第一篇：2014年醫院內部營銷

2014年醫院內部營銷

初診量提高了，復診率高了嗎？營業額高了嗎？

如何做好醫院內部營銷，這是我們醫院給患者提什么樣的產品，醫院的產品應該是：技術＋服務＋藥品＝產品。醫院是怎樣做到醫院的產品被目標群體認知、接受，首先要對自己提供產品要有深刻的認識。

如何做好內部營銷，首先我們要知道，患者在醫院中的消費并不是單一的藥品消費，而是整個診療過程消費，大體為：診金費、檢查費、治療費、藥費等，其中一個環節出現偏差就會影響到直接效益和潛在效益。這就是整個醫院內部營銷的重要性。故醫院的內部營銷分為：醫務人員營銷、醫療質量管理、服務營銷、技術營銷和形象營銷。

一、醫務人員營銷

做好醫院內部營銷，首先是調整好員工的思想是非常重要的，讓所有員工潛移默化接受醫院的經營理念，如果我們的經營理念不能得到員工的認可，那就會造成醫院整體與外部市場不協調，影響醫院的發展，在經營管理過程中，逐漸引導員工認識醫院，認識自己所在環境的優勢，增加員工的工作信心和榮譽感，也能激勵員工對自己工作的認識和投入，讓所有的員工都有成本意識和營銷意識。

1、醫生營銷

醫生的營銷面對的是患者，在整個營銷過程中醫生占引導權地位，是在引

導患者消費，所以醫生營銷基本就只是在銷售，也就是醫生在整個和患者交流過程中在最短的時間內將醫院的服務推銷給患者，因為一個門診醫生的心態決定一個醫生的接診能力，在引導患者接診的時候，醫生對患者的服務態度會影響患者的就診治療情況。

所以醫生在接診病員初診和復診的過程中，醫生要經常不斷地由淺入深地、有的放矢地與病人溝通、融合，逐步修正定位，完善定位。同時醫生要不斷觀察病員對費用支出而帶來的經濟及精神壓力，了解病員的經濟承受力，并適時、適機、適當地做說服、開導工作，降低病員對費用支出的敏感度。同時要客觀合理地說明依據，使病人治療目的明確，從而樹立治療信心，也是病員能否接受全療程的完整治療，2、護士營銷

醫院的護士要做好優質護理服務，這是構建和諧醫患和護患關系重要環節，所以要做好優質護理服務，就一定要對患者顯示出積極向上的態度。態度是心靈的表白，備受感情、思想和行為傾向的影響，換位思考就是——“你對別人是什么態度，別人對你也是什么態度。”

護理質量的中心內容就是夯實基礎護理，為患者提供滿意服務，充分展示護理人員的愛心、細心、耐心和責任心，全心全意為傷病員服務。優質護理服務的形成和發展需要我們每一名醫護人員去用心思考、認真揣摩。

二、醫療質量管理

醫療的競爭是質量，這是患者追求的目標，所以患者總是在自己準備就診時，選擇去他們認為最值得去就醫的醫院，也就是像商品一樣選擇購買性能價

格比高的產品和服務。通常我們所說競爭力表現在像市場占有率、增長率、資源配制率、結構轉換率、創新能力。但是，所有這些要素當中，質量的競爭力是一個非常關鍵的要素。

醫療質量是指醫療服務過程、診療技術效果及生活質量滿足病人預期康復標準的程度。所以我們醫院的醫生在接診的時候，他們的診斷是否正確、及時、全面，以及在治療的時候是否及時、有效、徹底；護理中有無因醫護技能和管理不當給病人帶來的不必要的痛苦、損害、感染和差錯事故，醫療工作效率的高低；醫療技術使用的合理程度；病人的滿意程度，這是關系到醫院的經濟效益，所以一定要提高醫療質量。

三、人員管理

醫院作為一個集體，所圍繞的核心就是人，就是醫院所有的員工。醫院員工分為：醫務人員、后勤、行政辦公人員、市場經營人員，作為一名管理者必須具有一定的協調統籌能力，做到上呈老板，下接員工。

統籌協調醫院各部門的協作關系，形成流水線作業方式。同時管理者應該居有一種公仆精神，一切為了員工、為了員工一切，員工工作在一線，員工的表現直接影響了患者對醫院整體印象。

四、服務營銷

如果一種服務只是停留在“滿意”層面，那它所體現的永遠是“甲方與乙方”的關系。“甲方與乙方”反映的是商業交易行為，而醫患之間的關系絕不能用“交易”二字來形容。在抗擊疾病的過程中，醫生與患者是真正的同盟者，是生死之交。“感動式服務”是建立在“滿意服務”基礎上的人性化互動式服務，是創造超過患者期望值并引起醫患之間情感共鳴的一種新的服務體系。在我們提供感動式服務的基礎上，如何打造醫院服務品牌，使醫院走上快速發展道路，也是醫院管理者關心的問題。

在醫院內部營銷過程中，要狠抓各科室的服務態度，婦科、男科普查，B超科室接待患者，讓患者滿意而歸，而且把“服務”列入高壓線，對一些員工服務態度怠慢者，予以嚴厲的處理，在會議上將服務列入議題，不斷強化員工的服務意識，調整員工的服務程序，真正做到服務創口碑，才能得到社會的認可。

1、醫生經常以貌取人，對患者的初步定位太快，導致患者對醫院的不滿，給醫院帶來無形的損失。所以加強醫生的素質教育，提高醫生服務能力，通過一些門診案例調整醫生的心態是日常工作當中的主要課題。輔助科室的服務水平也是非常關鍵的，2、導醫的形體語言，微笑服務、站立式服務在日常工作當中，都要列入培訓的課程。

3、B超醫生的服務和配合醫生也是非常關鍵，在患者接受檢查時，要嚴格規定醫生的檢查時間，讓患者在未接受治療時就感覺到親切。

總的來說，內部要形成人人參與營銷，是離不開服務，如果沒有服務就不能叫做營銷，那就是賣東西，也就是銷售而已。

五、技術營銷

醫生的水平代表一個醫院的技術水平，引進醫生同時，對醫生的專業要求要嚴格把關，同時在引導醫生發揮專業水平時，也要發揮接診的技巧，要改變醫生接診技巧，這些是要求醫生對任何一個患者要耐心的講解，在講解過程要參照掛圖，要有科學易懂的講解流程，讓患者接受醫生的技術。

六、形象營銷

當今醫療服務市場的競爭，其實質是醫院對病人的競爭。而是醫院形象工程構筑的優質產品形象、優質員工形象、優良服務形象、優美環境形象，與建筑、設備等形象要素。

在質與量兩個方面進行優化組合，在群眾心目中產生的良好整體形象，向外界提供信賴的精神文明的信息，增強對患者的吸引力，影響病人的擇醫行為。

醫療行業不斷的發展，醫療市場的競爭也是日益激烈，如何做好營銷工作，直接影響的是醫院的經濟效益，更是決定醫院的發展前途，故曰：營銷的營銷至關重要。而銷售是我們所要看到的結果——醫院的初診量和營業額增減情況。

醫院的初診量提高了，復診率怎樣呢？醫院的經濟效益真的提高了？如果做好了醫院內部營銷，這些會復診率會提高，經濟效益會一定得到既定目標。

第二篇：內部營銷管理

內部營銷管理 第五部分 銷售管理

（一）基礎管理

第一章 銷售管理關鍵名詞釋義

一、客戶類釋義

1、全國性連鎖客戶：指全國性的專業從事家電銷售的客戶；目前主要指蘇寧、國美、五星、永樂、大中；主要操作方式為“帳期（先貨后款）”。

2、地方性連鎖客戶：指某些區域范圍內專業從事家電銷售的客戶；如武漢工貿、長沙通程、山東三聯、百大、重慶百大等客戶。主要操作方式：“經銷”（授予一

定固定信用額度）。

3、傳統渠道客戶：指地方性從事家電或百貨銷售的批發、零售客戶。目前主要 指當地直營零售商和批發代理商；主要操作方式為“經銷（先款后貨）”。4.、連鎖超市客戶：一般是指商品開架陳列,以顧客自助購買為主,主要經營生鮮 食品、日用百貨等零售，兼營部分家電的大型連鎖商店。諸如：沃爾瑪、家樂福、大

潤發、易初蓮花等；

5、批發代理商：批發代理商指主要通過將產品批發給分銷商或零售商、以渠道 批發方式而形成銷售的客戶；直營零售商則是直接進行終端銷售的客戶。

6、二級批發商：是指從廠家一級客戶（代理商或直營商）處進貨，再二次銷售 給其他零售網點，其銷售份額較大部分通過下一級客戶形成的經銷商。

7、分銷客戶：指未在我司開戶，通過代理商經銷我司產品，有間接業務往來的 客戶。

二、價格類釋義

1、內銷底價：指經冰箱事業部批準作為國內營銷公司的最低運作的價格。

2、中心標準價：指國內營銷公司在內銷底價的基礎上，結合市場策略進行價格 包裝后發布給產品管理中心作為計算中心經營利潤的標準價格。

3、商業供價：指產品管理中心在中心標準價的基礎上，結合各自的市場狀況對 中心標準價包裝后提供給商業客戶的價格。

4、列表價格：指經過中心申請、總部審核后，由財務在系統中已維護的客戶直 接開單價格。

5、結算價格：指計劃營銷系統中，在列表價格的基礎上扣除月返后，實際與客

國內營銷公司管理手冊 1 戶開票結算的價格。6.特價：指由總部或中心根據市場情況對某些型號通過調整扣率達到具有市場競 爭優勢的供貨價格。

三、操作類釋義

1、總部溢價：指內銷底價到中心標準價之間的部分，分連鎖和非連鎖渠道，由 年返、合同內費用、重點投入組成，即：總部溢價=中心標準價－內銷底價；

2、中心溢價：指客戶開單價格與中心標準價格之間的差額所產生的銷售收入部 分，分為連鎖中心溢價和非連鎖中心溢價。連鎖中心溢價由連鎖的促銷、月返、定損、場地費、二次物流補貼等組成；非連鎖中心溢價由渠道客戶促銷、定損、外損補貼、二次物流補貼等組成。即：中心溢價=商業供價－中心標準價；

