第一篇：物業管理企業員工培訓工作要點（xiexiebang推薦）

物業管理企業員工培訓工作要點

一、前言

羅伯特-歐文曾說過：把錢花在提高勞動力素質上是企業經理最佳的投資。被稱為朝陽產業的物業管理行業，經過20多年的發展，已顯現出越來越強的生機，為適應市場經濟發展的需要，物業管理企業員工培訓工作已顯得十分重要。

二、目的和意義

（一）員工培訓是物業管理企業參與市場競爭的需要

物業管理企業的競爭，歸根到底是人才的競爭，物業管理企業除了從市場上招聘到合適的人才外，更為有效的方式是通過培訓提高現有員工的素質，使其成為滿足企業需要的人才。

（二）員工培訓是物業管理企業管理者激勵員工的方法

當今社會，學習培訓已成為很多人改變自己生活和環境的重要手段，幾乎每一個人都有對學習的需求和渴望。物業管理企業內濃郁的學習氛圍，以及有效的學習政策都會對員工產生足夠強的吸引力，有利于員工隊伍的穩定。有遠見的管理者甚至還把學習培訓作為一種員工福利用來贈送或獎勵員工。

（三）員工培訓是物業管理企業經營管理現代化的基礎

經過20多年的發展，物業管理行業已從過去傳統的房屋協作管理轉向以委托管理方式為主的市場化經營管理。這種社會化、市場化的經營管理方式對物業管理從業人員的素質提出了較高要求。物業管理已不僅是一個勞動密集型的行業，需要有大批精通管理的優秀人才來推動它的發展。因此，員工培訓是實現物業管理企業經營管理現代化的基礎環節和可*保證。

三、制定物業管理企業培訓規定

培訓工作對物業管理企業來說是一項長期工作，物業管理企業應結合自身情況制定培訓規定使培訓工作制度化、規范化。培訓規定主要包括培訓的目的和意義、培訓的基本內容、培訓的方法、培訓的分類、培訓的組織實施、培訓的監督管理、培訓的效果評估等內容。

四、物業管理企業培訓的內容

物業管理工作涉及內容較多，培訓工作相對復雜，但總的來說，培訓可包括三個方面的內容。

（一）企業相關知識的培訓

該類培訓是為了讓每一個員工對企業的歷史、現狀、未來規劃、管理服務理念、經營范圍、內部規章制度、人力資源管理等有一個全面的了解。

（二）物業管理工作基礎知識的培訓

該類培訓主要是讓管理人員及操作人員熟悉并掌握與企業管理、物業管理相關的基礎知識。

（三）物業管理從業人員專項技能培訓

該類培訓是為了提高基層管理者及操作者的實際工作技能。

五、物業管理企業培訓計劃

（一）培訓需求分析

1、培訓需求分析的內容

在編制培訓計劃之前，首先要對企業的培訓需求進行全面的分析，培訓需求分析主要包括三個方面的內容。

⑴組織分析

結合企業的年度經營管理發展計劃，分析企業及各部門需要哪些培訓以保正計劃的實施。

⑵任務分析

依據企業的工作內容，分析個人需要進行哪些培訓才能保證任務的完成。

⑶個人分析

依據企業的人力資源現狀，分析哪些人需要培訓，培訓的具體內容是什么。

2、需求分析的方法

⑴問卷調查法

向企業員工發出培訓需求問卷，讓員工結合企業發展戰略對企業應當組織怎樣的培訓提出建議。讓員工結合自己的工作任務提出培訓要求；讓員工結合自己的個人發展提出培訓需求。問卷法是一種非常普遍而又行之有效的方法。這種方法能培養員工關心學習、熱愛學習、參與學習的熱情，既是培訓需求分析方法又是企業文化建設的重要內容，較為有效。

⑵約見面談法

挑選不同管理層次、不同工作部門的管理人員以及不同工種的操作人員進行面談，根據面談了解到的信息以確定公司的整體培訓需求。

⑶會議調查法

召開培訓需求分析會，讓參加會議的人員提出培訓需求。

⑷工作表現評估法

根據員工的日常工作表現以

確定員工在哪些方面有缺陷，從而有針對性地進行培訓以提高這些方面的工作能力。

⑸報告審評法

根據各部門提供的培訓需求報告進行綜合評審以確定所需的培訓內容。

（二）制定培訓計劃.培訓計劃是為了規定培訓工作的目標，制定整體規劃以實現這些目標；以及將培訓計劃逐層展開，以便協調和將各種活動一體化。

1、制定程序

企業各部門根據培訓需求分析的內容，結合部門培訓目標以及部門年度發展計劃制定出本部門的年度培訓計劃，上報到企業人力資源管理部門，再由企業人力資源管理部門結合企業年度發展計劃以及企業培訓總體目標制定整個企業的培訓計劃。

2、計劃內容

為保證培訓工作按時、按質地實施，培訓計劃應包括培訓目標、課程設置、培訓方式、培訓控制、培訓評估等五個方面的內容。

⑴培訓目標

培訓目標是指通過培訓工作所期望取得的成果，這些成果包括個人的、部門的、整個企業所要求達到的培訓結果。培訓目標是制定培訓計劃的基礎，培訓目標決定了培訓課程、培訓方式等一系列的內容。同時，培訓目標又是培訓考核和培訓評估的依據。所以，培訓目標的制定應該準確、細致并具有可測量性。

⑵課程設置

培訓課程包括了培訓課程的名稱、培訓的時間、培訓地點、培訓教員簡介、針對培訓課程的培訓要求等內容。明確的培訓要求有利于員工提前對所培訓的內容有所準備和有所側重，有利于提高培訓效果。

⑶培訓方式

根據培訓內容以及培訓對象的不同，可采用不同的培訓方式。常用的培訓方式包括講授法、學徒制、小島討論法、角色扮演法、管理游戲法、觀摩范例法。

①講授法：講授法是最常用的一種教學方法，通常是讓一位教員向學員直接傳授某方面的知識。這種方法的優點是節約經費、教授對象多，可同時面對多名學員，一次教學可讓很多學員同時受益。

②學徒制：學徒制是最古老的教學方法，但至今為止仍然是企業培訓新人最常用的一種方法。它的特點是由一名經驗豐富的老師傅，負責幫帶一名或幾名新來的員工，通過傳授、示范、練習、檢查反饋等一系列過程提高新人的工作技能。學徒制較適合物業管理工作實踐中保安、綠化、保潔、維修等技術性工種

