呼叫中心述職報告

呼叫中心述職報告1

為了有效的提高服務質量，為廣大有線電視用戶帶給優質的數字電視信號，龍江廣電網絡伊春分公司呼叫中心于今年的十二月份正式成立。呼叫中心作為全市有線電視行業的窗口服務單位，如何提高服務水平，樹立公司的良好形象，寄予了公司領導和各部門以及全市各個運營維護中心的厚望，我們深感職責重大。為了進一步做好呼叫中心的各項工作，特將呼叫中心成立以來的工作匯報如下：

一、加強優質服務，在提高用戶滿意度上下功夫。

呼叫中心的成立，目的是為了提高我市有線電視行業的服務質量。因而用戶滿意才是我們的出發點和落腳點。

首先，我們實現了二十四小時全天候接聽客服熱線電話服務，從電話的接聽到工單的處理和回訪都嚴格按照《黑龍江廣電網絡伊春分公司客服電話服務規范》執行，規范了接線員的禮貌禮貌用語，在用戶咨詢報修時，熱情服務、耐心細致的聽取和了解狀況，及時給予解答并做好記錄當時解決不了的問題及時派工，上門服務，服務結束時由用戶在派工單上簽字，對服務進行評價，不但有效的起到了監督作用，也使服務質量得到了大幅的提升。

同時我們還實行了用戶回訪制度，不但使各運營維護中心的服務狀況能夠得到及時反饋，而且還能與用戶建立起良性的溝通渠道，能夠在第一時間了解客戶的需求和服務意愿，對用戶的滿意程度得到及時的了解。市長專線和各林業局投訴分別進行單獨記錄，對事情的詳細經過，處理過程和結果都有詳細記錄，來自林業局的投訴做到了件件有回訪，件件都滿意。到目前，還沒有接到一齊來自市長專線的電話投訴。

呼叫中心成立以來，處理問題及時有效，客戶的滿意率達95%以上，報修率、投訴率明顯下降，用戶服務工作的實效性得到大大提高。

二、加強隊伍建設，在規范化服務上下功夫。

優質服務是現代各個行業的`生命線，我們堅信只有得到用戶的支持和信賴，公司才能長久穩健的發展下去，服務質量的好壞關鍵在人，只有建立起一支素質優良、作風過硬的隊伍才是做好呼叫中心工作的關鍵。

因而，我們首先要求員工在思想和行動上對服務意識、服務理念、服務態度等都要有全新的認識和理解，同時還要掌握必須的專業知識，只有具備了必須的有線電視專業知識，有了好的服務意識和理念才能更好為用戶服務。由于呼叫中心剛剛成立，某些方面還不夠規范。因而，我們十分注重呼叫中心員工規范服務方面素質的提高，在參加公司組織的系統學習的同時，組織員工對通用禮儀，專業服務禮儀以及《黑龍江廣電網絡伊春分公司客服電話服務規范》等都采取了集中與分散相結合的方式進行了系統學習。同時采取工作期間同事之間相互監督找不足，對照“《規范》”找不足等靈活方式，力求提高員工素質，到達規范服務。

三、加強數據統計，在為上級帶給準確數據上下功夫。

數據統計是做好服務的后續工作，做好數據統計工作，為上級管理部門帶給詳實可靠的數據參考，對于進一步提高服務質量，實現公司的可持續發展具有用心的好處。

我們設立了《伊春運營維護中心維護安裝小組工單完成狀況展示板》對派發的工單數量、完成狀況、滿意度等數據進行了詳盡的展示和統計，不但使各項數據一目了然，也為上級領導的決策帶給了參考。

四、努力查找不足，在樹立企業形象上下功夫。

由于我中心成立的時間比較短，在經驗、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進行認真地總結和查找不足，并在工作中不斷的加以改善，以促進我們公司的各項業務的長期有效地發展。主要有以下方面：

