第一篇：城管工作方案

街道城市管理工作方案

一、街道城市管理主要工作任務

街道轄區面積1.2平方公里，下轄3各社區。街道辦事處作為城市管理的基礎，對轄區內的城市建設和城市管理參與或行使分級管理、綜合協調等職權，指導社區搞好社區管理和服務。城管工作主要有兩方面內容：一是負責市容環境整治，具體包括居民區庭院、三、四級街路、樓道衛生掃保，散體樓的垃圾清運等；二是負責市容市貌整治，協助有關部門規范街辦市場、亂堆亂放，店外經營，拆除私搭亂建，侵綠毀綠等工作進行綜合整治。

二、目前城管工作面臨的主要問題

1、形勢緊，任務重，人力不足。

多頭指揮，造成了街道城管工作存在工作任務變化無

常、工作安排無序、基本上是在圍繞上級部門的各類“檢查”開展工作。街道同時還需依照區政府的授權，對轄區內的社區服務、社會治安綜合治理、精神文明建設、經濟發展，行使組織領導、綜合協調、監督檢查的行政管理職能，負責本轄區地區性、社會性、群眾性的工作，難以實現工作的高標準、高質量、高效率。

2、責、權分離，解決具體問題困難重重。

城市管理工作是大量具體繁雜的工作，比如治理環境臟亂差、禁止私搭亂建、取締占道經營、糾正車輛亂停亂放等，沒有相應的權和利作保障，缺少行政手段，造成了能管的人看不見，看得見的人管不了的現象，從而也使街道辦事處在城管工作遇到具體問題時，常是心有余力不足，加上居民的不理解，街道常受“夾板氣”。

3、缺乏統一調度，部門聯動機制不健全。上面說到從

事城市管理的部門很多，但是在具體工作中各部門側重點不同，經常是各行其是，在遇到棘手問題時，作為街道的一方積極求得有關部協調配合解決，但在這個過程，各部門又有自己的側重點，常出現協調配合不夠的情況，相互之間的監督與協同也就無從談起。

三、建議和對策

1、建立一個科學合理及時有效的監督部門，把市容環

境整治、市容市貌整治中諸多問題的解決過程，即問題由誰管、管不管、處理問題是否及時，是否高質量的解決、群眾是否滿意等，統統依托現代數字技術，建立在類似數字化城管那樣，通過一張網絡和一個平臺，將城市管理信息集納于無形之中，不僅實現了城管的問題的發現，分類、分部門派遣，解決情況一目了然，也實現了對市民意見，心聲進行實

時的收集與反饋，把問題簡單化，既便于管理，又提高了工作效率。

2、體現以人為本思想，出臺街道社區保潔人員統一管理辦法。

現在各街道普遍存在著保潔人員一員難求的情況，原因很簡單，保潔員面臨的現狀是勞動強度大、作息時間長、工資待遇低，甚至不能按時發放工資，怎樣才能招滿額，留住人，讓上崗人員安心崗位，實現勞動與效果相統一，必須采取有效措施，保證保潔人員的合法權益，提高保潔人員福利工資待遇（休息時間、意外傷害、醫療、養老），他們才能全心全意奉獻城管工作，這是唯一的，除此，沒有其它捷徑可走。

3、動員居民群眾和駐街單位廣泛參與城市管理中來，實現百姓參與，人文城管

城市管理是一個城市的形象，既與經濟社會發展密切相關，更是廣大人民群眾關心熱點、難點、焦點，加大城市管理宣傳力度，不斷營造良好的城市管理環境和氛圍尤為重要。一是圍繞構建和諧城區，打造優美環境，發展經濟，造福市民進行宣傳；二是從以民為本，構建和諧城管出發，把宣傳工作視為城管與群眾溝通的橋梁和紐帶，樹立城市管理就是為民服務的思想，營造“人民城市人民管”、“管好城市為人民”的社會氛圍；三是通過召開駐街單位和居民代表

座談會等多種形式的宣傳，積極引導和組織“社區志愿者”奉獻轄區城市管理；四是在辦好事，辦實事上下功夫，認真辦理百姓反映的問題，做到件件有落實，事事有回音，在城管與群眾之間搭起一個交流互動的平臺，形成全社會關心、了解、支持、參與城管的良好氛圍。

第二篇：城管進社區工作方案

城管進社區的工作方案

隨著城市化進程和社會經濟的快速發展，社區日益成為城市居民生活的綜合載體和主要聚居場所，“城管進社區”在服務市民生活、促進社會進步方面起到越來越重要的作用。為進一步加大城市管理力度，加快文明城市建設進程，完善長效管理機制，創造整潔優美的人居環境，決定在抓好道路容貌管理的基礎上，推行城管執法進社區，將城管執法工作向社區延伸。具體實施辦法如下：

一、指導思想和工作方法

1、指導思想：圍繞創建全國文明城市的總體目標，針對我區社區管理實際情況，本著“執法為民、服務基層”宗旨，以“城管進社區”活動為載體；以落實市委、市政府“兩級政府，三級管理”工作體制為目標；以強化屬地管理意識，完善社區管理職能為宗旨；通過城管進社區，理順工作關系，明確工作職能，確定管理主體，落實工作責任，實現城管執法工作“縱向到底，橫向到邊”的全覆蓋，從而使條塊積極性進一步得到提高，管理與執法進一步有機結合，使社區市容環境衛生管理進一步落實，管理質量得到進一步提高，使市民群眾遵守城管法律法規和維護市容環境秩序的自覺性進一步提高，創造整潔、優美、有序的人居環境，讓轄區居民群眾的生活動、工作環境得到進一步的改善。

2、工作方法：城管執法進社區，以中隊為單位、每中隊負責聯系一個街道。各中隊長為責任人，負責與街道的聯絡和協調，每社居委有專人負責，建立“周一、周五”會辦制度，形成相互配合、聯動管理的工作局面。在人事權、財物權、處罰權不變的基礎上，實行垂直管理，延伸執法的工作新機制；條塊結合，共同管理的管理新機制；罰繳分離，查處分離的執法新機制；績效掛鉤，以獎代撥的獎懲新機制。通過明確條塊責任，創新工作機制，加強城管執法，注重工作實效，達到雙贏目的。

二、工作模式和隊伍配置

1、延伸執法工作模式：城管延伸執法采用管理下移，業務條管，執法延伸，處罰集中，工作考核的工作模式。

2、延伸執法隊伍配置：以現有各街道辦事處行政區域為界，城管隊伍延伸執法采用中隊與街道掛鉤配置方式。

（1）中隊工作職責：以主要精力做好對本轄區內的違反《市容條例》、《相對集中行政處罰權試行辦法》簡易程序案件的查處工作和對適用一般程序案件的調查取證工作，并協助街道做好社區環境衛生市容秩序的管理工作。隊伍行政管理工作以區局為主，執法業務工作由大隊指揮，日常事務工作由中隊具體安排，局有關科室部門負責定期檢查、指導、考核。

（2）中隊工作體制：實行以區局為主，街道為輔的雙重領導體制和由區

局、街道對各中隊實施業務和工作的雙重考核機制。根據工作需要和實際情況，區局應對中隊實行不定期輪（換）崗和人員的末位淘汰制。

三、工作建議和幾點要求

1、提高認識，統一思想。實行城管進社區工作是落實“兩級政府，三級管理“的一項重要而又具體的工作措施，也是為了遏止當前街道地區市容秩序管理中違規突出，違章頻發，力量單薄，方式單一的一項有效舉措。各街道和區局一定要高度統一認識，盡快理清工作思路，早日確定工作方式，真正使執法管理得到有機結合和統一。