③小島討論法：員工以5-7人為一組圍在一個圓形桌前（也稱“小島”），對特定的話題或主題進行討論。指導老師控制培訓的時間和進程。每一位員工都可以自由地發表自己的意見，但是不允許反駁別人的意見。指導老師將每個人的意見都寫在黑板上，同時鼓勵員工說出更新或更古怪的想法。當大家將自己的想法全部講完后，在指導老師的指導下，員工對每一種意見進行評價，最后選出大家都滿意的答案。這種小島討論方式是引導員工自己解決管理問題的有效方法。

④角色扮演法：角色扮演法是讓培訓對象假想自己是公司的某一角色，并以此角色的身份來解決問題。這種方法能讓培訓對象身臨其境地分析問題和解決問題，對員工提高工作技能和改造工作習慣都很有幫助。例如：讓員工扮演業主要求提供相應的服務，以提高員工的服務意識；讓工作習慣不好的員工與上司角色轉換以達到改變工作習慣的目的。

⑤管理游戲法：這種方法寓教于游戲中，通過完成事先設計好的精妙游戲，讓培訓對象領悟到其中的管理思想。例如：組織員工對有爭議的物業管理事件進行辯論，在辯論中提高認識。

⑥觀摩范例法：通過組織實地參觀考察，運用電視機、錄像機、幻燈機、投影機、收錄機、放映機等設備來向學生呈現有關資料、信息，讓員工學習經驗、發現問題、改進工作。

3、培訓控制

培訓控制的目的是為了監視培訓活動以保證培訓活動按計劃進行并糾正培訓過程中的偏差。可采用培訓簽到制、教員評語制等方法。還可在每次培訓結束時對員工進行考核，并將考核成績納入績效考評，與員工的待遇掛鉤。

4、培訓評估

每次培訓工作結束后可通過員工的培訓報告、員工的工作表現等對培訓工作的效果進行評估，以便在今后的培訓中采取更好的培訓措施。

六、培訓組織實施

培訓組織實施是物業管理培訓工作的核心，它包括了培訓工作做什么，培訓工作如何做，培訓工作由誰來做的問題。

（一）人力資源管理部門的職能和任務

員工培訓是人力資源管理部門的主要工作內容之一，其主要職能包括計劃、組織、協調、監督等內容。具體職能和任務包括：

1、確定各級人員的培訓要求，聽取各部門的培訓需求，依據培訓需求制定培訓計劃；

2、組織執行物業管理企業培訓計劃；

3、定期向上級匯報培訓費用開支情況；

4、組織實施各種培訓課程與活動；

5、做好員工的培訓檔案管理工作；

6、做好收集培訓資料，編制符合企業經營管理特點的基礎教材；

7、維護培訓設施與場地，充分

第二篇：淺談物業管理企業的員工培訓

我國市場經濟的深入發展，在推動了物業管理行業形成的同時，也加劇了物業管理行業內的競爭。物業管理企業要想長足發展，在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就要培養一個優秀的管理團隊和高素質的員工隊伍。而強有力的培訓工作，正是企業取得良好培訓效果的重要保障。

一、做好物業管理企業培訓工作的四個途徑

首先，在實施培訓前，必須明確企業所培訓的對象，并對其進行合理分類。

物業管理企業員工構成基本可分為決策層、管理層和操作層。由于物業管理的服務特點，其工作內容大致可分為保潔、綠化、秩序維護、工程設施維護，以及特約服務等幾個部分，除了專業類培訓的特別要求外，也要求員工，特別是管理層干部具有較高政策水平。因此，在對員工進行培訓時既有相同要求，又有個性需求。培訓最忌諱培訓對象水平的參差不齊，因為培訓內容的設計通常針對性很強，同樣的培訓內容因受眾群體不同，效果往往有很大差距。

從這個層面上理解，可以將物業管理培訓內容分為基礎類、專業類和應用類三種：

基礎類：主要是學習、了解和掌握物業管理相關法規和基本運作程序及方法，是日常工作的指導性知識和內容。

專業類：主要涉及具體工作所需的專業知識和專業技能。這部分內容有的可以通過物業管理企業的培訓而達到目的，如保潔綠化人員的作業培訓；但有的僅靠物業管理企業的培訓是不夠的，如工程技術類的專業知識和專業技能，還要由社會的基礎教育及學歷教育，以及職業技能教育提供，物業管理企業通過選擇性招聘具有所需專業知識和專業技能的人才，并通過企業內部和外派的培訓進行補充和充實。

應用類：主要是指做好物業管理具體工作必須用到的知識和技能，如面對客戶所需要的禮儀常識和溝通技巧等。由于物業管理大多數崗位都有客戶溝通和服務層面，因而對相應的規范和技巧都有要求。另外，這方面還應包括物業管理企業實施某些管理措施所開展的培訓，如推行 ISO9001 質量保證體系或企業 CI 形象體系所進行的，旨在貫徹標準而進行的培訓，還有旨在弘揚企業文化，進而加大企業內聚力和對外發散力的培訓。

其次，培訓課程設計要有針對性。

這不僅意味著培訓人員要有的放矢，還必須根據公司的管理目標和方針，針對不同素質、不同層面、不同要求的員工，做出合理安排。如對于保潔綠化人員的培訓，不必對物業機電設備狀況有詳細了解。由于面向管理和服務對象各有側重，培訓的要求和方向顯然也不應相同。第三，參與培訓的師資隊伍要同時具備專業知識和工作熱情。

專業知識的豐富與否直接影響到培訓內容。不少物業管理企業在選擇培訓的師資上都有要求。經常聘請一些有豐富理論和實踐經驗的行業專家，或是某領域的帶頭人給高級管理人員進行培訓；對操作層的培訓也是聘請專業工程師或有豐富經驗的高級技工擔當老師。工作熱情對于培訓教師也同樣重要，意味著該教師是否熱愛這份工作，能否將培訓大綱的內容認真地傳授給接受培訓的員工，使之掌握并能在實際中靈活運用。

第四，物業管理企業要建立完善的評估制度。

培訓的效果要通過對教師和學生的測評得出。對教師評估有利于提高教學質量；而對學員的成績評估則是為了有相對的制約，以保證學習效果。因為企業的培訓往往是免費和不正規的，易流于形式，所以培訓最終要有對學員完善的考試，和定期對老師教學質量的測評調查。對于企業來講，培訓的內容和效果還應與員工的升遷、任職相聯系，增強員工參加培訓的熱情和動力，將員工素質的提高與企業的發展競爭力的提高有機聯系起來。

