第一篇：3.15晚會危機公關【經典案例解析】（最終版）
3.15晚會危機公關【經典案例解析】
——本文節選自危機管理專家葉東老師
博客
【案例一】大眾汽車。大眾汽車在3.15晚會曝光后的一小時內就在官方微博上做出了回應，并承諾以最快速度聯系消費者并解決問題。盡管仍然有網友對于大眾之前敷衍的態度提出質疑，但第一時間內的回應以及負責任的態度還是贏得了相當多的好評。可以看出大眾的內部機制及流程對于危機公關強有力的支撐。
【案例二】周大生珠寶。周大生珠寶在曝光后二小時后在官方微博上做出了回應，表達了態度，但令人詫異的是周大生隨即將這條微博刪除，不久后這句話又出現在其官方微博上。為何發-刪-再發？可以看出他們對于此類事件的陌生感、對其言辭把握感的缺失以及危機預案的欠缺。
【案例三】高德地圖。高德地圖則直接針對央視提出的問題進行澄清，表明央視曝光的是兩年前的舊版本，當時受制于分享的技術方式。現在高德地圖安卓版已經全部解決這個問題。從高德地圖微博的回復來看，這條微博獲得了用戶的理解，也在一定程度上提高了高德的知名度及美譽度。
危機管理葉東老師看法：
1、危機公關僅僅是危機管理的一部分，危機預防才是危機管理的第一要務。3.15晚會被曝光的相當多的企業之所以被曝光，更多的原因在于自身的品質不過關或者服務上的欠缺或者解決問題的敷衍了事。媒體曝光后所產生的強大的輿論壓力迫使他們在解決問題的速度、態度上跟過去比有著相當大的反差。實質上這些問題已經存在相當長的時間，如果之前能夠很好的應對，被曝光的可能性可能大大降低。這里面體現出一點，相當多的企業管理人員存在僥幸心理或者鴕鳥心態。正是這些心態使得不是危機的小問題上升為危機。正如一名消費者說的那樣：早干嘛去了。正在人人都是媒體、人人都是記者、人人都可以發出聲音的微博年代，這些心態是最忌諱的也是最要命的。
2、企業要想不出現危機，需要做兩個工作：一是企業內部防線的完善；一是企業外部防線的完善。內部防線的完善是指產品的品質與服務要過關，要經得住考驗。產品上的缺陷仍然是中國企業遇到危機的最重要原因。過硬的品質乃是品牌做大做久的根本以及內在邏輯，這一點不容置疑。企業需要在產品品質上投入更多的精力、財力、人力以及物力！除了內部防線，企業還需要完善外部防線。外部防線指的是政府關系網絡、媒體關系網絡以及意見領袖關系網絡，這些網絡能夠讓企業第一時間獲取到有關企
業危機的苗頭與征兆以及在危機發生后第一時間內與相關決策人物進行溝通。這就需要企業在平時建立關系網絡，不間斷地與相關人物進行溝通以便增強印象以及了解。臨時抱佛腳或者說事后的溝通，效果都會大打折扣。
3、危機意識是國內企業管理者學習危機管理首先要增強的部分，但光有意識不夠，危機預案也是重要的部分。所謂危機預案就是針對每一種可能出現的危機，企業應采取的具體的步驟、原則以及方法。危機預案能夠讓企業在危機來臨時做到“兵來將擋水來土掩”。仔細觀察你會發現，有危機預案的企業比沒有預案的企業在危機來臨時顯得更從容、應對更自如。即使從來沒有發生過的危機，企業都需要假設出來，制定預案并進行適當的演練。演練對于預案的執行有著至關重要的作用：一方面演練能夠讓危機管理者發現預案中的問題以便及時調整，一方面演練可以增強全體員工對于預案的熟悉程度，一方面演練還可以測試中高層對于危機溝通技巧的掌握程度。危機預案并不是一成不變的，總是有一些情況不在預案設定的范圍內。危機管理者應當根據形勢的變化調整預案的內容。
4、公關不是改變事實而是改變人們對于事實的態度，任何改變事實的行為只會適得其反。要想改變人們對于事實的態度，企業需要拿出真正的負責任的態度以及實際的行動。在以往被曝光企
業失敗危機公關的基礎上，此次3.15晚會被曝光的企業在應對速度以及態度上都有一定程度的提高，但態度之后的行動上還有很大的提升空間。危機溝通技巧的缺乏是企業中高層管理能力的短板之一。危機發生后，企業應當怎么應對、團隊成員如何配合、內部怎么溝通、怎么樣大事化小小事化了、如何應對外界的質詢、對外怎么說、由誰去說、說什么、說的過程中注意什么、怎樣說出重點、先說什么后說什么，說的過程中應避免什么等等，都會影響公眾的感知。多年的咨詢及培訓經歷告訴我，企業仍然缺乏這些技巧。危機溝通技巧的提升可以說迫在眉睫。
第二篇：危機公關案例評析
危機公關案例評析
1.UT斯達康行賄事件........................................................................1 2.乳業三聚氰胺“死灰復燃”.................................................................1 3.恒源祥商標侵權**.......................................................................1 4.蔣海松“吻別門”事件.....................................................................2 5.百度被黑事件.............................................................................2 6.谷歌“關閉門”...........................................................................2 7.茅臺喬洪受賄事件。.......................................................................3 8.雪碧“汞毒門”。.........................................................................3 9.強生召回與商業賄賂案。...................................................................3 10豐田汽車召回案..........................................................................4
1.UT斯達康行賄事件
2009年12月31日，美國司法部和證券交易委員會發布消息稱，電信設備制造商UT斯達康公司將支付300萬美元罰金來和解其賄賂中國國有電信公司官員一案。據稱，UT斯達康為了商業利益，花重金邀請中國電信有關公司官員出國旅游，所到之地包括紐約、拉斯韋加斯和夏威夷，UT斯達康將官員在這些城市的旅游花銷作為培訓費用入賬。
至今，UT斯達康方面尚沒有就“行賄事件”做出正面回應。事件點評：
借助行賄的非正常手段來開展商業活動，UT斯達康的作法既違反了有關法律，也觸犯了有關商業道德的底限，受到有關方面的懲罰是很自然的。從危機公關應對的角度來看，作為納斯達克上市公司，UT斯達康方面至少有正視問題、做出正面事件回應的勇氣，以此來承擔事件責任，爭取獲得廣大公眾的諒解，度過行賄事件給企業帶來的難關。2.乳業三聚氰胺“死灰復燃”
2008年“三鹿事件”的罪魁禍首——三聚氰胺引發了國內乳業大地震，直接重創了國內乳制品產業的健康發展。2010年初，消失一年多的“三聚氰胺”陰影再次籠罩國內乳品市場。近日，全國食品安全整頓工作辦公室曝光上海熊貓乳業有限公司、陜西金橋乳業有限公司等5家乳制品企業相關產品三聚氰胺超標。雖然國家有關部門對于問題產品發出緊急“通緝令”，并在第一時間內收回并銷毀了問題奶粉，但卻讓消費者敏感的神經再度繃緊。事件點評：
受08年行業事件的影響，現在網上洋奶粉熱銷，而中國乳業復蘇難，誰知眼下，曾經影響眾多孩子健康的三聚氰胺卻又死灰復燃，這種現象不得不引發企業的深思。中國乳業正處在復蘇階段，“毒奶粉”卻重出江湖。企業為了盲目追求利潤，不顧社會責任，拿孩子的健康乃至性命為兒戲。在利潤誘惑面前，將所以法律與道德準則拋之腦后，由此帶來的一切嚴重后果，有關企業純屬糾由自取。3.恒源祥商標侵權**
在兩年前的奧運年春節期間，因十二生肖廣告倍受質疑的恒源祥，眼下又受困于“羊”商標。2009年8月，該商標專用人發現，恒源祥擅自在部分T恤、襯衣等服裝上印有“羊”商標，遂于當年11月，將恒源祥起訴至法院索賠上千萬元。恒源祥則指責對方惡意搶注，反訴對方侵犯著作權，并向國家工商總局提起商標異議，1月4日，恒源祥集團副總陳忠偉就事件做出正面回應，稱該事件系起訴方惡意注冊行為所致，公司有權利追回使用權。事件當事雙方各執一詞，交戰不斷升級，據稱糾紛索賠已達千萬。
事件點評：作為中國馳名商標，恒源祥的商標侵權**自然引發了廣大公眾與媒體的關注。從危機事件應對角度看，恒源祥方面能夠在第一時間內進行事件聲明，是值的肯定的。但從整個事件來看，恒源祥則要保持與媒體、公眾的及時溝通，牢牢把握住事件的媒體話語權，從而可以獲得事件應對的主動。如果實屬“商標侵權”，則要制定好應對方案，避免失信于廣大用戶，以使品牌聲譽免受重創。4.蔣海松“吻別門”事件
1月7日，在美國新澤西州紐瓦克國際機場，留美中國博士生蔣海松為了給女友擁吻送行，沒有通過任何安檢程序鉆過機場安全隔離帶，結果因為擅闖安全區引發緊張，導致一個航站樓關閉6小時；1月8日晚蔣海松在家中以非法闖入罪被拘留，8日午夜就獲釋。據媒體報道稱，蔣海松最高將面臨30天監禁。該事件被媒體稱之為“吻別門”，引發了國內外網友的熱議。
事件點評：雖然從感情的角度來看，紐瓦克機場方面的作法有些過激，但考慮到在本事件前夕美國剛剛經歷“圣誕恐怖襲擊”，從全體乘客的人身安全考慮出發，關閉航站樓，并“從嚴處理”蔣海松的私闖安全隔離帶行為，是實施航班危機預警管理，減少空難事件發生機率的必要手段。與此同時，機場方面也應該加強非常時期的現場管理工作，避免有關人員擅離崗位情況的再次發生。5.百度被黑事件
2010年1月12日早上7：00左右www.tmdps.cn 能夠正常訪問。自11：00起，各地網絡開始恢復對百度的正常訪問。
12：51，對于百度被黑事件，CEO李彥宏在百度i貼吧上，以“史無前例”表達了自己對于事件的震驚。當日下午6點，百度發表正式聲明，稱目前已經解決了大部分登錄問題。對于部分中國網友基于義憤報復性攻擊其他外國網站的做法，百度稱“我們并不鼓勵這樣的做法，請大家保持冷靜。”
事件點評：作為國內最大的網絡搜索平臺，百度的突然被黑顯然在網民中引起悍然大波。從應對角度來看，百度方面的作法近乎完美：在第一時間對事件作出回應；快速運用技術手段對問題進行技術處理；迅速制定應急方案，積極引導廣大網友使用進行正常搜索；CEO李彥宏借助于網絡發表自己對于事件的看法，消除廣大網友的猜疑與疑慮；而對于廣大網友克制性的提醒，顯示了百度的大度與事件應對的全局觀。如此系統的危機應對策略，保障了問題的順利解決，得到了廣大網友的好評。6.谷歌“關閉門”
美國當地時間1月12日，谷歌高管在谷歌官方博客上發文表示，谷歌集團考慮關閉“谷歌中國”網站以及中國辦事處。據媒體報道，谷歌這一決策源于其郵箱賬戶資料曾遭受黑客攻擊。
由于涉及因素多，因此關于谷歌中國“關閉門”原因、動機的說法眾說紛紜，而事件也引起了各方的關注與回應：14日，美國白宮與中國外交部分別就事件做出回應；事件引發了微軟、HP等全球知名IT企業的關注，但各方觀點褒貶不一；與此同時，事件也引發了廣大中國網民的關注，質疑與globrand.com力挺谷歌的兩方聲音都很激烈。19日下午6點，谷歌中國首次就關閉事件做出回應，一封由谷歌中國高層的澄清公告在谷歌中國博客發表，公告否認谷歌關閉中國辦公室等傳聞，事件趨于平息。
事件點評：不管出于何種原因與目的，作為全球最大的網絡搜索引擎，谷歌中國的退出，必定會成為媒體與公眾關注的焦點事件。就整個“谷歌關閉門”事件來看，各方對于事件的基本態度與立場，在一定程度上影響了事態的發展；對于谷歌中國高層來說，以“關閉”與“退出”為借口出爾反爾的企業決策，不利于自身品牌美譽度的建立，進而也不會博得廣大中國網友的同情與支持。7.茅臺喬洪受賄事件。
1月15日，曾引發“貴州茅臺”股市多次波動的喬洪事件——貴州茅臺原總經理喬洪受賄、巨額資產來源不明案終于宣判，喬洪一審被判處死刑緩期兩年執行。法院審理查明，喬洪于2000年底至2007年3月期間，利用職務便利，先后一百余次收受賄賂，額度高達 1千萬余元以上。被尊稱為“國酒”的貴州茅臺在近期被質疑“抬價”的同時，再次面臨“受賄門”**考驗。
喬洪事件起于2007年，當年多家媒體報道稱喬洪在4月底被“雙規”。之后，茅臺集團及其上市公司始終保持沉默，貴州茅臺5月10日被交易所停牌，至5月14日，貴州茅臺突然發布公告，稱公司總經理喬洪“因工作原因調任貴州省國資委副主任”。在對事件保持沉默后，5月下旬，茅臺集團當家人、董事長季克良首度回應“喬洪事件”稱：“這件事情會對茅臺短期內有不利影響，但最終不會對茅臺有影響”。事件點評：作為上市公司，貴州茅臺對于喬洪事件前期的低調處理與同當事人及早撇清干系的作法，在很大程度上化解了事件對于茅臺品牌美譽度的沖擊。現在喬洪案終于劃上句號，而茅臺方面還應該加強企業宣傳、品牌推廣力度，以稀釋“喬洪事件”給整個集團帶來的不利影響。對于眾多企業來說，通過喬洪事件以及UT斯達康、家樂福、西門子等眾多國內外品牌的系列“賄賂門”事件，我們可以看出，借助賄賂手段，以破壞商業規則為代價的商業模式，顯然是不利于企業品牌形象與美譽度的，而其對于各上市公司來說影響更甚，必須引以為戒。8.雪碧“汞毒門”。
據報道，近日在北京市連續出現兩次飲用雪碧汞中毒事件。就此，北京可口可樂飲料有限公司對媒體堅稱“提供給消費者的飲料絕對安全可靠”，同時表示-全球品牌網-雪碧“生產過程絕無含汞環節”，公司正全力配合警方進行調查，核實飲料產品出處。但如此回應卻存在明顯的不足之處。
為徹底查清“問題雪碧”的包裝安全性，位于天津開發區的中國包裝科研測試中心對“問題雪碧”飲料罐進行密封性檢測。由于此次汞中毒事件事關重大，市場也十分關注報告的最終結果，此次檢測的最終結果將由北京警方于近日正式發布，并公之于眾。
事件點評：從危機事件應對角度來看，北京可口可樂方面的反應確實比較及時，但也存在明顯硬傷。一是推卸事件責任與非真誠溝通：雖然在官方聲明時一再強調雪碧的安全性，卻沒有向兩位受傷消費者以及廣大忠實消費者正式道歉，沒有通過媒體與之進行真誠的溝通。二是權威證實問題：北京可口可樂方面有過這方面的努力，獲得了北京市朝陽區產品質量監督檢驗所出具的產品安全證明，但僅僅一個縣區級質監部門的檢測結果難以獲得廣大公眾的認同，難免陷于輿論的指責之中。三是存在轉移公眾注意力之嫌：在回應“雪碧絕對安全可靠”的同時，北京可口可樂用較大的音量聲稱“流通環節人為惡意添加”，即使這樣的觀點最終被證實，但在此時也會被人認為是在轉移公眾注意力，難免陷于更大的被動之中。9.強生召回與商業賄賂案。
因旗下系列兒童護膚品存在安全隱患，強生公司曾于2009年初面臨質疑與危機。誰知眼下的2010新年之初，強生再次面臨危機。據媒體報道，因有消費者反映在藥品中嗅到發霉氣味，且有消費者稱在服用這些藥品后出現惡心、胃痛、嘔吐及腹瀉癥狀的癥狀，美國強生公司召回包括暢銷藥泰諾、布洛芬在內的500批次非處方藥。與此同時，由于向醫藥服務商某養老院提供回扣兜售危險藥品而遭美國司法部門指控更是將強生推向了輿論的風口浪尖。
針對強生品牌的兩危機案例，強生(中國)有限公司方面于1月18日聲明，在美召回的藥品未進入中國市場，也不涉及在中國的生產及銷售。
事件點評：在1982年強生公司曾成功應對泰諾中毒事件，此經典案例被業界權威稱為“開創了國際危機公關理論研究的先河”，而在危機應對背后，強生公司“對醫生、護士、醫院、母親和所有使用者負責，產品必須始終維持最高品質......”的經營理念成為企業社會責任的參考教材。而近兩年來，從2008年初的多瑞吉**，到2009年初的兒童護膚品安全事件，再到眼下的兩危機夾擊案，強生品牌聲譽大受損傷。曾成功應對多起意外事件的強生公司，具有基本的危機事件應對技巧，但必須消除系列危機事件發生的根源，避免危機事件的再次發生。10豐田汽車召回案
據報道，自1月28日起，天津一汽豐田召回2009年3月19日至2010年1月25日生產的75552輛RAV4車輛。基于同樣的原因，豐田已在美國、歐洲進行了召回，召回總量逾800萬輛，已超過豐田2009年781萬輛的全球總銷量。
豐田公司預計，今年年初至3月，其有史以來最大的汽車召回事件帶來的成本和銷售損失總計將達20億美元；而另據有關媒體報道，美國政府考慮對日本汽車制造商豐田汽車公司罰款，作為對其大規模召回汽車的懲罰，豐田汽車召回事件的負作用已經開始顯現出來。
事件點評：首先，作為全球汽車第一品牌，豐田公司在全球范圍內主動進行問題車召回的勇氣是值得肯定的。但是，在數百萬輛汽車召回行為，顯然會直接沖擊到豐田品牌在全球用戶心目中的美譽度，因此，豐田在扎實做好問題車召回工作的同時，一定要及時通過媒體等多種有效手段，與廣大用戶進行真誠溝通，以最大可能的維持豐田品牌的良好聲譽。
第三篇：解析2005十大危機公關策劃案例
解析2005十大危機公關策劃案例
2005年是個多事之秋。眾多顯赫的品牌都在“危機管理”這一課上吃盡在苦頭。
作為危機管理的參與者、主導者及研究者，筆者曾就危機公關提出5S原則：
1、承擔責任原則（SHOULDERING THE MATTER）：無論誰是誰非，都不要企圖推卸責任。
2、真誠溝通原則（SINCERITY）：企業應把自已所做，所想的，積極坦誠地與公眾溝通。
3、速度第一原則（SPEED）：危機發生后，能否首先控制住事態，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵。
4、系統運行原則（SYSTEM）：在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險。在進行危機管理時必須系統運作，絕不可顧此失彼。
5、權威證實原則（STANDARD）：企業應盡力爭取政府主管部門、獨立的專家或機構、權威的媒體及消費者代表的支持，而不是自已去徒勞地解釋或自吹自擂。
前事不忘，后事之師。現在我們對2005年重大的危機公關事件作一個全面的梳理，評選出十大案例。
１、案例入選條件：
1)事件截止時間在2004年12月至2005年11月.2)企業與品牌知名度高
3)產品與消費者的聯系密切
4)危機的受關注度高
5)危機的影響力大
6)危機的破壞力強.一.創維勇闖”虎山行”
案例回顧：
2004年11月30日，香港廉政公署在代號為“虎山行”的行動中，拘捕了“涉嫌盜取公司資金”的創維董事局主席黃宏生。
當日,創維數碼在香港被停牌，創維董事局副主席張學斌及公司多名高管當晚即召開緊急會議，商議對策，并在深圳創維大廈緊急約見媒體。
12月１日，國美、蘇寧、永樂、大中四家家電連鎖巨頭發出聲明力挺創維。
