第一篇：醫護人員禮儀培訓心得體會

醫護人員禮儀培訓心得體會

為了提升醫護人員的服務水平，改善服務形象，提高病人及家屬的滿意率、醫院美譽度。2016年4月7日，我院領導班子特邀xx 大學醫學院附屬邵逸夫醫院人事部主任、副研究員、工商管理碩士xxx來我院講授《醫護人員服務禮儀培訓》。培訓以授課方式，xxx主任運用大量翔實生動的案例和通俗易懂、富感染力的語言并圍繞微笑、聆聽、贊美等方面對醫護人員服務禮儀方面進行闡述，經過近3個小時精彩的講課贏得了培訓人員陣陣熱烈的掌聲。院長李支騰在整個培訓結束時要求大家，要通過此次培訓，改變觀念和行為，把所學內容運用到實際工作中去，切實提高服務質

量，遵守職業禮儀，力求做到內強個人素質、外塑單位形象，提高醫院競爭力。

通過這次培訓之后，我獲益良多。作為一名醫護人員，我們不但要用嫻熟的技術來幫助病人消除病痛，更應該用溫暖的微笑感染他們。自古以來，我國便有“禮儀之邦”之稱。國家因為有外交禮儀，所以在世界上建立了良好的國家形象，并與其他國家建立了良好的合作關系;賓館飯店因為有了迎賓禮儀，所以在商業界建立了良好的企業形象，才有了門庭若市的賓客;個人交往因為有了社交禮儀，所以在社會上建立了許多人脈關系，才能對其事業推波助瀾。同樣的，因為有了醫護禮儀，我們才能在診治病人的過程中與病人建立起良好的醫患關系，才能體現出我們醫護人員的個人修養與氣質。

醫護禮儀是一種職業禮儀，是醫護人員在職業活動中所遵循的行為標準，也是素質、修養、行為、氣質的綜合反映。它包括儀表，使用語言的藝術，人

際溝通與溝通技巧及行為規范。醫護工作是一種極具藝術性的美，是通過個人的言行、舉止、儀容儀表來體現的。良好的禮儀可以體現出個人的文化修養，審美情趣及知識涵養，是個人自尊自愛的表現。在工作中注意自己的禮儀也反映出自己敬崗、愛崗、對崗位工作的高度責任心和事業心。禮儀服務還可以帶給對方一個整潔、舒適的居住環境，同時創造一個友善、親切、健康向上的人文環境。從一定意義上說，醫護人員的形象提高了，同時也塑造了整體單位的良好形象。

醫護禮儀不僅僅表現在外觀形象上，還表現在內在心態中。我們所服務的對象是一個特殊的群體，他們的心理狀態比健康人群更為敏感與脆弱。我們的一舉一動都有可能引起他們不同的情緒反應。在醫患交往關系中我們是處于主導地位，所以我們應該主動調整好自己的情緒，融入到對他們的同情、理解和關心體貼的情感之中。這樣，將有利

于服務對象的良好心態。在語言的使用中，只有做到思想性和情感性的完美結合，才能真正起到最為有效的溝通作用。在醫護活動中，正確地運用非語言性行為包括對自身外部儀表、儀容的修飾，以及姿勢動作等，能發揮此時無聲勝有聲的功效。患者入院時投以微笑，并親切地做自我介紹、環境介紹，消除患者因陌生而產生的不安情緒;及時詢問病情、耐心回答問題、細致講解注意事項，幫助患者盡早完成角色轉換;一句溫暖的話語，一種文雅、健康的姿態，一個自然、親切的表情，都可以促使患者把心里話講出來，便于醫護發現患者存在和潛在的心理問題，使患者在與醫者的溝通中得到安慰、理解、幫助和鼓勵，有效地排除患者的緊張、焦慮心情，為早日康復而積極地配合各項治療與護理。

良好的服務禮儀所表達的是尊重，無論是對患者、對家屬、還是對醫生，熱情大方、儀容整潔、語言親切、舉止優雅，都能使人產生親切感、溫暖感、信任感。良好的服務禮儀能潛移默化地凈化人的心靈，并可以通過勸阻、教育等形式糾正患者的不良生活習慣，在給病人治理身體上的疾病的同時，也能給予他們心靈上的溫暖。

