第一篇：物業公司保安保潔禮儀培訓如何互動

物業公司保安保潔禮儀培訓如何互動

保安服務人員基本服務意識培訓教案

培訓目的：使保安人員樹立良好的服務意識，從而在工作輸出優質的保安服務。培訓重點：七大服務意識

培訓對象：所有從事物業管理的保安服務人員

培訓教師：

課時安排：共60分鐘

教學方法：講授、案例分析

教課內容：

一、物業管理的性質：

物業管理既不是農業，也不是工業，而是第三產業。更具體說是“服務行業”。職業的分類：

按產業----行業----職業分：

第一產業：農、林、牧、漁、和水利業；

第二產業：工業和建筑業；

第三產：第一、第二產業以外的流通業和服務業；

二、物業管理公司保安人員的工作性質及內容：

1、忠于職守、竭誠服務：

保安人員要有強烈的責任心，工作認真負責，精神振奮，盡職盡責，信守合同，主動、周到、熱情地為客戶服務，盡自己最大的力量滿足客戶的需要，確保客戶單位的安全。同時，在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難，關心、幫助他人，這也是一個公民應具備的起碼的社會責任要求。只有這樣，才能牢固樹立起全心全意為顧客提供高質量、高水平的安全服務的思想。

2、不畏艱險、文明執勤：

保安人員處在承擔防范安全的第一線，不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭，作業一名保安人員，要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險、不怕犧牲的精神，在顧客的財產和生命受到侵害時，敢于挺身而出，堅決與違法犯罪分子作斗爭。另一方面，在執勤工作中，對客戶要講文明、講禮貌，尊重他人，態度和善，以理服人，依法辦事，這樣才能贏得顧客的支持、信任和理解，從而把保安服務工作做得更好。

三、七大基本服務意識：

（一）、如何理解“顧客至上”

1、顧客是我們的衣食父母

2、顧客需要我們提供舒適完美的服務

3、服務基本依據是顧客的需求

4、不要被社會上的陋習所同化

5、努力給顧客提供方便，創造歡樂

6、在任何情況下都不與顧客爭吵

（二）、如何理解“顧客永遠是對的”

1、充分理解顧客的需求

2、充分理解顧客的想法和心態

3、充分理解顧客的誤會

4、充分理解顧客的過錯

（三）、100-1=0的服務質量公式

其含義是：顧客對服務質量評價是一種完整的總體評價，只要有一個細節或環節出現差錯，就會導致顧客的不滿。

（四）、什么是優質服務

優質服務=規范服務+超常服務

（五）、對待投訴的態度

不害怕，并主動地去尋找投訴

（六）、如何處理投訴

1、認真聽取意見

2、保持冷靜

3、表示同情

4、給予關心

5、不轉移目標

6、記錄要點

7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意

8、把解決問題所需要的時間告訴客人。

（七）、服務不滿意的計算公式：1：326

（26×10）+（10×33%×20）＝326

意思是：當一名顧客口頭或書面投訴某一企業時（即對企業不滿意），就會間接導致326人對該企業的不滿意。

四、保安人員基本服務標準：

“機智勇敢的保安員”、“熱情周到的服務員”、“技術嫻熟的消防員”的有機統一體就是我們保安員的服務標準。

五、基本服務規則：

1、在客人活動場所禁止干私人事情。

2、上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物。

3、工作時不扎堆閑聊。

4、在客人活動場所不得跑步，堅持“說話輕，行走輕，操作輕。”

5、任何時候在客人活動場所禁止不雅行為。

6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”

7、笑容永駐臉上。

8、保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。

9、態度溫和有禮，做事有始有終。

10、接聽電話用語規范，語氣柔和。

11、不與客人亂開玩笑。

12、善于觀察客人的需求。

13、當客人投訴時，不可好勝爭辯。

14、不要邊操作邊和客人說話，心不在焉。

15、不要旁聽和加入客人談話。

16、不與客人搶道。

17、盡量記住客人姓名。

18、遵守公司規定，愛護公物。

19、不要圍觀意外或其他特別事件。

六、員工服務十要點：

1.禮節多一點；

2.動作快一點；

3.腦筋活一點；

4.做事勤一點；

5.微笑甜一點；

6.效率高一點；

7.說話輕一點；

8.嘴巴親一點；

9.肚量大一點；

10.爭執讓一點。

保安員形象規則

1、服務意識。

安全管理員應明確自身形象在物業管理公司的第一表征形象值。安全管理員應該在儀表儀態、操作態勢、服務表現上完善自身形象建設，為本公司留下第一眼先聲奪人的高品位標志形象。

崗位形象總體要求：著裝整潔，站姿端正，儀態嚴謹，表情莊敬，步履穩重，目光有神，操作規范，軍警風紀。

2、崗位形象規則

A 道口崗操作形象規范

1.進車寫卡

①站位、站姿。站姿呈工作狀態立正式或挎立式。身體微側于汽車通道一方，關注車輛進入情況。值崗時無業務需要不得走離站位；

②迎候禮節。汽車行至攔截坡前時，值崗人員應致禮表示迎接，再側身取車輛入區記時卡；

③迎卡姿式。目視司機，右手將記時卡遞交司機，以左手平指示意，要求動作規范，彬彬有禮；

④讓進禮節。遞卡后，值崗人員雙臂應按規定動作行讓進禮，要體現公司對來車乘員的熱情接待與禮遇。

2．出車驗卡收費

①站姿、站位。值崗人員呈工作狀態站姿，身體微側向車來向；

②出車致禮。車停攔截坡前時，值崗人員應向司機立正敬禮，并 準備接卡、記時、收費；

③驗卡收費。驗卡時，值崗人員以右手接卡，熟練地驗卡、計時收費，并應向司機報明收費數據，如：“您的車計費停車××分鐘，請交停車費××元”。放行車輛示意放行時，值崗人員應平伸左臂，注目出車。

3．不需記卡收費進出車輛，可只按進出車迎讓和送別禮節操作指示 行車操作形象。向前手伸一臂，另一臂同時向行車方向示意擺動。

4.行人出入答詢

① 行人出入，應作注目、點頭致意迎送禮節操作；

② 貴賓、領導人員、業主陪同客人出入，應敬禮致候。

③ 凡遇詢問，應先向問詢者敬禮，然后回答問題；

④ 安全管理員應熟知區內路段和樓號單元，回答應明確快捷；

⑤ 與詢問者交談時，應注意使用下列敬語：“先生（小姐），要我幫您做什么？”“請問，找哪個部門、樓號？”等等。對詢問者不可以盤查或其他不敬語對答。

5．崗務交接

①崗務換崗交接，應按規交接禮節進行，先由接崗人敬禮，交崗人還禮；②雙方致禮后，交崗人應報明崗上業務情況，然后撤崗，與接崗人易位。

6．值崗禁忌

①值崗人員可儀容不整，精神懈怠；

②值崗人員不可擅自離崗，不可與他人聊天，不可在崗時做其他與崗位無關事項；③不可讓閑雜人員在崗位附近逗留；

④除交接崗務外，其他事務不宜在崗亭內外辦理。如需辦理，在不影響崗務的情況下，離崗到他處辦理。

B.流動崗

1．站姿與走姿

流動崗保安人員在流動值勤中，經常作站姿與走姿的交替形態。站要求站正、站直、站穩，走要求走軍步、走直線、走穩重。站、走的姿態都不得松松垮垮、隨隨便便、散散漫漫、懈懈怠怠，不可作散步式、遛噠式、消閑式、呆滯式。站姿、走姿都要端正精神。

2．查詢

凡發現有可疑的人與現象，應作有禮貌的查詢。如見有陌生人從樓內進出，則可上前詢問，問詢方式可為：“先生（小姐），請問找誰？”。如見有人攜物從樓內走出者，應先判明有無可疑之處，如有可疑，作應上前查詢，查詢語言為：“先生（小姐），請留步，帶出什么東西？可否查看一下”等等。盤查往往會引起對方反感，盤查無疑點后，應表示歉意，語言表示為：“對不起，耽誤您了，請！”，被查對方如有不滿表示，應解說：“實在對不起，這是例行公事”。對于盤問后的人員，都應有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規正，禮送要作請行手式。