二、物業管理企業在培訓中的幾個誤區

1.培訓需求鑒別上的誤區，現在許多物業管理企業在培訓設置或培訓計劃的安排上主觀因素過多，大多是由公司負責培訓的部門進行培訓需求的鑒別，并制定培訓計劃，經討論批準后實施，這種方法并不完善。由于物業管理涉及的專業工作種類較多，人員較復雜且層次參差不

齊，集中化的培訓需求鑒別很難反映實際的情況，也不能提高員工培訓的總體效果。正確的鑒別方法應該是個人和基層領導提出培訓需求，由培訓管理部門進行增減、補充和匯總。

2.培訓形式和方法上的誤區，以往許多物業管理企業在培訓過程中，過分注重課堂教學及文件化程序，不能適應物業管理多工種的實際情況，也不能提高員工培訓的興趣和效果。應該根據實際情況因材施教，如對清潔工進行現場示范教學比發給操作文件更有效。

3.正確處理好培訓與人才培養之間的關系，要培訓專業素質較高的職業物業管理人才，僅靠課堂理論知識的學習是遠遠不夠的，物業管理是實踐性很強的學科，除了基礎性的理論知識外，需要大量實踐經驗的積累和較高綜合素質的支撐。因此要將培訓和實踐、專業知識的學習與綜合素質的提高有機結合起來。

4.對培訓成績的考核和培訓效果的評估也應根據實際情況進行，給受訓人員以充分應用所學知識的實踐機會，是培訓工作的延續和檢驗。物業管理企業的培訓工作是一項系統工程，企業管理者必須以戰略高度重視企業的培訓工作，從而引導、推動企業的培訓工作健康、有效地實施，真正使培訓滲入企業管理的每一個過程。

第三篇：物業管理企業如何開展員工培訓

物業管理企業如何開展員工培訓

隨著我國的改革開放不斷向縱深發展，市場經濟也得到了持續發展，這進一步推動物業管理行業的形成，同時也加劇了物業管理行業內的競爭，決定了物業管理企業如要在企業發展、市場競爭中立于不敗之地，必須重視員工的培訓工作。無數事實說明，員工培訓搞得好的企業，其核心競爭力就越強，企業的社會效益與經濟效益就愈加顯著。

目前，許多企業都意識到培訓的重要性，但如何達到和提高培訓效果，各個企業在實施過程中不盡相同。如何做好物業管理企業的培訓工作，筆者欲結合工作實際，從幾個方面談談認識：

首先，在實施培訓前，必須明確企業所培訓的對象，并對其進行合理分類。和其他企業一樣，物業管理企業員工構成基本可分為操作層、管理層和決策層。由于物業管理的服務性特點，物業管理企業又具備自己鮮明特征。其工作內容大致可分為清潔、綠化、保安、工程設施維護，以及特約服務等幾個部分，除了專業類培訓的特別要求外，同時要求員工，特別是管理層干部具有較高政策水平。因此，在對員工進行培訓時既有相同要求，又有不同要求。培訓最忌諱培訓對象水平的參差不齊，因為設計好的課程很難滿足不同水準的各類管理服務人員同時需求。

從這個層次上理解，可以將物業管理培訓內容分為基礎類、專業類和應用類三種：

基礎類：主要是學習、了解和掌握物業管理相關的法規和基本運作程序及方法，是日常工作的指導性知識和內容。

專業類：主要涉及具體工作所需的專業知識和專業技能。這部分有的可以通過物業管理企業的培訓而達到目的，如清潔綠化人員的作業培訓；但有時僅靠物業管理企業的培訓是不夠的，如工程技術類的專業知識和專業技能，這些培訓主要由社會的基礎教育及學歷教育，以及職業技能教育提供，物業管理企業通過選擇性招聘具有所需專業知識和專業技能的人才，并通過企業內部和外派的培訓進行補充和充實。

應用類：主要是指從事物業管理行業并做好相應工作所必須用到的知識和技能，如面對客戶所需要的禮儀常識和溝通技巧等。由于物業管理大多數崗位都有客戶溝通和服務層面，因而對相應的規范和技巧都有要求。另外，這方面還應包括物業管理企業實施某些管理措施所開展的培訓，如推行ISO9001質量保證體系或企業CI形象體系所進行的旨在貫徹標準而進行的培訓，還有旨在弘揚本企業文化以加大企業內聚力和對外發散力的培

訓。

其次，培訓課程設計要有針對性。這不僅意味著培訓人員要有的放矢，如在外企，課程設計還要注意東西方文化的差異，因為兩種文化背景的受訓人員接受背景和方式上有很大的不同，如東方人喜歡集體式的問答，而西方人則喜歡與老師獨立交流的互動式學習。這就要求在做課程設計時，必須根據公司的管理目標和方針，針對不同素質、不同層面、不同要求的員工，做出合理安排。如對于保潔綠化人員的培訓，不必對物業的機電設備狀況有所了解；針對管理層、操作層，由于面向管理和服務對象各有側重，培訓的要求和方向顯然不近相同。

第三，參與培訓的師資要同時具備專業知識和工作熱情。專業知識的豐富與否直接影響培訓的內容。不少物管企業在選擇培訓的師資上，都有要求。如培訓教師必須有豐富的物業管理理論和實踐經驗，要求在相關崗位工作五年以上，有物業管理上崗證，有的對學歷也作了要求。工作熱情對教師同樣重要，它意味著該教師是否熱愛這份工作，這將是一種態度。如國際知名企業愛立信對待教師的考核即有兩方面：一是專業知識、教學技能，二是教學態度。作為激勵，物管企業可將參與培訓的教師培訓授課經歷作為其晉職加薪的依據之一。

第四，作為企業，必須建立完善的評估制度，培訓的效果要通過對教師和學生的測評得出。對教師評估有利于提高教學質量；而對學員的成績評估則是為了對其有相對制約，以保證學習效果。因為企業的培訓往往是免費和不正規的，易流于形式，所以培訓最終要有對學員完善的考試和定期對老師質量的測評調查。對于企業來講，培訓的內容和效果還應與員工的升遷、任職相聯系，增強員工參加培訓的熱情和動力，將員工素質的提高與企業的發展及競爭力的提高有機聯系起來。

除了上面幾點，物業管理企業在培訓中還應注意避免下面幾個誤區：

一、培訓需求鑒別上的誤區，現在許多物業管理企業在培訓設置或培訓計劃安排上主觀因素過多，大多是由公司負責培訓的部門進行培訓需求的鑒別并制定培訓計劃，經討論批準后實施，這種方法并不好。由于物業管理涉及的專業工作種類較多，人員較復雜且層次參差不齊，集中化的培訓需求鑒別很難反映實際的情況，也不能提高員工培訓的總體效果。正確的鑒別方法應該是個人和基層領導提出培訓需求，由培訓管理部門進行增減、補充和匯總。

