第一篇：情景案例分析

1、一名同學報告輔導員，他們寢室一同學的筆記本電腦被盜，大家懷疑是同寢室某同學所為。請問，作為輔導員該如何處理此事？

答;他是先到我們這邊大概問問 都發生了什么事情

然后讓我同學寫了一份資料 寫了一下事情的經過 丟了什么東西 大概值多少錢回報 就不清楚了 應該有 不然 第二周學生干部開會就不會談宿舍安全的問題）然后就是班會時間讓大家注意下宿舍的安全（鎖門啊 不要讓陌生進入啊但是是誰偷的 沒有辦法查證也有懷疑的對象我們那天早上的確有人進來說他的床單被風刮掉了 進來拿下我們的晾衣服的在窗戶外面 他的手機也是在窗臺上放的但是沒有證據沒有目擊者 沒辦法）

經簡單了解情況后我初步判斷,這個寢室很可能有內盜.但從寢室同學提交的材料來看,室內四位同學都反映自己有錢物丟失過,只是多少不同,次數不同罷了.為此,我一方面找不同的理由和機會與寢室的同學逐一單獨談話,并要求他們就寢室近來發生的丟失錢物現象獨立寫出書面分析材料和處理建議;另一方面,召開寢室同學會議,表示老師對此事的關切,提醒同學注意妥善保管自己的錢物,要求大家不要相互猜疑,迅速調整心態恢復正常的學習生活.除此之外,我開始有意識地關注該寢室同學的言行及日常表現,特別是消費情況.經觀察,比較,發現該寢室劉某某同學近來顯得比較“闊綽”,而這一切與我平時對他了解的實際的經濟實力并不相符,結合前期了解的有關情況,我認為有必要對該同學進行重點考察.一天,我以該生兩門功課不及格為由找他談心,希望他分析成績不理想的原因,在學習上多下功夫,他表示會努力的.當談話快結束時我不經意地夸他的鞋樣式不錯,很漂亮,順便問他花了多少錢,他得意地說六百多.我馬上批評他說,學費都沒錢交,剛辦的助學貸款,怎么要買這么貴的鞋呢 他一下子不吭聲了.不一會兒,他支支吾吾解釋說是家里剛寄來的三個月生活費.我追問錢用來買鞋了,后面幾個生活怎么辦 他

說做家教.他邊說眼睛邊瞟著別處,沒有正視我.談完話后,我立即給他親戚家掛了一個電話,請他父親聽電話(他家里沒有電話),我對他父親說:“我是老師,您剛寄給您兒子的錢他已經收到了,因為他們寢室沒有長途電話,所以我代他向您報個平安.他父親奇怪地說這段時間沒有寄錢呀.我故意說你不是揚某某(另一個學生)的父親嗎 他說不是,我連忙說自己打錯了.種種跡象表明,該寢室劉某某有重大嫌疑,但為慎重起見,我并未武斷地下結論,而是再次找該生談話,交換思想,盡可能給機會讓學生自己承認錯誤.終于他思考了一段時間后,給我轉交了一封信:”老師,對不起,我錯了".在此情況下,我趁熱打鐵,多次與該同學談話,進一步了解他之所以這樣做的原因與心態:他說看到別人有錢買這買那,自己十分羨慕,但家里較困難,又不想給家里增加經濟負擔,于是做過幾次家教可賺錢太少且來得太慢.那天偶然看到某某同學把兩百塊錢放進了書包里,一念之差趁人不注意就去拿了.后來見沒人查,膽子越來越大,終于養成了一種小偷小摸的習慣.在了解了該生犯錯誤的原因之后,我又與他就如何處理此事充分交換了意見,即分別與該生和寢室其他同學做好工作的基礎上召開全寢室同學會議,先由劉某某向寢室同學公開道歉,承認錯誤,并表示立即分批退還錢物,希望得到同學的諒解.寢室其他同學則坦誠地對其開展批評和幫助.剛開始寢室的同學都十分氣憤,一直認為近段時間寢室里大家相互猜疑,同學關系緊張,寢室氣氛不和諧都是他造成的.平時見他困難,寢室同學還主動借錢給他,沒想到他居然做出這種事情,同學們

一下子覺得無法接受.后經輔導員的批評,教育,引導,加上劉某某態度誠懇,寢室同學表示會給他改正錯誤的機會.劉某某也主動與室友交心談心,對自己所犯錯誤十分懊悔,表示一定要重新做人,發奮讀書,不讓老師和同學失望.金手指

高校學生錢物被盜案件的屢屢發生,嚴重地擾亂了學校的正常秩序,給社會,家庭造成了很壞的影響,廣大師生深惡痛絕.對待盜竊現象一方面一定要引起重視,盡量偵破;另一方面不能胡亂猜疑,輕率處理,關系到一個學生一生的名譽,即使掌握了確切證據,查證屬實后,也不能簡單處理,一定要尊重學生,經常找學生談話,促使學生從內心里,從思想上認識自己的錯誤.切不可草率簡單,而要尊重學生的人格,鼓勵學生重新做人.近年來,由于高校人群密聚,人流量大, 學生錢物被盜時有發生.但從整體來看,有80%以上的失竊案發生在學生宿舍,教室,餐廳,圖書館,體育場所,而且基本為內盜,偵破率較低.目前,單靠學校保衛部門的力量只能最低限度地預防發案率,主要措施主要是學生要增強防范意識,注意保管好自己的錢物,不給個別人可趁之機;同時加強對學生的法制教育,思想政治教育,和各項安全教育,充分調動廣大學生參與治安綜合治理的自覺性,共同構筑校園群防群治的綜治體系.小貼士

《中華人民共和國治安管理處罰條例》第二十三條規定:有偷竊,騙取,哄搶,搶奪,敲詐勒索,故意損壞等侵犯公私財物行為,尚不夠刑事處罰的,處十五日以下拘留或者警告,可以單處或者并處二百元以下罰款.《中華人民共和國刑法》第二百六十四條規定:盜竊公私財物,數額較大或者多次盜竊的,處三年以下有期徒刑,拘役或者管制,并處或者單處罰金;數額巨大或者有其他嚴重情節的,處三年以上十年以下有期徒刑,并處罰金;數額特別巨大或者有其他特別嚴重情節的,處十年以上有期徒刑或者無期徒刑,并處罰金或者沒收財產.案例鏈接

2、輔導員晚上11點到寢室檢查，撞見男生宿舍七單元A樓某寢室有四名學生在打麻將。請問，輔導員該如何現場應對？事后又將如何開展教育工作？

3、孫承榮同學是一名大二的學生，成績優異，獲得今年的國家助學金。同學們反映她在拿到助學金后買了款新手機。而孫承榮本人聲稱自己在獲得助學金之后，在生活和學習費用外有些結余，猶豫了好久才買了這款手機。作為輔導員，對于該生和同學們在這件事上的表現，將如何處理？

4、小祥和婷婷在學校相識后確定了戀愛關系，但是之后相處一直不太順利，總是吵吵鬧鬧，直到分手。婷婷很傷心，在宿舍呆著不吃不喝，也不去上課。后來找輔導員想退學。作為輔導員，你將如何引導兩位同學作出正確的選擇？

5、鑫穎入學后想去做兼職，賺點錢減輕家里負擔。最近她找到一份兼職，有時忙到晚上十一點多才能回來。因為在兼職中精力投入過多，晚上得不到休息，也影響到了學習。作為輔導員應如何引導學生進行學業、職業規劃呢？

