第一篇：2005-2006年中國內衣市場份額調查分析報告

2005-2006年中國內衣市場份額調查分析報告 報告目錄

第一章 內衣行業的現狀分析 1

第一節 內衣行業相關定義及分類 1

第二節 內衣行業發展概況 3

第三節 內衣行業市場現狀 7

第二章 內衣行業的投資特性 23

第一節 內衣行業的投資特征 23

第二節 產業集中度分析 26

第三節 產業贏利能力分析 27

第三章 行業產品分析 28

第一節 產品產銷情況 28

一、中國內衣供給總量與區域分布 28

二、2005年1-9月中國針織內衣銷售情況 29

第二節 產品進出口狀況 29

一、中國內衣進出口分析 29

二、中國內衣出口的主要貿易壁壘及應對措施 47

第四章 行業市場競爭格局 53

第一節 市場競爭格局分析 53

一、中國內衣市場的總體競爭格局 53

二、加入WTO對中國內衣市場競爭格局的影響 57

三、中國內衣市場未來競爭趨勢 61

第二節 品牌市場占有率情況 63

一、地區銷售情況 63

（一）全國 63

（二）上海 64

（三）武漢 67

二、不同內衣銷售情況 68

（一）保暖內衣 68

（二）針織內衣 76

第三節 市場競爭力分析 79

一、市場需求分析 79

（一）影響內衣需求的因素分析 79

（二）內衣需求發展趨勢 91

二、內衣消費者分析 94

（一）內衣目標市場構成 95

（二）內衣消費者購買行為分析 100

（三）內衣的消費心理 107

（四）內衣消費者購買偏好分析 117

第四節 市場營銷策略分析 120

一、中國內衣銷售渠道構成 120

（一）傳統內衣銷售渠道 120

（二）調整內衣在美容院開辟銷售新路 122

（三）內衣企業要學會利用展會 124

二、國外內衣銷售渠道對中國內衣企業的借鑒 125

三、內衣銷售渠道未來發展趨勢 132

（一）復合營銷網絡 132

（二）實施品牌經營 132

（三）無店銷售 135

（四）與零售業結成聯盟 135

（五）直銷 136

（六）專業化銷售 138

四、品牌營銷正當時 138

第五節 區域市場分析 139

一、汕頭 139

二、深圳 140

三、香港 140

四、溫州 141

五、廣東 141

第六節 國際市場研究 1

41第五章 行業著名企業分析 143

第一節 國際著名企業 143

第二節 國內著名企業 169

第六章 行業發展預測及投資策略 196

第一節 中國內衣市場發展趨勢 196

一、內衣市場將趨向細分化 196

二、品牌策略的重要性日趨明顯 197

三、女性內衣，一衣多用，越位出擊 197

四、男式內衣日益新潮、性感、款式多樣 197

五、針織內衣發展趨勢 199

第二節 內衣企業的國際化趨勢 203

第三節 內衣面料發展趨勢 204

一、紡織品的總體流行趨勢 205

二、保暖內衣面料發展趨勢 208

第四節 內衣新科技 209

第五節 內衣新產品開發方向 212

一、功能性內衣 212

二、舒適型內衣 213

三、環保型內衣 213

四、智能型內衣 214

五、運動內衣 21

4六、塑身內衣 214

七、保暖內衣的發展方向 215

第六節 行業SWOT分析 216

圖表目錄

圖表 2005年-2006年男內褲進口情況 29

圖表 2005年-2006年男內褲進口數量變化情況 30

圖表 2005年-2006年男內褲進口金額變化情況 30

圖表 2005年-2006年男內褲出口情況 31

圖表 2005年-2006年男內褲出口數量變化情況 31

圖表 2005年-2006年男內褲出口金額變化情況 32

圖表 2005年-2006年胸罩進口情況 32

圖表 2005年-2006年胸罩進口數量變化情況 33

圖表 2005年-2006年胸罩進口金額變化情況 33

圖表 2005年-2006年胸罩出口情況 34

圖表 2005年-2006年胸罩出口數量變化情況 34

圖表 2005年-2006年胸罩出口金額變化情況 35

圖表 2004年1-11月男內褲進出口情況 35

圖表 2003-2004年我國內衣進口金額情況 36

圖表 2005年-2006年胸衣進口情況 36

圖表 2005年-2006年胸衣進口變化情況 37

圖表 2005年-2006年胸衣出口情況 37

圖表 2005年-2006年胸衣出口變化情況 38

圖表 2005年-2006年男式長睡衣進口情況 38

圖表 2005年-2006年男式長睡衣進口變化情況 39

圖表 2005年-2006年男式長睡衣出口情況 39

圖表 2005年-2006年男式長睡衣出口情況 40

圖表 2005年-2006年女式睡衣進口情況 40

圖表 2005年-2006年女式睡衣進口變化情況

41圖表 2005年-2006年女式睡衣出口情況 41

圖表 2005年-2006年女式睡衣出口情況 42

圖表 2005年-2006年男式浴衣進口情況 42

圖表 2005年-2006年男式浴衣進口情況 43

圖表 2005年-2006年男式浴衣出口情況 43

圖表 2005年-2006年男式浴衣出口情況 44

圖表 2005年-2006年女式浴衣進口情況 44

圖表 2005年-2006年女式浴衣進口情況 45

圖表 2005年-2006年女式浴衣出口情況 45

圖表 2005年-2006年女式浴衣出口變化情況 46

圖表 2005年-2006年女式長襯裙進口情況 46

圖表 2005年-2006年女式長襯裙出口情況 46

圖表 2005年-2006年女式長襯裙出口情況 47

圖表 2004年全國重點大型零售企業內衣品牌綜合占有率情況 63 圖表 2005年上半年度內衣銷售額市場占有率排名情況 64

圖表 2004年上海市內衣銷售額市場占有率排名情況 64

圖表 2004年11月上海億元商場女士內衣品牌零售額情況 65 圖表 2004年11月上海億元商場針織內衣品牌零售額情況 65 圖表 2004年11月上海億元商場成人內衣品牌零售額情況 66 圖表 2004年12月上海少兒內衣品牌零售額情況 67

圖表 2006年武漢市億元商場針織內衣銷售占有率 67

圖表 2004年12月武漢市億元商場針織內衣銷售占有率情況 68

圖表 2006年華北地區大型商場保暖內衣品牌市場綜合占有率情況 68 圖表 2006年東北地區大型商場保暖內衣品牌市場綜合占有率情況 69 圖表 2004-2006年重點大型商場保暖內衣銷售排行（東北地區）69 圖表 2006年東北地區重點大型商場保暖內衣綜合市場占有率情況 70 圖表 2004-2006年重點大型商場保暖內衣銷售排行（華北地區）71 圖表 2006年華北地區重點大型商場保暖內衣綜合市場占有率情況 71 圖表 2004-2006年重點大型商場保暖內衣銷售排行（華東地區）7

2圖表 2006年華東地區重點大型商場保暖內衣綜合市場占有率情況 72 圖表 2004-2006年重點大型商場保暖內衣銷售排行（西北地區）73 圖表 2006年西北地區重點大型商場保暖內衣綜合市場占有率情況 73 圖表 2004-2006年重點大型商場保暖內衣銷售排行（西南地區）74 圖表 2006年重點大型商場保暖內衣銷售排行（西南地區）74

