第一篇：我縣卷煙零售業的調查分析報告

從我縣二○○五年元月卷煙銷售數據來看，我縣共銷售卷煙1119.5箱,一、二類卷煙銷售55.67箱,占總量的5%,同比62.89箱下降0.4%。今年春節比去年提前13天，理論推算元月一、二類卷煙銷量應比同期上升，為什么會下降呢？帶著疑問我抽查了本縣一部分具有代表性的卷煙零售戶。

一、卷煙零售戶的經營現狀

抽查對向為大小型超市、鬧市區、生活小區內零售戶，銷售結構較高。到以上零售戶消費的人群一般消費水平都屬中、高檔。發現以下銷售情況：

1、消費者來買煙時，說來包5元的黃果樹，老板頭也沒抬丟出一包煙，找了錢，接著招呼下一位。

2、熟客來了，招呼到：“××，取包煙。”老板不用問品牌取出一包他熟知的煙。

3、消費者叫了幾聲取包煙，見沒回聲，扭頭就走。

4、坐在火箱里打牌，有人買煙裝沒聽見或叫小孩去取或讓消費者自取。

5、在門前賣早點，正忙著，說：“自己取，錢丟在柜臺里?！?/p>

6、正忙著做家務，也是叫小孩取或自取。

7、有人買某種品牌暫無貨，也沒有推薦另一品牌，任由消費者選購或走下一家。

以上調查顯示，卷煙零售戶沒有一戶是具有專業性的，以家庭式的搭賣為主，沒有形成規模，沒有對卷煙零售利潤形成依賴。雖然客戶經理能指導零售戶調整卷煙結構，但零售戶卻不能指導消費者購買卷煙品牌，更談不上推銷品牌。究其原因主要是：

1、由于零售戶過多、過密，布局欠合理，對零售戶銷售定量，零售價格監管不力，零售戶之間無序競爭激烈，一條煙只賺0.5元就能出售，降低了零售戶積極。

2、個別零售戶銷售卷煙只是為了帶動其它副食銷售，把卷煙銷售放在經營中的從屬地位。

3、街道上的零售戶多為一些老人或家庭主婦，家庭成員有工作或本人有退休工資，生活不愁，擺攤只為打發時間，還可以賺點油鹽錢。還有一些零售戶，雖想以此為生計，但苦于沒有多余本錢，常常是賣了這條煙，才能進下條煙，賺來的錢用來維持生活了。實行電話訂貨、電子結算后，這類零售戶經常電結不成功，上門收款也是湊了零錢還要借。勸其取締，就到單位找領導哭訴。

4、超市雖然有別于以上零售戶，有專柜卻無專人出售，遇上人流量大，就會不在乎一包卷煙的出售。

以上零售戶都缺發與消費者的溝通，沒有擇牌銷售意識，品牌培育被動、消極。

二、搞好卷煙零售戶隊伍建設

針對以上問題，要抓好卷煙零售戶隊伍建設，讓其充分發揮作用，使其成為“由我調控，歸我管理，為我所用”的生力軍。我認為建立規范的卷煙零售直營或加盟連鎖店是今后發展的必然趨勢，也是網建提升要求，我縣應盡快實施。

（一）對零售戶應從以下兩方面調整：

1、客戶經理幫零售戶理財時，除著重指導零售戶如何調整品牌結構，也應指導零售戶如何抓住消費者心理、推銷品牌的技巧。

2、對連續一年內被評為一級誠信戶的零售戶應給予表彰，緊俏品牌應優先照顧，以提高其積極性和影響力，優先考慮發展為卷煙零售直營或加盟連鎖店。

（二）設立卷煙零售直營或加盟連鎖店對煙草企業和零售業是互利互惠的，有以下好處：

1、卷煙零售直營或加盟連鎖店的設立可以統一零售價，用一價制零售來引導零售價格，促使零售戶的經營毛利額提高，增加其對卷煙利潤的依賴性。

2、由于是煙草企業的卷煙零售直營或加盟連鎖店，會享有很高的進貨優先權，對零售戶是相當有利的。

3、通過提高部分零售戶的地位，使其他零售戶形成一種競爭的意識，以提高零售業的整體素質。

4、直接掌控零售終端，讓其成為“由我調控，歸我管理，為我所用”，更有利于卷煙品牌的宣傳、塑造，利用專賣專營體制，在外煙大舉進入中國市場之前，對零售終端通過連鎖經營變行政壟斷為經濟壟斷，在有效控制卷煙市場的同時打造強勢卷煙品牌。

綜上所述，零售戶應具備把握消費者的消費心理，提高服務質量，以塑造新一代的卷煙零售戶形象。所以建立煙草企業自己的卷煙直營或加盟連鎖店，直接掌控卷煙零售直營或加盟連鎖店的經營，是今后卷煙流通體制變革的必行方向。

第二篇：卷煙庫存調查分析

卷煙社會庫存及客戶卷煙需求調查分析 城A 線客戶經理：徐遠蓮 為深入了解當前卷煙社會庫存狀況，準確把握卷煙零售市場銷售動態，為當前及今后卷煙經 營決策提供科學依據和順利實現明年首季“開門紅”奠定基礎，日照市煙草專賣局（公司）統籌兼顧，從12 月22 日起，利用五天時間，在全市范圍內開展一次零售客戶卷煙社會庫存 專項調查活動。本次庫存調查采取抽樣調查的方式，以零售客戶所屬經營業態為主線，在綜合考慮零售 客戶月均銷量大小的基礎上，分別從城區、鎮區、農村市場抽取一定比例零售客戶，利用客 戶經理每天拜訪之際，按照“全面了解客戶需求，真實把握市場動態”原則，從每條拜訪線 路中選擇既定目標零售客戶，重點對零售客戶的總量社會庫存情況、10 個價位段社會庫存 情況共計11 個大項37 個小項進行詳細調查。同時把盤點的準確結果填寫在《卷煙社會庫存 調查統計表》，盤點過程中聽取零售客戶卷煙銷售的意見和建議，進一步了解客戶的合理庫 存量。浙江常山縣農村線路卷煙庫存調查分析 煙草在線專稿 作者:姜勇 更新日期:2009 年2 月27 日 煙草在線專稿 從浙江省衢州市常山縣近兩周客戶卷煙庫存調查看，今年卷煙銷售和 往年比，卷煙銷售檔次和結構總體繼續向上提升。對客戶卷煙庫存也直接或間接產生影響。從客戶庫存調查情況看： 1、200 元及以上檔次。該區間卷煙庫存主要集中在利群（蓋長嘴）。但不同客戶卷煙 庫存量也不同。銷售實力好，經營資金足的客戶卷煙庫存較好，能很好的滿足春節市場的卷 煙需求，但也有少部分客戶受經營資金不足，備貨預期和需求實際偏離等因素影響，剛好接近或略有不足，難以完全滿足消費者的需求。同時利群（硬）、利群（神州）、中華（蓋）庫存略有余。2、10－20 元檔次之間。該區間卷煙庫存主要集中在大紅鷹（軟藍）、精品二代白沙為 主。其次為紅塔山（蓋經典100）、云煙（紫）、大紅鷹（蓋新品）。該檔次卷煙庫存，由 于客戶備貨預期和需求實際較接近。客戶都能很好的滿足消費者需求。但該檔次也出現品牌 銷售集中化趨勢。主要是大紅鷹（軟藍）和白沙（精品二代），尤其是大紅鷹（軟藍）較明 顯。其他省外同檔次品牌相對就差。庫存量雖少，但存在動銷速度慢，銷售不暢情況。3、5－10 元檔次之間。該檔次卷煙庫存以雄獅（老版）突出。省外同檔次卷煙庫存較 少，紅雙喜基本沒有庫存。一方面年前雄獅（老版）貨源緊張，部分客戶出于貨源考慮，增 加備貨；另一方面少部分消費者出于對今年柑橘行情影響消費者收入考慮，心理預期因素而 增加備貨。但從春節市場銷售看，該檔次卷煙需求，特別是雄獅（老版）需求量不大，這點 和往年區別明顯。同時也導致同檔次省外卷煙動銷難度增加。紅雙喜貨源偏緊，供求不平衡。需求大于供給。紅塔山（軟經典）替補部分市場需求。但難以完全替代該卷煙需求。4、5 元檔次以下。該檔次卷煙庫存較少?？蛻舻膫湄涱A期和需求實際基本吻合。庫存 卷煙主要是紅金龍（虹之彩）、雄獅（紅）。當前的卷煙需求結構，總體上開始呈下降趨勢。從影響卷煙動銷因素看，主要有：

