第一篇：約不來客戶原因總結和培訓（推薦）

一、約不到客戶原因有以下方面：

1.房子還沒交，近期不裝，開春天氣好再裝修。

思路：第一要幫助客戶規劃時間，從客戶房子的面積上，要是小戶型120以下的基本上都可以在今年裝完。

第二從公司冬季施工特點上分析，刷漆，鋪磚工藝上都有一定的溫度要求，這些都可以人為的避開，不會影響施工質量。0度以下鋪磚會有影響，一般十二月之后才會達到0度以下 各種工藝的溫度要求

第三，現在是本年度裝修團購的最后一次機會，不能錯過，優惠幅度肯定比明年春天的要大的多，因為春季裝修旺季，客戶一哄而上都急著裝修，哪個裝飾公司也不會因為旺季或者客戶多的原因就把優惠幅度提高。第四，很多聰明的業主是會在秋末冬出定公司方案，定下年度歲末的優惠，等過了年開始裝，不虧是明智之舉。2.最近太忙，有時間了聯系你們

思路：第一，從客戶角度來問客戶忙什么?如果客戶家有人生病，家人有人去世，或者很不好的事情發生，那要第一時間表示歉意，詢問客戶什么時間再聯系方便，或者等客戶聯系我。

第二，如果客戶說不上來忙什么，是在搪塞你，你可以說您要是忙，我可以安排設計師過去找您給您看房子量房或者帶著方案去找您，這都是我們極易整體家裝優良傳統。

第三，這類客戶都要定期發送公司客戶所在小區的動態：如開工工地參觀活動，本公司案例欣賞會，不同戶型方案的設計亮點都客戶發給客戶，并且每次都別忘記了帶上自己的電話和名字，讓客戶只要想裝修就會想起你這個人。

將小區戶型圖每個戶型的設計亮點，設計特色準備好 3.現在有房子住，房子不著急裝修

思路：如果不著急裝的客戶一般都是瀏覽一圈就走了，這樣的客戶不用太著急電話跟蹤，但是如果客戶花了30分鐘以上看裝修公司并且詳細咨詢的一定是有裝修意向，需要跟蹤。

在客戶登記表上詳細記錄客戶在店內的情況，進行分析和細節記錄 第一，客戶來的5分鐘之內就要判斷出客戶此次來的目的是什么？是真的不著急裝修，還是有其他原因不能裝，比如看了公司的材料，看客戶的眼神，看都問些問題，把客戶意向都能判斷出來。

第二，這類客戶有另外一種可能就是自己本身就是做裝修的想來了解設計和工藝，這類客戶來后談的時間也很長，咨詢的問題很多，后期再約約不來說不著急裝修了，這樣的客戶在前期接待時一定要問出來詳細地址包括小區幾期，幾號樓幾單元幾樓東西戶，目的在約不來客戶時去小區查是否已經開始裝修。4.答應過來，始終不來的

思路：這類客戶一定有裝修需要，要不然不會答應你過來，需要有一顆堅定不移的信念，直到客戶交定金，簽單為止。

第一 當客戶說來不來到了第三次時，你一定要很認真的問是不是工作或者家里有什么事脫不開身，我們真的很希望給您提供細致的服務，要說具體的服務事項, 如本小區舉行參觀工地活動；您家平面方案設計了2種不同方案；有兩種不同風格（如新古典，精裝曼哈頓）效果圖可以供您欣賞借鑒。第二，當你跟客戶電話通過多次后關系會熟悉些，如感覺關系比較好，或者客戶年輕和自己相近，或者客戶在第一次接待時對客戶經理印象很好，你要學會及時訴苦，告訴客戶自己最近都很認真邀約客戶，都是答應來不來了，也知道做業務需要堅持，可是老是來不了，真的很傷心。要不您事情忙完來吧，我們不怕晚，再晚我們也等您。5.我家某某做主，（那您和某某一起來，或者我聯系某某），答應回去商量，但始終無結果或者不告知聯系方式也不和做主的一起來的 思路：在第一次接待年輕人時，就要問家里房子裝修是否自己做主，不是自己做主是不是父母一方做主，要問清楚，并記錄在客戶登記表上；當客戶4-5人成群來咨詢時也要在接待時就要辨別出哪個是真正掏錢當家的主，不要問錯人，施錯勁，一定要目標準確，看準后做到當家人的旁邊椅子上在開始詢問基本情況和裝修詳細功能要求。第一，要在登記電話時，年輕人不做主的話，要問出家里父母做主一方的電話，要禮貌和有技巧的問，不要讓客戶生氣。