圖表 2004-2006年重點大型商場保暖內衣銷售排行（中南地區）75 圖表 2006年中南地區重點大型商場保暖內衣綜合市場占有率情況 75 圖表 2005年1-9月全國重點大型百貨商場針織內衣褲銷售情況 76 圖表 2005年1-9月全國重點大型百貨商場針織內衣褲銷售變化情況 76 圖表 2004年1-12月全國重點大型百貨商場針織內衣褲銷售情況 77 圖表 2004年全國重點大型百貨商場針織內衣褲銷售變化情況 77 圖表 2006年全國重點大型零售企業針織內衣品牌占有率情況 78 圖表 2006年針織內衣十大主銷零售商場 78

圖表 1990-2005年我國男性人口變化情況 96

圖表 1990-2005年我國女性人口變化情況 97

圖表 1990-2005年我國城鎮人口變化情況 98

圖表 1990-2005年我國鄉村人口變化情況 99

圖表 2003年我國各地區總人口和性別比 99

圖表 服裝代銷與買斷之比較 129

附錄：

附錄

一、消費者最喜愛的內衣品牌 218

第二篇：中國餐飲市場份額分析報告（模版）

報告簡介

中國餐飲市場份額分析報告

引 言

中國經濟的高速增長使得餐飲市場成為消費需求升溫最為可觀的市場.旺盛的消費信心推動了中國餐飲業規模的不斷擴大。

2003年餐飲業營業額實現6065.7億元,首次突破6000億元大關.比2002年增長11.6%.連續13年以兩位數的速度高速增長.連續3年跨千億元臺階(2002年為5433億元.2001年為4369億元.2000年為3753億元).占全社會商品零售總額的13.2%.增幅比社會商品零售總額高出2.5個百分點.仍取得二位數增長的較好業績.顯示出我國餐飲業較強的增長態勢。

2004年1—8月份.餐飲業營業額合計4561億元.比上年同期增長23.4％.增長速度比去年同期高15.1個百分點.占社會消費品零售總額的13.5％.拉動社會消費品零售總額增長2.9個百分點.對社會消費品零售總額的增長貢獻率為22.5％。

