第一篇：酒店企業文化

酒店企業文化

服務行業間的競爭，最根本的是企業文化的競爭。最終的競爭優勢在于一個企業的學習能力以及將其迅速轉化為行動的能力。

企業文化如何推進大酒店的經營管理，并進而內化到員工行為中去，激發其蓬勃的向心力和創造力，促使大酒店更大發展，這是所有企業面臨的共同課題。我們要創造性地把隱性的企業文化內涵顯性化，以“有所為有所不為”，使空泛的概念具有了強大的可操作性。我們首要倡導的是企業的信用問題，以誠信為XX大酒店生命之本、立足之根；強調團隊意識；發揚創業精神；倡導不斷創新，包括管理模式的創新、技術創新、經營理念的創新；突出“以人為本”，高度重視人在企業發展中的決定作用，以人為中心，建立尊重人、關心人、調動人的積極性的用人機制和關愛員工的文化精神。

在市場中如逆水行舟，不進則退；而對XX大酒店來說則是不進則亡！而品質卓越的企業文化就是護送XX大酒店一路暢行的春風。

一、企業文化內涵

企業精神:

企業目標:

服務理念:

經營思路：

經營宗旨：

管理思想:

質量觀念:

訓導原則:

二、企業文化闡釋

行為規范準則

1、恪守誠信之道。

XX大酒店恪守“言必信、行必果”的原則，并志立于在市場上樹立誠實守信的君子形象。我們對社會的每一個許諾，都是一言九鼎，說了就辦，辦就辦好。即使偶爾話說出口后，感覺考慮欠周，也是先兌現再修正。

2、創新永無止境。

XX大酒店不懼怕競爭，但競爭終歸要付出代價的。所以，我們倡導“管理創新無止境、服務創新無止境、食品創新無止境”。藉此不斷創新、不斷自我超越，使自己“更高、更快、更強”，進入少競爭的領域。XX大酒店鼓勵員工積極提合理化建議，做出重要貢獻的員工將會得到合理的回報。

3、追求經濟效益。

XX大酒店的一切活動都要以經濟效益為中心，并努力追求企業整體效益的最大化。不能做花錢只賺吆喝的賠本買賣，不能養閑人、養懶人、養庸人。否則企業的生存就要受到威脅，員工的收益就無法得到保障。

4、堅持勤儉持家。

XX大酒店藉此倡導艱苦守業勤儉持家的精神。要堅決防止員工隊伍沾染嬌奢之氣。嬌奢之氣猶如瘟疫，一旦在一個企業中蔓延開來，這個企業必死無疑。

5、講求工作效率。

XX大酒店的工作原則是“速度+質量=效率”，做事雷厲風行，而且“日事日畢”。做事拖拉疲塌將導致企業慢性自殺，我們不可容忍。

服務目標準則

6、心系衣食父母。

XX大酒店服務于客人，并讓客人的滿意度盡量最大化，這是XX大酒店經營管理服務工作的基本出發點。要圍繞“時時處處，為客著想”的服務宗旨展開全部工作，滿足客人所有有支付能力的正當需求，并且不分尊卑親疏。

7、過程完美無缺。

每一個工作崗位都盡職盡責，任何一個環節都做到一絲不茍；管理無盲點、服務無缺陷。服務工作必須做到隨時檢查都行，檢查哪里都行，誰來檢查都行，怎么檢查都行，而不用搞臨時突擊，不用去做表面文章。

8、要做就做最好。

講究實實在在做事，干就要干得漂亮，做就要做到最好，否則就不干不做。這是做任何事的原則。如果暫時不能做到行業內最好，就必須要做到比過去要好：今天要比昨天做得好，明天要比今天做得好。

社會關系準則

9、珍視企業形象。

良好的社會形象是我們安身立命之本。所有員工必須要像愛護自己的眼睛一樣愛護XX大酒店形象。要努力通過自己的一言一行、一舉一動，不斷擴大XX大酒店的社會認知度、美譽度。任何有意或無意玷污XX大酒店形象的行為，都是不可原諒的。

10、禮儀天下朋友。

以人為善，以鄰為友。決不妄自稱大，也不允許說同行的壞話。我們必須廣結善緣、多交朋友，切不可只顧一時的蠅頭小利，或者只圖一時的嘴上痛快，無謂樹敵。

11、善待客人。

每位員工都要十分關注市場信號，始終把客人的需要放在第一位。對所有客人的訴求，要實行首接責任制，對個別客人的刁難，要罵不還口、打不還手、有淚往自己肚子里咽。內部關系準則

12、團結就是力量。

始終追求團隊力量大于個體功能之和，XX大酒店之內要資源共享，部門之間要相互支援，員工之間要相互補臺，決不允許各種內耗現象(如搬弄是非、誹謗他人、影響團結等)的發生和存在。員工要有大局觀念，不能僅為了讓自己的上司滿意而損害了XX大酒店的整體利益。對上司負責和對企業負責之間的關系如何把握，在于員工個人的悟性。

13、上下關系明確。

下級對直接上司負責，逐級對總經理負責，總經理對公司負責，最終目的為XX大酒店負責。所有員工都應當首先明確主從關系。無條件地接受企業的管理和約束。

14、堅決服從上級。

除違法亂紀的事情以外，下級必須堅決服從上司指令。絕不會姑息那種上司說了話，下級總要先琢磨對不對，不合自己意愿的就軟磨硬泡的現象。當然，指揮錯了的要由指揮者負責，不會追究執行者的責任。

15、員工互為客人。

每一個員工都是整個XX大酒店機器的有機組成部分，都在為他人做著服務和貢獻，也在要求他人提供相應的服務，因此，相互間要真誠禮貌，和睦相處，以客相待。在XX大酒店內部也要樹立主人意識。

16、工作生活相宜。

在工作上，我們對員工隊伍的管理和約束是嚴格的，強調下級必須無條件地服從上級，全副身心地投入工作。工作之余，上、下級之間是一種朋友關系、同志關系、親情關系、友誼關系，是一種大家庭成員之間的關系，從而使生活狀態輕松宜人。

價值認同準則

17、成敗決定英雄。

我們尊重員工為XX大酒店所付出的一切努力，但更講求工作實效。不管出了多少力，流了多少汗，但沒有成果、沒有得到市場的認可，那也是沒有價值的。

18、弘揚信義忠誠。

XX大酒店特別看重員工對企業的忠誠度。凡是忠心耿耿為XX大酒店工作的人，XX大酒店永遠不會拋棄他們，永遠不會忘記他們。對那些身在曹營心在漢、泄露XX大酒店機密者嚴懲不殆。

19、決不遷就功臣。

以往功臣支撐了XX大酒店目前的發展，也將是今后發展的動力源泉。對他們的貢獻，我們要根據實際情況盡可能地給予相應的待遇、地位和回報。但是，必須以史為鑒，努力避免功臣的負面影響，對功臣的錯誤要決不手軟，不能因為遷就功臣而使企業受到損失，這也是為最大多數員工利益負責的最基本的態度。

價值回報準則

20、用人德才兼備。

我們用人標準是“德才兼備”，但首先看重的是德，所用之人首先必須是為人真誠、為事認真的好人，德才兼備的堪當大用，德高才疏的擇長使用，無德有才的堅決不用。使用上不唯學歷、不唯資歷，唯能力；不講關系、不講情面，唯講實績。

21、理性對待公平。

我們認為所有員工都是企業的財富和資源，并公平的對待每一個員工；但這個公平只能是相對的公平，絕對的公平是不存在的。員工在考慮個人價值實現問題上，要把自己放到市場上去衡量，以平和的眼光來看待相對公平的問題。此外，XX大酒店在一些事件上的處理，個人看來也許不公平，但這一點所謂的不公平卻會為企業的整體利益帶來好處，這是企業全面權衡的結果。

22、質量決定價值。

每個崗位都有明確的職責范圍和工作標準。每個員工都要千方百計把崗位范圍內的事情辦好。員工在XX大酒店中的尊嚴、地位、待遇，完全取決于個人現在的工作質量和成果。

23、堅持陽光政策。

我們鼓勵員工通過正當手段和途徑實現個人利益最大化，但決不允許利用目前市場經濟中存在的許多方面的無序狀態，借職務和工作之便謀取不義之財，一經查實，決不姑息。員工行為準則

24、認同企業文化。

我們把文化認同作為凝聚企業團隊力量的基礎。所以我們的員工都必須首先完成對XX大酒店企業文化的認知和認同。

25、爭做優秀公民。

我們每一位員工必須模范遵守中國的法律法規，恪守中國的傳統道德，進而使企業整體具備在中國社會環境中生存發展的優良品質。

26、每日三省吾心。

每一個員工都要經常反躬自問：我給XX大酒店做了什么?我為XX大酒店創造了多少直接和間接效益？自己的地位是否會有更好的人來取代？我們必須不斷地自我揭露問題、修正錯誤，其方法提倡自我檢討和自我批判。

27、前進百折不撓。

我們的員工要有百折不撓的精神，認定一個目標就要堅定不移地走下去。對遇到一點挫折就打退堂鼓者打入“另冊處理”。知難不告饒、遇挫不服輸，想辦法闖過去就對了。當然，你做錯了應當認錯，應當接受上司的批評和必要的處罰。

28、做人光明磊落。

我們倡導做人，做事光明磊落。采用匿名方式狀告上司，任何時候都不會獲得支持。學習準則

29、以學習為榮。

學習是XX大酒店人的特質。不能僅限于滿足已有的知識水平，更不能滿足于曾經取得過的成績。市場上比我們好的酒店太多了，好的企業文化也太多了，如果不學習，就會落后，最終就會被市場淘汰。要形成學習的氛圍，以學習為榮，以不學習為恥。

30、文化海納百川。

在一定條件下、一定時期內、一定范圍里，對一些不完全符合XX大酒店文化的人和事采取寬容的態度。這是XX大酒店文化不斷豐富、不斷發展的需要，因為惟有在內外文化的對撞和沖擊的過程中，才能源源不斷地為企業文化注入新的東西，使之始終保持鮮明的時代特色。

上述的內容并不能夠完全涵蓋其企業文化的全部。隨著企業的發展，全體員工將不懈努力，不斷探索，不停追求，企業文化也會不斷地豐富與完善，最終形成獨具特色的XX企業文化。

三、實施方案

1、各部門要對《XX大酒店企業文化》深入開展討論，要將討論的情況形成書面文字，編寫心得體會，問答填空題等。

2、從管理人員開始，以自身行為為典范，以身作則，以自身行為影響員工意識，使其逐步形成一種價值取向。

3、新員工從入職培訓開始，老員工也要組織專門培訓，力爭使每句話每個人都能耳熟能詳并深入理解。

4、營造學習氛圍，在職工通道、職工餐廳或職工信息園地處宣傳以上口號，日常各種考核也可加入以上內容，以各種形式向員工灌輸這種理念。

5、企業文化還可以通過形式多樣的宣傳推廣活動，將活動與企業文化揉進貫穿，并形成一種學習高潮。

6、企業文化的灌輸沒有設定時間性，是一項長期細致的工作。我們要將企業文化對員工的灌輸當成是一項任務，將貫徹落實到每個人的思想，影響每個人的行為。

7、力求避免一切形式主義做法，特別要求行政、后勤部門，他們更能體現出企業文化的深入性。

第二篇：酒店企業文化

總經理致辭

親愛的家人們：

你們好！

我們十分喜悅和熱忱地歡迎您成為尚嘉飯店的一員！驕傲的為您提供發揮智慧展現才華的最佳天與地空間，今天我們相聚在一起，投身尚嘉酒店事業，我相信我們從事的是一份神圣的工作，未來的時光，必將是我們為之驕傲為之自豪為之奮斗的難忘經歷。

在菏澤這片生機盎然的沃土上，長久以來一代代餐飲人為餐飲事業的發展付出了自己的青春，滿腔熱情，卻沒有贏得應有的社會地位和尊敬，這不是社會的錯，而是我們還沒有把餐飲業打造成讓大家值得尊敬的行業，我們尚嘉人的存在就是要用我們自己的行動來建立一種模式，推動整個餐飲業的發展，進而贏得整個社會對餐飲業的尊敬。

我們的使命是打造商務宴請一流品牌；創造尚嘉親情的家和文化；建立科學和藝術管理模式；造就餐飲專業人才孵化基地；為顧客提供物超所值的特色服務和創新產品令客人喜出望外。

尚嘉的使命是神圣而偉大的，她的出身已注定了她的不平凡，我們尚嘉這一群人，一輩子，一件事就是要為實現這一神圣使命而奮斗。為此，我們必須在尚嘉營造以下三個特別環境：尚嘉是一支部隊-要求嚴格，強調服從，紀律嚴明，作風頑強，有戰斗力；尚嘉是一所學校-以與人為己任，讓員工受到良好的培養和訓練，每個人都成為社會的有用人才；尚嘉是一個家庭---大家互相關愛，相互幫助，和諧相處，分享工作樂趣和生活的溫暖。通過營造這三個特別環境，把每一位家人培養成具有鮮明特質的尚嘉人；意識超前、品質高尚、作風頑強、業務過硬；在每個尚嘉人身上都注入成功人士所必須具備的五大基因：有遠見和理想抱負，有認知能力和表達能力，有應變能力，有堅定的信念，有創造性和敢于負責人；作為尚嘉人，我們必須牢記，人可以不偉大，也可以不輝煌，但絕不可以不成功。

我們今天的地位，是由什么來決定的呢？是由若干年來我們自己的付出決定的，若干年后，我們的地位又將有什么來決定呢？將由今后若干年中我們自己的付出來決定，我們今天的工作就是書寫我們自己將來的歷史。我們堅信只要時刻開心地專注下，認真一定可以使我們改變，只要我們變了，整個世界也會因我們而變。

來到尚嘉飯店，菏澤的繁榮在這里體現，菏澤的效益在這里延伸，其裝修風格之美，屈指菏澤同類酒店，來尚嘉飯店除了可以帶給您舒適與健康的同時，還可以感受到獨特的浪漫風情；將使人們流連忘返重新評審生活的品味及情趣。

尚嘉酒店的家人們讓我們一起行動起來，懷著感恩的心，感恩我們偉大的祖國，繁榮發的社會，慈祥的父母，奮發的企業，勤奮的老板，光臨的顧客，制心一處，精勤不斷順勢明道，守正助人，眾合力，心聯盟，共鑄餐飲長城。

