碟、6寸平盤(pán)、9寸深盤(pán)、5寸瓷碗、6寸日式面碗、7寸日式面碗、牙簽盒、調(diào)料盒、醋壺、玻璃水杯等十種低耗記錄時(shí)，在1頁(yè)內(nèi)記錄1種品名。對(duì)于此十種低耗，店長(zhǎng)應(yīng)組織店內(nèi)員工在每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后進(jìn)行清點(diǎn)，并將損耗及時(shí)記錄臺(tái)帳；如有顧客損壞等情況，店長(zhǎng)應(yīng)酌情將損耗資材進(jìn)行賠償處理。附十種低耗參考價(jià)格：

5.2.5臺(tái)帳中憑證、發(fā)出兩欄不需填寫(xiě)，當(dāng)物品調(diào)離、損耗或增加時(shí)，可在物品下方摘要中備注清楚(從門(mén)店調(diào)出物品用紅筆標(biāo)注)，對(duì)于變動(dòng)資材每月合計(jì)一次金額。

5.2.6行政部每月對(duì)門(mén)店的臺(tái)帳記錄情況進(jìn)行不定期抽查,門(mén)店要及時(shí)做好臺(tái)帳記錄。5.2.7門(mén)店工服不需建立臺(tái)帳,具體請(qǐng)參見(jiàn)制度ZZXZ3.6。5.3門(mén)店資材科目類(lèi)別表如下： 貨架

900上連桿 中托臂 中側(cè)欄柵 立柱側(cè)槽鐵 網(wǎng)片(含鍘槽鐵)網(wǎng)片(含側(cè)槽鐵)1800 900下連桿 前板 上側(cè)欄柵 上連桿1200 網(wǎng)片單線(xiàn)掛鉤 網(wǎng)片(含側(cè)槽鐵)1200 上托臂 底側(cè)板 面板 下連桿1200 網(wǎng)片雙線(xiàn)掛鉤 立柱基本體1800 上臺(tái)板 底側(cè)封板 灶具架 報(bào)刊架 貨架上連桿 立柱基本體1200 前欄柵 下臺(tái)板 空調(diào)罩 風(fēng)景壁畫(huà) 貨架下連桿 立柱側(cè)封體1800 下側(cè)欄柵 中臺(tái)板 立柱封頭 大號(hào)垃圾桶 下臺(tái)面槽鐵 立柱側(cè)封體1200 餐椅370 高吧臺(tái)餐桌 活動(dòng)高吧凳 高圓雙面餐桌 四腿靠背椅 固定旋轉(zhuǎn)椅 四人餐桌 固定高吧凳 四人餐桌 兩人餐桌

5.4每月10日由店長(zhǎng)組織員工對(duì)店內(nèi)資材進(jìn)行盤(pán)查（盤(pán)查內(nèi)容為：固定資產(chǎn)、低耗、包裝物）。如有損壞破損應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)報(bào)損表（詳見(jiàn)第8條規(guī)定），注明虧損原因及數(shù)量，同時(shí)辦理交舊領(lǐng)新，月底報(bào)財(cái)務(wù)處理。5.5門(mén)店每月10日資材盤(pán)點(diǎn)后,于11日將盤(pán)點(diǎn)表交回工程部。

6、設(shè)備及專(zhuān)用工具、容器的維護(hù)保養(yǎng) 6.1新開(kāi)店設(shè)備使用說(shuō)明書(shū)

新店開(kāi)業(yè)前接收到設(shè)備后要及時(shí)保管好設(shè)備說(shuō)明書(shū)及保修卡等資料，門(mén)店開(kāi)業(yè)三周后將所有設(shè)備說(shuō)明書(shū)整理交回工程部,以便后期維修使用;6.2設(shè)備的調(diào)整、退換

公司根據(jù)營(yíng)運(yùn)過(guò)程實(shí)際情況,對(duì)門(mén)店的設(shè)備、物品進(jìn)行調(diào)整、退換時(shí)，要求包裝干凈整潔、完好無(wú)損，物品里外干凈無(wú)水跡并保持光潔度，零配件齊全。

6.3設(shè)備使用維護(hù)知識(shí)手冊(cè)及報(bào)修電話(huà)表

門(mén)店在開(kāi)業(yè)前配發(fā)資材時(shí)，工程部同時(shí)將設(shè)備使用維護(hù)知識(shí)、報(bào)修電話(huà)表配發(fā)到各門(mén)店，門(mén)店應(yīng)及時(shí)將各類(lèi)維護(hù)知識(shí)貼在對(duì)應(yīng)設(shè)備上，并以店長(zhǎng)為責(zé)任人，對(duì)使用維護(hù)知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)。同時(shí)要將設(shè)備報(bào)修電話(huà)表張貼，以便在設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)及時(shí)通知維修人員進(jìn)行處理。

7、使用

各門(mén)店應(yīng)按設(shè)備使用說(shuō)明要求安全使用設(shè)備。每日結(jié)束營(yíng)業(yè)后，需對(duì)設(shè)備進(jìn)行日常保養(yǎng)、清潔，停止工作時(shí)必須切斷電源。

8、設(shè)備的報(bào)損及報(bào)廢

8.1由于設(shè)備使用期限較長(zhǎng)或使用不當(dāng)造成設(shè)備損壞，影響正常使用時(shí)，門(mén)店需辦理相應(yīng)的報(bào)損或報(bào)廢手續(xù)。8.2報(bào)損單表樣,報(bào)廢單類(lèi)同 報(bào)損申請(qǐng)單

9.1日常資材退庫(kù)流程：

9.1.1正常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中店內(nèi)的閑置財(cái)產(chǎn)，由門(mén)店填寫(xiě)工作報(bào)告請(qǐng)示卡，報(bào)本部門(mén)經(jīng)理簽字批準(zhǔn) 91.2營(yíng)運(yùn)部核準(zhǔn)后，以O(shè)A形式（或書(shū)面）通知配送中心配送主管及行政處負(fù)責(zé)人或資材員

9.1.3配送主管安排車(chē)輛拉回退庫(kù)資材，門(mén)店填寫(xiě)退庫(kù)單并將退庫(kù)資材及退庫(kù)單一、二聯(lián)返給司機(jī)。(在2個(gè)工作日內(nèi)完成)9.1.4資材拉回庫(kù)房后，由配送主管通知資材員按退貨單驗(yàn)物入庫(kù)。

9.1.5資材員將已驗(yàn)收入庫(kù)的資材退貨單（財(cái)務(wù)聯(lián)）轉(zhuǎn)于財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)作相應(yīng)的帳務(wù)處理。

9.1.6單據(jù)：門(mén)店持第三聯(lián)需有店長(zhǎng)、中間環(huán)節(jié)經(jīng)辦人（或司機(jī)）簽字；資材持第二聯(lián)、財(cái)務(wù)持第一聯(lián)均需店長(zhǎng)、中間環(huán)節(jié)經(jīng)辦人、資財(cái)（庫(kù)管）簽字。

9.1.7如遇特殊情況有巡視車(chē)輛隨車(chē)捎回資材，則由捎貨人負(fù)責(zé)辦理相關(guān)手續(xù)。(在2個(gè)工作日內(nèi)完成)。9.2.門(mén)店改造、關(guān)店時(shí)退庫(kù)：