但2003年我國餐飲企業發展中仍存在著如下問題：

1、市場規范比較薄弱.差異性仍很突出。

2、餐飲經營秩序和環境仍待規范.餐飲相關標準和食品衛生安全工作亟待加強。

3、一些地區的餐飲大店和特許連鎖發展較快.企業支撐保障能力不足.出現經營被動局面。

4、專業人才仍較缺乏.成為企業發展中的共性要求.職業經理人和店長的后備隊伍明顯不足。

5、企業的品牌創新能力、科技能力和可持續發展的能力有待提高等。

6、人才缺乏和管理薄弱的問題成為企業發展中的重要制約因素。

7、發展不平衡的問題依然突出.地區水平差異和企業水平差異的現象明顯。

報告目錄

中國餐飲市場份額分析報告

目 錄

引言

1第一章 餐飲業現狀分析 1

第一節 行業定義及分類 1

第二節 行業發展概況 1

第三節 行業市場現狀 7

第二章 行業投資特性 22

第一節 產業政策及其影響 22

一、全國餐飲企業將推行明細菜單 22

二、餐飲、連鎖企業價格管理規范 22

第二節 餐飲行業結構分析 23

一、產品結構 23

二、市場結構 23

第三節 行業集中度分析 24

一、企業集中程度 24

二、企業類型結構情況 28

三、地區集中程度 31

第四節 產業贏利能力分析 3

3第三章 餐飲行業成本分析 36

第四章 行業市場競爭格局 39

第一節 市場競爭格局 39

一、競爭內容 39

二、競爭規模 39

三、競爭地域 40

四、競爭對象 40

第二節 市場競爭力分析 40

一、需求分析 40

二、消費群體分析

41三、消費情況 43

（一）社會整體消費狀況 43

（二）餐飲消費狀況 49

（三）餐飲消費特點 51

第三節 市場營銷策略分析 51

一、營銷手段分析 52

(一)廣告營銷 52

（二）宣傳營銷 55

（三）菜單營銷 56

（四）形象營銷 56

二、案例分析 56

第四節 經營策略分析 58

一、行業經營模式分析 58

二、連鎖經營 59

三、特許經營 62

（一）概述 62

（二）案例分析 64

四、無店鋪經營 68

五、集團化經營 70

第五節 市場潛力分析 75

第六節 區域市場研究 76

一、廣州 76

二、上海 79

三、北京 81

四、成都 84

五、天津 85

六、陜西 86

七、江西 87

八、蘭州 88

第五章 產業相關性分析 91

第一節 宏觀經濟發展分析 91

一、宏觀經濟發展概述 91

二、社會消費情況 92

三、居民消費價格 93

第二節 居民收入情況 95

一、城市居民收支情況 95

（一）可支配收入情況 95

（二）消費支出情況 98

二、農民收支情況 99

（一）可支配收入情況 99

（二）消費支出情況 102

三、恩格爾系數 102

（一）指數介紹 102

（二）我國恩格爾系數 103

第三節 消費結構分析 104

第四節 旅游業 106

第五節 食品業 106

第六節 農業 107

第六章 行業著名企業分析 110

第七章 行業發展預測 146

第一節 行業發展預測 146

一、消費需求趨勢 146

二、國內外餐飲業的發展趨勢 149

（一）國內外餐飲業的發展趨勢 149

（二）國內餐飲業的發展趨勢 1

51三、餐飲競爭趨勢分析 152

（一）行業集中程度將逐漸提高 152

（二）外資企業仍將占領大半壁市場 152

（三）外資企業紛紛進入中餐市場加劇行業競爭 153

四、餐飲營銷趨勢 153

五、餐飲經營趨勢 159

第二節 行業SWOT分析 161

一、優勢分析 161

二、劣勢分析 161

三、機會分析 162

四、威脅分析 162

第三節 投資策略分析 163

一、定位策略分析 163

二、競爭策略分析 167

附 錄

附錄 2001年餐飲百強企業名單 175

附錄2 2002中國餐飲百強企業名單 179

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圖 表

圖表 2002-2003年各類型企業資產總額 3

圖表 2002-2003年各類型企業門店數 4

圖表 2002-2003年各類型企業營業面積 4

圖表 2002-2003年各類型企業從業人數 5

圖表 2002-2003年各類型企業配送中心數 5

圖表 2002-2003年餐飲企業經濟指標 10

圖表 2002-2003年直營店經濟指標 12

圖表 2002-2003年加孟店經濟指標 14

圖表 2004年1-8月各月餐飲行業銷售額 17

圖表 2002年各類型餐飲企業構成情況 24

圖表 2003年各類型餐飲企業構成情況 25

圖表 2002-2003年各類型企業增減情況 25

圖表 2003年各地區餐飲企業構成情況 26

圖表 2002-2003年各地各類型餐飲企業增長情況 27

圖表 2003年我國餐飲業經濟類型結構 30

圖表 2002年全國餐飲企業地區分布圖 31

圖表 2003年全國餐飲企業地區分布圖 31

圖表 2002-2003年全國餐飲業各地區企業情況 32

圖表 2002-2003年各類型企業營業總收入 34

圖表 2002-2003年各類型企業零售額 34

圖表 2002-2003年各類型企業統一配送比重 35

圖表 2002-2003年各類型企業利潤總額 35

圖表 2002-2002年各類型企業負債總額 38

圖表 2004年1-5月份全國餐飲業銷售額數據 50

圖表 2004年2季度企業景氣指數 76

圖表 2004年2季度國內生產總值 92

圖表 2004年1-8月社會消費品零售總額 93

圖表 2004年8月居民消費價格分類指數 94

圖表 2004年8月各地區城鎮居民家庭收支基本情況 97

圖表 2004年上半年各地區農村居民家庭平均每人現金收入 101 圖表 2004年上半年農林牧漁業總產值 108

圖表 2004年上半年各地區農林牧漁業總產值 109

第三篇：中國內衣市場調查分析報告

根據中國內衣市場調查分析報告表明：目前，中國的內衣市場年銷售額在200億至500億元，且每年以近20%的速度增長。據統計，國內內衣市場上，進口品牌約占 60%的市場份額，以中國香港、臺灣及日本的產品為主，其大多已在中國設廠生產，大部分售價在50-300元之間，國產品牌約占市場的40%左右。內衣行業被業內人士看作是有著高成長性的行業。在西方，內衣消費占服飾消費的比例相當大。例如，法國為22%，每年法國婦女用于內衣的消費的金額約為17億歐元。英 國女士每人每年有112歐元花在內衣上。而中國女性在內衣消費方面的支出大約只有200億元人民幣，僅占衣著消費的5%。比較以上統計數字可以看出，中國內衣市場的未來發展空間巨大。

2012十大內衣銷量排行

1.古今：著名女士內衣品牌，中華老字號，其產品包括文胸、內衣褲、泳衣、睡衣、沙灘裝、調整型衣褲等，并遠銷至法國、意大利、西班牙、日本等國。

2.婷美：著名女士內衣品牌。婷美尊重百姓，尊重科學，從中國女性美體修形的需求出發，成功申請了四十多項專利，聘請數十位各學科專家，制造出數以萬計的品質優良、效果卓越的美體內衣產品。

3.法曼兒：法曼兒是來自法國巴黎的品牌，是集設計、生產、銷售女士內衣于一體的現代化企業，在中國有多間加盟店，產品有文胸、內褲、保暖內衣、無縫美體內衣、家居服、睡衣、泳裝等，調整型內衣為公司的主打產品。法曼兒秉承“優雅女人">女人的締造者”的理念致力于美麗身體、關懷女性的內衣事業中。經典、時尚、華貴、雅致的產品融合歐式時尚，契合東方女性的體型，滿足女性對內衣舒適耐穿、時尚健康的需求，為現代女性所青睞。

4.華歌爾：日本著名內衣品牌，成立于1949年，旗下產品有CWX運動裝、童裝、男裝、長者服裝、女士內衣、睡衣、家居服、孕婦裝、哺乳裝等多個系列。華歌爾不斷追求更高的品質，其產品原料來自于國際知名供應商——日本榮花邊、西班牙DOGI、美國杜邦的萊卡、Tactel等高品質纖維，這些原料經過華歌爾檢驗室測試合格后才能使用。

5.安莉芳：香港品牌，創辦于1975年，其產品設計時尚、制作精巧，種類包括文胸、內褲、緊身衣、泳裝、韻律服、睡衣、襪褲、孕婦內衣、哺乳內衣等，深受全世界女性歡迎。

6.維多利亞的秘密:維多利亞的秘密（Victoria'sSecret）隸屬于美國知名中高檔服裝生產商LimitedBrands集團，是全世界內衣界的龍頭

7.雅芳：雅芳是1886年設立于美國的品牌，是全美500強企業之一。多年來，雅芳人一直堅守著“信任、尊重、信念、謙遜和高標準”的價值觀，以“高品質、領先科技、多元化、為東方女性設計”為中國雅芳產品開發的核心指導，打造出質量上乘、信譽度高、結合高新科技和動感潮流于一體的產品。產品包括護膚品、化妝品、護理用品、香品、飾品、內衣和健康食品等兩萬多種。

8.愛慕：愛慕誕生于1993年，總部設在北京，其企業使命是“創造美，傳遞愛”，把創意、科技、文化、環保、時尚注入到產品中。其產品包括基礎內衣、塑身內衣和時尚內衣三大類。旗下品牌及產品線包括：“愛慕女士”（Aimerwomen）、“愛慕男士”（Aimermen）、“愛慕兒童”（Aimerkids）、Aimerbody，“愛美麗”（imi's）、“蘭卡文”（LACLOVER）、“心愛”（ShineLove）、泳衣。

9.黛安芬：1886年成立于德國的黛安芬起源于生產緊身內衣的小型廠房，現已成為全球最國際化的內衣企業之一。黛安芬秉承著創新的理念，開發設計出多款優質、舒適、時尚、創新的內衣產品，深受廣大女性消費者的青睞。

10.曼妮芬：曼妮芬集團成立于1996年4月，中國名牌產品，集開發設計、策劃推廣、工藝研究、生產加工、市場營銷于一體。曼妮芬公司旗下共有六個品牌，分別是妮的秘密、伊維斯、曼妮芬、蘭卓麗、喬百仁、bodybeauty。

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產品結構：文胸系列、美體內衣、時尚內衣、少女內衣、保暖內衣、時尚內褲、時尚家居服、情趣內衣、絲質睡衣、棉睡衣、內褲等等。

產品價格：零售價12-113元。

消費群體：18-45歲追求高品質生活的時尚女性。

市場目標：網絡銷售

3.5折進貨，雇員工資700/月，雇員11人，電費、水費120/月，你的內衣均價是100元/件，這樣一天成本7700/30+120/30=296.6667，每件利潤：100-100x0.35=65，這樣我們最好也要賣出5件才不會虧本。、開內衣店市場分析：

搶奪市場先機，奔赴美麗“錢”線

內衣是一種舶來品。如同西裝一樣，中國人從西方接納了“現代內衣”的概念。而在歐洲有著百余年發展歷史的時尚內衣，其實在中國落地只有十幾年的歷史。但根據中國內

衣市場調查分析報告表明：目前，中國的內衣市場年銷售額在200億至500億元，且每年以近20%的速度增長。據統計，國內內衣市場上，進口品牌約占 60%的市場份額，以中國香港、臺灣及日本的產品為主，其大多已在中國設廠生產，大部分售價在50-300元之間，國產品牌約占市場的40%左右。

內衣行業被業內人士看作是有著高成長性的行業。在西方，內衣消費占服飾消費的比例相當大。例如，法國為22%，每年法國婦女用于內衣的消費的金額約為17億歐元。英 國女士每人每年有112歐元花在內衣上。而中國女性在內衣消費方面的支出大約只有200億元人民幣，僅占衣著消費的5%。比較以上統計數字可以看出，中國內衣市場的未來發展空間巨大。