12月2日黃宏生以百萬港元保釋。
12月2日北京松下、彩虹、三星等八大國內彩管企業發表聲明，表示將優先保證創維的原材料供應。
12月3日深圳7家銀行分行行長聚集深圳創維大廈，表示將鼎力支持創維。而在公司內部，全體員工更是齊心協力共渡危機。
12月5日創維高管在京召開新聞通報會。創維自始至終都在強調兩件事：一是創維方面會積極配合香港廉政公署的調查；二是整個集團的各項事務一切運轉正常，不會因此受到不良影響。
12月中旬深圳市副市長到創維表態：創維本部發展非常穩定，市政府全力支持。
2005年1月1日創維CEO王殿甫的“促銷”秀也是在京城開演。
2005年2月4日創維PDP／LCD技改項目正式獲得深圳市政府財政貼息，從側面向公眾告知了政府對創維公司的信賴。如此一來，自然說服力強，公眾自然信服。
2005年3月2日, 黃宏生案復審。黃宏生向法院方面提出要求，由于全國政協委員黃宏生要參加近日在北京舉行的全國政協十屆三中全會，因此希望法院方面能夠允許黃宏生短暫離開香港前往北京參會，并獲批準。據創維品牌宣傳部總監孫偉忠透露，由于兩人已經不在創維數碼擔任行政職務，公司運作正常。
8月26日，創維數碼(0751.HK)在香港發布年報，顯示上一個財務營業額再創歷史性新高，為104.66億港元，較上年同期增加13.6%；純利為4.03億港元，增長17.8%，成倍的利潤增長遠遠高過同行。
黃宏生案件正式確定在明年的1月21日在灣仔法院開堂審理。
創維不僅實現了銷售和回款的雙增長，還實現了從家族式管理向現代企業制度的“革命”。黃宏生打破了企業家涉案被捕后企業“樹倒猢猻散”的宿命。
案例點評:
2004年,家電界發生了兩件大事,一是金正董事長萬平被抓,二是創維董事長黃宏生被抓。危機源頭相似，但結果卻大相徑庭。
2004年7月9日，金正董事長萬平被山西檢察院以“涉嫌挪用資金罪”批準逮捕。“出事”后，金正方面手足失措，不僅沒有進行得力的危機公關，反而因股東的權利之爭致使**愈演愈烈。結果，恐慌籠罩了金正集團內部及外部合作單位，經銷商終止打款與銷售，供應商停止供應原材料，國外客戶紛紛提出賠償損失，銀行停止貨款甚至上門逼債，結果在半個月內金正資金鏈斷裂，廠房被關閉、資產被查封，員工被遣散，一步步走向了深淵。
而創維則環環相扣，打出了一系列漂亮的組合拳。
一、符合承擔責任原則。對于廉政公署的“打虎行動”，創維公司并未去隱瞞或辯解，而是不斷強化公眾“黃宏生≠創維”的觀念，并通過媒體向外傳達黃宏生并不參與創維日常管理的信息。而后創維更是果斷“丟車保帥”，讓黃宏生承擔起責任，黃氏家族成員集體撤離創維管理層，聘請有政府背景的王殿甫出任公司CEO。
二、符合真誠溝通原則。在整個事件中,創維都及時召開媒體見面會或新聞發布會,將真相及事件進展狀況告知公眾,從而最大限度地遏制了謠言。
三、符合速度第一原則。創維數碼在香港被停牌，黃宏生及多名公司高管被捕當日，創維董事局副主席張學斌及公司多名高管當晚即召開緊急會議，商議對策，并在深圳創維大廈緊急約見媒體，答疑解惑，穩住大局。
四、符合系統運行原則。難能可貴的是，創維公司在十面埋伏之中，沒有顧此失彼，而是四面出擊，爭取到了各方的支持。主要的經銷商、供應商、銀行都力挺創維，而公司內部更是眾志成城。
五．符合權威證實原則。創維不僅積極向政府解釋，獲得政府支持，出面發話支持的供應商、經銷商和銀行，也都是業界響當當的。同時，深知北京在全國的影響力，創維的新聞發布會不僅媒體規格頗高，還特意定在北京舉行。
二、廣本：雅閣深陷“婚禮門”
2005年1月9日。杭州。一場車禍將喜事變成喪事。一輛迎親的2004款本田雅閣車因撞擊斷為兩截。事故致使車上一女四男5名乘客中一人當場死亡，另外經搶救醫治無效先后死亡。
由于日本政府一直以來不正視歷史，屢屢有傷害中國人的言行舉動歷來，在這個當口，日本車更加成為眾矢之的。理性的、不理性的人都或多或少對廣本汽車的質量產生了懷疑。眾多網站都以重磅標題作了專題報道。如“廣本：豈能不了了之？”，“廣本雅閣是否存在質量問題？”，而眾多論壇更是開了鍋，憤激的評論比比皆是。
得知消息的當日晚，廣州本田銷售部售后服務科人員連夜趕到杭州。一周后，廣本的技術專家、日本本田的技術專家也相繼趕到。但是在面對死者和媒體的質疑，所有人都擺出了死豬不怕開水燙的架勢，紛紛表態：絕對不是我們的質量問題。
1月11日，面對車主和死者家屬提出的對雅閣車安全性問題的質疑，廣州本田售后服務科潘先生接受了杭州電視臺的采訪。潘先生笑容可掬地回答道：“車輛的話，不能簡單地看它厚薄。這個在設計上它都有它的要求。這不能這樣簡單這樣評價。我們已經看過現場了，具體是什么原因引起的，是不是和我們有關，我們將對車輛進行確認。”
1月13日車主及死難者家屬打算委托漸江省權威機構對事故車進行檢測。廣本雅閣車的車主打算要求與廠家一起對被撞車委托浙江省的權威機構進行全面的安全質量檢測，但廠家表示應該由廠方自行認定質量是否存在問題，因此雙方沒有達成共識。
1月14日，杭州市公安局余杭區分局交通巡邏(特)警察大隊向浙江省質量鑒定管理辦公室提出質量鑒定申請,要求對事故車的轉向系統、制動系統、安全氣囊系統是否符合有關要求及車身斷裂原因進行鑒定。1月17日廣州本田汽車有關專家到杭州并再次否認是汽車質量問題。1月19日，日本本田公司技術專家到杭州，并配合檢測。
1月24日，廣州本田服務雙周開始，主要針對冬季用車進行空調系統、冷卻系統和制動系統方面的全國免費檢測。但按照廣本新聞發言人的說法，此舉和斷車事件無關。
一個多月的回避和沉默之后，2月28日廣本舉行第五十萬輛轎車下線儀式，在全國各大媒體記者的閃光燈環繞下新奧德賽下線、05款雅閣新價上市、零部件整體降價，廣本接連拋出三枚重磅炸彈，而每一枚都足以引發范圍甚廣的車市地震。
一直躲著不出面的廣本總經理終于正式回應了婚禮門事件。他表示，在杭州雅閣車禍案的調查中，廣本廠方一直在配合相關部門的行動。不管最后車禍的鑒定結果會怎樣，廣本都會給全國消費者一個說法。如果鑒定結果表明廣本的產品存在質量問題，廠家肯定會給消費者一個滿意的解決方案。
3月27日，廣州本田方面宣布浙江省質量技術監督檢測研究院作出了《質量鑒定報告》，報告中的結論是：“轉向系統未發現異常情況；制動系統未發現異常情況；安全氣囊是在撞擊水泥隔離墻端面時彈出，屬正常彈出；車身斷裂部位的結構、制造工藝符合圖紙和有關標準要求。發生斷裂的原因是車身右側與狹窄的剛性隔離墻端面猛烈撞擊所致，其碰撞力度超過了車身結構本身的設計強度。”
在鑒定報告出臺的當天，廣本發出通報稱：“事故發生后，廣州本田對事故的罹難者深表痛心，并立即派遣事故處理小組前往杭州積極協助有關部門開展事故調查工作。鑒定期間，出于尊重車主和鑒定機構的考慮，廣州本田一直未向外界發布任何有關事故的評論。”
“同時廣州本田與車主多次溝通，表達了對罹難者家屬的慰問，并強調不管鑒定結果如何，廣州本田都會以負責任的態度積極配合事故的調查，并會對事件作出妥善處理。”
“一直以來，廣州本田都將產品質量視為企業的生命，將顧客更高的滿意度作為企業追求的目標。這起事故引起了許多媒體、用戶的關注，在此，廣州本田衷心地感謝媒體、用戶對廣州本田的關心。我們將繼續堅持以顧客滿意為目標，不斷向顧客提供高質量的產品和服務。與此同時，將不遺余力地推進交通安全的宣傳，以實際行動貢獻社會。”
但車主對此提出質疑：“首先，他們在程序上就有失公平，報告描述的9項依據中，有4項都由廣本公司提供，甚至一些檢測儀器都是由廣本提供。作為受害者，我們認為廣本這次是非常不恰當地介入到整個事件中去。我們了解到，廣本就這個事件已經派了兩批日本專家，檢測報告中有些部門出現了大幅引用日本專家的結論。”
案例點評：
１．違背承擔責任原則：廣本自始至終不承認自已有任何責任，最終的質檢報告的多數數據也由廣本提供，顯然說服力不夠。
２．違背真誠溝通原則：一直到３月份廣本才正式對外發布有關事故的評論，結果讓媒體和公眾對此充滿疑問。甚至一直連對受害者的慰問也沒有。
３．符合速度第一原則（SPEED）：技術人員當晚即趕赴現場，日本專家也在一周內趕到。但遺憾的是公關部門和總裁卻一個月后才露面，才予以公開表態。
４．符合系統運行原則：一方面控制媒體，一方面配合質檢部門。
５．符合權威證實原則：廣本表現出強大的媒體掌握勇力，在這次婚禮門事件中，除了杭州及周邊的媒體作了跟蹤報道之外，大多數一向敏感而饒舌的媒體卻都選擇了沉默。而質檢部門的報告作出了有利于廣本的結論。
三、肯德基：蘇丹紅闖禍
案例回顧：
1995年，蘇丹紅就被確認為致癌物，歐盟和其他一些國家已開始禁止其用于食品；2004年6月14日，英國食品標準管理局在食品中發現含有蘇丹紅色素，隨即發出警示；2005年2月23日，中國質檢總局開始通知全國徹查。
3月5日，國家質檢總局和國家工商總局在監督檢查中發現，廣東亨氏美味源（廣州）食品有限公司生產的美味源牌金嘜桂林辣椒醬、辣椒油等被查出含有蘇丹紅，為此，國家衛生部發出緊急通知，要求各地餐飲單位立即停止使用亨氏生產的辣椒制品，要求廣東省衛生廳立即組織對亨氏進行調查，重點調查蘇丹紅的來源、添加范圍以及產品的流向，對調查發現的線索要及時向衛生部通報。
3月15日，上海市相關部門在對肯德基多家餐廳進行抽檢時，發現新奧爾良雞翅和新奧爾良雞腿堡調料中含有“蘇丹紅一號”成分。16日上午，百勝集團上海總部通知全國各肯德基分部，“從16日開始，立即在全國所有肯德基餐廳停止售賣新奧爾良雞翅和新奧爾良雞腿堡兩種產品，同時銷毀所有剩余調料。”
3月16日下午，百勝發表公開聲明，宣布新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡調料中被發現含有“蘇丹紅一號”，并向公眾致歉。百勝表示，將嚴格追查相關供應商在調料中違規使用“蘇丹紅一號”的責任。
“我們只有用這種（公開致歉）辦法。”面對突如其來的信任危機，百勝相關人士對記者說，“我們決定最短時間消除影響。已經開包銷售的調料，馬上銷毀；沒有開包的，已經送回配送中心，也會全部銷毀掉。”
但是，就在肯德基發表聲明，“確保此類事件不再發生”的第二天，肯德基又有三種食品被亮“紅燈”！今天，北京市食品安全辦緊急宣布，該市有關部門在肯德基的原料辣腌泡粉中檢出可能致癌的“蘇丹紅一號”，這一原料主要用在“香辣雞腿堡”、“辣雞翅”和“勁爆雞米花”三種產品中。
對此，肯德基的解釋是，這是他們自查的結果：3月17日肯德基在記錄中發現宏芳香料(昆山)有限公司提供的含蘇丹紅的辣椒粉也用在了這三種調料中。隨后，他們采取緊急措施，用現存經過驗證不含蘇丹紅的調料取代原來的調料。恰恰在這時，3月18日，北京有關部門抽查到了這批問題調料。19日向媒體公布，責令停售。
這不免讓人心生疑問，肯德基既然在17日就發現另3種產品涉紅，為什么沒在第一時間公布，而是用新調料替換？如果沒有18日北京有關部門的抽檢，肯德基是否就能輕易掩蓋事實呢？
案例點評：
1、符合承擔責任原則：事件發生后，積極承擔責任，并進行處理。
2、違背真誠溝通原則：雖然在第一時間與媒體溝通，并向公眾發表聲明，但過度承諾，在沒有100%的把握況下,聲稱“確保不再有類似事件發生”，導致公眾開始懷疑肯德基“誠實背后的不誠實”
3、符合速度第一原則：在事件發生后，都是在第一時間和媒體溝通。
4、符合系統運作原則：一方面對媒體作出解釋，一方面追究供應方的責任，很自然地轉移了公眾的部分視線。
5、違背權威證實原則：肯德基錯就錯在，應該讓權威部門來發話，而不該自已亂表態。
四．寶潔SK-II:官司雖勝，市場猶敗
案例回顧：
3月7日，江西南昌消費者呂女士狀告寶潔SK-II。起訴理由有兩點：
1.虛假廣告：SK-I的廣告冊上宣稱“使用4周后，肌膚年輕12年，細紋減少47%”，然而使用后呂女士不但并未如廣告中所說的那樣變得年輕12歲，反而出現皮膚搔癢和部分灼痛的情況。廣告涉嫌欺詐。
2.侵犯消費者知情權。在呂女士和其委托人唐先生撕去了該款產品瓶身上貼著的不干膠中文說明后，發現瓶身原本印有產品成分的日文說明。日文標示的產品成分表明，這款SK-II緊膚抗皺精華乳的成分包括氫氧化鈉等化學材料，其中氫氧化鈉俗稱“燒堿”，具有較強的腐蝕性。由此呂女士和唐先生認為，不在產品包裝上用中文予以相關成分警示，侵犯了中國消費者的知情權。
３月９日，代言SK-II緊膚抗皺精華乳的香港明星劉嘉玲發電子郵件表示聲援，稱“我很高興繼續支持SK-II。”
隨后寶潔公司草草地發布聲明，稱“自已的產品有雙重保險保證其安全性”，并強調“產品手冊中對產品的宣傳有實驗數據支持。”，但可笑的是，其數據是來自機器人！同時，寶潔公司指責“此事后面有利益集團在操縱”。
緊接著，寶潔公司在全球范圍內推出公益品牌——“生活、學習和成長”，向中國公益事業第一品牌——希望工程捐獻400萬元。
3月21日，河南〈今日安報〉批露，一鄭州消費者由于擔心SK-II質量有問題，要求退貨被拒絕，決定起訴寶潔公司。重多媒體轉載了這條新聞，并對SK-II的安全再次質疑。
３月２５日，寶潔公司發布“致媒體公開信”。寶潔公司稱，對 SK-II緊膚抗皺精華乳的檢測結果顯示，各項指標均符合國家要求，不存在質量問題。
4月1日，寶潔公司到南昌市工商局簽字認罰，南昌市工商局依據規定，對寶潔公司作出罰款20萬元的決定。但寶潔仍然對外界吱唔其詞，含含糊糊。
４月７日，王海向國家工商總局舉報寶潔SK-II廣告欺詐消費者。王海在舉報材料中稱，寶潔刊登的SKII護膚精華露的廣告“能放大抗老功效2倍，放大美白功效3倍，放大保濕功效4倍”，所引用的各種數據未表明出處、且明顯沒有事實依據，違反了〈中華人民共和國廣告法》第十條的規定。
8月24日下午，北京，寶潔公司臨時召開SK-Ⅱ媒體溝通會。寶潔公司SK-Ⅱ中國區公關經理馮佳路向記者宣讀了一份來自南昌的法院判決，該判決駁回了原告呂萍的訴訟請求；本案受理費120元由原告承擔。但消費者表示堅決上訴。
案例點評：
1、違背了承擔責任原則：由于服務人員的傲慢與偏見，使順風順水的寶潔公司遭此一劫。而在消費者起訴之后，寶潔的傲慢與偏見似乎更甚。寶潔并沒有去安撫消費者，而是將自已表演成一個“陰謀”的受害者，對事件定性為 “惡意炒作”，甚至指稱背后有利益集團的指使。
2、違背了真誠溝通原則：寶潔沒有本著誠信的態度與當事人、公眾及政府主管部門溝通。甚至被工商局罰款20萬都作出掩耳盜鈴之舉，拒絕證實。
3、違背速度第一原則：雖然事發兩天內，劉嘉玲作為形象代言人即展開聲援，但寶潔公司四天后才草草發布聲明。顯然錯過了最佳滅火時機。
4、符合系統運作原則：在這方面寶潔公司做得還是不錯的。又是積極應訴，又是明星代言人聲援，又是大搞公益活動，又是拋出實驗數據等等。
5、違背權威證實原則：自始至終都是寶潔公司自已跳獨舞，沒有任何有公信力的第三方來幫寶潔說說話，當然，所有的口水就吐向了寶潔公司。
五．高露潔：有致癌嫌疑？
案例回顧：
4月13日，美國某大學教授Peter Vikesland向新聞界發布研究成果：《太愛干凈可能對你的健康和環境有害》，該文聲稱很多抗菌香皂中包含的抗菌化學成分三氯生，會和自來水中的氯發生反應，產生揮發性物質三氯甲烷，而三氯甲烷被美國環保署列為可能的人類致癌物。
4月15日，英國《旗幟晚報》記者馬可?普里格根據Peter Vikeslands的觀點寫出了《牙膏癌癥警告》一文。聲稱包括高露潔等品牌在內的數十種超市牙膏均含有三氯生，而成為癌癥警告的焦點。
該文在英國并未掀起波瀾，但國內媒體紛紛爆炒，均在顯著位置發布高露潔可能致癌的消息。
4月18日，針對一些媒體關于高露潔牙膏可能含有致癌成分的報道，高露潔牙膏的生產商廣州高露潔棕欖有限公司發表聲明稱，“高露潔全效牙膏已經由全球各相關權威機構審查與批準”。并表態：目前公司不會回收中國市場上的高露潔牙膏，必要的時候會給媒體一個答復。
4月19日，Peter Vikesland在接受相關媒體采訪時說，許多媒體對他的觀點純屬斷章取義。
雖然Vikesland對他的觀點作了解釋，但是高露潔有致癌嫌疑的消息讓消費者恐慌。高露潔牙膏銷量明顯下降，甚至有人開始退貨。許多網站發起了網上調查。“ 截至20日凌晨0時15分，共有60025人參加了新浪網的網上調查，其中54118人表示將不再購買高露潔牙膏，僅5907人愿繼續使用該產品。這說明，不少網民對高露潔的信任幾乎降至冰點；88.4%的網民過去信任高露潔品牌，但是現在愿意使用該品牌牙膏的網民僅占9.84%。”
4月21日，《南方周末》發布《高露潔致癌事件調查：誰制造了牙膏信任危機》，稱所謂“高露潔致癌事件”，其實是由于媒體信息傳遞失真而制造的一起“公共衛生危機”。Vikesland在接受該報記者采訪時對《旗幟晚報》的報道表示遺憾：“這是一篇非常差的新聞——如果有人稱其為新聞的話，它明顯扭曲了我們的研究工作。我講的也就是使用抗菌洗潔精時可能發生的事情，怎么和牙膏扯上關系了呢？我的名字竟然出現在這樣一篇報道之中，真是讓我非常失望。”
4月27日，高露潔棕欖公司副總裁DavidWilcox及亞太區總裁高仕亞等一行緊急趕到中國，召開新聞發布會，接受150多家新聞媒體的挎問。在發布會現場，高露潔向記者出示了兩大證據：一方面，DavidWilcox等帶來了Vikesland教授的澄清錄音；另一方面高露潔展示了中華口腔醫學會和中華預防醫學會近期發表的聲明，這兩大機構確認：在中國所做的研究發現，高露潔全效牙膏的獨特專利配方非常有效。
盡管如此，但是此前表示關注此事件的國家質檢總局并未出席會議進行表態。
至此，高露潔事件落幕。
案例點評：
1、違背承擔責任原則：在媒體開始爆炒其致毒嫌疑時，高露潔卻只是公事公辦地發表聲明，稱“高露潔全效牙膏已經由全球各相關權威機構審查與批準”，”讓人感覺傲慢，毫無誠意。正確的做法應該是“出于對于消費者的負責，我們會慎重對待此事”等等。在高露潔并不能完全排除自已是否會致癌的情況下，卻不敢勇于承擔責任，只是一個勁地表示“目前公司不會回收中國市場上的高露潔牙膏，必要的時候會給媒體一個答復”。如此言語，會讓消費者放心嗎？
2、符合真誠溝通原則：高露潔公司一直積極接受媒體的采訪，對公眾和媒體保持著積極溝通的姿態。
3、違背速度第一原則：高露潔除了一個聲明外，十天后才召開新聞發布會，錯過了滅火的最佳時機。只到十天后，高露潔才正式面對媒體和公眾，但這時候人們的恐慌早已達到頂峰。
4、符合系統運行原則：一方面高露潔積極與媒體溝通，一方面獲取專家的支持和獨立機構的支持，而且全球副總裁親自參加新聞發布會。
5、符合權威支持原則：作為國內最有影響力的政經類報經紙《南方周末》發布《高露潔致癌事件調查：誰制造了牙膏信任危機》，稱所謂“高露潔致癌事件”，其實是由于媒體信息傳遞失真而制造的一起“公共衛生危機”。由于《南方周末》的影響力，重多媒體的報道的風向開始轉向。而在新聞發布會上PeterVikesland的錄音及中華預防醫學會的代表出席均起到了非常重要的正面作用。但是國家質檢部門官員并未出席，還是表明相關部門對此沒有十足把握。
