第一篇：酒店企業文化及其影響

淺談酒店企業文化對酒店的影響

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淺談酒店文化對酒店的影響

摘要：服務行業間的競爭，最根本的是企業文化的競爭。最終的競爭優勢在于一個企業的學習能力以及將其迅速轉化為行動的能力。從實踐上看，酒店文化是以一般文化的內在價值因素為依據，以酒店接待服務為依托，作用于對旅游者提供食﹑住﹑游﹑購﹑娛等服務過程的一種特殊文化形態。主要作用于酒店本身（包括其員工），同時也幫助外界了解酒店。加強酒店文化建設，是提高酒店競爭力的一個核心議題，關鍵所在。想要造就一流的酒店，必須有一流的企業文化。

關鍵詞：競爭核心酒店文化影響

正文：

企業文化如何推進大酒店的經營管理，并進而內化到員工行為中去，激發其蓬勃的向心力和創造力，促使大酒店更大發展，這是所有企業面臨的共同課題。我們要創造性地把隱性的企業文化內涵顯性化，以“有所為有所不為”，使空泛的概念具有強大的可操作性。所有高深的理論只有運用到實踐中才能對酒店管理的不斷改善及酒店經營的不斷進步起到應有的作用。企業文化闡釋：

關于文化，有很多種定義，而對于企業文化的理解也是眾說紛紜。我想任何一個企業的文化，要想與之融合，唯有先認同。認同的過程就是了解、吸收，并力求保持一致性。認同一個人，會愿意和這樣的人共事，成為朋友或是合作伙伴；認同一個企業，會愿意為這樣的企業付出，奉獻自己的才智和青春；認同一種文化，會愿意與之融合，并用這種文化來要求自我的行為，以保持和這樣文化理念的高度一致，這就是文化的力量。

關于企業文化的作用，理論上通常會提到五大功能：①導向作用：企業文化明確企業的價值觀，清晰表明那些是企業所倡導和遵循，并以此指導和牽引員工的行為；③凝聚：通過理念、制度和行為層的文化傳播，尤其是通過“英雄人物”的示范作用，對每個員工的貢獻給以承認，使員工產生歸屬感；③激勵：員工的歸屬感和有高度價值的目標感，成為員工內在激勵因素；④約束：核心價值觀指導員工的行為、規范員工的行為，同時約束員工的行為；⑤輻射：企業文化通過不同媒介轉播，向外具有輻射功能，起到營銷和傳播品牌的功能。

不同的酒店企業文化會造就不同的企業。筆者認為，對一個酒店而言，企業文化對酒店來說最重要的有以下幾個方面：

（1）降低服務差錯率

對服務而言，員工與客人的“服務接觸”至關重要，而能夠影響服務接觸質量的關鍵在于員工的服務態度、服務技能和效率。后者可以通過嚴格的培訓加以提高，而前者卻取決于員工對于企業文化的認同。如果員工認同企業文化，就會有主人翁感，就會想方設法去維護酒店的利益和形象，而不是抱著打短工的心態，能得過且過則得過且過，犯錯也無所謂。能讓一個人有所謂，則必須先讓其“在乎”，而在乎的前提則是由衷的“感恩”，而感恩的起點始于對文化的認同。

（2）構建企業的核心競爭力

企業的核心競爭力是企業在經營過程中形成的不易被競爭對手效仿的、能帶來超額利潤的獨特的能力，即是企業獨有的、別的企業無法模仿和無法超越的能力。綜觀中國的酒店，能夠長期繁榮的不多，原因就在于很多酒店都沒有建立起自己的核心競爭力。酒店產品和工業產品存在很大的差異性，具有服務的無形性、服務的異質性（客人和服務員相互作用影響產品的質量）、生產和消費的同步性、服務的易逝性、服務質量評價的主觀性等特點，這些特點使得酒店產品不能申請專利，導致容易被競爭對手模仿和跟進。而酒店文化是企業在長期的經營過程中積累下來的，相當于一個人的個性，很難被模仿和抄襲，這對于構建企業的核心競爭力具有重要的意義。

（3）提高公司的品牌威望

對于一種商品或者服務來說，其價格構成無非兩部分：一是產品本身的價值，二是商品的品牌價值。知名度、美譽度、忠誠度是構成品牌價值的三個重要維度。擁有良好的知名度和美譽度，并通過持續的良好業務合作體驗建立起渠道成員的忠誠度。這種忠誠度將形成對企業相對長久的信心和支持，而不僅限于某一款產品上。企業獨特的文化能夠提高企業的美譽度、忠誠度和知名度，從而提高企業的品牌價值。而以出售服務為主的酒店，更應該將打造品牌作為戰略目標的一個重要方面。提到豪華酒店，人們就會聯想到麗嘉、四季、希爾頓、萬豪等品牌，這些知名的企業有個共同點就是有自己獨特的經營理念和文化。

（4）有助于酒店營銷

您有或許這樣的經歷，訂一個酒店通常會先找熟悉這個酒店的人了解情況，如果這個員工對這個酒店評價很差（文化造成的），那么酒店無形中就喪失了這樣一筆生意。反之，如果員工對酒店的評價很高，一傳十、十傳百，就會對酒店起到很的宣傳作用，這就是口碑效應。別忘了，您的員工是最好的口碑基層。

另外，企業文化本身就是產品文化的重要組成部分，有什么樣的企業文化就會生產什么樣的產品。21世紀是“感性消費時代”，客人不但要吃好、住好、玩好，還要舒暢、有感動和驚喜的地方。所以，企業文化的傳播，不可小視。

如果酒店擁有積極向上的企業文化，而且每個員工都能融入酒店的文化之中，那這個酒店必然會有一個積極向上的形象，給顧客陽光溫暖的感覺，這比任何宣傳都有用。

鄂爾多斯市北國風光酒店運營總監侯先生曾說過，北方人不適合做酒店。這不是地域歧視，而是客觀環境，固有文化氛圍所造成的客觀現實。酒店形成什么樣的文化，和酒店管理者有著不可分割的關系。北方因為經濟發展狀況等一系列原因，北方人的生活節奏相較而言比南方要舒緩、安逸很多，對自己的要求也沒有那么高。在這樣性格的管理者的影響下，酒店就難以形成自律、向上、為了酒店利益全心投入的企業文化。

沒有文化的酒店，或者說是沒有好的文化的酒店就難以形成無堅不摧的凝聚力，難以保證酒店向一個既定的目標不停的前進。酒店的員工在服務中犯一些錯誤時就不會很在意，并不認為一些看起來微不足道的錯誤有什么大不了的。但是這些每個員 工都不在乎的“小小”的錯誤累計起來，卻足以葬送酒店的品牌威望。每一個希望做大做強的酒店都應該極力避免這樣的事情發 生，無疑建造一套適合的而企業文化是解決這類問題的最直接有效的辦法。

另一方面，富有特色的酒店文化更容易形成招牌效應，在服務同質化的今天，特色服務往往是增強酒店競爭力的不二法門。例如喜達屋的特色文化——“關愛”。

在喜達屋集團，只要提到企業文化，每個喜達屋人都會脫口而出：喜達屋關愛。主要包括關愛同事，關愛客人，關愛生意。三者的關系如同食物鏈一樣簡明：沒有滿意的員工就沒有滿意的客人，沒有滿意的客人就沒有令人滿意的酒店收入；回到起點，豐厚的收入又是培養優秀員工的物質保證。三個關愛中，員工關愛是顧客滿意、生意興隆的起點。關愛強調真誠，喜達屋酒店為員工提供的獨樹一幟的周詳考慮和安排，這也是喜達屋企業文化的核心。

作為全球最大的飯店及娛樂休閑集團之一，喜達屋集團擁有其獨特的企業文化，正是這種獨特的喜達屋文化使喜達屋集團始

終保持欣欣向榮的狀態并不斷蓬勃發展。喜達屋關愛是喜達屋集團的靈魂，力量的源泉，當然，更是收入的有力保障。

總之，在生產力極度發展的今天，酒店的發展僅僅依靠硬件設施的提升是遠遠不夠的，要想在競爭日益激烈的今天在這個行業立足并不斷壯大，形成足以影響市場的競爭力核心，構建酒店自己的文化是每個管理者案頭必須重視的問題。

參考文獻：

[1]張燕著 酒店企業文化及其影響分析 ——以喜達屋關愛為例

[2]百度文庫酒店企業文化

第二篇：酒店企業文化及其影響分析

酒店企業文化及其影響分析——以喜達屋關愛為例

姓名：張燕

學號：060710236

班級：旅游管理10

2酒店企業文化及其影響分析

——以喜達屋關愛為例

摘要：從實踐上看，酒店文化是以一般文化的內在價值因素為依據，以酒店接待服務為依托，作用于對旅游者提供食﹑住﹑游﹑購﹑娛等服務過程的一種特殊文化形態。主要作用于酒店本身（包括其員工），同時也幫助外界了解酒店。作為全球最大的飯店及娛樂休閑集團之一，喜達屋集團擁有其獨特的企業文化，正是這種獨特的喜達屋文化使喜達屋集團始終保持欣欣向榮的狀態并不斷蓬勃發展。而作為喜達屋文化的最基本的部分，喜達屋關愛在集團發展過程中起到了舉足輕重的作用。

關鍵詞：酒店文化 喜達屋 員工關愛 發展 影響分析

正文：

一﹑喜達屋企業文化內涵

酒店文化是酒店在為社會提供各種產品與服務的過程中表現出的物質形態與精神形態的統一體。主要有物質文化，行為文化，制度文化與精神文化構成。這四個文化由淺到深，由表及里，其中精神文化是最最核心的一個環節。

名列世界５００強企業的喜達屋集團擁有豪華精選、瑞吉、艾美、喜來登、福朋喜來登、W、雅樂軒、威斯汀、源宿9個酒店品牌，并且在大舉擴張的同時堅守五星級服務品質，其精神支柱——喜達屋企業文化起到了把眾多品牌酒店凝結在一起的作用。

在喜達屋集團，只要提到企業文化，每個喜達屋人都會脫口而出：喜達屋關愛（Starwood Cares）[1]。主要包括關愛同事，關愛客人，關愛生意。三者的關系如同食物鏈一樣簡明：沒有滿意的員工就沒有滿意的客人，沒有滿意的客人就沒有令人滿意的酒店收入；回到起點，豐厚的收入又是培養優秀員工的物質保證。三個關愛中，員工關愛是顧客滿意、生意興隆的起點。關愛強調真誠，喜達屋酒店為員工提供的獨樹一幟的周詳考慮和安排，這也是喜達屋企業文化的核心。由喜達屋關愛延伸出的是“喜達屋關愛”對客服務計劃，即喜達屋明星服務四大標準：微笑與問候（Smile&Greet）；交談與傾聽（Talk&Listen）；回答與預計（Answer&Anticipate）；圓滿地解決客人問題（Resolve）。這四條標準的第一個英文字母連起來剛好就是STAR，即“明星”的意思，它言簡意賅地涵蓋了酒店行業服務的精髓。

除了喜達屋關愛，集團的企業文化還包括喜達屋核心價值觀，喜達屋信念，這里簡單介紹下。首先，喜達屋價值觀：信任－尊重；協作－創新；義務－履行。這些核心價值觀不是酒店員工做事的內容，而是描述了做事的“方法”。它們也正是喜達屋運營的精髓所在。其次，喜達屋的信念主要包括對其服務文化的信念，人才決定成敗的信念，對緊抓機會以求改變的信念，以及對于通過創造良好業績在企業內外建立相互信任的關系的信念。

二﹑喜達屋企業文化影響

在理論上，企業文化通常具有五大功能：①導向作用：企業文化明確企業的價值觀，清晰表明哪些是企業所倡導和遵循，并以此指導和牽引員工的行為；②

凝聚：通過理念﹑制度個行為層得文化傳播，尤其是通過榜樣的示范作用，對每個員工的貢獻給予承認，使員工產生歸屬感；③激勵：員工的歸屬感和有高度價值的目標感，成為員工的內在激勵因素；④約束：核心價值觀指導﹑規范員工的行為；⑤輻射：企業文化通過不同媒介傳播，向外具有輻射功能，起到營銷和傳播品牌的功能。

在喜達屋，員工培訓主要有三大塊，第一塊便是核心企業文化課程，即關愛課程。喜達屋關愛的重要程度由此可見一斑。

對于喜達屋集團而言，其獨特的企業文化所起到的作用主要有以下幾個方面：

1、提高員工的心理行為，降低員工流動率[2]。員工是酒店經濟中收入的直接創造者，喜達屋的員工關愛充分體現了“以人為本”的理念，從而營造出和諧愉快的工作環境。通過充分尊重每一名員工，大大增強了員工的自信心，激發了員工的工作熱情，提高了工作效率的同時也提高了員工對酒店的滿意度和忠誠度，增強員工的歸屬感，從而大大降低了員工的流動率。

2、促發員工的創新行為。喜達屋的員工關愛促使員工各盡所能，發揮自己特長，把各種有創意的想法和思路與領導分享或建議，使得酒店服務水平進一步提高，將酒店建設更得為完善。例如在喜達屋自創品牌W酒店中，由于酒店提倡時尚與個性，員工可以充分發揮自己的特長，展現自己的個性，為客人提供個性化的服務，這些都符合W酒店的核心價值，也有利于酒店更好的發展。

3、酒店經濟利益不斷增加。正如上文所說，員工是酒店經濟收入的直接創造者，員工滿意了才能為顧客提供高質量的服務，才有滿意的顧客，由此，才會有客觀的經濟收入。因此，從員工關愛做起，時刻貫徹“以員工為本”的理念，努力培養滿意的員工，可以為企業的可持續發展奠定物質基礎。

4、消除集團負面評價，樹立集團良好形象，促進酒店營銷。員工是企業文化的傳播者，也是外界了解企業的重要渠道。可以說，員工是酒店的門面。喜達屋的關愛員工，關愛客人，關愛生意能夠讓員工對酒店整體上持肯定態度，即便離開后，也對酒店存有感情，于是便可以建立起以酒店的信譽好評為依據的酒店良好形象，增強外界對酒店的映象。這樣一傳十，十傳百，無形中起到了很好的宣傳作用，即我們所說所的口碑效應。酒店的產品及服務的銷量也可以因此得到大幅度的提高。

