第一篇：餐飲部、營銷部年終總結及XX年計劃

餐飲部、營銷部年終總結及XX年計劃

轉眼間入職xxx工作已8年多了，根據公司總經辦的工作安排，主要負責餐飲樓面的日常運作、公司營銷策劃工作和各部門員工培訓工作，現將XX年的工作情況作總結匯報，并就XX年的工作打算作簡要概述。

一、餐飲樓面現場管理

1、禮節禮貌要求每天例會反復練習，員工見到客人要禮貌用語，特別是包間值臺員要求做到一呼便應，要求把禮節禮貌應用到工作中的每一點滴，員工之間相互監督、共同進步。

2、班前堅持對儀容儀表的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發現儀容問題立即指正，監督對客禮儀禮貌后運用，員工養成一種良好的態度。

3、嚴抓定崗定位和服務意識，提高服務效率，針對服務員在餐廳客多的時候進行合理調配，明確各自的工作內容，進行分工合作。

4、衛生管理，要求保潔人員看到有異物或臟物必須馬上清潔，各區域的衛生要求每日二次清理，沙發表面、四周及餐桌、地面、桌面、臺面，無塵無水漬，物品擺放整齊等。

二、員工日常管理

1、新員工工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速融入團隊，調整好心態直接影響服務質量及團隊建設。根據新員工特點及入職情況，開展專題培訓，目的是調整新員工的心態，認識餐飲行業特殊性，使新員工在心理上作好充分的思想準備，加快融入餐飲團隊工作團體。

2、注重員工的成長，時刻關注員工的心態，要求保持良好的工作狀態，不定期組織員工進行學習，并對員進行考核，檢查培訓效果，發現不足之處及時彌補，并對培訓計劃加以改進，每月定期找員工談心做思想工作，了解工作中發現問題解決問題。

三、積極溝通，把握客源管理

為進一步穩定客源，增強顧客對xxx的忠誠度，保持并提升公司良好的經營局面，各部門積極發揮，營銷、促銷作用并著手從以下幾方面開展工作：

1、定期對各單位主任及消費大的客戶進行電話聯絡，并對各單位主任及消費大的客戶進行實地拜訪，了解近期一段時間不來消費或消費較少的原因，并做好記錄，及時在公司組織部門經是會議進行整改。

2、為進一步體現公司人性化服務，各部門對來店過生日的客人及時贈送鮮花或蛋糕，如消費大客戶：趙金剛、石旦真等。

3、為體現公司對消費常客的重視，通過各部門經理及時將新菜研制推出的信息及時的反饋給消費常客，并請客人來免費品嘗和提出寶貴意見。

四、完善勞動用工制度和培訓制度，提高員工素質

1、嚴格勞動用工制度，各部門招聘新員工，符合條件的，擇優錄取，不符合條件的，一律拒收，不講情面，保證招工的質量。同時，上級領導深入員工之間挖掘人才，對違反公司規定的員工，以教育為主，對屢教改者，則進行處罰解聘。

2、完善培訓制度，為了使培訓收到預期的效果，xxx總經理首先明確了培訓要具有“目的性”、“實用性”、“時間性”的指導思想。其次，成立了培訓小組，制定了培訓方案，采取了理論與實際相結合，理論由我培訓，實際由xxx總經理培訓。以老帶新的方式，分期分批進行培訓，例如：每月一次管理培訓、安全衛生培訓，每周一次促銷培訓、服務知識、服務技能培訓等。

五、加強內部管理工作

1、積極開展各項規章制度、服務技能、衛生知識和消防知識的培訓工作，規范每日例會、每月一次員工大會，制定每周星期一全體員工大掃除，加強管理工作，提高員工素質，改變少數員工懶惰工作習慣。

