第一篇：醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)計劃

醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)計劃

（討論稿）

為適應(yīng)醫(yī)療單位管理向柔性化轉(zhuǎn)變的趨勢，積聚醫(yī)院無形資

產(chǎn)，樹立本區(qū)首家星級醫(yī)療服務(wù)品牌，新都區(qū)人民醫(yī)院決定在本院

開展醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)。現(xiàn)將有關(guān)事宜提出如下，供院領(lǐng)導(dǎo)及

相關(guān)職能部門討論決定。

1、培訓(xùn)目標(biāo)：

提升服務(wù)理念，重塑醫(yī)院形象。通過培訓(xùn)，促進(jìn)全院員工轉(zhuǎn)變

傳統(tǒng)觀念，引入“病人是賓客，待客我有禮”思維，提倡醫(yī)護(hù)

人員對病患者及其家屬在親切友善氣氛下履行職責(zé)；

對外，力求醫(yī)護(hù)人員在凡與病患者有接觸的場所，讓病患者及

其家屬感受到前所未有的關(guān)懷服務(wù)，禮貌待人，禮儀規(guī)范的良

好就醫(yī)康復(fù)氛圍；

對內(nèi)，創(chuàng)造一個心情舒暢團(tuán)結(jié)協(xié)作、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)各司其職的工

作環(huán)境。

2、培訓(xùn)要求

? 理解醫(yī)療服務(wù)以滿足病人多重需求為中心、醫(yī)院柔性管理以

服務(wù)質(zhì)量人性化為終結(jié)的重要性；

? 將規(guī)范化服務(wù)禮儀應(yīng)用到每一個工作崗位及工作部門，最終

讓患者能聽到醫(yī)護(hù)人員親切的關(guān)懷用語，體會到醫(yī)護(hù)人員周到細(xì)致的人性化服務(wù)，在醫(yī)院同樣能享受家的溫馨、親人般的關(guān)懷。

? 灌輸并讓受訓(xùn)者逐步樹立“感謝您選擇了我們，給予我們一

個為您服務(wù)的機(jī)會。”理念。

3．培訓(xùn)對象

本院在崗護(hù)士、醫(yī)生、行政管理人員及后勤人員。建議分職

能部門編班。

4．課程、授課人員及時間安排

? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與職業(yè)道德講座（4課時），由省有關(guān)研究員專家講授。? 服務(wù)禮儀規(guī)范（系列講座，共8項(xiàng)內(nèi)容，8課時），由中國人壽

保險公司成都干部培訓(xùn)中心專業(yè)講師擔(dān)任。

? 儀表儀態(tài)訓(xùn)練（6課時）。另由專業(yè)講師擔(dān)任。（此課僅適合護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)、總服務(wù)臺人員）

5．培訓(xùn)考核

培訓(xùn)結(jié)束，分書面考核和實(shí)際技能運(yùn)用考查兩種方式考核。

6．經(jīng)費(fèi)預(yù)算

主要開支項(xiàng)目 ①支付授課費(fèi)。專家標(biāo)準(zhǔn)為元/小時，專業(yè)

講師標(biāo)準(zhǔn)為元/小時；

②印發(fā)資料費(fèi)，按元/學(xué)員計，約元。

第二篇：醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)復(fù)習(xí)題

醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)復(fù)習(xí)題

一、填空題：

1、溝通3A指的是（接受）對方，（重視)對方和（贊美）對方。

2、優(yōu)秀服務(wù)可以根據(jù)服務(wù)體驗(yàn)與要求的差別，由低到高進(jìn)一步細(xì)分為（滿意度）服務(wù)、（舒適度）服務(wù)、（愜意度）服務(wù)。

3、同理心的傾聽要做到五到：（耳到）、（口到）、（手到）、（眼到）和心到。

4、女士落座時，上身（端正）挺直，雙手（整理裙裝）后直身落坐，雙膝（并攏），雙腳（并攏）或行丁字步，雙手（重疊）置于腿上。身體坐在椅子的前（三分之二）

5、遞接物品時，（雙手）為宜，不方便雙手并用時，也要采用（右手），以（左手）通常視為無禮。

6、護(hù)士在推物品行走時，上身（端正挺直），雙手手心向下固定在物體的兩側(cè)，重心放在（手上），盡量減少與地面接觸的（聲音），步履輕盈，穩(wěn)重。

