第一篇：國航簡介

國航簡介

中國國際航空股份有限公司簡稱“國航”，英文名稱為“Air China Limited”，簡稱“Air China”，其前身 中國國際航空公司成立于1988年。根據國務院批準通過的《民航體制改革方案》，2002年10月，中國國際航空公司聯合中國航空總公司和中國西南航空公司，成立了中國航空集團公司，并以聯合三方的航空運輸資源為基礎，組建新的中國國際航空公司。2004年9月30日，經國務院國有資產監督管理委員會批準，作為中國航空集團控 股的航空運輸主業公司，國航在北京正式成立。2004年12月15日，中國國際航空股份有限公司在香港（股票代 碼0753）和倫敦（交易代碼AIRC）成功上市。

國航的企業標識由一只藝術化的鳳凰和中國改革開放的總設計師鄧小平同志書寫的“中國國際航空公司”以及英文“AIR CHINA”構成。國航標志是鳳凰，同時又是英文“VIP”（尊貴客人）的藝術變形，顏色為中國傳統的大紅，具有吉祥、圓滿、祥和、幸福的寓意，寄寓著國航人服務社會的真摯情懷和對安全事業的永恒追求。國航遠景和定位是“具有國際知名度的航空公司”，其內涵是實現“競爭實力世界前列、發展能力持續增強、客戶體驗美好獨特、相關利益穩步提升”的四大戰略目標；企業精神強調“愛心服務世界、創新導航未來”，企業使命是“滿足顧客需求，創造共有價值”；企業價值觀是“服務至高境界、公眾普遍認同”；服務理念是“放心、順心、舒心、動心”。

國航是中國唯一載國旗飛行的民用航空公司以及世界最大的航空聯盟——星空聯盟成員、2008年北京奧運會航空客運合作伙伴，具有國內航空公司第一的品牌價值(世界品牌實驗室2010年評測為406.29億元)，在航空客運、貨運及相關服務諸方面，均處于國內領先地位。

國航承擔著中國國家領導人出國訪問的專機任務，也承擔許多外國元首和政府首腦在國內的專包機任務，這是國航獨有的國家載旗航的尊貴地位。國航總部設在北京，轄有西南、浙江、重慶、內蒙古、天津、上海、湖北和貴州、西藏分公司，華南基地以及工程技術分公司、公務機分公司等，國航主要控股子公司有中國國

際貨運航空有限公司、澳門航空有限公司、深圳航空有限責任公司等，合營公司主要有北京飛機維修工程有限公司（Ameco），另外，國航還參股國泰航空、山東航空等公司，是山東航空集團有限公司的最大股東。曾為國航控股、現中航有限旗下的北京航空食品有限公司于1980年5月1日在北京成立，是我國《中外合資經營企業法》頒布后的第一家中外合資企業。

截止到2010年12月31日，國航（含控股公司）共擁有以波音、空中客車為主的各型飛機393架，定期航班通航全球29個國家和地區，其中包括47個國際城市、91個國內城市和3個地區；通過與星空聯盟成員等航空公司的合作，將服務進一步拓展到181個國家的1160個目的地。

國航致力于為旅客提供放心、順心、舒心、動心的“四心”服務，擁有中國歷史最長的常旅客計劃——“國航知音”。國航在中國民航業內首家推出了以“平躺式座椅”和“全流程尊貴服務”為核心內容的中遠程國際航線兩艙服務，為旅客提供尊貴、舒適、便捷的出行空間和全程服務。國航具有很強的國內國際聯程運輸能力和銷售網絡，擁有廣泛的高品質客戶群體，已經成為眾多中國政府機構及公司商務客戶首選的航空公司。截止2010年底常旅客會員總數達到1500多萬人。國航擁有一支業務技術精湛、作風嚴謹、服務良好的飛行員和乘務員隊伍。飛行隊伍曾獲得 “國際民航組織榮譽獎章”、“全國安全生產先進集體”、“安全飛行標兵單位”等諸多榮譽，創造了堪稱世界一流的安全飛行紀錄，成功進行極地飛行，在飛行難度舉世公認、曾經被國際民航界視為“空中禁區”的成都—拉薩航線上創造了安全飛行45年（1965年開始）的奇跡，2008年又成功實現夜航。空中乘務隊伍顯示了國際化水準，日籍、韓籍、德籍乘務員陸續加盟，具有良好的職業素質和敬業精神，是旅客在藍天上最好的朋友。他們持續推進讓旅客“放心、順心、舒心、動心”的“四心服務”工程，服務品質一直受到廣大旅客的贊賞。

國航的飛機擁有專業化、規范化的技術保障。國航下設工程技術分公司，總部設在北京，下轄成都、重慶、杭州、天津、呼和浩特、上海、貴陽、武漢、廣州9

個維修基地和4家關聯企業，擁有88個國內維修站點和73個國際維修站點，形成了輻射國內外的維修網絡。其中，我國民航合資最早、規模最大的航空器維修企業——北京飛機維修工程有限公司（Ameco）1989年5月2日成立，為維修能力的提升注入了活力。國航機務系統持有中國民航局（CAAC）、美國聯邦航空局（FAA）及歐洲航空安全局（EASA）以及其它18個國家頒發的維修許可證，擁有7座大型機庫和先進的設施設備，具備強大的維修能力，贏得了全球80多家航空公司的選擇和信賴。從80年代末至今，國航機務共取得了近20項國內維修項目的突破，獲得了國家及省部委授予的50多項科技進步獎項。

國航推行一體化運營，具有強大的運行控制能力。遍布全球的國航航班皆在運行組織指揮和協調中樞的控制之下，計算機飛行計劃系統從飛機性能數據庫、全球導航數據庫、全球機場數據庫和高空氣象數據庫中提取信息，優選航路，制定飛行計劃，把握飛機性能，確認飛行資格，嚴格把關放行。國航自行研制開發了運行管理系統，集成了衛星電話系統、空地數據通訊系統和短波無線電系統等，成為國內第一家具有超遠程監控能力的航空公司。

國航在北京首都機場為國內外航空公司提供包括旅客進出港、中轉服務，特殊旅客服務，要客、“兩艙”旅客服務，旅客行李服務，航班載重平衡服務，航班離港系統服務，站坪裝卸服務，客艙清潔服務，特種設備維修等方面的地面服務業務，同時是國內首家使用旅客自助辦理乘機手續、旅客自助辦理托運行李手續及自主分配航站樓部分機位的航空公司地面運輸保障部門。也是首家推行中心配載業務的部門，現已在國內67個航站開通了國航中心配載業務，使國航成為國內第一家采用中心配載工作模式的航空公司。目前國航地面服務部在北京日保障進出港航班量近940余架次，日保障航班高峰達1026架次，高峰小時保障能力達到79架次，擁有各種地面服務設備設施、特種車輛2300余臺套，相關資產超過9億元人民幣（原值），是國內民航規模最大、保障能力最強的航空地面運輸保障服務機構。

國航高度重視人才培訓，擁有的飛行訓練中心具有世界一流的訓練設備、訓練能力和訓練規模，師資力量雄厚，教學經驗豐富，訓練設備一流。基地設在天津濱

海國際機場的飛行訓練大隊采用當前中國民航最先進的實機訓練模式，一架B737-300飛機專用于實施本場訓練，承擔國航新雇飛機駕駛員的培養和管理工作。乘務訓練中心是中國首家培訓空中乘務員的大型多功能訓練基地，中心教員具備高級乘務員職稱，具有國際航協教學資格，以及國際航協CRM訓練認可的教員資格，已為國內外近40家航空公司培訓學員8萬多人次，還為慕名而來的其他行業提供培訓服務。目前，國航大學正在建設中，未來將成為具有學歷教育的大型現代化航空人才培訓基地。

