第一篇：太和供電公司優質服務匯報材料0717

太和公司供電服務匯報材料

一、太和公司供電基本情況

太和公司現有全民工395人，陽光員工672人，轄區內有220KV變電所1座，110KV變電所4座，35KV變電站21座，供電所22個，35KV線路254KM，10KV線路3840KM。公用配變4296臺，容量341505KVA,專用配變1949戶，容量259340 KVA，35KV用戶3戶，10KV專用變用戶1949戶，低壓用戶447666戶，承擔著太和縣175萬人口和地方經濟發展的供電服務任務。

2012年完成購網電量90923萬千瓦時，同比增長23.7%位居全市第二。

二、供電服務具體措施：

（一）領導重視，盡心服務。公司領導班子高度重視供電服務工作，確立為黨政一把手工程，由黨政一把手親自抓，負全責。為了進一步提高優質服務水平，我公司加強職業道德建設，強化內部管理，規范服務行為，把供電服務活動列為工作的重中之重，擺在與安全生產、經營管理同等重要的位置，堅持黨政一把手共同負責，黨政工團各司其職，齊抓共管；堅持考核檢查獎懲同步運作；堅持風險責任共同承擔；堅持物質獎勵和精神獎勵同時并舉。

（二）建立規范，強化考核。公司先后建立了職業道德

規范、業擴報裝受理崗位規范、抄核收崗位規范、形象標準規范、營業廳服務行為規范、文明服務規范用語等，并建立了服務規范考核辦法、抄核收服務過程考核細則等考核機制，優質服務指標納入月度績效考核，實行誠信服務指標與經營指標同考核同考核，對創建活動中涌現的先進典型、好人好事，大力宣傳表彰；對行業不正之風和不誠信行為，發現一件處理一件。

（三）深化承諾，豐富載體。

多渠道公開承諾，嚴格兌現承諾。多年來，公司堅持

通過營業廳、網站等媒體多渠道向社會公開服務承諾，并制定了違諾的處罰辦法和群眾舉報程序。為了使承諾制持之以恒地保持生機和活力，我們探索了一套承諾服務與生產經營有機結合的機制和方法，使承諾制納入了企業日常管理，成為生產經營工作的組成部分。為了保證承諾的落實，我們加大了城鄉電網建設和改造的力度，從硬件設施上，為安全供電優質服務提供了保證。

（四）、通過“供電連心橋”開展供電服務宣傳

太和供電公司和太和廣電局聯辦的“供電連心橋”廣播熱線每周一、三、五進行了優質服務宣傳節目，向廣大電力客戶宣傳安全用電、有序用電、停電計劃等。太和公司相關負責人主持熱線親自宣傳用電服務并就客戶關心的熱點問題給予詳細解答，受到廣大電力客戶的歡迎。

（五）、配合縣消協發起有序節能用電倡議

6月15日，我公司“小紅帽”青年志愿者在文廟廣場

開展有序用電倡議節能活動，向廣大電力客戶宣傳安全用電、有序用電。太和縣副縣長李超到咨詢臺看望公司宣傳人員，并高度評價此次供電公司的有序用電宣傳資料內容豐富、主題鮮明。在整個活動中，公司精心策劃宣傳活動，制作了內容豐富的展板，用圖文并茂的方式向過路客戶講解節約、安全用電的生活常識，大力宣傳避峰用電節約能源帶來的方便快捷，同時配合縣消協發起有序節能用電倡議活動，受到廣大電力客戶的歡迎。此次宣傳活動共接待客戶咨詢百余人次，發放有序節能用電倡議書1000余份，提高了客戶的有序用電意識，倡導了客戶節能避峰的綠色生活理念。

（六）、定期走訪工業園大客戶。

6月底啟動有序用電以來，公司負責人楊東升及分管副總黃敏經常主動與大客戶進行溝通，對43戶有序用電用戶進行了到戶走訪，就避峰生產的重要性向客戶做了耐心詳實的說明，設身處地為客戶著想，并帶領客戶實地查看與解說，主動為客戶當高參，詳細了解當前高溫天氣下生產情況和用電服務需求，及時掌握用電動態，引導大客戶錯峰避峰，同舟共濟，共度用電難關，為確保有序用電方案的落實，太和供電公司還與大客戶建立了信息平臺，使大客戶及時掌握信息，有計劃的安排生產，實現有序、有效、安全用電。

