第一篇：呼叫中心實訓報告

呼叫中心實訓報告

實訓時間：2011年12月12日—2011年12月26日

實訓地點：I樓五層

實訓目的：為了全面實踐所學課程的相關知識，學以致用，活學活用。并可以通過訓練耐苦耐挫能力、表達溝通能力、團隊協作能力、應急應變能力，滿足職業教育學生個人就業、創業、立業的客觀需要，體現社會發展、時代進步對年輕一代的職業素養要求。還可以真切感受市場游戲規則，體會市場運行規律，強化市場經濟意識，培養開拓市場的能力。

實訓的內容：經過這幾天的實訓，我對呼叫中心的內容進行了一定的了解。在課上老師主要講的內容有電話外呼技能培訓、電話外呼實際操作、電話營銷產品調查、電話營銷產品創作、實訓報告與總結。

呼叫中心實訓的第一天，上午老師主要給我們講了一些呼叫的理論知識，讓我們了解了外呼代表具備的條件、外呼代表服務禮儀的要求、電話營銷的特點、步驟和方法，以及在打電話中遇到的問題，如何應對等等。知道了關于外呼外呼的特點和必須具備的條件電話主動外呼營銷技能。知道了什么是客服代表，客服代表即由通信網和計算機網多功能集成，與企業融為一體的一個完整的綜合信息服務系統，運用語音、傳真、電子郵件、短信等綜合信息處理手段，主動或者被動向客戶提供各項產品售前、售中、售后服務的相關工作人員。

做好溝通是客服最基本的要求，溝通是同周圍環境進行信息互換的一個多元化的過程。溝通是一個程序，它將一些信息就是客服代表在工作崗位適用禮儀規范由甲方傳達到乙方，使對方明白、回饋、相互理解、增進共識。

客服的禮儀很重要，如何做到又是一個難點。服務禮儀是客服代表在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規范和慣例。簡單地說，就是客服代表在工作崗位適用禮儀規范和工作藝術。服務禮儀是體現服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化、規范化、系統化。因為實訓是針對于電信公司的服務，我們又學習了電信服務規范及相關技能。進一步了解到了外呼代表心理素質的培養及情緒控制。后來老師讓我們抄了一份關于“綠色上網”業務的腳本。下午讓我們熟讀腳本，了解呼叫上網的操作程序。

第二天，老師讓我們打電話。起初打電話還覺得有點緊張，說話有點結巴，但隨著打電話的次數多了也就慢慢熟練了。無論是機主本人抑或是其他各種惡劣的電話接聽，我們都要禮貌的掛電話，“您好”、“對不起，打擾了”、“再見”、“祝您生活愉快”等詞不離嘴邊，時刻提醒自己的一言一行代表著中國電信公司形象。做一個認真負責的外呼代表。

老師規定我們一個人一天呼叫總數20個，沒有電腦的人，就兩個人合一臺，那么就要打40個電話。我們呼叫的時間是上午8點30到11點，下午1點到3點。當接通電話時，有些人語氣很差，但我們要控制我們的情緒，不能對客戶進行語言攻擊，應冷靜對待。接下的三天都是在撥打電話中度過，在打電話的過程中我遇到過好多問題，有些人不是本人接的，我們只能跟他介紹一下“綠色上網”業務，如果他有需要的話，可以讓他用本機撥打1000號咨詢辦理。還有一些不需辦理的人，而想辦其他業務的客戶，我們要讓他也撥打10000號咨詢。還有些人溝通上存在著很大的問題。并且還有許多是無效的電話。

呼叫中心實訓進入最后一天，老師讓我們做了一份有關呼叫實訓的考卷。五天的呼叫中心實訓生活也就接近了尾聲。

在這一周的實訓里，通過打電話，讓我學到了很多。作為客服代表，有時遇到客戶態度不好，也要盡量保持微笑，耐心的為客戶解決問題。由于是在非節假日打電話，有許多電話沒人接，這事就需要我們及時做好記錄，方便以后再聯系。當然在打電話中還會遇到各種各樣的問題，我們都需要認真面對，努力解決。在實訓的過程中我發現包括我自己在內的很多同學都有照本宣科的情況，一味的吧跟著原先給我們的腳本而不考慮實際情況。事實上，在很多情況下，給我們的腳本根本不足以應付隨時可能發生的任何情況。因此，在電話營銷或者以后其他的營銷活動中，靈活應用所掌握的技能才是勝利的關鍵。

當你主動打電話給陌生客戶時，可能剛作完一個開頭，就被客戶禮貌或粗魯地拒絕，為了避免這種現象的發生，我總結了以下的幾種方式。

一般來說，接通電話后的20秒鐘是至關重要的，你能把握住這20秒，就算成功了一半，在這短暫的20秒鐘內，重點需要介紹的是你和你的公司以及你打電話的原因，了解客戶的需求，激發客戶愿意聽你說下去的興趣。