總經理：

年

月

店訓

我相信我自己，我相信我的兄弟姐妹，我相信工作的雙手、思考的大腦和愛的心靈，我相信付出總有回報，我相信我的未來不是夢！

我反對懶散、消極。懷疑和抱怨，我討厭工作推諉和投機取巧，我堅信：只要時刻開心地專注當下，認真一定可以使我改變，只要我變了，整個世界也會因我而變。今天我們站在同一座山腳下，10年后，我們彼此一定會擁有不同的高度.........今天我隨時隨地，衷心歡迎并感謝光臨的顧客；

今天我隨時隨地，保持職業的儀容儀表，甜美的微笑，關注的目光，歡快的語氣，大方的形體語言，滿懷信心以誠懇快樂的心情向客人顯示積極熱情的態度。

今天我隨時隨地，保持職業的的儀容儀表，甜美的微笑，關注的目光，歡快的語氣，大方的形體語言，滿懷信心以誠懇快樂的心情向客人顯示積極熱情的態度。

今天我們隨時隨地，對待顧客一視同仁，不分男女老幼、吩咐貴賤、購買多寡，都將給予最親切的服務，滿足顧客受歡迎、受重視、享受舒適和被理解的四個基本需求；

今天我隨時隨地的關注顧客的感受，以誠懇的態度，感恩的心情，提供優質服務，給顧客留下一個個美好的回憶和可以流傳的故事；

今天我隨時隨地，堅守崗位、勤奮努力、盡忠職守，絕不嬉戲聊天；

今天我隨時隨地，服從上級，關愛同事，團結互助，共同擔當。對于每一項工作，我都將以最認真的態度來處理，用心追求最好的結果，絕不遺漏失誤；

讓我們一起行動起來，制心一處、精湛不斷，順勢明道、守正助人，眾合力、心聯盟、共鑄餐飲長城。

第一篇

尚嘉飯店核心理念

一、企業愿景

打造中國飯店一流品牌；

創造尚嘉飯店親情的家和文化；

建立科學額藝術的管理模式；

造就餐飲專業人才孵化基地。

二、企業宗旨

為顧客創造滿意驚喜；為員工創造前途；

為企業創造效益；為社會創造價值

三、團隊精神

沒有完美的個人，只有完美的團隊。

四、經營理念

經營好員工。顧客、社會、供應商、股東的心。

使員工為家人；

把客人當親人；

視社會為恩人；

把供應商當朋友；

視股東為兄弟。

五、服務理念

把客人當親人，追求完美服務，讓客人超值享受

六、工作作風

雷厲風行，快捷高速

七、企業價值觀

真情回報社會，樹立餐飲旗幟

八合作理念

真誠面對，坦誠溝通；精誠合作，共謀發展。

第二篇

管理篇

一、管理思想

好的服務就是最好的營銷；

有滿意的員工，才有滿意的顧客；

沒有不好的員工，只有不合格的領導；

員工來飯店之前素質不高不是我們的錯；

來電之后素質沒有提高就是我們的錯；

把學到的知識運用到實際工作中的速度，決定了企業和個人成功的速度。

二、管理方針

嚴——嚴以律己、嚴格管理、嚴暖結合；

高——高標準、高效率、高質量；

細——細心、細致、細節；

實——誠實、務實、落實。

三、管理目標

管理制度化，工作標準化，操作程序化，檢查經常化。服務親情化，文化氛圍化

四、管理中三七法則

在三個不同場所，對你的員工重復七遍；

在七個不同場所，對你的員工重復三遍。

五、管理者的三個學會

學會自己親自去做（邊干邊學）

學會帶領團隊去做（當好教練）

學會指揮別人去做（當好老師）

六、管理者的三個必須

必須講給員工聽；

必須做給員工看；

必須帶著員工看

七、管理者的三個境界

指揮別人來完成；

指導別人來完成；

發動別人來完成。

八、管理的四個結果

“整改問題”是督導檢查的大結果；

“完成任務”是執行命令的大結果；

“一線滿意”是二線工作的大結果；

“顧客滿意”是全部工作的大結果

九、管理的四不放過原則

問題沒有得到整改不放過；

查不出問題發生的原因不放過；

拿不出解決問題的措施不放過；

責任人沒有得到獎懲不放過。

十、管理成功的五要素

好的理念，好的機制，員工成才，創新行動，好的團隊。

十一、團隊打造六件寶

用目標引導員工；用身教影響員工；

用案例喚醒員工；用文化融化員工；

用機制保障員工；用培訓提高員工。

十二、管理智慧

1、獎懲效能

想得到什么，你就獎勵什么；

想避免什么，你就懲戒什么。

2、管理三難

執行難、做好難、堅持難

3、管理三大寶

細節量化、案例培訓和走動式管理。

4、管理者四好原則

管好自己，管好自己的下屬，看好自己的分管區域，做好自己職責范圍內的事情。

5、自我管理四原則

1）

管理主要是管人，管人莫過于先管好自己。

2）

管理要上去，管理者就必須下去。

3）

其身正，不令而行；其身不正，雖令不從。

4）

輕財足以聚人，律己足以服人，量寬足以的人，身先足以率人。

6、管理四位

思考問題要超位，處理問題要換位，扮演角色要定位，實際工作要到位。

7、工作四位

工作要到位，不越位，不錯位，不缺位。

8、成功的管理者

1)

技能當好管理者、領導者，又能當好被管理者、被領導者。

2)

優秀的管理者每根血管中都滲透著關心人的成分。

3)

管理者應把更多的時間放在員工素質的提高上，而不是將太多的時間放在糾正員工的錯誤上。

十三、管理藝術

1、溝通的藝術

1）

對上溝通首重培養默契；

2）

對下溝通要聆聽部屬的生意；

3）

平行溝通在于忘掉自己。

2、溝通的語言

1）

你說的有道理；

2）

我理解你的心情；

3）

我了解你的意思；

4）

十分感謝你的建議；

5）

我認同你的觀點；

6）

你這個問題提得好；

7）

我知道你這樣都是為我好。

3、管理者四忌語

1）

我幫不了你，有困難自己解決；

2）

這是公司的規定，我也沒辦法；

3）

要干就干，不相干就走；

4）

你怎么這么笨。

4、懲戒的五要素

1)

告訴他，錯在哪里；

2)

告訴他，你對他的錯誤有什么看法；

3)

告訴他，正確的做法是什么；

4)

提醒他，他是可以有所作為的；

5)

幫助他，知道他不再犯類似的錯誤為止。

5、嚴暖結合五要法

1）

員工遇困難要幫助；

2）

員工有情緒要溝通；

3）

員工出了差錯要整改；

4）

員工做完工作要評估；

5）

員工做出成績要鼓勵。

6、上下級六必溝通

1）

當下級受到委屈時；

2）

當下級出現較大違紀時；

3）

當下級思想出現波動時；

4）

當下級工作進步顯著時；

5）

當下級之間產生矛盾時；

6）

當下級崗位薪酬變動時。

7、管理中的七大誤區

1）

以招聘代替培養，以工作不知代替落實；

2）

以處罰代替整改，以數量代替質量；

3）

以形式代替效果，以口傳代替演練；

4）

以制度制定代替制度執行；

5）

以營業指標代替完成；

6）

以完成任務代替追求好的結果。

8、用人的藝術

智者取其謀，勇者取其威，愚者取其力，怯者取其慎。

9、管理者下達命令和決定的注意事項

1）

下達要及時，明確責任人、標準和時限；

2）

下達后要有監察手段

3）

凡是不能執行的命令和決定不下達。

10、員工對管理者的期望

1）辦事公道；2）獎罰分明；3）關心部下；4）目標明確。

11、管理者應具備的素質

一德：良好的品德；

二好：身體好、心態好

三懂;懂道理、懂業務、懂藝術；

四能：學習創新能力，組織控制能力；溝通協調能力，攻堅克難能力。

十四、七句檢查經

1）

下級不會做你要求的，只會做你檢查的；

2）

檢查只是手段整改才是目的；

3）

哪里沒有檢查哪里就有問題；

4）

有問題不可怕，可怕的是查不出問題；

5）

檢查者查不出問題是檢查者出了問題；

6）

檢查出問題不整改，檢查就失去了意義；

7）

為了好的養成，檢查、檢查，堅定不移。

第三篇服務篇

一、服務的“1:250定律”

每個顧客身后大約有250位好友，如果贏得了一位顧客，就等于贏得了250人的好感。反之，如果得罪了一位顧客，就等于失去了250個客人。

二、服務的“1:24定律”

當有一名顧客投訴時，代表著同時有24名客人也有同感，只不過有23名客人選擇沉默、結賬離開，再也不理我們了而已。

所以，這一名客人就顯得尤為重要，他在向我們投訴的同時，實際上是在浪費他自己的時間、金錢，破壞自己的情緒，把真實感受告訴我們，這是在幫助我們。從最有抱怨的顧客哪里能得到最具價值的意見和建議，有抱怨的客人也最容易成為我們的鐘誠顧客，對我們不滿而沉默的客人多半不會再回首。

三、服務的三個境界

讓顧客滿意，讓顧客驚喜，讓顧客感動。

四、服務的三個最好

為顧客用心做事，員工去做最好；

滿足顧客開口需求，助理去做最好；

幫助顧客解決困難，化解顧客抱怨，經理去做最好。

五、親情服務的三個機會

當你準備向客人說不時，用心做事的機會到了；

當客人有個性需求時，讓客人驚喜的機會就到了；

當客人有困難需要幫助時，讓客人感動的機會就到了。

六、優質服務四步驟

向客人顯示一種積極熱情的態度；

識別客人的需求；

滿足客人的需求；

讓客人成為你的回頭客。

七、優質服務的四個之前

預測顧客需求，要在顧客到來之前；

滿足顧客需求，要在顧客開口之前；

化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前；

給顧客一個驚喜，在顧客離店之前。

八、處理顧客抱怨的四個之前

顧客不悅之前，消費結束之前，顧客離店之前，離店24小時之前。

九、四個快速反饋

1、凡是客人有開口需求（合法）或員工為顧客的事情向其他部門員工提出的要求，任何人不得說“不”，盡了最大努力確定不能給與滿足的，必須立即向上級反饋，直至總經理，尋求幫助直至解決。

2、凡是向顧客承諾沒有兌現（包括沒有按照酒店的規定程序去做的），必須立即向上級反饋，直至總經理，直至問題解決。

3、凡是客人有抱怨或投訴，任何人不得置之不理，必須立即向上級反饋，直至總經理。有關部門或領導必須在客人離店前給予滿意的回復。

4、凡是對客服務中，遇到自己無權或無能力解決的事情，必須立即向上級反饋，直至總經理，直至問題解決。

十、以顧客為導向文化五要素

情感——親情服務的文化；

態度——不說“不”字文化；

利益——不讓客人吃虧的文化；

方向——追尋顧客需求的文化：

目標——追求顧客贊譽的文化。

十一、優質服務的六“不”文化

上道工序不對下道工序說“不”；

二線部門不對一線部門說“不”；

上級不對員工提出的困難說“不”

下級不對上級的命令說“不”；

被檢查者不對檢查者查出的問題說“不”；

全員不對客人說“不”

十二優質服務的七個突破口

1、客人提出難以滿足的需求，要盡最大努力去做，就算沒有辦成，也能硬的客人的心。

2、對客人的需求，給予滿足的難度越大，帶給客人的驚喜和感動就越大。

3、非營業時間（營業前或打烊后）滿足了客人需求，最容易給客人留下美好回憶；

4、檢驗服務是否成功，就看是否給客人留下美好回憶和值得傳頌的故事；

5、沒有給客人留下美好回憶和值得傳頌的故事的服務室零服務；

6、細微服務最能打動客人，細微之處見真情；

7、我們麻煩了就會給客人帶來方便

（舒服），我們方便（舒服）了就會給客人帶來麻煩（不舒服）。

十四、落實優質服務的八大步驟

1、樹立以顧客為導向的理念；

2、招聘重視顧客的員工；

3、培訓員工關心、體諒、理解顧客的意識；

4、由上至下改進服務意識；

5、創造具體的顧客服務目標；

6、激勵員工向顧客提供親情化服務；

7、做好兩個代表，即顧客代表和飯店代表（做不好顧客代表，就不會做好飯店代表）；

8、授權員工，為顧客排憂解難和解決需求。

服務理念一句話

1、追求利潤最大化，顧客滿意就會最小化；顧客滿意最大化，利潤也會最大化。

2、滿足顧客提出的需求，才能贏得顧客的心。

3、幫助顧客贏，我們才能贏。

4、顧客的惡意見和建議是對我們最大的幫助。

5、有抱怨的顧客最容易成為回頭客。

6、與客人爭辯，我們永遠是輸家。

7、顧客的投訴就是火警，要按119原則火速處理。

親情服務的“五位一體”

“五位一體”包括“儀容儀表、微笑、眼神、語言、形體”即店訓中所說的“今天我隨時隨地，保持職業的儀容儀表，甜美的微笑，關注的目光，歡快的語氣，大方的形體語言。”

只要在服務過程中，任何時候、任何地點、任何人都要“五位一體”于一身，做好了“五位一體”，才有資格談論如何向客人提供親情服務。具體要求如下：

1、儀容儀表

“相由心生”，與人交往的過程就像一名演員在舞臺上表演一樣，創造良好的第一印象是最基本的要求，當你與顧客接觸時，你的“儀容儀表”越好，你的態度就顯得越積極。隨時展示你的最佳形象，才能贏得良好的第一印象。

尚嘉飯店的儀容儀表要求包括:發型及頭飾，面孔及化妝，手、指甲、牙齒，服裝及飾物，個人的清潔程度等。

總體要求：我們員工的儀容儀表要達到職業化。

2、微笑

熱情的微笑時世界上最好的化妝品，是通往全世界的“護照”。微笑的人是最漂亮的，最容易親近的。微笑可以使家庭變得和睦；可以使同事變得友愛；可以使自己變得樂觀、開朗、受人愛戴、受人歡迎.........，人人都希望看到別人微笑。

尚嘉人的微笑就要有一種發自內心的熱情和溫暖，就像與好友相伴，輕笑淺語間，輕松完成工作，對客人充滿不著痕跡的細心和體貼。

3、眼神

眼睛是心靈的窗戶，“眉目傳情”、“暗送秋波”這些都指的是眼神的作用。練成一雙炯炯有神的眼睛，需要有良好的個人素質和修養，同時也需要具備良好的心理素質。

在對客服務中，你的態度可以通過你的眼神傳遞出來。“目不轉睛”、“聚精會神”傳遞的是你的認真，“誠懇、溫柔、關切”的眼神傳遞的是你對客人的關注和關心，只要運用得當，眼神就能起到事半功倍的效果，讓客人感受到你的關懷和溫暖。