1、卷煙需求結構和檔次開始下降，10 元檔次以下卷煙需求開始上升。

2、打工群體開始外出做工。特別是當前大城市受金融危機影響，工作崗位需求下降，也迫使打工群體早外出尋找工作。

3、農村柑橘價格和行情持續惡化，嚴重影響農村柑橘產區的經濟收入水平。筆者轄區 有些零售客戶家中幾萬斤柑橘不能賣出，且部分柑橘開始變質。收入不能變現成為現實。這 些都直接影響了卷煙消費量、消費檔次和客戶卷煙資金周轉。

4、社會庫存卷煙消化還需要一定的時間。同時也包括消費者手中禮尚往來帶來的卷煙 消化。這直接體現在零售客戶的卷煙訂貨量和繼續訂貨。根據當前農村零售客戶卷煙庫存結構、卷煙需求結構變化，如何做好滿足市場卷煙消費 需求，通過指導零售客戶卷煙經營，并提高客戶盈利。以“保增長，重服務”為主線，使卷煙銷售保持持續、穩定、健康的發展。筆者認為：

1、加強客戶保持科學合理的卷煙庫存量。通過庫存卷煙清點，避免卷煙積壓，降低客 戶卷煙經營風險。并提高客戶資金周轉效率，具體的如保持庫存卷煙“先進先出”原則、適 當減少雄師（老版）的庫存量等。

2、扎實開展卷煙的明碼標價工作。一方面提高客戶的卷煙盈利水平，另一方面提高客 戶的滿意度。

3、加強替代卷煙品牌的推薦力度，提高需求滿足率。如當前紅雙喜（硬）的貨源不能 滿足市場需求，應宣傳替代品牌紅塔山（軟經典）來替補部分市場需求。

4、加強卷煙品牌培育的工作力度。應根據市場需求變化來確定目標市場，并通過對重 點品牌的卷煙陳列、擺放和品牌宣傳力度，引導市場消費需求，加強市場信息收集和零售客 戶的跟蹤服務等。煙草在線專稿 庫存是指企業在正常生產經營過程中持有的、以銷售的產成品或商品，或 為了出售仍然處于生產過程中的產品，或在生產過程、勞務過程中消耗的材料、物料等。它 是反映企業流動資金運作情況的晴雨表，就卷煙零售戶而言，庫存不僅是卷煙銷售的晴雨表，還是制定營銷策略的重要依據。一般而言，零售戶既追求著按質、按量、按價格、品種、規 格及時、連續地供應卷煙，又要保證庫存資金為最小，達到數量控制、質量控制和成本控制 的目的；既要保證卷煙經營不間斷、有節奏地進行，又要及時補充不斷消耗掉的貨品（卷煙）儲備量。縱然所知，春節歷來是卷煙銷售的旺季，而加強春節節氣后卷煙社會庫存的調研分析，對于準確把握轄區卷煙市場容量，制定針對性的營銷策略，以及確保卷煙市場的持續健康發 展，意義顯得尤為重大。為此，筆者特結合所在的縣級營銷部，就春節節后客戶庫存予以調 研分析。

一、春節前轄區卷煙銷售情況 春節前根據上級部門“春節供貨工作安排”，有針對性、有計劃的選取各批次放量客戶，以及精心開展訂單指導，筆者所在的轄區卷煙銷售呈現良好發展態勢。銷售卷煙2239.58 箱，其中低檔煙銷售662.28 箱；單箱銷售額達10541 元/箱；各名優品牌集中度明顯趨高，一、二、三、四類卷煙分別銷售94.79 箱、125.74 箱、686.24 箱、670.53 箱。各項經濟指 標取得了較好業績，“開門紅”的實現為全年卷煙經營工作打下了堅實基礎。

二、庫存盤點基本情況： 春節后，從2009 年2 月1 日－6 日，根據上級部門統一要求和縣級營銷分部工作部署，以市場類型為主線，兼顧業態，按轄區內不同零售業態及經營規模大、中、小類型30%（客 戶總戶數）的比例選取了728 戶零售客戶進行了庫存盤點。其中縣城區域客戶110 戶，屬于 縣城比較繁華的街道，經濟水平比較高，主銷中高檔卷煙；鄉鎮街道區域225 戶，屬于經濟 水平中等，人流量較大，主銷中高檔卷煙；農村區域客戶335 戶，消費者多為村民，主銷中 低檔卷煙。超市21 戶、便利店88 戶、煙酒點28 戶、商場37 戶、娛樂服務類17 戶、食雜 店493 戶、其他44 戶。通過庫存調查分析，其中庫存偏大的65 戶，占比為8%，囤積品種 大多為硬盒特制甲天下、硬盒甲天下（醇和）等；合理的558 戶，占比為77%，各價位斷卷 煙結構比較平衡、合理，且品類替代性較強，各價位斷至少有著3－4 個可替代品牌；偏低 的110 戶，占比為15%，主要是10 元/包以上價位段卷煙在某些局部區域市場需求旺盛。

三、庫存盤點調研分析

（一）春節后客戶庫存總體情況 從實地走訪市場，以及零售客戶和卷煙消費者所反饋的市場與庫存情況來看，轄區客戶 庫存總體比較合理，各價位段卷煙也趨向合理，且有較好的品類替代，新品銷售形勢逐漸上 升。