3.進入車輛指揮

① 凡進入區內裝、卸貨物車輛或其他車輛，應按以下程序操作：示意停車、指示分流車輛放行入區；②示意停車操作形象。向來車前方上揚左臂，上揚左掌與臂成直角，五指并攏，按交警停車指示姿式操作；③指示行車操作形象。向前手伸一臂，另一臂同時向行車方向示意擺動；④分流車輛操作形象。對于可入區停靠車輛，應在指示入行后，作敬禮和問候操作。問候語言為“歡迎光臨！”；對于暫時無車位進入區內車輛，應作說明，如“區內暫無車位，請停靠對面車場，多謝合作！”或“暫無法入區，請稍候便為您安排，謝謝！”；⑤行車糾紛處理操作形象。行車糾紛和爭執多發生在區內暫無車位，來車不服從指揮，要強行入區的問題上，如遇此糾紛，應按勸說、解釋、請求諒解的原則處理，盡可能避免爭吵。操作語言應多道歉、多歡慰，如“實在暫無車位，謝謝合作，請稍候”、“對不起，暫無法入區，我會盡快為您安排。”等等。值班人員應 做到“你火我不火，你急

我客氣，你吵我道歉”。如遇無法勸說、不聽行車指揮，強行進入的車輛，應報告上級管理部門處理。對講機使用

使用對講機時的文明用語：

一、對講時，請呼對方編號。例如“×××”。

二、語言要規范、文明、禮貌，例如“請講”等。

三、語言要簡潔明了，例如“是”，“明白”，“我照 辦”等。

四、講話結束時，要說“完畢”。

第二篇：物業公司保安禮儀培訓

物業公司保安禮儀培訓 保安員禮儀形象規范

一、保安員禮儀形象規范的總體要求

著裝整潔，站姿端正，儀態嚴謹，表情莊敬，步履穩重，目光有神，操作規范，軍警風紀。

二、儀容儀表與著裝

1、儀容儀表 ① 值班時間應扣好衣扣，著制式襯衣時，下擺扎于褲內不得外露。不得敞胸露懷，不得披衣、挽袖、卷褲腿。② 不得留長發、大鬢角、胡須，帽沿下發長不超過1.5cm，前蓄發不得露于帽外，不得染發，特殊情況只準染黑色發。③ 不準紋身，不得留長指甲或染指甲，不得圍圍巾，不得戴項鏈、領飾、戒指及其他飾物，不準戴有色眼鏡（眼疾除外）。④ 舉止端莊，談吐文明，精神振作，站姿良好，不得袖手或將手插入衣褲袋內，不準上崗時吃食物、嚼口香糖，不得搭肩挽臂。⑤ 集體活動應遵守秩序，不得吹口哨、起哄，上班期間不得無故脫帽，不得嘻戲打鬧，大聲喧嘩，嚴禁上班期間吸煙。

2、著裝 ① 保安員上班按規定著統一的保安服，保持警容嚴整。② 嚴格按照要求佩戴帽徽、肩章、號牌、飾帶，戴制式領帶，上班必須戴帽，戴大絨帽時，護腦下緣距眉一指，帽徽與左眉平齊。③ 工牌統一掛于左前胸，冬夏服裝不能混穿，換裝由保安部按季節統一調整，上班不許著便裝，制服應勤洗勤換，保持潔凈，衣服破洞或開線應及時修補或更換。④ 要求上班著黑色皮鞋，皮鞋應保持光亮。⑤ 訓練著迷彩服，戴迷彩帽，穿白色球鞋，下班休閑時間不著保安服。

三、基本禮儀要求

1、保安員值勤應講究、注意禮儀服務與文明用語，與人接觸應具備敬禮意識。

2、值崗時遇保安部主管以上領導或公司其他部門經理查崗或經過值班崗位時，應立正敬禮并問候。

3、進保安部辦公室或公司辦公室應按規定著保安制服，不得穿拖鞋，吃食物，應先敲門喊“報告”，進門后應先敬禮。

4、未經同意，不得隨意翻閱辦公室資料或辦公桌上文件資料。

5、遇業主經過崗位時，應面帶微笑，起身問好；如因事與業主、客戶交流，應事先敬禮。

6、因事需進業主房內，應事先敲門，征得業主、顧客同意后方可進入室內。

四、門崗保安員（固定崗）禮儀形象規范

2、出車程序和操作形象規范 ① 凡開出轄區的過崗車輛，應按照“示意停車、查貨驗單、收單放行”的程序進行。② 出車驗單查貨：凡載貨出區車輛，應示意停車出單驗貨，接單驗貨可放行后，應先敬禮，再作放行手示。③ 對不出示貨單的車輛，應先詢問：“請問，車上是否有貨？”，不論對方回答有無，則都應查驗車載情況。如查見車載有貨，應

向對方說明：“車載有貨，請出示出貨單”、“請補辦出貨單，謝謝合作”。如查見車上無貨，即作放行手勢并敬禮，目視車輛開出； ④ 若遇對方沒有出貨單、物資放行條或發票，應禮貌要求對方返回開具：“真對不起，麻煩您再返回一趟，將物資放行條開來好嗎？我們這樣做，是為了保護業主的財物不受損失”、“如果我們不這樣，就不稱職，業主是不會原諒我們的，請多加諒解”；對方開來放行條后應說：“對不起，讓您久等了！”。⑤ 客車出入，可不作驗貨操作。但也應注意車載情況，發現疑點，也應作禮貌的查詢。⑥ 凡車輛出行，皆按送出禮節規范姿式操作。⑦ 當客戶、業主、員工攜帶箱包出管轄區需檢查時，應禮貌地說：“先生（小姐）您好，請打開您的箱包接受檢查。”檢查完畢應說：“多謝合作，再見！”。⑧ 行人出入，應行注目禮或點頭致意迎送禮節操作。如有攜貨，也應驗收出貨單。⑨ 若遇貴賓、領導人員出入，應敬禮致候。⑩ 顧客問路，應先敬禮，用禮貌的語氣簡捷向對方說明地點。

五、流動崗（巡邏崗）保安員禮儀形象規范

1、站姿與走姿：流動崗保安人員在流動值勤中，經常作站姿與走姿的交替形態。站要求站正、站直、站穩，走要求走軍步、走直線、走穩重。

2、查詢禮儀 ① 凡發現有可疑的人與現象，應作有禮貌的查詢。② 如見有陌生人從樓內進出，則可上前詢問，問詢方式可為：“先生（小姐），請問找誰？”、“先生（小姐），請留步，請問您從哪一個單位來？”。③ 如見有人攜物從樓內走出，應先判明有無可疑之處，如有可疑，應上前查詢，查詢語言為：“先生（小姐），請問您從哪里來？能否查看一下您攜帶的箱包？”等等。④ 盤查往往會引起對方反感，盤查無疑點后，應表示歉意，語言表示為：“對不起，耽誤您了，非常感謝您的配合，請走好！”被查對方如有不滿表示，應解釋說：“實在對不起，這是例行公事，請諒解”。對于盤問后的人員，都應有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規范，禮送要作請行手式。⑤ 若遇客戶車輛亂停亂放，應迅速走到車輛前側向司機敬禮后，禮貌地說：“先生（小姐），這里不能停車，請你將車停在××地方，多多配合”。如對方不聽勸阻，則應作進一步解釋：“先生（小姐），這里的確不能停車，我們這樣做是為了您好，如果其他車輛碰壞你的車（或被他人劃壞了你的車輛）我們也有責任，請體諒我們的難處”。⑥ 若遇老人或他人提重物需幫助時，應主動上前：“先生（小姐），需要幫助嗎？”別人感謝時應說“不用謝，這是我應該做的”。