4、語言

語言是人類最重要的交際工具，使人們思想交流的媒介。在人際交往中，說話的語氣和方式往往比說話的內容重要，輕松和愉悅的語調能給人帶來更好的聽覺享受。“口乃心之門戶”，當你面帶微笑與顧客通話時，你的語氣也會相應地顯示出一種積極熱情的態度。時刻記住：你的聲音可以傳遞你的微笑，你的聲音可以傳遞你的一切。

尚嘉人的語言

要求具體表現為：說話時語音要清晰、直白、自然，始終保持真誠、自然的微笑，無論對方持何種態度，均能很好地控制自己的情緒和語氣。

5、形體語言

信息的傳遞時有一半以上可用形體語言來表達。

形體語言是通過表情、手勢以及身體其他部分的動作，來表達思想情感的無聲語言。大方得體的形體語言既是我們自信、能力、修養的體現，又會讓客人喜歡你、親近你，為我們帶來良好的客我人際關系。

尚嘉人的形體語言要求包括：行走時昂首挺胸、步伐穩健，手臂擺動自然且不矯揉造作，面部肌肉放松并能得到很好的控制，微笑自然、大方、得體，形體動作從容、放松且有節制，與人交談時態度自然并注視對方的眼睛。

尚嘉人親情服務的”糖文化“

我們尚嘉人的文化是以顧客為導向的親情服務文化，這就要求我們在對客服務中，始終倡導“把客人當親人，客人永遠是對的”服務理念，讓客人感到比在家還要溫馨，在理論上突出我們對客服務的“想急幫”原則，在實踐中做好優質服務的“四個之前”，為此，我們特別針對各部門不同崗位服務內容的不同，在“五位一體”的基礎上，提煉了各崗位自己的特色和亮點，在對客服務時適時展示給顧客，我們稱之為尚嘉的“糖文化”。

不同服務崗位的每位員工都必須在自己的口袋里裝幾塊“糖”，有“奶糖”、“水果糖”，還有“巧克力糖”，根據崗位的不同，服務對象不同，環境、場景的不同，尤其是客人需求的差異等，我們的員工會適時取出不同口味的“糖”送給客人，以達到讓客人滿意，讓客人驚喜，讓客人感動的目的。像保安員的迎客敬禮、送客鞠躬、車門護頂;GRO的迎客門外，拉椅讓座，送客在前；服務員的四到及時、自我介紹、跪式服務、細心體貼......這些服務項目都遠遠超出了常規服務，而成為我們對客服務過程中的一個個亮點，也就是能夠給客人帶來驚喜和感動的“糖果”。

對于每一位光臨的顧客，無論他走到哪里，遇到的每一位員工都將送上他口袋里的“糖果”，一顆顆“糖果”就是一個個服務的亮點，起初讓顧客滿意，進而讓顧客驚喜，最終讓顧客感動，這就是我們親情服務的宗旨所在。

客人永遠是對的客人永遠是對的，就是通過換位思考，站在顧客的角度，理解他們的需求，體會他們的感受，對顧客的要求、意見、抱怨和投訴永遠不能說“不”。

首先，幫助顧客贏，我們才能贏。

“贏”這個字是獲得的意思。幫助顧客贏，就是設法使得顧客獲得他們期望的，甚至比他們期望的更多的滿足，讓他們感到與我們打交道已經超出了商品交易本身，掏錢值得。

作為飯店代表，我們就是賣方，講的是誠信，賣的是信譽。作為顧客代表，我們就由賣方變成了買方，是和顧客一起挑東西，買滿意。這意味著，我們要反映顧客的愿望和要求，幫助顧客做出合適的消費選擇，讓顧客買得物有所值甚至是超值。這樣，我們不僅獲得相應的收益，更重要的是獲得越來越多的回頭客和忠誠顧客，我們也才能成為贏家。

其次，客人是用來被感動的，而不是用來搞定的。

顧客所提的意見、抱怨都是正確的。顧客的感受都是真實的。顧客的要求都是合理的。在顧客不滿意和抱怨前，不偏聽偏信員工的解釋，不找任何借口。

當你

看到或聽到顧客有錯時，你要告訴自己：不是自己看錯了就是聽錯了。如果沒有看錯、聽錯，那一定是因為我們先犯了錯才是顧客出了錯。總之，顧客永遠沒有錯，有錯都是我們的錯。

對顧客開口需求的五步做法

1、永遠不對顧客說“不”，因為顧客滿意是我們的服務宗旨。無論顧客的需求多么難辦，首先要以“辦成”的態度去努力。

2、在職權范圍內能辦的事情，立即向顧客承諾，并在顧客預期的時間內兌現，超出職權范圍內的問題，按“119原則”火速逐級請示解決。

3、對顧客的需求必須給予“答復”。要清楚，逐級請示只是過程，為顧客解決需求和困難才是目的。在經過努力確實無法滿足顧客的需求時，要給顧客一個讓他感到我們已盡心盡力的答復。

4、要做好延伸服務。當顧客的需求超出酒店的服務能力（如飯店預訂全滿)或顧客有需要我們到店外處理的事情及在店外遇到困難時，我們也應主動為顧客解決需求和困難，使顧客滿意。

5、遇到“老、幼、病、殘、孕”或其他需要緊急幫助顧客，不必請示可全力援助，從第一個面對顧客的員工開始，“接力式”為顧客服務到底。

始終銘記：為顧客解決了苦難和需求，是我們最大的愿望和成功。

對客服務的“四個理解”

充分理解客人的需求。客人提出的要求雖然超出酒店服務范圍，但只要是正當的，我們就不能說客人過分，而應看到飯店服務還有不足之處，對此，必須作為特殊服務予以滿足。確實難以滿足的，應逐級向上級反饋直至總經理。

充分理解客人的心態。如果客人帶著某種情緒或因身體原因，在消費過程中出現“過分”的態度和要求，我們必須給予理解，以更優質的服務去打動客人，感化客人。

充分理解客人的誤會。由于每個客人的修養、氣質、社會角色不同，有人對酒店的規定、規則提出種種非議或拒絕合作，必須與客人真誠溝通，力求使客人消除誤會。

充分理解客人的“過錯”。遇到某些客人“有意找事”或“蠻不講理”，不要去爭是非曲直，必須秉承客人永遠是對的原則，給客人以寬容和面子，切記：當你看到或聽到說顧客有錯時，你要告訴自己：不是自己看錯了就是聽錯了。如果沒有看錯、聽錯，那一定是因為我們先犯了錯才使顧客出錯了。總之，顧客永遠沒有錯，有錯都是我們的錯。

二線對一線的“四個理解”

充分理解一線的地位。提倡“一線工作至上”，就是說，一線員工直接面對客人，為客人服務，他們所處的位置最重要。在酒店工作的舞臺上，一線唱主角，二線唱配角，最終都是為了讓客人滿意，二線員工要自覺克服心理上的障礙，甘當配角，甘做幕后無名英雄，二線對一線要像一線對客人一樣熱情、親切。

充分理解一線的急需。一線在對客服務中，常常向二線提出緊急需求，包括人力援助。時間緊，任務急，作為二線員工應當把一線的急需看做就是客人的急需，打破“按常規辦事”的工作方式，認真做出永遠是“YES”的回答和承諾，千方百計提供有利的服務保證，滿足一線需求，切不可強詞奪理，更不可置之不理。

充分理解一線對二線工作的不滿。在相互協作中，一線對二線的工作常常表示不滿意。面對這種不滿，切不可認為是一線跟二線部門過不去，而是要以平靜的心態嚴以自責和反省。要知道，一線的不滿時用客人的視角看待二線工作的必然反映。即使一線的意見或投訴與實際情況有出入，也應當理解一線的良苦用心。

充分理解一線的甘苦。一線人員相對比較辛苦，他們勞累了一天，需要二線為他們提供衣、食、住、行方面的優質服務，由于個人修養、心態等因素，某些一線員工對后勤保障工作不滿，甚至是挑剔，二線要寬容他們，并用溫暖的雙手為之排憂解難，用真情去感化他們。

第四篇

行為篇

一、文化源于行為

文化源于行為，行為產源于思想，思想來源于大腦，大腦與心靈相連，心靈源于熟睡在心田里的新苗，心苗好壞影響著心靈，心靈影響大腦，大腦產生思想，思想驅動行為，行為導致習慣，習慣久了就是文化。