二、判斷題:

1、服務(wù)的定義：是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒印！?/p>

2、溝通時接受對方，指牢記對方的姓名，善用對方的尊稱，傾聽對方的要求。×

3、正確的端姿：大臂與小臂呈90度角，平端物體于手上，雙手大拇指持物品的上端，其余四指并攏，拖住物品。

4、雙人訓(xùn)練站姿時：背靠背站好，要求后腦勺、兩肩、臀、大腿、腳后跟都貼緊。

5、傾聽的五個層次：聽而不聞、敷衍了事、選擇的聽、專注的聽、同理心的傾聽。√

6、握手應(yīng)由主人、領(lǐng)導(dǎo)者、年長者、身份高者、女同志先伸手，待

他們伸手后再握手。√

7、引路者在客左前方，轉(zhuǎn)身照顧，熱情介紹，適當(dāng)手勢。√

8、與陌生人談話，不能看著對方。×

9、進(jìn)出電梯時客人應(yīng)先上后下。×

10、將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方。√

三、簡答題

1、何為職業(yè)禮儀？

職業(yè)禮儀是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上向服務(wù)對象提供服務(wù)時的標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。

2、醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀的重要性？

有助于提高醫(yī)護(hù)人員的個人素質(zhì)；

有助于更好的對服務(wù)對象表示尊重；

有助于進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量；

有助于塑造并維護(hù)醫(yī)院的整體形象；

有助于使醫(yī)療單位創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

3、醫(yī)護(hù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)？

醫(yī)護(hù)人員要有精湛的技術(shù)。

醫(yī)護(hù)人員要有足夠的耐心。

醫(yī)護(hù)人員要有足夠的愛心。

醫(yī)護(hù)人員要有足夠的細(xì)心。

醫(yī)護(hù)人員要有足夠的誠心。

4、有效溝通的技巧？

以真誠、尊重的態(tài)度與患者進(jìn)行溝通

交談過程中使用傾聽的技巧

在交談中不斷核實(shí)信息

適時地使用沉默

有技巧地提問

恰當(dāng)?shù)厥褂脩B(tài)勢語。

第三篇：醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)復(fù)習(xí)題

護(hù)理人員禮儀培訓(xùn)考核題

一、填空題：（每空2分）

1、溝通3A指的是對方和

2、優(yōu)秀服務(wù)可以根據(jù)服務(wù)體驗(yàn)與要求的差別，由低到高進(jìn)一步細(xì)分為服務(wù)、服務(wù)、服務(wù)。

3、同理心的傾聽要做到五到、和。

4、女士落座時，上身膝，雙腳或行丁字步，雙手置于腿上。身體坐在椅子的前。

5、遞接物品時為宜，不方便雙手并用時，也要采用，以通常視為無禮。

6、護(hù)士在推物品行走時，上身兩側(cè)，重心放在，盡量減少與地面接觸的，步履輕盈，穩(wěn)重。

二、判斷題:（每題2分）

1、服務(wù)的定義：是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒印＃ǎ?/p>

2、溝通時接受對方，指牢記對方的姓名，善用對方的尊稱，傾聽對方的要求。（）

3、正確的端姿：大臂與小臂呈90度角，平端物體于手上，雙手大拇指持物品的上端，其余四指并攏，拖住物品。（）

4、雙人訓(xùn)練站姿時：背靠背站好，要求后腦勺、兩肩、臀、大腿、腳后跟都貼緊。（）

5、傾聽的五個層次：聽而不聞、敷衍了事、選擇的聽、專注的聽、同理心的傾聽。（）

6、握手應(yīng)由主人、領(lǐng)導(dǎo)者、年長者、身份高者、女同志先伸手，待他們伸手后再握手。（）

7、引路者在客左前方，轉(zhuǎn)身照顧，熱情介紹，適當(dāng)手勢。（）

8、與陌生人談話，不能看著對方。（）

9、進(jìn)出電梯時客人應(yīng)先上后下。（）

10、將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方。（）

三、簡答題

1、何為職業(yè)禮儀？（6分）

2、醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀的重要性？（10分）

3、醫(yī)護(hù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)？（10分）

4、有效溝通的技巧？（10分）

第四篇：一線醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀

一線醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀

一．培訓(xùn)目標(biāo)