（七）通過供電所提升工程提高服務水準

今年以來，我公司大力開展鄉鎮供電所管理問題排查，構建了領導包片、中層干部包點、供電所具體實施、管理部室隨機指導的立體式排查格局，通過排查大力提升基層所站的服務意識和水平，同時通過供電所提升工程完善營業環境，為客戶提供舒適的服務環境。以“環境舒適型、服務規范型”為目標，積極完善各級營業廳服務環境，先后建成B級營業廳1個，C級營業廳20個，各級營業廳內統一公示收費標準、業擴報裝流程、崗位監督臺和供電服務投訴電話，同時在主營業廳配置了叫號機、自助繳費機、自助查詢系統，極大地方便了客戶進行業務咨詢、業擴辦理、交納電費等用電業務，使我們的工作更加貼近客戶、方便客戶。

（八）通過增加收費點方便客戶貼心服務

太和供電公司現有社會代收網點603 個，擁有營業廳

收費、POS機收費、移動公司代收、郵政便民站代收、手機支付、信用聯社代收6種收費模式，2013年下半年計劃與郵政便民服務站聯合對太和偏遠行政村開展代收電費業務50個，公司已上報POS機采購計劃100臺，投放重點為各鄉鎮行政超市、行政村衛生室等，已達到村村有收費網點目標。

（九、通過拓寬渠道社會監督持續提升服務。

7月9日，我公司召開了2013年度供電形勢優質服務

通報會，來自全縣各工業鄉鎮、大客戶、人大政協代表、新聞媒體、政府辦、經信委、縣消協及各行業行風監督員共計

80余人參會，太和縣副縣長丁志凱應邀出席，會議聽取了公司副總經理李紅星、黃敏關于太和電網建設、供電服務及有序用電工作的匯報。

為了促進優質服務工作深入開展，我公司主動走訪太

和縣消費者協會、縣糾風辦等部門匯報工作，爭取領導和監督。為了廣泛接受社會監督，聘請了社會各界人士為供電服務行風監督員，建立起了三級行風監督網，定期通報工作情況，聽取意見。每年都把各級人大代表、政協委員請進來，對公司優質服務工作和行風建設工作進行全面的檢查考評，各級領導對我公司優質服務工作的評價是“領導重視，認識明確，注重過程、服務規范，管理嚴格，工作扎實，社會認可，群眾滿意”。

目前太和的配網還不夠堅強，部分員工服務意識需要

提高，在供電服務方面還存在很多問題，但在各級政府部門、消費者協會的正確領導和支持下，太和供電公司將立足誠信服務，推陳出新，不斷拓展供電服務領域，盡心服務，盡力先行，進一步提升“國家電網”誠信服務文化品牌，充分展示了供電企業的品牌形象，在此也感謝社會各界對我公司的監督和支持，太和供電公司的優質服務在各位的關愛下才有了快速的發展和進步，謝謝大家！

第二篇：太和供電公司優質服務匯報材料0717

太和公司供電服務匯報材料

一、太和公司供電基本情況

太和公司現有全民工395人，陽光員工672人，轄區內有220KV變電所1座，110KV變電所4座，35KV變電站21座，供電所22個，35KV線路254KM，10KV線路3840KM。公用配變4296臺，容量341505KVA,專用配變1949戶，容量259340 KVA，35KV用戶3戶，10KV專用變用戶1949戶，低壓用戶447666戶，承擔著太和縣175萬人口和地方經濟發展的供電服務任務。

2012年完成購網電量90923萬千瓦時，同比增長23.7%位居全市第二。

二、供電服務具體措施：

（一）領導重視，盡心服務。公司領導班子高度重視供電服務工作，確立為黨政一把手工程，由黨政一把手親自抓，負全責。為了進一步提高優質服務水平，我公司加強職業道德建設，強化內部管理，規范服務行為，把供電服務活動列為工作的重中之重，擺在與安全生產、經營管理同等重要的位置，堅持黨政一把手共同負責，黨政工團各司其職，齊抓共管；堅持考核檢查獎懲同步運作；堅持風險責任共同承擔；堅持物質獎勵和精神獎勵同時并舉。

（二）建立規范，強化考核。公司先后建立了職業道德

規范、業擴報裝受理崗位規范、抄核收崗位規范、形象標準規范、營業廳服務行為規范、文明服務規范用語等，并建立了服務規范考核辦法、抄核收服務過程考核細則等考核機制，優質服務指標納入月度績效考核，實行誠信服務指標與經營指標同考核同考核，對創建活動中涌現的先進典型、好人好事，大力宣傳表彰；對行業不正之風和不誠信行為，發現一件處理一件。

