第一篇：廣之旅應用華勝天成Avaya呼叫中心解決方案

廣之旅應用華勝天成Avaya呼叫中心解決方案

2010-03-04五一、十一、春節三個黃金周堪稱全國旅游的高峰。境內旅游已經成為全國很多風景名勝地區的支柱產業，香港迪斯尼樂園的開業更是讓內地游客蜂擁而至；境外旅游隨著越來越多的國家對中國開放旅游簽證，新馬泰不再是熱點，歐洲非洲大洋洲等旅游目的地國家成為媒體關注的焦點。收入的增長和長假期以及媒體的宣傳是外出旅游成為黃金周度假首選的最主要原因，激增的業務對旅行社客戶服務水準水平提出了挑戰。

廣之旅 客服系統遭遇瓶頸

作為全國旅行社中唯一被國家信息產業部指定的“國家電子商務試點單位”，廣之旅國際旅行社股份有限公司始終走在旅游行業信息化的前端。目前廣之旅僅國內游就有200多條線路，加上省內游、出境游、代訂機票、酒店、景點門票等，旅游產品和服務日益豐富，是華南地區規模最大，實力最強的旅行社，國內唯一獲得“全國用戶滿意服務明星企業

”“2004-2005廣東最佳客戶服務單位”、“中國用戶滿意鼎”（中國旅游業第一鼎和廣州企業第一鼎）稱號的綜合性強社，廣東省首個旅行社著名商標，年營業額超過7億元。

廣之旅認識到新一代旅游服務企業，必須以客戶為中心，為客戶提供優質、高效、滿意的服務，才能在競爭中占據優勢。該社原有的客戶服務系統只能被動的接受客戶的咨詢，而且容量小，公司的前臺、電話服務中心和網站還沒有形成一個更有效的平臺。因此，如何有效的實施以客戶為核心的經營管理模式，不斷提升旅游服務品質，更有效地推廣服務產品，成為擺在廣之旅面前急待解決、同時也是無法回避的問題。只有為客戶提供更加快捷、友好的服務，提高客戶的滿意度，才能長久地留住老客戶，不斷地吸引新客戶，挖掘潛在用戶，提高客戶忠誠度。

攜手Avaya 華勝天成助力廣之旅

作為國內領先的信息技術應用與服務提供商，華勝天成向用戶提供系統集成及專業服務：包括計算機信息系統、網絡設備、應用軟件的開發和集成、計算機應用服務以及計算機軟硬件開發與銷售等，并提供項目咨詢、方案設計、應用系統開發、企業信息系統外包服務以及專業服務。在電信、金融、教育、制造、能源、政府等行業享有盛譽。

華勝天成認為，現代客戶服務中心是信息時代和數字化經濟的一種創新技術，是一種集電話通信技術，數據庫存儲和分析技術、計算機通信技術、多媒體通信技術為一體的現代多功能綜合性服務系統?？蛻舴罩行膶ζ髽I的作用不僅可以有效、快速地改善服務，提高客戶的滿意度，而且可以降低企業營運成本、完善營業網絡和營銷手段，挖掘潛在用戶、增加企業的綜合競爭力。在旅游市場競爭越來越激烈的今天，高能高效的信息化客戶服務中心是

一種強有力的商業競爭工具，也是企業改善客戶關系的一把利器。也正是鑒于華勝天成先后完成了遼寧移動通信、光大銀行、中國人民銀行等企業和金融機構客戶服務中心項目的設計實施，有著豐富的項目實施經驗和雄厚的技術實力，并且具備完善的服務能力與保障措施，華勝天成成為此次廣之旅的客戶服務中心建設的首選。

華勝天成為廣之旅量身定制的客戶服務中心解決方案，選擇了以Avaya的Contact Center Express(CCE)先進的產品技術為核心，不僅能夠使廣之旅得到全球領先的技術和產品，更能將全球領先的經驗和資源應用于國內企業，幫助企業迅速提升營銷、銷售和客戶服務水平和質量，并通過建立包括7×24熱線服務，智能呼叫管理和一對一的客戶服務在內的眾多系統化功能，極大地促進企業競爭實力的提高和品牌的提升。