二、培訓形式和方法上的誤區，以往許多物業管理企業在培

訓過程中，過分注重課堂教學及文件化程序，不能適應物業管理多工種的實際情況，也不能提高員工培訓的興趣和效果。應該根據實際情況因材施教，如對清潔工進行現場示范教學比發給操作文件更有效。

三、正確處理好培訓與人才培養之間的關系，要培訓專業素質較高的職業物業管理人才，僅靠課堂理論知識的學習是遠遠不夠的，物業管理可以說是實踐性很強的學科，除了基礎性的理論知識外，需要大量的實踐經驗的積累和較高綜合素質的支撐。因此要將培訓和實踐、專業知識的學習與綜合素質的提高有機結合起來。

四、同樣的道理，對培訓成績的考核和培訓效果的評估也應根據實際情況進行，給受訓人員以充分應用所學知識的實踐機會，是培訓工作的延續和檢驗。顯見，物業管理企業的培訓工作是一項系統工程，企業管理者必須以戰略的眼光高度重視企業的培訓工作，從而引導、推動企業的培訓工作健康有效實施，進一步提升企業綜合競爭力，真正使培訓滲入企業管理的每一個過程。

第四篇：物業管理員工培訓教案

{物業管理員工培訓教案

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推薦

一﹑物業的概念：

“物業”一詞是由英語property引譯而來的，含義為“財產，資產，擁有物，房地產，物業”可以是未來發的土地，也可以是整個住宅小區或單體建筑，包括高層與多層住宅樓，綜合辦公寫字樓，商業大廈，旅游賓館，工業廠房，倉庫等。

二﹑物業管理：

廣義的物業管理，就是指資產，財產的管理。狹義范疇，即房地產的管理，它運用現代管理科學和先進的專業維修養護技術，借助經濟和法律手段，對房層及附屬設施，周圍環境實施統一的綜合管理，以期為用戶（業主或租戶），創造一個整潔舒適，安全高雅的商住辦公環境。物業管理還有重要的服務性的一面，即充分利用現有的物業條件，盡可能地完善各種配套設施，開展多種多樣的經營服務項目，為用戶提供全方位的服務。物業管理工作還涉及物業周圍的軟硬件環境，如人，車，道路等，故物業管理工作因物業的具體使用性質不同而各有側重。

對xx廣場的物業管理著重在于為各業主/租戶創造舒適安全的購物，辦公，娛樂的環境，所以水電，冷暖氣，保安，清潔和維修等必須提供上檔次的服務，除此之外，商務，快餐等服務必須得到完善，整體建筑的外觀和形象也應統籌策劃，以吸引更多的租戶和消費者。停車場及周圍道路的管理，必須做到車道清楚，標識明確，停放有序，只要是業主需要，于社會有益，物業管理公司都應想辦法盡力去做，這是物業管理部義不容辭的責任。

三﹑管理公司基本理念和原則

1.物業管理的任務，功能 物業管理為物業項目提供專業管理服務。物業管理是物業開發過程的一個重要組成部分，從概念構思開始，然后是設計，融資，以至建筑施工，市場營銷以及運作，物業管理都參與其中。物業管理工作具有管理和服務兩重特性，但說到底也就是服務的只能，因為管理實際上是服務的更高層次而已。物業管理的任務是支持及監督物業的開發過程，這是基于開發和管理是一個統一的功能組合這一認識的。故第一項功能是監督物業開發進展，并向發展商提出有關如何最大限度發揮物業潛力的建議。

物業管理的第二個功能是在發展商將物業移交給管理公司后管理該項物業。物業管理的第三個功能是與物業的業主，投資者，用戶及公眾保持良好關系。該項工作可說是樓宇達至百分之百占用率的關鍵所在，這樣也才能實現財產的完全的真實的價值。

物業管理的第四個功能是令公司收支平衡，以為公司謀取利潤。其中收入主要來自業主的管理費，被管理公司用來支付行政管理，運作費用及大額開支費用：如招聘，培訓，市場推廣，工程維護及運行，保安，清潔及管理服務等。（大額開支——用于購買新的機電設備及對大樓進行維修，再裝修等。）

2.管理運行

a.機電，工程服務

提供足夠及經濟的能源服務，空調服務，采暖通風服務，供水服務，電梯，電話及維護服務。先進的“智能化”大廈擁有復雜的電子控制閉路電視系統，微機自

動監控及消防，廣播系統，感應式自動停車收費系統，機電，工程服務。負責全部公共機電設備系統的**作運轉及養護。

b.安全保衛服務

保安控制大廈內外進出的行人和車輛以確保大廈自身，大廈周邊，大廈租戶及顧客的安全，為該廣場之公眾地方，設施提供保險及其他因管理人員疏忽或廣場設施損毀而引起人體傷害保險。同時保安工作也包括火警及緊急救援系統。c.清潔服務

大廈和周邊的清潔服務，保持大廈內外公共區域的潔凈，這些公共區域包括大堂，電梯，樓梯，停車場和大廈外墻玻璃，公共地方的花卉保養及防止任何障礙阻塞公共地區。

3.使命

物業管理公司的使命是為房地產項目提供非常優秀的服務，這種服務是遵循國際上認可的標準和實踐原則進行的：即反應迅速，舉止禮貌，注重效益，講究效率，經濟運作。故：物業管理公司的企業目標制定的前提是：它是服務型公司。必須營造體貼入微的服務氛圍提供富有創造性的商務服務。在此基礎上物業管理方可或致最大成功。

4公司的企業文化

物業管理公司的企業文化應是鼓勵有機地結合平素友善待人及專業上訓練有素，嚴格要求，一絲不茍。物業管理公司應通過嚴格的管理標準，管理規章及管理實踐來維持與業主，投資者，發展商及住戶間的緊密聯系，從而達致財務上成功。

5.財產價值

物業管理的首要作用就是使物業得以增值，為此它需要員工具有主人翁的態度，發現問題解決問題，作出決定和找到答案。物業管理使物業增值的途經是：高質量的標準；細致入微的服務，專業化的雇員以及被實踐證明切實有效的政策和程序。因此物業管理公司必須“以人為本”，物業管理公司的最大財富是其員工，這是真正的價值所在，這是附加的價值。高質量的標準是由人制定的，關心服務是人提供的，經實踐證明切實有效的政策和程序是由人執行的。如果沒有物業管理的員工，物業投資就無從實現其真正的，增加的及全部的財產價值。物業管理公司必須首先關心其員工。員工則會關心投資者，業主，發展商，及用戶，這是人類本身具有的相互理解的天性決定的。這種理解是物業管理的基礎。如果管理公司關心其員工，則員工會關心公司管理的財產，這樣業主和用戶也會關心這些財產，結果是：投資者和發展商將完全實現增值了的——附加的——價值。