2、明確責任，強化管理。街道是政府的派出機構，是地區市容環境衛生的責任主體，對轄區內的環境衛生、市容秩序負全面主要責任；區城市管理局和區城市管理行政執法局是政府的職能部門，對地區環境衛生、市容秩序負有協調指導檢查督促的責任，同時還負有對轄區內違反條例，違反相對集中行政處罰權試行辦法的行政執法責任。要通過區與街條塊的結合，管理與執法的結合，讓城管真正介入社區，使地區環境管理執法工作真正得到統一。

3、顧全大局，創新發展。實行城管進社區，垂直管理，延伸執法是對城市管理工作體制和機制的一次大調整，涉及到區局和各街道的多方利益。各條塊要從執政為民、執法為民的角度出發，認真細致地對待這項工作，在試行工作中要注重思考、不斷摸索，及時發現和解決問題，不能因工作格局的高速和一些枝節問題的發生而影響工作節奏和效果。

城市管理進社區工作實施方案

為加強城市管理，不斷推進城市管理體制創新，實行城市管理工作重心下移，完善城市管理長效機制，全面提升城市管理水平，結合我縣實際，制訂本方案。

一、指導思想

堅持以“三個代表”重要思想和黨的十七大精神為指導，全面貫徹落實科學發展觀，以實施城市網絡化管理、加大城市管理力度、掃除城市管理盲區為主要內容，實現城市管理由被動管理向主動服務、由粗放管理向精細管理轉變，使城市管理融入社區、根植社區、服務社區，建設和諧湖城。

二、實施范圍

鄱陽鎮下轄的所有社區及城區村委會。

三、工作目標和內容

工作目標：社區干部應把城市管理工作作為主要職責，積極主動，認真負責，切實做好城市管理工作。充分發揮社區自治作用，設立文明衛生監督員，開展安全文明小區、文明樓院等評比活動，把社區建設成為社會安定、經濟繁榮、環境整潔、生活便利、人民安居樂業的“星級”小區；學校、廠礦、單位樓院和封閉小區保安或物業管理人員的工作必須接受縣城管部門的指導和監管。

工作內容：以綠化、美化、硬化、凈化、亮化、暢化為目標，加強社區內背街小巷綜合整治，強化社區衛生保潔，消除社區臟、亂、差現象；大力整治社區內道路兩旁亂擺攤點問題，保證社區內的道路暢通；教育和引導社區居民做好街巷保潔、愛國衛生、環境保護、節約資源工作，大力整治社區環境；實施背街小巷綠化整治再提高工程，逐步擴大小區物業化管理覆蓋面，為居民創造優美的社區環境。

四、組織領導

成立鄱陽縣城市管理進社區領導小組，由縣委常委、副縣長徐志勇同志擔任組長，相關單位分管領導為成員。領導小組辦公室設在縣城市管理局，由劉志明同志擔任辦公室主任具體負責實施。

五、實施辦法

㈠以鄱陽鎮政府為依托，實行管理重心下移。鄱陽鎮成立城市管理工作領導小組，由鄱陽鎮主要領導任組長，分管城市建設與管理工作的領導任常務副組長，縣城管大隊副大隊長、縣環衛所所長任副組長（兼），負責鄱陽鎮和社區的城市管理工作，協調解決各職能部門和社區居委會在城市管理中存在的矛盾和問題。

㈡各社區要組建社區城市管理服務站，由社區主任、衛生分管副主任、城管局派駐人員、社區志愿者和保潔員共同

組成，社區黨支部書記兼任站長，縣城管大隊派駐2名人員、縣環衛所派駐1名人員為成員（兼），具體負責本社區城市管理工作。從派駐的3名人員中選1名人員任社區黨支部副書記、社區城市管理服務站副站長（兼）。今后,不管是街巷里弄公共設施、環境衛生、綠化養護,還是居民小區的停車秩序、垃圾堆放,都將由服務站具體負責管理。通過這個管理網絡,居民群眾有了一個基本平臺,能便捷地反映日常生活中遇到的城市管理問題，也能更好地培養社區居民的主人翁意識，引導廣大居民主動參與到城市管理之中，積極抓好環境衛生日常保潔、監督制止社區內涉及城市管理的違法違章行為等。同時,城市管理部門也有了深入社區的“觸角”,能更加及時地發現情況,從源頭上解決影響城市環境的問題。

㈢同時成立鄱陽縣公安局城市管理分局，隸屬于縣公安局、縣城管局雙重領導。城市管理分局設定編制6人，在公安局內部調節。分局長任城管局黨委委員、副局長。主要擔負城市管理方面的執法秩序和社會治安維護，并建立城管服務熱線12319聯動機制。

（四）鄱陽鎮和社區要加強管理，明確工作職責，制定管理制度，確保城市管理工作落到實處。

六、工作職責和工作標準

㈠抽調兼職人員主要職責：在街道辦事處和主管部門的雙重領導下，具體負責本轄區及社區的城市管理工作；嚴格按照城市管理法律法規，密切配合鄱陽鎮和社區加強城市管理，認真完成上級交辦的城市管理工作任務；及時發現、收集、記錄、處理所在轄區的城市管理工作的各類信息和情況，并將整理后的信息和情況及時向縣城市管理局報告，縣城市管理局及時協調相關職能部門迅速處理。

㈡抽調兼職人員工作標準：全面掌握所轄區域的地理位置、社區內重點單位等基本信息；積極深入社區開展形式多

樣的法律法規宣傳，讓群眾全面了解城管執法工作；每日至少巡查社區一次，保證執法隊員在社區內的工作時間；加大對轄區內違法違章行為的執法力度；切實解決居民反映的熱點、難點問題；接到群眾反映或舉報后盡快到達現場，將處理結果及時反饋給當事人；加強溝通交流，共同維護社區環境。

七、工作要求

㈠統一思想，提高認識。實施城市管理進社區，是加強城市管理的一項重要舉措，鄱陽鎮、縣直相關職能部門要充分認識做好這項工作的重要性和必要性，切實加強組織領導，強化工作措施，把該項工作抓緊抓好、抓出成效。

㈡明確職責，強化責任。城市管理進社區工作任務重、涉及面廣，是一項全局性的系統工作，全縣各級各有關單位要認真履行職責，密切配合，全面完成工作任務。建立獎懲機制，強化責任追究，確保工作落到實處。

第三篇：上虞數字化城管工作方案20080312(修訂)

上虞市數字化城市管理工作實施方案

為進一步加強城市管理，創新機制、提高效率，提升城市品位，加快建立分工明確、責任到位、監督有力、運轉高效、科學規范的城市管理機制，實現城市“科學、嚴格、精細、長效管理”，構建和諧社會，逐步形成有上虞特色的城市管理新模式，結合我市實際，制定本實施方案。

一、指導思想

以“三個代表”重要思想和科學發展觀為指導，按照《浙江省數字化城市管理發展規劃（2006-2015年）》和省委、省政府提出的“數字浙江”建設要求，以信息化推進城市化為抓手，創新城市管理理念，改革城市管理方式，充分發揮政府公共服務職能，實現城市“科學、嚴格、精細、長效管理”，構建和諧社會。