在引起客戶注意，激發客戶興趣時，需要注意以下幾點：電話約訪的要領：提高工作效率、節省時間、準備好電話約訪的物件。在接通電話時，語氣要熱情，贊美，精簡，穩重，喜悅，肯定。當然，還要說明見面時間，地點，這需要簡短有力、不要超過3分鐘。約訪內容占7%、腔調、語氣、情感38%、肢體動作55%，最好備有用電話腳本，以便不會離題。.電話約訪前要自我確認詞句后，就要馬上行動、我愛我自己;心理預演上次成功的感覺，要注意表情和肢體動作，想著上一次成功的感覺;做好接打電話的準備工作，比如名單(100)、腳本、筆、白紙、行程表、訪談記錄等。

撥打電話時重點要領要簡短有力、創意性、吸引力開場白;熱、贊、精、穩—熱情、真誠、興奮、信心、專業、輕松;三分鐘原則 —不要在電話談訓練，記錄談話內容;三不談 —

產品、自己、公司;確定時間、地點 —見面時間、地點、再次敲定確認;高潮結束 —給對方的期待 例：見了面，相信你一定會非常高興的!約訪中的贊美 —這時贊美，但求真心真誠自然 約到人后，歡呼一下，保持心情，繼續邀約、記錄重點。不可用不真實語欺騙顧客、言詞不可夸張膨脹或過度贊美、絕不批評同行。

實訓總結：通過實訓，我們對營銷的感性認識進一步加強。加深理解了營銷學習的基本原則和方法，將所有相關的課程進行綜合運用，了解電話營銷的基本要求，掌握從理論到實踐的轉化過程和營銷操作的基本技能：將營銷專業理論知識和專業實踐，有機的結合起來，開闊了我們的視野，增進了我們對企業實踐運作情況的認識，為我們畢業走上工作崗位奠定堅實的基礎。通過這次實訓可謂是獲益良多。這說明在日后的工作的將會有更多更難的挑戰在等著自己。或許這將是我前進的動力也說不定。

并且經過這些天的實訓，使我的營銷知識在實踐中得到了驗證，并具備了一定的基本操作能力，在取得實效的同時，我也在操作過程中發現了自己的不足，比如自己不夠細心，有時在介紹產品時候說話不是很流利，可能引起顧客的反感。今后有機會一定要加強聯系。總之，經過這段時間的電話營銷工作，深刻地體會到電話營銷開場和準備工作的重要性，這也為自己以后與人有效地交流溝通打下良好的基礎。

第二篇：呼叫中心實訓報告

呼叫中心實訓報告

實訓時間：2011年11月14日～2011年11月18日

實訓地點：I樓5樓

實訓內容：

我們現在是大二第一學期，既是學習的重要階段，也是即將面臨工作的階段。本周也就是十二周，我們學校對我們進行了呼叫中心實訓，為期5天的實訓讓我們對呼叫中心有了一個全面的了解。呼叫中心實訓目的是讓我們實踐所學課程的相關知識，學以致用，活學活用；通過訓練耐苦耐挫能力、表達溝通能力、團隊協作能力、應急應變能力，滿足職業教育學生個人就業創業的客觀需要；同時讓我們真切感受市場游戲規則，體會市場運行規律，強化市場經濟意識。實訓還要求我們完成電話外呼技能培訓、電話外呼實際操作、電話營銷產品調查、電話營銷產品創作和實訓報告與總結。

呼叫中心實訓的第一天，上午老師主要給我們講了一些呼叫的理論知識，讓我們了解了外呼代表具備的條件、外呼代表服務禮儀的要求、電話營銷的特點、步驟和方法，以及在打電話中遇到的問題，如何應對等等。后來,老師讓我們抄了一份關于“綠色上網”業務的腳本。下午的時候，老師讓我們熟悉腳本，我們彼此交換角色，熟悉著腳本。

第二天，老師把“綠色上網”的腳本給我們后，便讓我們熟讀腳本，然后就打電話。起初打電話還覺得有點緊張，說話有點結巴，但隨著打電話的次數多了也就慢慢熟練了。由于這次我們實訓有好多班已經進行過了，里面的客戶資料有很多已經打過了，所以老師規定我們一天呼叫總數20個，留著一點以后在呼。

呼叫中心實訓進入第三天，日子挺輕松的，不像前兩天實訓那么累，但類似的現象還是不斷的發生著。

我們呼叫的時間，上午9點到11點左右，下午1點30到3點左右，而這個時候，年輕人基本都去上班了，接到電話的普遍都是老年人，講著一口地道的無錫方言，有的耳朵已經進入半耳聾狀態，所以溝通上存在著很大的問題。其次，這些人也都不是寬帶的使用者，他們不能決定，無效電話很多。