6.行為誓言

物業管理公司必須保證為業主，投資者和用戶提供最佳的物業管流服務。物業管理公司的員工必須保證：充分發揮其專業技能，盡量提高服務標準，以富有責任心成熟及專業化的方式來實現其承諾。管理公司和員工應按照統一，有思想，體貼，禮貌，誠實的原則工作。

四﹑員工素質要求

公司希望員工有出色的表現，其標準是與同事，業主，客戶，具有良好的關系而這些良好的關系是基于四方面高質量的要求的：

1.反應迅速

員工應對客戶的請求立即作出反應，并向他們報告解決的方法。

2.舉止禮貌

員工行為是高度職業化并經過良好訓練的。例如：在任何時候，不管發生什么問題都應友善，注意禮貌的3.注重效益

員工應提供節約成本卓有成效的服務，以確保公司在財務上成功以及有利于員工自我的職業發展。

4.講究效率

員工在完成它的工作，任務時應講究時效，有序地，區別輕重緩急地以及迅速的分配工作，定量的利用資源。

五﹑職業培訓

通過對員工進行物業管理，一般性管理，服務性管理以及商務管理等方面專業培訓以提供優質服務，這是物業管理公司的基本關注點，與員工今后素質的表現密切相關，故物業管理公司發展策略必須包括良好的員工招聘和培訓程序。為符合國際管理標準，員工必須接受英語，服務，辦公室，行政，計算機，儀表和著裝培訓。除此以外各專業須進行專業培訓： 工程，設備部員工需要接受大廈自動化系統培訓。保安部員工需接受軍事，警備和緊急救援培訓。物管部員工需接受酒店風格，接待培訓。

a.需接受培訓對象分三類

新人： 新加入公司的同事。需令新人認識公司對工作要求，政策及工作步驟等。

現職舊人： 已工作了一段時間的員工，亦需要通過培訓去提醒他們的工作程序。

因“變化”受影響的員工： 因為新知識，新工作步驟，員工調職或因晉升而需要接受新工作安排時，亦通過培訓以便員工能有足夠能力去應付新轉變。b.培訓方式

“上崗”的培訓形式：通常是由受訓者的上司或同事負責訓練，并會針對某項工作上需要而訓練有關知識，技巧和態度。種培訓形式的優點是受訓者直接的理解及馬上將所學的應用到工作上；但同時卻容易受環境的影響而較難集中思想。此外，在選用此中形式時，培訓者的訓練技巧和對該項工作的認識亦十分重要。“脫崗”培訓形式：課程內容，訓練方法和課堂設備都經有系統地設計和安排，令受訓者容易理解及吸收。培訓特點較為系統，全面。

這種訓練形式通常是應用于一些較復雜的工作上。優點是受訓者除了能夠吸收課程外，亦能加強對公司的歸屬感。但必須注意到受訓者如何把學到的概念，知識或技巧應用到實際的工作環境。

培訓的重要性：對員工： 清楚要求，避免犯錯； 有信心的完成工作； 提高個人的知識，技術水平和處事態度能發揮所長，爭取表現。

對培訓員和督導員：提高部門的生產力； 減低因錯誤而導致的損失； 減低員工的流失； 更靈活調配人手及工作；增加個人于處理問題上的實踐。對公司：能配合公司的發展； 善用資源； 增加利潤； 提高工作效率。六﹑執行優質服務標準

a.服務標準的重要性

設立一個目標 清楚表明公司對員工的期望 作為管理人員的參考資料，如招聘條件，工作細則，培訓計劃及表現評核等

b.服務標準 楚，精簡，能被察覺到，具實行性。

c.優質服務標準的兩大范圍

程序： 個人： 時間 儀表 須嘗性 身體語言，聲調 彈性 專注 溝通渠道 隨即應變

主動 引導性 顧客回饋 技巧性（如售樓）組織及領導 解決問題的能力d.服務表現評估

目的在于分析個別下屬的表現，使他能進一步發揮其長處及改善其短處，達到更佳工作表現的效果。

e.顧客服務表現評估的方式

利用每個機會，每日均向下屬反映他在顧客服務上的表現，贊賞他做得恰當的地方，這樣會形成一種推動力，使他重復優質顧客服務的行為。定期向下屬展示督導對他在顧客服務上的評分及整體部門在顧客服務上的生產力。每三至六個月，與下屬作出系統化的表現評估。在此之前督導員必須細心觀察下屬的表現，并根據公司的顧客服務標準逐項評分。鼓勵下屬先提出改善個人表現的計劃，然后才提出自己的意見。跟進評核目標。

