第一篇：18醫(yī)療安全管理制度

醫(yī)療安全管理制度

一、醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中，嚴(yán)格遵守醫(yī)療衛(wèi)生法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，恪守醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德。

二、按照《醫(yī)療事故處理條例》、《廣東省病歷書寫規(guī)范》、《廣東省病案管理規(guī)范》、《處方管理辦法（試行）》及各級衛(wèi)生行政部門規(guī)定和要求，書寫和妥善保管病歷資料。病歷資料承擔(dān)醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、司法鑒定和法律訴訟舉證責(zé)任。

三、嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)醫(yī)療管理制度和規(guī)定，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。

四、尊重患者的知情同意權(quán)。應(yīng)當(dāng)用患者能夠理解的語言，將患者病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險等如實告知患者或家屬，及時解答其咨詢；并避免對患者產(chǎn)生不利后果。檢查或治療前履行患者同意簽字手續(xù)。

五、按照《醫(yī)療事故處理條例》要求，做好病歷和實物封存和保管。按規(guī)定保管和復(fù)印病歷資料，嚴(yán)格遵守病歷回收和病歷借閱制度。

六、按照《醫(yī)療事故處理條例》要求，做好患者死亡后尸體處理和尸檢。凡醫(yī)患雙方當(dāng)事人對患者死亡原因有異議的，應(yīng)在患者死亡后48小時內(nèi)進(jìn)行尸檢，并有死者親屬同意簽字。

七、發(fā)生或者發(fā)現(xiàn)醫(yī)療過失行為，當(dāng)班醫(yī)務(wù)人員應(yīng)立即采取有效措施，避免或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴(kuò)大。可能發(fā)生醫(yī)療爭議時，及時向衛(wèi)生行政部門報告，八、科室負(fù)責(zé)人及相關(guān)醫(yī)務(wù)人員要積極做好患者或親屬的解釋，化解矛盾，并主動配合醫(yī)院處理善后工作。

第二篇：醫(yī)療安全管理制度

醫(yī)療安全管理制度

一、牢固樹立“醫(yī)療安全第一”的觀念，堅持醫(yī)療管理中安全有效的原則，杜絕事故，減少差錯和缺陷。

二、努力提高醫(yī)療安全意識，強(qiáng)化觀念。嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章、基本醫(yī)療制度、診療護(hù)理規(guī)范和常規(guī)。落實《醫(yī)療安全責(zé)任書》簽屬工作。

三、嚴(yán)格執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制、會診轉(zhuǎn)診制、危重病人搶救制、值班、交接班制度、三級查房制度、術(shù)前談話制度、手術(shù)分級和手術(shù)審批制度，重大手術(shù)、疑難、死亡病例討論等醫(yī)療制度。

四、嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生部和浙江省病歷書寫規(guī)范，及時、真實、完整、正確書寫病歷。嚴(yán)格執(zhí)行知情同意的原則，切實履行告知義務(wù)，健全和執(zhí)行患方簽字制度，尊重患者或家屬的知情權(quán)、選擇權(quán)、決定權(quán)。

五、科主任、主任（副主任）醫(yī)師定期門診，主治、高年資醫(yī)師門診把關(guān)。科室要制定相應(yīng)的安全醫(yī)療防范措施，強(qiáng)調(diào)崗位責(zé)任制，人人在崗在位，隨叫隨到。

六、急診科按各科搶救常規(guī)進(jìn)行搶救，搶救常規(guī)圖表上墻。做好急診登記，保管好留觀病歷。

七、護(hù)理部、藥房嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，嚴(yán)防發(fā)錯藥、配錯藥、用錯藥、打錯針、搞錯劑量、貼錯標(biāo)簽、寫錯用法，不發(fā)配伍禁忌或不符合規(guī)定、皮試陽性或需做皮試而未經(jīng)皮試的藥物。發(fā)現(xiàn)錯誤的處方或醫(yī)囑要退回，由醫(yī)師更正后方能發(fā)藥。

