第一篇：消保12315工作匯報

****工商局

消費者權益保護工作、12315工作匯報

****工商局按照2014年消費維權工作及12315建設的總體要求，認真貫徹落實全市工商行政管理工作會議精神，以黨的群眾路線教育實踐活動為主線，以改革創新維權理念、維權路徑和維權機制為著力點，以加強消保維權力量，提升消保維權效能為重點，進一步強化流通領域商品質量監管，整治消費市場秩序，嚴格查處侵害消費者合法權益的違法行為，營造放心的消費環境；進一步健全12315行政執法體系，認真處理消費投訴，增強軟硬件保障水平，提升窗口服務質量，推動消保維權工作邁上新臺階，為服務****經濟社會發展做出積極貢獻。

現將消保、12315具體工作匯報如下：

一、抓好學習宣傳，內強素質外樹形象，保護消費者權益

1、以新修訂的《消費者權益保護法》和國家總局《流通領域商品質量抽查檢驗辦法》、《工商行政管理部門處理消費者投訴實施辦法》、《網絡交易管理辦法》為重點，開展自我學習，進一步規范執法行為，提升維權技能和執法水平。

2、積極開展3.15消費者權益日宣傳活動。聯合縣消協、縣質監局、縣食藥監局、環保局、物價局、司法局、農牧局、煙草專賣局、鹽業管理局等20余家有關單位在縣城中心廣場開展了大型的集中宣傳活動，現場發放新《消法》等法律法規宣傳材料20000余份，《消費維權指南》手冊500余份，懸掛維權標語19幅，宣傳畫、展板40余幅，通過各種資料的免費發放，進一步提升了消費者維權意識和維權能力，擴大了社會影響，做到了家喻戶曉。3.15宣傳現場共接受消費者咨詢78人次，受理投訴11件，當場調解消費糾紛3件。

3、多種形式開展信息宣傳活動。上半年，共上報縣局宣傳稿件14件，上報市局１２３１５中心信息3篇，典型案例１篇，市場警示3件。***省《燕趙都市報》采用信息1篇《網購***，****變“黑湯”》。****日報采用信息1篇《****首例網購投訴維權成功》。除此之外，還利用縣局的手機短信平臺，向廣大個體戶、企業及政界人士宣傳新《消法》和《慎用萬用孔插座遠離火災》、《學生用品、玩具》、《警惕消費團購陷阱》等消費警示等萬余條次。

二、強化抽查檢驗提升流通領域商品質量，開展“消費維權保萬家”活動

2014年，****工商局結合本縣區域性、季節性、節日性消費特點，以專業市場、批發企業、專業門店等為重點監測場所。以往年監測合格率較低的經銷企業和個體工商戶及消費者投訴率較高的企業和個體工商戶為重點對象。以與群眾生活密切相關的商品為重點，認真開展商品質量抽檢工作。主要是家俱、鋼筋混凝土用熱軋帶肋鋼筋、電線電纜、金銀首飾及玉石、建筑用水泥、兒童用品、家用電器等重點商品。重點抽查檢驗涉及人身、財產安全的安全性能指標、有毒有害物質含量等項目為重點商品。制定了《2014年流通領域商品質量抽查檢驗工作計劃》。

三、市局安排的臨時性監測工作。

1、對全縣化肥經營市場主體進行了抽檢，共檢查經營戶6家，抽檢化肥樣品12組，結果只有一家一個樣品不合格，立案一起，結案一起，罰沒款3000元。此結果與前幾年的抽檢結果相比，合格率明顯增多，表明通過我局近幾年加強對化肥市場監管取得了明顯成效。

2、對全縣**家經銷的電動車分兩批次進行了抽檢，對檢測不合格的電動車經銷商進行立案查處，共立案**起，已結案**起，罰沒款***萬元，其中兩起正在立案調查中。這次抽檢的**家電動自行車經銷的**種，共**臺電動自行車，檢驗結果全部不合格，對此，市場維權股及時向市、縣局寫出了《分析報告》，分析了存在的原因及建議。

3、對2家電線電纜經營戶開展抽檢，共抽檢3組樣品，《檢驗報告》中標示均不合格。共立案2起，結案兩起，應收繳罰沒款***元。

4、開展對成品油經營市場質量抽檢行動，共抽檢18家企業，93號汽油11個樣品，0號柴油15個樣品。共立案8起，罰沒款***元。

5、開展了《激光筆等商品專項檢查規范校園周邊經營秩序》和《兒童用品市場商品質量集中檢查整治活動》，集中整治校園周邊市場，共建“平安校園”。

6、開展對建材抽檢工作，共抽檢建材樣品10組，不合格樣品7組，案件正在處理中。

7、開展對家具抽檢工作，共抽檢建材樣品7組，不合格樣品5組，案件正在處理中。

8、會同會同***省電子信息產品監督檢驗院開展移動電 話機抽檢工作，共抽檢移動電話機樣品23個批次，涉及手機經營戶13家，共有12個品牌的產品不合格，案件正在在處理中。