1.使一線醫(yī)護(hù)人員建立正確的醫(yī)護(hù)服務(wù)意識；

2.幫助醫(yī)護(hù)服務(wù)人員調(diào)整服務(wù)情緒和心態(tài)；

3.明確醫(yī)護(hù)工作目的，了解醫(yī)護(hù)工作中的自我角色；

4.了解一線醫(yī)護(hù)人員如何從自身出發(fā)避免醫(yī)患沖突，加強(qiáng)醫(yī)患溝通能力；

5.使醫(yī)護(hù)服務(wù)人員了解職業(yè)的醫(yī)護(hù)形象，用個人專業(yè)的形象 為醫(yī)院樹立良好的社會形象；

6.學(xué)會醫(yī)護(hù)工作中的舉止禮儀，舉手投足之間顯示良好職業(yè)素養(yǎng)。

二．課程名稱：

《一線醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀》

三．課程大綱：

一線醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀

課程時間：6-12小時（1-2天）培訓(xùn)人數(shù)：50人 培訓(xùn)對象：導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)、護(hù)士、醫(yī)生、一線醫(yī)護(hù)服務(wù)人員

培訓(xùn)方式：50%理論講解40%案例分析、互動練習(xí)10%答疑

第一部分：一線醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識提升

一.優(yōu)秀服務(wù)的重要性和標(biāo)準(zhǔn)

二.做好醫(yī)護(hù)服務(wù)工作的核心

三.認(rèn)識醫(yī)護(hù)工作中的個人角色

四.了解患者最需要的三種服務(wù)

五.一線醫(yī)護(hù)服務(wù)人員服務(wù)心態(tài)修煉

A心態(tài)對行為的影響

B 一線醫(yī)護(hù)服務(wù)人員必須具備的三大心態(tài)

C 一線醫(yī)護(hù)服務(wù)人員如何培養(yǎng)自我好心態(tài)

第二部分:醫(yī)護(hù)人員素質(zhì)能力要求與溝通技巧提升

一.做好導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)工作的重要性

二.一線醫(yī)護(hù)服務(wù)人員樹立優(yōu)秀職業(yè)形象的四項(xiàng)注意

三.一線醫(yī)護(hù)服務(wù)人員如何從自身角度避免醫(yī)患沖突

四.醫(yī)患溝通技巧提升

1．成功醫(yī)患溝通的作用

2．醫(yī)患溝通語言的特點(diǎn)

3．醫(yī)患溝通5不說

4．如何正確稱呼患者

5．醫(yī)患溝通常用文明用語

6．導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)迎患三聲、三到

7．醫(yī)患有效溝通的兩大基本前提——傾聽與提問

1）傾聽的作用

2）傾聽的五個層次

3）開放式提問與封閉式提問 第三部分：醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀提升——形象禮儀

一． 認(rèn)識醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀及重要性

二． 做好醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀的三大原則

三． 醫(yī)護(hù)工作人員工作裝穿著兩大基本要求 四．

五．

1.2.3.A

B

C

第三部分：醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀提升——形象禮儀

一．男、女標(biāo)準(zhǔn)站姿

二．男、女標(biāo)準(zhǔn)坐姿

三．男、女標(biāo)準(zhǔn)行姿

四．鞠躬禮儀訓(xùn)練 女性醫(yī)護(hù)人員形象禮儀 1.女性醫(yī)護(hù)人員的化妝禮儀 女性醫(yī)護(hù)人員的發(fā)型要求 女性醫(yī)護(hù)人員工作裝具體要求 女性醫(yī)護(hù)服務(wù)人員的飾物佩戴禮儀男性醫(yī)護(hù)人員形象提升 男性醫(yī)護(hù)人員面部修飾 男性醫(yī)護(hù)人員發(fā)型要求 男性醫(yī)護(hù)人員工作裝具體要求 男士襯衫的選擇 男士領(lǐng)帶的選擇 男士著裝三一定律2.3.4.五．手勢禮儀