六、大堂前臺保安員禮儀形象規范

1、遇樓內業主進出大堂時，應作點頭、微笑致禮，或致問候敬語，如“您好！”、“早上好！”、“您回來了！”等等。

2、來訪客人接待禮儀 ① 見有訪客，應起身迎候，微笑問候，如：“歡迎光臨，請問找哪個單元？” ② 問明客人走訪對象，即請客人用對講機與走訪業主對話，指示對講機方位時，應右擘伸出，掌心向上，五指并攏。③ 在客人使用對講與單元業主聯絡時，應靜候一旁，目視來客，等到業主答復邀請時，再作辦理入訪登記手續。④ 客人入訪登記，應說明各項登記內容，并客氣向客人說明“請出示××證件”。⑤ 客人辦畢入訪登記手續后，應告知客人走訪對象所在樓層位置，指點電梯位置及行走路線。⑥ 接待來訪客人要熱情、禮貌，杜絕一切冷淡、粗魯、無禮的言談態度。

3、接待公務人員禮儀：凡因公務需要入樓人員，應驗看出入證，應操敬語：“請出示工作證（或介紹信）。”并指明公務辦理方位，必要時應與管理處取得聯系，由專人陪同前往。

4、購房、看房客戶接待禮儀：凡有購房、看房客戶登門，應熱情迎候：“歡迎光臨！”并要主動詢問：“請問，需要我幫忙嗎？”。凡對方有不明了處，應盡可能禮貌解答清楚，并指明客戶所找之樓房方位。

5、送別禮節

1、進車迎候禮儀 ① 站姿呈工作狀態立、正式或跨立式，身體微側于汽車通道一方，關注車輛進入情況。值崗時無業務需要不得走離站位； ② 汽車行至攔截坡前時，值崗人員應致禮表示迎接，并迅速填寫車輛入區記時卡。③ 遞卡時應目視司機，右手將記時卡遞交司機，同時以左手平指示意。④ 讓進禮節。遞卡后，值崗人員雙臂應按規定動作行讓進禮，要體現公司對來車乘員的熱情接待與禮遇。

2、出車驗卡收費禮儀 ① 值崗人員呈工作狀態站姿，身體微側向車輛來向。② 車停攔截坡前時，值崗人員應向司機立正敬禮，并準備接卡、記時、收費。③ 驗卡時，值崗人員以右手接卡，熟練地驗卡、計時收費，并應向司機報明收費數據，如：“您的車計費停車××分鐘，請交停車費××元”。④ 放行車輛時，值崗人員應平伸左臂，注目出車。⑤ 不需記卡收費之進出車輛，可只按進出車迎讓和送別禮節操作。

3、答詢禮儀 ① 凡遇詢問，應先向問詢者敬禮，然后回答問題。② 保安人員應熟知轄區內路段和單位，回答應明確快捷。③ 與詢問者交談時，應注意使用下列敬語：“先生（小姐），我能幫您什么？”“請問，找哪個部門（單位）？”等等。對詢問者不可以盤查或其他不敬語對答。

第三篇：物業公司保安保潔崗位考核管理辦法

物業公司保安、保潔人員詳細分工

保安班長：全面負責小區的保安管理工作；

具體工作：

1、合理安排保安人員的值班工作，保證不缺崗，不漏崗；

2、合理安排樓層保潔人員的工作分工，并負責檢查，督促整改；

3、負責對保安員、保潔員的工作完成情況進行監督，整改；

4、及時協調處理業主與保安、保潔員的糾紛；

5、當業主的財產受到損失時，協助物業公司、公安機關的調查處理工作，及時提供相關證據；

6、能夠掌握基本的物業維修技能，熟悉小區供電、供水、二次供水、電梯等設施的布設情況，并具備基本的操作技巧，遇突發情況時，能夠應急處理；

7、做好小區保安、保潔人員的工作服裝更換工作；

8、做好新進保安的培訓，保證盡快合格上崗；

保安員：本物業區域內的安全保衛工作，防火、防盜、門衛、院內車輛的管理，業主意外事情的處理和解決，維護公共持續。

社區無盜竊，無丟失，無火災，車輛進出登記有序，外來人員不經業主許可不得入內。

具體工作：

1、做好小區業主車輛的出入管理工作，無小區停車牌的車輛不準進入小區，運貨等臨時進入的車輛需要專車指揮，停放在不影響通行的位置上；

2、對出入小區的陌生人員進行詢問，阻止可疑陌生人員進入；

3、做好小區內停放車輛的管理工作，確保車輛對號停放，加強巡視，保

證業主車輛停放安全；

4、白天不定時、夜間要確保每2小時巡視一下小區，及時消除可疑現象，發現問題及時匯報；

5、中午11：30——15：00，下午17：30——19：00期間，要保證通往小區北廣場的大門按時打開，并保證小區車輛的出入安全；

6、堅守工作崗位，及時開啟大門升降桿，保證車輛的正常出入；

7、阻止非機動車車輛進入小區，單元前嚴禁出現非機動車停放的現象；

8、阻止外來人員隨意進入小區；

9、及時阻止亂發小廣告的人員進入小區，如果每出現一次發小廣告人員到業主家亂發傳單，扣罰10元；

10、每日不定時對小區外圍進行巡視，及時制止、清除業主亂扔雜物、亂堆亂放的現象；

保潔員：工作范圍內無垃圾，無雜物，無灰塵，無紙屑，無死角，業主滿意率95%以上。

具體工作：

1、保持各自工作區域內的衛生狀況，做到無垃圾，無雜物，無灰塵，無紙屑，無死角；

2、步梯臺階不能有煙頭，紙屑；扶手不能有灰塵；

3、水表間、電梯間不能有雜物、紙屑、浮土；水表間無存水現象；

4、樓梯過道不能有紙屑，泥腳印，不能存放業主的生活垃圾；

5、電梯轎箱四壁不能有雜印，地面保持清潔，不能有泥水印，寵物糞便；

6、地下室無裝修垃圾存放，無雜物堆放；

7、每天要保持上午、下午徹底打掃區域內衛生一次；

8、遇到刮風、下雨等不良天氣時，增加打掃衛生的頻率；

9、院內衛生要不定時清掃，保持庭院衛生；

10、做好保潔工具的保養，小問題要做好及時修理，節約開支；

第四篇：保安保潔服務禮儀培訓課件

保安服務禮儀培訓課件一、二、三、保安禮儀

（一）儀容儀表 保安禮儀

（二）禮節禮貌 保安員著裝規范

禮儀建立的基礎：尊重為前提

要求不在于多，關鍵要做到（意識、自覺）禮儀應該是一座橋而不是一堵墻 如何體現禮貌服務？

不能給人一種非常勢利、庸俗的感覺

保安禮儀

（一）儀容儀表

1、儀表： 頭發

? 干凈、整潔，沒有異味 ? ? ? ? 前不過眉、旁不觸耳、后不觸領

不留古怪發型、剃光頭或染彩色頭發

清潔、干凈、不留胡須；口腔無異味且在上班時間不吃帶有異味的食物 口腔無異味且在上班時間不吃帶有異味的食物 面部

四肢

保持指甲干凈且不留長指甲、不配戴體現個人個性的裝飾品（戒指、手鏈、項鏈）

2、服飾

干凈、整潔無污漬

領帶

1）端正

2）色彩：統一 ? ? 領帶的打法出現錯誤方面：領帶打的過長

正確：領帶的箭頭在皮帶扣上端，原因：西裝下端扣子不系，可顯露出皮帶扣；不會將領帶的下端露出。工裝

? 上衣口袋不應裝東西，上衣領子不亂別徽章，衣袋中不裝太多的物品。腰上不掛鑰匙鏈、指甲刀等物品，應穿皮鞋，皮鞋應保持干凈、光亮，顏色與工裝應協調。? 不穿高領內衣，紐扣應扣好，不敞開外衣或卷起褲腳或衣袖 ? 工號牌統一配戴在左胸的正上方 襪子 ? ? 不能出現的兩個問題：尼龍絲襪不穿

白色襪子不穿 正規：襪子的顏色與鞋子的顏色為同一種顏色

鞋子

黑色皮鞋，在上班時間不穿拖鞋、涼鞋旅游鞋或者是其他顏色的鞋子（保潔可穿黑色布鞋）

整體要求 ? ? ? 每天刷牙、漱口，上班前不吃有異味的食物，勤洗手，勤剪指甲。

面對業主時，不要流露出厭煩、冷淡、勢利、僵硬、緊張能夠和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度，優雅地為客戶服務。