日子依舊流逝著，呼叫中心實訓還在緊張進行著。也許是現在世道太恐怖，騙子越來越猖獗，手段越來越高超，人們的自我保護意識開始增強，不管你是不是騙子，只要是特別一點的號碼，就會大腦處于高度防范狀態。10000號，的確挺特別的，所以呢，客戶懷疑我是

騙子也是正常的，可以理解。但還是會覺得，騙子害了更多不是騙子的人被人們認為是騙子。呼叫中心實訓進入最后一天，老師讓我們做了一份有關呼叫實訓的考卷。五天的呼叫中心實訓生活也就接近了尾聲。

在這一周的實訓里，通過打電話，讓我學到了很多。作為客服代表，有時遇到客戶態度不好，也要盡量保持微笑，耐心的為客戶解決問題。由于是在非節假日打電話，有許多電話沒人接，這事就需要我們及時做好記錄，方便以后再聯系。當然在打電話中還會遇到各種各樣的問題，我們都需要認真面對，努力解決。

在實訓的過程中我發現包括我自己在內的很多同學都有照本宣科的情況，一味的把跟著原先給我們的腳本而不考慮實際情況。事實上，在很多情況下，給我們的腳本根本不足以應付隨時可能發生的任何情況。因此，在電話營銷或者以后其他的營銷活動中，靈活應用所掌握的技能才是勝利的關鍵。

在營銷活動的過程中，我們隨時都會遇到來自不同角色的攻擊。在遇到這些無理或有里的攻擊之下，保持一個良好的心理素質，真誠并且有耐心的繼續做下去。這不僅是對于一名營銷人員而說的話，更是在以后的生活中充當著積極而有效的角色。同時在關注到自身的心理之后，我們同樣也要對顧客的心理做出正確而理性的判斷和分析。因為時常有人在被訓斥之后，在對人的評價上就參雜了過多的個人感情，在這營銷中是萬萬不能的。

在這充滿競爭、挑戰的社會中，誠信越來越來起到不可忽視的重要作用。一個人如果沒有良好的誠信品德，就不肯能有堅定的信念。一個平時不將信用的人在關鍵的時刻就不可能為崇高的理想信念做出犧牲。實訓老師也時常告誡我們在推銷的過程中不可以虛報使用效果以免引起不必要的麻煩。我們所作的僅僅是一個電話營銷，誠信尚且如此重要，相比于更大更重要的營銷活動就更不用說了。

經過這些天的實訓，使我的營銷知識在實踐中得到了驗證，并具備了一定的基本操作能力，在取得實效的同時，我也在操作過程中發現了自己的不足，比如自己不夠細心，有時在介紹產品時候說話不是很流利，可能引起顧客的反感。今后有機會一定要加強聯系。

在這周的實訓里，我覺得重要的不是打電話是否能成功，而是在打電話中學到的電話溝通能力，業務處理能力以及營銷能力，讓我們把老師上課所教的理論知識運用到實踐中，進一步提高自己的營銷能力，同時也能鍛煉我們處理問題的能力。

此次實訓讓我們全面實踐所學課程的相關知識，學以致用，活學活用。通過訓練耐苦耐挫能力、表達溝通能力、團隊協作能力、應急應變能力，滿足職業教育學生個人就業、創業、立業的客戶需要，體現社會發展、時代進步對年輕一代的職業素養要求。真刀真槍融入

市場，真切感受市場游戲規則，體會市場運行規律，強化市場經濟意識，培養開拓市場的能力。

通過實訓，我們對營銷的感性認識進一步加強。加深理解了營銷學習的基本原則和方法，將所有相關的課程進行綜合運用，了解電話營銷的基本要求，掌握從理論到實踐的轉化過程和營銷操作的基本技能：將營銷專業理論知識和專業實踐，有機的結合起來，開闊了我們的視野，增進了我們對企業實踐運作情況的認識，為我們畢業走上工作崗位奠定堅實的基礎。通過這次實訓可謂是獲益良多。這說明在日后的工作的將會有更多更難的挑戰在等著自己。或許這將是我前進的動力也說不定。

報告人：張玉

2011年11月17日

第三篇：呼叫中心實訓心得

今天是呼叫中心實訓的第一天，上午老師主要給我們講了一些呼叫時應該注意的地方以及面對突發狀況時處理的一些方法。后來老師讓我們抄了一份關于“綠色上網”業務的腳本。

下午一點鐘過來，老師讓我們熟悉腳本，我們彼此交換角色，熟悉著腳本。

在昨天一天的準備下，今天正式進入呼叫，因為不是第一次進行呼叫中心的實訓，所以不會像第一次那么緊張了，聽到客戶的聲音已經能夠輕松的應對。

由于這次我們實訓的系統是去年的，里面的客戶資料很不充分，所以老師規定我們一天呼叫總數不要超過20個，留著一點以后在呼。

呼叫中心實訓進入第三天，日子挺輕松的，不像上次實訓那么累，但類似的現象還是不斷的發生著。

我們呼叫的時間，上午8點30到11點，下午1點到3點，而這個時候，年輕人基本都去上班了，接到電話的普遍都是老年人，講著一口地道的無錫方言，有的耳朵已經進入半耳聾狀態，所以溝通上存在著很大的問題。其次，這些人也都不是寬帶的使用者，他們不能決定，無效電話很多。