1．遞接物品

2.指示手勢

3.握手禮儀

六．眼神禮儀的運(yùn)用

1.正確的眼神

2.眼神使用禁忌

七．微笑禮儀

1.醫(yī)護(hù)服務(wù)人員微笑服務(wù)的重要性

2.微笑表情訓(xùn)練

八．引導(dǎo)禮儀——行走引導(dǎo)、上下樓引導(dǎo)

九．醫(yī)護(hù)服務(wù)工作全程情景模擬演示

第五篇：醫(yī)院禮儀培訓(xùn)——醫(yī)護(hù)人員禮儀培訓(xùn)

培訓(xùn)主題:醫(yī)護(hù)人員禮儀培訓(xùn) 培訓(xùn)講師：沈清儀 培訓(xùn)時間：1--2天 培訓(xùn)對象：

醫(yī)生、護(hù)士等一線崗位服務(wù)人員 培訓(xùn)人數(shù)：（待定）培訓(xùn)方式：

講授、案例分析、互動、情景演練、小組討論、參與型培訓(xùn)、多媒體教學(xué)、實(shí)踐型培訓(xùn)、游戲帶動 培訓(xùn)目標(biāo)：

通過培訓(xùn)滿足員工在學(xué)習(xí)與發(fā)展方面的需要，適應(yīng)醫(yī)院發(fā)展對人才素質(zhì)的需求，營造良好的“學(xué)習(xí)型組織”氛圍。

通過培訓(xùn)使員工達(dá)到本崗位工作所要求的專業(yè)知識、工作技能方面的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)；促進(jìn)在知識、技能、能力和工作態(tài)度等方面得到提升，達(dá)到成就自我的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。

通過培訓(xùn)使員工深入掌握醫(yī)院獨(dú)特的醫(yī)院文化（宗旨、使命、目標(biāo)、服務(wù)理念和標(biāo)識象征含義），使員工個人目標(biāo)與醫(yī)院目標(biāo)相統(tǒng)一。通過培訓(xùn)提高員工的服務(wù)水平，增加醫(yī)院的社會美譽(yù)度。培訓(xùn)大綱：

第一章、護(hù)士儀容儀表

一、護(hù)士基本儀容要求

二、護(hù)士服飾禮儀

三、護(hù)士配飾禮儀

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

第二章、護(hù)士服務(wù)語言禮儀

一、影響溝通效果的三大因素

(一)、內(nèi)容；

(二)、聲音、肢體語言；

(三)、態(tài)度、情緒信心

*聲音訓(xùn)練、肢體語言訓(xùn)練；

*態(tài)度訓(xùn)練

*提高信心能力訓(xùn)練

二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”

(一)、微笑訓(xùn)練（使用四級強(qiáng)度訓(xùn)練微笑：A、針對友好的患者微笑； B、針對心情的不佳的患者微笑； C、針對批

評我們的患者微笑； D、針對強(qiáng)勢指責(zé)投訴我們的患者微笑；）

(二)、贊美訓(xùn)練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話）

(三)、提問技巧訓(xùn)練（開放式提問訓(xùn)練；封閉提問訓(xùn)練）

(四)、關(guān)心技巧訓(xùn)練（三類關(guān)心患者技巧訓(xùn)練）

(五)、聆聽技巧訓(xùn)練（使用四級強(qiáng)度訓(xùn)練聆聽：A、針對友好溝通 的患者聆聽技巧； B、針對心情的不佳的患者聆聽 技巧； C、針對批評我們的、語言過快患者的聆聽技巧；D、針對語音不標(biāo)準(zhǔn)、說話不清晰的患者的聆聽技巧；E、針 對強(qiáng)勢指責(zé)投訴我們的患者聆聽技巧）；