三、進一步加強12315建設，提升工商機關維權和服務水平

1、截止目前，利用12315申訴舉報平臺，共受理消費者投訴517件，舉報169件，咨詢2件，為消費者挽回經濟損失2萬余元。

2、在處理消費者申訴過程有幾個典型的案例：一是處理了一起網購商品投訴，2013年底消費者***某在淘寶網上購買了**某公司銷售的酒壇用不銹鋼**，幾個月后**氧化，污染了酒，消費者與淘寶店家協調不成產生糾紛，2014年3月份到****工商局12315中心進行投訴。接到投訴，工作人員詳細了解了情況，按新《消法》規定，消費者因網絡交易發生消費者權益爭議的，可以向經營者所在地工商行政管理部門投訴，也可以向第三方交易平臺所在地工商行政管理部門投訴。經請示主管局長后，決定做出與****鎮市工商局聯系，指導消費者向***鎮市工商局提請投訴，同時以****工商局的名義向***市工商局發出協助處理函的處理意見。最終，2014年4月份，得到消費者反饋獲賠500元，這是利用新《消法》調解的首例消費者網絡商品投訴維權成功的案例。二是成功調解一起消費者因收到家電經銷商優惠卡而購買電冰箱，卻因價格問題產生糾紛的投訴。經過工作人員反復的調解后，當事人雙方達成了一致購買價格協議。最終，消費者購買了一臺對價格非常滿意的電冰箱。這是利用舉證責 任倒置手段成功調解的一起家電行業消費糾紛。三是成功調解一起因經營者經銷的啤酒內含雜質引起的消費糾紛，消費者獲賠五百元。這是新《消法》實施以后，同案值商品糾紛獲賠金額最高的投訴。四是成功調解一起美容服務投訴，消費者獲賠三萬元，這是****工商局調解消費糾紛中消費者獲得賠償金額最高的一起投訴。五是成功調解一起消費者因食用的餅干中因含金屬絲，致消費者咽喉受損的糾紛，消費者獲賠七千元。

3、利用行政約談促經營者自律，維護消費者合法權益。2014年，****工商局對一家手機經營戶進行了行政約談，就今年以來，消費者反映手機店銷售的手機質量不合格、以次充好、在“三包”問題上有推諉責任、拖延時間等等損害消費者合法權益的行為等問題進行約談，并對經營者提出了一些建議和要求，要向消費者提供合格的商品和服務，守法經營，守信經營，讓消費者放心消費。

四、工作中存在的問題 1、12315行政執法體系建設有待進一步加強，組織指導查處侵害消費者權益和經營假冒偽劣商品等違法行為案件較少。

2、重點商品質量抽檢，因受檢驗期限的限制，工作進展緩慢。

4、工作創新不夠，亮點工作少，受工商體制和人員等因素影響，有些工作開展的不平衡。

五、2015年工作思路

1、按照省、市抽檢計劃，繼續開展五大類商品和消費者重點關注商品的抽檢工作，保萬家安心消費。

2、對重點行業、重點經營戶進行法律、法規知識培訓，強化素質，建設守法經營市場秩序。

3、加大法律法規宣傳力度，增加宣傳渠道和平臺，如利用消費者最聚集的廣場LED大屏幕，播放法律法規和一些發生在消費者身邊的典型案例。

4、積極發展1315維權服務站，暢通消費者投訴通道。

第二篇：工商局消保年終工作匯報上傳

XX工商局消保股XXXX年年終工作匯報

一、總體工作完成情況

XXXX年我局流通環節食品安全工作，深入貫徹落實十七屆五中全會和國家總局、省局、市局工商行政管理工作會議精神，圍繞開展食品安全監管“創新推廣年”活動，狠抓“三個三”工程，深化“五點五網五覆蓋”監管模式，努力創新監管理念，積極構建“四個二”監管工作機制，縱深推進食品安全監管，確保我縣流通環節食品消費安全。

（一）嚴把兩關。一是嚴把食品主體優生關。不斷加強食品流通許可管理，并通過辦證前食品安全法培訓考試方法來檢驗經營者對食品安全法的掌握情況。為提高食品流通許可辦證效率，將《食品流通許可證》辦理權限下放到工商所，實行一審一核制度，由工商所直接受理、核查、發證。嚴格執行乳制品特別是嬰幼兒乳制品辦證許可，對全縣經營嬰幼兒配方奶粉的經營戶重新換發《食品流通許可證》。截至XX月XX日，共辦理《食品流通許可證》XXX戶，全縣流通環節食品經營戶達到XXXX戶。二是嚴把食品質量安全關。開展民生食品專項治理執法行動。突出重點品種、重點區域、重點季節，突出抓了元旦、春節、“X.XX”、“五.一”“六.一”、秋季學期校園周邊、中秋、國慶兩節食品市場檢查以及辣椒、花椒、火鍋底料含“羅丹明”、辣椒粉含“蘇丹紅”、“染色饅頭”、“瘦肉精”、面粉增白劑、食品添加劑、不合格乳制品等專項執法檢查。二是開展問題乳粉市場清查市場專項整治執法行動。今年全局共計檢查食品經營戶XXXX戶次，共查處取締食品無照經營戶XX戶，查獲各類不合格食品共計XXX公斤。

（二）強化兩責。一是強化經營者第一責任。督促規范經營者執行進貨查驗制度，建立進貨臺賬、不合格食品退市臺賬；從事批發經營者要建立購銷臺帳，全面實行購銷憑證。將“一票通”制度推廣實施納入對工商所績效目標考核，推行面至少達到XX%。規范監管行為，各級監管干部在巡查監管中，要認真填寫《流通環節食品安全監督檢查記錄》，對不履行進貨查驗義務，執行索票索證、建立進貨臺帳的，下發《責令改正通知書》責令限期改正，沒收或現場銷毀過期食品，制作《沒收或當場銷毀過期食品清單》，由經營者簽字后作沒收或當場銷毀處理；對檢查中發現即將過期食品（十五天內），及時下發《臨界食品告知書》，提醒經營者到期作退市處理，逾期繼續銷售過期食品的，從重處罰。二是強化獎懲督查問責。堅持以規范監管行為和提高經營者自律責任意識為重點，深化食品經營者信用分層分類監管，落實流通環節食品安全監管八項制度和食品安全監管“一檔兩圖三賬四書”基礎規范，全面實現網格化監管，層層簽訂《食品安全責任書》，實行“三級連帶、一級主體”責任。建立健全食品安全督查和監管責任追究及獎懲制度，縣局分別于X月中旬、X月下旬對工商所一、二季度食品安全工作進行督查并下發督查通報，兩次督查共抽查食品經營戶XXX戶，檢查出XX戶經營過期食品，價值金額XXXX余元，簡易程序處罰XX戶，立案處理XX戶，罰沒款X.XX萬元，對XX戶行為較輕的實行監管約談。