日子依舊流逝著，呼叫中心實訓還在緊張進行著。

也許是現在世道太恐怖，騙子越來越猖獗，手段越來越高超，人們的自我保護意識開始增強，不管你是不是騙子，只要是特別一點的號碼，就會大腦處于高度防范狀態。10000號，的確挺特別的，所以呢，客戶懷疑我是騙子也是正常的，可以理解。但還是會覺得，騙子害了更多不是騙子的人被人們認為是騙子。

呼叫中心實訓進入最后一天，老師讓我們做了一份有關呼叫實訓的考卷。五天的呼叫中心實訓生活也就接近了尾聲。

不管怎樣，收獲還是有一點，至少應付客戶的刁難時，應對能力提高了一點，心理承受能力又近一步增強了。

呼叫中心實訓已經結束，生活還在繼續著。

第四篇：學校實訓呼叫中心方案..

學校實訓呼叫中心方案

一、需求描述

1.1、基本需求

呼叫中心用于學生實訓、培訓，供一個班級50人使用。能夠模擬實際的呼叫中心業務流程，但不產生任何使用費用，后期業務擴展，可能會與電信運營商連接，實現50個座席的呼叫中心所有功能。

1.2、詳細需求

1、能夠模擬電話呼入，實現IVR功能，通過IVR可選擇呼叫至指定坐席，來模擬呼叫中心的運作流程和基本功能；

2、要求能夠錄音；

3、能夠模擬目前呼叫中心實際應用中比較普遍的業務系統，如電話銷售自動外呼系統、客戶投訴、電視購物系統等，能夠模擬實際的業務流程進行客戶資料的錄入、來電客戶資料彈屏、訂單錄入、訂單處理（收款、發貨等操作）、輸出統計報表等操作；

4、實訓期間不需接中繼線；

5、以后根據業務情況，該實訓系統可能會商用，即與電信運營商連接提供呼叫中心外包服務，方案應充分考慮升級與商用。

二、用戶現狀

2.1、硬件接口

目前沒有電信線路接入。

2.2、通信接口

現有內部局域網絡。

三、方案組成及技術實現

3.1、方案組成內容

1、呼叫中心交換系統（MVB2000）

2、呼叫中心業務系統

***CSR2000基本組件

***CSR2000會員卡組件

*** CSR2000電話營銷組件

***CSR2000電子商務組件

***CSR2000電話問卷調查組件

***CSR2000項目媒體管理組件

***CSR2000工單組件

*** CSR2000電視購物組件

3、呼叫中心系統服務器（IBM x3650 M2）

4、語音網關（用于接入座席電話）

5、座席耳機撥號器套件

3.2、實訓系統方案架構圖

圖1：呼叫中心實訓系統物理架構圖

實訓系統說明：實訓系統完全采用內部局域網絡環境搭建，可以模擬實際的呼叫中心業務流程，但不產生任何使用費用。

系統采用冷備方式，即當一臺系統不能正常運營，將另一臺備份系統開機運行即可，整個切換過程在10分鐘之內。

3.3、商用呼叫中心系統方案架構圖

圖2：商用呼叫中心擴展圖

商用呼叫中心系統說明：在原有實訓系統基礎上，通過增加數字中繼接口即可實現系統升級，完全采用內部局域網絡環境搭建，可以模擬實際的呼叫中心業務流程，但不產生任何使用費用。

3.4、系統建設描述

呼叫中心實訓系統采用基于軟交換綜合業務網絡設備的整體解決方案，實現IP分布式，在組網方案、硬件設備、網絡建設和軟件開發等技術方面采用先進成熟的技術，堅持開放性和標準化的原則，使整個服務系統與國際主流技術同步發展。呼叫中心系統軟件具有良好的擴展性，保護已有投資，維護方便、操作簡易，安全性高。

呼叫中心實訓系統能夠支持多種電話接入模式，包括軟電話、普通電話以及遠程座席部署等，以使學生了解目前呼叫中心的常用接入與操作模式。

呼叫中心實訓系統能夠提供第三方開放接口，包括來電彈屏、電話控制等功能可以提供成熟的Web開發接口，使得系統能夠一直保持適應社會的發展，保持呼叫中心系統的先進性，同時第三方開發接口也能夠為計算機相關專業學生進行呼叫中心業務系統開發以及實習提供實驗條件。