5、構建酒店核心競爭力，提高其品牌價值。企業的核心競爭力是企業在競爭過程中形成的不易被競爭對手效仿的、能帶來超額利潤的獨特能力，即是企業獨有的、別的企業無法模仿和無法超越的能力。喜達屋關愛作為喜達屋文化之一，對于構建喜達屋核心競爭力具有相當重要的作用。在對內方面，喜達屋關愛起到了加強酒店內在凝聚力的作用，提升自身的物質與文化實力；在對外方面，喜達屋關愛起到了樹立酒店良好形象，提高其知名度和美譽度的作用，更能培養大批的忠實顧客。這樣一來，酒店的核心競爭力上去了，品牌價值也自然而然的大幅度提高。

6、就整體而言，喜達屋關愛創造的內在凝聚不僅在于酒店內部，還在于酒店之間。隨著經濟的迅速發展，喜達屋酒店與度假村集團在中國的市場正迅速擴張。據統計[3]，這家目前在全球近100個國家擁有超過1000家酒店的行業大佬，為鞏固其在中國作為最大的五星級和四星級酒店運營商之一的長期主導地位，在擁有中國63家酒店的基礎上，還將繼續籌建86間新酒店，預計到2012年，在華酒店數目將突破100家。那么，保持這個龐然大物的內在和諧統一應該是首要問題。喜達屋集團中國地區人力資源總監Michael Pross說道[4]，是“喜達屋關愛”的力量讓全國的喜達屋酒店凝聚在一起，并自始至終的保持強盛的競爭力。

三、可行性建議

讓員工參與酒店文化建設。關愛員工的成長空間也是喜達屋關愛的一部分，喜達屋統一的制度與人性化的關愛確實能夠培養出大批優秀的酒店人才，但不是每一個進入喜達屋的員工都能夠成為人才。個人認為每個員工都應樹立一個長遠的目標，而培訓課程不僅僅是將專業技能傳授給員工，同時也應當擔當起向導的角色，幫助員工樹立目標。可以請一些有基層經驗的管理人員講述自己的親身經歷，這些都一定程度上對員工起到激勵作用，清晰、明確的目標則會產生一種推動力，使員工愿意為之努力奮斗。此外，領導與員工之間的交流可以拉近雙方的距離，親密雙方關系，使酒店的內聚力得到進一步提升。同時，有經驗的老員工在向新進員工講述酒店歷史的同時加深了員工對酒店的了解，使得員工產生一種自豪感。

四、結論

隨著社會的發展，改革開放的不斷深入，第三產業日漸蓬勃，尤其是酒店行業。許多國際連鎖酒店紛紛搶占中國市場，他們帶來的不僅僅是多所高星級的飯店娛樂場所，更帶來了其特有的經營理念、企業文化。本文以喜達屋企業文化為例，主要介紹了喜達屋關愛及其產生的作用，闡述了以人為本的理念并提出適當建議。希望我國酒店行業能夠借鑒喜達屋集團的成功經營，重視酒店文化的建設，并且同樣培訓出以酒店為自豪的“滿意的”人才。

五、參考文獻

[1] 百度百科

[2] 百度文庫

[3]

[4]

第三篇：酒店企業文化對酒店發展的影響

青島酒店管理學院畢業論文

目錄

摘 要???????????????????????????????第1頁 關鍵詞???????????????????????????????第1頁

1.酒店企業文化概述???????????????????????? 第2頁

1.1企業文化概述????????????????????????? 第2頁 1.2酒店企業文化的內涵和特征??????????????????? 第2頁 1.2.1酒店企業文化的內涵???????????????????? 第3頁 1.2.2酒店企業文化的特征???????????????????? 第2頁 1.3酒店企業文化的構成?????????????????????? 第3頁 1.4酒店企業文化的作用?????????????????????? 第4頁

2.酒店企業文化的功能???????????????????????第4頁 3.酒店企業文化發展的競爭力——酒店企業文化??????????第5頁

4.酒店企業文化的構建???????????????????????第7頁

5.附錄：四季酒店企業文化案例分析????????????????第9頁 參考文獻????????????????????????????? 第12頁

摘要：中國的酒店業自誕生至今已取得一定程度的成長,但整體上仍然無法與世界其他發達國家的酒店業抗衡,其主要原因是缺乏先進企業文化體系的指導，沒有形成科學的管理意識、管理模式與技術方法,經營管理與服務的效率和效益低下。為了中國酒店業的更好發展，為了中國酒店品牌的國際化，我們從業者當重視酒店企業文化建設，以力促中國酒店更快地發展。

關鍵詞：企業文化 酒店文化 競爭力 文化建設

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酒店企業文化對酒店發展的影響

1.酒店企業文化概述

1.1企業文化概述

企業文化——是企業在經營實踐過程中，由企業管理者倡導的，在大部分員工中逐漸形成的共同的價值觀念、行為模式、感覺氛圍、企業形象的總和。企業文化的建設需要滿足與戰略系統相匹配的要求和與組織能力系統相匹配的要求。它可以分為四層。第一層是表層的物質文化；第二層是幔層的（或稱淺層的）行為文化；第三層是中層的制度文化；第四層是核心層的精神文化。

1.2酒店企業文化的內涵和特征 1.2.1酒店企業文化的內涵

酒店的企業文化，是酒店生存和發展的方式，以及這種方式所表露出來的價值取向。它不是一般意義上的文化娛樂活動，而是酒店經濟管理的時代方式。價值觀是酒店文化的核心，不同的價值取向，會產生不同的酒店文化。酒店的價值觀，就是酒店在追求經營成果的過程中，對生產經營和目標追求以及自身行為的根本看法和評價。現代酒店的發展和贏得競爭力的關鍵，就取決于創新價值觀的文化先進性。文化的先進與否在很大程度上決定著酒店的興衰。就酒店文化而言，實際上就是不斷創新的酒店經營的時代理念以及在這種理念運作下的物質形態、行為形態和制度形態的實踐成效。

1.2.2酒店企業文化的特征

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酒店企業文化具有以下特征：一是兼容性：能吸收和接納不同酒店管理模式的精髓，容忍員工個性上的缺陷和不足。二是學習性：能以比競爭對手更快的速度進行學習，并創造新的經營管理與服務理念。三是戰略性：

1、重視并堅持酒店服務的長期效應，增強員工危機感；

2、把管理者為員工服務的原則落到實處，主動關心、幫助員工，營建“員工之家”；

3、建立公平、公開、公正的員工能力評估系統。

1.3酒店企業文化的構成

（1）酒店的環境。酒店的環境包括內部環境和外部環境。內部環境是酒店的經營環境，即我們俗稱的“硬件”，同時還包括員工的工作、生活環境等；外部環境是酒店在社會中的地位、形象和聯系。

（2）酒店的價值觀。酒店的價值觀是酒店企業文化的核心。酒店的價值觀是指酒店在追求經營成功過程中推崇的基本信念及奉行的目標。當代企業價值觀的一個最突出的特征就是以人為中心，以關心人、愛護人的人本主義思想為導向。我們在確立酒店價值觀時，必須充分注重到人的發展是酒店發展的基本動力和歸宿。縱觀國內外著名酒店，不難發現，他們員工的精神狀態都非常好，都十分注重員工的工作、生活環境、講求衛生、整齊，布局合理，既提高效率，又尊重員工。員工餐廳、更衣室的設計都極富人情味。酒店每月衛生日員工開晚會，組織優秀員工外出觀光、學習等。酒店在講究垂直嚴格管理的同時，又講求“無情制度，有情管理”。

（3）酒店產品。酒店經營的產品有客房、餐飲、娛樂等等，更重要的，這些都是通過服務體現。服務是區別其他行業的產品。那么，我們酒店的有形與無形的產品一定要有文化內涵，具有特色。譬如說我們的客房房型要豐富，布局要合理，裝飾要具有文化氣息和文化氛圍。服務同樣也是文化的。首先要講求服務的規范化和標準化，這是基礎。在此基礎上力求個性化、多樣化。尤其是在服務語言、動作和服務細節上。

（4）酒店的企業精神。酒店的企業精神是酒店的宗旨、觀念、目標和行為的綜合，體現了酒店的精神面貌，也是酒店企業文化的概括。如威斯汀酒店集團（Westin Hotel）的企業精神是“為每一類賓客提供高品質的產品服務”；四季集團（Four Seasons）的是“一切為了顧客”；上海和平飯店的是“優秀企業造就優秀員工，優秀員工造就優秀企業”等。

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（5）酒店制度文化。酒店制度是酒店在經營管理時制定的，起規范保證作用的各項規定或條例。它和酒店的領導體制、組織機構共同構成酒店制度文化。酒店制度文化是酒店為實現目標給予酒店員工的行為給一定的方向、方式的具有適應性的文化。酒店制度文化是酒店企業文化的重要組成部分，是一定酒店價值觀、酒店的企業精神等精神文化的產物，并適應精神文化的要求。同時，又是精神文化的基礎和載體，對企業精神文化起反作用。酒店的制度文化也是酒店代表人物等行為文化的保證。所以酒店在選擇領導體制、組織機構的建立、管理制度的制定方面一定要全面、系統、協調、有效。

1.4酒店企業文化的作用

關于酒店企業文化的作用，理論上通常會提到五大功能：

①導向作用：企業文化明確企業的價值觀，清晰表明那些是企業所倡導和遵循，并以此指導和牽引員工的行為；③凝聚：通過理念、制度和行為層的文化傳播，尤其是通過“英雄人物”的示范作用，對每個員工的貢獻給以承認，使員工產生歸屬感；③激勵：員工的歸屬感和有高度價值的目標感，成為員工內在激勵因素；④約束：核心價值觀指導員工的行為、規范員工的行為，同時約束員工的行為；⑤輻射：企業文化通過不同媒介轉播，向外具有輻射功能，起到營銷和傳播品牌的功能。

2.酒店企業文化的功能

（1）降低員工流失率

眾所周知，酒店是員工流失率高的行業，尤其是基層員工。流失率高影響酒店服務質量和用工成本。優秀的企業文化能夠做到文化留人，當一個員工萌發辭職或者跳槽的念頭時，曾經在公司的點點滴滴尤其是那些美好的記憶，可能就成為改變他（她）跳槽的年頭的決定因素。傳播企業文化，這不是一件沒有意義的事，它的意義就在于，如何讓員工認同酒店的理念，并愿意與之成長。

（2）降低服務差錯率

對服務而言，員工與客人的“服務接觸”（Service Encounter）至關重要，而能夠影響服務接觸質量的關鍵在于員工的服務態度、服務技能和效率。后者可以通過嚴格的培訓

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加以提高，而前者卻取決于員工對于企業文化的認同。如果員工認同企業文化，就會有主人翁感，就會想方設法去維護酒店的利益和形象，而不是抱著打短工的心態，能得過且過則得過且過，犯錯也無所謂。

（3）消除公司的負面評價

好的企業文化能減少對公司的負面評價。員工是企業文化的傳播者，也是他人了解公司的重要渠道，好的企業文化能夠讓員工對公司整體上持肯定態度，即便離開后，也對公司存有感情。

（4）有助于酒店營銷

您有或許這樣的經歷，訂一個酒店通常會先找熟悉這個酒店的人了解情況，如果這個員工對這個酒店評價很差（文化造成的），那么酒店無形中就喪失了這樣一筆生意。反之，如果員工對酒店的評價很高，一傳十、十傳百，就會對酒店起到很的宣傳作用，這就是口碑效應。別忘了，您的員工是最好的口碑基層。另外，企業文化本身就是產品文化的重要組成部分，有什么樣的企業文化就會生產什么樣的產品。21世紀是“感性消費時代”，客人不但要吃好、住好、玩好，還要舒暢、有感動和驚喜的地方。所以，企業文化的傳播，不可小視。

（5）構建企業的核心競爭力

企業的核心競爭力是企業在經營過程中形成的不易被競爭對手效仿的、能帶來超額利潤的獨特的能力，即是企業獨有的、別的企業無法模仿和無法超越的能力。

（6）提高公司的品牌威望

對于一種商品或者服務來說，其價格構成無非兩部分：一是產品本身的價值，二是商品的品牌價值。知名度、美譽度、忠誠度是構成品牌價值的三個重要維度。擁有良好的知名度和美譽度，并通過持續的良好業務合作體驗建立起渠道成員的忠誠度。而以出售服務為主的酒店，更應該將打造品牌作為戰略目標的一個重要方面。提到豪華酒店，人們就會聯想到麗嘉、四季、希爾頓、萬豪等品牌，這些知名的企業有個共同點就是有自己獨特的經營理念和文化。

3.酒店企業發展的競爭力-——酒店企業文化

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酒店文化已成為一個酒店提高其核心競爭力的關鍵因素。企業文化的核心內容是強調企業的價值觀念、企業精神、經營之道、經營境界和廣大職工認同的道德規范和行為準則。因此，它是無形的，又是能動的，隨時都對企業的經營活動和行為產生重要影響和作用。這種影響和作用的結果之一就是能使企業產生巨大的凝聚力，而凝聚力是使企業產生競爭力的重要因素之一。

企業凝聚力既然是一種力，對于企業這個力點來說，就有正向、反向和大小之分。企業只有消除反向力，才能產生競爭力，加大正向力，才能增強競爭力。

企業的成功需得力于“信念”的力量，以及信念對企業人員的吸引力。企業的價值觀潛移默化，信念深入人心，全體員工的力量就會凝聚起來，企業不同層次、不同崗位的人員就會以此作為處理問題的準繩，心就能想到一塊，力就能使到一處，企業競爭力就會得到提高。

企業文化的提出是市場經濟發展的內在要求，是市場競爭的產物，其根本要求就是求新求變，追求卓越，使創新成為增強企業競爭力的保證。“創新是一個民族進步的靈魂，是國家興旺發達的不竭動力”，企業文化應既具有鮮明的民族特色，又充滿競爭觀念、創新意識。只有在這種文化氛圍中的企業員工，才能具有強烈的危機感，把不斷創新作為企業求生存求發展的手段，使自己的產品在不斷更新換代中獲得發展。

