第一篇：擦亮窗口,用心服務(wù)

擦亮窗口，用心服務(wù)

吳宏思

一位柜面窗口前輩說過：“不讓時間在我這里耽擱、不讓服務(wù)在我這里打折、不讓差錯在我這里出現(xiàn)，不讓形象在我這里受損”。要說出這鏗鏘有力，充滿自信的話，是多么的不容易。

銀行的柜面窗口是一個最普通、最平凡的崗位，也是直面服務(wù)客戶的最前線。柜員就是銀行形象的傳達(dá)者，做好窗口日常工作，就是要每一筆業(yè)務(wù)、每一個工作流程，能快速、準(zhǔn)確地辦理清楚。一點一滴對客戶周到、細(xì)致、優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、熱情的服務(wù)。

而維護我們的窗口“明亮”，讓客戶滿意，我們就要把最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的容入日常工作中。優(yōu)質(zhì)服務(wù)在柜面窗口來說，用自己的熱情，真誠，友愛，貼心為每一位客戶辦理業(yè)務(wù)。在服務(wù)過程中，微笑是最不可缺少的服務(wù)先鋒。微笑服務(wù)看起來簡單，實則不然，每天重復(fù)著相同的工作，面對著千千萬萬不同的客戶。我們有時因為心情不快，有時因為身體累，陷入不同程度的憤怒、憂愁等不良情緒中，因此，我們要保持一份良好的心境來工作。還要學(xué)會控制自己的情緒，想想美好的事物，給自己一個微笑，自我獎賞。柜面窗口不僅是自己履行職責(zé)的地方，更是我們職業(yè)生命的舞臺。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)真誠地對待每一個客戶，把熱情的態(tài)度，播撒在工作的每一個細(xì)節(jié)上。為客戶著想，幫助客戶解決問題。就要求我們持之以恒地以一種“小題大做”的精神服務(wù)客戶，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)為一種習(xí)慣。

熟練的業(yè)務(wù)技能是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的保證。對業(yè)務(wù)的熟練程度，是我們能否快速辦理各種業(yè)務(wù)的先決條件。銀行柜面窗口，每天都有大量而繁鎖的業(yè)務(wù)，有的客戶要辦理掛失，有的客戶要辦理開戶，有的客戶要購買各種銀行產(chǎn)品。準(zhǔn)確的處理好每一筆業(yè)務(wù)，就要求我們對業(yè)務(wù)熟練，客戶問到，能解答，客戶需要，能辦理。要達(dá)到這樣的高業(yè)務(wù)水平就要不斷地學(xué)習(xí)，認(rèn)真細(xì)致地做學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)流程的技能。虛心向有經(jīng)驗的同事學(xué)習(xí)，積累的經(jīng)驗和技巧。在工作中去驗證學(xué)習(xí)到的技能，用工作中所積累的經(jīng)驗來增加技能的厚度。只有不斷的學(xué)習(xí)才能提高業(yè)務(wù)水平和熟練程度，才能為客戶提供無差錯的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。最后，贏得客戶的信賴，使客戶滿意和認(rèn)可。

窗口服務(wù)工作是一項平凡的工作，卻是我們柜員職業(yè)的舞臺，沒有彩排只有現(xiàn)場直播。因此，每一筆業(yè)務(wù)，每一天工作我都要努力做到最好！哪怕一次小小的差錯，一個細(xì)節(jié)的疏忽，就可能失去客人對我們的信任，甚至都會影響我們銀行的形象。

“不讓時間在我這里耽擱、不讓服務(wù)在我這里打折、不讓差錯在我這里出現(xiàn)，不讓形象在我這里受損”。這四句話不僅僅用來當(dāng)我們窗口柜員工作的標(biāo)尺，更應(yīng)該成為對自己所服務(wù)窗口的一個承諾。