國航管理水平明顯提升，實現2001年到2007年連續7年盈利，在中國民航居于領先地位，品牌價值不斷擴大。2007、2008、2009、2010年度國航連續四年入選世界品牌500強，成為中國民航唯一一家進入“世界品牌500強”的企業。2010年6月，國航被世界品牌實驗室評為中國500最具價值品牌第25名，位列國內航空服務業第一名；2004、2005、2006、2007、2008年國航連續五年在“旅客話民航”活動中分別獲得“用戶滿意優質獎”、“用戶滿意優質服務金獎”等；國航品牌曾被英國《金融時報》和美國麥肯錫管理咨詢公司聯合評定為“中國十大世界級品牌”；在品牌中國總評榜系列評選活動中，榮膺“品牌中國華譜獎——中國年度25大典范品牌”稱號；2010年國航同時獲得世界品牌實驗室評選的“中國品牌年度大獎NO.1(航空服務業)”和“中國文化品牌大獎”兩項殊榮；在各類社會評選中多次獲得“最佳中國航空公司”“年度最佳航空公司獎”、“極度開拓獎”、“最佳企業公眾形象獎”和“中國經濟十大領軍企業”等稱號。

國航自覺履行社會責任，始終視承擔公共責任為己任。通過自身的持續發展，穩定為國家創造稅收，提供就業機會；積極參與社會公益實踐，投身賑災救災，為國家和社會做出了貢獻。國航領導班子曾被中組部、國資委黨委評為“全國國有企業創建‘四好班子’先進集體”。國航與中國兒童少年基金會等聯合發起設立了中國兒童基金會“兒童保險專項基金”，為我國兒童少年的健康成長貢獻力量。國航出色完成了奧運會、殘奧會的服務保障任務，創下中國民航史上諸多之最，2008年9月29日，黨中央、國務院在人民大會堂隆重召開北京奧運會、殘

奧會總結表彰大會，國航被授予“北京奧運會、殘奧會先進集體”榮譽稱號。在國內外各種重大自然災害和承擔緊急運輸飛行任務中，國航都不計得失，快速行動，組織運輸，力盡中央企業的職責。如2003年抗擊“非典”疫情、2008年初抗擊冰雪災害、2008年和2009年汶川、玉樹抗震救災，2010年海地救援、2011 年日本海嘯救災和完成利比亞局勢動蕩緊急撤離中方人員的包機任務等，國航無不彰顯了中國央企的風范

第二篇：國航人才理念

國航人才理念--品德、激情、能力、業績

人才理念是公司用以評價、選擇、使用、培育人才的基本標準。

品德是正確發揮才能的根本基礎，激情是干好工作重要驅動力，才能是干一番事業的必備條件，業績是德才兼備者必須取得的結果。在選拔、評價、使用人才，必須堅持業績為導向。

品德，一個人所應遵從的個人品德、職業道德、社會公德的總和。國航把人的基本道德和個人品質、操守作為首先考察判斷標準，是因為品德決定一個人的價值判斷和行為走向。

激情，是追隨公司發展目標奮斗不止的精神，是積極主動的工作態度，雷厲風行的執行風格，是追求創新的勇氣，是主動干事業的驅動力。我們排斥麻木不仁，無精打采，得過且過混日子的所謂人才；我們需要追求卓越，充滿生機與活力、熱情洋溢的創造者。

能力，是每一個人取得優秀工作成果的才能、智力、體力的集中體現。我們需要具有各種能力的人才，更需要有較高專業技能，有綜合才能和素質的高層次人才。只有具備各種能力的人，才能為公司的各項事業作出貢獻。當前，國航必須強調能力、貢獻決定等級和利益的理念，消除干好干壞一樣的心態。

業績：是判斷與檢驗人才的基本標準。國航在對人才的品德、激情、能力作出判斷后，最關心的是人才的實際業績。德才兼備的人才，必須以良好的業績加以體現和證明。國航倡導以業績為導向的理念，并以此最終決定人才的價值。

第三篇：國航乘務員手冊

《國航客艙服務部乘務員、安全員管理手冊》

第一章 總則

第一條 為加強客艙服務的管理，指導乘務員及安全員做好服務和安全工作，促進各方面工作的順利進行，特制定本手冊。

第二條本手冊的適用對象為客艙服務部的全體乘務員、安全員。本手冊中“空勤人員”泛指乘務員與航空安全員。

第三條本手冊中所涉及內容以管理為主，有關具體事項請參照公司、客艙服務部現行規章規定。

第二章 乘務員形象

乘務員的儀表著裝言行舉止不僅關系著我公司的企業形象，而且代表著國家、民族的對外形象，是一個航空企業贏得市場的有力資源，應體現時代對企業的要求。

第四條 禮貌禮儀：

乘務員在工作、生活、駐外期間應具有良好的個人修養和禮貌禮儀。

1.乘務員在工作區域應著裝大方，不著奇裝異服，工作裝與便裝不混穿。與旅客、領導、同事相遇，應微笑示意、駐足讓道、主動問好。

2.乘務員在任何時候均以禮貌平和的方式講話。

3.接聽電話時應使用文明電話用語。

4.維護公共場所秩序，不大聲喧嘩、嬉笑、打鬧。

5.保守國家機密、尊重駐地國民俗、文化。不以公司立場對外發言。

6.有關文明禮儀的規定見《客艙服務部文明言行規范》。

7.有關駐外期間的規定見《客艙服務部駐外管理辦法》。

第五條 舉止

乘務員在工作期間應保持良好的體態，合理使用形體語言。

1.站、坐、行走、蹲姿應大方、得體、規范。

2.指示方位時五指并攏，自然明確。

3.工作交談應耐心輕聲，避免旅客聽到、誤解。

第六條 儀表

（一）女乘務員

1、發型：乘務員身著制服時，頭發注意保持發型整潔美觀、大方自然、統一規范、修飾得體。發型以乘務業務規定的標準發型為主，不留怪異發型。

2、化妝： 女乘務員值勤時必須化工作妝，補妝，保持良好的精神面貌，保持手和指甲修剪整潔。不使用不健康顏色及亮彩色等的口紅，不佩帶過大的飾物、時裝手表，不在旅客面前補妝、修飾。