9.2.1部門(mén)經(jīng)理通過(guò)OA的形式通知資材員需辦理退庫(kù)的門(mén)店及相應(yīng)的設(shè)備。

9.2.2資材員接到通知后辦理退庫(kù)手續(xù)，由資材員制作機(jī)打退貨明細(xì)單（一式三聯(lián)）報(bào)本部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字核準(zhǔn)。9.2.3部門(mén)負(fù)責(zé)人依據(jù)實(shí)際情況安排車(chē)輛進(jìn)行清退,并以O(shè)A形式通知設(shè)備存放地的部門(mén)經(jīng)理

9.2.4資財(cái)（庫(kù)管）與門(mén)店店長(zhǎng)或店長(zhǎng)指定專(zhuān)人按清單（即退貨明細(xì)）驗(yàn)收實(shí)物，核實(shí)后雙方簽字確認(rèn)。入庫(kù)、整理并存放于配送經(jīng)理指定區(qū)域。(改造退庫(kù)2個(gè)工作日；關(guān)店4個(gè)工作日)9.2.5資材員將已驗(yàn)收入庫(kù)的資材退貨單（財(cái)務(wù)聯(lián)）轉(zhuǎn)于財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)進(jìn)行帳務(wù)處理。

10、門(mén)店設(shè)備維修

10.1門(mén)店每月不報(bào)維修費(fèi)用計(jì)劃，統(tǒng)一由工程部上報(bào)。方法為：門(mén)店當(dāng)月用款在行政部所發(fā)維修用款統(tǒng)計(jì)表上簽字確認(rèn)，行政部根據(jù)此表上報(bào)下月維修用款計(jì)劃，并在下月辦理相關(guān)報(bào)銷(xiāo)手續(xù)。

10.2行政部每月第一周向門(mén)店下發(fā)維修用款統(tǒng)計(jì)表，統(tǒng)計(jì)表分為維修材料統(tǒng)計(jì)表與維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表。門(mén)店維修使用材料物資填寫(xiě)維修材料統(tǒng)計(jì)表，如直接產(chǎn)生費(fèi)用填寫(xiě)維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表。

店 月維修材料用款統(tǒng)計(jì)表1 日期 維修項(xiàng)目 規(guī)格型號(hào) 數(shù)量 單價(jià) 單位 金額 店長(zhǎng) 維修人員 損壞原因 保修情況 備注

店 月維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表2 日期 維修項(xiàng)目 數(shù)量 單價(jià) 單位 金額 店長(zhǎng) 維修人員 損壞原因 保修情況 備注 03/11/09 疏通下水 1 30 次 30

10.3行政部每月由維修人員定期到門(mén)店收取用款統(tǒng)計(jì)表； 10.4備用設(shè)備

10.4.1對(duì)于電餅鐺、微波爐、電飯鍋、電子秤、電蒸爐、電熱壺等6種門(mén)店易壞廚房設(shè)備，工程部在庫(kù)房備有庫(kù)存。門(mén)店出現(xiàn)報(bào)修問(wèn)題時(shí)，如當(dāng)時(shí)無(wú)法維修，將在當(dāng)日內(nèi)為門(mén)店配發(fā)備用設(shè)備，門(mén)店收到后應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)備用設(shè)備使用單（一式兩聯(lián)）并交由配發(fā)人轉(zhuǎn)至資材。設(shè)備維修好后，行政部負(fù)責(zé)送至門(mén)店并將備用設(shè)備取回。10.4.2附備用設(shè)備使用單

工程部經(jīng)理： 庫(kù)管簽字：

11、離職手續(xù)的辦理

11.1店長(zhǎng)離職時(shí)必須將本制度中所有相關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行移交，行政部派專(zhuān)人監(jiān)督移交手續(xù)的辦理，經(jīng)行政部負(fù)責(zé)人簽字后方可辦理離職。

11.2店員離職時(shí)必須將工衣交回行政部并辦理相關(guān)手續(xù),詳見(jiàn)ZZXZ3.6 設(shè)備管理（參見(jiàn)《設(shè)備使用手冊(cè)》）

完成下列內(nèi)容以加深對(duì)知識(shí)點(diǎn)的理解：

1、門(mén)店主要的固定資產(chǎn)有哪些？

2、目前門(mén)店使用的貨架種類(lèi)有哪些？你能否指導(dǎo)員工進(jìn)行安裝？

3、資材退庫(kù)流程是怎樣的？

4、通過(guò)POS機(jī)叫貨的資材有哪些？請(qǐng)將代碼及名稱(chēng)填寫(xiě)下來(lái)。代碼 名稱(chēng) 單位 代碼 名稱(chēng) 單位

第四篇：營(yíng)運(yùn)手冊(cè)大綱

第1章：認(rèn)識(shí)品牌：品牌定位

品牌標(biāo)識(shí)

品牌個(gè)性

品牌形象

第2章：產(chǎn)品知識(shí)：產(chǎn)品風(fēng)格及定位

尺碼區(qū)分及款號(hào)識(shí)別——a.尺碼區(qū)分；b.款號(hào)識(shí)別

服裝面料

第3章：終端制度：終端人員規(guī)范

? 人事管理制度——a.人員招聘程序；b.招聘原則；c.入職手續(xù)；d.入職培訓(xùn)；e.試用期；f.考勤管理

制度；g.辭職、調(diào)職與解聘；h.培訓(xùn)與進(jìn)階

? 終端人員基本要求——a.員工形象標(biāo)準(zhǔn)；b.員工基本行為要求

? 終端人員職責(zé)（店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)、導(dǎo)購(gòu)、收銀員）

店鋪營(yíng)運(yùn)手冊(cè)（目錄）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： ? 服務(wù)宗旨 ? 對(duì)客服務(wù)有關(guān)聯(lián)的技巧——a以笑容迎接顧客；b.同時(shí)應(yīng)付多位顧客；c.小心說(shuō)話(huà)以免傷及顧客自尊；d.在店鋪內(nèi)的談話(huà)禮儀 ? 服務(wù)八部曲第4章：營(yíng)運(yùn)規(guī)范：專(zhuān)賣(mài)店保養(yǎng)及清潔 專(zhuān)賣(mài)店日常運(yùn)作流程 財(cái)物維護(hù)制度——a.物品申領(lǐng)；b.物品維護(hù) 貨款管理制度——a.貨款收、存管理；b.備用金管理 商品調(diào)動(dòng)制度——a.貨品調(diào)動(dòng)總原則；b.常用詞定義；c.日常貨品流動(dòng)要求；d.調(diào)貨原則及注意事項(xiàng)第5章：終端管理：貨場(chǎng)管理——a.空間布局；b.陳列基本原則；c.貨款核點(diǎn)；d.人手分配 貨品管理——a.收貨管理；b.上貨管理；c.調(diào)、退貨管理；d.次品處理；e.盤(pán)點(diǎn)管理

數(shù)據(jù)管理——a.前臺(tái)收銀；b.前臺(tái)查詢(xún)操作

服務(wù)管理——a.售后服務(wù)項(xiàng)目；b.VIP客戶(hù)管理；c.客訴處理

安全管理——a.電器設(shè)備的使用；b.緊急事件處理

第6章：店鋪常用工具：操作細(xì)則

文件工具分類(lèi)及明細(xì)

? 人員管理類(lèi)——《人員增補(bǔ)申請(qǐng)表》、《應(yīng)聘申請(qǐng)表》、《員工考核評(píng)估表》、《店鋪每周排班表》、《工衣簽收單》、《警告信》、《請(qǐng)假單》、《換班單》、《員工簽到表》、《考勤匯總表》