第四篇：內衣分析報告

內衣分析報告

內衣是日用消費品，是與女性消費者日常生活息息相關的產品，必須讓女性消費者普遍認可，獲取廣泛的市場口碑，這樣才能達到拓展市場的目的。企業要通過恰當的品牌宣傳，不斷提高自己產品的品牌知名度，在市場上樹立廣泛的影響力，在消費者中建立聲譽鵲起的轟動效應，才能使產品長久的受到市場的青睞。單純打造知名品牌不是惟一目的，而是要把品牌做成“百年品牌”，使企業得以永續發展，內衣市場隨著2011年面料價格指數的升高，國內內衣品牌市場的競爭也愈演愈烈，終觀2011年的中國內衣行業現狀，可以用以下幾個關鍵詞來加以描述；一是博弈，就是幾大行業巨頭圍繞品牌、市場、質量、設計研發等方面開展了有史以來最為激烈的競爭；二是品牌，品牌的意識已經從字里行間走向市場一線，從墻上掛的榮譽牌走到了消費者的跟前，從小眾走向了廣闊的媒體舞臺；三是終端，終端是企業間競爭的最前沿陣地，也是最為直觀的彰顯舞臺，質量、行銷力、品牌魅力等都通過終端加以區隔分辨，最終分出高下和勝負；四是創新，行業企業特別是規模較大的企業都使出渾身解數，努力創造出好的內外部環境，致力于產品的創新研發，以此促進產品市場競爭力和附加值的提高。以國內最具品牌效應的幾大內衣企業為例，他們的品牌宣傳與產品特性、市場定位都非常吻合。

一、推廣目的1．讓渠道客戶在最短的時間內認知新產品的特點、價格，使用效果，新產品推廣期的時間長度，盡快進入成長期，創造效益。

2．使目標消費群產生試用的欲望，并逐步將其培育成品牌忠誠者。

3．提高品牌知名度和美譽度。

4．提高現場售點的產品的銷量。

5．鞏固通路經銷商的客情關系，搶占通路、終端的高鋪貨，提升經銷商的信心和積極性。

二、產品策略

1．產品定位：品牌定位于中高檔系列。

2．價格策略

（1）利用價格同位保持直接用戶價格統一，利于品牌形象的建設。（所設區域一級代理價格為相同，終端現金零售供價為統一價，終端零售欠款供價為統一價格）。在區縣終端商超客戶應按照具體情況進行分析的。

（2）保證經銷商一定的高利潤，可以吸引更多的經銷商加入，提高市場拓展速度。

（3）產品價格介于目標市場上的小品牌與大品牌之間。

三、產品推廣

1．廣告方面

本公司通過廣告，模型展示，樣板展示，銷售資料等。主要強調產品特性、實用價值及品牌差異和消費者所能得到的利益。

電視廣告縣級臺為主；報紙廣告主要是為招商和促銷活動的前期造勢，同時充分借助行業雜志和行業網站對本公司生產的云濤毛巾進行宣傳，以達到如下效果。

（1）在市場中建立產品知名度和激發加盟興趣。

（2）提升企業及品牌形象

（3）全面步入品牌競爭

四、渠道策略

1．將萬州區，涪陵區，長壽區（鳳城市場），合川區，永川區，秀山縣（邊貿市場），潼南縣（金海洋市場），綦江縣（城南市場）劃分為一個綜合管理渠道，加大對這8大區的品

牌建設，制定統一規劃區，擴大品牌的影響力，以一年為考核時期。按區域銷售量大者，設立代理資質。

2．強化終端形象建設，提高終端銷售力，主要以黔江區，北碚區，萬盛區，渝北區，江津區，銅梁縣，大足區，榮昌縣，璧山縣，梁平縣，城口縣，南川區，豐都縣，墊江縣，武隆縣，忠縣，開縣，云陽縣，奉節縣，巫山縣，巫溪縣，石柱縣，彭水縣為零售終端。加強與本地區超市合作，終端客戶大型促銷活動為每兩次 分別在3月和8月。

五、服務策略

1．開通服務熱線，妥善處理客戶投訴問題

2．定期回訪云濤毛巾代理客戶，詢問客戶建議，提高品牌美譽度，增強顧客忠誠度 團隊組建

策劃組：全體云濤毛巾銷售人員

時間：2012年1月1日到2013年12月31日

關于成立云濤毛巾重慶經銷部策劃書

公司企業文化

經營理念：打造愛崗敬業、積極進取、持續創新的精干團隊.目的： 最大程度滿足顧客和員工的物質、精神享受、實現卓越的經濟效益、環境效益和社會效益

愿望：成為大重慶地區知名的毛巾品牌，確保行業效益第一，競爭第一。

核心價值：敬業奉公，精藝克靡，我們為客戶而生而長，先天下客戶者之憂而憂，后天下客戶者之樂而樂。

使命：弘揚歷史承載的精髓，用我們的智慧勇氣和勤勞來造福社會

文化理念：為顧客創造價值 為員工實現理想 共同創造公司美好的明天。

企業精神：客戶所需,我們所想!

(一)銷售團隊建設宗旨：

團隊建設的核心是參與。團隊的參與特征體現在團隊的會議上，團隊中每一個成員都能敞開心扉，沒有任何顧忌的發表自己的意見，在一種和諧的氛圍中，共同研究解決問題的方案。有效銷售團隊的一個基本特點是創新，應把創新視作銷售團隊的靈魂。銷售團隊的創新主要是在思想上創新，行為上創新。使行動成為思想，使思想成為行動，創造出更多的行動型思想。

(二)銷售團隊定位與總體目標

銷售團隊必須有一個一致期望實現的愿景。在團隊討論中，你越努力使整個團隊朝共同的方向前進，而不是專挑那些個別

成員之間的不同意見，你的團隊就越團結，越有活力。在實施愿景中，就會越努力奮斗。

(三)團隊建設規劃

1、建立團隊文化的四點要素

（1）成就的認同。

（2）任務圓滿完成時大方的贊美。

（3）給應得的人真正的升遷機會。

（4）目標達成時的金錢獎勵。

2、建立共同目標觀念

（1）每個團隊的成員必須相信，當公司獲利時，他們也會得利。他們必須相信，當區域的運作順利時，他們也是贏家。

（2）安排有贏家的善意競爭，但如果達成目標的話，就不要有犧牲者。

（3）內部競爭是健康的，不是特別指明某個業務員對抗另一個業務員。

（4）鼓勵團隊中的成員一起努力。要他們彼此幫忙，平衡優缺點。

（5）花時間在一起工作確是建立同胞愛的 最好方法。

（6）銷售團隊中任何人的杰出表現都要讓公司本部知道。

(四)銷售中心組織結構

（一）機構組成渠道部門—區域部門—業務部門大客服服務小組（區縣商超維護小組）

部門職責：渠道部門主要負責各項工作的管理、策劃、執行。

區域部門負責溝通客戶、聯系客戶，執行公司決議以及產品推廣工作。

溝通機制：包括公司領導與員工直接溝通，市場與市場之間的溝通、大客服服務與渠道部之間的溝通，策劃人員與大客服服務的溝通、業務人員內部溝通。

溝通要形成一種制度化、規范化。在公司內部要有一個溝通的規范，也就是說用什么樣的方式，什么樣的格式，什么樣的語言要有一個規范一個統一，這樣就不會產生因不同的溝通方式之間產生信息差別。其中合理化建議就需要形成一種制度，讓其成為一種制度化、規范化的公司內部溝通渠道，使廣大員工能夠直接參與管理，下情上達，與管理者保持實質性的溝通，使公司內部的各種意見能夠以公開、正面、肯定的形式表達或宣泄出來，從而提高公司內部信息溝通的管理水平。員工對公司有任何的建議還可通過寫信和撥打電話來反饋。公司管理層把合理化建議進行規范，繼而形成了一種制度，有利于本公司的企業文化建設。大客服服務小組：負責整個各地區大客服資源，對未合作的大客服進行密切溝通，主要為大客服服務。