六、雀巢“碘超標”：強辭奪理終成空
2005年5月25日，浙江省工商局公布了近期該省市場兒童食品質量抽檢報告，其中黑龍江雙城雀巢有限公司生產的“雀巢”牌金牌成長3+奶粉赫然被列入碘超標食品目錄。
２６日，雀巢中國公司迅速反應，給媒體發布聲明稱，雀巢碘檢測結果符合《國際幼兒奶粉食品標準》。并稱碘超標是由于牛奶原料天然含有的碘含量存在波動而引起的，并且該成分的含量甚微，雀巢金牌成長3+奶粉是安全的。
２７日，雀巢稱中國營養學會公布的《中國居民膳食營養素參考攝入量》，兒童碘攝入量的安全上限為每日800微克。因此，上述檢測中所提及的碘含量不會帶來任何安全和健康問題。但是業內有關專家指出，中國營養學會公布的《中國居民膳食營養素參考攝入量》只是公布了兒童碘每日攝入量的安全上限，這個衡量標準與雀巢奶產品本身應遵守的國家標準，沒有直接聯系。
繼全國各大超市將“雀巢”金牌成長3＋奶粉全面撤柜后，部分超市開始無條件退貨，但雀巢中國公司表示對“問題奶粉”目前尚不實行召回。
城門失火，殃及池魚。金牌成長3奶粉出事，連帶雀巢幾乎所有產品都受影響。２８日，ＳＯＨＵ、ＳＩＮＡ等網站在所做的調查中，八成網民：暫不買或今后再也不用“雀巢”
28日，雀巢(中國)有限公司才正式對外公布，出現碘超標質量問題的奶粉批次為：2004.09.21。雀巢公司雖然聲 稱清楚生產數量及銷往哪些市場，但拒絕向公眾透露具體信息。
２９日，中央電視臺經濟半小時播出《雀巢早知奶粉有問題》。
３０日，越來越多知情的消費者到超市要求退貨，然而大部分消費者的退貨要求卻遭到了拒絕。雀巢方面依然沒有就問題奶粉事件給出關于召回或者退貨的進一步答復，導致大部分消費者退貨無門。
6月1日，雀巢營養谷物早餐部門聯合“心系好兒童組委會”，啟動了“兒童營養配餐知識”教育第二階段活動，向家庭進行均衡營養教育和強調鈣質在兒童生長發育中的重要性。但雀巢方面否認了這次形象公關與碘危機有關聯，稱是早先約定行事。
６月５日，雀巢中國有限公司大中華區總裁就雀巢金牌成長3+奶粉碘超標一事向消費者道歉。雀巢中國有限公司大中華區總裁穆立稱，“首先就這次碘含量不幸偏離國家標準一事我們向廣大消費者道歉。盡管我們一貫承諾全面遵守國家標準,但還是發生了這次偏離。”
雖然雀巢公司多方游說有關管理部門，6月8日，國家標準委對“嬰兒配方乳粉中碘含量”問題公開表態：“碘不符合標準要求的嬰兒配方奶粉應禁止生產和銷售。”。
６月１５日，雀巢宣布：上海市場上的“雀巢成長3＋奶粉”已全部收回。
案例點評：
1、違背承擔責任原則：堅持安全說，缺乏誠信，價值觀缺失。一會兒說符合國際標準，一會兒說符合《中國居民膳食營養素參考攝入量》中碘攝入量的上限，推三阻四，沒有絲毫的誠信可言，沒有表現出任何為消費者負責的價值觀。當全國各商超均已撤貨時，雀巢還在表示不回收，只是對消費者“帶來的不必要的麻煩”表示道歉。人命關天的事，只是不必要的麻煩？此種胸懷，怎能讓消費者去愿諒你和信賴你？
2、違背真誠溝通原則：可憐天下父母心，雀巢作為嬰幼兒的食品質量出了問題，當然讓人矚目和擔心。然而雀巢的公關公司和公關人員卻動不動擺出公事公辦的架子，稱“如果有進一步的消息我會再告訴你們”，“采訪到此結束”，那種傲慢與冷漠，盡顯無遺。
3、違背速度第一原則：對危機不敏感，對危機的未來走向缺乏判斷，沒有危機管理體系。１５天之前就知道被列為不合格產品，但是心存僥幸，沒有做好任何危機的準備。雖然在媒體批露當天，公關公司就代表雀巢公司出來發言，但那時已經火燒眉毛，無濟于事了。
4、違背系統運行原則：內部溝通體系不暢通，公關人員前后矛盾的話語，顯然和生產工廠與總部之前，生產部、銷售部、市場部及公關部各部門之前溝通不順暢所致。但是在外部積極和政府溝通，同時開展公關活動，應該是說是下了一點功夫的。
5、違背權威證實原則：沒有一個權威機構發話，自已一個人做演員，累不累，煩不煩啊。
七．光明“回鍋奶”：嘴硬不是硬道理
6月5日，河南電視臺經濟生活頻道曝出驚天黑幕：鄭州光明山盟乳業乳業過期牛奶回爐再包裝后重新進入市場銷售。記者按照最低標準估算，僅鄭州光明山盟乳業一年就銷售200萬袋回收奶。
6月6日，全國媒體迅速轉載該節目所報道內容，各門戶網站均在首頁顯眼位置“以光明牛奶，你還敢喝嗎”之類的專題進行跟蹤和討論。光明乳業亦迅速反應，立即派高管到鄭州進行自查，同時向消費者發布“誠告消費者書”，稱“從來沒有做過“將變質牛奶返廠加工再銷售”的行為，請廣大消費者放心。”
6月8日，光明乳業董事長王佳芬接受《每日經濟新聞》采訪時稱“這個事情不存在，光明不可能做這個事情。”
6月10日，《都市快報》報道稱杭州出現光明“早產奶”
6月13日，《中國經營報》報道稱上海市出現光明“早產奶”。
6月20日, 鄭州市食品藥品安全委員會日前對光明山盟乳業有限公司有關“光明牛奶利用過期奶再生產”事件發布了書面調查報告。報告稱，尚未發現光明山盟回收變質牛奶再利用生產，而存在庫存產品在保質期內經檢驗合格再利用生產。同日，光明發布正式澄清公告承認，“鄭州光明山盟乳業有限公司存在用庫存產品在保質期內經檢驗合格再利用生產”。
對此，記者與光明新聞發言人龔妍奇聯系時，對方先是不接聽電話，隨后干脆就關機了。
6月21日，鄭州光明山盟乳業有限公司總經理董波及一位副總均被免職。原因是鄭州“回爐奶”**“對光明的品牌和銷量都造成了?影響?”。
6月24日，光明乳業在其網站上掛出《光明乳業誠致廣大消費者》書，首次就鄭州事件向消費者表示道歉。
案例點評：
1、違背承擔責任原則：“誠告消費者書”稱不可能存在有回鍋奶一事，并稱“誠告消費者書”已經代表了光明乳業公司在對這一事件進行自查后的最終態度。董事長王佳芬更是言之切切，稱那是“不可能存在的事”。此種表態是莽撞的，也是不負責任的。為什么不先表態稱無論如何，出于對消費者的負責，先停止銷售河南光明的產品，并進行回收呢？這才能花多少錢？！但消費者感受到的卻是你負責任的態度。
2．違背真誠溝通原則：由于光明牛奶的極力否認，讓媒體感覺到還有很多深挖和跟進的新聞點。結果將媒體炒作推向了更高的熱潮。而杭州、上海的失守更令光明雪上加霜。而到這樣的時候，光明牛奶的相關人士，卻玩起了失蹤。這只會讓消費者更加相信光明乳業有問題。
3．符合速度第一原則：正如光明乳業公關部人士稱，光明公司早就建立了一套危機處理系統，在河南電視臺播出了這個節目當天晚上，危機小組就開始啟動。次日，光明立即派高管到鄭州進行自查，同時向消費者發布“誠告消費者書”。客觀地說，能夠在危機發生之后，迅速和媒體與公眾溝通，這是光明乳業值得贊許的一點。
4、符合系統運行原則：想辦法搞定媒體、對相關責任人撤職查辦，從而“丟車保帥”，尋求政府部門的支持等。
5、違背權威證實原則：沒有權威管理機構和權威的媒體發布有利于光明的言論，任憑光明牛奶自已怎么叫嚷也無濟于事。
八．戴爾“妖魔化營銷”：搬起石頭砸了自已的腳
5月1日，聯想正式完成對IBM全球PC業務的收購，從而以130億美元的年銷售額及1400萬臺的PC銷量成為全球第三大電腦廠商。
5月29日《第一財經日報》獲得的一組電子郵件顯示，為了爭取訂單，ＤＥＬＬ公司的銷售人員使用了很不光彩的手段。在這組郵件中，一位名叫Chris的戴爾公司的銷售人員稱，“要知道，聯想公司是一家中國政府控制的企業，最近剛剛收購了IBM的個人電腦業務。盡管美國政府已經批準了聯想的收購，大家必須明白一點，現在客戶們每買IBM一美元的產品，都是直接支持和資助了中國政府。”
5月30號《第一財經日報》以《戴爾營銷“妖魔化”了誰》為題，在第一時間將戴爾伸出幕后黑手之事捅出來，立即成為最熱鬧的ＩＴ消息，被稱為戴爾“郵件門”事件。面對一個民族品牌遭到如此赤裸裸的攻擊，中國的消費者對一個跨國公司使出如此卑劣的招法既感到震驚，又感到憤怒。
網易、新浪、搜狐等各大門戶網站迅速刊登了這組郵件的原文及翻譯版本，以佐證該消息的真實性，并進行了大規模的專題報道，并進行了網上投票調查。在某網站參加調查的24114人中，84.22%的人認為戴爾此舉嚴重違反公平競爭原則，48.62%的人認為，是文化差異導致了此事的發生。
當日下午2時許，在與記者的電話聯絡中，戴爾（中國）公關總監張颯英表達了戴爾（中國）對此事件的看法，張颯英告訴記者，戴爾（中國）對此事件高度關注，已經有相關人員搜集了所有可獲得的信息，并發往美國總部。因為時差原因，美國本土是周末，并且是深夜，因此尚沒有獲得反饋。
張颯英表示，戴爾（中國）希望獲得更多關于該戴爾銷售人員的信息，以進行更進一步的調查；戴爾一向要求員工以誠信取勝，戴爾公司的立場肯定不鼓勵員工的這種行為。
５月３１日下午，戴爾通過代理公司向媒體發來聲明稱，“戴爾美國銷售人員與客戶郵件”一事引起了公司的高度重視，并作了四點正式聲明：
1、“誠信取勝”是公司的行為守則，在戴爾公司的員工行為守則中，對于發表任何有關競爭對手及其產品的評論均有明確和嚴格的規定;
2、“我們對該員工發表這樣的言論深表遺憾，該言論絕不代表公司的立場”;
3、對于該員工的行為及此事，公司目前正在嚴肅認真地處理;
4、戴爾一貫致力于在中國長期投資和發展，與中國政府有著長期良好的合作關系，戴爾公司對中國政府所給予的一貫支持表示感謝。
在該聲明的后面，戴爾還列出大量在中國的“功績”，以表白自己對中國市場的友善。
６月１日，戴爾通過公關公司表示：戴爾不準備再發表任何聲明，對于員工的處理結果也不會對外透露，也不準備以公司名義作出任何道歉。
戴爾強調最多的是，一貫致力于在中國長期投資和發展，與中國政府有著長期良好的合作關系，并大篇幅敘述了戴爾對中國的投資力度.而“郵件門”事件發生后，戴爾公關經理一直不接電話，拒絕與媒體進行任何溝通。
案例點評：
１、違背承擔責任原則： 戴爾在聲明中表述了三點意思，一是說這是員工的個人行為，不是公司的一個推銷手段。二是說為此表示遺憾，三是說還要進一步調查。這個聲明是公眾無法接受的。我們無法確認這封郵件與戴爾有關方面的關系到底有多大，但是，作為員工在工作上的所作所為，所言所語，戴爾的責任不容推托的，起碼也應該為其教育和督導不力承認錯誤,并進行公開道歉。
２、違背真誠溝通原則：不與媒體和公眾積極溝通。我們來看看事件發生戴爾公司的系列昏招：
１）僅僅是一紙聲明，而沒有召開新聞發布會
２）強調“該郵件內容并沒有強有力支持該戴爾公司銷售人員上述表現屬戴爾工作行為的證據”。
３）將電話轉接到其公關公司，說套話，打太極。
４）發表三不聲明稱：戴爾不準備再發表任何聲明，對于員工的處理結果也不會對外透露，也不準備以公司名義作出任何道歉。
３、符合速度第一原則： 戴爾公司在第一時間即作出反應，這是很可取的。
４、違背系統運行原則：實際上戴爾應該明確表態，商業行為就是商業行為，不應該摻雜任何泛政治化的東西，或者政治偏見的邏輯。但很顯然，戴爾回避了這個公眾最關心的主題。
５、違背權威證實原則：主流媒體倒向另一邊，民意倒和另一邊，而戴爾在此時去強調對中國的投資力度，只會讓人覺得可笑。
九．“９５％啤酒含甲醛”**：官界業界一起唱戲
資料顯示，自2002年以來，我國啤酒產量已連續3年居于世界首位。目前，我國啤酒年出口貨值約7600萬美元。啤酒行業已成為我國的重要支柱產業之一。但進入炎炎夏天，啤酒業進入黑色的季節。
7月5日《環球時報?生命周刊》刊登的報道中稱，上世紀70年代后，隨著工藝的發展，德國等歐洲國家相繼禁止在啤酒里使用甲醛，甲醛已經被國際癌癥研究機構確定為可疑致癌物。這篇報道這樣寫道:“中國釀酒工業協會啤酒分會副理事長、國家啤酒綠色標準課題組負責人顧國賢教授指出，現在有些大啤酒廠如燕京等，也已經不用甲醛了。不過，眾多的中小啤酒企業依然在產品里普遍使用甲醛。中國釀酒工業協會啤酒分會秘書長杜律君告訴記者，就產量比例來看，95％的國產啤酒都加了甲醛。”
隨后啤酒中甲醛超標的消息像傳染病一樣，在市場上開始流傳，恐慌與疑惑在消費者心頭蔓延。消息傳到國外，日本和韓國政府對從我國進口的啤酒采取緊急措施。韓國食品醫藥安全廳7月11日下令，要求有關方面緊急收回并檢測今年進口的中國啤酒。該部門計劃對收回的中國啤酒，以及未來所有從中國進口的啤酒進行甲醛含量檢測。而據日本共同社12日報道，日本衛生部部長已要求從中國進口啤酒的廠商對啤酒進行甲醛含量檢測。日本還要求中國政府對有關中國出口到日本的啤酒含有甲醛的報道進行調查。
受事件影響，國內啤酒上市公司股價大幅波動，其中燕京啤酒股價在7月13日大跌9％。雖然“甲醛事件”發生不久，尚沒有啤酒銷量受到影響的數據，但中國釀酒工業協會啤酒分會承認，事件“在消費者中引發了對啤酒產品的恐慌”。
隨后，啤酒巨頭青島啤酒發布聲明。在聲明中，青島啤酒不但為自己的產品進行澄清，而且還為自己的競爭對手燕京、華潤進行了正名。聲明稱，青島啤酒早已在國內率先不在啤酒中添加甲醛。據了解，青啤、燕京等國內幾大啤酒廠商都不加甲醛。以2004年為例，青啤的產銷量371萬千升，燕京280萬千升，華潤293萬千升，三大啤酒商產銷量占據到全國啤酒行業產銷量的35%，而 “95%的中國啤酒含有甲醛成分比0.2毫克的指標高出6倍”的說法是沒有客觀依據的。
國內三大啤酒巨頭青島啤酒、燕京啤酒和華潤啤酒紛紛反駁，稱報道嚴重失實，三家公司早已不用甲醛作為穩定劑，“國產啤酒95％加甲醛”的報道缺乏事實依據。然而，作為利益相關者，三大啤酒巨頭的澄清并沒有打消市場和媒體的疑慮。在門戶網站加入進來轉載相關消息后，“甲醛事件”愈炒愈烈。
７月１４日，中國釀酒工業協會啤酒分會也正式發布了公告。協會認為，只要不超過國家規定的限量，在生產中添加甲醛的啤酒就可以放心飲用。
７月１５日，國家質檢總局發布了啤酒中甲醛含量專項抽查結果，認為國內生產的啤酒甲醛含量符合國家強制性標準和世界衛生組織的有關規定，消費者可以放心飲用。
案例點評：
由于啤酒事關消費者的生命安全，而啤酒行業又是我國重要的支柱產業之一，因此危機公關這出戲由企業和政府相關部門聯手唱開。
一、違背承擔責任原則：各巨頭除了否認就是否認，沒人主動站出來承擔責任和安撫消費者，結果**激化。
二、違背真誠溝通原則：各啤酒企業都沒有積極地、主動地、深入地和消費者溝通，都只是單純地否認和抱怨自已所遭受的損失。
三、違背速度第一原則：“甲醛事件”在7月5日首次被曝出，但國家質檢總局15日才公布抽查結果。從危機出現到權威部門公開表態，其間相隔10天時間。
四、符合系統運行原則；各巨頭盡棄前嫌，合力共渡難關。
五、符合權威證實原則：多個國家權威部門發布公告和抽查結果。
十、顧雛軍被抓：機關算盡太聰明
2004年8月9日，朗咸平在復旦大學以《格林柯爾：在“國退民進”的盛宴中狂歡》為題發表演講，指責顧雛軍采取了多種手法巧取豪奪國有資產,。《東方早報》和《香港商報》次日刊出發言摘要后，立即為新浪等網站轉載。
8月14日，顧雛軍向郎咸平發出律師函，要求其道歉并更正。
8月16日，郎咸平將在北京舉行媒體見面會，稱絕不容許顧雛軍踐踏學術尊嚴。
8月17日顧雛軍向香港高等法院正式遞交起訴狀，以涉嫌誹謗罪起訴郎咸平。稱，“我得捍衛實業家的榮譽”。
當郎咸平質疑顧雛軍事件鬧得沸沸揚揚時，顧雛軍所控制的四家上市公司科龍電器（000921）、美菱電器（000521）、亞星客車（600213）以及ST襄軸（000678）股價均有不同程度 的下跌。
此后，科龍集團營銷總裁嚴友松頻頻致電記者，痛斥郎咸平為“無聊、無知、無賴”的“三無書生”。
面對混戰，經濟學界在保持一段時間沉默之后，紛紛卷入混戰。成為旗幟鮮明的“挺郎派”和“倒郎派”，郎顧之爭演變為全民關注的“國有企業改革”熱點。吳敬璉等著名學者稱“國有企業改革不應停止。”
8月28日郎咸平在北京召開“資產流失與國有資產發展研討會”。但成了郎的獨角戲。“該參加的人員因為某些原因沒有參加”，郎咸平不無遺憾地說。
由“郎顧之爭”引發的國企改革方向問題，國資委于9月29日首次明確表態，稱“實施管理層收購并控股，與我國國有企業建立現代企業制度、推進股份制改革的方向不相符合。
10月21日，科龍在北京華僑大廈二層舉行了“科龍20年發展與中國企業改革路徑”研討會。研討會人員陣容強大：國務院發展研究中心、國資委企業改革局、國務院發改委、清華大學、中國人民大學商學院、中國社科院都有官員及學者到會。研討會上，大家一致同意的核心文件是《科龍20年發展經驗與中國企業改革路徑》，稱 “把科龍20年發展經驗與中國企業改革路徑結合起來進行研究，將使科龍這個個案充滿寓意。”
12月12日，2004年中國企業領袖年會上北京大學光華管理學院副院長張維迎暗批郎咸平,稱“要善待企業家”。張維迎的觀點引起網友狂批。支持顧雛軍的專家學者被批為“走狗”，為無良企業家“抬轎子、吹喇叭”，“吃人家的嘴軟，拿人家的手短”。
2005年3月,廣東、江蘇、湖北、安徽等地證券監管部門聯合對格林柯爾涉嫌違規挪用其控股的上市公司科龍電器資金，收購美菱電器、襄陽軸承以及亞星客車三家上市公司的事件展開調查。但據科龍高管以及董秘室成員多次向本報記者回應稱，“巡查系例行公事，沒有問題”。
2005年4月28日,格林柯爾系科龍突然發布預警公告稱，預計2004虧損金額約為6000萬元人民幣。消息傳出，科龍A股和Ｈ股跌停。面對市場疑惑，包括總裁兼董秘劉從夢、副總裁嚴友松、財務總監嚴志成等科龍高管，均婉言謝絕記者采訪的要求。
2005年5月12日，全球四大會計師事務所之一德勤表示不再擔任格林柯爾科技和科龍電器的審計師。原因是德勤就科龍電器2004財務報表發表了保留意見，德勤受在其保留意見中提訴的審計范圍限制，所以德勤認為，無法對科龍電器在會計管理方面的承諾表示滿意，因而，德勤決定將不再繼續接受科龍電器的聘請擔任該公司審計師。
當日,科龍電器緊急召集全國媒體匯集總部順德進行危機公關，然而，在為時一個上午的新聞發布會上，不僅關鍵人物顧雛軍沒有露面，科龍主管會計工作負責人李志成也沒有出場，科龍電器人員更只字不談遭中國證監會調查事宜，更要求記者不要對此進行提問。
在新聞發布會上，科龍電器總裁劉從夢用一個多小時，大講科龍電器銷售的好形勢，國美等賣場更表示力挺科龍。對業績大談其談的科龍，會后面對記者關于科龍遭調查的追問，卻一律不予回答，進行推托，甚至在回答關于科龍電器為何蹊蹺虧損的問題時，科龍電器總經理劉從夢表示，這個問題應該問德勤會計師行。
此前有消息表示，顧雛軍已被監視居住，而科龍電器13名董事被限制離境。劉從夢一律否認，他表示目前沒有任何機構和組織限制顧雛軍的人身自由。而對于13名董事被限制離境的傳聞，劉從夢也給予了否認，稱目前沒有董事接到任何通知，所有董事行動自由。
2005年8月，有關方面證實，廣東格林柯爾董事局主席顧雛軍及其在國內的主要助手，包括多位財務主管，因“涉嫌經濟犯罪”，已經被公安部門正式拘捕。
9月9日，被關押在順德看守所的顧雛軍在股權轉讓協議上簽字，使海信最終在眾多角逐者中成功購得科龍。
案例點評：