第二，當客戶走之后，不但要給來咨詢的人回訪，回訪設計師當天戶型分析，報價分析，優惠活動，材料優勢，公司服務優勢等方面，要到父母電話的，也要回訪，回訪主題是問問他有沒有聽家人說公司的情況，感覺怎么樣？有沒有對裝修其他的要求，要認真的聽并記錄下來，告訴客戶回第一時間轉達給設計師，并邀請父母下次一起來公司，并且要會夸叔叔阿姨，用他們孩子的口吻來夸他們，目的是下次來公司留好印象，為收定金做好鋪墊。6.不接電話

思路：電話不接（換另外一個號打，換時間段打，換外地號碼打，換人打，換部門打，多種方法都可以用）——發短信（要有具體理由發給客戶，比如“某先生好，我是極易整體家裝倪書慧，我在上月20號在極易整體家裝店面給您服務過，上次您對家里戶型提出了幾點設計想法，由于時間關系您隨后出差了沒給溝通到位，這幾天設計師結合您家戶型，光線，還有功能上需求，為您整理出了3種不同設計規劃，正好周六下午我們舉辦都市白領家裝團購會，是本年度最后一次大型優惠活動了，我想邀請您來和設計師溝通設計，另外把價位，施工材料，裝修工期，對應優惠都給您講解清楚，很多客戶都很關注這次活動，明天上午10點我會給您去電話，我手機12345678911.您留存，到時聯系您約您來。”）——到時打電話。

總之就是電話和短信交叉進行要約，不要騷擾客戶，一定短信和電話都要“言之有物” 7.看過公司的主材，直接說你們那太貴，以后再也約不來

思路:第一要問出來，貴，哪一項貴，您為什么覺得貴呢？您覺得貴的原因是什么？一定要讓客戶說出來原因。原因肯定分3大類，一是客戶本身消費水平就低，沒有實力選擇這些材料，要說這些材料的優點，比如磚的吸水率啊，耐摩擦系數，防滑指標，烤制工藝。二是客戶沒有看到價位便宜的，只是看到一點就一點蓋全，告訴客戶公司材料是國際化采購，國產材料和國際品牌都有，可以滿足您的需要，下次您來一定要全面看一下。三是客戶看到了一個品牌，公司有外面也有，但是公司標價比外面高，要去確認客戶說的哪項主材哪一款型，并要記住客戶的電話，隨后經過調查后給客戶聯系，一般大多時候是客戶看錯了，另外就是公司和外面材料商活動通知上不及時，很少會存在一個品牌一個系類的產品，公司標價高外面標價高。

第二 如果真是客戶來公司之前就定過一些主材交過錢的，那就全力引導基礎裝修，要讓設計師從方案，環保，施工，服務4方面來引導客戶；還有其他沒定的項目在公司引導盡快定下來。8.我們的房裝修還早呢，以后不要打電話騷擾我們

思路：第一，要答應客戶不會在輕易給客戶打電話了。

第二，一定要問出來客戶準備裝修時間。

第三，定期給客戶變化，他的小區公司裝修進展，方案設計進展，團購活動進展，他的戶型設計亮點，關于他會關心的一系列資料，都要第一時間發給客戶，讓客戶知道你一直都很關心他家裝修，很重視他，并告訴客戶您一定會選我們公司的。

9.等跟他們同等戶型的裝的差不多了，看看什么效果再說裝修的事、思路：第一，說可以啊，但是看每一家裝修風格都是設計師量身定制的，不過要等到出效果還需要一點時間，但是看工地分前期，中期，后期3個階段，引導客戶其他小區前期工藝或者中期工藝。第二 如客戶不去看前中期工地，客戶約去為他免費驗房，免費量房，先出2套平面方案，一步一步讓客戶感覺我們服務很細致，層層遞進，有很多時候客戶都不在提看效果工地的事了，都進入直接看方案促定了。

第三，按計劃給客戶編發他家附近小區的開工戶型，工地進展，方案設計亮點，感染客戶去看不同戶型的施工工地，一定要確認好客戶想什么，切記投其所好，才能成功。不能出現衛生差，風格不對口，不喜歡?？垂さ厍凹毠潨蕚浜?/p>

10.現在資金緊張，等有時間了給你們聯系

思路 第一，前期判斷是否緊張，是否是設計師談判后，讓客戶覺得價格高，自己就變成了資金緊張，所有在談判時客戶經理一定要時刻跟蹤，要求不忙時全程跟蹤，忙時5分鐘一關注方法，了解設計師談價格細節。

第二 如果經過你的正確判斷，客戶是真的資金緊張，要詢問緊張多少，要是幾千塊錢，我們舉行優惠時一定聯系你，那就優惠過了，可以裝下來的，如果是差的多，那就表示房子裝修是大事，不要著急隨便湊呼裝修，言外之意是不要找游擊隊，那樣后患無窮，會保持聯系，編發短信給你，只要資金到位客戶就會聯系你。

