第一篇：卷煙營銷部流程標準管理體系運行情況報告

卷煙營銷部流程標準管理體系運行情況報告

自 月份以來，卷煙營銷部把貫徹落實煙草流程標準體系作為重點工作，領導重視，全員參與，多次召開會議統一思想，組織全體營銷人員認真學習卷煙業務管理系統文件，根據要求規范卷煙營銷管理工作程序、流程，并在每月不定期開展各項督察工作，努力實現卷煙營銷工作標準化、規范化、科學化。

今年煙草流程標準體系文件發布以后，卷煙營銷部及時組織各客戶服務部，并要求各位卷煙營銷人員根據自己工作崗位職責，針對流程標準體系要求，對卷煙業務管理系統文件進行自學，要求各位營銷人員熟悉新的業務管理工作程序和表證單書使用，在工作中嚴格按照標準流程開展各項工作。現將工作運行情況匯報如下：

一、市場監測流程開展情況：

1、市場調研實施：按照流程標準，根據地區局的調研方案、問卷，我縣公司組織客戶經理開展市場調研工作，自 月份以來，地區公司營銷中心未組織開展；

2、卷煙市場信息采集：根據流程標準，組織客戶經理在每天拜訪工作中將所收集的市場信息和客戶服務信息通過日記及信息反饋平臺進行傳遞，同時根據，我縣已建立150個固定消費者和 個固定零售客戶樣本。

3、卷煙營銷目標分解落實：根據年初我縣公司下達的開展卷煙銷售工作，月份全縣銷售卷煙 箱，完成計劃 %，其中：城關銷售卷煙 箱，完成計劃 %；鐘山銷售卷煙 箱，完成計劃 %；重新銷售

卷煙箱，完成計劃 %。年 月份，全縣累計銷售卷煙 箱，完成計劃 %；城關銷售 箱，完成計劃 %；鐘山銷售 箱，完成計劃62.3%；重新銷售 箱，完成計劃 %。

4、零售終端維護：一是針對零售終端形象建設存在的問題，組織人員對全縣的終端建設情況進行詳細調查，進一步把零售客戶細分為形象示范戶、重點展示客戶和普通陳列戶；二是制定形象建設規劃，全縣已建設 戶 零售示范店，戶 零售展示柜；三是針對示范店的情況，制定了管理規定，從柜臺陳列、店面環境、統一著裝等方面進行統一，同時對運行過程中存在的相關問題，進行匯總反饋、處理；四是服務部大廳，已將規劃布置要求上報地區局，待地區局進行統一設計、規劃。

二、客戶服務流程開展情況：

1、客戶基礎信息維護管理：根據流程標準，我部組織市場經理、客戶經理對新增客戶的基礎信息進行維護，本月根據專賣辦提供《卷煙零售戶動態情況統計表》中新辦證客戶 戶（城關 戶、鐘山 戶、重新 戶），各客戶服務部根據專賣辦提供的相關資料，按照流程對客戶的基本信息進行了維護。

2、零售客戶分類的實施：我部根據《中國卷煙銷售公司關于進一步規范卷煙零售客戶分類工作的通知》精神，已積極組織市場經理、客戶經理培訓；同時要求客戶經理收集、維護客戶相關信息，于每季度系統自動生成客戶分類結果，并將結果告知零售客戶。

3、零售客戶拜訪服務：根據流程標準中《客戶服務標準》的客戶拜訪服務，要求分星級開展客戶服務拜訪工作。其中：五星二級客

戶，客戶經理每周拜訪1-2次，市場經理每月拜訪1-2次；五星一級客戶，客戶經理每周拜訪1-2次，市場經理每月拜訪1次；四星二級和一級客戶經理每周拜訪1次，市場經理每月拜訪1次；三星級每月拜訪4次；二星級每月拜訪2次；一星級每月拜訪1次 ；根據我縣實際情況，為扶持中小戶，提升中小戶的整體素質，加大了這部分客戶的拜訪力度，因此目前客戶經理拜訪服務是每周一訪的客戶，每周拜訪一次，對半月一訪和一月一訪的客戶，每月拜訪三次以上；市場經理隨機拜訪總客戶數10%。

4、零售客戶網上配貨服務：根據流程標準，我縣積極廣泛宣傳網上配貨流程，動員有條件的零售客戶加入網上配貨行列中，并對客戶的品牌庫存、上下限及周周轉數進行設定，指導客戶錄入、跟蹤營銷單，實現網上配貨。截止目前，全縣網上配貨戶達 戶，占總客戶 %。

5、零售客戶網上訂貨服務：由于信息系統不支持，現未開展網上訂貨工作。

6、零售客戶星級評定服務：根據流程標準，每季度，根據實際價值、發展價值、支持價值、誠信價值四個方面客戶經理和信息系統進行評定分值，每年信息系統根據每季度的分值對客戶進行評定星級。現目前，已組織各客戶服務部按季度對每個小項進行維護分值，全縣 戶零售客戶（其中：五星二級 戶、五星一級 戶、四星二級 戶、四星一級 戶、三星級 戶、二星級 戶、一星級 戶、新增戶 戶。）

7、零售客戶親情化服務：每月，各客戶服務部根據星級的情況開展親情化服務。為進一步增強與零售客戶之間的感情，讓其感受公司的超值服務，增加整體滿意度和忠誠度，根據我縣實際情況，對三