（二）單品牌庫存情況：

1、緊俏品牌基本斷檔，品類替代成效明顯。如紅塔山（經典1956）、硬盒云煙、硬盒 白沙、紅河（甲）、軟盒紅塔山（新）等已經基本斷貨。但是，節前在著重加強訂單指導的 同時，積極將品類替代貫穿于春節卷煙銷售工作當中。且以此為契機，著力提升客戶卷煙經 營結構。因此，客戶品類替代成效明顯，尤其是縣城、鄉鎮街道區域，客戶替代意識明顯較 強，能夠主動購進同價位卷煙，如硬盒真龍天驕、軟真龍嬌子、一品黃山、軟盒陽光嬌子、紫云煙等作為替代，有效緩解了緊俏貨源的市場需求，抵抗市場風險的能力也進一步增強。

2、順銷品牌形勢走好，庫存結構較為合理。順銷品牌絕大部分能滿足市場需求，且品 牌較為豐富，大都集中在5－6 元/包、8－10 元/包價位段。絕大部分客戶庫存合理，但是 少部分大規?？蛻舫霈F斷檔，具體在10 元價位段卷煙，主要原因： 一是70%以上的鄉鎮黨委、政府，以及社區和村委春節期間沒有主辦任何形式的民間活 動，包括一年一屆的籃球比賽等； 二是受金融危機影響，以汽配件為支柱產業的本縣，也隨之被卷入到這場經濟“寒流” 中，也較大程度上影響著卷煙銷量的增長和結構的提升。因此少部分客戶，尤其是處于工業 園區周邊的卷煙零售戶，不敢貿然購進過多中高檔卷煙； 三是因去年同期低溫冰凍雨雪災害，大多外出務工人員沒有返鄉，而較多客戶購進此 10 元/包價位段卷煙較多，卻出現滯銷比較嚴重局面，因此今年春節期間不敢冒然購進過多，謹慎保守來制定計劃； 四是對市場需求預計不足，少部分客戶對市場需求預測意識明顯不高，一般憑經驗來主 觀判斷，較少能結合銷售數據，以及周邊影響銷售的因素來分析自身銷售情形； 五是客戶經理訂單指導的科學性有待加強，經營指導能力有待進一步提高。

3、低檔卷煙囤積略多，市場需求有所降低。在訂單制作指導中，客戶經理著力以春節 節氣良好銷售機遇為契機，努力在增量的基礎上提升卷煙結構。但是部分客戶，尤其是縣城、鄉鎮街道區域客戶，因擔憂節后甲天下（醇和）市場供應不足或限量投放，因此在資金比較 充足的情況下而較多購進。也因受“兩廣”煙廠合并或品牌培育及組合影響，再加上醇和甲 天下一直都是處于主導品牌，且消費者根深蒂固依賴程度很大的主銷品牌，因此購進量比較 大。

（三）各價位段卷煙庫存情況 1、200 元/條價位以上 200 元/條價位以上的高檔卷煙比較暢銷，在轄區仍以軟盒玉溪和硬盒芙蓉王為主。但 是在某些局部的鄉鎮街道區域，少部分庫存偏大，基本都庫存約10 條。主要原因： 一是今年受金融危機影響，消費者購買能力和可支配收入相對降低，對其需求較少，因 此200 元/條價位以上卷煙客戶很少能成條銷售，大都是散包銷售； 二是政府辦公業務用煙歷來是銷售200 元/條價位以上的有力渠道，但是今年大多政府 沒有動員主辦任何形式的民間活動，而社區和村委也沒有舉辦任何集體活動，因此20 元/ 包價位以上卷煙銷售受到較大影響； 2、100 元/條－200 元/條（不含100 元/條）100 元/條－200 元/條（不含100 元/條）卷煙，一般是硬盒真龍（祥云）和紅河（99）為主，其次是黃鶴樓（金砂）。該價位段暢銷品牌相對較少，客戶購進較少，市場需求不大，庫存合理，能維持自然的市場需求增長和正常的卷煙經營。但新品卷煙黃鶴樓（金砂）一投 放上市，轄區市場反應普遍較好，而因貨源不足，市場需求沒得到較大程度滿足。3、80 元/條－100 元/條（含80 元/條）80 元/條－100 元/條（含100 元/條）價位卷煙歷來是春節期間銷售的主導品牌集中點、主銷價位段，且該價位段品牌豐富，貨源相對較為充足，大部分客戶庫存合理，但是少數大 規?？蛻舫霈F庫存較低。主要原因： 一是客戶訂單制作欠合理、科學； 二是客戶經理訂單指導的科學性、合理性有待加強，數據營銷能力也有待進一步提高； 三是少部分客戶市場預測比較盲目，基本都是主觀憑經驗來判斷，而忽略了根據周邊銷 售形勢和總體轄區市場經濟因素來綜合分析判斷； 四是少部分區域客戶經營仍較保守，很多因受去年購進較大卻出現滯銷局面的影響，而 今年卻不敢冒然購進過多，加上對市場分析不足，因此庫存偏低； 4、60 元/條－80 元/條（不含60 元/條）60 元/條－80 元/條（不含60 元/條）價位段卷煙能較好滿足市場需求，客戶購進相對 較少，且庫存基本合理。但是部分區域少數客戶庫存偏低，主要原因由于春節前對春節期間 卷煙消費能力估計不足，農村客戶受資金制約，購進較少。其間也主要以新品真龍（天翔）為主，其高香、醇和的顯著特色，贏得了市場較好好評，其銷售情形不斷趨好。5、50 元/條－60 元/條（含50 元）50 元/條－60 元/條（含50 元）該價位段卷煙，供應充足，購進合理。庫存量偏大的品 種主要集中在真龍（軟嬌子）和硬盒真龍（驕子），主要原因： 一是本地產銷煙，貨源歷來較為充足，而其他相鄰或同價位卷煙卻是限量供應或是市場 接受程度相對不高，因此客戶購進真龍（軟嬌子）和真龍（天驕）相對較多。二是外出廣東區域務工返鄉的農民工，在局部區域少部分卻喜歡抽紅雙喜，因此返鄉后 也習慣抽紅雙喜，因此一定程度上影響其銷售； 三是今年鄉鎮、農村沒有主辦任何形式的民間活動，去年都主辦籃球等，因此也較大程 度上影響轄區該價位段卷煙銷售。此外，其它品牌購進和銷售情況都比較合理。但緊俏品牌白沙、醇香云煙鄉鎮街道及農 村客戶卻大都庫存3 條左右，主要原因一是春節前基本都是每周訪銷5 條投放，客戶基本都 是購滿；二是因包裝較白，不太適合春節較為喜慶時期，因此消費者對此選擇較少，而寧可 在此時期轉為選擇同價位卷煙。6、30 元/條－50 元/條 30 元/條－50 元/條價位段卷煙，品牌較為豐富，客戶選擇空間較大，也主要以甲天下 系列、紅金龍系列為主，零售客戶庫存比較偏高。主要原因是硬盒特制甲天下歷來都是本轄 區農村區域客戶喜宴用煙的首選和主選品牌，深受客戶和消費者的喜愛。而該品牌春節前貨 源不穩定，此春節期間貨源充足，因零售客戶擔心節后再次被限量而較多購進。7、25 元/條以下（含25 元）25 元/條以下（含25 元）的低檔卷煙，品牌豐富，能有效滿足和供應農村卷煙市場需 求，其主銷品牌仍是以本地產銷煙——硬盒甲天下（醇和）為主，其庫存相對偏大。主要原 因是鄉鎮街道以上區域的客戶，因春節期間貨源穩定，且資金比較充足而加大購進，但農村 區域的客戶購進和銷售都比較合理、正常。下一步將在穩量有效滿足農村市場的基礎上，進 一步挖掘客戶潛力，確保卷煙上水平，結構進一步提升與優化。