6、某學生服從志愿被招到我校一專業，報到后對所學專業不感興趣，強烈要求轉專業，因多種原因沒能如愿而思想消沉，經常逃課，上網，并逐漸封閉自己，不參加班級活動，與同學關系疏遠。請分析該生的心理狀況，作為班級輔導員請提出解決問題的對策。

7、你一向器重和培養的一名異性學生，突然向你表達了愛意，作為輔導員老師你應該怎樣處理好這件事？

8、你對有的學生學習興趣不高，沉迷網絡怎樣理解？作為輔導員你會如何處理這種情況？

9、某學生為家庭獨生子女，在宿舍A與同學相處經常發生矛盾，后經他本人要求，輔導員慎重考慮后予以調到宿舍B，但是到宿舍B后，也與宿舍B的同學產生矛盾，此同學這時還想調宿舍，但是卻是想把宿舍B的一些同學調出去，你作為輔導員應該怎樣處理這件事情？

10、于老師上專業課時發現某女生穿吊帶裙上課，并用手機打游戲。于老師對該女生進行了嚴厲的批評。女生不聽，并與于老師爭執起來，引起課堂起哄。于老師打電話給班級輔導員。你作為輔導員會如何處理？

11、大學生參加求職面試時，用人單位一般都會要求求職學生在3分鐘內回答一個問題：“請你講述你做過的最成功的一件事”。請以你從事輔導員工作為例，講

述你最成功的一件事。

12、大二學生吳某體檢未見異常，無家族精神病史及遺傳病史，父母對其管束嚴格，高中后，由于班主任工作方法不當，使其受到長時間的精神刺激，直到進入大學后仍舊郁郁寡歡，學習成績差，對什么事情都沒有興趣，人際關系差。時常心煩意亂，神疲乏力，有時還感到氣短、心悸、胸悶，心情極為痛苦煩悶，甚至還產生出輕生的念頭。請你為這名學生做初步診斷并說明理由。做為他的輔導員老師應怎樣做？

13、大一新生剛進校時熱衷于參加各種活動，大一下學期時熱情就明顯減退了，到了大二以后很多學生參與活動完全是為了應付，作為輔導員請問該如何重新激發起同學們參加各類活動的興趣？

14、學生甲學習成績比較優秀，開學初因替班級同學乙期末考試補考代考被抓，按照學校記錄兩人都被處以記過處分，學生甲痛苦萬分，學生乙內疚自責，作為他們的輔導員你會如何做好對他們的思想教育工作？

第二篇：體育情景教學案例分析

體育情景教學案例分析

王偉 譚悅

新課程改革中，體育教學應遵循以學生發展為中心，重視學生的主體地位。體育與健康課程關注的核心是滿足學生的需要和重視學生的情感體驗，促進全面發展的社會主義新人的成長。從課程設計到評價的各個環節，應該始終把學生主動、全面的發展放在中心地位。在注意發揮教學活動中教師主導作用的同時，特別強調學生主體地位的體現，以充分發揮學生的學習積極性和學習潛能，提高學生的體育學習能力。建構學生主體為目標的主體教育觀，即通過創設寬松、民主、生動、活潑的體育教育環境，形成激勵學生獨立思考、創造性學習的教育機制。提供學生自我發展和表現的時間與空間，使學生真正享有他們為充分發揮自己的才能和盡可能牢牢掌握自己的命運而需要的思想、判斷、感情和想象方面的自由，以促進他們身心的全面發展。在這一背景下，根據教學實踐的體會，探索體育教學的新模式。案例（１）快速跑：

“嘟--”的一聲哨音，同學們站在老師的四周，聚精會神地傾聽著┄┄(四周隨意站立的開始形式，拉近了老師與學生的距離。)“同學們，誰知道風是怎樣形成的嗎？”(改變過去一上課老師首先宣布課的內容，而設置一個問題，給學生留下一個懸念。)經過了短暫的沉默后，同學們紛紛舉手回答：“風上由空氣對流形成的?！崩蠋煗M意的給予肯定，接著告訴大家，“今天老師要把空氣‘裝’起來，讓大家來玩一個‘追泡泡’的游戲?！崩蠋煴銖氖孪葴蕚浜玫目?/p>

袋里，取出一支玩具“泡泡槍”，一扣扳機，從槍口噴出許許多多的肥皂泡來，學生們興奮的追逐著；老師讓四個小組長和老師一樣，拿著泡泡槍，向操場的四周噴射。在陽光的照射下，七彩的肥皂泡，滿空飛舞著，同學們分成四個小組滿場地奔跑著、撲打著、嬉笑著┄┄學生們玩得正有趣的時候，老師又讓事先準備好的塑料袋，把泡泡“裝”起來，只見奮力地把泡泡“裝”

在塑料袋里。(有趣的活動，使同學們在不知不覺中完成了準備活動，)

“同學們，空氣的沒有阻力？”老師向學生提出了第二個問題，學過自然的學生輕而易舉回答了老師的提問。“今天老師要讓大家利用空氣的阻力練習快速跑。”老師取出一只塑料袋，帖在胸前，做著快速跑的示范動作的，塑料袋帖在胸前紋絲不動。同學們按照老師的要求分散開來，朝著規定的方向，各自獨立地進行著嘗試、體驗著快速跑的感覺。有的學生在跑動練習中塑料袋總是滑落下來，老師讓大家幫他想一想“什么情況下塑料袋會掉下來呢？”適時組織學生分組嘗試、體驗、討論尋找答案。不一會兒，就有學生回答：“速度慢下來的時候，空氣的阻力作用就小了，塑料袋就掉下來了?！弊寣W生在學習中體驗、解決學習中困惑，提高學生的學習興趣。在巡回觀察中，老師提示大家“用前腳掌著地”、“注意兩臂前后擺動”、“跑直了，上體稍前傾?！敝灰娝芰洗粝聛淼拇螖翟絹碓缴伲鴮W生學習積極性卻越來越高，最后，老師發揮了比賽的杠桿作用，把學生練習快速跑的熱情再一次推向了新的高潮。

“塑料袋不僅可以練習快速跑，還以用來做其他游戲和活動嗎？”學生們立即散開來動腦筋去嘗試，一個個金點子閃亮登場了：有的同學吹鼓了塑料袋，打起了排球、踢起了足球；有的學生把塑料袋套在腳上玩起了“兩人三足”的游戲┄┄

下課了，老師讓學生們把破損的塑料袋集中起來放入垃圾箱。案例（２）繞障礙跑：

A教師事先安置好場地，場地上畫一個圖案，其輪廓線條有點象中國地圖沿線條回路環線，在各轉折點上放置標桿小旗，共9面。導入情境“游祖國”，練習開始，要求：學生從起點出發，沿圖案邊線過場上的每一面旗子，跑一圈回起點(約60M)。采用計時，比一比誰用得時間最短？于是每2名學生一組，起初很多同學很努力，后來有學校田徑隊的同學跑出了好成績，于是后面的一些學生就松松垮垮地跑完全程，也有非常努力的，但一比較，得知自己的成績還差一定距離，一臉的無奈。再跑第二輪，學生的積極性明顯不如第一輪。等到二輪下來，下課時間快到了。

B導入情境“火車站”，各大組報數，教師叫號讓每組的1號共同領取1號墊子(用粉筆標號)，迅速去活動場地內的任意一點上，建立一個“火車站”，圍坐候車；讓每組2號如上方法建立“2號火車站”，要求：與上一個車站相距在7M左右┄┄依次類推。學生分別散點布置成9個分站。余下的各組同學為“火車頭(司機)”，自定一種汽笛聲為標志，待口令下達，各自按自選的線路去各站點接“旅客