二、工作信條

一切從心開始；行動以客為先；

保持積極心態；不向困難說不。

三、四個見到

見到客人或同事要主動問好；

見到客人或同事有困難要主動幫助；

見到地面有垃圾要主動撿起；

見到不安全因素要立即報告。

四、成功者必備的五潛質

有遠見和偉大的理想抱負；

有足夠的認知能力和表達能力；

有應變能力；

有堅定的信念（自信力）；

有創造性和敢于負責人。

五、成功者必備的情商五方面

自知：認識自己、認識他人、認識事物，知人者智、自知者明；

自律：欲立業、先立品；欲立品、先立志；欲立志、先絕欲；

自驅：外驅特別受環境改變、內驅會改變環境“不用揚鞭自奮蹄”；

同理心：將心比心、換位思考，管理師通過別人來完成自己目標的科學和藝術；

社會技巧：與人相處的能力。

六、建立愛的人際關系

凡事要從自己做起；凡事多替別人著想；

凡事常懷感恩之心；凡事主動幫助別恩。

七、做事成功的秘訣

勝在用心，應在細節，重在檢查，貴在堅持。

八、做人與做事

做人要知足，做事要知不足；

做人要有良心，做事要有恒心；

做人要堂堂正正，做事要踏踏實實。

九、上下級關系準則

上極為下級服務，下級對上級負責；

上級關心下級，下級服從上級；

上級考核下級，下級評議上級；

上級可越級檢查，不允許越級指揮；

下級可越級投訴，不允許越級請示。

十、七項準則

尚嘉是我家，節約、衛生、安全、管理靠大家

尚嘉人承諾在家中做到的七項準則：

1、節約用紙，節約用水，節約用電，杜絕浪費；

2、設備設施使用完畢后，自行清理好衛生，方便他人使用；

3、愛護設備設施，發現故障或隱患，及時排除；

4、如發現缺紙、少水、燈不亮、環境衛生差、設備設施有故障或隱患等問題，超出自己能夠解決的能力范圍，立即上報管理部門；

5、對日常管理、服務、營運過程中有好的建議和意見，或者發現有違背尚嘉文化的行為，要主動上報，積極參與到尚嘉親情的“家和”文化創建中來；

6、做好自己的本職工作就是對尚嘉最好的匯報；

7、只要是有利于尚嘉的事情，都是每一個尚嘉人需要全力以赴去做的事情。

十一、八個不準

1、不準在公共場所和辦公室吸煙；

2、不準在背后議論是非，誹謗他人；

3、不準在客人或同事面前講粗話、臟話；

4、不準探聽、泄露公司機密及個人信息；

5、不準當面頂撞上級和檢查人員；

6、不準私拿、私用飯店財務；

7、不準浪費飯店物品和食堂飯菜；

8、不準在辦公室電腦上做與工作無關的事情。

十二、優秀員工八條

1、必須知道企業的愿景、理念和自己的工作范圍、職責；

2、必須盡量做到稱呼客人的姓氏、職務，預見并滿足客人的需求，熱情迎送客人；

3、在任何時間、地點，行動以客為先；

4、保持對你3米以內的客人與同事微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑；

5、在工作中不斷發現企業存在的缺點并提出獨到的改進建議，使企業的服務和質量更加完美；

6、真誠面對、坦誠溝通，消除部門之間的偏見，不把責任推給其他部門和同事；

7、把沒意思客人的投訴視作改善服務的機會，傾聽并用最快的行動解決顧客投訴，保證投訴的客人得到安撫；

8、制服要干凈、整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表要端莊大方，充滿自信。

十三、人生八戒

一戒貪財貪色，自私自利；

二戒傲慢自大，目中無人；

三戒弄虛作假，欺上瞞下；

四戒陽奉陰違，投機取巧；

五戒自以為是，固執己見；

六戒推卸責任，敷衍塞責；

七戒目光短淺，心胸狹隘；

八戒昏庸懶散，碌碌無為。

第五篇人生智慧

一、個人價值的體現

別人能做，我也能做的，是應該；

別人能做，我做不了的，是無能；

別人做不了，我能做好的，是能耐。

二、成功者必須具備的八鐵律

鐵律之一：執行——成功之關鍵；

鐵律之二：主動——創造性的工作；

鐵律之三：訓練——增強團隊優勢；

鐵律之四：認真——做事的第一態度；

鐵律之五：細節——成功的基礎；

鐵律之六：檢討——成功之母；

鐵律之七：學習——釋放我們的潛能；

鐵律之八：堅持——勝利的支點。

三、生活智慧

1、我們今天的工作就是書寫我們自己將來的歷史；

2、這個世界上唯一不變的就是變化；

3、你怎樣對待別人，別人就怎樣對待你；

4、人們總是期待那些未到手的，而從不珍惜已經擁有的；

5、天時不如地利，地利不如人和；

6、來說是非者，必是是非人；

7、絕大多數失誤和錯誤，都是“想當然”、“我以為”；

8、信用是你在人生銀行的存款，當你做出承諾時，切記不要透支；

9、不愿當面說的話，也不要在背后說，最高明的人事當面說真話，背后說好話；

10、事情既然已經這樣，就不會有他樣，后悔和氣惱只會加深傷害自己；

11、沒有目標的人永遠在為有目標的人打工，世界會向那些有目標和遠見的人讓路；

12、凡事要考慮對未來的影響，最高明的違紀處理是將危機化解在發生之前；

13、犯了錯誤就該誠實的認錯——狡辯、諉過只會害了自己；

14、人無遠慮，必有近憂；富人思未來，窮人思眼前；

15、99%的矛盾是誤會，99%都誤會都是溝通不暢；

16、痛苦和煩惱總是有的，關鍵是要最快擺脫掉，不怕念起就怕覺遲；

17、幸福是一種感覺，與貧窮無關，同內心相連；

18、世界之大，人人都有足夠的立足空間，他人之得不是自己之失。大家共同來把蛋糕做大，而不是在一小塊蛋糕上分食。

19、幫助別人成功就是成就自己。

四、人生格言

1、凡是成事者，一定是對待工作有初戀般的熱情和宗教般的意志；

2、態度決定一切，認真是做事的第一態度；

3、過去不等于未來，沒有失敗，只有暫時停止成功；

4、檢討是一種進步的途徑，檢討是成功之母；

5、認同、服從和適應是最好的學習態度；

6、成功者永不放棄，放棄者絕不成功；

7、非淡泊無以明志，非寧靜無以致遠；

8、以井自照見形容，以人自照見吉兇；

9、處事讓一步為高，待人寬一分是福；

10、知汝欲學詩，功夫在詩外；

11、冰凍三尺，非一日之寒；

12、知人者智，自知者明；吾日三省吾身；

13、惟無私才可大公，惟大公方可大器；

14、梅花香自苦寒來，寶劍鋒從磨礪出；

15、人在做，天在看；德不孤，必有鄰；

16、人生一言可傷天理，一事可折終身之福；

17、積善之家必有余慶，積惡之家必有余殃；

18、愛人者，人皆愛之，利人實利己之根本也；

19、人生兩件事不能等，一是盡孝，二是行善；

20、心地要寬平，時間要超卓，規模要闊遠，踐履要篤實。

21、修心可以養德，修身可以養生，修口可以避禍，修為可以立業。

五、建立感情賬戶

每個人都應當建立自己的感情賬戶，存入六種感情存款：

1、了解別人。認識別人是一切感情基礎。人如其面，各有不同，只有了解并真心接納對方的好惡，才可增進彼此的關系。

2、注重小節。人的內心是如此敏感、脆弱。不分男女老少，不分貧賤富貴，即使外表在倔強無情的人，內心仍有著細膩

脆弱的情感，一些看似無關重要的小節，其實最能消耗感情賬戶的存款。

3、信守承諾。守信是一大筆收入，背信則是龐大支出，代價往往超出其他任何過失。一次嚴重的失信使人信譽掃地，再難建立起良好的互賴關系。

4、闡明期望。對和自己關系密切的人，我們總是有所期待。常常認為關系如此密切，就應相互默契，殊不知，其實不然。在交往之初，就應當坦誠相告自己的期望，這是一種必要的儲蓄。

5、誠實正直。誠實正直可贏得信任，是一項重要存款。背后不道人短，是誠實正直的最佳表現。在人后依然保持尊重之心，可以贏得信任。在背后議論別人，是用自己的時間做別人恨自己的事情！要學會當面真誠地贊揚別人的長處，決不背后議論人的短處！

6、勇于道歉。弱者才會殘忍，唯強者懂得溫柔，在做錯了事要向感情賬戶提款時，要用于道歉。

六、快樂的十大理由

1、讓愛我的人看著我快樂，那是對他們最好的報答。

2、憂傷或者快樂，都是一樣的過日子，選擇快樂并不會更麻煩一些。

3、在任何時候，快樂都是給自己和他人最好的禮物，而憂傷不是。

4、快樂比憂傷健康，被快樂滋養的心靈和身體能更好地抵御激動的侵襲。

5、快樂也比憂傷更美麗，就像陽光比烏云更美麗一樣。

6、因為情緒是可以傳染的，所以在人際關系中，快樂是一種禮貌，而憂傷是一種不禮貌。

7、人一生下來就會哭，笑是后來才學會的，所以憂傷是一種低的本能，而快樂是一種更高級的能力。

8、快樂并不昂貴，有時候它只需要幾分鐘的幻想，幾句交談或幾個笑聲。

9、當快樂成為一種習慣的時候，你甚至不需要給快樂找理由。因為快樂，所以快樂。

10、快樂并非來自外力，而是來自于內心的情感。快樂與否并不在于你擁有什么、你是誰、你處于什么地位，或你在做什么工作，只要人想樂就能樂。兩個條件一樣的人，其中一個人可以笑口常開，另外一個或許愁眉苦臉，之所以有如此差別，只是他們的心理狀態不一樣罷了。億萬富翁不見得比泥水匠快樂，高官厚祿者不一定比平凡的人更快樂。

七、名人論成功

1、一個人成功的標準不在于他得到的有多少，而是于他付出的有多少，成功的生涯所結出的果子不是物質上的，而是由我們的才華發揮之中得到滿足。

——希爾頓

2、世界上有二種人不會成功：一種是別人不催促不主動干活的人；一種是別人催促也干不好的人。而走向成功的都是那些無需催促主動去做應做的事而不是半途而廢的人。

——卡耐基

3、成功的人就是那些把大家都知道的簡單的道理付諸實際的人。

——李開復

4、要有肚量去容忍那些不能改變的事，有勇氣去改變那些可能改變的事，有智慧去區別上述兩類事，這是任何成功者都應具備的素質。

——傅佩榮

5、如果你心中定下了一個目標，無論是處于順境還是逆境，無論是在高峰還是在低谷，只要你堅持不懈，努力向前，你就始終走在成功的路上。

——李家祥

6、什么叫成功？積七八年之經驗，我得到了下面這個公式：天資＋勤奮＋機遇=成功。天資是由“天”來決定的，我們無能為力。機遇是不期而來的，我們也無能為力。只有勤奮一項完全是我們自己決定的。我們必須在這一項上狠下功夫。

王靜安在《人間詞話》中說：“古今之成大事業大學問者必經過三種之境界。‘昨夜西風凋碧樹，獨上高樓，望盡天涯路’。此第一境也。”靜安先生地已經寫的是預期。第二境寫的是勤奮。第三境寫的是成功。其中沒有寫天資和機遇。我認為，不上天子與機遇。似更為全面。我希望，大家都能拿出“衣帶漸寬終不悔”的精神來從事做學問或干事業，這是成功的必由之路。

——季羨林《說成功》

打造成功的人生

《Are

you

ready》—李嘉誠

當你們夢想偉大成功的時候，你有沒有刻苦的準備？

當你們有野心做領袖的時候，你有沒有服務于人的謙恭？

我們常常都想有所獲得，但我們有沒有付出的情操？

我們都希望別人聽到自己的說話我們有沒有耐性聆聽別人？

每個人都希望自己快樂，我們對失落、悲傷的人有沒有憐憫？

每個人都希望站在人前，但我們是否知道什么時候甘為人后？

你們都知道自己追求什么，你們知道自己需要什么嗎？

我們常常只希望別人改變，我們知道什么時候改變自己嗎？

每個人都懂得批判別人，但不是每一個人都知道怎樣自我反省。

大家都看重面子，但不是每一個人都珍惜聲譽呢？

大家都希望擁有財富，但你知道財富的意義嗎？

各位，相信你們都有各種激情，但你知道什么是愛？

每一位員工都是優秀的，只要他得到正確的培訓；

每一位員工都會對工作付出、責任、用心，只要他得到正確的理念。

每位員工的薪水都取決于他為企業創造的價值；

只有為企業創造的價值越多，他的薪水才會越高；提高價值，一是技能，二是態度。

2、《善待別人》-俞洪敏

曾經讀到這樣一個故事：一天深夜，一對年邁的夫妻走進一家旅館投訴，但是旅館已經客滿，沒有空房剩下。看著老人疲憊的神情，旅館侍者將這對老人引到一個房間，說：“也許他不是最好的，但現在我只能做到這樣了。”老人見眼前是一間整齊又干凈的屋子，就愉快地住了下來。

第二天，當他們到前臺結賬時，侍者卻對他們說：“不用了，因為我只不過是把自己的屋子借給你們住了一晚。祝你們旅途愉快！”原來，侍者自己一晚沒睡，在前臺呆了一個通宵。兩位老人十分感動，老頭兒說“孩子，你是我見過的最好的旅店經營人。”侍者笑了笑，說這不算什么，他送老人出門，轉身接著忙自己的工作，把這件事情忘了個一干二凈。沒想到有一天，侍者收到一封信，里面是一張赴紐約的單程機票并附有簡短留言，聘請他去做另一份工作。他乘飛機來到紐約，按信中所標明的路線來到一個地方，抬眼一看，一座金碧輝煌的大酒店聳立在他的眼前。原來，那個深夜，他接待的是一個有著億萬資產的富翁和他的妻子。富翁為這個侍者買下這座酒店，深信他一定會管理好它。這就是全球赫赫有名的希爾頓飯店首任經理的傳奇故事。

也許我們的生活并不會像故事所暗示的那樣，只要善待別人，就會得到意外之喜，因為并不是接受幫助的每個人都知恩圖報或有能力回報。如果我們抱著期待回報的心態去幫助別人，這本身就是一種非常功利的、反而會帶給你失落和怨恨的行為，而非真正的善待別人。其實任何一次助人行為，都是完善自我、實現自我價值的機會，怎能不出于自愿？只有當我們能像故事中那位侍者一樣，幫助過別人之后自然忘記，我們才能真正擁有平靜、無怨無悔、天使般的心靈，并藉此擔當起或經營出一座全球聞名的“希爾頓”！

3、《給自己造一個“貴人”》--鈴蘭

你有沒有“貴人”？當你遇到難題無法解決或陷入困境無法突破時，是不是特別渴望有個“貴人”出手相助？如果我們把那些幫助你、點撥你、賞識你、支持你或伸手拉你一把、祝你一臂之力的人都稱為“貴人”的話，為什么有的人會遇到“貴人”，而有的人卻沒有那么幸運？

“貴人”不會從天而降，而是需要自己去創造。

當今社會，合作是事業成功的基礎，會使我們個人變得更出色，工作取得更大成就。一個受歡迎的人自然會比不受歡迎的人得到更多的幫助或機會，讓別人喜歡喜歡你與你合作是贏得“貴人”的前提。因此，所謂“貴人”相助，實質是你人格魅力發揮作用而產生的自我救贖。

創造“貴人”絕非一朝一夕的事情，不是你需要“貴人”時可以騙取別人幫助的臨時行為。也許別人出于對你有一時好感而出手相助，但是如果他認清你的本質，遲早會遠離你，偶然的“貴人”并非真正的“貴人”。真正的“貴人”是在日常生活中你不經意的舉動、不可以的行為、不公里的表現而得來的。

如果你工作認真，不計較個人得失，總以大局為重，上司自然愿意提拔和重用你這樣的員工，上司便是你職場上的“貴人”。

如果你誠實守信，能力超強，值得信賴，別人才會很放心地委你重任，你會獲得比別人更多的機會，那么，這些人也會是你的“貴人”。

如果你善良純樸，事事為他人著想，你若有難，相信別人也會同情你，繼而愿意祝你一臂之力。或者你與人性相投，別人也會無條件的幫助你，這個人也會成為你的“貴人”。

由此可見，“貴人”無處不在，而真正贏得“貴人”的是你自己的美德。要想得到“貴人”相助，關鍵在于修身，當你人格足夠高尚令人敬仰，當你為人坦誠值得信賴，當你樂于助人備受歡迎，當你與人為善不圖回報........當你有難時，“貴人”便會悄悄降臨你的身邊。

4、《2的51次方是多少》—黃小平

一次，朋友問我：如果給你一張足夠大的紙，讓你不停地對折下去，當你把這張紙對折到51次的時候，它所達到的厚度是多少呢？

我先后猜：一個人高的厚度，一幢樓的高度，一座山的高度......朋友聽后，均搖頭。

那它到底多厚呢？我問。

它的厚度大概是地球到太陽之間的距離！朋友說。

一張薄薄的紙，對折51次后，就能從地球疊到太陽上去？我怎么也不敢相信。

朋友要我在計算機上算算。當我在鍵盤上按下2的51次方時，計算機屏幕立即顯示出一長串數字：

***8.天啊，竟是一個16位數！

如果這張紙的厚度是0.07毫米，那么對折51次后它的厚度是多少呢？朋友問。我一換算，結果是1.576億多公里，竟超過了地球到太陽的1.496億公里的距離。

那些實現遠大目標的人，也是在這樣一次次重復而簡單的行動中創造奇跡的。朋友說。

5、《90%的玄機》—陳鴻橋

有這樣一道數學題：90%*90%*90%*90*90%=？結果是59%。

如果拋開簡單的數學意義，這個等式說明什么問題呢

從小到大，無數次應對過各種考試的我們都知道，60分是及格線，100分貌似比較難，而90分是一個可以引以為豪的分數了。工作中也是如此，很多人認為：“把工作做到60%太危險，會被公司炒魷魚，做到100%太辛苦，也不太現實，把工作做到90%就很不錯了。”這種說法似乎很有道理，但工作的過程是由一個一個細微的環節串聯而成的，每一個環節都以上一個環節為基礎，各個環節之間互相影響的關系以乘法為基準最終產生結果，而不是百分比的簡單疊加。環環相扣的一系列過程結束后，“很不錯”的90分最終帶來的結果可能是59分——一個不及格的分數，這就是過程控制效果。

90%*90%*90%*90*90%=59%，這個簡單的等式數學之外的意義就是——執行過程不能打折！

第六篇中華傳統文化（摘錄）

古代名言

1、不貪財，不失信，不自是，有此三者，自然鬼服神欽，到處受人敬重。

——曾國藩

2、富貴功名，上者以道德享之，其次以功業當之，又其次以學問識見駕馭之，其下不取辱則取禍。

——陳繼儒《安得長者言》

3、窮而窮者，窮于貪；窮而不窮者，不窮于義；不窮而窮者，窮于蠢；不窮而不窮者，不窮于禮。是故，君子貧而知義，富而知禮。

——彭汝讓《木幾冗談》

4、預治其國，先齊其家；欲齊其家者，先修其身；欲修其身者，先正其心；欲正其心者，先誠其意；欲誠其意者，先致其知；致知在格物。

——《大學》

【注釋：格，就是確實研究清楚。“格物”就是要求人們親歷其事，親操其物，即物窮理，增長見識。在讀書中求知，在實踐中求知，而后明辨事物，盡事物之理。】

5、圖難于其易，為大于其細；天下難事，必作于易，天下大事，必作于細，，，合抱之木，生于毫末；九層之臺，起于累土；千里之行，始于足下。

——《老子》

6、天將降大任于斯人也，必先苦其心志，勞其筋骨，餓其體膚，空乏其身，行拂亂其所為，所以動心忍性，增益其所不能。

——孟子

【注釋：因為上天將要降重大責任在這樣的人身上，一定要使他的內心痛苦，使他的筋骨勞累，使他經受饑餓，以致肌膚消瘦，使他受貧困之苦，使他做的事顛倒錯亂，總不如意，通過那些來使他的內心警覺，使他的性格堅定，增加他不具備的才能。】