3、經銷：指銷售過程中要求客戶先付款（含現匯和銀行承兌）后交貨的結算方 式，該類客戶無任何信用額度。

4、帳期：主要指操作連鎖客戶時根據合同所約定的條款給予客戶一定的付款期 限。分收貨后期限和稅票入帳后期限兩種情況。

5、外損補貼：指對非連鎖客戶產生的外觀受損，但無性能問題的產品，經售后 鑒定后對非連鎖客戶折扣處理損失的補貼。

6、定損：指殘損機或樣機折扣處理后產生的損失。按渠道分連鎖和非連鎖定損，連鎖定損包含殘損機定損和樣機折扣定損；非連鎖定損包含外損補貼、殘損機定損和

樣機折扣定損。

7、事后補差：指對于銷售過程中為了提升銷量而開展的促銷活動，經公司批準，在活動期間所產生的不高于預算的促銷費用，通過事后給于客戶兌現資源方式。操作

原則為：實施前申請、批復后兌現。

8、手工批文：指各產品管理中心，依據各自市場不同銷售需要，向總部相關職 能部門提交的政策性申請文件。主要包括：常規性批文、月度銷售政策性批文、中心

溢價的預支、返利的變更、遺留問題處理、竄貨問題處理等。

四、政策類釋義

1、返利：簡稱年返，一般以自然為期限，按年到款結算額（取客戶回 款與銷售額之間的最小值或按照合同約定口徑），根據公司與商業客戶約定的合同銷售

任務臺階計算，由公司兌現給商業客戶的規模獎勵。

2、月度折扣：簡稱月返，指按合同約定的固定比例返還給商業客戶的價格折扣（直接稅票體現），該月返由產品管理中心在公司發布的中心標準價基礎上創造。

3、批發產品：指為了維護渠道批發客戶的操作空間，區別于零售產品設計的供

國內營銷公司管理手冊 2 非連鎖渠道銷售的產品。

4、全流通產品：指針對零售渠道設計同時也適合批發渠道銷售的產品。

第二章 銷售基礎管理

一、客戶檔案管理

1、客戶管理制度

中心應對客戶進行分類管理，建立客戶檔案，定期更新客戶資料信息，實施制度 化管理。同時中心需定期向總部根據不同客戶類別依照模板反饋客戶檔案。

2、客戶檔案信息明細：

客戶信息明細 代理商檔案 分銷商檔案 直營商檔案 客戶編碼 √ √ 客戶名稱 √ √ √ 詳細地址 √ √ √

客戶負責人姓名 √ √ √ 客戶聯系方式 √ √ √ 銷售區域（范圍）√ 下屬分銷商數量 √ 代理的冰箱品牌 √

主推冰箱品牌 √ √ √ 上年整體銷售額 √ √ √ 當年冰箱銷售額 √ √ √ 當年協議銷售額 √ √ 區域經理姓名 √ √ √ 導購聯系方式 √

二、合同管理

1、合同簽訂銷售政策提示

銷售合同原則上采用公司標準合同文本，并嚴格執行公司銷售政策，根據國內營 銷公司銷售政策指引（每年下發）由中心宣貫。中心和客戶洽談的最高返利

臺階不得高于銷售政策最高返利。如中心返利設置高于公司最高標準的，要經申請批

復后，可與客戶簽訂合同。

2、簽訂合同協議須知

國內營銷公司管理手冊

銷售合同簽訂的有效授權委托人為國內營銷公司總經理，特價機協議的有效授權 委托人為銷售部部長；合同在反饋總部前，產品管理中心經理必須先審核并簽字確認。

合同所有附件均需要簽字和簽署日期，合同簽訂時不得對內容予以涂改，不得留有空

白，不需約定的應劃斜線。

3、合同評審流程

銷售部（合約評審員）法務（非公司標準模板）銷售部（品類主管）內 銷銷售財務部 片區部長 銷售部長 內銷總經理

4、合同歸檔 1）總部層面

a、文本備案（原件）：銷售部（合同協議各一份）、銷售財務部（合同協議各 一份）

b、電子版備案 2)中心層面

a、紙張備案（原件或復印件）合同協議各一份 b、電子版備案 3)存檔期限及編號規則

所有執行的合同必須備案存檔，備案存檔及日常管理工作由銷售部負責，合同 備案存檔期一般不低于3 年，特殊合同不低于5 年。存檔合同由銷售部品類模塊統一

進行編號，編號規則為：

××（×）ZX××××—×××。產品管理中心拼 音的簡稱，如合 肥：為HF。

標注，如2007 年：為2007。

合同順序號，如第 1 號：為001。

三、價格管理

1、分渠道價格包裝指導

各客戶類型的中心指導包裝項目：

代理客戶包裝：包括代理基金、定損補貼、價格促銷等； 一般零售包裝：促銷費、定損、場地支持、二次物流等；

專業連鎖包裝：包括月返、場地費、促銷費、定損、二次物流費等。

2、分類別（特價機、買斷機、工程機）操作指導（詳見工程機指引）

1）特價機、買斷機、工程機操作必須事先通過報告申請征得總部批復后，需要 3 國內營銷公司管理手冊

和客戶簽訂相關協議，明確價格、返利、數量等條款，并上報銷售部備案。2）特價機、買斷機、工程機不可以直接申請價格維護，必須通過限量批文形式 申請。除非系統中沒有價格，維護特價機，必須要注意扣率、政策情況、起止時間及

數量。特別注意特價機的價格表頭是以T 字結尾，買斷機、工程機一般不享受返利政 策。

3、價格維護申請流程

1）中心業務申請 中心經理審核 中心財務復審 銷售部價格審批 財務部導入系統維護。

2）樣機、淘汰機型、系統調帳維護必須在價格表后的備注說明，同時扣除月返 后價格應不低于中心標準價。

3）凡是需要系統維護的價格，必須通過中心財務審核后，由中心財務郵件發至 總部銷售部。

4、價格蓋章申請

總部財務把中心維護的價格導入系統 中心財務分渠道審核系統客戶價格、打印價格列表 銷售部價格審核、蓋章 寄往中心

5、中心價格管理

產品管理中心經理必須積極貫徹總部的市場策略和價格策略，在確保價格競爭優 勢的前提下，對產品管理中心標準價進行適當包裝制訂直供價格，并緊密結合零售市 場狀況和保障價格體系的原則下制訂指導零售價。

四、批文管理

1、批文申請、類別 1）手工批文申請須知

中心手工申請報告必須經過中心經理簽字審核，手工報告申請必須詳細說明申 請理由、申請依據及申請目的，對牽涉明細文件必須附相關附件。2）銷售部手工批文分類與審批流程：

a、合同、年返類及滯銷機處理申請（總部資源承擔）；

品類主管 片區部長 銷售部長（財務部會簽）內銷總經理； b、遺留問題類申請（中心資源、總部資源承擔）； 品類主管 財務部會簽 銷售部長 內銷總經理； c、中心月度銷售政策及業務操作方案申請； 品類主管 片區部長 銷售部長；

d、除以上內容外的其他類申請（正品退貨、資源追加）； 4 國內營銷公司管理手冊

品類主管 片區部長 銷售部長（財務、計劃物流）會簽 內銷總經 理；

3）銷售部批文審批時限

銷售部在接到中心的批文申請，正常情況在1 個工作日內審批完畢，對于不 能批復的文件，最長時間兩個工作日內給予回復中心。

2、系統批文錄入要求

1）系統批文申請原則：先申請、再使用；

2）系統批文按大類分兩類：直接調價、事后補差；

3）資源使用申請批文內容包括：活動客戶、活動起止時間、申請理由、活動內 容、申請金額、資源兌現方式等，并需附“中心資源使用申請表” ；

4）資源兌現申請批文內容包括：兌現客戶、兌現起止時間、兌現理由、兌現標 準數量、兌現金額、兌現方式等，并需附“資源兌現折扣審批表”及相關兌現明細等。

五、客戶信用管理

1、信用的分類

固定信用：為滿足部分連鎖客戶及重點零售客戶賬期操作的特點，給予客戶的可 多次、長期使用（一般為一年）的資金周轉額度。

臨時信用：為臨時解決客戶因資金周轉等原因，根據客戶當次發貨金額額度為限 臨時性給予客戶的一次性使用（一般為五天）的資金周轉額。

2、信用的控制

固定信用的授予本著“適度從嚴”的原則，根據歷史數據進行授信； 臨時信用的管理原則：

1)存在固定信用額度的客戶其信用使用完畢后，在滿足如下條件下可以申請臨 時信用額度：

無超（含）二個月的應收款；

六個月內無連續兩個月存在應收款；

客戶的回單確認率大于 90%；

客戶的開稅票率大于 90%；

政策性批文的處理及時性，即 45 天以上的批文不得超過5 單。

2)不存在固定信用客戶的臨時信用申請。原則上此類客戶不允許申請臨時信 用，但在極特殊的情況下（如匯票遺失不能入賬等），在滿足下列條件下可以申請臨時

信用額度：

連續（含）六個月以上無應收款；

客戶提供的回款承諾書。5 國內營銷公司管理手冊

3、特殊性臨時信用的申請

1）對于調賬需使用臨時信用的，需提供明細調賬單據號并詳細說明理由；

2）對于處理連鎖客戶免費樣機需使用臨時信用的，需提供此樣機對應的樣機倉 編碼及名稱，同時提供客戶出具相關資料；

3）對于內部戶（維修戶等）中心需提供對應的賬戶調節表及差異處理時間進度。4.臨時信用發貨的審批權限

1)超過事業部核定的臨時信用總額以上部分的申請需由事業部總經理簽批； 2)在月度臨時信用總額內的審批由國內營銷公司銷售業務部長審核后經內銷 總經理審批即可；

3)對于上述提及的特殊性臨時信用的審批由內銷財務部審核后經銷售業務部 長審批即可。

5.臨時信用審批流程（總部部分）1)連鎖類客戶：

內銷財務部政策管理模塊 銷售連鎖管理模塊 銷售部長 內銷總經 理

2)非連鎖類客戶：

內銷財務部政策管理模塊 片區部長 銷售部長 內銷總經理 3)特殊性臨時信用

內銷財務部政策管理模塊 銷售部連鎖管理模塊（或片區部長）銷售部長

4）無固定信用、有超期客戶：

內銷財務部 片區部長 銷售部長 內銷總經理 事業部財務管 理部 事業部總經理

六、渠道竄貨管理

1、竄貨定義：指客戶未通過公司批準擅自超出合同約定區域銷售我司產品的行為。

公司堅決杜絕竄貨行為，對于竄貨的代理商和分銷商進行嚴厲的處罰通報，并在集團

內進行備案，列入經銷商黑名單，客戶的竄貨記錄將作為后期對代理商評估的重要指 標。

2、連鎖竄貨的處理辦法：對于連鎖客戶批量的向渠道客戶銷售貨物的行為，相應

中心應第一時間向總部反饋情況，并暫停向該連鎖客戶供貨，同時由總部發函至連鎖 客戶總部協調解決。

3、中心處理竄貨流程

1）中心上報竄貨條碼并提供竄貨事實證據。要求被竄貨地區代理商購買“竄貨” 6 國內營銷公司管理手冊 7 冰箱，購買時要求開具發票或蓋章的收據，最好在發票和收據上注明機身編碼（可以

說是維修用）；“竄貨”冰箱購買遇到困難，也可以提供竄貨冰箱的條形碼和銷售門店 的全景照片作為證據（照片中要有門店名稱等信息）；

2）對于沒有機身編碼的情況，中心有充分權利讓分銷網點將貨物退給供貨商，如果不聽勸止，我司甚至可以動用工商部門介入處理； 3）竄貨客戶應當在15 天之內將收回竄貨的所有冰箱；