(六)、“三明治”技巧訓(xùn)練

護(hù)士：與患者溝通正反案例分析

三、深入對方情境

(一)、對方最關(guān)心的是什么

(二)、如何站在對方立場進(jìn)行溝通

(三)、行為冰山模型

(四)、釣魚理論

(五)、說到患者心理舒適區(qū)

案例分析 ：護(hù)士：與壞心情患者溝通案例正反分析

示范指導(dǎo)與模擬演練

四、護(hù)士語言服務(wù)規(guī)范

（一）、護(hù)士語言服務(wù)規(guī)范總則

（二）、護(hù)士語言規(guī)范的基本規(guī)則

（三）、日常禮貌用語

（四）、病區(qū)護(hù)士日常用語

（五）、門診護(hù)士日常用語

（六）、手術(shù)室護(hù)士日常用語

示范指導(dǎo)及模擬演練

第三章、護(hù)士服務(wù)行為禮儀

一、護(hù)士院內(nèi)行為禮儀

（一）、導(dǎo)醫(yī)工作禮儀

（二）、院內(nèi)舉止行為禮儀

（三）、基本的坐、站、走、蹲、交談、導(dǎo)醫(yī)、目光交流、關(guān)懷患者等肢體語言訓(xùn)練

二、護(hù)士基本工作行為禮儀

（一）、輸液巡視服務(wù)禮儀

（二）、夜間巡視服務(wù)禮儀

（三）、病區(qū)護(hù)理組交接班禮儀

（四）、接送手術(shù)病人禮儀

（五）、集會文明規(guī)范

第四章、患者關(guān)懷禮儀

一、患者滿意度 VS患者忠誠度

1、何謂患者滿意度

2、何謂患者忠誠度

3、考察患者是否忠誠的10項(xiàng)指標(biāo)

二、由患者滿意到患者忠誠的服務(wù)禮儀

（一）、全員動員服務(wù)患者

（二）、全方位的患者關(guān)懷

（三）、標(biāo)準(zhǔn)化VS個性化

（四）、程序面VS個人面

（五）、形式比內(nèi)容更重要

（六）、CRM的使用技巧

（七）、患者關(guān)懷工具的使用技巧

醫(yī)院常見對患者關(guān)懷不佳的表現(xiàn)

模擬演練、點(diǎn)評分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

第五章、患者不滿抱怨投訴處理禮儀

一、患者抱怨投訴心理分析

（一）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（二）、患者抱怨產(chǎn)生的過程

（三）、患者抱怨投訴類型分析

（四）、患者抱怨投訴的心理分析

（五）、患者抱怨投訴目的與動機(jī)

二、患者抱怨投訴的處理技巧

（一）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

（二）、8種錯誤處理患者抱怨的方式

（三）、影響處理患者不滿抱怨投訴效果的三大因素

（四）、患者抱怨及投訴處理的六步驟

（五）、患者抱怨投訴處理技巧：三明治法則+提問技巧

（六）、患者抱怨投訴處理細(xì)節(jié)

（七）、針對兩種患者投訴心理的處理技巧

（八）、針對頑固性患者抱怨及投訴處理的八對策

講師介紹：沈清儀，高級禮儀培訓(xùn)師，中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)（www.tmdps.cn）特邀講師！聯(lián)系電話：

沈清儀：

國家高級禮儀培訓(xùn)師 國學(xué)禮儀專家

多家大學(xué)特聘禮儀講師 中國禮儀培訓(xùn)網(wǎng)資深禮儀顧問 多家知名企業(yè)禮儀顧問

實(shí)戰(zhàn)派禮儀策劃專家，品牌營銷策劃專家 國家高級美容師，企業(yè)形象塑造專家 韓國歐凱萊整型美容機(jī)構(gòu)特約禮儀顧問 國際商務(wù)人員考評委員會禮儀專家委員

沈清儀老師是中國著名企業(yè)培訓(xùn)師，國家高級禮儀講師，從事禮儀教學(xué)多年，以弘揚(yáng)國家傳統(tǒng)文化，禮儀天下為己任，博采眾長，潛心鉆研。