（三）健全兩制。一是健全學習培訓制度。以提高干部職工監管責任意識、經營者守法經營意識和引導消費者增強依法維權能力為目標，充分發揮紅盾宣講團的作用，積極開展崗位練兵和深化《食品安全法》“五進”宣傳活動。X月份，對一線監管干部進行了食品安全法律法規與監管實務、食品安全快速檢測培訓。各工商所對轄區食品經營戶進行全面輪訓，對轄區中心校開展食品安全知識宣傳教育引導，培訓面達到XX﹪以上，學生宣傳面達到XX﹪。二是建立健全長效監管制度。繼續推行農村食品送貨（配送）入境備案指導制度；開展星級食品經營示范店評選活動，X月中旬評選出一星級示范店X戶、二星級示范店X戶、三星級示范店X戶，X月中旬一星級示范店XX戶、二星級示范店X戶、三星級示范店X戶。評選深化校園食品安全監管聯席制度，推行食品安全監管約談制度。

（四）狠抓兩管。一是狠抓食品添加劑監管。按照國務院《關于嚴厲打擊食品非法添加行為切實加強食品添加劑監管的通知》(國辦發?XXXX?XX號)，部署打非工作，制定下發“打非”整治方案，深入開展了“辣椒粉”含蘇丹紅、“染色饅頭”、臺灣飲料等的清查；對食品添加劑經營戶專項檢查，對其銷售添加劑品種逐一造冊，進行備案登記；對蛋糕店、奶茶屋清理；對城區農貿市場鹵制品、水發產品、豆制品進行快速檢測，會同相關部門開展糧油食品、蔬菜、鮮肉抽樣檢測。以強化查辦食品違法案件為抓手，嚴厲打擊違法使用非食用物質，濫用食品添加劑，生產銷售不符合食品安全標準的食品違法行為，緊緊抓住“打非”這個食品安全整治的“牛鼻子”，依法查辦違反《食品安全法》的大案要案，震懾不法經營者。今年，共計檢查各類銷售或使用食品添加劑的經營戶XXXX戶次，對一戶使用過期食品添加劑進行蛋糕制售的經營戶進行了立案查處；共收繳、銷毀價值X萬余元的過期變質、“三無”食品，銷毀硫磺筍XXXX余斤，價值XXXX元。二是狠抓常規食品安全專項監管。加大對城郊結合部、農村農貿市場、重點區域、重點食品安全的監管力度。重點針對肉制品、調味品、兒童食品、冷凍食品等農村市場旺銷食品進行專項檢查。抓好食品安全突發事故的應急處理；加大食品檢測經費投入，爭取到縣財政撥付XX萬元食品檢測經費，有針對性的，突出地方重點和特色開展好食品抽樣檢驗工作。縣局設立食品檢測室，整合檢測資源，加強快速檢測和抽樣檢測，實現食品監管由外在標識監管向內在質量監管、由注重對過期食品等低層次監管向依靠科技力量推進食品安全監管現代化轉變。今年我局共快速檢測XXX批次，涉及預包裝食品、生鮮食品、熟食等等XX個品種，其中涉嫌不合格食品XX批次，合格率為XX%；抽檢XX批次，重點針對預包裝小食品、乳制品、食用油、罐頭筍、葡萄酒、散裝白酒、調味品、糧食制品等老百姓關心的食品種類以及鋼筋等建材進行了抽檢。

二、量化指標完成情況

X、深入開展食品專項整治執法行動，開展嚴厲打擊流通環節食品非法添加和濫用食品添加劑行為的專項整治。開展元旦、春節、“X.XX”、“五.一”、“六.一”。中秋、國慶節日食品市場專項檢查X次，開展火鍋含“羅丹明”、辣椒粉含“蘇丹紅”、“染色饅頭”、“瘦肉精”、面粉增白劑、食品添加劑、“塑化劑”“地溝油”以及問題乳粉市場清查市場專項整治執法行動等重點品種專項整治XX次，全面完成上級安排的今年X次檢查和各項專項整治任務。

X、深入宣傳貫徹《食品安全法》，完成十、百、千、萬宣講任務。今年對一線監管干部進行了食品安全法律法規與監管實務、食品安全快速檢測培訓，接受培訓監管干部達XX人次。各工商所對轄區食品經營戶進行全面輪訓，對轄區中心校開展食品安全知識宣傳教育引導，食品經營戶受培訓面達到XX﹪以上，學生宣傳面達到XX﹪。部分工商所還進行辦理《食品流通許可證》前考試。我局還結合“X.XX”活動、法制宣傳月活動、安全生產宣傳月、食品安全宣傳周、誠信興商宣傳月活動，廣泛宣傳《食品安全法》，散發各類資料X.X萬份，接受咨詢XXX人次。

