第一篇：【討論】醫(yī)生不滿意如何能做到“三好一滿意”？

【討論】醫(yī)生不滿意如何能做到“三好一滿意”？

mapsycho:

衛(wèi)生部開展的“三好一滿意”今年又推出了具體的量化標(biāo)準(zhǔn)。感覺主管部門總在搞活動(dòng)要求醫(yī)務(wù)人員要做到這做到那，可從不在營(yíng)造良好的醫(yī)務(wù)人員的工作環(huán)境上下功夫，譬如來個(gè)大動(dòng)作大活動(dòng)。沒有醫(yī)務(wù)人員的工作滿意度和生活滿意度，能做出“三好一滿意”？個(gè)人感覺那是天方夜潭。

個(gè)人覺得要做到“三好一滿意”需要大搞“三心二意”。

“三心”即服務(wù)心、質(zhì)量心、道德心；

“二意”即醫(yī)務(wù)人員滿意、人民群眾滿意。

服務(wù)心需要醫(yī)務(wù)人員為患者服務(wù)，也需要醫(yī)院和社會(huì)為醫(yī)務(wù)人員服務(wù)，服務(wù)是雙向的，而不是單一的，因?yàn)獒t(yī)務(wù)人員不是商店的營(yíng)業(yè)員，餐館的服務(wù)員，公交車上的售票員；

質(zhì)量心需要社會(huì)為醫(yī)務(wù)人員提供高質(zhì)量的患者，高質(zhì)量的藥品、器械，高質(zhì)量的醫(yī)療環(huán)境；而不只是要求醫(yī)務(wù)人員提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。

道德心是醫(yī)務(wù)人員講醫(yī)德，患者講患德，而不是只要求醫(yī)務(wù)人員講醫(yī)德，而不強(qiáng)調(diào)其他方面的道德；社會(huì)對(duì)醫(yī)務(wù)人員和患者講公德；

不能只講群眾滿意，首先得讓為群眾服務(wù)的醫(yī)務(wù)人員滿意。一個(gè)沒滿意感的服務(wù)者似乎不太可能提供滿意的服務(wù)。“三好一滿意”聽起來總覺得好像是“三心二意”，甚至不如做好“三心二意”……

孤獨(dú)探戈:

服務(wù)好，包括服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量好,其實(shí)就是兩好一滿意,群眾滿意 ***我難道是干部

tonxunyuan:

管理醫(yī)院的方法已經(jīng)很多了，關(guān)鍵看有沒有認(rèn)真的執(zhí)行，有的能不能執(zhí)行，有的合不合國(guó)情，三好一滿意其實(shí)是換湯不換藥的一種醫(yī)院管理的方法，在所有的管理中沒有醫(yī)務(wù)人員的滿意度考慮，試問沒有廣大醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)參與的管理能成功嗎？

bydjh:

三好一滿意=誰好誰滿意——>有人越來越“三心二意”。

mapsycho:

保護(hù)合法權(quán)益成為醫(yī)師最盼 ——第四次醫(yī)師執(zhí)業(yè)狀況調(diào)研結(jié)果公布

□本報(bào)記者 李天舒□

8月8日，中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)在京公布第四次醫(yī)師執(zhí)業(yè)狀況調(diào)研結(jié)果。結(jié)果顯示，在醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)最需要得到改善的方面，有30.51%的醫(yī)師表示應(yīng)“建立健全法律法規(guī)，切實(shí)保護(hù)醫(yī)師的合法權(quán)益”，27.92%的醫(yī)師認(rèn)為應(yīng)“提高醫(yī)務(wù)人員的待遇”，21.55%的醫(yī)師認(rèn)為應(yīng)“改善執(zhí)業(yè)環(huán)境，保障醫(yī)師權(quán)益”。

據(jù)了解，中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)分別在2002年、2004年、2009年進(jìn)行了3次醫(yī)師執(zhí)業(yè)狀況調(diào)研。本次調(diào)研于2011年3月開始，4月20日結(jié)束。調(diào)研覆蓋了北京、河北、山西、廣東、海南等地，共發(fā)放調(diào)查問卷5683份，有效回收率為65.18%。中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)殷大奎等對(duì)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行了解讀。

對(duì)執(zhí)業(yè)環(huán)境的看法——不滿意者居多，鄉(xiāng)村醫(yī)生滿意度低，但整體出現(xiàn)積極變化

數(shù)字：48.51%的醫(yī)師對(duì)當(dāng)前執(zhí)業(yè)環(huán)境不滿意，而滿意的比例僅為19.02%。職稱上，正高級(jí)別醫(yī)務(wù)人員不滿意的比例最高，為55.47%。在醫(yī)院級(jí)別和地區(qū)上，一級(jí)醫(yī)院醫(yī)生滿意程度較低，僅11.46%；鄉(xiāng)村醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員對(duì)執(zhí)業(yè)環(huán)境滿意的比例僅為5.44%，滿意度還不到城市和縣城平均滿意度（18.04%）的1/3。