一個優秀酒店企業的文化能從九個方面推動企業提高競爭力。導向作用

酒店企業為什么會存在，具體而言，它存在的意義是什么？它存在的根本宗旨和目標是什么？酒店企業的根本宗旨和目標構成了員工奮斗的共同理想或愿景，但是酒店企業目標不能僅僅是追求盈利，酒店企業要能夠凝聚人，就必須有超越利潤的價值觀，就需要進行酒店企業文化管理建設。

激勵作用

對員工的激勵，應綜合考慮物質和精神的需要，物質需要可以用物質去滿足，而精神需要、自我實現需要、自尊需要則要靠企業文化。這就是現在很多酒店在留住人才的時候，不僅只靠待遇留人，還要靠感情和事業留人。而感情和事業正是文化的一部分。

凝聚作用

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酒店企業應能夠團結員工的心，使他深切感到這個事業值得追求，使他感到酒店如家，也可以通過企業文化管理，通過文化的感情訴求實現。

塑造作用

人都是環境影響的產物，一流的員工不僅要有一流的業績，一流的技術，更重要的是他的精神風貌、作風、敬業精神都應該是一流的。酒店文化特別強調，員工之間具有很強的團隊精神，互相協作很好，內耗少，一致性強，酒店的競爭力也會較強。

規范作用

規范員工的行為，使員工的行為符合公司的利益，泰勒的科學管理關注于硬的規范、制度、懲罰；而企業文化管理，則是通過塑造統一的公司文化來形成一種規范力，這是一種軟規范，自然約束員工的思想和行為，也即是員工們能自覺、主動地按照酒店的一切規章、制度來嚴格約束自己的一言一行。

資源整合作用

文化管理形成的是一種經營理念，企業哲學，可以起到很好的整合作用，整合酒店企業的精神資源和物質資源。特別是企業精神資源的整合，更是酒店文化管理作用的獨到之處。

決策支撐作用

如何能夠做出正確決策？要有高明的思維方式、哲學思想，這樣才能夠有一個高明的決策，而酒店文化里要求的企業哲學，就是形成一個共同的思維方式，這種共同思維方式對于高層經理來說更是非常重要。

創新作用

激發員工的創新就是要減少對他們的約束，讓他們活躍起來、充滿激情，因為有激情才能夠產生創造力。純理性的人是不可能有什么創新精神的。也就是要把泰勒加在員工身上的“緊箍咒”拿掉，提供一個寬松的環境，鼓勵創新，寬容失敗，使大家能自由地思考，這必須依靠企業文化管理來實現。

輻射作用

成功的酒店集團，他的品牌戰略往往也是成功的。品牌怎么形成的？品牌的背后就是文化，酒店品牌是企業文化在社會上的一種映象，一種反射，一種輻射，企業的文化讓社會公眾、顧客、供應商、政府了解了，讓新聞媒體報道了，傳遍世界，就樹立了酒

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店的形象。所以擁有良好的酒店企業文化，就會樹立好的企業形象，好的企業形象不斷積累的結果就能變成好的品牌。

4.酒店企業文化的構建

加強酒店文化建設基本思路與對策

重視和加強文化建設是打造酒店形象的需要。當今社會已進入了形象和品牌消費時代。良好的企業形象一旦形成，就會成為企業的無價之寶。它不僅會產生巨大的經濟效益，還會產生巨大的社會效益。在市場經濟條件下，尤其是處在同等檔次和水平的企業之間，塑造良好的企業形象，如同搶占制高點，是企業競爭的法寶。而酒店形象的打造，離不開酒店文化建設這個基礎，離不開酒店文化要素的對外塑造。酒店文化建設好了，我們可以有清晰的思路去塑造酒店的功能定位；可以生產適銷對路的酒店產品；可以提供滿意周到的酒店服務。從而吸引更多的回頭客，以實現酒店經營的最終目的。目前，越來越多的國內酒店投資者和經營者已認識到酒店文化形象塑造的重要性，并自覺地運用“酒店文化力”的作用實施經營管理。

重視和加強酒店文化建設是實現“以人為本”經營理念的需要。人是企業文化建設的主體。企業文化的內在要求是在經營中重視人、相信人、理解人、發展人。大凡成功的企業在企業文化的建設上，都十分重視以人為中心。我們有些酒店標榜自己的經營理念是“以人為本”的，但是真正做到“以人為本”管理的卻很少。“以人為本”的“人”，既指酒店的員工，又指酒店的客人。要想吸引眾多的客人到酒店來消費，當務之急是提高面對客人的員工的素質和服務水平，就要對員工實施“人本化”管理，正確處理好管理者與員工、企業與員工、員工與員工之間的關系；樹立集體價值高于個人價值、協作價值高于單體價值、人的價值高于物的價值的價值觀；關心員工、尊重員工，給員工以安全感、受尊重感和成就感，使員工真正體會到工作的意義，從而使他們能夠在各種制度的約束下，最大限度地發揮自己的能力和才能，服務好酒店的客人。

從技術上加強酒店文化建設是酒店競爭的需要。技術可分為兩種，產品技術和服務技術。一般工業企業十分重視產品技術的開發，因為技術創新是工業企業競爭的關鍵，而人力資本又是技術創新的基礎，所以培養、重視人才開發的企業文化成為企業追求的青島酒店管理學院畢業論文

目標。酒店產品相對一般工業企業產品來說，其技術含量較低，可復制性較強，因而酒店在追求產品技術的同時，更為追求的是酒店服務技術。在酒店行業，人的因素永遠是第一位的，酒店服務是人的服務，技術很難代替。顧客來酒店消費，主要是要滿足情感上的需求和文化上的需求，顧客最需要的是關愛，而不是看中酒店豪華的吊燈和閃光的大理石地板。因而技術更多的是用來協助員工更好地為客人服務。

在自有文化的基礎上建設具有創新性酒店文化。酒店決策層要深入企業的各個層面，深入員工群體，進行廣泛的調查，總結和提煉，立足自身、尋求本酒店個性，將具體環境及崗位層面細化，按照酒店經營的要求分為理念、行為文化及通用類、個性類，使內容清晰豐富，具有合理性、實用性。同時應真實地體現酒店的發展歷程，重視體現經營者的價值觀和精神導向，注重企業發展過程成功的管理經驗與理念的挖掘，應具有較強的操作性。要結合酒店的發展注入企業發展戰略的意識，反映酒店文化發展的連續性。

5.附錄

5.1四季酒店酒店的企業文化概述

四季酒店：我們的物業，都會因非凡的設計和完善的設備而更具價值。我們緊守嚴謹的道德操守，提供殷勤的個人化服務，必能滿足貴客的嚴格要求，迎合他們的品味，以維持我們在全球高級豪華酒店機構中的崇高地位。

We create properties of enduring value using superior design and finishes, and support them with a deeply instilled ethic of personal service.Doing so allows Four Seasons to satisfy the needs and tastes of our discriminating customers, and to maintain our position as the world’s premier luxury hospitality company.（FOUR SEASONS）

5.1.1四季酒店企業企業文化對其發展影響

一、員工管理人性化；四季酒店的經營邏輯是：提供高福利待遇→擁有高素質員工→吸住高素質客人→產生高出租率和高房價的雙高效益。而這種雙高效益反使員工的高福利在酒店的帳面上卻變成了低成本，也就是百元營業收入的勞動力成本顯得很低，連20%都不到。這不僅國有酒店根本做不到（大多在30%以上），就連外資酒店也無法企及。

青島酒店管理學院畢業論文

二、服務人性化；四季酒店開張前試營業不是面對社會的，而是面對員工的，試運轉一個月，員工試吃一個月，發現問題，隨時叫停，為的是保證開業百分之百的質量。這就是以人為本——酒店不能把客人當“實驗品”。從這個理念出發，四季酒店是沒有實習生的。進店員工必須經過強化的系列培訓，達到各項要求才能上崗，上崗就是正式工——對客人服務必須完美無缺，沒有實習過程。四季酒店“以人為本”的一個重要體現就是高度保護客人的隱私權和對每一位客人平等的尊重。這一點，在我國，既有觀念上的問題，也有運作中的難度，而四季酒店在尊重人權方面是恪守不渝的。在四季酒店的客房里只有一張兩面都印著“請勿打擾”上午字牌，而沒有“請速打掃”的提示。店方介紹說，如果有了“請速打掃”，這意味著酒店對客人的承諾，但這不是都能兌現的。如果同一樓面一批客人10間房，同時立即打掃不可行，而客人也并非到了要立即打掃的著急程度。因此，酒店提示客人，只要打電話立即打掃，就馬上到位，一定滿足。而打掃客房和工程部維修客房設施都必須關上房門，這是出于酒店及員工的安全和客人的隱私考慮的。關上房門，員工會在門外掛上牌——“我們正在為閣下打掃房間”。

5.2對酒店企業文化分析總結

建設個性化酒店文化的基本模式，不外乎觀念先導、文化定位、文化傳播、完善發展。

觀念先導首先需要從正確把握酒店文化的內涵著手。酒店文化是指酒店在長期的經營管理實踐中，逐漸培育成的、占據主導地位的、并為全體員工所認同和遵守的企業價值觀、企業精神、經營理念以及行為規范的總和，其內容包括物質文化、行為文化和制度文化，還有處于核心地位的酒店精神文化。酒店精神文化決定著酒店的物質文化、行為文化和制度文化，是酒店企業的上層建筑。

在進行酒店文化建設中，為了避免重大失誤，要及時進行總結修正，不斷完善酒店文化的內容。如果說“精神文化”稍顯抽象的話，那么精心塑造酒店文化的“形”與“神”就相對形象一些——酒店就像人一樣，“形”和“神”各不相同，模樣和品行都不一樣，有什么樣的老總就有什么樣的企業。北京的“炸醬面大王”和”仿膳”就不一樣，“龍門客棧”和“香格里拉飯店”肯定不同。

青島酒店管理學院畢業論文

酒店文化是酒店無形價值的體現，只有將這種寶貴的無形資產轉化到具體實踐的過程中，才能使酒店的凝聚力和向心力不斷加強，成為酒店共同價值觀的核心。通過合理配置人才不斷提高員工素質，是酒店文化建設和管理的根本所在，需要努力造就一批高素質的員工隊伍，以及富有個性化的經營風格，使企業文化真正落到實處。酒店文化是實實在在的，必須從基礎做起，必須從管理人員做起。酒店文化體現在酒店環境的布置中，體現在客人的宣傳中，更體現在酒店員工、特別是管理人員的日常管理行為中。酒店日常行為的持續創新就是企業文化的最有效載體，如某酒店集團每周準備有各種與旅游相關的日常用語，教旅游者學習用當地語言進行簡單的溝通。正是這些從細微處入手的服務行為體現了該酒店集團處處從顧客需求出發的企業文化。致力于企業文化建設的酒店企業也要抓緊時間做好不同層次、不同區域的員工行為規范，尤其是管理人員的行為規范、員工社交場所的禮儀規范，以及長期的員工文化素質提升規范。

“名牌的一半是文化”——創酒店名牌，突出酒店文化特色，加強酒店文化經營，必將成為酒店經營成敗的關鍵。酒店全面導入酒店CIS，是酒店名牌形象得以有效塑造和提升、也是酒店及其產品成為名牌的必由之路。對與酒店形象有關的一切要素要進行全面系統的規劃設計，并通過全方位的多媒體的統一傳達，塑造獨具文化品位的酒店名牌形象，以謀求大眾的認同。

目前的中國酒店業供求關系發展不平衡，供大于求，競爭激烈，但市場的層次、空間和潛力還很大。聰明的管理者不會害怕競爭，而是通過競爭來顯示優勢和能力，通過競爭找到自己的位置。我們應該認識到：供求的天平傾向消費者，他們不僅可以選擇不同檔次的酒店，還可以選擇同檔次酒店里最值得信賴的品牌，實際上他們是在選擇最值得信賴的員工、最值得信賴的服務、最值得信賴的文化。

青島酒店管理學院畢業論文

參考文獻：

[1]趙樹剛:企業文化建設篇.中國科學文化音像出版社,2005 [2]舒化魯:如何自主構建強勢文化.中國人民大學出版社,2006 [3]魏小安:現代酒店經營與管理.東方燕園出版社,2006 [4]劉光明:如何創建自己的企業文化.中國科學文化出版社,2004

第四篇：酒店企業文化

總經理致辭

親愛的家人們：

你們好！

我們十分喜悅和熱忱地歡迎您成為尚嘉飯店的一員！驕傲的為您提供發揮智慧展現才華的最佳天與地空間，今天我們相聚在一起，投身尚嘉酒店事業，我相信我們從事的是一份神圣的工作，未來的時光，必將是我們為之驕傲為之自豪為之奮斗的難忘經歷。

在菏澤這片生機盎然的沃土上，長久以來一代代餐飲人為餐飲事業的發展付出了自己的青春，滿腔熱情，卻沒有贏得應有的社會地位和尊敬，這不是社會的錯，而是我們還沒有把餐飲業打造成讓大家值得尊敬的行業，我們尚嘉人的存在就是要用我們自己的行動來建立一種模式，推動整個餐飲業的發展，進而贏得整個社會對餐飲業的尊敬。

我們的使命是打造商務宴請一流品牌；創造尚嘉親情的家和文化；建立科學和藝術管理模式；造就餐飲專業人才孵化基地；為顧客提供物超所值的特色服務和創新產品令客人喜出望外。

尚嘉的使命是神圣而偉大的，她的出身已注定了她的不平凡，我們尚嘉這一群人，一輩子，一件事就是要為實現這一神圣使命而奮斗。為此，我們必須在尚嘉營造以下三個特別環境：尚嘉是一支部隊-要求嚴格，強調服從，紀律嚴明，作風頑強，有戰斗力；尚嘉是一所學校-以與人為己任，讓員工受到良好的培養和訓練，每個人都成為社會的有用人才；尚嘉是一個家庭---大家互相關愛，相互幫助，和諧相處，分享工作樂趣和生活的溫暖。通過營造這三個特別環境，把每一位家人培養成具有鮮明特質的尚嘉人；意識超前、品質高尚、作風頑強、業務過硬；在每個尚嘉人身上都注入成功人士所必須具備的五大基因：有遠見和理想抱負，有認知能力和表達能力，有應變能力，有堅定的信念，有創造性和敢于負責人；作為尚嘉人，我們必須牢記，人可以不偉大，也可以不輝煌，但絕不可以不成功。