1、在硬件基礎設施方面，目前我行還存在一些硬件上的設施不齊備現象，請公司酌情給予解決;2、由于我們中心剛剛建立，員工工作經驗不足，所以在初期的工作中不能迅速、有效決定出問題的根源、給用戶以及時的答復，另外在與各部門協調解決客戶問題的時候，協調潛力方面有所欠缺。

3、員工的專業知識有所欠缺，對用戶的有些問題無法帶給專業解答。

針對上述問題，我們決心在今后的工作中努力做到：

1、加強學習打牢基礎;

2、完善各項規章制度，建立健全競爭激勵機制;

3、建立問題庫。將常見、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預防，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的途徑;

3、加強檔案管理。對問題庫、電話記錄、工單、咨詢投訴登記等進行檔案化管理以便于檢索和數據統計。

4、數據統計實行常態化。對各運營維護中心的報修率、投訴率、各類故障占所報修問題的比率等進行詳細的統計，做到月月有統計，月月有報表，為領導的管理和決策帶給及時準確統計數據。

20xx年即將過去，新的一年即將到來。20xx年呼叫中心全體員工決心在總公司和市公司的正確領導下，將以飽滿的工作熱情，優質高效的服務，為公司樹立起良好的窗口服務形象!

呼叫中心述職報告8

①大家好！很高興能夠第一個站在這里向大家匯報我的工作。忙碌的暑假、秋季已經過去，我也從一個入職的新人變成了舊人。

②回顧q1、q2，我個人認為這是我工作和學習收獲最大的一段時期。

③q1的時間中，我是在呼叫中心中成長的。我們是這樣一群人，我們用聲音和網絡與客戶對話，了解客戶的需要，幫助他們找到最適合的課程，給出最合理的建議。

④在整個暑假中，我與呼叫的同事一起共接入了3088個電話，2189個樂語，僅8月份就外呼1200多個電話。暑假很多關班需要外呼通知，這是一個考驗人類心理素質的嚴峻時刻，客戶總會有批評和指責，但只要是“事”，就沒有解決不了的問題。在一次次的外呼中，我們努力地使自己的話術更完整，更好的傳達給客戶，提高我們的邀約成功率。

還記得有位大學生的家長親切的叫我老師。我們從未謀面，一次電話咨詢中，在了解到學員的情況后，我為學員做了規劃，讓學員先學習新概念的課程，為大二的四級考試打好基礎。幾次通過中，家長都真誠的歡迎我到山東濟南做客。我想這些就是屬于我們的光榮時刻！

⑤無論是呼入+呼出+樂語都是重要的時刻之一，我們也在這些重要時刻中扮演了重要的角色。我非常珍惜在呼叫中心的時光，這也使我對客服工作有比較深刻的體會。感謝那些陪同我一起成長的戰友！

⑥之后9月中旬我正式加入客維的團隊。

⑦第一件事就是開始做秋季國內部和國外部重點班型的維護。我主要負責的是桃源路的2個班的維護。

在秋季考研班招生率是達到了100%，于此同時，經過大家的努力，又成功的組建了一個新的考研班級。

在維護過程中成功的實現無學員流失。其中一個學員經過試聽后，發現課程難度大，與學員及時溝通，成功的轉化為了vip學員。

維護期間共處理教學投訴4起。

從學員續班情況來看，15個學員，前后有10個學員另外參加了其他課程的學習。14人，續班學員有8位。

呼叫中心述職報告2

尊敬的領導、各位嘉賓：

大家好！

此刻，我懷著無比激動的心情，站在挑戰與機遇并存的演講臺上，我要借此機會衷心地說一聲“謝謝”。六年來，作為中國電信電信客服主管的我，伴隨著企業的成長而提高改變著，積極努力的實現了跨越式的進步與發展，在此對給予我支持和培養企業和各位領導深表誠摯的謝意！感謝公司為我們提供了這么好的一個展示平臺！我一定會抱著一顆誠摯、負責的心，領導我們這個小團隊走上更加光輝的道路！