解讀：在2002年第一次醫(yī)師執(zhí)業(yè)狀況調(diào)查中，醫(yī)師認(rèn)為執(zhí)業(yè)環(huán)境良好的占5.18%，認(rèn)為較差和極為惡劣的共占60.67%；2004年第二次調(diào)研中，認(rèn)為執(zhí)業(yè)環(huán)境良好的占7.1%，認(rèn)為較差和極為惡劣的共占48.4%；2009年第三次調(diào)研中，認(rèn)為當(dāng)前醫(yī)師執(zhí)業(yè)環(huán)境良好的占7.44%，選擇較差和極為惡劣的共占63.61%。即前3次調(diào)研中，分別有63.67%、48.4%、63.61%的醫(yī)師對(duì)當(dāng)時(shí)所處的執(zhí)業(yè)環(huán)境不滿意。

對(duì)比數(shù)據(jù)，前3次醫(yī)師執(zhí)業(yè)的滿意率沒有明顯變化，但本次調(diào)研醫(yī)師的滿意率為19.02%，而且醫(yī)師對(duì)執(zhí)業(yè)環(huán)境的不滿意率由2009年的63.61%降至本次的48.51%。

職稱上，不滿意比例隨著級(jí)別上升而上升，說明高級(jí)別的醫(yī)務(wù)人員可能承受更大的工作壓力。在醫(yī)院級(jí)別和地區(qū)上，一級(jí)醫(yī)院和鄉(xiāng)村醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)生滿意程度較低，說明基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療條件和醫(yī)師個(gè)人成就感不盡如人意，若不加大對(duì)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的投入，基層醫(yī)務(wù)人員隊(duì)伍的穩(wěn)定將成為重要問題。

對(duì)醫(yī)改的評(píng)價(jià)——支持者過半

數(shù)字：58.82%的醫(yī)師對(duì)醫(yī)改表示支持，不支持者占5.24%。

解讀：在第三次調(diào)查中，開始引進(jìn)醫(yī)師對(duì)新一輪醫(yī)改措施的評(píng)價(jià)指標(biāo)。結(jié)果表明，支持的醫(yī)師占45.21%，有看法的占32.42%，不了解的占22.38%。

相比第三次調(diào)查，新一輪醫(yī)改措施實(shí)施兩年來，越來越多的醫(yī)師表示支持。這次調(diào)查結(jié)果表明，醫(yī)改政策的宣傳還不到位。因此，應(yīng)加大宣傳，提高新一輪醫(yī)改措施在醫(yī)師中的認(rèn)知程度，這對(duì)醫(yī)改的推進(jìn)有積極意義。

如何看待醫(yī)患關(guān)系緊張——八成醫(yī)師認(rèn)為是體制造成的數(shù)字：82.64%的醫(yī)師認(rèn)為，目前醫(yī)患關(guān)系仍然緊張主要是由于體制造成的，有55.66%的醫(yī)師在選項(xiàng)中選擇了社會(huì)對(duì)醫(yī)師的偏見，還有53.75%的醫(yī)師選擇了媒體的負(fù)面報(bào)道。

解讀：一段時(shí)期以來，醫(yī)師執(zhí)業(yè)環(huán)境不良突出表現(xiàn)為醫(yī)患關(guān)系緊張、醫(yī)療糾紛增多，醫(yī)師普遍感到執(zhí)業(yè)中的人身安全得不到保障。分析體制，包括醫(yī)院管理體制、補(bǔ)償機(jī)制、醫(yī)療保障制度、法律法規(guī)等因素，這一數(shù)據(jù)表明醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)患關(guān)系緊張的認(rèn)識(shí)程度，已從簡(jiǎn)單的醫(yī)患雙方的關(guān)系上升為對(duì)醫(yī)療制度的思考。尊重醫(yī)務(wù)人員的勞動(dòng)、不傷害醫(yī)務(wù)人員的人身、譴責(zé)醫(yī)院場(chǎng)所的暴力行為，應(yīng)當(dāng)成為全社會(huì)的共識(shí)。

對(duì)待患者——七成多醫(yī)師認(rèn)為自己態(tài)度好

數(shù)字：73.58%的醫(yī)師認(rèn)為對(duì)患者的服務(wù)態(tài)度好，僅2.17%持否定態(tài)度。另外，96.19%的醫(yī)師表示會(huì)耐心解答患者問題。

解讀：為何調(diào)查結(jié)果與社會(huì)上普遍的看法完全不同呢？產(chǎn)生這種評(píng)價(jià)差異的原因，可能與醫(yī)生在這一問題上自我要求不高而病人要求高、病人太多而診療時(shí)間過短以及醫(yī)患溝通不到位有關(guān)。對(duì)此，希望醫(yī)生更耐心地傾聽社會(huì)對(duì)這一問題的看法，并積極加強(qiáng)醫(yī)患溝通。