提倡每天洗澡、換洗內衣物，以免身體發出汗味或其他異味。

整體精神面貌要求：

1、精神飽滿、樂觀向上、大方，面帶微笑

2、服裝筆挺、領帶不歪斜松垮

保安禮儀

（二）禮節禮貌

一、禮節

概念：對他人表示尊敬的儀式

例如：握手、鞠躬、敬禮等 禮節建立的基礎：相互的尊重

1、手的作用 指引、引導、問候

1）掌心向上： 做指引 “第一位、第二位.....”,或“請”、“請坐”“請走好”等等。掌心向下彎曲或用一根手指指點：傲慢之意，指點對方，有訓斥之感。保安使用范圍： ? ? 指引來訪客戶進入園區； 車輛引導

2）無論何時從別人手中接過任何物品，都要說聲“謝謝”，對別人造成的任何不便，都要說聲對不起，將物品交還給別人時，應強調“謝謝，請收好”，不能一聲不吭扔給別人或是扔在桌面上。保安使用范圍： ? 遞接物品及票據；

3）不用手指或筆桿為客人指示方向。

2、禮節種類

1）問候

2）致歉

3）致謝

4）應答

5）稱呼

6）道別

二、禮貌

概念：對他人表示尊重的統稱 1）文明用語

? “請”字當頭、“您”字不離口 ? ? ? ? ? ? ? ? 文明十字用語：“請、您好、謝謝、對不起、再見” 其他日常使用的文明用語：

如有陌生人在小區應問“請問您找哪位？”

麻煩別人應該說“對不起，打擾了”

得到別人的幫助應該說聲“謝謝” 接聽電話應該先說一聲“您好”

偶遇業主、同事或熟人應主動打招呼 遇到公司領導應主動問好

2）行為舉止 A

站姿

軀干

? 挺胸、收腹、緊臀、頭部端正，下頜微收 ? ? ? ? ? ? 面部：微笑，目視前方，表情親切，有親和力 四肢

兩臂自然下垂，兩手伸開，落于腿側褲縫處或兩手握于背后或兩手握于腹 前，右手握住左手，兩腿繃直，呈外“八”字45度角展開。禁止：

雙手卡腰

抱在胸前或將身體東倒西歪的靠在墻上或腳右搭左等

B

坐姿 ? ? ? 端正，雙腿自然平放，男士雙腿間距可容一拳，女士雙腿應并攏，腳不要踏拍地板或亂動。禁止：

前仰后合、搖腿晃腳、翹腿等不雅之舉。

? 目光注視前方，專注 C 動姿

1、下蹲

雙膝下彎蹲于地上，不得直立彎腰拿物品，將臀部對著別人。

2、行走

1)輕而穩，不橫沖直撞，步伐適中，不可腳擦地板走； 2)在較窄地方遇到業主，都要主動讓路，不可搶行；

3)如有特殊情況需超過，首先應說“對不起，請讓一下”，待經過時說聲“謝謝”； 4)與同事或業主對面擦過時應主動側身并點頭問好；

5)在走廊、樓梯與公共通道，應靠右而行，不宜在走廊中間大搖大擺； 6)在公共場所或辦公場所行走時不哼唱、吹口哨、大聲喧嘩； 7)注意 “三輕”：說話輕、走路輕、操作輕。

C

交談

1、面帶微笑，目光注視對方并通過輕輕點頭表示了解業主談話的主題和內容。

2、與他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發、耳朵、摸臉、托下巴、摳鼻孔、敲桌子等不雅之舉。

3、不宜大聲說話或手舞足蹈。

4、不停的看表

5、應經常使用禮貌用語，不開過分的玩笑。

6、有必要插話時，應先說：“對不起，打擾一下”。

7、有其他急事或接聽電話需要離開面對的業主，應說：“對不起，請稍等”，并盡快處理完畢，再次面對業主時，要說：“對不起，讓您久等了”。

8、任何時候招呼他人均不能用“喂”。

9、不得以任何借口頂撞、反駁、諷刺、嘲弄業主，不管業主態度如何都必須 以禮相待不管客戶多么激動都必須保持冷靜。

10、稱呼業主時，要多稱呼業主的姓氏，用“某先生”或“某小姐/女士”，不知姓氏時，要用這位先生或這位小姐/女士。

11、交談的距離

掌握原則：1---1.5米，距離遠：談判；距離近：別扭、自我防御（磁場效應）。

嚴格遵守《公司禮儀規范》規定的文明禮貌用語，講文明，有禮貌。（1）見面問候說：您好；早上好；晚上好。（2）分手辭別說：再見；再會。（3）求助別人說：請；請問；請幫忙。（4）得到感謝說：別客氣，不用謝。（5）打擾別人說：請原諒；對不起。（6）接受致歉說：不要緊；沒關系。（7）接待來客說：請進；請坐；請喝茶。（8）送別客人說：再見；慢走；歡迎再來。

（9）無力助人說：抱歉；實在對不起；請原諒。

（10）禮稱別人說：同志；先生；小姐；師傅；朋友。（11）提醒別人說：請您小心；請您注意；請您別著急。（12）提醒行人說：請您注意安全；有臺階請慢走。（13）提醒讓路說：請借光；請您讓一讓好嗎？（14）提請等候說：請稍侯（等），我馬上就來。

D

其他工作以及日常的行為舉止

1、接聽電話： ? ? ? ? 三聲之內接聽；

接起電話，先問好，報部門名稱，語氣溫和、親切。

通電話時，手旁隨時準備好筆和紙，記錄對方所要講的重點，待對方講完時應簡單復述一遍以確認。

通電話時，若中途需要與他人交談，先要說對不起，并請對方稍后，同時用手捂住話筒，? ? 方可與他人交談。

當客戶問詢或查詢時，盡量避免使用：“也許、可能、大概”之類語意不清的問答，不清楚的問題應想辦法搞清楚后再給客戶明確的回答。

當有人找或所找的人不在時，應說“請稍等”或“她現在不在這里，請留下您的電話或留言轉告”等禮貌作答。

? 通話完畢，應禮貌道別，并待對方掛上電話后再掛。? 接聽電話遵循的原則：（1）、職位高者先掛

（2）、主叫先掛

2、進入房間

1)距門半米，敲三下（聲音適中）2)即便是門開著，也應敲門

3)在得到允許后進入房間，關好房門，先問好，如房間內人員較多時，應講“各位好，對不

起，打擾一下”，然后再辦理需要辦理的事情。4)在與上級交談時，未經授意，不得自行坐下。5)如需簽字，應將筆尖對著自己，遞過去。

6)走出房間，應面對室內關門，且不可將屁股對著室內直接關門。

（修養體現細節，細節展現素質）

3、進入電梯

1)按住電梯按鈕，請業主先進入，隨后自己再進。2)自己站立于電梯左側，以便方便按樓層及出入。

3)如遇電梯內人員較多，公司人員應讓電梯先上（下），等待另一部電梯； 4)主動問候

5)在電梯內清潔時，如有業主，應停止清掃，待業主下電梯后再進行清潔； 6)不與業主爭搶電梯，工作人員應走樓梯。1）、接待三聲

來有迎聲、問有答聲、去有送聲 2）、文明十字用語

請

您好

謝謝

對不起

再見 3）、熱情三到

? 眼到：友善的注視對方 ? 口到：普通話、禮貌用語 ? 意到：表情、行動

行為規范

一、工作態度

1、對工作所具有的責任心、熱情、敬業精神和職業道德

2、對自身的責任心：鉆研業務、工作認真、上進心

3、同事之間的協作力、包容、配合、團結

4、對本職工作負責：不拖沓、不積壓、不抱怨、不挑揀

5、對待業主或來訪人員的態度：謙和、禮貌、誠懇、友善、不卑不亢

二、工作紀律

1、及時簽到、不無故遲到、早退；

2、請假后應及時銷假；

3、上班時間不做與工作無關事情；

4、服從上級工作安排，嚴格執行工作任務；

5、嚴守工作秘密。

三、日常行為規范

1、愛護公司公共財產、不隨意破壞、挪為私用；

2、及時清理、整理個人工作用具，保持工作環境的干凈整潔；

3、借用他人或公司用品，應征得對方同意，使用后及時歸還；

4、辦公桌上不放與工作無關的用品；

5、應以職務稱呼上司，業主應稱呼“先生、女士”；

6、未經同意不得翻看他人文件、資料或他人個人物品。

結束語：

禮節禮貌的關鍵：

1、在于你是否愿意去做、主動去做

2、在于你是否認識到它的重要性

3、在于你自身的意識

四、保安員著裝規范 保安員工裝組成：

冬裝：保安帽、長袖（短）襯衣、領帶、長褲、外套、配飾、黑色皮鞋、軍大衣、雨衣、白色手套、武裝帶、工號牌 保安員裝備組成： 警棍、手電筒、對講機 保安員著裝要求： 1)精神面貌