外線接口以及座席擴容方面，呼叫中心系統應該能夠提供平滑擴容機制，保護已有投資，能夠通過增加模塊的方式支持模擬外線與數字中繼線同時接入，座席平滑升級。

四、呼叫中心實訓系統功能描述

4.1、交換系統功能描述

呼叫中心實訓系統采用基于Linux操作系統的架構，以保證系統的穩定性。呼叫中心實訓系統采用模塊化設計，用戶可以根據自己的實際情況，對功能模塊任意進行擴充和重組，在系統配置上進行從小規模到大規模的靈活選擇，規模可大可小，并可平滑升級。呼叫中心實訓系統具有電話交換功能、來電資料彈出、客戶關系管理、自動語音應答、自動話務分配、電話排隊管理、電話錄音監聽、超級語音信箱、分機遠程部署、多方電話會議、移動坐席、分機隨行、點擊撥號、強拆、強插、強轉、帳號權限管理、客服評價、分機報號等功能。

圖3：系統設置界面圖示一

1、電話交換功能：電話呼入/呼出、呼叫轉移、呼叫駐留、呼叫代答（搶接）、最近來電信息、免打擾、等候音樂、自動選擇呼出規則、來電智能匹配。

2、客戶關系管理：提供新建、編輯、刪除、查詢、篩選、批量導入、導出客戶資料的功能。

3、普通坐席基本功能：提供坐席登入，退出，示忙，示閑，電話轉移，通話保持、三方通話等功能。

4、強拆、強插、強轉功能：通話過程中擁有權限的班長坐席可以對來電進行強拆、強插或轉移給任何一部分機、外部電話、手機，而無須讓對方再撥打一次電話。

5、自動語音應答功能：根據自己的業務需求自主錄制多層次IVR語音自動應答流程。

6、排隊功能：自主設定電話的等待隊列，選擇等候音樂、智能播報隊列位置和等候時間。

7、自動話務分配：來電智能識別，將呼入電話分配給相應坐席，振鈴組或隊列，設置振鈴策略和無應答處理。

8、來電彈屏功能：來電同步顯示客戶詳細資料、以往服務和最近通話記錄，可直接編輯和協同處理。

9、分機隨行：每一個分機都可綁定包括固定電話、市話通、手機在內的3部其他電話，當坐席分機無人接聽時自動依次呼叫其他電話，實現一號通功能。

10、錄音監聽功能：無需添加任何專用錄音設備即可實現對所有坐席分機的來電、去電實時錄音。擁有權限的管理員還可實時監聽所管轄的任何一部分機通話。

11、分機遠程部署：分機不僅部署在局域網內，還可以通過互聯網遠程部署在全國各地。

12、超級語音信箱：提供無應答留言信箱，可以電腦直接播放或使用電話分機終端收聽語音留言

13、點擊撥號：對搜索篩選出來需要回訪的客戶，只須點擊對方的號碼，系統就會先撥打您設定的分機，只要您拿起電話，對方電話也會隨即接通，同時彈出客戶資料。省去了手動撥號的麻煩。

14、帳號權限管理：對于不同級別的坐席可以進行不同權限的分配。每個坐席只能瀏覽權限范圍內的內容和進行權限范圍內的操作。

15、客服評價：坐席員客服完掛斷電話后系統會主動邀請客戶對座席員的服務滿意度進行評價。

16、分機報號：坐席接聽電話時，主叫方會自動提示“XXX號話務員為您服務”。

17、短信功能：實現對手機和小靈通的短信單發和群發。

18、實時監控功能：系統監控負責監控呼叫中心的運行情況，實時監視呼叫中心的各種資源：話務員、線路等的利用情況，管理者通過實時地監視可以及時調整系統的運行狀況使呼叫中心運行流暢。

19、郵件功能：優先采用招標商提供的郵件系統，并可以為客戶定制優先級分配，內容分析，e-mail排隊自動回復，自動顯示在坐席員的桌面等功能。

20、傳真功能：用戶發送來的傳真自動存儲到系統中，經優先級排隊后坐席員將處理結果按設置的參數分發到相應的用戶終端上。

21、統計功能：用戶所屬區域統計、坐席服務統計、統計報表生成等。

22、分時段系統設置：在不同時間條件下，可以去執行不同的系統任務。例如：將IVR設置成工作時間和非工作時間兩種，外線電話在工作時間呼入時，系統為其轉接普通座席；在非工作時間呼入時，系統為其轉接值班座席。

23、通話質檢：座席員客服完掛斷電話后系統會主動邀請客戶對座席員的服務滿意度進行打分評價。有利于對座席人員的客服水平進行監督和評估。

24、黑名單：對于故意搗亂、騷擾的電話可以列為“黑名單號碼”，凡這個號碼呼入總是顯示忙音。

25、會員來電密碼驗證：針對高級會員，系統支持讓來電者輸入會員號碼與會員密碼，以便得到更加高級服務。

26、智能號碼匹配：根據客戶上次通話記錄，系統自動為其查找上次通話座席，當該座席存在且空閑時提示呼叫者是否直接接通該座席。

4.2、業務系統功能描述

呼叫中心實訓系統除了提供豐富的電話系統功能，同時還可以提供包括電話銷售自動外呼系統、電子商務系統、電視購物系統、電話問卷調查系統、工單系統等目前呼叫中心實際應用中比較普遍的業務系統，能夠模擬實際的業務流程進行客戶資料錄入、來電客戶資料彈屏、訂單錄入、訂單處理（收款、發貨等操作）、輸出統計報表等操作。

