第一篇：5A級寫字樓安保案例分析
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5A級寫字樓安保案例分析
安保篇
（一）如何按程序處理上訪人員
時間 2004年4月3日
地點 XX大廈大堂
事由 XX公司個人上訪
處理經過 2004年4月3日一名40左右的男人來到XX大廈并進入大堂，向前臺接待員X某詢問XX公司的負責人在幾樓辦公，房間號是多少，前臺接待員X某得知來訪者所要找的客戶負責人為大廈VIP客戶，隨后安撫當事人并及時通知內保工作人員X某。內保工作人員X某接到通知趕到前臺后，首先將來訪者請入安保部辦公室，了解其身份與來訪的目的，得知此人因企業改制造成人員整編，對于個人工作的安置表示不滿意，想到企業上級單位反映情況并解決個人實際問題。內保在了解基本情況后，立即將上訪事件報告部門經理及主管領導，同時提醒上訪者反映情況應按照程序逐級反映，并表示可協助通知其上級公司的相關接待人進行處理。隨即電話通知該上級公司信訪接待處相關人員，經信訪處工作人員同意內保將上訪人員帶入該樓層公司內去解決并做好工作記錄。
評析 1.遇到上訪人員，首先不要慌亂，應先將其帶離公共區域，并盡量穩住其情緒，再聯系有關部門進行接待，避免其出現過激行動。以保證大廈正常的辦公環境和公共秩序。2.巡樓的物管中心員工應以職業的眼光及時發現上訪或可疑人員，按相關工作程序及時匯報并妥善處理。3.上案的最佳處理程序可由信訪接待處人員直接將上訪人員接入其辦公區域進行協商解決，可避免其中的一些變故。
備注
（二）如何處理停車場設備設施意外毀損
時間 2004年5月12日
地點 大廈B2層東坡道出口
事由 擋車臂感應器被撞
處理經過 2004年5月12日17時18分車牌號為京CHXXXX的捷達車在行駛至B2東車場出口時車輛發生故障，無法正式行駛，該車駕駛員下車想把車輛推回至車位，車主在打開車門的情況下一手把握方向盤一手向后推車，在推車的過程中，由于車門是打開的，不慎將車場的擋車臂感應器撞損。安保部經理、車場主管立即到達現場了解現場情況、拍照，并采取應急措施將被撞損的感應器用護欄圍擋，以便其它車輛的正常駛出。隨即通知電感應器的維保廠家進行維修并報告。并于24小時內填寫事故報告上報。所需維修費用采取通過物管中心保險索賠的方式進行解決。具體索賠程序，由客戶服務部、財務部跟蹤解決。
評析 1.此事故處理程序正確，特別是立即上報部門領導和維保廠家，并于次日上交事故報告。2.車場值班人員應隨時注意車場情況，尤其是進出口處。3.車輛在車場內發生熄火等故障時，車管員應主動上前協助解決，并配合做好相關疏導工作。
備注
（三）如何處理車場內交通安全事故
時間 2003年5月6日凌晨
地點 大廈X號車場處8號樓梯
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事由 因開車不慎將8號樓梯玻璃護欄撞碎
處理經過 2004年5月6日凌晨0時30分，XX公司客戶駕駛一車牌號為京CWXXXX黑色
桑塔納2000型轎車在駛離地面停車場029號車位時，因酒后駕車不慎將X號車場8號疏散
樓梯護欄撞損，造成玻璃護欄兩塊玻璃破碎。值班經理和警衛隊長立刻到現場了解情況；認
定此事屬當事人酒后駕車導致事故發生。將肇事司機帶回安保部辦公室寫出事情經過；并書
面承諾賠償全部損失。次日由客戶服務部、安保部跟進賠償事宜并做好相關記錄。
評析 1.若發現有人酒后準備駕車時車管員應主動勸阻，特別是在節假日和夜間。2.處理此
類事件一定要做好現場拍照和文字記錄。3.當事人必須有書面賠償承諾。
備注
（四）如何處理停車場雙層立體車位故障
時間 2004年4月21日晚19：30
地點 大廈XX層南區車庫E05號車位
事由 雙層車位出現松繩故障
處理經過 2004年4月21日19時30分，地下X層車場雙層立體車位進行施工，（注：粘貼
臺板兩側的反光膜）需要車管員用手動按鈕將操作臺板來協助工作。可到E區05號臺板時
突然發生報警，車管員立即查看其顯示為（6）（松繩故障），進行消除時無效，現場造成設
備處于停止狀態。車管員及時匯報到辦公室，車管隊長接到報告后到現場處理。按程序采取
措施聯系維保廠家連夜排除故障，保證了次日客戶的正常使用。
評析 1.在巡視過程中要對設備進行檢查能發現問題，按程序上報后能夠及時排除故障，確
保不影響客戶停車。2.發現故障后，車管員嚴禁用手動按鈕操作。3.及時與廠家聯系后，要求維修人員以最快的速度趕到現場，以保證客戶次日停車。4.車管員協助施工屬畫蛇添
足。
備注 故障臺板上無車，維修期間車輛停放正常。
（五）如何處理跑水事故
時間 2003年8月18日凌晨00：05分
地點 大廈XX層西南施工現場
事由 噴淋頭破裂跑水。
處理經過 2003年8月18日凌晨00：05分，XX大廈XX層XX單元二裝施工現場因施工
材料碰撞,將噴淋頭碰壞跑水，中控室值班人員發現水流信號報警,即刻感到事故現場。中
控室值班員感到現場后，看到帶著壓力的消防水從噴淋頭內不斷的噴出,施工現場地面已經
水流成河.中控員拉著一名施工人員跑向公共區域消防栓,同時通過對講機向中控室報告，請
求支援，中控員將拉出的水帶,一頭拉向衛生間,讓施工人員拉著另一頭去接噴淋頭噴出的水
源，隨后感到的工程部技工關閉了消防水節門，抑制了損失的擴大化。隨后值班經理組織警
衛，在通知租戶緊急聯系人的基礎上，利用安保部備用鑰匙，逐層打開樓下租戶大門，檢查
漏水情況，對事故現場進行了拍照取證，使用吸水機、烘干機排除漏水給其他租戶造成的干
擾，將損失降到了最低。并責成施工單位負責人寫出事情經過。一方面要求施工單位賠償損
失，另一方面向保險公司索賠。
評析 1.施工負責人沒有強調大廈噴淋重要性；2.及時采取了有效的措施，抑制了水流擴散；
3、及時打開摟下租戶租區大門，將損失和給其他租戶造成的干擾降到了最低。
備注
（六）如何處理突發性群體上訪事件
時間 200 X年X月X日 清晨X時
地點 XX大廈地面停車場
事由 XX汽車公司司機群體上訪事件
處理經過 200 X年X月X日清晨X時，XX旅行社汽車公司人員強行將29輛出租車停放
在X X大廈停車場進出口處，封閉了大廈停車場，要求見XX集團總裁。當值大廈值班經
理XX逐級匯報至總經理，同時集合警衛隊員嚴格把控大廈各進出口，防止發生意外事故，并勸阻上訪人員耐心等待，等到該公司上班后再進入；隨即報告屬地派出所，并迅速采取如
下措施；
1、安排警衛隊迅速趕到停車場出口，疏到交通，確保暢通；
2、臨時將大廈交通
改為單進單出，車管員做好逆行進入車輛的秩序及安全；
3、通知中控室，調整攝像頭拍攝
角度，做好監控錄像；
4、與XX集團取得聯系。當工作人員全部上班到崗后，由總經
理親自指揮，布控安排，穩定局面。當市公安局內保局、分局治安處、派出所、分局內保處、等20余名警務人員陸續到達現場后，局面得以控制，并協調雙方負責人落實解決。安保部
內保組員協助警務人員進行人員及車輛的調查并拍照取證，經雙方同意將上訪人員疏到會議
室，由上訪方選出代表與被上訪單位進行通話，經過對話，上訪人員將圍堵車輛停泊到車位
區域存放，大廈恢復正常，由安保部寫出書面報告報告領導。
評析
1、發現及時、妥善處置、保障大廈安全；
2、統一指揮，配合公安機關工作；
3、通
過技防手段，配合監控，掌握事件基本資料。
4、及時疏導交通，開辟車輛臨時進出通道，保障客戶進出順暢。
5、備勤人員充足，可隨時處置突發事件。
備注
（七）如何管理空置房間
時間 2004年5月1日
地點 大廈FXX層
事由 關于空置房間節日鎖門問題
處理經過 2004年5月1日上午9時，安保部經理對大廈進行巡查，發現FXX層空置房間
沒有上鎖,對此問題進行了指正。安保部經理立即通知樓層巡邏人員及時對FXX層的空置房
間上鎖。
評析 1.對大廈空置房間及時上鎖。2.在平時正常工作時間內對大廈空置房間要多巡視、多
檢查,發現問題要及時上報。3.要建立節日空置房管理制度，并按制度進行檢查。4.節日前
考慮工作要再周到一些，多動腦筋。
備注
（八）如何處理從客戶房間窗戶高空墜物事件
時間 200X年6月7日11：50分
地點 XX客戶XX房間西側開啟窗處及物品墜落地點大廈外圍西側樓梯處
事由 客戶自聘保潔人員違規操作將清潔工具（塵推）從XX房間西側開啟窗處墜落至外圍
西側樓梯處。
處理經過 200X年6月7日11：50左右，XX房間發生高空墜物事件，經內保現場認定與
多方調查，原因為客戶自聘保潔人員在工作中隨意擺放清潔工具導致塵推從XX房間西側開
啟窗處墜落至大廈外圍西側樓梯處，形成高空墜物事件。安保部在調查此次事件及認定過程
中，首先對墜物事件的目擊人人進行詢問并填寫詢問筆錄；其次派專人到大廈各樓層進行探
訪，是否有客戶公司使用同類型物品；在之全面對外窗維修施工單位進行調查核實；最后通
過監視錄像進行查找，確定物品墜落時間及其有關證據。其中在事件發生后分別對現場
進行拍照；通知中控室將監控錄象備份；找清潔員了解事情經過；清理墜物現場；對清潔員
進行培訓，工作中嚴禁開窗、杜絕類似事故再次發生。
評析 1.加強內部人員安全教育和內部安全管理，確保不發生安全事故。2.落實安全責任人，完善安全管理機制。3.處理此事件責任人，立即停止現有保潔人員工作。4.書面至函客戶，要求提交整改措施。
備注
（九）如何處理施工人員違規行為
時間 2004年4月9日早7：20
地點 大廈東貨場
事由 二裝施工人員向東貨場地漏內傾倒乳膠漆事件
處理經過 2004年4月9日7時20分，FXXX房間二裝施工人員鄭XX在大廈B1層東貨場
刷洗乳膠漆（立邦美德麗）廢舊桶，將乳膠漆連同廢水一并倒入地漏。被東貨場值班保安員
XXX發現，立即制止并上報夜班值班經理。并采取如下措施:報二裝工作小組組長；扣鄭
XX施工出入證，驅逐出大廈；責令施工單位負責人寫出書面保證書，保證今后不犯；扣除
施工單位施工保證金XXXX元人民幣。
評析 1.發現及時；2.報告及時；3.處理到位；4.避免帶來嚴重損失。
備注
（十）如何處理在大廈公共區域遺失物品事件
時間 200 X年1月13日16時
地點 XX大廈XX層電梯廳
事由 關于XX公司快遞員在大廈XX層電梯廳遺失物品事件
處理經過 200X年1月13日16時，XX公司快遞員龐XX在給XX集團副總裁送快件時，不慎將裝有價值1000元的SKII化妝品紅色禮品袋（送往別家公司）遺忘在XX層東電梯廳
內。半小時以后回來尋找，但未找到。隨后報告大廈安保部。安保部內保接到報案后首先填
寫《客戶接報案登記表》并由報案人簽字確認，隨后查看監控錄像，確認揀拾物品嫌疑人并
打印照片存檔。同時查看大廈出入登記，確定排查嫌疑人。在初步認定后，通過預先登記的進出記錄表中聯系電話與該揀拾人單位取得聯系，進行最終確認，并做好其單位負責人工作，勸阻揀拾人主動交回揀拾物品，經過雙方努力，客戶遺失物品于兩日后由揀拾人送回并委托
安保部交換失物人，失主書面感謝。
評析
1、處理較為穩妥。仍須完善和規范對外來服務人員的管理。
2、在此次事件的解決
過程中，登記記錄起到決定作用，任何時間及情況必須嚴格按照進出登記制度詳細記錄，確
保完整有效。
備注
（十一）如何處理電梯故障困人事件
時間 2004年1月5日12點18分
地點 大廈東側L12＃客梯
事由 電梯故障困人
處理經過 2004年1月5日12點18分電梯維保人員接到中控室報警電話，東側L12＃客梯
故障有乘客被困，維保人員迅速趕往現場，發現控制柜內IVXVF電子板上數碼顯示“F11”
代碼閃爍，維保人員用機房電話告知乘客不要驚慌并采取措施解困乘客，當時電梯在1層至
2層之間。針對此情況維保人員采取機械開閘措施，將電梯停在1層平層將乘客解救出。中
控室值機員通知電梯維修公司人員到場排除故障的同時，通過監控錄像查看電梯內情況，并
通過呼叫系統安撫被困客人，與其始終保持通話聯系，直到被救出。客戶服務部人員陪同客
人去醫院檢查。電梯公司寫出書面故障報告原因。