4、銷售部處理竄貨的流程：

1）由銷售部品類模塊負責核實竄貨的真實情況，整理中心提供收集的資料（證 據）； 視竄貨所造成的負面影響的嚴重程度，對竄貨中心根據《渠道管理制度》給予

中心經理及區域業務相應的負激勵和通報批評，情節嚴重者直接除名；

2）銷售部下發關于竄貨的處罰通報至各中心，中心通知客戶并要求客戶提供確 認函寄往總部；

3）銷售部把相關資料整理后（處罰批文，客戶確認回執函等）交給銷售財務部 政策管理模塊。

七、殘損機銷售管理

1、銷售渠道控制：

1）將殘次品處理商納入公司正常商業客戶管理范疇，避免其將殘次品沖入正品 銷售渠道進行銷售。

2）各簽約的殘次品處理商必須將其所屬的殘次品分銷商具體資料報總部備案，并保證及時更新。備案資料至少包括分銷商的聯系地址、聯系電話和聯系人、銷售渠

道和銷售覆蓋范圍。若發現各處理商在總部備案以外的區域的貨源視同竄貨。3）原則上各處理商只能在所在的舊貨區域內銷售（以殘損機名義銷售），不得 進入正品機銷售渠道進行銷售。

4）對于性能較好的機器可以申請進入我司銷售渠道處理（以等外品名義銷售），但必須提前向所在中心進行書面申請，在取得中心經理書面同意后方可操作（同時需

在總部備案）。

5）鑒于四川和重慶舊貨市場的特殊性，公司將此兩地列為特殊地區處理：其他 區域的處理商在所在區域中無法處理的殘次品可以申請到此兩處進行處理，但必須取

得總部銷售部的書面同意，并在中心和當地簽約處理商處同時備案，且當地簽約處理

商具有優先購買其殘次品權利。

6）為防止竄貨殘次品出貨前各中心售后部門需對所有機器的條碼進行抄錄，并 存檔備案。

7）公司在營銷系統中建立處理商查詢職責；各處理商每月5 日前從系統中導出

國內營銷公司管理手冊 8 銷售明細，并標注其銷售客戶名稱。報在各中心實際銷售臺數給內銷銷售部和財務部 備案。

8）為了調動各中心對殘次品處理的積極性，殘次品銷售額計入提貨地中心的銷 售額（不計算提成），而年終時總部將根據殘次品處理商在其他區域的銷售情況，適當

調增銷售地所在中心的銷售額。

2、責任管理

1）為了防止殘次品處理商惡意竄貨、拒購行為，殘次品處理商應向公司交納保 證金額50 萬（視業務量大小，報內銷總經理批準后，可調整保證金額度）。2）違反渠道管理條款跨指定區域銷售視同竄貨處理，公司將對處理商處以2000 元/臺的罰款。超過三次以上的違規行為，公司將根據事件輕重取消其代理權或罰沒其 保證金。

3）殘次品處理商每月27 日前完成付款及制單工作，否則按100 元/臺扣除處理 商的保證金（庫存總量超過50 臺的部分）。

4）對于開單未提超過7 天的，將按0.4 元/天/臺扣除保證金作為占用倉儲資源 的補償。

5）售后鑒定嚴重不實的，對中心售后主任予以50 元/次的處罰，并按20 元/臺 處罰相關網點。

6）對未經書面批準，擅自取走殘次品配件的，對相關責任人處于100 元/次處 罰。

7）殘損機客戶質疑我司正確鑒定結果而拒絕提貨時，拒提貨物不進行紅沖，全 部正常做發貨確認，并按1 元/天/臺向客戶收取倉儲費用。

8）殘次品處理商延期提供其分銷資料和銷售數據按200 元/天處罰；分銷資料 不得虛報，否則按500 元/次處罰。

9）殘次品處理商不按合同規定提貨，借故拖延提貨按100 元/天或20 元/臺進 行處罰。

10）舉報違規現象并經總部核實后可給予舉報人不低于500 元的獎勵。

3、各部門管理分工

1）內銷銷售部負責殘損機處理商的選定、渠道監控管理等工作。負責對殘損機 的制單，以及通知殘損商提貨等工作。

2）內銷財務部負責殘損機庫存管理、督促殘損商打款、提貨以及協調在銷售過 程中出現的問題等工作。

3）內銷顧客服務部負責殘損機的鑒定、標識等工作。

4）由中心經理負責中心層面的殘次品處理協調工作，稽查和售后主任負責中心

國內營銷公司管理手冊 9 殘次品具體處理操作：

a.稽查主任負責殘次品制單的督促工作和協助殘次品處理商提貨等相關事 宜，并在殘次品提貨前2-3 日內通知售后主任做好售前工作。

b.在制單后1 日內由中心稽查通知售后做好售前工作，售前工作包括：抽取 機器內的保修卡和合格證；在產品說明書和外包裝箱的指定位置上及機器上加蓋和噴

涂殘次品標志；負責保修卡、合格證的保管；負責條形碼的抄錄工作（報銷相關費用

時條碼的準確性是必備條件）。

c.中心稽查人員每季度對售前鑒定的結果至少抽查一次，抽查臺數比例不得 低10%。

（二）政策管理

第三章 銷售政策管理

一、銷售政策制訂策略方向

提高產品管理中心的積極性和對市場的反應速度；

切實體現以國內營銷公司以市場為導向的經營策略；

充分放權，發揮產品管理中心的主動性和能動性；

強化對產品管理中心的業績指標和管理指標的考核；

提升產品管理中心的自我管理意識和自主經營水平；

二、銷售政策制訂原則

1、總部不再預留價格促銷資源，總部與中心資源互不占用；

2、除確需體現總部意圖的事項外（如高端機促銷、新品推廣），總部不再統一下

發價格促銷指引，僅進行中長期策略指引，充分發揮片區和中心的能動性，杜絕中心

有等、靠、要的消極思想；

3、政策包裝嚴格按連鎖渠道與非連鎖渠道進行區分，創造的資源亦要求分開使用，如需相互調劑，必須以正式公文形式報批，批復后方可執行；

4、中心創造的資源在使用過程中必須做品牌區分，華凌冰箱資源不能與美的榮事

達冰箱互用，如需要美的冰箱與榮事達冰箱資源相互調劑，必須以正式公文形式報批，批復后方可執行；

三、政策設計綱要

1、連鎖渠道

2、非連鎖渠道

國內營銷公司管理手冊 0 備注：

1)重點零售市場補貼，主要用于特殊零售市場的支持；

2)針對零售渠道的高端產品，總部將單獨包裝，并設定差異化的臺返獎勵。3)總部包裝資源為固定值，其中重點投放，主要用于重點機型的政策性投入和 價格促銷；

4)在非連鎖渠道中，除產品性能和批次質量問題外，外觀損傷的產品原則上不 再給予退貨處理；外損補貼，主要用于對這部分產品的補帖，由中心包裝，總部計提，具體使用規則另行指引；

四、銷售政策說明

1、對一般零售客戶在協議中約定的合同內費用及月返，均由中心自行包裝承

擔，總部不承擔任何費用。

2、連鎖渠道操作常規批發機型（特價機除外）總部將計提相應比例的中心溢價轉

入總部溢價。

3、總部將按與客戶約定的合同可能產生費用（返利）的最大值計提，若客戶最終

兌現返利高于總部可承擔的最大值，則超出部分由中心溢價承擔。（具體各類型客戶的

政策運用參見附表）

4、中心政策設計要求

1）要求中心根據總部的政策設計指引，參照以往相關數據和當年中心任務明細，設計合理的中心的政策預算方案；

2）中心的市場費用需要進行合理預算，對于市場費用不足，可以通過報告 形式從中心溢價轉為市場費用；

3）后期連鎖與非連鎖渠道產生的定損，總部不再進行包裝，由中心參照前期財 務統計數據分渠道預測，并在政策設計中包裝。

國內營銷公司管理手冊

（三）業務操作實務

第四章 傳統渠道管理

一、傳統渠道成員類型：

1、代理商、二批商、經銷商

2、傳統家電賣場（如：XX 百貨大樓、XX 家電商場）

二、廠家與傳統渠道成員供貨方式 傳統家電賣場

廠家 代理商 二批商 經銷商 1（直營）

廠家 傳統家電賣場 經銷商

三、代理客戶的評估和選擇（詳細資料見附件）

1、業務車、電腦、辦公場所等硬件設施齊全；

2、必要的倉儲配送能力（建議具備庫容約為年銷售臺數的15%-30%）；

3、配備與全年任務額相匹配的業務人員數（建議代理商按每300-500 萬配備業務

一名）；

4、分銷網點不少于所覆蓋區域的冰箱銷售網點的40%；

5、首次付款金額不少于全年任務額的15%，且淡旺季的資金投入量分別約為20%、30%；

6、按我司規定足額交納渠道保證金；

7、客戶有良好的口碑和發展理念，對我司品牌有較高的忠誠度，有完善的市場網

絡和市場把控能力。

四、開戶申請

1、對于新開發客戶，中心需要向公司提供以下材料： 1）新開發客戶申請表（打印件）2）批發客戶資格審批表 3）法人代表身份證復印件 4）組織機構代碼證復印件 5）稅務登記證復印件 6）營業執照復印件

7）印章模板確認函原件

國內營銷公司管理手冊 2 8）出具首筆付款憑證

2、公司帳戶信息

五、回款、發貨

1、客戶回款分電匯、支票、銀行匯票、銀行承兌匯票（按一定比例向客戶收取承

兌貼息）等。

2、在制單發貨前，需先了解公司庫存狀況（總部庫存、中心庫存等）和生產計劃。

根據庫存狀況制定銷售定單，并注意物流跟蹤，以保證到貨的準確性和及時性。

六、代理商的管理

1、對代理商庫存的管理

中心應密切關注代理商的進、銷、存，既要有充足的貨源又要優化其庫存結構，積極幫助代理商消化清理老品和滯銷品。

2、對代理商分銷價格的管理

1）既要保證代理商適度合理的利潤，又要以不影響銷量最大化為前提。

2）代理商給二批商的供價應比正常的分銷價低四個點左右，以此來作為二批商 利潤。二批商的批發價應與代理商給其他地區批發商的正常批發價保持一致，不得再

次擅自加價影響終端競爭力。

3）代理商給三、四級市場經銷商在書面批發價一致的情況下（即：三四級市場 使用統一供價表），由于四級市場銷售費用較少，對價格的敏感程度較高，所以對四級

市場實際供價可以供于三級市場。

3、銷售政策、促銷資源的管理 公司（中心）針對市場出臺的銷售政策、促銷資源，代理商原則上不得從中截留，須全部投放于市場，體現于終端。

4、對代理商及其業務的指導和管理 1）對代理商及業務人員進行產品知識以及業務能力提升的培訓。

2）對代理商日常管理、業務操作提出自己的意見、建議，并對其進行相應指導。3）協助代理商管理好其業務員以及相關人員。

5、對代理商竄貨的管理

國內營銷公司管理手冊 3 惡性的竄貨不僅影響其他市場，最終也將使自己市場受到損失。首先，在日常工 作中，要告誡代理商不得竄貨，并分析危害。其次，若發生竄貨，要堅持按照合同規