二、主要目標

通過實施“數字城管”，進一步提升城市管理效率與質量，實現城市管理由被動管理型向主動服務型轉變，由粗放定性型向集約定量型轉變，由單一封閉管理向多元開放互動管理轉變，實現城市“科學、嚴格、精細、長效”的管理。

三、組織領導

成立上虞市數字化城市管理工作領導小組。領導小組組長由市長擔任，副組長由分管副市長擔任，成員由市委辦、市府辦、市委宣傳部、法制辦、行政執法局、建設局、發改局、規劃局、監察局、人事局、審計局、財政局、公安局、質監局、招投標監督辦、招投標中心、電信局、開發區管委會、百官街道、曹娥街道；以及國土資源局、交通局、環保局、水利局、工商局、供電局、民政局、廣電局、郵政局、風景旅游局、建管局、教體局等部門（單位）負責人組成。

領導小組下設辦公室，辦公室設在市行政執法局。具體負責擬訂上虞市“數 字城管”系統建設中長期規劃，負責前期籌備工作，協調處理項目建設過程中相關事宜。辦公室主任由行政執法局主要負責人擔任，副主任由市府辦、發改局、財政局、行政執法局等部門有關負責人擔任。辦公室下設5個工作小組，人員從相關部門抽調（需從各部門抽調5-8名具有相關專業技能的人員），具體分工如下：

1、工作協調組：負責項目實施協調工作，協調解決項目實施過程中的有關問題。建議由市政府辦分管副主任兼任協調組組長。

2、技術支持組：負責對實施規劃、軟硬件系統開發等把關；逐步整合各種城市管理信息資源，包括建設、規劃、公安、環保、工商等部門及“12319”、“96345”、“114”公開電話等，實現互聯互通。建議從市政府信息中心、公安局、教體局各抽調1名搞信息技術人員組成技術支持組。

3、標準編制組：負責起草擬訂“數字城管”規范性文件。建議從質監局質抽調1名人員參與此項工作。

4、政策組：負責落實編制、組建“數字城管”監督指揮中心等工作。建議從人事局、監察局各抽調1名人員參與此項工作。

5、現場調研組：負責現場調研、網格劃分、部件和事件普查、測繪、定位等工作。建議從規劃局抽調1人參與此項工作。

四、機構設置

根據建設部、省建設廳關于“數字城管”建設的規范要求，結合上虞實際，建立“兩個軸心”管理體制，即成立“數字城管” 監督指揮中心，確定為副局級行政級別（內部分為監督中心和指揮中心）。監督指揮中心總編制42人，正式在編人員6名（監督中心領導從紀委、組織部等相關部門抽調，監督中心和指揮中 心一般工作人員在市級部門、鄉鎮在編富裕事業人員中擇優招收），臨聘人員36名（信息采集員20名，其中10名可由行政執法局協管員兼任，其余10名面向社會公招聘，待遇參照協管員；監督中心受理員即接線員10名女性，面向社會公招聘，待遇參照協管員；指揮中心派遣員6名，面向社會公招聘，待遇參照協管員）。

監督中心負責“數字城管”建設、運行、管理，行使監督評價考核職能，有效監督城市管理各職能部門履行自身職責情況，確保“數字城管”系統順暢運作。

指揮中心負責建設“數字城管”信息采集網絡，統一受理、核實部件、事件等信息，并對信息進行分類、交辦、協調處理；負責對部件維護、事件處理落實情況進行跟蹤、分析，為監督中心對相關部門監督評價提供依據；負責整合城市管理信息資源，實現資源共享；負責管理地理信息系統更新維護；協同做好城市基礎設施運行的危機預防和城市突發、應急事件處置工作。

五、建設內容

（一）組建城市管理信息采集網絡

第一個層面是整合以行政執法局現有日常巡查人員為主的專職信息采集員隊伍。按照“定人、定區域、定時間、定職責”要求，明確信息采集員職責任務。

第二個層面是整合行政執法局82213963、建設局12319等舉報熱線，根據建設部頒布的《城市市政綜合監管信息系統 技術規范》（CJJ/T106-2005）要求，把12319作為“數字城管”專用舉報熱線電話。

第三個層面是整合96345、114號碼百事通等便民服務熱線，結合短信舉報等其他形式，增強便民服務，提高辦事效率。

第四個層面是建設“數字城管”公眾網站，社會公眾可以通過登陸網站，了解“數字城管”工作情況，舉報或投訴城市管理問題。第五個層面是整合公安交警設置在城市主、次干道和重點區域的視屏監控系統等，最大限度地整合資源，實現對城市的立體管理。

（二）設計科學的工作流程

上虞縣“數字城管”實現責任網格管理法和城市事件管理法相結合的方法，通過信息收集、案卷建立、任務派遣、任務處理、處理反饋、核查結案和綜合評價七個環節，實現精細精確、敏捷高效、全方位的管理。

1、信息收集階段

信息來源主要包括信息采集員上報、社會公眾舉報和視頻監控員上報。

2、案卷建立階段

監督中心接收信息采集員上報的問題，審核立案；也可以根據領導批示直接立案。

3、任務派遣階段

指揮中心將立案的案卷派遣至相關專業部門處理，并對需要協調的問題進行初步協調。

4、任務處理階段

相關專業部門按照指揮中心的處理要求處理問題，并將問題處理結果反饋指揮中心。

5、處理反饋階段

指揮中心將處理結果反饋到監督中心。

6、核查結案階段

監督中心通知信息采集員對問題的處理結果進行核查、上報，如核查信息與處理要求一致，則進行結案，否則交由指揮中心重新派遣。

7、綜合評價階段

由“數字城管”系統根據各崗位和環節辦理的綜合數據對各相關部門、各崗位的考核、評價，并將考核結果與崗位目標考核掛鉤。

（三）建設基礎資源庫

基礎資源庫包括基礎地理信息數據庫，事件庫、部件庫、網格地理編碼庫、業務數據庫和其他基礎數據庫。

（四）建設硬件設施平臺

硬件設施平臺主要包括：網絡與通信系統、主機與存儲系統、安全系統建設，同時結合視頻監控系統、呼叫中心、大屏顯示系統等，實現各職能部門的聯網、信息共享以及“數字城管”業務應用系統的支撐。

（五）開發業務應用系統

業務應用系統是本項目建設的關鍵，包括無線數據采集、監督受理、協同工作、監督指揮、綜合評價、地理編碼、基礎數據資源管理、應用維護、數據共享與交換等九大子系統。

（六）建設辦公場地 辦公場地功能區分為：監督中心大廳、指揮中心大廳、弱電機房以及若干辦公室；建設內容包括：土建改造和裝飾工程、供配電和UPS工程、防雷、接地工程、空調通風工程、消防工程、綜合布線工程、智能中控系統等。

（七）編制行之有效的管理標準

在建設部、省建設廳制定的“數字城管”相關標準基礎上，制定和完善信息資源共享機制以及各種建設和運行的保障措施，逐步形成和完善寧波市的“數字城管”建設標準、規范體系，為上虞市大范圍推廣奠定基礎。

（八）建立完善的綜合評價體系

加快制定《上虞市“數字城管”管理辦法（暫行）》、《上虞市“數字城管”受理員考核細則》、《上虞市“數字城管”派遣員考核細則》、《上虞市“數字城管”信息采集員考核細則》、《上虞市“數字城管”工作考核標準》等，上虞市監督指揮中心統一考核標準，通過日檢查、周抽查、月考核、年考核，形成一套完整的考核機制，減少人為誤評，確保上虞市“數字城管”系統的高效運行。