星、二星、一星客戶增加了喪事慰問服務。

8、零售客戶應急服務：為培育“溫暖”服務品牌，突出“責任傳遞溫暖、服務成就家園”的服務理念，切實解決客戶的應急服務需求，及時妥善處理各項應急工作。

三、卷煙采供管理流程開展情況：

1、卷煙市場需求預測的實施：一是根據地區局每月 日前下達的預測品牌，組織各客戶經理對全縣所有零售戶進行卷煙需求預測數采集，并在每月 日前全部錄入訂單供貨管理系統，層層提交修正。二是要求各層面操作人員，要認真細致地開展此項工作，按時逐級提交預測結果，要真實體現市場信息，對需求預測的預測準確率要不斷提高。三是根據標準流程，每月僅對1/3樣本客戶進行卷煙需求預測數采集，但結合我縣的實際情況，為能更準備的把握市場，預測市場，我縣決定每月對全縣 戶零售客戶采集預測數據。

2、卷煙貨源供應相關維護：根據社會庫存、周投放數量等因素制定順銷品牌投放方案，報卷煙營銷中心，實行貨源自動分配，每月匯總品牌投放方案，報專賣辦備案。

四、品牌培育流程開展情況：

1、每月根據市場的即時銷售情況、庫存情況，品牌的銷售趨勢，按照貨源分配計劃，對全縣下月投放的品牌種類、數量進行統計匯總，報營銷部主任審核，批準后上報地區卷煙營銷中心。

2、依據卷煙營銷中心制定的緊俏品牌供應政策和合理限量辦法，在對卷煙品牌、市場環境、客戶經營能力等因素進行市場細分的基礎上，以客戶分類為依據，每月針對緊俏貨源分配方案，對各客戶服務

部做好零售客戶基礎信息維護，做到緊俏品牌的投放做到公平公正，保證公開透明。

3、根據客戶的實際需求，充分滿足客戶需求，每月做好客戶周轉數管理，單品批次購進量不超過 條，總量不能超過 條。并隨時觀察訪銷情況，做好品牌數量追加管理工作。

4、卷煙營銷部組織市場經理和客戶經理，分析客戶的經營情況，向客戶推薦品牌，指導品牌展示指導。

5、結合全國重點骨干品牌情況，制訂 系列品牌、系列品牌計劃并實施。

通過 煙草流程標準體系中卷煙業務管理系統的運行，卷煙營銷工作質量有了新提升，卷煙營銷人員綜合素質有了新提高。

五、下步工作：

1、進一步加強煙草流程標準體系文件學習。結合自身崗位工作職責特點，進一步有針對性開展重點學習，學懂、學通同崗位職責相關的系統文件，能夠做到靈活運用。同時根據存在問題，開展針對性學習，進一步提高掌握 煙草流程標準體系文件內容和應用水平。

2、在每月營銷督察通報會上，對體系運行情況進行分析通報，對存在問題做到及時糾正，使新的文件精神在日常管理工作中得到落實。

3、不斷提高服務質量，提升客戶滿意度。嚴格按照流程落實各項制度措施，不斷提高卷煙業務質量管理水平，使卷煙營銷各項工作再上一個新臺階。

卷煙營銷部

第二篇：營銷部一季度卷煙經營運行情況

*****營銷部一季度卷煙經營運行情況

根據會議安排，現將一季度卷煙經營運行情況及二季度營銷工作重點向會議作如下匯報。一、一季度卷煙經營運行情況

一季度，*****卷煙營銷部圍繞全市煙草系統工作會精神，按照“做實存量、做優增量”的工作要求，認真調研市場，密切關注品牌走勢，快速響應消費需求，基本實現預期銷售目標，具體表現如下。

（一）卷煙銷售總體平穩，節日拉動作用減弱

因去年12月市場總體投放量明顯大于往年，增幅達到35.63%，一季度全縣銷售卷煙4644箱，較同期4748箱，減少104箱，下降2.19%，完成卷煙銷售計劃的30.84%，與全市水平持平；實現銷售收入1.19億元，同比增加1521萬元，上升14.64%;單箱均價達到25644元，同比增加3764元，上升17.21%。從整個春節旺季期間卷煙市場銷售來看（2014年12月至2015年3月），全縣銷售卷煙5649箱，較同期5489箱，增加160箱，增幅2.91%，較同期增幅水平11.25%，減少8.34個百分點，春節旺季對卷煙消費拉動力明顯減弱;從節后周銷售來看，前5周卷煙銷售平穩，周銷量維持在180箱左右，周均銷量180箱，較同期187箱，略有下降，第六周進入四月份后周銷量穩定在200箱左右，卷煙銷售穩步回升。

（二）一、二類煙大幅提升，增長速度不斷加快

一季度，一、二類卷煙銷售1434箱，較同期1064箱，增加370箱，上升34.69%，增速同比大幅提升，同比增加17.33個百分點，占總銷量比重達到30.88%，同比增加8.46個百分點;實現銷售收入7767萬元，同比增加1886萬元，上升32.06%，增速同比增加9.83個百分點，占總銷額比重達到65.22%，同比增加8.6個百分點，一、二類煙占銷售收入的主導地位更加突現。其中，一季度高端品牌（400-800元/條）實現銷售335箱，同比增加76箱，上升29.27%，增速同比減少6.57個百分點；但高價位卷煙不升反降，僅銷售11箱，同比下降9.18%，（同期上升177%）這一現象值得我們高度關注。

（三）培育品牌較好增長，暢銷品規趨于穩定

一季度，在銷的35個品牌中有26個品牌同比上升，比重達到74.29%，（同期）表明市局“三層掛點制度”的效果進一步顯現，貨源的組織、投放更加高效，更加貼近市場，不斷滿足復雜多變的卷煙消費需求。增長量前五位品牌的是黃鶴樓、雄獅、哈德門、紅河和鉆石，合計增長612箱。減少量前五位的是紅金龍、猴王、云煙、紅旗渠、雙喜，合計減少800箱。