2)工裝規范，穿戴整齊，衣袖與褲腿不翻卷，襪子以深色為主，黑色皮鞋； 3)工號牌佩戴不歪斜，保安帽筆直、端莊，帽徽與雙眉之間呈一條直線； 4)各類配飾不缺、不多、整齊。

5)服裝物品領用需辦理登記入帳手續，保安部安排專人管理。6)員工上班期間必須按規定著裝，保持警容嚴整。

7)按季節著裝，并按規定佩戴帽徽、肩章、領花、武裝帶。8)扣好領扣、衣扣，不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿，大沿帽不準歪戴。冬夏季服裝不得混穿。9)上班時間穿長袖制式襯衫時，必須打領帶。

10)員工乘公共車輛或騎自行車上下班往返途中不準著制服。上班時間非因公外出以及下班時間一律不準著制服。11)在服裝物品使用期間，員工要注意服裝物品的清洗、保管，防止破損，保持其完好、整潔。12)保安人員在執行突擊性特殊任務和參加搶險救災中損壞或丟失的服裝物品，由本人在2天內以書面形式報告情況，物業部核實證明后，報辦公室審核后，經總經理審批可予以補發，逾期不辦無效。

13)保安部服裝不準轉借給非保安部人員。保安部人員離職后，服裝一律清洗干凈后全部上交，若有破損，按損壞程度相應扣除折舊費，由物業辦提出處理意見，總經辦及財務部核批，并經總經理審批后，由財務部從工資中扣除。14)服裝嚴重損壞或丟失的，按原價賠償。

15)如有違反上述規定的行為，每次處以罰款10-50分。

第五篇：物業公司保潔年終總結

物業公司保潔年終總結

物業公司保潔年終總結1

一年來在公司的統一領導下，經過部門員工的共同努力，完成了公司的安排的各項工作任務，得到了業主的認可。 保潔只不過是物業服務管理行業中的一個行當。它體現著行業單位的態潔形象，同時，也經業主、使用視覺感觀留下第一印象。俗話說：進門看地面，坐下摸板凳。這就是人們審視衛生狀況的習慣心理常態。

回顧一下，我們是這樣做的：

一、保潔標準化

在去年的基礎上，在新細化工作內容，嚴格考評大分標準。不同區域，不同部位都有具體的分值考評。這樣，便于操作，利于檢查。

1、按標準培訓，針對崗位輪換和新員工入職較多的實際，實行例會講理論，在崗做示范的方法進行培訓。領班手把手教，熟練工傳、幫、帶，發揮領班的業務技能，調動熟練工的積極性。這樣做受培訓者也容易接受和掌握，即提高了受培者的技能，有拉近了同事間的距離，一舉兩得，相得益彰。嚴把培訓關，講清操作要領要點，做到眼勤手快（即：眼勤看手快做）；先粗后細，一步到位，人走物清（即：一次做徹底，人走垃圾、雜物、工具全帶走）。

2、按標準去做。責任到人，簽定目標責任書，讓員工胸中有標準，日工作表上排列有順序，操作起來有個準。在工作量較大的情況下，各樓層員工也拿標準來要求自覺，向標準去靠攏，盡量接近和達到標準。

3、按標準去查。在檢查工作中，不去過場。杜絕一糊二混，發現問題即使提出，注意語氣輕重，盡量不傷和氣，出現反常，多方協助。目的只有一個，標準不放棄的日檢查，是保潔標準化不可缺少的措施，只有這樣，墻上貼的才不會是一紙空文，區的衛生也才能贏得業主和使用人的滿意。

4、上級要求的時間，嚴格執行；按著標準嚴格去做。

5、團結講正氣 在工作的實際中，我們一直提醒和要求大家：不利于團結的話不說（背后不議論別人長短）；不利于團結的話不傳，不做長嘴婆，管好自己的嘴；不利于團結的事不做，講正氣，減少了猜疑心理。團結出心情團結出精神。這樣一來，就減少了互相猜疑和勾心斗角的心理。

二、感慨與無奈

在人們的想象中，做保潔是做普通不過得了，誰都能做，其他啊，能做，不一定會做。按照我們的標準，從不會到會做，總得有個過程，且得用心揣摸。說這些，可能有人會認為保潔有什么門道，別自做清高。感慨：有人不理解保潔。 有些人缺少公德意識，肆意糟蹋環境，大便過后經常不沖水，導致衛生間氣味難聞。

按合同要求監督完成了樓內的特約服務內容。（四次地毯清洗，兩次理石潔晶）。完成了樓內辦公區域，公共區域，領導辦公室，會議室的日常保潔。對樓層的玻璃門窗進行巡視做到無灰塵，無手印。

物業公司保潔年終總結2

xx年，我們在公司領導的指導與大力支持下，按照公司的工作要求，本著“您的滿意，是我們永遠的追求”的物業服務宗旨，“以人為本，以客為尊，以誠為源，以質為先”的公司管理理念，以“上水平，創效益，樹品牌”作為公司的發展目 標，“服務第一、客戶至上”作為每一位員工的信條。經過部門全體員工的共同努力，開展了一系列的優質服務工作，在此對一年的工作做以簡要總結。總結經驗和 教訓，找出不足，為xx年的工作打好基礎。

一、人員管理

保潔實行夜班后，員工情緒波動，開展工作十分困難，為此和員工多 方面溝通，穩定員工情緒，沒有影響到工作質量。根據各崗位工作需求情況，重點加強了人員的合理配置和工作負荷量之考核，實際運作特點和要求，調整了班次和 值班時間，在不增加人員的情況下，基本滿足了保潔的運行要求。現有人員xx人，本共有x人離職和調職其中x人調職到庫區，x人離職。

二、培訓

對新入職保潔人員進行了清潔理論培訓并針對不同崗位進行實際操作培訓，使保潔員掌握保潔工作知識，達到寫字樓保潔工作的要求。

在對保潔員進行《保潔工作手冊》培訓的前提下，結合工作中的實際情況著重了以下培訓：清潔劑的分類和使用，清潔程序，清潔不銹鋼飾物，家具的清潔，清潔煙灰盅，清潔壁紙，電梯的清潔保養，銹的處理。

加強了員工考核制度的培訓，創優和有關貫標知識的培訓，建立了員工工作的責任心，目前員工已經能夠努力工作并按規定標準完成，但在遵守工作紀律，行為舉止等細節方面還需監督管理，下一步將加強這方面培訓并使之成為習慣。

經過不斷的培訓與磨合，保潔員工已適應現有管理摸式和工作程序，人員基本穩定。

三、保潔工作模式方面

在集團公司領導指導下實行“無人清潔”，“本色清潔”取得了良好的效果。

在 原有的白班基礎上分成兩個班次，主要清潔工作放在夜班進行。在實施“無人清潔”的同時為保證衛生質量，加強了保潔巡查清潔頻率。現有人員配置7F-16F 一名保潔員基本能夠達到將隨時產生的衛生問題在30分鐘內解決，但在高峰期11F16F經常存在1小時保潔員無法進入男衛生間現象，導致衛生間較臟。