六、實施范圍

（一）地域范圍

按照總體規劃、分步實施的原則，確定第一期工程實施范圍為：三環北路以南、三環西路以東、舜耕大道以北、鐵路沿線以西區域實施（除“城中村”和開發區工業區以外），實際總實施區域面積約10.81平方公里；待條件成熟后，再逐步擴展。

（二）對象范圍

全市范圍內所有納入“數字城管”對象的范圍，以建設部頒布的《城市市政綜 合監管信息系統管理部件和事件分類與編碼》(CJ／T214—2007)為基礎，結合上虞市的實際情況增加新的部件和事件。

七、實施步驟與工作分工

根據“數字城管”創建工作的要求和上虞市實際，按照“整體規劃、分步實施、整合資源、降低成本”的基本原則和思路扎實有效地予以實施。上虞市“數字城管”建設第一期工程計劃在2008年11月底初步建成并進入試運行，爭取到12月底前系統通過建設部驗正式投入使用。

（一）前期準備階段（2008年4月—5月）：

1、發文件成立上虞市數字化城市管理工作領導小組及辦公室，抽調人員組建五個工作小組。

2、召開“數字城管”項目建設協調會，邀請“數字城管”項目建設相關配合配合部門和部事件納入的部門參加。

3、與項目建設單位前期談判，明確按BOO形式建設數字城管項目，并簽訂合作意向書。

4、落實100萬啟動資金，解決“數字城管”監督指揮中心用房和“數字城管”項目建設工作組臨時用房。

5、開展前期調查、調研，編制《上虞市數字化城市管理工作實施方案》。

6、編制《上虞市“數字城管”實施規劃和項目可行性研究報告》，進行可研評審，項目立項。

7、與項目建設單位簽訂正式合作協議。

（二）具體建設階段（2008年6月—9月）

1、“數字城管”監督指揮中心裝修。

2、數據普查，對城市部事件進行確定與分類，網格劃分，普查與測繪，建設基礎資源庫。

3、平臺組織建設，組建“數字城管”監督指揮中心，信息員采集員隊伍建設，各類標準制定。

4、軟硬件平臺建設，包括軟硬件平臺建設，硬件產品采購，系統硬件集成，應用系統建設等工作。

（三）調試驗收階段（2008年10月—12月）

1、系統試運行，完善工作流程和運作機制。

2、系統上線，舉行上虞市“數字城管”系統啟動儀式。

3、組織系統驗收，邀請省建設廳等領導、專家驗收。

上述三個階段的工作詳見《上虞市數字化城市管理模式創建工作計劃安排》。

八、建設方式

采用BOO（即承建商墊資建設，政府分四年支付）形式確定項目建設單位。項目建設單位按照市數字化城市管理工作領導小組的要求，負責項目建設的組織實施，負責建設資金的籌措。項目建成經省建設廳驗收合格后，交付使用。其建設投資費用由市財政分期付給項目建設單位。

九、建議要求

（一）加強領導，落實責任。創建“數字城管”是一項創新工作，技術含量高，工作難度大。要求成立由市長任組長，分管副市長任副組長，市委辦、市府辦、市委宣傳部、建設局、發改局、規劃局、監察局、財政局、環保局、國土局、百官街道、曹娥街道等部門主要領導為成員的數字化城市管理工作領導小組，領導小組下設辦公室。“數字城管”建設所涉及的相關職能部門要積極主動配合，共同推進，必須落實分管領導，明確一名中層干部作為聯絡員全力支持配合項目的建設工作，部分單位抽調工作人員進入工作組：工作協調組，建議由市政府辦分管副主任兼任協調組組長；技術支持組，建議從市政府信息中心、公安局、教體局各抽調1名搞信息技術人員參與；標準編制組，建議從質監局質抽調1名人員參與；政策組，建議從人事局、監察局各抽調1名人員參與；現場調研組，建議從規劃局抽調1人參與。

（二）加大投入，加強保障

“數字城管”投入大，市財政必須確保足夠的資金投入（落實100萬元啟動資金和項目建設資金），為項目建設作財力保障。必須解決監督指揮中心用房（其中大廳要求高約5米左右，面積在150平方米以上，工作人員辦公用室、會議室等8間）和項目建設工作組臨時辦公場地（辦公室、會議室等6間），建議從相關部門中調劑使用。加強“數字城管”監督指揮中心的權威保障，把“數字城管”監督指揮中心作為城市管理委員會的下屬機構，監督中心的領導必須從紀委和組織部調任，實行高位監督，既保證監督有力、指揮順暢，又達到管理到位、執行快捷。

組建“數字城管” 監督指揮中心，確定為副局級行政級別（內部分為監督中心和指揮中心）。監督指揮中心總編制42人，正式在編人員6名（監督中心領導從紀委、組織部等相關部門抽調，監督中心和指揮中心一般工作人員在市級部門、鄉鎮在編富裕事業人員中擇優招收），臨聘人員36名（信息采集員20名，其中10名可由行政執法局協管員兼任，其余10名面向社會公招聘，待遇參照協管員；監督中心受理員即接線員10名女性，面向社會公招聘，待遇參照協管員；指揮中心 派遣員6名，面向社會公招聘，待遇參照協管員）。

（三）整合資源，信息共享

“數字城管”監督指揮中心人員在市屬相關部門和單位中招考，以整合人力資源；信息采集人員面向社會招收臨時工（整合行政執法局10名協管員兼任城市管理監督員，還可對同類性質的有關部門及人員進行合并），以降低人員成本。

“數字城管”整合行政執法局82213963、建設局12319等舉報熱線，96345、114號碼百事通等便民服務熱線，把12319作為“數字城管”專用舉報熱線電話；共享市規劃局1：500或1：2000電子地圖資源，建設全縣統一的基礎地理信息系統；共享電子政務外網資源，實現城市管理相關業務單位的對接；共享上虞市各部門的視頻監控資源，將全球眼監控平臺、公安電子監控平臺納入“數字城管”視頻監控系統，以減少硬件建設成本。

上虞市“數字城管”建議委托紹興市電信公司（豐富的“數字城管”建設經驗，建設了寧波、臺州、麗水、諸暨等地項目）采用BOO模式建設，有效緩解政府財政一次性投入壓力，充分整合電信有線網絡、114號碼百事通、全球眼視頻監控、IDC機房托管等資源，避免重復建設。

（四）政令暢通，加強考核

城市管理工作是體現政府行政能力的重要方面，“數字城管”關鍵在于解決問題，核心在于處置環節，要求各部門按照各自管理職能，增強責任意識，遵守“數字城管”規范，自覺服從“數字城管”監督指揮中心下達的指令，不折不扣地完成問題處理，杜絕推諉扯皮、敷衍塞責、效率低下等現象。要出臺城市管理問題處置評價考核等一等系例制度，完善城市管理配合協作機制，科學規范地對各部門實施考核和評價，并將“數字城管”考核結果與政府崗位目標責任制考核相結合，盡快建立分工明確、責任到位、監督有力、運轉高效、科學規范的城市 管理長效機制。