（三）深化承諾，豐富載體。

多渠道公開承諾，嚴格兌現承諾。多年來，公司堅持通過營業廳、網站等媒體多渠道向社會公開服務承諾，并制定了違諾的處罰辦法和群眾舉報程序。為了使承諾制持之以恒地保持生機和活力，我們探索了一套承諾服務與生產經營有機結合的機制和方法，使承諾制納入了企業日常管理，成為生產經營工作的組成部分。為了保證承諾的落實，我們加大了城鄉電網建設和改造的力度，從硬件設施上，為安全供電優質服務提供了保證。

（四）、通過“供電連心橋”開展供電服務宣傳 太和供電公司和太和廣電局聯辦的“供電連心橋”廣播熱線每周一、三、五進行了優質服務宣傳節目，向廣大電力客戶宣傳安全用電、有序用電、停電計劃等。太和公司相關負責人主持熱線親自宣傳用電服務并就客戶關心的熱點問題給予詳細解答，受到廣大電力客戶的歡迎。

（五）、配合縣消協發起有序節能用電倡議

6月15日，我公司“小紅帽”青年志愿者在文廟廣場開展有序用電倡議節能活動，向廣大電力客戶宣傳安全用電、有序用電。太和縣副縣長李超到咨詢臺看望公司宣傳人員，并高度評價此次供電公司的有序用電宣傳資料內容豐富、主題鮮明。在整個活動中，公司精心策劃宣傳活動，制作了內容豐富的展板，用圖文并茂的方式向過路客戶講解節約、安全用電的生活常識，大力宣傳避峰用電節約能源帶來的方便快捷，同時配合縣消協發起有序節能用電倡議活動，受到廣大電力客戶的歡迎。此次宣傳活動共接待客戶咨詢百余人次，發放有序節能用電倡議書1000余份，提高了客戶的有序用電意識，倡導了客戶節能避峰的綠色生活理念。

（六）、定期走訪工業園大客戶。

6月底啟動有序用電以來，公司負責人楊東升及分管副總黃敏經常主動與大客戶進行溝通，對43戶有序用電用戶進行了到戶走訪，就避峰生產的重要性向客戶做了耐心詳實的說明，設身處地為客戶著想，并帶領客戶實地查看與解說，主動為客戶當高參，詳細了解當前高溫天氣下生產情況和用電服務需求，及時掌握用電動態，引導大客戶錯峰避峰，同舟共濟，共度用電難關，為確保有序用電方案的落實，太和供電公司還與大客戶建立了信息平臺，使大客戶及時掌握信息，有計劃的安排生產，實現有序、有效、安全用電。

（七）通過供電所提升工程提高服務水準

今年以來，我公司大力開展鄉鎮供電所管理問題排查，構建了領導包片、中層干部包點、供電所具體實施、管理部室隨機指導的立體式排查格局，通過排查大力提升基層所站的服務意識和水平，同時通過供電所提升工程完善營業環境，為客戶提供舒適的服務環境。以“環境舒適型、服務規范型”為目標，積極完善各級營業廳服務環境，先后建成B級營業廳1個，C級營業廳20個，各級營業廳內統一公示收費標準、業擴報裝流程、崗位監督臺和供電服務投訴電話，同時在主營業廳配置了叫號機、自助繳費機、自助查詢系統，極大地方便了客戶進行業務咨詢、業擴辦理、交納電費等用電業務，使我們的工作更加貼近客戶、方便客戶。

（八）通過增加收費點方便客戶貼心服務

太和供電公司現有社會代收網點603 個，擁有營業廳收費、POS機收費、移動公司代收、郵政便民站代收、手機支付、信用聯社代收6種收費模式，2013年下半年計劃與郵政便民服務站聯合對太和偏遠行政村開展代收電費業務50個，公司已上報POS機采購計劃100臺，投放重點為各鄉鎮行政超市、行政村衛生室等，已達到村村有收費網點目標。

（九、通過拓寬渠道社會監督持續提升服務。7月9日，我公司召開了2013供電形勢優質服務通報會，來自全縣各工業鄉鎮、大客戶、人大政協代表、新聞媒體、政府辦、經信委、縣消協及各行業行風監督員共計

80余人參會，太和縣副縣長丁志凱應邀出席，會議聽取了公司副總經理李紅星、黃敏關于太和電網建設、供電服務及有序用電工作的匯報。

為了促進優質服務工作深入開展，我公司主動走訪太和縣消費者協會、縣糾風辦等部門匯報工作，爭取領導和監督。為了廣泛接受社會監督，聘請了社會各界人士為供電服務行風監督員，建立起了三級行風監督網，定期通報工作情況，聽取意見。每年都把各級人大代表、政協委員請進來，對公司優質服務工作和行風建設工作進行全面的檢查考評，各級領導對我公司優質服務工作的評價是“領導重視，認識明確，注重過程、服務規范，管理嚴格，工作扎實，社會認可，群眾滿意”。