一季度，順銷品規實現銷售3615箱，同比增加9箱，與同期基本持平，較同期降幅2.8%，遏制了下降趨勢，其中增長前五的規格是黃鶴樓（軟藍）、紅金龍（硬紅龍）、紅金龍（軟九州騰龍）、黃鶴樓（硬珍品）、黃鶴樓（軟珍品），一共增長380箱。減少量前五的是紅金龍（軟虹之彩）、紅金龍（軟藍九州騰龍）、紅金龍（硬九州騰龍）、紅金龍（硬佳品）、紅金龍（硬喜），一共減少445箱。

（四）節后市場狀態不佳，中低檔煙動銷緩慢

從節后3月份社會庫存全采數據顯示，社會庫存總量為1413箱，較節前1069箱，增加344箱，上升32.18%，月庫存銷比達到 0.98，較正常值范圍的上限，高0.48。從緊俏品規庫存分析顯示，黃鶴樓（軟珍品）存貨率為48%，較節前上升36個百分點，戶均達到4.7條；黃鶴樓（硬珍品）達到73%，較節前上升38個百分點，戶均達4.9條；蓋軟中華分別僅為1.5%、1.7%；說明節日市場黃鶴樓（軟珍、硬珍）得到基本滿足，但中華供不應求的狀態依舊存在。從順銷品規庫存分析看出，銷量前5位品規月存銷比除黃鶴樓（軟藍）0.35外其他4個均高于正常值范圍，其中紅金龍（軟藍九州騰龍）和紅金龍（軟虹之彩）分別達到1.39、2.46,需較長時間消化。

二、主要工作措施

今年以來，面對春節旺季異常復雜的市場需求變化，我們提早謀劃，全員動員，以精準信息為抓手，密切關注消費變化，把握市場節奏，打破常規，主動服務，保障了旺季卷煙營銷工作有序開展。

（一）提早謀劃，全員參與，保障旺季工作有序進行 *****營銷部早在2014年11月下旬開始謀劃春節旺季營銷工作，從客戶服務、物流配送、專賣管理、資金安全和后勤保障等方面制定了春節旺季卷煙銷售應急方案，明確了目標，細化了措施，責任到人，使公司上下高效運轉，有效保障了旺季營銷、專賣和物流等各項工作的有序開展。一是講責任、講大局。從2014年12月20日到春節前59天，全體營銷人員主動放棄休息，全身心投入，保障旺季期間“四訪五送，滾動訪銷”客戶服務和物流配送工作。二是打破貫性思維變被動服務為主動服務，原來春節旺季期間城關和大型集鎮人流量大，交通堵塞，都是由客戶上門提貨，由于期間客戶生意忙，經常拿貨不及時，易出現斷貨現象，造成卷煙消費流失，針對這一情況，今年我們打破原有工作方式，主動服務，運用 小型車輛堅持送貨上門，不但取得了客戶的好評，也促進了卷煙增量，特別是城關市場部實現銷售1972箱，增加183箱，上升10.25%。三是整合資源，集片配送。春節期間卷煙市場需求旺盛，消費節奏加快，只有將客戶訂購卷煙第一時間送到客戶手中，快速實現消費，才能保障客戶下次有效訂單。通過前期調研，在全縣范圍內打破市場部區域限制，整合線路，把全縣劃分為3個訪送片區，又將分散在站點三臺送貨車輛集中，又聘請一臺送貨車，實行分片訪銷，集中配送，將客戶送貨時間由原來2-4天，縮短為1-2天，快速響應客戶需求，加快了客戶庫存和資金的周轉，拉動卷煙銷售。通過這種方式我們已連續兩年在春節之前將客戶訪銷的卷煙全部送到客戶商店，滿足了春節期間卷煙市場的需求。

（二）關注消費，把握節奏，保障卷煙市場良性運轉 通過對歷年來春節期間銷售數據分析，結合當地消費習慣和營銷人員經驗值，我們將節前旺季分為禮品用煙期和年貨用煙期二個階段，分別采取不同營銷策略，激發客戶購進意愿，引導客戶提前備貨，盡量滿足二個階段用煙高峰期的消費需求。第一階段禮品用煙期（2014年12月到2015年元月），2014年12月中旬我們集中營銷和專賣人員用一周時間對全縣社會庫存進行采集與清理，通過對社會庫存數據分析顯示，緊俏品牌存貨率較低，如黃鶴樓（軟珍品）為12%、黃鶴樓（硬珍品）為35%、中華（硬、軟）僅有2%，庫存總量100條以下客戶占53%，基于此，我們采用高端品牌引領的營銷策略，引導客戶主動購進卷煙，滿足高端市場禮品用煙，提高客戶盈利水平。第二階段年貨用煙期（2015年2月），1月底通過對上階段營銷策略執行效果分析可以看出，拉動了487戶實現了417箱 卷煙銷售，效果明顯，但主要集中在單次進貨量在100條以上的客戶，基于此，為了抓住2月初（臘月中旬）廣大消費者集中購買年貨的用煙高峰期，我們采用庫存管理和品類管理的營銷策略，重點激發中小客戶購進意愿，促進客戶全價類和全品牌增加卷煙庫存，豐富市場供應，滿足廣大消費者不同需求。

（三）調研市場，尋求增量，保障卷煙銷售平穩增長

今年以來紅旗渠（銀河之光）市場銷售波動逐漸加大，客戶需求銳減，面對市場異動，我們從強化市場信息采集入手，增加采集頻次，涉邊市場信息采集由1次/月，增加為1次/周;擴大采集范圍，社會庫存采集面由10%樣本采集，擴大為全采;創新采集方式，打破常規，變客戶經理采集改為專銷共同采集，人均采集戶數降低50%，有效提升了信息采集效率和準確率，同時也對市場進行了一次全面清理。通過對采集信息匯總、分析，及時向市局營銷中心反饋，調整貨源投放策略，適有效彌補了因市場變化造成的銷量缺口，保障全縣卷煙銷售平穩增長。