評析 1.此次事故安撫處理比較及時，措施到位。
2、電梯應定期進行檢查，且細致周全，避免因人為檢修時遺留事故隱患。
備注
（十二）如何處理客戶被法院強制封門事件
時間 2004年3月3日上午9：00
地點 大廈FXXX房間
事由 關于XX房間客戶被法院強制封門
處理經過 2004年3月3日星期三上午9：00，XX法院一行6人來到XX大廈客戶服務部
實行財產查封保權。得到通知后，安保部會同客戶服務部一同接待了法院工作人員。在接待
中，法院工作人員出示證件并簡單介紹了準備查封的樓層、單元、公司名稱和該公司被查封的基本情況。由于目前該公司租區處于無人上班狀況，客戶服務部為了讓租戶第一時間了解
情況，通過檔案中的緊急聯系人名單與該租戶聯系。聯系多次，但始終無人接聽，然后客戶
服務部進行了相關工作記錄。為了本著對租戶負責的態度、安保部安排中控室，通過大廈監
控系統詳細攝制了法院整體查封過程并刻錄成光盤保存。在查封過程中,為了避免干擾其它
租戶，給大廈帶來不良的影響，經與法院工作人員協商,在大門只張貼了一張封條。
評析 1.核實現場執法人員證件。2.處理此類事件，應處以將給其他租戶帶來的影響降到最低。
3.事后做好了相關文字記錄。
備注
（十三）如何處理上門推銷人員
時間 2004年9月18日
地點 大廈公共區域
事由 警衛在巡視過程中發現推銷人員正在 X樓層X X單元客戶區域進行推銷活動，影響
客戶正常辦公。
處理經過 2004年9月18日11時，安保部警衛在X樓層XX單元門口發現推銷人員后，首
先制止其推銷行為。警衛將推銷人員帶至安保部辦公室交與內保員進行處理。內保員采取如
下措施：了解推銷人員身份、都去過那些樓層、做過些什么；檢查其隨身攜帶物品；與中控
室人員及客戶核實推銷人員所述情況的真偽；填寫《推銷人員登記記錄表》；沒收其推銷名
片與相關材料并告知大廈禁止推銷的有關管理規定。最后內保員將推銷人員帶離大廈。
評析 1.發現及時：避免造成進一步對客戶的影響。2.處理到位：詢問仔細，核實詳盡，確保無遺留安全隱患。3.不足之處：大廈為開放式大廈，外單位人員會客、辦公事無進出登記制度，易造成類似情況發生。
備注 建議大廈采取封閉式管理
（十四）如何處理施工中違規行為
時間 2002年3月7日21：35
地點 X大廈X房間施工現場
事由違規用電施工。
處理經過2002年3月7日21：35，XX大廈安保部在巡視中發現，XX層XX單元二
裝施工現場，存在嚴重違規使用麻花線、連接照明燈具、插頭破損后、仍在繼續使用裸線連
接電源插座，且沒有按照規定使用防爆燈具。巡視人員發現后，即刻找來施工單位負責
人，責令其切斷電源，停止施工，并讓其攜帶違規用品，隨其到安保部辦公室。在處理此事
件過程中，值班經理拿出用XX大廈“用電管理規定”，指明施工現場嚴重使用違規用品和
不符合的具體內容，讓其寫出了事情經過和今后的安全保證措施，并對現場進行了拍照。并
做出當晚停止施工的處理。于次日整改，整改后報安保部、工程部檢查合格后方可復工的處
理。
評析 1.施工單位負責人缺少安全意識；2.安全責任沒有落實到人；3.保安巡視人員
是大廈的最后一道防線，力爭作到早發現、早處理，保證施工現場安全。
備注
（十五）如何處理初起火災事故
時間 2003年8月17日10：02
地點 XX大廈XX層
事由 垃圾桶冒煙
處理經過2003年8月17日，XX大廈XX層清潔員在日常保潔工作中，在走到大
廈垃圾桶旁時，發現垃圾桶內向外冒煙，發現后，清潔員即刻跑到樓層電梯內，通過電梯呼
叫器將情況報告了中控室，隨后，跑向大廈消防栓，拿出滅火器跑向垃圾桶，清潔員與及時
感到的安保警衛人員一同將垃圾桶初起火情撲滅。為了安撫驚慌的客戶和做好善后處理
工作，客戶服務部向圍觀的客戶做了解釋，并勸解租戶回到辦公區去工作。安保部對現場進
行了拍照，并通知客戶服務部安排清潔人員清理現場。事后安保部出具事故分析報告，將照
片及相關資料歸檔存放，并專門書面請示報告，申請嘉獎清潔員范XX。
評析 1.加強對流動吸煙人員的管理，是減少大廈火災隱患的日常工作之一；2.做好內
部人員安全消防培訓，是群防群治的最好辦法。
備注
第二篇：寫字樓物業管理案例分析
資料收集： 陳 維 剛
資料整理： 陳 維 剛
完成時間： 2014.3.30 寫字樓物業管理案例分析
第一章 安全管理類案例
案例一
如何按程序處理上訪人員 時間：2004年4月3日 地點：XX大廈大堂 事由：XX公司個人上訪
處理經過：2004年4月3日一名40左右的男人來到XX大廈并進入大堂，向前臺接待員X某詢問XX公司的負責人在幾樓辦公，房間號是多少，前臺接待員X某得知來訪者所要找的客戶負責人為大廈VIP客戶，隨后安撫當事人并及時通知內保工作人員X某。內保工作人員X某接到通知趕到前臺后，首先將來訪者請入安保部辦公室，了解其身份與來訪的目的，得知此人因企業改制造成人員整編，對于個人工作的安置表示不滿意，想到企業上級單位反映情況并解決個人實際問題。內保在了解基本情況后，立即將上訪事件報告部門經理及主管領導，同時提醒上訪者反映情況應按照程序逐級反映，并表示可協助通知其上級公司的相關接待人進行處理。隨即電話通知該上級公司信訪接待處相關人員，經信訪處工作人員同意內保將上訪人員帶入該樓層公司內去解決并做好工作記錄。評析：1.遇到上訪人員，首先不要慌亂，應先將其帶離公共區域，并盡量穩住其情緒，再聯系有關部門進行接待，避免其出現過激行動。以保證大廈正常的辦公環境和公共秩序。2.巡樓的物管中心員工應以職業的眼光及時發現上訪或可疑人員，按相關工作程序及時匯報并妥善處理。3.上案的最佳處理程序可由信訪接待處人員直接將上訪人員接入其辦公區域進行協商解決，可避免其中的一些變故。
案例二
如何處理停車場設備設施意外毀損 時間：2004年5月12日 地點：大廈B2層東坡道出口 事由：擋車臂感應器被撞
處理經過：2004年5月12日17時18分車牌號為京CHXXXX的捷達車在行駛至B2東車場出口時車輛發生故障，無法正式行駛，該車駕駛員下車想把車輛推回至車位，車主在打開車門的情況下一手把握方向盤一手向后推車，在推車的過程中，由于車門是打開的，不慎將車場的擋車臂感應器撞損。秩序部經理、主管立即到達現場了解現場情況、拍照，并采取應急措施將被撞損的感應器用護欄圍擋，以便其它車輛的正常駛出。隨即通知電感應器的維保廠家進行維修并報告。并于24小時內填寫事故報告上報。所需維修費用采取通過物管中心保險索賠的方式進行解決。具體索賠程序，由客戶服務部、財務部跟蹤解決。
評析：1.此事故處理程序正確，特別是立即上報部門領導和維保廠家，并于次日上交事故報告。2.車場值班人員應隨時注意車場情況，尤其是進出口處。3.車輛在車場內發生熄火等故障時，車管員應主動上前協助解決，并配合做好相關疏導工作。
案例三 如何處理車場內交通安全事故 時間：2003年5月6日凌晨 地點：大廈X車場8號樓梯
事由：因開車不慎將8號樓梯玻璃護欄撞碎
處理經過：2004年5月6日凌晨0時30分，XX公司客戶駕駛一車牌號為京CWXXXX桑塔納轎車在駛離地面停車場時，因酒后駕車不慎將車場8號疏散樓梯護欄撞損，造成玻璃護欄兩塊玻璃破碎。值班經理和秩序領班立刻到現場了解情況；認定此事屬當事人酒后駕車導致。將肇事司機帶回秩序部寫出事情經過；并書面承諾賠償全部損失。次日由客戶服務部、秩序部跟進賠償事宜并做好相關記錄。評析：1.若發現有人酒后準備駕車時秩序員應主動勸阻，特別是在節假日和夜間。2.處理此類事件一定要做好現場拍照和文字記錄。3.當事人必須有書面賠償承諾。
案例四 如何處理跑水事故
時間：2003年8月18日凌晨00：05分 地點：大廈XX層西南施工現場 事由：噴淋頭破裂跑水。
處理經過：2003年8月18日凌晨00：05分，XX大廈XX層XX單元二裝施工現場因施工材料碰撞,將噴淋頭碰壞跑水，監控室值班人員發現水流信號報警,即刻通知樓區秩序員趕到事故現場。樓區秩序員趕到現場后，看到帶著壓力的消防水從噴淋頭內不斷的噴出,施工現場地面已經水流成河.秩序員拉著一名施工人員跑向公共區域消防栓,同時通過對講機向監控室報告，請求支援，中心員將拉出的水帶,一頭拉向衛生間,讓施工人員拉著另一頭去接噴淋頭噴出的水源，隨后趕到的工程人員關閉了消防噴淋閥門，抑制了損失的擴大化。隨后值班經理安排監控員，在通知租戶緊急聯系人的基礎上，利用秩序部備用鑰匙，逐層打開樓下租戶大門，檢查漏水情況，對事故現場進行了拍照取證，使用吸水機、烘干機排除漏水給其他租戶造成的干擾，將損失降到了最低。并責成施工單位負責人寫出事情經過。一方面要求施工單位賠償損失，另一方面向保險公司索賠。
評析：1.施工負責人沒有強調大廈噴淋重要性；2.及時采取了有效的措施，抑制了水流擴散；
3、及時打開摟下租戶租區大門，將損失和給其他租戶造成的干擾降到了最低。
案例五 如何處理突發性群體上訪事件 時間：200 X年X月X日 清晨X時 地點：XX大廈地面停車場
事由：XX汽車公司司機群體上訪事件
處理經過：200 X年X月X日清晨X時，XX旅行社汽車公司人員強行將29輛出租車停放在大廈停車場進出口處，封閉了大廈停車場，要求見XX集團總裁。大廈值班經理XX逐級匯報至總經理，同時集合秩序隊員嚴格把控大廈各進出口，防止發生意外事故，并勸阻上訪人員耐心等待，等到該公司上班后再進入；隨即報告屬地派出所，并迅速采取如下措施；
1、安排秩序員迅速趕到停車場出口，疏到交通，確保暢通；
2、臨時將大廈交通改為單進單出，秩序員做好逆行進入車輛的秩序及安全；
3、通知監控室，調整攝像頭拍攝角度，做好監控錄像；
4、與XX集團取得聯系。當工作人員全部上班到崗后，由總經理親自指揮，布控安排，穩定局面。當派出所20余名警務人員陸續到達現場后，局面得以控制，并協調雙方負責人落實解決。安秩序部協助警務人員進行人員及車輛的調查并拍照取證，經雙方同意將上訪人員疏到會議室，由上訪方選出代表與被上訪單位進行通話，經過對話，上訪人員將圍堵車輛停泊到車位區域存放，大廈恢復正常，由秩序部寫出書面報告報告領導。
評析：
1、發現及時、妥善處置、保障大廈安全；
2、統一指揮，配合公安機關工作；
3、通過技防手段，配合監控，掌握事件基本資料。
4、及時疏導交通，開辟車輛臨時進出通道，保障客戶進出順暢。
5、備勤人員充足，可隨時處置突發事件。案例六 如何管理空置房間 時間：2004年5月1日 地點：大廈FXX層
事由：關于空置房間節日鎖門問題
處理經過：2004年5月1日上午9時，秩序部經理對大廈進行巡查，發現FXX層空置房間沒有上鎖,對此問題進行了指正。秩序部經理立即通知樓層巡邏人員及時對FXX層的空置房間上鎖。
評析：1.對大廈空置房間及時上鎖。2.在平時正常工作時間內對大廈空置房間要多巡視、多檢查,發現問題要及時上報。3.要建立節日空置房管理制度，并按制度進行檢查。4.節日前考慮工作要再周到一些，多動腦筋。
案例七 如何處理從客戶房間窗戶高空墜物事件 時間：200X年6月7日11：50分
地點：XX客戶XX房間西側開啟窗處及物品墜落地點大廈外圍西側樓梯處 事由：客戶自聘保潔人員違規操作將清潔工具（塵推）從XX房間西側開啟窗處墜落至外圍西側樓梯處。
處理經過：200X年6月7日11：50左右，XX房間發生高空墜物事件，經秩序員現場認定與多方調查，原因為客戶自聘保潔人員在工作中隨意擺放清潔工具導致塵推從XX房間西側開啟窗處墜落至大廈外圍西側樓梯處，形成高空墜物事件。秩序部在調查此次事件及認定過程中，首先對墜物事件的目擊人人進行詢問并填寫詢問筆錄；其次派專人到大廈各樓層進行探訪，是否有客戶公司使用同類型物品；在之全面對外窗維修施工單位進行調查核實；最后通過監視錄像進行查找，確定物品墜落時間及其有關證據。其中在事件發生后分別對現場進行拍照；通知監控室將監控錄象備份；找清潔員了解事情經過；清理墜物現場；對清潔員進行培訓，工作中嚴禁開窗、杜絕類似事故再次發生。
評析：
1、加強內部人員安全教育和內部安全管理，確保不發生安全事故。