第二篇：擦亮窗口,服務(wù)納稅人

擦亮窗口，服務(wù)納稅人，為納稅人提供一個公開、公平、公正、高效的稅收環(huán)境，是實踐“三個代表”的具體體現(xiàn)；是貫徹落實《新征管法》，推進依法治稅，維護納稅人合法權(quán)益的重要內(nèi)容；是深化稅收征管改革，構(gòu)建現(xiàn)代稅收征管新格局的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)；也是稅務(wù)機關(guān)極工作人員支持經(jīng)濟發(fā)展、維護市場經(jīng)濟秩序、樹立良好稅務(wù)形象的重要舉措。在納稅服務(wù)工作中涌現(xiàn)出許許多多標(biāo)兵人物。李鋒 男 33歲 中共黨員，1996年畢業(yè)于上海交通大學(xué)，1996年9月在濟南市地方稅務(wù)局歷城分局開始從事稅收工作；2001年至2003在濟南市地方稅務(wù)局征收局工作；2004年在濟南市地方稅務(wù)局天橋分局工作至今。自踏入社會以來，他把人生最珍貴的青春奉獻(xiàn)給了所熱愛的稅收事業(yè)，對稅收事業(yè)的無比摯愛，使他逐步樹立了為稅收事業(yè)獻(xiàn)身的人生觀、世界觀、價值觀，時刻牢記自己是一名稅務(wù)干部，為國聚財，為民服務(wù)是他的神圣職責(zé)。

一、愛崗敬業(yè)，勤于鉆研，不斷提高自身素質(zhì)為納稅

服務(wù)奠定基礎(chǔ)

自參加工作以來，他一直從事基層稅收工作，在日常工作中，時刻沒有放松政治理論和業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，及時了解熟悉新的稅收政策，不斷充實自己，提高自己。養(yǎng)成了肯鉆研、善思考、勤總結(jié)的良好習(xí)慣，扎實的業(yè)務(wù)功底和對稅收政策深刻理解，為做好稅收工作奠定了堅實的思想基礎(chǔ)和業(yè)務(wù)基礎(chǔ)。在窗口工作的這幾年中，他認(rèn)識到?jīng)]有扎實的相關(guān)知識作基礎(chǔ)，服務(wù)態(tài)度再好，也有缺陷，因為納稅人的業(yè)務(wù)水平有高有低，他們不明白的我們就要詳細(xì)的給他們解答，所以我們就必須不斷地補充自己的知識，從新的征管法開始，學(xué)習(xí)各種法規(guī)知識、稅收政策、納稅須知，切實做到能夠解

答納稅人的各種問題。

服務(wù)經(jīng)濟建設(shè)、服務(wù)社會發(fā)展、服務(wù)納稅人，也正是他實踐“三個代表”要求的重要體現(xiàn)。作為地稅系統(tǒng)的一個服務(wù)窗口，我們的一言一行、一舉一動無不體現(xiàn)著地稅部門的工作風(fēng)貌和整體形象。良好的工作作風(fēng)離不開對自身的修養(yǎng)，嚴(yán)格執(zhí)法，熱情服務(wù)，離不開對自身素質(zhì)的提高。多年來，他刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)技能，不懂就問，不會就學(xué)，業(yè)務(wù)素質(zhì)得到了大幅度提高，在各項業(yè)務(wù)考試中