X、加大食品違法案件查處力度。今年查處各類食品違法案件

件，其中立案查處XX件，案值X.X萬元，當場處罰XX件，罰沒款X.XX萬元。

X、依法實施食品流通許可管理，強化日常規范監管，進一步加大監督食品經營者落實法定責任和義務力度，全面落實食品安全監管八項制度，推進“四個五統一”，不斷探索創新監管方式和完善食品安全長效監管機制，全面完成“一票通”的推廣覆蓋。一是將《食品流通許可證》辦理權限下放到工商所，實行一審一核制度，由工商所直接受理、核查、發證。二是嚴格執行乳制品特別是嬰幼兒乳制品辦證許可，對全縣經營嬰幼兒配方奶粉的經營戶重新換發《食品流通許可證》。截至XX月XX日，已辦理《食品流通許可證》XXX戶，全縣流通環節食品經營戶達到XXXX戶。三是繼續推行農村食品送貨（配送）入境備案指導制度；開展星級食品經營示范店評選活動，X月中旬評選出一星級示范店X戶、二星級示范店X戶、三星級示范店X戶，X月中旬一星級示范店XX戶、二星級示范店X戶、三星級示范店X戶。深化校園食品安全監管聯席制度，推行食品安全監管約談制度；四是推進“一票通”制度。我局召開“一票通”制度推進會，印發《XX縣工商行政管理機關監督流通環節食品相關市場主體建立并執行食品安全保障制度實施意見的通知》，要求全縣凡具有合法經營主體資格從事食品（含添加劑）批發兼零售的食品經營企業、個體工商戶、農民專業合作社在采購食品時應當要求供貨者出具規范有效《食品進貨憑證》，裝訂留存建立進貨臺帳，在向其它食品經營者或餐飲服務經營者銷售食品或直接向學校、建筑工地、機關、企事業等單位銷售食品，應當使用“一票通”如實填寫《食品銷貨、進貨憑證》，并向購貨方出具有效的“食品進貨憑證”，留存“食品銷貨憑證”至規定時限，建立食品銷售臺帳，建立健全流通環節食品安全可追溯機制。截止日前，全縣執行“一票通”制度食品批發經營戶XXX戶，其中縣級批發商XX戶，鄉鎮級批發商XX戶。食品零售經營戶施行“一票通”制度正在穩步推進中，目前“一票通”制度推廣覆蓋率達XX﹪。

X、加大創建食品安全示范店工作力度，在有條件的行政村建成X個以上食品經營示范店，推行流通環節食品安全電子監管模式。今年開展星級食品經營示范點評選活動，X月中旬評選出一星級示范店X戶、二星級示范店X戶、三星級示范店X戶，X月中旬一星級示范店XX戶、二星級示范店X戶、三星級示范店X戶。

X、進一步加大食品安全監管力度，不斷提高產品質量和食品安全監管水平，全年每個工商所快速定性檢測食品XXX個批次以上。今年全局共快速檢測各類食品XXX批次，其中涉嫌不合格食品XX批次，合格率為XX%，以完成全年快速任務。

X、加強流通領域商品質量監督管理，規范和強化商品質量監測工作，積極配合市、縣局商品質量監測抽樣，認真開展監測后處理工作。抽檢各類商品XX個批次，其中食品抽檢XX批次，不合格X個批次，化肥抽檢XX個批次，不合格X個批次，成品油抽檢X個批次，ＰＶ管材料５個批次，不合格１個批次，抽檢合格率為９２﹪.８、嚴格按《瀘州市工商行政管理機關“XXXXX”消費者申訴舉報機構工作規定》，及時受理、處理和分派處理消費者的申訴舉報，確保每條申訴舉報事項都能夠快速準確分流落實到位，依法保護消費者合法權益；加大服務領域消費維權力度，消費者申訴舉報辦結率達XX%以上，查處侵害消費者合法權益案件結案率達XX%以上。受理消費者申訴案件XX件，舉報案件XX件，消費者申訴舉報辦結率達XXX%以上。查處侵害消費者合法權益案件X件。

X、推進“一會三站”規范化建設，加強XXXXX數據質量建設；目前“一會三站”建設已完成規劃建設，共新授牌“一會三站”X處。XXXXX數據質量建設達到XXX﹪準確率。

三、創新創優工作情況

X、創新工作。構建“四個二”監管工作機制，縱深推進食品安全監管。一是嚴把兩關，即嚴把食品主體優生關、嚴把食品質量安全關；二是強化兩責，即強化經營者第一責任、強化獎懲督查問責；三是健全兩制，即健全學習培訓制度、建立健全長效監管制度；四是狠抓兩管，即狠抓食品添加劑監管、狠抓常規食品安全專項監管。“四個二”監管工作機制建立筑牢食品安全監管防火墻，縱深推進食品安全監管工作全面到位，確保全縣流通環節食品安全。

X、創優工作。全面推進市局去年試點的創新工作舉措，將其轉化為長效機制。一是實行辦理《食品流通許可證》前先學習《食品安全法》并考試制度，大樹工商所舉辦食品安全法培訓暨辦理《食品流通許可證》前培訓考試，轄區內XX名食品經營戶參加了培訓，該所充分發揮行政指導職能，巧妙導入食品經營準入新機制，變經營戶由原來的“自然上崗”為現在的“培訓上崗”，以柔性手法，變事后監管為事前預防，不斷提高經營者責任意識、法律意識、自律意識，實行監管方式方法不斷創新；二是實行農村食品送貨（配送）入境備案制度；三是逐步開展食品市場網絡監管新方法；四是深化校園食品安全監管新機制；五是繼續開展星級食品經營示范店評選活動；六是建立健全食品安全督查和監管責任追究及獎懲制度；七是推行了食品安全監管行政約談制度；八是積極推行食品安全監管“四個一”工作法。

第三篇：工商消保

一、扎實作好食品流通許可證發放工作我局對食品流通許可證發放工作給予了高度重視，指定分管副局長具體抓，落實由消保局具體負責辦理許可證的發放。為做好許可證的發放工作，撥付資金購買設備并做好許可證正副本的印制工作；加強對辦理許可證場地及申請材料的審核，規范流程，優化登記服務，完整歸檔，嚴格管理責任，確保發證的準確性。從11月份開始，現已發放食品流通許可證10份。