在綜合考慮廣之旅客戶服務中心系統的要求以及今后的發展和數據集中等因素，華勝天成建議基于Avaya語音融合網絡的客戶服務中心進行服務中心系統建設：

·采用AVAYA S8300交換機做為客戶服務中心的核心電話接入平臺，系統中配置CTI接口模塊和內置的自動呼叫分配軟件包。

·S8300系統上安裝連接呼叫管理系統BCMS Vu，該系統可對所有座席進行集中的統計管理和監控。BCMS Vu系統采用客戶機/服務器結構設計。BCMS Vu服務器通過S8300交換機的以太網接口與交換機連接，從交換機獲取呼叫詳細數據。BCMS Vu服務器上的系統軟件提供對呼叫數據的統計、分析和歸類處理，并生成實時和歷史的兩大類統計報表，每類統計報表中包括多種報告類型。BCMS Vu客戶端應用安裝在系統管理員的PC機中，通過客戶局域網與BCMS Vu服務器連接，管理員可以通過圖形界面化的客戶端軟件瀏覽查看服務器中的各種報表，為管理員提供有效的管理工具，以便于對客戶服務中心的運行情況和每個座席的工作表現進行監控。

·系統配置了傳真服務器，以提供傳真服務功能。

·系統配置了短信網關服務器，可以通過短信網關發送短信。

華勝天成給出的客戶服務中心解決方案，整個系統具有非常高的適應性，最高可以擴容到450坐席/450幀中繼，處理能力更是高達50000BHCC。在系統結構上，采用了靈活的分布式結構，軟件系統具有極高的開發性，能夠支持目前主流的應用軟件。過多媒體聯絡中心，客戶服務人員可以通過整合了電話、電子郵件和網站等多個渠道的綜合客戶服務平臺為客戶提供服務。無論在任何時間、任何地點、或通過任何媒體方式，客戶均能夠得到及時、一致的服務。

成功實施客服中心 提升核心競爭力

廣之旅新的客戶服務中心將電話、手機短信、電子郵件、傳真等多種溝通方式和渠道，整合成一個平臺，不僅是簡單的接受咨詢、投訴、通知團隊出發、客戶回訪，而是綜合性的電子銷售服務中心，實現從服務平臺向銷售平臺的根本性轉變，成為與傳統的門市銷售和近年興起的網上銷售并列的第三種銷售方式。不但將提升客戶服務水準，還將大大推進廣之旅在全國以至于全球范圍內的業務拓展。服務中心系統的建設極大的提升了廣之旅在同行業的核心競爭力。

通過新的客戶服務中心，廣之旅可以通過快速和周到的優質服務吸引和保持更多的客戶，更加完善管理企業與客戶之間的關系；幫助幫助對業務流程進行科學有效的管理，縮短廣之旅的銷售周期和銷售成本；并且可以幫助廣之旅搜集、跟蹤和分析每一個客戶，充分了解并滿足客戶的個性化需求，以達到客戶價值最大化和企業利潤最大化。同時，客服人員還將由被動服務轉向主動服務，并可以主動地推介企業的旅游產品。

華勝天成與廣之旅的此次合作得到了廣東省信息協會客戶服務專業委員會的大力支持。以“領先的客戶服務中心技術和經驗引進廣東，提升企業的競爭力”為使命，客服專委會對華勝天成公司在廣之旅項目中的優異表現給予了高度評價。

對于新的客戶服務中心，廣之旅的總經理鄭烘表示：“新一代客戶服務系統將使我們在業務管理及客戶服務方面邁向一個新階段，向客戶提供更主動、細致和高效的服務，并進一步加強我們在行業中的競爭優勢。”同時，對于同系統建設，他指出：“我們很高興在這個項目中與Avaya和華勝天成合作。Avaya在聯絡中心和融合通信技術方面都處于領先地位，同時他們對中國旅游行業的深刻理解也是我們非常贊賞的。華勝天成豐富的項目實施經驗和完善的技術支持能力為項目成功提供了保障?！?/p>