2、落實安全責任人，完善安全管理機制。
3、處理此事件責任人，立即停止現有保潔人員工作。
4、書面至函客戶，要求提交整改措施。
案例八 如何處理施工人員違規行為 時間：2004年4月9日早7：20 地點：大廈東貨場
事由：二裝施工人員向東貨場地漏內傾倒乳膠漆事件
處理經過：2004年4月9日7時20分，FXXX房間二裝施工人員鄭XX在大廈B1層東貨場刷洗乳膠漆（立邦美德麗）廢舊桶，將乳膠漆連同廢水一并倒入地漏。被東貨場值班秩序員XXX發現，立即制止并上報值班經理。并采取如下措施:報二裝工作小組組長；扣鄭XX施工出入證，驅逐出大廈；責令施工單位負責人寫出書面保證書，保證今后不犯；扣除施工單位施工保證金XXXX元人民幣。評析：
1、發現及時；
2、報告及時；
3、處理到位；
4、避免帶來嚴重損失。
案例九 如何處理在大廈公共區域遺失物品事件 時間：200 X年1月13日16時 地點：XX大廈XX層電梯廳
事由：關于XX公司快遞員在大廈XX層電梯廳遺失物品事件
處理經過：200X年1月13日16時，XX公司快遞員龐XX在給XX集團副總裁送快件時，不慎將裝有價值1000元的SKII化妝品紅色禮品袋（送往別家公司）遺忘在XX層東電梯廳內。半小時以后回來尋找，但未找到。隨后報告大廈秩序部。秩序部接到報案后首先填寫《客戶接報案登記表》并由報案人簽字確認，隨后查看監控錄像，確認揀拾物品嫌疑人并打印照片存檔。同時查看大廈出入登記，確定排查嫌疑人。在初步認定后，通過預先登記的進出記錄表中聯系電話與該揀拾人單位取得聯系，進行最終確認，并做好其單位負責人工作，勸阻揀拾人主動交回揀拾物品，經過雙方努力，客戶遺失物品于兩日后由揀拾人送回并委托秩序部交換失物人，失主書面感謝。
評析：
1、處理較為穩妥。仍須完善和規范對外來服務人員的管理。
2、在此次事件的解決過程中，登記記錄起到決定作用，任何時間及情況必須嚴格按照進出登記制度詳細記錄，確保完整有效。
案例十 如何處理電梯故障困人事件 時間：2004年1月5日12點18分 地點：大廈東側L12＃客梯 事由：電梯故障困人
處理經過：2004年1月5日12點18分電梯維保人員接到監控室報警電話，東側L12＃客梯故障有乘客被困，維保人員迅速趕往現場，發現控制柜內IVXVF電子板上數碼顯示“F11”代碼閃爍，維保人員用機房電話告知乘客不要驚慌并采取措施解困乘客，當時電梯在1層至2層之間。針對此情況維保人員采取機械開閘措施，將電梯停在1層平層將乘客解救出。監控室值機員通知電梯維修公司人員到場排除故障的同時，通過監控錄像查看電梯內情況，并通過呼叫系統安撫被困客人，與其始終保持通話聯系，直到被救出。客戶服務部人員陪同客人去醫院檢查。電梯公司寫出書面故障報告原因。
評析：
1、此次事故安撫處理比較及時，措施到位。
2、電梯應定期進行檢查，且細致周全，避免因人為檢修時遺留事故隱患。
案例十一 如何處理客戶被法院強制封門事件 時間：2004年3月3日上午9：00 地點：大廈FXXX房間
事由：關于XX房間客戶被法院強制封門
處理經過：2004年3月3日星期三上午9：00，XX法院一行6人來到XX大廈客戶服務部實行財產查封保權。得到通知后，秩序部會同客戶服務部一同接待了法院工作人員。在接待中，法院工作人員出示證件并簡單介紹了準備查封的樓層、單元、公司名稱和該公司被查封的基本情況。由于目前該公司租區處于無人上班狀況，客戶服務部為了讓租戶第一時間了解情況，通過檔案中的緊急聯系人名單與該租戶聯系。聯系多次，但始終無人接聽，然后客戶服務部進行了相關工作記錄。為了本著對租戶負責的態度、秩序部安排中控室，通過大廈監控系統詳細攝制了法院整體查封過程并刻錄成光盤保存。在查封過程中,為了避免干擾其它租戶，給大廈帶來不良的影響，經與法院工作人員協商,在大門只張貼了一張封條。評析：
1、核實現場執法人員證件。
2、處理此類事件，應處以將給其他租戶帶來的影響降到最低。
3、事后做好了相關文字記錄。案例十二 如何處理上門推銷人員 時間：2004年9月18日 地點：大廈公共區域
事由：秩序員在巡視過程中發現推銷人員正在 X樓層X X單元客戶區域進行推
銷活動，影響客戶正常辦公。
處理經過：2004年9月18日11時，秩序員在X樓層XX單元門口發現推銷人員后，首先制止其推銷行為。秩序員將推銷人員帶至秩序部辦公室進行處理。采取如下措施：了解推銷人員身份、都去過那些樓層、做過些什么；檢查其隨身攜帶物品；與監控室人員及客戶核實推銷人員所述情況的真偽；填寫《進出人員登記記錄表》；沒收其推銷名片與相關材料并告知大廈禁止推銷的有關管理規定。最后秩序員將推銷人員帶離大廈。
評析：
1、發現及時：避免造成進一步對客戶的影響。
2、處理到位：詢問仔細，核實詳盡，確保無遺留安全隱患。
3、不足之處：大廈為開放式大廈，外單位人員會客、辦公事無進出登記制度，易造成類似情況發生。
案例十三 如何處理施工中違規行為 時間：2002年3月7日21：35 地點：X大廈X房間施工現場 事由：違規用電施工。
處理經過：2002年3月7日21：35，XX大廈秩序員在巡視中發現，XX層XX單元二裝施工現場，存在嚴重違規使用麻花線、連接照明燈具、插頭破損后、仍在繼續使用裸線連接電源插座，且沒有按照規定使用防爆燈具。秩序員發現后，即刻找來施工單位負責人，責令其切斷電源，停止施工，并讓其攜帶違規用品，隨其到秩序部辦公室。在處理此事件過程中，值班經理拿出用XX大廈“用電管理規定”，指明施工現場嚴重使用違規用品和不符合的具體內容，讓其寫出了事情經過和今后的安全保證措施，并對現場進行了拍照。并做出當晚停止施工的處理。于次日整改，整改后報秩序部、工程部檢查合格后方可復工的處理。
評析：
1、施工單位負責人缺少安全意識；
2、安全責任沒有落實到人；
3、秩序巡視人員是大廈的最后一道防線，力爭作到早發現、早處理，保證施工現場安全。案例十四 如何處理初起火災事故 時間：2003年8月17日10：02 地點：XX大廈XX層 事由：垃圾桶冒煙
處理經過：2003年8月17日，XX大廈XX層清潔員在日常保潔工作中，在走到大廈垃圾桶旁時，發現垃圾桶內向外冒煙，發現后，清潔員即刻跑到樓層電梯內，通過電梯呼叫器將情況報告了中控室，隨后，跑向大廈消防栓，拿出滅火器跑向垃圾桶，清潔員與及時趕到的秩序部人員一同將垃圾桶初起火情撲滅。為了安撫驚慌的客戶和做好善后處理工作，客戶服務部向圍觀的客戶做了解釋，并勸解租戶回到辦公區去工作。秩序部對現場進行了拍照，并通知客戶服務部安排清潔人員清理現場。事后秩序部出具事故分析報告，將照片及相關資料歸檔存放，并專門書面請示報告，申請嘉獎清潔員范XX。
評析：
1、加強對流動吸煙人員的管理，是減少大廈火災隱患的日常工作之一；
2、做好內部人員安全消防培訓，是群防群治的最好辦法。
案例十五 客戶放在室內的手提電腦不見了
12月6日，某大廈物業公司接到樓內1409室一家咨詢公司的書面投訴函。稱該公司經理10月4日回到公司后，發現放在辦公臺面上的手提電腦不見了。該公司立即向公安機關報案。公安部門實地勘查無翻動、被撬和破門痕跡。查看大廈物業管理公司安管部的閉路電視監控錄像及值班登記，也未找到任何線索。該公司認為大廈物業公司治安管理混亂，要求物業公司賠償手提電腦，并將考慮中止與業主租房合同。分析處理：
1、治安管理服務是物業管理的基本服務內容之一，服務對象是物業管理公共區域；
2、如果物業管理公司已履行了24小時巡邏站崗、大件物品放行、出入登記制度等職責，就不能負管理責任；
3、如果丟失物是電視機、電冰箱等大件物品，則物業管理公司未執行好大廈物品放行規定，應承擔一定責任；
4、手提電腦遺失是室內丟失，并不是入室盜竊案，物業管理公司無管理責任；
5、物業管理公司應發文提醒用戶加強安全防范和內部管理，要求用戶切勿將手提電腦、手機、錢包等貴重物品隨意擺放在辦公臺面上。
預防措施：
1、健全治安管理制度，加強非辦公時間安全巡查及出入登記、物品放行工作；
2、提醒用戶注意存好貴重物品；
3、節假日前通知用戶注意加強治安防范；
4、用戶在解雇、辭退員工或員工離職時，要立即更換門鎖或門鎖的密碼，并收回離職員工的大廈出入證。
案例十六
進入客梯的送餐員
某大廈服務中心接到2601某外資公司負責人的投訴。稱他與幾位重要的外賓乘坐電梯由首層上大廈，行至2樓時一名送餐人員帶著很多飯盒上了電梯。送餐員渾身汗味，達的兩大包飯盒幾乎占滿了電梯地面，飯菜味充溢電梯。而且送餐員中途停梯時，堵住電梯門，逐一往外拿飯盒袋。該行為不僅耽誤了業戶的寶貴時間，而且還給外賓留下了不良印象。業戶希望服務中心維護高檔大廈的形象，加強管理，避免發生類似事件。分析處理：
1、服務中心在外來人員管理方面存在漏洞，大廈有貨運專梯，但送餐人員在指定入口登記后，為節約時間，不按規定轉乘貨梯，服務中心管理人員未能及時發現阻止，引起投訴；
2、監控中心看到送餐員乘坐客梯時，通知巡樓秩序員截住送餐員，并要求其寫下承諾書，如果再次發生類似情況，將拒絕其進入大廈；
3、服務中心向客戶表示歉意，并將處理情況和改進措施告知業戶，并取得業戶的理解和支持。
預防措施：
1、制定外來人員管理規定，要求外來人員遵守大廈管理規定；
2、在大廈規定的外來人員出入口張貼出入管理規定，要求外來遵守；
3、通過監控系統密切注意大廈異常情況，發現類似違規現象及時制止。
案例十七
非辦公時間加班登記引起的投訴
某大廈物業公司在辦公時間實行出入登記制度，一日，有一業戶在晚8∶00進入大廈，大堂秩序員請其登記，但該業戶不屑理睬，徑直走進電梯上了樓層。大堂秩序員用對講機呼樓層秩序員，在樓層截住業戶，要求其出示身份證登記。但業戶卻說：秩序員是在侵犯他的人身自由，并向物業公司投訴，還揚言要報警。分析處理
1、經查投訴的是大廈的老業戶，而恰巧當值的秩序員是新入職的員工；
2、客服主管與該業戶的負責人及時溝通，并講明非辦公時間出入登記是為了保障大廈及業戶安全；
3、此項措施是符合公安機關有關文件要求的，并得到大廈其他業戶的支持和配合。
預防措施：
1、完善出入登記制度。建立非辦公時間出入登記制度，且要求大廈內各業戶做出承諾，主動配合物業公司的登記工作，由業戶公司蓋章并由負責人簽名，對不肯配合的業戶可出示其公司承諾書，要求其遵守承諾配合登記；
2、完善大廈出入證辦理工作規程，要求駐大廈內各公司為全部員工辦理出入證，業戶只需出示出入證，取出可自由出入；
3、加強對安管員的業務培訓，要求其使用規范用語，盡量熟悉業主，對熟悉的老業戶，可按房號或以前登記的號碼登記。
第二章 客戶服務類案例
案例一
入住手續不齊全引發的糾紛
某大廈業主將其物業委托房產代理商租賃。代理商與租戶簽訂了租賃合約，租戶到大廈物業管理公司辦理入住手續，因未攜帶業主委托代理商簽訂租賃合約的授權書，管理公司不同意租戶入住。但代理商聲稱業主不久就回來，一定會確認的，于是物業管理公司為租戶辦理了入住手續。事后，業主不承認代理商所簽訂的合同，要求物業管理公司采取措施收回其物業。物業管理公司發出限期搬遷的通知后，租戶卻不同意搬出，并向物業管理公司投訴，要求物業管理公司賠償其裝修損失近10萬元。分析處理：
1、物業管理公司應向租戶說明：物業公司只負責為用戶辦理入住的相關手續及提供相應服務，用戶是否有權入住，物業公司只是依據業主的授權書或其他證明來判斷，不是物業公司能自行決定的。
2、代理商是否超越代理權限，租戶、業主、管理公司都可依法追究代理商的責任，租戶不應將矛盾轉移到物業公司。
3、物業公司工作人員有一定責任，未嚴格按程序辦事。預防措施：
1、制定業戶遷入工作程序，嚴格按程序要求業戶提供相應證明；
2、建立業主檔案，保留業主的緊急情況聯系電話，遇到類似情況應電話咨詢業主；
3、加強對員工業務知識和工作技能的培訓，提高規范服務的能力。
案例二
用客梯清運紙箱引發的投訴
