第一篇：西安明德教育3月19日培訓資料

發放宣傳單技巧培訓

1）我們發放的是：西安明德教育總部下發的開課通知

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西安明德教育8年的教育歷史（8年抗戰）

2）學習產品和話術。然后主要講解你們機構產品，并準備話術，話術是這個培訓中的重點之一。到了現場，潛在用戶隨口問的問題都可能成為成交的突破口，而如何應對可能的各種問題，這些臨時的發單員是沒有概念的。通過產品介紹和話術培訓，讓發單員能夠對用戶最為關心的幾個話題進行有限度的交流，重點是后續跟進的話該怎么說，比如歡迎用戶去哪里參觀，有問題可以打那個電話咨詢等等。

3）明確分工職責。對各個發單員，要對人員分工等進行闡明，對工作時間、休息時間、工作態度、評價指標等也必須事先明確，讓這些臨時工都很清楚應該干什么，該怎么干。

4）管理辦法。明確授權與集權相結合，對所有發單員的直接管理者進行介紹或指定，讓每個人明確知道相應的領導是誰，在現場出現疑難向誰反應。

3.發單時的注意事項

1）現場領導。你的培訓學校管理市場活動者必須親臨現場，掌握情況。有些機構的管理者從來不去現場了解情況，不在冷風或烈日下面對用戶的鄙夷和白眼，造成很多脫離實際的想法。因此你的管理人員必須親臨第一線，觀察客戶，指導工作，解決問題。

2）發單員的微笑原則。發單時很常見的現象是你把單頁塞給路人，路人看也不看就扔在地上了。為減少這種情況，除了發單員的心理素質提高外，用微笑和路人建立短暫的眼光接觸，然后遞上單頁，那么被馬上扔掉的概率就少很多。笑與不笑不是很重要個人覺得主要看自己的心態 不能為了宣傳去討笑 最好的就是隨意自然的微笑 把心態調整好 不卑不亢大家就更容易認可和接受

3）第一句話。當發單員給用戶遞上單頁時，經常為了吸引注意力都會說一句話。這句話對于用戶是否接下來看看你的單頁有著巨大作用。對于不同性質的產品和服務，不同的潛在用戶，有效的第一句話不一樣。具體你的機構怎么說，需要通過實際效果總結。但是總的原則是：給用戶的利益是什么？他有啥便宜可占？信息化透明化的時代，我們不能左右環境 只能去適應市場。不能欺騙群眾，也別想著占他們的便宜 共贏 多贏所以就要求我們站在客戶的角度多想一些問題

4）最后一張。這里指的是，如果你發單員站的地方已經有很多其他機構的發單員了，勢必造成一群人不停的把單頁塞到用戶手中，一群人不停的試圖和用戶說話，造成用戶煩不勝煩，就想趕快逃離這里。這時要注意自己站的位置，一般來說用戶是把一張張的單頁順次放在手上的，因此他唯一能一眼看到的，就是最后一張，所以發單員站的位置應該是稍離開其他發單員，按人流走向站在最后面。這樣也有機會和用戶多說幾句，引起注意。

5）五句話。這是個通俗的說法，是說發單員應該和用戶聊幾句，但是不要說多，說上個五句就差不多了。原因有二：

1.在一定時間內盡量達到最多的用戶，不要在一個用戶身上花太多時間，后面還有別的用戶在經過呢；

2.言多必失，發單員一般并非這個領域的專家，說多了就露餡。比如在學校門口發單，簡短的交流后爭取家長和孩子的興趣，讓他帶孩子來培訓學校聽免費試聽課，這就是發傳單的目的。

6）發單時間和時機的選擇。這個非常重要。比如你要在一個小學門口發單頁，是該上午去，還是下午去？是該假期返校日去，還是開學第一天去？上午送孩子上學的家長數量，理論上和下午接孩子的家長數量一樣多，但是上午人家送了孩子就得趕去上班，誰有心思看你的單頁，或把你的單頁一路帶到辦公室里去研讀？下午接孩子的一般會早到，然后無所事事的站在門口等，這時不給他們點有趣的東西看看，還等什么時候？開學第一天人再發單頁，人家不僅忙很可能已經有計劃了，即使想學這個東西，可能也定了去別處上；假期返校時一般較輕松，而且對新學期還沒有具體計劃，你這時不去何時去