定進行處罰，決不手軟和姑息！

七、對二批商的管理

1、在區域面積較大，條件相對發達，代理商運力、人力、財力等要求暫無法達到 的情況下，可以嘗試建立縣級(二級)批發商，簡稱“二批商”。

2、對二批商的管理

對二批商的管理，首先要管理其批發價，原則上二批商按廠家和代理商要求的批 發價進行批發，二批商應保證四個點左右作為毛利。

八、對經銷商的管理

1、客戶資料的管理

1）平時對經銷網點進行基本的資料登記。內容至少包括：網點名稱、地點、負 責人及電話等，最好做到每個客戶建立詳細的資料卡。2）對經銷商的分類管理

把眾多經銷商按年月銷量分為A、B、C 類，A 類：為大客戶，銷售金額大但數量 少；C 類：銷售金額少但數量多；B 類：一般客戶，介于A、C 類客戶之間。管理的重

點是抓好A 類客戶，照顧B 類客戶，關注C 類潛力客戶。3）編制區域銷售網絡圖（模板另附）

A、能全面了解區域內所有銷售網點情況。

B、能全面了解和提高我品牌網點覆蓋率和網點質量。

C、通過網絡圖，了解空白網點，為日后消滅空白網點做好準備。

3、經銷商庫存的管理 了解、掌握經銷商庫存，跟進日常銷售，及時補充貨源，并積極幫助解決滯銷機。

4、經銷商價格的管理 保證經銷商合理利潤，明確特價機、主銷機、利潤機、形象機型的不同利潤空間，并保證廠家、代理商價格政策在終端的徹底落實以及終端競爭力。

5、經銷商促銷資源的管理

建立顧客檔案制，確保廠家贈品等資源在商場不得流失，真正用于我品牌冰箱銷 售。

6、對促銷員及銷售人員的管理和培訓

通過集中培訓和走訪網點培訓相結合的方式，加強對導購員以及銷售人員的日常 管理和培訓，使其了解和掌握我品牌冰箱的賣點和促銷技巧，提高促銷能力。

7、對終端陳列、布置的管理

國內營銷公司管理手冊 4 有效的商品陳列可以刺激消費者的購買欲望，促使其購買行為的形成。另外：把 條幅、X 展架、立牌、贈品真正布置到位，活化終端，促進銷售。

8、情感化管理

在主要經銷商店慶、生日、喜事上，力爭與代理商一起表示一下祝賀和心意。在 春節、中秋、國慶、元旦等節日以短信，電話等方式給客戶送上祝福。這樣，可以加

強與客戶之間的情感關系，增強其合作緊密度和友好度。

九、對傳統家電賣場的管理

對傳統的家電賣場，無論是直營還是代理商供貨，最重要的是價格的管理。同一 城市家電賣場的賣價務必要與連鎖保持一致，不然會引起價格戰，使公司利益受損。

其他方面的管理同其他客戶，在此不再詳述。

十、傳統客戶操作關鍵點提示

1、與客戶溝通注意事項 1）語言與形象

業務人員是代表著公司的形象，拜訪客戶時，要求語言簡練，儀表儀容大方得 體。

2）客戶資料管理與利用

在拜訪客戶前，業務人員首先要對所拜訪客戶有個較全面的了解。對初次拜訪 者，要盡可能多收集其信息，做到有的放矢，以期較容易的達到拜訪目的。對于相對

較熟的客戶，業務人員應把客戶資料歸類存檔，進行有效管理。3）關注客戶關心的問題

在客戶實際交談中，應留意客戶關注的問題，尤其是客戶表示不滿意的地方，包括我司品牌和其他優勢競爭品牌。在后期工作中揚長避短，以更有利于開發新客戶、維護老客戶。

2、代理商質量提升

1）代理客戶的口碑與發展理念

為了便于業務開展，應該選擇一個思路清晰、行事果斷，口碑較好，同時具有 良好發展理念的代理商。

2）代理商的忠誠度和優質性（品牌少，規模大，結構優）

選擇代理商時，要特別關注代理商的忠誠度。重點把握代理商對其所代理品牌 的市場開發程度。在提高代理商忠誠度和專業性的同時，應特別關注產品銷售結構的

提升。在滿足中低端消費需求的同時，能夠引導其進行高端機型的銷售。3）行業發展的前瞻性與我司經營理念的融合性

a、家電行業競爭激烈、風云變換，這就要求代理商不斷學習，開拓創新，對

國內營銷公司管理手冊 5 行業的發展要有一定的前瞻性，對自身的發展有一定的預見和判斷。

b、在與代理商的溝通時，要注意代理商的經營理念與我司企業文化的融合，以便于共贏合作，共同發展。

3、深度分銷、精耕細作 1）渠道網絡和渠道信息的掌握

隨著三四級市場日益被重視，深度分銷的意義也越來越明顯。要進行深度分銷，首先對所負責區域的網絡要有清晰的認識，對渠道信息要有全面的掌握，如每個縣鄉 的經濟和人口結構，以確定重點縣份和鄉鎮，進而有效地進行客戶開發與維護。2）積極爭取代理商的合作

深度分銷要求對區域市場進行精耕細作，業務人員要在自我勤奮的基礎上，更 多的借助代理商的力量。通過培訓、管理代理商的銷售隊伍，使其能力得到最大的發 揮。

3）分銷模式探索，建立二級批發商

在區域面積較大，經濟條件較好的地方，可以嘗試建立縣級（二級）批發商，也可嘗試由較強縣份向較弱縣份覆蓋等操作模式。4）消滅盲點，排擠競品

a、進行深度分銷，絕不允許有縣級空白網點的存在。空白縣份可考慮政策資 源的臨時性偏重，用做特價、代理商定期鋪貨等優惠條件來發展客戶，并可考慮在一

個區域發展多個客戶，然后從中擇優；

b、在已開發市場，應注意“聯合異類，排擠同類”，聯合關系較好的彩電、空調、洗衣機等異類產品，進行渠道優勢互補，來排擠同類冰箱產品。5）政策的靈活性和市場促銷的偏重性

主要針對空白縣份的開發以及在成熟市場階段性打擊競爭品牌，如特價、現場 促銷活動等。

4、政策資源、促銷費用使用的原則 1）政策資源利用要結合公司的政策

業務人員要按照公司政策進行各類促銷活動，在具體業務操作中應保持政策使 用和總部（中心）政策的一致性。特殊情況另行申請，待審批同意后再使用。2）政策資源、促銷費用利用的度與時

a、政策使用要根據任務等因素有度使用，不可私自轉移或超支使用政策資源。特殊情況，另行申請。

b、在政策資源和促銷費用使用的時間上，應嚴格遵守“先申請，后使用” 的 原則。

國內營銷公司管理手冊 6 3）各類資源、費用使用的嚴肅性

嚴禁業務人員私自以公司或個人名義向客戶承諾任何費用。

第五章 連鎖渠道管理

一、國美、永樂銷售管理 1.07 年合同綱要提示

合同約定只有月返、無年返

付款方式：電匯或銀行匯票、銀行無息承兌匯票

帳期操作，提前一星期拉單結算

帳期的計算起點為貨物送達國美庫房后出具的商品入庫單日期

賣場無促銷員時需交固定的促銷員管理費

樣機政策：免費樣機

特價機：主合同不做約定，各中心和國美各分部自行簽訂特價機協議。

2、07 年合同關鍵性條款闡述

合同內固定費用按任務計提，總部按銷量劃撥。

特價機在主合同內不做約定。

特價機的月返協議有約定。

3、業務操作實務及各環節關鍵點 1）開戶、價格維護

雙方確定合作后，在正式發貨一周前向總部申請開戶； 開戶所需材料：

營業執照、稅務登記證（國稅）、組織機構代碼證、債權債務證明 提示：

以上均以傳真件開戶。中心應在第一次發貨前將加蓋客戶財務章原章“債權債務 證明”寄回到總部財務備案；

在傳真開戶申請表的同時，中心必須將價格列表發郵件到銷售管理模塊審核，錄 入系統；

新門店開業及老店撤柜，雙方均需簽訂《供應商上（撤）店協議書》，原件一式6 份并加蓋合同章，雙方各保留3 份；

相關業務人員須向國美方提交《授權委托書》原件，方可代表公司與國美開展相

國內營銷公司管理手冊 7 關業務。中心將該《授權委托書》附《蓋章申請表》一起，中心經理簽字確認后，傳

真給銷售部連鎖模塊辦理蓋章手續，隨即寄回中心待用。2）發貨

中心合理備貨

國美的結款節奏以及訂單流程較其他渠道客戶有所不同，中心應根據銷售節奏，在預計發貨前需要作好中心倉備貨和貨物預留工作。備貨應適量、適度，保證需求和

供貨結構合理即可。中心應參考總部生產計劃，適當地儲備暢銷機型。發貨：

開戶成功、價格維護完成后，業務員可以與國美業務員洽談、確認訂單。同時 要確認客戶在我公司的賬戶上有發貨額度。3）定(退)單管理 預估額度控制

預估額度是國美系統內部為控制滯銷而采用的一種方法。只有國美總部給某分 部分配發貨額度，國美分部才能在這個額度金額限制內給各供應商下訂單。如果某供

應商前期銷量較差，其發貨額度便會被壓縮，引起惡性循環。上一周銷售的產品總量，可以在下一周不使用該分配額度下出等量定單。舉例：

如國美某分部在某月第一周、某型號有10 臺銷售，那該型號在下一周不使用國 美分配額度就可以下10 臺的定單。提示：

a、中心業務人員日常要關注銷售進度緩慢的型號，同時把握好銷售節奏。在國 美額度沒有放開的情況須穩定銷量、勤要訂單、提高發貨頻率。這樣在國美分部沒有

額度時仍然可以發貨，以保證銷售需要。

b、在大型活動前期如新公司、新店開業或大型節假日促銷備貨時，國美系統的 發貨預估值最大可以放大到前一周銷量的10 倍。不良品控制

在有訂單預估額度的情況下，如果我產品在國美庫房存有滯銷機和殘次機，也得 不到訂單。中心業務員一定要高度關注其滯銷、殘次狀況，控制其金額和庫存的時間。

滯銷機和殘次機庫存超標，將會影響到其他工作的正常開展。交貨及交貨時間控制

國美訂單上有約定的交貨時間限制。提示：

中心取得的國美方紙質訂單應與國美系統中的訂單信息一致，否則送貨時可能被

國內營銷公司管理手冊 8 拒收；

中心發貨時，送貨人員應攜帶信息準確的訂單和我方倉庫打印的與國美訂單一致 的六聯出庫單；

該批次貨物送達、國美倉庫管理員驗收入庫后，送貨人員應在當日收取經國美庫 房財務確認（加蓋結算章）的入庫單，并在24 小時內送達中心財務驗收（二級分部送

達時間72 小時）。庫區信息

國美的倉庫分區嚴格而科學。中心在得到訂單時，應查看產品將發往哪個庫區。發往特價機庫和包銷機庫的產品扣率不同于正品庫。提示：

國美庫區主要有：正品庫（1000 庫）、殘次庫（1001 庫）、特價庫（1004 庫）、樣

品庫（1005 庫，保存全價樣機）、贈品庫（1006 庫，不結算）、包銷庫（1007 庫）。

特殊操作：國美可以申請臨時預估額度下定單。提示：

臨時預估額度獲得通過的可能性較小且后期操作存在一定的風險。因此，建議僅 在退市樣機銷售，無預估額度時操作。可由導購員在門店正品庫申請負賣銷售，次日，在國美的系統里會就此型號生成發貨額度。我方獲得訂單發貨、平負賣、實現樣機出 售。