顧雛軍絕對是２００５年最悲情的企業家。顧郎之爭引發整個經濟學界的爭論，成為空前關注的熱點，歷時一年之后，以郎咸平大獲全勝而收場。格林柯爾的危機高潮有兩個：一是郎咸平的分析文章，二是德勤宣布與格林柯爾分道揚鑣。但是很顯然，格林柯爾的兩次危機公關都極端失敗。
一、違背承擔責任原則：非與郎咸平來個魚死網破不可，起訴、謾罵、訴苦、召開新聞發布會，挖郎的丑聞，但卻弄巧成拙，置企業和自身于風尖浪口，成了人民戰爭的靶子。
二、違背真誠溝通原則：對所有事件一味否定，在媒體和研討會上大談科龍發展勢頭如何喜人，而對媒體和公眾關心的證監會調查及德勤分手之事，不是推托就是回避。竟不知人民的眼睛是雪亮的？
三、符合速度第一原則：無論是郎咸平的分析文章還是德勤分手，都及時反應。
四、符合系統運行原則： 一方面起訴，另一方面召開官產學高規格研討會，可謂十八般武藝都搬出來了。
五、符合權威證實原則：動用權威媒體，動用權威的經濟學家和官員。但可惜機關算盡。
歸根結底，顧雛軍最大的問題是過度反應。顧雛軍實在是應該向另外兩行同行學習。就海爾ＭＢＯ事件，郎咸平“四問海爾管理層”，認為海爾避開地方政府“看管”，海爾在玩MBO貓鼠游戲。對此海爾是除了略微解釋一下“持股會”之外，態度非常明確，我做我的企業，把企業搞好了，業績說明一切。當郎咸平炮轟“TCL創業的22年，李東生由幾乎身無分文演變到身價近12億元，成為TCL改革的最大受益者，TCL發展的過程實際是國有資產逐步流向個人的過程”時，TCL集團則向媒體發來6點意見質疑郎咸平的報告。不過，TCL集團明確表示，這些意見是董秘陳華明個人的，不代表公司，公司董事長李東生也不對此回應。與此同時，ＴＣＬ積極積極與郎咸平、機構投資者、媒體積極地進行溝通，使信息更加充分和透時，甚至TCL的董秘還跟郎咸平在電視上做“秀”——互送書籍，共同做節目。
第四篇：危機公關案例析
經典危機公關案例
“在中國做企業，為何這樣難？”霸王二惡烷危機**之后，面對著企業遭受的巨大損失，霸王首席執行官萬玉華在新聞發布會上痛哭流涕地講了這樣一句話。危機如火，我們應該如何更有效地管理企業危機？
2010年，企業危機連發，而且危機事件的影響力越來越大，對企業造成的負面影響是巨大的，在這個充滿了火藥味的商業競爭世界里，企業的危機隨時有可能牽一發而動全身，引發整個行業的動蕩和地震。
現在，讓我們一起對2010年企業危機案例進行盤點，回顧那些殘酷而驚心動魄的時刻，并從中思索：作為管理者，當突發危機事件爆發時，我們要如何采取正確的危機公關策略，以挽救企業于危機之中。下面我們將從2010年十大企業危機公關事件中，選取四個典型案例進行分析，從不同危機根源探究公關危機。
案例一：豐田汽車召回門
事件主角：豐田汽車
發生時間：2010年2月-3月
危機根源：產品質量故障
危機類型：產品危機
事件過程：
由于油門踏板和腳墊的安全故障，豐田自2009底開始在全球大規模召回車輛，總裁全球“巡回道歉”。
在“召回門”愈演愈烈之時，中國國家質量監督檢驗檢疫總局就豐田車加速踏板等缺陷發出風險警示通告，希望消費者謹慎使用部分車型，同時在全國范圍內搜集缺陷信息。2010年3月1日，豐田汽車公司總裁豐田章男在北京舉行記者會，就大規模召回事件進行說明，并向中國消費者道歉，并宣布召回豐田在中國銷售的多款品牌汽車。過去十年一直高速發展豐田公司，遇到了重大的危機打擊，公司發展速度將大受影響。
危機案例評點與分析：
2008年豐田全球銷售額超過美國三大汽車廠商的總和，令業界驚呼：世界汽車業迎來豐田時代！誰能預料，高速發展的豐田模式竟然隱藏著巨大的缺陷——快速的擴張、對于市場份額過度追求使得豐田忽視了地企業質量生命線的嚴謹把控，數以百萬計的豐田車存在嚴重的質量隱患。2009年突然爆發的豐田“踏板門”危機事件其實就是企業過往細微質量瑕疵的集中性顯現后果。
面對洶涌而來的危機，豐田的危機公關策略曾經出現重大失誤，遲滯、傲慢、抓不住重點，這反映了一家全球性的制造公司危機意識的不足。豐田公司的危機公關經歷了一個從早期的“不作為”、“動作遲緩”，到后來的不得不“正面出擊”、“全力布局”的過程。隨著事態的發展豐田公司也采取了不少應對措施，甚至公司總裁在美國國會的聽證會上掉著眼淚表示對此事件負責，并及時跑到中國向中國消費者道歉。然而，多數媒體并沒有因此而改變對豐田的指責，“道歉來得太遲”、“道歉的態度不好”、“中美車主待遇為啥不同”等等諸多負面新聞仍然接連不斷，讓豐田陷入了前所未有的困境。然而，豐田公司的處理，仍然兩次錯失解決危機的主導權。
但幸好豐田認識到自身的錯誤，重新制定危機策略，在全球范圍內進行召回，并積極與消費者溝通，總裁親身現身致歉，上書政府承認錯誤，豐田危機方始沒有越演越烈。
“態度決定命運”，對危機事件來說，這句話再也貼切不過了。在危機事件的處理上，態度比方法更重要。如果態度過關，方法就算有所欠缺也會挽回損失;而態度不好，再好的方法也會無濟于事。這也是對于豐田在此次“召回門”事件中的一大啟示。
肯德基秒殺門你是否參加了？
案例二：肯德基秒殺門
事件主角：肯德基
發生時間：2010年4月
危機根源：企業信譽
危機類型：誠信危機
關注指數：★★★★★
事件過程：
2010年4月6日，肯德基中國公司在網上推出“超值星期二”三輪秒殺活動，64元的外帶全家桶只要32元，于是在全國引爆熱潮。但當消費者拿著從網上辛苦秒殺回來的半價優惠券（優惠券上標明復印有效），突然被肯德基單方面宣布無效。而中國肯德基發表聲明稱，由于部分優惠券是假的，所以取消優惠兌現，并向顧客致歉。但“各門店給出的拒絕理由并不一致”。消費者認為是肯德基忽悠了大家，在各大論壇發表譴責帖子，不時出現“出爾反爾，拒食肯德基”這樣的言論，有網友甚至把各地的秒殺券使用情況匯總，一并向肯德基投訴。肯德基陷入“秒殺門”。
4月12日，肯德基發表公開信，承認活動欠考慮，未能充分預估可能的反響，承認網絡安全預防經驗不足，表示應對不夠及時，個別餐廳出現差別待遇帶來不安全因素，承認第一次聲明中“假券”一說用詞欠妥。
6月1日，肯德基在中國內地的第3000家餐廳落戶上海，公司高層首次就 “秒殺”事件公開向消費者致歉。
危機案例評點與分析：
肯德基“秒殺門”的事件本身以及發生之后的危機公關處理手段都是失敗的。“秒殺”是網上競拍的一種方式。“秒殺門”源自去年的淘寶秒殺門。首先暫且不論電子優惠券的真假，肯德基各門店單方面以不同的理由取消活動已經侵犯了消費者的權益。實體店運用網絡電子商務手段搞促銷優惠本來無可厚非，但因為經驗的不足且處理不當帶來的必然是信譽的損失和消費者的流失。
在消費維權方面，今天中國消費者越來越成熟：當肯德基在秒殺門事件上表現誠信缺失之后，許多憤怒的網民在互聯網集結成群懲罰肯德基——許多城市網民互相約定在就餐的高峰期一起涌進肯德基，并在肯德基餐廳中叫麥當勞的外賣，這種帶有行為藝術性質的惡意維權行為得到許多年輕網友的響應。面對洶涌的輿論壓力，肯德基最終不得不承認錯誤。
沒有對商業本質的認識，沒有對自己品牌的珍視，沒有對消費者的尊重，即站的高度不夠高，境界不夠高，公關手段是不會高明的。在一個不斷成熟的消費氛圍中，消費者維權的意識必然越來越高，維權的手段也必然越來越多元化，企業必須高度重視與消費者之間的溝通與關系維護，防止出現惡性的消費維權事件，從而引發企業危機事件發生。危機的管理手段再高明，也不及做好預案工作，把危機扼殺在源頭里——“預防勝于治療”，是企業在進行危機管理的時候應該看到的原則。
案例三：富士康跳樓事件
事件主角：富士康
發生時間：2010年5月
危機根源：內部管理
危機類型：企業形象危機
關注指數：★★★★★
事件過程：
2010年1月至6月，一共有13位年輕的富士康職工選擇跳樓結束他們鮮活的生命，富士康被貼上血汗工廠的標簽。2010年5月26日，在深圳龍華廠，富士康科技集團總裁郭臺銘首度公開面對數百家媒體。當著千余人，他深深三鞠躬，“除了道歉還是道歉，除了痛惜還是痛惜”。
郭臺銘鞠躬道歉的形象被境內外媒體所廣泛報道，“精神血汗工廠”等名詞出現在境外媒體上。作為全球最大的IT、消費電子產品代工企業，富士康的連續的自殺現象讓蘋果、惠普等全球知名IT企業發表聲明表示高度關注，富士康連跳事件已經成為境內外輿論所廣泛關注和探討的話題。
危機案例評點與分析：
面對洶涌而來的危機，富士康一開始采取的回避與沉默姿態。但隨著自殺人數的不斷攀升，董事長郭臺銘終于坐不住了。2010年5月26日，11跳后，郭臺銘終于親臨深圳，陪同媒體參觀工廠，召開新聞發布會，鞠躬道歉。
隨著富士康開展系列的危機公關策略：主動配合政府徹查事件；宣布為所有員工加薪30%以上；成立龐大的心理咨詢團隊進駐富士康，定期為員工提供心理咨詢；邀請外部專家成立企業監察團，監察富士康用工情況，同是為富士康企業管理提供決策參考；在全工廠加裝防自殺防護措施等。在事件的整個過程中，始終有政府部門在參與，這體現了政府負責任的態度，也為企業增添了更強的說服力和可信力。
在2010年的富士康跳樓事件中，我們看到的是富士康在迫于危機壓力下不得不進行的危機公關。在出現“10連跳”后,郭臺銘才站出來回應外界質疑。顯然,郭臺銘的步子慢了，他也為此付出了慘痛的代價。在整個危機公關過程中，富士康經歷的是一場驚心動魄、跌宕起伏的磨難和考驗。如果說富士康在這次的危機公關中還有做得不到位的地方，那么就是富士康的處理手段更多的是“治標”而不是“治本”的，企業的危機公關工作只能說遏制住了事態的進一步發展，但并沒有在媒體高度關注的情況下，起到恢復品牌美譽度，提升企業形象的作用。
作為一家龐大的代工企業，富士康有著成熟的企業運營經驗，但對于危機管理成熟度卻沒有上升相應的高度。2006年，富士康與當時批評其為血汗工廠的《第一財經日報》打了一場轟動全國的訴訟戰，就顯示出這家龐大企業嚴重欠缺的危機管理能力——官司最后的狼狽收場不僅使富士康名聲掃地，而且給公眾造成傲慢、自大、對抗輿論的負面形象。2010年的跳樓事件教訓，使得富士康不僅認識到危機管理重要性，更認識到在一個透明化的時代企業進行透明化管理的重要性。而我們呼喚的是，富士康在經歷這次危機事件后，能夠好好反思企業內部存在的問題，包括對內的公關和對外的公關，在如此沉重的代價之下進一步完善企業內部機制，重塑品牌的形象和美譽度。
郭臺銘道歉
案例四：騰訊qq VS 奇虎360大戰事件
事件主角：騰訊、奇虎公司
發生時間：2010年 10月開始引爆
危機根源：行業競爭
危機類型：企業形象危機
關注指數：★★★★★
事件過程： 2010年企業危機事件，必定不能不提到騰訊和360為了各自的利益，展開的前所未有的互聯網之戰。
9月27日，360安全衛士推出個人隱私保護工具360隱私保護器，目標直接瞄準QQ軟件，360與騰訊在客戶端領域再起沖突。10月14日，騰訊正式起訴360不正當競爭，360提起反訴。10月27日晚間，騰訊通過彈窗的方式，聯合百度等網站發表聲明，指責360不正當競爭，并號召同業不與360發生任何形式的商業往來，360隨之通過彈窗形式反擊，掀起兩家彈窗大戰。
11月3日，騰訊與360之戰爆發最新沖突，騰訊稱裝有360的電腦將停止運行QQ公開信后，360表示將保證和QQ同時正常使用，騰訊方暫停WEBQQ使用，360下線了扣扣保鏢。這是中國互聯網史上影響人數最多的一次熱點事件。
直到11月7日，騰訊與360同時發表聲明：在工信部的調解下，雙方決定休戰，握手言好——至此，一場驚動中國、震動4億網民的“鵝虎”之戰終于告一段落。
危機案例評點與分析：
盡管各方采取了諸多的措施來解決沖突，但顯然沒有令事態停止或達到各自的目標。從整個事件的過程來看，原本還處于公眾事件的紛爭，卻由于措施的不當而上升為企業危機。騰訊的美譽度和企業形象受到嚴重損害，而360將有可能面臨實際的市場損失。
在這場“3Q”大戰中，毫無疑問的是最后兩敗俱傷的下場，用戶普遍感到這是企業的惡性競爭下對用戶感情的赤裸裸傷害。但是通過對兩家企業的危機公關手段分析，談及其應對危機公關的策略，我們可以看到的是360在本次事件中略勝一籌。
在戰略應對上，騰訊表現出來的更多是被動的應戰。危機公關，最核心的能力是掌握危機發展的主動性。騰訊作為當事方，沒有掌控危機的發展方向，從而在-全球品牌網-引導事件朝有利于自己的方向發展。在危機狀態下，企業處理危機的首要原則就是立即控制事態發展，顯然騰訊忽視了這一點并因“公開信及相關措施”而加大了輿論的火候。網絡輿論此后一發不可收拾，并迅速擴大傳播范圍，網民一時間一邊倒的批判輿論讓騰訊失去了很多用戶，同時對品牌和企業的形象造成極大的打擊。危機事件的處理需要真誠坦白的溝通，企業在發生危機事件后更應該考慮到用戶的情感和利益，而不是為了一時的競爭而損害用戶的感情。在溝通方面，企業應該極力發展為用戶的正面形象，努力展示企業社會責任，將輿論焦點轉向積極的一面，并配合法律和技術部門的行動，使得由于危機事件造成的損失降到最低。在整個事件當中，360的表態就似乎更加迎合大眾的訴求和需要，而騰訊只是通過兩次“公開信”來和公眾溝通，顯然無法滿足公共對組織信息的需求。另外，騰訊的高管表態也一直表現的非常強勢和極端，沒有考慮到用戶的情感和訴求。
從上述典型案例中，我們可以看到做好企業危機公關管理是多么重要。在透明化時代，企業的運營受到全方位的監督；在高度的關注下，企業的點滴失誤更容易受到放大，危機一觸即發。在網絡環境中，企業危機表現出和傳統危機不同的顯著變化，傳統的危機應付方法已不能完全有效，必須根據網絡的特點采取新的應付措施。做好網絡傳播環境下的企業危機管理和控制，是現代企業在危機公關方面能力的體現。
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原文地址：經典危機公關案例盤析作者：麗日傳播
經典危機公關案例盤析
“在中國做企業，為何這樣難？”霸王二惡烷危機**之后，面對著企業遭受的巨大損失，霸王首席執行官萬玉華在新聞發布會上痛哭流涕地講了這樣一句話。危機如火，我們應該如何更有效地管理企業危機？
2010年，企業危機連發，而且危機事件的影響力越來越大，對企業造成的負面影響是巨大的，在這個充滿了火藥味的商業競爭世界里，企業的危機隨時有可能牽一發而動全身，引發整個行業的動蕩和地震。
現在，讓我們一起對2010年企業危機案例進行盤點，回顧那些殘酷而驚心動魄的時刻，并從中思索：作為管理者，當突發危機事件爆發時，我們要如何采取正確的危機公關策略，以挽救企業于危機之中。下面我們將從2010年十大企業危機公關事件中，選取四個典型案例進行分析，從不同危機根源探究公關危機。
豐田汽車召回門你是否記得？
案例一：豐田汽車召回門
事件主角：豐田汽車
發生時間：2010年2月-3月
危機根源：產品質量故障
危機類型：產品危機
關注指數：★★★★★
事件過程：
由于油門踏板和腳墊的安全故障，豐田自2009底開始在全球大規模召回車輛，總裁全球“巡回道歉”。
在“召回門”愈演愈烈之時，中國國家質量監督檢驗檢疫總局就豐田車加速踏板等缺陷發出風險警示通告，希望消費者謹慎使用部分車型，同時在全國范圍內搜集缺陷信息。
2010年3月1日，豐田汽車公司總裁豐田章男在北京舉行記者會，就大規模召回事件進行說明，并向中國消費者道歉，并宣布召回豐田在中國銷售的多款品牌汽車。過去十年一直高速發展豐田公司，遇到了重大的危機打擊，公司發展速度將大受影響。
危機案例評點與分析：
2008年豐田全球銷售額超過美國三大汽車廠商的總和，令業界驚呼：世界汽車業迎來豐田時代！誰能預料，高速發展的豐田模式竟然隱藏著巨大的缺陷——快速的擴張、對于市場份額過度追求使得豐田忽視了地企業質量生命線的嚴謹把控，數以百萬計的豐田車存在嚴重的質量隱患。2009年突然爆發的豐田“踏板門”危機事件其實就是企業過往細微質量瑕疵的集中性顯現后果。
面對洶涌而來的危機，豐田的危機公關策略曾經出現重大失誤，遲滯、傲慢、抓不住重點，這反映了一家全球性的制造公司危機意識的不足。豐田公司的危機公關經歷了一個從早期的“不作為”、“動作遲緩”，到后來的不得不“正面出擊”、“全力布局”的過程。隨著事態的發展豐田公司也采取了不少應對措施，甚至公司總裁在美國國會的聽證會上掉著眼淚表示對此事件負責，并及時跑到中國向中國消費者道歉。然而，多數媒體并沒有因此而改變對豐田的指責，“道歉來得太遲”、“道歉的態度不好”、“中美車主待遇為啥不同”等等諸多負面新聞仍然接連不斷，讓豐田陷入了前所未有的困境。然而，豐田公司的處理，仍然兩次錯失解決危機的主導權。
但幸好豐田認識到自身的錯誤，重新制定危機策略，在全球范圍內進行召回，并積極與消費者溝通，總裁親身現身致歉，上書政府承認錯誤，豐田危機方始沒有越演越烈。
“態度決定命運”，對危機事件來說，這句話再也貼切不過了。在危機事件的處理上，態度比方法更重要。如果態度過關，方法就算有所欠缺也會挽回損失;而態度不好，再好的方法也會無濟于事。這也是對于豐田在此次“召回門”事件中的一大啟示。
肯德基秒殺門你是否參加了？
案例二：肯德基秒殺門
事件主角：肯德基
發生時間：2010年4月 危機根源：企業信譽
危機類型：誠信危機
關注指數：★★★★★
事件過程：
2010年4月6日，肯德基中國公司在網上推出“超值星期二”三輪秒殺活動，64元的外帶全家桶只要32元，于是在全國引爆熱潮。但當消費者拿著從網上辛苦秒殺回來的半價優惠券（優惠券上標明復印有效），突然被肯德基單方面宣布無效。而中國肯德基發表聲明稱，由于部分優惠券是假的，所以取消優惠兌現，并向顧客致歉。但“各門店給出的拒絕理由并不一致”。
消費者認為是肯德基忽悠了大家，在各大論壇發表譴責帖子，不時出現“出爾反爾，拒食肯德基”這樣的言論，有網友甚至把各地的秒殺券使用情況匯總，一并向肯德基投訴。肯德基陷入“秒殺門”。
4月12日，肯德基發表公開信，承認活動欠考慮，未能充分預估可能的反響，承認網絡安全預防經驗不足，表示應對不夠及時，個別餐廳出現差別待遇帶來不安全因素，承認第一次聲明中“假券”一說用詞欠妥。
6月1日，肯德基在中國內地的第3000家餐廳落戶上海，公司高層首次就 “秒殺”事件公開向消費者致歉。
危機案例評點與分析：
肯德基“秒殺門”的事件本身以及發生之后的危機公關處理手段都是失敗的。“秒殺”是網上競拍的一種方式。“秒殺門”源自去年的淘寶秒殺門。首先暫且不論電子優惠券的真假，肯德基各門店單方面以不同的理由取消活動已經侵犯了消費者的權益。實體店運用網絡電子商務手段搞促銷優惠本來無可厚非，但因為經驗的不足且處理不當帶來的必然是信譽的損失和消費者的流失。在消費維權方面，今天中國消費者越來越成熟：當肯德基在秒殺門事件上表現誠信缺失之后，許多憤怒的網民在互聯網集結成群懲罰肯德基——許多城市網民互相約定在就餐的高峰期一起涌進肯德基，并在肯德基餐廳中叫麥當勞的外賣，這種帶有行為藝術性質的惡意維權行為得到許多年輕網友的響應。面對洶涌的輿論壓力，肯德基最終不得不承認錯誤。