我們今天的地位，是由什么來決定的呢？是由若干年來我們自己的付出決定的，若干年后，我們的地位又將有什么來決定呢？將由今后若干年中我們自己的付出來決定，我們今天的工作就是書寫我們自己將來的歷史。我們堅信只要時刻開心地專注下，認真一定可以使我們改變，只要我們變了，整個世界也會因我們而變。

來到尚嘉飯店，菏澤的繁榮在這里體現，菏澤的效益在這里延伸，其裝修風格之美，屈指菏澤同類酒店，來尚嘉飯店除了可以帶給您舒適與健康的同時，還可以感受到獨特的浪漫風情；將使人們流連忘返重新評審生活的品味及情趣。

尚嘉酒店的家人們讓我們一起行動起來，懷著感恩的心，感恩我們偉大的祖國，繁榮發的社會，慈祥的父母，奮發的企業，勤奮的老板，光臨的顧客，制心一處，精勤不斷順勢明道，守正助人，眾合力，心聯盟，共鑄餐飲長城。

總經理：

年

月

店訓

我相信我自己，我相信我的兄弟姐妹，我相信工作的雙手、思考的大腦和愛的心靈，我相信付出總有回報，我相信我的未來不是夢！

我反對懶散、消極。懷疑和抱怨，我討厭工作推諉和投機取巧，我堅信：只要時刻開心地專注當下，認真一定可以使我改變，只要我變了，整個世界也會因我而變。今天我們站在同一座山腳下，10年后，我們彼此一定會擁有不同的高度.........今天我隨時隨地，衷心歡迎并感謝光臨的顧客；

今天我隨時隨地，保持職業的儀容儀表，甜美的微笑，關注的目光，歡快的語氣，大方的形體語言，滿懷信心以誠懇快樂的心情向客人顯示積極熱情的態度。

今天我隨時隨地，保持職業的的儀容儀表，甜美的微笑，關注的目光，歡快的語氣，大方的形體語言，滿懷信心以誠懇快樂的心情向客人顯示積極熱情的態度。

今天我們隨時隨地，對待顧客一視同仁，不分男女老幼、吩咐貴賤、購買多寡，都將給予最親切的服務，滿足顧客受歡迎、受重視、享受舒適和被理解的四個基本需求；

今天我隨時隨地的關注顧客的感受，以誠懇的態度，感恩的心情，提供優質服務，給顧客留下一個個美好的回憶和可以流傳的故事；

今天我隨時隨地，堅守崗位、勤奮努力、盡忠職守，絕不嬉戲聊天；

今天我隨時隨地，服從上級，關愛同事，團結互助，共同擔當。對于每一項工作，我都將以最認真的態度來處理，用心追求最好的結果，絕不遺漏失誤；

讓我們一起行動起來，制心一處、精湛不斷，順勢明道、守正助人，眾合力、心聯盟、共鑄餐飲長城。

第一篇

尚嘉飯店核心理念

一、企業愿景

打造中國飯店一流品牌；

創造尚嘉飯店親情的家和文化；

建立科學額藝術的管理模式；

造就餐飲專業人才孵化基地。

二、企業宗旨

為顧客創造滿意驚喜；為員工創造前途；

為企業創造效益；為社會創造價值

三、團隊精神

沒有完美的個人，只有完美的團隊。

四、經營理念

經營好員工。顧客、社會、供應商、股東的心。

使員工為家人；

把客人當親人；

視社會為恩人；

把供應商當朋友；

視股東為兄弟。

五、服務理念

把客人當親人，追求完美服務，讓客人超值享受

六、工作作風

雷厲風行，快捷高速

七、企業價值觀

真情回報社會，樹立餐飲旗幟

八合作理念

真誠面對，坦誠溝通；精誠合作，共謀發展。

第二篇

管理篇

一、管理思想

好的服務就是最好的營銷；

有滿意的員工，才有滿意的顧客；

沒有不好的員工，只有不合格的領導；

員工來飯店之前素質不高不是我們的錯；

來電之后素質沒有提高就是我們的錯；

把學到的知識運用到實際工作中的速度，決定了企業和個人成功的速度。

二、管理方針

嚴——嚴以律己、嚴格管理、嚴暖結合；

高——高標準、高效率、高質量；

細——細心、細致、細節；

實——誠實、務實、落實。

三、管理目標

管理制度化，工作標準化，操作程序化，檢查經常化。服務親情化，文化氛圍化

四、管理中三七法則

在三個不同場所，對你的員工重復七遍；

在七個不同場所，對你的員工重復三遍。

五、管理者的三個學會

學會自己親自去做（邊干邊學）

學會帶領團隊去做（當好教練）

學會指揮別人去做（當好老師）

六、管理者的三個必須

必須講給員工聽；

必須做給員工看；

必須帶著員工看

七、管理者的三個境界

指揮別人來完成；

指導別人來完成；

發動別人來完成。

八、管理的四個結果

“整改問題”是督導檢查的大結果；

“完成任務”是執行命令的大結果；

“一線滿意”是二線工作的大結果；

“顧客滿意”是全部工作的大結果

九、管理的四不放過原則

問題沒有得到整改不放過；

查不出問題發生的原因不放過；

拿不出解決問題的措施不放過；

責任人沒有得到獎懲不放過。

十、管理成功的五要素

好的理念，好的機制，員工成才，創新行動，好的團隊。

十一、團隊打造六件寶

用目標引導員工；用身教影響員工；

用案例喚醒員工；用文化融化員工；

用機制保障員工；用培訓提高員工。

十二、管理智慧

1、獎懲效能

想得到什么，你就獎勵什么；

想避免什么，你就懲戒什么。

2、管理三難

執行難、做好難、堅持難

3、管理三大寶

細節量化、案例培訓和走動式管理。

4、管理者四好原則

管好自己，管好自己的下屬，看好自己的分管區域，做好自己職責范圍內的事情。

5、自我管理四原則

1）

管理主要是管人，管人莫過于先管好自己。

2）

管理要上去，管理者就必須下去。

3）

其身正，不令而行；其身不正，雖令不從。

4）

輕財足以聚人，律己足以服人，量寬足以的人，身先足以率人。

6、管理四位

思考問題要超位，處理問題要換位，扮演角色要定位，實際工作要到位。

7、工作四位

工作要到位，不越位，不錯位，不缺位。

8、成功的管理者

1)

技能當好管理者、領導者，又能當好被管理者、被領導者。

2)

優秀的管理者每根血管中都滲透著關心人的成分。

3)

管理者應把更多的時間放在員工素質的提高上，而不是將太多的時間放在糾正員工的錯誤上。

十三、管理藝術

1、溝通的藝術

1）

對上溝通首重培養默契；

2）

對下溝通要聆聽部屬的生意；

3）

平行溝通在于忘掉自己。

2、溝通的語言

1）

你說的有道理；

2）

我理解你的心情；

3）

我了解你的意思；

4）

十分感謝你的建議；

5）

我認同你的觀點；

6）

你這個問題提得好；

7）

我知道你這樣都是為我好。

3、管理者四忌語

1）

我幫不了你，有困難自己解決；

2）

這是公司的規定，我也沒辦法；

3）

要干就干，不相干就走；

4）

你怎么這么笨。

4、懲戒的五要素

1)

告訴他，錯在哪里；

2)

告訴他，你對他的錯誤有什么看法；

3)

告訴他，正確的做法是什么；

4)

提醒他，他是可以有所作為的；

5)

幫助他，知道他不再犯類似的錯誤為止。

5、嚴暖結合五要法

1）

員工遇困難要幫助；

2）

員工有情緒要溝通；

3）

員工出了差錯要整改；

4）

員工做完工作要評估；

5）

員工做出成績要鼓勵。

6、上下級六必溝通

1）

當下級受到委屈時；

2）

當下級出現較大違紀時；

3）

當下級思想出現波動時；

4）

當下級工作進步顯著時；

5）

當下級之間產生矛盾時；

6）

當下級崗位薪酬變動時。

7、管理中的七大誤區

1）

以招聘代替培養，以工作不知代替落實；

2）

以處罰代替整改，以數量代替質量；

3）

以形式代替效果，以口傳代替演練；

4）

以制度制定代替制度執行；

5）

以營業指標代替完成；

6）

以完成任務代替追求好的結果。

8、用人的藝術

智者取其謀，勇者取其威，愚者取其力，怯者取其慎。

9、管理者下達命令和決定的注意事項

1）

下達要及時，明確責任人、標準和時限；

2）

下達后要有監察手段

3）

凡是不能執行的命令和決定不下達。

10、員工對管理者的期望

1）辦事公道；2）獎罰分明；3）關心部下；4）目標明確。

11、管理者應具備的素質

一德：良好的品德；

二好：身體好、心態好

三懂;懂道理、懂業務、懂藝術；

四能：學習創新能力，組織控制能力；溝通協調能力，攻堅克難能力。

十四、七句檢查經

1）

下級不會做你要求的，只會做你檢查的；

2）

檢查只是手段整改才是目的；

3）

哪里沒有檢查哪里就有問題；

4）

有問題不可怕，可怕的是查不出問題；

5）

檢查者查不出問題是檢查者出了問題；

6）

檢查出問題不整改，檢查就失去了意義；

7）

為了好的養成，檢查、檢查，堅定不移。

第三篇服務篇

一、服務的“1:250定律”

每個顧客身后大約有250位好友，如果贏得了一位顧客，就等于贏得了250人的好感。反之，如果得罪了一位顧客，就等于失去了250個客人。

二、服務的“1:24定律”

當有一名顧客投訴時，代表著同時有24名客人也有同感，只不過有23名客人選擇沉默、結賬離開，再也不理我們了而已。

所以，這一名客人就顯得尤為重要，他在向我們投訴的同時，實際上是在浪費他自己的時間、金錢，破壞自己的情緒，把真實感受告訴我們，這是在幫助我們。從最有抱怨的顧客哪里能得到最具價值的意見和建議，有抱怨的客人也最容易成為我們的鐘誠顧客，對我們不滿而沉默的客人多半不會再回首。

三、服務的三個境界

讓顧客滿意，讓顧客驚喜，讓顧客感動。

四、服務的三個最好

為顧客用心做事，員工去做最好；

滿足顧客開口需求，助理去做最好；

幫助顧客解決困難，化解顧客抱怨，經理去做最好。

五、親情服務的三個機會

當你準備向客人說不時，用心做事的機會到了；

當客人有個性需求時，讓客人驚喜的機會就到了；

當客人有困難需要幫助時，讓客人感動的機會就到了。

六、優質服務四步驟

向客人顯示一種積極熱情的態度；

識別客人的需求；

滿足客人的需求；

讓客人成為你的回頭客。

七、優質服務的四個之前

預測顧客需求，要在顧客到來之前；

滿足顧客需求，要在顧客開口之前；

化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前；

給顧客一個驚喜，在顧客離店之前。

八、處理顧客抱怨的四個之前

顧客不悅之前，消費結束之前，顧客離店之前，離店24小時之前。

九、四個快速反饋

1、凡是客人有開口需求（合法）或員工為顧客的事情向其他部門員工提出的要求，任何人不得說“不”，盡了最大努力確定不能給與滿足的，必須立即向上級反饋，直至總經理，尋求幫助直至解決。

2、凡是向顧客承諾沒有兌現（包括沒有按照酒店的規定程序去做的），必須立即向上級反饋，直至總經理，直至問題解決。

3、凡是客人有抱怨或投訴，任何人不得置之不理，必須立即向上級反饋，直至總經理。有關部門或領導必須在客人離店前給予滿意的回復。

4、凡是對客服務中，遇到自己無權或無能力解決的事情，必須立即向上級反饋，直至總經理，直至問題解決。

十、以顧客為導向文化五要素

情感——親情服務的文化；

態度——不說“不”字文化；

利益——不讓客人吃虧的文化；

方向——追尋顧客需求的文化：

目標——追求顧客贊譽的文化。

十一、優質服務的六“不”文化

上道工序不對下道工序說“不”；

二線部門不對一線部門說“不”；

上級不對員工提出的困難說“不”

下級不對上級的命令說“不”；

被檢查者不對檢查者查出的問題說“不”；

全員不對客人說“不”

十二優質服務的七個突破口

1、客人提出難以滿足的需求，要盡最大努力去做，就算沒有辦成，也能硬的客人的心。

2、對客人的需求，給予滿足的難度越大，帶給客人的驚喜和感動就越大。

3、非營業時間（營業前或打烊后）滿足了客人需求，最容易給客人留下美好回憶；

4、檢驗服務是否成功，就看是否給客人留下美好回憶和值得傳頌的故事；

5、沒有給客人留下美好回憶和值得傳頌的故事的服務室零服務；

6、細微服務最能打動客人，細微之處見真情；

7、我們麻煩了就會給客人帶來方便

（舒服），我們方便（舒服）了就會給客人帶來麻煩（不舒服）。

十四、落實優質服務的八大步驟

1、樹立以顧客為導向的理念；

2、招聘重視顧客的員工；

3、培訓員工關心、體諒、理解顧客的意識；

4、由上至下改進服務意識；

5、創造具體的顧客服務目標；

6、激勵員工向顧客提供親情化服務；

7、做好兩個代表，即顧客代表和飯店代表（做不好顧客代表，就不會做好飯店代表）；

8、授權員工，為顧客排憂解難和解決需求。

服務理念一句話

1、追求利潤最大化，顧客滿意就會最小化；顧客滿意最大化，利潤也會最大化。

2、滿足顧客提出的需求，才能贏得顧客的心。

3、幫助顧客贏，我們才能贏。

4、顧客的惡意見和建議是對我們最大的幫助。

5、有抱怨的顧客最容易成為回頭客。

6、與客人爭辯，我們永遠是輸家。

7、顧客的投訴就是火警，要按119原則火速處理。

親情服務的“五位一體”

“五位一體”包括“儀容儀表、微笑、眼神、語言、形體”即店訓中所說的“今天我隨時隨地，保持職業的儀容儀表，甜美的微笑，關注的目光，歡快的語氣，大方的形體語言。”