四、建議與對策

1、及時關注片區內的卷煙市場與消費概況等因素。及時、準確的把握片區內影響卷煙銷售的相關因素，如市場因素、經濟因素、政策因素 等，也要盡可能詳盡的了解片區卷煙消費概況、消費行為和卷煙購買行為，以此更有利于指 導客戶訂單的制作，也無論是重要民族節氣、節假日，還是平時正常平穩銷售時期，對這些 市場和消費因素的把握，將大大有利于營銷策略的調整和制定，也更有利于客戶經理有的放 矢的開展訂單指導和經營建議的合理提出，從而較大程度上避免客戶庫存的不合理現象。而卷煙市場與消費要素的把握，主要了解以下幾方面內容：轄區每位零售戶的經營狀況，知曉客戶的卷煙需求量；每位零售戶的主要商圈及主要卷煙流向；消費群體的消費行為和偏 好，消費水平的差異情況；外出人員及留守人員情況；季節性、突發性的卷煙需求等等。

2、著力構建面向消費者的現代卷煙營銷體系?？蛻艚浝硎橇闶劭蛻艉拖M者最前沿的服務者。要著力從研究消費者、服務消費者、引 導消費者這三個層面積極探索面向消費者工作體系。研究消費者就要研究服務片區內卷煙市 場與消費情形、卷煙消費行為與購買行為；服務消費者就要做實消費保障、做好消費溝通； 引導消費者就要從品牌培育、習慣引領、文化引領著手。只有從這三方面多下功夫，多管齊 下，以此在研究消費者，得以翔實數據的基礎上，加以從品類管理的角度予以引導消費者，從而更有利于零售戶的卷煙經營，也能較大程度的規避卷煙經營風險；也能較好避免緊俏貨 源斷檔、順銷品牌或多或少庫存囤積偏高或偏低的現象。以此所帶動客戶開展的品類管理，更有利于客戶品牌的合理、有效替代，以致客戶制定訂單能更為科學，相應的庫存也會更為 合理。

3、切實細分客戶的基礎上向營銷層面轉變。細分客戶分類，細化服務，著力將客戶經理從簡單的執行層面向營銷層次提升、過度。不斷延伸服務內涵、服務形式，服務空間與時間。此外，重點參考“精確營銷分析表”、“社 會真實需求調查表”、“社會庫存盤點表”等數據。以此，以細分市場、細分客戶、細化服 務為基礎所指導的訂單才更具有針對性和合理性。從而避免如春節后少數大規?？蛻糁懈邫n 價位卷煙斷檔等現象。

4、繼續深入開展ABC 庫存管理 ABC 庫存分析法是一套十分有效的管理工具，也很切合卷煙產品。對于零售戶而言，通 過分析，找出主次，分類排隊，并根據自身經營能力與資金實力，以及經營特征分別加以管 理。主要是參照以下列表： 總之，做好重點客戶與核心客戶的庫存管理，因其直接體現市場動態與節日前的卷煙銷 售情況；關注重點品牌與主要品牌的庫存，既不能讓客戶屯貨，也不至于客戶銷售脫節，合 理的庫存數量加必需的備貨量；摸清低檔卷煙庫存，防止客戶過度的屯貨而影響市場的銷售，防止客戶刻意的減少對低檔煙的進貨而過多的進高檔次的卷煙品牌；加強與客戶溝通，了解 市場的需求，了解客戶的需求，了解消費者的需求，平穩銷售卷煙與穩定節日市場。

第三篇：卷煙客戶服務需求調查分析報告

卷煙客戶服務需求調查分析報告

為進一步了解廣大零售戶當前的服務需求，以期向客戶提供更為優質、有效的服務，讓廣大零售戶持續獲得滿意服務，東山分公司按照零售客戶服務需求調研操作指南，開展客戶服務需求調查活動，現將調查情況進行匯總報告。

一、調查工作基本情況：

1、調查對象：******營銷部轄區內卷煙零售戶，按業態和業務類別，分層隨機抽樣調查100戶。

2、調查時間：2012年7月20-30日

3、調查方法：問卷調查法

4、調查數量：共發放100份調查問卷，回收100份。

5、調查項目：

基本信息、訂貨服務、拜訪服務、送貨服務、專賣支

持、客戶培訓、投訴咨詢、總體評價、意見建議等十項內容。

6、調查人：客戶經理

二、調查匯總

經復核、編輯、錄入，形成初步匯總結果。

（一）訂貨服務

訂貨方式中電話訂貨、網上訂貨方式是客戶較適應的一種，終端機訂貨和手機訂貨基本無需求?？蛻羧空J需要訂貨前指導，因為短息有些老人不會看，新商盟網上訂貨平臺需要占用時 1

間比較長，因此需要客戶經理提前指導訂貨是非常有必要的。

(二)拜訪服務

拜訪頻率的選擇體現了客戶對客戶經理依賴的程度，也是體現客戶對客戶經理需求的程度，有80%的客戶對客戶經理一周拜訪一次較為滿足，有2%的客戶對有無客戶經理的拜訪服務表現無所謂。數據表明兩個極端，一是客戶對煙草服務、政策已經配合很好，需要客戶經理上門拜訪服務就可以獨立處理相關的營銷問題，說明客戶忠誠度和滿意度較高，也說明我們的網上訂貨基礎較好；另一方面，說明客戶對客戶經理的表現無所謂，客戶經理的作用體現不出，客戶經理服務市場的能力較低倒致客戶不信任客戶經理。建議認真深入市場，了解客戶的真實心態。

(三)送貨服務：

從問卷上可以看出客戶對于當天訂貨隔日送貨的需求是較大，高達93%，沒有人要當天訂貨當天送貨模式，次日送貨要求有7%，因此，采取當天訂貨隔日送貨模式，是比較合理的辦法。

(四)專賣支持

95%的客戶需要進行市場監管，說明市場存在問題仍不容忽視。對合理定量問題有58%客戶認為沒有必要，有5%的客戶要求開展真假煙識別服務.(五)客戶培訓

在調查中我們可以發現客戶對于自己經營情況是最關心的問題，因此對我們開展的培訓活動相當有興趣，要求公司能夠在一定的程度上幫客戶提升經營業績。

(六)投訴咨詢

咨詢投訴渠道有電話方式占95%，客戶認為這樣可以及時反饋問題；要求在受理之日起三個工作日之內占96%。

（七)對煙草公司服務總體評價

客戶對我們的服務評價1分評價有0%，2分的客戶占0%，評價3分的0%，評價4分的45%，打分為5分的客戶有55%。

2012年7月23日

第四篇：卷煙品牌調查與分析

卷煙品牌調查與分析

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2008-05-15 11:44:35作者：姚日來 閱讀:927 評論：0