7、天地有萬古，此身不再得，人生只百年，此日最易過，幸生其間者，不可不知有生之樂，亦不可不懷虛生之憂。

——《省心短語》

【注釋:天地的運行永恒不變，可人的生命只有一次，死了之后就不再復活；一個人最多活到百歲，可是百年跟天地相比，只不過是短暫的一刻。作為萬物之靈的人類，有幸生存在天地之間，既不可喪失生的樂趣，也不可浪費一世光陰。】

8、喜怒哀樂之未發，謂之中；發而皆中節，謂之和；中也者，天下之大本也；和也者，天下之達道也。致中和，天地位焉，萬物育焉。

——《中庸》

【注釋：喜怒哀樂各種感情沒有表現出來的時候，叫做中；表現出來以后符合節度，叫做和。中式天下根本，和是天下普遍遵循的規律。達到中和的境界，天地便各在其位，萬物的生長就茂盛了。】

9、君子喻于義，小人喻于利：君子懷德，小人懷土；君子懷刑，小人懷惠。

——孔子《論語》

【注釋:君子明白大義，小人只知道小利；君子思念的是道德，小人思念的是鄉土；君子想的是法制，小人想的是恩惠。】

10、跂者不立；跨者不行；自見者不明；自是者不彰；自伐者無功；自矜者不長（zhang).——老子《道德經》

11、知人者智，自知者明。知足者富，自勝者強。不失其所者久，死而不亡者壽。

——老子《道德經》

【注釋：所：立身之所】

12、天地所以能長且久者，以其不自生，故能長生。是以圣人后其身而身先，外其身而身存。非以其無私邪？故能成其私。

——老子《道德經》

【注釋：天地為什么能長且久存在著，是因為它們不為自己追求生存。因此圣人把自己擺在別人后面，而自己反占了先，把自己置之度外而自己反而得到保全，不正是由于不自私嗎？反而成全他自身。】

13、江海之所以能為百谷之王，以其善下之，故能為百谷王。是以圣人欲上民，必以言下之；欲先民，必以身后之。是以圣人處上而民不重，處前而民不害。是以天下樂推而不厭。以其不爭，故天下莫能與之爭。

——老子《道德經》

【注釋：江海所能成為一切河流的領袖，由于它善于處在河流的下游，所以能成為一切河流的領袖。所以要想處在大家上面，必須在言辭上對大家表示謙下；想出在大家之前，必須站在大家后面。所以圣人處在大家上面，而大家不感到負擔；處在大家前面而大家不感覺礙事。所以天下大家喜歡推崇他而不厭棄他，因為他不跟人爭，所以天下沒有人能爭得過他。】

14、一年之計在于春，一日之計在于寅，一家之計在于和，一生之計在于勤。

——《弟子規》

【注釋：寅：寅時。相當于凌晨三時至五時。意思是一天中最重要的是在寅時就要籌劃和進行一天應做的事。】

15、凡是人，皆須愛，天同覆，地同載。行高者，名自高，人所重，非貌高；才大者，望自大，人所服，非言大。

——《弟子規》

【注釋：只要是人，都應該互相關心愛護，因為我們都生活在同一片藍天下，生活在同一片土地上。一個品德高尚的人，他的名望自然會高，人們尊重他，并不是因為他們的外表漂亮。一個才能大的人，名望自然會大，人們佩服的是他有真才實學，而不是因為他會吹噓自己。】

16、同是人，類不齊，流俗眾，仁者稀。果仁者，人多畏，言不諱，色不媚。能親仁，無限好，德日進，過日少。不親仁，無限害，小人進，百事壞。

——《弟子規》

【注釋：同樣是人，但品類不一樣，世俗之人多，品德高尚的人少。真正仁愛的人，人們都敬畏他。他說話直言不諱，臉色也不逢迎諂媚。一個人能與品德高尚的人親近，有無限好處，他的品德會與日俱增，而過失會一天天減少。不接近品行高尚的人，會有無限的害處，壞人就有機會親近你，做什么事都會辦壞。】

17、無惻隱之心，非人也；無羞惡之心，非人也；無辭讓之心，非人也；無是非之心，非人也。惻隱之心，人之端也；辭讓之心，禮之端也；是非之心，智之端也。人之有是四端也，猶其有四體也。

——孟子《公孫丑》

【注釋：沒有憐憫傷痛的心，不能算是人；沒有羞恥憎惡的心，不能算是人；沒有謙辭禮讓的心，不能算是人；沒有是非善惡的心，不能算是人；憐憫傷痛的心，是仁的發端；羞恥憎惡的心，是義的發端；謙辭禮讓的心，是禮的發端，辨別是非善惡的心，是智的發端；一個人有仁義禮智這四端，就如同身上有手足四肢一樣。】

第七篇

勵志故事

勵志故事之一

老人與小孩的故事

老人退休后，回到家鄉的沙灘別墅生活。老人有一個多年的習慣，就是每天下午都要休息片刻，可是，老人驚訝的發現，每當他入睡的時候，總有一群小孩開始來到沙灘上來玩耍，非常吵鬧，老人不愿意改變自己多年的習慣，心里很是不舒服，就想把這群小孩趕走。

但是，這片沙灘畢竟是公共區域。老人更知道，越是趕這些孩子走，他們回來玩的越開心。怎么辦？老人靈機一動，一個想法浮現在腦海中。等這些孩子玩完準備離開時，他來到這些孩子中間，對他們說“小朋友們，你們的活潑激發了我的童心，你們天真的笑聲勾起了我對美好童年的回憶，今天你們讓爺爺我非常高興，每人發10美元作為獎勵。明天繼續來玩，只要你們來，給爺爺帶來高興，我就給你們獎勵！”這群小孩聽到后喜出望外，心想自己玩的同時還能得到獎勵，多美的事呀！于是第二天大家又都來了，這樣持續了兩天。

第三天，老人對這些孩子說：“孩子們，從明天開始，我只能給你們每人5美分了，因為爺爺是在沒那么多錢了，只能靠政府的救濟金生活，但請你們一定要來陪爺爺玩。”孩子們不高興的把錢扔回到老爺爺手冢說：“5美分也太少了，我們再也不來給你玩了！”孩子們說完悻悻地走了，再也沒有回到這片沙灘來玩。

勵志故事之二

分蘋果的故事

一封信是一個來自監獄的犯人寫的：小時候，有一天媽媽拿來幾個蘋果，大小不同，我非常想要那個又紅又大的蘋果。不料，弟弟搶先說出了我想說的話。媽媽聽了，瞪了他一眼，責備他說：“好孩子要學會把好東西讓給別人，不能總想著自己。”于是，我靈機一動，立即說：“媽媽，我想要那個最小的，把最大的留給弟弟吧。”媽媽聽了非常高興，把那個又紅又大的蘋果獎勵給了我。從此。我學會了說謊。

另一封信是一位來自白宮的著名人士寫的：小時候，有一天媽媽拿出幾個大小不同的蘋果，我和弟弟們都爭著要最大的。媽媽把最紅最大的蘋果舉在手中，對我們說;”這個蘋果最紅最大最好吃，誰都想得到它，很好。那么，讓我們來做個比賽，我把門前的草坪分成三塊，你們一人一塊去修剪，誰干的最快最好，誰就有權利得到它。”我們三人比賽，結果我贏得了那個最大的蘋果。物品非常感謝母親，她讓我明白了一個最簡單也是最重要的道理。

一個中國人看到這兩個故事后，也講了一個蘋果的故事，前半部分與后一個故事相同。媽媽確定了分蘋果的原則后，老大立即拿起工具在烈日下干了起來。等到老大修建號那塊草坪，汗流滿面地來到媽媽身邊乖順的啃著又紅又大的蘋果。老大哭叫著說：”說好的，誰干得好，誰吃大蘋果。”媽媽怒斥道：“你的動機就不對，你干活只想得到你想得到的東西。”老大爭辯說：“可弟弟他們并沒有干活呀？”媽媽怒氣沖天：“既然你這么會干，你為什么不提他們干了？”老大嗚咽著無奈地離開，身后傳來媽媽和弟弟的歡笑聲。

勵志故事之三

每天的成績單

心理學家羅司和亨利做過一個著名的反饋效應心理實驗：他們把一個班的學生分為三組，每天學習后就進行測驗，測驗后分別給予不同的反饋方式：第一組每天告知學習結果；第二組每周告知學習結果；第三組只測驗不告知學習結果。8周后將第一組和第三組的反饋方式對調，第二組反饋方式不變，實驗也進行8周。反饋方式改變后第三組的成績有突出進步；而第一組的學習成績逐步下降；第二組成績穩步上升。

這則實驗說明，反饋方式不同，對學習的促進作用也不同。及時知道自己的學習成績對學習有重要的促進作用，而且及時反饋比遠時反饋效果更好。

其實，我們一輩子都在學習。可是，學校的老師與成績單不可能永遠跟著我們。所以，每天晚上清算一下，“今天做了什么，得到了什么”，就可以更清楚每天的價值所在，也是給自己的最大安慰與鼓勵。夕陽是白天的句號，滿天星辰是我們內心的盤點，得失盡在其中。

勵志故事之四

把信送給加西亞的故事

在古巴的所有歷史事件中，有一位杰出人物——美軍中尉羅恩（音）。他的事跡傳遍全世界，成為敬業、服從、勤奮的象征。

1898年，當西班牙（古巴占領者）和美國的戰爭即將爆發時，美國總統、軍事情報局首腦麥金萊（利）急需了解古巴戰況，并且想知道古巴起義軍對聯合抗擊西班牙軍隊的態度。當時，古巴的加西亞將軍隱藏在偏僻山林中，無法收到郵件和電報。有人推薦畢業于西點軍校羅恩擔負把信送給加西亞的使命。總統的命令只有三個字“派他去！”羅恩接過信后并沒有問：“他在哪里？”

其實，加西亞將軍在何處，美方官員誰也不清楚。羅恩完成這一使命，完全靠他自己。4月8日，羅恩從華盛頓乘船出發，經中立國牙買加到達古巴海域。在牙買加，他設法找到古方人員。到達古巴后，羅恩爬山過河、走沼澤，通過敵人占領區，歷盡千辛萬苦、千難萬險、冒死尋找聯絡人，在他們的幫助下，終于在20天后將信交給加西亞。

麥金萊（利）總統寫賀信贊揚他，信的最后一句是；“你勇敢的完成了任務！”

勵志故事之五

協作是生存根本

美國每年的職業籃球大賽結束以后，都會從各支優秀的隊伍中挑選最優秀的球員，組成“夢之隊”赴各地比賽，以其創造另一波高潮。但是“夢之隊”總是勝少負多，經常令球迷失望。

為什么？其原因就在于他們并不是真正的團隊。雖然他們都是每支球隊中最頂尖的球員，但是平時不屬于同一個團隊，沒有形成內部成員間的打法上的默契。

而且，各球員因自恃球技過人，根本不顧及其他團隊成員的合作，只顧個人表現，因而勝少負多的結局自然也就情理之中了。

有這樣一個故事：

有一天，三個和尚在一個寺廟里相遇。

“這寺廟為什么荒廢了？”不知是誰提出的問題。

“必定是和尚不誠，所以菩薩不靈。”甲和尚說。

“必定是和尚不勤，所以廟堂不修。”乙和尚說。

“必定是和尚不敬，所以香客不多。’丙和尚說。

三個和尚爭執不下，最后決定何不留下來各盡所能，看看誰最成功。于是甲和尚虔心禮佛，乙和尚重修廟堂，丙和尚化緣講經。不久后，香火鼎盛，香客不絕，寺廟又恢復了昔日的昌盛。

“都因我虔心禮佛，所以菩薩顯靈。”甲和尚說。

“都因我重修廟堂，所以廟宇堂皇。”乙和尚說。

“都因我化緣講經，所以香客眾多。’丙和尚說。

從此，三個和尚日夜爭執不休，寺廟的盛況又逐漸消失了。

三個和尚都沒有明白，是他們齊心合力才使得寺廟香火旺盛。同時，也是他們各自為政，想以局部凌駕于整體之上的錯誤做法導致了寺廟的衰敗。其實，在職責清楚、分工明確的基礎上，相互之間進行協作是一個團隊成員的應盡之責。

一個有協作精神的員工，才能真正承擔起自己的工作責任，才能真正做好自己的工作。如果一個團隊成員缺少協作精神，即使他能在短時間內給團隊帶來利益，也不可能帶來長遠利益。為團隊利益工作，提高團隊聲譽，作為團隊中的一員才會受到禮遇。所以每個團隊成員最光榮的責任是為了整個團隊的利益互相合作，相互支持，因為團隊的勝利才是每一位成員最大的勝利。

勵志故事之六

吹湖面的故事

有一個孩子特別喜歡功夫。一天，他跟父親說：“我要拜一位大師學習功夫。”父親告誡說：“學習功夫一定要不怕辛苦有毅力才行。”孩子點了點頭。于是，他的父親給他找了一個大師，大師收下了了這個孩子為徒。

大師帶著這個孩子來到深山密林中的一個湖邊，姑蘇他：“從今天起，開始教你練功。你每天都到湖邊去吹湖面，風雨無阻，一直堅持了2年半。就在這個時候，徒弟開始尋思，吹了這么久，湖面卻依然紋絲不動，并沒有像大師說的那樣把湖面翻過來呀@他漸漸失去了信心，甚至以為大師并沒有什么真功夫。他終于打了退堂鼓，偷偷離開了大師回到了家。

父親見到兒子便問：“為什么回來了？三年的練功為何不堅持到底？”兒子告訴父親，這樣的練功既浪費時間又無效果，并悉數了失去信心的原委。父親抱怨地說:“孩子，就差半年的時間了，你怎么就不能再咬牙堅持下去呢？”兒子無奈的沖著父親嘆了口氣，不料，卻突然發現眼前的父親不見了。

勵志故事之七

習慣決定你的人生

有一個出生在美國的華裔姑娘和一個剛到美國定居的中國小伙相戀了。一天，小伙子開車拉著姑娘外出，經過一個路口時紅燈亮了，小伙子似乎沒有看見紅燈在亮，一下子開車闖過紅燈沖了過去。姑娘當即對小伙子說：“我們分手吧！”小伙子十分詫異：“為什么？”姑娘一臉嚴肅地說：“你連紅燈都敢闖還有什么不敢干的，像你這種不受規矩的人以后還不知道能做出什么事情來呢。”