都取得了優(yōu)異成績。

二、嚴(yán)于律已，以身作責(zé)，擦亮文明窗口，進

一步深化服務(wù)理念

在納稅服務(wù)中心，他負(fù)責(zé)發(fā)票窗口的管理工作。在發(fā)票管理的工作中，他大膽管理，認(rèn)真負(fù)責(zé)，以身作則，率先垂范，帶領(lǐng)發(fā)票窗口的工作人員，克服了重重困難，全面完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作任務(wù)。近兩年，可以說是發(fā)票管理工作的改革年，從發(fā)票的換版到稅控機的升級，他都能統(tǒng)籌安排、有條不紊的開展各項工作，時刻不忘作為一名稅務(wù)干部的責(zé)任之心。在此之間，他負(fù)責(zé)制定、編寫了等各項規(guī)章制度、工作流程二十多項近五萬余字。通過他制定的一系列管理辦法，規(guī)范了發(fā)票工作的管理，改善了工作質(zhì)量，提高了工作效率，取得了顯著的效果。分局為進一步提高管理質(zhì)量及規(guī)范稅務(wù)行政許可行為，決定制定以票控稅工作管理辦法、領(lǐng)購發(fā)票資格審核管理辦法、發(fā)票查驗等管理辦法，局領(lǐng)導(dǎo)指派該同志進行編寫工作，憑著多年的工作實踐和自身的綜合素質(zhì)，使他在編寫過程中能夠做到得心應(yīng)手，圓滿完成了編寫工作，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同志們的一致好評。因工作突出，多次被評為“征管能手”“先進個人”“優(yōu)秀公務(wù)員”等榮譽稱號。2010年3月被濟南市精神文明建設(shè)委員會評為“百佳文明服務(wù)明星”等榮譽稱號。納稅服務(wù)的實踐，開啟著我們的視野和思維，推動現(xiàn)代稅收征管的新實踐，納稅服務(wù)永無止境，不斷改進服務(wù)質(zhì)量是他追求的目標(biāo)，他將會在原有的基礎(chǔ)上，不斷總結(jié)經(jīng)驗，揚長避短，大膽實踐，通過科學(xué)規(guī)范、簡便高效的納稅服務(wù)體系，不斷提高服務(wù)的質(zhì)量與效率，構(gòu)建和諧的征納關(guān)系，促進地稅事業(yè)的健康發(fā)展。為地事稅業(yè)做出更大貢獻(xiàn)。

第三篇：關(guān)于“擦亮窗口,服務(wù)納稅人”

關(guān)于在全省地稅系統(tǒng)深入

開展“擦亮窗口，服務(wù)納稅人”活動的通知

各市地方稅務(wù)局、省局機關(guān)各單位：

為深入貫徹落實中央和省委、省政府關(guān)于創(chuàng)先爭優(yōu)工作有關(guān)會議精神的要求，省局研究決定：春節(jié)前，在全省地稅系統(tǒng)深入開展“擦亮窗口，服務(wù)納稅人”活動。現(xiàn)將有關(guān)事項通知如下:

一、時間和總體目標(biāo)

2010年12月25日至2011年1月31日，按照“依法治稅、從嚴(yán)帶隊、科學(xué)管理、共建和諧”的總體要求，在全系統(tǒng)通過開展“擦亮窗口，服務(wù)納稅人”活動，著重抓好基層窗口服務(wù)單位的創(chuàng)先爭優(yōu)活動，讓納稅人在春節(jié)期間感受到爭先創(chuàng)優(yōu)工作給地稅系統(tǒng)帶來的新變化、新氣象，努力實現(xiàn)隊伍素質(zhì)更高、服務(wù)納稅人水平更優(yōu)、人民群眾更滿意的目標(biāo)。

二、主要內(nèi)容

1、加強“征納共盈”納稅服務(wù)品牌建設(shè)。活動期間，要進一步動員系統(tǒng)廣大地稅干部職工積極踐行“服務(wù)經(jīng)濟建設(shè)、服務(wù)社會發(fā)展、服務(wù)納稅人”的三服務(wù)理念，大膽開拓、銳意進取，持續(xù)推進“征納共盈”納稅服務(wù)品牌建設(shè)。以“始于納稅人需求、基于納稅人滿意、終于納稅人遵從”為導(dǎo)向，進一步更新服務(wù)理念、強化服務(wù)意識，面向納稅人將服務(wù)推向信息化、品牌化、品質(zhì)化，樹立良好地稅形象。