目前太和的配網還不夠堅強，部分員工服務意識需要提高，在供電服務方面還存在很多問題，但在各級政府部門、消費者協會的正確領導和支持下，太和供電公司將立足誠信服務，推陳出新，不斷拓展供電服務領域，盡心服務，盡力先行，進一步提升“國家電網”誠信服務文化品牌，充分展示了供電企業的品牌形象，在此也感謝社會各界對我公司的監督和支持，太和供電公司的優質服務在各位的關愛下才有了快速的發展和進步，謝謝大家！

第三篇：供電公司優質服務匯報材料

2015年優質服務工作匯報

一、供電服務工作開展情況

1、保障重點大項目投產用電

一是超前服務，建立綠色通道。成立“大項目辦”和“助力地方經濟發展、提升供電服務品質”領導小組，全力推進大項目服務工作。對供電區內重點項目實施全過程跟蹤、監督、檢查，對重點服務項目指派專人負責。二是即時服務，全程跟蹤。對公司供電區域內**個重點項目進行逐戶走訪，**個客戶對公司走訪表示滿意，并提供了相關項目信息。**個項目由于項目未確立、取消、停建等原因，客戶委婉拒絕走訪。對未走訪成功的客戶，“大項目辦”會持續關注其項目進展情況，第一時間提供主動上門服務。三是建立通報制度。大項目辦每周通報大項目進展情況及需要協調解決的問題。目前已編制報送了一期、二期“大項目服務簡報”，得到了市委書記的親筆批示，高度肯定了公司在改善經濟發展環境、服務民生工程方面發揮的重要作用。四是制定“提升公司服務品質”督辦單落實計劃，召開“督辦單落實通報會”，梳理、統計各部門反饋問題并落實整改。截止**月末已完成整改問題**項，并將持續關注其余**項問題的整改進度。

2、精簡報裝資料，簡化辦電流程。

一是實施低壓客戶“免填單”，低壓客戶具備直接裝表條件的，立即接電；二是對10千伏及以下用電項目直接開放容量，不受電網條件限制。三是停止對35千伏及以下所有接入系統方案設計(可研)的要求；四是簡化客戶工程查驗，取消普通客戶設計審查和中間檢查，實行設計單位資質、施工圖紙與竣工資料合并報驗。五是簡化竣工檢驗內容，取消客戶內部非涉網設備施工質量、運行規章制度、安全措施竣工檢驗內容，實行設計、竣工報驗資料一次性提交。六是在工程停送電方面，電力調度控制中心優先安排客戶工程停送電計劃，及時編制客戶工程送電方案，確保按計劃投運。七是在大廳懸掛精簡后的業擴報裝流程圖，使客戶對業擴報裝流程一目了然。

3、規范窗口服務行為，提升服務形象

一是強化營業窗口人員服務行為管理，杜絕推諉搪塞、態度蠻橫等窗口服務事件發生。二是嚴格落實“一口對外、首問負責、一次性告知、限時辦結”的工作要求，實行營業廳“一證受理”，最大限度減少客戶臨柜次數。三是與客戶開展互動服務，提供營業廳、95598電話咨詢、短信平臺等查詢渠道，實現業務進程及收費標準信息的對外公開。四是根據**號文件精神，下發業擴報裝“三項清單”和用電業務辦理告知書模板，要求各單位嚴格執行。

二、優質服務工作面臨的嚴峻形勢

目前，公司供電服務形勢十分嚴峻。一是政府對供電

服務提出新要求。省委省政府下發關于進一步優化全省發展環境的意見，下大力氣整頓和規范市場秩序。個別電力企業服務事件的發生為公司的優質服務工作敲響了警鐘。二是國網公司及省公司高度重視優質服務工作。近期，國網公司及省公司分別下發了《**》、等一系列文件，要求各單位提高對做好優質服務工作的認識，改進服務工作，提高服務質效。三是電力體制改革為優質服務工作帶來新的挑戰。隨著新一輪電力體制改革的配套文件相繼出臺，“三放開、一獨立、一強化”將改變電網企業營銷模式，同時也給供電服務工作帶來了新的挑戰，只有更好地服務，才能贏得市場，把握主動。四是供電服務風險始終存在。供電服務面向社會各行各業，點多面廣、情況復雜，由于電網供電能力、服務水平、服務渠道及其它不可控因素等多方面的任何供電服務問題，都有可能轉變為具有廣泛影響的供電服務事件，對社會、公司造成嚴重影響。