卷煙品牌診斷和評估是卷煙品牌管理的一個重要步驟。要對卷煙品牌進行診斷和評估，前提是對各卷煙品牌運行情況的充分了解，因此企業有必要定期對卷煙品牌進行調查和分析。品牌調查與分析，就是以科學的方法，系統地、有目的地收集、整理、分析和研究所有與品牌有關的市場信息，特別是有關消費者的需求、購買動機和購買行為等方面的市場信0息，從而提出解決問題的建議，以作為營銷決策的基礎。例如品牌卷煙的銷售情況如何？消費群體是怎么看待這個品牌的？品牌未來能為企業帶來多少價值？這些都是企業了解自身品牌體系的現狀、優勢及差距，以實施有效的品牌經營管理的重要依據。因此，品牌調查與分析對企業知已知彼，正確認識品牌的現狀和發展方向，進行品牌建設和品牌決策起著至關重要的作用。

一、卷煙品牌調查與分析的內容

卷煙品牌調查分析主要有以下幾類：．品牌競爭力調查分析主要調查品牌卷煙的市場價格、上柜率、動銷率、主流渠道客戶的進貨周期、社會庫存、客戶盈利水平等，以及品牌卷煙的吸味、消費者反應、消費群體構成、品牌影響力、該品牌在全國市場的布局和份額、該品牌卷煙在全國主要市場的價格等，據此分析品牌的優劣勢和競爭力。．品牌周期性調查分析主要調查品牌的市場綜合表現，分析品牌卷煙暢銷或滯銷的原因，進而對品牌進行生命周期評價和經營地位評定，并提出相應的品牌營銷管理的建議。．新品牌引入可行性調查分析主要調查新品牌（新引入品牌）在本地市場的知名度、記憶度、識別度、美譽度，卷煙零售客戶和消費者對新品牌卷煙觀察和品吸后的意見、評價和購買意向，新品牌試銷期的市場接受情況，以及與該品牌有競爭關系的在銷品牌的市場情況等，并據此分析新品牌的市場接受度，預測新品牌的成長性，進而分析引人該品牌的可行性，提出品牌引入建議。．品牌衰退調查分析主要調查衰退品牌的市場表現，分析導致品牌衰退的原因，并提出下階段的維護辦法或淘汰建議。．品牌替代性調查分析主要調查市場對清退該品牌的反映、該品牌被其他品牌替代的可能性和替代該品牌的主要品牌有哪些，并據此提出品牌清退、品牌置換的建議和措施。．市場需求調查分析主要調查市場規模、需求容量、消費群體構成及需求特點、品牌卷煙需求量、零售終端特征、社會庫存情況等，并據此分析市場需求滿足情況、品牌需求滿足情況，分析影響市場變化和品牌培育的因索和影響方式，從而挖掘薄弱市場和需求空檔，提出貨源采購、品牌引入和營銷管理方面的建議。．經營環境調查分析主要調查：(1)經濟環境信息，（2）行業政策信息，如（3）卷煙市場信息（4）周邊市場信息，（5）市場波動信息，．品牌營銷效果調查分析主要調查營銷工作的進展情況，所采取的營銷措施的效果，對競爭品牌產生的影響，目前存在的問題，以及客戶和消費者對營銷措施的看法和建議，并關注主要競爭品牌的促銷情況和數據分析，據此提出下階段開展營銷工作的建議。

姚日來，煙草行業最具專業培訓師，工商管理碩士，紅塔集團戰略研究員，《銷售與市場》煙草?？丶s撰稿人，煙草在線專欄專家，中華培訓網、中國總裁培訓網、玉溪三維知識管理咨詢、北京清藍管理咨詢、昆明君略咨詢、廈門啟智管理咨詢公司等國內多家機構特聘培訓講師，玉溪聶耳書城大講壇專家組成員。曾擔任清華大學職業經理人訓練中心昆明班教練，北京遠京管理研究中心培訓部主任，西南負責人。有著豐富的企業培訓和管理咨詢經驗，曾為紅塔集團、玉溪市安全生產監督管理局、云南省人事廳、四川煙草、江西煙草、昆明鐵路局、云南包裝廠、昆明世昌經貿、昆明泰麗國際酒店、河北駝馬集團等幾十家企業組織內訓和管理咨詢。曾在《銷售與市場》、《人力資源管理》、《理財》、《中國馳名商標》、中國營銷傳播網等雜志網絡媒體發表各類文章上百萬字，詳細了解請“google”或“百度”姚日來。歡迎登陸姚日來老師博客：blog.sina.com.cn/yaorilai助理聯系電話：0877-2066608

第五篇：零售業現狀分析

我國零售業態發展現狀、存在的問題及解決對策

營銷0802許欣娜 2008011686蔣坤 2008011687 李（王瑩）2008011688步凡 2008011689楊祎 2008011690任 琴 琴2008011699 零售業態是指零售企業為滿足不同消費需求，進行相應的要素組合而形成的不同經營形態。按照零售業態分類標準，我國零售業態分為百貨店、超市、大型超市、專業店、專賣店、購物中心、便利店、折扣店、倉儲會員店等17種形式。近些年來，隨著全球經濟一體化和科技進步日益加速，我國零售業態呈現多元化發展的態勢。加入WTO以后，隨著國內流通市場開放程度的不斷擴大、外資的涌入和居民消費升級步伐的加快，我國零售市場競爭更加激烈，流通領域組織結構的變化和經營方式的轉變更加迅速，流通業獲得了空前的發展。

一、我國零售業態的發展現狀

1、信息化

從我們前面對我國零售業現狀的分析可以得出，與國際零售企業的高科技、高信息化相比，我國零售業現在存在的最大問題是信息化程度低。在我們加入WTO后，企業運作趨于國際化，首要解決的問題是縮小與國際零售業在信息化方面的差距。此外利用電子商務可以加速零售業的國際化步伐。利用互聯網企業可以建立自己的形象、品牌、經營特色，其中的問題主要是加強和加快信息系統建設把企業內部的信息流整合起來，以內部信息化的基礎應對電子商務。還要通過加大資金投入，改善企業信息基礎設施條件。建立起連通企業內外的計算機網絡，實現對企業各種資源的科學化管理，同時加強對外聯系。此外，建立商業信息系統(IIS)、商品供貨系統(GOS)和決策支持系統(OSS)，使企業在經營活動中能及時整理分析各類信息，井根據準確商業信息對市場進行超前預測和預警預報，避免經營活動的盲目性，保證商品質量，降低經營成本，提升零售企業科學管理的水平。實現信息化的過程需要大量的人才支持，不僅需要網絡技術人才，更需要既懂得電子商務又熟悉零售運營的復合型人才。復合型商務人才是零售業信息化的必備條件之一，然而，我國傳統的經營管理人員雖然經驗豐富，但卻不熟悉網絡技術知識。另外，公眾的認識不足，對電子商務所涉及的技術、基礎設施網絡狀況以及能為消費者帶來的收益缺乏了解，這也構成了電子商務推廣的障礙。如何盡快培養、引進相關人才，是我國零售業信息化發展的當務之急。