八、保障搶救藥品供應(yīng)。急救器材、藥品定量、定位、定人管理，使之處于應(yīng)急狀態(tài)。

九、麻醉、劇毒、貴重藥品按規(guī)定保管。

十、嚴(yán)格執(zhí)行院感的有關(guān)規(guī)定。

十一、嚴(yán)格執(zhí)行血型鑒定、交叉配血、血液入庫、發(fā)血、輸血等相關(guān)規(guī)定，避免和減少醫(yī)源性的事故發(fā)生。

十二、醫(yī)技科室必須做好室內(nèi)、室間質(zhì)控。加強(qiáng)與臨床聯(lián)系，避免因缺乏溝通而造成糾紛。

十三、加強(qiáng)對進(jìn)修生、實習(xí)生管理，嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)修生、實習(xí)生帶教的有關(guān)規(guī)定。

十四、嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療事故防范預(yù)案、醫(yī)療事故處理預(yù)案和醫(yī)院急救預(yù)案，防患于未然。

十五、堅持醫(yī)療缺陷、事故登記、報告、討論、處理制度。

十六、每年修訂醫(yī)療安全保障方案，一切從醫(yī)院實際出發(fā)，切實加強(qiáng)醫(yī)療安全防范。

十七、嚴(yán)格執(zhí)行病歷保管、借閱、復(fù)印制度。

十八、堅持開好每季安全醫(yī)療例會，分析缺陷、差錯、事故所致醫(yī)療糾紛原因，及時提出整改意見，把醫(yī)療安全落實到實處。

第三篇：醫(yī)療安全管理制度

醫(yī)療質(zhì)量管理制度

一、醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院管理的核心內(nèi)容和永恒主題，醫(yī)院必須把醫(yī)療質(zhì)量放在首位，質(zhì)量管理是不斷完善、持續(xù)改進(jìn)的過程，要納入醫(yī)院的各種工作中。

二、醫(yī)院要建立件齊全醫(yī)療質(zhì)量保證體系，即建立醫(yī)療質(zhì)量管理委員會、質(zhì)量管理科、科室醫(yī)療質(zhì)量控制小組三級質(zhì)量管理組織、職責(zé)明確，配備專職人員，負(fù)責(zé)質(zhì)量管理工作。

1、醫(yī)院設(shè)置的質(zhì)量管理與改進(jìn)組織要與醫(yī)院功能任務(wù)相適應(yīng)，人員組成合理，職責(zé)與權(quán)限范圍清晰，能定期召開工作會議，為醫(yī)院質(zhì)量管理提供決策依據(jù)。

2、院長作為醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理第一負(fù)責(zé)人，應(yīng)認(rèn)真履行質(zhì)量管理與改進(jìn)的領(lǐng)導(dǎo)與決策職能，其他醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)切實參與制定、監(jiān)控質(zhì)量管理與改進(jìn)過程。

3、醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)技職能管理部門行使指導(dǎo)、檢查、考核、評價和監(jiān)督職能。

4、臨床、醫(yī)技等科室部門主任全面負(fù)責(zé)本科室醫(yī)療質(zhì)量管理工作。

5、各級負(fù)責(zé)人應(yīng)明確自己的職權(quán)和崗位職責(zé)，并應(yīng)具備相應(yīng)的質(zhì)量管理分析技能。

三、醫(yī)療質(zhì)量管理委員會、質(zhì)量管理科、科室醫(yī)療質(zhì)量控制小組三級質(zhì)量管理組織要根據(jù)上級相關(guān)要求和自身醫(yī)療工作的實際，建立切實可行的質(zhì)量管理方案。

1、醫(yī)療質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)方案是全面、系統(tǒng)的書面計劃，能夠監(jiān)督各部門、重點是醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)技科室的日常質(zhì)量管理與質(zhì)量的危機(jī)管理。