業務員薪資標準：1800+提成+車費補貼+通訊補貼+住宿費用（提成為3萬任務完成開提3%）區域主管薪資標準：2000+提成+車費補貼+通訊補貼+住宿費用（提成任務3萬開提3%加上6萬團隊任務完成開提1%）一次疊加

（二）運營流程

1.渠道策劃

在經理的帶領下由運營部制定相關策劃方案、管理制度、執行策略，并以書面形式成文，以供各部門嚴格執行。并在實踐過程中逐步改進、完善。

2.執行推廣

經各部門分工合作、相互協調執行相關方案文件，在執行過程中及時發現問題，找出原因商討對策。在網站的推廣過程中要善于運用各種技術手段如：搜索引擎推廣、電子郵件推廣、資源合作推廣、病毒性營銷、博客推廣等等。同時結合實體廣告多角度、大范圍展開宣傳推廣。

3.客戶資料收集

通過各種關系資源包括人脈資源、網絡資源、政府資源，各大批發市場等收集

關于公司產品有關信息，整合上報，從而以便于下一步銷售工作開展。

銷售隊伍管理中的問題

（五）主要存在兩個方面的問題：

1、銷售代表心態方面表現在工作積極性、主動性不高；心態不好，攀比風濃；凝聚力、忠誠度差而易導致銷售隊伍不穩定，人才流失；

2、銷售技巧和能力表現在專業知識缺乏、依賴技術服務；銷售團隊的銷售技巧和能力亟待提高以適應激烈的市場競爭的需要。

銷售隊伍管理的問題包括：

１．如何調動業務人員積極性

２．心態不正，攀比風濃

３．如何增強銷售隊伍的凝聚力

４．銷售代表的忠誠度問題

５．銷售團隊綜合能力如何提高

６．專業知識缺乏，依賴技術服務

７．業務人員的發展和職涯規劃

實施銷售目標管理

1：現在目標是逐個打開大重慶這個大市場

2：按重慶總區域劃分萬州區，涪陵區，長壽區（鳳城市場），合川區，永川區，秀山縣（邊貿市場），潼南縣（金海洋市場），綦江縣（城南市場）任務各為50 萬

黔江區20萬 江津區20萬 南川區20萬 大足區40萬合川區 20萬 其余 北碚區，萬盛區，渝北區，銅梁縣，榮昌縣，璧山縣，梁平縣，城口縣，南川區，豐都縣，墊江縣，武隆縣，忠縣，開縣，云陽縣，奉節縣，巫山縣，巫溪縣，石柱縣，彭水縣為零售終端，年任務各為10萬。

營銷策略

1．營銷戰略規劃。2.產品全國市場推廣。3.一線營銷團隊建設。4.促銷政策制定。5.專賣體系等特殊銷售模式打造。6.終端銷售業績提升。7.樣板市場打造。8.分銷體系建立。9.渠道建設。10.直營體系建設。11.價格體系建設。12.招商策劃。13.新產品上市策劃。14.產品規劃。15.市場定位。16.營銷診斷。17網絡營銷平臺的創立等。

第五篇：內衣行業顧客滿意度調查分析報告

深圳市@@@@@內衣有限公司 “顧客滿意度”調查分析報告

一、時間：2008年3月開始，到5月10日；

二、人員：@@@@@公司分店員工；

三、調查方式：問卷調查；

四、目的：了解內衣行業中端顧客和@@@@@消費者對內衣行業的認識，對@@@@@公司的了解程度，對@@@@@公司內衣產品的意見和建議，了解顧客對@@@@@公司形象和服務方面的滿意程度，了解顧客或消費者的購買心理；

五、問卷有效樣本：851份；

六、分析報告：文字，圖表；

七、補充分析。

提示：此分析報告有一定保密性。

分析報告

一、總綱

為了更好的掌握內衣行業尤其是@@@@@顧客對內衣店、對產品、對內衣公司的了解程度和需求，以做出科學分析和評判，供公司決策層做重要參考，特開展此次“顧客滿意度”調查工作。

2008年@@@@@顧客滿意度調查報告歷時2個月，投入資源：直營部近200家分店近1500人，設計制作問卷一份，發放問卷

份，共收回問卷

份，調查報告使用851份有效問卷作為樣本。

此份問卷共設計29道問題，分為四大類別：

1、公司整體情況和近期活動：

包括第1、2、4、10、24個問題；

2、公司產品：

包括第7、12、13、15、16、17、23、25、第29個問題；

3、顧客消費心理以及滿意程度：

包括第3、5、6、8、9、21、22、28個問題；

4、公司以及分店服務以及形象：

包括第11、14、18、19、20、26、27個問題；

四大問題的類別基本涵蓋一個服務型企業所涉及到的各個重要方面，具有一定的完整性和有機性，可為分析報告提供比較客觀和準確的數據。

二、數據分析

1、公司整體情況和近期活動：

包括第1、2、4、10、24個問題；

1您了解我公司的舉辦的大型活動嗎？如集體婚禮、天使行動？ 了解194，占總調查人數23%；不了解657，占總調查人數77%； 分析：了解公司活動的顧客為五分之一左右，不了解公司活動的顧客為五分之四左右，為了更好的加強與顧客的聯系，可多策劃與顧客互動的活動； 建議：分店同事為顧客服務時，可以適當介紹公司近況以及重要事情；

2您喜歡看我們公司每期的報刊嗎？

了解527，占總調查人數62%；不了解244，占總調查人數29%；

分析：了解內部報刊的人占60%以上，公司的內部報刊作為文化的重要載體，通過分店進行傳播，已經收到有效的成果。

建議：內部報刊的發布和宣傳可繼續加大力度，形成一個有效的制度；

4您有上過我們公司的網站嗎？

了解212，占總調查人數24%；不了解638，占總調查人數75%；

分析；訪問過公司網站的顧客為五分之一左右，沒有訪問的占近五分之四，與目前公司產品的消費群體定位基本吻合有大部分顧客還是對網絡不是很熟； 建議：可以通過公司發布重要新聞和舉行重要活動的契機引導顧客多關注公司網站，增加顧客忠誠度和提高網上購物的效率，并可提高公司知名度；

10您知道我們公司的店鋪已經遍布全國嗎？

了解589，占總調查人數69%；不了解262，占總調查人數31%；

分析：了解的顧客占70%左右，不了解的占30左右。說明顧客對公司的狀況很關注，這些顧客有比較高的忠誠度。

建議：宣傳和介紹公司規模和全國分布時，可在宣傳物上面增加這方面內容，增強顧客對公司實力和產品及服務的信心；

24您是通過哪種途徑了解和認識到我們公司品牌的？ 朋友介紹176，占總調查人數21%； 店里了解228，占總調查人數28%； 網絡168，占總調查人數20%； 其他165，占總調查人數19%；

分析：朋友介紹占五分之一，到店里了解占近三分之一，網絡占五分之一，其他占五分之一。說明公司產品定位的消費群體非常集中，顧客的忠誠度很強； 建議：可以專業針對顧客群的現狀以及這些顧客的消費心理做宣傳，在廣告訴求方面做到更有針對性，鞏固顧客對公司和品牌的忠誠度；