4.2.1、CSR2000基本組件

1.座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示閑，電話轉移，外呼，三方通話，代接等功能。2.管理通訊功能：強插、強拆、強轉、電話代接、電話監聽、會議等功能。

3.來電彈屏與業務受理：當客戶來電時會迅速彈出客戶資料。座席可以快速記錄客戶的基本信息和服務內容。業務受理包含咨詢、投訴、故障申報等多種形式，客戶可以自定義受理類型與來電界面模板。4.站內短信功能：座席人員可以相互之間發送站內短信，及時溝通。

5.客戶留言功能：當座席忙，系統引導客戶向座席人員留言后，座席人員可以收聽用戶留言，以便及時回復客戶。

6.郵件功能：得知客戶的郵箱后，座席人員可以通過系統將企業等相關信息發送到客戶的電子郵箱，以便客戶更詳細地了解企業最新資訊。

7.傳真收發功能：系統提供的電子化接收和發送傳真。來電者可以根據語音導航自助索取所需傳真，也可以通過撥通座席電話，由座席人員在線轉發傳真。系統也可以接收傳真，系統自動收取，并保存為電子文檔格式。

8.多方電話會議：系統允許30方甚至以上電話會議，CSR2000支持邀請式會議，全程web頁面管理與監控，電話會議結束后系統自動生成會議錄音。

9.外呼功能：座席人員可以選擇并點擊已有的聯系人、客戶的電話號碼，系統便自動外呼并接通座席電話，座席人員也可以手工輸入對方號碼，點擊外呼。

10.短信服務：可以將客戶需要了解的內容以短信方式發送到客戶手機，通過座席頁面即可實現短信發送、短信接收、短信群發、信息匯總等功能。

11.知識庫：知識庫是一些常見的用戶知識、產品知識、服務知識、技術支持、公告信息的匯總。它將統一企業對外的服務口徑，讓用戶問題的解答趨于標準化；知識庫通過產品、問題分類和關鍵字查詢疑難問題的答案，給座席人員提供及時幫助。管理員根據產品的發展和變化隨時更新。

12.通話質檢功能：座席員掛斷電話后系統會主動邀請對方對座席員的服務滿意度進行打分評價。有利于對座席人員的客服水平進行監督和評估，從而提供服務質量。

13.話術管理：座席人員可以根據來電客戶的情況，查找系統提供的相關話術，提高座席人員解答問題的標準性和及時性。當有老客戶打進呼叫中心系統，系統會自動顯示針對老客戶姓名、性別等信息的話術，座席人員根據話術內容迅速說出歡迎辭，提高了歡迎用語的親切度。

14.統計報表：系統提供的報表主要有：拆線方式對比圖，拆線方式統計表，隊列呼損次數對比圖，隊列呼損記錄，隊列話務比較，隊列話務統計，隊列接通次數對比圖，隊列接通次數統計表，分機話務比較，分機話務量統計，服務水平報表，服務水平圖，呼叫比較圖，呼損次數對比表，呼損原因對比表，呼損原因對比圖，話單，每日呼損次數對比圖，每日呼轉分配，每日接通次數對比圖，每日平均等待對比普，每日平均通話對比圖，每小時呼叫分配表，每小時呼損次數對比圖，每小時接通次數對比圖，每小時平均等待對比圖，每小時平均通話對比圖，每小時通話對比圖，每小時通話變動圖，每小時通話數對比圖，每周呼叫對比圖，每周呼叫對比圖，每周呼叫分配對比圖，日流量，語音導航記錄，語音導航統計，月流量對比圖，坐席話務比較，坐席話務列表，坐席話務統計，坐席接聽次數對比圖，坐席通話報表，坐席通話次數對比，坐席通話時長對比，坐席無人接聽次數對比圖，坐席無人接聽次數

15.權限管理：權限管理主要實現對系統訪問權限的控制、檢查，確保系統的操作安全性。主要的功能要求如下：支持對系統的操作員、管理員的分級管理，不同級別的管理員有不同的控制、訪問權限；系統提供靈活的角色分配和權限設置手段；系統支持對各種結算數據、配置數據、統計數據采取保護措施；系統對用戶實現分級管理；系統支持對數據訪問權限的嚴格控制。

16.遠程座席：由于底層對VOIP的支持，系統除提供本地人工座席以外，還可以根據需要接入遠程座席。主要應用形式有（1）接入集中，座席分布；（2）接入分布，座席集中；（3）接入分布，座席分布。4.2.2、CSR2000會員卡組件

