第一篇：酒店員工的行為規范要求和儀容儀表規范

酒店員工的行為規范要求和儀容儀表規范

一 形體規范

（站姿）男員工的站姿 兩眼平視前方，頭微上仰，兩手自然交叉于背后。雙腳分開，與肩同寬或比肩膀略寬。

女員工的站姿 兩眼平視前方，頭微上仰，兩腳閉攏，兩手交叉于腹前，右手掌搭在左手掌上，兩手的虎口靠攏，指間微彎。

（坐姿）在交際和正式的場合，坐姿的規范應該是椅子的三分之二，要挺直腰背，兩眼平視前方，兩腿靠攏，腳跟盡量拉向自己的身體，不要翹腳，也不可長時間靠在椅子上，上半身的頸部，腰部，肩膀要保持正直。這樣才顯得大方得體。

（蹲姿）在服務操作的過程中，如東西掉在地上，如何大方得體，右腳向前邁一步，雙腿屈漆合蹲，腰挺直收腹，右手撿物，左手自然下垂。

（走姿）抬頭肩平，平視前方，腳步輕捷成一字步，靠右行走，雙手自然擺動，幅度不宜太大，面帶微笑，遇客相遇應主動問好，30度鞠躬，并讓道示意。如客從背后過來，應停步，身體向左邊轉向客人，向旁邊略退，鞠躬問好，右手指引客人前進的方向。在行走中不可奔跑，手插在口袋和左顧右盼。

（手勢）服務中用的手勢是“請”，拇指彎曲緊貼食指，另四指閉攏伸直，手臂伸直，指尖朝所指方向，眼神朝所指方向，在提起另一位客人時，不可指指點點，應運用請的手勢。談話時手勢不宜太多，適當運用表達自己的意圖.二 儀容儀表規范

（頭發的要求）女員工的要求，頭發保持整潔，無異味，使用深色的發兜或發夾，前額的頭發不可過長遮蓋視線，不能披頭散發，前額頭發適當的使用發膠。不可染發及不梳理奇異的發型。

男員工的要求，頭發保持整潔，無異味，不可染發及梳理奇異的發型，頭發長度不過眉，過耳，過領。適當的使用發膠，保持頭發光亮。

（臉部的要求）上崗時女員工適當化淡妝，不使用味濃和刺激性的化妝品，男員工要保持臉部清潔，不留胡須，勤剃胡須。上崗前保持口腔的衛生，不吃大蒜等有異味的食品。培養真誠的微笑。

（佩帶飾物的要求）上崗時不可佩帶戒指，耳環，手鏈，手鐲，項鏈應放在制服里不可外露。佩帶手表應不搶眼，（著制服的要求）制服是飯店形象的體現，應按規范穿著。

制服保持整潔無污無皺痕，上崗時不可挽起袖子和褲管，內衣不露住制服外，非工作需要，不得將制服穿出酒店，制服應全部穿齊，不可缺少其中一件，領上的扣子要扣上。穿著制服應做到大方，端莊。

（工號牌佩帶的規范）工號牌一律佩帶在制服的左邊，應戴在一條直線上不可歪斜，上崗時一律配戴工號牌。

（手部的要求）不可留長指甲，不涂指甲油，雙手保持清潔。

（鞋襪的穿著要求）上崗時員工穿著黑色的步鞋或皮鞋，并保持鞋面的清潔和光亮，男員工穿深色的襪子，女員工一律穿肉色的絲襪。并保證襪子無破洞，整潔。

（表情的要求）時刻保持微笑，并發自內心真誠的，精神飽滿，不可帶醉意，困意上班，不可過分的喜怒于色，和賓客交談時要有適當的目光注視，并隨時做好服務的準備

第二篇：酒店儀容儀表規范

儀容儀表規范

1、目的：為提升員工的精神面貌和酒店形象，養成良好的職業習慣，更好地體現酒店員工的高標準職業素養，實現酒店的規范化與標準化管理，特制訂本規范。

2、適用范圍：各門店前廳部、廚房部及行政員工。

3、儀表要求：

3.1酒店服務人員的儀容儀表整體要求為容貌端正，舉止大方；端莊穩重，不卑不亢；態度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓練有素，言行恰當。