11.房子孩子住，等孩子什么時候回來了再說裝修的事，也不確定什么時候回，我不做主。

思路：第一，要確認是不是孩子在外地工作或者上學，設計方案孩子定，父母是否出裝修費用。

第二確認后，孩子回不來，可以要到孩子的郵箱和qq還有電話，設計師和客戶經理電話聯系孩子聽取要求，講解流程，可以電話交流平面方案，風格等?？梢院螅尯⒆痈改嘎撓?，來公司交錢促定。

第三，告訴父母，孩子都很滿意，但是就是回不來，希望您能幫他們把關，并且告訴父母公司的活動力度，設計師實力優秀，綜合來引導客戶交定。

如果方法都用過，對設計師方案也滿意，就是要等到孩子回來自己做決定，那就要等了。

12.每一次打電話一聽裝飾公司就說開會呢，或者直接掛

思路：第一開頭不說是裝飾公司，先報能為他提供幾點裝修需求。然后定期編發實用短信給客戶。并禮貌詢問什么時間不會開會，我可以在那個時間給您打過去。如不需要裝修，他會說暫時不需要，如有需要的客戶，會給你說其他時間的。

第二 告訴讓客戶，你方便時給我們聯系，把地址和自己電話名字都發過去。

13.親戚或者朋友是做裝修或者設計的，想著他們給便宜，讓他們做 思路：第一，不要反駁客戶的想法，要認同的同時，詢問親戚的公司規模，材料選擇，價位，工對安排，設計服務內容，從他的回答中找漏洞來結合公司做的好的點來給你分析。

第二 問客戶親戚總共報價做少，能便宜多少？客戶一般都說不出便宜多少，一般朋友不會告訴客戶能賺他多少錢，只會說我幾萬就給你做下來了，要是找裝飾公司的話，比裝飾公司能便宜多少錢，也就是說親戚的利潤不會比公司低，設計細致度，材料環保度，施工標準度，服務團隊意識上，都不會比公司好。最后，約客戶再來公司詳細談。

14.平時跟客戶聯系很好，客戶說放心吧，等裝的時候一定過去找你，可就是不過來。

思路：第一，不要老是說活動或優惠，公司有相關的雜志，光盤新印刷出來時，要想著這樣的客戶，告訴她來領取，特意給他準備的，或者離公司比較近的，主動給客戶送過去。

第二，每逢節日一定記的給客戶發祝福短信。并且給客戶在網上，或者電話里多聊聊工作以外的話題，譬如，衣服，汽車，孩子教育等。

第三，在有針對小區專題活動時，注重優惠的要一定告訴客戶，注重設計的一定有相關方案或者類似需求的方案是請客戶來欣賞。

時間久了，你的真心，客戶能感覺到，一定會選你的。15，不急裝，不管哪個公司約都過去看，就是不定。

思路：第一，不催客戶現在就定下來裝修。

第二，跟客戶聊天，因為他不裝，就聊他選公司的標準時什么，一一記錄，并結合他在公司跟設計師聊的一一對照，看看有沒有我們做的不到位的。不到位的就直接說出來，重新約來客戶，補充不到位的方面的服務。

第三，聊出來客戶計劃裝修的時間，到時間之前再聯系客戶。16.對于兩三家一塊裝修的，一直說時間趕不到一起，約他自己先來又不過來

思路：第一，告訴客戶我們公司是有團購活動，但是很多時候業主都不能一起來看方案看報價，還有就是兩三家一起裝，但是這幾家的戶型不同，裝修要求和最終報價都不同，那公司對每一家的優惠肯定不一樣。

所以，我建議您有時間可以先來公司全面了解一定，沒問題可以先定下來，小區的第一戶或者前幾戶客戶，我們都會挑選最優秀施工隊伍給你家服務，還有會結合您的裝修金額給予比平常更實惠的優惠，另外開工以后您的工地可以讓朋友去看，他們后期在您的幫助下選擇公司的，我們會幫您再申請些禮品，如果您再給我們介紹成功2戶回頭客戶，我們講會幫您申請為vip客戶，以后您家再裝修，我們為優先選擇高級別的設計師和施工隊伍，當然再裝修也會給出優惠。17.問他對公司或者設計師滿意不滿意，客戶表示挺好的，就是說一直忙，不過來 思路：第一，換思路，既然設計師服務都很滿意，讓設計師聯系，從設計角度來給客戶提供方案詳細規劃，邀約客戶來公司。