三、存在的問題

雖然一季度旺季卷煙營銷工作取得了一定的成績，但還存在以下問題：

（一）抓大放小的問題依據存在。在指導客戶訂貨方面，對小客戶的品規指導以省產主銷規格為主，對其他規格較少，節后庫存調查時，20個規格以下的客戶高達1045戶，占到總客戶數量的55.29%，10個以下的客戶高達263戶，占到總客戶數量的13.91%；在引導客戶春節購進時，過多依賴緊俏資源，對不依賴緊俏卷煙的小客戶沒有辦法，造成小客戶庫存偏小，節后庫存調查50條以下的客戶237戶，占到總客戶數量12.5%，這在春節銷售旺季是不 正常現象。

（二）市場分析工作亟待加強。4月3日我們召開了一季度經濟運行分析會，通過對全縣市場經理、客戶經理市場分析情況來看存在以下問題：一是分析內容不全，分析了銷量，沒有分析品牌;分析了社會庫存，沒有分析市場價格;提出了問題，沒有下一步措施。二是分析工具運用不足，只會將大量數據進行羅列，沒有運用圖、表直觀反應。三是缺乏數據支撐，發現了市場信息，沒有深入進行調研，缺少有效數據支持自己觀點。

（三）市場環境的影響因素依然嚴重：一是農村市場持續萎縮，城鎮市場增幅較小，一季度除城關、鮑峽市場部同比上升外，其他市場部均同比下降。二是隨著中央“八項規定”執行力度的加大，公務用煙的銷量持續下降，通過我們對政務（商務）區客戶的調查，普遍反映公務用煙量不到原來的十分之一。一季度零售800元/條以上（含800元/條）的卷煙同比減少1.13箱，下降9.8%。三是銷量壓力持續加大，客戶之間競爭激烈，客戶實際盈利水平下降，部分客戶100元/條以下卷煙僅微利銷售，甚至不賺錢，客戶經營卷煙的積極性不高，節后庫存調查也發現庫存100條以下客戶的總數749戶，雖然較節前減少262戶，但是在春節旺季期間占比仍然高達39.5%，另外值得關注的是客戶數出現減少跡象，3月底客戶數1885戶，較同期1906戶，減少21戶。

四、下一步工作重點

2015年*****營銷部卷煙營銷工作將以市場化取向改革為契機，緊緊圍繞市局“做實存量、做優增量”工作要求，突出一個“實”字，立足本地，向市場要銷量，以服務促增長。主要工作思路：做實基礎市場，積極發現和培育新增長點;做實信息運用，深挖市場潛能;做實品牌培育，優化品牌布局;做實客戶服務，改進營銷理念;做實創新營銷，適應新模式。

（一）堅定信心，確保完成上半年卷煙銷售目標

按照市局上半年年計劃達到53%的工作要求，4月3日全縣經濟運行會上明確了*****上半年53%銷售目標不變，二季度目標3338箱（同期3425箱、原計劃3250），月均1112箱，周均278箱。此次會后我們將迅速傳達落實會議精神，把思想和認識統一到國家局、省局和市局的市場化取向改革工作要求上來，進一步認清形勢、找準差距、堅定信心，努力實現上半年銷售目標，確保全年15060箱銷售目標任務的順利完成。

2、堅持調研，切實提高市場需求把握水平。二季度開展高價煙、春節期間單次進貨量200條以上客戶、季未社會庫存和下半年卷煙需求四項調查，為全縣營銷活動開展提供第一手數據資料。探索營銷隊伍職業化分工，建立專業化信息采集隊伍。探索建立市場需求“T+0”快速響應機制和預約訂貨機制，及時解決客戶訴求。

3、依托事件，切實提高新品牌宣傳水平。3月份在市營銷中心指導下，借助人們集中踏青賞花事件，制定實施了《櫻桃溝事件品牌營銷活動方案》，嘗試用新的方式方法宣傳新品紅塔山（傳奇）和云煙（神秘花園），取得了較好的效果，4月份繼續邀請市營銷中心親臨現場指導，進一步提高品牌宣傳的水平。

4、堅持“四個專家”評選，推進標桿管理工作。去年在“管理提升年”課題研究中我們開展“四個專家、四個能手”的評選活動，選出了在品牌培育、信息采集、市場調研和經營指導四個方面成績突出的客戶經理，結合2015年管理創優年工作要求，我們將每個季度在客戶經理評選出以上四個方面專家，樹立標桿，明確大家追趕目標，并通過每月“金葉.大講堂”平臺，將他們好的做法和 經驗與全體營銷人員分享，從而提升整體營銷隊伍的素質和技能。

5、整合線路，切實提高客戶需求響應速度。隨著*****“鄖改區”，城市建設逐漸與城區連片，轄區福銀三條高速相繼通車，交通狀況不斷改善，建議能否將*****整體并入城區，跨區整合送貨線路，實行分片訪銷，集中配送，將客戶送貨時間由現在2-4天，縮短為1-2天，切實提高客戶需求響應速度。

第三篇：營銷部崗位職責及流程標準

市場營銷部崗位職責及工作流程

部門概述

營銷部在總經理的直接領導下，以擴大客源，增加酒店收益，樹立高檔商務酒店形象為中心開展工作，既是酒店對外營銷和宣傳的窗口，也是酒店外聯和廣告宣傳的中樞。其功能是協助總經理制定企業營銷計劃，分解落實營銷指標，保證營銷計劃的正確貫徹執行，保持酒店產品對市場需求的長期適應性，以實現酒店產品的創新和增值。在營銷過程中，根據不同的客源情況運用多種營銷方式和手段、爭取更多的客戶。公關策劃人員在部門經理的直接領導下，負責廣告宣傳，樹立公眾形象，收集酒店內外相關信息，協助部門經理做好每月營銷部市場綜合分析報告，提出相應措施。