4.信息反饋和總結在一天或幾天的發單活動結束后，一定要要留下一定的時間，把發單員和現場管理者集合起來溝通交流。很多機構忽視這一步，一到活動結束就解散做鳥獸散，白白浪費了這個大好機會。總結可以達成的效果是：

1）獲得關于機構產品和服務的反饋，比如用戶對什么樣的跟進活動感興趣（免費課？優惠卷？）

2）同行競爭者有什么可取之處，別人是怎么做的，效果如何。

3）單頁應如何改進，用戶在瀏覽單頁時的共有習慣及普遍規律為何

4）發掘發單員中的人才。學歷、出身不重要，但是干活兒中最能看出誰可以用。

第二篇：物流師培訓資料3

第三章：物流成本、服務、質量與標準化

1.物流成本:

是指隨著物流活動而發生的費用，是物流活動中消耗的物化活動和活勞動的貨幣表現。物流成本由3部分構成：

1.伴隨著物資的物理性流通活動發生的費用以及從事這些活動所必需的設備、設施和費用。2.完成物流信息的傳送和處理活動所發生費用以及從事這些活動所必需的設備、設施的費用。

3.對上述活動進行綜合管理所發生的費用。

1.1物流成本管理的意義：

通過對物流成本的有效把握，利用物流要素之間的效益背反關系，科學、合理地組織物流活動，加強對物流活動過程中費用支出的有效控制，降低物流活動中的物化勞動和活動到的消耗，從而達到降低物流總成本，提高企業和社會經濟效益的目的。1.2企業降低物流成本的途徑：

1.樹立現代物流理念，健全企業物流管理體制 2.樹立物流總成本觀念，增強全員的物流成本意識 3.加強物流成本核算，建立成本考核制度 4.優化企業物流系統，尋找降低成本的有效途徑。

1.3 物流成本計算的目的

1.揭示物流成本的大小，提高企業內部堆物流的重視程度。2.發現物流活動中存在的問題。

3.對物流活動進行計劃、控制和業績評價。4.指出由于其他部門引起的不合理物流活動。1.4 物流成本基礎數據的取得方法

1.計算范圍取決于成本計算的目的，在討論物流成本的時候，首先應該明確該成本計算所含蓋的范圍。

2.在計算物流成本時，由于原始數據是來自財務部門提供的數據，因此，首先應該把握按支付形態分類的成本。如材料費、人工費、物業費、管理費等。

1.5物流成本計算表

1.從領域類別的角度把握支付形態類別成本 2.從功能類別的角度把握支付形態的成本 3.從功能類別的角度把握領域類別的成本

1.6 物流成本計算的新方法---物流ABC

ABC: Activity Based costing 活動基準成本計算（作業成本法）

1.7物流ABC的運用程序

1.明確導入ABC的目的及對象 2.調查作業流程和物流中心布局 3.界定作業環節。4.計算各作業環節的單價。5.確定費用分擔比例。6.其它

2.物流服務

物流服務是為了滿足客戶的物流需求，開展的一系列物流活動的結果。

物流服務的質量決定于物流系統的質量，與物流系統的各項工作的質量高低密切相關。物流服務包括以下三個要點： 1.擁有顧客所期望的商品（備貨保證）2.在顧客所期望的時間內傳遞商品（輸送保證）3.符合顧客所期望的質量（品質保證）

2.1物流服務對企業的重要性

1.物流服務已經成為企業經營差別化的重要一環。2.物流服務水準的確立對經營績效具有重大影響。3.物流服務方式的選擇對降低流通成本具有重要影響。4.物流服務起著連結廠家、批發商、零售商的紐帶作用。