在 “本色清潔”方面加強清潔頻率，將原來的固定的計劃清潔改為現在的隨時清潔，發現污臟立即清潔，恢復原有本色，取的了較好的效果，但清潔成本有所增加。近一時期因二建施工和市政道路施工，整體環境灰塵較大，雖然加強了清潔但整體衛生狀況沒有達到要求，而且清潔成本有所增加，隨著施工的結束將進行徹底清潔， 以達到衛生標準。

在保證電梯地毯衛生達到標準的要求，每xx分鐘吸塵一次。

四、保潔工作完成方面

(1)完成了保潔人員編制及工作模式的及時修訂

(2)完成對大廈公共區域衛生日常維護工作。

(3)完成對新入駐樓層的開荒工作。

(4)完成大廈石材晶硬處理，地毯保養工作。

(5)完成大廈垃圾的清運工作。

(6)完成大廈外墻的x次清洗。

(7)完成外圍地面沖刷工作。

(8)對B1車場每月兩次的清洗工作。(不負責日常保潔工作)

(9)完成特約清潔服務。庫區石材地面2次晶面處理和地毯，床頭，沙發的清洗工作。3樓地毯的清洗工作。

(10)完成每季度木質上蠟保養工作。

五、綠化工作方面

x月份大廈采購綠植內共有綠植約xx顆，辦公室及大堂內的長勢一般，其他地方因缺少日照，潮濕度不夠，尤其不通風，導致綠植蟲害較多，電梯廳內的大部分植 物死亡，其他勉強成活但無觀賞價值而言。在養護時努力克服不良因素，做到每兩季更換土壤，增加養分，及時殺蟲，一定時期集中養護。夏威夷椰子成功繁殖了兩顆。在xx年室內綠化建議考慮外包，保證植物可觀賞性。

物業公司保潔年終總結3

第一部分：工作綜述

一年來我部在公司領導正確指導和幫助下，在各級部門的大力支持以及在全體員工的共同努力之下，圓滿完成20xx年保潔各項工作。保潔作為物業服務的一個窗口，它直接體現著服務單位的企業形象和服務水平，一年以來，保潔員工用辛勤的汗水、扎實的工作，為企業的發展做出了一定的貢獻。在這一年里，保潔員工基本穩定，保潔工作無論是單項還是日常的清潔維護基本上也可以按時來完成并達到管理之要求，員工們在工作態度和工作技能上，結合去年的成績相比較，都有了一定的提高，為大廈工作的客戶提供了一個很好的辦公環境。一年的工作已經結束，現就本的工作匯報如下：

第二部分：主要工作事項及工作任務目標完成情況

一、工作計劃完成情況

本，保潔部在各項工作的計劃執行當中，對大廈所有管轄范圍內的衛生設施，進行了統籌的管理，使之大廈的整體環境衛生的舒適度達到了我部預期的效果，為大廈辦公的業主和來訪賓客提供了一個良好的辦公環境。具體實施保潔工作如下：

1.完成xx內公共區域通道天花清潔xx次;

2.完成xx內公共區域通道風口清洗xx次;

3.完成xx內公共區域通道墻面清洗xx次;

4.完成xx內公共區域圍擋玻璃的清洗xx次;

5.完成xx內客用電梯及扶梯的清潔xx次;

6.完成xx內“空中花園”區域的整體清潔xx次;

7.完成xx內地下車庫管道設施的整體清潔擦拭x次;

8.完成xx外圍公共設施地溝清掏xx次;

9.完成xx東西車庫外玻璃天棚清洗xx次;

10.完成xx內23層外側平臺區域清潔xx次;

11.完成xx內公共區域地面通道結晶處理工作各層全年不低于x次;

12.完成xx內電梯轎廂地面結晶處理工作全年xx次;玻璃幕墻清洗工作;完成3次，

14.蟲殺滅鼠工作;按計劃均以實施完成。該項工作開展以來，大廈內鼠害、蚊蠅滅殺情況較好，對大廈的衛生狀況起到了很好的作用;

15.污水井、化糞池的清掏工作;按計劃xx月上旬全部清掏完成，實施過程中，每次清掏及時，對管道的清淤工作維保到位;

16.“xx花園”的管理工作;本x月份上家公司合同結束，x月份開始與新一家公司重新簽定養護合同，并且對新合同相關內容進行完善，開始與綠植公司簽定合同，執行中我們要求每月對大型綠植進行徹底沖洗擦拭，并對有缺陷的綠植樹種隨時進行更換，該項工作自養護以來，該區域的景觀環境的改善受到了業主的好評。

另外，為規范各項合同的執行制度，相繼對如下保潔合同進行規范：

1.大堂花卉租擺工作，由于種種原因，此項工作合同一直未與簽定，按公司要求，本為使該項得以順利進行，對此項工作完善到位。并妥善處理好前期租擺公司所遺留問題。

2.廣場綠化養護工作合同到期，根據公司指示，又重新選派廠家，簽定新的養護合同，使該項工作更加完善。

二、內部管理工作

下半年我部結合實際工作特點，著重在以下幾個方面進行改進：

1.調整班次，提高保潔質量，降低投訴率：

結合平時工作的觀察，根據保潔工作的特性，我們對現有的班次進行重新調整，把員工的日常負責的清潔面積擴大，由原一人管理一層該為現一人管理一層半，來進行日常的清潔工作。此舉改動受益如下：

(1)調動員工的工作積極性，清潔頻率增加，清潔質量得以提高;

(2)有效的制止員工的懶惰、拖沓思想，

(3)減少自己無謂的休息時間，充實工作時間;

2.加強對環境衛生的管理措施：

為了不斷提高大廈環境衛生質量，我們突出工作重點，在清潔服務質量的管理方面，主要做了以下幾方面的工作：

一是優化運作模式，加強了對員工工作的監督管理。物業管理的一個很重要的內容就是環境衛生的管理，物業管理是否到位，在很大程度上可以從環境衛生管理方面體現出來，為此，我們堅持把環境工作作為強化物業管理、提高服務水平和客戶滿意率作為突破口，進行了積極的探索，不斷改進和優化了運作模式。我們制訂清潔巡視檢查，明確了管理與被管理的職責權限，實行了兩級監督管理。第一是保潔部代表公司對外包公司進行日常工作的巡視督導和檢查，凡是應該由清潔公司執行的清潔工作，該公司未能及時發現的問題，給予下發整改通知書，由于大廈環境衛生質量狀況直接影響到物業管理處的具體利益，從而增強了保潔公司主動整改問題和巡視督導衛生工作的主動性;第二是公司與保潔公司在共同認可的工作標準內，制定了清潔工作的工作流程、質量標準等細則和辦法，每天反復檢查衛生清潔和日常保潔工作質量，及時發現并督促有關問題的整改。保潔部把巡視檢查的督導效果納入了內部的管理中，從而，確保了巡視檢查的威懾力。

三、培訓方面

由于保潔人員流動性較大，保潔工作的門檻低，保潔員工的素質參差不齊，為了提高保潔員工的整體水平，我們在培訓管理方面作了許多工作，特別是在員工的實際工作流程方面的培訓，我們深感它的特殊意義，一個好的保潔公司若在培訓方面不到位，試想，他的整體工作程序及工作標準肯定會出現問題，本保潔部共組織員工進行;

1.禮儀禮貌培訓4次/年;

2.素質教育培訓3次/年;

3.工作程序培訓4次/年;

4.專業技能(藥劑和專業工具)的培訓4次/年;

通過培訓，使得員工們對自己工作有了一個新的認識，同時，通過培訓使大家得到了很好的學習和鍛煉的機會，了解了自己的工作所應負的責任，掌握了清潔的基本知識，同時提高了勞動技能和工作效率。另外，通過素質教育培訓，本保潔員在清潔服務工作中，共有xx人次，共揀拾xx手機部、現金萬余元及有價證券等物品。員工們的拾金不昧的精神受到業主的好評，同時，為大廈贏得了榮譽，并為客戶贏造出一個良好安全的辦公環境。