關鍵點：

樣機銷售須從門店正品庫（1000 庫）售出。否則可能會導致無法結算。鋪底發貨額度管理：鋪底發貨額度控制是我公司內部控制經營風險的流程。提示：

a、國美的訂單約定的到貨時間和我公司的鋪底額度的可使用時間比較緊湊，業 務人員須準確地把握和處理。中心業務人員做好發貨時間提前量，把握工作節奏：在

公司的鋪底額度申請批準下來之前，取得國美訂單。訂單上約定送貨日期應預留中心

申請鋪底額度申請被批準的時間。

b、總部對存在超期應收的戶頭申請鋪底發貨控制比較嚴格，存在超期應收的客 戶頭將停止發貨；存在已經公司確認待沖費用或已收到客戶付款票據，且金額大于目

前賬面超期金額的情況，可以申請超信用發貨。4）對帳、開票和回款流程及關鍵點

對帳：國美在每周一至周四與各供應商對帳。對帳時，憑國美入庫單（原件，加 蓋結算章）與國美財務結算組挑單制結算單。提示：

國內營銷公司管理手冊

a、國美入庫單上的入庫時間+13 天即可挑單結算（在中心與國美客情關系良好、費用處理及時的情況下，國美方可接受產品入庫次日起即挑單；但是，貨款結算日仍

需等到入庫20 日后）。業務人員在隨后的周一至周四，攜帶符合挑單時間的入庫單與

國美財務對帳結算。

b、一般在周二前完成對帳工作并注意后期工作進度時，整個結算流程將可以壓縮

3-5 天。

c、國美大致的對帳流程如下： 結算組：

填寫：實時應付帳 款總金額、實時樣 機庫存金額

挑單：填寫當期 收貨金額；填寫 當期退貨金額 填寫：實時殘 次機、滯銷機 金額；

填寫：當期 應收合同 內費用 填寫：當期 已掛帳的 合同外費 填寫：當期 發生的負 毛利 返利

錄入結算單信 息，對帳完成

計算：本單應付貨款金 額、應收發票金額、應 開具普票抵貨款金額 結算組 填寫： 收入組 說明：

合同外費用項目有：二次運費、調撥運費、B 類促銷費、當期掛帳的有效確認函上

確認的費用、消費者分期付款利息等等 開票及稅票傳遞

對帳完畢，業務人員需就結算單上的合理費用進行確認，并盡快在我公司財務系 統申請予以兌現或解決。提示：

a、盡量做到在周五中午前申報開票完畢、請求總部將發票傳真至中心存檔，業務人員同時將發票復印件交國美財務審核、附在當期結算單原件之后。b、國美結算組在收到信息準確的發票復印件之后，才會申報付款計劃。回款

國美的貨款結算有計劃內付款和計劃外付款兩種流程。9 國內營銷公司管理手冊 0 計劃內付款：

在所有供應商經營信息均為良性指標的狀態下，國美為其申報計劃內付款。由國 美業務申報，財務結算組提交，財務經理、采銷總監審核通過，分部總經理同意后，財務結算組即可在下周排款，最遲第二個星期五給付匯票。計劃外付款：

在實時經營信息有不良指標、但因銷售需要急需付款進貨時，或因前期存在超期 應付款、需要在非常規出款日付款的時候，國美可能申報計劃外付款：一般由業務部

門申報，結算組提交，國美分部財務總監、采銷總監、分部總經理審核通過，報大區

總經理同意，上報國美總部，國美總部采銷總監，財務總監同意后方可排款支付。提示：當業務終止、結算尾款時往往要走計劃外付款流程。業務終止時，往往雙 方的銷售合同已終止，此時的流程稱無合同計劃外付款。此審批流程最終的審批人是

國美總部總經理級或副總裁級的領導。對帳、開票、回款流程的關鍵點：

為壓縮結算流程，各中心業務員應盡量在每周二前對帳完畢； 對賬時，我業務人員要仔細審核國美收入組各收費環節提供的對應，數據（入庫、退貨、返利、合同外費用等）是否與我方信息吻合；

應仔細審核各項合同內、外費用的準確性和合理性。確認函掛帳必，須查看和記 錄對應的確認函原件，防止同一項費用在下次對帳時被重復收取。應索要和保存該費

用使用的憑據，供總部核銷對應費用時時審查；

仔細審核各項其他費用發生的原因及對判斷是否應該予以承擔。如二次運費和調 撥運費等，需保留對應清單；

團購、批發等原因產生的部分負毛利國美方可以自行核銷。提示：

國美最多可以自行核銷當月發生的負毛利總額的30%以內、同時其承擔部分不超過

當月總銷售額的1.5% 對帳完畢，業務員應該保留本次結算單的復印件和上述所有附件材料（入庫單、各類費用計算明細表、掛帳費用對應的確認函等），后期對大帳備查； 對帳完畢，中心就當期結算單報開增殖稅發票。提示：

我方開具的稅票應該每一單對應一張國美入庫單。當期的稅票應與當期結算單信 息完全吻合。其中，退貨可以兩種形式體現，一是通過某單發貨合并開出退貨負數信

息，以稅票附件形式提供（部分國美分部不可執行，建議慎用此方式）；二是通過國美

退稅后我方開具紅字稅票體現。

國內營銷公司管理手冊 1 結算單上與產品價格相關的如補利、返利、補價差等項目，除以“藍卡”形式出 現的之外的所有費用，都必須以稅票折讓形式兌現； 稅票原件應在國美排款前整理提交國美財務簽收，并列附件說明稅票上的所有發 貨、折讓等等信息與當期結算單的對應關系；

國美一般支付銀行承兌匯票。因此，中心應該常備已填寫各種金額的、加蓋公司 財務章的“工礦產品供銷合同”，隨時準備提供國美出納會計到銀行提交報款材料；

也可以適量準備一些填寫完整、金額不等的“工礦產品供銷合同”存放國美財務待用；

收取貨款時，業務人員需按要求完整填寫國美統一格式的“背書承兌匯票簽收單”，方才可以領取匯票； 提示：

領取匯票時，也需要國美財務、采銷等部門負責人簽字通過才可以收到匯票； 業務人員收到匯票后，必須同時就當期確認兌現的部分費用要求國美出納開具當 地稅務局監制的機制普通發票。提示：

必須堅持做到：當期回款額+國美開出的地稅發票金額=當期發貨-當期退貨-當期 費用=當期稅票總金額（含退貨紅票），即：“錢票兩清”。5）國美業務終止流程

A、雙方確定終止業務后，必須盡快落實簽署撤店協議，避免產生B 類促銷員費 用。同時，中心業務人員應敦促國美方盡快終止銷售合同，避免后續異常價格銷售產

生的而出現大量的負毛利；

B、雙方需就國美所有庫區實時庫存實盤，確認庫存數量、單價、金額、利率等； C、國美方下退廠單，我方就國美庫存實貨信息審核后，制退貨入庫單，拉回產 品，收取國美庫房財務出具的商品退貨單；

D、雙方對帳，清算應收帳款余額，制結算單（同正常往來的結算流程）；我方對

應結算單申報開票（對方退稅）。隨后對方報付款計劃（一般走計劃外無合同付款）。

付款計劃批復后，我方提交（紅/藍）增值稅發票，對方付款，業務終止。

4、門店銷售管理 1）價格管理

國美與我公司07 年合同約定，每臺產品零售帳面毛利額必須大于零（單臺帳保）。故此，一般認為，我公司給國美的產品供價即是門店零售指導價，賣場實際零售價格

不能低于此型號的供貨價，否則，將產生負毛利。國美在次月對帳時將就此負毛利向

我方提出補償要求，費用項目：補利；

國美可經與我方協商并確認后，內部申報團購計劃或門店批發銷售，如獲其分

國內營銷公司管理手冊 2 部同意并備案，則在后期對應的銷售負毛利可以由其自行核銷。正常負毛利國美方也

有自行核銷的流程； 導購管理

根據07 年我公司與國美的合同約定，國美門店每月統計各品牌的促 銷員上崗 情況。舉例：

某一門店申報某品牌當月沒有促銷員，國美次月以900 元/月·店·人的額度收 取B 類促銷員費用。提示：

國美考核促銷員是否到崗主要以統計其上崗出勤打卡的形式來確認，以月出勤 率不低于50%為標準，來界定供應商是否派駐促銷員。所以，中心必須要求國美促銷員

按規定出勤打卡，對違反者予以處罰。

國美及所有連鎖客戶對于場外交易現象的發生非常敏感。中心應嚴格控制導購 員因各種原因實行場外交易。

國美門店管理制度嚴格，工作流程復雜而科學，考核項目繁多，各中心應不定 期組織導購員進行學習。銷售信息管理

導購員必須詳細記錄每一臺產品的銷售信息。主要是產品的銷售價格信息。提示：

A、在發生價格優惠或價格異常時，根據國美的“單臺帳保”制度，對方會向 我方要求補利。

B、導購員應該隨時了解客戶的各型號產品實時庫存并適時反饋主管業務人員，避免某型號庫存不足影響銷售。應關注銷售不暢的單品，并積極處理，避免發生滯銷；

C、導購員應保持對競品銷售態勢的高度關注，及時反饋重要信息，以供主管 業務人員適時調整跟進。促銷活動 提示：

促銷活動資源，除有總部專門的公文指引，自愿出處均為中心溢價。促銷活動主要有以下幾個形式： 價格優惠促銷

A、主要以“蘭卡”價格直降形式體現。提示：

此促銷形式操作簡單，我業務人員在活動前，根據實際需要與國美業務洽談確

國內營銷公司管理手冊 3 認促銷型號、數量和優惠幅度后，在我公司申請活動對應需要的資源總量，經批準后，向國美方出具促銷資源確認函（需加蓋公章）。活動期間按約定方式執行促銷活動。一

般針對指定型號的價格促銷，力度可以稍大；如遇大型綜合促銷活動促銷的某品牌全

系列產品普惠（一般特價不參與價格直降、包銷機嚴禁執行價格促銷），促銷力度會比

指定型號價格直降小。目前，“蘭卡”國美要求以發票轉到款兌現。中心申報核銷時，總部同時計提17%的稅。

B、另有負毛利形式體現價格優惠。

提示：操作對比蘭卡直降稍嫌復雜和相對難以控制資源投入總量。但是有兩個 好處：一是對方可以最高按當月銷售額核銷1~1.5%的負毛利、并且不高于負毛利總額 的33%；二是負毛利可以通過稅票折讓兌現。統一買贈促銷：