2.3物流服務的特性

1.從屬性 2.既時性 3.移動性和分散性 4.需求的波動性 5.可替代性

2.4工商企業的物流服務內容

工商業企業物流服務是客戶服務的一部分。客戶服務是由企業提供的、能夠使交易中的商品增值的服務。可以分為三類： 1.作為功能活動得物流服務 2.作為執行標準的物流服務 3.作為經營理念的物流服務。

2.5工商業物流服務的標準：

1.庫存保有率 2.訂貨周期 3.配送率。商品完好率

2.6專業物流企業的物流服務內容

運輸、儲存、配送、包裝、流通加工、物流系統設計及網絡化物流服務、信息咨詢

2.7物流服務水準的確定

物流服務水準的確定應該通盤考慮商品戰略和地區銷售戰略、流通戰略和競爭對手、物流系統所處的環境以及物流系統負責人所采取的方針等具體情況，再作決定。

2.8服務與成本的關系：

1.服務水準一定，成本降低。2.服務水準與成本同時上升 3.服務水準上升，成本一定 4.服務水準提高，成本下降。

利潤曲線上有一個利潤最大化點，規劃物流系統就是要尋找這一理想的服務水平。

2.9 確定物流服務水準的步驟

1.對顧客服務水準進行市場調查。2.顧客服務水平設定

3.標準費用的感應性實驗。4.根據顧客服務水準實施物流服務。5.反饋體系的建立 6.業績評價。

7.標準與計劃的定期檢查 8.標準修正。

3.物流標準化

物流標準化是指以物流系統為對象，圍繞運輸、存儲、裝卸、包裝以及物流信息處理等活動制定、發布和實施有關技術和工作方面的標準，并按照技術標準和工作標準的配合性要求，統一整個物流系統的標準的過程。

3.1物流標準化的作用：

1.實現物流各環節銜接的一致性 2.進行科學管理的重要手段 3.降低物流成本的有效手段

4.有利于提高技術水平，推動物流技術的發展。5.物流標準化便于同外界系統的連接。

物流標準的種類：物流技術標準：是指對標準化領域中需要協調統一的技術事項所制定的標準。

3.2 物流基礎標準：

1.專業計量單位標準

2.物流基礎模數尺寸標準：是指標準化的共同單位尺寸或系統個標準的最小公約尺寸 3.集裝基礎模數尺寸：是指最小的集裝尺寸，它是在物流基礎模數尺寸的基礎上，按倍數推導出來的各種集裝設備的基礎尺寸。

4.物流建筑基礎模數尺寸，主要是指物流系統中各種建筑物所用的基礎模數，在設計建筑物的長、寬、高尺寸、門窗尺寸以及跨庫、深度等尺寸時以次為依據。

3.3各個分系統中的技術標準

1.運輸車船標準 2.倉庫技術標準 3.包裝標準 4.傳輸機具標準 5.站臺技術標準 6.集裝箱、托盤標準 7.貨架、儲罐標準 8.信息標準

3.4 工作標準

物流工作標準是對各項物流工作制定的統一要求和規范化制度。

3.5作業標準：

在物流作業過程中，物流設備運行標準、作業程序、作業要求等標準。

3.6包裝標準化

1.包裝基礎標準 2.包裝材料標準 3.包裝容器標準 4.包裝技術標準 5.產品表包裝標準 6.相關標準

4.物流質量管理

現代企業物流質量管理：現在企業物流質量就是現代企業根據物流運動規律所確定的物流工作的量化標準與根據物流經營需要而評估得物流服務的顧客期望滿足程度的有機結合。現代4.1企業物流質量管理的概念：

依據物流系統運動的客觀規律，為了滿足顧客的服務需求，通過制定科學合理的基本標準，運用經濟辦法實施計劃、組織、協調控制的活動過程。主要包括質量控制和質量保證 4.2 現代企業物流質量管理的基本特點：