公司整體形象和活動問題的綜合分析：

顧客基本能對公司整體形象和活動有較好了解，顧客對公司有很高的忠誠 度，在目前基礎上進行宣傳改進是比較重要的事情，目的是在顧客心理上 對公司的發展保持新鮮感，在一定時期內固定一成不變的宣傳不可取，針 對具體的宣傳模式可以擬出計劃；

最高數值與最低數值分析（最高最低為綜合分析和評判）：

通過圖表可以看出，此部分問題中不了解公司活動和動態以及沒有瀏覽過公司網站是最高值，應在此方面加強工作；最低值為了解公司品牌渠道中的網絡途徑，可加強此方面宣傳工作，圖一

***了解喜歡有沒有知道網絡不了解不喜歡不知道朋友介紹店里了解其他一活動

二四十二十四了解品牌公司報刊公司網站我店分布系列62系列61系列60系列59系列58系列57系列56系列55系列54系列53系列52系列51

2、公司產品：

包括第7、12、13、15、16、17、23、25、29個問題；

7如果您買回去的產品不太合適，您會選擇？

換貨784，占總調查人數92%；退貨58，占總調查人數7%；

分析：能接受換貨的顧客占90%以上，說明此消費群體顧客對產品有信心，對分店同事的服務感到滿意，選擇退貨的顧客占7%，說明服務較難做到盡善盡美，對一些要求比較特殊和苛求的顧客，服務方面需要更加耐心和細致，公司總部服務部門也可配合做些協調工作；

建議：可以開展形式多樣的服務月、服務日等主題的活動，重視分析顧客投訴率（有效投訴）比較，重視在一些時間段的投訴率分析，了解產生投訴的分店狀況和同事心理，給予指導幫助和改進，并形成制度；

12春夏季您會選擇什么面料的文胸？

棉318，占總調查人數37%；蕾絲花邊375，占總調查人數44%； 刺繡91，占總調查人數10%；萊卡75，占總調查人數9%；

分析：棉質材料占近40%，說明棉質產品可多加以考慮，蕾絲花邊材質占44%，是材質中首選材料，可重點考慮，刺繡占十分之一，萊卡占9%，在生產和采購時，此兩個材質作為適當補充的產品就可以，以滿足有此需求顧客，此項問題可以準確了解顧客對產品材質的需求，在采購方面具有一定時效性，可在最快時間內根據調查結果做出決策，可為以后的設計和材質的選擇提供重要參考資料； 建議：此問題和下面類似問題可反饋給采配事業部，對顧客需求比較集中的材質，應在采購和生產方面重點考慮；

13秋冬季您會選擇什么面料的文胸？

棉471，占總調查人數的55%；蕾絲花邊218，占總調查人數的26%； 刺繡85，占總調查人數的10%；萊卡67，占總調查人數的8%； 分析：棉質材料占55%，超過一般需求，說明在此季節棉質產品可重點加以考慮，蕾絲花邊材質占26%，是材質中次選材料，刺繡占十分之一，萊卡占8%，在生產和采購時，此兩個材質作為適當補充的產品就可以，以滿足有此需求顧客，此項問題可以準確了解顧客對產品材質的需求，在采購方面具有一定時效性，可在最快時間內根據調查結果做出決策，可為以后的設計和材質的選擇提供重要參考資料； 建議：此問題和下面類似問題可反饋給采配事業部，對顧客需求比較集中的材質，應在采購和生產方面重點考慮；

15您喜歡什么樣款式的內褲？

可愛型206，占總調查人數24%；性感型214，占總調查人數25%； 簡單型373，占總調查人數44%；其它63，占總調查人數8%；

分析：簡單型占44%，是對內褲選擇方面最多的類型，可愛型和性感型分別占24%和25%，在內褲設計方面崇尚簡單型的顧客較多，根據現在的潮流來看，簡單型是目前以及今后一段時間的重要潮流方向，簡單就是美。可愛型和性感型可作為內褲生產和設計的重要補充； 建議：分析和總結目前公司產品系列的設計風格，對市場調查的初步結果作為一個重要參考，針對最受顧客歡迎的產品款式做系列設計和生產；

16保暖衣的面料您會選擇哪種？

美體無縫252，占總調查人數30%；棉質461，占總調查人數54%； 木代爾78，占總調查人數的9%；其它41，占總調查人數5%；

分析：棉質占54%，是首選，采購和生產保暖衣時可作為第一選擇，美體無縫占30%，可作為采購和生產的重要補充選擇，木代爾占9%，是次要選擇和補充，建議：通過今年的冰凍雪災來看，關心天氣和氣候對于保暖衣的生產和備貨是至為關鍵的因素，公司產品類型問題的綜合分析和建議： 分析：絕大部分顧客選擇棉質材料的產品作為首選產品，棉質材料也是目前服裝行業中產品最突出的材料訴求口號，從目前調查來看，內衣行業也是一樣；其他材質可作為重要補充材質；

建議：在產品宣傳上，可將材質作為訴求手段，突出宣傳材質，并且介紹每種材質的不同特點和護理方法，引導顧客選擇其需要的相應材質的產品；

17秋冬睡衣您會選擇哪種款式？

套裝409，占總調查人數48%；睡袍189，占總調查人數22%； 家居服192，占總調查人數23%；其它39，占總調查人數5%；

分析：近一半顧客選擇套裝，睡袍占22%，為五分之一，超過五分之一的顧客選擇家居服，說明套裝是最受顧客歡迎的產品，家居服和睡袍是比較受顧客歡迎的產品，有針對性套裝的設計和生產應是今年冬季重要的工作方向； 建議：季節性產品應提前做預測和準備，并且在宣傳方面應有符合季節性產品的宣傳資料作為配合，有可能的話，還應針對中國地理區域的不同和差異性設計出不同的產品，在宣傳方面的資料設計也應符合地理區域的差異性；在備貨方面也應在需求量大小方面做出科學分析做備貨準備；

23做為我們的老會員，您覺得公司的產品質量比以前更好了嗎？ 會597，占總調查人數70%；不會181，占總調查人數21%； 分析：認為公司產品質量有提高的顧客占70%，說明顧客認同公司在產品質量方面所做的工作和努力，這也是顧客對產品有否忠誠度的一個重要參考因素。質量不提高，忠誠度就降低，質量有改進，忠誠度就提高。認為質量沒提高的顧客占21%，說明有的顧客看到了產品的不足，有的產品沒有滿足顧客的質量要求，在供應商的供貨品質方面可加強質量檢驗，提出較高質量要求，以全面滿足顧客品質要求，“衣之密語”產品也可加強質量方面要求，在工序和流程方面經過科學分析后做改進； 建議：對質量較好的產品和產品系列進行全面了解，分析似乎如何進行品質把關的，好的做法和方式應發揚和推廣；對公司的產品系列做綜合統計分析，針對質量方面的要求和質量現狀做客觀評估，并且提出改良意見，對公司的供應商做綜合統計分析，對供應商可做分級管理，不同的供應商提出不同的品質要求，有專職檢驗員可派駐供應商工廠；