? 店務(wù)管理類(lèi)——《店鋪每日工作日記》、《周工作總結(jié)》《物料請(qǐng)購(gòu)單》《店鋪消息反饋表》《顧

客投訴改進(jìn)表》《店鋪維修通知單》《VIP申請(qǐng)表》《VIP顧客購(gòu)買(mǎi)登記表》

? 銷(xiāo)售管理類(lèi)——《每日時(shí)段銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)表》《滯銷(xiāo)產(chǎn)品分析》《現(xiàn)金流水帳》

第五篇：百貨營(yíng)運(yùn)手冊(cè)

百貨營(yíng)運(yùn)手冊(cè)

（一）內(nèi)容索引

（一）工作目標(biāo)

（二）工作職責(zé)/范疇

2．1 營(yíng)運(yùn)部日常工作范疇 附（營(yíng)運(yùn)管理部每日/周/月需完成事項(xiàng)）

2．2 經(jīng)理/副經(jīng)理/樓層組長(zhǎng)/樓層助理/培訓(xùn)師/專(zhuān)柜組長(zhǎng)/營(yíng)業(yè)員/文員工作職責(zé) 2．3 顧服科工作職責(zé)及范疇 2．4 市場(chǎng)調(diào)查工作范疇

（三）日常工作流程及管理制度

3．1 樓層組長(zhǎng)/樓層助理/專(zhuān)柜組長(zhǎng)/營(yíng)業(yè)員每日工作流程 3．2 改衣室管理制度及工作流程 3．3 商品內(nèi)部調(diào)撥程序 附（調(diào)撥單）3．4 內(nèi)部借用商品流程 3．5 賣(mài)場(chǎng)行為及管理守則

3．6 銷(xiāo)售及營(yíng)運(yùn)部違規(guī)、違紀(jì)管理制度 3．7 后倉(cāng)管理制度

3．8 促銷(xiāo)員工作手冊(cè) 附（培訓(xùn)確認(rèn)表）3．9 專(zhuān)柜陳列標(biāo)準(zhǔn)15條 3．10 互換柜工作事項(xiàng)

3．11營(yíng)業(yè)人員進(jìn)、出賣(mài)場(chǎng)管理制度 附（進(jìn)、出賣(mài)場(chǎng)簽到表）

（四）賣(mài)場(chǎng)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 4．1 開(kāi)、閉店流程 4．2 賣(mài)場(chǎng)行為規(guī)范 4．3 優(yōu)質(zhì)服務(wù)“十大點(diǎn)” 4．4 退、換貨原則 4．5 退、換貨承諾服務(wù)

（五）附表

（六）附件 日常功能明細(xì)

主 要 工 作 目 標(biāo)

賣(mài)場(chǎng)管理工作的最終目標(biāo)只有一個(gè)，便是把貨品賣(mài)出去！故此，為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)就要把賣(mài)場(chǎng)打理得妥妥當(dāng)當(dāng)；要保證賣(mài)場(chǎng)里有各種貨品，要把貨品用合適的方式陳列出來(lái)，要檢查各個(gè)地方合乎舒適和整潔的標(biāo)準(zhǔn)，要確保所有營(yíng)業(yè)人員能以最友善的態(tài)度為顧客提供最佳的服務(wù)，要監(jiān)察賣(mài)場(chǎng)內(nèi)所有貨銀的交收和核算，要隨機(jī)應(yīng)變?cè)O(shè)法處理和解決所有在賣(mài)場(chǎng)發(fā)生的事情及問(wèn)題??等。歸納為一句：要做好賣(mài)場(chǎng)內(nèi)一切的物、人、事、錢(qián)的管理工作。

銷(xiāo)售及營(yíng)運(yùn)管理部工作范疇

一、賣(mài)場(chǎng)制度

策劃銷(xiāo)售及營(yíng)運(yùn)部之運(yùn)作模式、工作體制、各有關(guān)科組之工作政策及程序。

二、預(yù)算工作

參與擬定營(yíng)業(yè)及盈虧預(yù)算，控制賣(mài)場(chǎng)開(kāi)支。

三、決策工作

審核、了解、分析、跟進(jìn)各項(xiàng)工作任務(wù)。

四、協(xié)調(diào)工作

統(tǒng)籌銷(xiāo)售及營(yíng)運(yùn)部各樓層的工作，協(xié)調(diào)賣(mài)場(chǎng)與其它部門(mén)之合作關(guān)系，務(wù)使達(dá)到最高經(jīng)濟(jì)效益及工作效率。

五、管理專(zhuān)柜

擬定管理程序，協(xié)助供應(yīng)商調(diào)動(dòng)，進(jìn)貨、銷(xiāo)售、庫(kù)存其貨品，督促專(zhuān)柜供應(yīng)商照百貨計(jì)劃配合各項(xiàng)工作。

六、監(jiān)管工作

監(jiān)管各樓層銷(xiāo)售情況，定時(shí)收取報(bào)告，了解工作進(jìn)度、員工工作表現(xiàn)、人事調(diào)動(dòng)、班次及工作安排、貨物銷(xiāo)售速度及到貨情況，促銷(xiāo)活動(dòng)之成果，避免浪費(fèi)，改善工作流程，免除重復(fù)工作及浪費(fèi)人力資源。

七、顧客服務(wù)

巡視賣(mài)場(chǎng)員工顧客服務(wù)之態(tài)度、銷(xiāo)售技巧、陳列技巧等，若有顧客投訴，細(xì)心聆聽(tīng)、查明因由，及時(shí)解決問(wèn)題及投訴，保持商場(chǎng)之信譽(yù)及形象。

八、促銷(xiāo)工作

協(xié)助商場(chǎng)制定全年促銷(xiāo)計(jì)劃，執(zhí)行各項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng)，配合促銷(xiāo)布置賣(mài)場(chǎng)，參與討論促銷(xiāo)活動(dòng)之廣告計(jì)劃及陳列設(shè)計(jì)。

九、培訓(xùn)工作

對(duì)所有賣(mài)場(chǎng)員工定期進(jìn)行培訓(xùn)，傳授經(jīng)驗(yàn)，組織有關(guān)專(zhuān)業(yè)技巧培訓(xùn)----顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、專(zhuān)柜工作守則、銷(xiāo)售技巧及步驟、日常工作程序、產(chǎn)品知識(shí)、陳列技巧、安全意識(shí)、潮流及市場(chǎng)動(dòng)態(tài)等。提高服務(wù)素質(zhì)，加強(qiáng)員工之工作能力及效率。

十、培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)精神

將每階段部門(mén)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)傳達(dá)給員工，讓每個(gè)人清楚知道自己的工作目標(biāo)和奮斗方向，在員工中大力提倡友好一致，彼此信任，樂(lè)于協(xié)作，謙讓有禮，爭(zhēng)創(chuàng)業(yè)績(jī)和團(tuán)結(jié)。向上的精神，定期在員工中開(kāi)展拓展培訓(xùn)，增強(qiáng)集體主義精神，要勇于克服困難，培養(yǎng)知難而進(jìn)和勇于進(jìn)取。

每日/周/月需完成工作事項(xiàng)

每日需完成工作事項(xiàng) 1 每日工作記錄表 2 每日巡場(chǎng)記錄表 3 樓層銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表 4 專(zhuān)柜銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表 5 每日早、晚例會(huì)