新系統投入使用后僅半年，廣之旅通過此渠道產生的銷售業績比去年同期超過50%。

第二篇：呼叫中心解決方案

Maixin 12345呼叫中心解決方案

一、方案價值

成熟方案：成熟呼叫中心解決方案，成功案例多，行業經驗豐富； 快速上線：專業實施經驗，建設周期短，部署快速簡單，上線快； 穩定安全：系統穩定，設計可靠安全，多級權限設計，嚴格管控； 監控統計：系統運行狀況的數據，監控實時統計可達到秒級刷新； 展現多樣：監控、報表提供多種圖形化效果，并支持多屏、大屏； 豐富管理：全方位秒級監控，百多種報表模板，全程圖形化管理； 接口全面：標準、多形式的接口，與業務系統全面無縫對接集成； 技術領先：SOA架構、秒級監控、大屏監控、多媒體等先進技術； 售后無憂：專屬售后服務，享受專屬管家式服務。

二、方案背景

信息化大潮席卷全球，新經濟時代已經到來。信息技術正在深刻改變著我們的生活和工作方式，這種改變，使政府的管理和服務面臨著新的機遇和挑戰。政府熱線電話不僅解決老百姓關心的米袋子、菜籃子、市政建設、反腐倡廉等問題，而且通過政府熱線電話，有效監督政府各部門的工作，促使政府各部門轉變工作作風，有利于廉政建設，使各級干部切實做到全心全意為人民服務，真正架起公仆走向市民的橋梁。為了方便與市民的聯系和溝通，使政府及時了解人民群眾的疾苦，解決市民生活中的實際困難，各地政府大都開通了政府便民服務電話“12345”，并且在此Maixin呼叫中心提供全方位的12345呼叫中心解決方案，由于原有的系統普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，先如今架設Maixin智能呼叫中心從實際的角度出發，由復雜到簡化，由低質量到高效率的工作化，從而使得12345熱線平臺數據信息穩定，通過對信息的儲存、匯總、分析，可有效地幫助領導對群眾反映熱點和難點問題進行量化的總結和分析，及時發現工作中存在的問題，并且能有效地監督各相關部門的工作效率和工作作風，提高民眾對政府工作的滿意率，對維護黨和政府形象，能起到積極的作用。

三、方案特點

1、操作性簡單，實用性極強

2、使用IVR自動語音功能

3、呼入呼出量大，并發高

4、安全性高，數據有保障

5、可實時數據查詢，方便管理

6、擴展性高，易于CRM、ERP集成

四、方案功能

1、信息選擇：當用戶撥通12345電話并選擇自動服務時，聲訊臺自動播放引導語“選擇市長信箱留言請按1，自動投訴舉報請按2，投訴查詢請按3，服務咨詢請按4，民意調查請按5。

2、數據循環：12345呼叫中心提供無人值守的24小時自動語音服務。聲訊臺使用樹型結構，讓每一語音通道按照設定的流程進行循環、分支或跳轉，自動語音逐步引導來話者選擇電話按鍵，實現信箱留言、投訴舉報錄音、投訴處理結果查詢、自動咨詢、民意調查等。

3、市長信箱留言：通過設立市長信箱，廣開言路，了解民意，增進市民和政府的溝通，給市民提供發表批評和建議的渠道，自動接受市民的監督。

4、自動投訴舉報錄音：群眾通過自動臺按照語音提示進行投訴、舉報選擇錄音。

5、自動投訴處理結果查詢：通過自動臺，輸入自己的投訴序號查詢投訴處理結果。

6、自動咨詢服務：系統根據咨詢者的要求自動播放有關政策法規、城市指南、辦事指南、投資指南、有關部門職能、市政新聞及其它市民關心的問題。系統還可根據咨詢者要求，以自動傳真、電子郵件等方式自動發送有關查詢結果資料。

7、民意調查：利用12345熱線系統與市民廣泛溝通的特點，可針對某項政策法規的制定和實施、各智能部門社會形象等進行民意調查，提高市民參政議政的積極性和決策的科學性。

8、人工及業務處理功能：業務臺分為投訴舉報臺、咨詢臺、調度臺、錄入臺、管理臺、統計臺，能實現投訴受理、舉報受理、咨詢、執法調度、統計報表、軟電話等功能。

9、電話投訴及舉報的受理：投訴及舉報受理臺主要解決群眾投訴和舉報電話的人工受理及投訴舉報查詢服務。受理時首先登記投訴及舉報信息，將受理過程形成投訴及舉報單，投訴及舉報單的處理在管理臺完成。提供工作語音引導、投訴或舉報查詢、顯示處理結果及軟電話操作等功能，適合實時性操作。錄入來話內容時，可錄入摘要信息，也可選擇性質類別錄入。在用戶查詢投訴處理結果時，點擊查詢按鈕彈出查詢窗口，輸入查詢條件，顯示處理結果。