工作壓力來源——七成醫(yī)師認(rèn)為是“醫(yī)療糾紛、工作量大以及患者的期望值太高”

數(shù)字：70.67%的醫(yī)師將“醫(yī)療糾紛、工作量大以及患者的期望值太高”列為工作壓力的主要來源。

解讀：多位知名醫(yī)學(xué)專家對(duì)結(jié)果解讀，認(rèn)為醫(yī)療行業(yè)是知識(shí)密集行業(yè)，競(jìng)爭(zhēng)壓力很大，但醫(yī)師們認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)的壓力雖大但有序可循，能通過自己的努力改變。與此相反，面對(duì)社會(huì)的不理解和患者的責(zé)難，醫(yī)生們感到難以預(yù)料和掌控，這種無所適從的壓力讓醫(yī)生更難以應(yīng)付。

數(shù)據(jù)表明，大醫(yī)院醫(yī)師的工作負(fù)荷已呈現(xiàn)超載現(xiàn)象，而縣城醫(yī)院承受的來自患者期望值太高的壓力明顯高于城市和鄉(xiāng)村的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，這可能和縣醫(yī)院是一個(gè)基層區(qū)域的醫(yī)療中心有關(guān)，患者對(duì)其醫(yī)療效果的期望值很高，但由于我國(guó)縣級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)技術(shù)水平和三級(jí)醫(yī)院相比有差距，患者的期望讓醫(yī)生們產(chǎn)生了一定的壓力。

對(duì)醫(yī)院制定管理制度的看法——三成醫(yī)師認(rèn)為沒有顧及醫(yī)師權(quán)益

數(shù)字：30.65%的醫(yī)師表示在制定管理制度的時(shí)候，醫(yī)院管理者沒有顧及醫(yī)護(hù)人員的權(quán)益，僅21.61%的醫(yī)師認(rèn)為顧及到了醫(yī)務(wù)人員的權(quán)益。

解讀：院務(wù)公開是衛(wèi)生部對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理者的明確要求。醫(yī)院管理者在制定醫(yī)院管理制度的過程中應(yīng)當(dāng)將醫(yī)務(wù)人員的權(quán)益保護(hù)納入其中，充分聽取一線醫(yī)務(wù)人員的意見，以貫徹衛(wèi)生部公開辦院的管理要求。(來源：健康報(bào))

trilobite:

入出院診斷符合率≥95％。--衛(wèi)生部的官老爺可以看看溫總理說的某國(guó)的數(shù)據(jù)，不由得又會(huì)感慨，俺們又跨越發(fā)展了

fangtaizhong:

支持樓主觀點(diǎn)，早有同感！

近幾年來，醫(yī)療行業(yè)一會(huì)一個(gè)行動(dòng)，一會(huì)一個(gè)目標(biāo)，百姓放心醫(yī)院、質(zhì)量萬里行等等，無外乎是讓政府滿意、讓患者滿意，卻沒有一次提出讓基層醫(yī)護(hù)人員滿意，甚至連這種安慰的態(tài)度都沒有。在縫肛門、多起醫(yī)護(hù)被殺的諸多事件中，我們奇予厚望、賴以依靠、整日發(fā)號(hào)施令的部門，他們一次又一次的表現(xiàn)出軟弱和冷漠，令廣大基層醫(yī)護(hù)人員感到失望和悲催，更何談讓醫(yī)護(hù)人員滿意？？？一個(gè)這樣的群體在為病人服務(wù)，結(jié)果會(huì)如何呢？？？？？？？？？？？？

chg366:

中國(guó)醫(yī)改連標(biāo)準(zhǔn)答案都沒有，何談“三好一滿意”，好的標(biāo)準(zhǔn)是什么？滿意的標(biāo)準(zhǔn)又是什么？

我看又是衛(wèi)生部的老爺在做秀呢！基層不過又要浪費(fèi)不少的紙了！寫心得，談體會(huì)！

病人把你的桌子都捶破了，臉都沒有了！還談得上滿意？一切皆都是浮云！

luozi0907:

樓上說的有道理，又浪費(fèi)很多的紙了，衛(wèi)生部也挺不容易的，每年能想出一個(gè)活動(dòng)口號(hào)，佩服！佩服！

附：衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于印發(fā)“三好一滿意”活動(dòng)2011年工作任務(wù)分解量化指標(biāo)的通知

衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)〔2011〕103號(hào)

各省、自治區(qū)、直轄市衛(wèi)生廳局，新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)衛(wèi)生局：

為推動(dòng)“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”活動(dòng)（以下簡(jiǎn)稱“三好一滿意”活動(dòng)）在全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)的順利開展，進(jìn)一步細(xì)化“三好一滿意”活動(dòng)工作要求，保障“三好一滿意”活動(dòng)取得實(shí)效，根據(jù)《全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)2011年工作方案》，我部組織制定了《全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)2011年工作任務(wù)分解量化指標(biāo)》（可從衛(wèi)生部網(wǎng)站下載）。現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。