三、真抓實干，努力提升供電服務品質

1、持續治理“三指定”違規行為，保障用戶受電工程市場公平開放。

堅決執行政府及國網公司、省公司出臺的各項規定，落實客戶受電工程“三不指定“要求，嚴格杜絕壟斷客戶工程市場行為，積極采取有效措施防止“三指定”事件發生，維護公平、公正的市場秩序。

2、持續提高供電服務質量，保障地方經濟發展電力

供應。

針對**重點問題，開展公司供電服務問題專項排查，全面消除服務隱患。將大項目企業和重點企業做為服務重點，充分發揮大項目辦工作職能，重點跟蹤大項目進展情況，全方位服務于產業項目。同時，繼續做好公司系統大用戶服務工作，對公司轄區內**戶5000kVA以上規模企業進行走訪。

3、持續整治業擴報裝不合規行為，保障人民群眾合法權益

嚴格執行業擴報裝“三項清單”，權力清單明確業擴報裝環節參與部門賦予人權力，責任清單明確各節點操作規則和成效，負面清單劃定業擴報裝服務人員不可逾越的“紅線”，打造高效的業擴服務體系。

4、持續加強服務人員隊伍建設，保障公司良好服務形象。

開展全員、全過程、全方位的服務培訓工作，增強服務意識、責任意識和服務技能，切實做好“首問負責制”和“一站式服務”，共同打造公司“你用電，我用心”的企業品牌形象。

第四篇：優質服務匯報材料

大膽探索 創新管理

努力推動計生優質服務工作不斷向前發展

在天山區人口計生委的領導和支持下，宏大社區計生工作始終堅持以人為本，注重人的全面發展，尊重社區居民的計劃生育主人地位，最大限度地滿足社區居民在計劃生育、生殖保健、家庭社會化服務等方面日益增長的需求；落實計劃生育基本國策，穩定低生育水平，提高人口素質，促進城市社區人口與經濟社會協調發展，促進社會的物質文明和精神文明建設。我們抓住重點，規范管理，依法管理，以優質服務為目的，以婚育新風進萬家為中心，以群眾滿意不滿意為核心，創新工作思路和工作措施，大力發展計劃生育優質服務，促進了本地區人口與計劃生育事業的深入健康發展。

一、基本情況

宏大社區成立于2001年7月，地處烏魯木齊市東郊，東臨城市花園社區，南接黑甲山管委會二道灣社區，西至和平路三山社區，北連湖東社區，總面積0.18平方公里。轄區內聚居著漢、回、維、蒙、滿等9個民族，總戶數3658戶6606人，常住戶3426戶6170人，其中少數民族265戶981人，占總人口的7.7%；出租戶232 戶248人，其中，少數民族流動戶22戶，34人，主要來自阿克蘇、喀什、伊犁等地區；漢族流動人口210戶214人，主要來自四川、河南等省份。轄區具有院落大，居民多、單位少，居住密集等特點。

社區現有工作人員30名，其中：在編干部6名，公崗6 名，其他聘用人員5名，專職巡邏隊員13名。

二、領導重視、班子齊心，齊抓共管。

健全組織，加強對計劃生育工作的領導。社區黨支部、社區領導十分重視計劃生育工作，認真落實一把手親自抓、負總責的制度。成立了由社區黨支部書記任組長，社區主任任副組長的計劃生育領導小組的管理體制，形成了由社區黨政領導親自抓，計生干部具體落實，相關各站積極配合的工作格局。

三、以人為本，深化優質服務

（一）宣傳教育服務。

1、幾年來，我們始終樹立宣傳教育首位意識，利用多種途徑，大力宣傳和普及計劃生育政策法規和避孕節育知識，利用有利時機，開展面對面的宣傳教育服務。一是做好分級隨訪時的面對面服務；二是做好查孕查環時的面對面服務；三是做好特殊家庭走訪時的面對面的服務。通過面對面的宣傳教育服務，使育齡群眾了解和掌握多種避孕方法的優缺點、副作用等知識。努力建設社會主義新型生育文化。

2、以創新宣傳教育方式為鍥機，以提供優質服務為目的，社區創新宣傳思路，與移動華網星空公司進行社區信息平臺建設，我們利用網絡信息方便、快捷、覆蓋面廣的優勢，加大了計生工作的宣傳與普及，使計劃生育政策家喻戶曉，人人皆知。同時加大了流動人口管理和服務宣傳的力度。