10、電話咨詢的受理：受理電話咨詢時，首先登記咨詢信息，將受理過程形成咨詢單。提供工作語音引導、分類選擇原有事例作為參考答案、答復情況可按規定填入答復框（統計用）、軟電話操作等功能。話務員無法答復時，可從界面咨詢轉移欄中提取智能部門受理辦公號碼，撥打智能部門電話。話務員認為暫時不能答復的問題，可點擊不能當時答復復選框后，答復框變為咨詢人信息的錄入框，記錄下咨詢人信息和聯系方式以便后期答復。

11、執法調度臺：呼叫中心接受到舉報電話后，登記投訴舉報詳細內容，選擇轉交處理單位，通過內部辦公系統轉交到相關的智能部門和負責人進行處理。可利用系統的三方通話或內部交換功能接通主管領導電話，在主管領導調閱投訴舉報內容相關信息后，部署相應執法調度程序。

12、錄入臺包括：投訴錄入、舉報錄入、咨詢錄入三部分。完成來信來函、傳真、電子郵件、自動投訴錄音等信息的錄入及整理收集。

13、投訴、舉報、咨詢的受理后處理：受理后處理涉及到的內容非常廣泛，其中投訴/舉報管理包括：投訴/舉報內容整理與查詢、定時催辦、投訴受理與調解、舉報受理與移交、公函制作、后處理情況的查詢修改等。咨詢管理包括：咨詢整理與查詢、咨詢查詢修改、后期回答等。

14、投訴舉報后處理的定時催辦：操作員自行設定催辦時間。超過這段時間沒有處理的投訴、舉報、咨詢等，在進入管理臺時立即顯示，操作員可通過電話或電腦督促加緊解決。咨詢后期回答可在管理臺直接答復，操作窗口除設有智能部門受理電話撥號功能外，增加了直接撥通來話者電話的撥號功能，告知答復內容。

15、系統維護包括：系統設置、數據管理、綜合信息、投訴舉報信息、通信錄音管理、參考資料管理等。投訴、舉報、咨詢、調度業務統計及報表、投訴、舉報、咨詢、調度業務統計是指業務量、工作量、話務量可進行自動全庫（按受理日期、工號對來話、投訴、舉報、咨詢、調度等各項的小計和總計）、條件查詢（按受理日期、投訴類別等進行條件查詢并打印）、業務量報表及同期比（輸入時間段及選擇年、月、任意時段比）的統計。

16、軟電話應用：業務代表座席軟電話應用：來話應答、來話轉接、電話會議、座席轉接、臨時閉席/返回、呼叫班長、人工轉自動、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動報工號、話務員狀態指示等。

17、班長席軟電話應用：呼叫話務員、應答話務員、來話應答、監聽/強插、臨時閉席/返回、人工轉自動、呼叫終止，以及查看當前的服務座席數、空閑數和關閉數等ACD隊列統計分析等。

18、內部電話交換：電腦話務員、傳真檢測、日服/夜服、三方通話、熱線分機、記帳電話、呼出限制、功能等級、呼叫分配、密碼控制、縮位撥號、插入/強拆、用戶連選、會議電話。

第三篇：呼叫中心解決方案

酒店呼叫中心解決方案

隨著競爭的日益激烈，連鎖酒店對于以下兩個需求提出更高要求：

1.連鎖酒店，尤其是商務酒店需要向提供豐富智能化服務方向轉變。為越來越多的商務客人、跨國公司、企業集團、律師、證券、保險機構、新聞、電視中心、信息服務公司和商業銀行提供高檔酒店、高檔寫字間出租及商業、高檔公寓等服務。除為客戶提供舒適、方便的環境條件外，還應該向入住的商家、企業、公司、個人提供先進的通信條件，各種先進的通信業務和多媒體信息服務（如語音、數據、視像）等。