第二篇：醫院禮儀培訓——醫護人員禮儀培訓

培訓主題:醫護人員禮儀培訓 培訓講師：沈清儀 培訓時間：1--2天 培訓對象：

醫生、護士等一線崗位服務人員 培訓人數：（待定）培訓方式：

講授、案例分析、互動、情景演練、小組討論、參與型培訓、多媒體教學、實踐型培訓、游戲帶動 培訓目標：

通過培訓滿足員工在學習與發展方面的需要，適應醫院發展對人才素質的需求，營造良好的“學習型組織”氛圍。

通過培訓使員工達到本崗位工作所要求的專業知識、工作技能方面的規范標準；促進在知識、技能、能力和工作態度等方面得到提升，達到成就自我的職業發展目標。

通過培訓使員工深入掌握醫院獨特的醫院文化（宗旨、使命、目標、服務理念和標識象征含義），使員工個人目標與醫院目標相統一。通過培訓提高員工的服務水平，增加醫院的社會美譽度。培訓大綱：

第一章、護士儀容儀表

一、護士基本儀容要求

二、護士服飾禮儀

三、護士配飾禮儀

示范指導、模擬練習

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第二章、護士服務語言禮儀

一、影響溝通效果的三大因素

(一)、內容；

(二)、聲音、肢體語言；

(三)、態度、情緒信心

*聲音訓練、肢體語言訓練；

*態度訓練

*提高信心能力訓練

二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”

(一)、微笑訓練（使用四級強度訓練微笑：A、針對友好的患者微笑； B、針對心情的不佳的患者微笑； C、針對批

評我們的患者微笑； D、針對強勢指責投訴我們的患者微笑；）

(二)、贊美訓練（贊美話術、贊美的十大內容、贊美禁忌、標簽贊美15句話）

(三)、提問技巧訓練（開放式提問訓練；封閉提問訓練）

(四)、關心技巧訓練（三類關心患者技巧訓練）

(五)、聆聽技巧訓練（使用四級強度訓練聆聽：A、針對友好溝通 的患者聆聽技巧； B、針對心情的不佳的患者聆聽 技巧； C、針對批評我們的、語言過快患者的聆聽技巧；D、針對語音不標準、說話不清晰的患者的聆聽技巧；E、針 對強勢指責投訴我們的患者聆聽技巧）；