3、提出“異地他鄉社區是您家，為您服務是我們宗旨”的總體目標，大力宣傳中央《決定》，深入開展流動人口工作。把流動人口計劃生育宣傳教育融入社區教育當中，做到同管理、同服務，提高流動人口對計劃生育政策法規、生殖健康等知識認知水平。及時更新流動人口管理和服務平臺，掌握流動人口基本情況，與其戶籍地聯系，做到雙向管理，更好的為流動人口服務。

4、我們提出了“三送”、“三重”的工作理念，即“三送”：送溫暖、送政策、送微笑；“三重”：重服務、重關懷、重宣傳。把新型的生育文化融入到社區文化建設中。

（二）生殖保健服務。

我們始終開展居民查孕查環服務，關心育齡婦女的身體健康，定期為育齡婦女開展生殖健康檢查，使每一位育齡婦女就近享受到計生部門的優質服務。對檢查發現的各類婦科疾病，進行及時治療。計生辦工作人員還對前來檢查的育齡婦女發放了計劃生育政策法規及避孕節育知識等宣傳資料。對育齡婦女做到記錄規范化、內容詳細化、服務優質化、形式跟蹤化。依托社區人口學校，社區醫院等機構為轄區居民進行孕產期講座、婦科病的防治等健康知識教育講座，提高了育齡群眾的自我保健意識。

（三）技術指導服務。

是按照“屬地化管理，市民化服務”的要求，為轄區人口提供計劃生育技術指導和服務，組織育齡婦女查環、查孕。僅2010年就組織900余名常住人口、流動人口已婚育齡婦女

開展檢查，并發放免費藥具。幾年來，我們計生站工作人員充分發揮自身優勢，在技術服務的引導和指導上為育齡群眾服務。一是對新增避孕藥具對象做好電話隨訪，對此類人員我們在1個月內做好隨訪工作，把如何使用藥具知識及時傳授給她們，電話隨訪率達到98%以上。二是對結扎、放環、取環、人流、中引對象做好隨訪工作，對這些育齡婦女我們采取上門和電話隨訪相結合的形式，在隨訪過程中，我們給予技術上的指導，身體上的關心，把避孕藥具送上門，上門隨訪率達到40%。

總之，我社區計劃生育優質服務工作按照上級的要求，取得了一定的成績，我們將繼續以“方便群眾、服務群眾”為目的，推進計劃生育優質服務工作，并將繼續努力，以更好的優質服務來滿足廣大育齡群眾的需求，不斷提高育齡群眾對我們的滿意程度。

幸福路街道辦事處宏大社區居委會

二○一○年十月十一日

第五篇：優質服務匯報

****商場服務質量分析匯報

一、考核情況

（一）***商場優質服務工作現狀

***商場組建于2000年，主要負責商場業戶及營業員的管理、培訓、服務檢查等工作。現有職工43人，共管理業戶300余家，管理營業員500余名。優質服務工作是整個商場的工作中心也是工作重點，目前我們主要做了以下幾個方面的工作：

一、提高思想認識，加強班組管理。***商場把提高員工的思想認識作為開展班組建設的突破口。開展典型宣傳教育。通過班務會、公開欄、宣傳標語等有效形式深入宣傳局“十大標兵”、“五面紅旗”及公司先進典型事跡，重點學習他們的優秀做法和先進經驗。加強班組成員的崗位技能培訓。改變職工的傳統學習模式，采取“走出去、請進來”的方法，從思想上進行更新，把好的經驗取回來，結合本商場的情況進行歸納總結，逐步完善管理機制。強化班組成員的責任意識。“把簡單、容易的事做到最好就是不簡單。”大家都從點滴小事做起，大大增強了班組成員的責任意識。使班組成員的責任感和綜合素質顯著提高。