同樣有個中國姑娘和一個剛回大陸定居的出生在美國的華裔小伙相戀了。一天，小伙子開車來著中國姑娘外出，經過一個路口時紅燈亮了，小伙子停下來等待綠燈信號。這時，中國姑娘看著闖過紅燈的其他車問道：“你為什么不闖過去？”小伙子十分詫異：“紅燈怎么能闖呢？”中國姑娘一臉嚴肅，當即對小伙子說：“我們分手吧！”小伙子問：“為什么？”姑娘應答：“你連紅燈都不敢闖還敢做什么！你這種人還能有什么出息，今后還能做什么？”

留給我們的問題是：兩個姑娘的人生命運會有什么不同呢？

勵志故事之八

想想十年后的自己

十八歲之前，我是個不知道自己想要什么的人，那時我每天就在浙江藝術學校里跟著同學唱唱歌，跳跳舞。偶爾有導演找我拍戲，我就會很興奮的去拍，無論多小的角色。

如果沒有老師跟我的那次談話，那么也許知道今天，仍然沒有人知道我周迅是誰。

那是1993年5月的一天，教我專業課的趙老師突然找我談話：“周迅，你能告訴我，你對于未來的打算嗎？”我愣住了。我不明白老師怎么突然問我如此嚴肅的問題，更不知道該怎么回答。老師問我：“現在的生活你滿意嗎？”我搖搖頭。

老師笑了：“不滿意的話證明你還有救。你現在就想想十年后你會是什么樣子？”

老師的話音很輕，但是落在我心里卻變得很沉重。我腦海里頓時開始風起云涌。沉默許久，我看著老師的眼睛，忽然就很堅定的說：“我希望十年后的自己成為最好的女演員，同時可以發行一張屬于自己的音樂專輯。”老師問我：“你確定嗎？”我慢慢地要緊嘴唇回答：“YES

”，而且拉了很長的音。

老師接著說：“好，既然你確定了，我們就把這個目標倒著算回來。十年以后，你28歲，那時你是一個紅透半邊天的大明星，同時出了一張專輯。那么你27歲的時候，除了接拍各種名導演的戲以外，一定還要有一個完整的音樂作品，可以拿給很多很多的唱片公司聽，對不對？”

“25歲的時候，在演藝事業上你就要不斷進行學習和思考另外再音樂方面一定要有很棒的作品開始錄音了。”

“23歲就必須接受各種培訓和訓練，包括音樂上的和肢體上的。”

“20歲的時候就要開始作曲，作詞。在演藝方面就要接拍大一點的角色了。”

老師的話說的很輕松，但是我卻感到一陣恐懼。這樣推下來，我應該馬上著手為自己的理想做準備了，可是我現在卻什么都不會，什么都沒想過，仍然為一個小丫鬟小舞女之類的角色沾沾自喜。我覺得有股強大的壓力忽然朝自己自己襲來。

老師平靜地笑著說：“周迅，你是一顆好苗子，但是你對人生缺少規劃，散漫而且混亂。我希望你能在空閑的時候，想想十年之后的自己，到底要過什么樣的生活，到底要實現什么樣的目標，如果你確定了目標，那么希望你從現在開始做。”

一年后我從藝校畢業了，老師的話從那天開始一直刻在了我的心底：想想十年以后的自己。是的，當我遺失到這是一個問題的時候，我發現我整個人都覺醒了。

從學校畢業后，我忙于接拍各種各樣的影視劇。我始終記得，十年后我要做最成功的明星，所以對角色我開始很認真的篩選。后來我拍了《那時花開》，拍了《大明宮詞》，我逐漸被大家接受并慢慢嘗到了成功的快樂。

2003年4月，恰好是老師和我談話后的十周年，我不知道這是偶然還是必然，我居然真的擁有了屬于自己的第一章專輯——《夏天》。

其實你也和我一樣。如果你能及時問自己一句：“十年后我會怎么樣？”你就會發現，你的人生在不知不覺中發生了變化。時刻想著十年后的自己，你會朝著自己的夢想越來越近。

勵志故事之九

0.01秒的生死時速

有一則寓言：護理和刺猬住在相距不遠地方。狐貍不但狡猾，而且反應靈敏，哪里有什么好事也落不下它；刺猬就不行了，它又蠢又笨，不但走起路來慢慢騰騰，而且稍有風吹草動，它就像個與世無爭的膽小鬼，馬上把身體蜷縮起來“裝死”。狐貍打心眼里看不起刺猬，經常變著法兒耍笑它，讓它在大庭廣眾之下丑態百出......就這樣，很多年過去了，奇怪的是，盡管狐貍變著法兒地耍笑侮辱刺猬，可刺猬卻毫發未損，還是那副老樣子，每天生活照過，太陽照常升起。

狐貍氣壞了，終于失去了耐心。于是，它想出了一個可以置刺猬于死地的方法。

一天，狐貍熱情地跟刺猬聊天。刺猬先是緊張地蜷縮起來，嘴里磕磕絆絆，后來，它被狐貍的熱情所感動，全身放松的聊起來，聊到高興處，還發出“嘶嘶”的笑聲。聊著聊著，狐貍突然把臉一變，“刷”地伸出前爪，以迅雷不及掩耳之勢將刺猬掀翻，隨后露出尖利的牙齒，閃電般向刺猬柔軟的腹部咬去......剎那間，只聽得“敖！”地一聲慘叫，狐貍滿嘴是血，屁股尿流地逃走了，一切歸于平靜后，刺猬慢慢展開身體，像是沒有發生過任何事情一樣。

面對狐貍的突然襲擊，刺猬只是本能地做出了一個重復了成千上萬遍的反應動作——蜷縮身體。因為這個動作它做的太熟練。太準確，已經到了隨心所欲的程度，所以速度才會比狐貍快了那么0.01秒......英國思想家以賽亞.柏林把動物生存的理念分為了兩種：一類是“狐貍理念”，一類是“此為理念”。“狐貍理念”的特點是自信心和占有欲強，同時追求很多個目標，可是最后往往因為精力和耐力達不到，而造成做事情眼高手低，東一榔頭西一棒子，終將一無所成；而“此為理念”的特點就是目標簡單明確，始終如一，由于它日積月累地朝一個目標發展，最終會自然練就一套“特殊”的身存本領，使自己立于不敗之地。

清代紀曉嵐曾說：“心心在一藝，其藝必工；心心在一職，其職必舉。”人世間要成為一番事業，因素是多方面的，而其中很重要的一點就是專注。專注來自與目標的專一。目標專一才會集中精力、體力，才會越鉆越深，越來越向目標靠近。專注是成功的先決條件。

現代人的通病之一是用心不專，心太野、太散。難以做到心無旁騖，真正靜下心來專注做一件事的人太少太少。讓我們排除干擾，拒絕誘惑，專注的做一件事，這樣，我們的技藝會日臻精湛，成功離我們越來越近。

勵志故事之十

并不是你看到的那樣

一個小和尚和一個老和尚到一個富有的家庭借宿。這家人對他們并不友好，并且拒絕讓他們在舒適的客人臥室過夜，而是在冰冷的地下室給他們找了一個角落。當他們鋪床時，老和尚發現墻上有一個洞，就順手把它修好了。小和尚問為什么，老和尚答到：“有些事并不像你看到的那樣。”

第二晚，倆人又到了一個非常貧窮的農家借宿。主人夫婦倆對他們非常熱情，把僅有的一點點食物拿出來款待他們，然后又讓出自己的床鋪給兩個和尚。第二天一大早，兩個和尚發現農夫和他的妻子在哭泣，他們唯一的生活來源——一頭奶牛死了。小和尚非常憤怒，他質問老和尚：“為什么會這樣，第一個家庭什么都有，你還幫助他們修補墻洞？第二個家庭盡管如此貧窮還是熱情款待客人，你卻沒有阻止奶牛的死亡？”老和尚答道：“有些事并不像你看到的那樣。當我們在地下室過夜時，我從墻洞看到墻里面堆滿了黃金。因為主人被貪欲所迷惑，不愿意分享他的財富，所以我把墻洞填上了。昨天晚上，死亡之神來召喚農夫，我讓奶牛代替他。所以有些事并不像它看上去那樣。”

有些事情的表面并不是它實際應該的樣子。如果你有信念，你只需要堅信付出總會得到回報。你可能不會發現，直到后來......勵志故事之十一

你是最好的有一位著名的教授曾做過一個“聰明學生的實驗”：他從一所學校的一個年級中隨機挑選了一些同學組成一個班級，對這些學生說，你們是這個年紀中最聰明的學生。然后，他又對任教這個班的老師說，現在你們任教的這個班的學生是最聰明的學生。經過一段時間以后，教授發現這個班的學生果然在同年級中出類拔萃，各方面都表現的不俗。

其實，我們都知道這些孩子也都是普通的孩子，為什么會這樣呢？原因就是：我們能否成功，關鍵不在于自己的智商有多高，而在于能否正確的進行自我心理調整，保持一份積極的心態。積極的心態會帶來積極的效果，而消極的心態會帶來消極的后果。天才是有的，但屈指可數，絕大多數人都是普通人，怎么使他們取得成功呢？那就要他們有一種積極進取的心態。

“我就是我認為的我”是成功的規律之一，當一個人的自我期望是一定要成就一番事業，他秉承的信念就是力爭第一，堅持到底，永不放棄，他選擇的態度就是積極進取，那么最終結果就是實現自己的理想。

我們尚嘉人的責任就是把每位員工培養成社會有用之才。所以我們經常大聲對員工說；”你是最好的”自卑幾乎可以X死人，而只有自信才可以讓人從迷失的黑暗中找到通向成功的光明大道。在工作中，我們需要這種積極的心態，伴隨我們的一生，并帶著他們走出困難，邁向輝煌。

請對同事、下級說一聲：“你是最好的!”

第三篇：酒店企業文化（范文模版）

? 價值觀念：真情回報社會、創造南山品牌

? 服務宗旨：賓客第一

? 經營理念：客人永遠是對的? 管理理念：以人為本、精益求精、細節決定成敗

? 酒店精神：忠誠、責任、勤奮、敬業

? 待客準則：熱情、禮貌、周到、真誠

? 企業作風：步調一致、雷厲風行

? 質量觀念：注重細節，追求完美服務

? 道德準則：我是南山人，南山是我家，一言一行樹南山形象，全心全意為南山服務。? 生存意識：居安思危，自強不息

? 發展觀念：不干則已、干必一流、追

求發展、永無止境

? 憂患意識：一個無法達到顧客期望和滿足顧客需求的酒店，就等于宣判死亡的酒店。? 管理定位：管理零缺陷、服務零距離

? 管理方針：

高-高起點、高標準、高效率；

嚴-嚴密的制度、嚴格的管理、嚴明的紀律；

細-細致的思想工作、細微的鼓舞、細密的工作計劃和檢查；

實-布置工作要落實、開展工作要扎實、反映情況要真實；

? 管理風格：嚴中有情、嚴暖合理

? 管理程式：表格量化走動式管理

四環節-班前布置、班前準備、班中督導、班后檢評

? 服務管理成功要訣：

演練、演練還是演練，細節、細節還是細節，檢查，檢查還是檢查。

? 優質服務成功要訣：

具備良好的服務意識和職業態度，時刻站在客戶的角度想問題，洞察先機，將最優質的服務滿足顧客的需求。

? 發展三要素：好的理念、好的機制、創新服務

? 四個“服務”：上級為下級服務，二線為一線服務；上工序為下工序服務，全員為客

人服務。

? 五個“相互”：

相互尊重、相互理解、相互關心、相互協作、相互監督

? 六項準則：

出現錯誤，上級承擔責任；上級可越級檢查，下級不允許越級請示；下級可越級投訴，上級不允許越級指揮；上級關心下級，下級服從上級；上級考評下級，下級評議上級。

? 行為標準：

對顧客要真誠、對企業要熱愛、對員工要負責、對工作要執著、對上級要忠誠，對下級要培養、對同事要幫助

? 行為準則：沒有任何借口

第四篇：酒店企業文化

企業文化對酒店管理的應用

一、酒店企業文化的產生與發展

（一）酒店企業文化的產生

企業文化是指企業在社會主義市場經濟的實踐中，逐步形成的為全體員工所認同、遵守、帶有本企業特點的價值觀念、經營準則、經營作風、企業精神、道德觀念、發展目標的總和。

企業文化是企業中形成的文化觀念、歷史傳統、公同價值觀念、道德規范、行為準則等企業的意識形態。企業管理理論和企業文化管理理論都追求效益，但前者為追求效益把人當做客體，后者為追求效益把文化概念自覺應用于企業，把具有豐富創造性的人作為管理理論的中心。這種指導思想反映到企業管理發展中去，就有了人們稱之為企業文化的這種觀念。

企業文化是在管理科學發展，技術進步、經濟競爭加劇、人文因素轉播的原因作用下孕育的。任何文化前景和歷史條件下形成的企業文化和管理模式都有其歷史必然性。長期以來人們都是從經濟的角度看企業管理，沒有站在文化的角度來看待企業管理。20世紀70年代美國的管理學家提出：“管理的是文化”。當時很多人不理解。到1986-1984年，從美國企業與日本企業管理的比較中，人們開始認識到了“管理也是文化”這個觀念的重要性，認識到文化與社會發展息息相關。直到1985年企業文化作為一門學科提出來，酒店企業文化也應運而生。

（二）酒店企業文化的內涵

企業文化的內涵具體包括如下一些因素：價值觀、行為準則、企業經營哲學、經營理念、企業精神等構成企業文化的核心內容。是企業為生產經營管理形成的觀念的總和。是一種以人為中心的企業管理理論；它強調管理中的軟要素；其核心涵義是企業價值觀。

企業文化就是企業長期的生產經營過程中所形成的那種區別與其它組織的本企業所特有的精神風貌和信念，以及一系列保證這種精神風貌和信念得以吃就存在的制度和措施。企業文化的特征：