(車箱)”。一組先試做示范，補充明確規則：(1)不落下本次列車的乘客，否則要回車接回；(2)比那列“火車”先回起點總站，而且整齊不散亂，即該小組勝。提醒“車箱”別掛錯車。學生在活動中的表現：練習一輪后，笑著叫著說“再玩一次”，跳著爭著要做火車頭。實際上火車頭比別人跑得多。新的一輪開始，隊伍中人員的首尾次序有了變化，跑的距離也有變化。教師讓學生根據自己的需要去搶占火車站，提示：同組同學不站同一個站點。練習完3輪后，只是半堂課的時間，而且同學們大都練習得很開心。

反思：

根據兩節課的嘗試，在教學方案的設計上，老師要充分考慮學生的參與與效率問題，學生對自己參與設計的課自然感興趣，有興趣，學生的積極性也自然高潮，課堂上雖然學生滿頭大汗，卻很開心很帶勁，在體質增強的同時，身心也得到了愉悅。分析與研究

通過以上二個課例的實踐與對比，課例1是一節完整的體育課，從開始到結束，學生始終在所創設的情境中進行活動，把快速跑這樣一節學生不感興趣課，也是一堂比較累的課，讓學生在歡歌笑語中，不知不覺完成教學任務，整節課，學生在教師的問題中，一個一個解決，一個一個實踐，即動腦又活動肢體，并能根據各人的能力不同，逐步達到目標，學生學得有成功感，把其他學科的知識也融入到體育課上，可以說是貫知識與興趣于一體的一節較為成功的課。關鍵在于這節課生活化、人文化與綜合化，吹肥皂泡是學生平時喜歡玩的一項游戲，貼近生活；讓學生用塑料袋“裝”泡泡、用空氣的阻力練習快

速跑，問題帶有懸念，且根據自己能力逐步實現，體現教育的人文化。課例2是一堂嘗試課，A、B兩種情境形式導入教學，產生了兩種差異很大的教學效果。B方案的設計，與課例1較相同，在設計中考慮到學生的參與與效率問題，學生對自己參與設計的課自然感興趣，有興趣，學生的積極性也自然高潮，課堂上雖然學生滿頭大汗，卻很開心很帶勁，在體質增強的同時，身心也得到了愉悅。

在情境創設中，教師應該從以下幾個方面著手考慮：

注重學生主體性的發揮，積極倡導學生參與教學方案的設計與方法的頓悟。一旦他們發現自己的思維成果被大家采納，這種成功的成就感，就是學生學習的最大興趣，興趣能激發學生的創新精神與創新能力，對于促進學生綜合實踐能力也具有重要的作用。學生對教學方案的參與設計，也會使教師主動從傳授者的角色轉變為學習者的角色，教學中與學生共同互動、共同發展，引導學生探究，在實踐中學習，促進學生在教師的指導下，主動的、富有個性地學習。教師應該尊重學生的人格，關注個體差異，以滿足不同學生的學習需要，創設能引起學生主動參與的教育環境，激發學生的學習積極性，培養學生掌握和運用知識的態度和能力，使每個學生得到充分的發展。

情境的創設應該注重人文化、生活化。導入課堂的問題要考慮到學生的實際能力，讓學生能“跳一跳”能“摘到”吃，貼近生活，富有懸念。提供學生選擇的教育，才是可能有效和成功的教育。要給學生一些權利，讓他們自己去選擇，主動的選擇，能帶來主動的學習，要保證學生的自主選擇、全面發展，就要提供可供學生選擇的內容。

學生的身體差異較大，活潑好運，興趣愛好廣泛，有意注意的持續時間短。在情境創設中，應安排一些選擇性的內容，供學生選擇練習內容、練習形式工、獨立地進行練習。如在投擲項目的情境設計中，“打搶中環”、“打野鴨”、“打保齡球”、“紙飛機”等；在跳躍項目的情境設計中，“摘果子”、春游“過小溪”、送彈藥“過戰壕”、“跨過鐵絲網”、“小青蛙與小花貓”等等。

情境的創設要充分考慮學生的心理發展。健全的人格，不但要有健康的身體，而且要有健康的心理。健康的心理甚至比強壯的身體更重要。心理上的缺陷，往往使人產生煩惱、憂慮、灰心，形成各種不正常的心理狀態，影響人體正常生長。因此，心理健康已成為促進身體健康發展和人格健全的重要組成部分。根據體育教學以“體”育人的特點，在教學中，把育體和育心相結合，培養學生健康的心理，使學生在鍛煉身體的同時，愉悅心情，讓每個學生體驗成功的喜悅，人人感到“我能行”，“我想學”“我要學”。

第三篇：情景案例

輔導員技能大賽情景案例題庫 1、2010年9月7日，釣魚島附近海域，一艘中國拖網漁船受到日本海上保安廳一艘巡邏船沖撞，后又受到日方另外兩艘巡邏船跟蹤、沖撞、截停、登船、檢查。隨后日本巡視船非法扣留中方漁民漁船。這一事件激起國內廣大學子的強烈憤慨，在國內數個大中城市如沈 陽、重慶、貴州、西安、武漢等地均發生學生大規模涉日游行活動。請輔導員就以上材料說明：簡述此次事件發展過程、結果和我國政府態度。假如你是有學生參與上次事件的高校輔導員，請簡述你在國際涉華事件沖擊高校和社會穩定時的工作思路。

2、你們班的一個女孩給你寫了一封信，告訴你她喜歡上了班里的一個男生，一天到晚滿腦子都是和他在一起的影子，并且常常在心里呼喚著這位男同學的名字。結果導致最近成績直線下降，她非?？鄲?，渴望得到你的幫助。作為她的輔導員，你會怎樣處理？

3、最近，你班的小明同學迷上了上網，經常逃課，學習成績遭遇滑鐵盧。三番五次談話、家訪，還是網癮難戒。假如你是小明的輔導員，你會如何幫助小明戒掉“網癮”？

4、今天，女生甲哭哭哭啼啼地來找你，說她放在宿舍里的1000元現金早幾天不見了，而家境貧寒、同宿舍的乙這幾天卻出手闊綽。由于乙與她關系向來不太好，她曾私底下對好朋友說過懷疑她的錢是乙拿了。不知怎的，這話傳到了乙的耳朵里，乙不依不饒，在宿舍里指桑罵槐，舍友們議論紛紛。女生甲覺得太委屈了，便出現了開始的一幕。假如你是她們班的輔導員，當你知道了這種情況后，你將如何處理？

5、某校大二年級有位叫王峰的學生，經常遲到、曠課、上游戲廳，甚至打架、敲竹杠，學習成績就更不說了，門門功課掛紅燈，盡管老師多次教育，仍不見好轉，還是經常曠課、打游戲，向同學借錢，同學不借就打同學，以致班里同學見了他都躲得遠遠的。雖然偶爾也有進步，但沒過兩天又恢復原樣，以至老師對他失去了信心。不過，這個學生并不是一無是處，他百米賽跑速度超人，在校運會上，他連續兩年獲得百米賽冠軍，為班級爭得了榮譽。除此以外，他還特別喜愛畫畫，象棋也走得非常棒。請你結合自身教育教學實踐，談談如何對待這樣的學生。