（二）男乘務員及安全員：

發型以平頭、分頭、背頭為主，隨時保持整潔。雙側鬢角不得蓋住雙耳，前側頭發保持在眉毛上方，頭發不得長于襯衣衣領上線。不留胡須，保持手和指甲的整潔。

第七條 著裝：

乘務員著裝規定：

1、值勤時，同一航班乘務組乘務員可根據航線季節、天氣變化及個人身體素質著裝，空中女乘務員一律著裙裝；迎送客時，乘務員可著馬甲，寒冷地區可著大衣。

2、皮鞋應保持光亮、無破損，空中應著單皮鞋，平底鞋只能在空中服務時穿著。

3、著制服時須扣好紐扣，女乘務員著大衣、風衣時不要系好腰帶、佩帶圍巾、手套。

4、圍裙在位旅客提供餐飲服務時穿戴，保持熨燙平整、干凈。

5、男乘務員著制服時，必須佩帶帽子；女乘務員著制服外套、風衣、羊絨大衣時要佩帶帽子。

6、登機證佩帶在制服、風衣、大衣胸前，上機后摘掉；服務牌佩帶在制服右上側、襯衣和圍裙的左上側。

第八條 換季著裝時間表

日期

風衣/大衣

裙裝

褲裝

馬甲

女10．15—4．30∨☆☆☆∨

5．1—10．14∨☆

男10．15—4．30∨☆∨∨

5．1—10．14∨☆

備注1.本表中“☆”號表示乘務員可以根據天氣、航線、自身體質選擇著裝2.空中只能著裙服 第九條 箱包規定

攜帶箱包一覽表

航線旅行箱旅行包衣袋背包密碼箱小拉桿箱 女乘務員駐外包伙航線∨∨∨∨

駐外非包伙航線∨∨∨

當日國際航線∨∨

當日國內航線∨∨

2—3日航線☆∨∨∨

男乘務員駐外包伙航線∨∨☆∨

駐外非包伙航線∨☆∨

當日國際航線∨∨

當日國內航線∨

2—3日航線☆∨∨

備注：1.箱包清潔，外無飾物。

3.表中“☆”號乘務員可以自己選擇是否攜帶。

第 條 有關乘務員形象具體事項請參見《乘務員手冊》。

第三章 生產派遣

為了規范乘務員的航班生產特制定乘務員航班生產派遣規則。并以此作為客艙服務部電腦排班系統設計、運行的原則依據。

第 條 術語的含義：

1，“飛行時間” 是指從航空器為準備起飛而借本身的動力，自裝載地點開始移動時起，直到飛行結束到達卸載地點停止運動為止的時間。

2，“執勤時間 ”是指在執行由航空承運人安排的飛行和地面任務中所花費的時間，包括航前準備時間、飛行時間、飛行后工作時間、中途經停站的過站時間、地面訓練和其他工作時間。

3，“備份”為乘務員做好工作準備，并在客艙服務部樓內或指定休息地點等待可能的航班任務。

4，“坐機”為乘務員根據公司指派乘坐飛機至某地，在機上沒有進行乘務工作。

5, “跨分部飛行”為乘務員要求執行本分部以外的任務，須填寫《親屬在外登記表》及《跨分部飛行申請表》，經部領導、派遣室主任簽批方可執行。

5，“駐外休息”為乘務員在離開北京基地，在國外做跨天休息。

6，“航后休息”航班落地后規定的休息時間。

7，“休息時間”乘務員不進行任何工作的時間，計算方法：從一個航班結束到下一個航班開始。

8，“過夜”為乘務員在離開北京基地，在國內其它航站做跨天休息。

9,“晚簽到”為乘務員晚于準備時間1至5分鐘（含5分鐘）簽到。

10，“遲到”為乘務員晚于準備時間5至15分鐘（含15分鐘）簽到。

11，“誤機”晚于準備時間15分鐘，未能按（手冊）規定參加航前準備。誤機者不得參加飛行。

12，“航前準備”為此次航班乘務組在起飛前2小時與準備時召開的機上服務、安全會議。按規定不得少于15-20分鐘。

此規定適用于乘務員航班生產的所有工作。但當乘務員在執行檢驗、救災、急救、專機等特殊飛行任務時，如果預定的飛行時間、值勤時間超過本規定的有關條款的限制，須經公司有關部門特別批準。

第 條 派班

生產派遣室根據公司下發的生產計劃，按照目前使行的三個循環圈的類別，根據駐外天數及飛行時間進行合理的派班。每月20日之前將月計劃下發到分部。

分部接到航班計劃后，應嚴格按照計劃派班，遇有人員緊張的情況，分部自行調整的航班，須提前通知派遣室。

1、乘務員的月飛行小時應保持在73小時以上。

2、每季度的駐外天數應當平均。

3、合理調配航班任務，保證每一各航辦的人員力量搭配。按照規定配備各等級乘務人員以及廣播員、小語種的乘務員。

4、在有條件的情況下，優先安排工齡長的同志休息。

5、安排備份組時，國際航線的備份組不少于12人，國內航線的備份組不少于15人。

6、生產派遣室每日8：30將鎖定各分部的次日航班，此時間以前的人員調整科在本分部派遣系統內進行，此后和航班換人須持換人記錄單到生產派遣室換人，前分部換人一次記錄。分布對于9：00以后的還人應做詳盡的記錄，并與每月初在分部公布。