1．依附性。企業文化在人際關系與生產關系的調整與變革中不斷發生矛盾和碰撞，又不斷地得到調和、妥協，達到統一。企業文化就是這樣通

企業文化對酒店管理的應用

過人和人之間的行為活動，不斷進化集聚而成。由此可見，企業文化扎根于企業，依附于企業，最活躍的因素是人。離開人去談企業文化，就是無源之水。

2．目的性。企業文化具有鮮明的目的性，緊緊圍繞企業自身為其終極目標服務。惟此，別無其他選擇。

3．可塑性。企業文化既是長期傳統的遺存產物，又是現代文明影響的產物。它不是企業純自然產生的，而是繼承上的揚棄，是在一定基礎上的不斷挖掘、改進、整理和概括。從總體來看，企業文化隨著社會生產力的不斷發展，在生產關系調整變化過程中不斷向前發展。

（三）酒店企業文化的構成

酒店企業文化提出和發展，是在西方市場經濟發展到一定階段的必然產物，是現代管理的客觀要求。企業文化隨著科學技術而迅速發展。企業經營的國際化趨勢日趨增強，市場競爭日益激烈，是的各個酒店企業為了謀求發展，不得不重視發展企業文化。飯店企業文化包括以下4部分：

1.飯店企業物質文化。飯店企業物質文化至少包括三個方面：首先是飯店對客服務的硬件建設，其次是飯店為保證員工滿意，提供的后勤硬件（生活、娛樂等）建設，再次是飯店的物質文化能夠使員工接受的物質觀，即飯店要貫徹給員工對物質的觀點看法（最簡單的就是飯店的激勵與分配行為）。這是物質文化建設中最重要的一項，也是影響員工與飯店關系的最重要的環節。

2.飯店企業行為文化。作為一個飯店企業，效益是第一位的，效益來源在于眾多的顧客流、飯店環境及能夠提供給顧客優質服務的從業人員。沒有用心服務的員工，沒有飯店和諧的人文環境，則吸引不了追求高品位享受的賓客，只有在員工與顧客面對面的服務過程中才能體現出來。

3.飯店企業制度文化。制度文化包括制度的制定與修改，制度的貫徹與執行，制度的內涵與外延。建立以“員工滿意”為主導的飯店制度文化，必須堅持“從群眾中來，到群眾中去”的原則，處處體現集體利益、大多數員工利益且易于實踐。這樣的飯店制度文化，才能保持長久不衰的生命力。

企業文化對酒店管理的應用

4．飯店企業精神文化。精神文化是飯店企業文化的核心部分，是飯店企業文化中的無形文化。精神文化必須在企業管理過程中得到體現；在企業員工行為活動中得到反映；在協調飯店內部人際關系上，成為一條原則；在無論何時何地的工作狀態上須得到認可；在服務態度上應有此境界。使滿意的員工持續塑造滿意的飯店，滿意的飯店成就滿意的員工，飯店與員工良好互動，共同發展。

二、酒店企業文化的作用

(一)價值觀的作用

價值觀如同“一只看不見的手”，在企業經營管理過程中發揮重要的作用和影響，具體體現：

1.定向作用。企業價值管在經營中如能將企業的目標和個人的目標、社會價值聯絡起來，并使之服務于社會的利益、人類的利益，那將是企業價值觀。

2.支柱作用。企業的價值觀和員工的價值觀一致，員工的行為符合價值觀規范。這對全體員工有強大的精神支柱作用。

3.激勵作用。價值觀昭示著未來的發展景象，未來的景象作用使用來激勵變革與進步，激發員工的熱情和動力，激勵員工為了追求這種信念和理想而奮斗。

（二）企業精神

海南的里茲卡爾頓強烈的對客服務精神、精良的服務質量、不斷革新的服務意識、科學的用人方式以及注重工作效率等是其創業精神的主要內容。在對客服務上，凱撒里茲提出了“客人永遠不會錯”的觀點。

博鰲索菲特酒店所屬的雅高集團的創始人保羅和杰拉德，都共同遵守一個信條，那就是言必有信。他們都認為，在默契中，金額絕對平等的原則是非常重要的。

海南三亞喜來登所屬的喜達屋集團，以“關愛員工—關愛客人—關愛生意”為企業精神，他們認為酒店讓員工滿意，員工才會提供給顧客滿意的服務和與眾不同的體驗，進而才能保證飯店的順利發展。在喜來登，每企業文化對酒店管理的應用

一個管理人員，無論高層管理人員、中層管理人員還是基層管理人員，都秉承著員工就是上帝、為員工的理念。喜來登員工認為管理人員既是所服務的客人，管理人員應該親切謙和的態度對待每一個員工，管理人員的職責就是為每一個員工創造一個愉快舒心的工作環境。飯店是人員密集性的行業，在飯店中，貢獻最大的，創造價值最多的是員工。

（三）經營文化

在目前的市場條件下，酒店的所有經營活動都必須圍繞著顧客需求進行的，以顧客為中心。隨著社會經濟的發展，酒店業的需求類型增多、數量增多。各類型的飯店，如豪華飯店、度假飯店等紛紛建立。顧客選擇酒店的機會增多，顧客的需求也日益復雜，同時也為飯店選擇不同類型的顧客提供可能。為了使飯店產品持久適應市場需求，系統研發酒店的營銷活動和營銷計劃，使飯店產品適應顧客需求。

有人問著名的航海家達迦馬：為什么你總能順利的到達目的地？是因為你擁有一流的航船，還是因為上天總會賜給你好的天氣？他的回答是：“我從不偏離航向”。企業經營活動這航海一樣，不能偏離企業所重山和信仰的價值觀。有理念延伸而確定的目標市場，在行動過程中不能出現漂移，否則就不能到最終的目的。

（四）管理文化

責任對稱是指企業在管理過程中，尤其是在處理各種矛盾和關系的時候，堅持追求責任、權利、利益三者之間的有效結合，并且具有對稱性。責任對稱也是飯店管理文化一個重要組成部分。

高效率管理的來源—成本和收益相對應，注重理論與實踐的有效結合，找到適合酒店發展的最佳運作方式和實現高效率的管理模式。

四種管理模式，以人為中心的管理模式、以經營為中心的管理模式、以飯店長期目標和行為為中心的管理模式。采用那種管理模式要根據酒店的自身情況來決定。在不同的時期運用不同的管理模式來會帶來不動的績效。

（五）飯店產品文化

企業文化對酒店管理的應用

飯店是將顧客的參與融入服務中，把服務作為舞臺，產品作為道具，為顧客在飯店消費提供美好的體驗場所，無論是客房、餐飲服務產品，都應從飯店產品的體驗性、飯店服務的人性化和服務細節入手。

體驗經濟的到來使消費者的需求發生變化。在體驗經濟時代下，飯店產品必須要提供體驗經歷、滿足體驗需求為主要任務。產品的特性：

1.呈現出情感化和多樣化。飯店應該關注酒店顧客的情感變化。2.體現出高度個性化。飯店對顧客的需求劃分的越細，生產可供消費者選擇的產品越多，客人受到的重視程度越高

3.高度人本化

4.體驗美感化。設計符合現代人生理與心理的需求的飯店產品，使飯店產品的產品在外形、觸覺上給人以美的體驗，讓產品充滿人性化。

三、如何推進飯店企業文化建設

飯店推進企業文化建設，要做的事情很多，策劃則是首要的基礎工作。要充分利用飯店現有的文化要素，必須要把握的幾個重點：

（一）飯店文化建設要樹立科學的獨到的價值觀

企業文化內容豐富，輻射面廣，其中一個核心內容，就是企業的價值觀，它主導和支配著企業文化的其它要素。許多飯店在文化建設中比較重視價值觀的建設，但對什么是飯店文化價值觀，從哪些方面著手建設，怎樣去建設卻認識比較模糊。實際上飯店文化的價值觀包含了豐富的內容，除了樹立正確的人才觀、財富觀、時間觀、質量觀、服務觀、信益觀、效益觀外，還應樹立正確的人本觀、知識觀、信息觀、競爭觀、卓越觀等具有時代特征的價值觀。通過這些價值觀的確立，把我們的員工引導到飯店所確定的目標上來，不斷地增強承受和理解的能力，建立和諧的人際關系，保證經營中流暢、協調的勞動協作，促使飯店與飯店、員工與員工之間在公平的基礎上進行競爭，從而推動飯店業向著健康的方向發展。

（二）努力建設一個具有文化氛圍的飯店環境

環境是企業文化的象征，是企業文化的保障。每個飯店都生存于一定的環境之中，并在環境中發展，飯店在適應環境的同時，又改造和創造著

企業文化對酒店管理的應用

環境，企業文化和環境，二者相互依存，相互促進，又相互制約。飯店在努力適應外部環境的同時，又要潛心研究建設好內部環境：一是要建設好飯店的組織環境。重點是建設好用人機制、管理機制和約束機制；二是要建設好心理環境。健康的心理環境可以使人們精神振奮，使企業興旺發達；三是要建設好物質人文環境。具體講，就是建設好飯店的工作和生活環境；四是要建設好經營環境。這個環境既包括飯店內部的組織環境、心理環境和物質人文環境，還包括飯店與外部進行的人力、物質、信息、資金等交換時所形成的“邊緣環境”。作為飯店，要努力適應經營目標的市場化，適應產品和服務的一流化，適應飯店經營的長遠化，適應市場的多變化，適應經營管理工具的電腦化、網絡化，適應經營思想的商品化。做到了這六個適應，才能保證飯店有良好的經營環境，在激烈的市場經濟中取勝。

（三）培育一支有文化意識的員工隊伍

要掌握一流的設備，生產一流的產品，提供一流的服務，形成一流的管理，創造一流的飯店，最終取決于飯店是否有一流的員工隊伍，這是飯店文化建設的核心所在。可以這樣說，顧客是飯店的上帝，員工就是飯店老總的上帝，員工是物質財富和精神財富的創造者。應該說，大部分飯店是比較注重員工隊伍建設的：在業務上加強培訓，努力培養；在生活條件改善方面舍得投入，使員工在各自的工作崗位上心情舒暢，工作努力，發揮著自己應有的作用，為飯店的發展盡了自己的一份力量。但是，也有部分飯店由于體制方面的原因和經營理念上的偏差，不重視有些甚至忽視員工隊伍的建設，在管理上不注意方式方法，在生活上得不到應有的待遇，致使員工人心渙散精神不振，直接影響到整個飯店的服務質量，更不要說使員工在飯店文化建設中發揮作用了。因此我們要把飯店文化建設好，一是要有效地吸引廣大飯店員工積極地參與飯店的經營管理和決策，增強他們的主人翁意識，激發他們的責任感，在飯店文化建設中做到持主人心，做主人事，干主人活，盡主人意；二是要以飯店為核心，凝聚飯店員工的精神與情感，強化員工對飯店的自豪感，激發其使命意識，促進飯店員工之間的相互團結，使飯店員工能夠以獻身精神與飯店風雨同舟；三是要通過各種方式形成員工共同的信念與追求，使飯店價值觀在員工身上得到充

企業文化對酒店管理的應用

分體現，并使之成為員工自覺提煉和培育飯店文化的強大動力；四是要培育員工形象，使員工形象成為飯店形象最活躍的表現形式。只有這樣，才能把員工隊伍建設好，才能為飯店的發展注入源源不竭的強大動力。

（四）飯店的經營者要不斷地加強自身的學習

飯店經營者的領導素質和管理素質的高低，是飯店興衰的決定因素。企業文化中的重要信念，無一例外都是先在上層形成，然后逐漸影響到飯店的全體員工。對于學習的重要性，想必大家都有比較清楚的認識，但是具體行動起來卻非常困難，許多老總往往陷于日常繁瑣的事務堆中拔不出來，沒有時間來學習掌握飯店業的最新動態，沒有時間來研究飯店的管理思路和方法，死搬硬套人家現成的東西，有的甚至憑經驗和感覺來管理飯店，這在我們現代激烈競爭的飯店業中是很難站得住腳的。我們要學習國家的大政方針，要學習人家先進的管理經驗，要學習人家優秀的管理方法。

飯店企業文化建設必須以員工滿意為主導，以關愛員工為首要原則，進行一系列的飯店物質文化建設，飯店制度文化建設和飯店精神文化建設，做到以正確的物質價值觀引導員工，以較科學的制度規范員工，以高尚的精神文化氛圍感召員工。長此以往，形成員工的正確物質價值追求、高尚的道德情操、團隊的凝聚力和向心力，飯店的集體榮譽感，職業上使命感與事業心，達到企業文化關愛人、感染人、成就人、發展人的目的，從而使員工滿意，心情舒暢快樂工作，使飯店的效益得以長久，知名度和美譽度得以持久提高。

企業文化對酒店管理的應用

參考文獻

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企業文化對酒店管理的應用

致 謝

時光飛逝，大學的學習生活即將結束。我要感謝所有曾經悉心教導我的老師、領導和所有關心我的同學，他們在我的成長過程中給予了我莫大的幫助、支持和鼓勵。對于本篇論文能夠成功的完成，我要特別感謝我的導師武友蘭老師的關懷和教導，感謝我的家人對我的信心和鼓勵，是他們一直在背后支持著我。

謹以此文獻給他們！

第五篇：酒店企業文化思考

知識經濟的到來，把現代企業帶入了文化管理時代。企業文化理論上是“以人為中心”的嶄新管理思想，這種以“人”為本，強調關心人、理解人、尊重人、培養人，提倡在滿足企業員工物質需要的基礎上盡可能地滿足人的精神需要的管理思想，是高度重視人的觀念和情感因素的非理性管理即文化管理，是知識經濟時代企業管理的主要模式。

近年來，錦江賓館面對日趨激烈的市場競爭，以及社會文化變遷、西方跨文化的沖擊，員工思想意識及價值觀念都經受著錘煉。賓館黨委、管委不再把企業當作一部龐大的商業機器，而是作為一個文化整體，依靠人的智慧與潛能，以及企業自身獨特而充滿活力的文化，創造出巨大的競爭優勢。我們把企業文化建設作為新形勢下企業經營管理和思想政治工作的切入點，從以下幾個方面進行了卓有成效的探索：

一、企業精神文化

企業精神是企業文化的核心和靈魂，它是一個包括核心價值邏輯、核心價值觀、企業價值觀以及人們相應的精神狀態的集合。企業精神體系，是新的管理思想——精神管理——在企業中的具體化操作，建立在對傳統管理思路的批判的基礎之上。精神管理，由于還原了被傳統管理一直掩蓋和模糊了的人的主體性，還原了管理的本質是服務，管理的目標是自我管理，因而站到了比傳統管理更高的哲學角度，將解決多年來困擾管理者和管理學者們利用管理手段和技術不能解決的人的精神困惑問題，由此將成為未來管理實踐的大勢所趨。