只要在服務過程中，任何時候、任何地點、任何人都要“五位一體”于一身，做好了“五位一體”，才有資格談論如何向客人提供親情服務。具體要求如下：

1、儀容儀表

“相由心生”，與人交往的過程就像一名演員在舞臺上表演一樣，創造良好的第一印象是最基本的要求，當你與顧客接觸時，你的“儀容儀表”越好，你的態度就顯得越積極。隨時展示你的最佳形象，才能贏得良好的第一印象。

尚嘉飯店的儀容儀表要求包括:發型及頭飾，面孔及化妝，手、指甲、牙齒，服裝及飾物，個人的清潔程度等。

總體要求：我們員工的儀容儀表要達到職業化。

2、微笑

熱情的微笑時世界上最好的化妝品，是通往全世界的“護照”。微笑的人是最漂亮的，最容易親近的。微笑可以使家庭變得和睦；可以使同事變得友愛；可以使自己變得樂觀、開朗、受人愛戴、受人歡迎.........，人人都希望看到別人微笑。

尚嘉人的微笑就要有一種發自內心的熱情和溫暖，就像與好友相伴，輕笑淺語間，輕松完成工作，對客人充滿不著痕跡的細心和體貼。

3、眼神

眼睛是心靈的窗戶，“眉目傳情”、“暗送秋波”這些都指的是眼神的作用。練成一雙炯炯有神的眼睛，需要有良好的個人素質和修養，同時也需要具備良好的心理素質。

在對客服務中，你的態度可以通過你的眼神傳遞出來。“目不轉睛”、“聚精會神”傳遞的是你的認真，“誠懇、溫柔、關切”的眼神傳遞的是你對客人的關注和關心，只要運用得當，眼神就能起到事半功倍的效果，讓客人感受到你的關懷和溫暖。

4、語言

語言是人類最重要的交際工具，使人們思想交流的媒介。在人際交往中，說話的語氣和方式往往比說話的內容重要，輕松和愉悅的語調能給人帶來更好的聽覺享受。“口乃心之門戶”，當你面帶微笑與顧客通話時，你的語氣也會相應地顯示出一種積極熱情的態度。時刻記住：你的聲音可以傳遞你的微笑，你的聲音可以傳遞你的一切。

尚嘉人的語言

要求具體表現為：說話時語音要清晰、直白、自然，始終保持真誠、自然的微笑，無論對方持何種態度，均能很好地控制自己的情緒和語氣。

5、形體語言

信息的傳遞時有一半以上可用形體語言來表達。

形體語言是通過表情、手勢以及身體其他部分的動作，來表達思想情感的無聲語言。大方得體的形體語言既是我們自信、能力、修養的體現，又會讓客人喜歡你、親近你，為我們帶來良好的客我人際關系。

尚嘉人的形體語言要求包括：行走時昂首挺胸、步伐穩健，手臂擺動自然且不矯揉造作，面部肌肉放松并能得到很好的控制，微笑自然、大方、得體，形體動作從容、放松且有節制，與人交談時態度自然并注視對方的眼睛。

尚嘉人親情服務的”糖文化“

我們尚嘉人的文化是以顧客為導向的親情服務文化，這就要求我們在對客服務中，始終倡導“把客人當親人，客人永遠是對的”服務理念，讓客人感到比在家還要溫馨，在理論上突出我們對客服務的“想急幫”原則，在實踐中做好優質服務的“四個之前”，為此，我們特別針對各部門不同崗位服務內容的不同，在“五位一體”的基礎上，提煉了各崗位自己的特色和亮點，在對客服務時適時展示給顧客，我們稱之為尚嘉的“糖文化”。

不同服務崗位的每位員工都必須在自己的口袋里裝幾塊“糖”，有“奶糖”、“水果糖”，還有“巧克力糖”，根據崗位的不同，服務對象不同，環境、場景的不同，尤其是客人需求的差異等，我們的員工會適時取出不同口味的“糖”送給客人，以達到讓客人滿意，讓客人驚喜，讓客人感動的目的。像保安員的迎客敬禮、送客鞠躬、車門護頂;GRO的迎客門外，拉椅讓座，送客在前；服務員的四到及時、自我介紹、跪式服務、細心體貼......這些服務項目都遠遠超出了常規服務，而成為我們對客服務過程中的一個個亮點，也就是能夠給客人帶來驚喜和感動的“糖果”。

對于每一位光臨的顧客，無論他走到哪里，遇到的每一位員工都將送上他口袋里的“糖果”，一顆顆“糖果”就是一個個服務的亮點，起初讓顧客滿意，進而讓顧客驚喜，最終讓顧客感動，這就是我們親情服務的宗旨所在。

客人永遠是對的客人永遠是對的，就是通過換位思考，站在顧客的角度，理解他們的需求，體會他們的感受，對顧客的要求、意見、抱怨和投訴永遠不能說“不”。

首先，幫助顧客贏，我們才能贏。

“贏”這個字是獲得的意思。幫助顧客贏，就是設法使得顧客獲得他們期望的，甚至比他們期望的更多的滿足，讓他們感到與我們打交道已經超出了商品交易本身，掏錢值得。

作為飯店代表，我們就是賣方，講的是誠信，賣的是信譽。作為顧客代表，我們就由賣方變成了買方，是和顧客一起挑東西，買滿意。這意味著，我們要反映顧客的愿望和要求，幫助顧客做出合適的消費選擇，讓顧客買得物有所值甚至是超值。這樣，我們不僅獲得相應的收益，更重要的是獲得越來越多的回頭客和忠誠顧客，我們也才能成為贏家。

其次，客人是用來被感動的，而不是用來搞定的。

顧客所提的意見、抱怨都是正確的。顧客的感受都是真實的。顧客的要求都是合理的。在顧客不滿意和抱怨前，不偏聽偏信員工的解釋，不找任何借口。

當你

看到或聽到顧客有錯時，你要告訴自己：不是自己看錯了就是聽錯了。如果沒有看錯、聽錯，那一定是因為我們先犯了錯才是顧客出了錯。總之，顧客永遠沒有錯，有錯都是我們的錯。

對顧客開口需求的五步做法

1、永遠不對顧客說“不”，因為顧客滿意是我們的服務宗旨。無論顧客的需求多么難辦，首先要以“辦成”的態度去努力。

2、在職權范圍內能辦的事情，立即向顧客承諾，并在顧客預期的時間內兌現，超出職權范圍內的問題，按“119原則”火速逐級請示解決。

3、對顧客的需求必須給予“答復”。要清楚，逐級請示只是過程，為顧客解決需求和困難才是目的。在經過努力確實無法滿足顧客的需求時，要給顧客一個讓他感到我們已盡心盡力的答復。

4、要做好延伸服務。當顧客的需求超出酒店的服務能力（如飯店預訂全滿)或顧客有需要我們到店外處理的事情及在店外遇到困難時，我們也應主動為顧客解決需求和困難，使顧客滿意。

5、遇到“老、幼、病、殘、孕”或其他需要緊急幫助顧客，不必請示可全力援助，從第一個面對顧客的員工開始，“接力式”為顧客服務到底。

始終銘記：為顧客解決了苦難和需求，是我們最大的愿望和成功。

對客服務的“四個理解”

充分理解客人的需求。客人提出的要求雖然超出酒店服務范圍，但只要是正當的，我們就不能說客人過分，而應看到飯店服務還有不足之處，對此，必須作為特殊服務予以滿足。確實難以滿足的，應逐級向上級反饋直至總經理。

充分理解客人的心態。如果客人帶著某種情緒或因身體原因，在消費過程中出現“過分”的態度和要求，我們必須給予理解，以更優質的服務去打動客人，感化客人。

充分理解客人的誤會。由于每個客人的修養、氣質、社會角色不同，有人對酒店的規定、規則提出種種非議或拒絕合作，必須與客人真誠溝通，力求使客人消除誤會。

充分理解客人的“過錯”。遇到某些客人“有意找事”或“蠻不講理”，不要去爭是非曲直，必須秉承客人永遠是對的原則，給客人以寬容和面子，切記：當你看到或聽到說顧客有錯時，你要告訴自己：不是自己看錯了就是聽錯了。如果沒有看錯、聽錯，那一定是因為我們先犯了錯才使顧客出錯了。總之，顧客永遠沒有錯，有錯都是我們的錯。

二線對一線的“四個理解”

充分理解一線的地位。提倡“一線工作至上”，就是說，一線員工直接面對客人，為客人服務，他們所處的位置最重要。在酒店工作的舞臺上，一線唱主角，二線唱配角，最終都是為了讓客人滿意，二線員工要自覺克服心理上的障礙，甘當配角，甘做幕后無名英雄，二線對一線要像一線對客人一樣熱情、親切。

充分理解一線的急需。一線在對客服務中，常常向二線提出緊急需求，包括人力援助。時間緊，任務急，作為二線員工應當把一線的急需看做就是客人的急需，打破“按常規辦事”的工作方式，認真做出永遠是“YES”的回答和承諾，千方百計提供有利的服務保證，滿足一線需求，切不可強詞奪理，更不可置之不理。

充分理解一線對二線工作的不滿。在相互協作中，一線對二線的工作常常表示不滿意。面對這種不滿，切不可認為是一線跟二線部門過不去，而是要以平靜的心態嚴以自責和反省。要知道，一線的不滿時用客人的視角看待二線工作的必然反映。即使一線的意見或投訴與實際情況有出入，也應當理解一線的良苦用心。

充分理解一線的甘苦。一線人員相對比較辛苦，他們勞累了一天，需要二線為他們提供衣、食、住、行方面的優質服務，由于個人修養、心態等因素，某些一線員工對后勤保障工作不滿，甚至是挑剔，二線要寬容他們，并用溫暖的雙手為之排憂解難，用真情去感化他們。

第四篇

行為篇

一、文化源于行為

文化源于行為，行為產源于思想，思想來源于大腦，大腦與心靈相連，心靈源于熟睡在心田里的新苗，心苗好壞影響著心靈，心靈影響大腦，大腦產生思想，思想驅動行為，行為導致習慣，習慣久了就是文化。