2、加強納稅服務(wù)規(guī)范化建設(shè)。活動期間，要規(guī)范辦稅服務(wù)廳建設(shè)。辦稅服務(wù)廳是向納稅人提供納稅服務(wù)的主要窗口。按照總局、省局要求，各級應(yīng)將納稅服務(wù)中心與有關(guān)辦稅服務(wù)廳進行有效整合，并與新一輪基層建設(shè)中的集中辦公、稅源專業(yè)化管理模式的實施統(tǒng)籌考慮，有機結(jié)合，協(xié)同推進。要對辦稅服務(wù)廳設(shè)置及崗位職責(zé)、環(huán)境建設(shè)、辦稅流程、服務(wù)規(guī)范、績效考評等進行規(guī)范統(tǒng)一；深化 “一站式”服務(wù)，全面實行首問責(zé)任制、承諾服務(wù)制和一次告知制，切實解決納稅人辦理涉稅事項“多頭跑，多次跑”的問題；采取設(shè)點服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、定期服務(wù)、上門服務(wù)等措施，加強基層單位集中辦公后的納稅服務(wù)。

3、開展“地稅局長服務(wù)日”活動。1月11日上午為全省“地稅局長服務(wù)日”活動的統(tǒng)一時間，各市、縣（市、區(qū)）局領(lǐng)導(dǎo)參加服務(wù)日活動。市、縣（市、區(qū)）局通過辦稅服務(wù)廳開展活動，要在大廳門口提示“今天是地稅局長服務(wù)日”，在領(lǐng)導(dǎo)值班處放置“值班領(lǐng)導(dǎo)XXX”標(biāo)識牌；市局通過12366服務(wù)熱線開展活動，要由值班領(lǐng)導(dǎo)到12366座席間（室）現(xiàn)場接聽熱線電話；市、縣（市、區(qū)）局通過地稅外部網(wǎng)站開展活動，要由值班領(lǐng)導(dǎo)在線解答納稅人有關(guān)問題。能夠當(dāng)場答復(fù)解決的問題，當(dāng)場答復(fù)解決；不能當(dāng)場解決的，應(yīng)說明原因，承諾回復(fù)時限，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

4、提高12366納稅服務(wù)系統(tǒng)的質(zhì)效。12366是稅務(wù)部門向納稅人提供無償?shù)纳娑愖稍儭⑼对V、舉報的服務(wù)熱線。活動期間，要加強對12366坐席人員的管理。12366座席中至少配備一名正式稅務(wù)干部；對納稅服務(wù)系統(tǒng)座席人員實行星級管理；對納稅人反映的熱點、難點問題，及時分類整理，經(jīng)有關(guān)科(處)把關(guān)后，充實問題庫。要進一步提高熱線受話數(shù)量，各市局人工受話量要同比增長10%以上。

5、開展“全省納稅服務(wù)明星”評選活動。“全省納稅服務(wù)明星”的評選對象為全省地稅系統(tǒng)正式在崗的納稅服務(wù)中心、辦稅服務(wù)廳工作人員和稅收管理員，其中辦稅服務(wù)廳工作人員、12366服務(wù)熱線和稅收管理員崗位人員等應(yīng)占70%以上。市、縣（市、區(qū)）局在3人以上的辦稅服務(wù)廳，每月評選一次服務(wù)之星。省局按照評選標(biāo)準(zhǔn)，在2011年1月份確定100名2010“全省納稅服務(wù)明星”，授予“全省納稅服務(wù)明星”榮譽稱號，并頒發(fā)證書。

6、開展一次稅法培訓(xùn)活動。各市、縣（市、區(qū)）局要通過納稅人稅法培訓(xùn)中心開展一次稅法培訓(xùn)活動；各市地稅系統(tǒng)固定1月中旬的同一天為培訓(xùn)時間；以后每月開展一次培訓(xùn)，逐步建立長效工作機制，打造稅法培訓(xùn)品牌，進一步滿足納稅人的稅法知情權(quán)。

三、有關(guān)要求

在全系統(tǒng)開展好“擦亮窗口，服務(wù)納稅人”活動，要教育引導(dǎo)廣大干部職工進一步轉(zhuǎn)變作風(fēng)，把心思放到干事業(yè)上，把功夫用到抓落實上，圍繞中心工作，切實做好結(jié)合文章。要帶著責(zé)任，要帶著感情，千方百計把服務(wù)納稅人工作做深、做細(xì)、做實。