2、質(zhì)量管理方案的主要內(nèi)容包括：建立質(zhì)量管理目標(biāo)、指標(biāo)、計劃、措施、效果評級及信息反饋等，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量關(guān)鍵環(huán)節(jié)、重點部門和重要崗位管理。

四、健全醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責(zé)任制度、嚴(yán)格落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全核心制度。

1、核心制度包括首診負(fù)責(zé)制、三級醫(yī)師查房制度、分級護(hù)理制度、疑難病例討論制度等。

2、對病例質(zhì)量管理要重點加強(qiáng)運(yùn)行病歷的實時監(jiān)控與管理。

五、加強(qiáng)全員質(zhì)量和安全教育，牢固樹立質(zhì)量和安全意識，提高全員質(zhì)量管理與改進(jìn)的意識和參與能力，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療技術(shù)操作規(guī)范和常規(guī)；醫(yī)務(wù)人員“基礎(chǔ)理論、基本知識、基本技能”必須人人達(dá)標(biāo)。

六、質(zhì)量管理工作應(yīng)有文字記錄，并由質(zhì)量管理組織形成報告，定期、逐級上報。通過檢查、1

分析、評級、反饋等措施，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，將質(zhì)量與安全的評級結(jié)果納入對醫(yī)院、科室、員工的績效評價評估。

七、建立與完善醫(yī)療質(zhì)量管理實行責(zé)任追究的制度、形成醫(yī)療質(zhì)量管理可追溯與質(zhì)量危機(jī)預(yù)警管理的運(yùn)行機(jī)制。

八、加強(qiáng)基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末質(zhì)量管理，要用《診療常規(guī)》質(zhì)量對患者診療工作，逐步用《臨床路徑》規(guī)范對患者診療行為。

九、建立與完善目前質(zhì)量管理常用的結(jié)果性指標(biāo)體系基礎(chǔ)上，逐步形成結(jié)果性指標(biāo)，結(jié)構(gòu)性指標(biāo)、過程性指標(biāo)的監(jiān)控與評價體系。

第四篇：醫(yī)療安全管理制度

醫(yī)療安全管理制度

一、醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中，嚴(yán)格遵守醫(yī)療衛(wèi)生法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，恪守醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德。

二、按照《醫(yī)療事故處理條例》、《病歷書寫規(guī)范》、《處方管理辦法（試行）》及上級衛(wèi)生行政部門規(guī)定和要求，書寫和妥善保管病歷資料。

病歷資料承擔(dān)醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、司法鑒定和法律訴訟舉證責(zé)任。

三、嚴(yán)格執(zhí)行值班制度、崗位責(zé)任制度、查對制度、醫(yī)囑制度、交接班制度、三級查房制度、會診制度、病例討論制度、手術(shù)制度、死亡病例討論制度、消毒隔離制度、分級護(hù)理制度以及請示報告制度等有關(guān)制度和規(guī)定。

提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。

四、按照醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入有關(guān)規(guī)定，規(guī)范醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和醫(yī)師、護(hù)士的執(zhí)業(yè)行為，執(zhí)行醫(yī)院有關(guān)規(guī)定。

五、尊重患者的知情同意權(quán)。

應(yīng)當(dāng)用患者能夠理解的語言，將患者病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險等如實告知患者或家屬，及時解答其咨詢；并避免對患者產(chǎn)生不利后果。要讓病人對手術(shù)、麻醉、特殊檢查（治療）同意書條款，新開展技術(shù)項目及某些非常規(guī)治療項目風(fēng)險了解清楚，并于檢查或治療前履行患者同意簽字手續(xù)。

六、按照《醫(yī)療事故處理條例》要求，做好病歷和實物封存和保管。

按規(guī)定保管和復(fù)印病歷資料，嚴(yán)格遵守病歷回收和病歷借閱制度。

七、按照《醫(yī)療事故處理條例》要求，做好患者死亡后尸體處理和尸檢。

凡醫(yī)患雙方當(dāng)事人對患者死亡原因有異議的，應(yīng)在患者死亡后48小時內(nèi)進(jìn)行尸檢，冷凍的尸體可延長到7天，并有死者親屬同意簽字。