二〇一一年七月二十七日

全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)2011年工作任務(wù)分解量化指標(biāo)

按照《全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)2011年工作方案》，結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)、“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動(dòng)、醫(yī)院評(píng)審、糾正行業(yè)不正之風(fēng)、治理商業(yè)賄賂、文明單位創(chuàng)建、“平安醫(yī)院”創(chuàng)建和行風(fēng)評(píng)議等活動(dòng)具體要求，制定本指標(biāo)體系。

一、改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”

（一）普遍開展預(yù)約診療服務(wù)。全國(guó)所有三級(jí)甲等綜合醫(yī)院實(shí)行多種方式預(yù)約診療，城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)診預(yù)約的優(yōu)先診療。到2011年底，城市社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約占本地門診就診量的比例達(dá)到20%，本地患者復(fù)診預(yù)約率達(dá)到50%，其中口腔科、產(chǎn)前檢查、術(shù)后病人復(fù)查等復(fù)診預(yù)約率達(dá)到60%。

（二）優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程。

1.合理安排門急診服務(wù)、簡(jiǎn)化門急診和入、出院服務(wù)流程。掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥等服務(wù)窗口等候時(shí)間≤10分鐘。

2.推行“先診療，后結(jié)算”模式。力爭(zhēng)達(dá)到使用 “先診療，后結(jié)算”模式患者數(shù)占就診患者數(shù)10%。

3.超聲自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間≤30分鐘。大型設(shè)備檢查項(xiàng)目自開具檢查報(bào)告申請(qǐng)單到出具檢查結(jié)果時(shí)間≤48小時(shí)。血、尿、便常規(guī)檢驗(yàn)、心電圖、影像常規(guī)檢查項(xiàng)目自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間≤30分鐘，生化、凝血、免疫等檢驗(yàn)項(xiàng)目自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間≤6小時(shí)，細(xì)菌學(xué)等檢驗(yàn)項(xiàng)目自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間≤4天。術(shù)中冰凍病理自送檢到出具結(jié)果時(shí)間≤30分鐘。

4.提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)。除向患者提供紙質(zhì)檢查檢驗(yàn)結(jié)果報(bào)告單外，還可以提供現(xiàn)場(chǎng)、電話、短信、網(wǎng)絡(luò)查詢中至少1項(xiàng)查詢方式。

（三）廣泛開展便民門診服務(wù)。有需求、具備條件的醫(yī)院應(yīng)當(dāng)開展雙休日及節(jié)假日門診，充實(shí)門診力量，延長(zhǎng)門診時(shí)間。

（四）推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

1.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋面。全國(guó)三級(jí)醫(yī)院全部開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，50%的三級(jí)甲等醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋50%以上的病房，40%的地市級(jí)二級(jí)醫(yī)院和20%的縣級(jí)二級(jí)醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。爭(zhēng)取到2011年底，全國(guó)有200所三級(jí)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋80%以上的病房。到2011年6月，原有72所部級(jí)重點(diǎn)聯(lián)系醫(yī)院在80%以上的病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；新納入的38所部級(jí)重點(diǎn)聯(lián)系醫(yī)院在50%以上的病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。到2011年底，110所重點(diǎn)聯(lián)系醫(yī)院爭(zhēng)取在全院全面推行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

2.合理配備醫(yī)院護(hù)士數(shù)量。全院護(hù)士數(shù)量能夠滿足臨床護(hù)理工作需要，臨床一線護(hù)士占全院護(hù)士比例不低于95%。各病房依據(jù)護(hù)理工作量和患者病情配置護(hù)士，病房實(shí)際護(hù)床比≥0.4:1。

3.護(hù)士收入分配與績(jī)效考核相結(jié)合。全院護(hù)士待遇公平公正，體現(xiàn)勞動(dòng)價(jià)值，薪酬分配與工作的數(shù)量、質(zhì)量、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、患者滿意度相結(jié)合，體現(xiàn)多勞多得、優(yōu)績(jī)優(yōu)酬。

4.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)任務(wù)落實(shí)。落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理。責(zé)任護(hù)士根據(jù)專科特點(diǎn)和患者需要提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，病房每名責(zé)任護(hù)士平均負(fù)責(zé)患者數(shù)量不超過8個(gè)。簡(jiǎn)化護(hù)理文件書寫，減輕臨床護(hù)士書寫負(fù)擔(dān)。護(hù)士每班書寫時(shí)間不超過30分鐘。

（五）推進(jìn)同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)。

在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作，促進(jìn)合理檢查，降低患者就診費(fèi)用。互認(rèn)項(xiàng)目包括醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)和醫(yī)學(xué)影像2大類。