銷售經理崗位職責：

1、根據市場具體情況，做出市場預測，確定目標市場，全面負責經營產品的銷售工作。

2、提出并參與制定、修訂酒店對外銷售、開發的客源計劃。

3、負責本部門全盤業務計劃的籌劃和方案的實施。

4、根據賓客的潛在需求，細分市場，確定價格政策。

5、根據市場及賓客的潛在需求，制定、修訂對重要客戶及潛在客戶的銷售工作計劃。

6、負責市場開發、指導銷售代表開發市場，不斷提高酒樓的競爭力和影響力。

7、負責酒店市場計劃的起草，包括酒店市場營銷計劃，酒店廣告宣傳、促銷及公共關系的發展計劃。

8、督導酒店對內、對外的各項公關、廣告宣傳活動，并做出酒店銷售活動、廣告宣傳活動 及公關活動的預算。

9、按計劃要求，定期檢查酒店內部銷售計劃的執行情況。

10、與其他有關部門溝通、協調、密切合作，以確保銷售計劃的落實。

11、負責組織、實施本部門員工的培訓工作，提高員工的業務素質。

12、完成上級委派的其他工作任務。

銷售主管崗位職責：

1、建立有關旅游團隊預定檔案，便于查閱。

2、積極爭取新客戶，保持與發展同各旅行社的密切關系。

3、及時接收、發送預定傳真，不得以任何理由延誤。

4、根據傳真內容仔細填寫各類預定單，送報審批。

5、將以確定的預定單盡快傳送有關部門，不得有誤。

6、與前廳有關部門保持密切聯系，隨時處理各類變更。

7、定期整理各類檔案，嚴密關注一周內的預定，為銷售工作提供參考。

8、有責任接受并傳達各類文件、電話、保證銷售信息暢通。

9、確認當日入住團隊，有責任協助前臺做好接待工作，尤其是VIP。

10、熟悉酒店里的各項設施、設備，各個服務項目和專業知識。

11、嚴格執行部門經理部署的營銷計劃。關心酒店營銷狀況。

12、積極收集市場信息，供部門經理參考，便于獲得最高住房率和最高平均房價的策略計劃。

13、認真建立銷售業務檔案，以便查閱。

14、定期拜訪當地固定客戶，隨時傳達酒店的營銷策略，同時關注他們的最新計劃及人事變動。

15、積極爭取新客戶，保持與發展同各商務客戶的密切關系。

16、依據上司部署的方針，獨立與客戶進行業務洽談，起草訂房、定宴會、租會議場地或娛樂場所等協議。

17、聽取所有投訴，采用正確方式向客戶陳述事因及及時向經理匯報。

18、密切注意其他酒店的客源住房率，房價及經營政策，便于競爭中取勝。

19、有責任協助財務解決應收帳款。

20、為酒店及個人利益，保持商業機密。

銷售代表崗位職責：

1、根據分工負責會員、散客、團隊、餐飲、康樂及會議等服務項目的營銷工作，并參與接待服務。

2、積極主動配合酒店舉辦的各種活動，協調與酒店其他有關部門的聯系，確保對重要客人的接待服務。

3、根據酒店價格策略，與客戶進行談判，以最終達成協議并簽署合同。

4、經常與客戶保持聯系，定期走訪客戶，與客戶保持良好的關系，搜集并整理反饋信息，為正確分析市場提供資料。

5、利用公關技巧，廣為交際，結識各界人士，宣傳酒店的優良服務和各項設施，擴大酒店影響，樹立酒店良好形象。

6、利用電話薄、報紙等，通過電話形式進行信息捕捉，有針對性的進行推銷。

7、自覺遵守酒店和部門規章制度，不斷學習市場營銷知識，努力提高業務水平。

文員崗位職責：

1、準確及時接發各類文件，傳遞各類工作信息。

2、協調本部與其他部門之間的關系，保持酒店內部良好公共關系。

3、按要求起草各種方案、信函及打印、復印各種文件、資料，做到及時、準確。

4、為總監經理準備各類報表及須閱讀的報紙雜志以及郵件處理。

5、對重要文件、檔案嚴格管理，不可漏傳耽誤。

6、配備各種所須辦公用品，嚴格控制，避免浪費。

7、做好部門會議記錄，整理紀要經理審批后，印發各位。

8、有責任保持辦公室的整潔氣氛。

9、統計每天部門人員的考勤，并負責按時上報人力資源部。

10、統計部門各銷售人員的業績。

11、做好本部門各項單據使用，包括：部門例會紀要、申購單、協議單及客戶預定單等。

12、做好本部門的電話接聽及電話預定，并且做好記錄，協助各銷售人員協調與本店各部之間的關系。

(一）新開拓客戶實地拜訪標準程序：

1、初次接觸客戶為表示禮貌和節約時間，應提前電話預約：

1）自我介紹自己所服務的酒店。

2）陳述打電話的目的。

3）引起潛在客戶的興趣。

4）要求安排一次會面。

2、實地拜訪：

1）按約定時間抵達目的地。

2）自我介紹，遞上名片（交換名片要雙手遞，接，表示尊重）

3）了解客戶基本情況（姓名、職務）

4）推銷自己，并介紹酒店基本情況。

5）了解客戶的消費能力及需求。

6）根據客戶的興趣愛好，盡可能多方面介紹酒店優勢。

7）詢問客戶的合作誠意。

3、注意事項：

1）介紹用語：抱歉，打擾一下，我是??（同時遞名片），有關酒店的情況能不能給我些時間作以介紹。

2）確認對方（主要確定具有決策權者是誰）“請問你是??主任嗎？”“有關接待方面的工作，是不是找辦公室主任？）

3）在對方還沒有說“請坐“以前，絕不可坐下，入坐時避免坐在對方的正前方，應坐在左側或右斜方。

4）第二次拜訪時，先感謝客戶的第一次熱情接待，然后送上酒店的宣傳資料及報價表。

5）第三次拜訪時，應與客戶建立起一種親密的客情關系，談話主題應深一層，在與客戶長期接觸中，要建立一種自然的合作關系，正如一首詩所描述的“好雨知時節------要抓住推銷機會。-當春乃發生------在感情熱乎的時候才有生意。“隨風潛入夜”------順水推舟，隨著感情導入銷售。“潤物細無聲”------不知不覺中把銷售完成的境界。