七﹑角色典范及不同場合角色的特點

a.督導員工扮演的角色

1）面對上司時的角色 執行指示，聯絡，提供資料，公共關系。

2）面對同事的角色 聯絡，提供資料，公共關系。

3）面對下屬時的角色 學習對象，監督下屬，提供資料，安排工作，執行紀律，解決問題，聯絡，領導，培訓，激勵，輔導，公共關系。

八﹑溝通技巧

a.基本溝通概念

作為管理階層及基層員工的橋梁，有效的溝通能增進相互了解，提高工作效率及減少誤會的發生。

構想 訊息之譯出 訊息之譯入 構想

回饋

b.溝通障礙與困難

1.語言的運用：專門術語，字義含糊

2.受個人因素影響：教育程度，經驗理解能力，偏見和態度（理解不同）

3.不適合的媒介：使用方式不準，出現困難。

4.訊息過濾：接收者根據個人理解，有選擇地取舍傳送的內容

5.曲解事實：雙方會經意或不經意地遺漏或歪曲事實（增減）

6.溝通的技巧欠佳：表達能力欠佳或聆聽技巧拙劣

7.溝通時的情緒：興奮，悲傷，精神無法集中等

8.過早下結論：溝通的最初階段，根據個人先入為主的印象，作出不成熟的結論

9.環境因素：在溝通過程中，選擇了不適當的地點，時間等。

c.有效的溝通方法

了解了溝通障礙與困難后可知，只有溝通雙方的共同合作，才能達到溝通的期望效果。

1.慎用語言文字：避免運用一些模棱兩可或復雜或專門術語，盡量使用具體化，簡單易懂的名詞，清楚表達要傳達的意思。

2.訊息適當傳送，避免干擾：媒介，時間，環境的選擇適當。

3.經常留意雙方的身體語言：面部表情，聲音，聲調，神情，目光，姿勢等，同樣也應注意對方的這些表面現象。

4.重復信息：運用其他媒介作出輔助，確保溝通無誤。

5.運用回饋：勇于發問以澄清疑問，測試理解，降低曲解，誤解的可能性。

6.培養溝通技巧：訓練聽，讀，寫，講等基本技巧，熟能生巧。

7.幽默感：引起對方的興趣，生動，消除拘謹不安的情緒。

8.要集中注意力，了解調息的全部內容。

9.多聽少講，保持沉默，不要打斷對方講話。

10.站在對方的立場思考問題，接納別人的意見。

d.公司內部溝通

1.重要性

現代公司組織龐大，人員眾多業務繁雜，架構內不同層次的員工分工細，往往有誤傳調息或意見分歧。溝通能消除隔膜，統一思想，使大家對機構有共同了解，以加強責任信心提高士氣。

2.溝通途徑

廣播，報告，便條（備忘錄），意見箱，座談會，工作日志，工余活動，電話，書信，會議，部門之間的聯合活動，通知，文件

即上行溝通（上司）

平行溝通（同事，同部門或不同部門）

下行溝通（下屬員工）

九﹑激勵下屬

a.激勵的理論

“人類需要層次”的理論認為人之所以會被激勵，乃是為尋求滿足某種需要，而人類的需要可歸類為五個層次。低層次的需要常屬于物質方面，高層次的需要常屬于精神方面。當較低層次的需要滿足時，較高一級的需要就可以被用來當作激勵的工具。因此，督導員在激勵下屬工作時，首先應了解下屬的“需要”是什么，方能對癥下藥，提高績效。

b.激勵下屬的重要性

對下屬：能從工作中得到滿足；提高整體士氣，發揮個人的潛質。對督導員：有效地完成工作，達致公司的目標； 下屬工作更有自發性，生產力自然提高； 督導員有更多時間去處理其它管理上的問題； 減低員工流失； 表現其管理才能，增加晉升機會。對公司：增加利潤，減低行政費用，建立聲譽。

c.激勵的方法

獎賞：獎金，物質，稱贊，調整薪金，晉升，較佳工作條件，良好態度，信任，更多工作機會。

懲罰：扣薪金，較厭惡性的工作，責罵，冷淡態度，緊密監管，紀律處分。d.關心下屬

1.用下屬名字稱呼它； 2.了解每一位下屬的性格； 3.了解下屬家庭狀況；4.利用每一個機會去了解下屬在工作上的進展，并給予鼓勵； 5.與下屬交談時選擇一些他關心或有興趣的題目；6.于一些特別的日子，向下屬道賀：如生日，搬新居等，并預先主動提出是否在工作上需要特別安排；

7.適當地贈送一些小禮物或賀卡以表達你對下屬的關心； 8.鼓勵下屬主動與你商討工作上的問題；

9.如發現下屬有出色的表現，應馬上給予正面的回應； 10.每一次與下屬接觸時也要給予關注。

第五篇：員工培訓要點

員工培訓要點

一、酒店員工自我要求七點：

1、面帶微笑；

2、著裝整齊；

3、輕裝上陣；

4、換位思考；

5、言行一致；

6、美化語言；

7、充滿信心。

二、禮貌服務‘三個伍’：

1、五心：對老年顧客要耐心；對兒童照顧要細心；對一般顧客要熱心；對病人顧客要貼心；對拘謹顧客要關心。

2、五聲：顧客進門有“迎客聲”；顧客詢問有“應答聲”；顧客幫忙有“致謝聲”；照顧不周有“致歉聲”；顧客離店有“送客聲”。

3、五先：先女賓后男賓；先客人后主人；先主客后一般；先長輩后晚輩；先兒童后大人。

三、禮貌服務“四要求”： 1，主動；

2、熱情；

3、耐心；

4、周到。

四、工作時間要“四勤”：

1、眼勤；

2、嘴勤；

3、手勤；

4、腳勤；

五、言談規范“八要”“八不要”

1、要簡練明確，不要啰嗦嘮叨；

2、要主動親切，不要干澀死板；

3、要謙虛誠懇，不要傲慢矜持；

4、要委婉靈活，不要簡單生硬；

5、要吐字清晰，不要含糊吞吐；

6、要沉著大方，不要過于拘謹；

7、要聲調親切，不要過高過低；

8、要語速平穩，不要過快過急。

六、微笑服務“八個一樣”

1、領導在不在場一樣；

2、內賓外賓一樣；

3、本地客外地客一樣；

4、生客熟客一樣；

5、大人小孩一樣；

6、消費大小一樣；

7、消費不消費一樣；

8、主觀心好壞一樣。

七、衛生規范：五勤：勤洗澡；勤理發；勤刷牙；勤刮胡須；勤剪指甲。三要：工作前要洗手；洗手間前后要洗手；早晚要簌口。五不：工作時間，賓客面前：不抓頭發；不掏耳朵；不摳鼻子；不剔牙；不打哈欠。八、三了解：

1、了解客人風俗習慣。

2、了解客人生活。

3、了解特殊要求。九、二不：

1、不吃零食。

2、不吸煙。十、二靜

1、工作場合保持安靜；

2、隆重場合保持肅靜。

與客人交談時的禮節

1、回答客人問題時：必須保持良好的站姿，背不靠它物，講話語氣溫和耐心，雙目注視對方，集中精神聆聽，以表示尊重。

2、對賓客的贊揚、批評、指教、抱怨。也都必須用恰當的語言回答。不能置之不理，否則就是一種不禮貌的行為。

3、服務員在為客人處理服務上的問題時，語氣要委婉，如客人提出某些問題超越自己的權限，應及時請示上級有關部門，禁止說一些否定語，如：不行、不可以、不知道、沒辦法、等。應回答：對不起，我沒有這個權利做主，我去請示一下領導，您看可以嗎？（1）、我能為你做些什么？

（2）、對不起，您可以說慢一點嗎？（3）、如果您不介意，我可以。。嗎？（4）、您喜歡。。嗎？（5）、您喜歡。。還是。。？（6）、我可以。。嗎？（7）、您愿意。。還是。。？（8）、對不起，打擾一下，請問。。？（9）、您看。。這樣可以嗎？（10）、請問您還需要點什么？