八、發(fā)生或者發(fā)現(xiàn)醫(yī)療過失行為，當(dāng)班醫(yī)務(wù)人員及科室領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)立即采取有效措施，避免或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴(kuò)大。

九、發(fā)生或者發(fā)現(xiàn)醫(yī)療事故，可能引起醫(yī)療事故的醫(yī)療過失行為或者發(fā)生醫(yī)療爭議時，應(yīng)當(dāng)立即向科室負(fù)責(zé)人報告，科室負(fù)責(zé)人及時向醫(yī)院相關(guān)職能部門報告，職能部門接報后，應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)查、核實，將有關(guān)情況如實向主管院長報告，并按規(guī)定向市衛(wèi)生局報告。

十、科室負(fù)責(zé)人及相關(guān)醫(yī)務(wù)人員要積極做好患者或親屬的解釋，化解矛盾，并主動配合醫(yī)院處理善后工作。

醫(yī)療風(fēng)險預(yù)警、防范、追溯機(jī)制

一、意義：在門診、住院、出院、診斷、治療、康復(fù)等醫(yī)療行為的全過程中，醫(yī)療風(fēng)險無處不在。

醫(yī)務(wù)人員、患者、衛(wèi)生管理人員、患者家屬、涉及醫(yī)療行為的各類人員都可能成為醫(yī)療風(fēng)險的責(zé)任人或受害者。為了減少或避免醫(yī)療風(fēng)險的發(fā)生，實行醫(yī)療風(fēng)險的預(yù)警，對于提高醫(yī)療質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛，及時發(fā)現(xiàn)漏洞、改善管理，具有十分重要的意義。

二、指導(dǎo)原則：醫(yī)務(wù)人員是醫(yī)療風(fēng)險防范的重要責(zé)任人，要對可能發(fā)生的風(fēng)險具有預(yù)見性，注意發(fā)現(xiàn)流程管理中的漏洞和缺陷，關(guān)注高風(fēng)險，力求控制。

對于不可控風(fēng)險，要權(quán)衡利弊，降低風(fēng)險。難以避免的風(fēng)險，一定要向患方交代清楚。

三、預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)（以下情況應(yīng)當(dāng)預(yù)警）：

1、危重病人搶救及高風(fēng)險手術(shù)病人；

2、急、重、危病人應(yīng)做特殊檢查和處理的，轉(zhuǎn)診病人具有一定風(fēng)險的；

3、麻醉、輸血、輸液、藥物使用異常反應(yīng)的；

4、界于多科之間、又一時難以確診的重癥患者，在執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制后，存在一定風(fēng)險的；

5、對于自知或他人的提示下，有違規(guī)章或操作規(guī)程，可能發(fā)生醫(yī)療風(fēng)險的；

6、對診療效果不滿意，可能引起醫(yī)療爭議的院內(nèi)感染以及對操作較復(fù)雜，有可能發(fā)生嚴(yán)重并發(fā)癥或并發(fā)癥發(fā)生率較高以及治療效果難以準(zhǔn)確判斷的；