第二．設計師邀約先免費看房子，量房，做好方案設計師約客戶來。

第三，客戶經理監督設計師的工作，并配合做好相關工作。

第二篇：客戶虧錢原因總結

客戶虧錢原因

如果您想在這個市場掙錢就必須要知道在這個市場如何才能虧錢。只有知道如何虧錢您才知道如何掙，如何去規避虧錢的原因。

第一點：如果您在這個市場每天都做，每天頻繁的操作，虧錢只是唯一的出路，每天機會很多，但不是每一波機會你都有把握，有些公司，有些老師每天頻繁的給單，我說個實話，他們并沒有在乎您的盈虧，沒有在乎您的風險，只在乎給了單子，您操作了就能產生手續費。這是公司經營理念的問題，他只看到短暫手續費的利益。做不好您自然而然就會選擇下家。這就是有些公司為什么客戶少的原因。而我們要去做的就是去把握一天當中，兩天當中，甚至三天當中風險相對于最小的那一波行情。錢是掙不完。這也就說到在投資市場自制力的問題。有些客戶賬戶里面有錢，看著白銀上跳下竄，手和心就開始發癢。就開始沖動。一沖動進去就虧了，自制力不夠。我想您也有過。所以很多客戶發現成為我們公司的客戶后變得有耐心了，自制力強了，收益也就來了。

第二：掙錢掙20個點，虧錢虧80個點，掙小虧多。即使百分之90的成功率您也還是虧錢的。掙四波您虧一波就虧回去了。這樣做沒有任何意義，您做到最后發現您沒掙到錢，公司掙了大把的手續費。產生這種虧錢的原因有3點（1）不設止損（2）本來設了損，快損掉的時候又把止損下移了（3）過于急切頻繁的操作從而進場點位沒有把握好，也就導致止損點位設不好。說個笑話，您止損哭著出來，我卻笑著剛剛進場，您的止損點就是我的進場點。您有這種經歷嗎？

第三： 沒有遵循兩點一線的原則，很多時候例如投資者根據晚上8點鐘的消息，數據是利好，跟進多單?？梢粋€小時以后，美國又公布更重要的數據是利空，白銀快速下跌。虧錢就虧在這里。目光短淺，只看了眼前的消息，沒有關注在你即將進單以后的一個小時到兩個小時以內還有沒有更加重要的數據公布。而我們要去做的就是在兩個點甚至三個點的消息是一致的情況下。順勢做單。繼而避免前者消息利好進多，后者消息利空虧錢的局面，這種情況您有嗎？

第四：誰都想掙取大收益，大行情，我們到底應該在掙錢的時候去搏還是在虧錢的時候去搏。我們很多投資者都喜歡在虧錢的時候去搏，不敢止損，不敢面

對虧損，心中抱有幻想，希望，虧錢去搏，人就會產生賭徒心理，不理智，繼而越虧越多。我們告訴我們的每個客戶要在掙錢的時候去搏。例如您3300點進了一個多單，現在漲到了3350點，現在已經是晚上10點了。出掉吧又覺得可惜，感覺還要大漲想去搏一搏。不出吧又怕跌下來。經常很矛盾。我們告訴客戶搏與不搏，平與不平要有原則1既然是晚上10點，我們先看看晚上10點后還有沒有重要的數據公布，如果沒有我們再看第二點既然我們想留單博取更大的空間，可能持倉過夜到第二天，我們再看看第二天亞盤時段有沒有更加重要的數據公布，如果也沒有。我們再看第三點技術面是不是一個向上的趨勢，如果是的，這三點同時存在，這個多單我們可以繼續持倉來搏取更大的獲利空間。但您能睡覺嗎，萬一睡覺后突發一個意外事件引發白銀暴跌怎么辦？所以我們在睡覺前需要設一個保護性的止損，很多人都有一個誤區，止損應該設在虧錢的時候，其實錯了。3300點進的多單，現在是3350點。我們設一個保護性的止損在3310點。即使晚上突發意外事件引發白銀暴跌，把我損掉了，我也是我不虧錢的。至少我掙了10個點手續費保本了。所以我們去搏的前提首先要讓自己保本。

這些話不是所有公司的員工會跟您說，我想甚至您聽都沒有聽過。這是公司投資理念，經營理念的問題。我們只說真話，只做實事，真正做到大家雙贏。所以我們開戶激活門檻是高于其他公司的。

第三篇：客戶流失原因

解讀客戶流失的八種原因

字號顯示：大 中 小2008-11-10 13:21:00來源：阿里巴巴論壇

誰都知道客戶對一個企業來說意味著什么，但我們為何還是常常會失去客戶？原因有多種，以下詳細闡述個人觀點。

你是否遭遇過這樣的情況：有一天，你的某個客戶忽然對你說，他決定終止和你企業的合作，轉為經營某競爭企業品牌的產品；你企業的一個業務員辭職，接著他負責的幾個客戶都相繼結束了和你公司的合作；你的已經合作三年的一個客戶最近居然連續三個月沒有進貨了……。