3.2前廳部服務人員儀表要求

3.2.1發型及發飾

3.2.1.1女員工發型應美觀大方，經常梳理；頭發前不過眉，側不遮耳，后不過肩，長發盤起，佩戴公司統一發放的純黑色發套，保持整齊、清潔、黑色、光亮，無頭屑；燙染發型及顏色不可夸張、怪異；碎發須用啫喱水或深色發夾固定。

3.2.1.2男員工頭發應樸素大方，修剪考究；頭發前不過眉，側不遮耳，后不過領，鬢角不過中耳線，保持整齊、黑色、光亮，無頭屑，不留怪異發型，不得燙發或染非黑色的頭發；頭發應定期修剪，保持發型；不允許剃光頭。

3.2.2面部

3.2.2.1女員工應化淡妝，不濃妝艷抹。須選用與制服以及膚色相配的妝容，腮紅須涂抹均勻自然?？诩t保持良好，形狀顏色自然明快。不進行過分復雜和夸張的化妝；可以使用清淡的香水；眉毛應適當修飾，并呈現自然大方；鼻毛應及時修剪，不得露出。禁止在客人面前化妝。

3.2.2.2男員工應每天修面，不留胡須，保持面容清潔；鼻毛應及時修剪，不得露出。

3.2.3口腔：保持口腔及牙齒整潔，口氣清新，無異味；上崗前不吃有異味的食物，飯后要漱口；進入工作崗位前不得喝酒，在工作期間不得吸煙。

3.2.4手部:手部應保持整潔，沒有煙垢及其他污垢，禁止留長指甲（直接不超過0.1厘米）。女士允許涂透明指甲油，但接觸食品的人員除外。

3.2.5著裝

3.2.5.1穿制服時應注意以下事項

3.2.5.1.1按規定著裝，洗燙整潔，干凈挺括，無損壞，紐扣齊全、系好。

3.2.5.1.2著襯衫時，應扣好襯衫衣領、袖扣，不得將袖口挽起，襯衫下擺應扎入套裙或西褲內，不得露出外套。

3.2.5.1.3領帶、領結佩戴時應注意不得破損或歪斜松弛，領帶下方位于皮帶扣處為宜。

3.2.5.1.4著褲裝時，不得挽起褲腳，保持衣裝挺括，平整。女士著裙裝時，裙子下擺不應高于膝蓋處15厘米以上。

3.2.5.2佩戴員工牌應注意以下事項

3.2.5.2.1員工牌應佩戴在左胸上方，不可用翻領遮蓋。

3.2.5.2.2員工牌應戴在一條直線上，不能歪斜。

3.2.5.3穿著鞋襪時應注意以下事項

3.2.5.3.1男員工必須著黑鞋，擦亮保持干凈無塵土，著深色襪，襪子應每天更換，保持無異味。

3.2.5.3.2女員工必須著黑鞋，擦亮。鞋跟高限1-1.5寸，肉色絲襪，禁止穿網格狀、雕花鏤空的絲襪，襪子應每天更換，保持無異味。

3.2.5.4員工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短褲等不雅觀服裝進入酒店；員工非當班時不得著便裝回工作崗位。

3.2.6配飾

3.2.6.1眼鏡：所有酒店員工禁止帶有色眼鏡。眼鏡可佩帶無框眼鏡，有框眼鏡鏡框須為細框金屬材質，金、銀、黑色皆可。

3.2.6.2耳飾：女員工禁止帶吊墜形耳環及夸張形耳環；每只耳朵只可佩帶一個耳釘，耳釘的樣式應簡單，不可以過于夸張。男員工不允許佩戴耳飾。

3.2.6.3項鏈：項鏈要求精細，不可露出衣領，也不可佩帶于制服外。

3.2.6.4手表：手表必須戴于手腕上，其款式應樸素大方不夸張，有設計簡潔的表面及與之相配的表帶，不允許戴卡通手表，不能帶掛表等。若直接接觸食品的人員只允許將手表放在口袋內。