2．連鎖酒店自身加強交流，提高競爭力。

通過先進的通信方式，增加總部與分店日常交流，信息統一共享和管理，目前連鎖酒店通過Internet互聯的數據網，為建立融合通信系統提供條件，通過建立“可管理，可運營”融合通信系統，不斷降低連鎖酒店的運營成本，增加運營效益，為連鎖酒店之間提供方便，更為客戶提供豐富的溝通方式?！驹O備部署】

1、酒店總部部署IP軟交換平臺，通過中繼模塊與電信運營商互聯；通過部署電話會議，短信平臺，座席等模塊提供豐富的增值功能。

2、各分部所用模擬電話接入FV8010網關，將網關通過Internet與總部互聯。與PSTN互通的中繼網關FV8010直接連接運營商提供的設備或線路，實現本地落地。

3、系統內所有電話，同時綁定內部短號和PSTN外線號兩個號碼。【功能特點】 降低通信成本

內部撥打短號實現“零”話費通信和傳真，呼叫分支機構所在城市的電話只需付當地市話費。通過注冊虛擬運營商平臺，大大降低長途費用。組網方式靈活

支持靜態、動態IP組網。

安全性高

采用LINUX操作系統，防止病毒攻擊，確保系統穩定。保護投資

一機雙號，綁定內部短號和PSTN電信號碼，保護用戶原有電話投資。

不改變撥打習慣

仍然保留原來撥號習慣。

豐富的增值功能

通過增加電話會議、短信模塊，實現電話會議、短信提示等增值業務，方便日常交流。網站點擊通信，方便組建客服中心，提高酒店形象和客戶滿意度。集中管理，維護方便

通過計費系統，方便的調整費率，通過的管理工具，可以很容易的進行維護管理。

第四篇：呼叫中心解決方案

聚信通呼叫中心解決方案

概述

隨著經濟全球化趨勢的不斷加深、技術的不斷進步，市場競爭日益激烈，尤其是進入WTO之后，各企業的競爭必將進入白熱化階段。傳統的商業模式已不能適應當今全新的社會發展需求，服務成為現代競爭的焦點。公司的利益直接來自于客戶的滿意度，強化建立一流的客戶關系已經刻不容緩。

呼叫中心（CallCenter）正是迎合這一潮流的集成產品，呼叫中心作為一種不斷發展的技術及其實用性，已為廣大客戶所認可,并已在電信、銀行、郵政、移動、民航、鐵路、保險等行業取得廣泛應用，因此呼叫中心必將有一個美好的明天。廣大企事業單位將會根據自身的需求選擇適用的呼叫中心，以實現經濟效益和社會效益的最大化。

聚信通呼叫中心說明

隨著IP技術的發展，呼叫中心呈現出多媒體化、分布式的發展趨勢，因此，在通信行業“應用為王”的今天，公司把主要的精力用在各行業的咨詢，需求分析和應用的開發上。本公司現已采用先進的Voip及軟交換技術自主研發的符合時代潮流的一體化模式的基于IP的客戶聯絡中心平臺，不僅提供了完整的坐席功能，還具有實用的呼叫中心管理體系、電話營銷系統和企業實名系統等，由于系統平臺的高度整合，系統的穩定性得到了保證；同時系統擴充性和先進性都得到了充分的保證。

聚信通客戶聯絡中心平臺在技術上完全屏蔽掉了底層的眾多復雜協議，擁有最新的呼叫中心技術，使得開發大為簡單，加快了系統開發進程，完全突破了傳統交換機模式和板卡模式的局限性，更加關注系統的靈活性，移動性以及可靠性，更加關注為客戶提供各種便利的通訊應用?；谝惑w化平臺的新一代呼叫中心的出現對呼叫中心行業的發展有重大的意義，代表著未來通信技術主流模式。把呼叫中心系統中的80%的相同部分產品化，重復使用，大大提高了基于IP的呼叫中心的性能和穩定性，大大降低了系統的成本。

本公司的聚信通客戶聯絡中心平臺，具有更清晰的市場定位，滿足不同層面、不同市場的需求，為不同的用戶量身打造最優性價比的、符合時代潮流的，符合信息化建設的呼叫中心解決方案。同時，該產品的移動性、可靠性、穩定性、高效性以及完善先進的呼叫中心功能將給各行業用戶帶來呼叫中心應用的增值，幫助他們滿足商業通訊需求和面對新的通訊挑戰。