在營銷手段日益成熟的今天，我們的客戶仍然是一個很不穩定的群體，因為他們的市場利益驅動杠桿還是偏向于人、情、理的。如何來提高客戶的忠誠度是現代企業營銷人一直在研討的問題?？蛻舻淖儎?，往往意味著一個市場的變更和調整，一不小心甚至會對局部（區域）市場帶來致命的打擊。這個現象在醫藥企業的處方產品中突顯，一個醫院由一個代表做到一定的銷售量，但是這個醫藥代表離開后，那么銷量的下滑是很明顯的。如果你是公司的管理者，請務必在關鍵時刻擦亮你的眼睛，以免你的客戶在不經意間流失，給公司的市場運作帶來不利影響。當然，這其中的因素和地區的主管、經理也有很大的直接關系。客戶的流失，通常主要出現在以下幾種情況：

1、公司人員流動導致客戶流失：

這是現今客戶流失的重要原因之一，特別是公司的高級營銷管理人員的離職變動，很容易帶來相應客戶群的流失。因為職業特點，如今，營銷人員是每個公司最大最不穩定的“流動大軍”，如果控制不當，在他們流失的背后，往往是伴隨著客戶的大量流失。其原因是因為這些營銷人他們手上有自己的渠道，也是競爭對手企業所看到最大的個人優勢和資源。這樣的現象在企業里比比皆是。

2、競爭對手奪走客戶：

任何一個行業，客戶畢竟是有限的，特別是優秀的客戶，更是彌足珍稀的，20%的優質客戶能夠給一個企業帶來80%的銷售業績，這是個恒定的法則。所以往往優秀的客戶自然會成為各大廠家爭奪的對象。小心，也許你的主要競爭對手現在正在對你的大客戶動之以情，曉之以理、誘之以利，以引誘他放棄你而另棲高枝。任何一個品牌或者產品肯定都有軟肋，而商戰中的競爭對手往往最容易抓到你的軟肋，一有機會，就會乘虛而入，所以也警示企業一個問題，那就是加強員工團隊的建設問題。

3、市場波動導致失去客戶：

任何企業在發展中都會遭受震蕩，企業的波動期往往是客戶流失的高頻段位，因為企業高層出現矛盾，拿伊力來講，當年不是高層的政變，也沒有今天的蒙牛了。在有一個問題就

是企業資金出現暫時的緊張、比如出現意外的災害等等，都會讓市場出現波動，這時候，嗅覺靈敏的客戶們也許就會出現倒戈。沈陽的飛龍也就是這樣的情況下不能夠在飛的真正原因。其實，在當代市場中，以利為先的絕大多數商人多會是墻頭草，那邊有錢可賺就會倒向哪邊。這也是人類的共性，商業行為的宗旨是以賺錢為目的的。

4、細節的疏忽使客戶離去：

客戶與廠家是利益關系紐帶牽在一起的，但情感也是一條很重要的紐帶，一些細節部門的疏忽，往往也會導致客戶的流失。企業忽視的一個問題是，消費者是“上帝”，但是忘記了一個原則經銷商是企業的衣食父母。

一些民營企業老板比較吝嗇，一些區域代理商大老遠的來到企業參觀，最終連頓飯都不給吃，當人家已經定好票反程的時候才說，應該請你去吃飯，當然這是長理，也是個小的細節，但是有沒有想過這樣一個問題，經銷商只是為了你的一頓飯來的嗎？這不是荒唐的問題嗎？其實往往大事有的并不怎么計較，往往細節的忽略會造成一個非常不良的印象。

5、誠信問題讓客戶失去：

廠家的誠信出現問題，有些業務經理喜歡向客戶隨意承諾條件，結果又不能兌現，或者返利、獎勵等不能及時兌現給客戶，客戶最擔心和沒有誠信的企業合作。一旦有誠信問題出現，客戶往往會選擇離開。例如：我參加服務的山東一家企業，他們給經銷商的承諾很多，進貨30萬就給一臺微型車，但是半年過去了，企業又在互相的推脫，這樣以來客戶的心理就有一種感覺，感覺企業不夠誠信。

6、店大欺客，客戶不堪承受壓力：

店大欺客是營銷中的普遍現象，一些著名廠家的苛刻的市場政策常常會使一些中小客戶不堪重負而離去。或者是心在曹營心在漢，抱著一定抵觸情緒來推廣產品。一遇到合適時機，就會甩手而去。醫藥、大型超市連鎖企業是個典型的例子，一些小企業進店費用很高，對小企業而言根本就接受不了，一個單品要一萬元的進店費用，但是一班的大眾消費品賣多少才能夠賺到進店費啊，企業真的不曾考慮嗎？難道不是這些曾經的小企業把你的生意和市場做大和做強的嗎？