某日上午約九點，某大廈保潔員發現16樓電梯廳有幾個廢紙箱，于是保潔員將紙箱收攏并準備送到負一層垃圾房，此時一部客梯正好停在16樓，客人出來后，電梯內無人，保潔員將廢紙箱放入客梯，還沒有裝完，客梯門就自動關上，導致堆放廢紙箱的客梯上下運行，同時影響了大廈業戶在電梯運行高峰時使用客梯，給業戶帶來了不便。為此大廈業戶紛紛來電投訴，其中一位業戶因大廈管理員曾制止過其用客梯搬運物品，措辭尤其激烈，直訴物業公司是“只許州官放火，不許百姓點燈”。分析處理
1、大廈服務中心接到投訴后，首先向業戶表示感謝，感謝業戶對服務工作的監督；
2、大廈服務中心員工守則中有嚴格的用梯規定，該員工違反了規定，服務中心將按公司規定對其進行處罰；
3、再次向業戶說明，嚴格用梯管理是為了保護電梯，及使業戶能夠更方便的使用電梯。
預防措施：
1、加強電梯使用管理。嚴格劃分客、貨梯使用，在加強管理的同時，盡量協助業戶克服貨物運送、貨梯使用、時間安排等實際困難；
2、加強電梯使用監督。管理員及安管員巡查時，要及時發現并勸阻用客梯運貨、不合同使用電梯等行為；
3、加強員工教育，要求員工按乘梯規定使用客梯。
案例三
拾金不昧反遭投訴
王女士是大廈某公司的業務員。在樓層洗手間洗手時不慎把手機遺忘到洗手池旁，回去尋找時已不見蹤影。何女士急忙跑到大廈物業管理公司，要求物業公司協助查找。何女士稱：“我在洗手間時沒有別人，只有一名清潔女工，肯定是女工趁機偷走了手機”。何女士還說，如果物業公司不趕快查找回手機，就要報案。物業公司調查后發現，的確是樓層的清潔員撿到了手機，清潔工怕用戶著急，正在樓層逐家詢問。當物業公司把手機交還用戶時，何女士認為清潔員是害怕才不得不交出手機的，并向物業公司投訴清潔員品行不佳，要求管理公司加強員工的品德教育。分析處理：
1、沒有制訂完善遺失物品上交和認領規程。
2、由清潔員向何女士解釋事件經過，管理公司還請何女士詢問樓層各公司，證明清潔員工剛才的確曾逐家尋找失主。
預防措施：
1、建立拾遺物業管理規定，要求員工在拾到失物時，一定要交公司統一處理；
2、完善失物認領程序。健全查找失物或失主認領失物的整套程序，由物業公司服務中心保存拾遺物品，由巡樓保安員負責查找失主，失主認領失物時要辦理簽收手續；
3、加強對員工教育，在員工中樹立拾金不昧的美德；
4、在洗手間等容易丟失物品的場所張貼“請勿遺忘物品”的警示標識。
第三章 工程維修類案例
案例一
突然停電引起的投訴
某大廈剛剛入伙，入住辦公的業戶不多，其中一家是某銀行的分理處，一天下午大廈突然停電，該分理處多部電腦死機，丟失大量數據，嚴重影響了工作效率，并造成電腦等設備的損壞。該銀行要求服務中心給予其合理的解釋，并賠償由此而帶來的一切經濟損失。分析處理
1、服務中心經檢查和與供電局了解，是供電局變電站擴容工程聯網而引致大廈突然停電，服務中心并未得到通知；
2、服務中心及時向業戶說明停電原因，并非管理責任導致此次停電事件；（必要時請業戶拔打供電服務熱線咨詢）
3、在完善大廈后備應急發電機管理的同時，建議業戶配備UPS穩定自供電源，避免丟失數據。預防措施：
1、進一步完善轉電、停電通知規程及供電突發事件的應急措施；
2、加強與供電部門保持聯系和溝通，及時掌握供電信息；
3、加強對大廈設備的日常檢查及保養，避免因大廈設備故障引發停電；
4、加強培訓，使員工熟練掌握緊急停電應急措施和處理程序；
5、下發溫馨提示，建議使用電腦的業戶配備UPS穩壓自供電源。
案例二
業戶室內風機盤管軟管爆裂漏水
7月20日下午3點10分左右，某大廈1801室業戶致電服務中心，其單元內天花板嚴重漏水，要求服務中心立即派人進行處理，服務中心立即呼叫維修人員到達現場進行搶修。經過40分鐘的緊急維修處理，問題得到解決，業戶對服務中心的工作表示感謝，并給予工作人員以書面的表揚。分析處理：
1、經查，該業戶室內的天花板漏水，是風機盤管連接的軟管爆裂所致，維修人員即時將空調水管的閥門關閉，避免了業戶室內損失的進一步擴大；
2、服務中心又及時派出清潔人員到達業戶室內，及時將流到桌面、地面的積水處理掉；
3、因屬安裝質量的問題，還在保修期內，建議業戶通知其空調安裝公司進行處理和元器件索賠，并給予業戶適當的協助。預防措施：
1、從裝修申報開始嚴格把關，要求空調安裝公司必須有國家規定 資質和證照；
2、建議業戶選則合格品牌的風機盤管及附件；
3、提醒業戶與空調安裝公司簽署保修協議；
4、嚴格把好裝修驗收關，要求裝修后要對管道進行打壓測試，避 免類似事件發生。案例三
電梯困人引起的投訴
某年10月中旬的一天上午10點05分，剛剛建成投入使用的某棟48層高的寫字樓，由于市政供電設備故障，引起大廈突發停電長達3小時。期間1、2、6、8號客梯發生了困人事件，物業服務中心工程人員配合電梯保養公司專業人員長達半小時才將業戶從被困客梯放出，客戶紛紛向服務中心進行投訴。分析處理：
1、電梯管理主要包括運行管理、設備管理、安全管理等內容。因電梯系統技術比較復雜，維持保養要求高，一般應由勞動局認可的專業公司保養。物業管理公司工程應配合電梯保養商；
2、為保證使用安全，服務中心應制訂電梯故障應急方案，嚴格規定故障緊急排除時間。
3、充分說明了電梯安全管理的重要性。電梯作為高層建筑中最重要的交通工具，一旦出現故障，不僅使用戶的生活、工作趨于癱瘓，而且會影響乘梯者的人身安全。
預防措施：
1、制訂電梯故障應急處理方案，要求員工熟記；
2、加強員工培訓，強化員工的緊急應變能力；
3、健全電梯系統管理責任各項制度，由工程部強電系統工程師負責電梯運行管理及對電梯維保承包商的監管工作，對因電梯故障造成的事故，嚴肅追究事故責任；
4、建立健全電梯管理各項制度，包括：電梯機房管理規定、電梯操作規程、電梯運行管理規定、電梯維修保養規定；
5、加強電梯安全管理，制訂“乘梯須知”，并向業戶宣傳電梯安全使用知識。
第四章 清潔綠化類案例
案例一
做好現場標識
防止行人摔倒
某日上午9點，服務中心保潔員對樓內洗手間進行每周一次的全面清潔，并在各門把手上懸掛“工作進行中”的警示牌。10點左右，四樓的保潔員做完最后的拖地工作，收拾工具并取下門把手上的警示牌準備離去。這時，過來一名業主推門進入洗手間，一會兒，保潔員突然聽到“撲嗵”一聲，忙過去一看，原來是業主摔倒在地。分析處理：
1、保潔員清潔后應及時將地面擦干，地面不能有水；
2、保潔員的安全防范意識不強，工作現場沒有“小心地滑”的警示牌，為此而造成后果要負責任。
預防措施：
1、服務中心應加強對外包公司的監管力度，嚴格要求清潔公司做好員工的服務技能培訓；
2、服務中心應購買公共責任險，以規避風險。
案例二
一次外墻清洗引起的投訴
某物業公司與外墻清洗公司簽訂外包協議，對其所管的寫字樓進行外墻清洗，清洗公司先對1-4樓的商業裙樓進行清洗，然后清洗上層的辦公樓層，期間商場業戶不斷投訴，稱清洗公司滴下的水把商場裙樓的玻璃又污染了，而且飄下的水滴影響了商場的生意；同時服務中心又接到辦公業戶外墻滲水的投訴和空中花園綠化保養公司的投訴，聲稱其養護的草坪出現大面積枯萎現象，以及服務中心工作人員發現外圍墻裙的黑色大理石有明顯的灼傷痕跡。分析處理：
1、經查清洗公司工作程序和方法出現問題，所使用的清潔劑酸性嚴重超標；
2、玻璃幕墻存在施工質量問題，出現部分滲水現象；
3、服務中心未能嚴格檢查清洗方案，同時清洗過程中未能做好監督保護措施；
4、對清洗時間立即調整，對所有辦公業戶單元的滲水情況進行統計排查，并通知施工單位及時進行返修，對綠化植物、大理石的損害要求清洗公司按照協議賠償。
預防措施：
1、清洗合同要對清洗程序、物料、人員資格、服務禮貌等細節進行嚴格約束，特別是現場安全管理；
2、服務中心監管工作人員應嚴格落實監管職責，督促清洗公司做好現場防護、安全告示等，及時糾正清洗中的違規行為；
3、服務中心監管人員要嚴格進行清洗驗收工作。
案例三
業戶要求保姆式的清潔服務
大廈服務中心接到38樓租戶公司的投訴。稱其公司領導早晨上班時發現清潔狀況太差，該公司提出，服務中心每天對業戶室內清掃一遍，無法滿足他們的需要，希望服務中心從所繳的物業服務費用中算出業戶室內清潔的費用，業戶將用這些費用另請清潔工，這樣可以隨時為他們服務。分析處理
1、服務中心不僅提供公共區域的清潔服務，還每天為業戶提供室內清潔、吸塵，業戶對每天一次的室內清潔服務不滿，要求8小時保姆式服務顯然超出了合同約定的范圍；
2、業戶在物業管理中享受的是綜合性服務，很多服務項目環環扣，不能完全剝離。服務中心將上一的清潔費用列出數目，同時列出大廈清潔所包含內容，如：大堂、外圍、公共通道、洗手間等，以此向業戶說明細分是不可能的；
3、室內每天一次的清潔時間業戶可選擇，幫建議業戶進行重新安排，并對清潔人員進行了培訓，加強工作質量。
預防措施：
1、制訂清潔規程，要求清潔員嚴格按清潔標準規范操作，保持質量；
2、加強與業戶聯系，促進業戶對服務中心各項工作的了解和支持；
3、對保潔員進行培訓，使能保質保量的完成每日的清潔工作。
第五章 綜合類案例
案例一
業戶擅改物業使用功能
某鞋業公司搬到某高級寫字樓16樓后，大廈服務中心就不斷接到其他業戶的投訴。該鞋業公司把租用寫字樓的單元當作零售部，陳列各式皮鞋，每天還派員工在寫字樓正門入口派發廣告招引顧客上門購鞋，有時更在寫字樓內逐門逐戶派廣告。該公司的顧客無論辦公時間還是非辦公時間都在樓層出出進進、喧嘩吵鬧，嚴重影響了辦公樓安靜的辦公環境。分析處理：
1、服務中心接到投訴后主動上門與該業戶溝通，解釋大廈有關出租用途方面的管理規定，取得業戶的理解并建議業戶轉租商場鋪位；
2、服務中心向該單元的業主發函，告之其承租戶違反管理規約，擅自改變物業使用功能一事，請業主協助督促租戶遷離；
3、服務中心還聯系當地工商部門登門向業戶宣傳有關法規要求，多方努力下業戶終于同意遷出大廈。預防措施：
1、做好業主的宣傳工作，提醒業主遵守管理規約，在出租物業時應多了解租戶的公司背景、經營范圍，并向租戶明確物業的用途；
2、新業戶入住時服務中心要把好入住關，了解業戶的經營性質和范圍。案例二
業主為防用戶逃租要求破門換鎖
某大廈1409室租戶，某投資公司準備提前終止租賃合同，向業主提出以租賃押金抵償最后一個月的租金及物業管理費，業主不同意。為防止租戶搬出大廈，業主向大廈管理公司提出更換1409室的門鎖。大廈管理公司認為這樣做不妥，因此未同意，遭到業主投訴。業主認為物業管理公司是全體業主聘請的，是業主的“管家”，理應幫助自己人，現在卻變相幫外人忙，并說萬一用戶逃租，管理公司要負責賠償。分析處理：
1、作為管理公司，只能充當業主和租戶之間的協調者，起到橋梁和潤滑劑的作用，而不宜卷入爭執中；
2、作為物業管理公司，除非是為了保護業主和租戶的人身安全或屋內財產不受損失，在合法使用人的委托下，可以破門換鎖，否則無權破門而入；
3、物業管理公司雖然認為自己在此事上的立場是正確的，但仍然要重視業主的投訴。管理公司主動與租戶委婉道出業主的想法，建議租戶最好主動與業主聯系，力促在此事件上達成一致。預防措施：
1、完善破（換）門鎖的有關工作規程；
2、加強法規學習，在類似事情上要依法闡明物業管理公司的立場，避免糊里糊涂成了被告。案例三
收節日加班空調費引起的投訴
國慶節某大廈服務中心發函通知全體業戶，按政府規定從10月1日—7日放假，9月29—30日（周六、日）假期調至10月4—5日。休假期間大廈中央空調暫停供應，業戶如需加班辦公用空調，需要交納空調附加使用費。某外資企業收文后來函服務中心，稱其公司不能按中國規定放假，9月29—30日（周六、日）照常休息，10月4—5日正常上班。而10月4—5日上班時要求服務中心提供免費空調供應。業戶提出把29—30日休息時省下的中央空調費用補償在10月4—5日。當服務中心拒絕業戶要求時，業戶來函投訴，稱其每月均準時交納物業管理費用，有權享受空調供應，服務中心額外收取費用不合理，拒絕業戶合理的要求更是不應該，要求給予解釋。否則業戶將自行安裝一臺分體式空調在公共區域。分析處理：
1、向業戶解釋：大廈物業管理費中包含的空調使用費是正常工作時間的空調費，非辦公時間使用空調則需按“誰使用，誰付費”的公平收費原則，由業戶支付；