一般國美在重要節假日和大型活動（新開公司、新開門店）時，會要求各供應 商跟進其統一形式的買贈活動。提示：

中心業務人員可根據實際需要，與國美洽談是否跟進此活動和跟進的方式，并 在我公司申請資源，獲批準后向國美提交加蓋公章的確認函。確認函上的費用為活動

承擔金額上限，最終將按照約定的買贈方案執行情況、實際發生的費用及承擔比例核

銷我方實際承擔的費用；

其他優惠促銷：團購和門店批發。

二、蘇寧銷售管理 1、07 年合同綱要提示

蘇寧合同規定只有固定額度的月返，無年返

蘇寧付款方式為集采模式即統一付款

所有資源均中心溢價承擔（有總部指引，可返還中心的資源除外）

合同內費用中的場地費僅為框架，按實際發生承擔，無促銷費

特價機扣率分美的、榮事達，占比不能超 20%

帳期操作，提供免費樣機 2、07 年合同關鍵性條款闡述

合同內場地費用僅為框架具體金額由中心洽談

蘇寧合同包含美的冷柜

賣場無促銷員時需交固定的促銷員管理費

3、流程及關鍵點 發貨流程：

國內營銷公司管理手冊

中心申請額度、制 單

蘇寧訂單下達 回單確認

擬定發貨計劃

貨物入蘇寧庫 物流配送 蘇寧回款流程： 蘇寧分部 各中心 蘇寧總部 總部

⑤ 通知中心 ⑥回單確認、① 訂 單 發 貨 ② 入 庫 ④ 傳 入 庫 明 細 ⑦ 寄 稅 票

⑧

蘇寧錄 入稅 票、雙 方核對 結算清 單后付 款

關鍵點： 1）蘇寧訂單

蘇寧規定每個訂單號金額最好不要超過增值稅票的金額上限（我方的稅票上限 為＜100 萬元）以及注意價格和月扣的一致性。2）額度申請

參見銷售管理篇基礎管理中的客戶信用管理

提示：蘇寧總部付款主要以已開出的稅票金額來結算，因此在不需要中心結款 的同時，中心必須提高回單確認率和開票率，以及費用批文的處理及時性，否則不予

評審額度。3）制單發貨

a、中心發貨制單：我司一張發貨單或多張發貨單對應蘇寧的一張訂單。如不 對應，蘇寧將無法收貨，定單有效期一般為七天。

b、總部發貨制單：中心需總部發貨的蘇寧訂單，要求與總部財務溝通，維護 好型號和價格，然后傳總部制單。4 國內營銷公司管理手冊

提示：傳來的訂單必須填寫完整，如價格表頭、倉庫代碼及收貨地址

物流配送：要跟進物流配送速度，提前與倉庫預約，爭取在下午四點前將貨 送至蘇寧倉庫，以防止送貨過晚，出現問題，蘇寧庫管下班而無法解決

蘇寧鋪底總部批復后中心須在有效期內制單，即 5 日內。

4、門店銷售管理及關鍵點 1）價格管理

我方保證給予蘇寧的零售牌價、最低零售指導價、供價均與當地其他連鎖價格 相同。

提示：特價機的型號、價格、數量、月度銷售額比重等應由雙方事先約定，未 經蘇寧書面確認，均按正常商品的商業折扣執行 2）導購管理

促銷員是銷售中最主要的一員，因此蘇寧和我方有如下約定：

促銷員應提供《甲方促銷員派駐函》（特別是新增人員）。

促銷員任職期間不得再被派往競爭企業從事工作（違約 300 元/人）。

商場無促銷員（最低一名）蘇寧將收取固定費用 3）銷售管理

促銷活動形式：

價格優惠促銷

統一買贈促銷

新公司（新店）開業促銷

聯合促銷

包銷機、主推機、特價機促銷 費用兌現流程：

優惠單

以上促銷活動中，最常見的是返現、特價、包銷機、聯合促銷（主要集中在節 假日或特定的促銷節日），在組織銷售活動前，現確定活動形式和銷量計算出費用。步 驟如下：

促銷活動中蘇寧提供的支持主要是優惠單，自2007 年8 月1 日起蘇寧與總部的 5 國內營銷公司管理手冊 6 聯合促銷中的有總部兌現中心溢價承擔的費用，蘇寧可將此費用分解后的金額打入相

應中心的藍卡帳戶中由中心使用。

另特價機比例不能超過20%，批發機型原則上不進連鎖。

a、對于連鎖渠道07 年常規批發型號的提貨，總部將根據其標準價金額的3% 提取中心溢價轉入總部溢價，計算公式為：Σ具體批發型號中心標準價*0.03*連鎖渠

道提貨數量；

b、總部對特超標價機部分除提取3％外還要追加提取2.5％中心溢價轉入總 部溢價，計算公式為：Σ具體特價機中心標準價*（0.03+0.025）*超標部分中連鎖渠

道的提貨數量。

C、華凌07 年非總部統一操作，為地方談判，暫不計提溢價。

5、費用管理

費用的核對與兌現，一直是雙方工作對接中的難點。雙方集采操作以來，也總結 了不少行之有效的方案。為此雙方達成如下共識： 1）定期費用核對

蘇寧每周向我方提供各蘇寧分公司所報費用明細，爭取做到費用每月核對一至 兩次；

2）蘇寧增加備注（我方系統費用申請批文號）

我方系統中費用申請批文號是我方分部申請及兌現費用的重要資料，也是我方 費用確認函蓋章的重要依據且具有唯一性。前期我方已備注蘇寧系統中的費用訂單號，若相應的蘇寧也備注我方的系統批文號，將給日后的費用核對工作帶來極大的便利。

例如：資[200707]0236，“[]”中表示費用申請年、月；“0236”表示乙方系統 中的流水號

該項目由雙方共同督促分部推行。

3）費用以開具紅票方式兌現的試行計劃

雙方各分部確認的費用兌現都以開具紅字增值稅專用發票的形式體現，實行期 一個月，具體試行時間以雙方洽談商定的日期為準。注意事項：

1）中心稽查及總部內銷財務部相關人員需編制“費用回執登記臺帳”從而確保 過程監控（目前IT 部門正在開發系統登記模塊，現階段暫通過手工登記方式進行監控）。

2）中心在進行資源核銷時（包括折扣處理及費用轉到款方式處理），必須附上 客戶確認的費用回執函，否則總部將暫停此費用的兌現，直至收到費用回執函為止。

3）對于系內部調賬等非正常原因，產生的資源支出可不受此回執制度的限制。4）回執上一定要填寫費用訂單號（蘇寧可提供），此為對賬核銷的依據。

國內營銷公司管理手冊 7 5）總部聯合促銷時，由總部核銷而中心溢價承擔的金額，中心對蘇寧分部無需 確認（總部確認），直接使用即可，否則會造成分部和總部重復確認。

提示：關于蘇寧電器股份有限公司南京采購中心（榮事達主體）場地費錄入，為區別于其他連鎖客戶，保證總部/中心溢價計算的準確性，設置了“蘇寧場地費”這

一單獨科目，故大家在錄場地費批文時，支付來源請選擇“MD/RSD 合同內費用（連

鎖）”，折讓項目請選擇“蘇寧場地費”，大家按要求錄入，否則作駁回處理。

6、其他連鎖客戶操作簡述 1）07 年五星：

有月返、年返（有臺階）

除全國六大旗艦店外，其余門店無場地費

每月結款 2 次，每月1-15 日的在30 日結算，16-30 日的在次月15 日結算

每月對賬 2 次，對賬日雙方自行約定

帳期操作

免費樣機

提示：結算日為出款日，對賬日為對賬截至日，對賬日需至少提前結算日4 個 工作日，對賬截至日雙方必須對賬完畢，否則結算日將順延。2）07 年大中：

有月返、年返（有臺階分美的和榮事達）

旗艦店的促銷費另議

帳期操作

免費樣機 7、07 年連鎖超市 連鎖超市： 一般是指商品開架陳列,顧客自我服務,貨款一次結算,以經營生鮮食 品、日用百貨為主、兼營部分家電的大型連鎖商店。諸如：沃爾瑪、家樂福、大潤發、易初蓮花等；

1）連鎖超市經營冰箱的特點：

非主營項目、不專業

以中低端產品為主、出樣有限

顧客群體基本為隨機性消費者

賬期操作

超市價格體系難以控制

2）連鎖超市與專業連鎖的區別

超市自行出樣、非免費樣機

國內營銷公司管理手冊

不考核滯銷

一般由大區或總部結算付款，單獨門店不對賬結算 3）07 年我司與連鎖超市合作狀況

07 年總部已談定大合同的連鎖超市只有大潤發一家。

8、大潤發操作流程 1）07 年合同綱要提示

只簽訂華東區域合同、其他區域基本停止操作

有月返有年返

有統倉倉儲費

年返、倉儲費為總部溢價

無特價機約定

非免費樣機

無滯銷考核

無場地費

票到賬期操作

2）07 年合同關鍵性條款闡述

賬期以大潤發將稅票錄入系統后才開始計算 a.發貨流程 8 b、銷售管理

國內營銷公司管理手冊 9 促銷活動

快報、DM 單頁

印花商品檔期（全門店主推）

大潤發返券、加贈品（直接在大潤發門店購買）

價格促銷

提示：所有促銷活動，大潤發以《促銷確認單》的形式給我司，要求簽字確 認即可。我司必須注明促銷、結算方式。常用的促銷方式為價格促銷。c、費用結算

統倉倉儲費為直接賬扣、提供普票核銷

其他費用為票折

費用申請核銷流程同連鎖流程

提示：促銷活動一般以事后補差的形式票折體現給客戶，注意不可在稅票中 出現“補價差”字樣！d、賬期回款

由大潤發上海總部統一出款，統倉戶頭與上海區域戶頭分別出款

大潤發華東區域每月 20 日出款，以到賬期的稅票金額進行結算。如有需 要可向大潤發總部要求月底再出款一次

務必注意開票、送票的及時性 e、退貨流程

統倉貨源退貨由大潤發自行匯集至大潤發無錫店，由蘇錫常中心負責處 理，直接在統倉戶頭稅票中正負合并體現。大潤發辦理退稅十分麻煩，不 建議開紅票。

上海中心戶頭貨源退貨由上海中心負責處理 f、總部業績考核及責權界定

統倉戶頭由蘇錫常中心負責發貨、費用核算、回款、退貨、對帳等事宜，其他中心負責終端銷售。

上海中心戶頭由上海中心負責

每月初大潤發各門店銷量，由銷售部從蘇錫常中心劃撥至各中心、計入 上月銷售業績

統倉戶頭溢價劃撥，由連鎖管理模塊進行分解、各中心經理確認后、內 銷財務部從蘇錫常中心劃撥至各中心 g、大潤發網上查詢系統：

可以查到統倉戶頭每月付款、門店庫存、門店銷量、訂單情況等信息。帳戶、國內營銷公司管理手冊 0 密碼詳見《07 年華東片區大潤發操作流程》

三、連鎖客戶相關工作及考核指標

1、樣機管理 1）出樣須申請

門店出樣需中心向總部申請。經總部批準備案后，中心方可制單、出樣； 2）月月要盤存

中心每月要根據樣機帳帳面數據逐店盤存數量，發現異常需及時處理； 3）銷售要核銷

要求門店導購員必須時刻關注樣機狀態。在特殊需要時，樣機可以銷售。流程 是：確定銷售樣機、中心申請樣機鋪底發貨額度、門店以負賣形式售出樣機、門店通知國美業務制定單（蘇寧是業務先下定單門店方才可以負賣）、我方制 發貨單、憑我方發貨單，定單及該樣機送貨回單到指定庫房辦理入庫。入庫后，樣機銷售即進入正常發貨結算程序； 提示：