1.臨床檢驗(yàn)項(xiàng)目主要包括部分穩(wěn)定性較好，費(fèi)用較高的檢驗(yàn)項(xiàng)目，出具臨床檢驗(yàn)報(bào)告時(shí)必須注明檢測(cè)方法學(xué)和參考值。互認(rèn)項(xiàng)目至少要包括：

（1）臨床生化至少12項(xiàng)，包括：總蛋白、白蛋白、球蛋白、谷丙轉(zhuǎn)氨酶、谷草轉(zhuǎn)氨酶、乳酸脫氫酶、堿性磷酸酶、r-谷氨酰轉(zhuǎn)肽酶、總膽固醇、甘油三酯、高密度脂蛋白膽固醇、低密度脂蛋白膽固醇。

（2）臨床免疫至少5項(xiàng)，包括：甲狀腺功能測(cè)定、腫瘤標(biāo)志物（AFP、CEA定量測(cè)定）、前列腺特異性抗原（PSA）、丙肝抗體（肝功能異常和術(shù)前除外）。

（3）臨床微生物：細(xì)菌分型。

（4）臨床血液、體液及各類涂片細(xì)胞學(xué)檢查。互認(rèn)檢查結(jié)果需做到操作規(guī)范，涂片質(zhì)量符合要求，診斷明確，臨床無異議。

2.醫(yī)學(xué)影像檢查項(xiàng)目主要包括部分穩(wěn)定性較好，費(fèi)用較高的項(xiàng)目，互認(rèn)項(xiàng)目至少要包括：

（1）普通放射線檢查，包括普通平片、CR、DR，片質(zhì)達(dá)到甲級(jí)。

（2）使用甲、乙類大型醫(yī)用設(shè)備的檢查項(xiàng)目，包括PET-CT、PET、SPECT、CT、MRI、DSA等，其中涉及的影像資料應(yīng)做到檢查過程規(guī)范、拍攝部位正確完整、影片圖像清晰、質(zhì)量可靠、達(dá)到診斷要求（具有時(shí)效性）。

（六）深入開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)。逐步完善志愿服務(wù)的管理制度和工作機(jī)制，積極探索適合中國(guó)國(guó)情的志愿服務(wù)新形式、新內(nèi)容、新模式，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。醫(yī)療機(jī)構(gòu)力爭(zhēng)達(dá)到組織志愿者服務(wù)2000人次·小時(shí)/年。

（七）建立健全醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制和醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療投訴處理辦法，嚴(yán)格執(zhí)行首訴負(fù)責(zé)制。至2011年底，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解制度縣級(jí)以上全覆蓋，二級(jí)以上醫(yī)院100%設(shè)立醫(yī)患關(guān)系辦公室或指定部門統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作并實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制，二級(jí)以上醫(yī)院患者投訴的按時(shí)處理反饋率>90%。

二、加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”

（一）落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。

嚴(yán)格落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級(jí)醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會(huì)診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴(yán)格落實(shí)《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術(shù)安全核對(duì)制度》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對(duì)工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。三級(jí)醫(yī)院必須達(dá)到：

1.法定傳染病報(bào)告率100％。

2.醫(yī)療質(zhì)量安全事件報(bào)告率≥90％。

3.藥品和醫(yī)療器械臨床試驗(yàn)、手術(shù)、麻醉、特殊檢查、特殊治療履行患者告知率100％。

4.完成政府指令性任務(wù)比例100％。

5.院內(nèi)急會(huì)診到位時(shí)間≤10分鐘。

6.急診留觀時(shí)間≤48小時(shí)。

7.急救物品完好率100％。

8.合格病歷率≥90％。

9.平均住院日≤15天。

10.擇期手術(shù)患者術(shù)前平均住院日≤3天。

11.病床使用率85—93%。

12.病床周轉(zhuǎn)次數(shù)≥19次／年。

13.基礎(chǔ)護(hù)理合格率≥90％。

14.危重患者護(hù)理合格率≥90％。

15.醫(yī)療器械消毒滅菌合格率100％。

16.手術(shù)安全核查率100%。

17.術(shù)前討論、死亡病例討論、疑難病例討論率100%。

18.普通門診具有副主任醫(yī)師以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格的本院醫(yī)師比例≥60％。

（二）健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。各省（區(qū)、市）建設(shè)覆蓋內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、兒科等不少于20個(gè)常見專業(yè)的省級(jí)醫(yī)療質(zhì)量控制中心，并開展質(zhì)控工作。衛(wèi)生部要求的常見重點(diǎn)病種病例信息登記比例不低于95%。

（三）嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。

1.認(rèn)真落實(shí)臨床路徑，大力推行臨床路徑和單病種付費(fèi)，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費(fèi)用不合理增長(zhǎng)。

（1）臨床路徑管理覆蓋范圍。不少于本轄區(qū)50%的三級(jí)甲等綜合醫(yī)院，每個(gè)醫(yī)院至少開展10個(gè)病種臨床路徑管理。不少于本轄區(qū)20%的二級(jí)甲等綜合醫(yī)院，每個(gè)醫(yī)院至少開展5個(gè)病種臨床路徑管理。