沒有對商業本質的認識，沒有對自己品牌的珍視，沒有對消費者的尊重，即站的高度不夠高，境界不夠高，公關手段是不會高明的。在一個不斷成熟的消費氛圍中，消費者維權的意識必然越來越高，維權的手段也必然越來越多元化，企業必須高度重視與消費者之間的溝通與關系維護，防止出現惡性的消費維權事件，從而引發企業危機事件發生。危機的管理手段再高明，也不及做好預案工作，把危機扼殺在源頭里——“預防勝于治療”，是企業在進行危機管理的時候應該看到的原則。
案例三：富士康跳樓事件
事件主角：富士康
發生時間：2010年5月
危機根源：內部管理
危機類型：企業形象危機
關注指數：★★★★★
事件過程：
2010年1月至6月，一共有13位年輕的富士康職工選擇跳樓結束他們鮮活的生命，富士康被貼上血汗工廠的標簽。2010年5月26日，在深圳龍華廠，富士康科技集團總裁郭臺銘首度公開面對數百家媒體。當著千余人，他深深三鞠躬，“除了道歉還是道歉，除了痛惜還是痛惜”。郭臺銘鞠躬道歉的形象被境內外媒體所廣泛報道，“精神血汗工廠”等名詞出現在境外媒體上。作為全球最大的IT、消費電子產品代工企業，富士康的連續的自殺現象讓蘋果、惠普等全球知名IT企業發表聲明表示高度關注，富士康連跳事件已經成為境內外輿論所廣泛關注和探討的話題。
危機案例評點與分析：
面對洶涌而來的危機，富士康一開始采取的回避與沉默姿態。但隨著自殺人數的不斷攀升，董事長郭臺銘終于坐不住了。2010年5月26日，11跳后，郭臺銘終于親臨深圳，陪同媒體參觀工廠，召開新聞發布會，鞠躬道歉。
隨著富士康開展系列的危機公關策略：主動配合政府徹查事件；宣布為所有員工加薪30%以上；成立龐大的心理咨詢團隊進駐富士康，定期為員工提供心理咨詢；邀請外部專家成立企業監察團，監察富士康用工情況，同是為富士康企業管理提供決策參考；在全工廠加裝防自殺防護措施等。在事件的整個過程中，始終有政府部門在參與，這體現了政府負責任的態度，也為企業增添了更強的說服力和可信力。
在2010年的富士康跳樓事件中，我們看到的是富士康在迫于危機壓力下不得不進行的危機公關。在出現“10連跳”后,郭臺銘才站出來回應外界質疑。顯然,郭臺銘的步子慢了，他也為此付出了慘痛的代價。在整個危機公關過程中，富士康經歷的是一場驚心動魄、跌宕起伏的磨難和考驗。如果說富士康在這次的危機公關中還有做得不到位的地方，那么就是富士康的處理手段更多的是“治標”而不是“治本”的，企業的危機公關工作只能說遏制住了事態的進一步發展，但并沒有在媒體高度關注的情況下，起到恢復品牌美譽度，提升企業形象的作用。
作為一家龐大的代工企業，富士康有著成熟的企業運營經驗，但對于危機管理成熟度卻沒有上升相應的高度。2006年，富士康與當時批評其為血汗工廠的《第一財經日報》打了一場轟動全國的訴訟戰，就顯示出這家龐大企業嚴重欠缺的危機管理能力——官司最后的狼狽收場不僅使富士康名聲掃地，而且給公眾造成傲慢、自大、對抗輿論的負面形象。2010年的跳樓事件教訓，使得富士康不僅認識到危機管理重要性，更認識到在一個透明化的時代企業進行透明化管理的重要性。而我們呼喚的是，富士康在經歷這次危機事件后，能夠好好反思企業內部存在的問題，包括對內的公關和對外的公關，在如此沉重的代價之下進一步完善企業內部機制，重塑品牌的形象和美譽度。
郭臺銘道歉
案例四：騰訊qq VS 奇虎360大戰事件
事件主角：騰訊、奇虎公司
發生時間：2010年 10月開始引爆
危機根源：行業競爭
危機類型：企業形象危機
關注指數：★★★★★ 事件過程：
2010年企業危機事件，必定不能不提到騰訊和360為了各自的利益，展開的前所未有的互聯網之戰。
9月27日，360安全衛士推出個人隱私保護工具360隱私保護器，目標直接瞄準QQ軟件，360與騰訊在客戶端領域再起沖突。10月14日，騰訊正式起訴360不正當競爭，360提起反訴。10月27日晚間，騰訊通過彈窗的方式，聯合百度等網站發表聲明，指責360不正當競爭，并號召同業不與360發生任何形式的商業往來，360隨之通過彈窗形式反擊，掀起兩家彈窗大戰。
11月3日，騰訊與360之戰爆發最新沖突，騰訊稱裝有360的電腦將停止運行QQ公開信后，360表示將保證和QQ同時正常使用，騰訊方暫停WEBQQ使用，360下線了扣扣保鏢。這是中國互聯網史上影響人數最多的一次熱點事件。
直到11月7日，騰訊與360同時發表聲明：在工信部的調解下，雙方決定休戰，握手言好——至此，一場驚動中國、震動4億網民的“鵝虎”之戰終于告一段落。
危機案例評點與分析：
盡管各方采取了諸多的措施來解決沖突，但顯然沒有令事態停止或達到各自的目標。從整個事件的過程來看，原本還處于公眾事件的紛爭，卻由于措施的不當而上升為企業危機。騰訊的美譽度和企業形象受到嚴重損害，而360將有可能面臨實際的市場損失。
在這場“3Q”大戰中，毫無疑問的是最后兩敗俱傷的下場，用戶普遍感到這是企業的惡性競爭下對用戶感情的赤裸裸傷害。但是通過對兩家企業的危機公關手段分析，談及其應對危機公關的策略，我們可以看到的是360在本次事件中略勝一籌。
在戰略應對上，騰訊表現出來的更多是被動的應戰。危機公關，最核心的能力是掌握危機發展的主動性。騰訊作為當事方，沒有掌控危機的發展方向，從而在-全球品牌網-引導事件朝有利于自己的方向發展。在危機狀態下，企業處理危機的首要原則就是立即控制事態發展，顯然騰訊忽視了這一點并因“公開信及相關措施”而加大了輿論的火候。網絡輿論此后一發不可收拾，并迅速擴大傳播范圍，網民一時間一邊倒的批判輿論讓騰訊失去了很多用戶，同時對品牌和企業的形象造成極大的打擊。
危機事件的處理需要真誠坦白的溝通，企業在發生危機事件后更應該考慮到用戶的情感和利益，而不是為了一時的競爭而損害用戶的感情。在溝通方面，企業應該極力發展為用戶的正面形象，努力展示企業社會責任，將輿論焦點轉向積極的一面，并配合法律和技術部門的行動，使得由于危機事件造成的損失降到最低。在整個事件當中，360的表態就似乎更加迎合大眾的訴求和需要，而騰訊只是通過兩次“公開信”來和公眾溝通，顯然無法滿足公共對組織信息的需求。另外，騰訊的高管表態也一直表現的非常強勢和極端，沒有考慮到用戶的情感和訴求。
從上述典型案例中，我們可以看到做好企業危機公關管理是多么重要。在透明化時代，企業的運營受到全方位的監督；在高度的關注下，企業的點滴失誤更容易受到放大，危機一觸即發。在網絡環境中，企業危機表現出和傳統危機不同的顯著變化，傳統的危機應付方法已不能完全有效，必須根據網絡的特點采取新的應付措施。做好網絡傳播環境下的企業危機管理和控制，是現代企業在危機公關方面能力的體現。
第五篇：危機公關-案例及原則
危機公關-案例及原則.txt女人謹記：一定要吃好玩好睡好喝好。一旦累死了，就別的女人花咱的錢，住咱的 房，睡咱的老公，泡咱的男朋友，還打咱的娃。1.2010年1月十大危機公關事件
UT斯達康行賄事件：
2009年12月31日，美國司法部和證券交易委員會發布消息稱，電信設備制造商UT斯達康公司將支付300萬美元罰金來和解其賄賂中國國有電信公司官員一案。據稱，UT斯達康為了商業利益，花重金邀請中國電信有關公司官員出國旅游，所到之地包括紐約、拉斯韋加斯和夏威夷，UT斯達康將官員在這些城市的旅游花銷作為培訓費用入賬。至今，UT斯達康方面尚沒有就“行賄事件”做出正面回應。
事件點評:借助行賄的非正常手段來開展商業活動，UT斯達康的作法既違反了有關法律，也觸犯了有關商業道德的底限，受到有關方面的懲罰是很自然的。從危機公關應對的角度來看，作為納斯達克上市公司，UT斯達康方面至少有正視問題、做出正面事件回應的勇氣，以此來承擔事件責任，爭取獲得廣大公眾的諒解，度過行賄事件給企業帶來的難關。
乳業三聚氰胺“死灰復燃”：
2008年“三鹿事件”的罪魁禍首——三聚氰胺引發了國內乳業大地震，直接重創了國內乳制品產業的健康發展。2010年初，消失一年多的“三聚氰胺”陰影再次籠罩國內乳品市場。近日，全國食品安全整頓工作辦公室曝光上海熊貓乳業有限公司、陜西金橋乳業有限公司等5家乳制品企業相關產品三聚氰胺超標。
事件點評：受08年行業事件的影響，現在網上洋奶粉熱銷，而中國乳業復蘇難，誰知眼下，曾經影響眾多孩子健康的三聚氰胺卻又死灰復燃，這種現象不得不引發企業的深思。中國乳業正處在復蘇階段，“毒奶粉”卻重出江湖。企業為了盲目追求利潤，不顧社會責任，拿孩子的健康乃至性命為兒戲。在利潤誘惑面前，將所以法律與道德準則拋之腦后，由此帶來的一切嚴重后果，有關企業純屬糾由自取。
恒源祥商標侵權**：
在兩年前的奧運年春節期間，因十二生肖廣告倍受質疑的恒源祥，眼下又受困于“羊”商標。2009年8月，該商標專用人發現，恒源祥擅自在部分T恤、襯衣等服裝上印有“羊”商標，遂于當年11月，將恒源祥起訴至法院索賠上千萬元。恒源祥則指責對方惡意搶注，反訴對方侵犯著作權，并向國家工商總局提起商標異議，1月4日，恒源祥集團副總陳忠偉就事件做出正面回應，稱該事件系起訴方惡意注冊行為所致，公司有權利追回使用權。事件當事雙方各執一詞，交戰不斷升級，據稱糾紛索賠已達千萬。
事件點評：作為中國馳名商標，恒源祥的商標侵權**自然引發了廣大公眾與媒體的關注。從危機事件應對角度看，恒源祥方面能夠在第一時間內進行事件聲明，是值的肯定的。但從整個事件來看，恒源祥則要保持與媒體、公眾的及時溝通，牢牢把握住事件的媒體話語權，從而可以獲得事件應對的主動。如果實屬“商標侵權”，則要制定好應對方案，避免失信于廣大用戶，以使品牌聲譽免受重創。
蔣海松“吻別門”事件：
1月7日，在美國新澤西州紐瓦克國際機場，留美中國博士生蔣海松為了給女友擁吻送行，沒有通過任何安檢程序鉆過機場安全隔離帶，結果因為擅闖安全區引發緊張，導致一個航站樓關閉6小時;1月8日晚蔣海松在家中以非法闖入罪被拘留，8日午夜就獲釋。據媒體報道稱，蔣海松最高將面臨30天監禁。該事件被媒體稱之為“吻別門”，引發了國內外網友的熱議。
事件點評：雖然從感情的角度來看，紐瓦克機場方面的作法有些過激，但考慮到在本事件前夕美國剛剛經歷“圣誕恐怖襲擊”，從全體乘客的人身安全考慮出發，關閉航站樓，并“從嚴處理”蔣海松的私闖安全隔離帶行為，是實施航班危機預警管理，減少空難事件發生機率的必要手段。與此同時，機場方面也應該加強非常時期的現場管理工作，避免有關人員擅離崗位情況的再次發生。
百度被黑事件：
2010年1月12日早上7：00左右www.tmdps.cn能夠正常訪問。自11：00起，各地網絡開始恢復對百度的正常訪問。
12：51，對于百度被黑事件，CEO李彥宏在百度i貼吧上，以“史無前例”表達了自己對于事件的震驚。當日下午6點，百度發表正式聲明，稱目前已經解決了大部分登錄問題。對于部分中國網友基于義憤報復性攻擊其他外國網站的做法，百度稱“我們并不鼓勵這樣的做法，請大家保持冷靜。”
事件點評：作為國內最大的網絡搜索平臺，百度的突然被黑顯然在網民中引起悍然大波。從應對角度來看，百度方面的作法近乎完美：在第一時間對事件作出回應;快速運用技術手段對問題進行技術處理;迅速制定應急方案，積極引導廣大網友使用www.tmdps.cn進行正常搜索;CEO李彥宏借助于網絡發表自己對于事件的看法，消除廣大網友的猜疑與疑慮;而對于廣大網友克制性的提醒，顯示了百度的大度與事件應對的全局觀。如此系統的危機應對策略，保障了問題的順利解決，得到了廣大網友的好評。
谷歌“關閉門”：
美國當地時間1月12日，谷歌高管在谷歌官方博客發文表示，谷歌集團考慮關閉“谷歌中國”網站以及中國辦事處。據媒體報道，谷歌這一決策源于其郵箱賬戶資料曾遭受黑客攻擊。
由于涉及因素多，因此關于谷歌中國“關閉門”原因、動機的說法眾說紛紜，而事件也引起了各方的關注與回應：14日，美國白宮與中國外交部分別就事件做出回應;事件引發了微軟、HP等全球知名IT企業的關注，但各方觀點褒貶不一;與此同時，事件也引發了廣大中國網民的關注，質疑與力挺谷歌的兩方聲音都很激烈。19日下午6點，谷歌中國首次就關閉事件做出回應，一封由谷歌中國高層的澄清公告在谷歌中國博客發表，公告否認谷歌關閉中國辦公室等傳聞，事件趨于平息。
事件點評：不管出于何種原因與目的，作為全球最大的網絡搜索引擎，谷歌中國的退出，必定會成為媒體與公眾關注的焦點事件。就整個“谷歌關閉門”事件來看，各方對于事件的基本態度與立場，在一定程度上影響了事態的發展;對于谷歌中國高層來說，以“關閉”與“退出”為借口出爾反爾的企業決策，不利于自身品牌美譽度的建立，進而也不會博得廣大中國網友的同情與支持。
茅臺喬洪受賄事件：
1月15日，曾引發“貴州茅臺”股市多次波動的喬洪事件——貴州茅臺原總經理喬洪受賄、巨額資產來源不明案終于宣判，喬洪一審被判處死刑緩期兩年執行。法院審理查明，喬洪于2000年底至2007年3月期間，利用職務便利，先后一百余次收受賄賂，額度高達1千萬余元以上。被尊稱為“國酒”的貴州茅臺在近期被質疑“抬價”的同時，再次面臨“受賄門”**考驗。
喬洪事件起于2007年，當年多家媒體報道稱喬洪在4月底被“雙規”。之后，茅臺集團及其上市公司始終保持沉默，貴州茅臺5月10日被交易所停牌，至5月14日，貴州茅臺突然發布公告，稱公司總經理喬洪“因工作原因調任貴州省國資委副主任”。在對事件保持沉默后，5月下旬，茅臺集團當家人、董事長季克良首度回應“喬洪事件”稱：“這件事情會對茅臺短期內有不利影響，但最終不會對茅臺有影響”。
事件點評：作為上市公司，貴州茅臺對于喬洪事件前期的低調處理與同當事人及早撇清干系的作法，在很大程度上化解了事件對于茅臺品牌美譽度的沖擊。現在喬洪案終于劃上句號，而茅臺方面還應該加強企業宣傳、品牌推廣力度，以稀釋“喬洪事件”給整個集團帶來的不利影響。對于眾多企業來說，通過喬洪事件以及UT斯達康、家樂福、西門子等眾多國內外品牌的系列“賄賂門”事件，我們可以看出，借助賄賂手段，以破壞商業規則為代價的商業模式，顯然是不利于企業品牌形象與美譽度的，而其對于各上市公司來說影響更甚，必須引以為戒。
雪碧“汞毒門”：
據報道，近日在北京市連續出現兩次飲用雪碧汞中毒事件。就此，北京可口可樂飲料有限公司對媒體堅稱“提供給消費者的飲料絕對安全可靠”，同時表示雪碧“生產過程絕無含汞環節”，公司正全力配合警方進行調查，核實飲料產品出處。但如此回應卻存在明顯的不足之處。
為徹底查清“問題雪碧”的包裝安全性，位于天津開發區的中國包裝科研測試中心對“問題雪碧”飲料罐進行密封性檢測。由于此次汞中毒事件事關重大，市場也十分關注報告的最終結果，此次檢測的最終結果將由北京警方于近日正式發布，并公之于眾。
事件點評：從危機事件應對角度來看，北京可口可樂方面的反應確實比較及時，但也存在明顯硬傷。一是推卸事件責任與非真誠溝通：雖然在官方聲明時一再強調雪碧的安全性，卻沒有向兩位受傷消費者以及廣大忠實消費者正式道歉，沒有通過媒體與之進行真誠的溝通。二是權威證實問題：北京可口可樂方面有過這方面的努力，獲得了北京市朝陽區產品質量監督檢驗所出具的產品安全證明，但僅僅一個縣區級質監部門的檢測結果難以獲得廣大公眾的認同，難免陷于輿論的指責之中。三是存在轉移公眾注意力之嫌：在回應“雪碧絕對安全可靠”的同時，北京可口可樂用較大的音量聲稱“流通環節人為惡意添加”，即使這樣的觀點最終被證實，但在此時也會被人認為是在轉移公眾注意力，難免陷于更大的被動之中。
強生召回與商業賄賂案：
因旗下系列兒童護膚品存在安全隱患，強生公司曾于2009年初面臨質疑與危機。誰知眼下的2010新年之初，強生再次面臨危機。據媒體報道，因有消費者反映在藥品中嗅到發霉氣味，且有消費者稱在服用這些藥品后出現惡心、胃痛、嘔吐及腹瀉癥狀的癥狀，美國強生公司召回包括暢銷藥泰諾、布洛芬在內的500批次非處方藥。與此同時，由于向醫藥服務商某養老院提供回扣兜售危險藥品而遭美國司法部門指控更是將強生推向了輿論的風口浪尖。
針對強生品牌的兩危機案例，強生(中國)有限公司方面于1月18日聲明，在美召回的藥品未進入中國市場，也不涉及在中國的生產及銷售。
事件點評：在1982年強生公司曾成功應對泰諾中毒事件，此經典案例被業界權威稱為“開創了國際危機公關理論研究的先河”，而在危機應對背后，強生公司“對醫生、護士、醫院、母親和所有使用者負責，產品必須始終維持最高品質......”的經營理念成為企業社會責任的參考教材。而近兩年來，從2008年初的多瑞吉**，到2009年初的兒童護膚品安全事件，再到眼下的兩危機夾擊案，強生品牌聲譽大受損傷。曾成功應對多起意外事件的強生公司，具有基本的危機事件應對技巧，但必須消除系列危機事件發生的根源，避免危機事件的再次發生。
豐田汽車召回案：
據報道，自1月28日起，天津一汽豐田召回2009年3月19日至2010年1月25日生產的75552輛RAV4車輛。基于同樣的原因，豐田已在美國、歐洲進行了召回，召回總量逾800萬輛，已超過豐田2009年781萬輛的全球總銷量。
豐田公司預計，今年年初至3月，其有史以來最大的汽車召回事件帶來的成本和銷售損失總計將達20億美元;而另據有關媒體報道，美國政府考慮對日本汽車制造商豐田汽車公司罰款，作為對其大規模召回汽車的懲罰，豐田汽車召回事件的負作用已經開始顯現出來。
事件分析：首先，作為全球汽車第一品牌，豐田公司在全球范圍內主動進行問題車召回的勇氣是值得肯定的。但是，在數百萬輛汽車召回行為，顯然會直接沖擊到豐田品牌在全球用戶心目中的美譽度，因此，豐田在扎實做好問題車召回工作的同時，一定要及時通過媒體等多種有效手段，與廣大用戶進行真誠溝通，以最大可能的維持豐田品牌的良好聲譽。
2近年熱點乳業危機公關案例透視
乳業是中國的一個朝陽產業，擁有廣闊的發展空間和強勁的成長速度，以伊利為首的第一陣營，堅持國際品質的發展理念，在精耕細作于本土市場的基礎上，迅速向世界級的食品品牌靠攏，目前已經可以和世界級的食品品牌相媲美。
中國乳業在迅速發展和堅持打造品牌的同時，幾乎所有的乳品企業都注意到了公關對打造品牌有著不可或缺的重要性，不少乳品企業也都設有自己的公共事務部，但是大多數乳品企業對公關的理解都有失偏頗，這是造成乳品行業出現危機公關的一個重要的原因。
近幾年來，關于乳品企業危機公關的事件層出不窮，伊利股份的高管出事，蒙牛乳業的香港套現受到質疑，雀巢奶粉碘超標，光明牛奶回收過期奶等，危機公關仿佛成了這幾年中國乳業的必修課。筆者在這幾年做中國乳業的危機公關的實踐中，哀嘆企業出現危機的同時，冷靜思考，使問題較為清晰地展現出來，并期求對乳品行業應對危機有所裨益和借鑒。
前事不忘，后事之師。我們先來回顧近幾年在中國乳品行業出現的幾個曾經造成很大影響的危機公關案例。
案例一：阜陽奶粉事件
2003年7月，阜陽工商部門就陸續接到因食用劣質奶粉導致嬰兒營養不良投訴。
北京2004年4月30日，新華網披露：在安徽省阜陽市，由于被喂食幾乎完全沒有營養的劣質奶粉，13名嬰兒夭折，近200名嬰兒患上嚴重營養不良癥。
2004年5月10日《解放日報》報道，淮安漣水驚現大頭娃娃，2名嬰兒因食用劣質奶粉營養缺乏而死。劣質奶粉對嬰幼兒乃至大人健康的毒害是進行時態，還沒有停止。
一段時間里，阜陽群眾對奶粉的反應達到“談粉色變”的地步，人們幾乎不信任任何奶粉，他們害怕受騙，對奶粉行業產生懷疑。