2、制定了餐飲以本地野菜、菌類、野味為主導的經營方針，并因此得到了客人的好評。

3、落實了宿舍衛生責任制，責任分區到人，改變了原來臟亂的局面，特別是宿舍公共區域衛生有顯著的提高，安排值班經理及領班檢查宿舍內外衛生。

六、員工福利方面的改善

1、改善員工餐，制定了每周食譜，認真制作并認真聽取員工反饋意見，積極改進。

2、在工作之余公司領導組織全體員工外出游玩，開展文化一系活動，通過開展系列活動，努力營造團結、合作的和諧氛圍。加強員工團隊精神，一方面豐富員工業余生活，另一方面增強員工的歸屬感與集體感。

七、工作中存在的主要問題

各部門的工作雖然有些地方取得了較好的成績，但仍存在不少問題和薄弱環節，其主要表現在：

1、后廚部崗的日常工作流程還有待進一步規范，因上菜慢和菜品制作標準不統一，菜品不夠精，投訴事件時有發生。

2、在對值臺員工實施針對性培訓方法和力度不夠，被叫服務還時有發生。

3、部門管理缺乏力度和有效方法，從而導致員工日常違紀違規現象較多。

4、在工作的過程中不夠細節化，工作安排有時不合理，工作較多的情況下，主次不是很分明。

5、部門之間有時欠缺溝通，常常是出了事以后和發現問題的存在。

6、對外營銷需要加強：在接待工作中有時不夠仔細，在一些細節上不太注意，考慮的問題也不夠全面。

7、有時由于對外信息掌握不夠準確，影響了公司整體的營銷與接待，在以后的工作中要認真細致，盡量避免。能夠做到及時掌握信息，從而減少工作失誤。

八、二○一一年工作計劃

（一）1、做好內部人員管理，在管理上做到制度嚴明、分工明確。

2、在現有的例會基礎上進一步深化例會的內容，提升研討的深度和廣度，把服務質量研討會變為所有服務員的溝通平臺，相互學習、相互借鑒，分享服務經驗，激發思想。

3、將在現有服務水準的基礎上以服務進行創新提升。主抓服務細節和人性化服務，提高服務人員的素質，提升服務員的薪酬考核待遇標準，加強日常服務，樹立優質服務窗口，制造服務亮點、評選服務明星。

4、在物品管理上責任到人、有章可循、有據可查、有人執行、有人監督。

5、加大力度對會員客戶的維護。

6、在公司淡季的時候，加強各部門營銷力度，做好招待工作，確保服務質量。

（二）對各部門整體管理經營的策劃

1、嚴格管理制度、用工培訓制度，劃分明確崗位考核等級，增強員工競爭意識，提高個人素質及工作效率。

2、增強員工效益管理，加強成本控制，節約費用開支。培訓員工養成良好的節約習慣，合理用水用電等，發現浪費現象及時制止并嚴格執行相關處罰制度。

3、加強部門之間的協調關系。

4、重食品安全衛生，抓好各項安全管理。

5、開展多渠道宣傳、促銷活動，增加會員率。

最后，我相信在xxx總經理的正確領導與各部門的通力協作下，今年的工作能再上新的臺階，同時祝全體同仁新年快樂、工作順利、扎西德勒。

餐飲部：xxx

二o一一年一月

第二篇：市場營銷部總結及計劃

市場營銷部總結

xxx年xxxx醫院市場營銷部在執行總經理的領導下，扎實開展各項工作，努力協助臨床科室完成經濟指標。現將上半年策劃工作小結如下：

一、明確中心工作，突出工作重點

市場營銷部是醫院的參謀部和經營戰略決策的執行者，要做好xxx醫院的市場營銷策劃，首先必須明確了工作中心，突出工作重點。突出四個重點，即“主題活動”、“廣告引導”、“地面營銷”和“渠道整合”。主題活動就是根據市場拓展和臨床需要，每1-2個月開展一項主題策劃活動；廣告引導就是以借助媒體的力量，運用電視、宣傳單、雜志、候車亭、農村墻體、小禮品等宣傳手段，加強醫院的聲音，發揮廣告在引導病人消費的作用；地面營銷是通過社區、學校講課，聯系體檢，婦科三查、不孕普查活動等地面運作，吸引病人到醫院就診。渠道整合是通過與政府部門、群眾團體、零售企業、居民委員會等多種渠道合作，網絡目標消費群。