總之，作為服務者來講，未來的競爭將是細節的競爭，只有注意細節服務，在每一個細節上都用足功夫，才能在激烈的現代市場競爭中長期處于優勝地位。

四、對外包公司的管理工作

作為管理處的一個職能部門，我們的主要工作就是要做好對外包單位的監督管理工作，保潔公司現駐場人員為xx人，擔負著近7萬平方米的日常環境衛生的維護工作，一年以來，我們作為監督管理者，相繼在以下幾個方面對保潔公司進行著有效的管理：

1.素質的檢查及督導;本，我們在工作運作的同時，隨時對保潔公司的人員進行人性化的管理，尤其是在員工的品德方面，我們下足功夫，每天每次的提醒，喚起大家對該項規定的重視，一年以來該公司在大廈所負責的保潔工作，未有重大過失發生。

2.工作成效的管理;即工作質量、操作程序、應急事件的處理和保潔工作的及時率，對于上述四個方面的工作，我部按管理處的要求，開展定期與不定期的檢查，做到發現問題及時處理，全程跟近，在問題未暴露之前，將問題給予解決。

通過以上的管理，保潔部今年從總體上來講，各項的保潔服務基本上達到管理處的要求，保潔部的各項工作業務的提高，為客戶提供更好的服務，創造了良好的條件。

五、清潔物料的管理

我部在物料控制方面，著手做了以下幾個方面的措施：xx客戶入住率較高，客用品的使用也相繼增加，為了能更好的管理，在使用各項物品時，針對不同的物料，采取不同的措施，如領用衛生紙一項，要求員工領用時，用原舊紙心，以舊換新，洗手液的添加及噴香劑的更換都是按所規定時間定期添加和更換，還有對二裝地面保護所鋪設的地板革物品，隨時檢查，發現破損及時粘補等，上述措施的實施工作，為日后的更好控制物品的浪費，起到了一定的成效。本，xx新入住客戶共計xx戶，xx個單元，在客戶裝修施工期間，我部為保證公共環境不受其污染和破壞，在各施工區域鋪設地面保護用品共計xxx米，

本各項清潔用品的使用消耗支出為：

洗手液全年消耗量：xx桶;比去年減少82桶噴香劑全年消耗量：xx罐;比去年增加xx罐電池全年消耗量：xxx節;比去年增加xx節。

地板革全年消耗量：xx米;比去年減少xx米;

第三部分：工作中存在的不足、發現的問題及采取的措施

本，我部門在相繼完成各項工作的過程中，同時也暴露出我部一些不足之處：

1.管理人員的管理水平有待提高：對重點工作的關注欠缺;工作缺乏主動性，依賴性強，工作的計劃性差;

2.對細節的管理、落實不到位：做事而沒做細;缺乏“舉一反三”;

3.對保潔工作的前瞻意識不足，考慮不周;保潔前瞻意識工作的改進工作，主要是加強管理人員的管理技能培訓，加強自身的責任感意識，讓其做事考慮周全、細致;

3.程序化的工作，持續性不強，有待加強;程序化工作持續性差：在思想意識上加以重視，增強責任心，加強工作程序的'培訓;

4.物耗用品的管理使用控制有待進一步提高;物耗管理使用方面：本，我部門在物料使用上，尤其是衛生紙消耗費用占了很大的一部分，具我們的分析，主要是使用人員利用該紙擦手、擦鞋、墊恭桶坐墊用及部分人員有偷拿的行為，以上種種原因是造成該項費用浪費嚴重。20xx年，為有效控制清潔用品的使用，我部將采取措施如下，隨時對衛生紙及其它消耗品的使用用量進行檢查，發現問題及時上報，遇有違反該項行為人員，進行制止;員工的領用做好登記手續，超出正常領用數量，講明原因，使其清潔消耗品的費用控制在合理有效的使用范圍內。

20xx年是我部細化管理，穩步發展的一年，機遇和挑戰并存，如何開拓、創新、進取，如何降低、減少紕漏等，現根據管理處的指導思想和發展前景，特制定如下工作改進計劃：

全面完成xxx萬平方米的清潔服務工作;

開源節流、控制內耗、降低成本、節約能源;

強化管理、細化工作程序、提高技能、提高工作質量;

強化管理人員的管理水平。;

5.認真落實“責任書”的內容;

6.注重“個人行為”的培訓和落實。

透過表面看本質，我們清醒地認識到，過去一年中所有的不足歸根結底在于我們管理人員的管理水平，這個問題解決不好，我們就不可能擁有明天、擁有未來。

我們要用責任書中的內容去“落實、檢查、完善”我們的管理和服務工作，使全體員工真正懂得“做什么?怎么做?”。注重“個人行為”的培訓和落實“個人行為”作為“優質服務”的重要組成要素，我們一定要站在這一“高度”去重視、關注“個人行為”，同時，我們更要“積極地、有意識地、主動地”從我做起、從今天做起”注重我們每一個人、每一位同事的行為舉止，提高素質修養，并從制度和培訓中規范自己。

以上各項計劃的改進實施，需要全體員工的共同努力，同時也需要其他各部門的協助與配合，更需要領導的大力支持。希望明年我們在回顧20xx年的工作時，我們收獲的不僅是信心滿意，還有豐碩的成果。

回顧一年的工作，對照職責，認為自己還是稱職的，一年以來，本人在自己的崗位上雖然做出了一些成績，積累了一些經驗，管理能力相應提高了一些，但本人認為與公司的要求還相差甚遠，同時，讓我們思考的東西還有很多，但我們會通過總結，找到新的起點，在新的一年里我們會繼續發揚團隊精神，克服所有的困難，加強思想和專業知識上的學習，有組織、有計劃、有目的進行培訓，繼續加強個人自身素質的約素力，發揮自己專業知識、技能的特長，努力學習管理知識，使之管理水平有一質的提高，最后，我們堅信，來年保潔部在管理處的領導下以及在各部門的工作支持下，定會將保潔工作做好，同時也將會以一種新的姿態展現給大家。

物業公司保潔年終總結4

時光荏苒來到x高地物業公司已經一年多了，首先我要感謝公司領導對我的信任和關心，能給予我一個學習和展現自己的平臺。這一年中我與大家在這里有過爭執、有過倦怠，但更多的是一起流汗、一起堅持、一起奮斗。在公司顧經理身上我學到了剛毅果決、遇事不怕因難的精神和與業主交流的方式方法；在總公司陳總身上學到了對待工作要有大局觀，和從對生活中每一個細節的觀注到對工作的責任心，匯成一句話就是“細節決定成敗！”

“細節決定成敗！”這句話我明白了，也理解了，但總會因為種種原因達不到理想的效果。我決不推卸責任，小區衛生不達標的情況，雖然有施工車輛的違規操作而影響，但是更多的是我自己對小區保潔工作的掌控不到位，對工作的理解和安排還有與保潔員的溝通，都達不到預期的目標和效果。這些將是我以后生活和工作中需要不斷改進和學習的地方。

縱有種種的不盡人意，但是在這一年中我們也有星星點點的閃亮之處，在保潔工作壓力最大的那一段時間里，我們辦公室很多次一起為了小區的環境衛生，把小區里每一個犄角旮旯的紙皮果屑都清理出來，讓小區的業主看到了我們為大家用心服務的態度，也給保潔員起到了很好的帶頭作用，讓大家不在對保潔工作產生一種低人一等的感覺，我們能做，她們當然也就能做，只是我們的分工不同而以，直到現在，我們也會抽空集中大家一起在小區里撿垃圾。也一起在中午休息時間頂著烈日或是寒風在小區里催收物業費，每一次也都達到了會議的基本要求，甚至超額完成，成功的把欠收的物業費控制在一定數量以內。

在公司明確分出了保潔部和安全事務部后，我們兩部也多次精誠合作，在貴陽市“三創一辦”期間、在房開售房活動前后、在節日時都曾一起沖洗路面、清洗水池，也為了小區的環境工作搬抬運挪各種雜物。灰塵、泥漿、汗水、嬉笑怒罵組成了一幅幅和諧而又陽光的畫面，這時的我們是最團結、最有戰斗力的。