7、對相關(guān)檢查不健全，各項指征與相關(guān)檢查不一致、報告單不準(zhǔn)確、可能帶來不良后果的；

8、對新技術(shù)、新開展的診療項目以及臨床實驗性治療，在做好技術(shù)保障的前提下，仍可能存在醫(yī)療風(fēng)險的；

9、對一次性用品、血液、血液制品、藥品材料、儀器設(shè)備使用前和使用中發(fā)現(xiàn)存在隱患的；

10、因玩忽職守、無故拖延急診、會診及搶救或因操作失當(dāng)（粗暴），不負(fù)責(zé)任，擅自做主，可能造成醫(yī)療風(fēng)險的；

11、對患方認(rèn)為服務(wù)態(tài)度不好，使用刺激性語言或不恰當(dāng)解釋病情等引發(fā)激烈爭議的。

四、識別醫(yī)療風(fēng)險方法：

(一)門診風(fēng)險

1、門診管理風(fēng)險

①專科門診銜接管理制度不完善如專科病人門診輸液反應(yīng)找不來專科醫(yī)生，職能不清；專家外出開會不通知門診掛號室。

②執(zhí)行新政策法規(guī)不熟悉專科醫(yī)生門診不夠熟悉地方相關(guān)法規(guī)政策，如醫(yī)保、公費(fèi)醫(yī)療報銷范圍，開藥天數(shù)。

③開展新業(yè)務(wù)新技術(shù)風(fēng)險

2、門診診療風(fēng)險門診診斷風(fēng)險表現(xiàn)在如下幾個方面：

①錯誤診斷；②延誤診斷；③遺漏診斷；④顛倒主次診斷；⑤以癥狀體征代替診斷或不寫診斷。

3、檢查治療風(fēng)險

①選擇藥物種類、劑量、用法失誤（致肝、腎、造血功能損害、心律失常、胃腸道反應(yīng)等）；②手術(shù)，各種穿刺損傷及并發(fā)癥（出血、感染、氣胸，心包填塞等）；③輸液反應(yīng)（熱原反應(yīng)、配伍禁忌、液體污染、滴速過快、藥物反應(yīng)）；④過敏反應(yīng)（過敏性休克、喉頭水腫等）；⑤濫施輔助檢查（不必要、昂貴、重復(fù)的儀器檢查不能報銷或引發(fā)不滿，孕婦行X線檢查等）。

4、醫(yī)護(hù)人員自身風(fēng)險

①超常門診量②三級檢診少

各醫(yī)院門診部普遍存在三級檢診不落實，業(yè)務(wù)工作缺乏上級醫(yī)生把關(guān)。③助理醫(yī)師承擔(dān)心電圖、超聲檢查操作及出報告。④知識更新難門診醫(yī)護(hù)人員一人一個工作點，不能脫產(chǎn)并難以參加院內(nèi)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，醫(yī)學(xué)繼續(xù)教育不落實，知識老化。⑤人身安全難保障有的病人、陪護(hù)及酗酒者掏刀子、摔椅子、砸磚頭。

（一）門診規(guī)避風(fēng)險的措施

1、增強(qiáng)風(fēng)險意識，立足防范為主

①崗位培訓(xùn)及安全教育所有調(diào)入門診人員無論職務(wù)高低、年齡大小均需進(jìn)行帶教并經(jīng)考核合格后上崗。②落實醫(yī)患溝通制度

強(qiáng)調(diào)“四種情況四說清”，即特殊病人、特殊病情、特殊檢查、特殊治療情況下特別要交代清楚病情、病程、藥物治療影響及預(yù)后。③會診及專科診治制度

凡首次門診有疑問者轉(zhuǎn)專科門診、三次門診不能確診者轉(zhuǎn)門診辦公室（醫(yī)務(wù)科）聯(lián)系會診。④門診醫(yī)療文件書寫規(guī)定

要求內(nèi)容詳實，字跡清楚、保存證據(jù)。凡門診手術(shù)、特殊治療、家庭病床，外帶藥品輸液均需簽字留底封存。

（二）監(jiān)控環(huán)節(jié)質(zhì)量，側(cè)重風(fēng)險點

①風(fēng)險監(jiān)控組織完整

由門診部主任、護(hù)士長、門診辦公室人員、醫(yī)生、護(hù)士組成質(zhì)量控制小組。②堅持風(fēng)險點跟班門診重點在內(nèi)科診斷、外科手術(shù)、輸液、過敏試驗及預(yù)防接種。③及時處理糾紛對病人不滿及投訴，迅速作出反應(yīng)，及時協(xié)調(diào)處理，常可免除訴訟并收到事半功倍的效果。④急救藥品齊備，人員設(shè)備在位，狀態(tài)良好。