與客人交談中服務員應注意什么？不旁聽、不竊視、不插嘴。餐廳服務員儀容儀表規范：儀容儀表是指人的外表和容貌，講究儀容儀表體現了對他人，對社會的尊重。表現了一個人的精神狀態和文明程度，也表現了服務人員對工作的熱愛和對客人的熱情。

1、精神面貌：表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩重，大方得體，不卑不亢，給人以溫馨可信賴的感覺。

2、頭發：不得留造型怪異的發型，梳理整齊，保持干凈。男服務員頭發不可以過長，要求前發不遮額，側發不過耳，后發不掃衣領，不可留長鬢角。女服務員頭發不宜過長最好齊肩膀骨，需盤起或使用發夾網。

3、面部：女服務員面部應化淡妝，口紅淡薄，不宜濃妝艷抹，保持樸素優雅的外表，給人以自然美感。男服務員不得留胡須，要求每日必刮。

4、手合指甲：指甲不宜過長，要常修理，清潔，服務前應將手洗干凈。女服務員不可涂有色指甲油，不宜使用其他裝飾品。

5、香水：以淡雅清香為主，切記使用濃郁刺鼻的香水。

6、裝飾品：不佩戴不方便工作（如耳飾、手鏈等）的飾品。不佩戴戒指等容易藏污納垢，不利衛生的飾物，結婚戒指除外，為使客人得到精神上的滿足。為此在飾物的佩戴上不宜超過客人。

7、服裝：冬裝、夏裝各兩套。勤洗勤換，襯衣要熨平整，特別注意領子、袖子及衣扣處，不能有破損。不要讓汗水，油漬、污漬等出現在襯衣上，必須扣好扣子不許敞開。

8、個人衛生：餐廳服務員要與食物餐具大交到，所以要對服務員的個人衛生嚴格要求，應穿著干凈整潔的制服，勤洗澡、勤理發、勤剪指甲、勤刷牙、勤洗手，不能戴首飾、不化濃妝、不留披肩發、在客人面前不掏耳朵、不當眾剔牙、不抓頭發、不打哈欠、不掏鼻孔、如不得已要打噴嚏、咳嗽、應背轉身體用手帕或面巾遮住口鼻，并向客人致歉。工作前不吃有刺鼻性的食品。

服務員崗內培訓

1、在指派的崗位內招呼客人，留意客人進餐情況，服從上司指派為客人提供良好的服務。

2、按照工作程序和標準做好各項工作，如：擺臺、收拾餐具準備工作及做好清潔衛生等。

3、每日如有所需用品缺少，及時到負責倉庫的領班或主管處領取。

4、了解每日供應菜式及酒水以便介紹給客人。

5、為客人上菜、分菜、斟酒、收拾餐具服務客人就餐。

6、注意客人所需的菜品，盡量幫助解決就餐過程中各類問題，若自己不能解決的，可及時反應給領班及主管。

7、盡量避免用具破損，輕拿輕放對自己工作負責。

8、負責好餐后各項收尾工作，清潔好當值衛生，交接好方可下班。服務員的工作主要分8個步驟

1、餐前準備

2、迎客

3、點菜

4、帶客

5、上菜

6、餐中服務

7、買單

8、送客

一、餐前準備：

1,、檢查每個包廂衛生是否到位。

2、帶衛生間的包廂是否有廁紙。

3、每個包廂內開瓶器、打火機、垃圾袋等是否充足。

4、餐具牙簽盅是否足夠，不夠的及時補充。

5、餐具是否有破損，有破損的及時更換。

6、音響裝置是否完好無損，是否影響使用如有及時上報。

7、抱枕是否擺放整齊

8、沙發上是否有煙灰雜質破損

9、柜臺內的餐具擺放分類號。

10、地上是否干凈整潔。

迎客

餐前準備做好后沒有客人的情況下全部到樓下迎客分兩排站好，雙手放前面或背后，不可嬉戲打

鬧、手舞足蹈等。

客人來的時候靠近門口的兩位開口給客人打招呼，晚上好、歡迎光臨、請問先生美女大概幾位？有預定包廂嗎？打招呼要熱情主動聲音響亮整齊不能死板，從客人進門口邁出的第一步就打招呼。

點菜：

1、熟悉菜品

2、了解客人口味喜歡吃什么樣的，能不能吃辣等。

3、價格方法要熟記尤其

是海鮮。

如果有客人要在包廂內加菜的，我們能準確的說明都有什么樣的菜品，燒菜的大概時間，詢問客人需要什么樣的。

菜的基本種類

冷菜、熱菜、小炒、主食、海鮮、湯、素菜、干鍋等。海鮮分魚、蝦、蟹、貝類等。

推菜：推菜講究技巧因人而異，引導客人消費

果盤：十個包廂內六至七個包廂內都必須點到果盤。

注：冷菜不算菜，如有客人詢問點了幾個菜時，應說冷菜幾個，熱菜幾個還缺少什么。點完之后跟客人報一下都點了那些菜以免出錯。

新鮮的海鮮盡量蔥油、廣式蒸、紅燒。

如客人猶豫不決點菜員應當做好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色，應注意語言藝術，禮貌委婉，不要勉強或強硬推薦，以免引起賓客反感，如客人點的菜菜單上沒有，不要拒絕。可以說：請允許我和廚師商量一下，盡量滿足您的要求”。客人點菜時點菜員臉上必須面帶笑容。

叫起：是不上菜的意思。

有酒席的情況下盡量讓散客的菜先上避免麻煩。

加菜：需了解每道菜的大概時間，跟客人解釋要稍微等一下或者馬上就來，不要說

一、兩分鐘等敏感字眼，很容易引起誤會。帶客：帶客的時候不要走的太快，也不要太慢，與客人保持兩步左右的距離，經常回頭看看你的客人是不是還在你的身后，不要把客人帶丟了，走到樓梯或是拐角處時提醒一下客人：你好，樓上請，小心樓梯。或者先生、美女這邊請。語氣溫和有禮。

為客人引位時，應掌心向上，四指并攏，大拇指張開，前臂自然上臺伸直，指示方向，應面帶微笑上體前傾，眼睛看著目標方向同時兼顧客人以示誠懇，恭敬。

迎客人在前，送客人在后遇拐彎或臺階處應示意客人，對迎面走來的客人，應微笑點頭致意，或主動讓道，待立一旁。讓客人先行，并問好。不得強行或超越客人。

跟客人開玩笑要保持一個度，不要太過，也不要太兇，不該說的話不要出現在聊天內容上，如有拿東西的比如蛋糕之類應主動上前幫客人提著。

上菜：一般情況下，冷菜先上。

上前需跟客人打招呼說：不好意思，打擾一下，為您上下菜。

有帶湯類的食物事先跟客人提醒一下，您好，小心燙。

上菜程序：（1）對單，（2）劃菜，（3）敲門，（4）打招呼，（5）上菜，（6）報菜名，（7）對單，（8）報齊

上菜的時候必須輕拿輕放。

餐中服務

餐中服務包括：

1、開酒水、2、換骨碟、3、換煙灰缸、4、撤空瓶與倒酒水。

1、開酒水：將客人所點的酒水送至客人餐桌前，服務前詢問客人：對不起打擾一下，這是您點的。。請問現在可以開嗎？開酒水動作要輕，減少瓶子擺動，動作要準確、敏捷、果斷。