3.2.6.5戒指：雙手只允許佩戴一枚訂婚或結婚戒指，禁止戴卡通戒指、玩具戒指。直接接觸食品的人員禁止帶戒指。

3.2.6.6領帶夾：可以佩戴款式樸素及無裝飾的領帶夾。

3.2.6.7皮帶：不允許佩戴顏色鮮艷的皮腰帶，只可佩帶款式樸素、簡單且顏色是黑色或深棕色的皮帶。

3.2.6.8帽子：若非制服穿著需要，不允許佩戴帽子上班。

3.2.6.9禁止佩戴鼻飾、腳鐲、腳鏈、手鐲、手鏈，工作期間主管級以下員工未經允許不得佩戴手機、小靈通等通訊工具。

3.2.7個人衛生：身體清潔無異味，口腔清潔無異味，牙齒無殘留物，雙手清潔，襪子、鞋墊清潔無異味。勤洗內衣，制服按要求每天清洗更換。無紋身。

3.3廚房部服務人員儀表要求

3.3.1發型及發飾：頭發應清潔無頭屑，修剪修理整齊。前額、頸后頭發都應按要求置于工作帽內，不允許佩戴任何發飾。

3.3.2面部：保持面容干凈整潔，無鼻毛露出。女士不化妝，男士不留胡須。

3.3.3口腔：保持口腔及牙齒整潔，口氣清新，無異味；上崗前不吃有異味的食物，飯后要嗽口；進入工作崗位前不得喝酒，在工作期間不得吸煙。

3.3.4手部:手部應保持整潔，沒有煙垢及其他污垢，禁止留長指甲（直接不超過0.1厘米）。不允許涂指甲油。

3.3.5著裝

3.3.5.1應著公司統一發放的廚房部工裝，不得穿便裝進入廚房范圍。

3.3.5.2工裝應洗燙整潔，干凈挺括，無破損、污漬，紐扣齊全、系好。

3.3.5.3鞋子應著黑鞋，干凈整潔。

3.3.5.4員工牌應佩戴在左胸上方，不可用翻領遮蓋。員工牌應戴在一條直線上，不能歪斜。

3.3.6配飾

3.3.6.1眼鏡：所有酒店員工禁止帶有色眼鏡。眼鏡可佩帶無框眼鏡，有框眼鏡鏡框須為細框金屬材質，金、銀、黑色皆可。

3.3.6.2進入廚房必須佩帶統一發放的帽子，帽子保持干凈整潔。

3.3.6.3禁止任何其他配飾，工作期間主管級以下員工未經允許不得佩戴手機、小靈通等通訊工具。

3.3.7個人衛生：身體清潔無異味，口腔清潔無異味，牙齒無殘留物，雙手清潔，襪子、鞋墊清潔無異味。勤洗內衣，工裝按要求每天清洗更換。無紋身。

3.4行政人員儀表要求

3.4.1發型及發飾：

3.4.1.1女員工發型應美觀大方，經常梳理，保持清潔無頭屑；燙染發型及顏色不可夸張、怪異。

3.4.1.2男員工頭發應樸素大方，修剪考究，不留怪異發型；頭發應定期修剪，保持發型；不允許剃光頭。

3.4.2面部

3.4.2.1女員工應化淡妝，不濃妝艷抹。禁止在客人面前化妝。

3.4.2.2男員工應每天修面，不留胡須，保持面容清潔。

3.4.3口腔：保持口腔及牙齒整潔，口氣清新，無異味；上崗前不吃有異味的食物，飯后要嗽口；進入工作崗位前不得喝酒，在工作期間不得吸煙。

3.4.4手部：手部應保持整潔，沒有煙垢及其他污垢。指甲修剪整齊，不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油、不帶假指甲。