（三）環(huán)節(jié)質(zhì)量監(jiān)控抽查門診病歷，注意醫(yī)院黨辦室、質(zhì)檢科、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、藥劑科等考評結(jié)果和調(diào)查數(shù)據(jù)以彌補(bǔ)門診監(jiān)控人力不足。

五、預(yù)警程序：對于可能發(fā)生的一般醫(yī)療風(fēng)險，由科內(nèi)醫(yī)療風(fēng)險管理員、科主任預(yù)先收集信息，對可能發(fā)生的較高醫(yī)療風(fēng)險，科內(nèi)醫(yī)療風(fēng)險管理員、科主任通過書面或電話報醫(yī)務(wù)科備案，必要時報主管院長。

對因醫(yī)療風(fēng)險可能發(fā)生的醫(yī)療糾紛，相關(guān)科室及時報醫(yī)務(wù)科。

六、預(yù)警響應(yīng)：對于可能發(fā)生的風(fēng)險，科內(nèi)質(zhì)控小組必須給予足夠重視，適時做出適當(dāng)?shù)脑u估。

必要時，由醫(yī)務(wù)科組織醫(yī)療糾紛認(rèn)定專家技術(shù)委員會分析，確定可能發(fā)生風(fēng)險的程度，并適時發(fā)生預(yù)警信號。

七、預(yù)警處理：對可能發(fā)生的風(fēng)險，依照分析原因，確定控制、預(yù)防的措施，予以控制。

對于可能涉及醫(yī)療爭議的，向患方履行好告知義務(wù)，辦理書面告知及知情同意手續(xù)。對可能發(fā)生難以控制的風(fēng)險，由醫(yī)務(wù)科組織相關(guān)科室積極做出妥善處理，并記錄。

醫(yī)院投訴處理制度

為更好的貫徹執(zhí)行《侵權(quán)責(zé)任法》，暢通醫(yī)患溝通的渠道，及時高效地處理患者投訴，保障患者的合法權(quán)益，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院形象，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結(jié)合醫(yī)院的實際情況，特制定投訴處理制度。

一、投訴定義及類別醫(yī)療投訴是指病人及其家屬在我院接受醫(yī)療保健服務(wù)的過程中，對我院或我院工作人員所提供的服務(wù)不滿意，到有關(guān)部門反映問題的一種行為。

按投訴的內(nèi)容將其分為非技術(shù)性投訴、技術(shù)性投訴和復(fù)合性投訴。凡是屬職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、收費(fèi)、勞動紀(jì)律、后勤服務(wù)等方面內(nèi)容的投訴為非技術(shù)性投訴；涉及到醫(yī)療技術(shù)、護(hù)理技術(shù)等方面內(nèi)容的投訴為技術(shù)性投訴；同時包含有上述技術(shù)性和非技術(shù)性方面內(nèi)容的投訴為復(fù)合性投訴。按投訴的嚴(yán)重程度分抱怨性投訴、一般性投訴和重大投訴，病人及其家屬對醫(yī)院服務(wù)中存在問題的不滿、責(zé)難與期待的一種情緒反應(yīng)性投訴稱為抱怨性投訴，可能引發(fā)醫(yī)患糾紛的投訴為重大投訴，除抱怨性投訴和重大投訴外的投訴為一般性投訴。

二、投訴受理途徑病人及其家屬投訴的途徑有現(xiàn)場投訴、來信投訴、來電投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴、到上級有關(guān)部門投訴等。

三、受理投訴條件

1、投訴者必須是到我院治療或工作關(guān)系過程中，因自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者和合法代理人。