二、服務臨床科室，多種方式宣傳

1、廣告引導。從xxx年初開始，我們就聯系汕頭視點、廈門采納等廣告公司制作了婦科、不孕不育科、男科三大系列新廣告，以每2個月的頻率更新，涵蓋了醫院的主要科室、主要病種、主力技術和權威專家，豐富了醫院的產品線。

2、活動策劃：

1月：迎新年送健康，情滿返鄉名醫盛宴活動 主題詞：打工返鄉 專家會診 以情制人 2月：迎新年送健康，情滿返鄉真情回報活動 主題詞：打工返鄉 技術推廣 限價醫療

3月：沙市區女性健康聯盟落戶xxx醫院，10元享受健康體檢 主題詞：節日營銷 政府聯姻 10元體檢 優免救助 5月：荊州大十母親評選

主題詞：媒體聯誼 社會形象 宣傳突圍 生育關懷行動

主題詞：生育關懷 萬人簽名 婦科三查 7月：愛心媽媽回娘家 主題詞：已孕父母回娘家 現場患者簽約治療 10月：喜迎國慶節 健康佳年華 主題詞：健康存折 手術沖抵 優惠服務 11月：微創手術臨床推廣月

主題詞：技術升級 手術預約 手術成果展示 12月：規范化診療

主題詞：疾病規范診療 正規引導消費

因今年受醫療廣告管理辦法限制，長達4個月無法進行活動營銷，故有斷層。

3、病人回訪。病人回訪是療效宣傳，也是我們一種有效的宣傳方式。今年我們堅持走不孕不育回訪路線，加強情感交流，加深醫患友情，同時制作成專題，以形形式式的表現手法展現醫院、醫生、技術水平。

5、新聞報道。借助新聞媒體的力量，可以樹立醫院的正面社會形象。今年1-6月，我們通過市電視臺、縣電視臺、日報、晚報、江漢商報等媒體，對專家會診活動、愛心手術患者、3.8活動、5月生育關懷活動、愛心媽媽回娘家、科技文化醫療三下鄉等重大事件，累計新聞報道30篇次。同時，我們還對這些重大事件，制作了小專題在市區及各縣城電視臺投播，及時傳播醫院的動態消息。

三、加強渠道合作，拓展消費路徑

1、為了避免醫院策劃走入“唱獨角戲”的誤區，避免醫院營銷策劃就是免費、優惠的單一手段，我們積極爭取與政府部門、社會團體合作，聯合開展主題活動。有了政府部門和社會團體的支持，既能使活動的公信力得到提高，又能將活動的商業性包藏在公益性之中，從而有利于醫院實現經濟效益與社會效益的雙贏。如5月份，我們與計生局合作開展生育關懷行動，在開展此次活動時。我們開展了沙市區全區的婦科三查活動，并在年底逐步滲透到底下縣城。

2、共建和諧走進社區，提升xxx在市區民眾中的美譽度。構建“和諧社會”是今年社會發展的主題，加大我院社會活動的參與力，積極聯合舉辦社區、廣場義診132場，送米送油送溫暖94戶家庭，送醫送藥愛心扶助695戶家庭，大大提高了我院在市民心中的美譽度。

3、在下鄉同計生部門聯合不孕普查的過程中，發現通過直接聯系計生部門有難度，就采用通過民政局采取福利院送溫暖活動，先后攻關公安及石首8鎮。通過直接拉不孕夫婦不愿意同時上來，就發放致不孕夫婦一封信并夾帶醫院宣傳資料，通過鎮、村級計生干部發放此信以此來帶動不孕夫婦來院就診。