2、品牌化

即形成零售企業的品牌效應，利用自己卓越的品牌資產帶來競爭優勢。主要是零售企業要在商品質量和組合、服務內容和標準等方面，形成統一的企業品牌形象，特別是在服務標準化方面實現高層次化。因此，在外資大舉進入我國零售業的形式下，我國的大型零售企業應該充分發揮自己在長期經營中所形成的信譽優勢，采取各種措施，樹立本企業良好的企業品牌、服務形象、環境和職工形象，使企業的綜合競爭力全面提高。我國零售業在培育服務品牌資產時應該考慮以下四個戰略觀點：

第一，差異化。具有良好服務品牌的現代零售企業應注重創新．即創建與其他競爭者相區別的服務品牌關系，從而加深顧客心目中的服務品牌印象。

第二，提升現代零售企業聲譽。為顧客開發重要并具有價值的服務。

第三，建立情感聯系。企業應試圖超越服務的邏輯和經濟層面，因為顧客的核心價值往往是超越常規邏輯的。

第四，將服務品牌內部化。在服務品牌創建過程中，員工占據非常重要的地位，搞好內部營銷是實現服務品牌內部化的關鍵。

3、集團化

由于零售業是規模經濟效應最為明顯的行業之一，零售渠道價值的鞏固和增強對規模有著強烈的依賴性。研究表明，零售商規模經濟效應的存在使得零售商業績與規模之間呈現“S”

型曲線函數關系，表現為當零售商的門店規模達到一臨界點時其經營業績可以實現快速上升。這種利潤增長特征在沃爾瑪、家樂福等零售商的發展過程中得到過有效驗證。商業企業集團是指以資本為主要聯結紐帶的母子公司為主體，以集團章程為共同行為規范組建的企業聯合體。實施零售集團化不僅可以提高資本總量，消除業務重疊和較高經營成本，而且還可以在經營管理、技術開發、信息共享資源配置等諸多方面產生規模經濟效益和協同效應，迅速發揮整體優勢。目前全球零售企業的規模已經由傳統的單店經營轉向連鎖經營，競爭方式也轉向集約化，從而以規模化、連鎖經營方式、實施低價策略占領我國消費市場，形成絕對成本優勢。所以我國的零售企業要想成為國內消費市場的主導力量，就必須通過擴大規模，增強資本和自身實力，為與國際性零售企業進行公平競爭提供了可能性，而且集團化經營為降低成本尋求規模效應提供了可能性。此外，隨著經濟發展水平以及復雜程度的提高，零售企業通過資本融合組建零售企業集團，利用各自的優勢，實現大批量采購，從而降低成本。加強與外商“聯姻”，培植自己的產業集團。根據人世的有關條款，中國承諾：入世后，將立即允許外商擁有所注資公司 49％的股份，兩年后即可擁有 50％的股份；中國入世兩年后，外國銀行亦將被允許同中國企業一起介入部分流通領域；五年后允許中國私營企業介入部分流通領域；中國將給予部分外商分銷權等等。憑中國零售業的現狀和企業的競爭力無以抗衡，所以，可以采取變通的方式加強與 WTO成員國知名國際商業集團“聯姻”。在這方面中國零售業有著與世界零售巨頭合作的經驗，通過這種形式緩沖沖擊力，并充分利用該渠道使我國產業集團的產品進入跨國連鎖經營和特許經銷網絡。

4、國際化

即實現我國零售企業的跨國經營。包括獨資經營和合資經營兩種方式。據統計，截至 2004年底，全球最大的零售商沃爾瑪集團，在加拿大、墨西哥、中國和印度尼西亞等國已經開設了1600多家分店。該集團2004年全球銷售額就突破了2，852億美元．沃爾瑪至2005年已連續 5年排在世界 500強的首位。日本在國外的零售企業，已經占到日本在國外開設企業總數的41％左右，國際化傾向明顯。法國、荷蘭、中國臺灣等國家和地區的零售企業也紛紛實施國際化戰略，并收效顯著。WTO的成立和地區性自由貿易協定的出臺使得各國貿易壁壘和障礙逐漸減少，對于國際投資的管理和限制逐步放寬，這有利于跨國投資和采購，也為零售企業跨國經營提供了機遇在外資企業“跑馬圈地”。在國外零售業加速進入中國市場的同時，中國零售企業應加快資產重組的步伐，以合資、兼并、收購、控股等方式對眾多的同行企業進行集中和戰略性調整，組建一些零售業的巨型企業或企業集團，結群而御，打造零售業的“航空母艦”，轉守為攻、積極應對?，F代傳播促進了世界各國的經濟、文化的流動和融合，消費信息流行、傳播極快，人們的消費觀念、生活方式、購買方式和習慣等正在逐步趨同，使得人們的消費需求可以通過國際化的零售業態、銷售方式得到滿足。國際消費需求的趨同化發展也促使我國零售企業實現國際化經營，根據我國零售企業的實際狀況，國際化經營投資方式一般采取合資經營。即我國的零售企業資本與當地國家企業資本合股各方共同經營、共負盈虧、共擔風險。這種方式投入少，風險小，享受優惠多，而且合資經營把外資和內資利益捆綁在一起，外資風險小，可以獲得內資的幫助。

綜上所述，針對我國與國際零售業相比存在的業態層次不齊、整體規模偏小、管理技術和管理水平差距偏大等諸多問題，今后，要想有效參與國際化競爭，提升民族產業的綜合實力，信息化、品牌化、集團化、國際化是中國零售業發展的必然趨勢。

在我國零售業發展中存在的問題

二、我國零售業態存在的問題

1、業態層次不齊，差距明顯

20世紀90年代以前，中國零售市場長期保持著百貨商店一統天下的單一格局，其市場份額達60％以上。對外開放以來，隨著消費者需求的變化和零售市場競爭的加劇，大型綜

合超市、超級市場、便利店、專業店、專賣店、家居中心、倉儲商場等新型零售業態得到快速發展，成為中國零售業規模擴大的主要動力。在過去的10多年里，中國零售業走完了國外零售業150年的商業歷程。西方發達國家歷經8次零售革命形成的20余種業態幾乎全部在中國出現，但是各種新型業態同時出現，沒有時間階段性，且部分業態具有明顯的不足，與國際上通行的標準業態相比有較大的差距。

2、整體規模偏小，各項成本較高

目前，國內企業的規模擴張更多的是一種外延式擴張，更看重的是網點資源的搶占。規模效益沒有充分體現，只在一定程度上提高了綜合毛利率，但各類經營費用居高不下，導致凈利潤率遠遠低于家樂福、沃爾瑪等國際巨頭。根據國家信息中心的數據，2004年連鎖零售企業平均利潤率僅為0.85％，連鎖超市百強的凈利潤率為1.22％，而國外連鎖超市平均利潤率為2.22％。過高的運營成本歸因于兩個方面，外部是因為我國物流費用偏高，占GDP比重的16.7％，而發達國家僅為這個數字的一半；內部因素則緣于銷售成本和管理成本偏高，國內這方面的成本平均達30％，而沃爾瑪則為16％。商品周轉速度慢、采購配送水平低造成高庫存和斷貨共存等問題。外商的這種規?；瘍瀯莺偷蛢r銷售策略大大提高其市場占有率，使國內零售企業市場份額不斷縮小，直接影響國內零售企業市場地位。