二、繼續加大流通環節食品安全監管力度，切實維護食品市場消費安全

（一）進一步加強了組織領導，明確監管責任

為切實加強流通環節食品安全監管的組織領導，在年初，就成立了我局流通環節產品質量和食品安全工作領導小組和辦公室，保持機構不變、職能不變，履行好領導小組和辦公室的職責。同時，對各單位流通環節食品安全監管工作實行目標管理，采取由局長與分局長、分局長與各站長簽訂《食品安全監管目標責任書》，食品經營者與各分管基層分局簽訂的形式層層簽訂了目標責任狀，明確管理人員和管理對象的責任，增強了責任感，為食品安全監管的落實提供了制度保證。

（二）進一步推進索證索票和進銷臺帳制度的建立和完善一是按照國務院《特別規定》、國家工商總局《關于規范食品索證索票制度和進貨臺賬制度的指導意見》和《食品安全法》的要求，組織開展食品經營戶建立健全兩項制度回頭看，進一步推進 兩項制度的建立和完善，指導食品經營戶完善索證索票制度具體要求和進銷臺賬制度的具體內容。二是進一步擴大兩項制度的覆蓋面，逐步由縣城擴大到廣大的農村，由主要監管大的商場、超市、集貿市場擴大到監管縣城以下各類市場以及鄉村食雜店，努力實現所有食品經營主體和經營場所建立并執行索證索票制度和進銷臺帳制度的目標。三是強化對 兩項制度執行情況的監督檢查。今年，各單位都按照《特別規定》和總局《關于規范食品索證索票制度和進貨臺賬制度的指導意見》，重點加強對食品經營戶執行索證索票制度和進銷臺帳制度的監督檢查。

（三）認真開展食品市場專項執法檢查，進一步加強商品質量監測及流通領域商品質量監管今年以來，我們以群眾日常生活必需的食品和季節性、節日性食品為重點，以交通繁華地段、學校周邊、城鄉結合部、農村集市為重點區域，集中開展專項執法檢查。突出抓好糧食、食用油、調味品、肉類、水產品、蔬菜、禽蛋、奶制品、干果、副食品、兒童食品、保健食品、酒類和老年食品等食品質量監管，維護食品市場和節日消費安全。先后開展了元旦、春節期間食品市場專項整治、五一節期間、端午節、國慶、中秋節日食品市場專項執法檢查等行動，今年我局出動執法人員1065人次，檢查經營戶3480戶，共取締無照經營戶99戶，查獲假冒偽劣食品422.5公斤，注水牛肉130公斤，沒收過期變質液態奶190瓶。今年我局共查處食品案件66件，罰沒入庫15萬余元。

在檢查過程中，進一步加強商品質量監測和食品快速檢測工作。根據我縣《xx年商品質量監測計劃》，在全局組織開展了檢測，對經檢測不合格的商品，做出了暫停銷售、下柜退市、沒收、罰款等處理，監測結果在內部信息平臺、報紙等媒體上進行了及時公布。為充分發揮食品快速檢測室和檢測箱作用，我們對全局快速檢測試劑進行了及時更換，各基層工商分局都制訂了食品快速檢測計劃，堅持每月不少于二次食品快速檢測，重點加強對大米、食鹽、牛肉、豬肉、白菜、水果、魷魚、粉絲、食用油、豆制品、面粉、酒、辣椒制品等多類食品中的甲醛、吊白塊、二氧化硫、亞硝酸鹽、農藥殘留、甲醇、雙氧水、硼砂、酸價、過氧化值等指標進行了快速檢測，全縣系統共快速檢測食品420個品種，合格率96%以上。為提高檢測人員的檢測水平，積極搞好檢測員專業培訓，開展快速檢測技能大比武，改變了過去工商分局市場巡查人員只能靠眼觀、鼻聞和手摸等方式來檢驗食品的狀況。

（四）強化了食品安全日常監管。

充分發揮基層工商分局作用，嚴格落實監管片區責任制，加大市場巡查力度，各基層工商分局都制定了食品市場巡查制度，按照六查六看的要求，積極開展了市場巡查，每月每戶巡查不少于兩次，巡查后，及時填寫了《食品安全監管巡查登記薄》，對巡查中發現的違章經營行為及時予以糾正，對經營假冒偽劣商品等違法行為進行了嚴肅查處。

（五）強化食品安全督查工作。

依職責堅持對各地的食品安全工作進行經常性督查，深入基層和重點市場、企業，實地了解情況，走訪經營戶；堅持工作考核制度，每季末集中對全縣食品安全工作進行督查，一級抓一級，層層抓落實。今年以來，在分管局長的帶領下先后4次組織消保局相關人員對三項整治以及基層工商局實施《工商所食品安全監管工作規范》等工作進行督查，分類進行細化考核，同時對督查情況召開匯報會進行情況通報，總結經驗，樹立典型，有力地推動了食品安全工作的深入發展。

四、積極開展家電下鄉、摩托車下鄉等市場監管活動為貫徹國家9部委《關于開展打擊借家電下鄉等名義制售假劣產品的專項整治的通知》以及總局《關于深入開展家電下鄉、汽車、摩托車下鄉市場專項整治工作的通知》精神，我局精心組織，積極行動，從市場主體入手，按照有關文件精神，全面清查家電汽車摩托車下鄉授權主體，認真檢查相關授權證明書等文件依據，堅決杜絕商家假借下鄉名義欺詐消費者，同時全面開展拉網式巡查，對有關商品進行檢驗、檢測，防止假冒偽劣商品流入市場。到目前為止，我局共接待消費者來人來電咨詢21人次，檢查經營戶134戶次，較好地保證了家電下鄉、汽車、摩托車下鄉等相關政策的順利落實。

五、全面開展奶制品市場的專項檢查

奶制品添加三聚氰胺事件發生后，我局堅決執行國家總局、省、市局關于此次奶制品事件相關文件精神，嚴格按照省、市局、縣局要求實行24小時值班和領導帶班制度；開展了對全縣超市、嬰幼兒用品店、食雜店等展開地毯式清查，并全面完成代發三聚氰胺事件賠償金任務，受到廣大消費者的贊許。