4、組織大中專學生青春期健康知識講座50余場，贊助學校活動14場，加上學校雜志的鋪放，繼續鞏固自己在學生市場的龍頭地位。

5、聯絡超市，利用超市前人流量極大，播放電影，插播廣告。

6、參與殘聯活動，開展免費義診活動，送上殘疾車、拐杖用具給殘疾人。

xx醫院xxx年營銷計劃

20xxx年下半年，我院的效益較之前有明顯的下滑趨勢。究其原因，東方婦科醫院的加入，對我院婦科有一定的影響。但更主要的是,由于廣告四個多月的限播至解禁后民營醫院的大幅度優惠廣告不停出現,直至今日未有一天不出現優惠廣告,導致各家醫院出現誠信危機，患者對民營醫院的廣告持有懷疑態度。當醫院過于依賴廣告而缺乏內部機制的建設和完成，幾家醫院同時大打優惠，必然導致市場競爭的惡性循環。我們要立足市場，就必須要有絕對的核心競爭力，若想占領更廣闊的市場，只有提升自我高度和良好的口碑才能，成為在同行中脫引而出。

xxx年，對于我院的營銷策劃工作，在抓好活動促銷的同時，利用整合營銷手段，加大品牌推廣力度，不斷提高醫院的知名度與美譽度。

在醫院的推廣方面，主張采取兩大方式：一是樹立行業標準，拉開和競爭對手的距離，從而成為最后的贏家。主要通過邀請國內頂尖專家提供醫療技術支持和開展醫療行業誠信規范服務活動。一是堅持做公益活動，舉行系列活動，不斷提高醫院知名度的同時來提高醫院的美譽度，最大化的取得社會效應。具體要做好以下幾項工作：

活動促銷：我們根據一年的重要的節日和時段，開展一下主題活動。

一月———二月。春節，中國最隆重的節日之一，荊州的外出務工人員紛紛返鄉，成為活動促銷的主要目標群體，大打親情、優惠牌，刺激回鄉人員的消費欲望。

三八婦女節。開展以“關愛女性，呵護女性健康”的婦科主題活動。再一次炒作微創診療中心這個概念，重點推廣德國wolf腹腔鏡治療不孕不育、婦科腫瘤、膽囊手術的微創，利用我有他無的技術有時拉開與華康和東方婦科的距離。

五一勞動節。利用五一長假，與慈善總局、民政局聯合開展男、女10元健康普查活動。5月的母親節。思路一：以關愛單親、貧困母親的名義舉辦“感恩母親”宮頸疾病健康援助活動（主要采取單病種的營銷模式，將我院leep技術、德國宮腹腔鏡聯合術進一步推廣）。

思路二：同電視臺、市婦聯合作，評選荊州十大母親，而后通過媒體炒作，利用后臺操作及公眾選舉，將不孕科醫生曾榮芳推到臺前，獲選十大母親，以此方法推廣不孕不育。

六一兒童節。第三屆xxx媽媽回娘家聯誼會，作為06和xxx年xxx醫院最為成功的主題活動之一，為08年不孕不育科提供了較好的宣傳平臺。08年將這一活動放在六一兒童節，重點炒作xxx寶寶俱樂部，通過對我院不孕不育科幾年來的成功案例，利用一個個天真活潑可愛的小孩，引起更多不孕不育夫妻的向往，并以一張張真實的面孔，增強他們對xxx醫院的信任。

十一國慶節、中秋。和五一一樣，利用黃金周開展男、女10元健康普查活動，這樣通過我院反復的開展10元健康檢查活動，可以將我院的10元健康普查活動炒作為xxx醫院的品牌。并借節日之機，大打惠民和專業的旗號。

10月28日男性健康日。關愛健康·爭做好男人。以關愛男性健康的名義，采用男科高峰學術論壇的形式，依托武漢同濟醫院、協和醫院等名院名醫的參加，推廣xxx醫院的男科的特色技術和專家實力，吸引男性患者。

年末。歲末年尾，健康盤點，盤點荊州人的生殖健康現狀，并向社會公布我院一年來的取得的驕人的成果，以變向的手法將我院不孕不育科、婦科和男科的前沿診療技術、設備，針對各種常見病、多發病、疑難病進行全方位系列診治，同時把最大的實惠讓利給患者，讓百姓享受“高技術看病、低價格收費”的大好時機，提高社會關注度，成就我院在同行業中的美譽度。

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xxx年，將以以上的促銷活動為主要方向，但是可以根據醫院的實際需要和具體的情況做適當的改變，同時還可以結合本地和國內醫療行業的一些重大時間事件，適當增加醫院的促銷活動。