（二）會議活動洽談標準程序：

1、在于客戶接觸熟悉過程中，得到并確定了會議活動信息，帶落實具體內容時應掌握如下事項，并多為客戶著想，給客戶所需。

1）首先對客戶表示感謝，感謝對酒店的信任。

2）了解會議性質類型，規模人數，日期。

3）了解會議的整體消費水平后再給客人報價。

4）如果會議活動，吃住，開會全安排在店內，價位可考慮適當放寬，如果只是用餐或用會議室，可在原價位上做小的浮動。

5）房價確定以后，詢問房間的長話是否開關，酒水，畫冊等有償物品是否撤留，房間是否

加水果等問題，如果要求，再做有關介紹。

6）會議報道形式，是否設報道臺還是在會務組報道，報道時是否派人協助收取押金或會務費。

7）除酒店提供制作的宣傳條幅，指示牌外，還需制作增加那些宣傳標語。

8）確訂就餐形式：桌飯，自助餐或宴會等。并提出合理建議，確定用餐標準，就餐地點（在地點方面應根據店內實際情況定在較為合適的餐廳，避免由客人選擇）。確定就餐人數，時間，是否用餐券還是統一鑒單。

9）確定酒水，煙的種類，盡量避免客人自帶酒水現象，應說明酒店給予一定的會議優惠價，如客人堅持自帶酒水，講明理由后收取15%的開瓶服務費。

10）確定會議室的使用時間，人數，擺臺形式和其它物品使用的要求。

11）確定會議期間是否其它娛樂活動需要安排。

12）確定會議負責人及簽單人，問清哪些費用由客人自理，哪些費用由大會統一支付，并確定最后結帳方式。

13）把會議有關事項書寫明確，請對方確認簽字。（內部下發相關部門）

14）再次對客戶表示感謝，并預祝合作愉快。

（三）散客預定程序：

1、當收到客人的傳真或電話，首先了解清楚客人的電傳或傳真上寫些什么，要求什么。

2、把客人要求寫在訂單上。

3、如不含早餐的客人要求訂早餐，需填寫訂餐單通知餐廳。

4、弄清所有費用是否由客人自付或簽單。

4、如客人提供資料不詳細，要按來件上地址、電話號與客人確認。

（四）會議預定程序：

1、接到預訂，要簡明扼要地向客人了解以下內容：預訂人姓名或公司名稱、酒店房間號碼或電話聯系號碼、會議的起始時間和結束時間、會議的人數、會議室布置要求

2、向預訂客戶介紹會議室的服務設備。

3、邀請參觀會場。

4、確認付款方式，并要求對方預付訂金(按實際情況收取)。

5、填寫綜合會議通知書。

6、由副總審批，然后下發各部門，并由部門經理簽字方可。

7、做好音響設備的預約和鮮花的預訂。

（五）網絡預定接待程序：

1、接收網絡公司預訂傳真，根據預訂詢問總臺空房情況，然后書面傳真確認。

2、根據預訂單填寫備忘錄至前臺、收銀，由兩部門負責人簽收。

3、每日與總臺核對當日訂房及前日預訂入住情況。

4、在客人抵店前提前查房，根據查房情況對衛生不合格的通知房務員重新打掃，對一些暫時無法解決的問題房通知總臺換房。

5、根據天氣情況在客人抵店前打開空調。

6、在客人允許的情況下回訪客人用房情況且贈送果盤。

7、出現大型接待店內無空房時應提前傳真通知網絡公司。

8、對于酒店搞活動房價下調時網絡訂房售價及底價應相應調整且提前通知。

9、每月初由網絡公司財務部整理住房明細，由我店財務核實，將返傭金在月中（協議回款期內）匯出，對方收到回款后開據發票。

（六）團隊預定接待程序：

1、接收團隊預訂傳真，根據預訂詢問總臺空房情況，然后傳真回傳確認。

2、填寫團隊接待通知單，將需注意事項在備注中詳細注明。

3、送發團隊接待通知單，此通知單至總臺、財務、餐飲三個部門，由部門負責人在第四聯存根上簽收。

4、每日早銷售員與總臺及餐廳核對當日的團計劃。

5、定期與旅行社核對近期團計劃。

6、在團隊抵店后總臺接待與導游確定各項時間（正餐、叫醒、下行李、早餐等）且以通知單的形式通知給相關部門，由總臺接待將信息反饋表交給導游，導游會根據客人意見填寫此表，在客人離店時交由總臺磚市場營銷部。

7、在團隊接待過程中銷售員要跟蹤接待及時協調出現的問題。

8、在接待過程中如出現投訴應盡力去協調解決且第二日將此情況及解決過程及時電話告知旅行社。

第四篇：2011管理體系運行報告

2011管理體系運行報告一、三審結果綜述

通過三審證明我司的質量/環境/職業健康安全管理體系在整體上運作是符合標準和法律法規的要求，是有效和適宜的，同時在審核中也發現具體細節方面做的還不很充分，故利用三審所提供的改進契機，為管理體系的持續改進創造更大的提升空間。針對三審具體匯報如下： 1、2011年管理評審：