附件：

1、上虞市數字化城市管理模式創建工作計劃安排

2、經協調需要配合“數字城管”建設的部門及其配合的工作內容

3、經協調需要納入“數字城管”事部件的部門及其主要內容

上虞市城市管理行政執法局

二○○八年三月十一日

第四篇：城管執法指揮聯合行動工作方案

1.系統背景

隨著經濟的迅速發展，城市社會日趨多樣化、復雜化，城市管理工作的難度也不斷加大，為了建立和完善城市管理快速反應系統及長效管理機制；迅速、及時查處直接影響廣大人民群眾工作和生活的有關城市管理方面的違法、違規行為，妥善、熱情地解決人發群眾關心的有關城市管理方面的熱點、難點問題；密切城市管理行政執法部門與人民群眾的聯系；拓寬社會監督渠道，及時掌握、處理廣大人民群眾對城管執法工作、城管執法隊伍和城管執法人員的批評、意見和建議；為此，建立城管行政執法聯動系統。

通過城管執法指揮聯動系統，為城管執法工作提供全面、準確、快速的信息反饋通道，以便切實提高城市行政執法管理水平、服務質量和工作效率；從而推動城管行政執法工作逐步走向信息化、規范化、制度化的軌道。

2.系統概述

城管執法指揮聯動系統整合目前流行的c4i技術（即指揮、控制、通信、計算機系統和情報網command、control、communication、computerandinformation），集語音、數據、圖文等信息于一體，提供電話、傳真、無線數據、internet等多種接入方式，通過語音系統導航、大容量數據交換、動態信息共享、可視圖文傳輸等實現統一指揮、科學調度、快速反應、城管市局、區局、中隊三級部門執法聯動；即聽的清、看的見、查的快，以最短的時間、最高的效率解決好群眾最關心的問題。

3.系統架構

信息接入系統

信息接入系統主要為用戶提供業務投訴舉報的信息接口，可實現電話、傳真、短信、web等方式的信息投訴舉報；信息接入部分還包括指揮聯動部門用戶移動接入。

指揮中心系統

指揮中心有投訴受理、業務座席、指揮調度人員等組成；主要完成接受用戶投訴舉報、投訴舉報受理、指揮調度、目標監控等功能。

聯動部門系統

指揮中心系統和聯動部門mis系統進行聯網，指揮中心調度人員根據投訴舉報受理信息向有關聯動部門發送指揮調度命令，由聯動部門具體完成投訴舉報請求處理。

輔助信息系統

指揮中心和各聯動部門需要輔助系統幫助時，可通過業務網關完成輔助信息系統的訪問，輔助信息系統包括gis地理信息系統、gps衛星定位系統、遠程視頻監控系統等。

4.系統組成及功能

系統主要由舉報投訴受理系統、gis地理信息系統、gps衛星定位系統、圖像監控和顯示系統等組成；系統還提供開放性標準接口，可實現與執法局系統內網（辦公業務網）、專網（辦公業務資源網）、外網（公眾信息網）、資源數據庫的連接。

4.1.投訴舉報受理系統

4.1.1.系統概述

投訴舉報受理系統主要負責用戶投訴舉報信息的接入、受理，由業務座席統一接聽用戶投訴舉報；調度人員制定相應的快速反應措施，并向有關聯動部門發出具體的調度指令來處理投訴舉報事件，負責對整個聯合行動進行統一指揮調度。

4.1.2.系統結構

投訴受理系統是基于天資呼叫中心平臺實現的，從功能上主要分為三個層次，硬件層、支撐層、業務層，下圖描述了本系統的層次模型：

4.1.2.1.硬件層

硬件層概述

該層通過對計算機電話硬件特征、功能進行抽象和封裝，目的是屏蔽硬件差別，建立邏輯設備與資源間的關聯，方便計算機電話語音功能的實現和對多信號的兼容處理，提供計算機電話應用的功能實現；硬件層對應的功能實體為接入處理單無，不同的接入方式由不同的接入處理單元實現，上層的應用無須直接訪問硬件，即可實時控制媒體流數據，從而實現各類計算機電話應用，可以支持用戶以電話、傳真、計算機等方式接入到系統中來。

4.1.2.2.支撐層

支撐層概述

該層是系統平臺的核心部件，由多個服務部件組成，通過應用接口層向客戶端應用提供系統服務。該層通過對計算機電話應用的抽象和封裝，實現對電話服務的管理和對服務資源的管理，其中包括：狀態管理、數據傳送和語音處理模塊。

支撐層特點

a、整個系統的核心通訊服務器；分析處理系統通訊指令；對系統資源狀態管理監控；

b、智能路由分配話路，根據fpp設定的接入號，決定話路業務執行的fpp點；

c、智能路由分配座席，根據多種分配原則，按話務人員的執行功能、優先級別分配人工話路；

4.1.2.3.業務層

業務層概述

該層通過各種接口實現各自的特定功能應用，通過應用的組合快速生成新業務。業務功能包括自動語音導航服務、人工話務服務、后臺業務處理、后臺業務管理等；同時包括訪問本地數據、通過網關得到的外部數據、internet數據，根據支撐層的要求將相關的用戶數據、業務數據組織到一起后及時返回給支撐層使用。

業務層特點

a、支持多種業務，支持大規模業務處理，業務處理負載均衡分配；

b、圖形化設計語音流程，用拖拉圖標方式快速生成語音流程腳本；

c、動態加載和卸載語音流程腳本，在線生成語音業務；

d、可采用坐席代理服務器，支持大規模坐席處理；

e、完善強大的數據監測、數據報警和系統監控功能；

f、提供用戶使用高級編程語言直接開發業務流程。

4.1.3.系統功能

4.1.3.1.用戶信息接入

多種接入方式

用戶進行投訴舉報、業務咨詢、服務請求，可通過電話、傳真、短信、web多種方式與業務受理系統進行交互，系統對用戶請求進行統一接入處理。

公眾報警：主要是緊急事件發生時，廣大市民群眾隨時可以撥入報警號碼，進行報警；

自動呼叫分配

系統可以可以根據自帶算法進行自動話務分配；實現自動業務分流，并通知最空閑的席位和最適合提供服務的座席提供服務。

來電信息顯示

在用戶電話接入系統的同時，系統會自動截獲并顯示舉報電話號碼，根據舉報電話號碼查詢相關信息庫提取相關的舉報單位或個人的相關信息。

事件地理定位

根據舉報人提供的舉報信息，調用地理信息數據庫信息，將舉報地點在座席電腦電子地圖上顯示，進行地理定位。

用戶信息登錄

可通過人工方式輸入方式在座席電腦登錄舉報事件發生的時間、地點、人物等簡要內容，并可以按舉報信息自動分類保存備份；也可打印紙面文檔進行備份，以方便查詢。

信息自動轉發

業務席接將用戶投訴信息錄入系統，系統自動把信息轉發至調度席，調度席對投訴信息進行甄別，根據相應的業務受理流程，將該投訴事件轉發到的具體管轄機構如市局大隊、區局和中隊，接受反饋結果后進行備案，并將其發送給數據管理系統存儲。

同步數字錄音

在座席接聽用戶投訴舉報電話時，可啟動同步錄音功能進行同步錄音，對投訴人與座席人員之間的通話內容以語音文件方式進行記錄，錄音的文件按主叫號、日期、時間等進行記錄保存，可供隨時調出、隨時播放，為事后查證、分析提供了便利。

強制中斷通話

為避免工作繁忙時出現一個投訴電話在不必要的情況下（例如已經受理）長時間占用線路的現象，系統可以控制投訴電話的線路狀態，在提示投訴人后強制中斷通話。

座席話務功能

可設定各座席的分配優先級；可分為普通座席、班長座席、質檢座席等；話務席具有所有的話務功能如：接入、通話、保持、靜音、呼出、轉接（轉接話務席、轉接外線、轉接自動服務）、傳真、會議、三方通話、監聽、監錄等。