文化營銷：企業文化和企業形象是關系到企業生存與發展的一個重要的觀念。在荊州的醫療行業，企業文化并未受到太多的重視。隨著市場的逐漸飽和，產品日趨的同質化，服務的可攀比性，已經迫使醫院的競爭升華到更高的層面，而企業文化必將成為醫療行業競爭的又一重要因素。xxx醫院可以將加強企業內部文化的建設作為占領市場的競爭利器，以取得先入為主的優勢。

公益營銷：與醫院宣傳和醫務部門密切配合，充分利用各種傳播媒介、健康講座、義診、舉辦聯合活動、文化科技醫療三下鄉活動等整合營銷模式，做好醫療服務項目的推廣與宣傳工作，不斷提高醫院的社會聲譽和品牌形象。

關系營銷：對于民營醫院來說，關系營銷尤為重要，加強搞好與相關職能部門的關系。政府部門的介入，可增強優惠、專家會診等一系列醫院促銷活動的公信度，從而提升廣告效益。

品牌營銷：積極主動地參與各種學術活動，在不給醫院增加經濟負擔的情況下，利用一些重要的節日，主辦或者協辦有關專科學術交流、高峰學術論壇等活動，廣泛開展醫療技術項目合作或其它相關項目的合作，提高醫院市場占有率。

市場拓展：以鄉村市場和學生市場為主。

農村市場。20xxx年通過市場活動的滲透，xxx醫院已初步形成了一套自己的市場運作模式，在社群中建立了一定的美譽度，鞏固了品牌建設。為了爭取更大的農村客戶資源，市場人員要做繼續好不孕不育、男女健康體檢和婦科三查的聯系、協調工作，確保體檢和婦科三查工作在數量和質量上都要上一個新的臺階。通過健康教育，普及健康科學知識，掌握社區居民健康狀況，明確百姓主要健康問題和服務需求。

不孕不育科繼續開展鄉村市場的拓展，以書信和跟蹤回訪的形式，加強對荊州各個鄉鎮不孕不育滲透，增加不孕不育患者的人數，并提高患者忠誠度，在已經康復的患者中形成良好的口碑。

學生市場。針對高校人流群體，主要以高校健康專題講座和電影滲透為主，并輔以參與荊州各高校的舉辦的大型活動的贊助和支持，開拓荊州的學生市場。

市場人員的要求：加強營銷部的制度建設和規范化管理工作，進一步提高工作人員的綜合素質，經過大膽實踐探索出醫院開展營銷工作的有效模式。xxx市場部要進一步完善各項工作制度，明確崗位職責，加強人員的業務學習，不斷提高綜合素質，大膽探索符合我院發展的醫療服務營銷模式。

第三篇：餐飲部總結計劃-2014

餐飲部2013年工作總結

自二零一二年九月份加入我們酒店，這期間，從一個未成形到而今的金碧輝煌，點點滴滴中見證了酒店的成長。從酒店籌備期的員工培訓到后來的酒店開荒，直至酒店開業。歷程雖艱辛，但卻意義反響。

一、入職四階段

1、酒店籌備培訓階段

這一階段主要是對新加入員工進行了基礎知識培訓、形體訓練、托盤培訓、擺臺培訓，并對員工進行考核。

這一階段我們的收獲是培訓出一批合格員工，他們當中有從未接觸過酒店的、也有剛從學校畢業的；也有中途曾要求要放棄后經我們培訓組觀察進行多方面引導又堅持下來的。他們的優秀不僅是在嫻熟的工作技能方面熏陶著大家，良好的生活思想方面也深深感染帶動著大家。

2、酒店開荒階段

這一階段本部門實行將員工分批次進行輪流開荒，這樣員工可以有適當的更合理的休息時間，畢竟開荒是個很艱辛的過程，加上本部員工在年齡方面的因素，更多的是需要管理人員設身處地多方位考慮他們的思想動態。在大家共同的努力下我部順利完成了酒店的開荒任務，這一階段既體現員工們吃苦耐勞的精神又折射出團結一致的偉大力量。