2011管理評審在評價管理體系運行有效性、適宜性的基礎之上，共輸出需改善項3個，涉及2方面內容，分別為QEHS管理體系運行、目標/指標管理、環境職業健康安全管理。對評審中輸出的內容各責任部門已對其進行分析，并制定了相應的改進措施，現將其改進情況總結如下：

1)、QEHS管理體系運行方面：針對糾正預防措施的執行及驗證存在不及時現象，質保部及各部門車間大多都能及時地對發現的不合格、不達標問題進行原因分析，并采取相應的糾正預防措施，同時質保部及其他相關驗證人員不定期對糾正預防措施的執行狀況和效果進行跟蹤和驗證，及時提供必要的說明，必要時采取通報等處理措施。2)、目標/指標管理方面：①針對采購部對采購準時率、采購綜合合格率不達標的狀況，主要是由模具問題引起，對產品的更改沒有及時做好溝通，在跟蹤審核中發現其仍有未達標現象存在，對引起不達標的問題均有相關的原因分析和改善措施。②生產過程報廢率不達標的主要原因是電鍍車間廢品率高造成。針對降低電鍍廢品率的問題，車間從控制毛坯質量、控制產品掉槽、控制電鍍不良、控制返磨品、控制碰傷品、報廢單處理5個方面分別制定了采取相應的改善，在隨后的跟蹤驗證中發現未有不達標現象發生。

3)、組織架構及職能整合方面：對新增的物控部、監審部和職能更改后的采購部三個部門的架構和工作職責進行落實，目前已根據現狀增加了《各單位職責權限》與各單位《崗位說明書》對更改的組織進行指導。

4)、顧客滿意度方面：在2011年的公司經營目標環境職業健康安全管理納入了顧客滿意度，但在跟蹤驗證中發現2011年營銷系統未系統對該目標進行統計分析。

5)、環境職業健康安全管理：①各單位對三體系的方針均做了相關的宣貫、培訓，但在驗證中發現其有效性不強；②對新的自動拋光工藝有關的環境與危險源識別/評價做了相應的更新，但跟蹤發現仍有個別不充分之處。2、2010年第三方審核：

質量管理體系審核：在2010年2月份船級社對我司質量體系的監督審核中，共提出2個建議項；其主要分布在7.0條款“產品實現”中，特別是其中的7.5.1條款“生產和服務提供的控制”，和7.3條款“設計和開發”占的比例較大，同時8.0條款“測量、分析和改進”也占有一定比例。

環境職業安全健康管理體系審核：在2010年2月份船級社對我司環境職業健康安全雙體系監督審核中，共提出1項不符合，2項觀察建議項，其主要分布在4.4.6 條款“運行控制”，4.4.7條款“應急準備和響應”，4.3.1條款“環境因素、危險源識別/評價”，4.5.1條款“監視與測量”。針對兩次監督審核中發現的問題各職能單位已及時采取了相應的糾正/預防措施，包括對特殊工種的培訓，技術文件與實際不符之處的調整，關鍵控制點的設置，計量器具的規范管理、重要危險源/環境因素的監視與測量等方面，改善措施有效性已在09年的內部審核中得以驗證。3、2011年QEHS管理體系的內部審核情況： 在2011年12月份的內部審核工作中，為充實體系團隊的力量和吸納更多人員來推進體系的工作，公司首次采用了內審員聘任制，來自不同崗位的2名內審員對管理體系涉及的7個職能單位和管理層進行為期3天的集中式審核，共開出112個需改善項，其中一般不符合項6個，觀察項4個，建議項2個，未發現嚴重不符合項。不符合項主要分布在4.4.6 條款“運行控制”，4.4.7條款“應急準備和響應”，4.2.3條款“文件控制”等方面，對需改善項各責任單位已制定和實施了相應的糾正/預防措施，其有效性在隨后的工作中已得以驗證，對部分項目的改進仍需進一步跟進。但審核也存在一定的不足之處，最主要的就是檢查的深度不夠，原因：①審核時間安排緊張；②個別內審員對公司各工序的控制了解不夠，能力上有些許不足。建議對其人員的能力進行培訓，同時各內審員應注重自身能力和提高，以更好在體系工作方面起到帶頭作用。注：三審發現的數據統計詳見附表一

二、管理體系的運行業績

1、促進了公司的管理工作

公司的管理體系經過有效運行，加強了質量/環境/安全管理工作、提高了產品質量、節約了資源能源、減少了職業安全事故的發生和損失。公司運行管理體系所制定的《管理手冊》、《程序文件》、各類作業指導文件和操作規程等，對管理活動進行了規范和強制執行，使日常管理活動能夠做到有法可依、有據可查，也使各崗位員工能夠明確工作的職責和要求，從而達到最佳的工作效率、創造優良的工作業績、生產出質量合格的產品、降低安全事故/事件的發生。

2011年以來，公司從“質量問責制”、“質量年活動”、“安全月活動”等方面，繼續加強了管理體系運行的管理和指導，取得了良好的效果，從而支持和保證了管理體系的有效運行和不斷保持完善。管理體系運行業績的取得，是公司領導重視、各單位努力的結果。通過多次內、外部審核可以發現：公司管理體系的運行日趨完善合理，各類質量記錄的填寫不斷規范，各項管理工作基本能按照管理體系文件的要求嚴格有序的進行，公司管理體系的運行保持了有效性、持續性。

2、產品/服務質量得到了保證和不斷提高

公司依據GB/T19001：2008；GB/T24001：2004；GB/T28001：2001標準制定的《管理手冊》和《程序文件》，能夠控制產品設計、生產、采購、銷售、質管等各環節的工作質量，從而生產出顧客滿意、質量過硬的產品。公司質量管理體系的有效運行，保證了質量管理工作的科學性、嚴格性和真實性，產品質量得到了保證和不斷提高。