根據幾個亞洲國家的資料，兒童時期的營養不良將造成一個國家國內生產總值2％－5％的損失。如果按照2003年我國國內生產總值11萬億元來計算，這些以“大頭娃娃”為代表的營養不良現象使我國的損失達到可怕的2200億到5500億元人民幣。劣質奶粉影響下奶粉行業上下游產業鏈上企業也因此遭受到了很大的影響。這一事件是中國整個奶份業的事件，三鹿、伊利、圣元、南山、秦俑等幾乎所有的中國奶粉都遭受到了前所未有的寒流。
案例二：雀巢碘超標事件
2005年5月25日，浙江省工商局公布了近期該省市場兒童食品質量抽檢報告，其中黑龍江雙城雀巢有限公司生產的“雀巢”牌金牌成長3+奶粉赫然被列入碘超標食品目錄。
26日，雀巢中國公司迅速反應，給媒體發布聲明稱，雀巢碘檢測結果符合《國際幼兒奶粉食品標準》。并稱碘超標是由于牛奶原料天然含有的碘含量存在波動而引起的，并且該成分的含量甚微，雀巢金牌成長3+奶粉是安全的。
27日，雀巢稱中國營養學會公布的《中國居民膳食營養素參考攝入量》，兒童碘攝入量的安全上限為每日800微克。因此，上述檢測中所提及的碘含量不會帶來任何安全和健康問題。但是業內有關專家指出，中國營養學會公布的《中國居民膳食營養素參考攝入量》只是公布了兒童碘每日攝入量的安全上限，這個衡量標準與雀巢奶產品本身應遵守的國家標準，沒有直接聯系。
繼全國各大超市將“雀巢”金牌成長3＋奶粉全面撤柜后，部分超市開始無條件退貨，但雀巢中國公司表示對“問題奶粉”目前尚不實行召回。
城門失火，殃及池魚。金牌成長3奶粉出事，連帶雀巢幾乎所有產品都受影響。28日，ＳＯＨＵ、ＳＩＮＡ等網站在所做的調查中，八成網民：暫不買或今后再也不用“雀巢”。
28日，雀巢(中國)有限公司才正式對外公布，出現碘超標質量問題的奶粉批次為：2004.09.21。雀巢公司雖然聲稱清楚生產數量及銷往哪些市場，但拒絕向公眾透露具體信息。
29日，中央電視臺經濟半小時播出《雀巢早知奶粉有問題》。
30日，越來越多知情的消費者到超市要求退貨，然而大部分消費者的退貨要求卻遭到了拒絕。雀巢方面依然沒有就問題奶粉事件給出關于召回或者退貨的進一步答復，導致大部分消費者退貨無門。
6月1日，雀巢營養谷物早餐部門聯合“心系好兒童組委會”，啟動了“兒童營養配餐知識”教育第二階段活動，向家庭進行均衡營養教育和強調鈣質在兒童生長發育中的重要性。但雀巢方面否認了這次形象公關與碘危機有關聯，稱是早先約定行事。
6月5日，雀巢中國有限公司大中華區總裁就雀巢金牌成長3+奶粉碘超標一事向消費者道歉。雀巢中國有限公司大中華區總裁穆立稱，“首先就這次碘含量不幸偏離國家標準一事我們向廣大消費者道歉。盡管我們一貫承諾全面遵守國家標準,但還是發生了這次偏離。”
雖然雀巢公司多方游說有關管理部門，6月8日，國家標準委對“嬰兒配方乳粉中碘含量”問題公開表態：“碘不符合標準要求的嬰兒配方奶粉應禁止生產和銷售。”
6月15日，雀巢宣布：上海市場上的“雀巢成長3＋奶粉”已全部收回。
案例三：光明回鍋奶事件
6月5日，河南電視臺經濟生活頻道曝出驚天黑幕：鄭州光明山盟乳業乳業過期牛奶回爐再包裝后重新進入市場銷售。記者按照最低標準估算，僅鄭州光明山盟乳業一年就銷售200萬袋回收奶。
6月6日，全國媒體迅速轉載該節目所報道內容，各門戶網站均在首頁顯眼位置“以光明牛奶，你還敢喝嗎”之類的專題進行跟蹤和討論。光明乳業亦迅速反應，立即派高管到鄭州進行自查，同時向消費者發布“誠告消費者書”，稱“從來沒有做過“將變質牛奶返廠加工再銷售”的行為，請廣大消費者放心。”
6月8日，光明乳業董事長王佳芬接受《每日經濟新聞》采訪時稱“這個事情不存在，光明不可能做這個事情。”
6月10日，《都市快報》報道稱杭州出現光明“早產奶”
6月13日，《中國經營報》報道稱上海市出現光明“早產奶”。
6月20日, 鄭州市食品藥品安全委員會日前對光明山盟乳業有限公司有關“光明牛奶利用過期奶再生產”事件發布了書面調查報告。報告稱，尚未發現光明山盟回收變質牛奶再利用生產，而存在庫存產品在保質期內經檢驗合格再利用生產。同日，光明發布正式澄清公告承認，“鄭州光明山盟乳業有限公司存在用庫存產品在保質期內經檢驗合格再利用生產。”
對此，記者與光明新聞發言人龔妍奇聯系時，對方先是不接聽電話，隨后干脆就關機了。
6月21日，鄭州光明山盟乳業有限公司總經理董波及一位副總均被免職。原因是鄭州“回爐奶”**“對光明的品牌和銷量都造成了‘影響’”。
6月24日，光明乳業在其網站上掛出《光明乳業誠致廣大消費者》書，首次就鄭州事件向消費者表示道歉。
正確理解公關的概念
乳品行業近幾年來不斷出現危機公關，其中一個很重要的原因就是很多企業往往扭曲了公關的概念，沒有正確理解公關。筆者在與公關摸爬打滾的這些年中，見證了中國公關行業的發展歷程，對公關的理解作如下總結：
第一，公關無小事，防危機甚于防虎。公關不是一件小事情，企業首先應該重視公關，保持一顆警惕心，預防企業出現危機。
第二，理解全員公關是公關的真諦。公關不是某個人或某個部門的事情，它應該是企業全體員工的事情。
第三，公關第一，廣告第二：即理念第一，形式第二。公關更重要的是一種理念，一種思想，而不是僅僅流于形式。
第四，攘外必先安內。企業要做好公關，首先要做好內部公關，企業應該把自己的主要精力放在發展自身實力，而不是打壓競爭對手，這才是企業長久發展之道。
第五，真誠。企業公關要真誠，只有用心做事才會精確到每一個細節。
針對以上的五個方面，企業在實際的工作中應該走過三個階段：
第一階段，正確的去理解公關的意義，公關并不是簡單的去做政府關系、媒體關系和行業關系，公關其實是讓眾多的人（政府、行業、消費者、媒體??）正確的認識企業，因此，公關并不是說我們的某一篇稿件如何撰寫或者說是某一次活動該如何包裝，公關是存在我們日常工作中的每一個細節上的，我們的一言一行都會反映到相關人員對企業整體品牌的認知上。
第二階段，將公關的意識和公關的重要性滲透到企業的所有員工和部門中去：并不只是企業的類似于公共關系事務部的部門才承擔著公關的工作，公關部承擔的責任是將企業的理念進行系統的整理，然而，在企業每一個人的工作過程中，都會面臨如何“公關”的問題，當促銷小姐在面對客戶的時候、當技術人員在面對同行的時候、甚至當保安在面對他們的家人和朋友時，我們每一個人都體現出了企業的風貌，因此，只有做到全員公關，才能夠讓企業的形象無論從哪個角度審視都是健康的。
第三階段，能夠體現乳品行業的形象，乳品企業應該意識到自己身負的責任不僅僅是如何打造自身的形象，如何擺脫眾多消費者對食品行業的質量擔憂，如何加強中國乳品行業的國際競爭力，從而去面對全球化的競爭，如何讓國際友人們看待中國的乳品行業和乳品企業，這些都是中國乳品企業應該要去思考的課題。
正確預防危機公關
企業正確理解公關的概念后，通過建立合理的預防機制，是可以預防危機公關出現的。
通過敏銳的情報系統搜集信息，預測危機，建立危機預警機制。
信息社會中，企業只有持續獲得準確、及時、新鮮的資訊養料，才能保證自己生存和發展的基礎。保持敏感性，必須做到刺激-反應-反饋、輸入-轉換-輸出、歸納-研判-提煉三種三位一體模式保障。企業應該在以上三模式的保證下，保持清醒頭腦，認清外部宏觀環境、行業微觀環境與競爭態勢，發現異常點，預測危機。對于預測的危機應該評估風險等級，提報相關部門高度注意，使相關部門蓄勢待發。
第二，強化公共關系意識。
通過有效的公共關系活動，增強公眾對企業的理解和支持，保持企業與公眾的良好關系是防止危機的重要條件。
第三，提高企業素質。
提高領導者的決策水平，避免決策失誤，克服企業中的短期行為，按各觀規律組織生產和經營活動。突出以“人”為本的核心管理思想，重點抓好企業全體員工素質的改善和提高。
正確處理危機公關
優秀的企業安度危機，平凡的企業在危機中消亡，只有偉大的企業能夠在危機中發展自己。
首先，建立危機管理系統，駕馭危機，規避危機，化險為夷。
組織機制保障。危機并不可怕，適當的組織保證運用適當的策略，可以化險為夷。很多企業只是倉促組建臨時機構，沒有明確臨時機構的匯報制度和決策機制，導致機構混亂忙碌，效率低下，不出成果。危機管理組織應以公關部為基礎，發揮聯絡媒體、政府職能部門、公眾的綜合作用，避免將機構的職能簡單化。
建立新聞發言人制度。傳播學認為，如果沒有你的聲音，那就只有別人的聲音。新聞發言人不但實現了發出自己的聲音，而且用同一口徑大聲說話，傳播自己對付危機的策略。建立新聞發言人制度，一方面保證了企業對公眾的口徑一致，也能讓高層有更多的時間進行例外管理，多做戰略層面的思考。
制度化快速反應機制。危機中，市場風險、時間影響、受眾對危機措施的負面反應三方面是檢核制度化的因素。企業在危機管理中應該通盤考慮，綜合評估其效果。快速反應機制是十分必要的，首先表明一種積極負責的態度，這樣，企業可以贏得人道主義的悲憫情懷支持，化解怨恨，最終贏得人心。快速反應還可以爭取機會，獲得寶貴的時間資源。
第二，積極推動整合營銷傳播工程。
越是危機越要保持清晰的頭腦，所以在傳播過程中要具有規劃性，分析解決問題，并根據其發展態勢來確定5W1H，即時間、地點、方式、對誰說、傳播頻次。網絡作為現代媒體，由于其傳播速度快、傳播范圍廣，在處理危機公關中，發揮著很重要的作用。
雖然乳品行業近幾年來問題不斷，但乳品企業的公關也有很多值得肯定的地方。在品牌洗牌時的經典品牌公關就很值得學習和借鑒。今天伊利、光明、蒙牛、三鹿、三元已成為乳業品牌大洗牌中的成功者。但這個行業的品牌之爭仍沒有完結的一天，對許多乳品企業來說，品牌戰仍是其今后的戰略重點。乳品企業要很好的執行品牌戰略，就離不開公關，就要正確理解公關，建立良好的危機公關預防機制，即使當危機公關來臨的時候，我們也能很坦然的面對，通過正確的處理化險為夷。
3“航空小霸王”上演經典危機公關 “航空小霸王”上演經典危機公關
面對危機，捷藍并沒有以天氣原因來為事件做解釋，而是主動承擔責任。CEO尼爾曼做了兩個大膽而有創意的舉動——在YouTube上發布道歉視頻和參加電視節目《大衛?萊特曼晚間報道》
2007年6月19日，美國最為知名的一市場調研機構J.D.Power and Associates 公布了《2007年北美航空公司滿意度調查》的調查報告，數據顯示，捷藍航空以810點（共1000點）的總滿意度指數連續第三年總體排名第一，并繼2006年后再次獲得低票價航空公司最高的客戶滿意度。
這個在2月仍處于危機的風口浪尖之上的小航空公司，如何僅僅在四個月之內就能扭轉乾坤，轉危為安，保持良好發展勢頭的呢？
“2月危機”——天災人禍
2月14日，一場災難性的冰暴襲擊了捷藍航空公司的基地——紐約市肯尼迪國際機場，機場的跑道結冰，造成多趟進出港航班延誤，數百名乘客被困機艙，時間最長達9小時。
捷藍航空有10架飛機被困機場跑道，751號航班便是其中一架。這趟航班原計劃于美國東部時間14日上午8時15分(北京時間14日21時15分)離開紐約，前往墨西哥城市坎昆。然而，登機乘客在機艙內等待數小時后，飛機仍沒有起飛。乘客卡羅琳·福徹說，舷窗被冰雪覆蓋，飛機像一個“隔音棺材”。繼旅客滯留機艙數小時事件之后，捷藍航空又取消了6天之內的1000多趟航班。
一系列的旅客滯留、飛機延誤和航班取消事件同時暴露出了捷藍在管理上的不足——缺乏緊急應變的能力，在遭遇暴風雪之后捷藍也沒能及時的安排充足的人員來應對。北卡羅來納大學Kenan-Flagler商學院的市場營銷學教授瓦拉里?蔡特哈姆爾指出：“無休止的延誤、航班取消以及服務混亂對捷藍航空公司的致命性打擊遠勝于規模更大的航空公司，這一切與人們對它的印象以及它對自己的宣傳、它的經營原則完全不相符。”捷藍一直以來宣稱將“重新為航空旅行帶來人性關懷”，在人們那里也留下了低價優質的印象。
這次天災讓捷藍的經營管理幾乎陷于混亂，公司也深陷危機管理和公共關系的泥沼之中。至2月20日星期二，捷藍航空公司的股票下降了66美分，收于12.90美元。
直面危機：精心設計媒體形象
遇到危機時最忌諱的就是像鴕鳥那樣把頭埋到沙子里面不敢面對危機，或者急于以各種理由來為自己的過錯開脫，這樣只會讓更多人對你失去信任并讓企業陷得越來越深。態度決定一切，捷藍深知這一點！
2月的危機發生之后，捷藍并沒有以天氣原因來為事件做解釋，而是主動承擔責任，將責任歸為自身的管理失誤，捷藍航空的CEO尼爾曼做了兩個大膽而有創意的舉動——在YouTube上發布道歉視頻和參加電視節目《大衛?萊特曼晚間報道》。
現在我們仍能在YouTube.com上看到尼爾曼的題為《Our promise to you》的視頻，視頻中尼爾曼以非常誠懇的態度就旅客滯留和飛機延誤及航班取消等事件道了歉，并提出了三點應對措施，最后承諾以后此類事件不會再發生。
且不管視頻中尼爾曼的話語如何及態度如何，僅其在YouTube上發布這樣的一個視頻就是一個很有創意的危機公關舉動。YouTube是全球最大的視頻網站，擁有龐大的用戶群體。目前，用戶每天通過YouTube網站觀看的視頻數量已經超過1億個。根據一些研究公司公布的數據，YouTube在網絡視頻市場占有的份額遠遠超過Google的同類服務。
在網絡無處不在的今天，特別是在幾乎全民普及網絡的美國，傳播環境發生了巨大的變化。網絡就好比一把雙刃劍，利用好了可以使企業收益無窮，而稍不留意，則可能使企業處于危險的境地。LG的“翻新門”系列危機事件即是最好的印證。而捷藍正充分利用了YouTube傳播快、覆蓋廣的特點，迅速的在人們面前表明了其對于“2月危機”的態度。在其發布視頻時候，立刻就有許多網友跟帖表示支持！而這一舉動因為創造性的利用網絡來進行危機公關，甚至被《連線》雜志作為經典案例，更有評論家預測，捷藍的這次危機公關可以當選為2007年最佳危機公關案例。
尼爾曼另一個大膽的公關舉動是，在2月21日參加了著名的美國脫口秀節目《大衛?萊特曼晚間報道》（Late Show With David Letterman）。在節目中，尼爾曼從容地應對主持人對他的提問，并主動承認了自己管理上了問題。他說：“我們本應該行動得再快點，我們本應該有更好的應急預案，這樣就能讓顧客下飛機。我們本應該早些與港務局聯系。這些全都是我們從這次經歷中汲取的教訓。”節目最后他還表示：“我們將從這次事故中重新站起來。”如果說之前的網絡視頻已經讓人們對捷藍的“壞”印象有所轉變，在這個節目中的亮相更讓人們看到了捷藍的誠意！畢竟，這可是美國最受歡迎的脫口秀節目，能在節目中出現的可都是些大牌明星級人物，而主持人大衛?萊特曼也素以刁鉆辛辣著稱。
如果說YouTube上的視頻讓人們看到了一個親民的誠懇的尼爾曼，那么在《大衛?萊特曼晚間報道》中人們又看到了一個沉著冷靜的尼爾曼，同時脫口秀節目也讓他鍍上了一層明星的光芒。在這一新一老的媒體中的兩次亮相，與其說是兩次對公眾的道歉和解釋，不如看作是兩次自我宣傳，其目的不僅在于為之前的事故取得乘客的諒解，更在于讓更多的人看到捷藍的真誠，獲得更多的信任！而在YouTube上發布視頻和參加脫口秀節目更吸引了眾多媒體的關注，其傳播效應大大增加，捷藍的聰明之處正在于此。2006年十大危機公關案例
根據關鍵點公關所創導的危機公關5S原則,根據事件的規模、影響、性質及危害性，評選出2006年十大危機公關案例。
一、芝華士：勾兌謊言？
2006年1月20日，《國際新聞發布會上，保樂力加董事總經理齊德輝，現任蘇格蘭威士忌協會首席主管、芝華士兄弟公司首席調酒師以及芝華士亞太區副總裁潘德施、英國駐上海總領事館及歐盟駐華代表團代表等眾多高層人物到場接受記者詢問。
案例點評:
1.違背承擔責任原則:雖然保加力董事總經理及芝華士亞太區副總裁親自面對媒體,但并未拿出令公眾信服的事實和數據。而且對一個大眾傳媒的監督橫加指責，也自損了品牌形象。
2.違背真誠溝通原則: “芝華士**”的真正焦點問題，不是芝華士產品高高在上的售價，而是“芝華士12”是否是真正的12年酒。保樂力加公司在“芝華士**”堅決否認國際金融報負面報道，但同時又以商業秘密為由避而不談關鍵問題。以芝華士12的年份檢測為例，蘇格蘭威士忌協會首席主管坦言超過3年的酒類確切年份很難鑒定。而保樂力加方面則一味聲稱對自身產品有絕對把握，所以認為無需第三方檢測報告。繼而又表示說英國大使館的聲明也完全可以作為進口國信賴的標準。正因為公眾對此的質疑,某門戶網站的調查表明,77.76％的消費者表示不再購買芝華士。
3.符合速度第一原則: 在《國際金融報》刊登文章置疑芝華士12成本的當天，保樂力加中國公司即委托其公關公司發布新聞公告,表明了立場。
4.違背系統運行原則:一方面迅速做出回應，另一方面由蘇格蘭威士忌協會、歐盟和英國駐華官員的現身說法。
5.違背權威證實原則:蘇格蘭威士忌協會、歐盟和英國駐華官員的現身說法，從行業協會和政府組織的兩個層面表達了對芝華士的明確支持。但在整個事件中卻難聽到中國有關管理部門和專業行業協會的聲音。盡管拿出了英國政府做擋箭牌，但缺乏國內權威檢測部門的證明和解釋，中國消費者仍然對芝華士年份問題缺乏信任，甚至連不少媒體記者在上海的新聞發布會上都表示了質疑：憑什么認為英國政府的話就一定可信？
案例評分：20分
二、博士倫：回收潤明護理液
案例回放：
2月17日，新加坡衛生部發布一則通告說，衛生部調查顯示，在新加坡國立大學醫院、全國眼科中心等4家當地主要醫院近期收治的39名真菌性角膜炎患者中，所有人都佩戴了拋棄型隱形眼鏡，而且其中34人使用“潤明全護理液”。有關部門目前仍在尋找真菌感染的真正原因，不過估計要到幾個月后才會有結果。由于受感染者大多使用“潤明全護理液”，因此希望其他消費者暫停使用該品牌的護理液。
通告說，博士倫公司正在配合新加坡政府有關部門進行調查，并已主動通知零售商停止銷售該產品，直到調查結束為止。新加坡衛生部相關人士同時表示：“可能真菌已經變種，使得它能在(潤明)護理液所含的特定成分中滋長。”
2月18日，香港衛生防護中心開始展開調查。由于在香港市面上出售的博士倫多功能隱形眼鏡護理藥水，與在新加坡出售的眼藥水屬于同一類型，并由美國同一間廠房生產。博士倫香港有限公司為謹慎起見，決定展開調查，并主動暫停發售相關產品。
但在中國內地，博士倫公司并沒有任何打算停止銷售的舉動。對此博士倫的解釋是：中國現在銷售的潤明護理液98%是本地生產，中國博士倫的護理液生產線是全自動無菌灌裝生產線，已通過ISO9002和ISO14001標準及國家醫藥檢驗總局的檢查。從吹瓶到灌裝成瓶一次完成，不接觸外在環境。
為什么在新加坡、香港能主動停止銷售，但在中國大陸卻仍然我行我素？是不是太不把中國大陸的消費者當回事兒？面對媒體和公眾的質疑，北京博士倫于20日委托其公關公司就相關事宜給媒體發來公告稱，博士倫中國公司非常重視這一事件，并采取了三項措施向公眾說明情況。首先，博士倫加強了消費者熱線的接聽工作，對打進電話的消費者說明了最新的情況并做了耐心細致的解釋工作；其次，博士倫與包括藥監局在內的政府相關部門進行了溝通，就新加坡的情況和博士倫中國公司采取的措施進行了通報；最后，博士倫還派該公司的醫學專家到重要銷售網站走訪，化解消費者的顧慮。