7、凡由國務院副總理、國務委員、政治局常委等重要旅客乘機的航班，生產派遣室要安排干部跟班飛行。

第 條 各航班分配的原則

1，一類航班：駐外航班及107、957、975、137、973、979

2，二類航班：甲等：當天往返直飛的航班及國內過夜航班。

乙等：直飛的國內航班。

3，三類航班：甲等：當天往返，三個以上起落的國際航班

乙等：兩個以上起落的國內航班。

排班時，將對各種航班、及備份予以平均分配。

第 條 計算機排班系統所遵照的原則。

1、將所有乘務員按照簽證的類別（巴黎、美國），化分為兩個部分，分別進行排班。以15天為一個排班周期。

2、各機型的男乘務員比例限制：

744： 3-4人，777、747： 2-3人，767： 1-2人，737： 0-1人

3、各機型夫妻比例限制：照顧夫妻同飛一個航班，排班時職務低的隨職務高的。

744： 2-3對，777，747： 1-2對，767、737： 0-1對。

4、按照乘務員的等級將人員分為四類：CF、PS、F、STW。

5、所有國際航班和由747、777機型執行的國內航班，由持有護照的乘務員執行。

6、國內航班763以下機型由無護照的乘務員執行，但帶班乘務長必須是執行國際航線的國際航線乘務長。

第 條 機型定員。

機 型 最低編制 定員編制

B737-300 4名 5名

B737-800 4名 6名

B767-200 6名 8名

B767-300 6名 10名

B777-200 8名 14名

B777-300

B747-400CMB 10名 14名

B747-400P 12名 18名

第 條 確認任務

1，乘務員應提前三天，利用電腦確認任務。

2，乘務員需在航班起飛前2小時，利用電腦簽到。

3，乘務員需在航班起飛前1小時30分鐘,坐機組車。

4, 去程為乘機、調機、飛連飛組的第二個航班，乘務員及安全員出勤的簽到時間均為航班起飛前1小時40分鐘。

第 條

1,居住在市內的乘務員執行次日9:00以前起飛的航班 ,須住出勤樓.對不執行此規定者一切責任自負。

2,對執行9:00以后航班任務者 ,如發生雙方責任車禍 ,憑交通管理部門的事故裁定書 ,進行減半扣分。

第 條飛行時間和休息時間

1，每個任務段的最高小時 16小時

2，每天最低執勤小時 20小時

3，每周最高航班飛行小時 35小時

4，每月最高航班飛行小時 100小時

5，每季度最高飛行小時 300小時

6，每年最低飛行小時定額 840小時 最高定額 1000小時

7，一個執勤段的最多落地數 5個

8，每個月的最低休息天數 7天

9，最高連續飛行天數 4天

10，最高連續休息天數 3天

第 條 航后休息的時限

1、東線，太平洋航線回京中途落地的航班，允許休息48小時。

2、東線，太平洋航線回京直飛的航班，以及西線航班允許航后休息48小時。

3、東南亞航線允許航后休息24小時。

4、當日往返航班（飛行時間在8小時以上）允許航后休息24小時。

第 條 備份

國際乘務員：早上6：00簽到，備份至晚上5：00。

國內乘務員：備份的前一天下午3：00簽到，備份至第二天下午3：00。

備份不在位者,視為誤機。

第 條 休假

準備休工齡假、探親假的乘務員應在航班執行月的15天前，向生產派遣室提出申請。生產派遣室將根據下月生產情況安排休假。

生產派遣室在接到申請單后，將根據下列優先順序安排：婚假、飛行小時多的、工齡長的、乘務員級別高的。如若因生產原因不能如期安排休假的，將在其下一次申請時優先安排。

第 條 病、事假換人

1, 年內允許每人病假換任務三次，三次內不扣分，自第四次起扣分。

2, 換人指執行航班前一天上午9:00至航班起飛前3小時(機場地區2:30)提出不能執行航班任務。

3，病假者需持醫生開具的病假條，在航班任務前一天向單位提出申請，或事后補交假條，但所耽誤航班，事后補飛。

4, 連飛航班,換人次數以換下班次為準.5, 備份上航班后交假條者直接扣分.第 條 互換航班

在航班公布后，因個人原因不能執行某一航班任務時，允許同等級別的乘務員在簽證有效內對換和替飛航班，但不得影響后續航班的正常執行。此種對換和替飛，主動方每人每年允許三個航班，由生產派遣室統計記錄。

需要對換航班的乘務員，必須在所對換航班執行日的4天前向生產派遣室遞交航班對換或替飛申請單。

對因對換或替飛所造成的飛行小時不足，排班人員將會在本月或下月安排任務，予以補齊。

生產派遣室每半年公布一次對換或替飛的人員名單。

第 條 其他

1、乘務員跨分布飛行應遵循《跨分部飛行規定》。

2、空勤干部飛行應遵循《空勤干部駐外飛行規定》。

第四章 證件管理

第 條 護照

護照是證明空勤人員身份的合法證件。空勤人員執行國際及地區航線的飛行任務應攜帶本人的公務護照，護照應具有合法的簽證和有效期。

第 條 辦理護照

空勤人員在飛行時間達一年以上后可辦理護照。辦理護照，需由客艙服務部對本人的政審，報公司保衛處統一到外交部辦理。

第 條 護照管理

1.每個出港的航班乘務長再領取出勤單的同時，要向調度員索取乘務員的護照。護照要當面點清，不得有誤，做到乘務長讀名單調度員注意配給。

2.乘務長指定組內一乘務員與機組一同辦理出入境手續。

3.乘務長要對乘務組的護照進行全程監控，駐外期間集體管理。

4.航班結束歸隊后，及時將護照交還調度室的調度員。

5.5P乘務長入員不便于大組同步，應及時從原乘務組取出護照轉交給新的乘務長。外籍乘務員的護照要及時索取和退回。（屬個人保管）

第 條 登機證

登機證是空勤人員執行任務時必須攜帶和佩帶的必要的證件。由公司根據民航總局的統一標準和規格制定。一般兩至三年更換一次。

第 條 辦理登記證

空勤登記證辦理程序是由客艙服務部填寫《空勤人員登記證申請單》，經主管部門簽字加蓋公章后，保公司保衛處辦理。

第 條 補辦登記證

空其登記證使用者用妥善保管，避免丟失。如遇丟失須由本人寫明丟失經過及深刻認識，報人事行政室申請補辦。經同意后，由公司保衛處將丟失證件號碼通報全國各機場保衛部門，注銷號碼后，交500元后給與補辦。乘務員因丟失登記證造成不能參與飛行，本人負有全部責任。

第 條 健康卡、黃皮書、空勤人員執行飛行任務時必須攜帶有效的健康合格證、預防接種書，并按規定接受有關部門的查驗。不得持過期證件飛行，不得擅自涂改、銷毀、轉借上述證件。

健康卡的有效期為一年。

第 條 乘務員執照

乘務員執行任務時必須攜帶執照。乘務執照分為A、B、C三類：

1.A類執照適用于執行國際航線（含地區航線）、國內航線乘務飛行任務；

2.B類執照適用于執行國內航線（不含地區航線）乘務飛行任務；

3.C類執照為實習生執照，臨時執照，適用于國內航線（不含地區航線）飛行任務；

A、B類乘務執照有效期為5年，C類為1年。

第 條 辦理執照

執照由乘務業務室負責辦理。乘務員辦理乘務執照須提供的以下資料：

1.當年有效期內的體檢合格證影印件；

2.培訓機構頒發的初始上崗合格證影印件；換證要提供復訓合格影印件；

兩張兩寸著制服免冠彩色照片。

第 條 執照年審和補辦

乘務執照于每年的第二季度進行年審，辦理乘務執照和年審，須在期滿前45天提出申請，年審時須提供本的培訓合格證和健康證影印件。

1、乘務執照和年審合格證丟失，須提供合理的證明和申請，并由所屬領導簽署意見，報民航華北局補發；從收到之日起兩個月補發；乘務執照再丟失須經專業培訓、職業道德考核合格，一年后給予補發；情節嚴重者，予以通報批評；

2、乘務執照破損，由乘務員，寫明原因，部領導簽署意見，攜一張二寸著制服免冠彩色照片到發證機關以舊換新，并對個人予以處罰。

第 條 執照管理

（一）有下列情況之一者，乘務執照予以暫停，在乘務執照上簽注“暫停”字樣。

1、脫離實際工作崗位滿一年者

2、抽查不合格者

3、其他特殊情況者

（二）有下列情況之一者乘務執照予以吊銷。

1、造成或持他人的乘務執照執行任務者

2、造成嚴重直接責任事故者

3、有違法違紀行為造成重大影響者

4、乘務執照涂改、轉借者

5、其他特殊情況者

（三）有下列情況之一者，乘務員執照予以降級（A降B、B降C、A降C）。

1、造成嚴重差錯者

2、內連續被有效投訴兩次以上者

3、年審不合格者

4、其他特殊情況者

第五章 服務工作四個階段

第條 預先準備階段

1、乘務員必須在航班起飛時刻前二小時準時參加航前準備會。

2、執行飛行任務必須攜帶乘務員執照、黃皮書、登記證、健康卡等有效證件。

3、攜帶相關業務資料，工作用品和一個處于良好工作狀態的手電筒。帶班乘務長須檢查CF包內物品齊全。

4、航前準備會由帶班乘務長主持。準備內容包括：按人員等級分工；航線地標；航線特點；餐飲供應；服務程序；緊急情況處置；所到國家C，I，Q規定；近期業務通告；駐外管理等等。準備會時間為20分鐘左右。有日籍乘務員時須用英文準備。