1、與新一輪基層建設(shè)緊密結(jié)合。要把開展“擦亮窗口，服務(wù)百姓”活動與基層建設(shè)“雙創(chuàng)”活動緊密結(jié)合起來。把落實省局新一輪基層建設(shè)中關(guān)于思想道德建設(shè)、文化建設(shè)、作風(fēng)建設(shè)、和諧建設(shè)等方面的部署要求作為擦亮窗口服務(wù)納稅人的重要措施，推動工作落實，促進干部職工思想道德境界提升、責(zé)任心強化、崗位技能水平增強，促進團隊和諧、征納和諧，促進機關(guān)管理制度進一步健全、機關(guān)作風(fēng)切實轉(zhuǎn)變，促進管理創(chuàng)新，不斷提升執(zhí)法服務(wù)水平，更好的服務(wù)百姓，樹立更加良好的社會形象，形成“在服務(wù)大局中創(chuàng)先爭優(yōu)、在提高干部素質(zhì)中創(chuàng)先爭優(yōu)、在改進機關(guān)作風(fēng)中創(chuàng)先爭優(yōu)”的工作局面。

2、與加強系統(tǒng)黨建緊密結(jié)合。要充分發(fā)揮各級基層黨組織、廣大共產(chǎn)黨員的戰(zhàn)斗堡壘和先鋒模范作用。在地稅系統(tǒng)開展“擦亮窗口，服務(wù)納稅人”活動，是緊密聯(lián)系地稅實際，實踐全心全意為人民服務(wù)宗旨的有效途徑，是創(chuàng)先爭優(yōu)活動中的一項具體實踐活動。各級基層黨組織要組織動員廣大黨員積極投入到活動當(dāng)中，在活動中爭先鋒，打頭陣，做模范，創(chuàng)一流業(yè)績。要繼續(xù)扎扎實實開展好“黨員示范崗”、“黨員示范窗口”、“黨員先鋒崗”活動，開展好“戴黨徽、亮身份”活動，努力打造稅收工作黨員優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。動員組織各級地稅黨組織和黨員干部職工，在2011年春節(jié)前，切實為納稅人辦實事辦好事，讓納稅人感受到創(chuàng)先爭優(yōu)活動帶來的巨大變化。

3、充分發(fā)揮典型的帶動引領(lǐng)作用。活動期間，各級地稅部門要通過廣播、電視、報紙、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體，營造濃厚的“擦亮窗口，服務(wù)納稅人”的活動氛圍。各級地稅部門要結(jié)合年終考核總結(jié)工作，不斷總結(jié)服務(wù)納稅人的工作經(jīng)驗，切實把握活動開展的重點和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，積極探索和運用務(wù)實管用的措施辦法。要善于發(fā)現(xiàn)典型、推廣典型，發(fā)揮典型的帶動引領(lǐng)作用。動員廣大干部職工以典型為榜樣，立足崗位爭優(yōu)秀。活動結(jié)束后，各市地稅局要于2011年2月15日前上報活動開展情況。

2010年12月 日

第四篇：擦亮窗口

擦亮窗口

---云夢地稅局打造規(guī)范化辦稅大廳服務(wù)納稅人紀(jì)實

本報訊(通訊員張爽)憑一份《再就業(yè)優(yōu)惠證》，2008年2月份,返鄉(xiāng)青年聶富洲在云夢地稅辦稅服務(wù)廳辦理了稅務(wù)登記和減免稅手續(xù)，優(yōu)惠的稅收政策讓他重新找回了屬于自己的事業(yè)。如今，聶富洲的瑞馳汽貿(mào)有限公司每天門前咨詢購車的顧客絡(luò)繹不絕，生意越來越紅火。

像這樣的故事，在經(jīng)過”科學(xué)規(guī)劃、規(guī)范建設(shè)”的云夢國、地稅聯(lián)合辦稅服務(wù)廳，幾乎每天都會發(fā)生。正是這一個個平凡而感人的故事，生動地詮釋著新時代云夢地稅人新的服務(wù)理念，構(gòu)成了他們誠實守信、真誠熱情、快捷高效為納稅人服務(wù)的一道靚麗的風(fēng)景線，充分展示出“窗口”的魅力。