7、企業管理不平衡，令中小客戶離去：

營銷人士都知道2、8法則，很多企業都設立了大客戶管理中心，對小客戶則采取不聞不問的態度。廣告促銷政策也都向大客戶傾斜，使得很多小客戶產生心理不平衡而離去。其實不要小看小客戶20%的銷售量，比如一個年銷售額10個億的公司，照推算其小客戶產生的銷售額也有2個億，且從小客戶身上所賺取的純利潤率往往比大客戶高，算下來絕對是一筆不菲的數目。因此，企業真的應該重視一些小客戶，你的大客戶是紅花，也應該有綠葉的陪襯呀！

8、自然流失：

有些客戶的流失屬于自然流失，公司管理上的不規范，長期與客戶缺乏溝通，或者客戶轉行轉業等。關鍵所在就是企業的市場營銷和管理不到為，不能夠的與一線的市場做更多的溝通，現在的商業領域很廣泛，生產企業也處在供大于求的狀態，所以企業如果不能夠很好的去維護你的客戶，那么流失客戶的資源是非常正常的表現。

當代企業應該針對性的加強企業的管理、市場、營銷的觀念，在理性的戰略思維角度多為客戶想想，為自己的企業的員工想想，為自己的產品開發想想，這也是擺在一些企業工作中首要的問題所在。

第四篇：客戶對策(人為原因)

“如果是人為操作失誤，該如何回答客戶的8D報告呢？例如外觀缺陷、標簽貼錯、數量短缺、漏加工步驟、錯發料等問題。客戶很不喜歡我們寫‘操作失誤、人員培訓、質量意識提升’等整改措施，可是又能怎么寫呢？總不可能什么都上防錯吧？”

其實首先我也想說，不僅是你的客戶不喜歡這樣的8D報告，我也不喜歡人家寫整改措施動不動就寫“操作工質量意識不強，加強培訓”，“處罰當事人300塊”等等。我在企業做質量負責人的時候，無論是我的供應商還是內部生產工程除了類似的問題，如果我SQE或過程質量工程師把這樣的改進報告交給我，必然會得到我的一頓狠批。因為把質量問題的責任推卸給操作工，要么是不負責任的應付，要么就是不懂質量管理。因為在我的工作經歷中，我所接觸到的操作工，大多都是很樸實的工人。確實有刁鉆?；模巧僦稚?。所以上述例子中的問題，無不可以從管理制度和方法上查找原因。

首先說說外觀缺陷。一般說來，外觀缺陷都是需要百分之百目測檢驗的，確實容易造成漏檢的情況。但是還是可以從下面幾個方面去查找原因和制定改進措施的。

——外觀檢驗標準是否具體、是否清晰、是否和顧客達成了一致。有些企業的外觀標準上僅簡單寫了“無飛邊毛刺、無磕碰傷”。但是在現場操作時，操作工和生產管理人員又認為“無磕碰傷是不可能的”，因而就按照自己的理解去掌握一個模糊的標準。規范的做法是，把產品按照功能面，逐一根據可能的缺陷確定可以接受的標準和不能接受的標準。然后以圖文并茂的形式描述清楚。標準應清晰、易懂、沒有歧義，而且是現實可行的。杜絕模糊的“外觀標準參見限度樣件”。如果有限度樣件，也要有文字說明，限度樣件是哪個方面哪個缺陷的限度樣件，是缺陷樣件還是合格樣件，缺陷和合格的判定條件是什么，一定要說明清楚。

——外觀標準是否已經清晰、明確地培訓傳達到員工。杜絕籠統地說培訓不到位，而僅僅就事論事在這個缺陷上培訓這個員工，而同類的事情下次在另一個工位就另外一個問題又可能重復發生。如果是員工培訓方面整改，一定從培訓方法、培訓流程、培訓后考核方法、新員工上崗初期的互檢和師傅陪伴等角度，在工作方法上和流程制度上找原因，加以整改，杜絕下次類似的事情發生。例如針對外觀缺陷的培訓，除了給新員工講解外觀標準或作業指導書，還應該結合大量的缺陷實物樣件進行培訓，讓新員工做些缺陷判斷的練習。在員工上崗初期，在標準界限附近的零件要請師傅或質量人員幫忙判斷。要建立關鍵崗位管理和頂崗人員培訓制度，杜絕新員工臨時培訓匆忙上崗。