1.全員參與 2.全程控制 3.全面管理 4.整體發展

4.3 現代企業物流質量管理的主要內容

1.商品的質量保證以及改善 2.物流服務質量 3.物流工作質量 4.物流工程質量

4.5 現代企業物流質量管理體系

1.物流需要的調研與評定 2.物流服務設計 3.物流服務過程

4.物流管理業績的分析和改進

4.6 現代企業物流質量管理途徑

樹立現代企業物流整體管理思想 1.真正形成物流整體質量管理的認識 2.認真做好物流服務過程的整體質量管理。3.整體考核現代企業物流服務質量管理水平。4.同時提高現代企業內部服務質量和外部服務質量。4.7 建立有效的物流質量管理信息系統

1.計量顧客對物流質量的期望 2.強調信息質量 3.實時監控物流質量狀況

4．8加強現代企業物流質量管理的主要措施

1.根據全面質量管理理論，建立和完善現代企業物流質量管理的計算、評估體系，切實消除現代物流過程中的差錯。

2.積極引進現代質量管理理論和技術，提高質量管理水平。3.運用有效的激勵措施，實行全員質量管理。

第三篇：銷售培訓資料3

銷售的流程安排

?

親切的招呼和問候潛在會員。?

參觀導覽。

?

介紹俱樂部（銷售手冊）。?

優惠價展示、價格對比。?

簽單

銷售方法

?

銷售的過程是一個「給予」與「接受」的過程。你問潛在客戶問題以獲取資源，而潛在客戶也向你問問題來得到他要的信息。?

通過問問題迅速了解客戶的情況。

?

通過顧客登記表獲取一些銷售過程中的資源。?

通過觀察對方知道客戶需求。?

利用推薦名單或外部的資源。詢問問題的目的

?

了解需求和欲望。?

事先消除對銷售的偏見。?

消除競爭。?

控制銷售導覽流程。

?

確定健身及健康的益處。

?

測試不同的情境。

你的銷售過程是一個計劃的流程。利用銷售手冊計劃好你的銷售過程。利益搜索性問題

利用這樣的問題找尋客戶希望俱樂部幫他做些什么？ 因為銷售過程還有幾個銷售以外的功能： ?

會員保有 ?

挖掘潛在客戶 ?

新會員的后續服務 銷售時對潛在客戶應注意 ?

尋問問題 ?

聆聽并獲取信息 ?

控制好自己的位置 ?

把你的期望定在一個最高點 ?

收集每一條線索 ?

理解 ?

聚精會神 銷售過程需遵守的規定 ?

簡短的詢問 ?

等待一個完整的回答 ?

不要打斷疑問 ?

提早準備問題

第四篇：藥店營業員培訓資料3

培訓學習資料第三期

1.復方制劑

化學藥品當中常遇到的復方制劑（例如復方甘草片、復方新諾明等）的含義是：本藥 品含有兩種或兩種以上有效成分，是由兩種或多種成分配制而成的。

2.藥物的吸收

藥物由給藥部位進入血液循環的過程稱為藥物的吸收。經脈（滴注、注射）給藥情況下，藥物全部進入血液循環，不存在吸收過程；其他的給藥方式，如肌內注射、口服、外用等都存在吸收過程。

3.藥物的代謝

機體內的物質代謝主要在肝臟。多數藥物在肝臟要經過不同程度的結構變化，包括 氧化、還原、分解、結合等方式。經過代謝，其藥理作用被減弱和消失。只有少數藥物經過代謝才能發揮治療作用。

4.常見抗感冒藥的主要成分

抗感冒藥多為復方制劑。其主要成分一般包含：a.解熱鎮痛藥物，如對乙酰氨基酚（撲 熱息痛）、阿司匹林、布洛芬等；b.抗過敏成分，如撲爾敏；c.止咳成分，如右美沙芬；d.收縮毛細血管（針對鼻塞）成分，如偽麻黃堿；e.抗病毒成分，如金剛烷胺等。