五心服務(wù) 把真誠送給納稅人

“看到稅務(wù)人員面帶微笑,我這躁性子馬上就冷靜下來了!”因為忙著繳稅又要急著進貨,云夢棉東平價超市的郭芳英滿頭大汗。

微笑如春，給人力量、愉悅和溫暖。真誠似火，讓人感覺踏實、感動和溫馨。云夢地稅局辦稅服務(wù)廳工作人員深知“好話一句三九暖，惡言一聲六月寒”的道理，她們始終把納稅人的呼聲作為第一信號，把納稅人的合理要求作為第—考慮，把納稅人的合法權(quán)益作為第一選擇，把納稅人的滿意度作為第一標(biāo)桿,從一杯茶、—句話開始將服務(wù)落實到具體工作中，貼近納稅人，真誠服務(wù)納稅人。為此,他（她）們推出“五心”服務(wù)：執(zhí)法服務(wù)有恒心、對待納稅人有愛心、接待納稅人有熱心、方便納稅人有誠心、服務(wù)納稅人有耐心。納稅人來了，一句“您好”，讓人如沐春風(fēng)；納稅人多了，一句“請稍候”，讓人煩躁頓消；納稅人走了，一句“請走好”，讓人心情舒暢。她們開展“微笑服務(wù)”，“笑”出了納稅人賓至如歸的感覺；開展“限時服務(wù)”，“限”出了納稅人滿意的笑容；開展“公開服務(wù)”，展露了她們坦蕩的胸懷；開展“首問負(fù)責(zé)制”，體現(xiàn)了她們工作的責(zé)任心。一直以來，他（她）們秉承“云夢地稅真誠面對您”的服務(wù)理念,始終將“誠信”作為立局之本、服務(wù)之基，不斷探索服務(wù)新方法、研究服務(wù)新舉措、開辟服務(wù)新途徑，和聲細(xì)語每天守護著窗口，時刻用微笑、熱情、誠意善待辛勤的創(chuàng)業(yè)者，用真心、誠心、愛心撫慰納稅人。有位外地商客說道：“我跑過許多地方，但我覺得云夢地稅服務(wù)沒得說，這說明我選擇來云夢投資是正確的。”

三個平臺 把便捷送給納稅人

“我們推行財稅庫銀橫向聯(lián)網(wǎng)、簡并征期、批量扣繳這些多元化申報措施的初衷，就是為了更加便捷地服務(wù)納稅人。”該局分管副局長李傳斌介紹道。

為了使辦稅服務(wù)水平朝著“規(guī)范管理、功能齊全、運轉(zhuǎn)順暢、協(xié)調(diào)高效”的目標(biāo)邁進，更加便捷地服務(wù)納稅人，該局著力搭建標(biāo)準(zhǔn)化平臺，不斷完善辦稅服務(wù)廳功能，對辦稅服務(wù)廳統(tǒng)一標(biāo)識、統(tǒng)一設(shè)施、統(tǒng)一制度、統(tǒng)一服務(wù)，簡化審批手續(xù)、減少工作環(huán)節(jié)、提高辦稅效率，大力推行“一窗式受理、一站式服務(wù)和一次性辦結(jié)”，真正實現(xiàn)“一人承辦、轉(zhuǎn)告相關(guān)、協(xié)調(diào)共管、限時完成”。著力搭建隊伍平臺，選配素質(zhì)高的稅務(wù)人員充實到辦稅服務(wù)廳，開展 “崗位能手”、“服務(wù)之星”等創(chuàng)先爭優(yōu)評選活動，努力把辦稅服務(wù)窗口建設(shè)成為云夢地