6、如何徹底解決目前高校學生助力車、摩托車、電瓶車使用與管理問題？

7、如何對心理憂郁型學生進行特殊教育。

8、某大學為提高學生綜合素質和實際工作能力，主動和社區聯系，建立大學生志愿服務基地。學校每周安排40多名享受各種社會資助的學生到敬老院、社區困難家庭進行公益勞動，并在一大會址、上?？萍拣^、上海昆蟲館等單位設立服務基地?，F已建立了30余個社會實踐基地，形成了以研究生支教團、曙光志愿者服務隊、交通安全宣傳隊為代表的多個特色志愿服務隊。通過組織一系列的社會實踐活動，同學們在接受資助的同時也通過自己的勞動回饋社會，增強了社會責任意識，綜合素質也獲得極大提升。思考：貧困家庭學生資助工作的原則有哪些？ 9、2005年8月，某大學在當地民政局的批準下成立了社會捐助接收點。學校為接收點安排了包括展示廳、洗衣房、消毒房和倉庫在內的150平方米場地，并斥資20萬元進行裝修，購置了貨架、空調、清洗和消毒等設備。學校將接收點歸口到勤工助學中心管理，并制定了比較規范的接受捐贈、清洗消毒流程和人員工作制度。在實際工作中，學校始終突出學生資助工作的尊重性、自主性、靈活性和相互性，弱化施予性。為了發揮捐贈物資的最大幫困效果，接收點并不直接以實物方式發放捐贈物資，而是制作了慈善愛心券，通過院系發放至困難學生手中。困難學生憑愛心券就可以隨時到工作站和接收點挑選自己需要的學習生活用品，盡量做到各取所需、物盡其用。對一些特別困難的學生還制作了愛心卡，有愛心卡的學生可以每月定期到接受點領取愛心物資。有不少條件得到改善的貧困學生也將自己用不到的物品捐贈出來，讓愛心繼續傳遞。思考：有哪些方式來拓寬貧困家庭學生的資助來源？

10、某校08級學生殷某某，因病在本地醫院多次檢查，沒有查出病因。后轉至合肥、北京等地查出病因，但治療需要大量費用，家庭無力支撐高昂的治療費。治愈后返校，但身體仍然較虛弱，不適宜吃食堂的飯菜，且課程學習落下較多。針對上述情況，作為院系輔導員該如何做？ 11、2008年5月29日（星期四）11時15分，10級學生林新上完英語課后回到宿舍。據室友吳強反映，林新在室內來回走動了一陣，神態有些匆忙，然后找吳強借50元，但吳強身上沒有現金，于是未借，之后聽到林新嘟囔了一句“沒有錢，怎么辦？”不久吳強離開宿舍去吃飯。下午吳強及其他同學就沒有見到林新，但當時不以為意。當晚，林新未歸宿，室友曾致電林新，但因手機余額不足無法打通。5月30日（星期五），仍未見林新上課和歸宿。5月31日（星期六）晚上23：15左右，林新所在班級團支書向輔導員余老師報告林新連續兩夜未歸宿情況。針對上述情況，作為院系輔導員該如何做？

12、“我是一位來自山區，家庭經濟困難的大學生，學業成績一直非常優異。上大學后，忽然感到心中茫然，學習沒有動力，生活沒有目標，有時候想到輟學在家的妹妹和年邁的父母我也恨自己不爭氣，可我的確找不到奮斗的目標與學習的動力，學習上得過且過，生活上馬馬虎虎，盲無目的，上課打不起精神，我不是因為喜歡上網而荒廢了學業，而是因為實在沒勁才去上網聊天打游戲?！?針對上述情況，作為院系輔導員該如何做？

13、“我今年已經大三了，一直優秀的我一向對自己要求很高，當然這也與家庭的期望有關，父母都是具有高級職稱的知識分子，在他們的嚴傳身教下，我從小就知道努力與奮斗。在大學，我進行了認真細致的生涯設計，一步一個腳印向前走，成績要拔尖，英語二年級通過國家六級；三年級入黨，使自己的政治生命有所昄依；與此同時鍛煉自己在各方面的能力。于是，在大學我像一只陀螺飛速運轉著，珍惜大學的分分秒秒，因為我相信：付出總有回報。我卻發現離自己的目標越來越遠，我忽然懷疑起自己的學習能力，我感到自己在學習上的優勢在失落，甚至多年積累的自信也受到挑戰，對未來，我忽然擔心起來，我該如何辦？” 針對上述情況，作為院系輔導員該如何做？

14、謝飛（化名）：男，1988年出生。該同學原為09級學生。剛升入大學時，由于基礎較好，加上選擇院系的壓力學習較為認真刻苦，大一時各門功課都是良好以上。但是進入大二后，他覺得大學生活不過如此，對所學的專業也不是很感興趣，主觀上的放松情緒導致了他對于課程的興趣逐漸減退，主觀認為課堂上的知識沒什么用處，看到不少同學經常光顧網吧，他也想放松一下，于是就開始上網，到后來，每天有多長時間掛在網上他自己也說不清楚，結果到了大二期末，累計不及格學分達到了16.5，按照學校的學籍管理規定于2011年9月降到10級，重新開始大二生活。針對上述情況，作為院系輔導員該如何做？ 15、2010年11月，一名信息工程學院在蘇州松下半導體公司實習的學生，因生病未能及時獲假引起同學離職，短短一兩天內班級半數以上的同學從公司離職，多數同學希望結束實習，回校上課，并希望學院同意其要求。學生中的活躍分子有的甚至鼓動學生提出許多條件，稱達不到要求就集體回校，甚至上訪也要達到目的。人力資源公司無法做通實習生的工作，等待學院派人處理。針對上述情況，作為院系輔導員該如何做？

16、清華大學黨委書記陳希在談及如何加強和改進大學生思想政治教育時曾說過下面一席話：“目前全國在校的2000萬大學生，絕大多數出生在改革開放之后，他們成長在對外開放不斷擴大、社會主義市場經濟深入發展、以互聯網和手機通信為代表的現代傳媒手段蓬勃興起的時期，并且其中獨生子女的比例越來越大。在一些學生身上不同程度地存在著政治信仰迷茫、理想信念模糊、價值取向扭曲、誠信意識淡薄、社會責任感缺乏、艱苦奮斗精神淡化、團結協作觀念較差、心理素質欠佳等問題?！蹦銓Ξ斍按髮W生的思想狀況怎么看，造成目前這種狀況的原因你了解多少，對加強高校大學生思想政治工作的重要性和必要性有什么見解。

17、一同學和宿舍同學發生口角，離校出走一天未歸，請以輔導員的身份向院系領導寫一份匯報。

18、一位原本優秀的同學進入大學后逐漸墮落，上網，玩游戲，成績下滑，其輔導員采取各種方法來幫助該同學，該生最終成為一名優秀的學生。根據此案例，你認為高校輔導員應具備什么條件，談一談你的經驗。

19、某大學一畢業班同學一起聚餐告別。四年同窗一朝即將分別，情之所至，大家一通狂飲。酒后，十幾名男生三五相扶往宿舍走，正巧碰上迎面而來的外系學生張某等人，張某曾在一年前與畢業班學生李某發生過糾紛，李某一直對此事耿耿于懷，此時酒后的李某借人多勢眾，要求大家幫忙教訓張某等人，李某故意撞到張某，張某見狀破口大罵，這幫人一擁而上對張某等人大打出手，有同學急忙向輔導員報告了情況。（有一被打學生后經鑒定為輕微傷，并入院治療）。問題：