5、航班起飛時刻前1：30分統一乘坐本部班車登機。

6、互換乘務員的航班，帶班乘務長要確認乘務員到位，協助辦理相關手續。

第條 直接準備階段

１、按分工檢查各區域緊急設備數量及待用狀態，客艙設備完好狀態，清點清潔衛生用品

報告帶班乘務長。

2． 廚房乘務員清點餐食，供品數量及質量。

3、帶班乘務長核對簽收各類文件。（艙單、貨單、平衡表、公郵箱、票證箱、藥箱特殊旅客交接單、餐食配備單、檢疫放行單、客齊單等）

4、帶班乘務長要對直接影響服務質量的客艙設備和緊急設備故障及時報告有關部門維修，在機長的指導下，堅持執行最低放行標準。

5、全體乘務員協助安全員清艙，無安全員的航班，乘務員按分工檢查各區域后報告帶班乘務長。

第條 飛行實施階段

（一）登機階段

1、旅客登機，乘務員應使用敬語主動迎客，協助查找座位、安放行李。

2、提供閱讀物，為頭等艙公務艙旅客提供毛巾、飲料和拖鞋等物品

3、出口座位確認，對坐在出口座位的旅客介紹出口的使用方法及緊急情況下的職責，并確認在緊急情況發生時能否履行其職責。

4、對特殊旅客，主動介紹緊急設備及乘機注意事項。

5、起飛前播放或演示《安全須知》。

6、乘務員按分工在起飛和落地前進行客艙及廚房安全檢查。

7、為頭等艙、公務艙旅客提供姓氏服務。

8、頭等艙、公務艙旅客登機至起飛前，乘務員應提供熱毛巾、迎賓酒（香檳）、飲料、拖鞋、牙具、耳機、餐譜的服務。

9、按照分離器檢查單操作分離器，并落實互檢。

（二）、機上廣播

1.乘務長指定有廣播員證書的乘務員負責廣播

2.廣播員必須攜帶廣播詞。

3.廣播員要用中、英兩種以上的語言廣播，根據航線添加相應語種廣播。

4.廣播用語準確規范，使用國際通用的專業術語，廣播語氣親切自然，音量適中。

5.夜航按區域分艙廣播，不得打擾一等艙、公務艙旅客休息。

（三）空中服務

1.根據旅客需要及時提供細微服務

2.頭等艙、公務艙使用餐飲單訂餐飲。

3.合理調節客艙溫度和燈光，保持客艙清潔，環境舒適。

4.起飛落地和顛簸時，應按規定進行安全檢查。

5.主動為旅客發送報紙、雜志等讀物。

6.按照服務計劃提供餐飲服務，頭等艙、公務艙應根據旅客的要求隨時提供餐飲服務。

7.遇有飛機延誤，應及時廣播說明原因，并主動到客艙安撫旅客，視等待時間酌情安排旅客餐飲。協助轉機旅客得到地面服務人員的接洽。

8.對要客和特殊旅客提供重點服務。

9.特餐先于其他旅客供應

10.落地前，及時歸還為旅客保管的衣物，及接收的危險品。

（四）廚房乘務員職責

1.廚房區域乘務員應保持廚房清潔，物品安放符合客艙安全要求，操作動作要輕。

2.根據飛行時間、開餐時間、地區溫差，合理冷藏餐食、酒類及飲品。

3.參照食品特性合理調節溫度、時間，烘烤餐食。

4.一等艙、公務艙瓷餐具要保溫。

5.認真檢查、填寫供應品回收單，并按規定鉛封。

（五）空中值班制度

1.航程中始終保持乘務員巡視客艙。

2.飛行時間超過4小時的航班可以安排值班，各艙位必須保持一人值班，并隨機為旅客提供服務。

3.為客人提供免稅品服務，應主動介紹商品，錢帳相符，禁止出售非售品。

4.全程適時播放娛樂錄象和航線地標。

（六）其他

1.落地后清艙，并及時歸還旅客遺失物品，如無人認認領，移交相關部門。

2.帶班乘務長要全程監控服務工作并確保服務質量。

3.帶班乘務長認真詳細填寫《客艙故障記錄本》，特定航線應用英文填寫。確保《機組申報單》、《交接單》、《回收單》、《核銷單》等單據填寫正確。

（七）乘務員應遵守《供應品回收規定》

1.回收物品的范圍是除一進不能使用的一次性物品和已經開封的食品、飲料以及餐具、禮品、酒水、用品、雜志、棉織品。

2.根據國際國內航伴餐食以供應品以及伴隨其服務的用具及配備標準，將航后所剩余的物品進行有目的的回收，填寫《回收單》，已達到再利用的目的。

3.飛機到站后，乘務人員在限定的時間內與回收人辦理交接手續。

4.乘務員不得將提供給旅客的機上供應品私自帶下飛機。

第 條 航后講評階段、帶班乘務長應認真填寫乘務日志及問題反映單。航班中遇有重要問題及事件應及時報告，填寫《機上事件報告單》。、帶班乘務長應對本次航班進行航后講評。

3、帶班乘務長應提醒歸還日籍乘務員的護照，必要時協助辦理入境手續。

第六章 航空安全員工作四個過程

第條 適用范圍

航空安全員管理規定適用于全體專職、雙執照安全員。

第條 工作職責

在所執行的航班中，在機長的領導下，在乘務組的配合下，有責任對所發生的劫機、炸機、非法干擾事件予以處置。

第條 工作內容

（一）預先準備階段

1、確認任務；明確航班號、飛機號、飛機號、機型、機組人員情況、起飛時間、中途站、降落目的的以及航線情況。

2、根據航線的特點，結合空防形勢的通報，上級對空防工作的要求，制定本航班的空防形勢措施，配有兩名安全員時，要有明確的責任分工，密切配合。

3、按時參加機組準備會，了解、熟知最新的業務通告，做好與乘務長、機長、溝通工作。

4、按時領取個人器械，進行個人準備。、乘務組的準配會上要有空防預案，明確分工，專人負責。與機長、乘務員溝通預先措施，聽取或執行機長的指示。

6、各種證件攜帶齊全，自查證件在有效期內。

（二）直接準備階段

1航空安全員登機后，對空艙進行全方位的檢查

2檢查機上緊急設備處于良好的備用狀態。

3在未派安全員的航線上，機上安全檢查的工作由雙執照安全員完成，或由乘務長指定負責空防的乘務員完成。

4旅客登機前，安全員會同乘務員對客艙進行清艙，保證機上無外來物和人員。

（三）飛行實施階段；

1、旅客開始登機時，安全員應處于合適的位置，密切注意旅客的狀況，注意機場工作人員的情況，防止偷渡人員混上飛機。旅客登機后，確認工作人員已全部下飛機，核實旅客艙單與人數相符。安全員在旅客登機的過程當中，應協助乘務員維護機上秩序，處理旅客非法干擾客艙安全的行為。關閉機門后，及時向及長報告，坐到指定的座位上，看護駕駛倉門。

2、航空器起飛后，按照規定鎖定駕駛倉門，出入駕駛倉的乘務組人員，必須按照事先的聯絡方式出入。

3、航程過程中特殊情況的處置，均按公司《航空安全員管理手冊》的規定執行。航程中注意觀察旅客的動態，堅持巡視客艙，觀察旅客的舉動。

4、對違反機上正常秩序的行為，經機長同意可采取必要的強制性管制措施，并交地面工作人員處理。

空中遇劫處置程序、空中發現爆炸物處置程序、執行遣返任務，均按照《國航安全員管理手冊》的有關規定執行。

（四）航后階段 ：

任務結束后，應及時做好器械的交接工作、及時反饋航程中的各種問題，遇有重要情況及時向上級匯報。

第條 派遣

按照民航總局公安局、國航保衛處的規定，客艙服務部對重點航線配備1至2名航空安全員。固定航線由客艙服務部派遣，緊急情況由公司保衛處制定計劃。增減安全員的配備必須請示公司保衛處，征得其同意后，報客艙服務部執行。