（2）臨床路徑管理入組比例。各醫(yī)院對(duì)本院實(shí)施臨床路徑管理的病種，符合進(jìn)入臨床路徑標(biāo)準(zhǔn)的患者入組率不低于50%，入組后完成率不低于70%。

（3）質(zhì)量管理與控制。效率指標(biāo)：臨床路徑管理病種平均住院日較前縮短或持平。醫(yī)療質(zhì)量與安全指標(biāo)：臨床路徑管理病種死亡率、醫(yī)院感染發(fā)生率、手術(shù)部位感染率、在住院率、非計(jì)劃重返手術(shù)室發(fā)生率、常見并發(fā)癥發(fā)生率較前下降或持平；臨床路徑管理病種治愈及好轉(zhuǎn)率較前升高或持平。

（4）衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)學(xué)指標(biāo)。加強(qiáng)對(duì)單病種總費(fèi)用的監(jiān)控。臨床路徑管理病種單病種總費(fèi)用增幅較前下降或持平。

（5）門診人次和住院人次增長(zhǎng)率相對(duì)穩(wěn)定合理。門診和住院均次醫(yī)藥費(fèi)用增長(zhǎng)不高于我國(guó)GDP增長(zhǎng)幅度，整體控制在9%以內(nèi)。

2.落實(shí)《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范，開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治行動(dòng)，落實(shí)處方點(diǎn)評(píng)制度，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。三級(jí)醫(yī)院力爭(zhēng)達(dá)到：

（1）入出院診斷符合率≥95％。

（2）手術(shù)前后診斷符合率≥95％。

（3）臨床主要診斷、病理診斷符合率≥60％。

（4）CT檢查陽性率≥70％。

（5）MRI檢查陽性率≥70％。

（6）大型X光機(jī)檢查陽性率≥70％。

（7）急危重癥搶救成功率≥80％。

（8）治愈好轉(zhuǎn)率≥90％。

（9）清潔手術(shù)切口甲級(jí)愈合率≥97％。

（10）清潔手術(shù)切口感染率≤1.5％。

（11）麻醉死亡率≤0.02％。

（12）處方合格率≥95％。

（13）醫(yī)院感染現(xiàn)患率≤10％。

（14）醫(yī)院感染現(xiàn)患調(diào)查實(shí)查率≥96％。

（15）臨床化學(xué)室間質(zhì)評(píng)全年平均及格（VIS≤120）。

（16）血液學(xué)室間質(zhì)評(píng)全年平均及格（改良偏離指數(shù)DI≤2）。

（17）免疫室間質(zhì)評(píng)全年平均成績(jī)?cè)谌珖?guó)平均水平以上。

（18）細(xì)菌室間質(zhì)評(píng)全年鑒定正確率≥80％。

（19）藥品收入占醫(yī)療總收入比例≤45％。

（20）三級(jí)醫(yī)院抗菌藥物品種原則上不超過50種，二級(jí)醫(yī)院抗菌藥物品種原則上不超過35種。

（21）同一通用名稱藥物注射劑型和口服劑型各不超過2種，處方組成類同的復(fù)方制劑1-2種。糖尿病患者所用胰島素和兒童用藥酌情增加。

（22）醫(yī)療機(jī)構(gòu)抗菌藥物供應(yīng)目錄中三代及四代頭孢菌素（含復(fù)方制劑）類抗菌藥物口服劑型不超過5個(gè)品規(guī)，注射劑型不超過8個(gè)品規(guī)，碳青霉烯類抗菌藥物注射劑型不超過3個(gè)品規(guī)，氟喹諾酮類抗菌藥物口服劑型和注射劑型各不超過4個(gè)品規(guī)，深部抗真菌類抗菌藥物不超過5個(gè)品種（“一品兩規(guī)”）。

（23）醫(yī)療機(jī)構(gòu)抗菌藥物供應(yīng)目錄調(diào)整周期不短于1年。二級(jí)以上醫(yī)院抗菌藥物目錄每次調(diào)整后應(yīng)當(dāng)在全院公示（公示內(nèi)容至少包括抗菌藥物品種、劑型和規(guī)格），并向省級(jí)衛(wèi)生行政部門備案。

（24）住院患者抗菌藥物使用率不超過60%。

（25）門診患者抗菌藥物處方比例不超過20%。

（26）抗菌藥物使用強(qiáng)度力爭(zhēng)控制在40DDD以下。

（27）I類切口手術(shù)患者預(yù)防使用抗菌藥物比例不超過30%。

（28）住院患者外科手術(shù)預(yù)防使用抗菌藥物時(shí)間控制在術(shù)前30分鐘至2小時(shí)。

（29）I類切口手術(shù)患者預(yù)防使用抗菌藥物時(shí)間不超過24小時(shí)。

（30）接受抗菌藥物治療住院患者微生物檢驗(yàn)樣本送檢率不低于30%。

（31）開展成分輸血比例≥85％。

（32）輸血適應(yīng)證合格率≥90％。

3.加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展的二級(jí)以上醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入率100%。