無論國美、蘇寧，關于樣機銷售的訂單均須注意上的庫區信息。一般要求，國美應下訂單到該樣機對應門店正品庫（1000 庫）；蘇寧的樣機訂單應下到 對應門店庫。4）陳舊要更新

公司規定，樣機出樣時間較長或樣機事實已經磨損，影響出樣效果時，應及 時銷售處理。賬面數據核銷后，中心可申報重新出樣； 5）退市要處理

當某型號退市、客戶庫存消化完畢、我方不再就此型號供貨時，導購員應該 盡快將對應型號樣機銷售完畢。銷售前，可以根據樣機狀況申報一定幅度的 價格優惠； 6）撤柜要收回

如我方與客戶約定某店撤柜，主管業務必須第一時間會同該門店導購和國美 門店庫管就該門店樣機進行實盤。隨后立即申請樣機退貨，防止公司資產流 失。

4、滯銷機管理提示

關于連鎖渠道滯銷機的處理：在國美內部，采銷層面考核的是60 天(即從機器入 庫審核，打印入庫單之日算起)，財務層面考核的是90 天，雖有滯銷公式進行核算，即滯銷機金額/上周銷售額*4<=4.5%（一級市場），二級市場小于6%，此項指標一旦超

國內營銷公司管理手冊 1 標，即使其他報款條件完全符合，也無際于事，而且國美系統也無法正常下到該滯銷

型號的訂單。建議：

1）配貨的合理性是建立在對市場有較準確的預測和把握能力基礎之上的，這就 需要做好銷售數據的分析，具體為分析各種型號，價格段位在我們每月的銷售比例關

系，以及整個市場型號，容量段和價位段的銷售比例分析，從中尋找規律，發現問題，從而正確合理地調整產品結構。產品的適銷對路是避免滯銷產生的重要因素。2）庫齡的關心程度；我們可以將商品進貨后庫齡分為四個節點，大致為15 天、30 天、45 天、60 天，并嚴格把30 天以上的定為我們自己的警戒點，對每個節點的商

品庫存量進行分析，判斷銷售趨勢，對銷售較慢的產品進行主推，從而保持銷售結構 的曲線合理而平穩的增長，并且改善和豐富產品的銷售結構。提示：

國美特價機庫的產品庫齡達到30 天時，國美將要求我方退貨。因此，中心在申報

特價時一定要考慮必要性和特價機的促銷效果，發生特價機退貨性質尤其惡劣，總部

將對此加重處罰。

3）引導和明確促銷員的銷售方向，提高促銷員的滯銷機意識，建立合理的銷售 考核機制.在促銷員隊伍中。在促銷員層面上，我們應該建立有效的考核機制和體系，具體做法是由原來粗放型的數量任務方式變為精細化的型號數量任務方式，把所有型 號和數量進行細分，讓促銷員更加清析的認清每月的銷售目標情況，促銷員必須以此

作為每月的銷售指導，朝著目標一步一步進行。對精細化目標銷售任務完成率達到100% 的促銷員將進行50-100 元的正激勵，對精細化銷售任務完成率小于80%的促銷員進行

50-100 元的負激勵。提示：

a、潛在的滯銷機超30 天時實行如下方案：

對導購下達強制性銷量任務，不能完成的要負激勵；

清理滯銷可對指定型號臨時增加導購提成（30 元-50 元）； 對賣場營業員發提成（中心與賣場約定主推協議后執行）b、當潛在的滯銷機超60 天時實行如下方案： 對滯銷機實行返券價格直降促銷； 根據需要追加其它類型的促銷活動。

c、潛在的滯銷機超80 天時可根據剩余數量的多寡，考慮是否實施打折銷售； 4）、滯銷機處理的方式需要合理；一般來說滯銷機處理的方式主要有四種：返 現、加贈、廠商聯合主推、退貨。其中當有效的方式莫過于返現，但我們經常會因為

國內營銷公司管理手冊 2 一個連鎖系統的部分型號滯銷了，而加大返現力度，同時為了平衡價格體系，一般會

將其他連鎖系統同型號機型的價格體系也相應的進行調整，這樣做既浪費了中心資源，又損害了辛苦建立起來的價格體系。兩頭不討好。在此我認為廠商聯合主推也是加快

滯銷機處理的一種好方式，與連鎖客戶簽訂聯合主推協議，確定臺返或主推扣點，并

明確主推時間和任務。借助連鎖系統的宣傳平臺，賣場布置，人員協助，為滯銷型號

機器銷售造勢。當然在此基礎上加強買贈的力度，提高滯銷機型的贈品檔次，能起到

更好的效果，總之，即以最小的資源投入來達到滯銷機的快速處理力度。

3、殘損機管理及提示

連鎖客戶對不良品的退貨要求積極。中心應保持平衡，既要不影響業務的連續開 展，又要保證定損率和退貨率在中心控制范圍之內。提示：

控制定損率和退貨率一般可以采取的辦法：

1）適當提高供貨價格中對于定損資源包裝的預留； 2）提高售后服務維修成功率； 3）提高外損補償成功率；

4）監控物流全過程降低外傷發生率；

5）開發相對固定的殘損機經銷商，（由中心貼付對應資源）從連鎖客戶倉直接 收購殘損機。

4、連鎖客戶經營風險管理 1）應收帳款

我公司目前應收帳款定義為我方已開票客戶未回款的金額和發貨未開票（未回 款）金額之和； 提示：

合作時間較長、業務量較大的連鎖客戶戶頭，我公司可根據其需求，提供一定金 額的固定鋪底額度。如果中心某一時間點的發貨量需求大于此金額或有超期應收帳款，則需書面向總部申請臨時鋪底額度。各中心應注意客戶鋪底額度的周轉率，提高工作

效率，壓縮結算周期，避免應收帳款金額過大。2）超期應收帳款

根據總部定義，發貨確認后60 天未回款的應收帳款為超期應收帳款。原則上某 客戶有超期應收帳款，我公司將停止給該客戶發貨。提示：

中心應注意與客戶的對帳、回款進度，提前解決合作中產生的問題。應收帳款一 旦形成超期，將很快陷入惡性循環，最終可能導致雙方的合作陷于停滯。

國內營銷公司管理手冊 3 3）開票率

增殖稅發票是我方要求連鎖客戶付款的憑證之一。連鎖客戶一般在收到信息準確 無誤的增殖稅發票后，方才會向我方支付對應貨款。客戶開票率的高低，反應連鎖客

戶對我方債務的確認進度，也影響中心對該連鎖客戶的對帳、回款進度； 提示：

連鎖客戶要求須在增值稅票上明示返利率和返利金額。當貨物送達后，中心務必 盡快與客戶對帳,隨即申請開票并送達客戶簽收。稅票要和其收貨入庫單一一對應，稅

票總金額必須和當期結算單完全吻合。中心在申請開票時記錄對應的入庫單號等等。

4）超期批文數量

連鎖客戶對費用的收取有嚴格的考核。中心申請費用必須走申報流程形成批文，方能在對帳后一一對應地解決和兌現相關費用。否則，將有可能因為費用未兌現或發

票總金額不符等，造成客戶拒絕支付當期貨款。因此，中心必須注意清理批文，已經

發生的費用盡快兌現。

5、連鎖客戶費用處理 1）費用的申請 提示：

注意費用項目，資源來源等信息；說明此費用使用的計劃。2）費用的確認

總部批復后，可以按照申請的使用明細填寫費用確認函，傳總部蓋章確認后 交客戶方備案； 提示：

在費用實際發生后，中心與連鎖客戶對帳，就費用實際的使用狀況和我方應承 擔的金額審核，在確認函金額上限內予以確認。3）費用的兌現

國美、永樂體系，與價格相關的所有費用兌現方式均為稅票折讓處理（藍卡費 用除外）。其他相關費用兌現方式均以對方開具普通發票，中心整理費用使用明細，寄

回總部核銷做轉到款處理。

四、連鎖客戶操作的其他相關提示

1、業務員與中心職能模塊的工作協同

連鎖客戶業務往來的良性開展，需要中心各職能模塊緊密協同合作，形成一個系 統化運做的操作模式：需要中心財務協調計劃制單發貨、以財務形式表達業務過程、處理稅票相關工作、對大帳等；需要中心售后服務模塊通過對用戶良好的服務，節約

國內營銷公司管理手冊 4 公司資源，降低定損和退貨率；需要市場部門緊密配合，進行導購員培訓管理、銷售

信息管理，提高銷量。

2、連鎖客戶業務節奏的把握

在與連鎖客戶的業務往來過程中，必須準確把握各個流程的節奏，在做每項工 作前，都要留好適當的時間提前量。做到事先有準備，事前有防范。

3、溝通與客情關系維護技巧

連鎖客戶的各部門工作人員均受過專業化的嚴格和系統的培訓，我公司目前對 業務人員的相關培訓力度相對不足。在此，就我業務人員在與連鎖客戶人員在日常溝

通、工作談判及客情關系處理等方面提示如下：

1）連鎖客戶目前在與我方的合作中處于相對強勢地位，因此在溝通中對方往往 態度比較強硬。其連鎖客戶相關部門工作人員在與我方溝通時，在一開始提出的條件

和要求會比較嚴厲甚至過分，其目的主要是為了探詢我方承受能力的底線。我方人員

對此應有充分認識，在正式溝通前要做好充分準備，堅持自己的原則；

2）談判時要注意方法。如確因某種需要，須作出讓步，必須把握讓步的節奏。必須把握：絕對不得作出無條件的退讓，讓步或者妥協必須要獲得大致對等的條件或 承諾；

3）平時注意處理客情關系。在工作之外，我方業務人員應注意適度保持與客戶 各部門員工必要的聯系與溝通，非常重要；

4）業務人員必須具備全面的業務知識，堅持職業操守，樹立良好形象，生活作 風正派。贏得客戶對我方業務人員個人的尊敬和尊重，對我方與客戶之間的業務往來，其影響和意義重大；

5）我產品在連鎖客戶系統內的銷量占比是我們和客戶談判的重要砝碼。抓銷 量，是連鎖客戶業務操作重心之一。__

第三篇：2011醫院營銷

2011年母親節婦科醫院活動策劃方案

2011-04-26 15:25:56 作者：hxyjw 來源：海峽醫界網 瀏覽次數：0

母親節活動宗旨為：

（1）公益活動、公眾活動

（2）事件性活動

（3）新聞性活動

——以引起廣泛的社會關注，形成強勢的輿論效應和傳播效果。時尚多空間轉換，采用前所未有的立體式整合傳播播，滲透充裕的親情、文化氛圍達到小節變大節，以小節作大戲，以活動促銷售的目的。

幸福健康母親節

周期：10天（5月中旬）

活動目的：鎖定40歲以上女性媽媽直接消費群與其兒女（間接消費群）共鳴產生消費欲望，在加強女子醫院品牌的公益形象、親切感的同時，提升、挖掘潛在消費群的購買力與沖動消費感官刺激從而產生直接經濟效益。