(六)、“三明治”技巧訓練

護士：與患者溝通正反案例分析

三、深入對方情境

(一)、對方最關心的是什么

(二)、如何站在對方立場進行溝通

(三)、行為冰山模型

(四)、釣魚理論

(五)、說到患者心理舒適區

案例分析 ：護士：與壞心情患者溝通案例正反分析

示范指導與模擬演練

四、護士語言服務規范

（一）、護士語言服務規范總則

（二）、護士語言規范的基本規則

（三）、日常禮貌用語

（四）、病區護士日常用語

（五）、門診護士日常用語

（六）、手術室護士日常用語

示范指導及模擬演練

第三章、護士服務行為禮儀

一、護士院內行為禮儀

（一）、導醫工作禮儀

（二）、院內舉止行為禮儀

（三）、基本的坐、站、走、蹲、交談、導醫、目光交流、關懷患者等肢體語言訓練

二、護士基本工作行為禮儀

（一）、輸液巡視服務禮儀

（二）、夜間巡視服務禮儀

（三）、病區護理組交接班禮儀

（四）、接送手術病人禮儀

（五）、集會文明規范

第四章、患者關懷禮儀

一、患者滿意度 VS患者忠誠度

1、何謂患者滿意度

2、何謂患者忠誠度

3、考察患者是否忠誠的10項指標

二、由患者滿意到患者忠誠的服務禮儀

（一）、全員動員服務患者

（二）、全方位的患者關懷

（三）、標準化VS個性化

（四）、程序面VS個人面

（五）、形式比內容更重要

（六）、CRM的使用技巧

（七）、患者關懷工具的使用技巧

醫院常見對患者關懷不佳的表現

模擬演練、點評分析

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第五章、患者不滿抱怨投訴處理禮儀

一、患者抱怨投訴心理分析

（一）、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（二）、患者抱怨產生的過程

（三）、患者抱怨投訴類型分析

（四）、患者抱怨投訴的心理分析

（五）、患者抱怨投訴目的與動機

二、患者抱怨投訴的處理技巧

（一）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

（二）、8種錯誤處理患者抱怨的方式

（三）、影響處理患者不滿抱怨投訴效果的三大因素

（四）、患者抱怨及投訴處理的六步驟

（五）、患者抱怨投訴處理技巧：三明治法則+提問技巧

（六）、患者抱怨投訴處理細節

（七）、針對兩種患者投訴心理的處理技巧

（八）、針對頑固性患者抱怨及投訴處理的八對策

講師介紹：沈清儀，高級禮儀培訓師，中華禮儀培訓網（www.tmdps.cn）特邀講師！聯系電話：

沈清儀：

國家高級禮儀培訓師 國學禮儀專家

多家大學特聘禮儀講師 中國禮儀培訓網資深禮儀顧問 多家知名企業禮儀顧問

實戰派禮儀策劃專家，品牌營銷策劃專家 國家高級美容師，企業形象塑造專家 韓國歐凱萊整型美容機構特約禮儀顧問 國際商務人員考評委員會禮儀專家委員

沈清儀老師是中國著名企業培訓師，國家高級禮儀講師，從事禮儀教學多年，以弘揚國家傳統文化，禮儀天下為己任，博采眾長，潛心鉆研。

第三篇：醫護人員禮儀

醫護人員禮儀

（一）作者：李玉玲文章來源：本站原創點擊數：3960更新時間：2009-1-5

一、醫務人員儀容禮儀

醫務人員的儀容是個人形象的重要組成部分，體現了醫務人員的個人修養、精神風貌、工作態度，會直接影響醫務人員與病人之間的溝通與交往。愉快親切的表情、真摯誠懇的眼神，能給病人留下美好的印象，增加病人的信任。

（一）儀容的基本要求

整潔、整齊、簡樸。

（二）儀容修飾

1、頭發：長度適中、清潔，梳理整齊，染發的顏色盡量與黑色接近，反差不要過大。工作中男性不留長發、不理光頭；女性原則是前不遮眉、后不過肩、側不掩耳。

2、化妝：化妝對于女性而言，既對交往對象的尊重，又能增添個人的魅力，因此對女性醫務人員來講，化妝意味著對病人的尊重，能更好地為病人提供醫療服務。

要求：淡妝上崗、適度修飾。

特點：自然大方、素凈雅致。

3、手與指甲

手：保持手的健康美觀，注意手的保養，勤洗手，避免手部皮膚粗糙、干裂、紅腫。指甲要求：清潔無污垢，工作場合切忌留長指甲。

長度：指甲前緣不超過1毫米。

指甲油：無色或肉色，工作場合盡量不涂。

4、面部修飾

要求：修飾避人，掩蓋短處。

修飾部位：眼、鼻、口腔、耳朵。

眼睛：眼睛是心靈的窗戶，眼的修飾很重要。

注意：（1）眼角沒有分泌物，眼線不留多余痕跡，眼影不要過深；（2）眼鏡要清潔，鏡片清晰、無污漬、無破損，與身份、面容相協調，不要戴變色眼鏡。

鼻子：不要讓鼻子里的東西（鼻毛、鼻涕）露出來，不用環、貼等鼻飾。

口腔：不含異物、沒有異味、沒有異響。保持口腔清潔，工作期間盡量不食（蔥、蒜、韭菜等）有異味食物。

耳朵：及時清除耳孔、耳廓的污垢等。

二、醫務人員服飾禮儀

服飾，是對人們衣著及其所用裝飾品的一種統稱。醫務人員的服飾要有統一的要求和限制。主旨：一是為了尊重服務對象———病人；二是為了適應本職工作需要，與本人的特殊身份相稱；三是為了塑造衛生行業的形象，醫務人員的服飾作為視覺識別系統，是整個衛生行業的識別系統中重要組成部分之一，有助于衛生行業的形象塑造與維護；四是為了提高個人素質，每個醫務人員在大庭廣眾面前所選用的服飾代表著其個人的閱歷、教養與藝術品位，從而直接影響到其服務對象的評價。衛生行業對醫務人員在工作崗位上的服飾提出統一的要求和限制，將會提高醫務人員的認識，促進醫務人員服飾規范化的同時，提高醫務人員的個人素質。