嚴(yán)格規(guī)范心血管介入診療技術(shù)臨床應(yīng)用行為。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照《醫(yī)療機(jī)構(gòu)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》等相關(guān)技術(shù)性文件，嚴(yán)格掌握心血管介入診療技術(shù)適應(yīng)證。醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床應(yīng)用裸支架比例不得低于臨床應(yīng)用冠狀動(dòng)脈支架總數(shù)的20%。冠心病介入治療患者需置入支架數(shù)超過3個(gè)，需經(jīng)本機(jī)構(gòu)心臟外科會(huì)診醫(yī)師會(huì)診同意后方可實(shí)施；醫(yī)療機(jī)構(gòu)未設(shè)置心臟外科的，需經(jīng)心血管內(nèi)科專業(yè)3名及以上副主任醫(yī)師會(huì)診同意后方可實(shí)施。

4.對(duì)口支援任務(wù)完成率100%。

三、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”

（一）繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。

1.繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進(jìn)典型，加大對(duì)醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度。結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點(diǎn)，深入開展宗旨意識(shí)、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育。

2.在醫(yī)學(xué)教育中加強(qiáng)職業(yè)道德、紀(jì)律法制和醫(yī)學(xué)倫理教育，打牢醫(yī)學(xué)生思想道德底線。

3.繼續(xù)深入組織學(xué)習(xí)《刑法修正案

（六）》和最高人民法院、最高人民檢察院《關(guān)于辦理商業(yè)賄賂刑事案件適用法律若干問題的意見》，教育覆蓋面達(dá)到100%。

（二）制定完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范。

1.制定《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》，并組織各地貫徹落實(shí)，醫(yī)務(wù)人員知曉率達(dá)到100%。

2.制定《關(guān)于加強(qiáng)公立醫(yī)院反腐倡廉建設(shè)的指導(dǎo)意見》。

3.研究制訂落實(shí)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)中有關(guān)罰則條款的實(shí)施辦法，切實(shí)加大對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度。

4.繼續(xù)認(rèn)真抓好醫(yī)德考評(píng)制度的落實(shí)，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，建立對(duì)醫(yī)務(wù)人員有效的激勵(lì)和約束機(jī)制。二級(jí)以上醫(yī)院100%實(shí)行醫(yī)德考評(píng)制度的內(nèi)容。

（三）堅(jiān)決查處醫(yī)藥購(gòu)銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮辦案的警示作用。注意發(fā)揮查辦案件的治本功能，推動(dòng)完善制度、堵塞漏洞，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會(huì)環(huán)境。研究制定《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員違紀(jì)違規(guī)問題調(diào)查處理辦法》。

四、深入開展行風(fēng)評(píng)議，積極主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”

要認(rèn)真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動(dòng)，繼續(xù)以開展民主評(píng)議行風(fēng)作為推進(jìn)衛(wèi)生糾風(fēng)工作、維護(hù)群眾利益的重要載體，積極組織、主動(dòng)參與民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)。繼續(xù)發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，高度關(guān)注并積極參與政風(fēng)行風(fēng)熱線，認(rèn)真傾聽群眾呼聲，及時(shí)解決群眾反映的突出問題，努力讓社會(huì)滿意。積極探索建立科學(xué)的衛(wèi)生行風(fēng)評(píng)價(jià)機(jī)制，客觀公正地反映衛(wèi)生行風(fēng)狀況。全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度，二級(jí)以上醫(yī)院100%實(shí)行院務(wù)公開。增強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)院務(wù)公開意識(shí)，推動(dòng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策。

（一）職工對(duì)醫(yī)院管理組織機(jī)構(gòu)和領(lǐng)導(dǎo)工作滿意度≥80％。

（二）患者、醫(yī)師與護(hù)理人員對(duì)檢驗(yàn)科服務(wù)滿意度≥90％。

（三）患者、醫(yī)師與護(hù)理人員對(duì)醫(yī)學(xué)影像部門服務(wù)滿意度≥90％。

（四）患者與醫(yī)師、護(hù)理人員對(duì)藥學(xué)部門服務(wù)滿意度≥90％。

（五）患者、醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)院后勤服務(wù)滿意度≥90％。

（六）已出院患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)滿意度≥90％。

第二篇：三好一滿意討論2

美化環(huán)境，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

創(chuàng)造優(yōu)美的接診環(huán)境。在診室布置上打破傳統(tǒng)觀念，溫馨如家。注重細(xì)節(jié)，貼心關(guān)懷每一位患者。為病人提供醫(yī)療服務(wù)后，主動(dòng)征求患者對(duì)就醫(yī)的方方面面的意見，建立留言薄，傾聽患者聲音，以便及時(shí)總結(jié)，改進(jìn)服務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