4.1.3.2.智能指揮調度

指揮調度功能

指揮調度主要通過pstn有線通信網、gsm無線通信網和計算機網絡實現；通過指揮調度系統快速、準確地完成向各聯動單位下達語音命令、數據文本命令。

a、pstn網調度：通過pstn網實現調度指揮中心對各聯動部門的調度。

b、gsm無線網調度：通過gsm網絡方式實現調度指揮中心對各聯動部門調度。

c、計算機網絡調度：實現指揮中心局域網和與市局、區局、中隊等聯動部門之間計算機聯網，形成一個強大的計算機信息網絡，實現指揮中

心和各聯動部門之間調度信息的實時傳遞、反饋。

同步數字錄音

系統在進行指揮調度時，可以啟動同步錄音功能進行同步錄音，通話過程以語音方式記錄在硬盤里，錄音的文件按主叫號，日期、時間、存放，可隨時調出、隨時播放、隨時進行核查。

輔助決策功能

系統內置了大量的各類輔助決策預案；遇到相關投訴舉報事件發生，可以及時調出，應按照不同的處置預案有條不紊地進行處置；輔助決策系統還可以根據制訂的工作預案，指導聯動單位合成演練，提高業務處理水平。

一機多屏功能

可根據實際情況選擇：一機雙屏、一機多屏、雙機三屏、雙機多屏等進行信息顯示。

訪問其它系統

系統需要調用各種其它系統數據時，可通過數據網關訪問其它信息系統；方便快捷的實現與gis地理信息系統、gps衛星定位系統、視頻實時監控系統、聯動部門mis系統等互聯；實現指揮調度信息和事件實時處理信息的同步顯示。

4.1.3.3.綜合數據管理

數據存儲訪問

記錄存儲詳細的案件信息（案件編號、投訴時間、投訴人電話號碼、座席人員、交辦時間、辦案人員、結案時間、案件處理結果）；提供分類查詢，通過設定訪問權限，使不同級別的人員可以查詢訪問的資料范圍不同。

綜合統計報表

對業務數據進行統計分析，形成各種統計報表和矢量數據圖形，如業務報表、柱狀圖、餅圖等，將一段時間內的工作情況直觀的表觀出來。如該時間段內各類案件的數量、某區局某中隊的結案率、出現的各種問題等；決策人員可以此為依據，對下一階段的工作進行研究、部署。

4.2.gis地理信息系統

4.2.1.系統概述

隨著現代指揮調度系統的快速發展，按照統計現代化社會信息系統中，有85％以上的數據均有地理屬性，gis地理信息系統采用地圖、圖形和圖表等信息描述形式，通過對數據庫的查詢、操縱來實現對各類信息的分析處理，將結果清晰的以地域分布或圖表的形式顯示出來，使用戶能夠身臨其境。

gis地理信息系統基礎平臺運用全組件化技術、多級組件模型、良好的體系結構。產品具有良好可擴展性以及優秀的運行效率，使用的可視化技術，開發過程簡便，它適用于廣泛的開發工具（如vb、vc、delphi、powerbuilder、vfp、notes等），能夠鏈接各類數據庫；系統成功的解決比例尺1:10000,1:XX,1:1000,1:500,1:50的地圖合成問題，地圖的誤差僅為0.1mm，與航測地圖的精確度完全一致，做到了高精度、高質量,它采用按鈕控制，方便操作，功能強大。

4.2.2.系統功能

地理信息豐富

在輸出終端看到高清晰度、高質量的地理信息畫面，能夠快速在計算機顯示屏上顯示城市地理位置圖、城市交通分布圖、城市大型建筑物、人口密集區域等地圖信息。

檢索信息翔實

能夠從gis地理信息系統上直接查勘具體地理位置的名稱、環境概況、道路情況、警力分布情況以及其它注意事項等；顯示舉報事件點的準確位置以及周圍地圖的同時，以文字說明投訴舉報來源、投訴舉報登記(包括類別、時間、部位、情況、原因)。

多種顯示方式

地圖可以多層顯示，能夠快速實現多窗口之間的地圖切換：控制人員可對地理信息的畫面可以任意搜索、放大、縮小察看，局部放大、縮小、平移察看。也可以通過指定所觀看的地名顯示出圖像，當地圖信息發生變化，可以修改相關地圖。

輔助調度功能

配合gps衛星定位系統，在電子地圖上根據路名、建筑物等信息確定受理車輛當前位置和狀態（狀態由不同顏色表示，如任務中、待命、不可用等）；可以查詢車載終端各項參數，接收車載終端定時回轉的信息；記錄調度人員的工作情況，具備歷史軌跡回放與歷史資料檢索功能，滿足日后查詢。

輔助分析功能

提供多種數據顯示方式，如餅圖、直方圖等，方便指揮人員定期進行分類統計，對舉報多發區強加防范，最大限度地減少損失；可以利用分層工具顯示出舉報事件的集中區、多發區等；除了圖形化的工具以外，強有力的數據庫連接功能可幫助用戶與某一地點有關的所有數據建立聯系建立地圖文件，它的分析功能可以大大提高系統的工作效率。

4.3.gps衛星定位系統

gps衛星定位系統給車輛等交通工具的提供了實時的導航定位能力；通過車載gps接收機駕駛員能夠隨時知道自己的具體位置；調度指揮中心也可及時掌握各車輛的具體位置，以便進行調度指揮。

gps衛星定位系統主要由車載單元和后端接收機組成；在汽車上安裝gps定位系統，能夠自動接收導航衛星發射的數據信號，并運算測得自身所在點的經緯度、海撥高度和相對速度等數據，通過gsm將該數據傳送回指揮中心，在中心的計算機上/大屏幕電子地圖上將該車的信息以圖形和文字的方式形象、直觀地顯示出來。調度指揮中心便可及時掌握各車輛的具體位置，以便進行調度指揮。

4.4.圖像監控顯示系統

遠程視頻監控系統可實時對占道經營、亂搭亂建等八亂現象進行監控，實時了解未取得相關手續的違法建筑的進度情況和執法人員在一線的執法情況，將大量人力和車輛解放出來。并在需要時以視頻資料形式記錄保存，出現糾紛時作為證據使用。可采用光纜視頻傳輸系統和毫米波緊急開路圖像傳輸系統將現場情況實時傳送回指揮中心。

圖像顯示系統采用視頻控制矩陣，可實現視頻輸入輸出的分組和切換，大屏幕投影/電視墻顯示子系統可高亮度、高清晰度的顯示各種視頻信號如計算機rgb信號、網絡rgb信號、模擬視頻等信號。

4.5.主要業務功能

4.5.1.投訴舉報接入

公眾可以撥打統一服務電話號碼進行投訴舉報和服務請求，也可通過短信、互聯網等不同方式接入指揮調度中心系統；系統自動將接入的舉報電話送至空閑的業務座席處，舉報人和座席人員通話，座席人員在系統的終端電腦上形成標準化的事件記錄。

4.5.2.投訴舉報受理

系統將接舉報事件或服務請求記錄送到相應的調度終端。調度人員可以通過計算機輔助調度系統查詢相關資料，制定反應措施，并向相關聯合行動單位發出具體的調度指令。

4.5.3.投訴舉報處理

相關聯動單位根據調度指令到達現場，采取相應措施執行任務；同時有關現場的話音信息、數據信息和圖像信息可通過無線通訊系統傳回指揮中心，形成指揮中心與現場之間的互動反饋。