醫護人員禮儀

（二）作者：劉啟華文章來源：本站原創點擊數：2822更新時間：2009-1-5

醫務人員儀態包括神態與姿態。神態指人的眼神與微笑；姿態是人的體態語言。

（一）神態

1、恰當運用眼神：采用散點柔視法，讓病人感到自然穩重、溫和親切、友善、謙恭、充滿愛心。角度盡量平視，不要俯視病人。

2、真誠的微笑：微笑是全世界的通用語言，是人們文明禮貌和良好修養的具體象征，能縮短人與人之間的距離。

工作場合應注意：①不在病人痛苦時笑；②微笑時盡量不發出聲音；③微笑要適度，不要強顏歡笑、假笑和皮笑肉不笑，更不能毫無節制的大笑。

（二）姿態

1、致意的禮節：點頭禮表示問候，角度45°，上身直立不動，可先仰頭后點頭。欠身禮表示恭敬，上身微微向前一躬，角度15°，目光看對方，身體不動，髖關節帶動身體。

2、鞠躬

30°鞠躬：迎賓禮，看對方膝蓋。45°鞠躬：送賓禮或告別禮。

3、手勢

常用于引導。方向分為平擺式和提臂式。五指并攏，手心向上或傾斜45°，肘與身體夾角45°，不用手指示人。

4、站姿

挺拔而莊重，身體自然垂地，眼睛平視前方，雙手自然下垂或在腹前相握，雙腳并攏，“V”字形或“丁”字形站立，挺胸收腹，雙肩稍微后放，嘴巴要微閉。避免彎腰、駝背。

5、行走

瀟灑而穩健，以胸帶步，彈足有力，柔步無聲，步履輕捷，兩臂前后擺動，擺幅不超過30°，步伐大小適度，盡量走直線。行走避免下列問題：

（1）行走時內、外八字步；

（2）行走帶響，踢踢拖拖；

（3）行走時過分自由，連蹦帶跳不穩重；

（4）行走時用心不專，左顧右盼；

（5）行走中突然停下，給身后人措手不及；

（6）行走時不以禮待人，爭道搶道。

6、坐姿

優雅的坐姿能看出一個人的性格和修養。女性落坐時，應在椅子面前上身直立，右腳向后邁一小步，右手整理裙擺，順勢坐下。坐下后，雙腳并攏，小腿略后收或小交叉，雙手輕握自然放在腿上。

坐姿應注意：不要將椅子坐滿（2/3或3/4），后背不能靠在椅背上，上身保持直立，目視交往對象，雙手疊放后放在兩條大腿上或雙手各自扶在一條大腿上。

7、蹲姿

下蹲拾物：走到物體前，右腿后撤一步，然后下蹲。女性應靠緊兩腿，男性則可適度地將其分開。

8、護理工作中各種姿態

端送及持治療盤：雙手托握治療盤，肘關節呈90°，貼近身體前部。

持病歷卡：一手持病歷卡，輕放在同側胸前，稍外展；另一手自然下垂或輕托病歷卡下方。推治療車：雙手扶車，身體稍微前傾，用力均勻，避免聲響。

第四篇：醫護人員服務禮儀培訓復習題

醫護人員服務禮儀培訓復習題

一、填空題：

1、溝通3A指的是（接受）對方，（重視)對方和（贊美）對方。

2、優秀服務可以根據服務體驗與要求的差別，由低到高進一步細分為（滿意度）服務、（舒適度）服務、（愜意度）服務。

3、同理心的傾聽要做到五到：（耳到）、（口到）、（手到）、（眼到）和心到。

4、女士落座時，上身（端正）挺直，雙手（整理裙裝）后直身落坐，雙膝（并攏），雙腳（并攏）或行丁字步，雙手（重疊）置于腿上。身體坐在椅子的前（三分之二）

5、遞接物品時，（雙手）為宜，不方便雙手并用時，也要采用（右手），以（左手）通常視為無禮。

6、護士在推物品行走時，上身（端正挺直），雙手手心向下固定在物體的兩側，重心放在（手上），盡量減少與地面接觸的（聲音），步履輕盈，穩重。

二、判斷題:

1、服務的定義：是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償的活動。√

2、溝通時接受對方，指牢記對方的姓名，善用對方的尊稱，傾聽對方的要求。×

3、正確的端姿：大臂與小臂呈90度角，平端物體于手上，雙手大拇指持物品的上端，其余四指并攏，拖住物品。

4、雙人訓練站姿時：背靠背站好，要求后腦勺、兩肩、臀、大腿、腳后跟都貼緊。

5、傾聽的五個層次：聽而不聞、敷衍了事、選擇的聽、專注的聽、同理心的傾聽。√

6、握手應由主人、領導者、年長者、身份高者、女同志先伸手，待

他們伸手后再握手。√

7、引路者在客左前方，轉身照顧，熱情介紹，適當手勢。√

8、與陌生人談話，不能看著對方。×

9、進出電梯時客人應先上后下。×

10、將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方。√

三、簡答題

1、何為職業禮儀？

職業禮儀是指服務人員在自己的工作崗位上向服務對象提供服務時的標準的、正確的做法。

2、醫護服務禮儀的重要性？

有助于提高醫護人員的個人素質；

有助于更好的對服務對象表示尊重；

有助于進一步提高醫療服務水平和服務質量；

有助于塑造并維護醫院的整體形象；

有助于使醫療單位創造出更好的經濟效益和社會效益。

3、醫護人員應具備的職業素養？

醫護人員要有精湛的技術。

醫護人員要有足夠的耐心。

醫護人員要有足夠的愛心。

醫護人員要有足夠的細心。

醫護人員要有足夠的誠心。

4、有效溝通的技巧？

以真誠、尊重的態度與患者進行溝通

交談過程中使用傾聽的技巧

在交談中不斷核實信息

適時地使用沉默

有技巧地提問

恰當地使用態勢語。

第五篇：醫護人員服務禮儀培訓復習題

護理人員禮儀培訓考核題

一、填空題：（每空2分）

1、溝通3A指的是對方和

2、優秀服務可以根據服務體驗與要求的差別，由低到高進一步細分為服務、服務、服務。

3、同理心的傾聽要做到五到、和。

4、女士落座時，上身膝，雙腳或行丁字步，雙手置于腿上。身體坐在椅子的前。

5、遞接物品時為宜，不方便雙手并用時，也要采用，以通常視為無禮。

6、護士在推物品行走時，上身兩側，重心放在，盡量減少與地面接觸的，步履輕盈，穩重。

二、判斷題:（每題2分）

1、服務的定義：是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償的活動。（）

2、溝通時接受對方，指牢記對方的姓名，善用對方的尊稱，傾聽對方的要求。（）

3、正確的端姿：大臂與小臂呈90度角，平端物體于手上，雙手大拇指持物品的上端，其余四指并攏，拖住物品。（）

4、雙人訓練站姿時：背靠背站好，要求后腦勺、兩肩、臀、大腿、腳后跟都貼緊。（）

5、傾聽的五個層次：聽而不聞、敷衍了事、選擇的聽、專注的聽、同理心的傾聽。（）

6、握手應由主人、領導者、年長者、身份高者、女同志先伸手，待他們伸手后再握手。（）

7、引路者在客左前方，轉身照顧，熱情介紹，適當手勢。（）

8、與陌生人談話，不能看著對方。（）

9、進出電梯時客人應先上后下。（）

10、將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方。（）

三、簡答題

1、何為職業禮儀？（6分）

2、醫護服務禮儀的重要性？（10分）

3、醫護人員應具備的職業素養？（10分）

4、有效溝通的技巧？（10分）