在2011年的管理工作中，依據管理體系文件的要求，公司各個部門之間加強了內部溝通，提高了工作效率，如新擴展的ERP信息交流平臺功能，為內部人員的溝通提供了便利。在與外部的溝通和服務質量上，公司加強了與顧客的溝通和聯系，提高了服務質量，保證出現問題及時解決，把滿足顧客的要求和期望放在了工作的首位，在服務工作中取得了良好的效果。

三、管理體系運行存在的問題點及原因分析

1、個別體系文件操作性不強。

原因分析：各職能單位未依據實際工作對體系文件主動、及時提出修改意見。

2、全員參與力度不足，且全員的體系意識有待提高。

原因分析：各單位對員工的體系方面宣傳、培訓力度不足。

3、部分單位對數據的統計分析不足，所制定的糾正預防措施可行性/有效性不強。

四、管理體系的改進意見和建議

通過認真分析、客觀評價公司管理體系的運行效果，依據內、外部管理體系審核的結果可以發現：公司的管理體系還需進行持續改進和不斷完善。

公司管理體系需在以下幾個方面進行持續改進和不斷完善：

1、管理體系運行所要求的數據分析、糾正預防措施和改進措施，需在以后的工作中不斷加強。

2、加強全公司的內、外部培訓工作，特別要重視培訓的有效性，以達到真正意義上的提高全員的質量/環境/安全意識、業務素質和工作質量。

體系辦

2011-12-28

第五篇：卷煙營銷部安全檢查情況報告

煙草專賣局（卷煙營銷部）關于開展全區安全生產大檢查的報告

根據《內蒙古自治區XXX局關于開展2009全X煙草行業信息系統安全檢查工作的通知》（XXX[2009]161號）文件要求，結合網絡安全相關要求和標準，在以往檢查的基礎上，按照“提高認識，加強領導。”、“統籌安排，突出重點。”、“以查促改，提升水平。”的要求，成立檢查工作領導小組，制定了詳細的檢查方案，于8月21日起至8月29日，對我營銷部網絡信息安全進行了全面的檢查，并就檢查出的問題和隱患制定了整改方案。具體檢查情況如下：

一、信息安全總體情況：

（一）信息安全管理體系建設情況：

（二）信息安全技術體系建設情況：

（三）信息安全運維體系建設情況：

二、信息安全檢查情況：

(一)安全制度落實情況：

(二)安全防范措施檢查情況：

1、終端機器檢查情況：內網大部分用戶情況良好，殺毒軟件已經安裝，且病毒庫數據及時

更新，無中毒、中馬情況；專管員電腦（專賣）、小票打印電腦（客服）由于老化嚴重，安裝殺毒軟件等工具后，系統運行緩慢，嚴重影響工作，所以未安裝殺毒軟件；客服主任機器發現木馬，軟件殺毒無法徹底根除，需從新安裝系統，以上報該情況。

2、移動儲存設備：使用正常，無毒、無馬。

3、網絡設備：使用正常，無異常。

4、網絡安全設備：硬件防護設備無。軟件殺毒工具正常，病毒庫更新正常。

5、防病毒：殺毒軟件使用正常，開啟全面監護，開啟外接設備病毒免疫功能，開啟防火墻，定時查殺病毒。

6、電子文檔安全防護：備份工作欠缺，需及時備份。

7、用戶口令：口令設置不全，且安全系數低，需要進一步提高。

8、防癱瘓措施檢查：保證防火墻監視狀態，保證殺毒軟件的全面監視，切勿輕易安裝任何

軟件、網頁插件，切勿瀏覽危險網站。

(三)應急響應機制建設情況：

(四)安全教育培訓情況：

(五)責任追究情況：

(六)安全隱患排查及整改情況：

1、對于老化無殺毒軟件的電腦，嚴禁下載、安裝任何軟件，嚴禁使用外接設備，嚴禁瀏覽

除我盟內部以外的任何網站。

2、對于中毒、掛馬的電腦要及時切斷網絡連接，盡快清除病毒、木馬，再確定其恢復正常

后，方可接入網絡。

3、嚴禁將本單位的外接設備在其他場所使用，在互聯網上使用過的外接設備，需經過全面

殺毒后，方可接入內網使用。

4、嚴禁在內網用戶電腦上安裝任何游戲，安裝工具軟件前要全面殺毒。

5、在發現系統運行異常后，要及時拔除網線，關閉計算機，與相關安全人員聯系。

6、機房重地非工作人員嚴禁入內，嚴禁堆放雜務。保證清潔，保證適當溫度、濕度。

7、網絡部線避高溫、避潮濕。

(七)互聯網使用情況：

(八)機房運行維護工作：

(九)信息技術產品和服務國產化情況：

1、文字處理軟件：微軟OFFICE文字處理軟件，其他文字處理軟件無。

2、防毒軟件：360安全衛士（國產），諾頓殺毒軟件（非國產），金山殺毒軟件（國產），趨勢科技殺毒軟件（國產）。

(十)密碼技術與產品使用情況：目前未使用密碼技術及產品。

三、對信息安全檢查工作的意見和建議：

通過此次自查，發現網絡安全仍然存在以下幾點不足：一是安全防范意識較為薄弱；二是病毒監控能力有待提高；三是遇到惡意攻擊、計算機病毒侵襲等突發事件比較盲目。這也是普遍所存在的問題，在今后的工作中，要加強計算機操作技術、網絡安全技術方面的培訓，強化計算機操作人員對網絡病毒、信息安全的防范意識； 加強信息維護員在計算機技術、網絡技術方面的學習，不斷提高計算機專管人員的技術水平。

此外，還要進行動態的閉環管理。單純的安全體系框架建設是無法保證企業信息系統永久安全的。企業要進行動態的閉環管理，以及時了解安全體系存在的問題，建立有效的安全管理組織架構；制訂應急預案體系，確保安全工作的有序開展；加強安全技術和管理培訓。