二、工作信條

一切從心開始；行動以客為先；

保持積極心態；不向困難說不。

三、四個見到

見到客人或同事要主動問好；

見到客人或同事有困難要主動幫助；

見到地面有垃圾要主動撿起；

見到不安全因素要立即報告。

四、成功者必備的五潛質

有遠見和偉大的理想抱負；

有足夠的認知能力和表達能力；

有應變能力；

有堅定的信念（自信力）；

有創造性和敢于負責人。

五、成功者必備的情商五方面

自知：認識自己、認識他人、認識事物，知人者智、自知者明；

自律：欲立業、先立品；欲立品、先立志；欲立志、先絕欲；

自驅：外驅特別受環境改變、內驅會改變環境“不用揚鞭自奮蹄”；

同理心：將心比心、換位思考，管理師通過別人來完成自己目標的科學和藝術；

社會技巧：與人相處的能力。

六、建立愛的人際關系

凡事要從自己做起；凡事多替別人著想；

凡事常懷感恩之心；凡事主動幫助別恩。

七、做事成功的秘訣

勝在用心，應在細節，重在檢查，貴在堅持。

八、做人與做事

做人要知足，做事要知不足；

做人要有良心，做事要有恒心；

做人要堂堂正正，做事要踏踏實實。

九、上下級關系準則

上極為下級服務，下級對上級負責；

上級關心下級，下級服從上級；

上級考核下級，下級評議上級；

上級可越級檢查，不允許越級指揮；

下級可越級投訴，不允許越級請示。

十、七項準則

尚嘉是我家，節約、衛生、安全、管理靠大家

尚嘉人承諾在家中做到的七項準則：

1、節約用紙，節約用水，節約用電，杜絕浪費；

2、設備設施使用完畢后，自行清理好衛生，方便他人使用；

3、愛護設備設施，發現故障或隱患，及時排除；

4、如發現缺紙、少水、燈不亮、環境衛生差、設備設施有故障或隱患等問題，超出自己能夠解決的能力范圍，立即上報管理部門；

5、對日常管理、服務、營運過程中有好的建議和意見，或者發現有違背尚嘉文化的行為，要主動上報，積極參與到尚嘉親情的“家和”文化創建中來；

6、做好自己的本職工作就是對尚嘉最好的匯報；

7、只要是有利于尚嘉的事情，都是每一個尚嘉人需要全力以赴去做的事情。

十一、八個不準

1、不準在公共場所和辦公室吸煙；

2、不準在背后議論是非，誹謗他人；

3、不準在客人或同事面前講粗話、臟話；

4、不準探聽、泄露公司機密及個人信息；

5、不準當面頂撞上級和檢查人員；

6、不準私拿、私用飯店財務；

7、不準浪費飯店物品和食堂飯菜；

8、不準在辦公室電腦上做與工作無關的事情。

十二、優秀員工八條

1、必須知道企業的愿景、理念和自己的工作范圍、職責；

2、必須盡量做到稱呼客人的姓氏、職務，預見并滿足客人的需求，熱情迎送客人；

3、在任何時間、地點，行動以客為先；

4、保持對你3米以內的客人與同事微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑；

5、在工作中不斷發現企業存在的缺點并提出獨到的改進建議，使企業的服務和質量更加完美；

6、真誠面對、坦誠溝通，消除部門之間的偏見，不把責任推給其他部門和同事；

7、把沒意思客人的投訴視作改善服務的機會，傾聽并用最快的行動解決顧客投訴，保證投訴的客人得到安撫；

8、制服要干凈、整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表要端莊大方，充滿自信。

十三、人生八戒

一戒貪財貪色，自私自利；

二戒傲慢自大，目中無人；

三戒弄虛作假，欺上瞞下；

四戒陽奉陰違，投機取巧；

五戒自以為是，固執己見；

六戒推卸責任，敷衍塞責；

七戒目光短淺，心胸狹隘；

八戒昏庸懶散，碌碌無為。

第五篇人生智慧

一、個人價值的體現

別人能做，我也能做的，是應該；

別人能做，我做不了的，是無能；

別人做不了，我能做好的，是能耐。

二、成功者必須具備的八鐵律

鐵律之一：執行——成功之關鍵；

鐵律之二：主動——創造性的工作；

鐵律之三：訓練——增強團隊優勢；

鐵律之四：認真——做事的第一態度；

鐵律之五：細節——成功的基礎；

鐵律之六：檢討——成功之母；

鐵律之七：學習——釋放我們的潛能；

鐵律之八：堅持——勝利的支點。

三、生活智慧

1、我們今天的工作就是書寫我們自己將來的歷史；

2、這個世界上唯一不變的就是變化；

3、你怎樣對待別人，別人就怎樣對待你；

4、人們總是期待那些未到手的，而從不珍惜已經擁有的；

5、天時不如地利，地利不如人和；

6、來說是非者，必是是非人；

7、絕大多數失誤和錯誤，都是“想當然”、“我以為”；

8、信用是你在人生銀行的存款，當你做出承諾時，切記不要透支；

9、不愿當面說的話，也不要在背后說，最高明的人事當面說真話，背后說好話；

10、事情既然已經這樣，就不會有他樣，后悔和氣惱只會加深傷害自己；

11、沒有目標的人永遠在為有目標的人打工，世界會向那些有目標和遠見的人讓路；

12、凡事要考慮對未來的影響，最高明的違紀處理是將危機化解在發生之前；

13、犯了錯誤就該誠實的認錯——狡辯、諉過只會害了自己；

14、人無遠慮，必有近憂；富人思未來，窮人思眼前；

15、99%的矛盾是誤會，99%都誤會都是溝通不暢；

16、痛苦和煩惱總是有的，關鍵是要最快擺脫掉，不怕念起就怕覺遲；

17、幸福是一種感覺，與貧窮無關，同內心相連；

18、世界之大，人人都有足夠的立足空間，他人之得不是自己之失。大家共同來把蛋糕做大，而不是在一小塊蛋糕上分食。

19、幫助別人成功就是成就自己。

四、人生格言

1、凡是成事者，一定是對待工作有初戀般的熱情和宗教般的意志；

2、態度決定一切，認真是做事的第一態度；

3、過去不等于未來，沒有失敗，只有暫時停止成功；

4、檢討是一種進步的途徑，檢討是成功之母；

5、認同、服從和適應是最好的學習態度；

6、成功者永不放棄，放棄者絕不成功；

7、非淡泊無以明志，非寧靜無以致遠；

8、以井自照見形容，以人自照見吉兇；

9、處事讓一步為高，待人寬一分是福；

10、知汝欲學詩，功夫在詩外；

11、冰凍三尺，非一日之寒；

12、知人者智，自知者明；吾日三省吾身；

13、惟無私才可大公，惟大公方可大器；

14、梅花香自苦寒來，寶劍鋒從磨礪出；

15、人在做，天在看；德不孤，必有鄰；

16、人生一言可傷天理，一事可折終身之福；

17、積善之家必有余慶，積惡之家必有余殃；

18、愛人者，人皆愛之，利人實利己之根本也；

19、人生兩件事不能等，一是盡孝，二是行善；

20、心地要寬平，時間要超卓，規模要闊遠，踐履要篤實。

21、修心可以養德，修身可以養生，修口可以避禍，修為可以立業。

五、建立感情賬戶

每個人都應當建立自己的感情賬戶，存入六種感情存款：

1、了解別人。認識別人是一切感情基礎。人如其面，各有不同，只有了解并真心接納對方的好惡，才可增進彼此的關系。

2、注重小節。人的內心是如此敏感、脆弱。不分男女老少，不分貧賤富貴，即使外表在倔強無情的人，內心仍有著細膩

脆弱的情感，一些看似無關重要的小節，其實最能消耗感情賬戶的存款。

3、信守承諾。守信是一大筆收入，背信則是龐大支出，代價往往超出其他任何過失。一次嚴重的失信使人信譽掃地，再難建立起良好的互賴關系。

4、闡明期望。對和自己關系密切的人，我們總是有所期待。常常認為關系如此密切，就應相互默契，殊不知，其實不然。在交往之初，就應當坦誠相告自己的期望，這是一種必要的儲蓄。

5、誠實正直。誠實正直可贏得信任，是一項重要存款。背后不道人短，是誠實正直的最佳表現。在人后依然保持尊重之心，可以贏得信任。在背后議論別人，是用自己的時間做別人恨自己的事情！要學會當面真誠地贊揚別人的長處，決不背后議論人的短處！

6、勇于道歉。弱者才會殘忍，唯強者懂得溫柔，在做錯了事要向感情賬戶提款時，要用于道歉。

六、快樂的十大理由

1、讓愛我的人看著我快樂，那是對他們最好的報答。

2、憂傷或者快樂，都是一樣的過日子，選擇快樂并不會更麻煩一些。

3、在任何時候，快樂都是給自己和他人最好的禮物，而憂傷不是。

4、快樂比憂傷健康，被快樂滋養的心靈和身體能更好地抵御激動的侵襲。

5、快樂也比憂傷更美麗，就像陽光比烏云更美麗一樣。

6、因為情緒是可以傳染的，所以在人際關系中，快樂是一種禮貌，而憂傷是一種不禮貌。

7、人一生下來就會哭，笑是后來才學會的，所以憂傷是一種低的本能，而快樂是一種更高級的能力。

8、快樂并不昂貴，有時候它只需要幾分鐘的幻想，幾句交談或幾個笑聲。

9、當快樂成為一種習慣的時候，你甚至不需要給快樂找理由。因為快樂，所以快樂。

10、快樂并非來自外力，而是來自于內心的情感。快樂與否并不在于你擁有什么、你是誰、你處于什么地位，或你在做什么工作，只要人想樂就能樂。兩個條件一樣的人，其中一個人可以笑口常開，另外一個或許愁眉苦臉，之所以有如此差別，只是他們的心理狀態不一樣罷了。億萬富翁不見得比泥水匠快樂，高官厚祿者不一定比平凡的人更快樂。

七、名人論成功

1、一個人成功的標準不在于他得到的有多少，而是于他付出的有多少，成功的生涯所結出的果子不是物質上的，而是由我們的才華發揮之中得到滿足。

——希爾頓

2、世界上有二種人不會成功：一種是別人不催促不主動干活的人；一種是別人催促也干不好的人。而走向成功的都是那些無需催促主動去做應做的事而不是半途而廢的人。

——卡耐基

3、成功的人就是那些把大家都知道的簡單的道理付諸實際的人。

——李開復

4、要有肚量去容忍那些不能改變的事，有勇氣去改變那些可能改變的事，有智慧去區別上述兩類事，這是任何成功者都應具備的素質。

——傅佩榮

5、如果你心中定下了一個目標，無論是處于順境還是逆境，無論是在高峰還是在低谷，只要你堅持不懈，努力向前，你就始終走在成功的路上。

——李家祥

6、什么叫成功？積七八年之經驗，我得到了下面這個公式：天資＋勤奮＋機遇=成功。天資是由“天”來決定的，我們無能為力。機遇是不期而來的，我們也無能為力。只有勤奮一項完全是我們自己決定的。我們必須在這一項上狠下功夫。

王靜安在《人間詞話》中說：“古今之成大事業大學問者必經過三種之境界。‘昨夜西風凋碧樹，獨上高樓，望盡天涯路’。此第一境也。”靜安先生地已經寫的是預期。第二境寫的是勤奮。第三境寫的是成功。其中沒有寫天資和機遇。我認為，不上天子與機遇。似更為全面。我希望，大家都能拿出“衣帶漸寬終不悔”的精神來從事做學問或干事業，這是成功的必由之路。

——季羨林《說成功》

打造成功的人生

《Are

you

ready》—李嘉誠

當你們夢想偉大成功的時候，你有沒有刻苦的準備？

當你們有野心做領袖的時候，你有沒有服務于人的謙恭？

我們常常都想有所獲得，但我們有沒有付出的情操？

我們都希望別人聽到自己的說話我們有沒有耐性聆聽別人？

每個人都希望自己快樂，我們對失落、悲傷的人有沒有憐憫？

每個人都希望站在人前，但我們是否知道什么時候甘為人后？

你們都知道自己追求什么，你們知道自己需要什么嗎？

我們常常只希望別人改變，我們知道什么時候改變自己嗎？

每個人都懂得批判別人，但不是每一個人都知道怎樣自我反省。

大家都看重面子，但不是每一個人都珍惜聲譽呢？

大家都希望擁有財富，但你知道財富的意義嗎？

各位，相信你們都有各種激情，但你知道什么是愛？

每一位員工都是優秀的，只要他得到正確的培訓；

每一位員工都會對工作付出、責任、用心，只要他得到正確的理念。

每位員工的薪水都取決于他為企業創造的價值；

只有為企業創造的價值越多，他的薪水才會越高；提高價值，一是技能，二是態度。

2、《善待別人》-俞洪敏

曾經讀到這樣一個故事：一天深夜，一對年邁的夫妻走進一家旅館投訴，但是旅館已經客滿，沒有空房剩下。看著老人疲憊的神情，旅館侍者將這對老人引到一個房間，說：“也許他不是最好的，但現在我只能做到這樣了。”老人見眼前是一間整齊又干凈的屋子，就愉快地住了下來。

第二天，當他們到前臺結賬時，侍者卻對他們說：“不用了，因為我只不過是把自己的屋子借給你們住了一晚。祝你們旅途愉快！”原來，侍者自己一晚沒睡，在前臺呆了一個通宵。兩位老人十分感動，老頭兒說“孩子，你是我見過的最好的旅店經營人。”侍者笑了笑，說這不算什么，他送老人出門，轉身接著忙自己的工作，把這件事情忘了個一干二凈。沒想到有一天，侍者收到一封信，里面是一張赴紐約的單程機票并附有簡短留言，聘請他去做另一份工作。他乘飛機來到紐約，按信中所標明的路線來到一個地方，抬眼一看，一座金碧輝煌的大酒店聳立在他的眼前。原來，那個深夜，他接待的是一個有著億萬資產的富翁和他的妻子。富翁為這個侍者買下這座酒店，深信他一定會管理好它。這就是全球赫赫有名的希爾頓飯店首任經理的傳奇故事。

也許我們的生活并不會像故事所暗示的那樣，只要善待別人，就會得到意外之喜，因為并不是接受幫助的每個人都知恩圖報或有能力回報。如果我們抱著期待回報的心態去幫助別人，這本身就是一種非常功利的、反而會帶給你失落和怨恨的行為，而非真正的善待別人。其實任何一次助人行為，都是完善自我、實現自我價值的機會，怎能不出于自愿？只有當我們能像故事中那位侍者一樣，幫助過別人之后自然忘記，我們才能真正擁有平靜、無怨無悔、天使般的心靈，并藉此擔當起或經營出一座全球聞名的“希爾頓”！

3、《給自己造一個“貴人”》--鈴蘭

你有沒有“貴人”？當你遇到難題無法解決或陷入困境無法突破時，是不是特別渴望有個“貴人”出手相助？如果我們把那些幫助你、點撥你、賞識你、支持你或伸手拉你一把、祝你一臂之力的人都稱為“貴人”的話，為什么有的人會遇到“貴人”，而有的人卻沒有那么幸運？

“貴人”不會從天而降，而是需要自己去創造。

當今社會，合作是事業成功的基礎，會使我們個人變得更出色，工作取得更大成就。一個受歡迎的人自然會比不受歡迎的人得到更多的幫助或機會，讓別人喜歡喜歡你與你合作是贏得“貴人”的前提。因此，所謂“貴人”相助，實質是你人格魅力發揮作用而產生的自我救贖。

創造“貴人”絕非一朝一夕的事情，不是你需要“貴人”時可以騙取別人幫助的臨時行為。也許別人出于對你有一時好感而出手相助，但是如果他認清你的本質，遲早會遠離你，偶然的“貴人”并非真正的“貴人”。真正的“貴人”是在日常生活中你不經意的舉動、不可以的行為、不公里的表現而得來的。

如果你工作認真，不計較個人得失，總以大局為重，上司自然愿意提拔和重用你這樣的員工，上司便是你職場上的“貴人”。

如果你誠實守信，能力超強，值得信賴，別人才會很放心地委你重任，你會獲得比別人更多的機會，那么，這些人也會是你的“貴人”。

如果你善良純樸，事事為他人著想，你若有難，相信別人也會同情你，繼而愿意祝你一臂之力。或者你與人性相投，別人也會無條件的幫助你，這個人也會成為你的“貴人”。

由此可見，“貴人”無處不在，而真正贏得“貴人”的是你自己的美德。要想得到“貴人”相助，關鍵在于修身，當你人格足夠高尚令人敬仰，當你為人坦誠值得信賴，當你樂于助人備受歡迎，當你與人為善不圖回報........當你有難時，“貴人”便會悄悄降臨你的身邊。

4、《2的51次方是多少》—黃小平

一次，朋友問我：如果給你一張足夠大的紙，讓你不停地對折下去，當你把這張紙對折到51次的時候，它所達到的厚度是多少呢？

我先后猜：一個人高的厚度，一幢樓的高度，一座山的高度......朋友聽后，均搖頭。

那它到底多厚呢？我問。

它的厚度大概是地球到太陽之間的距離！朋友說。

一張薄薄的紙，對折51次后，就能從地球疊到太陽上去？我怎么也不敢相信。

朋友要我在計算機上算算。當我在鍵盤上按下2的51次方時，計算機屏幕立即顯示出一長串數字：

***8.天啊，竟是一個16位數！

如果這張紙的厚度是0.07毫米，那么對折51次后它的厚度是多少呢？朋友問。我一換算，結果是1.576億多公里，竟超過了地球到太陽的1.496億公里的距離。

那些實現遠大目標的人，也是在這樣一次次重復而簡單的行動中創造奇跡的。朋友說。

5、《90%的玄機》—陳鴻橋

有這樣一道數學題：90%*90%*90%*90*90%=？結果是59%。

如果拋開簡單的數學意義，這個等式說明什么問題呢

從小到大，無數次應對過各種考試的我們都知道，60分是及格線，100分貌似比較難，而90分是一個可以引以為豪的分數了。工作中也是如此，很多人認為：“把工作做到60%太危險，會被公司炒魷魚，做到100%太辛苦，也不太現實，把工作做到90%就很不錯了。”這種說法似乎很有道理，但工作的過程是由一個一個細微的環節串聯而成的，每一個環節都以上一個環節為基礎，各個環節之間互相影響的關系以乘法為基準最終產生結果，而不是百分比的簡單疊加。環環相扣的一系列過程結束后，“很不錯”的90分最終帶來的結果可能是59分——一個不及格的分數，這就是過程控制效果。