博士倫在公告中強調消費者要加強預防，以避免同類情況在中國發生。博士倫稱：“鑒于真菌性角膜炎的發病與生活環境和個人衛生習慣高度相關，博士倫公司誠懇的建議隱形眼鏡配戴者應注意個人衛生，嚴格按照正確的程序使用和護理隱形眼鏡。”
然而在這份申明中，博士倫并未就有關銷售方面采取進一步措施，也就是說，博士倫可能治病的護理液仍將正常銷售。
2月21日，國家食品藥品監督管理局相關負責人對新華社記者表示：食品藥品監管局對這一事件有所了解且非常關注，目前已與博士倫公司進行了溝通，今后將繼續關注該護理液的使用情況并依法加強監管。
2月23日，上海上海接報10余起隱形眼鏡、護理液相關不良反應。
2月23日，博士倫委托北京某公關公司給媒體發來最新聲明重申：在新回坡和香港暫停出售潤明護理液是出于自愿，并非回收產品。截至目前，博士倫和香港、新加坡衛生部門務求盡快完成真菌導致角膜炎成因的徹底調查。
2月28日，北京雪亮眼鏡技術有限公司旗下的80多家連鎖店已將博士倫護理液全部下架。同時，北京鋒豪也暫時停止了對博士倫護理液的銷售。對此博士侖公司書面聲明表示：“現階段少部分經銷商存有疑慮，我們是能夠理解的。但需要強調的是導致此次感染的真正原因還在調查當中，目前尚無確定的科學依據證實潤明護理液導致了此次不常見而且僅在特定地區發生的真菌性角膜炎發病。”博士倫還強調，博士倫護理液符合中國食品藥品監督管理局所制定的嚴格的安全標準及品質監控。
3月17日，馬來西亞媒體報道稱，博士倫在馬來西亞撤回潤明護理液。但3月20日，博士倫公司向媒體發聲明稱該報道失實。“沒有任何科學證據顯示隱形眼鏡護理液是導致在馬來西亞、香港和新加坡發生的不常見的真菌性角膜炎的原因。目前感染的原因尚未確定。”
4月3日，博士倫稱，“護理液**”可能導致博士倫公司在亞洲地區的第一季度收入減少約1000萬美元。
4月11日，美國食品藥物管理局(FDA)宣布，由于被懷疑可能與眼部罕見疾病相關，博士倫公司將主動暫停旗下潤明護理液的發貨，博士倫公司當天在紐約證券交易所的股票價格創下52周以來最低點。而博士倫北京總公司相關人士表示，中國地區暫未收到停貨通知。
4月13日上午，北京博士倫發表了有關在中國停售進口護理液的“更多細節”，表示可以對進口產品實行換貨處理。同時，博士倫又表示，公司正在中國市場上銷售的產品基本上為國產產品，博士倫中國公司僅在2005年5到6月間進口過美國生產的潤明水凝護理液。因此，公司預計在兩周或更短的時間，即可自行完成對渠道的清理，確保國內市場上不會存在進口產品。
4月13日，在瑞典、芬蘭和挪威擁有約300家連鎖店的瑞典眼鏡經銷商“Synsam”公司與另一家眼鏡公司“Specsavers”公司同時停售“潤明”護理液，并建議消費者使用其他牌子的隱形眼鏡護理液。
5月11日，博士倫中國向媒體發布公開聲明表示，從即日起自愿在中國停售國產潤明水凝護理液產品。而另一個品種產品國產潤明新概念除蛋白護理液消費者可放心使用。目前消費者手中持有進口或國產的水凝護理液都可以到銷售點更換等同價格國產潤明新概念除蛋白護理液。博士倫中國稱，鑒于進口水凝和國產水凝護理液屬同一品種產品，消費者可能不容易區分，會給消費者選擇帶來不便，盡管截至目前沒有任何證據證明博士倫產品是導致個別 國家或地區出現真菌性角膜炎病例異常增長的原因，但博士倫中國仍決定主動采取預防性措施，停止市場存量很少的國產水凝護理液的銷售，此舉已得到了中國國家藥監局的認可。
5月15日博士倫公司宣布，由于該公司生產的“潤明”水凝護理液有可能增加使用者感染真菌性角膜炎的危險，公司決定在全球市場永久性回收該護理液產品。博士倫首席執行官羅納德?扎雷拉估計，此次全球回收行動將使公司損失5000萬到7000萬美元。此外，公司還不得不花費重金用于市場營銷，以挽回失去的市場份額。但他表示，消費者的安全是博士倫最優先考慮的問題。他還指出，由于博士倫旗下的其他產品配方與“潤明”水凝護理液完全不同，因此仍然會在市面上銷售。
根據美聯社數據，當天消息公布后，博士倫公司的股價一度上升5．5％。不過，今年以來該公司股價跌幅超過了30％。
5月16日，博士倫公司全球副總裁巴同杰緊急來華進行危機公關。對于博士倫公司在全球永久停產并永久性回收潤明“水凝”護理液產品，博士倫中國公司對此的回應是：此次的全球停售行為是緣于美國、中國香港、新加坡等地出現的真菌性角膜炎數量與水凝護理液的市場份額不成正比的情況，但此情況目前沒有在中國內地出現。
但對于消費者十分關心的能否直接對水凝護理液進行退貨的問題，博士倫相關人士表示，因為沒有這種先例，所以公司還要做進一步研究。
5月18日，美國食品和藥物管理局(FDA)表示，博士倫公司沒有及時通報與其產品相關的眼部感染病例報告，發現問題和通報問題存在數周的時滯。FDA還聲稱，博士倫未向其通報新加坡衛生部長2006年2月份公布的35例鐮刀霉角膜 炎病例報告，這些病例與博士倫的“潤明水凝”護理液產品相關。博士倫2月份將該護理液從新加坡和中國香港市場撤架后也未及時作出通告。另外，FDA在其網站上公布了一篇報告，提到在對博士倫南卡羅來納州格林維爾工廠調查中發現的部分違規行為的細節。
5月24日,博士倫在媒體以廣告形式發布聲明稱“博士倫以消費者安全為首位”，“鼓勵消費者對水凝護理液進行換貨并接受退貨”。
案例點評：
1、符合承擔責任原則：5月15日，博士倫宣布在全球永久停止生產潤明護理液，其CEO表示“消費者的安全是博士倫最優先考慮的問題。”。5月24日,博士倫在媒體以廣告形式發布聲明稱“博士倫以消費者安全為首位” “鼓勵消費者對水凝護理液進行換貨并接受退貨”。雖然是遲來的愛，但總算來了。此舉為博士倫最終贏得了消費者的好感。
2、符合真誠溝通原則：博士倫一直在很積極地面對媒體的。這點自始至終，博士倫都表現得不錯。
3、違背速度第一原則：雖然博士倫很主動地與媒體進行溝通，但是沒有以“把事件扼制在萌牙狀態”為原則，結果使此事沸沸揚揚地鬧了三個月，真是得不償失。博士倫CEO表示“消費者的安全是博士倫最優先考慮的問題。”，說實話，這句話如果是放在三個月之前，即2月17日，新加坡開始對其安全性質疑時說出來的話，的確會很感人，會為博士倫掙得不少形象分。遺憾的是，太晚了！三個月的折騰，已經在消費者心目中留下了“博士倫是不誠實錯誤的壞孩子”的印象！
4、符合系統運行原則：一方面和媒體保持著一個良好的配合的態度，另一方面積極尋求政府的支持，同時努力配合調查真相。
5、違背權威證實原則：由于這次**是各國家或地區的衛生部門所關注和質疑的，因此博士倫公司無法得到權威部門的支持。這注定博士倫是個不折不扣的輸家。
案例評分：70分
三、豐田銳志:發動機漏油
案例回放:
2005年10月26日，一汽豐田的主力產品銳志風光上市，其震撼性的售價和豐田品質吸引了眾多消費者的目光。至新車發布會時，廠家宣稱“從2005年9月1日價格發布以來不到2個月內，銳志訂單已達到12498輛”,這讓豐田方面激動不已。但隨后不久便出現的銳志“發動機油底殼滲漏油”現象，卻給雄心勃勃欲的豐田澆了一盆冷水。
2006年初，一批銳志車主發現油底殼、正時鏈盒出現不同程度的滲漏，此前曾陸續有皇冠車主稱其發動機存在機油滲漏問題。
2006年5月17日一汽豐田發布聲明稱，“REIZ銳志是在發動機裝配過程中由于裝配工藝問題，導致部分車輛在使用過程中出現機油滲出問題。原因是油底殼的黏著劑涂抹面上，粘到了不純凈物，從而導致黏著性能降低。”
5月23日，天津車主李宏宇因發動機維修后出現二次滲漏，將一汽豐田經銷商天津華苑豐田告上法庭，同時汽車生產廠天津一汽豐田作為第二被告負連帶責任。銳志車主與天津一汽正式對簿公堂。
6月29日，一汽豐田汽車銷售公司（以下簡稱“一汽豐田”）在京宣布，從7月17日起，對銳志、皇冠開展免費入廠檢修活動，并將這些車輛發動機滲油項目的保修期延長一倍。同時，一汽豐田還通過浙江省消費者協會，就滲油問題向用戶致歉。
案例點評
1.符合承擔責任原則:面對強大的媒體壓力和銷售壓力,最終一汽豐田組織專門人員和天津車主李宏宇進行溝通，達成了一個雙方都能接受的解決協議。并在6月29日宣布其補償方案：從7月17日起，對銳志、皇冠開展免費入廠檢修活動，并將這些車輛發動機滲油項目的保修期從現在的2年或5萬公里延長至4年或10萬公里。同時，一汽豐田還通過浙江省消費者協會，就滲油問題再度向用戶致歉。至此，持續近半年的“銳志漏油事件”告一段落。
2.違背真誠溝通原則: 面對消費者強烈的要求“召回”的呼聲，2006年3月14日一汽豐田首次卻表態：因部分發動機油底殼裝配不良，銳志發動機出現少量滲油的問題，但該問題不涉及車輛的行駛安全。生產廠已于今年2月作出改善，自此再未接到過任何滲漏油的報告。5月17日一汽豐田再次聲明，除了象征性的向消費者表示歉意外，聲明再次表示：銳志漏油的原因是油底殼的黏著劑涂抹面上，粘到了不純凈物，從而導致黏著性能降低，不過這屬于裝配工藝的問題，可通過經銷商的修理解決，與設計無關，也不涉及車輛的行駛安全，因而一汽豐田不會采取召回的方式。一篇缺誠意、充斥大量專業詞語的正式聲明，再度表明了廠家不愿“低頭認錯”的態度。消費者們對一汽豐田“只道歉而不召回”的做法仍然普遍不滿。
3.違背速度第一原則:早在2005年下半年，很多銳志新車用戶在提車不到兩個月便發現發動機漏油的現象，一些皇冠的用戶也開始出現類似問題，緊接著這一問題開始在網上傳播，但并未引起一汽豐田的重視。今年年初，各大網站都在熱議“銳志漏油事件”，一些媒體也開始關注此事，但一汽豐田仍未采取任何實質性行動。
4.違背系統運行原則:除了發布了幾個聲明外,沒有與消費者和媒體作令人信服的溝通.5.違背權威證實原則:事實勝于雄辯.既然是質量問題,為何不坦坦蕩蕩承認呢?
案例評分:40分
四、歐典：相當會開 “國際玩笑”
“歐典，真的很德國”
“歐典地板，2008元一平方米，全球同步上市！”
“德國歐典創建于1903年，在歐洲擁有1個研發中心5個生產基地，產品行銷全球80多個國家。此外，在德國巴伐利亞州羅森海姆市擁有占地超過50萬平方米的辦公和生產廠區。”
如此煸情,如此言之鑿鑿，然而中央電視臺的315晚會,揭露了這樣一個無情的事實: 所謂的德國總部根本就不存在；不僅德國歐典不存在，記者在國內工商部門查詢發現，被歐典公司在網站和宣傳材料上頻頻使用的“歐典（中國）有限公司”也根本沒有注冊過。經查詢得知，歐典這個商標在2000年才正式注冊，注冊人是1998年成立的北京歐德裝飾材料有限公司。百年品牌，居然只有6歲，國際玩笑開大了！
由于央視的巨大影響力，3月16日各大媒體紛紛以重磅標題及版面或時段批露“歐典”是假洋鬼子的事實，形成了一輪強烈的沖擊波。根據媒體所披露的“歐典”地板涉嫌商業欺詐的行為，全國各地工商部門快速做出反應，組織力量對轄區內“歐典”地板進行檢查。而不少經銷商也主動停售歐典地板。
當晚，一則歐典公司的聲明出現在新浪網上，稱“為給消費者帶來影響表示深切歉意”，并做了三點說明：
1、“歐典”商標已在中國、美國、德國、日本、瑞典、挪威、中國香港等16個國家地區注冊，2、真木紋2008、真木紋2004、第四代船甲板共三種系列的產品屬于進口。
3、“歐典對企業形象宣傳層面所出現的失誤”，歐典2004年企業宣傳手冊錯把歐典在德國合作的生產基地，誤寫為德國歐典企業，手冊現已進行回收處理，重新趕印了新宣傳手冊改正。另外，歐典也一直向消費者真實公布生產廠家，產品宣傳手冊、產品包裝標簽全部明細標注，“是符合國家產品質量標準的合格產品”。
但是這個聲明未提及“德國總部”到底有沒有，而在當晚，其官方網站上仍然有“德國總部”字樣。
而據稱，歐典已召開緊急會議，制定應急對策，并開始搜集相關證據，要求央視予以澄清。
3月20日夜，即時隔五天之后，歐典企業總裁閆培金接受央視記者采訪。承認在歐典地板2004年的宣傳手冊上，一些說法“不準確”，并就此向消費者致以歉意。閆培金告訴央視記者，曾經在宣傳手冊中出現的兩名“德國總部”負責人也是冒牌貨。
除了一個“宣傳有誤”的解釋,而對退貨和賠償等實質性問題，閆培金顧左右而言他，并未給出說法。
而在這幾天，已經有經銷商狀告歐典，稱由于歐典的虛假宣傳，給其帶來嚴重損失。昆明一家歐典地板代理經銷公司以“歐典”廠家違約為由，將該廠家告上法庭，要求終止與該廠家的代理經銷合同，并賠償包括保證金以及銷售買斷金在內的所有經濟損失70多萬元。
3月26日，在地板行業的主管行業協會中國林產工業協會的組織下，來自全國各地的六十多家地板企業及地方協會在京舉行了“誠信為本，規范經營，促進行業健康有序發展”的宣言。歐典沒有參加這次誠信宣言會議。
3月28日.被稱為地面材料及鋪裝技術“亞洲第一展”的第八屆中國國際地面材料及鋪裝技術法律規定，王佑所在部門負責人翁寶被列為被告與法不符”為由要求富士康公司“撤消對翁寶的起訴并接觸對其個人財產的查封”，否則“報社將支持翁寶通過法律途徑向富士康公司主張”。
除表示對翁寶和王佑兩人的支持外，《第一財經日報》還通過公函向富士康公司的做法表示譴責。“針對貴公司采取訴訟保全措施查封二人個人財產的做法，本報表示強烈譴責。我們相信貴公司這種以公司組織行為針對記者個人的做法，將為整個中國新聞界所唾棄”。
“我們現在走的是司法程序，司法是最公正的。如果說富士康采用了什么高壓手段，除非說司法是不公正的。”8月28日下午，富士康母公司鴻海集團全球發言人丁祁安這樣表示。
8月30日晚間，富士康決定把對上海第一財經日報兩位編采人員的索賠額降為1元人民幣，并追加第一財經日報社為被告。
9月3日下午，富士康科技集團與《第一財經日報》發表聯合聲明，富士康宣布撤消對《第一財經日報》訴訟，雙方互致歉意。
案例點評：富士康公司的行為象一場瘋狂而失態的惡作劇，使自已成為了眾矢之的。
1、違背承擔責任原則：不去對企業的自身行為進行檢查和反省，不去積極采取措施提高員工的福利和改善員工的工作環境等等，而是采取對抗的方式，以名譽侵權為由向《第一財經日報》兩名記者提出總額3000萬元的天價索賠，從而成為大眾口誅筆伐的目標。
2、違背真誠溝通原則：沒有對危機真相的解釋，沒有針對公眾的新聞發布，沒有關于事態進展的主動通報，就是被動接受記者采訪，也是三緘其口，惜字如金，一句“我們要說的都在聲明里了”，傲慢的態度盡顯無遺。
3、違背速度第一原則： 在6月份英國《星期日郵報》發表相關報道和6月15日、22日《第一財經日報》相繼刊發兩篇報道后，都未見富士康在第一時間內對媒體和公眾作任何的積極表態。
4、違背系統運行原則：作出相關報道的記者王佑與王佑所在部門的負責人翁寶，系《第一財經日報》的員工，而王佑刊發的相關報道系職務行為。因為職務作品單獨起訴記者的訴訟非常罕見，而3000萬元高額賠償在名譽權糾紛案件中更是賅人聽聞。除了和媒體矛盾公開化之外，沒有任何贏取公眾好感的行為。
5、違背權威證實原則：除了辯解和恐嚇，沒有任何有公信力的機構來說話，也沒有任何有說服力的行為來證實。
柯達相機：遭集體投訴
7月3日中消協接到白華等220名消費者投訴反映柯達LS443型數碼相機存在嚴重質量問題。問題相機是柯達于2002年在國內上市的一款LS443數碼相機，在當時，這款數碼相機擁有400萬像素和3500元的售價，在市面上還屬于高端類的產品。家住北京市東城區的柯達LS443用戶白華，是這一款問題相機國內150余名用戶的代言人，據白華介紹，大多數投訴人都是在2003年購買的該產品，而且大部分人從購買后1年左右（少部分人從購買后5個月）開始，該相機就在正常使用的情況下出現黑屏、鏡頭無法收縮（顯示E45錯誤）、曝光過度等故障。到柯達服務中心，消費者排隊辦理退貨。
9月21日又有3種SK-Ⅱ品牌化妝品在上海被檢出禁用物質，上海工商部門認定其退貨協議違法。
9月22日SK-Ⅱ通過某跨國公關公司發表聲明,決定暫停在中國的產品銷售.9月23日寶潔中國公司網站被黑客攻擊癱瘓數小時。24日凌晨剛剛恢復的寶潔網站再次被黑。當時除了寶潔logo位置仍可點擊外，其余全部變為空白。網站程序被黑客使用大段中文加以注釋，而黑客表示其目的是“只針對SK－II”，并要求SK－II“停業整頓”。黑客同時指出“公司對國人極不負責，建議反省”,“建議把SK－Ⅱ扔進垃圾箱”。10月24日,國家有關部門宣布, SK－II所含重金屬不致于對人體造成傷害,允許在國內銷售.12月3日 SK-II在廣州重開內地首個設計和檢測方面進行了改善，防止此類事件的再次發生。索尼此前曾表示，這些電池故障是因為內部的金屬微粒所致。
至10月止，索尼為全球范圍召回大約1000萬塊筆記本電腦電池支付了4.44億美元。
這些廠商指出，索尼生產的電池是造成起火的原因。索尼電池部門今年9月份表示，它支持這些廠商召回筆記本電腦電池。Gateway、富士通、夏普、日立、東芝和索尼自己的Vaio部門后來都要求部分用戶返還索尼生產的電池。
12月5日消息，索尼承認，它本來可以更迅速地采取行動解決電池起火故障問題。電池著火問題影響到了索尼的兩家最大的筆記本電腦電池用戶戴爾和蘋果，促使許多其它廠商召回索尼生產的鋰離子電池。
索尼總裁Ryoji Chubachi在接受日本報紙《每日新聞》采訪時表示，索尼應該更迅速地調查引起電池故障問題的原因。Chubachi暗示說，電池問題也許因為索尼急于提供高容量筆記本電腦電池引起的。他承認說我們在滿足大容量筆記本電腦的需求方面遇到了問題。
12月27日，有消息稱，歷經大規模的電池回收事件后(約1000萬顆)，索尼于2007年二月將有望恢復供應筆記型計算機電池給制造商。據了解索尼在招回電池后已派出代表向各方游說，雖然電池招回對于索尼名聲有相當大的打擊，不過筆記本電池廠商依舊表示將會繼續采購索尼制造的鋰電池。
案例點評:
1.符合承擔責任原則: 索尼為全球范圍召回大約1000萬塊筆記本電腦電池支付了4.44億美元。這是需要氣度、實力和魄力的。
2.符合真誠溝通原則：向消費者道歉，并承認“ 本來可以更迅速地采取行動解決電池起火故障問題” 而相關負責人理更是表示處理態度是:“將會說真話，說實話。”
3.違背速度第一原則：6月份第一例起火事件發生，但直至8月中旬才開始回收。而且是戴爾宣布回收。
4.違背系統運行原則：一直在心存僥幸，除了被動地回收產品外，沒有采取有效方法扼制危機。
5．符合權威證實原則：索尼表示已經對電池的生產、設計和檢測方面進行了改善，防止此類事件的再次發生。索尼此前曾表示，這些電池故障是因為內部的金屬微粒所致。
如煙：含高濃度尼古丁受質疑
11月22日，《京華時報》刊載《含高濃度尼古丁 “如煙”存安全隱患仍上市銷售》，質疑“如煙”戒煙產品安全性的四大硬傷：
1.“如煙”產品最高含量達到16毫克/支的煙堿存在安全隱患；
2.賽波特如煙科技發展有限公司對產品“無害”的宣傳無權威檢測依據；
3.“如煙”在使用說明書上分別用中文和英文標注了每支煙堿的含量，但中英文說明所稱煙堿含量并不一致。
4.“如煙”是什么?如煙應由誰監管?