六、繼續推進 一會兩站消費維權網絡建設，進一步提高消費維權水平為充分發揮一會兩站作用，使其真正成為解決消費糾紛、提供維權服務的前沿陣地。一是繼續深入開展一會兩站進鄉鎮村、進社區、進商場、進市場、進企業活動，不斷健全和完善消費維權網絡。配合各級消辦對全縣系統一會兩站建設情況進行督促檢查，為全省 一會兩站建設的檢查驗收工作做好前期準備工作。二是充分發揮12315指揮中心和各級申訴舉辦中心的作用，切實維護消費者合法權益。堅持節假日值班制度，建立申訴舉報日記制度，及時快速分流各類案件。今年，12315指揮中心共接待來訪和咨詢3076人次，受理申訴舉報84起，已處理84起，為消費者挽回經濟損失6.4萬余元。針對申訴舉報過程中發現的危害性大，反應比較集中的問題，先后發布消費警示4次。三是加大對12315的宣傳力度。為提高12315社會公信度，我們大力開展3·15年主題宣傳活動，及時處理消費者訴求，發布消費維權工作情況，宣傳消費者權益保護工作成果，接受社會各界的監督。同時，在全縣公共消費娛樂場所開展設立12315公益提示牌活動，進一步提高12315的知名度和影響力。

七、下一步工作打算

1、加大推行消費糾紛和解制度的力度。要充分發揮基層網絡組織在處理投訴中的作用，特別是要加強經營者的維權責任意識，要把絕大多數的消費糾紛在基層得到解決。

2、繼續推進投訴信息管理系統的應用。提高信息系統的合理性，充分發揮投訴信息管理系統的作用。

3、進一步加大工作力度，努力拓展案源，確保工作目標的完成。

4、進一步加強消保局案件自查，提高案件質量。從嚴要求辦案干部職工，提高案件取證的質量，提高辦案效率和辦案水平。從嚴把關，爭取在較短時間內全面提升案件質量，提高辦案水平。

5、將繼續在上級機關的正確領導下，切實改進工作作風，努力提高工作績效，以更加飽滿的工作熱情，完成上級交辦的各項工作務，開創消保局執法新局面，為我縣創造公平競爭的市場環境和安全健康的消費環境。

xx年的工作，我們雖然取得了一定成績，但離上級和市局黨組要求仍有一定差距，我們將在xx年工作中，繼續加大食品安全監管力度，切實加強流通環節商品質量監管，繼續維護好消費者合法權益，取得更好的工作成績。

第四篇：消保學習心得

消費者權益保護知識學習心得

消費者權益保護是近年的熱點話題之一，隨著我國市場經濟改革體制的不斷深化，買方市場已成為社會各行業的普遍現狀，消費者的維權意識不斷增強，而銀行業也是近年來輿情風險高發的行業之一，在這種大環境下，總行組織我們學習消寶知識是必須且及時的。

近年來網絡在輿論傳播中的影響日益增大，不難發現，每當網絡上出現與銀行業有關的事件時，網民們第一時間追尋的不是事件的真相而是一面倒的譴責銀行，雖然很多事在邏輯上便存在問題，但這并不是“鍵盤俠”們的關注點，他們所要做的不過即使輕描淡寫輸入而已。正是在這種環境下我們才更應該學習消寶知識，規范自身行為，減少操作風險。

通過對消寶知識的學習同時結合自身實際我覺得要做到維護消費者權益，減少輿情風險必須做到以下幾點：

一、與時俱進，不斷學習

當下銀行業各項金融產品日益多元化，面對消費者時所需要解釋與把握的要點較之從前呈幾何數增長，在這種情況下打鐵更需自身硬，我們只有在第一時間了解掌握這些新興金融產品的概念特性才能更好的維護客戶的權益，同時也保障自身的安全。

二、加強溝通，規范行為

其實細查近年發生的銀行與消費者之間的輿論事件，很多都源自于最開始的溝通不暢，我們江南銀行素來對于員工的服務水平都有很嚴格的要求，我們在面對客戶提出的問題，有條件解決的應堅決立即解決，一時無法解決的也應耐心細致的做好解釋工作，絕不能生硬的用一些“官話”來搪塞，相互踢皮球，逃避自己應付的責任。消費者權益是關系到社會每一個人的權益并隨著國家尊重和保障人權的憲政以及經濟的發展、市場的繁榮必將成為社會主義市場經濟秩序健康發展的必然要求所在。

第五篇：消保工作計劃

想要順利開展好消保工作，相關的消保工作計劃需要提前制定好，下面就隨小編一起去閱讀消保工作計劃，相信能帶給大家幫助。

消保工作計劃一

201x年，ｘｘ市工商局將深入貫徹落實全國、全省工商工作會議精神，緊緊圍繞新《消法》賦予工商部門的監管執法職責，進一步加大工作力度、創新工作舉措，在抓好消費糾紛調處工作的基礎上，把消保工作重心轉移到監管執法上來，加大對商品和服務經營活動的監管力度，拓展維權領域，集中開展重點領域監管執法工作，強化商品質量監督工作，完善12315“訴轉案”工作機制，努力維護公平競爭、規范有序的市場環境。

一、加強消費者權益保護工作組織領導

要以黨的十八大和十八屆三中全會精神為指引，堅持消費者權益保護是重要使命的理念，切實加強組織領導，為消費者權益保護工作的全面落實提供堅強的組織保障。各縣（市、區）工商局要明確承擔消保職責的機構，理順與上級消保機構的關系，堅持一把手親自抓、分管領導具體抓，12315投訴臺與承擔消保職責的科（股）分工協作抓，形成齊抓共管的工作格局。本篇文章來自資料管理下載。要認真研究消費維權領域的新情況、新問題、新思路，著力解決好消費維權工作面臨的熱點難點問題。要加強分類指導，注重督查檢查，認真總結和推廣各地成功經驗和典型做法，更好地推進消費者權益保護工作的發展，開創消費者權益保護工作新局面。