25您喜歡我們公司的贈品嗎？

喜歡636，占總調查人數75%；不喜歡147，占總調查人數17%；

分析：喜歡贈品的顧客占75%，說明贈品受到顧客的歡迎，符合顧客的消費潛在需求，不喜歡的顧客占近20%，說明有部分顧客不喜歡公司的贈品，或者公司提供贈品沒有滿足顧客潛在需求；

建議：在贈品方面，可以提供比較豐富的種類以供選擇，在提供贈品方面設置不同的門檻要求：如購買多少數量提供不同的贈品，購買價值越多，贈品價值越大，并且在一定的時間內作為一種制度，同樣可以較好的提高顧客的忠誠度；不應將次品和有缺陷產品作為贈品提供給顧客；

29總的來說，您對我們公司的產品是否感到滿意？

滿意820，占總調查人數96%；不滿意16，占總調查人數2%； 分析：滿意的顧客占96%，說明公司的顧客各個方面的政策和做法是得到顧客認可的，注意：此顧客是目前公司產品所定下的顧客群體，不同的顧客群有不同的需求，當顧客的狀況有改變時，其對產品的需求也會有改變；不滿意的顧客占2%，盡管這是很小的一部分，但是如果可以充分了解這部分顧客的需求，也許有更為不同的意義；

建議：在目前的公司產品政策基礎上，盡量做更為積極和完善的改進的努力，超越目前現狀，鞏固優良產品制度；

公司產品問題的綜合分析： 分析：此類問題的設計，基本滿足了解顧客消費對產品材質和款式方面的要求和方向，對以后一段時間的設計和生產有很大的意義。顧客對公司的產品設計和款式有較高程度的滿意。顧客對產品的材質基本上比較偏向于某一類材質，如棉質產品；

最高數值與最低數值分析（最高最低為綜合分析和評判）：

對公司滿意度為最高值，這與公司運作效率和效益是相吻合；最低值為材料選取方面的比較，說明目前內衣行業材質流行趨勢； 圖二：

***0100系列78系列77系列76系列75系列74系列73系列72系列71系列70七十二十三十五十六十七二十三二十五二十九系列69不滿意產品春夏季面料秋冬季面料內褲類型保暖衣面料秋冬睡衣款式質量提升贈品滿意公司系列68系列67

換貨退貨棉蕾絲花邊刺繡萊卡棉蕾絲花邊刺繡萊卡可愛型性感型簡單型其他美體無縫棉質木代爾其他套裝睡袍家居服其他會不會喜歡不喜歡滿意不滿意6

3、顧客消費心理以及滿意程度：

包括第3、5、6、8、9、21、22、28個問題；

3作為我們的VIP您滿意我們的貴賓待遇嗎？

滿意709，占總調查人數83%；不滿意109，占總調查人數13%；

分析：滿意的顧客占83%，說明公司對貴賓的待遇條款是得到顧客認可的，貴賓待遇的優惠條款是符合顧客需求，不滿意的顧客占13%，說明還有顧客對貴賓待遇有不同要求，或目前這些貴賓待遇有需要調整的必要；

建議：對貴賓待遇的條款和待遇，在充分保留原有好的措施前提下，充分聽取部分不滿意顧客的要求后，在執行一段時間后做必要的調整，目前公司的貴賓卡消費者數量較多，滿足這部分貴賓客戶的需求。可以鞏固和培養更多的貴賓卡用戶；

5您對我們店鋪的員工形象、素質，感到滿意嗎？

是818，占總調查人數96%；否20，占總調查人數2%；

分析：滿意的顧客占96%，不滿意占20%，說明目前公司對店鋪和員工的管理是合理和有效的，公司的培訓制度是比較完善和科學的； 建議：員工形象不是一成不變的，只要保留形象中能代表公司和員工基本元素和風格，同樣可以做出調整，并可讓顧客感到公司在努力對形象方面做提升工作，在素質方面，只要滿足目前顧客需求就可以，保持現狀是最好的做法，重點應加強專業知識方面的培訓，加強職業精神和職業道德方面培訓；

6我們的同事介紹產品是否有耐心、專業？

滿意824，占總調查人數97%；不滿意26，占總調查人數3%；

分析：滿意的顧客占97%，說明分店同事在產品知識的掌握方面比較充分，能夠滿足顧客對產品知識方面的詢問需求，說明公司在這方面的培訓和要求比較完善，對待顧客的態度做到了耐心和細致的服務，得到絕大部分顧客的認可；不滿意的顧客占3%，說明在為顧客服務的時候，有極少數同事不能滿足顧客的需求； 建議：繼續加強對分店同事專業知識的培訓，掌握專業知識是銷售一線同事的最基本的要求，可引導分店同事適當關注行業情況和其它品牌情況，吸取優秀的銷售技巧和方法。加強職業精神教育，培養優秀銷售精英；

8您是否喜歡我們店鋪的裝修風格？

喜歡761，占總調查人數89%；不喜歡90，占總調查人數11%；

分析：店鋪裝修風格直接與消費者的消費意愿相關，是重要消費因素，滿意的顧客占近90%，說明目前的裝修風格符合消費者要求和意愿與顧客的審美觀吻合；不滿意的顧客占11%，說明公司店鋪形象和風格方面還有需要調整的地方； 建議：店鋪裝修風格與公司產品定位和顧客定位以及產品屬性緊密相連，一般情況下不應輕易調整和改變裝修風格，否則顧客要重新建立與品牌的親切感，時間上會有個較長過程；一個裝修風格和店面形象的持續時間應以3年左右為一個階段，再做調整，在做調整前應做市場調查，了解顧客的意見和建議；

9同一條街上有兩家@@@@@店鋪，您覺得好嗎？

好591，占總調查人數69%；不 好258，占總調查人數30%；

分析：一街兩鋪，滿意的顧客占近70%，說明這樣的市場策略是得到顧客比較充分的認可，能夠滿足大部分顧客的購物要求；有30%的顧客不滿意一街兩鋪形式，最少說明：

1、有的顧客在購物時習慣去老地方消費；

2、這些顧客希望在一個店就可得到一站式服務；

3、這些顧客忠誠度應比較高。建議：一個大街道，如有條件，可將在這個街道的店鋪做成旗艦店或主力店，也可將化妝品店開在這些大街道，作為品牌的補充和有效延伸；

21您能接受我們公司的男導購員嗎？

能186，占總調查人數22%；不能629，占總調查人數74%；

分析：因為產品屬性比較特殊，銷售員性別要求單一，所以，不能接受的顧客占到74%，很正常，而能接受異性服務的顧客也占到225，說明有的顧客認為異性服務也能滿足她們的消費需求；

建議：因為種種原因產品屬性特點，同性服務應是不可改變，在一些沿海地區和經濟比較發達地區或比較潮流和前衛的地區，可嘗試培訓男性銷售員上崗服務，跟蹤男性服務效果，以便分析；

22您對我們的購物環境感到滿意嗎？

滿意778，占總調查人數91%；不滿意52，占總調查人數6%；

分析：購物環境包括分店的裝飾形象、分店宣傳物、產品的陳列、銷售員的激情和分店的購物氣氛、分店所在的建筑和街道的商業氣氛、分店的購物信息管理系統等，此項調查顧客滿意率達到90%，說明目前分店的購物環境是科學和合理的設計，較長時間內可以保持現有環境；不滿意的顧客占6%，此問題應沒列出具體的滿意或不滿意的參考因素，較難了解顧客的具體需求和感受；