每日樓層組長(zhǎng)助理碰頭會(huì) 7 每日夜間抽盤(pán)表 8 每日銷(xiāo)售差異核對(duì)表 9 檢查員工是否蓋好覆蓋布 10 統(tǒng)計(jì)人流及營(yíng)業(yè)狀況 11 檢查霓虹燈及店招是否開(kāi)啟12 檢查后倉(cāng)及有無(wú)安全隱患 13 檢查賣(mài)場(chǎng)設(shè)施如空調(diào) 14 員工通道檢查 15 迎送賓安排及檢查 16 用餐輪次檢查 17 員工考勤檢查 18 員工儀容儀表檢查 19 賣(mài)場(chǎng)每日商品情況檢查 20 賣(mài)場(chǎng)陳列及pop檢查 21 各柜組清潔檢查 每周需完成工作事項(xiàng) 1 自營(yíng)代銷(xiāo)補(bǔ)貨明細(xì)表 2 抽查各柜組帳目情況 3 每周后倉(cāng)清潔 每月需完成工作事項(xiàng) 1 月度排班表 2 同類(lèi)百貨市場(chǎng)調(diào)查 3 月銷(xiāo)售分析報(bào)告

自營(yíng)代銷(xiāo)商品盤(pán)點(diǎn) 5 專(zhuān)柜期末庫(kù)存表 6 各柜組物料領(lǐng)用 7 每月部門(mén)會(huì)議 每月員工迎送賓表編制 9 每月專(zhuān)柜組長(zhǎng)會(huì)議 10 每月員工用餐表編制

經(jīng)理工作職責(zé)

目標(biāo)：作為營(yíng)運(yùn)之先鋒，管理樓層及處理各專(zhuān)柜的運(yùn)作，以達(dá)到預(yù)定的營(yíng)業(yè)指標(biāo)及優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，使顧客充分享受購(gòu)物樂(lè)趣。

1、負(fù)責(zé)專(zhuān)柜業(yè)績(jī)管理及制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，檢查培訓(xùn)效果；

2、策劃賣(mài)場(chǎng)管理運(yùn)作模式、工作體制、賣(mài)場(chǎng)各科組工作政策及程序；

3、擬定營(yíng)業(yè)及盈利預(yù)算，訂定各樓層之支出預(yù)算及作出適當(dāng)調(diào)控；

4、審核、了解、分析有關(guān)報(bào)告、記錄、公司頒下的銷(xiāo)售指標(biāo)及財(cái)政預(yù)算；

5、配合賣(mài)場(chǎng)之業(yè)務(wù)及發(fā)展需要，執(zhí)行各項(xiàng)銷(xiāo)售及賣(mài)場(chǎng)工作計(jì)劃；

6、擬定專(zhuān)柜管理程序，定期檢討貨品銷(xiāo)售和庫(kù)存情況；

7、監(jiān)管賣(mài)場(chǎng)各樓層銷(xiāo)售情況及各專(zhuān)柜之工作；

8、檢查賣(mài)場(chǎng)所有員工顧客服務(wù)態(tài)度、銷(xiāo)售技巧、陳列貨品技巧等；

9、協(xié)助公司制定全年促銷(xiāo)計(jì)劃；

10、對(duì)下屬積極灌輸正確管理概念和督導(dǎo)知識(shí)及技巧；

11、協(xié)調(diào)本部門(mén)與其它部門(mén)之間關(guān)系，以提高經(jīng)濟(jì)效益及工作效率。

副經(jīng)理工作職責(zé)

1、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好負(fù)責(zé)樓層的管理工作；

2、協(xié)助經(jīng)理擬定所屬樓層營(yíng)業(yè)預(yù)算；

3、協(xié)助經(jīng)理對(duì)所屬樓層員工進(jìn)行培訓(xùn)；

4、負(fù)責(zé)所屬樓層所有專(zhuān)柜銷(xiāo)售業(yè)績(jī)管理工作；

5、審核、分析所屬樓層相關(guān)報(bào)告；

6、檢查所屬樓層員工工作進(jìn)度、銷(xiāo)售技巧、陳列技巧等；

7、負(fù)責(zé)每月樓層盤(pán)點(diǎn)工作；

8、負(fù)責(zé)所屬樓層組長(zhǎng)、助理工作分配、考勤、儀容儀表、行為規(guī)范管理；

9、幫助下屬解決工作上的問(wèn)題，及時(shí)將無(wú)法解決之問(wèn)題報(bào)告銷(xiāo)售營(yíng)運(yùn)經(jīng)理；

10、及時(shí)將有效信息反饋給銷(xiāo)售及營(yíng)運(yùn)經(jīng)理。

樓層組長(zhǎng)工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)本樓層銷(xiāo)售工作；

2、清楚掌握本樓層各專(zhuān)柜銷(xiāo)售及貨品、人員情況；

3、負(fù)責(zé)助理、組長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員工作分配、考勤、儀容儀表、行為規(guī)范；

4、幫助下屬解決工作上的問(wèn)題；

5、培訓(xùn)下屬并跟進(jìn)檢查培訓(xùn)效果；

6、處理顧客投訴；

7、嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度；

8、及時(shí)準(zhǔn)確地將商品信息及顧客需求和建議反饋公司；

9、負(fù)責(zé)樓層環(huán)境清潔、燈光、道具、維修、安全；

10、按時(shí)更換、檢查賣(mài)場(chǎng)陳列；

11、跟進(jìn)公司促銷(xiāo)活動(dòng)的執(zhí)行、宣導(dǎo)；

12、負(fù)責(zé)每月樓層盤(pán)點(diǎn)；

13、定期檢查、抽盤(pán)后倉(cāng)貨品；

14、根據(jù)賣(mài)場(chǎng)實(shí)際情況，做適當(dāng)人員調(diào)備；

15、負(fù)責(zé)下屬工作質(zhì)量及工作進(jìn)度；

16、負(fù)責(zé)本樓層物料陳列、道具、管理；

17、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)分析工作。

樓層助理工作職責(zé)

1、協(xié)助樓層組長(zhǎng)做好賣(mài)場(chǎng)管理、銷(xiāo)售、貨品管理、陳列、員工管理；

2、營(yíng)業(yè)員考勤管理、休假、用餐、進(jìn)出賣(mài)場(chǎng)等；

3、適當(dāng)調(diào)配員工工作崗位，以配合賣(mài)場(chǎng)臨時(shí)變化；

4、協(xié)助賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售工作；

5、聯(lián)絡(luò)顧客，推薦新到貨品及打折貨品信息；

6、負(fù)責(zé)一定售后服務(wù)；

7、監(jiān)管補(bǔ)貨、收貨安排；

8、解決顧客投訴；

9、遵照賣(mài)場(chǎng)規(guī)章制度，確保各柜組及營(yíng)業(yè)員準(zhǔn)確執(zhí)行；

10、檢查柜臺(tái)清潔，整理工作，達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn)；

11、清楚、準(zhǔn)確的完成指定之各類(lèi)報(bào)表及單據(jù)；

12、按時(shí)協(xié)助完成營(yíng)運(yùn)部每日/周/月工作事項(xiàng)；

13、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)分析工作。

培訓(xùn)師工作職責(zé)

1、報(bào)告綜合擬定及執(zhí)行本公司賣(mài)場(chǎng)員工培訓(xùn)方針及計(jì)劃;

2、協(xié)助及督導(dǎo)賣(mài)場(chǎng)實(shí)施各種在職專(zhuān)業(yè)培訓(xùn);.3、主導(dǎo)賣(mài)場(chǎng)各專(zhuān)柜商品知識(shí)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)及商品類(lèi)知識(shí)收集匯總；

4、陳列技巧培訓(xùn)；

5、督導(dǎo)技巧、日常專(zhuān)柜管理培訓(xùn)；

6、培訓(xùn)需求之調(diào)查調(diào)整分析及研究;.7、培訓(xùn)計(jì)劃之?dāng)M定及實(shí)施;