二、強化基礎管理，提高班組綜合實力。“一切工作從基礎干起”的工作理念，發動班組成員投入到完善基礎工作中來。完善規章制度。商管班狠抓內部管理，采取人事競爭、品牌競爭、窗口競爭、目標獎懲等多項措施，商管員實行競聘上崗，并把業戶按類別分塊，對商管員實行責任制管理，建立和完善八項管理臺帳。強化服務培訓。營業員不經過培訓一律不允許上崗。每周一利用早會時間對營業員進行文明禮貌用語、企業理念等進行訓導，還定期進行專項整治。并請來公司優質服務部副主任劉云娟和形象大使康凱為其講授服務禮儀方面的知識，大大提高了營業員的服務技能和安全意識。規范服務標準。商管班還率先在全體員工中實施了“五個一”工程，即：一流的服務、一流的商品、一流的信譽、一流的環境、一流的效益。按照“四優”要求，即：優質服務、優美環境、優良秩序、優化管理，不斷提高服務檔次。美化購物環境。統一了業戶牌匾大小，規范了物品擺放秩序，在商場明顯的地方粘貼了溫馨提示語，利用廣播播放一些輕音樂，購買了裝飾畫、香包和花瓶放在衛生間，在電梯的間隙里鋪上了小草并放上了許多小花做點綴，商場也呈現出了令人悅目的新變化。做好售后服務。今年商場進行了重新招商，重新規范了業戶的進貨渠道，沒有“三證”不得入場，對產品的質量進行把關，控制了以次充好和重貨現象。對業戶制定了積分評比考核制度，對優質服務、投訴率、安全隱患、店面衛生等方面進行積分，并納入年終考核中，對全年低于80分的進行淘汰。

三、用“心”去服務，積極打造鴻運品牌。商管班處處體現用“心”服務的思想，用自己的真心與熱情為業戶和顧客獻上最好的服務。靠真心贏得業戶。在服務上開展為每名業戶送水活動，在管理上面對刁鉆不講理的業戶跟她們講政策、講道理、講原因，讓業戶心服口服。靠誠心換得信譽。以真誠負責的態度為廣大顧客解決了很多難題，為商場贏得了廣大顧客的認同和贊揚，提高了商場對顧客的忠誠度。

以上是***商場優質服務工作現狀，我們比照其它大型商場只是起步階段，做的還遠遠不夠，我們將更加努力的虛心學習，做好優質服務工作。

（二）分析取得成績和存在問題及原因 存在的問題：

1、商管人員對處理問題和投訴還缺入一定的經驗。

2、衛生管理上還有待加強。

3、進一步強化職工和業戶的技能培訓。

（三）下一步重點要解決的問題

1、提高商管人員自身的業務技能和管理水平。

2、加強商場的衛生清理工作。

3、對業主和營業員進行整頓培訓。

（四）具體工作方法和措施

1、向兄弟單位取經，商管員們采取自學和集中學的方式進行業務技能學習。

2、對商場衛生死角和重點部位實行責任劃分制度。

3、上半年對全體業主和營業員進行一次優質服務和安全消防知識的整體培訓，對考試不合格者禁止錄用。

二、服務投訴情況

（一）本此項工作完成情況或現狀

今年1－3月份**商場共有投訴3起。

（二）分析取得成績和存在問題及原因

兩起投訴是由于貨品質量產生的，一起是因兩家業主生貨發生爭執。

（三）下一步重點要解決的問題 嚴把貨品進場關，（四）具體工作方法和措施

對顧客的投訴，品牌和非品牌商品的界定上要嚴格按照《購物中心經營管理手冊》上規定執行。

（五）需公司協調解決的問題或需要說明的事項

**商場一直以來是租賃形式的，另外對于乘風地區的人群及購買力等因素，貨品檔次不高，幾乎都是大棚貨，所以產生貨品質量投訴及重貨現象是正常的，希望礦區領導理解。

三、服務品牌創建

（一）本此項工作完成情況或現狀

多年來，**商場始終堅持“創一流服務，樹**品牌”的企業理念，強化服務技能，不斷提升商業管理水平。先后多次被公司評為 “優秀班組”、“優質服務文明窗口”、巾幗建功先進班組”，優質服務先進個人等稱號。

（二）分析取得成績和存在問題及原因

這幾年購**商場優質服務工作雖然是取得了一點成績但還遠遠不夠，今后我們還要向其它兄弟單位學習取經，不斷加強自身管理，提高優質服務工作。

（三）下一步重點要解決的問題

在全體員工中樹立品牌意識。

（四）具體工作方法和措施

以“創一流服務，樹**品牌”為目標，以學習樸鳳元同志為榜樣，從職工自身素質提高方面做起，加強職工責任意識。

四、服務窗口環境衛生工作

（一）本此項工作完成情況或現狀

商場的購物環境直接影響顧客的購買欲望。為了營造一個溫馨舒適的購物環境，商管班針對商場環境和不和諧處進行全面清掃和整理。統一了業戶牌匾大小，規范了物品擺放秩序，在商場明顯的地方粘貼了溫馨提示語，利用廣播播放一些輕音樂，還自費購買了裝飾畫、香包和花瓶放在衛生間，在電梯的間隙里鋪上了小草并放上了許多小花做點綴，每周進行一次商場全面消毒，及時做好消毒記錄。商場也呈現出了令人悅目的新變化，也得到了業戶和顧客的贊許。

