第一篇：客戶信息服務專業簡介

客戶信息服務專業簡介

客戶信息服務專業（中職教育專業代碼：090900），又稱為呼叫中心專業，又稱為網絡互動專業（高職，但目前高職專業目錄沒有）等。是教育部為解決服務外包與呼叫中心產業發展，應對80萬人力資源需求市場而專設的專業。

專業建設目標

本專業旨在培養德才兼備、基礎寬厚，適應社會主義市場經濟發展和現代企業的需要，培養德、智、體、美全面發展的，掌握呼叫中心基礎理論、呼叫中心專業技術、運營管理、人力資源管理及呼叫中心行業技能，具有一定外國語水平、計算機、實踐和創新能力，能夠在呼叫中心行業及其相關領域從事呼叫中心專業工作，具有較高專業性技術和國際化競爭能力的面向現代服務業的高素質專門人才。

專業背景

中國改革開放三十年的成就舉世矚目，2008年以后中國開始了新一輪的產業結構調整和產業升級。隨著2009年世界經濟危機對全球經濟影響的不斷消退，世界經濟已經呈現復蘇之勢。中國更是開啟了新一輪的經濟增長時期，而2010年被業界稱為“經濟結構調整年”。第三產業成為中國新的經濟增長點，而現代服務業將在未來中國經濟的發展中起著舉足輕重的作用。早在二○○七年國務院就做出了《關于加快發展服務業的若干意見》，“服務業是國民經濟的重要組成部分，服務業的發展水平是衡量現代社會經濟發達程度的重要標志。加快發展服務業，提高服務業在三次產業結構中的比重，盡快使服務業成為國民經濟的主導產業，是推進經濟結構調整、加快轉變經濟增長方式的必由之路，是有效緩解能源資源短缺的瓶頸制約、提高資源利用效率的迫切需要，是適應對外開放新形勢、實現綜合國力整體躍升的有效途徑。”黨的十七大報告中又正式提出：發展現代服務業，提高服務業比重和水平。積極承接國際服務外包，是加快現代服務業發展、優化經濟結構、提升經濟發展質量的一條重要途徑?？蛻粜畔⒎帐乾F代高端服務業的重要組成部分，具有信息技術承載度高、附加值大、資源消耗低等特點。服務外包的發展給現代服務業帶來從管理技術、管理理念到商業模式的創新，提高管理水平、技術水平和科技創新水平，從而促進現代服務業的發展。主要體現在：服務外包中的ITO為現代服務業的所有應用領域提供信息技術解決方案和手段以及IT服務，BPO為客戶提供創新的業務流程再造、創新的服務模式和手段。而呼叫中心正是BPO的一個重要服務形式。

呼叫中心釋義

呼叫中心是充分利用現代通訊、網絡與計算機技術集成(CTI)，如IVR（交互式語音應答系統）、ACD（自動呼叫分配系統）等等，可以自動地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業務和服務的運營操作場所。它廣泛的應用在金融、電信、電子商務、醫療、法律等各行各業，是服務于各個行業的一個信息集散平臺，是信息時代最具發展前景的網絡商務形式。發展歷史