第條 訓練

1、根據民航總局公安局的要求，安全員要參加基礎訓練、帶飛訓練、復歸訓練和養成訓練。

2、新招收的安全員，必須經過民航總局公安局認可的武警學院不少于90天的訓練，獲得《航空安全員資格證書》。

3、訓練結束，獲取執照后進行安全員工作程序的帶飛訓練。

4、航空安全員獲取執照后，接收每兩年一次的復歸訓練，時間不少于30天。

5、航后或平時進行集中組織安排一月不少于120小時的身體素質訓練。

6、每2年（1年）參加一次與飛行組、乘務組的緊急情況處置合訓。

第條 獎勵和處罰

獎勵和處罰按照國航《航空安全員管理手冊》第18條執行。

第條 駐外管理

駐外期間安全員應服從機長、乘務長的管理。

第七章 衛生保健

第 條 就診

乘務員患病可以到航醫室就診。因病情需要需外出就診者由航醫開具證明。

第 條 住院

凡因病情需要住院者，須經主管航醫審批，填寫住院申請表，經有關領導批準后安排到合同醫院就醫。因急診住院須在住院后及時補辦相關手續。住院期間必須遵守院規，服從醫院治療，凡住院超過一個月者須再經過航醫批準方可延長住院時間。私自脫院按曠工處理，脫院期間的醫療費用不予報銷。

第 條 病假

空勤人員傷病由本部航醫根據病情提出治療和病休意見，節假日、非上班時間可到總隊航衛科值班醫生處就診。外院急診應在24小時之內通知航醫，（原則上不得超過48小時）持規定的手續(診斷證明、門診手冊、處方、報銷憑證)到本部航醫室轉換假條(節假日順延)，非本部病假條無效。駐外、過夜期間突發疾病須迅速通報航醫。

第 條 證件

乘務員應當攜帶的有關證件參見第三章第 條。

第 條 體檢

空勤人員應每年參加體檢。在健康合格證失效前45 天持健康證到航醫室領取化驗單，持化驗單進行輔助體檢。輔助體檢完成15天后到航醫室領取體檢檔案上站進行綜合體檢。各科體檢結束后將檔案送回航醫室，20天后持舊健康證領取新證。凡因疾病住院或因健康狀況不良發生意外傷害、暈厥等，病愈后需經航醫鑒定合格后方可恢復飛行。女乘務員滿45周歲、男乘務員/保衛員滿50歲可申請反聘體檢，經體檢合格后再申請繼續飛行。產假期滿前45天到航醫室申請體檢。體檢過程中不得弄虛作假。

體檢、住院、療養應到航醫室領取體檢檔案并妥善保管，不得丟失、涂改、偽造、銷毀，用完后立即將檔案交回。如丟失檔案和相關證件者需說明原因經有關部門審批方可補辦。

第 條 療養

航醫根據空勤人員的身體狀況、飛行年限及年飛行小時統一安排療養。療養時需攜帶療養證和體檢本，療養期間應遵守院規，服從療養院的活動安排，不得利用療養探親或旅游。

第八章 業務培訓

第 條 分類：初始訓練、提高服務訓練、升級訓練、轉換機型訓練、定期復訓、重獲資格訓練。

（一）初始訓練：新聘乘務員應參加初始訓練，通過訓練基本掌握專業基礎技能和服務技能，掌握應急設備的使用方法和緊急處置程序，獲得飛行乘務員的資格。

（二）提高服務訓練：飛行半年以上人員應參加提高服務技能訓練。

（三）升級訓練：

1.國內頭等艙資格訓練：飛行達1年以上的乘務員可參加。

2.國內乘務長訓練、飛行達3年以上的乘務員可參加

3.國內轉國際乘務員訓練：飛行達1年以上的乘務員可參加

4.國際航線頭等艙/公務艙訓練：在國際航線飛行達3年以上的乘務員可參加

5.國際航線乘務長資格訓練：在國際航線飛行達5年以上的乘務員可參加

6.主任乘務長資格訓練：任職3年以上的乘務長可參加

7.乘務教員資格訓練：準備聘任的乘務教員

8.乘務檢察員資格訓練：準備聘任的乘務檢查員

（四）定期復訓

對所有的在職乘務員一年一次進行的緊急程序復歸訓練，提高乘務員特殊情況下的處置能力。乘務員定期復訓每年進行一次。復訓著裝管理規定乘務員和保衛員按出差要求著出差制服。

（五）重獲資格訓練

培訓對象為： 1、6個月沒有參加飛行者。

2、一年內沒有飛過某個機型。

3、沒有參加定期復訓者。

4、升級訓練不合格者。

第 條 培訓規定

1.學員進入訓練場所要遵守相關乘務訓練中心的規定。

2.學員進入特殊訓練場所訓練場所（訓練艙、美容室、急救室、ＣＢＤ教室等）應遵守的規定。

3.嚴格訓練秩序，不得嘻笑打鬧。

4.學員在學習期間必須嚴格遵守考勤管理規定。

第條 乘務培訓各等級考試合格標準

最低通過標準

理論測試應急模擬考試服務模擬考試

初始訓練７０８０７０

國內頭等艙、公務艙乘務員資格訓練８０╱８０

國內乘務長資格訓練８５９０９０

國內轉國際乘務員資格訓練８０８０８０

國際頭等艙、公務艙資格訓練８５╱８５

國際航線乘務長資格訓練９０９０╱

主任乘務長資格訓練９０９０╱

乘務帶飛教員資格訓練８０╱╱

乘務檢察員資格訓練９０╱╱

轉換機型訓練８０╱╱

定期復訓９０９０╱

重獲資格訓練同以上各等級培訓合格標準

第條 乘務培訓考試規定：

1、參加考試者，應自覺遵守考場紀律和秩序，服從監考人員安排，考場內保持安靜。

2、考生必須按時進入考場，凡遲到5分鐘者，取消考試資格。

3、模擬考試時不能遲到、早退，凡遲到15分鐘以上者（含15分鐘），按補考處理。

4、考試不及格者，初始訓練班畢業前可補考一次，其它等級訓練和復訓按公司有關規定執行，凡補考者，由班主任或業務主管部門通知并辦理補考手續。

5、每科缺課1/3課時，不能參加本科目的考試。

第條 補考規定：

1、參加初級乘務員訓練班考試不及格者，結業前補考一次，仍不及格者，將不予辦理結業證書。

2、參加國內轉國際乘務員訓練班學員，英語考試不及格者，三個月后補考；仍不及格者，可參加每年十月份統一補考；一年內補考及格者，可領取合格證；凡超過一年以上者，必須重新參加同類資格的全部課程訓練。

3、參加升級訓練的各級學員，凡有一門不及格者（英語除外），必須重新參加同類資格的全部課程訓練，考試合格后才能辦理結業證。

4、服務模擬艙應急模擬考試不及格者，當場補考。

5、定期復訓不及格者，一律在復訓全部結束后兩周內進行統一補考，補考仍不及格者，作綜合停飛處理。

6、凡持有補考通知的人員方可補考，補考通知單統一由業務部門在乘務訓練中心辦公室領取，個人不得領取。

第九章 獎勵措施

根據空勤獎勵基金的總量和我部的具體情況，特制定客艙服務部空勤獎勵基金實施辦法

第條 獎勵原則

貫徹執行“按勞分配，按績效取酬”的原則，充分調動廣大空勤人員的飛行積極性，提高空中服務質量，確保空防安全和客艙安全，全面完成公司下達的飛行任務，獎勵超額完成任務中的突出人員，以及航班生產和空中服務中的典型事例。