——崗位工作策劃是否合理。例如有外觀檢驗要求的工位的光源的光照度是否合適？外觀檢驗工作臺的高度是否合適工件翻動和作業觀察?員工外觀檢驗的觀察作業的次序是否有策劃并固化下來了？也就是說，員工檢驗零件外觀時，眼睛要看到哪幾個面哪幾個點，工件翻轉次序和眼睛的行走路徑是否是固定的？外觀檢驗和生產操作是否能夠在限定的節拍內完成？

——常出現的外觀缺陷是否張貼了質量警示卡，提醒員工特別注意？

——最后，也是最重要的，是否在源頭上查找原因，致力于減少和杜絕外觀缺陷？例如針對磕碰傷問題，流水線上的產品運輸輥道是否會磕碰零件？產品和產品之間是否會發生磕碰？物流周轉工裝是否合理？是否存在工件堆疊？員工操作過程、工件擺放過程是否存在磕碰風險？

第二個問題，標簽貼錯。標簽貼錯在很多主機廠客戶來說，也是一個很嚴重的問題。在有些客戶那里如果發生標簽貼錯兩次就可能直接導致受控發運。標簽貼錯可以從如下幾個角度考慮改進。

——現場打印，隨用隨打印，禁止事先打印標簽。一般來說要求嚴格的主機廠會要求供應商在生產線的包裝工位設置標簽打印機。如果企業有多條生產線就應該在每條線邊的下線包裝工位設置獨立的標簽打印機。杜絕在辦公室里打印了一堆的標簽。有些企業有各種不同產品的，也可能有不同批次的，喜歡在辦公室統一打印一堆標簽，然后一堆標簽拿到生產線邊，包裝時再從一堆標簽里翻找出來貼上。或者先包裝后，很多的包裝箱堆疊在一起，然后一起貼標簽。甚至有的企業在包裝后放置幾天，發運前再貼標簽。這些不正確的做法，不出現問題才是不正常的。

——如果客戶沒有獨立打印機的明確要求，而且企業一時還不能做到獨立標簽打印機，也可以采用換型防錯的方法來保證標簽正確。換型防錯的方法，我以后有機會再單獨寫文章介紹。簡單地說，就是在多種產品共線生產的情況下，當準備切換加工某一種型號產品時，把原材料、產成品、半成品、工裝、刀具、工具、輔具、各種作業指導書、各種記錄表、包裝材料，包括設備里面調用的程序和工藝參數，當然也包括標簽，統統切換成準備生產的產品型號相一致的。而不一致的，確保從生產線上，從操作者可以拿到的范圍內撤離或者封蓋起來。使得誤拿誤用成為不可能，這就叫換型防錯。在換型時，操作工利用《換型防錯點檢表》點檢并記錄所有的軟硬件的切換得到了落實，班組長互檢。

第三個，數量短缺問題。我也不贊同增加人員互檢，因為效率很低。那么除了采用計數器之外，還可以從如下角度考慮改進：

——如果是規則的產品，應該整齊擺放。一個包裝盒或者一個料箱固定幾排幾列幾層，這樣點檢數量就轉換成了對排列形狀的外觀檢查，數量確認就變得很直觀。

——如果同時在防護磕碰、擠壓方面有要求，那就考慮定制成型吸塑盒、或帶有分隔板的料盒來擺放產品，一個蘿卜一個坑。坑沒填滿，缺件了，就是數量不夠。

——稱重法。但是在零件數量很多，每個件的重量又在一定范圍內波動時，就可能導致稱重判定數量時的不準確。這時可以考慮在大包裝內設置若干的小包裝，而小包裝的數量設置要考慮到總重量的波動范圍的西格瑪小于一個零件重量的六分之一。

第四個問題，漏加工。除了設置連續的生產線，設置過程防錯之外，還可以從以下方面考慮改進：

——增加自檢和互檢，在每道序放行之前，操作者檢驗自行檢驗本道序加工的內容是否完成，檢驗后放行或者再放入料架料盒。下道序在加工前檢驗上道序的加工或裝配內容是否完成。

——定置管理，定位存放。如果是單機作業，每個單機工位待加工件和已加工件一定要分開擺放，定置擺放。一般地，左手邊是待加工件，右手邊是已加工件。嚴禁混放，嚴禁待加工已加工件放置在同一料架或料盒。在在制品周轉區，整料箱的在制品也要各個不同工序狀態的產品分區擺放，且做好明顯標識。