呼叫中心在中國僅有十幾年的歷史，卻創造了實現產值已達到近1000億的神話。但與

印度在服務外包領域3000億美元的巨額產值相比，中國的呼叫中心產業仍顯稚嫩。隨著中國邁向發達國家的步伐不斷加大，現代服務業急需快速發展，而呼叫中心這個新興的產業，正以每年30％的速度增長，中國呼叫中心的興起必將會帶動新一輪產業熱潮，亦必將成為現代服務業的最重要的組成部分。1993年，呼叫中心隨中國互聯網發展開始進入中國。1997年呼叫中心的市場規模為62000個座席左右，銷售額達到10億元；1993年到1997年的平均增長率為46%（依據國際呼叫中心市場發展標準：成熟的呼叫中心市場中電信部門的市場僅占全部市場份額10%左右），我國電信部門占2/3的市場份額，市場潛力無比巨大。因此，從1999年底開始，國外公司就紛紛進入中國呼叫中心市場，國內各通信廠商、系統集成廠商在呼叫中心的開發與推廣方面也已取得了很大的成績。根據電信部門1999年在全國各省會以上城市和部分有條件的地市建設統一特服號碼的移動通信客戶服務中心的統計，2000年中國移動通信用戶將超6000萬，至少需要13000個座席，市場規模就約為20億元人民幣；固定電話網來說，其用戶已超過1億，客戶服務中心的需求量也在1萬個以上，市場規模超過15億元人民幣。所以從以上兩個方面來看，僅電信部門的市場規模就超過了35億元人民幣。再加上銀行、航空、郵政、鐵道、航運、保險、股票、房地產、旅游、商廈及迅猛出現的電子商務等各行各業的應用，市場規模將會超過50億元。根據CTI的統計，截止到2000年底，中國總共擁有呼叫中心座席數量7.9萬多個（不包括尋呼企業的座席數），市場總規模達到83.59億元。2009年國務院批準北京、天津、上海、重慶、大連、深圳、廣州、武漢、哈爾濱、成都、南京、西安、濟南、杭州、合肥、南昌、長沙、大慶、蘇州、無錫20個城市為中國服務外包示范城市。并提供相應的政策、資金扶持服務外包基地、平臺等相關產業在中國的發展。呼叫中心在中國經過十余年發展，已經演變成為較為成熟的產業鏈，集成了呼叫中心各種硬件設備提供商、軟件開發商、系統集成商，還有眾多的外包服務商、信息咨詢服務商、專門的呼叫中心管理培訓學院、每年舉辦有大量的呼叫中心展會和數不清的呼叫中心雜志、期刊、網站等等，整個產業鏈所產生的經濟效益、社會效益已占整個社會現代服務業體系相當大比例，在中國具有非常廣闊的發展前景?？蛻粜畔l展未來

伴隨政策扶持力度加大，中國呼叫中心席位總數將于2010年超過60萬個（2015年，預計150萬個），市場累計規模將達800億元左右，年增長率超過24％。CTI數據調研顯示，與呼叫中心產業相關職業，未來將炙手可熱。目前國內呼叫中心行業年人才缺口（應用型）超20萬，隨以現代服務業為核心的第三產業比例加重，企業服務外包業務量增大，全國各城市呼叫中心產業基地建設完畢，人才需求量將以幾何倍數增長。由于業務性、管理型、技術型等行業人才奇缺，基層員薪資平均已達到3萬元左右/年，以市場營銷為主的員工薪資平均為4萬左右/年（最高可為10萬/年）。中層管理人員薪資平均5萬左右/年，軟件開發與維護等技術型人才薪資可達8-10萬/年。已近步入白領時代。

第二篇：客戶服務信息安全保密制度

XX中心客戶服務信息安全保密制度

1.嚴格執行公司制定的各項保密制度，增強保密觀念，不得隨意增刪、泄漏、更改相關客戶資料、檔案。

2.各種涉及公司內部的資料、文件及數據（包括各項上報的分析報表）等由專人管理，未經同意，任何人不得任意查看。3.因工作、業務需要，將公司內部資料提供給公司以外人員時，應上報分管領導，經批準后方可執行，并采取相應的保密措施。4.不得向無關人員泄露有關公司客戶活動計劃、方案、經費等信息。

5.員工在辦理離職手續前，須交回屬于公司的全部資料、客戶數據等才能給予離職手續辦理。

6.不得利用服務平臺進行與公司無關的商業活動。

7.對泄密者公司將追究其法律責任，并在其檔案中注明其因職業道德問題脫離本公司。

第三篇：客戶信息服務專業的市場調查報告（寫寫幫整理）

客戶信息服務專業的市場調查報告

我校是一所以計算機技術、客戶信息服務專業、數控技術、電子技術和機電技術為骨干專業群的技術應用類省級重點中等職業學校。其中客戶信息服務專業是我校的重點建設專業。根據教育部重點專業建設指導方案，省教育廳重點專業建設指導意見和市教育局重點專業建設實施要求，我們開展了洛陽市作為四大制造業基地的人力資源需求的調研和我校客戶信息服務專業畢業生就業狀況的跟蹤調查。由于調研和調查的企業僅八家，雖具有一定的行業代表性和典型性，但樣本數有限，僅能從一個側面反映目前的大中型企業對客戶信息服務專業人力資源的需求及崗位群的要求和我校該專業畢業生的就業狀況。

一、調研和調查方式

本次調研是對各企業進行實施現場調查。采用了調查問卷、企業家座談、學生座談會等多種形式，來了解各類企業對我?？蛻粜畔⒎諏I畢業生的需求及使用情況，征求了各企業對客戶信息服務專業課程設置及教學安排的意見和建議。