3、酒店試營業階段

雖大致完成了各類設施設備的配備，但部分仍在采購當中。而且餐飲部資產總類繁多，對資產的初始管理更是要細致全面。這一階段員工雖是經過專業技能培訓，但畢竟在實踐上缺乏經驗。所以這一階段我們在錯誤中摸索前進，為正式營業奠定基礎。

4、酒店正式營業階段

2013年6月19日酒店正式營業，至今歷時近半年，這一階段主要：

（1）、加強協調關系。酒店分工細,環節多,一項工作的完成,有賴于各部門之間的協調合作,每周例會上反復強調,出現問題,部門之間不得相互責怪、推搪,要敢于承認錯誤,多發現對方的優點,搞好協調；

（2）、全面抓好服務規范,出品質量,使接待能力提高。做好各類社團宴會、酒會、喜宴、自助餐、會議餐接待；

（3）、強調成本控制、節能節源的重要性,增強員工的效益意識,并要求員工付之行動。同時完善有關制度,明確責任,依制度去加強控制 ；

（4）、為使培訓收到預期的效果,明確了培訓要具有“目的性”、“實用性”、“時間性”的指導思想，將理論與實際相結合，分期分批對員工進行培訓。

二、目前存在的不足

1、由于大部分員工是新員工且員工流動大，導致出品質量不夠穩定,上菜較慢；

2、廳面的服務質量還不夠高；

3、對客戶的回訪不夠，客戶檔案整理不夠完善；

4、培訓工作的實效性不強，員工的技能沒有得到明顯提高；

5、管理方法不夠先進，造成管理不到位，細節抓不到，重點沒有管好；

6、散客銷售力度不足；

7、服務員的規范化、個性化服務不能始終堅持；

8、節能降耗意識有待繼續加強。

餐飲部2014年計劃

通過對2013年工作進行回顧總結，為保證餐飲部服務的整體性，形成從迎賓服務、菜品質量，到酒水、食品衛生、結算等餐飲服務環節，我部將制定如下計劃：

1、制定餐飲部服務工作中的應知應會，把以往服務中因疏忽大意，不細致以及客人經常投訴的問題綜合起來編制成冊，作為每一個員工應值得注意事項和培訓教材，從而避免不必要的投訴。

2、為提高餐飲部主管人員的管理水平，我們將利用晨會的時間進行有針對性地培訓，并對每天發生的問題進行分析探討，使問題得到及時地解決。

3、每周至少一次以部門為單位對員工進行業務技能和崗位知識的培訓，內容包括服務知識、操作技巧、菜品知識、應急問題處理、員工守則等，盡可能使每位員工做到既是服務員又是推銷員，解決服務人員在中工作只注重服務程序不注重和客人溝通的問題。

4、努力培養員工五星級的服務意識，做到人情、周到、細膩、超常，并為客人提供帶有君華特色的個性化服務，各項服務工作做到程度化、規范化、標準化和親情化，如禮貌用語、接聽電話、重要接待、大型分餐宴會等個性化服務。

5、為讓每位員工做到一崗多用，餐飲部還將實行崗位交叉培訓制度，在業務不忙或淡季進行內部交叉培訓，以便更多的員工了解和掌握不同崗位的業務知識的服務程序。

6、每季度對員工的業務知識以及技能技巧進行不定期的考

核、評估，已達到優勝劣汰的目的。

7、繼續給員工灌輸節能降耗8字要求。即一要關，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣；

8、加強和營銷部門的通力合作，找準切入點，完善各式接待需求；

9、努力從各方面提高加強，減少客人的投訴率，把成本降到最低，把利潤最大化；

1、制定餐飲部服務工作中的應知應會，把以往服務中因疏忽大意，不細致以及客人經常投訴的問題綜合起來編制成冊，作為每一個員工應值得注意事項和培訓教材，從而避免不必要的投訴。