在醫(yī)療服務(wù)中，采取普查與抽查，個(gè)人查與互相查相結(jié)合，堅(jiān)持開展五查五看一改正對(duì)照活動(dòng)。查服務(wù)技術(shù)，服務(wù)態(tài)度，看優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的差距；查就醫(yī)環(huán)境是否清潔，舒適，溫馨，看就醫(yī)環(huán)境是否優(yōu)美；查醫(yī)療安防措施是否到位，看醫(yī)療秩序是否良好；查醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，業(yè)務(wù)水平，工作業(yè)績(jī)，看患者就醫(yī)滿意度；查大局意識(shí)，協(xié)作精神，看團(tuán)結(jié)進(jìn)取團(tuán)隊(duì)意識(shí)。對(duì)照檢查發(fā)現(xiàn)問題，即時(shí)改正。

發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。建立各項(xiàng)規(guī)章制度。堅(jiān)持個(gè)人日有回顧，科室周有小結(jié)，月有講評(píng)以及每日工作交接班制度。開展比學(xué)趕幫超相互競(jìng)賽活動(dòng)。發(fā)揮自己黨員在維護(hù)穩(wěn)定、促進(jìn)和諧方面的作用，及時(shí)了解群眾思想動(dòng)態(tài)，理順情緒，凝聚人心；在急難險(xiǎn)重任務(wù)和重大突發(fā)事件面前，立場(chǎng)堅(jiān)定，旗幟鮮明，迎難而上，敢于負(fù)責(zé)，發(fā)揮表率

第三篇：“三好一滿意”

關(guān)于開展“三好一滿意”活動(dòng)情況匯報(bào)

（人事科）

人事科2011年7月—8月“三好一滿意”實(shí)施活動(dòng)具開展情況匯報(bào)如下：

改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，繼續(xù)堅(jiān)持全心全意為全體職工及廣大群眾服務(wù)的服務(wù)理念。要求科室人員對(duì)待每一位來訪人員都要細(xì)心、耐心和真心。積極主動(dòng)，熱情高效地做好服務(wù)工作，在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，要加強(qiáng)信息溝通，致力于提供溫情的服務(wù)，不斷改進(jìn)服務(wù)方式，提高服務(wù)水平，增強(qiáng)職工滿意度。做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲、合作有謝聲；嚴(yán)格執(zhí)行職能科室“首問責(zé)任制”，對(duì)前來辦事的職工、家屬及病人實(shí)施“迎上去服務(wù)、坐下來辦事”，做到“四個(gè)一”：一張笑臉、一句文明用語、一把椅子、一杯水。對(duì)不在職權(quán)范圍的事，主動(dòng)移交并親自帶領(lǐng)到相關(guān)部門辦理。

優(yōu)化服務(wù)流程，為全體職工及廣大群眾服務(wù)。修訂完善人事科工作流程，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)理念，踐行服務(wù)宗旨，積極為臨床一線服務(wù)。在合理分工的前提下加強(qiáng)協(xié)作，明確職責(zé)，并加強(qiáng)同事間的溝通交流和合作，努力為全體職工及廣大群眾提供方便有效、優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。

完善服務(wù)范圍，努力為廣大職工做好全方位服務(wù)。積極關(guān)注英語、計(jì)算機(jī)及及各種職稱考試信息，及時(shí)公開考試報(bào)名、打印準(zhǔn)考證及考試時(shí)間信息，讓職工積極備戰(zhàn)，沉著應(yīng)考。積極實(shí)施人性化服務(wù)，建立內(nèi)部職工咨詢平臺(tái)，及時(shí)解答廣大職工的咨詢問題，讓全體職工能全身心投入工作。

2011年8月19日

第四篇：三好一滿意

扎旗蒙醫(yī)醫(yī)院2012年12月份

開展“三好一滿意”活動(dòng)情況匯報(bào)

為了扎實(shí)推進(jìn)“三好一滿意”活動(dòng)，做好醫(yī)療服務(wù)工作，讓廣大患者滿意，扎旗蒙醫(yī)醫(yī)院12月份做了如下工作：

一、2013年一月份工作計(jì)劃

1、重點(diǎn)抓好衛(wèi)生環(huán)境和院內(nèi)秩序的管理，為廣大患者創(chuàng)造一個(gè)良好的就醫(yī)環(huán)境。

2、進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院管理，推進(jìn)各方面工作更上一層樓。

3、深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵，廣泛開展健康教育。

第五篇：三好一滿意（定稿）

三 好 一 滿 意

1、“三好一滿意”相關(guān)文件

2、“三好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案

3、“三好一滿意”評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

4、“三好一滿意”文明用語及禁忌用語

5、“三好一滿意”階段總結(jié)

6、“三好一滿意”考核結(jié)果