二、調研和調查結果

1、人力資源需求情況

調查結果顯示洛陽：信息通訊類的科技公司、電子整機類的生產、自動化程度較高的工礦企業對客戶信息服務專業的畢業生需求旺盛，每年都需要一批坐席人員來充實第一線。

2、我校畢業生的就業狀況

洛陽市職業教育中心客戶信息服務專業的畢業生就業率已達98%

以上，而且畢業生的就業穩定性和滿意度較高，工資待遇在1800—2800元左右。

3、企業的崗位群要求情況

根據畢業生的崗位調查和服務行業對畢業生適應專業崗位群的要求，客戶信息服務專業畢業生的知識結構和能力結構匯總如下：

客戶信息服務專業學生的知識結構

層面要求

文化基礎層相當于高中階段必備的文化基礎知識。一定的計算機基礎和電子商務知識。

一定的客戶心理學和商務禮儀知識。

專業知識層

專業基礎培訓----職業生涯規劃、發生技巧、時間管理

專業應用技術培訓----呼叫中心基礎培訓、項目管理

呼叫中心全方位模擬實訓----電話營銷模擬演練

4、企業對畢業生的使用情況

在客戶信息服務專業畢業生的使用和培養方面，絕大部分的企業都是非常重視的。對新就業的畢業生，采用崗前培訓，讓其充分了解企業。對已上崗的畢業生，采用師傅帶，人事部門定期考核的辦法，讓他們盡快熟練工作。溝通能力強的畢業生受到普遍歡迎。

三、存在的問題

1、畢業生整體素質下降

因中等職業學校學生入學分數過低，致使部分畢業生整體素質下降。各用人單位普遍反映這些畢業生由于文化知識不足、客戶信息服務專業基礎知識不扎實，以及專業基本技能訓練較少，所以實際溝通能力較弱，如：聽不懂客戶講話、不熟練計算機操作和心里承受能力差等。

2、畢業生的就業觀念落后

近幾年，雖然我們加大了對畢業生的就業指導工作，但一些畢業生的就業期望值仍然居高不下，怕吃苦，眼高收低，適應能力差。他們把企業給多少錢放在第一位，而不是根據自身的條件去正確選擇職業。

四、措施和對策

1、調整專業目標根據教育部公布的客戶信息服務專業教學指導方案，從職業學校生源狀況的實際出發，以及各類企業對我?？蛻粜畔⒎諏I畢業生的需求和使用情況，客戶信息服務專業的培養目標是全方位坐席人員。本專業畢業生主要在中國銀行、中國電信、中國鐵通、聯想電腦第一線基層坐席，屬于服務性人才層次。

2、加強教師隊伍建設客戶信息服務專業作為我校的重點建設專業，教師隊伍建設必然是重中之重。目前，我校客戶信息服務專業的教師有6人，都是大學本科學歷、中級以上專業技術職稱2人。根據

教育部公布的客戶信息服務重點專業教學指導方案和客戶信息服務專業的課程設置，我校還需進一步加強該專業的骨干教師和學科帶頭人的培養。在現有的師資情況下，完善教師的培訓學習制度，建立有效的學習進修機制，在今后的2—3年內，投入15—20萬的培訓經費，打招出一支業務精湛、愛崗敬業的“雙師”型教師隊伍，為客戶信息服務專業的發展建設做好師資準備。

第四篇：信息專業部實訓室簡介

信息專業部實訓室簡介

東明縣職業中專信息專業部擁有先進的教學設備和實訓設備。2013年，東明縣職業中專被省政府確定為菏澤市首批省級規范化職業學校建設單位之一，規范化學校分為三年建設完成。東明縣職業中專信息專部2013年投資205萬元，新進專業實訓設備。