稅的一面旗子。著力搭建信息化平臺，依托全省征管核心業(yè)務(wù)軟件，積極推行批量扣稅、財稅庫銀聯(lián)網(wǎng)等多種申報方式，利用“地稅門戶網(wǎng)站”，將服務(wù)平臺搭建到納稅人身邊，將最新的政策法規(guī)在第一時間傳送到納稅人當(dāng)中，不斷豐富和完善納稅人與稅務(wù)機關(guān)、納稅服務(wù)與稅收征管的實時互動機制，營造高效便捷的“辦稅服務(wù)綠色通道”。此外，針對納稅人的不同需求，并先后推行了“延時、預(yù)約、引導(dǎo)、提醒、上門、節(jié)假日到崗制”等措施，建立了地稅聯(lián)系卡制度，印制了“發(fā)票收費明白卡”、“納稅服務(wù)卡”、“稅企聯(lián)系卡”、“廉政監(jiān)督卡”方便納稅人，增強工作透明度，把納稅服務(wù)向小、細(xì)、實延伸和拓展。

四個一樣 把滿意送給納稅人

“稅務(wù)系統(tǒng)一直在致力于建立以辦稅服務(wù)廳為中心的‘?dāng)U大內(nèi)涵、拓展外延’的科學(xué)納稅服務(wù)體系，進而提升納稅服務(wù)的層次和深度，真正做到‘始于納稅人需求、終于納稅人滿意’，我們絕不能‘拖后腿’！”云夢地稅局局長陳金波給大家提出了要求。

為此，該局辦稅服務(wù)廳對納稅人有這樣的承諾：新、老納稅戶一樣熱情；大、小納稅戶一樣周到；本地、異地企業(yè)一樣真誠；納稅人的表揚、批評一樣接受。承諾一句話，兌現(xiàn)不容易。踐行這些服務(wù)承諾意味著辦稅服務(wù)廳的工作人員要承受許多無奈和委屈，而他（她）們總是默默承受著這些，把微笑和滿意送給納稅人。去年12月的一個下午，有一位納稅人來到黃俊的窗口要求開具完稅證明，因抽取的叫號紙已過期，黃俊要其重新再抽取一張，可是這位納稅人非常不理解，沖動地說了許多難聽的“狠”話，盡管黃俊耐心地向他解釋，并

很快幫助他開具了完稅證明，但納稅人還是在叫號評價統(tǒng)上按下了“不滿意”鍵。第二天上午，這位納稅人又來到了黃俊的“窗口”辦理其他涉稅事項，黃俊不計“前嫌”仍然熱情地接待了他，這次，這位納稅人在叫號評價器上真誠地按下了“非常滿意”鍵。像這樣的事不勝枚舉。

此外，他（她）們按照納稅人對稅收政策輔導(dǎo)的需求，通過開通網(wǎng)上稅校、定期舉辦培訓(xùn)班等形式，為納稅人搞好培訓(xùn)服務(wù)；通過開通12366納稅服務(wù)熱線，提供稅收政策咨詢服務(wù)；推行午休錯時制，無間隙為納稅人辦理涉稅事宜；為全縣26戶Ａ級納稅信用企業(yè)送產(chǎn)業(yè)信息1000多條。除此之外，該局還全面實施“陽光稅務(wù)”，在辦稅廳公開工作流程、公開服務(wù)承諾、公開執(zhí)法責(zé)任、公開定稅核稅，切實維護納稅人的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)，讓納稅人交明白稅、放心稅。

“他（她）們充分運用現(xiàn)代科技手段，深化服務(wù)內(nèi)涵，拓展服務(wù)外延，突出‘點對點’服務(wù)和‘點對面’服務(wù)的交織融合，逐步建立起‘橫向到邊、縱向到底’的納稅服務(wù)網(wǎng)絡(luò),值得在全市借鑒推廣。”孝感市地稅局局長張泉虎在實地視察調(diào)研了云夢國地稅局辦稅服務(wù)廳服務(wù)模式后,作出了批示。

辛勤的汗水，無怨的付出，換來了豐厚的回報。該局自1998年起連續(xù)七屆獲得“全省文明單位”稱號，2007年獲得“全市財稅工作先進單位”、2008年獲得“核軟上線工作先進單位”光榮稱號。