精神管理的目標，是讓每個人在組織的幫助下，成為自己精神和行動的主人。所以，企業精神體系的構筑也必須由每一位員工參與進來；而酒店管理者的任務，就是組織大家參與，幫助大家通過自我管理而強化。

錦江賓館決策層深刻領會企業精神管理的重要性，提出了創新管理和換位思考的思想，要求各級管理人員必須用創新的思路和新穎的工作方式開展工作，同時，要關心、激勵下屬，設身處地為他們著想。酒店的業務管理流程較為固定，每個環節、每道工序都有明確的標準，如果員工士氣低落，工作就難以達到標準，就會引起客人投訴；如果員工精神飽滿，士氣高漲，工作效果就會超過既定標準，使客人不僅獲得標準化服務，而且得到意外的驚喜。因此，錦江賓館把員工價值觀的塑造，精神理念的形成作為企業文化建設的核心。

1、以真情服務、溫馨服務為經營宗旨。賓館通過長期的服務意識教育，從總經理到臨時工，都熟悉賓館優質服務理念。他們知道服務既可以提升賓館形象，增加企業效益，也可能會砸賓館的牌子，砸掉自己的飯碗。因此，員工能自覺遵守服務規范，在工作中力求精益求精，給客人意外的驚喜。

2、確立雙贏的價值觀。企業價值觀是企業文化的核心，它滲透于企業經營管理的各環節，支配著從企業家到員工的思想和行為。錦江賓館面對市場激烈的競爭態勢，確立了與客人雙贏的價值觀，即企業通過提供優質服務，滿足客人的各種需求，使物有所值、物超所值，讓客人利益得以保障，從而提高了客人對酒店的滿意度和回頭率；客人回頭率高，酒店的生意就好，企業效益就能穩步提升，員工的收益也會相應得以增加，客人與酒店之間是唇齒相依、唇亡齒寒的關系。

3、注重創新意識。酒店管理有兩大職能:一是保證酒店按原定目標運行，即維持；二是適應不斷變化的條件，即創新。一家酒店如太注重維持而不創新，就會被淘汰。市場變了，資源變了,按原目標進行管理就不行了。賓館高層決策者認識到，創新不僅涉及產品創新，而且涉及管理各環節的創新。創新是延長企業生命的主要手段，創新是知識經濟的靈魂。高星級酒店入世后，必須全面實施目標創新、技術創新、制度創新、組織創新、環境創新（市場創新）。這樣才能增強高星級酒店的綜合競爭實力。

4、既重視硬件設施建設，又重視“以人為本”的軟件建設。經營管理的創新既依賴酒店設施設備的科技創新，又依賴人的聰明才智。按照酒店規律，錦江賓館每隔5－6年就要進行一次大規模改造，每一次改造后，其科技含量均有大幅度提高。2001年11月至今，錦江賓館共

投入上億元資金對南樓、東樓、西樓480多套客房、二樓宴會廳、多功能國際會議廳、一樓四季廳、九樓“歐洲花園街”、錦苑樓、賓館園林道路等進行了大規模改造，其檔次和科技含量在國內達到一流水準。同時，在管理和服務中，賓館要求實現人性化，從產品的提供要滿足客人習慣，到個性化服務，以及管理者與員工之間，都要體現人情味，體現錦江的溫馨與真情，讓客人有回家的感覺。

文化改變精神，精神主宰行動，行動創造業績。沒有文化滋養的企業就如同沒有靈魂的軀殼。企業文化是個體的共同文化，不是哪一個人的文化。企業領導的導向和推動作用是創建和貫徹企業文化的關鍵，領導的文化觀念潛移默化地影響著員工的成長，是每位員工所效仿的榜樣。

二、企業形象文化

企業形象是企業文化積累的結果，企業形象的價值集中體現在文化的價值上。現代企業經營的方向，已從產品力、銷售力轉向了文化力和形象力。錦江賓館的形象文化集中體現在CIS的導入上。

首先，錦江賓館將理念識別系統（MIS）的建立作為企業形象文化建設的突破口，確立了“五星鉆石服務”宗旨，要求全館員工在經營活動中，自始至終貫徹“真情待客，用心服務”的主題理念，將營造親切、溫馨、個性化服務作為對客服務目標，把優質服務視為企業的生命，要求員工牢固樹立“館興我榮、館衰我恥”的榮辱觀。

其次，將企業理念貫徹于經營管理實踐，賓館十分重視行為識別系統（BIS）的建立。一個有文化底蘊的企業，就像一個有教養的人一樣，必然會在自己的言行中表現出自己良好的文化素質，這就是我們常說的行為模式，對企業來說就是BIS。從企業的經營文化、管理文化、公共關系、質量管理，到硬件設施改造、提高產品技術含量、公益性和文化性活動等，都努力貫穿“五星鉆石”服務標準，使企業文化與企業行為有機結合。為了實現標準化、制度化管理，盡快與國際酒店運營標準接軌，賓館邀請館外專家與館內專業技術人員一道，編寫并由四川科技出版社出版了160余萬字的《錦江賓館管理與服務手冊》，這是錦江賓館幾十年經驗的總結，更是經營管理的企業寶典。賓館主辦的館報《錦江風》，自創刊至今已編輯出版214期，在國內旅游系統享有較高聲譽。賓館每年出版的彩色畫冊《員工心語》，反映員工文化生活和工作成果。賓館公關、營銷、餐飲、客房、前廳等經營部門，在促銷活動中，把企業形象的傳播貫徹于活動始終，收到極好效果。由公關、營銷部門配合銷售而定期出版的企業廣告宣傳畫冊《春》、《夏》、《秋》、《冬》，將賓館產品和形象直觀形象地傳達給公眾。再次，錦江將企業形象視覺識別系統（VIS）全面導入賓館的所有媒體，對公眾形成強烈的視聽形象沖擊。錦江的徽標、代表色、建筑風格、園林設計、路牌廣告、員工工裝、客房及餐飲用品、標語口號、館歌《錦江情》等，無不向人們展示著錦江的形象信息和魅力。錦江賓館的館徽、代表色不僅出現在建筑物、路牌廣告、館旗、講演臺上，而且出現在信簽、信封、火柴盒、襯衣、領帶、名片、撲克牌上。無論是否置身于錦江的服務環境，錦江的視覺識別標志時時處處都在沖擊著人們的感覺器官，使人們浸潤在錦江美好形象文化的氛圍之中。

三、企業教育文化

據國外研究機構的數據顯示：企業員工素質提高10％，可使企業生產力提高8％；而資本投入同樣增加10％，卻只能帶來3％的生產力增長。因而現代企業愈來愈把注意力集中于對人力資本的投入，使之成為企業資本投入的重要部分。

錦江賓館首先建立了教育培訓體系，制定了《錦江賓館員工培訓條例》、《錦江賓館員工學習獎勵辦法》。員工從進入錦江開始，就可以了解錦江的歷史、現狀，了解各部門的設置及其職能，能在最短時間內熟悉和掌握員工必備知識和業務技能，并能迅速適應自己的本職工作。賓館教育培訓除通用知識外，還包括崗位技術等級培訓，英、日語等級培訓，部門經理任職資格培訓，計算機操作培訓，中高級管理培訓，企業文化培訓，后備干部培訓等；賓館與四

川大學、西南財經大學等單位合作，委托其為賓館培養財會、酒店管理、工商管理等專業的在職大專、專升本學員近300人；此外，賓館還堅持向省內外酒店管理院校、美國、瑞士、德國、香港等國家和地區派出管理人員考察、培訓、見習，同時引進外籍員工來館工作，使國外管理思想和管理方式嫁接到錦江。

其次，創造優良的學習環境，把賓館變成學習型組織。錦江賓館投資上百萬元建成了語音實驗室、多媒體教室、圖書閱覽室、局域網，為員工學習提供了優良環境和條件；賓館經常從北京、天津、上海、廣州以及省內著名高校邀請專家學者來館講學，賓館領導和具有專業技能的部門經理也親自授課。在培訓中，賓館管理者以伯樂的眼光理解人性中的閃光點，發現個性中的創造力，指導和鼓勵員工不斷學習，提高對社會的適應能力，在員工最需要幫助的時候，在精神上予以扶助，使他們在成長的道路上能夠把握正確的方向；各部門也根據賓館培訓條例制定培訓計劃，由人事培訓部、質管審計部進行檢查督導。

第三、建立學習激勵機制，鼓勵個性發展。賓館規定，凡參加英語、日語等級考試合格或國家職業資格考試合格，可以按相應等級每月享受津貼；對參加學歷教育、研究生教育的員工，賓館按照不同學歷層次、不同比例（50％－－100％）報銷學費并按1000－－3000元標準予以獎勵。賓館開設的后備管理干部培訓A、B班，經過軍訓和理論與管理實務培訓，又去香港理工大學、半島酒店、澳門等地學習考察，各歷時三個半月，投資數十萬元。

教育本身屬于文化的范疇。通過狠抓教育文化建設，企業員工文化素質和專業技術水平得到提高。在知識型的企業里，受過良好教育且有良好素質的員工，除了選擇工作環境條件和報酬外，他們更看重于工作的挑戰性，樂于從工作中尋求滿足感、成就感和發展感。

四、企業禮儀文化

禮儀文化體現企業的文明程度，也體現一種生活質量。它既是一種行為準則，又是一種品格，禮儀文化在企業中的作用是不容忽視的。禮儀文化是通過象征性行為而產生的具有審美意義的文化張揚與感染力，它體現著企業的精神風貌、企業形象、管理水平和未來競爭力的一個重要方面。

作為涉外高星級酒店，錦江賓館始終把對員工的禮儀規范教育和運用納入質量管理范疇。賓館專門編寫了《員工服務手冊》，對錦江特色的服務規范、行為舉止、語言藝術、服務技巧等作了詳細要求，所有新員工進賓館，必須進行有關服務技能、禮儀規范等崗前培訓，一線員工不僅要熟悉中國傳統酒店禮儀規范，而且應掌握主要國家或地區的禮儀和宗教習俗，經考核合格才能上崗。

在長期的接待服務中，錦江賓館員工不僅能熟練地運用服務禮儀服務大批商散客人，而且能讓入住賓館的各國元首感受到高規格的個性化服務。同時，錦江賓館還以接待大型活動提供周到的禮儀服務為特色，接待了全國旅游交易會、西部論壇、中法經貿論壇、“9＋2”等眾多大型會議和活動，并獲得相關部門的嘉獎。

管理禮儀使“錦江人”對工作崗位、管理流程、人際行為、文書格式等管理環節產生出追求細節、追求美感的規范性要求。不僅以明確的工作職責提高了賓館的管理效率，改善了人際關系，并表現出非制度性的道德規范，從而營造出企業內部的良好工作環境。

錦江賓館還將賓館特色的服務禮儀和文化向外輸出。目前，由錦江酒店管理公司管理的40多家省內外酒店和委托項目都援用錦江的服務規范和禮儀文化。

五、企業生活文化

民以食為天，民以生為樂。員工的社會價值實現、員工的文化生活，構成錦江生活文化的主體。

1、扶貧助學，肩負社會責任。錦江賓館將精神文明建設作為企業文化建設的重要內容之一，先后為“希望工程”、殘疾人、府南河工程、貧困企業和災區人民等共捐款50余萬元，捐物7000余件；多次在節假日組織青年團員看望SOS兒童村、社會福利院的兒童，給孩子們開自

助餐、送慰問品，向社會獻上錦江人的一片愛心。1994年，賓館響應黨中央號召關心“希望工程”，在阿壩州茂縣光明鄉捐資建立了“錦江班”，解決了54名羌族綴學兒童的入學問題，賓館幾位領導還包助8名兒童全部的小學學習費用。各大新聞媒體對此進行了連續報道，社會反響強烈。

2、開展合理化建議活動，激發員工參政議政熱情。工會長期堅持開展合理化建議征集、評選活動，成效顯著。每月征集合理化建議，匯總后由評審委員會嚴格按照評選條件評選出“金點子”、“好建議”，由賓館予以獎勵，并責成相關部門和責任人落實。這些建議中95％以上涉及企業經營管理、改革發展、優質服務、技術創新等。

3、建立文體組織，活躍員工業余文化生活。為活躍員工文化生活，傳播錦江文化和企業形象，錦江賓館于1994年建立了“錦江藝術團”，專職團員25人，主要承擔賓館迎賓、對內對外商業演出，以及政府及社會機構義演，在全國有較大影響。同時，賓館還建立了“錦江男子足球隊”、“錦江男子籃球隊”、“錦江男子（女子）乒乓球隊”、“錦江賓館羽毛球隊”、“錦江女子合唱團”等，經常在館內外舉行比賽和表演。

4、開展各類競賽活動，培養崗位能手。賓館工會、團委為提高員工素質，活躍職工生活，長期堅持開展各類競賽活動，先后開展了賓館“飛揚你的風采禮儀大賽”、“Yes, I can”英語口語大賽、球類比賽、游泳比賽、普通話比賽、中西式鋪床比賽、中餐宴會擺臺比賽、插花比賽等，通過比賽，涌現出一大批國家級、省市級、區館級“青年文明號”、“青年服務標兵”、“青年崗位能手”、“十佳服務明星”、全國勞動模范、全國五一勞動獎章獲得者等。

5、關心員工生活，保護員工健康。遵照國家新的醫療保險政策，賓館為在崗員工和離退休、退養員工分別參保了基本醫療保險、《住院補充醫療保險辦法之

（一）、（三）》、《門診補充醫療保險》、《鵬程人壽保險》，以及為員工投保了家庭財產“安居綜合險”等險種，大大提高了全體員工和退休、退養人員的醫療保障水平，解除了他們的后顧之憂。賓館還堅持每年對員工進行定期體檢，對員工餐廳、公寓環境、設施、和管理進行了改善，充分體現了賓館黨政工團對員工的關心。

企業生活文化提高了員工生活質量，創造了和諧的人際氛圍，增強了企業團隊精神，實現了員工的存在價值，完善了企業文化體系，使員工的主人翁意識和創新精神得到充分尊重和發揮。

一個企業一旦選擇了適合自己生存發展的文化，并通過文化的整合來促進企業經營管理，這種整合的文化必將在企業激烈的市場競爭中產生出其他因素不可替代的、起核心作用的競爭力。