一、計算機及實訓室設備

信息專業部現有機房8座

1、基礎文化課機房，55臺計算機，千兆網絡網絡布局，可供55名學生同時上機。

2、媒體視頻制作實訓室，35臺高配聯想電腦，可供學生進行平面設計、動畫制作，影

視制作實訓。

3、計算機組裝維修室，利用本校原有舊機器及配件對學生進行電腦軟硬件識別、組裝

及常規維修實訓。

4、計算機網絡實訓室，滿足計算機網絡專業學生進行網絡工程學習及實訓。本實訓室

設備投資30萬元，設備為中國網絡設備頂尖制造商神州數碼和銳捷網絡提供，既能滿足學生學習企業網絡的搭建，又能滿足學生參加國家、省、市級別的技能大賽。

5、計算機仿真室，滿足各專業所需，建立兩座仿真室。

6、網絡綜合布線實訓室，投資30萬。本項目正在建設，預計10月份建成。

7、計算機專業實訓室 于2013年5月建成，可滿足50名計算機專業學生學習及實訓。

8、計算機專業綜合實訓室 于2014年5月1日建成。60臺高配聯想商務機，可供計算

機專業學生進行各種專業實訓。

第五篇：客戶信息服務技能大賽總結

全國職業院?！叭A唐杯”客戶信息服務技能大賽總結

電子商務教學部

6月20日上午，在洛陽理工學院舉辦了2017年華唐杯客戶信息服務技能大賽的閉幕式，這也代表著全國職業院?！叭A唐杯”客戶信息服務技能大賽圓滿結束，經過6月19日一天的激烈比賽，代表我校參賽的四名學生不負眾望，獲得了1個一等獎、3個三等獎的突出成績。其中15.19班的朱曉茹同學獲得一等獎，15.19班的李少榮、16.17班的張利新、王晨等三名同學獲二等獎，王愛姣、田改娥兩位老師獲得優秀輔導教師獎。

本次 “華唐杯”客戶信息服務技能大賽由中國職業技術教育學會教學工作委員會主辦，河南省教育廳、洛陽市人民政府承辦，洛陽市教育局、洛陽理工學院協辦，洛陽服務外包學院、華唐中科教育科技（北京）有限公司提供技術支持，共有來自16個省市的69支代表隊、近300名選手參加了此次大賽。

本次大賽共設四個環節：聽打錄入，要求選手快速識別客戶語音信息并記錄；語音服務，分為呼入業務、呼出業務兩個環節，要求選手能夠塑造禮貌甜美的聲音，編寫設計客服人員話術；在線服務，要求選手快速受理電子商務客戶問題答疑及銷售引導；數據分析及運用，要求選手能夠將業務運營中的Excel報表進行計算制作和分析。所有賽題全部來自于企業真實案例，著重于考察參賽選手解決問題的能力和職業綜合素養。

為參加本次的大賽，并能取得好的成績，上至學校領導，下至各位選手都全力以赴的出點子，定計劃。

一、在服導老師的選派上，教學部領導根據大賽內容及各位老師的任課情況，并進行多次溝通后，決定選出田改娥老師、王愛姣老師、周始杰老師、吳慧英老師作為本次大賽的輔導老師，根據四位老師的特長進行了分工，王愛姣老師負責聽打錄入模塊，呼入與呼出模塊由田改娥老師負責，在在線服務由吳慧英老師負責，報表的制作與數據分析由周始杰老師負責。

二、在參賽選手的選拔上，結合市賽，根據大賽的比賽方案要求，對15.19班的全體學生進行了嚴格的考試選拔，選出了六名學生為本次大賽的目標選手。在大賽報名前，對六名學生進行了第二次選拔，從中選出四名學生代表學校參加本次大賽，在5月份（賽前一個月）因兩名學生想參加眾靈齊匯的培訓，放棄參加國賽，經過部領導和輔導老師的多次溝通無效后，決定從一所級選選拔兩名學生參加國賽，經過自愿報名，測試選拔，最后確定16.17班的張利新和王晨參加國賽，并選出多選出兩名學生參加訓練，為明年的比賽作準備。

三、大備賽及訓練方面，四位輔導老師針對大賽要求，認真研讀大賽方案，制定詳細培訓計劃，備賽期間，學校領導高度重視，多次督導慰問，并提出了很好的建議。參賽學生停課訓練，四位輔導老師也放棄了節假日和課余時間，全力投入到備賽上。輔導教師在實訓室，與學生一起過節、一起訓練。為了能在大賽中取得好成績，學生生病，選擇的是不休息而是咬牙堅持；為讓學生的訓練更具針對性，教學部領導和輔導老師多次與大賽舉辦方進行聯系，從而獲取了更多的比賽細節及注意的事項，最終憑借選手扎實的基本功和專業技能，脫穎而出，取得了突出成績。

四、本次比賽，參賽學生需要經過兩次抽簽，來抽取機器號，先由帶隊老師抽取場次，參賽前學生交出所有的物品，并進行兩次抽簽來抽取自己的機器號。

以上是對本次國賽的簡要總結，雖說取得了可喜的成績，但是有很多地方需要我們去改正去努力，如學生心理緊張、訓練時間短，學生主動性差等。

2017年客服專業國賽已然落幕，已獲得的成績充分體現了我部的教學水平和師生風貌。未來，我部全體師生將在“競賽精神”鼓舞下，總結經驗，彌補不足，繼續推進各項教學和教研工作，為學生成長、為職教發展、為區域經濟建設，貢獻出應有的力量。

2017年6月21日