①這屬于哪一類學生問題？ ②你該如何處理這個事件？

③李某應該受到怎樣的紀律處分？

④其他參與打架同學應該受到怎樣的紀律處分？

20、某大學生朱某周五私自離校，周一上課時缺勤，班干部以為其請假故未向輔導員報告。至周二仍不見其蹤影，班干部方與輔導員溝通。輔導員立即撥打該生手機，但一直處于關機或無人接聽狀態（事后得知是該生去會見網友，誤入傳銷組織，手機被搶走扣留。因該生機智地謊稱學校兩天找不到人就會報警，傳銷組織也從該生手機感到此話當真，而該生又態度堅決拒不加入，故最終放人）。請你在分析判斷的基礎上，提出解決問題的方案，從該案例上你得到哪些反思和啟示？

21、人事部李經理請她的助理小楊三天后把2010年的人員離職情況告訴她。三天后，小楊去見人事部李經理，李經理問小楊，去年有多少人離職。小楊匯報說，2010年由24個人離職。提問：你如何評價小楊的工作方法？為什么人事部經理的煩惱？作為輔導員如何將此事與班級學生的工作態度聯系？

22、在某高校舊宿舍拆遷過程中，學?，F有宿舍資源無法滿足全校學生同時搬入新宿舍。在學校學生宿舍搬遷方案還未正式出臺之前，全校學生都對此事給予了極大關注。各種猜測和流言也在學生群體中散播，氣氛十分緊張。

該校舊宿舍十四號樓住有五個學院的女生。某日晚六時許，幾名材料學院的大二女生在三層樓梯處（三層多為管理學院女生居?。?散播材料學院剛召開的班長會議上通知的“校方出臺的搬家方案”，稱已確定只有十四號樓大二女生搬到舊宿舍樓，其他人均搬到新宿舍樓。她們號召“為了維護自己的利益，勇敢地站出來抗議不公平的方案”，不久就聚集了許多圍觀的女生。管理學院的女生聽說是材料學院正式公布的消息，深信只有十四號樓大二女生才會搬到舊宿舍這一事實，同學們的不滿情緒更加高漲。

九時許，管理學院的某大二女生號召“管理學院女生全下樓示威去，找領導討個說法！”。同學紛紛叫上室友涌到樓下，有班干部試圖勸阻激動的人群，但毫無作用。加入抗議的同學越聚越多，約有一二百人，而號召大家抗議的那個女生卻沒了蹤影??

作為輔導員，面對這樣的情況：

1.你會采取哪些措施？最先要解決什么問題？ 2.怎樣才能協調好學校和學生之間的利益? 23、2009年9月16日，周三。開學第三周，輔導員接到2009級公共事業管理班盧同學父親的電話，問我能不能幫其女盧某轉系，說盧某想轉到語文教育專業學習，因她對語文學科更感興趣。案例思考：對于這起典型大一新生學習不適應事件，可以采取哪些辦法來解決？

24、一天早上出完早操后，一名同學向輔導員報告說放在書包里的兩百元錢被人拿走了。當時操場上還有很多人，而這位同學的書包和其他人的書包就放在一起，并且其他人的書包都未動過，唯獨他的書包被人翻過。輔導員問他把錢放進包里的時候，有哪些人在場，他說很多人都在場，自己也說不清了。輔導員只好提醒他自己今后多注意。此后，又有該同學寢室的其他人陸續向輔導員報告說自己放在枕頭下或放在抽屜里的錢總共約1000多元被盜，但門窗均未有被撬的痕跡。案例思考

1、對查證落實的學生錢物被盜案件中作案人你會怎么處理： A、交由公安機關處理 B、查實，并報請學校處分

C、賠償錢物了事 D、紀律處分，并根據情況進行深入教育

2、目前高校學生錢物被盜案多發的原因是什么？有何共同特征？怎樣根治？

第四篇：情景演練案例分析(一)

情景演練案例分析

一 說服顧客的方法

【情景】：在銷售，我們經常會聽到顧客說：“其他品牌也有這款”“會不會打折?”等等。針對這種顧客所產生的比較與評估的情況，我們如何去把握顧客心理，促成銷售?！境Ｒ帉з彂獙Ψ桨浮浚?/p>

1、不會的！我們家跟其他家不一樣??

2、不會的！有打折的時候說不定沒貨了?.【顧客心理分析】：

針對顧客習慣性會對商品產生比較與評估的行為，顧客對于質地、款式、顏色乃至價格，會存有“是否現在是購買的最佳時機?”、“有沒有更好的品牌?”、“其他商店會不會更好或更便宜?”等疑慮，甚至會對使用或穿著時的預期產生再次的聯想，因此需要導購加以說明、說服并且給予建議，以化解顧客的疑慮，重新肯定商品的價值。

【常規應對解析】：

對于上述的導購應對第二種情況，是無法讓顧客認同的，甚至讓顧客認為你的建議不夠為他著想，從而不再信任你。我們導購在遇到顧客 1 的疑問，通常會急于否定顧客的說法，而這樣給顧客的感覺一是打破了信任感，二是說法沒有說服力，錯事成交機會?！緫獙ㄗh舉例】：

服裝銷售員在進行對顧客說服與建議時，應該從兩大層面著手，一是了解并掌握顧客的真正需求，二是以顧問專家的身份向顧客提供最適合的建議。

為了了解并掌握顧客的真正需求，銷售員必須以顧客為主體，進行以下的服務：

?盡量由顧客說出自己的需求，不要自我猜測。

?在詢問顧客的需求時，應同時再回顧商品FAB的獨特賣點，以便顧客對于需求滿足的情景可以有具體的印象。

?詢問顧客需求應從一般性原則開始，逐漸地縮小范圍，使得顧客可以在無壓力下說出自己的需求，同時我們也可以在進行中表達專業的建議，以博得顧客的信賴。

?導購應隨時搜集并掌握當時的流行資訊，與顧客的消費觀念同步，對于顧客的需求才不至于有無法掌握的窘境。

在掌握了顧客的需求之后，銷售員應把握前述的顧問式銷售的服務原則，提供顧客最適合的建議。

導購為建立自己的專業形象，成為這方面的專家以提供顧問式的銷售，應該朝下列三方面來努力：

?充實商品知識，并且以顧客的立場體驗商品的使用經驗。?從前輩、專業刊物及顧客身上學習，擴大知識領域。?嚴守公司的政策與原則，以建立品牌的信譽

【小結】：在對顧客說服與建議的時候，除了掌握上述展示商品的賣點外，也要根據顧客的不同需求為其推薦商品，絕不可只顧及業績而讓顧客購買不適用的商品，否則不但這位顧客下次不會再來，而且可能造成顧客對商店的不良印象，最終導致顧客競相走避，店鋪得不償失。

二 身材偏胖顧客

【情景】：

兩位30歲左右的媽媽帶著孩子走進店鋪，一個身材偏胖，一個身材苗條。

【常規導購應對方案】：

1、顧客進店后員工就開始逗孩子，讓媽媽自己選購

2、員工都搶著接待身材苗條的媽媽，認為成交機率高。

【顧客心理分析】：

1、雖然導購逗孩子孩子很開心，但是員工并沒有接待自己，在自己選購衣服時也沒有主動推薦或給出專業的建議，對員工較為失望。

2、胖媽媽會覺得自己受到歧視，心理覺得非常氣憤。而瘦媽媽有可能是陪同胖媽媽來選購，員工一個勁的給自己推薦也會讓瘦媽媽覺得很不好意思。

【常規應對解析】：

1、身材偏胖的顧客不好買衣服，我們的衣服她肯定穿不了，2、身材苗條的顧客較為好搭配，導購認為這位媽媽身材姣好，我們品牌適合她的衣服較多，且容易做搭配，更容易成交及做連帶。