我在管理方面有著很大的欠缺，這也是我最大的一個缺陷，但是我可以不怕臟不怕累，可以休息的時候能隨時趕到公司，可以在工作緊張的時候與大家干到凌晨兩三點鐘。這些不在多說，今后我會努力補上自己的短板全面提高自己各方面的能力，為公司、為自己做出成績。

一、工作中的不足

1、由于前期項目處屬于滾動開發，小區道路與施工道路有大部分重疊，保潔員的進出流動不平衡，而且我在管理上也出現了一定的疏忽，造成今年后半年保潔人員人力不足，導致小區環境衛生不達標，讓業主產生了不滿的情緒，給公司收取物業費帶來了一定的影響。

2、在管理保潔員的方面，沒有作好思想工作和對工作的合理安排，讓保潔員情緒不穩定，對工作消極怠工。

3、由于各種原因，我對保潔員的工作檢查不到位，使其越加懶散，不能安時保質保量的完成工作。種種的不足給公司造成了不良影響，在此我向公司領導深表歉意。

二、完成的工作

1、沖洗路面8次，清洗水池12次，清理電梯進水4次，空房衛生大掃除4次。

2、保潔休息室搬遷2次。

3、垃圾池周圍垃圾清理、轉移3次。

4、節日小區布置2次。

5、協助工程部修理小區全部線路短路路燈3次。

6、維修銷售大廳衛生間洗手池3次，沖便水閥4次。

在日常工作之余，各部門之間的工作也會有一定的交叉，相互協作完成了很多緊急任務，更改樓道聲控燈，處理業主投訴，夜間安全協防等等不一而足。

三、工作需要改進的方面

1、加強與保潔員的溝通互動，以身作則發揚團結合作的精神做好每一天的工作。并且穩定保潔員的情緒，保持高漲的工作激情。

2、加強自身管理方面的不足，從各個方面學習物業工作的方式方法。

3、與各領導一起充分的分析和計劃保潔的工作方式。并針對本小區的特殊性作出更細致的保潔服務要求和標準。

4、貫徹落實每一次開會的會議精神和工作安排。

最后，我希望我們公司可以走得更遠更久，能夠得到更多業主的信賴，能吸納到更多有用的人才，發展得更強更好，讓每一個公司的員工、小區的業主都能生活和工作在一個美麗、干凈、安全和有品味的環境中。

物業公司保潔年終總結5

去年，我們在公司領導的指導與大力支持下，按照公司的工作要求，本著“您的滿意，是們永遠的追求”的物業服務宗旨，“以人為本，以客為尊，以誠為源，以質為先”的公司管理理念，以“上水平，創效益，樹品牌”作為公司的發展目標，“服務第一、客戶至上”作為每一位員工的信條。經過部門全體員工的共同努力，開展了一系列的優質服務工作，在此對一年的工作做以簡要總結。總結經驗和教訓，找出不足，為下一年的工作打好基礎。

一、人員管理

保潔實行夜班后，員工情緒波動，開展工作十分困難，為此和員工多方面溝通，穩定員工情緒，沒有影響到工作質量。根據各崗位工作需求情況，重點加強了人員的合理配置和工作負荷量之考核，實際運作特點和要求，調整了班次和值班時間，在不增加人員的情況下，基本滿足了保潔的運行要求。

現有人員xx人，本共有x人離職和調職，其中x人調職到庫區，x人離職。

二、培訓

對新入職保潔人員進行了清潔理論培訓并針對不同崗位進行實際操作培訓，使保潔員掌握保潔工作知識，達到寫字樓保潔工作的要求。

在對保潔員進行《保潔工作手冊》培訓的前提下，結合工作中的實際情況著重了以下培訓：清潔劑的分類和使用，清潔程序，清潔不銹鋼飾物，家具的清潔，清潔煙灰盅，清潔壁紙，電梯的清潔保養，銹的處理。

加強了員工考核制度的培訓，創優和有關貫標知識的培訓，建立了員工工作的責任心，目前員工已經能夠努力工作并按規定標準完成，但在遵守工作紀律，行為舉止等細節方面還需監督管理，下一步將加強這方面培訓并使之成為習慣。

經過不斷的培訓與磨合，保潔員工已適應現有管理摸式和工作程序，人員基本穩定。

三、保潔工作模式方面

在集團公司領導指導下實行“無人清潔”，“本色清潔”取得了良好的效果。

在原有的白班基礎上分成兩個班次，主要清潔工作放在夜班進行。在實施“無人清潔”的同時為保證衛生質量，加強了保潔巡查清潔頻率。現有人員配置xxx一名保潔員基本能夠達到將隨時產生的衛生問題在30分鐘內解決，但在高峰期xxx經常存在1小時保潔員無法進入男衛生間現象，導致衛生間較臟。

在“本色清潔”方面加強清潔頻率，將原來的固定的計劃清潔改為現在的隨時清潔，發現污臟立即清潔，恢復原有本色，取的了較好的效果，但清潔成本有所增加。近一時期因二建施工和市政道路施工，整體環境灰塵較大，雖然加強了清潔但整體衛生狀況沒有達到要求，而且清潔成本有所增加，隨著施工的結束將進行徹底清潔，以達到衛生標準。

在保證電梯地毯衛生達到標準的要求，每20分鐘吸塵一次。

四、保潔工作完成方面

(1)完成了保潔人員編制及工作模式的及時修訂

(2)完成對xx公共區域衛生日常維護工作。

(3)完成對新入駐樓層的開荒工作。

(4)完成xx石材晶硬處理，地毯保養工作。

(5)完成xx垃圾的清運工作。

(6)完成xx外墻的2次清洗。

(7)完成外圍地面沖刷工作。

(8)對xx車場每月兩次的清洗工作。(不負責日常保潔工作)

(9)完成特約清潔服務。庫區石材地面2次晶面處理和地毯，床頭，沙發的清洗工作。x樓地毯的清洗工作。

(10)完成每季度木質上蠟保養工作。

五、綠化工作方面

x月份xx采購綠植內共有綠植約xxx顆，辦公室及大堂內的長勢一般，其他地方因缺少日照，潮濕度不夠，尤其不通風，導致綠植蟲害較多，電梯廳內的大部分植物死亡，其他勉強成活但無觀賞價值而言。在養護時努力克服不良因素，做到每兩季更換土壤，增加養分，及時殺蟲，一定時期集中養護。夏威夷椰子成功繁殖了兩顆。在20xx年室內綠化建議考慮外包，保證植物可觀賞性。

外圍綠化因防水施工未補種，20xx年x月份應全面從新設計綠化。

6.有害生物防治方面

根據街道的關于創建國家衛生城的工作的指示，保潔對大廈進行了徹底消殺，符合國家衛生規定。在工作中根據季節不同分別對老鼠和蚊蠅進行殺滅，取得了較好的效果。

7.衛生質量監督方面

隨著ISO9001-20xx質量體系的推行，保潔在工作中，加強了工作質量監督，完成表格的填寫，用各種記錄和制度來控制工作質量，并對工作中的問題進行總結，進一步改正，取得了較好的效果。

8.成本控制方面

20xx年保潔平均清潔費用xxx/月。在清潔用品控制方面，客用品較難控制(卷紙和洗手液)例如卷紙每月費用近xxx元。洗手液每月費用近xxx元。

石材養護每月費用近1000元。

9.工作中存在問題

①外圍車場由汽車產生的油污，無法有效的去除。

②現有的人員日常保潔頻率與公司要求的頻率有一定差距，在不增加人員的前提下，很難達到標準。

③冬季雪天藥店衛生無法達到標準，可考慮購置自走式全自動洗地機，會有一定改善。

④大廈投入使用已兩年，石材的防水防油防污能力已下降，為防止水斑，風化等病變，20xx計劃在衛生間和大廳地面的石材做防護處理。

⑤在保證衛生符合標準的情況下，高頻率的使用設備，清潔設備的更換配件費用將有一定上升。例為保證電梯地毯衛生達到標準，按要求每20分鐘吸塵一次，吸塵器的開關每天近90次。

在去年，保潔工作整體上有所提高，但在工作細節方面還存在著不足，清潔成本還有潛力可挖。在公司領導的指導下，在保潔員全體的努力下，將在下一年有更好的表現。