第條 獎勵種類

設立超額飛行獎、生產派遣獎、優質服務及安全獎和客艙供應回收獎。

第條 超額飛行獎：

凡月飛行在80小時（不含）以上的，每超飛一小時，乘務員5元，乘務長8元，主任乘務長10元。

第條 生產派遣獎：

航班延誤2小時以上，每人每小時5元，累積計算。

航班因非正常原因備降、加降、返航每次每人20 元

駐外航班機組座位全部被占用乘務組每人50元

因航班在外站延誤、取消、補班影響了駐外航班的乘務組每人額外再加50元

備份結束后上航班（起飛時間超過備份結束時間）每人50 元

執行航班后再繼續備份的乘務員每人30元

既不是備份又沒有航班而臨時被通知上航班的乘務員，每人50元

國際航班連飛4天以上或連飛3天并每天飛行小時超過10小時的 乘務員每人50元

不換組的過夜航班延誤以實際延誤時間為準。

備注：

1、航班延誤時間是航班實際落地時間與航班時刻表時間的差距。

2、延誤航班不包括一次性順延并提前通知過的航班。

3、航班一再延誤最后取消的，乘務組不予獎勵。

第條 客艙服務及安全生產獎

下設五個獎項：突出貢獻獎、特殊貢獻獎、優質服務獎、安全生產獎和鼓勵獎。

一、突出貢獻獎

乘務員或保衛員、乘務組工作出色，為公司挽回100萬元以上經濟損失，呈報公司申請表彰。同時，推薦該乘務員、乘務組為本季度、客艙服務部級先進個人或集體。

二、特殊貢獻獎

服務事例突出，對內對外產生很大影響，呈報公司相應部門申請獎勵，或在客艙服務部內給予500—2000元的獎勵。

三、優質服務獎

航班服務好、對客艙服務部業務建設及空中服務水平提高做出突出貢獻的乘務員、乘務組給予100—500元人民幣的獎勵。

1.乘務員、乘務組服務熱情、周到，且事例突出。

（1）電視、報刊等媒體上報道表揚150元/個人 300元/組

（2）客艙服務部(含)以上單位提名表彰100元/個人 200元/組

（3）旅客或貨主登門表彰100元/個人 200元/組

（4）其他50元/個人 100元/組

2.航班生產中乘務員或乘務組及時救治危重病人、事例突出。

50元/個人 100元/組

3.航班生產中乘務員或乘務組搶救危重病人無效或死亡、做好善后工作。

200元/組

4.航班服務好受到公司級以上檢查組表揚的乘務員或乘務組。

100元/個人 200元/組

5.季度內被客艙服務部檢查員以上飛行干部提名為兩微服務—細微服務、微笑服務好的乘務員。

50元/個人

6.航班延誤乘務組服務到位、平息旅客不滿。

100元/組

7.乘務員互換過程中表現突出受到對方表揚。

100元/個人

四、安全生產獎

對保證客艙安全、空防安全做出特殊貢獻的乘務員、保衛員及乘務組，客艙服務部給予100—500元人民幣的獎勵。

（一）客艙安全

1.航班生產中及時消滅客艙、衛生間、廚房火情隱患。

50元/個人 100元/組

2.飛行中發現客艙、衛生間、廚房失火，并及時采取措施滅火。

100元/個人 200元/組

3.空中失火，乘務員不顧個人安危奮力撲火、事例突出。

500元/個人 600元/組

4.飛行中飛機出現故障

（1）乘務組指揮得力、成功脫離，減少或避免人員傷亡。

500—5000元/組

（2）突發事件下，乘務員、保衛員不顧個人安危使公司、旅客不受或少受損失。

200—500元/個人

5.乘務員、保衛員不顧個人安危制止機上非法干擾事件。

100—300元/個人

6.乘務員、保衛員依法制止機上非法干擾事件。

50元/個人

（二）空防安全

1.登機時，及時發現上錯飛機的旅客。50元/個人

2.清艙認真，發現外來物品并及時妥善處理。50元/個人

3.發現旅客人數與艙單不符消除空防隱患。50元/個人

4.工作認真，查出有偷渡嫌疑旅客，并妥善處理。300元/個人 500元/組

五、鼓勵獎

為了表彰先進，激發員工的積極性、創造性，對服務好、安全責任落實的乘務員、保衛員、班組，客艙服務部給予100元以下人民幣的獎勵。

第條 客艙供應回收獎:

1.乘務員檢查餐食認真，及時發現餐食質量差、餐食與餐譜標準不一致,餐食內有異物等。當旅客因餐食問題出現不滿情緒時,通過積極主動做工作,將矛盾化解在空中，避免旅客投訴及不良影響發生的突出事例。