【應對建議舉例】：

我們應同等熱情的接待每位進店的顧客。當顧客進店時，我們應及時與顧客打呼，及時判斷顧客觸摸衣服時的意向，我們應面帶微笑及時上前為顧客介紹她們各自喜歡的產品。可以通過詢問首先判斷出誰是有主要購買意向的，為其做好搭配，同時照顧好另外來的陪伴人員。人的身材不同，出席的場合不同，需要的衣服也是完全不一樣的。所以員工不用被顧客的身材困擾。身材好的顧客穿衣服固然好看，但是也更容易買到衣服，不一定非要選擇我們品牌不可。身材不好的顧客，如果我們推薦的正確并且合她心意，加上我們的親切服務，反而更容易成交大單。

【小結】：

不要看外表或身材來判斷顧客的購買力，要主動詢問顧客需求，找準顧客的主風格，來為其介紹適合她們的衣服才是王道。

三 今天不買，過兩天再買

【情景】：我今天不買，過兩天再買。【錯誤應對】：

1.今天不買過兩天就沒了, 2.反正遲早都要買，不如今天買就算了?！締栴}】：

顧客我今天不買，過兩天再買，一定是有原因的，而本案中的兩種回答，都顯得一廂情愿，難以引起顧客的共鳴。【應對解析】：

銷售人員中有找到顧客不買的真實原因并加以正確引導，才能夠讓顧客回心轉意。

【建議導購語言模板】：

1.今天買不買沒關系呀，我可以先為你介紹一些我們產品的基礎知識，等您過兩天想買的時候，您就可以心中有數了嘛。。2.好的，沒關系。過兩天您想買什么款，時尚款還是簡單款哪？ 【小結】：不放棄任何一位顧客。用專業知識和非銷話題拉近與顧客距離。

?四 試穿推薦

【情景】：試穿推薦 【導購應對方案】：

美女你好，您選的這件冬款外套很適合您的身材，而且它的款是今年拉的新款，更加顯您的干練與精致； 【顧客心理分析】：

只會買一件外套，不打算選擇其它款內搭； 【常規應對解析】：

順從顧客意愿，機動式的銷售； 【建議】：

嘴甜話多打動顧客再多試幾件的需求與行動！美女，你可以多試幾件內搭，配起來這件您看中的外套更加有感覺，您看，我已經先幫您搭配了幾件內搭的毛衫，您不妨一同試一下,而且我們現在的活動是一件七折兩件六折，等于您買兩件才花一件的價格了。

【小結】：服務的供需在于人性化的服務與語言搭配進行，而不能一味的被動銷售，結合產品本身+活動吸引+話術運用，準確把握時機促成銷售。

五 不好搭配的外套

【情景】： 這件外套搭配不好配搭 【常規導購應對方案】： 不會呀，都可以搭配的。

【顧客心理分析】：

顧客這樣問，主要是對產品搭配這塊很弱，同時也代表顧客對導購的信任，希望從導購那里得到搭配的方法從而對產品有信心?！境Ｒ帒獙馕觥浚?/p>

上面的應對給不了顧客的任何專業感。在店鋪，專業會讓顧客信任你。而且應對的話題沒有絲毫給到顧客方法，包括衣服的FAB法優勢及好處介紹；

【應對建議/舉例】：

導購：美女，您的擔心是對的，因為春夏與秋冬購買衣服標準不一樣，春夏你只會擔心上下裝搭配，而秋冬您不但要擔心上下裝搭配的同時更注重里外搭配，因此您的顧慮我能理解。我們這件外套，您可以多種風格裝著它，如果您想要職業感，那么您夏裝搭配包裙，里面轉件高領線衫配個毛衫鏈，整改人看上去職業感強又不是時尚感。您還可以里面直接穿件打底裙，再配上靴子，隨意中又不失灑脫。您也可以里面配襯衫再搭配一條牛仔褲，休閑又洋溢著青春感。這件外套可以成為您衣廚中一款百搭款，您買一件衣服卻帶給您多種風格，非常的劃算。幫您包起來吧！

【小結】：導購，因為專業，顧客所以信任你！

六價格異議

【情景】：顧客提出價格問題。例如：你們店怎么沒有贈品？你們為什么不打折？能不能把零頭抹掉？

【導購常規應對措施】：

1、不好意思，現在我們店沒有買贈的活動。

2、不好意思哦，現在公司不做活動，全部正價，我們也沒有辦法哦。

3、不好意思，價格都是定好的，我們品牌店內是不抹零頭的?！境Ｒ帒獙馕觥浚?/p>

顧客會有一種被拒絕的感受，往往會表達出對沒有類似活動的不滿。而此時導購更不知道如何去接話頭，造成交易流失?！绢櫩托睦矸治觥浚?/p>

抱著嘗試的心理，也許可以獲得更多的利益。但不是沒有折扣就絕對不考慮購買，銷售的成交時機很多時候就是在顧客提出價格問題的時機。

【應對建議舉例】：

導購可以說：“姐，您看我們店的衣服性價比這么高，不打折我們都賣得特別好了呢！這款是我們暢銷的款式，喜歡就帶走唄，難得遇見自己喜歡的衣服，您說呢？請問您待會兒是刷卡方便還是付現方便呢？” 【小結】：

要嘗試引導結束銷售，不要糾纏于顧客的某一個異議點。價格信號是最經常出現的成交信號，但很多導購沒有把握好。記得一定要說“待會兒”這個詞，讓顧客沒有被催的感覺。

七 猶豫等待的顧客

【情景】：面臨各大商場臨近年關都已開始打折，但是在我們店鋪還有非常多的原價貨品，顧客很喜歡其中一款，效果也不錯，但是顧客猶豫問：你們店圣誕節肯定打折的，我等打折的時候再來買吧 【常規應對】：

“這個是我們的新品，是不打折的” 【顧客心理】：

11-12月已經臨近年底，對于顧客來說已經催生了等待打折的想法。【常規應對解析】：

“這個是新品，不打折”言下之意就是等到圣誕說不定會有折扣的，那你就等等吧?！緫獙υ捫g】：

“親，我理解您，一看您就是一位非常時尚又非常精打細算的人，時尚嘛，我們就是要買最新潮的衣服，您看這件衣服，是今年時尚T臺上最流行的繭型大衣，也只有您這么時尚的人才能穿出模特的品味，走在街上一定會引起別人的回頭和跟風的。您看這件大衣含毛量達到65%，只要999哦，市面上這種含量的衣服相信您也知道它的價格，打完折還沒有這個實惠呢，您看這件衣服兼具時尚度和實惠度，如果說錯過了就太可惜了，如果等促銷大街上人人都穿上了，那就沒意思了，您說是吧！” 【小結】：

夸贊肯定顧客的眼光。

八 有陪同者的顧客

【情景】：

顧客在猶豫不決的時候，陪伴者說衣服一般般，再到別的地方看看吧，有比這更合適的 【常規導購應對方案】：

“不會啊，她穿這個很好看呀，很襯她的膚色”，“怎么會，這可是我們最近的爆款，很多人都買了，你朋友也非常適合呀”，“買衣服自己喜歡就好了” 【顧客心理分析】：

買衣服雖是自己穿，卻是給人看的，自己再喜歡意見衣服也是希望在穿出去能給人以驚艷的感覺，而朋友的意見就是代表別人的審美，如果除自己其它人都覺得一般般，那就沒有買的必要了 【常規應對解析】：

在零售業，常常是陪同者越多，銷售越難做成，不同的人都有著各自獨有的審美觀，但很多時候導購如果處理好與陪同者的關系恰恰是可以把陪同者當成朋友，能更好的促成銷售。【常規應對舉例】：