2、放假時間安排是中國政府規定的，且大廈多數業戶都參照此規定，做為外資企業也應遵守所在國家和地區的有關規定，同時將空調費的測算依據、收費標準等隨函附入；
3、向業戶說明該大廈為高檔寫字樓，為保證大廈統一美觀的對外形象，按管理規約規定，業戶不得私自安裝分體空調。
預防措施：
1、在《服務指南》中告之業戶非辦公時間使用空調，應提前向服務中心申請，并交納加時費用；
2、應在夏季來臨前發文給全體業戶，告之業戶如加班使用空調須交納加時空調費用，并附使用標準及測算說明；
3、根據國家的放假要求，大廈的放假安排應報業委會批準后再通知業戶。
第六章 處理客戶投訴的正確方法和途徑
正確的方法：
1、耐心聽取或記錄投訴，不當面解釋或反駁業戶的意見；
2、對業戶的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業戶心理得以平衡；
3、對業戶的投訴要求提出處理意見，滿足業戶的部分合理要求；
4、感謝業戶的意見和建議，作為改進工作和完善工作的依據；
5、督促相關部門立即處理投訴內容；
6、把投訴處理結果盡快以電話或信函形式反饋給業戶。處理的途徑：
1、不斷建立和完善各項管理和服務制度，并嚴格按工作規程和規范開展工作，這是減少投訴的關鍵；
2、加強與業戶的聯系與溝通，經常把有關的規定和要求通過各種渠道傳達給業戶，使業戶理解、支持和配合，這是減少投訴的重要條件；
3、利用各種形式，加強對物業從業人員的培訓，提高員工的服務意識、服務技能以及預見能力，這是減少投訴的保證；
4、加大巡視檢查力度，及時發現和解決問題，把事態控制在萌芽狀態，這是減少投訴的根本；
5、適應社會不斷的發展，尋找新的服務方式和方法，這是減少投訴的前提。
廣發銀行大廈物業服務中心秩序部
二〇一四年三月三十日
第三篇：寫字樓物業管理案例分析
第一章 安全管理類案例
案例二
如何處理停車場設備設施意外毀損 時間：2004年5月12日 地點：大廈B2層東坡道出口 事由：擋車臂感應器被撞
處理經過：2004年5月12日17時18分車牌號為京CHXXXX的捷達車在行駛至B2東車場出口時車輛發生故障，無法正式行駛，該車駕駛員下車想把車輛推回至車位，車主在打開車門的情況下一手把握方向盤一手向后推車，在推車的過程中，由于車門是打開的，不慎將車場的擋車臂感應器撞損。秩序部經理、主管立即到達現場了解現場情況、拍照，并采取應急措施將被撞損的感應器用護欄圍擋，以便其它車輛的正常駛出。隨即通知電感應器的維保廠家進行維修并報告。并于24小時內填寫事故報告上報。所需維修費用采取通過物管中心保險索賠的方式進行解決。具體索賠程序，由客戶服務部、財務部跟蹤解決。
評析：1.此事故處理程序正確，特別是立即上報部門領導和維保廠家，并于次日上交事故報告。2.車場值班人員應隨時注意車場情況，尤其是進出口處。3.車輛在車場內發生熄火等故障時，車管員應主動上前協助解決，并配合做好相關疏導工作。
案例六 如何管理空置房間 時間：2004年5月1日 地點：大廈FXX層
事由：關于空置房間節日鎖門問題
處理經過：2004年5月1日上午9時，秩序部經理對大廈進行巡查，發現FXX層空置房間沒有上鎖,對此問題進行了指正。秩序部經理立即通知樓層巡邏人員及時對FXX層的空置房間上鎖。
評析：1.對大廈空置房間及時上鎖。2.在平時正常工作時間內對大廈空置房間要多巡視、多檢查,發現問題要及時上報。3.要建立節日空置房管理制度，并按制度進行檢查。4.節日前考慮工作要再周到一些，多動腦筋。
案例七 如何處理從客戶房間窗戶高空墜物事件 時間：200X年6月7日11：50分
地點：XX客戶XX房間西側開啟窗處及物品墜落地點大廈外圍西側樓梯處 事由：客戶自聘保潔人員違規操作將清潔工具（塵推）從XX房間西側開啟窗處墜落至外圍西側樓梯處。
處理經過：200X年6月7日11：50左右，XX房間發生高空墜物事件，經秩序員現場認定與多方調查，原因為客戶自聘保潔人員在工作中隨意擺放清潔工具導致塵推從XX房間西側開啟窗處墜落至大廈外圍西側樓梯處，形成高空墜物事件。秩序部在調查此次事件及認定過程中，首先對墜物事件的目擊人人進行詢問并填寫詢問筆錄；其次派專人到大廈各樓層進行探訪，是否有客戶公司使用同類型物品；在之全面對外窗維修施工單位進行調查核實；最后通過監視錄像進行查找，確定物品墜落時間及其有關證據。其中在事件發生后分別對現場進行拍照；通知監控室將監控錄象備份；找清潔員了解事情經過；清理墜物現場；對清潔員進行培訓，工作中嚴禁開窗、杜絕類似事故再次發生。
評析：
1、加強內部人員安全教育和內部安全管理，確保不發生安全事故。
2、落實安全責任人，完善安全管理機制。
3、處理此事件責任人，立即停止現有保潔人員工作。
4、書面至函客戶，要求提交整改措施。
案例八 如何處理施工人員違規行為 時間：2004年4月9日早7：20 地點：大廈東貨場
事由：二裝施工人員向東貨場地漏內傾倒乳膠漆事件
處理經過：2004年4月9日7時20分，FXXX房間二裝施工人員鄭XX在大廈B1層東貨場刷洗乳膠漆（立邦美德麗）廢舊桶，將乳膠漆連同廢水一并倒入地漏。被東貨場值班秩序員XXX發現，立即制止并上報值班經理。并采取如下措施:報二裝工作小組組長；扣鄭XX施工出入證，驅逐出大廈；責令施工單位負責人寫出書面保證書，保證今后不犯；扣除施工單位施工保證金XXXX元人民幣。評析：
1、發現及時；
2、報告及時；
3、處理到位；
4、避免帶來嚴重損失。
案例九 如何處理在大廈公共區域遺失物品事件 時間：200 X年1月13日16時 地點：XX大廈XX層電梯廳
事由：關于XX公司快遞員在大廈XX層電梯廳遺失物品事件
處理經過：200X年1月13日16時，XX公司快遞員龐XX在給XX集團副總裁送快件時，不慎將裝有價值1000元的SKII化妝品紅色禮品袋（送往別家公司）遺忘在XX層東電梯廳內。半小時以后回來尋找，但未找到。隨后報告大廈秩序部。秩序部接到報案后首先填寫《客戶接報案登記表》并由報案人簽字確認，隨后查看監控錄像，確認揀拾物品嫌疑人并打印照片存檔。同時查看大廈出入登記，確定排查嫌疑人。在初步認定后，通過預先登記的進出記錄表中聯系電話與該揀拾人單位取得聯系，進行最終確認，并做好其單位負責人工作，勸阻揀拾人主動交回揀拾物品，經過雙方努力，客戶遺失物品于兩日后由揀拾人送回并委托秩序部交換失物人，失主書面感謝。評析：
1、處理較為穩妥。仍須完善和規范對外來服務人員的管理。
2、在此次事件的解決過程中，登記記錄起到決定作用，任何時間及情況必須嚴格按照進出登記制度詳細記錄，確保完整有效。
案例十 如何處理電梯故障困人事件 時間：2004年1月5日12點18分 地點：大廈東側L12＃客梯 事由：電梯故障困人
處理經過：2004年1月5日12點18分電梯維保人員接到監控室報警電話，東側L12＃客梯故障有乘客被困，維保人員迅速趕往現場，發現控制柜內IVXVF電子板上數碼顯示“F11”代碼閃爍，維保人員用機房電話告知乘客不要驚慌并采取措施解困乘客，當時電梯在1層至2層之間。針對此情況維保人員采取機械開閘措施，將電梯停在1層平層將乘客解救出。監控室值機員通知電梯維修公司人員到場排除故障的同時，通過監控錄像查看電梯內情況，并通過呼叫系統安撫被困客人，與其始終保持通話聯系，直到被救出。客戶服務部人員陪同客人去醫院檢查。電梯公司寫出書面故障報告原因。
評析：
1、此次事故安撫處理比較及時，措施到位。
2、電梯應定期進行檢查，且細致周全，避免因人為檢修時遺留事故隱患。
案例十二 如何處理上門推銷人員 時間：2004年9月18日 地點：大廈公共區域
事由：秩序員在巡視過程中發現推銷人員正在 X樓層X X單元客戶區域進行推
銷活動，影響客戶正常辦公。
處理經過：2004年9月18日11時，秩序員在X樓層XX單元門口發現推銷人員后，首先制止其推銷行為。秩序員將推銷人員帶至秩序部辦公室進行處理。采取如下措施：了解推銷人員身份、都去過那些樓層、做過些什么；檢查其隨身攜帶物品；與監控室人員及客戶核實推銷人員所述情況的真偽；填寫《進出人員登記記錄表》；沒收其推銷名片與相關材料并告知大廈禁止推銷的有關管理規定。最后秩序員將推銷人員帶離大廈。
評析：
1、發現及時：避免造成進一步對客戶的影響。
2、處理到位：詢問仔細，核實詳盡，確保無遺留安全隱患。
3、不足之處：大廈為開放式大廈，外單位人員會客、辦公事無進出登記制度，易造成類似情況發生。
案例十三 如何處理施工中違規行為 時間：2002年3月7日21：35 地點：X大廈X房間施工現場 事由：違規用電施工。
處理經過：2002年3月7日21：35，XX大廈秩序員在巡視中發現，XX層XX單元二裝施工現場，存在嚴重違規使用麻花線、連接照明燈具、插頭破損后、仍在繼續使用裸線連接電源插座，且沒有按照規定使用防爆燈具。秩序員發現后，即刻找來施工單位負責人，責令其切斷電源，停止施工，并讓其攜帶違規用品，隨其到秩序部辦公室。在處理此事件過程中，值班經理拿出用XX大廈“用電管理規定”，指明施工現場嚴重使用違規用品和不符合的具體內容，讓其寫出了事情經過和今后的安全保證措施，并對現場進行了拍照。并做出當晚停止施工的處理。于次日整改，整改后報秩序部、工程部檢查合格后方可復工的處理。
評析：
1、施工單位負責人缺少安全意識；
2、安全責任沒有落實到人；
3、秩序巡視人員是大廈的最后一道防線，力爭作到早發現、早處理，保證施工現場安全。
案例十四 如何處理初起火災事故 時間：2003年8月17日10：02 地點：XX大廈XX層 事由：垃圾桶冒煙
處理經過：2003年8月17日，XX大廈XX層清潔員在日常保潔工作中，在走到大廈垃圾桶旁時，發現垃圾桶內向外冒煙，發現后，清潔員即刻跑到樓層電梯內，通過電梯呼叫器將情況報告了中控室，隨后，跑向大廈消防栓，拿出滅火器跑向垃圾桶，清潔員與及時趕到的秩序部人員一同將垃圾桶初起火情撲滅。為了安撫驚慌的客戶和做好善后處理工作，客戶服務部向圍觀的客戶做了解釋，并勸解租戶回到辦公區去工作。秩序部對現場進行了拍照，并通知客戶服務部安排清潔人員清理現場。事后秩序部出具事故分析報告，將照片及相關資料歸檔存放，并專門書面請示報告，申請嘉獎清潔員范XX。
評析：
1、加強對流動吸煙人員的管理，是減少大廈火災隱患的日常工作之一；
2、做好內部人員安全消防培訓，是群防群治的最好辦法。
案例十五 客戶放在室內的手提電腦不見了
12月6日，某大廈物業公司接到樓內1409室一家咨詢公司的書面投訴函。稱該公司經理10月4日回到公司后，發現放在辦公臺面上的手提電腦不見了。該公司立即向公安機關報案。公安部門實地勘查無翻動、被撬和破門痕跡。查看大廈物業管理公司安管部的閉路電視監控錄像及值班登記，也未找到任何線索。該公司認為大廈物業公司治安管理混亂，要求物業公司賠償手提電腦，并將考慮中止與業主租房合同。分析處理：
1、治安管理服務是物業管理的基本服務內容之一，服務對象是物業管理公共區域；
2、如果物業管理公司已履行了24小時巡邏站崗、大件物品放行、出入登記制度等職責，就不能負管理責任；
3、如果丟失物是電視機、電冰箱等大件物品，則物業管理公司未執行好大廈物品放行規定，應承擔一定責任；
4、手提電腦遺失是室內丟失，并不是入室盜竊案，物業管理公司無管理責任；
5、物業管理公司應發文提醒用戶加強安全防范和內部管理，要求用戶切勿將手提電腦、手機、錢包等貴重物品隨意擺放在辦公臺面上。
預防措施：
1、健全治安管理制度，加強非辦公時間安全巡查及出入登記、物品放行工作；
2、提醒用戶注意存好貴重物品；
3、節假日前通知用戶注意加強治安防范；
4、用戶在解雇、辭退員工或員工離職時，要立即更換門鎖或門鎖的密碼，并收回離職員工的大廈出入證。
案例十六
進入客梯的送餐員