3.4.5著裝

3.4.5.1男士不許穿短褲，女士不許穿超短裙或過分暴露的服裝。

3.4.5.2鞋子應保持清潔，不準穿拖鞋上班。

3.4.5.3男士襪子以深色為宜，無破損。女士絲襪無勾絲、脫絲的現象，裙裝要穿肉色長筒襪，禁止穿網格狀、雕花鏤空的絲襪。襪子應每天更換，保持無異味。

3.4.6配飾

3.4.6.1眼鏡：禁止帶有色眼鏡。眼鏡可佩帶無框眼鏡，有框眼鏡鏡框須為細框金屬材質，金、銀、黑色皆可。

3.4.6.2耳飾：女員工禁止帶吊墜形耳環及夸張形耳環。男員工不允許佩戴耳飾。

3.4.6.3不宜佩戴有聲響的飾物。

3.4.7個人衛生：身體清潔無異味，口腔清潔無異味，牙齒無殘留物，雙手清潔，襪子、鞋墊清潔無異味。勤洗內衣，上班服裝須整潔無異味。

4、儀態舉止規范要求：

4.1言談：用語應規范，言談舉止大方，普通話標準，不講方言，音量適中，話語清晰，不大聲喧嘩；與客人交談多使用敬語；不能在面客區域竊竊私語；同事間不能亂使用稱謂，稱兄道弟。

4.2站姿：昂首、挺胸、收腹，頭正肩平，面帶微笑，目光平視，右手壓左手交叉放于小腹前。男員工站立時腳后跟分開，呈“V”字型，兩腳前內側分開距離為兩拳。女員工站立時腳后跟并攏，呈“V”字型，兩腿自然靠攏。不得倚物，不得趴于吧臺上（包括前臺的接待臺）。不能蹲、坐在地上。

4.3坐姿：入座要輕緩，不要趕步，以免給人“搶座”感。入座后坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。男員工雙腿自然分開，兩腳前內側距離不超過兩拳，雙手自然放于腿上。女員工雙腿并攏，右手壓左手交叉放于腿上。寫字時，坐在椅面的2/3的位置，頭正身直，身體距桌面一拳的距離，眼睛距桌面一尺的距離。

4.4走姿：行走時要輕，挺胸、收腹、頭正肩平。兩腳落地后跟所成夾角大于10度，小于30度。在服務區內不能跑動。前方有領導、客人走路時不得超越，若有急事要過去，需側身表示歉意。若在樓梯、走廊迎面碰到客人、領導走來，應當側身讓路，讓出方便客人走的一面，并微笑問候。廚

師在院內行走時不能摘帽子，廚師、洗碗工院內行走時不能戴圍裙。

4.5蹲姿：員工在取低處物品或拾起地面上的東西時，應以一膝微屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍微分開，站在東西旁邊，而不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取東西。下蹲時不要突然下蹲，毫無遮攔，尤其是著裙裝的員工。不能蹲在椅子上。不能蹲在地上休息。

4.6手勢：五指自然并攏，手不要握拳，介紹說明指示方向時手臂自然彎曲，要用整個手，不要用食指。接遞物品時應用雙手。推門時應用手，不能用腳踢。

4.7問候：遇客人領導應主動問候，遇同事應相互問候。3米內微笑問候，3米外點頭示意。當酒店人員與客人同行時，應先問候客人后問候酒店人員。問候時應一一問候。當客人或領導不便打擾時，應點頭示意。

4.8進出房間：進入客人房間或辦公室應敲門，得到允許后方可入內，敲門聲應適宜，不能過響。離開客人房間或辦公室時，要面向對方后退1-2步，道別后方可離去。關門時要轉身面向對方，動作輕，聲音輕。

4.9鞠躬：右手壓左手交叉放于小腹，以臀部為軸，上身前傾15-90度，（行90度鞠躬時目光隨頭部自然下垂）頸、上體保持一條線，目光注視受禮者。

4.10目光：說話時看著對方的眼睛或眼鼻之間的三角區。不要盯著客人或斜視，不能冷眼看客人，不能東張西望。

4.11打電話

4.11.1接打電話時，站（坐）姿端正，左手握聽筒，右手自然下垂，需紀錄時右手執筆，不能倚物、頭夾電話、玩弄東西等。

4.11.2三聲鈴響內接聽電話，先問好，然后自報部門或崗位

4.11.3凡是電話鈴響超過三聲后響起，先向對方道歉，規范用語為：“您好，對不起讓您久等了，我是**部***，請講。”