該文隨后被新浪網等門戶網站在首頁顯著位置發布，各大媒體以各種形式轉載，引發**。
當日, 北京賽波特如煙科技發展有限公司致信媒體，否認其產品如煙被疑含高濃度尼古丁報道，稱：尼古丁替代療法(簡稱NRT)是世界衛生組織大力推薦使用的控、戒煙方法，其安全性和有效性早已在世界范圍內得到普遍應用；“如煙”一只煙彈相當于一盒(20支)普通香煙，一只“如煙”煙彈的尼古丁含量(高濃度18mg)相應地低于一盒普通香煙(20支)的尼古丁含量(1.2mg×20支=24mg)，不應與一支普通香煙的尼古丁含量(1.2mg)相比。
同時，該公司銷售人員表示“只要產品不屬于質量問題，就不予退貨。”
11月23日《東南快報》刊登消息，指“如煙”消費者林先生向福州鼓樓區12315投訴，要求退貨未果。
11月23日，由于自稱受到很大負面影響，北京“如煙”公司副總裁苗楠在接受記者電話采訪時表示，他們已將律師函送達《京華時報》。
11月24日，北京賽波特如煙科技發展有限公司發第2號聲明，除重復一號聲明中的條款外，更提出“如煙”產品，在專利、商標、安全與衛生檢測、生產、銷售、宣傳等各方面均按照國家有關設計余量不足，部分車輛出現后輪輪胎內側與車身瞬間干涉和車身后部高度下降的情況，可能造成安全隱患。
案例點評:
1.符合承擔責任原則:雖然9個月之后才開始回收,但畢竟承擔起了責任.2.違背真誠溝通原則: 正是由于本田始終不承認汽車質量有問題的態度，最終導致在成都爆發了60多輛東本CRV汽車排成長隊進行“游行”的事件，東風本田“塌陷門”事件終于越鬧越大。
3.違背速度第一原則:如果在第一時間就重視用戶的投訴,自然不會因小的失大,對品牌形象造成如此大的損失.4.違背系統運行原則:一直都是在否定,沒別的招.5.違背權威證實原則:明明白白的質量問題,還抵賴什么呢? 危機公關5S原則
企業在運營中會遇到各種各樣的危機，如有來自于外部的自然災害，政治**、法律、媒體、市場等方面的危機，也有來自于供應鏈、生產、銷售以及人力資源、財務等各個環節的危機。但是無論哪種起源的危機,一旦發生,使企業內部和企業外部都產生恐懼和懷疑,在企業公共關系上導致危機。
關鍵點公關董事長游昌喬先生通過十年積累，創導出危機公關5S原則，既填補了我國危機管理理論研究的空白，同時成功幫助眾多企業從容應對危機，化危為機。
第一節 承擔責任原則（SHOULDER THE MATTER）
北風對人們稱贊太陽是萬物之靈，一直憤憤不平，認為他自已才是這世界上最歷害的。于是北風向太陽挑戰：誰能使得行人脫下外衣，誰就是強者。比賽開始后，北風使出渾身解數，刺骨的寒風使行人緊緊裹住自己的衣服。風刮得越猛，行人衣服裹得越緊。最后北風不得不承認失敗。而太陽卻把溫和的陽光灑向行人，行人慢慢地熱起來，脫掉了外衣，行人的外衣就是公眾對企業的防衛心理。而北風和太陽則是企業使用的不同手段。記住：漫暖的太陽比凜冽的北風更能使公眾脫下防衛的外衣。
危機發生后，公眾會關心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關注的焦點，因此無論誰是誰非，企業應該承擔責任。即使受害者在事故發生中有一定責任，企業也不應首先追究其責任，否則會各執已見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問題的解決。另一方面是感情問題，公眾很在意企業是否在意自已的感受，因此企業應該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關系問題，從而贏得公眾的理解和信任。
實際上，公眾和媒體往往在心目中已經有了一桿稈，對企業有了心理上的預期，即企業應該怎樣處理我才會感到滿意。因此企業絕對不能選擇對抗，態度至關重要。
“泰諾”是強生公司生產的用于治療頭痛的止痛膠囊。作為強生公司主打產品之一，年銷售額達4.5億美元。
在二十世紀八十年代，強生公司曾面臨一場生死存亡的“中毒事件”危機：1982年9月29日至30日，芝加哥地區有人因服用“泰諾”止痛膠囊而死于氰中毒，開始是死亡3人，后增至7人，隨后又傳說在美國各地有25人因氰中毒死亡或致病。后來，這一數字增至2000人（實際死人數為7人）。一時輿論大嘩。“泰諾”膠囊的消費者十分恐慌，94%的服藥者表示絕不再服用此藥。醫院、藥店紛紛拒絕銷售泰諾。
面對這一危急局面，由公司董事長為首的七人危機管理委員會果斷地砍出了“四板斧”，這四板斧環環相扣，命中要害。第一板斧：在全國范圍內立即收回全部“泰諾”止痛膠囊，價值近1億美元。并投入50萬美元利用各種渠道通知醫院、診所、藥店、醫生停止銷售。
第二板斧：以真誠和開放的態度與新聞媒介溝通，迅速地傳播各種真實消息，無論是對企業有利的消息，還是不利的消息。
第三板斧：積極配合美國醫藥管理局的調查，在五天時間內對全國收回的膠囊進行抽檢，并向公眾公布檢查結果。
第四板斧：為“泰諾”止痛藥設計防污染的新式包裝，以美國政府發布新的藥品包裝規定為契機，重返市場。1982年11月11日，強生公司舉行大規模的記者招待會。會議由公司董事長伯克親自主持。在此次會議上，他首先感謝新聞界公正地對待“泰諾”事件，然后介紹該公司率先實施“藥品安全包裝新規定”，推出“泰諾”止痛膠囊防污染新包裝，并現場播放了新包裝藥品生產過程錄像。美國各電視網、地方電視臺、電臺和報刊就“泰諾”膠囊重返市場的消息進行了廣泛報道。
事實上，在中毒事件中回收的800萬粒膠囊，事后查明只有75粒受氰化物的污染，而且是人為破壞。公司雖然為回收付出了一億美元的代價，但其毅然回收的決策表明了強生公司在堅守自己的信條：“公眾和顧客的利益第一”。這一決策受到輿論的廣泛贊揚，《華爾街周刊》評論說：“強生公司為了不使任何人再遇危險，寧可自己承擔巨大的損失。”
正是由于約翰遜公司在“泰諾”事件發生后采取了一系列有條不紊的危機公關，從而贏得了公眾和輿論的支持與理解。在一年的時間內，“泰諾”止痛藥又重振山河，占據了市場的領先地位，再次贏得了公眾的信任，樹立了強生公司為社會和公眾負責的企業形象。
由于其出色的危機管理，強生公司獲得了美國公關協會授予的最高獎——銀砧獎。
第二節 真誠溝通原則(SINCERITY)
一天，鳥的王國舉行盛大舞會。
一只母雞覺得自已長相難看，于是去偷了一些孔雀的羽毛，小心翼翼地粘在自己身上。果然當晚她大出風頭。但正當她興高彩烈地跳舞時，身上粘的羽毛接二連三地掉了下來。母雞看見自已原形畢露，在眾鳥嘲弄和鄙視的目光中落荒而逃。
不要試圖去掩蓋自已,不要試圖給自已披上華麗的外衣,不要粉飾太平!.企業處于危機漩渦中時，是公眾和媒介的焦點。你的一舉一動都將接受質疑，因此千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關。而應該主動與新聞媒介聯系，盡快與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。
真誠溝通是處理危機的基本原則之一。這里的真誠指“三誠”，即誠意、誠懇、誠實。如果做到了這“三誠”，則一切問題都可迎刃而解。
1、誠意。在事件發生后的第一時間，公司的高層應向公眾說明情況，并致以歉意，從而體現企業勇于承擔責任、對消費者負責的企業文化，贏得消費者的同情和理解。
2、誠懇。一切以消費者的利益為重，不回避問題和錯誤，及時與媒體和公眾溝通，向消費者說明消費者的進展情況，重拾消費者的信任和尊重。
3、誠實。誠實是危機處理最關鍵也最有效的解決辦法。我們會原諒一個人的錯誤，但不會原諒一個人說謊。
1973年8月，英國的《新國際主義者》發布一份報告稱，“據統計資料表明，只有2％的母親由于生理原因不能哺育和只有不到6％的母親是因為不在家而不能哺育。這些食品公司為了商業利益而片面宣傳其產品的母乳的替代作用，發展中國家由于相信了這些宣傳，每年有1000萬嬰兒因非母乳喂養而帶來營養不良、疾病或死亡”。
由此引發抵制雀巢產品的世界性運動，這場抵制運動以“維護母乳喂養”為主旨，反對以雀巢公司為代表的世界食品工業企業不負責任地在發展中國家大量傾銷嬰兒食品和嬰兒牛奶。
雀巢公司的決策者對采取了對抗的方式，將該文作者告上法庭。結果被告因沒有足夠的證據支撐其“雀巢公司是嬰兒殺手”的觀點而敗訴。但是令雀巢始令不及的是，雖然贏得了官司，卻失去了媒體和公眾的信任，引起了抵制運動的全面爆發。美國新聞記者米爾頓·莫斯科維茲甚至稱“抵制雀巢產品”運動是“有史以來人們向大型跨國公司發起的一場最為激烈和最動感情的戰斗”。
直到1980年末，雀巢公司才意識到具有對抗性的法律手段并不能解決所有的問題，于是重金聘請世界著名的公關專家帕根為公關顧問。帕根把工作重點放在抵制情緒最嚴重的美國，專心聽取社會批評，開展游說活動，還成立了權威性的聽政委員會，審查雀巢的經銷行為，并調整產品推廣方案，在廣告上加入了母乳喂養的好處等營養學常識，在華盛頓還成立了雀巢營養學協調中心，要求各地經銷商注意平衡市場推廣和營養常識普及的宣傳力度。這一系列的舉措逐步挽回了雀巢的信譽。
這場長達十年的抵抵制運動讓雀巢付出了沉重的代價，僅嬰兒乳制品一項直接損失就達4000萬美元之巨。
第三節 速度第一原則（SPEED）
公牛被老鼠咬了一口，非常疼痛。他一心想捉住老鼠，老鼠卻早就安全地逃回到鼠洞中。
公牛便用角去撞那座墻，搞得精疲力盡，躺倒在洞邊睡著了。老鼠偷偷地爬出洞口看了看，又輕輕地爬到公牛的脅部，再咬他一口，趕忙又逃回到洞里。
公牛醒來后，傷痕累累，卻無計可施。老鼠卻對著洞外說：“大人物不一定都能勝利。有些時候，微小低賤的東西更利害些。” 公牛雖然強大，但卻因行動遲緩飽受老鼠的折磨。危機應對同樣如此。如果你沒有極快的反應速度，即使你有多強的實力，你都會招致災難。
好事不出門，壞事行千里。在危機出現的最初12-24小時內，消息會象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時候，可靠的消息往往不多,充斥著謠言和猜測。公司的一舉一動將是外界評判公司如何處理是這次危機的主要根據。媒體、公眾及政府都密切注視公司發出的第一份聲明。對于公司在處理危機方面的做法和立場，輿論贊成與否往往都會立刻見于傳媒報道。
因此公司必須當機立斷,快速反應，果決行動,與媒體和公眾進行溝通,從而，迅速控制事態,否則會擴大突發危機的范圍，甚至可能失去對全局的控制。危機發生后，能否首先控制住事態，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵。
1993年7月，美國百事可樂公司突然陷入一場災難。美國的各個角落都在傳說，在罐裝百事可樂內接連出現了注射器和針頭。甚至有人活靈活現地描述針頭如何刺破了消費者的嘴唇。在艾滋病蔓延的美國，人們立刻把此事與傳染艾滋病聯系起來。一時間，許多超級市場把百事可樂紛紛從貨架上撤走。
百事可樂公司及時、迅速、果斷地推出了一系列措施，一方面通過新聞界向投訴的消費者道歉，并感謝她對百事可樂的信任,還給予其一筆可觀的獎金以示安慰,并邀請其到生產線上參觀，使其確信百事可樂質量可靠。
另一方面百事可樂公司不惜代價買下美國所有電視、廣播公司的黃金時間和非黃金時間反復進行辟謠宣傳，并播放百事可樂罐裝生產線和生產流程錄像，使人們看到飲料注入之前，空罐個個口朝下、經過高溫蒸汽和熱水沖擊消毒后便立即注入百事可樂飲料，隋之封口，整個過程在數秒鐘之內完成,使消費者看到任何雇員要在數秒鐘之內將注射器和針頭置于罐中都是不可能的.隨后百事可樂公司通過與美國食品與藥物管理局密切合作，由該局出面揭穿這是件詐騙案，政府部門主管官員和公司領導人共同出現在電視熒屏上，事實得以澄清。
由于百事可樂公司及時地把真相告知公眾，其聲譽很快地得到恢復，公眾對其產品也就更加信賴,百事可樂不僅沒有在危機中毀滅,相反在危機中更得到了提升。第四節：系統運行原則（ＳＹＳＴＥＭ）
一只鹿被獵狗追趕得，慌不擇路跑進一個農家院子，恐懼不安地混在牛群里躲藏起來。一頭牛好意地告誡他說：“在我們這里，當然你能躲過獵狗。但你在這里不一定是安全的。因為如果有人經過這里，你就等于是自投羅網。”這時，主人進來了，一邊埋怨牛飼料分配得不好，一邊走到草架旁大聲說：“怎么搞的，只有這么一點點草料？牛欄墊的草也不夠一半。”當他在牛欄里走來走去檢查草料時，發現露出在草料上面的鹿角，于是把鹿殺掉了。
這個故事告訴我們，在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險。在進行危機管理時必須系統運作，絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過表面現象看本質，創造性地解決問題，化害為利。 危機的系統運作主要是做好以下幾點：
1．以冷對熱、以靜制動：危機會使人處于焦燥或恐懼之中。所以企業高層應以“冷”對“熱”、以“靜”制“動”，鎮定自若，以減輕企業員工的心理壓力。
2．統一觀點，穩住陣腳：在企業內部迅速統一觀點，對危機有清醒認識，從而穩住陣腳，萬眾一心，同仇敵愾。
3．組建班子,專項負責：一般情況下，危機公關小組的組成由企業的公關部成員和企業涉及危機的高層領導直接組成。這樣，一方面是高效率的保證，另一方面是對外口徑一致的保證，使公眾對企業處理危機的誠意感到可以信賴。
4．果斷決策，迅速實施：由于危機瞬息萬變，在危機決策時效性要求和信息匱乏條件下，任何模糊的決策都會產生嚴重的后果。所以必須最大限度地集中決策使用資源，迅速做出決策，系統部署，付諸實施。
5．合縱連橫，借助外力。當危機來臨，應充分和政府部分、行業協會、同行企業及新聞媒體充分配合，聯手對付危機，在眾人拾柴火焰高的同時，增強公信力、影響力。
6．循序漸進，標本兼治：要真正徹底地消除危機，需要在控制事態后，及時準確地找到危機的癥結，對癥下藥，謀求治“本”。如果僅僅停留在治標階段,就會前功盡棄，甚至引發新的危機。
1984年12月3日深夜，從印度博帕爾一個地下儲藏罐中泄漏出來一股有毒的氣體，覆蓋了周圍25平方英里的土地。凌晨時，已有1200人死亡，20000人中毒。
這種毒氣是印度農民和果農所用殺蟲劑的基本原料，由美國聯合碳化物公司印度分公司的生產。新聞媒介的記者、環境組織的代表、政治家、毒氣專家都迅速介入了這場災難。有關博帕爾事故的報道在幾小時里就出現在報紙的頭版條。
美國聯合碳化物公司總部得到消息后，立即向全世界各地的分公司發出指令，停止該種氣體生產和運輸，并于當天在總部所在地康涅狄克舉行新聞發布會，并且派出一個由1名醫生、4名技術人員組成的小組赴印度調查事故原因。第二天，公司董事長沃倫·安德森冒著被逮捕的危險飛到了印度作第一手調查。
由于反應及時，聯合碳化物公司逐步贏得了主動權。但是由于缺乏系統的危機管理運作，聯合碳化物公司的管理人員對記者的提問和猜測莫衷一是。結果，不少記者在新聞稿里開始猜測有關事故的原因、工廠的安全保障情況、致命化學品是否能在人口密集地區進行生產、可能出現的大規模索賠以及公司應該承擔的責任等等。這些猜測作為頭條新聞廣為傳播，使聯合碳化物公司付出了沉重的代價。
第五節 權威證實原則（ＳＴＡＮＤＡＲＤ）
獅子聽說人類叫他森林之王,非常得意.于是決定去驗證一下自已在森林中的威信.獅子遇見了一只猴子,于是大聲問道:我是森林之王嗎?猴子嚇得魂飛魄散,連連稱是.接著獅子遇見了一只狐貍,又大聲問道:我是森林之王嗎?狐貍早已屁滾尿流，一個勁兒地說“如果你不是森林之王，那還會是誰呢？”
獅子更加驕傲起來，覺得普天之下莫非王土了。這時迎面走過來一頭大象。獅子氣勢洶洶地問道“森林之王是誰？”
大象沒有答話。而是伸出長鼻子，把獅子卷起來，重重地摔了出去。
自已稱贊自已是沒用的，沒有權威的認可只會徒留笑柄。
在危機發生后，企業不要自已整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國，請重量級的第三者在前臺說話，使消費者解除對自已的警戒心理，重獲他們的信任。
1983年，英國利維兄弟公司推出“寶瑩”牌新型超濃縮加酶新型全自動洗衣粉，并迅速取得成功，一度市場占有率上升到了50%。但不久報紙和電視紛紛報道這種新型洗衣粉會導致皮膚病，結果，該洗衣粉的市場份額驟降。
在危機發生后，利維兄弟公司沒有自已去辨解，而是采取了兩方面的措施：
1、由消費者實話實說。于是公司開展了一個公關活動，在電視、報紙以及宣傳單上，由不同的家庭婦女擔任廣告的主角，對產品大加贊譽，稱“已有500萬家庭婦女認為新型的'寶瑩'牌全自動洗衣粉是當今最好的洗衣粉”。
2、由權威專家實話實說，公司安排皮膚病專家進行獨立實驗,結果表明，“0.01%的皮膚病患者可能有與使用新型'寶瑩'牌全自動洗衣粉有關”，“與其他同類產品相比，它的這種百分比要小得多。”
通過消費者的肯定和權威專家的鑒定,寶瑩洗衣粉很快收復了失地.2002年5月8日，美國環境安全研究所向加州地方法院指控多家巧克力生產商沒有依照法律要求向消費者公布其產品中鉛等有害于人體健康的金屬物質的含量。
雀巢公司(Nestle)美國分公司赫然名列其中。美國環境安全研究所在向洛杉磯高級法院遞交的一份訴狀中說，現有研究結果顯示，在加州銷售的巧克力制品中含有鉛和鎘，且這類金屬的含量足以對人體健康、尤其是兒童健康構成“嚴重威脅”。
2002年5月11日，雀巢(中國)有限公司在相關媒體上發表聲明，稱雀巢中國對其所生產和進口的產品的質量和安全感到非常自豪，并且采取一切預防措施以確保食品和營養產品嚴格遵守中國法律法規和標準以及雀巢全球嚴格的質量標準。雀巢巧克力產品完全安全，適合食用。雀巢同時請出消費者信賴的第三方——有關食品安全專家來說明，巧克力中自然存在的礦物質不會給健康帶來風險。此外，在聲明中，雀巢(中國)有限公司專門就消費者關注的美國加州的官司結果情況在第一時間內公布，“有關最近美國的一項訴訟，加州總檢察官已審閱了針對巧克力制造商的指控并確定該訴訟缺乏依據，并且已采取了非同尋常的一步，即稱該指控是毫無根據的。”
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