8、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)之編擬及控制;

9、培訓(xùn)課程之審核及教材之編定;

10、培訓(xùn)器材及培訓(xùn)檔案資料之管理運(yùn)用;

11、授訓(xùn)員工之考核,考核之結(jié)果向本部門(mén)經(jīng)理匯報(bào);

12、培訓(xùn)成果統(tǒng)計(jì)分析評(píng)估與檢討改進(jìn);

13、培訓(xùn)方法改進(jìn)及檢討;

14、其他有關(guān)培訓(xùn)事宜.專(zhuān)柜組長(zhǎng)工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)本專(zhuān)柜銷(xiāo)售工作；

2、負(fù)責(zé)本專(zhuān)柜考勤安排、休假、用餐等；

3、負(fù)責(zé)本柜貨品陳列工作，庫(kù)存貨品管理工作；

4、售后服務(wù)管理及本柜顧客資料管理；

5、柜臺(tái)清潔、整理工作；

6、點(diǎn)貨、補(bǔ)貨工作；

7、交接班工作；

8、依照賣(mài)場(chǎng)管理規(guī)章制度，檢查柜臺(tái)貨品、陳列、價(jià)格、價(jià)簽、POP等是否規(guī)范；

9、有責(zé)任及義務(wù)定期提交建議；

10、按時(shí)準(zhǔn)確的完成專(zhuān)柜盤(pán)點(diǎn)及庫(kù)存分析工作；

11、及時(shí)反饋顧客意見(jiàn)及建議；

12、本專(zhuān)柜員工基礎(chǔ)培訓(xùn)工作。

營(yíng)業(yè)員工作職責(zé)

1、營(yíng)業(yè)前做好柜臺(tái)、貨架、商品及地面等環(huán)境衛(wèi)生，達(dá)到干凈、整潔、玻璃明亮；

2、營(yíng)業(yè)中應(yīng)隨時(shí)保持柜臺(tái)及貨架上的展示商品充足和整齊，不得出現(xiàn)展示商品不足和擺放零亂現(xiàn)象；

3、檢查柜臺(tái)及庫(kù)存商品數(shù)量是否充足，不足的須及時(shí)通知主管人員；

4、隨時(shí)做好為顧客提供服務(wù)的準(zhǔn)備，發(fā)現(xiàn)顧客有需要導(dǎo)購(gòu)及服務(wù)的暗示時(shí)，應(yīng)立即上前友善、真誠(chéng)地為其提供服務(wù)；

5、觀察銷(xiāo)售環(huán)境，注意防止商品被盜。如有可疑情況和突發(fā)事件，沉著冷靜，迅速通知保安或樓層主管到場(chǎng)處理；

6、努力提高自身業(yè)務(wù)水平，做到對(duì)負(fù)責(zé)的每種商品的價(jià)格、產(chǎn)地、規(guī)格及特性都了如指掌；

7、交接班時(shí)，應(yīng)對(duì)接班人員告知商品銷(xiāo)售及已補(bǔ)貨和需補(bǔ)貨商品情況，做到交接清楚，補(bǔ)貨無(wú)重復(fù)；

8、營(yíng)業(yè)員必須堅(jiān)守工作崗位，不得無(wú)故串崗、離崗，如有事離崗須向主管請(qǐng)假；

9、認(rèn)真執(zhí)行商品的促銷(xiāo)計(jì)劃，每日檢查價(jià)格標(biāo)簽和促銷(xiāo)海報(bào)與商品所在位置是否對(duì)應(yīng)；

10、負(fù)責(zé)分管商品的市場(chǎng)調(diào)查及商品質(zhì)量、檢查和暢銷(xiāo)、滯銷(xiāo)商品統(tǒng)計(jì)；

11、個(gè)人購(gòu)買(mǎi)商場(chǎng)商品，必須待下班后方可辦理，上班時(shí)間不得購(gòu)買(mǎi)；

12、遵守商場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真做好本職工作，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從指揮，在工作中刻苦學(xué)習(xí)本柜的各種商品知識(shí)；

13、進(jìn)、出賣(mài)場(chǎng)須遵守規(guī)則，不可私自外出，不可空柜。

百貨營(yíng)運(yùn)手冊(cè)

（二）9 文員工作職責(zé)

1、協(xié)助銷(xiāo)售及營(yíng)運(yùn)經(jīng)理/副經(jīng)理監(jiān)管一切文書(shū)處理及存檔;

2、處理、監(jiān)管所有文件報(bào)表能定時(shí)交銷(xiāo)售營(yíng)運(yùn)經(jīng)理審核；

3、負(fù)責(zé)所有樓層營(yíng)業(yè)報(bào)告并按時(shí)交樓層組長(zhǎng)/副經(jīng)理/經(jīng)理審核；

4、協(xié)助樓層活動(dòng)（策劃、安排、跟進(jìn)）；．

5、會(huì)議記錄工作；

6、負(fù)責(zé)所轉(zhuǎn)閱的文件能定時(shí)交銷(xiāo)售及營(yíng)運(yùn)部辦公室存檔；

7、負(fù)責(zé)復(fù)印文件給有關(guān)部門(mén)、同事（簽收、記錄）；

8、負(fù)責(zé)跟進(jìn)賣(mài)場(chǎng)各樓層每天的銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表。

顧服組長(zhǎng)工作職責(zé)

1、制定顧服科相關(guān)工作流程及制度；

2、計(jì)劃/跟進(jìn)本科組員工工作進(jìn)度及效率；

3、顧服科工作目標(biāo)/業(yè)績(jī)之?dāng)M定事項(xiàng)；

4、顧服科相關(guān)業(yè)務(wù)之拓展；

5、特約客戶(hù)及其相關(guān)業(yè)務(wù)之拓展；

6、特殊服務(wù)項(xiàng)目之安排擬定；

7、顧服科員工考勤/工作素質(zhì)之考核；

8、服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)/顧客異議/意見(jiàn)之處理事項(xiàng)；

9、VIP相關(guān)業(yè)務(wù)之拓展與推進(jìn)；

10、簡(jiǎn)章備索/銷(xiāo)售指南等相關(guān)事項(xiàng)。

顧客服務(wù)員工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)全店顧客服務(wù)工作；

2、負(fù)責(zé)店內(nèi)顧客導(dǎo)購(gòu)工作；

3、負(fù)責(zé)店內(nèi)情報(bào)資料之收集、分析、調(diào)查事項(xiàng)；

4、店內(nèi)播音工作及播音設(shè)施管理；

5、負(fù)責(zé)顧客咨詢(xún)及顧客投訴工作；

6、VIP貴賓資料的管理及VIP貴賓的服務(wù)工作；

7、負(fù)責(zé)促銷(xiāo)贈(zèng)品的管理及發(fā)放工作；

8、店內(nèi)部分小商品銷(xiāo)售工作；

9、顧客建議及意見(jiàn)的收集反饋工作。

顧客服務(wù)臺(tái)工作事項(xiàng)

1．VIP之咨詢(xún)申請(qǐng)、發(fā)放、注銷(xiāo)及換取，VIP持卡人資料之輸入及更改；2．小件商品售賣(mài)（如磁卡、電池、賀卡等）3．各種促銷(xiāo)活動(dòng)獎(jiǎng)券或贈(zèng)品之派發(fā)及獎(jiǎng)品兌換； 4．接待顧客咨詢(xún)，信件簽收；