4.11.4打電話時應先向對方問候，通話結束后要說再見。

4.11.5接聽完電話后待對方掛斷電話后再掛斷電話，不允許先于對方掛斷電話。

4.11.6站立通話時見到客人應點頭示意。坐著打電話時，見到客人應起立示意再坐下。

4.11.7接打電話時不允許背朝客人，通話時見到客人應點頭示意。

4.12其他

4.12.1當班時不能唱歌、哼小調、吹口哨、打響指。

4.12.2當班時打哈欠應掩口，不能抓癢、嘆氣、抓頭發、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妝打扮，咳嗽時應掉轉頭并掩口。

5、本規范自年月 日起執行。

第三篇：員工儀容儀表規范

員工儀容儀表的規范

一、目的

為加強員工儀容儀表管理，提高公司整體形象，特制訂本規范。

二、使用范圍：公司全體員工

三、內容：儀容儀表的整體要求是“儀容大方、儀表端莊、衣著整潔、精神飽滿?！?/p>

（一）服飾要求：著裝整體視覺效果必須遵循以下幾點：與所處的環境相協調，與所扮演的社會角色、職業氣質相協調，與自身條件相協調，與時節變化相協調。

1.生產作業場所員工需著工裝，后勤人員具體要求如下：

（1）男員工著裝要以清爽整潔的襯衫或體恤衫，深色西裝或夾克衫為主。嚴禁穿著花色服裝。下裝應穿長褲，款式和顏色莊重、得體，以深色或中性色為主。

（2）女員工著裝應以莊重素雅。要求款式簡練、高雅，線條自然流暢；力求達到“精明干練、神氣十足、文質彬彬、溫文爾雅”職業形象。女裝尺寸不宜過緊，裙子下擺不小于膝上10公分。

（3）服裝必須合身，保持平整、干凈，無污垢、無油漬、無異味，領口與袖口處尤其要保持干凈。

（4）服裝口袋內不多裝物品。

（5）衣服上所有紐扣要系扣得體。穿著單層上衣時，最多開啟最頂端兩粒扣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起。

（6）所有員工禁止穿無袖衫、低胸衫、透視裝、背心、短褲、超短裙等袒胸露背有礙觀瞻的奇裝異服和運動服。

2．鞋襪：以“舒適、整潔、搭配協調”為原則。

（1）鞋子鞋面光亮或清潔，鞋后跟不得釘鐵掌，嚴禁穿休閑涼鞋、拖鞋、布鞋、忌穿帶鞋釘的鞋。

（2）襪子無破損、無脫絲，裙角或褲角不漏襪口，忌穿網狀帶點和有花紋的絲襪，襪色要與衣服搭配。

（3）生產作業場所有員工嚴禁穿高跟鞋。

3．特殊情況下，可以根據現場不同情況和需要酌情換裝。如：孕期女員工、單位有聯歡活動、外出至項目單位現場等。

（二）頭發：要修剪、梳理整齊，清潔、無異味，不染燙怪異發型。

1．男員工不留長發，頭發前不過眉，旁不過耳，后不蓋衣領，不剃光頭。2．女員工前發不遮眼，后發不超過肩部，過長可梳起，不使用夸張耀眼的發飾。

（三）面部：清潔、無油膩，眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。

1．男員工：面部需修飾清爽，胡須需絕對修刮干凈；及時修理鼻毛，注意清潔。2．女員工：應面著淡妝，不濃妝艷抹，以淡雅、簡潔、莊重、健康為原則，避免使用氣味過濃的香水和化妝品。

（四）口腔：上班前和工作餐時不得飲酒，不吃含刺激性氣味的食物，保持口腔清潔，口氣清新無異味。

（五）手部：保持手部干凈，指甲勤修剪，不超過指頭2 mm，內無臟污，不涂有色指甲油。

（六）飾物佩戴：主要規范是“符合身份、少而精、不影響工作”。

1．男員工除正裝手表、眼鏡及婚戒可以佩戴外，其他飾物一律不允許佩戴。2．女員工可佩帶眼鏡，婚戒、項鏈、耳釘及正裝手表，其他飾物一律不允許配戴。3．眼鏡：佩戴近視眼鏡者，眼鏡款式應簡潔、干凈，不能太夸張，鏡片保持清潔，不佩戴有色眼鏡。