（二）分析取得成績和存在問題及原因

存在問題：目前礦區上下清退了外雇用工，我單位職工在清潔崗位的只有3人，人手不夠，有償人員又每天4小時工作日，存在糊弄、擺老現象，也影響了職工的工作積極性，面對12000平的商場清潔隊伍非常薄弱，導致商場出現了清理空檔現象。

（三）下一步重點要解決的問題

人員相對不夠。

（四）具體工作方法和措施

衛生目標責任制管理，但根本源頭必須解決。

（五）需公司協調解決的問題或需要說明的事項

1、清潔員崗位是所有后線崗位中最低的，建議公司適當提高工資待遇，創造職工積極性。

2、建議公司研究可以整體包給保潔公司（和其它商場一樣），或允許商場這種特殊單位外雇清潔員工。

五、服務設施配備情況 無。

六、服務文化建設工作

（一）本此項工作完成情況或現狀

**商場建立和完善了購物中心《經營、安全管理手冊》、《商管部崗位責任制》、《服務管理規范手冊》、《售后服務制度》等五項規章制度，并把激勵約束機制納入各個環節，極大地調動了商管員的積極性。她們還根據商業特點完善并建立了業戶管理臺帳、營業員管理臺帳、顧客投訴臺帳、處罰獎勵臺帳等八項管理臺帳。在員工通道上掛上了企業理念、員工行為規范等十幾塊服務文化宣傳板，使教育日常化。

（二）分析取得成績和存在問題及原因

目前**商場還有要加強業戶及營業員隊伍素質和服務文化教育。

（三）下一步重點要解決的問題 強化業戶及營業員服務意識。

（四）具體工作方法和措施

在業戶及營業員上班的通道上掛上服務文化相關的內容。

七、服務質量回訪

（一）本此項工作完成情況或現狀

對今年1－3月份發生的質量三起投訴問題，經過商管員的協調解決，滿意率達100%，去年公司優質服務部來購物中心進行服務質量考核，顧客滿意率達90%。

（二）分析取得成績和存在問題及原因

售后服務人員還存在處理投訴問題及回訪方面不熟練現象。

（三）下一步重點要解決的問題 加強售后服務人員的培訓學習工作。

（四）具體工作方法和措施

對售后服務案例進行學習，進一步學習3、15質量法。

八、服務典型及事例

今年3月8月物業班組被公司評為巾幗建功文明崗。

巾幗建功文明崗

——記***商場物業班簡要事跡

每天為了給顧客提供一個干凈清潔的購物環境，清潔班的姑娘們每天比其它職工早到一小時，晚上商場關門后還要清理垃圾箱內的垃圾，冬天還好說，一到夏天，由于商場沒有排風設備，逛商場的顧客都受不了，更別提還要打掃衛生干活了，她們常常是一身汗一身灰，看到的是她們衣服濕透的身影。她們也是女人，誰不愛漂亮，可由于工作性質的原因她們從不抱怨，從不叫苦叫累，也沒有一人向單位提出過任何要求，而是主動承擔起各項任務和一些臨時性任務。去年全國都在創衛，大慶也不例外，購物中心也接到了創衛的通知，這個重任落在了物業班的身上，班長王玉樹自費購買了裝飾畫、香包、花瓶等物品對衛生間進行裝飾，又在二三樓電梯的空隙處裝點的綠草和小花，營造一個溫馨舒適的購物環境，每天上班前對電梯和衛生間進行全面消毒，并形成制度，使商場呈現出了令人悅目的新變化，也得到了業戶和顧客的贊許。

由于商場經營面積大，不好管理清潔。物業班采取了分片管理的辦法，這樣就可以及時地消滅衛生死角死面，使商場達到全面清潔的效果。商場是個人群密集的地方，平均每天接待顧客萬余人次，使物業班本已繁重的工作又增加了工作量。尤其是個別顧客隨處亂扔垃圾，她們從來不急不火，總是耐心勸阻，并將垃圾及時清理。對個別地段，例如衛生間和二三樓電梯入口處，她們不厭其煩，一遍一遍來回清掃。作為公共場所，每天接觸各種各樣的顧客，無論遇到什么樣的情況，她們都妥善地予以解決，從未與人發生過爭執，從而為班組樹立了良好的形象。物業部的姑娘們用“寧用一人臟換來萬人潔”的思想，為營造一個舒適、清潔、為其他管護班組起到了模范帶頭作用。