3、主體競爭不平等

不平等主要體現在以下三方面：首先是稅賦方面，目前在我國的零售業中，國營企業稅賦最大，集體企業次之，而個體工商戶由于稅收手段上的缺陷，往住采取交定額稅的方法，稅賦最輕。我國當前的納稅方法存在極大弊端，造成了不同所有制主體工商戶不平等的市場競爭；其次是政策優惠方面，不少地方重外資輕內資，以卡死當地的土地使用費、租金和稅收優惠外商，使外資零售企業比內資企業低得多的成本進行營運，內外資企業處于極端不平等的市場競爭。最后是社會負擔方面，雖然國家通過各種改革已逐漸剝離國營企業的社會負擔，但仍有不少的國有集體零售企業背著歷史和社會負擔，企業不僅資金缺乏、設備、人員老化，還要負責離退休職工的養老金、醫療費等，而民營企業和外資零售企業對一般營業員只雇用年輕職員，并且除規定的工資和獎金外，很少負責職工的醫療保險、失業保險、住房津貼等福利。

4、零售商業規劃和網點布局混亂

零售商業的規劃和網點布局混亂，是我國零售業中又一個突出問題。其主要表現在，零售商業的規劃和網點布局的規劃權不統一，政出多門，造成規劃的不合理和網點布局的不平衡和混亂。比較突出的是，網點布局中的業態單一超量，造成同一業態店的惡性競爭，網點布局中的結構和設計功能混亂，使消費者的需要得不到充分滿足。網點布局中的重市區輕居住區，造成人民生活的不便。另外，在城市零售商業規劃中各區競相效仿，爭先發展自己區內商業而忽視整個市的商業布局和功能的協調，造成過多的商業街、商業中心和過多的大型商廈的建設。比如鄭州市二七塔商業區，單是營業面積超過1.5萬m2的大型商場就有亞細亞商場、亞細亞五彩購物廣場（北京華聯已接手）、華聯商廈、商城大廈、天然商場、華僑友誼廣場、鄭州百貨大樓、金博大城、正弘購物俱樂部等9家，單一業態過度集中，亞細亞集團已倒閉，許多大商場都難以為繼，其它城市也不同程度地存在類似問題。

5、與供應商缺乏真誠合作

零售商與生產廠商缺乏長期良性合作關系。一方面是零售商埋怨產品質量不穩定，標準化程度低，條形碼使用率低,另一方面廠商抱怨零售商進店門檻高，難進,動輒上萬元少則幾千元進場費補貼，零售商與供應商之間成了競爭關系而非合作關系，不能形成從消費者到零售商、再到供應商之間的信息反饋系統，缺乏對市場需求變化的靈敏反應，零售商拖欠廠家貨款成為潮流，其結果往往是兩敗俱傷。據商業協會調查：大型連鎖超市將商品分成了A.B.C三個等級，可口可樂等10%的商品屬于A級，廠家贏利，商家經常虧本；20%的一些國際及

國內知名品牌，是廠家與商家的共贏；而70%的小供應商的商品則是廠家虧本，商家贏利。中國連鎖經營協會與普華永道咨詢公司共同進行的《工商關系調查報告》顯示：目前供應商對零售商的滿意程度只有33%，供貨商與零售商的關系由此可見一般。這些嚴然已經上升為零售商與供應商的“階級矛盾”了。

三、解決對策

加入WTO后，我國將切實履行已作的各項承諾，降低關稅，減少非關稅壁壘，開放自己的市場，在這種開放經濟條件下，作為微觀經濟管理者的政府和微觀經濟運行主體的企業，務必轉換觀念，按國際規則辦事。從政府的法律法規制定與執行到企業的組織結構、運營模式、管理方法改革與創新上，我國應逐步向國際規則靠攏，同時結合我國的實際情況加以靈活運用，探索一條適合我國零售業發展的康莊大道。

1、健全與完善商業立法，創造良好的外部發展環境

目前我國零售業同其他服務業相比，其開放程度較高。但隨著5年過渡期的結束，外資的市場準入門檻基本消失，我國將成為零售業開放程度較高的國家之一。今后我國零售業不僅要依照市場規則，還要遵循WTO的各種游戲規則運行，如非歧視、自由進出市場和公平競爭與交易規則等。但這不等于說加入WTO后我國的零售市場就成了完全競爭市場，無須政府干預與調控。由于當前我國市場競爭無序，如何協調內資企業與內資企業(應側重保護中小企業，畢竟零售業是解決國企職工下崗，創造再就業的有效途徑)之間、內資企業與外資企業(著重點應放在限制外資的過度進入，保護內資企業的發展空間)之間利益沖突，實現零售業的有序發展已成為加入 WTO后我國零售商業亟待解決的問題。政府部門、相關行業協會、消費者組織等有必要采取措施以創造零售業發展特別是內資零售企業發展的良好環境。

2、科學定位，特色經營

目前，我國不少零售店經營滑坡、效益下降，造成這種境況的原因是多方面的，經營無特色、定位雷同便是其中之一，千店一面、似曾相似，這怎能吸引消費者前來惠顧 ?又怎能培育顧客對該店的忠誠呢?在開放的市場經濟條件下，競爭將市場推向了定位時代，零售企業應善于利STP(即市場細分Segmentation、目標市場Targeting和定位Positioning)策略，走特色經營之路。任何商家都有自己的商圈，都有自己相對穩定的顧客群，正確的定位能形成自己的經營特色，吸引目標顧客。沃爾瑪針對不同的目標消費者采取不同的零售經營模式，分別占領了高低檔市場，有效避免了與西爾斯,凱瑪特的正面沖突，針對中下層的消費者，沃爾瑪選擇了平價購物廣場；為獲得忠實顧客，沃爾瑪開辦了山姆會員店；為滿足上層消費者的需要，沃爾瑪又推出了綜合性百貨商店等。在日趨激烈的商業競爭中，只有特色經營，才能減輕競爭壓力，爭取和穩定顧客，尋求企業健康的發展。世界上任何一家成功的零售企業,無不是依靠準確的市場定位得以發展的。同樣，我國地零售業要想在競爭中尋求生存和發展,也必須具有準確的市場定位.3、發展連鎖經營，增強企業規模效益

連鎖經營是一種商業組織形式和經營制度，是在同一經營字號的總部統一領導下的若干店鋪或分支構成的聯合體所進行的商業經營活動。其主要特征是總部負責采購、配送，店鋪負責銷售，并通過標準化的企業形象、專業化的經營活動、規范化的管理方式及現代化的管理手段，使復雜的商業活動在職能分工的基礎上，實現相對簡單化，從而實現規模效益。連鎖經營借用大規模生產原理，把分散性的零售店結合起來，形成大規模銷售體制的經營方法。它以資本、技術、產權為紐帶，將分散的、單個性的店鋪組織起來，形成整體，以實現經營的規?；图s化。2002年連鎖企業的30強排名中，上海華聯集團有限公司（連鎖部分）以銷售214.73億元、1541個店鋪名列首位；聯華截至2002年年底在全國已經擁有1900多家店鋪，僅2002年一年就增加了600多家店鋪。國外巨型零售企業，無不依靠連鎖才達到如此巨大的規模。加入WTO后，在國外零售企業的競爭壓力下，連鎖經營是盡快提高我國零