建議：滿意度很高，可在現有基礎上做有效改進就可，不滿意之處擬應從以下方面做考慮和改進并完善：

1、店面銷售氣氛；

2、員工銷售激情；

3、產品陳列；

28您覺得我們的員工是否有為您挑選到合適的內衣？

是803，占總調查人數94%；否39，占總調查人數5%；

分析：顧客認可和滿意度達到94%，不滿意僅占5%，說明分店同事絕大部分愛崗敬業，與顧客達到充分和有效的溝通，掌握顧客的購物要求；極少同事沒有達到顧客需求，應與同事的心態和專業知識有關，可加強培訓和了解； 建議：保持現有培訓機制，是持續取得效益的最大保障，對極少數專業知識和心理波動較大同事，應給予較多幫助和培訓；

顧客消費心理以及滿意程度問題的綜合分析：

顧客對公司分店同事服務達到較高滿意程度，與一個有良好業績公司的情況一致，從調查數據中得到充分反應，在裝修風格和貴賓待遇以及接受男導購方面，從此類問卷中反應出顧客還是有較大的建議和意見，應在這幾個問題中提出改進和完善措施； 最高數值與最低數值分析（最高最低為綜合分析和評判）：

員工形象素質和服務質量方面是最高值，得到顧客的高度評價，與目前公司運作水平和效益吻合； 圖三：

***0100是好能滿意滿意不是不好喜歡不能滿意是不滿意不滿意不喜歡不滿意不是三五六八九二十一二十二二十八貴賓待遇員工形象耐心介紹一街兩店裝修風格男導購購物環境挑選內衣

4、公司以及分店服務以及形象：

包括第11、14、18、19、20、26、27個問題；

11您愿意介紹您的親朋好友用我們的產品嗎？

愿意809，占總調查人數95%；不愿意20，占總調查人數2%；

分析：絕大部分顧客愿意介紹產品給親朋好友，說明產品定位準確，產品的顧客群體定位準確，不愿意介紹使用占2%，這部分顧客較難分析，因為問題沒有詳細列出為什么不愿意介紹的原因；

建議：針對介紹顧客購物可以做出有獎機制，促進顧客介紹的積極性；

14你適合哪種杯型內衣？

A杯260，占總調查人數31%；B杯393，占總調查人數46%； C杯148，占總調查人數17%；D杯11，占總調查人數1%；

分析：此分析數據應具有一定的地域局限性，在不同地方做不同調查和分析，比如北方與南方女性的身材差異和區別；

建議：可根據四種類型的顧客數量，為分店備貨做參考，數量較多杯型可以適當多生產和備貨；

18秋冬睡衣您會選擇什么價格？

40—80元441，占總調查人數52%； 80—150元367，占總調查人數43%； 150—200元41，占總調查人數5%； 更高1，占總調查人數0.1%；

分析：此數據顯示公司產品定位的顧客群體消費購買水平，40—80價格區間應是產品主導價格。80—150價格區間應是最重要的補充產品價格，此兩種

系列80系列79系列78系列77系列76系列75系列74系列73系列72系列71系列70系列69

系列689 價格產品在分店的掛板需有極大空間體現，以符合和滿足公司產品的最廣大消費群體；

建議：在采購和生產時，此種產品的材質應是最主要選擇；

19適合您的文胸您會選擇什么價格？ 15—30元160，占總調查人數19%； 30—50元427，占總調查人數50%； 50—80元233，占總調查人數27%； 更高24，占總調查人數3%；

分析：此數據顯示公司最主要產品定位的顧客群體消費購買水平，30—50價格區間應是產品主導價格產品，50—80價格區間應是最重要的補充價格產品，15—30價格區間應是重要補充價格產品

此三種價格產品在分店的掛板需有極大空間體現，以符合和滿足公司產品的最廣大消費群體；

建議：在采購和生產時，此三種價格產品的材質應是最主要選擇；

20您有穿過我們品牌的塑身衣嗎？

有151，占總調查人數18%；沒有706，占總調查人數83%； 分析：此產品是比較特殊的顧客才會選擇使用；

建議：如有需要調整體形的顧客選購產品，應向其主推適合其身型的塑身衣；

26如果您需要的產品缺貨，您愿意等待幫您訂貨嗎？

愿意627，占總調查人數74%；不愿意206，占總調查人數24%； 分析：從這個數據來看，說明顧客對品牌的忠誠度較高；

建議：在訂貨期間，各有關部門需要優先處理此工作；在承諾期間需及時將貨送交顧客手中；

27您是否滿意我們現在的退換貨的規定？

是708，占總調查人數83%；否112，占總調查人數13%；

分析：滿意的顧客占83%，說明目前退貨制度是合理的，得到顧客的認可，不滿意的顧客占13%，對這些顧客需要做進一步了解，以便更好的提供服務； 建議：應詳細列出對哪種產品的退貨規定滿意和不滿意，做到深入、細致；

公司以及分店服務以及形象問題的綜合分析：

此類問題滿意度在70—80%左右，比較高，但是顧客在此類問題中沒有特別偏向某種選擇，說明此類型問題的改善有必要做進一步的努力；在產品價格方面此信息應是重要參考資料；

最高數值與最低數值分析（最高最低為綜合分析和評判）：

最高值為退貨問題，達83%，盡管退貨規定得到顧客認可，但是退貨是個雙重成本的問題，假如退貨極多，一方面會極大增加公司運營成本，另一方面會影響員工工作的積極性和主動性，基本上沒人愿意從事重復勞動的工作，所以針對退貨問題，公司應有有效并有力的措施加以改進；最低值為訂貨與產品價格方面問題，在訂貨方面，應將訂貨作為有關部門優先處理的工作，以體現對訂貨物顧客的尊重和重視，有利于增強和培養顧客對公司和品牌的認可度和忠誠度；產品價格的問題方面，此問題完全與公司產品定位和消費群體定位相吻合，進一步堅定此定位路線； 圖四：

***0100十一十四十八睡衣價位介紹購物適合款式

系列77系列76系列75系列74系列73系列72系列71系列70系列69系列68十九二十二十六二十七系列67文胸價位塑身衣等待訂貨退貨規定系列66 系列65 愿意不愿意ABCD40-8080-150150-更高15-3030-5050-80更高有沒有愿意不愿意是不是

@@@@@“顧客滿意度”調查問卷和數據補充分析

一、此調查問卷基本滿足對顧客滿意度調查要求；

二、此調查問卷的問題設計較為概括性，為更好了解顧客消費的內在心理，可在

問題設計上更為細致化，如：對某個問題的滿意程度表現在哪些方面，對某 個問題不滿意的程度表現在哪些地方，可詳細列出；

三、此調查報告的結果顯示，顧客對@@@@@品牌有較高程度的認可和滿意，反映出一個正常經營和比較高效運作并有良好效益的企業現狀；

四、此調查報告在選擇調查對象時，全部是選取已經消費過公司產品的顧客，在決策時應考慮到此方面因素；

五、因內衣行業有其特殊產品屬性，在中國地理區域和地理區域間的女性群體特征方面，應有一定區別和差異性，此次調查沒有單獨將地理區域情況做特別考慮，決策參考時應注意此點。

報告人：劉先生*** 2008年5月21日