2、換骨碟：

（1）、當骨碟內裝3分之1的湯汁或雜物時；（2）、當客人要求時；

（3）根據客人的人數，準備相應的骨碟；

（4）站在客人右側更換骨碟，待客人同意或提供方便后為其更換骨碟；（5）根據女士優先，或先兵后主的原則更換；（6）從臺上收下臟的骨碟，在換上干凈的；

（7）桌面上的垃圾或油漬，應用專用的毛巾擦凈臺面；（8）當客人的筷子或其它餐具放在骨碟上時，撤換時應該將其放在干凈的餐具上，待換上干凈的骨碟后再將其放回原位。

3、換煙灰缸：

1、當煙缸內的煙帶有3支時

2、當煙灰缸內盛裝果皮、果汁、垃圾時

3、換煙灰缸時，手成虎口狀，夾住煙缸的邊沿將臟煙缸撤換

1、如有兒童就餐時可應加倍留意，如抓扯店內掛件或跑到容易出現危險的地方，如：（樓梯口、窗邊等），應及時叮囑其家人，如家人不再時應加以光注，時刻盯緊包廂內設施話筒等以免摔壞。

2、如有不慎掉落餐具應迅速為其更換干凈的餐具，不能在客人面前一擦了事，應及時將地面清理干凈并為其更換新的，喝醉酒時的客人酒瓶摔碎，或吐了等要及時清理包廂。

3、工作中必須隨時應答客人的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天無論再忙的情況下也必須留一人服務客人。

4、為客人倒酒上菜要講究程序，冷菜先上還是熱菜先上，但冷菜不能擺在一塊，如有兩道冷菜就應對應擺放，如有三道冷菜應擺成三角形，上菜切記不可從老人或小孩那里上。上菜時手指不能碰及菜肴每上一道菜肴報菜名，說話時不能唾沫口濺，倒酒時手不能觸摸酒杯口。

5、如有客人抽煙時應送上煙灰缸，客人的物品若不慎掉落地上應主動上前幫助拾起雙手奉上。

6、對賓客應一視同仁生意不論大小都應服務周到逢年過節要對每一位客人以節日的問候。

7、為客人倒茶水，切記不能用手接觸茶杯口。埋單防止跑單：

1、對單個的客人要注意。

2、對陌生就餐的客人多注意。

3、對唱歌客人多注意。

4、對餐廳門口附近的客人多注意，比如大廳。

5、對快用餐完畢的客人多注意。客人如在包廂內說要買單時，檢查有無退、存的酒水，檢查包廂內有無損壞的設備或出具等。及時包給吧臺，然后到吧臺把結賬單打印出來，給客人菜單時雙手遞給客人并說“你好，你這個包廂一共消費了xxx元”客人給錢是數一下說“你好一共收你xxx錢”如果有客人需要刷卡，可以讓收銀員到包廂，如收銀員有事很忙的情況下，可以請客人到吧臺買單。（盡量讓客人到吧臺買單），結賬單給客人之前，一定要檢查菜品、酒水等是否有錯。送客：

1、給客人開門 2、30度鞠躬（面帶微笑不卑不亢）

3、請慢走歡迎下次光臨，請帶好你的隨身物品。擺臺后檢查項目

1、擺臺后應全面檢查所擺的規范性，并進行調整。

2、擺上桌子的餐具無污漬，無缺口裂縫。

3、每張桌子上是否有擺煙灰缸。

4、轉盤有無污漬，油漬。

5、擺臺過程中，手不得按觸餐具入口部位，需輕拿輕放。檢查工作：客人走出包廂第一件事到包廂檢查是否有損壞的餐具設施等。

及時檢查是否有點燃的煙頭，是否有遺留物品，若有發現損壞的物品應及時報給吧臺。

若有點燃的煙頭應及時弄滅，若發現有客人遺留的物品，應及時交給吧臺。

做人做事應有的態度

1、對于每一件事，如果你想做，你會找到方法，不想做，你會找到一百個理由。

2、管理是最嚴肅的愛，培訓才是最大的福利。

3、有信心不一定會贏，沒有信心一定會輸，有行動不一定會成功，沒有行動一定會失敗。

4、計劃你的工作，工作你的計劃。說你會做的，做你會說的。

5、花時間去了解一個人，才懂得欣賞一個人。

6、選擇你所愛的，如果得不到你所愛的，那就愛你所選擇的的。

7、不要希望別人為我做什么，先問問自己為別人做了什么。

8、不懂自我管理，怎能管理他人。

9、你希望你的上司怎樣對你，你就應該怎樣對待你的下屬。

10、對于工作，做得好的叫事業，做的一般的叫職業，做的不好的叫失業。

11、改變不了環境，改變自己。改變不了事實，改變態度。改變不了過去，改變現在。人的成功是靠自己的改變，而不是靠別人的改變。

12、別人看不到的，你看到了（觀察）別人想不到的，你想到了（思考）別人不愿意做的，你做了（行動）別人做不到的，你做到了（努力）

別人會做的，你比他做的更好（上進心）觀察+思考+行動+努力+上進心=成功

13、只要你每天多努力百分之一，你就會有意想不到的成功。

14、你只有能力比別人強，你才有資格去領導別人，否則，以何服眾。

15、凡人只想今天的事，愚人則盡記著昨天的事，只有智者才會胸懷寬廣的想著明天。

16、機會只青睞有準備的大腦。

17、機會是靠自己去創造，而不是等待運氣。

18、只為成功找方法，不為失敗找借口。

下班交接

1、檢查排氣是否開著。

2、抱枕是否擺放整齊。

3、每個包廂的瓶蓋晚上全部收走，不可遺留到第二天。

4、檢查每個包廂的地面、落臺、衛生間的衛生是否到位。

5、把每個包廂的電池拿出來充電。

6、檢查好所有電器設備是否關閉（空調、排氣、燈、音響設備）方可下班。