第五篇：愛崗敬業(yè)、擦亮窗口——窗口服務(wù)感悟

愛崗敬業(yè)、擦亮窗口

——試用期間窗口服務(wù)感悟

今年1月我有幸進入**區(qū)房地產(chǎn)交易中心工作，成為了一名窗口受理人員。時光荏苒，不知不覺我來到房地產(chǎn)交易中心工作已半年了。在試用期的這段時間里，我對窗口工作有了一些切身的體會和感悟——窗口服務(wù)看似輕松，但要想把工作做好，必須下真功夫才行。

**區(qū)房地產(chǎn)交易中心是**區(qū)住房保障和房屋管理局的下屬事業(yè)單位之一，負(fù)責(zé)本區(qū)范圍內(nèi)房屋、土地的相關(guān)登記等工作；交易中心采用一門式服務(wù)模式，共有發(fā)證、受理、收費等共14個服務(wù)窗口。房地產(chǎn)交易中心窗口直接面向群眾服務(wù)，是黨和政府聯(lián)系群眾的紐帶，也是人民群眾辦理房產(chǎn)相關(guān)事宜的橋梁，其地位和作用的重要性、特殊性是不言而喻的，因此窗口受理服務(wù)人員的責(zé)任也很重。作為窗口受理人員不僅要掌握相關(guān)的業(yè)務(wù)知識，更要善于和群眾打交道、注重傾聽群眾的聲音，主動為群眾排憂解難、解決實際問題。

窗口受理對我來說是一個全新的工作，此前我從未做過類似的工作，沒有相關(guān)經(jīng)驗。為了盡快適應(yīng)新工作，我一方面認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)的業(yè)務(wù)知識，一邊向老同志們學(xué)習(xí)，在多學(xué)、多練中漸漸成長起來，先后學(xué)會了查閱、收費和發(fā)證，并在相關(guān)窗口進行輪崗。

作為窗口服務(wù)工作人員，難免會遇到些令人尷尬的問題。有的客戶對我們的工作不能理解，遇到退件、客戶多、等待時間長的情況，會對我們工作人員惡語相向。每當(dāng)這時，如果我們針尖對麥芒，說出

一些反擊的話，無疑是火上澆油，不僅不會讓客戶滿意，反而會讓事情變得更糟糕。6月的一個上午臨近午休時，一位客戶匆匆來到我們窗口，將手里的一疊材料遞給我，明顯帶著不耐煩的情緒說：“你們這里辦事情真是太麻煩了，害我忙了一上午，一個個窗口輪流轉(zhuǎn)，一點都不方便群眾，我要投訴。”我只好耐心解釋，這里的服務(wù)模式是一門式，窗口雖多，但是辦事基本上可以在大廳、在一天之內(nèi)完成，并表示將會把客戶的意見匯報給上級領(lǐng)導(dǎo)。聽了這些話，客戶的情緒有所緩和。此時，早已是午休時間了，為了不讓客戶白跑一趟，我們主動延長服務(wù)時間，為客戶辦理相關(guān)收費手續(xù)。了解到這些情況后，這位客戶的態(tài)度也明顯好多了，并對我們的工作表示了理解。每當(dāng)面對此類情況時，我們需要及時調(diào)整心態(tài)，主動巧妙地化解危機，牢記我們的服務(wù)宗旨，用真誠服務(wù)化解矛盾。面對不同的來訪辦事群眾時，我們一定要時刻把群眾利益放在第一位，牢固樹立“群眾利益無小事；想群眾之所想、急群眾之所急；把方便留給群眾，把麻煩留給自己”，把“群眾滿意不滿意、高興不高興”作為工作的出發(fā)點和落腳點，要嚴(yán)格依法行政，辦事公正，為政清廉。

窗口服務(wù)沒有驚人的事跡，可越是看似平淡無奇的工作，就越是能磨練人的意志和思想，這就需要我們工作人員具有高度的責(zé)任感和足夠的耐心，熱心，細(xì)心，用“心”去對待每位來辦事的群眾，也要用“心”為辦事的群眾帶來真誠滿意的服務(wù)。