4．項鏈和耳釘款式簡潔大方，不可夸張。

（七）個人衛生

1．勤洗澡，勤換衣，無體味。2．鞋襪清潔，無異味

四、儀容儀表的檢查與考核

（一）各單位、各部門應加強對員工儀容儀表方面的管理和要求，督促員工自覺遵守公司規定。

（二）對于違反公司著裝要求的行為，凡檢查到儀容儀表不合格者，給予當事人10元/次的處罰，罰款從本人當月工資中扣除。

五、本規定自下發之日起執行，各單位、各部門負責具體實施；集團辦公室負責監督執行。

貴州盤龍酒業有限公司 二零一四年六月二十日

第四篇：員工儀容儀表規范

儀容儀表

儀容儀表統一標準

工作人員必須穿著巴黎春天規定的崗位工裝

佩戴工作銘牌

發型得當，避免夸張的造型和顏色

調整心情，時刻保持微笑

男性儀容儀表

頭部

發型要求

保持干凈、梳理整齊

前不過眉，后不過頸、側不過耳

發型及顏色不宜夸張

面部修飾

面部保持干爽，每日剃須潔面，避免油光

如佩戴眼鏡，需要選擇自然、大方的款式，禁止一切有色鏡片，并隨時保持眼鏡情節，即使去除銹蝕、指紋。

工作應摘除耳釘及耳環等飾物

衣著及飾物

制服

工作時間應穿著巴黎春天規定的標準制服，確保著裝得體（避免寬大、窄?。╇S時保持著裝清潔、無褶皺

避免在口袋中放置大件物品，以貼合平整為主

保持褲線筆直

襯衫

保持整潔，每日熨燙

襯衫袖口隨時扣緊，襯衫的衣袖應長于西裝衣袖1-2厘米

襯衫下擺必須束進西褲內

手部

保持手部整潔

避免指甲過長、藏污納垢

工作中除婚戒及手表外，禁止一切手部飾品

鞋襪

應穿著黑色正裝皮鞋，鞋面保持光亮無灰塵、無明顯破損

穿著深色系長襪，長度應確保坐姿時不露出腿部皮膚

領帶

顏色款式與工裝匹配，避免過分夸張和華麗

整潔無污漬、無破損、無褶皺

領帶結不宜過大或過小避免造型夸張

女性儀容儀表規范

頭部

發行要求i

保持干凈、梳理整齊

前不過眉，過肩發需要梳起

避免造型和顏色夸張的頭飾

發型及顏色不宜夸張

面部修飾

工作中應保持簡潔、素雅的淡妝，工作中應保持職業工作妝

禁止在公共場區域內化妝或者補妝

避免數量、造型及顏色夸張的飾品

如需佩戴眼鏡，需選擇造型大方、自然的款式，禁止一切有色鏡片(包括有色隱形眼鏡)，并隨時保持眼鏡 清潔，及時去除銹蝕，指紋

衣著及其飾物

制服

工作時間應穿著北京現代規定的標準制服，確保著裝合體（避免寬大、窄?。╇S時保持著裝整潔，每日熨燙無褶皺

避免在任何口袋內放置大的物品（以貼合平整為準）

襯衫

保持整潔，每日熨燙

襯衫袖口隨時扣緊

襯衫下擺必須束進西褲或裙裝內

手部

保持手部整潔

避免指甲過長、藏污納垢

除透明色指甲油之外，不得對指甲做任何裝飾

工作中除婚戒手表外，禁止一切手部飾品

鞋襪

穿著黑色正裝皮鞋（夏季亦應當避免露腳趾，腳跟的涼鞋），鞋面保持光亮、無灰塵、無明顯破損

穿著長褲時，應配合穿著膚色無花紋短襪，長度應確保坐姿時不露出腿部皮膚 穿著裙裝時，應配合穿著膚色無花紋高筒襪（禁止短襪），襪面無破損。

第五篇：員工儀容儀表規范

員工儀容儀表規范

男員工：

1、整潔上崗，不準戴耳環、項鏈及夸張性強的戒指

2、男士前發不過眉，橫發不過耳，后發不過領，鬢角不過耳中間，不得染發（黑發除外）；

3、上衣紐扣全部扣齊，整潔平整，無污漬

4、工褲必須為深色長褲，不允許穿九分、七分褲及喇叭褲