六年來的工作經歷及生活積累，讓我養成了一種習慣，也可以說是生活態度：無論是對工作還是對生活，我的第一個信念就是我能夠做好，而且必須盡全力做到最好。有了這個信念，我總是以極大的興趣和熱情去面對任何事情，開動腦筋應對和解決出現的各種狀況和問題。作為中國電信的一名員工，繼往開來開拓創新、與時俱進是我們當前和未來工作的重心。經過慎重考慮，我想申請各位領導批準我轉正為合同制員工。

114肩負著企業的轉型重擔，114話務主管肩負的責任更是重中之重，但我信心十足，有足夠的業務經驗和工作能力去繼續勝任此崗，我覺得我主要有以下幾個方面的優勢：

一是扎實的專業基礎和豐富的業務經驗

我作為首批客服代表，鍛煉不久就擔任了話務組組長，成立后，本人榮幸地被調到118114成為首批百事通專席，我先后擔任過話務員、專席、組長、質檢員，內訓師、后端主管、營銷主管、話務主管等，從前端服務工作到后端的業務管理，借助多年的工作閱歷和業務經驗，使本人在個人思想、業務能力和工作實際方面都有了全面的提高和改善，因此在業務中不管遇到什么問題，我都能夠很快進入角色，并及時有效的完成領導安排的各項工作。

二是具有話務主管的目標管理能力和過程管控能力

在過往的工作中，我把控員工的工作進度，調整好員工的工作情緒，管理好自己的情緒。在領導與員工之間建立一個良好的溝通平臺，扮演好上傳下達的工作角色，更好協助中心領導開展各項管理工作。積極協作與客服人員的關系，本著以身作則的態度，保持樂觀積極的心態，將上級安排的每項工作做精、做細，抓住重點，有計劃、有步驟、有檢查，面面俱到的去提高話務員的執行能力，做好檢查員、戰斗員、指揮員和培訓員的四員角色。

三是本人對轉正的崗位有獨特的認識和積極的自我評價

通過平時積極的學習和考察，我深刻明白114主管的工作職責。對內首先是積極完成各項服務考核指標，內外兼修取得服務勝利。同時負責部門的指揮調度，協助中心經理將整體呼叫中心運營推入一個新臺階。對外優化服務流程，升級服務標準。

同時還要負責號百呼叫中心各項業務培訓工作，分析并討論業務中存在的問題及收集并整理好話務員所反饋上來的信息，及時采取有效措施解決業務中存在的問題。將員工綜合素質培養作為一項長期的目標來落實。按階段、按目標將全員整體客服水平推入西藏服務行業的領先水平，快速學習和掌握其他省市的先進管理模式，結合自身員工實際情況，提出合理化的服務管理建議；

最后定期針對前項話務量綜合數據進行分析，學習科學、合理的排班技能。通過對114主管一職的認識，綜合自身素質的全面評估，我覺得我能夠勝任114主管一職。

因為在工作中，我始終以認真負責、任勞任怨的工作作風，在不同崗位上起著模范帶頭作用,積極與班組內成員溝通，達成互相理解的共識，一切以業務發展為核心，創建內部同心協力的工作氛圍。并積極協助中心經理制定一系列的有效管理制度，帶領班組互相扶持、攜手并進。

四是全面的組織、協調能力保證了零延誤事件的發生

在本人工作期間，曾獲得諸多榮譽。每季度都被連續評為中心的四星話務員。20xx年度被評為區級優秀員工，20xx年元月份承接10000號工單投訴聯絡處理工作，確證投訴處理的及時性，本人承接至今未造成一起工單延誤事件。

以上是本人覺得轉正為此職位正式員工的'有力優勢，如果本人如能轉正成功，將珍惜這個機會，在日常的工作中將一如既往的干好本職工作，承擔起話務主管需承擔的各項責任及目標，做好領導的左右手，做好員工的帶頭人。我的計劃是這樣的：