活動目標：通過5-6個單項活動，吸引消費者的注意力。得到品牌方面利益的同時，為消費時的提示做出貢獻。

統籌安排：

以月活動的開幕式、閉幕式為兩個重點高潮，前后呼應，整體活動強調社會公益性。

鞏固加強品牌的親切感，用真情打動顧客。

全部活動有多個線索供發揮應用貫穿：

快樂母親節健康好媽媽–送禮送健康

愛媽絕招—文藝活動拉伸

送漂亮媽媽一份年輕健康的節日禮物

女子醫院---關愛漂亮媽媽的守護神—獻給母親的愛

關愛母親健康媽媽—送體檢

在孩子的心中母親就是上帝

現場活動：

在“母親節”這個人情味特別濃的日子，怎樣才能打動消費者的心弦從其他品牌的心智攻勢中出位呢？按照往常的經驗，商場、超市，特別是保健品行業最愛搞些送鮮花、美容之類的促銷，醫院較少動作。我覺得現在人們最最關注的話題就是-如何保持健康！換言之就是讓漂亮媽媽依然健康美麗！

健康是家庭的財富！

健康是生活的基礎！

健康是快樂的源泉！

媒體的提示、渲染作用，能夠強化做子女對母親的關注程度。在這個時候如果一個企業站出來振臂一呼，號召做兒女的向母親表達關愛和祝福，肯定會吸引眾多的“眼球”，即引起媒體和消費者的關注，又能引起做兒女的心聲共鳴！誰不愛自己的母親呢？親情恰恰是最能打動人心的利器！將多渠道公關營銷與多角度、多空間促銷結合起來分部、分頭有機融合，互相協調、支持是我對這次活動的一個整合思路。

第一步公關支持：

與三家人壽保險公司強強聯手合作。保險業務員中以女性居多，收入相比其他行業要高得多，平均年齡在40歲左右，職業特性導致多患有不同程度的婦科疾病，醫療、保險意識比較強。我院將健康體檢卡與保險公司小額意外保險卡互動贈送，同步刺激兩大人群：保險業務員和她（他）的新老客戶，保險業務員在年底都要拜訪新老客戶在講解醫療保險、保健知識的同時會將一些影響家人健康的重要性傳達給客戶例如：女性疾病的（腫瘤、乳腺疾病等）等在保險條款里均體現為比較重大疾病，將一份呵護客戶健康（一般以家庭以女性為主要訴求對象）的體檢卡贈送客戶，將女子醫院的特制對聯一并贈出。充分體現出我們呵護女性健康，關愛家庭幸福的主題活動思想。廣告影響目標到達率200%以上，并且都是中高端消費人群（患婦科疾病的主要人群）。而保險公司贈送給客戶的小額意外保險卡也同時在我院對就診病人贈送。這樣就會得到贏得更多的顧客滿意度和忠誠度。運作成本極低，完全是一對一真情溝通，且目標到達率高達200%，整合互補、雙贏互利，知名度可迅猛提升，醫療廣告作為一種相對特殊的行業傳播，知名度的提升固然可以增加消費者的了解，但不一定獲得消費者的認同，而通過真情溝通、直面傳播式的理解度的打造，則可以實現消費者的品牌認同，起到四兩拔千斤的作用。品牌美譽度通過雙向傳達，高效介入自然生輝。只有打造出了品牌的美譽度，這樣消費者在面臨選擇的時候才會考慮到我們，而不是別人。在現在醫療服務競爭日趨同質化、白熱化的時候，這點表現的尤其明顯。

作為一種相對特殊的商品，醫療廣告的傳播雖有一定的特殊性，但從營銷的原點出發，萬變不離其宗，仔細分析其產品特點、受眾接觸習慣及媒體表現優劣，還是能找到適合其傳播的個性化策略，從而實現品牌傳播的快速崛起并被消費者所接受。從傳播的客觀實際出發，從三到萬，進行理性的媒體行程選擇、安排、投放，方能收到最佳的傳播效果。逐步引導我們的廣告傳播要向規范、科學、分眾化、互動的窄播階段過渡。

第一步現場新聞點突破促銷：

以物載情，以情動人！

送健康保險是對漂亮媽媽的一分特殊的關愛，并且送“健康保險”，可以充分體現出女子醫院對廣大消費者的人文關懷和親情關愛，在消費者心智中能夠樹立良好的品牌形象。

活動目的：

1、借“事”營銷，制造市場亮點，以最快的反應速度，搶占先機，擴大品牌影響；

2、在掀起消費高潮，擴大服務量，爭奪市場份額；

3、通過活動觸動消費者心弦，提升品牌潛在性好感，塑造品牌形象；.三．活動時間：200x年5月11日——5月18日 共計8天

四．活動主題：我為母親送健康！

五、活動內容：凡在“母親節”活動期間，每天在醫院就醫患者前5名除享受（贈品/體檢/抽獎）外均可獲贈兩份總價值6000元保額的健康保險。

一、文娛活動

“獻給母親的愛”表演會

5月的第二個周日為國際母親節。在這么富有愛心的日子里更能更增加品牌的公益形象。并容易得到社會性的關注、支持。

目的：掀起活動的第一波高潮，爭取得到最大的注意力。

目標：通過孩子對媽媽回饋的愛心，博得市民對整個宣傳月的好印象，加強品牌感性支持。

目標對象：孩子與母親。

活動內容：約提前兩周投入媒體廣告，提醒孩子們母親節快到了，只要填好一份家庭資料的表格，就有機會獲得母親節當日的一束鮮花和獻給媽媽的一份關愛健康的體檢卡。前500位兒女還可以獲得帶自己母親參加活動的門票。母親節當日，選擇市區商業圈的廣場（或劇場）搭建舞臺，邀請藝術團到場表演。在活動中，凡是孩子或母親生日為5月13日的家庭可以獲得一年的免費體檢。母親與孩子生日為同日的家庭可以獲得終身的榮譽會員。現場

還可以安排一些抽獎，檔次分為一等獎：三年價值1000元全免費體檢；二等獎：兩年價值600元全免費體檢；三等獎：一年價值300元全免費體檢。所有參與表演和提問獎為一個月內免費體檢（選項）。

活動需要的支持：

1）爭取與（省）市婦聯合辦，依靠其廣泛的社會影響，可以大量的利用軟性文章擴大聲勢。

2）提早兩周的媒體告知活動，爭取更多的人參與。

3）邀請藝術團到現場表演，加強活動的可觀性。

費用預算：

包括鮮花贈送、場地租用、舞臺搭建、現場廣告物制作、主持人出場費藝術團演出費

共計￥50，000

二、學生人群活動

針對校園活動安排：讓媽媽為我少操點心

憑孩子的學生證、或其他有效證件，到女子醫院可以領取《關愛母親健康》專場健康知識講座門票兩張。到場的聽（觀）眾還可有機會領取女子醫院會員卡和一份與眾不同的母親節精美禮品。

（講座）放映內容可以根據可選素材，選擇有關女性健康知識、保健知識等。活動的核心是對體現醫院關愛女性健康的專業、專注精神。

活動需要的支持：

A、學校刊物、時尚媒體、大眾媒體等媒體支持（提前兩周左右）

B、其他活動的預告配合。

活動預算：

約10場專場費用、條幅制作費用、現場布置費用、媒體支持費用等

共計￥40000元。

網絡活動

三、愛媽絕招--網絡短信、網絡故事征集。

在門戶網站先發制人，提前預熱，利用門戶網站、搜索引擎在網上牽頭搞互動目標傳達。誘發兩端消費人群同步關注，同時又宣傳了醫院網站，一舉三得。

整體活動的注意事項：

1、由于活動比較多，每個都有自己的主題。所以強調媒體的合理安排，廣告支持整個“快樂母親，健康媽媽”主題的貫穿。

2、各場活動之間要有緊密的聯合點，如現場布置的設計、統一的風格形象、標語的出現等。使活動之間加強互相的配合，做到整合傳播。

3、組織者在各活動之間的統籌協調和規劃。

4、重點活動廣告詞建議為“母親就是上帝”，“女子醫院—專業關愛漂亮媽媽”。

5、可以留一些抽獎、至尊、至愛會員、漂亮媽媽代言人揭曉等高潮在整個活動畫一個圓滿的句號。同時提高活動的關心度和同步媒體報道的收視率。

第四篇：醫院內部審計報告

xx人民醫院內部審計報告

xx人民醫院審計小組于2016年3月12日至3月15日對我院2015會計報表及財務資料進行了審計，現將審計情況報告如下：

一、貨幣資金審計情況

1、現金：期末余額5263.78元，經對現金庫存進行盤查，現金余額5263.78元，未發現差錯現象，現金管理符合本院財務規定，做到日記賬及時清晰，現金余額合理，無違規白條等違規現象。

2、銀行存款：期末余額503662.89元，銀行賬戶余額503662.89元，經查對銀行存款余額調節表，未達賬項6筆，調節后銀行存款相符，未達賬項是收費收入在存入賬戶時間與向財務報告時間存在時間差造成，屬正常資金未達事項，未發現違規現象。

審計建議：進一步加強貨幣資金管理，充分利用會計核算軟件貨幣資金管理模塊的管理功能與控制功能。

二、應收款項審計情況

1、應收醫療款：期末余額713623.56元，其中長期掛賬的有7戶超過3年，金額185600元，其他均為正常應收款項。

2、其他應收款：期末余額5165271.69元，其中有15戶掛賬時間超過一年，經審計均是費用性支出未及時憑票報銷。

審計意見：對長期掛賬的應收病人款項進行清查，對確實收不回的按財務規定報有權核銷部門核銷并進行賬外管理，確保資產負債表資產真實性。

二、存貨審計情況

1、藥品材料：期末余額20213856元，藥品材料各科室每月都有存盤點表上報財務，未發現差異現象。

2、其它材料：期末余額4028119元，經查閱各科室期未盤點表，與財務金額基本相符，未發現違規現象。

審計意見：加強對各科室低值易耗品臺賬管理，對醫用耗材進行合理消耗。

三、固定資產審計情況

1、期未固定資產原值159897444.39元，審計中發現對大中型醫療儀器無固定資產卡片，部分房屋建筑物未建賬核算。

2、在建工程：期未余額621144元，屬新建外科系病房樓，已完工并投入使用，應轉入固定資產。

審計意見：建議對大中型醫療儀器進行固定資產卡片建立，對已完工投入使用的在建工程及快進行決算，確定工程實際投資。

四、負債審計情況

1、應付賬款：期未余額27252455.61元，長期未付有36戶，金額456800元。

2其他應付款：期未余額3959390.67元，審計中未發現違規現象。

審計意見：加強借款利息的核算，對長期掛賬未付的應付款項查明原因，做到負債明白，滯付原因清楚。

從以內部審計報告僅供上級主管理部門及本院領導使用，不作為對其他部門報送的依據，如有對審計范圍不完整，審計情況不明的，請予以指出，在以后的審計工作予以改進。

徐沆縣中醫院審計小組

2012年2月5日

第五篇：醫院內部審計報告(格式)

審計報告

醫審[2015] 號

關于

工程的審計報告

院領導： 財務科：

我科根據四川省建設工程

定額、合同、造價信息、市場價格、以及甲乙雙方的簽證資料，對醫院

工程的決算進行了審計，現出具如下審計意見：

四川省

報送的決算金額為

元，經審計核減

元，其結算金額應為

元。

以上金額已經甲乙雙方認可，請按此辦理財務決算。

審 計 科 2 0 15年 月 日