4.5.4.監控與記錄

指揮中心將根據需要顯示事件處置的全過程，以便進行實時監控；信息網絡及語音記錄設備將如實記錄下與事件相關數據及語音信息，以便檢索查詢。

4.5.5.統計與報表

有關業務部門定期進行統計分析，形成相關報表，業務管理部門根據有關統計分析報告，進行趨勢分析、策略制定。

4.6.業務工作流程

a、一般事件業務流程

接到用戶投訴舉報后，指揮調度中心根據舉報受理信息下達調度指令給相關聯動單位；指揮中心根據地理信息系統、衛星定位系統實時獲取的信息指導聯動單位趕赴現場受理；聯動單位到達現場后通過無線、有線通訊系統、實時圖像傳輸系統及時將出勤情況、到達現場時間、先期處置情況向聯動指揮中心匯報；聯動指揮中心根據各方匯總信息通過通訊系統、實時圖像顯示系統近一步進行指揮調度；在查明案情、處理結束后相公眾反饋處理結果。

b、重大事件業務流程

接到用戶投訴舉報后指揮調度中心根據舉報信息、參照輔助應急決策預案下達先期調度指令給相關聯動單位；指揮中心根據地理信息系統、衛星定位系統實時獲取的信息指導聯動單位趕赴現場執行任務；聯動指揮中心值班領導和有關工作人員根據需要趕赴現場直接掌握情況，提出處置意見供上級領導決策參考，在上級領導尚未到達現場前，可根據領導授權確定現場指揮點，并擔任現場臨時指揮，行使先期指揮權；聯動單位和聯動指揮中心有關人員到達現場后通過無線、有線通訊系統、實時圖像傳輸系統及時將出警情況、到達現場時間、先期處置情況向聯動指揮中心匯報；聯動指揮中心和現場指揮中心根據各方匯總信息通過通訊系統、實時圖像顯示系統進行下一步協調指揮調度；在查明案情、處理結束后相公眾反饋處理結果。

4.7.業務功能結構

從業務功能結構上系統分為四層：接入層、服務層、處理層、管理層。

接入層

可提供電話、短信、互聯網等多種等多種投訴舉報信息統一接入。

服務層

完成投訴舉報業務受理功能，進行指揮調度、實時監控業務受理情況等。

處理層

聯動部門及時執行調度命令，進行服務請求處理；并將處理結果反饋給聯動指揮中心。

管理層

主要完成數據管理和系統維護管理；模塊對業務數據進行管理和統計，可按業務總量、話務總量、話務分布等進行統計生成統計報表，定期向有關部門通報，以便上級部門和聯動部門及時監控事件處理狀態、監督服務質量。

業務功能說明

客戶關系管理（crm）

對用戶檔案和客戶歷史呼叫記錄。當用戶再次呼入時，系統自動調出該歷史信息，以便對用戶有針對性的快速服務。可以分析呼叫中心產生的用戶信息，進行數據挖掘，對不同類別的用戶區別對待，為制定策略提供決策支持，更好的滿足用戶需求，提供個性化服務。

座席人員接聽用戶電話呼入，記錄信息形成檔案，用戶檔案包括用戶名單、用戶基本信息、事件內容等，用戶歷史呼叫記錄包話用戶名稱、用戶服務時間、服務內容、服務結果、受理人員、服務人員等信息；也可采用更為主動的呼出方式來確認、核實、補充檔案。

咨詢類業務

采用多媒體技術查詢咨詢信息，信息內容可包含文本、聲音、圖像以及影像。咨詢類業務包括了城市管理相關信息，信息可通過本系統的信息采編系統進入采編，或直接通過本系統直接在互聯網上檢索相關信息。可以根據需要提供電話、傳真及web方式（個人主頁）等多種方式的咨詢服務。

?自動回訪設置

自動回訪設置，是對工單的自動回訪，如果勾選“系統自動生成回訪單”，系統將自動搜索工單，對符合條件的工單，根據設置生成回訪單，每個工單最多可以生成十次回訪，間隔時間是指從上一次回訪到本次回訪的間隔時間。

4.9.業務數據統計

后臺數據管理模塊對業務數據進行管理和統計，生成多種統計報表，定期向有關部門通報業務服務統計報表，或向上級機關反映有關統計數據，以便上級部門和聯動部門及時掌握城市服務情況，從而更好的提高城市管理水平、服務質量和工作效率。

各數據統計分類及實例如下：

1、呼入時詳細統計

2、業務總量統計

3、工單處理統計

4、工單處理時長統計

5、工單處理及時率統計

6、呼入工作量統計

7、呼出業務統計

8、話務量分布統

9、話務總量統計

10、員工呼叫量統計

11、話務日志統計

5.系統特點及優勢

5.1.系統特點

1、統一消息接入

允許用戶以電話、傳真、短信息、電子郵件、web等各種方式與系統交互，方便、及時的獲得用戶所需要的信息。

2、多種調度方式

有線、無線、計算機網絡同時調度；同一界面快速完成語音命令、數據命令下達；

3、支持各種cti技術

系統集成了交換、語音、傳真、路由分配、語音合成（tts）、語音識別（asr）、ip語音（voip）以及internet通訊、無線通訊（gprs、cdma）等技術；

4、自動數字錄音

自動對用戶投訴舉報電話和指揮調度電話進行數字錄音。

5、gis/gps輔助決策

自動定位事件位置及顯示周圍地理狀況、交通狀況、實時進行業務受理車輛的指揮調度；

6、強大的組網功能

具有多種中繼接口方式；支持多種信令方式如中國一號信令、中國七號信令isup、tup等，支持多網互通，可實現與固定網、移動網、數據網等網絡業務的融合。

7、業務快捷生成系統軟件與業務分離，業務可通過圖形化設計方式（用鼠標拖拉方式）方便、快速生成。自動語音流程和人工業務服務流程均能根據客戶需求自行定制。

8、強大的話務分配

提供完善的自動呼叫分配功能（acd），具有多種話務分配方式，如：均衡話務分配客戶優先級分配、話務員優先級分配、業務組分配、技能組分配、用戶分配以及盡量分配原服務人員的分配方式。

9、分層化設計

嚴格按分層設計思想，各層各模塊之間采用開放的、標準化的通訊控制協議，集成眾多的中間件、兼容多種硬件設備；數據訪問采用三層客戶機/服務器結構，采用分布式組件對象模式（dcom）開發數據庫組件。

10、易用性

系統采用vc++、c++builder等主流開發工具，界面友好，操作靈活方便。

11、易維護性

系統提供圖形界面的監控臺、話務質檢臺，系統各模塊均有操作日志、通訊日志、調試日志、錯誤告警日志，便于維護人員掌握系統運行狀態；系統提供圖形界面的系統管理臺，便于維護人員修改系統參數和有關數據的維護。

12、可擴展性

系統硬件、軟件及業務都是采用“積木式”方式搭建，具有很強的伸縮性，軟硬擴容和業務擴展都相當容易；提供開放標準的外部數據接口，可實現與執法局系統內網（辦公業務網）、專網（辦公業務資源網）、外網（公眾信息網）、資源數據庫的連接。

13、可靠性及安全性

主要從以下幾個方面來考慮系統的安全性和可靠性設計：雙機集群，訪問限權控制，信息傳輸安全，數據庫安全，應用的安全性，web服務安全，防火墻，防病毒措施，安全備份，安全管理制度等。