售企業的市場競爭力的最有效的措施之一。

4、發展物流配送，降低經營成本

零售業對配送服務的選擇有兩種模式：一種是自建配送中心，即企業經營的所有商品全部由自己的配送中心配送，如沃爾瑪的自建物流系統；它擁有世界上最好、效率最高的物流配送系統，沃爾瑪利用配送系統把商品送到門店的成本只占商品零售額的2.5%左右，而其競爭對手做同樣的事情，一般付出5%，這樣沃爾瑪自然能做低價。另一種模式是內外配送服務并用。有些企業雖然建立了自己的配送中心，但是也使用第三方的配送服務，一般事關企業秘密的運輸由自己做，但是需要專業的配送時，就委托第三方來做這件事，因為第三方物流既專業又節約成本。隨著零售業向連鎖方向發展，物流配送中心顯得越來越重要，配送中心是企業降低經營成本的重要源泉之一。商業零售業加強競爭力的一個主要方面就是成本的控制，發展零售業應走規模經濟的道路，必須依靠先進的管理手段。西方零售業采用各種新技術對企業進行科學管理，如通過建立現代化的物流配送中心，加快資金庫存周轉；運用計算機對商品購銷進行管理，加快信息溝通速度；建立網上銷售平臺，擴大產品銷售等?？茖W化管理使物流、商流、信息流通過配送中心實現統一，大幅度提高效率，降低企業成本。沃爾瑪之所以取得利潤，并非它從供貨商那里得到了多少好處，它是靠整體運行成本特別低的優勢來獲利。

5、注重管理和效益，科學配置業態資源

第一，準確定位，加快實現從單一業態向多業態發展。零售商的定位對于經營的成敗非常重要。目前我國的零售業態呈百花齊放之勢。但每一種業態都有其不同的特點和優缺點，都有自己的目標顧客和經營管理方式。因此，企業在進行業態定位時不僅要考慮自己的愿望，更要考慮所處的環境、不同業態的要求以及自己的能力。要認真研究零售業態發展變化的規律性，在業態的調整過程中，必須要有明確的市場定位，既要在區域上進行合理布局和總量控制，避免重復建設和盲目發展帶來的同業態模式的惡性競爭，又要用業態的多樣化滿足消費需求的多層次和差異化。零售業的發展是以必要的經濟水平為基礎的（國內平均ＧＤＰ為＄６２０），零售商應結合自身實力，以效益為中心務實經營，發展適當的組織形式。譬如，中國很大的一部分消費市場在農村，而中國沿海農村經濟相對發達，人口密度大，有消費的經濟基礎，交通方便，連鎖、超市就應走向農村發展的道路，而不應都集中在城市。而內陸農村經濟落后、人口密度不大、交通不便、只能走先在城市發展的道路。產品定位只能走以必需品為主的道路。

從世界發達國家零售業態發展的經驗、趨勢和我國的實際情況看，我國零售業態結構調整的措施應為：穩定發展大型百貨商店，并對其進行改造，增加服務功能，從而將目標顧客定在中、高收入階層及特定的假日下的普通消費者；積極發展既能滿足各種需求又能發揮商業經營特色的專業店和專賣店；努力發展連鎖超市和超級購物中心，使其成為消費者購物、娛樂一體化的場所，提供全面服務；根據各地實際情況有選擇地發展倉儲式商場；有計劃、有步驟地發展網上銷售等高科技性質的零售方式，從而跟上時代發展步伐，適應國際化競爭的需要，滿足消費者對零售發展的需求。

第二，調整零售業態結構，探索零售新興業態。調整零售業態結構有兩種方式：一是通過市場競爭，進行優勝劣汰的選擇，逐步形成較為合理的市場結構；在上海，如聯華、華聯、農工商、正章洗滌、華氏藥房等品牌連鎖企業都進入了社區，甚至聯華OK網、富爾網絡、梅林正廣和等也把電話訂購、網上購物的終端延伸到了社區。另外，主題超市正悄然興起，如以消費對象為主題的老年人超市、女性超市、兒童超市、學生超市，以商品內容為主題的食品超市、旅游超市、體育超市、家電超市、家居超市等。它可以從專與精的角度鎖定目標消費群，進行零售業態的再細分。凡此種種，加劇了整個商業零售業態間的競爭度。二是靠國家的宏觀政策調節解決，即在某些領域設立必要的進入壁壘，促進企業集中，阻止過度的分散性競爭。2006年8月國家開發銀行與蘇寧電器正式簽署意向性協議，向蘇寧電器提供支持規模為8億元的首期貸款啟動額度，此次是國家開發銀行首次向民營流通業進行戰略投資。因為從資本血緣上看蘇寧電器是惟一有能力抗御國外資本控制中國家電零售業的主力軍。對于市場經濟還不發達的我國，單純依靠市場力量自發推進有效競爭的形成將是緩慢和

低效率的。應該采取雙管齊下，結合并用的措施，由政府通過宏觀調控政策加以推進和引導。另外，要不斷探索和建立商業零售新興業態，在業態結構調整中使新興業態成為新的增長點。一方面要充分發揮傳統的專業商店、百貨商店、超級市場、方便商店、綜合商店、雜貨商店等業態的作用，另一方面要使新興業態成為流通領域新的增長點。

第三，加強零售業態混合經營的管理，將零售業態結構調整引向深入。多業態混合經營開始成為大型零售企業的一種成長方式。目前我國大型零售企業的資源并不十分充足，在實行組合業態經營時，尤其要注重設法使所組合的各業態的目標顧客盡量相近，以使各業態相互呼應并充分展示出商場整體的目標顧客定位。否則，業態組合很容易華而不實，同時牽強的業態拼接無法發揮“合力效應”，因此，也無法具備超出資源相對集中使用的單一業態經營者的競爭力。

第四，取長補短，實現業態間優勢互補。我們正處在一個學習時代，不學習就會被無情的競爭所拋棄。由于每一種業態都有自己的優點，因此，零售商應該善于從其他零商學習，善于向競爭對手學習。由于零售環境正經歷著前所未有的巨大變化，要滿足消費者的渴望和需求，零售商就要不斷創新。只有創新才能保持企業的競爭優勢，對于處于衰退期的百貨業來說則更是如此。對于我國幾十年來一直居于統治地位的百貨業來說，不進行創新，不改“千店一面”的面貌，就很難再現往日的輝煌。

四、總結

全球化浪潮席卷的今天，外資零售企業大舉進入中國，引發新一輪競爭熱潮?，F在的中國，已四處可見沃爾瑪、家樂福、麥德龍、聯華超市、國美電器等國內外零售巨頭的蹤跡。在國外著名大零售商“跑馬圈地”的功夫令人嘆為觀止之余，我國的本土零售市場在與外資零售企業“短兵相接”過程中應該取長補短，借鑒外資企業的物流技術、營銷技術等經驗進一步提升自身的競爭力。保持我國本土零售企業的競爭優勢，把我國的零售業做大、做強，以實現國際化經營。