5．店內(nèi)播音，顧客意見(jiàn)表及每季顧客問(wèn)卷調(diào)查的整理； 6．來(lái)函及顧客投訴的處理； 7．特殊服務(wù)：（1）服務(wù)專(zhuān)線(xiàn);（2）購(gòu)物及活動(dòng)咨詢(xún);（3）尋人廣播;（4）失物、拾獲物處理;（5）顧客咨詢(xún)/意見(jiàn)處理;（6）停車(chē)券索取;當(dāng)日消費(fèi)滿(mǎn)RMB500元即可免費(fèi)停車(chē)1小時(shí);

滿(mǎn)RMB1000元即可免費(fèi)停車(chē)2小時(shí);滿(mǎn)RMB2000元即可免費(fèi)停車(chē)3小時(shí)。（7）急救箱提供;（8）各類(lèi)藝文活動(dòng)票券咨詢(xún)、販賣(mài);（9）免費(fèi)/收費(fèi)禮品包裝;（10）國(guó)內(nèi)外快遞服務(wù);（11）提貨禮券銷(xiāo)售;（12）卡友獨(dú)享商品販賣(mài);（13）贈(zèng)品/獨(dú)享商品展示;（14）機(jī)關(guān)行業(yè)團(tuán)體購(gòu)物;（15）發(fā)票開(kāi)立處（各樓層設(shè)立兩處收銀臺(tái)可開(kāi)發(fā)票）;（16）退、換貨處理;（17）雨傘套提供;（18）修改室。

市場(chǎng)調(diào)查工作范疇

1、擬定市場(chǎng)調(diào)查工作計(jì)劃及實(shí)施；

2、確定準(zhǔn)確的市調(diào)范圍；

3、定期或不定期通過(guò)各種渠道（互聯(lián)網(wǎng)、當(dāng)?shù)貍髅健r(shí)尚雜志、實(shí)地收集等方式）收信信息；

4、涉及內(nèi)容包括：新店開(kāi)張、促銷(xiāo)活動(dòng)、貨品狀況、客流情況、提袋率、商品價(jià)格、賣(mài)場(chǎng)陳列等；

5、市調(diào)之調(diào)整、分析、研究，并向上級(jí)以書(shū)面形式定期匯報(bào)；

6、市場(chǎng)方法之改進(jìn)及檢討；

7、市場(chǎng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析、評(píng)估與檢討改進(jìn)；

8、將突發(fā)市場(chǎng)動(dòng)向及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，以便參閱。

樓層組長(zhǎng)每日工作流程

1、A班樓層組長(zhǎng)工作流程：

序號(hào) 時(shí) 間 項(xiàng) 目 1 8：45 到公司報(bào)到、開(kāi)啟鑰匙箱 8：45-8：55 當(dāng)值樓層組長(zhǎng)碰頭，看工作記錄，即工作跟進(jìn)表，工作跟進(jìn)表包括以下內(nèi)容：

1、每日工作目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)；

2、促銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)度；

3、樓層失貨情況及處理；

4、突發(fā)事件及處理；

5、排班表是否有人缺勤；

6、昨日待處理事宜；

7、確認(rèn)與顧客約好的事情； 8：55-9：00 到達(dá)各自樓層○號(hào)通道門(mén)，準(zhǔn)備帶員工入賣(mài)場(chǎng)； 4 9：00 帶領(lǐng)本樓層員工進(jìn)入賣(mài)場(chǎng) 5 9：00-9：10 開(kāi)早會(huì)，內(nèi)容如下：

1、點(diǎn)名；

2、儀容儀表檢查；

3、宣布工作事項(xiàng)；

3.1當(dāng)天銷(xiāo)售目標(biāo)、各區(qū)域工作目標(biāo)與職責(zé)分擔(dān)清楚； 3.2促銷(xiāo)安排及進(jìn)度等

3.3前一天突發(fā)事件/相關(guān)需跟進(jìn)工作

3.4培訓(xùn)員工（內(nèi)容根據(jù)實(shí)際需要擬定），資深銷(xiāo)售人員提供寶貴經(jīng)驗(yàn)分享

4、對(duì)人員未到的柜臺(tái)安排替代人手揭蓋布、點(diǎn)貨；

5、有關(guān)商品資訊； 5.1流行資訊

5.2商品知識(shí)與銷(xiāo)售重點(diǎn)說(shuō)明 5.3新商品介紹 5.4同業(yè)狀況

6、傳達(dá)事項(xiàng) 9：10-9：25

1、員工揭開(kāi)蓋布、點(diǎn)貨、清潔、陳列；

2、樓層組長(zhǎng)檢查四周、陳列（先前后背），檢查照明、儲(chǔ)物柜、通道等； 7 9：25-9：30 準(zhǔn)備迎賓，檢查各專(zhuān)柜員工是否在指定位置做好迎賓準(zhǔn)備 8 9：30-9：35 開(kāi)業(yè)/迎賓、檢查迎賓姿式是否正確，表情是否親切 9 9：35-11：00 檢查天、地、墻，失貨跟進(jìn)，貨品清潔情況 10 11：00 檢查陳列道具 11：15-11：30 了解各專(zhuān)柜銷(xiāo)售情況 11：30-13：30

1、安排員工用餐，絕對(duì)禁止在賣(mài)場(chǎng)用餐

2、檢查互換柜是否按安排之相應(yīng)柜臺(tái)互換用餐

3、樓層主任用餐，安排助理巡場(chǎng)，作好工作交待 13：30-14：00 檢查員工餐后儀容儀表，用餐后一定要補(bǔ)妝上崗 14 14：00-15：00 協(xié)助樓層銷(xiāo)售，處理日常事務(wù)，掌握巔峰期的各項(xiàng)資料 15 15：00 參加樓層組長(zhǎng)碰頭會(huì) 15：15-15：30

1、作好當(dāng)日工作日記，作好工作交接

2、下班

2、B班樓層組長(zhǎng)工作流程：

序號(hào) 時(shí) 間 項(xiàng) 目 1 15：00之前 到公司報(bào)到 2 15：00 參加樓管碰頭會(huì) 3 15：15-15：30 與A班第2項(xiàng)目相同 16：00-16：15 了解A班銷(xiāo)售情況，看工作記錄 5 16：15-17：00 與員工交流，了解員工心態(tài) 17：00-17：30 協(xié)助樓層銷(xiāo)售，處理日常事務(wù)，掌握全賣(mài)場(chǎng)動(dòng)態(tài) 7 17：30-19：30 與A班第12項(xiàng)目相同 8 19：30-20：00 與A班第13項(xiàng)目相同 19：30-21：15 與A班第14項(xiàng)目相同，鼓勵(lì)所有營(yíng)業(yè)員沖刺到最后關(guān)頭10 21：15-21：45 了解銷(xiāo)售情況，存貨情況 11 21：45-21：55 作好當(dāng)日工作日記.12 21：55 準(zhǔn)備送賓，檢查各專(zhuān)柜員工是否在指定位置做好送賓準(zhǔn)備 13 22：00 閉店/送賓，檢查營(yíng)業(yè)員送賓姿勢(shì)是否正確 14 閉店后

1、作好本樓層銷(xiāo)售記錄，檢查收銀作業(yè)

2、回收鑰匙、交接記錄

3、開(kāi)晚會(huì)，內(nèi)容如下： ?點(diǎn)名

?總結(jié)當(dāng)日工作情況及當(dāng)日業(yè)績(jī)狀況，需檢查及注意事項(xiàng) ?宣布明日工作事項(xiàng) ?與顧客約定事項(xiàng)最后確認(rèn) ?今日加班工作內(nèi)容指示