某大廈服務中心接到2601某外資公司負責人的投訴。稱他與幾位重要的外賓乘坐電梯由首層上大廈，行至2樓時一名送餐人員帶著很多飯盒上了電梯。送餐員渾身汗味，達的兩大包飯盒幾乎占滿了電梯地面，飯菜味充溢電梯。而且送餐員中途停梯時，堵住電梯門，逐一往外拿飯盒袋。該行為不僅耽誤了業戶的寶貴時間，而且還給外賓留下了不良印象。業戶希望服務中心維護高檔大廈的形象，加強管理，避免發生類似事件。分析處理：
1、服務中心在外來人員管理方面存在漏洞，大廈有貨運專梯，但送餐人員在指定入口登記后，為節約時間，不按規定轉乘貨梯，服務中心管理人員未能及時發現阻止，引起投訴；
2、監控中心看到送餐員乘坐客梯時，通知巡樓秩序員截住送餐員，并要求其寫下承諾書，如果再次發生類似情況，將拒絕其進入大廈；
3、服務中心向客戶表示歉意，并將處理情況和改進措施告知業戶，并取得業戶的理解和支持。
預防措施：
1、制定外來人員管理規定，要求外來人員遵守大廈管理規定；
2、在大廈規定的外來人員出入口張貼出入管理規定，要求外來遵守；
3、通過監控系統密切注意大廈異常情況，發現類似違規現象及時制止。
案例十七
非辦公時間加班登記引起的投訴 某大廈物業公司在辦公時間實行出入登記制度，一日，有一業戶在晚8∶00進入大廈，大堂秩序員請其登記，但該業戶不屑理睬，徑直走進電梯上了樓層。大堂秩序員用對講機呼樓層秩序員，在樓層截住業戶，要求其出示身份證登記。但業戶卻說：秩序員是在侵犯他的人身自由，并向物業公司投訴，還揚言要報警。分析處理
1、經查投訴的是大廈的老業戶，而恰巧當值的秩序員是新入職的員工；
2、客服主管與該業戶的負責人及時溝通，并講明非辦公時間出入登記是為了保障大廈及業戶安全；
3、此項措施是符合公安機關有關文件要求的，并得到大廈其他業戶的支持和配合。
預防措施：
1、完善出入登記制度。建立非辦公時間出入登記制度，且要求大廈內各業戶做出承諾，主動配合物業公司的登記工作，由業戶公司蓋章并由負責人簽名，對不肯配合的業戶可出示其公司承諾書，要求其遵守承諾配合登記；
2、完善大廈出入證辦理工作規程，要求駐大廈內各公司為全部員工辦理出入證，業戶只需出示出入證，取出可自由出入；
3、加強對安管員的業務培訓，要求其使用規范用語，盡量熟悉業主，對熟悉的老業戶，可按房號或以前登記的號碼登記。
第二章 客戶服務類案例
案例二
用客梯清運紙箱引發的投訴
某日上午約九點，某大廈保潔員發現16樓電梯廳有幾個廢紙箱，于是保潔員將紙箱收攏并準備送到負一層垃圾房，此時一部客梯正好停在16樓，客人出來后，電梯內無人，保潔員將廢紙箱放入客梯，還沒有裝完，客梯門就自動關上，導致堆放廢紙箱的客梯上下運行，同時影響了大廈業戶在電梯運行高峰時使用客梯，給業戶帶來了不便。為此大廈業戶紛紛來電投訴，其中一位業戶因大廈管理員曾制止過其用客梯搬運物品，措辭尤其激烈，直訴物業公司是“只許州官放火，不許百姓點燈”。分析處理
1、大廈服務中心接到投訴后，首先向業戶表示感謝，感謝業戶對服務工作的監督；
2、大廈服務中心員工守則中有嚴格的用梯規定，該員工違反了規定，服務中心將按公司規定對其進行處罰；
3、再次向業戶說明，嚴格用梯管理是為了保護電梯，及使業戶能夠更方便的使用電梯。
預防措施：
1、加強電梯使用管理。嚴格劃分客、貨梯使用，在加強管理的同時，盡量協助業戶克服貨物運送、貨梯使用、時間安排等實際困難；
2、加強電梯使用監督。管理員及安管員巡查時，要及時發現并勸阻用客梯運貨、不合同使用電梯等行為；
3、加強員工教育，要求員工按乘梯規定使用客梯。
案例三
拾金不昧反遭投訴
王女士是大廈某公司的業務員。在樓層洗手間洗手時不慎把手機遺忘到洗手池旁，回去尋找時已不見蹤影。何女士急忙跑到大廈物業管理公司，要求物業公司協助查找。何女士稱：“我在洗手間時沒有別人，只有一名清潔女工，肯定是女工趁機偷走了手機”。何女士還說，如果物業公司不趕快查找回手機，就要報案。物業公司調查后發現，的確是樓層的清潔員撿到了手機，清潔工怕用戶著急，正在樓層逐家詢問。當物業公司把手機交還用戶時，何女士認為清潔員是害怕才不得不交出手機的，并向物業公司投訴清潔員品行不佳，要求管理公司加強員工的品德教育。分析處理：
1、沒有制訂完善遺失物品上交和認領規程。
2、由清潔員向何女士解釋事件經過，管理公司還請何女士詢問樓層各公司，證明清潔員工剛才的確曾逐家尋找失主。
預防措施：
1、建立拾遺物業管理規定，要求員工在拾到失物時，一定要交公司統一處理；
2、完善失物認領程序。健全查找失物或失主認領失物的整套程序，由物業公司服務中心保存拾遺物品，由巡樓保安員負責查找失主，失主認領失物時要辦理簽收手續；
3、加強對員工教育，在員工中樹立拾金不昧的美德；
4、在洗手間等容易丟失物品的場所張貼“請勿遺忘物品”的警示標識。
第三章 工程維修類案例
案例一
突然停電引起的投訴
某大廈剛剛入伙，入住辦公的業戶不多，其中一家是某銀行的分理處，一天下午大廈突然停電，該分理處多部電腦死機，丟失大量數據，嚴重影響了工作效率，并造成電腦等設備的損壞。該銀行要求服務中心給予其合理的解釋，并賠償由此而帶來的一切經濟損失。分析處理
1、服務中心經檢查和與供電局了解，是供電局變電站擴容工程聯網而引致大廈突然停電，服務中心并未得到通知；
2、服務中心及時向業戶說明停電原因，并非管理責任導致此次停電事件；（必要時請業戶拔打供電服務熱線咨詢）
3、在完善大廈后備應急發電機管理的同時，建議業戶配備UPS穩定自供電源，避免丟失數據。預防措施：
1、進一步完善轉電、停電通知規程及供電突發事件的應急措施；
2、加強與供電部門保持聯系和溝通，及時掌握供電信息；
3、加強對大廈設備的日常檢查及保養，避免因大廈設備故障引發停電；
4、加強培訓，使員工熟練掌握緊急停電應急措施和處理程序；
5、下發溫馨提示，建議使用電腦的業戶配備UPS穩壓自供電源。
案例二
業戶室內風機盤管軟管爆裂漏水
7月20日下午3點10分左右，某大廈1801室業戶致電服務中心，其單元內天花板嚴重漏水，要求服務中心立即派人進行處理，服務中心立即呼叫維修人員到達現場進行搶修。經過40分鐘的緊急維修處理，問題得到解決，業戶對服務中心的工作表示感謝，并給予工作人員以書面的表揚。分析處理：
1、經查，該業戶室內的天花板漏水，是風機盤管連接的軟管爆裂所致，維修人員即時將空調水管的閥門關閉，避免了業戶室內損失的進一步擴大；
2、服務中心又及時派出清潔人員到達業戶室內，及時將流到桌面、地面的積水處理掉；
3、因屬安裝質量的問題，還在保修期內，建議業戶通知其空調安裝公司進行處理和元器件索賠，并給予業戶適當的協助。預防措施：
1、從裝修申報開始嚴格把關，要求空調安裝公司必須有國家規定 資質和證照；
2、建議業戶選則合格品牌的風機盤管及附件；
3、提醒業戶與空調安裝公司簽署保修協議；
4、嚴格把好裝修驗收關，要求裝修后要對管道進行打壓測試，避 免類似事件發生。
案例三
電梯困人引起的投訴
某年10月中旬的一天上午10點05分，剛剛建成投入使用的某棟48層高的寫字樓，由于市政供電設備故障，引起大廈突發停電長達3小時。期間1、2、6、8號客梯發生了困人事件，物業服務中心工程人員配合電梯保養公司專業人員長達半小時才將業戶從被困客梯放出，客戶紛紛向服務中心進行投訴。分析處理：
1、電梯管理主要包括運行管理、設備管理、安全管理等內容。因電梯系統技術比較復雜，維持保養要求高，一般應由勞動局認可的專業公司保養。物業管理公司工程應配合電梯保養商；
2、為保證使用安全，服務中心應制訂電梯故障應急方案，嚴格規定故障緊急排除時間。
3、充分說明了電梯安全管理的重要性。電梯作為高層建筑中最重要的交通工具，一旦出現故障，不僅使用戶的生活、工作趨于癱瘓，而且會影響乘梯者的人身安全。
預防措施：
1、制訂電梯故障應急處理方案，要求員工熟記；
2、加強員工培訓，強化員工的緊急應變能力；
3、健全電梯系統管理責任各項制度，由工程部強電系統工程師負責電梯運行管理及對電梯維保承包商的監管工作，對因電梯故障造成的事故，嚴肅追究事故責任；
4、建立健全電梯管理各項制度，包括：電梯機房管理規定、電梯操作規程、電梯運行管理規定、電梯維修保養規定；
5、加強電梯安全管理，制訂“乘梯須知”，并向業戶宣傳電梯安全使用知識。
第四章 清潔綠化類案例
案例一
做好現場標識
防止行人摔倒
某日上午9點，服務中心保潔員對樓內洗手間進行每周一次的全面清潔，并在各門把手上懸掛“工作進行中”的警示牌。10點左右，四樓的保潔員做完最后的拖地工作，收拾工具并取下門把手上的警示牌準備離去。這時，過來一名業主推門進入洗手間，一會兒，保潔員突然聽到“撲嗵”一聲，忙過去一看，原來是業主摔倒在地。分析處理：
1、保潔員清潔后應及時將地面擦干，地面不能有水；
2、保潔員的安全防范意識不強，工作現場沒有“小心地滑”的警示牌，為此而造成后果要負責任。
預防措施：
1、服務中心應加強對外包公司的監管力度，嚴格要求清潔公司做好員工的服務技能培訓；
2、服務中心應購買公共責任險，以規避風險。
案例二
一次外墻清洗引起的投訴
某物業公司與外墻清洗公司簽訂外包協議，對其所管的寫字樓進行外墻清洗，清洗公司先對1-4樓的商業裙樓進行清洗，然后清洗上層的辦公樓層，期間商場業戶不斷投訴，稱清洗公司滴下的水把商場裙樓的玻璃又污染了，而且飄下的水滴影響了商場的生意；同時服務中心又接到辦公業戶外墻滲水的投訴和空中花園綠化保養公司的投訴，聲稱其養護的草坪出現大面積枯萎現象，以及服務中心工作人員發現外圍墻裙的黑色大理石有明顯的灼傷痕跡。分析處理：
1、經查清洗公司工作程序和方法出現問題，所使用的清潔劑酸性嚴重超標；
2、玻璃幕墻存在施工質量問題，出現部分滲水現象；
3、服務中心未能嚴格檢查清洗方案，同時清洗過程中未能做好監督保護措施；
4、對清洗時間立即調整，對所有辦公業戶單元的滲水情況進行統計排查，并通知施工單位及時進行返修，對綠化植物、大理石的損害要求清洗公司按照協議賠償。
預防措施：
1、清洗合同要對清洗程序、物料、人員資格、服務禮貌等細節進行嚴格約束，特別是現場安全管理；
2、服務中心監管工作人員應嚴格落實監管職責，督促清洗公司做好現場防護、安全告示等，及時糾正清洗中的違規行為；
3、服務中心監管人員要嚴格進行清洗驗收工作。
案例三
業戶要求保姆式的清潔服務
大廈服務中心接到38樓租戶公司的投訴。稱其公司領導早晨上班時發現清潔狀況太差，該公司提出，服務中心每天對業戶室內清掃一遍，無法滿足他們的需要，希望服務中心從所繳的物業服務費用中算出業戶室內清潔的費用，業戶將用這些費用另請清潔工，這樣可以隨時為他們服務。分析處理
1、服務中心不僅提供公共區域的清潔服務，還每天為業戶提供室內清潔、吸塵，業戶對每天一次的室內清潔服務不滿，要求8小時保姆式服務顯然超出了合同約定的范圍；
2、業戶在物業管理中享受的是綜合性服務，很多服務項目環環扣，不能完全剝離。服務中心將上一的清潔費用列出數目，同時列出大廈清潔所包含內容，如：大堂、外圍、公共通道、洗手間等，以此向業戶說明細分是不可能的；
3、室內每天一次的清潔時間業戶可選擇，幫建議業戶進行重新安排，并對清潔人員進行了培訓，加強工作質量。
預防措施：
1、制訂清潔規程，要求清潔員嚴格按清潔標準規范操作，保持質量；
2、加強與業戶聯系，促進業戶對服務中心各項工作的了解和支持；
3、對保潔員進行培訓，使能保質保量的完成每日的清潔工作。
第五章 綜合類案例
案例一
業戶擅改物業使用功能
某鞋業公司搬到某高級寫字樓16樓后，大廈服務中心就不斷接到其他業戶的投訴。該鞋業公司把租用寫字樓的單元當作零售部，陳列各式皮鞋，每天還派員工在寫字樓正門入口派發廣告招引顧客上門購鞋，有時更在寫字樓內逐門逐戶派廣告。該公司的顧客無論辦公時間還是非辦公時間都在樓層出出進進、喧嘩吵鬧，嚴重影響了辦公樓安靜的辦公環境。分析處理：
1、服務中心接到投訴后主動上門與該業戶溝通，解釋大廈有關出租用途方面的管理規定，取得業戶的理解并建議業戶轉租商場鋪位；
2、服務中心向該單元的業主發函，告之其承租戶違反管理規約，擅自改變物業使用功能一事，請業主協助督促租戶遷離；
3、服務中心還聯系當地工商部門登門向業戶宣傳有關法規要求，多方努力下業戶終于同意遷出大廈。預防措施：