50元/個人 100元/組

2.由于臨時增加客人餐食不夠，為避免航班延誤，乘務員主動讓出自己的餐食，該旅客餐食費獎給當事乘務員。

3.乘務員提出餐食、機供品使用的合理化建議，經采納在控制成本支出方面取得重大成果。

100元/個人 300元/組

4.認真填寫回收單，回收實物與數字一致，供應品按規定擺放，并堅持與航機員交接，受到配備回收人員好評前10名乘務組，每月

50元/個人 150元/組

5.航班延誤、返航等非正常情況下，乘務長主動調配餐食份數，合理使用機供品，不因客艙供應原因影響航班生產運行，受到公司現場指揮室通報表揚。

50元/個人 300元/組

第條 獎勵程序

〈一〉超額飛行獎：

根據計劃統計部門提供的月飛行小時，由人事部門具體承辦。

〈二〉生產派遣獎，優質服務獎、安全獎和客艙供應、回收獎：

由受獎乘務組填寫獎勵報告表，分部簽具意見，分別報生產派遣室、乘務業務室和客艙供應室，再由以上三室在每月的生產例會討論通過，經部領導審批后，由人事部門承辦。

第十章 事故差錯標準

第 條 事故差錯問題扣分標準

類型年內第一次年內第二次累計三次

事故停飛罰款人民幣1000-3000元扣10分

嚴重差錯暫停飛罰款人民幣1000-3000元扣6分停飛罰款人民幣1000-3000元扣10分停飛罰款人民幣1000-3000元扣10分

類型年內第一次年內第二次年內第三次

差錯發警告通知單罰款人民幣200元扣3分記錄在案罰款人民幣500元扣4分記錄在案暫停飛罰款人民幣1000-3000元扣6分記錄在案

嚴重問題扣2分記錄在案發警告通知單罰款人民幣200元扣3分記錄在案發警告通知單罰款人民幣500元扣4分記錄在案

問題分部談話記錄在案發警告通知單扣2分記錄在案發警告通知單罰款人民幣200元扣3分記錄在案

差錯級投訴 扣3分罰款人民幣200元記錄在案扣4分罰款人民幣500元記錄在案扣6分罰款人民幣1000元記錄在案

嚴重問題級投訴扣2分記錄在案扣3分罰款人民幣200元記錄在案扣4分罰款人民幣500元記錄在案

問題級投訴扣1分記錄在案扣2分記錄在案扣2分罰款人民幣200元記錄在案

第 條 派遣扣分標準

誤機遲到晚簽到備份不足時間換人（從第四次開始）

扣3分罰款人民幣100 元扣2分扣1分扣1分扣1分

第 條 暫停飛標準

有下列情況之一的作暫停飛處理：

1、年內一次性扣除6分；

2、年內累計扣10分；

3、其他特殊原因；

※停飛期滿后須進行相應的培訓后方可復飛

第 條 飛行乘務員事故、差錯標準

根據飛行乘務員手冊，在完成乘務工作的四個階段過程中，因乘務員責任原因所發生的事件，凡達到下列任何一項即構成事故、嚴重差錯。

一、事故

１、違反航空安全的有關規定，造成劫機事件。

２、違反航空安全規定，造成人員死亡。

３、給公司、呂克造成經濟損失人民幣５０萬元（含）以上的服務質量差錯。

二、嚴重差錯

被中央級新聞媒體曝光或給國航造成惡劣影響的重大旅客投訴。

給公司、旅客造成經濟損失人民幣１０萬元（含）以上、５０萬元以下的嚴重客艙安全和服務質量問題。

違反安全操作規程，造成滑梯非正常放出。

為確認關機門前的各項安全監察措施，造成飛機起飛后返航、備降等事件。

延誤航班５０分鐘以上。

三、差錯

不了解近期業務通告和業務信息而影響服務工作，造成一定的后果。

執行任務期間，登記證、健康證、乘務員執照補齊或過期。

檢查不落實，漏帶主要服務用具、食品、和因乘務員責任原因，造成食品變質，影響服務工作。

因個人原因，晚于旅客登機。

帶班乘務長因檢查不落實，漏帶旅客、艙單、機組申報單檢疫放行單、海關關封等，造成罰款。

安全檢查不到位，使服務設施、行李、沖出或滑下，傷及旅客和機組人員。

因服務質量等其他問題造成旅客投訴。

給公司、旅客造成經濟損失２至１０萬元。

延誤航班３０分鐘以上。一

因責任原因二次開門，造成不良影響。

第條 補充定義

（一）嚴重問題：

發生下列問題但未構成差錯視為嚴重問題：

1、被上級各類檢查扣分

2、各類業務考試不及格

3、因違反業務規定被通報批評

4、因違反業務規定被公司罰款或造成經濟損失

（二）問題：

違反下列規定之一，但未構成差錯視為問題：

1、乘務員形象

2、生產派遣

3、證件管理

4、服務工作四個階段

5、安全員

6、衛生保健

7、業務培訓

8、機供品回收

（三）嚴重問題級投訴：投訴內容屬服務技能性問題，乘務員應負少部分責任。

（四）問題級投訴：投訴內容屬服務技能性問題，乘務員應負大部分責任。

（五）差錯級投訴：投訴內容屬服務態度問題，或者投訴內容屬服務技能性問題乘務員應負全部責任。

第 條 航空安全員事故公眾事故、差錯標準

根據中國國際航空公司安全保衛手冊和航空安全工作標準，航空安全員在執行任務的過程中，凡因個人原因造成下列事件之一的，即構成事故、嚴重差錯。

一、事故

違反空防安全規定造成劫機事件。

違反空防安全規定或未見查處職責區域內的爆炸物，造成炸機事件。

二、嚴重差錯

被中央級新聞媒體曝光或給國航造成惡劣影響的重大旅客投訴。

玩忽職守，造成劫機者進入駕駛艙，嚴重威脅飛行安全。

未按規定清倉，致使起飛后偷渡者、危險物品滯留機上。

因個人保管不當，丟失全部器械。

違反嚴禁捎買帶規定，給空防安全帶來隱患，被上級有關部門追究。

機上發生嚴重干擾事件，不主動采取措施，致使事態擴大。

因個人原因，延誤航班５０分鐘以上。

三、差錯

執行任務時未按規定領取器械包或丟失器械。

執行任務時擅離職守或在規定不準休息的航班睡覺。

執行任務期間，安全員執勤證、登記證、健康證、指著不齊或過期。

遇有被遣返或犯罪嫌疑人，未按規定程序處理，致使上述人員失控。

因個人原因延誤航班３０分鐘以上。

因個人原因，晚于旅客登機。

因航空安全責任原因，造成旅客投訴。

第十一章 附則

第條 本手冊屬客艙服務部內部資料，應妥善保管，不得外傳。

第條 本手冊由乘務業務室及其它有關部門負責制定、解釋和修定。

第條 本手冊自正式頒布之日起，原乘務部《綜合管理規定》停止使用。

第四篇：國航管理理念

國航管理理念--人本，科學，和諧，高效

管理理念是企業管理工作應遵從基本策略和指導思想。

國航提出“人本，科學，和諧，高效”的管理理念，旨在構建以人本為基礎、科學為手段、和諧為助力、高效為結果的管理模式。這是國航面對新的生存環境，提升國航競爭能力的需要。

人本：就是把人力資源作為國航經營的最重要資源，通過革新用人機制和薪酬機制，實現每個人的最大價值；高度關注員工個人權益，關注他們的利益和個人發展，以人性化的管理最大程度的調動每一位員工的積極性。

科學：就是要根據競爭形勢和國航實際，運用當代最新科學理論、科學方法、科學手段來實施公司的決策與管理工作。國航正在進行的組織轉型，就是以現代理念和科學的方法從根本上提高國航的管理效率和生產力的革新。科學的管理是國航成為具有世界知名度航空公司的重要特征。

和諧：是團結協作、互相包容，是一種融洽明朗的氛圍，是一種團結奮斗干事業的風貌。國航的廣大干部員工，應該以公司確定的戰略目標為指引，以公司確立的理念和的管理原則為要求，努力形成和諧、融洽、團結、協作、富有生氣和活力的工作生活局面。

高效：國航必須克服運轉效率低、信息傳遞慢、對市場反應遲鈍的大企業病癥。通過組織轉型實現優化配置資源、實現管理和運營商的高效。高效需要符合企業競爭發展需求的好機制，需要掌握科學方法、現代科學手段的高素質的人。國航的管理者以及每一位員工，都應該通過提升自身素質在國航新的體制中實現管理和工作上的高效。

第五篇：國航團隊理念

國航團隊理念--忠誠盡責，團結協作，充滿活力

團隊理念是國航用于團隊建設的行為導向。

國航本身是一個大團隊，大團隊又是由大大小小的團隊組成。團隊既是指一個個具體單位，也是各種形式的工作小組。引入團隊理念，是國航內部建設和市場競爭的迫切需要。

忠誠盡責：團隊必須對國航忠誠，圍繞國航的根本利益展開工作。團隊工作的出發點既要考慮團隊的利益和要求，又要善于從國航的大局出發正確處理矛盾和問題，確保國航利益和工作目標的實現。團隊成員必須有奉獻盡責的精神，兢兢業業，恪盡職守，堅決完成團隊、國航賦予自己的任務。

團結協作：緊密的團結、有效的溝通和協作是團隊建設的要點。我們急需克服部門、團隊之間各自為政、信息不通的弊病。國航高度強調團隊之間的團結協作、信息共享、有效溝通、形成合力；團隊之間、跨部門之間要講大局、講系統、講和諧，互相包容，互相理解，互相支持，形成整體作戰能力。

充滿活力：活力來自科學現代的管理，來自團隊的決心和勇氣，來自克服困難、追求卓越的精神。活力對于團隊建設具有特別重要的意義。唯有充滿活力的團隊，充滿活力的國航人，才能攻無不克、戰無不勝，才有團隊和國航的發展。

要鼓勵員工通過提升個人價值從而為提升企業的核心價值做出貢獻。要結合團隊責任，塑造有決心有勇氣的團隊。國航的每個團隊要敢于直面挑戰、堅韌不拔，奪取勝利。