第一加強學習，提高素質。一方面加強政治理論知識的學習，不斷提高自己的政治理論修養和明辯大是大非的能力。另一方面是加強業務知識和高科技知識的學習，緊跟時代步伐，不斷充實完善，使自己更加勝任本職工作。

第二扎實工作，銳意進取。既發揚以往好的作風、好的傳統，埋頭苦干，扎實工作，又注重在工作實踐中摸索經驗、探索路子，和大家一道努力把114服務塑造成品牌服務。

第三再創新高，實現，保證零延誤事件的發生。

這次轉正活動給我們提供了一次全面展示自我的平臺，中國電信在用人機制上提倡“你能翻多大的跟頭，企業就能給你搭建多大的舞臺”，希望借助這次的機會提升自我價值，實現自身的目標，同時也希望自己能通過這次的機會。如果此次能夠轉正成功，我將勵精圖治，恪盡職守，努力學習，勤奮工作，以綿薄之力來回報各位領導和同志們。反之，如果我沒有轉正成功不能上崗，我不會氣餒，一如既往在以后的崗位上盡心、盡力、盡職、盡責。無論結果如何，我都始終會“老老實實做人，扎扎實實做事。”言必信，行必果！

謝謝大家！

呼叫中心述職報告3

對于客服呼叫中心來說，培訓是一項比較重要的工作，因為客服代表的服務水平直接反映了公司的服務質量，只有對客服代表進行持續地業務及技能的培訓，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增強企業的綜合競爭力。

20xx年第一季度我部門的培訓工作始終以“客戶的事情是最大的事情”為理念，以全面提高客服代表的服務水平為客戶提供優質服務為目標，積極建設學習型中心、培育學習型員工。具體總結如下：

一、在職員工培訓工作情況

20xx年第一季度我中心共舉行內部培訓18場。其中業務培訓占78%，系統操作培訓占5%，規章制度與職業道德培訓占11%，服務技能及心態培訓占6%。共舉行考試3場。

其中業務方面的培訓，著重點為省分每月下發的.培訓質檢重點業務及總部撥測的熱點問題。如3g合約計劃、沃家庭、國際漫游業務、校園1+、靈通轉g等重點業務，這些業務培訓既有效保障了撥測成績，也滿足了客戶的咨詢需求。

系統操作方面，因3月中旬客服呼叫系統由原3、0升級到6、0，系統在操作界面及功能上有了較大的改變，我中心及時組織了客服代表培訓，保證了客服代表對新系統的操作熟練度，實現了系統操作的平穩過渡。

為提高客服代表與客戶溝通能力，我中心針對日常錄音進行分析，結合實際案例，理論聯系實際，深入淺出的的對溝通技能及語言表達技巧做了培訓，通過培訓客服代表認識到了工作中存在的缺陷并做出了改進。

為更好的規范員工的行為，創建和諧班組。我中心對20xx年公司及部門規章制度、績效考核等方面做了培訓。通過培訓大家更深刻的認識了自己的本崗位要求，對于日后班級管理工作的順利進行做了準備。

二、建全了新人崗前培訓流程

20xx年第一季度，我中心共進新員工9位。因之前的新人培訓流程不太完善，在中心領導及同事的幫助下，建全了新人崗前培訓流程，完善了培訓資料。具體如下：新人培訓第一階段為理論培訓。課程主要有：公司簡介與部門規章制度、員工績效與激勵管理制度、客服中心業務流程范。第二階段為業務培訓，課程內容是：移網基礎業務、固網基礎業務、融合業務及3g業務。第三階段為系統及技巧培訓，內容為：客服系統的操作、營賬、朗新等系統培訓，溝通技能培訓。第四階段為現場培訓，內容為：第一周以跟聽帶教老師接電為主，并要求學員每天記錄來電。第二周以新員工試接電話為主，帶教老師負責跟聽和工單審核。

通過新員工培訓體系的建立建全，使得新員工培訓工作能夠有步驟、有計劃的、有目標的進行，大大提高了培訓效果，縮短了新員工的學習歷程，使其能更早的實現獨立工作，以解決中心的人員少，話務量大的困難。