二、貫徹落實新《消費者權益保護法》

一方面，要繼續抓好新《消法》培訓工作，做好新《消法》貫徹落實的準備工作，采取集中和視頻培訓相結合的方式，做到工商系統內部全員培訓，提高對新《消法》頒布實施重要意義的認識，準確把握新《消法》的立法精神和主要內容，充分了解新《消法》對工商部門消保工作賦予的新任務、提出的新要求，切實增強執法人員消費維權工作的責任感、積極性和主動性，全面提執法人員業務維權和監管能力。另一方面，要抓住有利時機，大力抓好新《消法》宣傳貫徹，研究制定宣傳活動方案，在“3.15”前組織對通訊服務行業、大型商超、電商代表等相關經營者的宣講工作，告知個人信息保護義務、缺陷商品召回義務、網商無理由退貨義務，解讀對欺詐、虛假廣告等侵害消費者權益行為應承擔的民事及行政責任，為新《消法》順利實施做好充分準備。此外，要組織開展全方位、多層次、有聲勢的紀念活動和普法宣傳活動，增強新《消法》的社會認知度，營造知法、懂法、守法、用法的良好社會氛圍。結合“3.15”紀念活動，開展現場咨詢，發放宣傳畫冊，設置宣傳展板，為工商部門開展消費維權工作營造良好執法環境和輿論氛圍。

三、強化重點領域監管執法工作

圍繞總局、省局《進一步強化監管加強重點領域消費維權工作方案》，做好家用電子電器、服裝鞋帽、裝飾裝修材料、交通工具、有關服務等五大類重點商品和服務領域的消費維權工作，集中力量，重拳出擊，全力抓好落實，力求抓出成效。要加大對流通領域商品質量抽檢的投入，制定抽檢計劃，定期對人們生活關注的熱點商品進行抽檢，及時公布檢測結果；要強化檢驗結果的利用，及時依法責令停止銷售不合格商品，對問題突出的商品和服務，集中執法力量開展專項整治。要以社會關注熱點、消費者投訴焦點為導向，綜合運用工商行政管理職能加強監管執法，有針對性地選擇2至3個消費者申訴、投訴、舉報較為集中的服務行業，針對侵害消費者合法權益的突出問題開展專項整治，提高查處服務領域侵害消費者合法權益的違法行為的工作力度，逐步規范服務行業的經營秩序。

四、提升消費者權益保護監管執法水平

依法履行新《消法》賦予的監管執法職責，提升消費者權益保護監管執法水平。要以貫徹實施新《消法》為契機，針對群眾普遍反映、關注的熱點難點問題，積極拓展執法領域。本篇文章來自資料管理下載。要大力推行12315“訴轉案”工作，及時總結“訴轉案”工作開展以來的成效與存在問題，深入挖掘12315數據信息，從中梳理案源線索。通過大力懲治消費侵權行為，切實提升消費者保護工作水平，維護公平公正的市場經濟秩序。

五、大力推進12315執法體系建設

牢固樹立宗旨意識和群眾觀點，進一步推進以行政執法、行業自律、社會監督為一體的12315消費者權益保護行政執法體系建設，切實解決涉及人民群眾切身利益的突出問題：繼續拓寬消費者訴求渠道，做好投訴受理和糾紛調處工作；繼續深入開展消費教育引導工作，增強消費者自我保護意識和能力；繼續推進12315“五進”和直通車建設，促進行業企業自律，促進糾紛和解，推動消費維權社會共治；加大消費者權益保護監管執法力度，大力查處侵害消費者權益案件。

消保工作計劃二

一、工作宗旨

（一）以改進銀行業服務質量、提高金融穩定能力、提升公眾金融素質、支持行業發展、贏得社會尊重為工作目標，堅持以人為本，堅持服務至上，堅持社會責任，通過廣泛、深入、系統的金融教育，全面提升全社會對銀行業產品和服務的認知度，全面提升全社會的金融素質，培育銀行業消費者維權的意識和能力，積極、科學地主張銀行業消費者合法權益。堅持科學發展，堅持行為監管，堅持行業自律，通過主動、嚴格、科學的監管措施，監督、指導銀行業金融機構踐行向消費者公開交易信息的義務，履行公平對待消費者的責任，遵從公平教育的準則。

二、工作原則

（二）預防為先。將消費者權益保護作為市場準入審批的必要條件，督促銀行業金融機構在產品、服務設計和審批之初，將消費者權益保護的條款預設其中；在消費者購買產品和接受服務之前，主動踐行告知義務，實事求是地加強事先宣傳講解和風險提示；在開展營銷時，嚴格按照消費者權益保護條款規范銷售活動。

（三）教育為主。督促、指導銀行業金融機構針對不同的消費者群體，積極開展廣泛、持續、系統的金融宣傳教育活動，培育消費者的自主選擇判斷能力和主動維權能力；針對不同的產品和服務種類，主動做好宣傳講解，通過提升消費者金融意識和金融素質主動化解矛盾。

（四）依法維權。本著貫徹以人為本，構建和諧社會的方針，建立一整套合法、規范、務實的消費者維權工作體系，督促銀行業金融機構將維護消費者權益工作落在實處。在糾紛處理過程中遵循公平、公正、公開的原則，調解好銀行業金融機構與消費者之間的矛盾。