——懸掛工序隨行卡。針對單機作業的生產線，料架或料車要懸掛隨行卡，在隨行卡上標明工序狀態。

第五個問題，發錯料。最常見的錯誤是一個大包裝多數正確的產品里面混進來一兩只不同型號的產品。一般是由下列原因造成的，把這些方面改掉了，也就基本杜絕了混料問題。

——針對這樣的問題，最基本原因就是沒有做好換型防錯。在生產工位、在生產線邊存在不同型號的產成品、在制品同時存在的現象。

——或者在包裝區、檢驗區，不同型號的產品同時存在，散放、混放。所以定置管理、5S，還是最基本的要求，不是簡單的干凈整齊的而已。

除上述問題之外，還有一個被供應商常常使用的原因，就是“調試件被混在了合格件里報交”。這也是被我和很多主機廠的SQE們所深惡痛絕的一個說法。我們常常會追問，你怎么確定那個件就是調試件的？零件上有追溯號嗎？調試件的檢驗記錄和追溯號相對應嗎？即使真的是調試件被混入合格品的話，企業也需要在不合格品定置擺放和標識、調試品定置擺放和標識、開機前檢查確認、首件確認，等幾個方面的管理方法加以原因分析和改進。而不是簡單地歸結為認為操作失誤。

補充：

1，需要固定外觀檢察人員，同時需要有同班組的替換人員，由于外觀檢查崗位的照度要高于其他操作崗位（一般情況下），所以產生視覺疲勞。因此最好有替換人員；

2，外觀檢查僅僅是“堵” 應該更重視，工序的防磕碰的防護工作必須加強，該防護的地方要不斷梳理減少磕碰造成的外觀不良幾率；

3，還要定期進行毒蛋糕測試以強化外觀檢查人員的警惕心

第五篇：保險公司電話約訪客戶話術

先生、小姐 下午好，占用您2分鐘的時間可以么？

（處理異議— 客戶：你是怎么知道我號碼的？

話務員：我們是做個隨機回訪得到您的電話號碼的，我們并不知道您是誰。如有打擾，請原諒！）

話務員：謝謝您的支持，是這樣的，我是中國平安集團的工作人員，正值平安集團成立二十二周年慶典之際，公司在有幸獲得了部分在淄博較有影響力的人士的電話，希望借此機會邀請這些尊貴的客戶參加公司的新老客戶答謝會，所以特此電話邀請您以及您的家人朋友來出席公司的答謝會，并每人免費領取一份精美禮品。

異議處理：你是怎么知道我號碼的？

是這樣的：正值平安集團成立二十二周年慶典之際，公司在有幸獲得了部分在淄博較有影響力的人士的電話，您的電話也在其中。

異議處理你們不是有我的號碼嗎？

話務員：我們只有您的電話號碼，您的個人信息公司對客服人員是保密的。

異議處理 1。沒買保險

話務員：先生/小姐，這就是我們工作的內容，這次會議內容是宣傳、普及保險知識，令到場嘉賓了解保險的相關產品，例如社保，醫保，養老金，以及勞動保障，您知道么，現在保險知識已經納入到小學課本中了，為人父母的我們是否也應當跟上時代，了解一下新型的理財，保障方式，分擔一下兒女的壓力呢？

處理異議2客戶：買的不是平安的保險。

話務員：這是無所謂的，這次會議室平安集團贊助的活動，其他公司的客戶也會來。我們是為所有買過保險的客戶進行服務的，同時我們公司有專業的理財講師會向您傳達一些最新最快的理財資訊。為您的理財提供有效的建議。

處理異議3： 沒時間

話務員：對此我非常理解，您肯定已經將自己的計劃安排的更加有效率，更加合理。而我建議您來我們公司一趟呢，是想向您傳達一些最快最新的資訊。為您提供一些關于社保，養老金，醫保，壽險的說明以及服務。同時在您以后做保全的時候有專業的服務人員將會更加方便，不需要您再去客戶服務中心了，我們的業務員就可以幫您辦理，將會節省您更多的時間，更何況錢都是辛苦賺來的，應該對自己的保險利益有個全面的了解。錢不能白花了您說是吧？

時間

話務員：我們安排的時間是：星期

六、星期日的下午3點，或周四晚上7點，活動大約一個小時。請問您安排在什

么時間呢？好的，我們當天會再與您取得聯系，確認您當天能否出席，以及需要為您準備多少席位。您看可以么？地址

我們這次活動的地址是：華光路大潤發東側300米處、恒泰商城4樓。就在女子醫院對面。

接待人員是：

您的接待人員叫劉曜華，您來公司后就由他為您做服務，麻煩您記下他的電話號碼，好嗎？他的號碼是***，您記下了么？那么老師，請問我們的接待人員應該怎么稱呼您呢？

好的，那到時候請您調整好休息時間與工作時間好么？我們會提前再與您聯系的，到時候麻煩您提前15分鐘左右來我們公司，方便我們業務人員在活動開始前有足夠的時間為您解疑答惑，我們會為您安排好座位和禮品，同時公司的服務人員將會按時接待您。

恭候您的光臨，祝您平安，再見