圖6：會員管理界面實例

1、來電進入系統后，系統提示輸入會員號碼以及密碼，來電者通過會員驗證后可以獲得高級服務；

2、座席可以添加并設置會員開始結束時間、會員獲得高級服務次數、會員獲得高級服務的通話時長，以及更改會員密碼；

3、兼容第三方制卡廠家提供的卡號密碼批量導入導出；

4、提供網站“服務激活”、“網站選購”等接口，會員卡持有者可以通過電話、網站自行更改會員密碼。4.2.3、CSR2000電話營銷組件 電話營銷組件主要分為6個組成部分：

1、外撥參數設定

外撥參數設定：用來設置外撥參數，包括：撥號超時時間、外撥路由選擇、外撥重試次數、外撥最大并發數、等待音樂、提示語音等。

2、外撥數據管理

外撥數據管理：用來生成外撥所需要的電話號碼，可以從客戶資料庫、供應商資料庫中調用，也可以手工填寫。同時支持外撥數據批量導入。

圖7：新增外撥數據頁面實例

3、外撥任務管理

外撥任務管理：用來生成一個或多個外撥任務。添加外撥任務的流程是：

1、選擇外撥數據中的號碼，2、選擇外撥類型（語音通知、自動調查回訪、呼叫座席、接通指定應用、執行撥號腳本等），3、命名任務名稱，4、設定任務時間，5、根據不同的外撥類型設置外撥后的電話內容，6、設定座席號碼（可設置一個或者多個座席）。

4、座席外撥任務

座席外撥任務：座席人員可以在座席頁面發起、暫停、終止外撥任務。

5、座席外撥數據

座席外撥數據：座席人員可以在座席頁面看到外撥結果。

6、質檢

質檢：根據不同的外撥類型，質檢分為自動質檢和手動質檢，系統顯示質檢結果，可以顯示好評、差評等在所有質檢數據中的比例。通過質檢可以給座席人員的服務打分。4.2.4、CSR2000電子商務組件

CSR2000電子商務組件含有完整的商品錄入，商品上架，倉庫管理，物流，財務等系統。

圖9：產品管理頁面實例

圖10：庫存管理頁面實例 4.2.5、CSR2000電話問卷調查組件

CSR2000電話問卷調查組件用于電話問卷調查，含有電話數據管理、問卷管理、問卷題目管理、備選項管理、調查狀態監控、預覽外撥管理、自動外撥管理、調查明細分析、調查綜合統計等功能

圖11：問卷調查外撥數據管理圖示

圖12：問卷調查明細分析圖示

圖13：問卷調查綜合統計圖示 4.2.6、CSR2000項目媒體管理組件

1、客戶管理功能

為了便于座席人員了解來電者來電的目的，座席人員在接聽電話時，呼叫中心系統可以向座席提示此來電來自哪個項目以及哪種媒體。

2、分項目媒體查詢統計功能

管理人員可以輸入項目、媒體等查找條件查詢出對應數據，包括：項目名稱、媒體名稱、呼入號碼、座席號碼、接通狀況、通話時間、通話時長、客戶滿意程度、通話錄音等；管理人員可以應用系統針對來自不同的媒體，針對不同的項目進行對比分析；數據可以柱狀圖形式展示；數據可以以CVS或者PDF格式導出。

圖14：項目媒體統計圖示

3、電話總結統計分析功能

管理人員可以查看到所有座席的通話、通話后座席人員對電話的總結情況；數據以報表的形式展示：數據可以以CVS格式導出。4.2.7、CSR2000工單組件

1、工單生成與流轉

可以現實具有下單權限的人員進行下單，或者單獨設立一個賬號，通過該帳號可以進行下單，跟蹤，歸檔工作；系統每隔一段時間提示相關負責人未審核工單情況；對于不符合業務規則的工單，負責人可以要求重新指派；服務人員接到工單后，上門服務或者完成指定任務，之后提交給負責人；負責人確認工作任務結束，工單流轉結束。

圖15：新增工單頁面圖示

2、報表

提供對服務人員工作量的統計表；提供工單狀態統計表；工單打印。4.2.8、CSR2000電視購物組件

有浪涌式呼入管理系統，提供從電話呼入到發貨收款整個流程管理。

五、呼叫中心系統日常維護

維護人員在局域網絡環境下，通過自己PC機的瀏覽器的頁面即可完成對呼叫中心系統的管理和維護：

圖16：系統維護圖示

由于呼叫中心系統支持自動備份、自動清理垃圾文件、自動錄音存儲等，因此絕大多數日常維護工作由系統自動完成。

六、商用呼叫中心后期擴容問題

商用呼叫中心的擴容分為外線擴容和座席兩個組成部分。其中，外線擴容是通過擴容呼叫中心對接中繼接口來實現：

圖17：呼叫中心擴展圖

座席擴容是通過增加座席終端數量來實現：1）擴容語音網關數量，2）增加撥號器耳麥套件，3）以及座席PC 外線擴容與座席擴容在技術上互不影響，可以同時進行，也可以分別進行。