三、在崗員工考試分析

第一季度我中心共舉行三次大型考試，其中實操類兩次，卷面類一次。通過考試發現員工無論是在業務還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊。平均水平在90分以上，但有個別員工成績總是在70分上下，針對這一情況，及時展開分析，發現這類員工學習積極性較低，集體榮譽感不強。為改變這一狀況，我們一方面開展個性培訓，因材施教。另一方面加大考核，做到有培訓就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。積極尋求解決辦法。通過以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓工作，學習積極性也有了些提高。

以上就是20xx年一季度以來我部門培訓工作的一些基本情況。為更好的做好下一季度的培訓工作，全面推動中心服務水平的提高，做為培訓崗位會在以下幾個方面繼續努力：

1、增強培訓針對性，使培訓內容與實際業務需求掛鉤。

2、提高全員培訓意識，提高員工學習積極性。

3、豐富培訓形式，開展員工自我培訓與互補培訓。

4、授課形式靈活多樣，提高與學員的互動性。

5、培訓目的明確，做到有培訓、有考核、有提高。

一個看似簡單的培訓工作，做起來并不容易。從調查培訓需求、制定培訓計劃、培訓資料的搜集整理及培訓課程的開展、培訓效果評估，每個環節都非常重要。一個小細節的疏忽會影響整個培訓效果。一個好的培訓制度加上一個正確的培訓方法，相信在未來的工作中會促進客服工作更上一層樓。

述 職 報 告

一、任期內的主要工作及工作目標

1、負責運營**員工的管理工作，定期與組內員工進行溝通，及時發現并解決員工出現的問題，并針對新員工進行基礎業務知識及服務用語、服務技巧、風險意識的輔導，從而達到提高員工處理業務問題能力的目標。

2、通過錄音監聽和面談溝通快速了解員工的優勢和不足之處。針對優勢，鼓勵其繼續保持，增強自信心。針對劣勢，在業務水平，服務態度及溝通技巧等方面，因人而異的處理跟進并督促。1）質量管理方面，隨時關注員工的數據情況，根據數據和員工一起分析原因，讓員工自己找到改進措施進行提升。2）實行精細化管理，針對員工的業務薄弱點進行錄音監聽，并考核員工的報工號清晰度、稱呼客戶、禮貌用語、結束語、服務態度、服務意識、業務掌握情況等。3）將新更新的重點業務及時對員工進行輔導和提問，提升員工業務水平；每天會通過服務器上的組文件夾及BQQ及時通知組內員工質檢、撥測反饋的重點業務及一般不滿意錄音。從*日起到現在與員工溝通次數達600余次，面談記錄跟進：共進行124人/608次的跟進及輔導；（詳見面談記錄）。4）關注員工問題反饋，每天檢查問題數量、及時反饋性，督促本人

及員工及時反饋及時簽名。通過錄音分享的形式由員工自己分析錄音當中存在的問題，并提出改進措施，以提高員工的主動服務意識、風險意識和業務水平。5）對于評選示范單位的重要性在組內反復宣講，并逐一落實掌握情況。6）行政方面，每周至少宣講一項我中心的規章制度，并由員工本人簽字確認。

3、根據呼入運營部的小組目標，由領班和員工根據員工自身情況分析制定個人目標，根據目標達成情況對員工進行激勵，沒有達到目標的由員工本人分析原因并提出提升方案，領班監督其后續執行情況；達到目標的員工及時當面或通過BQQ在組內進行表揚，以提高員工的工作積極性。經過這段時間的努力員工的業務水平及服務技巧有大副提高，并能夠把不滿意錄音和一般錄音數量控制在最小范圍以內。

二、根據主要工作目標及工作所重點取得的成果

1、通話時長：經過這段時間的努力，組內員工通話時長有了大幅度下降，主要是教員工一些小技巧，如：遇到比較生疏的業務，查詢時間可能較長，可以請客戶留下聯系方式，查詢之后再給客戶回復。不但可以提升客戶感受也縮短了通話時長。