2、有明確的投訴者（對象），事實根據(jù)和具體要求。

四、受理投訴的部門和范圍由醫(yī)院辦公室直接接待病人及家屬投訴，建立有關(guān)登記及檔案管理制度，同時，根據(jù)投訴內(nèi)容的不同聯(lián)系相關(guān)職能科室，分別處理。

五、投訴處理程序

1、各職能科室應(yīng)建立有關(guān)登記及檔案管理制度，確定接受處理投訴的工作人員。投訴接待人員應(yīng)耐心聽取投訴人投訴，詳細(xì)解釋，認(rèn)真記錄。

2、投訴人到醫(yī)患辦公室口頭投訴的，當(dāng)時能夠口頭回復(fù)而投訴人又滿意的，可以不按程序辦理，但必需做好處理記錄。接待人員在自己職權(quán)范圍內(nèi)處理不了的，應(yīng)帶投訴人到相關(guān)職能處理辦公室，受理科室對投訴事件當(dāng)時不能答復(fù)需要立案調(diào)查的，盡快進(jìn)行事實調(diào)查，并將調(diào)查和處理結(jié)果及時反饋給投訴人。

3、對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，待補(bǔ)齊所需材料后受理。

4、投訴內(nèi)容涉及多個職能部門的，由為首的職能部門牽頭，其余部門必須無條件地配合處理，不得互相推委扯皮，影響投訴事件的辦理。

5、受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據(jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)則，公正辦案處理投訴，保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。在查清事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達(dá)成協(xié)議。

6、對有重大影響、疑難、復(fù)雜的案件，組織醫(yī)療糾紛認(rèn)定委員會成員進(jìn)行事件性質(zhì)進(jìn)行初步定性，確定醫(yī)院立場，擬定解決方案，并征詢法律顧問、律師的意見，做到定性準(zhǔn)確，處理得當(dāng)，保證辦案質(zhì)量。

7、對調(diào)解無效的案件，及時建議投訴人進(jìn)行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定，或者選擇司法程序，向法院提起民事訴訟。

8、投訴人無理取鬧，經(jīng)勸助、批評教育無效的，或投訴人捏造事實、誣告陷害他人，接待人員應(yīng)及時向保衛(wèi)科報告，必要時向警務(wù)室報警。

9、投訴處理完畢后，整理與案件有關(guān)的資料，立卷歸檔，留檔備查。

六、責(zé)任追究辦法

1、發(fā)生投訴的責(zé)任科室要嚴(yán)肅對待每一起糾紛，必須查找問題，確定責(zé)任，對每個環(huán)節(jié)中所存在的不足或錯誤進(jìn)行自查，并落實到相關(guān)責(zé)任人；涉及多人者，由科主任分清主次在投訴解決后一周內(nèi)將結(jié)果以書面形式上報至醫(yī)患辦公室。

2、涉及多個職能部門的，由院方負(fù)責(zé)劃分責(zé)任，共同承擔(dān)。

3、確系因服務(wù)態(tài)度、職業(yè)道德等引起的非技術(shù)性投訴，未引起經(jīng)濟(jì)賠償?shù)模t(yī)務(wù)人員被投訴一次者，由責(zé)任人向投訴人員給予當(dāng)面賠禮道歉，并由科室對責(zé)任人予以批評教育；醫(yī)務(wù)人員被投訴兩次者，視情節(jié)輕重對責(zé)任科室或責(zé)任人給予罰款50—100元；醫(yī)務(wù)人員被投訴三次者，給予全院通報批評，待崗學(xué)習(xí)1個月，罰款200元，當(dāng)年不能參加評優(yōu)。有經(jīng)濟(jì)賠償?shù)陌础侗６ㄊ械诙行尼t(yī)院醫(yī)療風(fēng)險管理及醫(yī)療糾紛責(zé)任追究辦法》處理。