90%*90%*90%*90*90%=59%，這個簡單的等式數學之外的意義就是——執行過程不能打折！

第六篇中華傳統文化（摘錄）

古代名言

1、不貪財，不失信，不自是，有此三者，自然鬼服神欽，到處受人敬重。

——曾國藩

2、富貴功名，上者以道德享之，其次以功業當之，又其次以學問識見駕馭之，其下不取辱則取禍。

——陳繼儒《安得長者言》

3、窮而窮者，窮于貪；窮而不窮者，不窮于義；不窮而窮者，窮于蠢；不窮而不窮者，不窮于禮。是故，君子貧而知義，富而知禮。

——彭汝讓《木幾冗談》

4、預治其國，先齊其家；欲齊其家者，先修其身；欲修其身者，先正其心；欲正其心者，先誠其意；欲誠其意者，先致其知；致知在格物。

——《大學》

【注釋：格，就是確實研究清楚。“格物”就是要求人們親歷其事，親操其物，即物窮理，增長見識。在讀書中求知，在實踐中求知，而后明辨事物，盡事物之理。】

5、圖難于其易，為大于其細；天下難事，必作于易，天下大事，必作于細，，，合抱之木，生于毫末；九層之臺，起于累土；千里之行，始于足下。

——《老子》

6、天將降大任于斯人也，必先苦其心志，勞其筋骨，餓其體膚，空乏其身，行拂亂其所為，所以動心忍性，增益其所不能。

——孟子

【注釋：因為上天將要降重大責任在這樣的人身上，一定要使他的內心痛苦，使他的筋骨勞累，使他經受饑餓，以致肌膚消瘦，使他受貧困之苦，使他做的事顛倒錯亂，總不如意，通過那些來使他的內心警覺，使他的性格堅定，增加他不具備的才能。】

7、天地有萬古，此身不再得，人生只百年，此日最易過，幸生其間者，不可不知有生之樂，亦不可不懷虛生之憂。

——《省心短語》

【注釋:天地的運行永恒不變，可人的生命只有一次，死了之后就不再復活；一個人最多活到百歲，可是百年跟天地相比，只不過是短暫的一刻。作為萬物之靈的人類，有幸生存在天地之間，既不可喪失生的樂趣，也不可浪費一世光陰。】

8、喜怒哀樂之未發，謂之中；發而皆中節，謂之和；中也者，天下之大本也；和也者，天下之達道也。致中和，天地位焉，萬物育焉。

——《中庸》

【注釋：喜怒哀樂各種感情沒有表現出來的時候，叫做中；表現出來以后符合節度，叫做和。中式天下根本，和是天下普遍遵循的規律。達到中和的境界，天地便各在其位，萬物的生長就茂盛了。】

9、君子喻于義，小人喻于利：君子懷德，小人懷土；君子懷刑，小人懷惠。

——孔子《論語》

【注釋:君子明白大義，小人只知道小利；君子思念的是道德，小人思念的是鄉土；君子想的是法制，小人想的是恩惠。】

10、跂者不立；跨者不行；自見者不明；自是者不彰；自伐者無功；自矜者不長（zhang).——老子《道德經》

11、知人者智，自知者明。知足者富，自勝者強。不失其所者久，死而不亡者壽。

——老子《道德經》

【注釋：所：立身之所】

12、天地所以能長且久者，以其不自生，故能長生。是以圣人后其身而身先，外其身而身存。非以其無私邪？故能成其私。

——老子《道德經》

【注釋：天地為什么能長且久存在著，是因為它們不為自己追求生存。因此圣人把自己擺在別人后面，而自己反占了先，把自己置之度外而自己反而得到保全，不正是由于不自私嗎？反而成全他自身。】

13、江海之所以能為百谷之王，以其善下之，故能為百谷王。是以圣人欲上民，必以言下之；欲先民，必以身后之。是以圣人處上而民不重，處前而民不害。是以天下樂推而不厭。以其不爭，故天下莫能與之爭。

——老子《道德經》

【注釋：江海所能成為一切河流的領袖，由于它善于處在河流的下游，所以能成為一切河流的領袖。所以要想處在大家上面，必須在言辭上對大家表示謙下；想出在大家之前，必須站在大家后面。所以圣人處在大家上面，而大家不感到負擔；處在大家前面而大家不感覺礙事。所以天下大家喜歡推崇他而不厭棄他，因為他不跟人爭，所以天下沒有人能爭得過他。】

14、一年之計在于春，一日之計在于寅，一家之計在于和，一生之計在于勤。

——《弟子規》

【注釋：寅：寅時。相當于凌晨三時至五時。意思是一天中最重要的是在寅時就要籌劃和進行一天應做的事。】

15、凡是人，皆須愛，天同覆，地同載。行高者，名自高，人所重，非貌高；才大者，望自大，人所服，非言大。

——《弟子規》

【注釋：只要是人，都應該互相關心愛護，因為我們都生活在同一片藍天下，生活在同一片土地上。一個品德高尚的人，他的名望自然會高，人們尊重他，并不是因為他們的外表漂亮。一個才能大的人，名望自然會大，人們佩服的是他有真才實學，而不是因為他會吹噓自己。】

16、同是人，類不齊，流俗眾，仁者稀。果仁者，人多畏，言不諱，色不媚。能親仁，無限好，德日進，過日少。不親仁，無限害，小人進，百事壞。

——《弟子規》

【注釋：同樣是人，但品類不一樣，世俗之人多，品德高尚的人少。真正仁愛的人，人們都敬畏他。他說話直言不諱，臉色也不逢迎諂媚。一個人能與品德高尚的人親近，有無限好處，他的品德會與日俱增，而過失會一天天減少。不接近品行高尚的人，會有無限的害處，壞人就有機會親近你，做什么事都會辦壞。】

17、無惻隱之心，非人也；無羞惡之心，非人也；無辭讓之心，非人也；無是非之心，非人也。惻隱之心，人之端也；辭讓之心，禮之端也；是非之心，智之端也。人之有是四端也，猶其有四體也。

——孟子《公孫丑》

【注釋：沒有憐憫傷痛的心，不能算是人；沒有羞恥憎惡的心，不能算是人；沒有謙辭禮讓的心，不能算是人；沒有是非善惡的心，不能算是人；憐憫傷痛的心，是仁的發端；羞恥憎惡的心，是義的發端；謙辭禮讓的心，是禮的發端，辨別是非善惡的心，是智的發端；一個人有仁義禮智這四端，就如同身上有手足四肢一樣。】

第七篇

勵志故事

勵志故事之一

老人與小孩的故事

老人退休后，回到家鄉的沙灘別墅生活。老人有一個多年的習慣，就是每天下午都要休息片刻，可是，老人驚訝的發現，每當他入睡的時候，總有一群小孩開始來到沙灘上來玩耍，非常吵鬧，老人不愿意改變自己多年的習慣，心里很是不舒服，就想把這群小孩趕走。

但是，這片沙灘畢竟是公共區域。老人更知道，越是趕這些孩子走，他們回來玩的越開心。怎么辦？老人靈機一動，一個想法浮現在腦海中。等這些孩子玩完準備離開時，他來到這些孩子中間，對他們說“小朋友們，你們的活潑激發了我的童心，你們天真的笑聲勾起了我對美好童年的回憶，今天你們讓爺爺我非常高興，每人發10美元作為獎勵。明天繼續來玩，只要你們來，給爺爺帶來高興，我就給你們獎勵！”這群小孩聽到后喜出望外，心想自己玩的同時還能得到獎勵，多美的事呀！于是第二天大家又都來了，這樣持續了兩天。

第三天，老人對這些孩子說：“孩子們，從明天開始，我只能給你們每人5美分了，因為爺爺是在沒那么多錢了，只能靠政府的救濟金生活，但請你們一定要來陪爺爺玩。”孩子們不高興的把錢扔回到老爺爺手冢說：“5美分也太少了，我們再也不來給你玩了！”孩子們說完悻悻地走了，再也沒有回到這片沙灘來玩。

勵志故事之二

分蘋果的故事

一封信是一個來自監獄的犯人寫的：小時候，有一天媽媽拿來幾個蘋果，大小不同，我非常想要那個又紅又大的蘋果。不料，弟弟搶先說出了我想說的話。媽媽聽了，瞪了他一眼，責備他說：“好孩子要學會把好東西讓給別人，不能總想著自己。”于是，我靈機一動，立即說：“媽媽，我想要那個最小的，把最大的留給弟弟吧。”媽媽聽了非常高興，把那個又紅又大的蘋果獎勵給了我。從此。我學會了說謊。

另一封信是一位來自白宮的著名人士寫的：小時候，有一天媽媽拿出幾個大小不同的蘋果，我和弟弟們都爭著要最大的。媽媽把最紅最大的蘋果舉在手中，對我們說;”這個蘋果最紅最大最好吃，誰都想得到它，很好。那么，讓我們來做個比賽，我把門前的草坪分成三塊，你們一人一塊去修剪，誰干的最快最好，誰就有權利得到它。”我們三人比賽，結果我贏得了那個最大的蘋果。物品非常感謝母親，她讓我明白了一個最簡單也是最重要的道理。

一個中國人看到這兩個故事后，也講了一個蘋果的故事，前半部分與后一個故事相同。媽媽確定了分蘋果的原則后，老大立即拿起工具在烈日下干了起來。等到老大修建號那塊草坪，汗流滿面地來到媽媽身邊乖順的啃著又紅又大的蘋果。老大哭叫著說：”說好的，誰干得好，誰吃大蘋果。”媽媽怒斥道：“你的動機就不對，你干活只想得到你想得到的東西。”老大爭辯說：“可弟弟他們并沒有干活呀？”媽媽怒氣沖天：“既然你這么會干，你為什么不提他們干了？”老大嗚咽著無奈地離開，身后傳來媽媽和弟弟的歡笑聲。

勵志故事之三

每天的成績單

心理學家羅司和亨利做過一個著名的反饋效應心理實驗：他們把一個班的學生分為三組，每天學習后就進行測驗，測驗后分別給予不同的反饋方式：第一組每天告知學習結果；第二組每周告知學習結果；第三組只測驗不告知學習結果。8周后將第一組和第三組的反饋方式對調，第二組反饋方式不變，實驗也進行8周。反饋方式改變后第三組的成績有突出進步；而第一組的學習成績逐步下降；第二組成績穩步上升。

這則實驗說明，反饋方式不同，對學習的促進作用也不同。及時知道自己的學習成績對學習有重要的促進作用，而且及時反饋比遠時反饋效果更好。

其實，我們一輩子都在學習。可是，學校的老師與成績單不可能永遠跟著我們。所以，每天晚上清算一下，“今天做了什么，得到了什么”，就可以更清楚每天的價值所在，也是給自己的最大安慰與鼓勵。夕陽是白天的句號，滿天星辰是我們內心的盤點，得失盡在其中。

勵志故事之四

把信送給加西亞的故事

在古巴的所有歷史事件中，有一位杰出人物——美軍中尉羅恩（音）。他的事跡傳遍全世界，成為敬業、服從、勤奮的象征。

1898年，當西班牙（古巴占領者）和美國的戰爭即將爆發時，美國總統、軍事情報局首腦麥金萊（利）急需了解古巴戰況，并且想知道古巴起義軍對聯合抗擊西班牙軍隊的態度。當時，古巴的加西亞將軍隱藏在偏僻山林中，無法收到郵件和電報。有人推薦畢業于西點軍校羅恩擔負把信送給加西亞的使命。總統的命令只有三個字“派他去！”羅恩接過信后并沒有問：“他在哪里？”

其實，加西亞將軍在何處，美方官員誰也不清楚。羅恩完成這一使命，完全靠他自己。4月8日，羅恩從華盛頓乘船出發，經中立國牙買加到達古巴海域。在牙買加，他設法找到古方人員。到達古巴后，羅恩爬山過河、走沼澤，通過敵人占領區，歷盡千辛萬苦、千難萬險、冒死尋找聯絡人，在他們的幫助下，終于在20天后將信交給加西亞。

麥金萊（利）總統寫賀信贊揚他，信的最后一句是；“你勇敢的完成了任務！”

勵志故事之五

協作是生存根本

美國每年的職業籃球大賽結束以后，都會從各支優秀的隊伍中挑選最優秀的球員，組成“夢之隊”赴各地比賽，以其創造另一波高潮。但是“夢之隊”總是勝少負多，經常令球迷失望。

為什么？其原因就在于他們并不是真正的團隊。雖然他們都是每支球隊中最頂尖的球員，但是平時不屬于同一個團隊，沒有形成內部成員間的打法上的默契。

而且，各球員因自恃球技過人，根本不顧及其他團隊成員的合作，只顧個人表現，因而勝少負多的結局自然也就情理之中了。

有這樣一個故事：

有一天，三個和尚在一個寺廟里相遇。

“這寺廟為什么荒廢了？”不知是誰提出的問題。

“必定是和尚不誠，所以菩薩不靈。”甲和尚說。

“必定是和尚不勤，所以廟堂不修。”乙和尚說。

“必定是和尚不敬，所以香客不多。’丙和尚說。

三個和尚爭執不下，最后決定何不留下來各盡所能，看看誰最成功。于是甲和尚虔心禮佛，乙和尚重修廟堂，丙和尚化緣講經。不久后，香火鼎盛，香客不絕，寺廟又恢復了昔日的昌盛。

“都因我虔心禮佛，所以菩薩顯靈。”甲和尚說。

“都因我重修廟堂，所以廟宇堂皇。”乙和尚說。

“都因我化緣講經，所以香客眾多。’丙和尚說。

從此，三個和尚日夜爭執不休，寺廟的盛況又逐漸消失了。

三個和尚都沒有明白，是他們齊心合力才使得寺廟香火旺盛。同時，也是他們各自為政，想以局部凌駕于整體之上的錯誤做法導致了寺廟的衰敗。其實，在職責清楚、分工明確的基礎上，相互之間進行協作是一個團隊成員的應盡之責。