2、滿意率：同樣是找一些方法，以提升客戶感受從而達到提高滿意率的目的。如：針對一些查詢營業網點或電話的客戶，一般通話時長都較短，客戶主動掛機的情況較多，告知員工如遇此類客戶可將客戶查詢的信息以短信形式發送給客戶，這樣客戶就不會著急掛機，從而提高滿意率。

3、內部評價：擔任此崗位4個月以來，我組內部評價有三個月排名第二。

4、在業務輔導方面，根據員工自身業務掌握情況針對其業務薄弱點進行輔導，如：新員工入組時間較短業務掌握不扎實，針對這種情況，充分利用我們學習卡的優勢由員工選擇業務模塊，從基礎知識有針對性的進行輔導，并督導員工及時將遇到的問題記錄到問題反饋匯總表中，我會進行有針對性的解答以備員工學習和查看；針對我行業務量加大，業務更新較快的情況，建立最新業務輔導表，及時把更新的業務進行匯總并逐一傳達到每位員工，使員工能夠在第一時間學習并掌握最新業務知識。通過小組會議進行有代表性的錄音分享，由員工找出存在的問題并提出解決方案，并增加互動環節，安排員工進行模擬演練，一定程度上調動了員工的積極性并且可以使員工在互動當中更快的掌握業務知識、提升服務技巧和風險意識。經過這4個月的努力，我組在各項成績方面均呈現上升的趨勢：如轉接率，在我組員工的共同努力下，每月都能達到預定目標；不合格工單方面，每月基本上都能控制在4單以內，達到組內的目標要求。

三、根據一年的工作情況對自我的評價如下：

1、從**擔任運營*組領班以來，在主管的帶領下積極學習59秒管理，并將書中的方法運用到日常的管理當中。例如：根據書中的方法進行錄音分享，不但使員工能夠積極思考、分析問題，還能提出有針對性的改進方法，大大提高了員工的學習和分析的能力，使員工在氣氛活躍的小組會議中最大程度的學習并掌握了業務知識，同時也增進了組員之間的溝通，增加了團隊凝聚力。

2、在員工管理方面：積極真誠的與每位員工談心，對員工的進步和優點及時進行表揚，不足和缺點進行勉勵；在第一時間了解每位員工的具體情況，熱情的為員工處理業務及生活問題，同時也與員工建立了良好的關系；通過這段時間的鍛煉管理能力有了很大的提高。

四、工作中在培養骨干方面所起的作用

1、日常工作中積極鼓勵員工參加中心組織的內部竟聘，并向汽車金融中心輸送了優秀人才。

五、工作中存在的不足及改進措施

1、加強內部管理，完善風險控制機制。由于員工風險意識較低沒能及時發現問題并對客戶進行安撫。在以后的工作中，會進一步通過日常培訓、錄音分享等培養員工的風險意識，加強內部檢查、監督，完善內部風險控制機制。

2、在管理方面，把各項工作進行合理的安排，從而進一步提高工作效率。針對員工的具體情況分別制定不同的目標，以督促員工從各方面進行提高；從而提高整個小組業務水平。

3、工作方法有待進一步提高。在這段時間的工作中發現，對待員工出現的問題容易有急躁情緒，對員工的批評比較直接，在日后的管理工作中，一定會完善工作方法，多表揚鼓勵員工，調動員工的工作熱情和積極性。

六、對工作方面的意見及實施方案

1、*年我行新業務不斷發展，業務量不斷增加，新員工入職時間較短，很難在短時間內掌握所有業務，所以建議根據員工的具體情況有針對性的進行培訓，做到“術業有專攻”這樣可以在短時間內大大提高員工的業務水平，和處理業務的能力。

2、在管理方面，建議增加領班管理方面的培訓，從而提升管理水平。其次，建議多舉辦一些類似知識競賽的活動以調動員工積極性及提高團隊凝聚力。