（五）協調處置。督促銀行業金融機構切實承擔起保護消費者權益，妥善解決與消費者之間糾紛的責任，并設置專門部門和人員落實這一責任。銀行業監管機構有責任協調各銀行業金融機構處置好消費者的投訴。在銀行業金融機構未能與消費者就投訴處置達成一致的情況下，銀行業監管機構接受消費者的再次投訴，并將調查處置意見反饋消費者。監管機構的處置意見只作為第三方調解，不具有裁決作用。

三、主要工作框架

（六）構建堅實的法律基礎。

本著急用先行、逐步完善的工作思路，盡快梳理、整合和補充散落于各類監管規章之中的有關消費者權益保護的相關規定。在2-3年內，提出政策要求，制定操作規章，使銀行業消費者權益保護工作有章可循。在3-5年內，積極主動推動銀行業消費者權益保護法律法規建設，爭取出臺銀行業消費者權益保護條例或銀行業公平交易法。

（七）形成科學的工作機制。

銀監會機關各部門及派出機構要本著“統一行動、協調有序、邊界清晰、追求高效”的原則，構建消費者權益保護工作機制。銀監會層面組成由分管會領導任主任的銀行業消費者權益保護工作委員會，研究決定重大問題。工作委員會下設三個專門委員會：

1.銀行業消費者權益保護工作聯席會議。組織協調機關各部門及派出機構貫徹落實銀監會消費者權益保護的工作要求，統計分析、通報提示消費者保護工作存在的問題，研究落實相應的監管措施。

2.銀行業消費者權益保護工作專家委員會。由銀監會聘請的金融、法律和社會學等方面的專家組成，作為銀監會消費者權益保護工作的后援團隊，負責重大投訴時間的定性分析，對疑難事件提出專業建議，對消費者權益保護工作提出評估意見。

3.金融交易行為監督委員會。負責組織銀監會聘請的社會監督員對銀行業金融機構開展行為監督工作。

銀監會消費者權益保護部門作為銀行業消費者權益保護工作委員會的辦事機構和聯席會議的牽頭單位，主要職責是：制定規則、組織協調、專業指導、督促評估。在消費者投訴處置過程中，銀監會辦公廳信訪部門負責消費者投訴的接訴工作，相應監管部門和派出機構負責督導銀行業金融機構具體落實投訴事件調查、行為監督、糾正與處罰，形成有效地糾紛調解機制。

（八）制定系統、標準、規范的工作流程。

消費者保護工作流程涵蓋法規和政策的制定，金融產品和服務準入中消費者保護要求的審核，金融產品與服務設計和推介過程中消費者保護的承諾，金融產品和服務交易過程中消費者保護的落實，消費者與銀行業金融機構沖突時投訴的呈遞，消費者投訴案的受理、調查、處理、后評估等。

（九）完善預先的保護框架。

爭取主動，將消費者保護工作起始點前移至防范環節，確保銀行業金融機構的新產品或新的服務品種在獲得準入或進入市場前，包含消費者權益保護的要素，防范不必要的糾紛于未然。在實施市場準入審批時，除了評估金融風險之外，還要參考消費者權益保護部門的提示，對相關產品或服務提出明確銷售目標群體、注明風險程度等與消費者權益保護事項相關的要求。銀行業金融機構在內部流程當中應明確規定，在新產品新服務的設計和審批環節必須加注消費者權益保護相關條款，在新產品新服務推介時將上述內容體現在宣傳材料和宣傳講解之中，使新產品新服務在進入市場時履行了對消費者的告知義務。

（十）建立快捷的應訴程序。

銀行業消費者權益保護的對象是自然人消費者，消費者投訴的應訴受理是銀行業金融機構和監管機構落實消費者保護工作的窗口。應訴程序的快捷性和規范性，直接影響行業形象，也是社會和媒體關注的焦點。建立一套快捷、規范、透明的應訴機制，是有效調解消費者和銀行業金融機構間糾紛的必要條件。從監管機構和銀行業金融機構的層級設置處罰，本著“先機構后監管，先基層后總部”的應訴程序設置原則，銀監會將對各層級的投訴受理程序做出規定，明確銀行業金融機構各層級應訴的基本規則。同時，銀監會將向社會公布消費者投訴的渠道和程序，以指導、便利和規范消費者投訴。

（十一）創建務實的后評估體系。

在建立消費者保護工作流程的基礎上，銀監會消費者權益保護部門將對發生的消費者投訴事件進行登記、統計和分析，并借助專家委員會的力量，對投訴發生的原因、處置質量、客戶滿意度以及整改糾正情況進行全面分析，形成后評估報告。據此，消費者權益保護部門可提議召開聯席會議，向銀監會監管部門、派出機構以及銀行業金融機構做出指示，提出工作要求。在此基礎上，銀監會將分別根據機構類別和地區制定消費者權益保護工作考評辦法，按對各銀行業金融機構和銀監會派出機構的消費者保護工作做出考評，并將考評結果分別納入風險評級和綜合考評體系。

（十二）制定系統的宣傳規劃。

制定的和中遠期的宣傳工作計劃，將宣傳工作持續化、常態化。宣傳工作開展可采取三種方式：

1.集中開展。可在消費者權益保護工作開展初期，每年設定一周或一月開展銀行業消費者權益保護宣傳周（月）活動。活動期間，通過集中擺放、發送、投遞宣傳材料,大眾媒體參與，以網絡、電信、電視、廣播等方式造成聲勢，形成影響。

2.持續進行。利用銀行現有的營業場所長期擺放宣傳資料，銀行大屏幕滾動播出宣傳內容；與電信部門、網站或電視臺簽訂長期協議，定期、定時傳播宣傳內容；與相關部門聯系，在機場、車站、碼頭、地鐵、商場、旅游景點等人群聚集區長期播放或張貼宣傳材料。

3.專項行動。采取金融知識進鄉村、社區、學校、軍營、工地等。