14、多種分類座席

座席分組方式有：業務組、技能組、專家組；

按座席功能分類有：普通座席、業務組長席、質量檢查席；

按座席位置分類有：本地座席、遠端座席；

15、一體化座席軟件

將電話、傳真、email、web話務員功能集成在統一界面上，同一話務員具有多項目、多任務、并行操作能力。

16、個性化、人性化服務

呼叫接入時，立即彈出客戶資料、歷史服務記錄，能快速了解呼入用戶的背景及歷史交往記錄，幫助業務人員快速處理業務和分析用戶數據，提高企業運行效率；

針對不同的客戶，采用不同的話務分配方式，以最好、最快捷的服務完成每一次用戶呼叫；

呼叫轉移時，呼叫話路、客戶信息、相關數據、操作界面同步轉移；

根據具體客戶類型，定義相對應的個性化服務模式和流程；

17、自助服務與人工服務相結合用戶可選擇服務方式：自動語音服務和人工服務；

上班時間內進入人工服務、下班時間內進入自動語音服務；

上班時間內進入人工服務、下班時間內進入語音信箱，進行留言，系統自動通知（電話、短信）工作人員，工作人員可查詢客戶留言，以便聯系、服務用戶；

人工話務有空閑時進入人工服務，忙時進入自動語音服務。

人工服務與自動服務可隨時互轉。

18、多種方式自動外呼服務

系統提供電話、傳真、短信、email等自動外呼方式

可靈活設置自動外呼參數，如：呼出時間、呼出次數、間隔時間等等。

19、完善的系統監控功能

實時監控系統各資源運行狀態，如：中繼狀態、會議狀態、座席狀態、通訊狀態、計算機資源（cpu、內存、硬盤）占用情況，達到設定警界值時報警提示；

通道控制，如釋放指定的中繼、座席或會議；

對指定通道（中繼、座席和會議）實時監聽、監錄控制；

通過web站點遠程監控。

20、完善的計費統計功能

可采用按時、按次或混合等計費方式；

按主叫號碼、被叫號碼、用戶號碼、話務員編號以及業務種類等項目生成統計圖表和服務曲線圖；

5.2.系統優勢

該系統是一項民心工程，也是城市管理信息化工程的一重要組成部分；體現政府以人為本的管理思想，樹立良好的政府形象，提高行政管理效率、城市管理水平而做的一件大實事。

1、統一接入

該系統使得市民的任何投訴舉報只需撥打同一個號碼，大大方便了市民撥打，并得到快速及時的服務相應。

2、統一指揮

由于采用了統一的指揮調度系統，各聯動部門之間得以互通和相互協調、配合、使統一指揮，協調作戰成為可能，真正實現城市管理聯合行動。

3、快速反應

通過先進的指揮調度通信系統和信息化管理系統，使得接入和指揮調度、決策都更加準確和快速，為快速反應提供有力的保障，大大縮短對市民投訴舉報的反應時間，加強對城市違規違章的打擊力度，維持城市社會秩序。

4、資源共享

集中投資、集中管理、既避免了重復投資，重復建設，同時提高了技術維護水平和管理水平，節約了資源，并且使得離散的數據庫和信息資源得以互聯動和共享，發揮更大的作用。

6.系統安全與維護

關鍵設備備份

交換機中的電源模塊、處理器模塊、信令處理模塊等均可主副熱備份；數據庫服務器采用雙機熱備份方式，以防發生意外事故，導致數據丟失現象發生。

防火墻、防病毒：

所有與外界的數據通訊均采用防火墻，防病毒措施，確保訪問安全。

分級工作權限：

系統各部分的操作均設定不同的操作權限，不同的業務人員根據權限訪問不同數據內容；各級別的管理員在自己的職責范圍內，可查看系統運行日志。

配置系統資源

根據不同的需求，高級系統管理員可對系統資源進行相關的配置。

數據庫系統備份

系統運行期間，數據庫采取自動雙備份方式，以防發生意外事故，導致數據丟失現象發生。

恢復系統數據庫

一旦發生數據丟失現象，數據庫備份系統啟動，自動或手動恢復系統數據，使系統正常運行。

提供遠程維護：

經使用單位允許，可實現系統遠程診斷、維護。

第五篇：區城管執法局宣傳工作方案

區城管執法局宣傳工作方案

區城管執法局宣傳工作方案

區城管執法局宣傳工作意見各科、辦、各中隊：為進一步加大城管執法的宣傳力度，努力實現我局的工作任務，根據市局系統宣傳工作思路的調整，結合城管執法實際，特制定宣傳工作方案。總體要求以創造良好的城管執法輿論氛圍為目標，以圍繞中心、服務大局為總思路，以“環境立區”、建設秀美、打造“最清潔城區”為指導，挖掘、捕捉宣傳亮點，利用各種宣傳陣地，全面反映城管執法工作，弘揚好人好事，宣傳城市管理知識，讓更多的百姓理解、支持城管執法工作，為營造城管執法良好的輿論環境發揮積極的作用。

一、目標任務積極開展正面報道，努力減少負面報道，堅決

杜絕責任報道，做到電視上經常有正面形象、廣播上經常有正面聲音、報刊上經常有正面文章、網路上經常有正面圖文。全年在報紙、電視、廣播、網絡宣傳不少于48次，雜志宣傳不少2次。宣傳信息考核進入全市前三。

二、考核單位全局各中隊、部門。

三、考核內容

1、考核細則

2、宣傳重點和要求：各單位貫徹落實本局中心工作、重大決策的部署和措施，階段性重點工作完成情況；工作中創新的思路、方法、舉措、模式、成果；關于城管執法工作的問題性專報；工作調研報告；思想政治工作和隊伍建設中的典型經驗、先進事跡；從剖析典型案例和群眾投訴、信訪入手，進行法律、法規活動的成效；加強執法成效的統計與數字說明。注重時效性，不得遲報、漏報。調研文章必須結合本單位實際，局黨政辦每月通報宣傳報道情況。一年媒體宣傳情況于次年初匯總并通報。稿件報送每月4篇按月考核，媒體宣傳、信息報道實行全年計分，累計積

分，年終考核的方法進行。對信息報道工作成績突出的中隊進行獎勵。

四、組織實施

1、建立宣傳工作領導小組。建立以黨委書記、局長詹建敏任組長，黨委副書記陳欽周、副局長胡必佳、姜曉、湯煒淵、錢新根為副組長，各部門、中隊負責人為成員的局對外宣傳工作領導小組。下設宣傳辦，顧建偉任主任，胡秀清、盛徽、高揚、陳陶育、許天民、王人丹、田曉陽、徐新等為成員。

2、健全宣傳工作隊伍。各部門、中隊要明確分管宣傳工作負責人，確定1名信息員。對基層執法一線的工作動態要及時反映并上報。對涉及本單位的正面、負面報道及相關輿情要及時上報黨政辦。

3、加強與新聞媒體的溝通聯系。局黨政辦要與在杭主要媒體主動聯系、協調、溝通、公關，適時召開媒體座談會、聯絡會、溝通會、聯誼會等，以增進了解、避免誤解、增進友誼、方便工作。

4、建立接受采訪申報制度。黨政辦歸口管理新聞媒體對全局的采訪，各中隊、部門未經

審批不得擅自接受媒體記者的采訪。附：

1、區城管執法局接受新聞媒體采訪制度

2、宣傳工作考核細則

3、宣傳報道工作進度表

4、各中隊、部門宣傳報道完成進度表二o一o年三月二十七日