5.為什么要慎用鎮咳藥物？

咳嗽是呼吸系統疾病的一個主要癥狀。咳嗽是一種保護性反射，具有促進呼吸道的 痰液和異物排出，保持呼吸道清潔與通暢的作用。在應用鎮咳藥前，應明確病因，針對病因進行治療。鎮咳藥物（如可待因、咳必清、右美沙芬）的不當使用可能掩蓋癥狀，導致痰液無法排出，而加重疾病。

6.什么是藥品的質量標準

為保證藥品質量，國家對藥品有效成分含量以及其他各種法定檢測項目有著明確 的規定，政府部門頒布的相關技術性文件稱為藥品質量標準。該標準由國家食品藥品監督管理部門審定。當前我國成藥的質量標準均為國家標準。

7.認識一種藥品的最簡便的方法是什么？

藥品說明書經國家藥監部門審定，具有法定意義。對品名、規格、生產企業、藥品 批準文號、產品批號、有效期、主要成分、適應證或功能主治、用法、用量、禁忌、不良反應和注意事項等有明確描述。所以說熟悉藥品說明書是認識一種藥品最簡便的方法。

8.閱讀藥品說明書重點要抓住哪些內容

藥品的有效成分、含量、功能主治、用法用量、不良反應、禁忌是閱讀藥品說明書 重點要掌握的內容。

9.青霉素類抗生素有哪些？

青霉素類抗生素又稱β-內酰胺類抗生素，在臨床上有著廣泛應用。但由于其有可能 導致嚴重的過敏反應故在應用前要做過敏試驗。口服青霉素，在藥品零售企業比較常見的有阿莫西林、青霉素V鉀等。其中阿莫西林的商品名很多，要注意分辨。在銷售前一定詢問患者有無青霉素過敏史。

10.口服頭孢類抗生素有無過敏反應？

頭孢菌素（先鋒霉素），是一類廣譜半合成抗生素，因其化學結構中有著有青霉素類 似的部分，故可能發生過敏反應。建議在銷售頭孢類抗生素是詢問有無過敏史。附常見頭孢藥物：頭孢氨芐(原稱先鋒4號)、頭孢唑啉(原稱先鋒5號)、頭孢拉定(原稱先鋒6號)；頭孢噻肟鈉、頭孢哌酮鈉(先鋒必)、頭孢他啶、頭孢曲松(頭孢三嗪)等。

店長簽名：參加學習營業員簽名：

第五篇：酒店服務員培訓資料3

酒店服務員培訓資料

賠償時，酌情處理。

38、客人發脾氣罵你時，怎么辦？

答：服務員接待客人，是自己的責任，即使挨了客人的罵，也就同樣做好接待工作；當客人發脾氣時，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應及時向領導匯報。

39、遇到刁難的客人，怎么辦？

答：由于客人的性情、修養、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時就會對我們的服務工作有所挑剔；服務員應在日常的服務工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，熱情、有禮、主動、周到的為客服務，力求將服務工作做在客人開口之前；遇客人刁難，要通過詳細了解、細心觀察，分析客人刁難的原因，針對性地做好服務工作，注意保持冷靜的態度，以禮相待，嚴于責己，表示歉意，如問題未解決，應向上級反映，做好情況記錄。

40、客人向我們投訴時，怎么辦？

答：客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；把客人的投訴意見記下來，不要急于辯解和反駁；不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細了解情況，做出具體分析。如果是設備問題，應采取措施馬上修理；假使客人尚未離店，應該給客人一個答復，讓客人知道我們已經做出處理。如果是我們的錯，可根據情況，必要時請經理出面向客人道歉；對于客人的側面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領導反映，以便改進服務工作；做好投訴和處理過程的記錄，防止類似的投訴發生。

賓客服務篇

5．14大堂副理

41、客房服務員報告客房的地毯有燙洞時，怎么辦？

答：上樓查看燙洞現場，交代服務員先不要清理現場，待客人加房后通知大堂副理；客人加房后，即與客人取得聯系，說明情況，告知飯店的索賠政策；如客人否認，則可提醒客人是否訪客所為；最后提醒客人吸煙應注意，這是為其本人及飯店的安全著想。