5、工鞋為黑色皮鞋，不允許穿涼鞋、布鞋

6、不留胡須，每日清潔

7、胸牌佩戴正確，正面朝外

女員工：

1、淡妝上崗，不準戴大耳環、項鏈及夸張性強的戒指

2、女士短發不過肩，前發不遮眉，長發應盤發或扎在腦后，不得染發（黑發除外）；

3、上衣紐扣全部扣齊，整潔平整，不卷袖口，襯衫扎在褲子里，無褶皺，無污漬

4、工褲必須為深色長褲，不允許穿九分、七分褲及喇叭褲

5、工鞋為黑色船式低跟皮鞋，女士可穿平絨低跟工作布鞋，不允許穿涼鞋，6、襪子為淺肉色長襪，不允許不穿襪子上崗

7、胸牌佩戴正確，正面朝外

廠商駐場人員著裝規范

1、儀容儀表符合超市員工規范

2、廠商有統一著裝要求的，經超市備案確認，可按廠商要求著裝

3、無廠商統一著裝的，按超市著裝要求著裝。

員工禮儀規范

1、站立

腳跟并攏，收腹挺胸，雙手重疊手背向外，自然下垂于腹部，目光平視，表情平和，面帶微笑；不允許雙手叉腰，雙臂抱在胸前，手插在口袋，身體歪斜或倚靠其他物體

2、行走

行走時要靠右側行走，上身挺直，雙臂自然前后擺動，雙目平視，表情平和；行走時不能左顧右盼，回頭張望，不能一邊行走，一邊指指點點，不能雙手插入口袋，或叉腰、背手、抱胸，二人以上行走時不能勾肩搭背，嬉笑追逐，不能在賣場奔跑，不能在選購商品的顧客前通過，運輸貨物時要注意顧客安全，禮貌的請影響通行的顧客讓路。

3、手勢

向顧客引導指明方向時，手指自然并攏，手掌伸平向上微斜，以肘關節為軸，指向目標

禁止一個手指指點方向，禁止雙手托腮，趴蹬倚靠貨架柜臺，禁止挖耳、摳鼻、剔牙，禁止在顧客詢問商品位置和商品使用方法時說不知道；

4、表情

接待顧客時要微笑服務，自然真誠；聲音高低輕重適度，情緒飽滿熱情，精力集中；

禁止冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑、裝笑；禁止口吻粗暴，聲音過大；禁止對顧客緊繃面孔，橫眉冷對，萎靡不振或愛理不理

5、語言

工作時間員工必須使用普通話，語氣平和，文明禮貌；員工間說話不準竊竊私語或擠眉弄眼，禁止閑談聊天、大呼小叫或高聲談笑，不準叫同事小名或綽號；為顧客介紹商品時要使用禮貌用語和服務敬語，禁止使用顧客禁語

賣場環境管理規定

1、全體員工儀容儀表、著裝等要符合超市要求，必須佩帶胸卡上崗

2、貨架、堆頭商品陳列豐滿整齊，pop不允許破損，價簽齊全，不允許使用明膠帶及雙面膠

3、賣場及通道、架頂不得堆放雜物、廢紙箱、私人用品等，保持賣場內整潔

4、商品保持豐滿、美觀、衛生清潔；

5、貨架貨區應做到

三潔：商品潔，貨架潔，服務設施潔

四無：地面無雜物、無污跡、無瓜果皮核、無紙屑廢棄物

六不見：貨架上不見使用的暖瓶、水杯、飲具、抹布、面盆、衛生用具

6、賣場照明系統良好，電梯運行正常，動線通道整齊

7、賣場墻面、地面、天花等要保持清潔完好

8、各種設施的指示牌清楚，便于顧客尋找

9、賣場內各種設施安全、可靠，以防止意外事故的發生

生鮮區域衛生管理規定

1、生鮮專柜人員必須按工作程序在指定的地點進行規范操作，隨時清理操作間的垃圾，及污物，保證操作間干凈、整潔

2、每天操作完畢，必須將廢棄物清潔干凈且封閉后送至垃圾房，將地面、水池、廚具、操作臺、抹布、墩布等刷洗干凈，做到：無銹跡、無霉跡、無異味，保持衛生清潔；生熟分開、分類存放；