1、做好業主的宣傳工作，提醒業主遵守管理規約，在出租物業時應多了解租戶的公司背景、經營范圍，并向租戶明確物業的用途；
2、新業戶入住時服務中心要把好入住關，了解業戶的經營性質和范圍。
案例二
業主為防用戶逃租要求破門換鎖
某大廈1409室租戶，某投資公司準備提前終止租賃合同，向業主提出以租賃押金抵償最后一個月的租金及物業管理費，業主不同意。為防止租戶搬出大廈，業主向大廈管理公司提出更換1409室的門鎖。大廈管理公司認為這樣做不妥，因此未同意，遭到業主投訴。業主認為物業管理公司是全體業主聘請的，是業主的“管家”，理應幫助自己人，現在卻變相幫外人忙，并說萬一用戶逃租，管理公司要負責賠償。分析處理：
1、作為管理公司，只能充當業主和租戶之間的協調者，起到橋梁和潤滑劑的作用，而不宜卷入爭執中；
2、作為物業管理公司，除非是為了保護業主和租戶的人身安全或屋內財產不受損失，在合法使用人的委托下，可以破門換鎖，否則無權破門而入；
3、物業管理公司雖然認為自己在此事上的立場是正確的，但仍然要重視業主的投訴。管理公司主動與租戶委婉道出業主的想法，建議租戶最好主動與業主聯系，力促在此事件上達成一致。預防措施：
1、完善破（換）門鎖的有關工作規程；
2、加強法規學習，在類似事情上要依法闡明物業管理公司的立場，避免糊里糊涂成了被告。
案例三
收節日加班空調費引起的投訴
國慶節某大廈服務中心發函通知全體業戶，按政府規定從10月1日—7日放假，9月29—30日（周六、日）假期調至10月4—5日。休假期間大廈中央空調暫停供應，業戶如需加班辦公用空調，需要交納空調附加使用費。某外資企業收文后來函服務中心，稱其公司不能按中國規定放假，9月29—30日（周六、日）照常休息，10月4—5日正常上班。而10月4—5日上班時要求服務中心提供免費空調供應。業戶提出把29—30日休息時省下的中央空調費用補償在10月4—5日。當服務中心拒絕業戶要求時，業戶來函投訴，稱其每月均準時交納物業管理費用，有權享受空調供應，服務中心額外收取費用不合理，拒絕業戶合理的要求更是不應該，要求給予解釋。否則業戶將自行安裝一臺分體式空調在公共區域。分析處理：
1、向業戶解釋：大廈物業管理費中包含的空調使用費是正常工作時間的空調費，非辦公時間使用空調則需按“誰使用，誰付費”的公平收費原則，由業戶支付；
2、放假時間安排是中國政府規定的，且大廈多數業戶都參照此規定，做為外資企業也應遵守所在國家和地區的有關規定，同時將空調費的測算依據、收費標準等隨函附入；
3、向業戶說明該大廈為高檔寫字樓，為保證大廈統一美觀的對外形象，按管理規約規定，業戶不得私自安裝分體空調。
預防措施：
1、在《服務指南》中告之業戶非辦公時間使用空調，應提前向服務中心申請，并交納加時費用；
2、應在夏季來臨前發文給全體業戶，告之業戶如加班使用空調須交納加時空調費用，并附使用標準及測算說明；
3、根據國家的放假要求，大廈的放假安排應報業委會批準后再通知業戶。
第六章 處理客戶投訴的正確方法和途徑
正確的方法：
1、耐心聽取或記錄投訴，不當面解釋或反駁業戶的意見；
2、對業戶的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業戶心理得以平衡；
3、對業戶的投訴要求提出處理意見，滿足業戶的部分合理要求；
4、感謝業戶的意見和建議，作為改進工作和完善工作的依據；
5、督促相關部門立即處理投訴內容；
6、把投訴處理結果盡快以電話或信函形式反饋給業戶。處理的途徑：
1、不斷建立和完善各項管理和服務制度，并嚴格按工作規程和規范開展工作，這是減少投訴的關鍵；
2、加強與業戶的聯系與溝通，經常把有關的規定和要求通過各種渠道傳達給業戶，使業戶理解、支持和配合，這是減少投訴的重要條件；
3、利用各種形式，加強對物業從業人員的培訓，提高員工的服務意識、服務技能以及預見能力，這是減少投訴的保證；
4、加大巡視檢查力度，及時發現和解決問題，把事態控制在萌芽狀態，這是減少投訴的根本；
5、適應社會不斷的發展，尋找新的服務方式和方法，這是減少投訴的前提。
第四篇：寫字樓安保崗位職責
寫字樓安保崗位職責
1、寫字樓保安職責
1.維護公司內部治安秩序，消除隱患于萌芽狀態，防患于未然。
2.加強對重點部位的治安防范，前臺保安主要負責來客的類別梳理登記和物品出門的管理；快遞人員（快遞的除DHL、EMS和捷特之外）要在保安處聯系接收人，保安要把這些人圈定在一個固定的范圍內，禁止其到處亂串；早晚要向上下班進出電梯的員工問好；維持前臺的秩序，避免前臺人員擁擠。
3.加強防火意識，定期檢查消防設施，消除火災隱患。
4.確保下班后無人加班樓層門窗鎖好。
5.工作日20：30以后（節假日全天）要登記加班人員信息，（見加班人員登記表）一定要把人員、公司名稱登記清楚。
6.妥善保管配發的安保器械及裝備，不得丟失損壞，確保對講機24小時開通，不得以沒電為由。
7.正確詳盡的填寫值班日志、物品持出表、交班記錄表、訪客登記表，夜間巡邏表，必須對當天的工作做好筆錄,辦理交接手續時應雙方簽字,否則將按時間段追究事故責任。（要求保安人員在晚上12：00之前每隔2小時巡視一次辦公區，12：00之后每隔3小時巡視辦公區）
8.保安人員應做到：
1）服從主管的工作安排，并服從臨時調配，加強組織紀律性，遇事勤請示、上報；
2）堅守崗位，恪盡職守，不脫崗、不睡覺、不閑聊；
3）明辨是非，保持警惕，遇到問題及時解決，對周邊情況仔細觀察；
4）遵守制度，文明服務，注意工作方法、著裝整潔、態度和氣；
5）堅持原則，機動靈活，做到反映情況快，解決問題快；
6）不得超越法律私設公堂、打罵、搜身、體罰、拘留、不能觸犯個人隱私權。
9、完成公司領導臨時交辦的其他任務。
10、遇有緊急情況或突發事件，應做好應急處理并及時向公司領導匯報。
11、保安手中的鑰匙一定要保管好（只有一套），若丟失，由保安換新鎖，下班后把門，特別是安全出口門鎖好。
14、樓內保安主要負責巡邏，關注辦公場所的硬件設施和辦公區內流動的外來人員，如發現問題，及時通知行政部。
15、公司領導會不定期抽查保安的工作情況，發現不合規范的，當場告知本人，嚴重的通知保安隊長，采取相應處罰措施。
16、懲罰制度：
1)如發現在崗時脫崗、睡覺、閑聊、看書，扣除200元工資；
2)如發現不按時巡視辦公區，扣除200元工資；
3)發現遲到早退，每遲到或早退一次，按曠工半天處理；
4)接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產生的一切后果由交班人負責；
5)造成員工人身傷害、公司財產損失，或者嚴重威脅員工人身安全、公司財產安全或者公共安全的，對當值保安給予相應的經濟處罰，情節嚴重構成犯罪的，依法追究刑事責任
6)加班登記表要每天登記，節假日更要登記清楚，如發現亂登記及不登記現象時，警告一次，下次扣除當月保安費的10%。前臺保安是對外的形象，一定要保持好精神面貌，前臺秩序維持不好時，警告一次，下次扣除當月保安費的10%
7)巡邏保安禁止長時間坐在4層崗位，辦公區一定經常巡視，分重點的巡視，每次巡邏完畢要及時反饋到我這里，（即使沒有問題也要報告）關注辦公區的安全問題，如發生意外事件及時通知公司領導，處理問題要迅速
8)交接班一定要清楚，把交接的事項交待清楚，如交待不清時，追究上一班人員的責任。
9)我們會抽查保安的工作情況，并記錄在案，雙方確認，如發現不合要求的，扣除一定數額的保安費。
2、辦公寫字樓保安員崗位職責
1、服從領班的工作安排和調度。
2、嚴格遵守公司的各項規章制度。
3、嚴格按照各崗點的規范要求操作。
4、對園區的住戶情況做到心中有數。
5、碰到一般突發事件知道如何采取措施及立即處理的方法。
3、寫字樓形象保安的工作職責
寫字樓形象保安區別一般普通的保安，他們不需要負責一般保安員日常安防工作，但是對自身的素質和形象卻有著非比尋常的要求。作為一名好的寫字樓形象保安，自己的言行舉止都代表了公司的形象，需要恪守己責，嚴格遵守寫字樓保安崗位職責。
一、形象保安應該熟悉整個寫字樓的布置
1、熟悉各個通道的位置，針對客戶到幾樓哪里最近進行快捷指引。
2、熟悉品牌柜臺數量及其分布，為客戶提供一步到位服務。
3、熟悉衛生間、休息處、餐廳、售后、接待處、寄存處、為廣大客戶迅速指引。
4、熟悉各個部室位置、聯系方式、方便集團領導來我店視察。
5、熟悉活動日期、活動區域位置，為廣大客戶提供相應的咨詢。
6、熟悉門禁設施的使用方法，監督無道德客戶偷盜行為。
二、形象保安應該具有良好的形象
1、保安員上班按規定著統一的保安服，保持警容嚴整。
2、值班時間服裝要整潔，穿著要合體，衣領、袖口要保持干凈，應扣好衣扣，著制式襯衣時，下擺扎于褲內不得外露。不得敞胸露懷，不得披衣、挽袖、卷褲腿，保安制服和便服不得混穿。
3、要求上班著黑色皮鞋，皮鞋應保持光亮。
4、不得留長指甲或染指甲，不得圍圍巾，不得戴項鏈、領飾、戒指及其他飾物。
5、不得袖手或將手插入衣褲袋內，不準上崗時吃食物、嚼口香糖，不得搭肩挽臂。
6、不得留長發、大鬢角、胡須，不得染發。
7、不得在執勤時擦鼻涕，剔牙齒，脫鞋襪，吃東西。
8、集體活動應遵守秩序，不得吹口哨、起哄，不得嘻戲打鬧，大聲喧嘩。
三、形象保安應該具有得體的舉止行為
1、用語文明。在上班期間與人交談時，態度要和善，語氣要親切，言辭要得體，給人以禮貌表示。如遇對方咨詢時說“您好，請問有什么為您幫助”遇對方不友好時說“請不要生氣，有話好好說”；遇對方表示感謝時，應說“不客氣，這是我們應該做的”等等。
2、站姿端莊。站立值勤時，應收腹、直腰、挺胸，雙肩稍后放平，雙臂自然下垂，保持身體端正，給人一種輕松自然感覺，體現出保安員的雄姿。
3、談話自然。保安員無論在任何場合談話中，態度要誠懇大方，談吐自然，語辭平和。問候注意使用禮貌語言。切忌裝腔作勢，高聲談笑，大呼小叫。
4、寫字樓巡樓保安工作職責
職位：巡樓保安員
工作大綱：負責巡查各樓層公共區域設施，檢查治安、防火、防盜設施及人員狀況。
匯報職級：保安領班
崗位職責及操作細則：
(1)提前15分鐘按《保安員交接班制度》和《保安員儀容儀表規定》做好上崗執勤準備，準時交接班，對管轄區的設施進行檢查，發現異常情況及時報告。
(2)巡查樓層公共區域設施，檢查治安、防火、防盜設施，發現問題立即處理并報告，做好記錄。
(3)協助領班處理緊急情況。
(4)密切留意各租戶單位的情況，發現可疑人員應上前禮貌地詢問。
(5)發現推銷人員立即報主管并帶回本部處理。
(6)如租戶投訴，須耐心聆聽，并做好記錄，報領班處理。
(7)檢查小區所有施工單位是否有管理處批準的施工批文及施工人員是否有工作證，是否有配備滅火器，是否有施工現場吸煙等違規行為，若有違規行為的，則令其停工和報領班處理。
(8)嚴禁施工人員和租戶職員在樓層公共區域內吸煙和游蕩。
(9)如接獲監控中心通知樓層有煙感報警，則應迅速趕到現場查看確認類別，及時把現場情況通報監控中心，收到監控中心的指示即按指示處理。
(10)若發現樓層租戶內有偷盜或搶劫者，在確保自身安全情況下嚴密監控，并報告領班，要求增援。
(11)非辦公時段，檢查所有租戶的門戶，如發現門鎖未鎖好且房內無職員（按門鈴確認，不能擅自入內），立即報領班處理。
(12)非辦公時段無租戶加班的樓層，應及時關閉衛生間電源及茶水間電源。
(13)隨時保持公共區域和走火通道的暢通，清理違規亂放物品，并上報。
(14)密切留意租戶單元未向管理處申報大宗物品搬出，及時報告領班，核查上報（注意處理手法和語氣，參照保安規范用語）。
(15)密切留意是否有住戶／租戶更改公共設施用途或破壞公用設施，并及時上報。
(16)勸告客戶不要占用客梯運貨，做好解釋并上報。
(17)密切留意小區內發生的異味、異常聲音、異常光線，并查明來源，查找原因，及時上報處理。
(18)密切保持與其它崗位聯系，互相通報工作情況。
第五篇：寫字樓安保部管理
安保部
一、安保部性質、作用