4、抽盤(pán)

5、清場(chǎng)、檢查設(shè)備、檢查燈是否已關(guān)，檢查是否存在安全隱患

6、鎖鑰匙箱

樓層助理每日工作流程

A班：

序號(hào) 時(shí) 間 工 作 項(xiàng) 目 1 8：45前 到辦公室報(bào)到 8：45—8：55 與值班主任碰頭，當(dāng)日工作內(nèi)容跟進(jìn) 3 9：00前 帶領(lǐng)本樓層員工進(jìn)入賣(mài)場(chǎng) 4 9：00—9：25 早會(huì) 內(nèi)容如下：

1、點(diǎn)名

2、儀容儀表檢查，是否按公司要求

3、布置安排當(dāng)日工作，工作目標(biāo)、個(gè)人目標(biāo)

4、處理前一天突發(fā)事件/失貨跟進(jìn)

5、對(duì)人員未到的柜臺(tái)安排替代人手揭蓋布、點(diǎn)貨

6、確認(rèn)與顧客約好的事情

7、培訓(xùn)員工，資深銷(xiāo)售人員提供寶貴經(jīng)驗(yàn)分享 員工揭蓋布，清潔、點(diǎn)貨、陳列等工作，巡場(chǎng) 9：25—9：30 準(zhǔn)備迎賓安排，檢查各專(zhuān)柜員工是否在指定位置上做好迎賓準(zhǔn)備 6 9：30—11：30 樓層助理A班巡場(chǎng) 內(nèi)容：

1、燈光、天花橫幅、POP----天

2、柜臺(tái)、地面、BUS站----地

3、墻、角、墻面、陳列----墻

檢查貨品、檢查道具,檢查價(jià)格,協(xié)助銷(xiāo)售.7 11：30—13：30 安排員工用餐，檢查用餐輪次。禁止賣(mài)場(chǎng)用餐，用餐時(shí)保證各柜組不空柜，助理用餐需作好安排及工作交接 13：30—14：00 檢查員工餐后儀容儀表，餐后必須補(bǔ)妝 14：00―15：00 協(xié)助樓層銷(xiāo)售、處理日常事務(wù)、掌握銷(xiāo)售巔峰期的各項(xiàng)資料

10 15：00 樓層碰頭會(huì) 15：15—15：30

1、做好當(dāng)日記錄，作好工作交接

2、下班

B班：

序號(hào) 時(shí) 間 工 作 項(xiàng) 目 1 15：00之前 到公司報(bào)到 2 15：00 參加樓層碰頭會(huì) 15：15－15：30 看工作記錄，做好交接班工作 4 15：30－17：30 B班助理巡場(chǎng)，同A班第6項(xiàng) 17：30—19：30 安排員工用餐，檢查用餐輪次，要求同第7項(xiàng) 6 19：30—19：40 檢查餐后儀容儀表，餐后必須補(bǔ)妝 19：40—21：00 助理第三次巡場(chǎng)，內(nèi)容同第6項(xiàng)，并鼓勵(lì)員工作最后沖刺 8 21：00—21：55 閉店準(zhǔn)備 做當(dāng)日銷(xiāo)售報(bào)表 21：55—22：00 檢查員工是否站在指定送賓位置，檢查姿勢(shì)是否正確，勿顯疲態(tài)10 閉店后 交銷(xiāo)售報(bào)表，開(kāi)晚會(huì)，填交接班記錄，抽盤(pán)

百貨營(yíng)運(yùn)手冊(cè)

（三）專(zhuān)柜組長(zhǎng)每日工作流程

序號(hào) 時(shí) 間 項(xiàng) 目 9：00之前 著裝打卡上崗，衣著整潔，化淡妝，走員工通道進(jìn)入賣(mài)場(chǎng) 2 9：00—9：15 在樓層指定地點(diǎn)開(kāi)早會(huì)：

1、本柜組考勤檢查，有無(wú)缺勤，以便跟進(jìn)安排；

2、本柜組儀容儀表檢查；著裝是否規(guī)范，妝容是否按公司要求；

3、安排當(dāng)日工作，處理本柜組前一天突發(fā)事件，失貨跟進(jìn)； 3 9：10—9：30 做本柜臺(tái)工作（清潔、陳列等）商品補(bǔ)充 4 9：30 檢查本柜員工是否在指定位置做好迎賓準(zhǔn)備 9：30—11：30 巡視檢查本柜天、地、墻及陳列，跟進(jìn)突發(fā)事件，解決顧客投訴 11：30—21：25 做本柜臺(tái)工作，安排員工用餐，檢查用餐輪次，本柜用餐安排是否恰當(dāng)及餐后儀容儀表，餐后須補(bǔ)妝 21：25—閉店 做好閉店準(zhǔn)備工作： 做當(dāng)日銷(xiāo)售報(bào)表統(tǒng)計(jì) 閉店后 交銷(xiāo)售報(bào)表，檢查電源，收拾廢棄物，貴重物品上鎖，開(kāi)晚會(huì)并填好交接班記錄

營(yíng)業(yè)員每日工作流程

序號(hào) 時(shí) 間 項(xiàng) 目 9：00之前 早班人員著裝上崗，穿著整齊，化淡妝，走員工通道進(jìn)賣(mài)場(chǎng) 2 9：00--9：25

1、到指定地點(diǎn)開(kāi)早會(huì)，參加早會(huì)人員要做好記錄

2、閱讀交接班記錄

3、打開(kāi)蓋布做好清潔工作

4、清點(diǎn)貨品（如有差異在開(kāi)店前及時(shí)報(bào)失）9：25—9：30 在本柜臺(tái)指定位置做好迎賓準(zhǔn)備 4 9：30—11：30 在做好銷(xiāo)售工作的同時(shí)應(yīng)做好以下工作

1、柜臺(tái)清潔及后倉(cāng)清潔

2、檢查賣(mài)場(chǎng)陳列

3、檢查本柜照明及其它設(shè)施是否正常，如有問(wèn)題及時(shí)跟進(jìn)

4、對(duì)突發(fā)事件及時(shí)匯報(bào)跟進(jìn)

5、檢查存貨情形并及時(shí)補(bǔ)充貨品

6、熟悉本柜臺(tái)商品知識(shí)

7、留意顧客動(dòng)向

8、整理價(jià)格價(jià)簽 11：30—13：30

1、分四批用中餐，遵守用餐時(shí)間，不得因用餐而棄顧客于不顧

2、用餐時(shí)間做好互換、協(xié)助工作，保證有顧客時(shí)不出現(xiàn)無(wú)人接待現(xiàn)象 6 13：30—17：30 銷(xiāo)售、陳列 重復(fù)第四項(xiàng)中的2、3、4、5、6、7、8 7 17：30—19：30

1、員工分四批用晚餐，遵守用餐時(shí)間，不得因用餐而棄顧客于不顧

2、用餐時(shí)間做好互換、協(xié)助工作，保證有顧客時(shí)不出現(xiàn)無(wú)人接待現(xiàn)象 8 19：30—21：30 繼續(xù)跟進(jìn)第四項(xiàng)工作的2、3、4、5、6、7、8 9 21：30—21：55 填寫(xiě)當(dāng)日銷(xiāo)售報(bào)表、交接班記錄，交到指定地點(diǎn)，最后清點(diǎn)商品數(shù)量10 21：55—22：00 在指定位置做好送賓準(zhǔn)備（送賓），注意站姿，勿顯疲態(tài) 11 閉店后