七、雙機熱備方案

如果貴單位有熱備需求，我司提供雙機熱備方案，方案架構圖如下：

圖18：呼叫中心雙機熱備方案架構圖

方案說明：采用陣列機柜的形式，將電信光纖、電源、局域網絡都接入到陣列機柜，正常情況所有服務在中心服務系統上運行，一旦中心服務系統出現故障，由陣列機柜將所有通信線路與服務自動切換到備份系統上。

雙機熱備方案成本預算：根據所配設備的廠家與型號不同，成本預計在15萬元左右。

八、典型案例分析

8.1 遼寧職業技術學院呼叫中心實訓系統（2009年7月）

遼寧職業技術學院呼叫中心實訓系統項目旨在搭建一個教學、業務外包于一體的服務外包實訓基地，以后還會將招生、學校內部通訊融入呼叫中心系統。

此項目的技術實現是：以MVB2000為呼叫中心交換系統，以CSR2000為呼叫中心業務系統，硬件組成包括：IBM服務器、語音網關、座席話盒耳麥等。此項目網絡環境是：

1、對外通過數字中繼線接入PSTN；

2、內部局域網絡走內部語音及數據。

用戶通過應用該系統，不但節省財力、物力，而且還免去由于二次開發而帶來的實施周期長、開發任務繁重等問題。

8.2 中華女子學院山東分院呼叫中心實訓系統（2009年9月）

中華女子學院是全國婦聯所屬，由國家教育部備案、國家財政部全額撥款的全國唯一的一所國辦、獨立的女子普通高等院校，學校辦學性質為公辦院校。

中華女子學院山東分院呼叫中心實訓系統建設規模為50個座席，前期校內實訓實現25個呼入25個呼出，通過模擬實際的呼叫中心業務流程，并且不產生任何使用費用，完成教學培訓計劃。后期根據業務擴展，與電信運營商連接，實現50個座席的呼叫中心所有功能。

此項目的技術實現是：以MVB2000為呼叫中心交換系統，以CSR2000為呼叫中心業務系統，硬件組成包括：IBM服務器、語音網關、座席話盒耳麥等。此項目網絡環境是：

1、對外通過數字中繼線接入PSTN；

2、內部局域網絡走內部語音及數據。

第五篇：呼叫中心實訓的心得體會

呼叫中心實訓的心得體會

經過為期兩周的呼叫中心實訓，讓我對呼叫中心以及客服代表有了一個由淺入深的了解，更深刻的感覺到做好一個客服人員是不容易的。

這次實訓采用的是理論與實踐相結合形式。在正式呼叫實訓之前，我們有進行一次簡單的客服培訓，老師主要講解了在呼叫過程中應注意的問題，溝通技巧，禮貌用語等等。

經過了幾天的理論培訓后，開始進入了正式的呼叫實訓，首先是要先熟悉腳本，因為是移動兌換積分的活動，相對而言會比較熟悉，所以在熟悉腳本上面就不會出現太大的問題。但是，最重要的還是上線呼叫。當我撥打第一個電話時，心情還是挺緊張，甚至有點期盼對方不要接通才好。不過幾通電話下來，有適時的調整好心態，漸漸的進入狀態，保持一個好的心態。雖然剛開始的成功率不高，但是也沒有因此失去信心，而是把這次實訓當成一個很好的鍛煉。

在實訓中會遇到各種用戶，面對不同的客戶。無論客戶態度如何，但對待不同的客戶我們仍需要注意禮貌用語，因為我們的言語是代表移動公司的，因此，我們要始終對待客戶文明有禮貌。而且，我們也應有將心比心的心態對待客戶，我們這次實訓的時間大部分是在客戶休息和上班的時間，有時候連續打了十幾通電話都沒有人接聽的或者是匆匆忙忙的就掛了電話的。當客戶太忙就不要糾纏著介紹業務，免得適得其反。

每次結束之后，我們有通過聽自己的錄音和他人的錄音進行分析，看到自己的不足之處以便下次改進。通過比較發現自己的不足之處就是，在通話結束的時候，如果本次通過比較成功，結束語就會充滿熱情，如果不成功，口氣就沒有原先的熱情，甚至有點不耐煩，可能會給顧客造成不好的印象。在改進之后，對待每一個客戶，都是以熱情相待，不再帶著個人的感情色彩。

通過兩周的呼叫實訓，我學到了很多，面對以后的工作，需要我們有耐心，要有不動搖的毅力，在工作中，不斷改善自己，也要仔細發現周圍的問題，改變對自己不利的局面，化不利為有利，在苦難中將只是學以致用，活學活用，訓練自己能耐苦耐挫的能力。也不斷改善自己表達溝通能力，要有團隊協作能力培養自己能有時代進步對年輕一代的職業素養要求。