在幫顧客挑選衣服時可以征求陪同者的意見，在顧客試好衣服出來覺得還OK而且自己確實覺得不錯之后，夸贊顧客“親愛的，你朋友真了解你，為你挑選的這款衣服真是特別凸顯你的個性，而且非常時尚”，在顧客試衣服過程中，可以講注意力轉移到陪同者身上，“親愛的，看得出你跟你朋友關系非常好吧，能有您這么一位好朋友真是

榮幸，你朋友身材真不錯，給她挑的那幾款衣服顏色都挺適合她的，穿出來效果肯定非常棒，其實你也可以試試的，身材這么棒，我們家衣服款式這么多，價格又這么實惠，可以考慮為自己的衣柜添點新花色哦” 【小結】：

對于陪同者阻礙銷售的完成，其實我們可以再事前就做好預防，多夸夸她，拉近與她的距離，不要讓你們的關系是購買者與銷售者，讓她給朋友挑選衣服，在朋友試出來感覺還滿意的情況下可以適時夸贊，這樣既可以給購買者施壓也可以給陪同者施壓，顧客不好意思說不好看，那樣就等于否認朋友的眼光，陪同者也不好再說不適合，同樣是在否決自己的眼光。

九 提升顧客試穿信心

【情景】

很多時候作為導購的我們，通過專業的知識和業務經驗，我們一定知道這個款式或者顏色對于某位顧客是一定適合的。上身效果一定是很靚麗的。往往這個時候了，我們的顧客會因為沒有嘗試過這樣的款式或者顏色而拒絕我們，那么這個時候我們該怎樣加深顧客的試穿的信心了？

【常規導購應對方案】

多數這個時候，我們的導購就會變的很被動。不知道如何應答，而讓我們的顧客自己挑選。從而放棄了最佳的銷售機會?！绢櫩托睦矸治觥?/p>

首先，顧客拒絕一定是因為曾經穿著過這樣類似的顏色或者款式而效果不佳。其次，就是自己根本就不敢嘗試這樣的款式。再者是因為自己的大環境所致，由于自己的工作原因不敢嘗試。【建議解決方案】

1、利用模特和海報整套穿著的效果給顧客視覺的證明。

2、利用話術讓顧客放下自我保護意識，從而試穿。

3、利用身邊的同事或者是顧客的朋友鼓勵顧客試穿。

4、激將法?！驹捫g案例】

1、美女，你看看你的五官及身材都那么好，和我們的那個模特真的很相似，那么那個模特上身效果那么好，你也一定差不了。

2、美女，你可以嘗試一下，不喜歡就不買唄！免費試穿，讓自己嘗試下新的風格也不錯啊。

3、XXXX，你看這位姐姐比昨天買這件衣服你接待的那個顧客條件更好，她卻不敢試穿這件。昨天那個顧客上身效果真的好啊。【小結】

學會分析顧客的心理特點，我們的主要目的是讓其放棄抵觸心理加深試穿的信心。當然我們的產品知識對貨品的熟悉一定要很好。不然只會讓顧客更加抵觸。

十 如何應對單一顏色偏愛者

[情景] 顧客進門直接說有沒有某種顏色的衣服，對于別的顏色完全不

理會，在單一的顏色里沒有挑到自己喜歡的就要離開。

這時作為導購我們該怎么辦？本期和大家一起分享針對”單一顏色偏愛者顧客”的異議處理。[常規導購應對方案]

1、美女，我們店里這個顏色的衣服只有這幾件，你要是不喜歡也沒辦法

2、美女，這個顏色不好看，你挑別的吧

[顧客心理分析] 單一顏色偏愛者顧客一般分為兩類。

第一類是顧客對于某種顏色有著特別的摯愛，家里的衣服全是這個顏色。這類顧客打破觀念很難，需要我們耐心的一點一點的去攻破顧客的觀念。

第二類是對于某種顏色的挑選目的性很強，這類顧客對于某種顏色短暫性喜愛。這類顧客我們只要探尋好原因，把她拉到對另一種顏色的喜愛上。[常規應對解析]

1、這類導購是顧客主導型、以貨賣貨，顧客要什么就給什么，如若貨品滿足不了顧客需求，那就放棄這位顧客。

2、這類導購否認顧客的喜好，直接推薦，會讓顧客反感。[應對建議舉例] 對于摯愛某種顏色的顧客，要打破她的觀念很難，那我們從她喜歡的款式中的相近色去進行推薦，一層一層卸下她的防備，聊天中可以試

著去說服她打破觀念，讓顧客試著去接受別的顏色?！懊琅?，您喜歡的這個顏色很好看，您眼光真好，其實這個色系的顏色您都適合，比如這件，跟您喜歡的顏色同屬一個色系，并且顏色很相近，這個顏色更抬您的膚色，您可以試一下。”“美女，從您的裝扮和您的挑選目標來看，您特別喜歡這個顏色，這個顏色也很適合您，但別的顏色您也可以添置一些，新的顏色新的驚喜，您真的可以嘗試一下，比如這個顏色，今年很流行也很適合您，可以試一下哦。”

對于短暫性喜歡某種顏色的顧客，我們可以通過流行趨勢這方面來說服顧客來接受某種顏色?！懊琅矚g的那個顏色今年很流行，一看您就是時尚達人，今年流行的是亮色系，您喜歡的那個顏色和這幾個顏色都是很流行的，這幾個流行的顏色中我覺得這個顏色特別適合您，您要不要試一下啊？” [小結] 對于單一顏色偏愛者的顧客，我們要變現出自己的專業，對于流行趨勢和流行搭配以及每個流行顏色的話術都有很專業的介紹，這樣才能讓顧客相信我們，從而才可以打破顧客的觀念，接受新的顏色。

第五篇：情景面試的案例分析檔

某企業集團聘請招聘專家為其下屬百貨公司選拔總經理。在最后階段，招聘專家對一路過關的四位候

選者使用了情景面試的方法。四位候選者被安排同時觀看一段錄像，錄像內容如下：

畫面呈現一座小城市，畫外音告知這是一個中等發達程度的小縣城。鏡頭聚焦于一家百貨商場，時間顯示當時是上午9時30分。這時，商場的正門入口處出現了一位身高1米80左右、穿病夾克的年輕小伙子。他走進商場，徑直走向日用口柜臺。柜臺里是一位三十歲出頭的女售貨員。小伙子向女售貨員說：“拿包牙膏。”女售貨員問：“什么牌子？”“中華牌?！毙』镒哟鸬馈Ｅ圬泦T說：“三塊八毛?quot;小伙子掏出錢包，取出一張一百元的人民幣，女售貨元找給他96元角解。然后，小伙子將錢和牙

膏收好，走出了商場。

畫面重新回到了百貨商場正門，時間顯示是上午10時整。這時，一位身高1米65左右、穿筆挺西裝的小伙子出現在門口，并徑直向日用品柜臺走去?！蓖荆c什么？“女售貨員問道?！币恢а浪??！靶』镒哟鸬??！笔裁磁谱樱俊芭圬泦T接著問。小伙子用手指了其中的一種。女售貨員說：”兩塊八毛錢。“小伙子掏出錢包，取出一張十元的人民幣遞給了女售貨員。女售貨員給小伙子一只牙刷并找回7元2角錢。然而，小伙子突然說：”同志，你找錯錢了，我給你的是一百塊錢?“你給我的明明是十塊錢呀！”女售貨員吃驚地說道?！拔医o你的就是一百塊錢，趕快給我找錢，我還有事情要做！”小伙子提高了嗓門，語氣也相當嚴厲。女售貨員急了，聲音也提高了八度：“你這人怎么不講理呢？你明明給的是十塊錢，為什么偏要說是一百元呢？你想坑人?。俊边@時，日用柜臺邊已經聚攏了十幾位買東西的顧客看熱鬧。這位小伙子似乎實在難以容忍了，向整個人群說道：“大伙都瞧瞧，這是什么服務態度！你們經理