4、因醫(yī)療技術(shù)、護(hù)理技術(shù)等方面內(nèi)容引起的技術(shù)性投訴，經(jīng)我院醫(yī)療糾紛認(rèn)定委員會認(rèn)定，確系因患者自身原因或疾病的自然轉(zhuǎn)歸等引起的投訴，責(zé)任人或責(zé)任科室不承擔(dān)相關(guān)責(zé)任；確系因責(zé)任人缺乏責(zé)任心，未盡到告知義務(wù)等原因引起的投訴，處罰方法按照前款規(guī)定處理。

第五篇：醫(yī)療安全管理制度

威遠(yuǎn)同心醫(yī)院

醫(yī)療安全管理制度

一、加強(qiáng)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理條例》和《病歷書寫基本規(guī)范》等相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，依法行醫(yī)，杜絕違法違規(guī)行為，提高醫(yī)療安全意識。

二、加強(qiáng)對員工的法律、法規(guī)培訓(xùn)，全員培訓(xùn)每年不少于1次，對臨床醫(yī)生的培訓(xùn)不少于2次，并作為新進(jìn)人員崗前教育的重要內(nèi)容進(jìn)行考核，考核合格后方可上崗。

三、接診任何患者均必須完善各種手續(xù)，嚴(yán)禁任何人以任何理由私自收治任何病人，嚴(yán)禁私自請會診或外出會診，嚴(yán)禁私購藥品和器材給病人使用，嚴(yán)禁當(dāng)著病人或病人家屬對外院的診療經(jīng)過進(jìn)行不負(fù)責(zé)的評價。

四、切實改善服務(wù)態(tài)度，充分體現(xiàn)對患者的人文關(guān)懷。要強(qiáng)化對醫(yī)護(hù)人員的“四心”（細(xì)心、愛心、耐心、責(zé)任心）教育，做好面對患者的“四個一”（一個眼神、一個表情、一個笑容、一句問候），做到“兩多”（多聽病人說幾句，多對病人說幾句）。

五、充分尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)和同意權(quán)，自覺履行醫(yī)護(hù)人員的告知義務(wù)。告知形式一律為書面告知，由患者或其授權(quán)委托人簽字。告知內(nèi)容必須科學(xué)、嚴(yán)密，所有的書面告知須收入病歷，歸檔備查。如果患者為無民事行為能力或限制民事行為能力且無法定監(jiān)護(hù)人（代理人）在場，又必須進(jìn)行緊急處置時，按《病歷書寫基本規(guī)范》第10條的規(guī)定處理。

六、強(qiáng)化證據(jù)意識，做好病歷資料的保存工作。醫(yī)護(hù)人員書寫的門診、急診、住院病歷以及各種檢查報告單（包括膠片、圖片、病理片）等重要原始資料應(yīng)由醫(yī)院或科室保存，如需交給病人，應(yīng)在病歷中記錄并讓患者簽字或者讓患者留下收據(jù)收入病歷。

七、制度切實可行的醫(yī)療糾紛事故防范措施和處理預(yù)案。將防范措施的落實情況作為醫(yī)院及各科室醫(yī)護(hù)質(zhì)量控制的重要內(nèi)容進(jìn)行定期檢查，充分做到防患于未然。

八、實行重大醫(yī)療事件報告制度，及時報告醫(yī)療安全狀況。

九、法定節(jié)假日期間，各科室、部門必須按醫(yī)療糾紛預(yù)警方案提前作好工作安排，對藥品儲備、人員排班、上級醫(yī)師查房等方面逐一嚴(yán)格自查，對有潛在醫(yī)療糾紛的病人和家屬提前作好溝通、解釋工作，并及時上報醫(yī)務(wù)科。醫(yī)務(wù)科、質(zhì)控辦、護(hù)理部等職能部門應(yīng)常規(guī)檢查全院臨床、醫(yī)技科室，對存在的問題及時提出整改意見，督促改進(jìn)并作好記錄。

十、各科室重要儀器、設(shè)備一旦出現(xiàn)故障，就上報醫(yī)院并立即聯(lián)系設(shè)備科及時維修。