寫字樓物業管理尤其是高檔寫字樓物業管理的特點可以概括為“安全、舒適、快捷”，可見，安保部在物業服務過程中起著舉足輕重的作用。安保部的工作性質特殊，在工作中存在一定的危險性，年齡受到行業的局限。
安保管理服務主要通過強化門禁管理、樓層巡視、車輛出入與停放管理和消防管理，確保做到萬無一失。安保部門高效、嚴密的工作對于物業服務企業來講是一件非常重要的事情。只有穩定的安保環境，才有穩定的業主，只有穩定的業主才有穩定、持續增長的經濟收入。
隨著高科技的發展，安保系統的智能化給物業管理工作做出了諸多貢獻，運用通信、計算機和自控技術，通過有效的信息傳輸網絡、各系統優化配置和綜合運用，向住戶提供先進的安全防范、信息服務、物業管理等方面的功能，建立一個溝通業主與業主、業主與物業管理中心、業主與外界的多媒體綜合信息，為業主提供一個安全、舒適、便捷、節能、高效的工作環境。
具體作用如下：
1)安保部是負責寫字樓安全工作的職能部門，在公司經理的領導下，具體負責寫字樓的治安保衛、消防、衛生、防疫等日常工作督促、檢查。
2)按照上級有關規定，制定寫字樓各項安全工作實施細則及安全管理責任制。對上級機關的指示和布置，及時提出貫徹意見，在公司領導的統一布置下組織實施。
3)配合各部室在管轄區域開展法制和安全防范教育，提高公司員工的安全防范意識。
4)協同相關部室制定和完善各項安全管理制度。
5)定期、不定期地進行安全檢查，發現隱患漏洞及時向領導匯報，并立即督促有關部門進行整改。
6)做好報案的教育和管理工作，寫字樓執勤保衛工作。
7)建立信息渠道，確保信息暢通，對可能發生影響管轄區穩定的治安問題做出預測，采取防范措施，防患于未然。
8)協助公安機關，調查寫字樓內發生的刑事案件、治安案件。對寫字樓秩序造成影響的人和事進行調查。并依據公司制度進行處理。
9)負責建立寫字樓各項安全防范設施的補充和配置。
10)遇突發事件發生，要及時趕到現場，服從安全管理領導的指揮，沉著冷靜，做好指揮和善后處理工作。
二、安保部的要求
安保部的職責是維護業主正常生活不受壞人侵擾，保護業主或單位財產不受損失，同時協助有關執法機關對某些違法亂紀行為進行解決處理。維護治安環境。由于與其他部門性質不同。對于從事安保工作的人員也有著特殊的要求。
首先是身體條件。保安人員一般由身強力壯的年輕男子來擔任。一般情況下要求從業者身高在1.70米以上，五官端正且年輕，最好懂一點武術和防身術。
其次要有法律常識。由于安保部是個特殊的部門。經常面對違法亂紀的人或 事，因此還必須了解一些法律常識。懂得如何運用法律來保護集體與個人的利 益，并利用法律對付壞人壞事。只有懂得法律，才能更好地發揮法律的威嚴與效力。作為保安人員，一定要杜絕違反法律的現象發生。
其三要有職業道德。安保部的工作要求具有極強的責任心與正義感。面對可能出現的問題。甚至可能出現的危險。不能睜一只眼閉一 只眼，也不能臨陣退 縮，要敢于同壞人壞事作斗爭。
其四職責明確。由于安保部人員是物業服務企業招聘的普通職工，盡管身穿制服，但完全不同于公安、檢查人員。作為保安人員，要明確自己的角色身份，不能出現超越自己職權范圍的行為。
具體來說有以下要求：
1)嚴格掌握物業服務企業的各種管理規定，遵紀守法，服從領導，關心集體，愛護公物。
2)為防止或盡可能避免本寫字樓內各類治安事件的發生，確保業主工作、生活的正常秩序，全面負責本寫字樓的治安防范工作，保證寫字樓安全，必須加強治安巡回檢查工作。
3)認真做好門衛日常工作，基本熟悉并掌握寫字樓業主情況，不準與本樓無關的車輛、人員進入。
4)巡回檢查時，必須攜帶一定的防衛器具，檢查寫字樓內各樓道（道路口），四周圍墻和較隱蔽黑暗的角落，發現疑點及違章行為，必須及時勸說制止和處理，特別出現斗毆、兇殺、火警等嚴重民事或刑事事件時，應及時報警，同時告知公司領導。
5)每班必須按時上下崗，嚴禁離崗、脫崗。當班時如因玩忽職守，給業主和公司造成不良影響和損失或人為造成事故的，安保人員應承擔相應的責任，并視情節的嚴重給予相應的處罰。
6)巡回檢查認真負責，發揚正氣，敢于同壞人壞事作斗爭。
7)白天不定時流動巡視，夜間巡回檢查三次以上，并逐次做好記錄，在交接班時將處理結果告知接班者。
8)禮貌用語，規范服務，不徇私情，嚴肅執紀。
9)對工作中成績顯著或由于不負責任造成不良后果的，將給予適當的獎勵和處罰。
10)努力完成領導交辦的其它工作。安保人員應做到：
1)持證上崗，規范著裝，佩戴執勤標志； 2)文明執勤，禮貌用語，不卑不亢，堅持原則；
3)門衛接待，路遇領導，引導車輛，糾正違章，實施收費，必須敬禮； 4)交流使用普通話，并使用標準語言：你好，需要我幫助嗎？對不起請按指定的位置停放車輛，您的車費是??，謝謝配合等；
5)白天對所轄區域實行流動崗巡查，夜間巡查三次以上，并逐次做好記錄； 6)巡查時注意行走姿勢，二人以上時，成縱隊型；
7)認真做好來訪人員、車輛登記與檢查工作，態度熱情、和藹； 8)門衛室及相關保潔區始終保持整潔、明亮、有序。安保人員禁止下列行為: 1)上班時，嘻笑打鬧、吸煙、喝酒、睡覺； 2)與安保工作無關的人員在門衛室逗留、閑談等； 3)曠工、遲到、早退，對工作不負責任，得過且過； 4)無正當理由不服從領導安排；
5)其它有損公司聲譽及安保人員形象的行為。
三、主要工作內容
總的來說，安保部門的主要工作內容總結如下：
1)全面實行安全保衛工作目標管理責任制，貫徹落實“防火、防盜、防爆、防破壞”的四防工作，努力維護寫字樓的治安秩序，落實社會治安綜合治理工作。
2)負責寫字樓治安安全及消防安全工作的管理，經常性地開展寫字樓治安、消防宣傳工作、指導與監督群防群治工作的落實。
3)負責指導和監督各服務中心的安全及消防管理工作，并對其進行定期考核。
4)協助各服務中心進行以防火為中心的安全教育和培訓。
5)對施工單位進行安全管理，簽訂防火治安安全責任書，嚴格各項審批手續。6)制定各項安全應急方案，印制緊急疏散通道路線圖和防火禁煙標志，建立健全消防檔案。
7)建立完善消防管理制度和規定，做好義務消防隊的培訓、教育。8)做好要害重點部位的安全工作，對該部位的工作人員情況、位置結構、環境、防范措施等情況進行檢查。
9)嚴格治安防范管理，做好日常工作日志，嚴格外來車輛、人員及進出貨物的登記檢查工作。
10)負責所轄區域標識的識別和日常管理。
11)堅持每天全方位的巡查制度，做好巡查記錄，發現問題及時上報處理，有關安全及消防外來文件的收集和管理。
12)建立和完善監控、中控系統，保持電子監控系統正常運行，逐步形成“人機”結合的安全防范體系，全天候專人監控。
13)維護開放區的治安秩序，制定大型活動警衛方案。
14)組織各部門及服務中心做好節假日及重要時間段的安全檢查工作。15)負責對各長駐公司、各業租戶的安全教育、督促建立健全各項安全制度。16)積極配合公安部門打擊寫字樓及周邊范圍的違法犯罪活動，協助公安機關查處查控危害影響較大的刑事、治安案件。
17)努力抓好保安隊伍的建設、開展各類業務培訓和素質教育，提高保安隊伍的警防意識，營造一支快速反應、團結戰斗的團隊，協助國家安全機關做好有利于國家安全的各種工作。
18)負責本部門糾正預防措施的實施。19)完成領導交辦的其他工作。
四、主要崗位及職責、要求等
（一）安保主管工作職責
1)在公司正副總經理領導下，全面主持保衛部工作，對公司領導負責。2)負責指導監督寫字樓范圍內的安全防范工作，協調公安機關處理相關的重大刑事案件和火災事故。
3)負責制定保安部的工作目標、工作計劃和實施方案，并監督檢查落實情況。4)負責主持本部門例會，總結本部門工作，傳達上級領導及有關主管部門的指示，指導和布置具體落實措施。
5)負責檢查監督寫字樓各區域保安、消防工作，發現問題向區域提出整改意見，并檢查落實情況。
6)負責應聘保安員的資格審核。
7)負責組織實施對保安員的培訓及考核，對不合格保安員提出處理意見。8)負責每月會同相關部門對各區域實施消防安全檢查。
9)負責做好保安，消防用品的采購、驗證、監督管理，并對需要維修物品提出申請。
10)負責根據總經理指示和實際情況對公司全體保安員進行調整。11)完成總經理交辦的其他事項。
（二）保安隊長崗位職責
1)做好寫字樓內治安管理和消防安全管理工作。2)負責落實領導布置的各項治安消防工作。
3)建立、健全各項治安保衛和消防安全制度，并嚴格監督執行。
4)經常對治安消防工作進行不定期檢查、巡視，發現問題及時協調處理并登記備案。
5)經常對寫字樓消防設施進行監督檢查，確保消防設施處于良好備用狀態。6)負責寫字樓內施工工地，擴建工程的消防監督。
7)負責治安、消防宣傳工作，不定期在寫字樓內進行治安、消防安全教育，配合相關部門，對寫字樓的消防安全檢查，防患于未然。
8)負責制定保安員和義務消防員的訓練計劃和消防演習工作計劃，并配合有關部門實施，制定校內重點部位的消防安全及滅火方案。
9)負責寫字樓內治安隱患應急處理方案及防范措施。10)完成領導交辦的其他工作。
（三）保安班長崗位職責
1)熟悉寫字樓內辦公樓及公共區，人員數量、樓座排列，各種公共設施設備的分布位置，各類公共場所的使用性質和服務對象，系統掌握轄區內的整體情況。
2)嚴格按照有關規章制度，工作紀律及崗位職責，定期考核保安員的工作情況，上報有關領導處理。
3)組織召開班內治安工作會議，負責上傳下達，及時將轄區內的治安問題及處理情況綜合整理，向有關領導匯報，并向保安員傳達。
4)組織本班保安員積極參加所管轄區內的消防及急救、疏散和應急事件處理的演習。
5)協助保安隊長貫徹實施校園治安消防制度，確保寫字樓正常秩序和財產安全與業主的人生安全。
6)巡視轄區，經常定時、不定時跟蹤檢查當班保安員履行崗位職責的情況，督導其工作，協助處理有關情況，加強對復雜地段和事故多發地段的執勤巡邏。
7)經常與業主搞好聯系與溝通，配合有關部門調解糾紛及處理轄區內各種違章行為。
8)協助主管領導定期做好防盜與消防的檢查，報警系統和自動監視系統的檢查，確保其隨時處于完好狀態。
9)完成領導交辦的其他工作。
（四）保安員崗位職責
1)熟悉寫字樓內樓宇的分布，人員數量，樓座排列。各種公共設施設備的分布位置，各類公共場所的使用性質和服務對象。
2)統一著裝上崗，儀容嚴整，精神飽滿；，遵守文明執勤的各項工作制度，禮貌待人，處理情況時先立正敬禮。
3)嚴格遵守紀律，按規定時間交接班，不遲到早退，更不能誤班、漏班。4)熟悉政府有關治安條例法規，在寫字樓內按章檢查可疑人員，預防違法犯罪分子竄入轄區內作案。
5)負責制止寫字樓內各種違反治安、消防、裝修、衛生、綠化等管理規定的行為，制止違反各類管理制度和干擾、妨礙管理工作的現象，禁止乞討、撿破爛人員在轄區內流竄。
6)做好寫字樓內道路行車與停車的管理工作，保持轄區的各種消防安全，交通等標志齊全。
7)清楚火警及其它突發事件發生時的應急措施，并懂得一些救護常識。發生緊急事態時能及時采取正確措施以最快速度投入處理，不允許以任何借口推脫。
8)認真學習治安法規，刻苦訓練保安技能，有一定搏擊與對抗素質，具備轄區內治安執勤與巡邏所必要的治安防范知識和技能，對違法治安條例的人和事能及時有效制止。
9)嚴格執行交接班制度，對當班中各種異常情況在處理好的前提下，做好書面交接記錄，以備查考。
10)認真做好車輛出入登記工作，并加強對夜晚出入人員與車輛的管理。11)加強對轄區內重要部位的巡查工作。12)認真完成好上級領導交辦的其他任務。
（五）大門崗崗位職責
1)大門崗是寫字樓出入口及門面，保安員要保持良好的精神狀態，注意儀容與禮貌。
2)維護好大門口的交通秩序，引導好車輛的行駛及行人來往，保障車輛與行人安全，使門前暢通無阻。
3)防止推銷及閑散人員進入寫字樓，檢查進出人的一切車輛及人員攜帶的物品，做好放行條的收回及登記手續。
4)如發現可疑車輛及人員進行有禮貌的盤問并及時通知。
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