一個有協作精神的員工，才能真正承擔起自己的工作責任，才能真正做好自己的工作。如果一個團隊成員缺少協作精神，即使他能在短時間內給團隊帶來利益，也不可能帶來長遠利益。為團隊利益工作，提高團隊聲譽，作為團隊中的一員才會受到禮遇。所以每個團隊成員最光榮的責任是為了整個團隊的利益互相合作，相互支持，因為團隊的勝利才是每一位成員最大的勝利。

勵志故事之六

吹湖面的故事

有一個孩子特別喜歡功夫。一天，他跟父親說：“我要拜一位大師學習功夫。”父親告誡說：“學習功夫一定要不怕辛苦有毅力才行。”孩子點了點頭。于是，他的父親給他找了一個大師，大師收下了了這個孩子為徒。

大師帶著這個孩子來到深山密林中的一個湖邊，姑蘇他：“從今天起，開始教你練功。你每天都到湖邊去吹湖面，風雨無阻，一直堅持了2年半。就在這個時候，徒弟開始尋思，吹了這么久，湖面卻依然紋絲不動，并沒有像大師說的那樣把湖面翻過來呀@他漸漸失去了信心，甚至以為大師并沒有什么真功夫。他終于打了退堂鼓，偷偷離開了大師回到了家。

父親見到兒子便問：“為什么回來了？三年的練功為何不堅持到底？”兒子告訴父親，這樣的練功既浪費時間又無效果，并悉數了失去信心的原委。父親抱怨地說:“孩子，就差半年的時間了，你怎么就不能再咬牙堅持下去呢？”兒子無奈的沖著父親嘆了口氣，不料，卻突然發現眼前的父親不見了。

勵志故事之七

習慣決定你的人生

有一個出生在美國的華裔姑娘和一個剛到美國定居的中國小伙相戀了。一天，小伙子開車拉著姑娘外出，經過一個路口時紅燈亮了，小伙子似乎沒有看見紅燈在亮，一下子開車闖過紅燈沖了過去。姑娘當即對小伙子說：“我們分手吧！”小伙子十分詫異：“為什么？”姑娘一臉嚴肅地說：“你連紅燈都敢闖還有什么不敢干的，像你這種不受規矩的人以后還不知道能做出什么事情來呢。”

同樣有個中國姑娘和一個剛回大陸定居的出生在美國的華裔小伙相戀了。一天，小伙子開車來著中國姑娘外出，經過一個路口時紅燈亮了，小伙子停下來等待綠燈信號。這時，中國姑娘看著闖過紅燈的其他車問道：“你為什么不闖過去？”小伙子十分詫異：“紅燈怎么能闖呢？”中國姑娘一臉嚴肅，當即對小伙子說：“我們分手吧！”小伙子問：“為什么？”姑娘應答：“你連紅燈都不敢闖還敢做什么！你這種人還能有什么出息，今后還能做什么？”

留給我們的問題是：兩個姑娘的人生命運會有什么不同呢？

勵志故事之八

想想十年后的自己

十八歲之前，我是個不知道自己想要什么的人，那時我每天就在浙江藝術學校里跟著同學唱唱歌，跳跳舞。偶爾有導演找我拍戲，我就會很興奮的去拍，無論多小的角色。

如果沒有老師跟我的那次談話，那么也許知道今天，仍然沒有人知道我周迅是誰。

那是1993年5月的一天，教我專業課的趙老師突然找我談話：“周迅，你能告訴我，你對于未來的打算嗎？”我愣住了。我不明白老師怎么突然問我如此嚴肅的問題，更不知道該怎么回答。老師問我：“現在的生活你滿意嗎？”我搖搖頭。

老師笑了：“不滿意的話證明你還有救。你現在就想想十年后你會是什么樣子？”

老師的話音很輕，但是落在我心里卻變得很沉重。我腦海里頓時開始風起云涌。沉默許久，我看著老師的眼睛，忽然就很堅定的說：“我希望十年后的自己成為最好的女演員，同時可以發行一張屬于自己的音樂專輯。”老師問我：“你確定嗎？”我慢慢地要緊嘴唇回答：“YES

”，而且拉了很長的音。

老師接著說：“好，既然你確定了，我們就把這個目標倒著算回來。十年以后，你28歲，那時你是一個紅透半邊天的大明星，同時出了一張專輯。那么你27歲的時候，除了接拍各種名導演的戲以外，一定還要有一個完整的音樂作品，可以拿給很多很多的唱片公司聽，對不對？”

“25歲的時候，在演藝事業上你就要不斷進行學習和思考另外再音樂方面一定要有很棒的作品開始錄音了。”

“23歲就必須接受各種培訓和訓練，包括音樂上的和肢體上的。”

“20歲的時候就要開始作曲，作詞。在演藝方面就要接拍大一點的角色了。”

老師的話說的很輕松，但是我卻感到一陣恐懼。這樣推下來，我應該馬上著手為自己的理想做準備了，可是我現在卻什么都不會，什么都沒想過，仍然為一個小丫鬟小舞女之類的角色沾沾自喜。我覺得有股強大的壓力忽然朝自己自己襲來。

老師平靜地笑著說：“周迅，你是一顆好苗子，但是你對人生缺少規劃，散漫而且混亂。我希望你能在空閑的時候，想想十年之后的自己，到底要過什么樣的生活，到底要實現什么樣的目標，如果你確定了目標，那么希望你從現在開始做。”

一年后我從藝校畢業了，老師的話從那天開始一直刻在了我的心底：想想十年以后的自己。是的，當我遺失到這是一個問題的時候，我發現我整個人都覺醒了。

從學校畢業后，我忙于接拍各種各樣的影視劇。我始終記得，十年后我要做最成功的明星，所以對角色我開始很認真的篩選。后來我拍了《那時花開》，拍了《大明宮詞》，我逐漸被大家接受并慢慢嘗到了成功的快樂。

2003年4月，恰好是老師和我談話后的十周年，我不知道這是偶然還是必然，我居然真的擁有了屬于自己的第一章專輯——《夏天》。

其實你也和我一樣。如果你能及時問自己一句：“十年后我會怎么樣？”你就會發現，你的人生在不知不覺中發生了變化。時刻想著十年后的自己，你會朝著自己的夢想越來越近。

勵志故事之九

0.01秒的生死時速

有一則寓言：護理和刺猬住在相距不遠地方。狐貍不但狡猾，而且反應靈敏，哪里有什么好事也落不下它；刺猬就不行了，它又蠢又笨，不但走起路來慢慢騰騰，而且稍有風吹草動，它就像個與世無爭的膽小鬼，馬上把身體蜷縮起來“裝死”。狐貍打心眼里看不起刺猬，經常變著法兒耍笑它，讓它在大庭廣眾之下丑態百出......就這樣，很多年過去了，奇怪的是，盡管狐貍變著法兒地耍笑侮辱刺猬，可刺猬卻毫發未損，還是那副老樣子，每天生活照過，太陽照常升起。

狐貍氣壞了，終于失去了耐心。于是，它想出了一個可以置刺猬于死地的方法。

一天，狐貍熱情地跟刺猬聊天。刺猬先是緊張地蜷縮起來，嘴里磕磕絆絆，后來，它被狐貍的熱情所感動，全身放松的聊起來，聊到高興處，還發出“嘶嘶”的笑聲。聊著聊著，狐貍突然把臉一變，“刷”地伸出前爪，以迅雷不及掩耳之勢將刺猬掀翻，隨后露出尖利的牙齒，閃電般向刺猬柔軟的腹部咬去......剎那間，只聽得“敖！”地一聲慘叫，狐貍滿嘴是血，屁股尿流地逃走了，一切歸于平靜后，刺猬慢慢展開身體，像是沒有發生過任何事情一樣。

面對狐貍的突然襲擊，刺猬只是本能地做出了一個重復了成千上萬遍的反應動作——蜷縮身體。因為這個動作它做的太熟練。太準確，已經到了隨心所欲的程度，所以速度才會比狐貍快了那么0.01秒......英國思想家以賽亞.柏林把動物生存的理念分為了兩種：一類是“狐貍理念”，一類是“此為理念”。“狐貍理念”的特點是自信心和占有欲強，同時追求很多個目標，可是最后往往因為精力和耐力達不到，而造成做事情眼高手低，東一榔頭西一棒子，終將一無所成；而“此為理念”的特點就是目標簡單明確，始終如一，由于它日積月累地朝一個目標發展，最終會自然練就一套“特殊”的身存本領，使自己立于不敗之地。

清代紀曉嵐曾說：“心心在一藝，其藝必工；心心在一職，其職必舉。”人世間要成為一番事業，因素是多方面的，而其中很重要的一點就是專注。專注來自與目標的專一。目標專一才會集中精力、體力，才會越鉆越深，越來越向目標靠近。專注是成功的先決條件。

現代人的通病之一是用心不專，心太野、太散。難以做到心無旁騖，真正靜下心來專注做一件事的人太少太少。讓我們排除干擾，拒絕誘惑，專注的做一件事，這樣，我們的技藝會日臻精湛，成功離我們越來越近。

勵志故事之十

并不是你看到的那樣

一個小和尚和一個老和尚到一個富有的家庭借宿。這家人對他們并不友好，并且拒絕讓他們在舒適的客人臥室過夜，而是在冰冷的地下室給他們找了一個角落。當他們鋪床時，老和尚發現墻上有一個洞，就順手把它修好了。小和尚問為什么，老和尚答到：“有些事并不像你看到的那樣。”

第二晚，倆人又到了一個非常貧窮的農家借宿。主人夫婦倆對他們非常熱情，把僅有的一點點食物拿出來款待他們，然后又讓出自己的床鋪給兩個和尚。第二天一大早，兩個和尚發現農夫和他的妻子在哭泣，他們唯一的生活來源——一頭奶牛死了。小和尚非常憤怒，他質問老和尚：“為什么會這樣，第一個家庭什么都有，你還幫助他們修補墻洞？第二個家庭盡管如此貧窮還是熱情款待客人，你卻沒有阻止奶牛的死亡？”老和尚答道：“有些事并不像你看到的那樣。當我們在地下室過夜時，我從墻洞看到墻里面堆滿了黃金。因為主人被貪欲所迷惑，不愿意分享他的財富，所以我把墻洞填上了。昨天晚上，死亡之神來召喚農夫，我讓奶牛代替他。所以有些事并不像它看上去那樣。”

有些事情的表面并不是它實際應該的樣子。如果你有信念，你只需要堅信付出總會得到回報。你可能不會發現，直到后來......勵志故事之十一

你是最好的有一位著名的教授曾做過一個“聰明學生的實驗”：他從一所學校的一個年級中隨機挑選了一些同學組成一個班級，對這些學生說，你們是這個年紀中最聰明的學生。然后，他又對任教這個班的老師說，現在你們任教的這個班的學生是最聰明的學生。經過一段時間以后，教授發現這個班的學生果然在同年級中出類拔萃，各方面都表現的不俗。

其實，我們都知道這些孩子也都是普通的孩子，為什么會這樣呢？原因就是：我們能否成功，關鍵不在于自己的智商有多高，而在于能否正確的進行自我心理調整，保持一份積極的心態。積極的心態會帶來積極的效果，而消極的心態會帶來消極的后果。天才是有的，但屈指可數，絕大多數人都是普通人，怎么使他們取得成功呢？那就要他們有一種積極進取的心態。

“我就是我認為的我”是成功的規律之一，當一個人的自我期望是一定要成就一番事業，他秉承的信念就是力爭第一，堅持到底，永不放棄，他選擇的態度就是積極進取，那么最終結果就是實現自己的理想。

我們尚嘉人的責任就是把每位員工培養成社會有用之才。所以我們經常大聲對員工說；”你是最好的”自卑幾乎可以X死人，而只有自信才可以讓人從迷失的黑暗中找到通向成功的光明大道。在工作中，我們需要這種積極的心態，伴隨我們的一生，并帶著他們走出困難，邁向輝煌。

請對同事、下級說一聲：“你是最好的!”

第五篇：酒店企業文化（范文模版）

? 價值觀念：真情回報社會、創造南山品牌

? 服務宗旨：賓客第一

? 經營理念：客人永遠是對的? 管理理念：以人為本、精益求精、細節決定成敗

? 酒店精神：忠誠、責任、勤奮、敬業

? 待客準則：熱情、禮貌、周到、真誠

? 企業作風：步調一致、雷厲風行

? 質量觀念：注重細節，追求完美服務

? 道德準則：我是南山人，南山是我家，一言一行樹南山形象，全心全意為南山服務。? 生存意識：居安思危，自強不息

? 發展觀念：不干則已、干必一流、追

求發展、永無止境

? 憂患意識：一個無法達到顧客期望和滿足顧客需求的酒店，就等于宣判死亡的酒店。? 管理定位：管理零缺陷、服務零距離

? 管理方針：

高-高起點、高標準、高效率；

嚴-嚴密的制度、嚴格的管理、嚴明的紀律；

細-細致的思想工作、細微的鼓舞、細密的工作計劃和檢查；

實-布置工作要落實、開展工作要扎實、反映情況要真實；

? 管理風格：嚴中有情、嚴暖合理

? 管理程式：表格量化走動式管理

四環節-班前布置、班前準備、班中督導、班后檢評

? 服務管理成功要訣：

演練、演練還是演練，細節、細節還是細節，檢查，檢查還是檢查。

? 優質服務成功要訣：

具備良好的服務意識和職業態度，時刻站在客戶的角度想問題，洞察先機，將最優質的服務滿足顧客的需求。

? 發展三要素：好的理念、好的機制、創新服務

? 四個“服務”：上級為下級服務，二線為一線服務；上工序為下工序服務，全員為客

人服務。

? 五個“相互”：

相互尊重、相互理解、相互關心、相互協作、相互監督

? 六項準則：

出現錯誤，上級承擔責任；上級可越級檢查，下級不允許越級請示；下級可越級投訴，上級不允許越級指揮；上級關心下級，下級服從上級；上級考評下級，下級評議上級。

? 行為標準：

對顧客要真誠、對企業要熱愛、對員工要負責、對工作要執著、對上級要忠誠，對下級要培養、對同事要幫助

? 行為準則：沒有任何借口