3、操作工具及設施每日要做到：一洗、二刷、三沖、四消毒；節約用水，隨手關燈，提高防火意識

4、愛護超市提供的營業設施，各操作間的冰柜應有專人負責定期清理、除霜，保證冷藏效果，做到無異味、無臭味

5、操作間必須符合衛生標準，操作人員操作前必須洗凈雙手，工服整潔干凈、戴發帽、口罩，操作熟食類制品時必須戴透明手套。

6、不購、不用發霉變質、摻雜摻假、可能對人體有害的食品及原料；經營肉類食品時必須每日在顯著位置張貼《動物檢驗合格證》，定型包裝食品必須有中文標識，不得經營“三無”產品；

7、員工不能在操作間內吸煙、嬉笑打鬧、吃東西、看報紙等一切與工作無關的事

8、從業人員必須持證上崗（健康證、食品衛生培訓證）

9、在操作時不準吃東西、吸煙、抓頭發、揉眼睛、掏鼻孔、掏耳朵、剔牙、剪指甲、打噴嚏等

商品退換貨管理規定

1、本超市所經營商品要嚴格按照物價、計量、質檢部門要求，杜絕假、冒、偽、劣、過期、變質商品進入超市

2、商品退換貨必須做到合情、合理、合法。做到三個為主；責任分不清的以

超市為主；可退可不退的，以退為主；可換可不換的以換為主。對待要求給予退換商品的顧客，要像對待購物的顧客一樣，做到“三個一樣”：態度要一樣的熱情；服務要一樣的周到；工作要一樣的認真；

3、商品退換貨，應有購物憑證。無任何憑證時，消費者能提供準確的購買日

期、商品的價格，經核查無誤屬于退換貨范圍內的，一般可做換貨處理；核查有誤不屬于退換貨范圍的，原則上不予退換。

4、應退商品如遇調價，處理辦法為：因商品質量問題退貨，遇價格下降時按

原價執行，遇價格上漲時按新價格執行退還貨款5、6、凡屬殘次品、不合格、修理過的商品不得提供給消費者 本超市所售全部商品，凡屬假冒偽劣、三無商品或屬違法出售的，一經投

訴查實，都要求責任者給予（不含退貨款）同等價款的獎勵。

7、對現場不能準確判斷是否屬質量問題的退換商品，可與消費者協商，前往

國家授權的技術監督檢測部門檢測，檢測費由責任方承擔，并依照檢測結果辦理

8、由于銷售人員的失誤（如介紹商品的功能、標準、使用方法等與商品實際

情況不符），消費者要求退換貨時，憑有效憑證給予退換，所造成的損失由該部組承擔。

9、消費者規格、型號、色澤不適的商品（法律或特殊約定除外），只要不臟、不殘、不損，不影響再次銷售的，消費者憑有效憑證，可給予辦理退換。

10、下列商品非出現質量問題的，不予退換。

食品、煙酒、鮮活產品、醫藥類、化妝品、洗滌品系列 圖書、音像、影像制品、膠卷等一次性用品

金銀、珠寶飾品、書畫繪畫、鐘表、眼鏡、打火機、高檔筆 衛生用品、貼身用品、泳裝、床上用品、婚紗禮服、抽紗及刺繡 計算機（器）及視聽電器、照相機等高技術產品、家用電器 玻璃器皿、觀賞陳列品

剪開撕斷的丈量商品

11、以下情況不屬于退換范圍

由于顧客選擇不當而出現問題的已標明“處理品”的已過“三包”有效期的票貨不符或涂改憑證的因消費者洗滌或保管、使用不當造成損壞的商品

改變了商品的原貌的