組網示意圖如下：

第五篇：物流呼叫中心解決方案

應用摘要

物流是商業發達社會必然高速度發展的產業之一，大約70%的大中型物流企業都建立了自己的信息管理系統和宣傳網站，但是電子商務平臺的建設相對還是很少;而且信息系統功能還主要集中在內部資源整合，如已經建立的倉儲管理、財務管理、運輸管理和訂單管理等，這些功能還局限在物流企業信息化建設的第一層次。而物流的核心是服務，與用戶的關系、對客戶的管理日益成為物流企業生存發展的關鍵因素，所以CRM的建設需要開始重點考慮;在提高效率和規范管理方面，物流信息化建設也開始考慮除了整合內部資源，還要和客戶的信息系統對接，形成以供應鏈為基礎的，高效、快捷、便利的聯絡和信息傳遞平臺，這樣，呼叫中心和Internet等網絡通訊技術就成為信息聯絡的支撐手段;當今的物流企業業務涵蓋倉儲，包裝，分揀，供應鏈整合和運輸等各個環節, 大多是以航空、鐵路和公路為貨物承載體的第三方物流服務綜合提供商，并且都會在全國各個城市建立合作網絡及辦事處。而且隨著物流的發展，服務不僅僅是要求物品從供應地向接收地的實體流動過程，同時也是信息流和資金流的過程。在業務發展的過程中，由于時間和空間的制約，企業綜合管理的必要性就凸現出來。

應用領域

物流

方案內容

呼叫中心(Call Center)，又稱客戶服務中心，傳統意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應中心，為客戶提供各種電話響應服務。現階段呼叫中心伴隨先進的通訊技術和網絡技術的發展，在技術實現上有了質的飛躍。

目前的呼叫中心是基于CTI技術、充分利用通信網和計算機以太網的多項功能集成，并與企業連為一體的一個完整的綜合信息服務系統，利用多種現代化通信手段，將電話、短信、互聯網訪問、Email等多種媒體渠道進行整合，為客戶提供統一的高質量、高效率、全方位的服務。

呼叫中心也同時將信息通信技術與數據庫技術完美地結合在一起，信息資源可實現集中管理和全面共享，使商業運作達到快捷、高效和經濟的效果。基于呼叫中心原理的客戶服務系統，已經在電信、金融行業發展為成熟的業務支撐系統的一部分，而且在物流、郵政、醫療、保險、稅務、煙草、交通、旅游、出版以及政府部門等諸多行業，也正在表現出極大的業務應用需求。

應用北京金創時代的辦公精靈物流版(呼叫中心)可以解決了以下問題：

a)物流行業分公司遍布全國，各分公司業務難以統一調度、統一管理。

b)物流客服很難有統一的服務口徑，客戶辦理業務或投訴時找不到對口部門或電話。c)客戶的定單需求不能及時獲得和反饋。

d)物流行業客戶分散，資料難以收集、掌握、統計。

e)因為客戶數量比較多，對客戶的關懷力不從心，客戶滿意度和忠誠度比較低。f)少數精干的業務員掌握著公司大多數客戶的動態資料，一旦他們被別的公司挖走，客戶也隨之被帶走。

技術路線

在整個物流過程中，涉及到的各個環節，分散在不同的區域，需要一個信息平臺將整個物流環節聯接起來，及時把握客戶的定貨需求，進行車輛的調度管理，庫存管理以及票據管理等，力求實現用最少的庫存、最短的運輸距離滿足客戶的需求。現代物流企業與以往的物流企業不同，不僅僅局限于物流中的某一個環節，而是普遍采用了信息化管理技術，呼叫中心和電子商務、CRM技術的運用有效結合了傳統的物流信息化手段，將遍布在各地的物流中心與客戶連接起來，形成了一個更高效率的物流配送網絡。

其他

為解決傳統物流企業“成本高”、“效率低”的瓶頸問題，物流行業信息化目前已經超越了關注和觀望，第一層次的信息化平臺在很多企業已經實施，如內部的財務管理、倉儲管理、定單管理、運輸管理等，相關系統包括ERP、物流管理(LM)、SCM等應用系統。更進一步，針對物流企業核心是提供“服務”這個概念，呼叫中心、電子商務、以及CRM技術的結合將對物流基礎信息平臺起到至關重要的整合作用。