呢？我要找你們經理?！?/p>

說來也巧，百貨商場的總經理正好從樓上下來，看到這邊有人圍觀，便走了過來?？偨浝砜瓷先ナ且晃欢?、九歲的年輕人?！霸趺椿厥?？”總經理問道。女售貨員看到總經理來了，像來了救兵一樣，馬上委屈地向總經理告狀：“經理，這個人太不講理了，他明明給我的是一張十塊錢，硬說是一張一百塊錢。”經理見她著急的樣子，立即安慰她說：“張姐，別著急，慢慢講，他買了什么？你有沒有收一百塊錢一張的人民幣？”這位被總經理稱為“張姐”的女售貨員心情似乎平靜了些?！八I的是牙膏，嗷。。。不，他買的是牙刷。對了我想起來了，今天，我沒收幾張一百塊錢的人民幣，有一位高個兒給了我一百塊錢，他買的是牙膏。這個人給我的就是十塊錢。”總經理聽了張姐的話，眉頭有些舒展，轉身走向人群中那位身高1米65左右的小伙子，很有禮貌地說道：“很不好意思出現了這種事情。您能告訴我事情的真實情況嗎？”小伙子也似乎恢復了平靜，同樣有禮貌地堅持自己付給女售貨員的是一張一百塊錢，是女售化員將錢找錯了。這時總經理環視了一下人群，然后將視線定格在這位小伙子身上，繼續有禮貌地說：“這位先生，根據我對這位售貨員的了解，她不是說謊和不負責任的人，但是我同樣相信您也不是那種找茬的人。所以為了更好地將事情弄清楚，我可否問您一個問題？”“什么問題”小伙子問道?！澳f您拿的是一張一百塊錢，請問您有證據嗎？”總經理問道。小伙子的眼睛一亮，馬上提高了嗓門說：“證據？還要什么證據？不過我想起來了，昨天我算帳的時候，順手在這張錢的主席像一面的右上角用圓珠筆寫了2888四個數字”。你們可以找一下?！翱偨浝砹⒓捶愿缽埥阍谑浙y柜中尋找，果真找到了一張主席像一面用圓珠筆寫2888的一百塊錢紙幣。這時，小伙子來了精神，沖

著人群高喊：”那就是我剛才給的一百塊錢，那個2888就是我寫的。不信，可以驗筆跡。“

人群開始騷動，顧客們明顯表示出對商場的不滿。鏡頭在人群、小伙子、張姐和總經理之間切換，l………的臉上。這時錄像結束，并在屏幕上彈出兩個問題：1.假如您是該百貨商場的總經理，您將如

何應付當時的局面?2.作為總經理，您將如何善后?

四位候選者被要求準備10分鐘，然后分別向專家組陳述自己的答案，時間不超過5分鐘。

案例分析

情景面試應用于人才選拔是基于心理學家勒溫的著名公式：B=f(P×E)。這個公式的意思是說：一個人的行為(Behavior)是其人格或個性(Personality)與其當時所處情景或環境(Environment)的函數。換句話說，候選者面試時的表現是由他們自身的素質和當時面對的情景共同決定的。如果考官能夠恰當地選擇情景并保證情景對不同候選者的一致性，那么，不僅可以誘發候選者的相應行為，而且能夠說明候選者行為的不同是由其素質不同所致。本案例中的情景面試旨在選拔集團公司下屬的百貨公司總經理，選擇錄像情景非常恰當，同時由于四位候選者同時觀看錄像且問題一致，因此整個選拔程序的設計是公平合理的。第一個問題的設置在于考察候選者的快速決策能力，由于允許他們有10分鐘的準備，因此也檢驗他們對問題分析的深度。第二個問題的設置則在于考察他們將突發事件與管理制度相關聯的能力。限于篇幅，本文僅就第一個問題結合四位候選者的表現進行分析。

第一位候選者答案的大意是：他首先向那位小伙子道歉，承認他的下屬工作失誤，然后當眾批評女售貨員，并如數找給小伙子97元2角。這樣做的理由是，90多塊錢是小事，影響正常營業、損害公司形象是大事。事件持續的時間越長，對百貨公司越不利。至于女售貨員所受到的委屈，可以在事后

進行心理上的安撫。

這位候選者的優點在于能夠從公司大局出發，分清輕重緩急，具備作為公司總經理的基本思維素

質。但是，其具體做法畢竟是委曲求全，且有向不法行為低頭之嫌。

第二位候選者答案的大意是：她首先誠懇地向那位小伙子和在場的顧客道歉，因為她手下的員工出言不遜，冒犯了顧客。她也主張要將97元2角錢當場如數找給小伙子，但并不是承認自己的員工搞錯了，而是奉?quot;顧客永遠是對的”這一理念。并向在場的顧客承諾將繼續追查此事，如確系售貨員失誤要從嚴處罰，同時向顧客當事人承認錯誤和賠償。另外，她還誠懇地要求小伙子為配合百貨公司的工作，留下聯系方式。

這位候選者的優點與第一位相似，但較為主動一些。在無法立即判斷孰是孰非之際，突出“顧客是上帝”的理念，讓顧客明白，百貨公司做讓步性決策的前提是對顧客的熱愛。但是，這種做法仍然沒有

負起道義的責任。

第三位候選者答案的大意是：他認為只要他在那位小伙子耳邊說上兩句話就行了。他的話是“哥兒們，請跟我到后面看一看，我們有內部錄像系統?！彼睦碛墒?，整個事件明顯是欺詐，對付欺詐的手

段就可以以毒攻毒，讓其知難而退。

這位候選者的優點在于有較強的道義感，對惡勢力采取針鋒相對的措施。但是，他犯了一個大忌，就是職業經理人應以誠信為本?！皟炔夸浵裣到y”在“中等發達程度的小縣城”里的百貨公司中是絕對不可能有的。候選者如果沒有意識到“中等發達程度的小縣城”，便是信息管理能力方面的欠缺；如果意識

到了，便是以詐還詐了。

第四位候選者答案的大意是：他要當眾揭穿“騙子”的伎倆，并與公安部門相配合對之進行打擊。他首先私下吩咐保安人員報警，然后向小伙子發問?您確定您支付的是一百塊錢，而不是十塊錢，是嗎?“得到認可后進行推理：”既然您支付的是一百塊錢，上面又寫有2888，那么這張錢上應該有您的指紋。既然您沒有支付十元錢，那么，收銀柜內今天收到的所有十元紙幣上就不會有您的指紋。如果經查證

有一張十元紙幣上有您的新鮮的指紋，又如何解釋呢?

這位候選者的最大優點在于對問題分析的深刻性，他敏銳地抓住了詐騙者邏輯上的盲區，當場予以揭穿是有震撼力的。從道義的角度上講，也是完全可以理解的。然而，作為職業經理人，“得理也饒人”是一大招財秘訣。何況女售貨員在有理的情況下也不該出言不遜。因此，如果這位候選者在識破騙

局的同時，又不忘向當時的顧客群體展示親和力，那么效果會更好。

總而言之，案例中情景面試的第一題旨在考察候選者的三層素質：洞察力一一對事件本質的把握；

全局觀一一對形象力和“顧客至上”理念的理解；道義感一一對社會上反誠信現象的態度。