1、蓋好柜臺(tái)蓋布，關(guān)閉電源，收拾廢棄物，貴重物品上鎖

2、到指定地點(diǎn)開(kāi)晚會(huì)

3、著裝打卡下班，走員工通道

改衣室管理制度

1、改衣師應(yīng)自覺(jué)遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度；

2、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，并且必須按賣(mài)場(chǎng)行為規(guī)則用專(zhuān)柜工作日記及交接班記錄交接工作；

3、改衣師須按改衣單上尺寸完成改衣，不得擅自改動(dòng)；

4、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，衣物改錯(cuò)、改壞均由改衣室承接人按價(jià)賠償；

5、改衣師工作崗位是在改衣室，無(wú)事不得在賣(mài)場(chǎng)閑聊、亂竄；

6、改動(dòng)衣物應(yīng)作好取貨時(shí)間備忘；

7、積極維護(hù)公司信譽(yù)，嚴(yán)格照改衣單上填寫(xiě)的取衣時(shí)間交貨。

賣(mài)場(chǎng)行為及管理守則

為樹(shù)立賣(mài)場(chǎng)主管良好的形象，提高賣(mài)場(chǎng)主管的管理水平，規(guī)范賣(mài)場(chǎng)主管的言行，為公司創(chuàng)造最高效益，現(xiàn)銷(xiāo)售及營(yíng)運(yùn)部特?cái)M定以下管理守則；

一、輕微過(guò)錯(cuò)

1、違犯賣(mài)場(chǎng)行為規(guī)范，未做到以身作則；

2、帶水杯進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)飲用，在賣(mài)場(chǎng)飲食；

3、帶私人物品（如傳呼機(jī)、手機(jī)等）進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)；

4、借工作之便與員工閑談，嬉笑；

5、憑自己的喜好長(zhǎng)時(shí)間在某個(gè)專(zhuān)柜逗留；

6、用專(zhuān)柜的電話(huà)打私人電話(huà)，工作時(shí)間接、打私人電話(huà)；

7、巡樓時(shí)雙手叉腰、抱肩；

8、工作時(shí)間不在賣(mài)場(chǎng)，脫崗，有事未交待就離開(kāi)；

9、用餐時(shí)間及輪次未遵守相關(guān)規(guī)定，私自外出用餐；

10、在賣(mài)場(chǎng)補(bǔ)妝；

11、隨意使用公司物品，并公私不分；

12、不檢查賣(mài)場(chǎng)清潔，柜臺(tái)玻璃有灰塵、水漬、地面有明顯紙屑，試衣間有堆放雜物；

13、商品及陳列道具未保持干凈； 二、一般過(guò)錯(cuò)

1、柜臺(tái)帳貨不相符，單據(jù)不齊全；

2、庫(kù)存商品較混亂、未根據(jù)商品特性做好相對(duì)保管工作；

3、商品外包裝及配件殘缺，說(shuō)明書(shū)不完整；

4、未定期對(duì)后倉(cāng)進(jìn)行防蛀、通風(fēng)、抽濕；

5、未定期向商品部反映貨品走勢(shì)，未堅(jiān)持市調(diào)；

6、未堅(jiān)持每月盤(pán)點(diǎn)工作；

7、未依照公司標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行陳列；

8、新員工入職未進(jìn)行培訓(xùn)；

9、在工作中對(duì)員工了解不夠，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)不夠，示范不夠；

10、未堅(jiān)持每月一次柜長(zhǎng)會(huì)議；

11、對(duì)待下屬未做到公平、公眾、耐心、細(xì)致；

12、對(duì)賣(mài)場(chǎng)考勤未做出監(jiān)控，未控制營(yíng)業(yè)員進(jìn)出賣(mài)場(chǎng)時(shí)間。

三、嚴(yán)重過(guò)錯(cuò)

1、隨意談?wù)摴緺I(yíng)運(yùn)狀況及公司內(nèi)部業(yè)務(wù)狀況；

2、利用職務(wù)之便搶、留商品；

3、在賣(mài)場(chǎng)拉幫結(jié)派，以權(quán)謀私，打擊報(bào)復(fù)下屬。

望全體賣(mài)場(chǎng)主管能以身作則，自覺(jué)遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，如有違反賣(mài)場(chǎng)行為及管理守則者，將按員工手冊(cè)給予相應(yīng)的處理。后倉(cāng)管理制度

1、每個(gè)專(zhuān)柜后倉(cāng)商品的存量，必須依照備足柜面所售貨品大約一周的供量為原則（此為最少安全庫(kù)存）。專(zhuān)柜在后倉(cāng)的堆放、整理、歸類(lèi)，要按照以下原則： 1.1 每個(gè)貨架上都要用標(biāo)貼標(biāo)明序號(hào)；

1.2 品牌、價(jià)格相同的貨品應(yīng)放在同一貨架上，依照不同的品質(zhì)，有層次、有順序地?cái)[在每個(gè)貨架 的橫格上。

1.3 排列在同一貨架上的貨品，要按照價(jià)格、型號(hào)，由左至右依次排列； 1.4 每一種貨品在貨架上都要貼好醒目標(biāo)簽，標(biāo)簽用白色硬板紙制作，用封箱筆.1.5 整理殘、缺、次商品，并及時(shí)跟進(jìn)處理；

1.6 西服、大衣、西褲等類(lèi)商品要掛起； 1.7 化妝品：護(hù)膚類(lèi)及彩妝類(lèi)要分開(kāi)放置；

任何化妝品不可倒置； 1.8 鞋 類(lèi)：按尺碼分清；

標(biāo)貼朝外；

皮鞋的正確存放方式；

1.9 飾品、精品：放在保險(xiǎn)箱內(nèi)（尤其是貴重商品）； 1.10 電器：外包裝不應(yīng)拆取且避免重壓，應(yīng)按包裝上指示存放。

2、調(diào)往賣(mài)場(chǎng)的服裝須加熨燙，保持服裝平整；

3、如果后倉(cāng)沒(méi)有貨架，應(yīng)分類(lèi)有序堆放，并做好記錄工作；

4、每個(gè)專(zhuān)柜必須建立專(zhuān)柜后倉(cāng)商品明細(xì)帳.5、后倉(cāng)應(yīng)隨時(shí)保持清潔衛(wèi)生、不得有臟、亂、差情況發(fā)生，專(zhuān)柜在拆箱取出商品后，不可隨便亂棄紙箱，要把廢箱拆好壓扁，放在后倉(cāng)指定位置；

6、每個(gè)員工要有后倉(cāng)的安全防范意識(shí)，非本倉(cāng)庫(kù)所屬員工請(qǐng)勿進(jìn)入；

7、每天交接班須做好后倉(cāng)交接，并填好交接記錄；

8、專(zhuān)柜后倉(cāng)鑰匙須妥善保管，如有遺失及時(shí)上報(bào)，以便及時(shí)關(guān)門(mén)上鎖；

10、后倉(cāng)每日定時(shí)開(kāi)啟；

11、后倉(cāng)商品盤(pán)點(diǎn)，也須做到帳實(shí)相符；

12、倉(cāng)庫(kù)內(nèi)貨品須堆放整齊，貼上箱嘜，通道上不得堆放箱子及不相干貨品；

13、每次開(kāi)倉(cāng)必須有主任或助理在場(chǎng)并做登記；

14、后倉(cāng)里存放貨品的地方，嚴(yán)禁存放私人用品，嚴(yán)禁進(jìn)入后倉(cāng)吸煙、會(huì)客、閑聊、吃飯、看書(shū)、干私活等。