2、為提高餐飲部主管人員的管理水平，我們將利用晨會的時間進行有針對性地裴玄，并對每天發生的問題進行分析探討，使問題得到及時的解決。

3、每周至少一次以部門為單位對員工進行業務及鞥和崗位知識的培訓內容包括服務知識，操作技能，菜品知識，應急問題處理，員工守則等，盡可能使每位員工做到既是服務員又是推銷員，解決服務人員在工作中只注重服務程序不注重和客人溝通的問題。

4、努力培養員工五星級的服務意識，做到人情周到細膩超常，并為客人提供帶有君華特色的個性化服務。各項服務工作做到成都話規范化標準化和親情化，如禮貌用語接聽努力培養員工五星級的服務意識，做到人情周到細膩超常，并為客人提供帶有君華特色的個性化服務，各項服務工作做到程度化。規范化。標準化，和親情化，如禮貌用語

第四篇：餐飲部培訓計劃

餐飲部新員工培訓計劃

1．公司規章制度。

2．托盤、斟酒、鋪臺等基本原理、要領（練習）了解與認識餐廳部的基本具器設備。3．餐廳服務程序：預定，鋪臺面，鋪餐具。4．班前會：餐前復查 5．餐間服務程序。6．餐后服務程序。

7．了解本餐廳的特色菜肴。8．練習整套服務程序。

9．開檔工作、收檔工作及衛生情況講解。

10．企業對培訓人員的評估。

一、規章制度

服從及執行上司的指令；同事間嚴禁相互爭斗；在指定通道進出；不得把制服帶出；離職前應交所有財物；拾到他人財物應交上司；未經公司同意不得擅自動用娛樂用品；節約用水、電；工作時間不得與親友會談，如有特殊應在指定地點；上班時不得打私人電話；注意個人衛生，上班時不得洗澡；更衣室不得放易變質食品，貴重物品上鎖；不得私吃、私分客人食品；嚴禁索討小費；嚴禁同客人發生爭執；嚴格遵守保密制度。儀表儀容

1.保持頭發清潔，不染色。2.不理奇異發型，不披頭散發。

3.化淡妝，不使用濃烈香水，不留長指甲，不涂指甲油。4.工作制服整潔、平整。

5.除了婚戒，其余首飾不外露。6.保持皮鞋光亮（五色襪子或淡灰色）。7.佩帶標牌。

遇到上司應主動打招呼，同客人講話應目視對方，交談時應不時用禮貌語，進房應先敲門。

消防知識培訓

發現火時應保持冷靜，利用附近消防器材進行培訓。

二、托盤

1.六個點，不靠胸，有一拳之間。

2.托盤一律，用左手，左手彎曲，掌心向上，五指分開，托在盤底的中心部分，掌心

不要貼于盤底，手指、手掌、手腕同時受力，托盤平托于胸前，托盤端起后不要伸太遠，也不要貼于胸，一般以距胸15CM為準，托盤行走同時，頭要正，肩要平，身體要直。腳步輕而穩，右手隨著步子自然的小幅度的擺動。3.使用托盤要領：用之前要擦干凈托盤。

高的和重的放于托盤內側A：保持托盤干凈，靠近自己身體，輕而矮的放在托

盤外側。B：防滑，不穩應不起步。大托盤的東西一定放平衡。4.餐具

七寸圓盤、六寸圓盤（冷菜盤）

骨盤、口湯盤（抓住碗）豉油盤（抓住，放醬油）茶盅（拿住底部）茶碟

茶具、調羹、香煙缸、三寸圓盤（作為香煙缸底盤）筷子（小頭向下）三個洞（鹽盅）五個洞（胡椒）牙簽盅、刀叉（分魚骨）銀盤（毛巾盆）銀羹、湯羹、公筷架、筷架、扎壺、扎杯、冽酒、咖啡杯

三、餐前服務程序

1.預定餐位：來人預定（客人自己預定）

A.見賓客前來預定餐位，主動熱情招呼，問清預定賓客姓名、單位、桌數、人數、電話、時間就餐標準等，了解賓客的風俗習慣、生活忌諱、特殊需要及其他要求。

B.按公司有關頂座規定和要求，填寫好預定單和餐位排表，辦好定金支付手續。C.預定菜肴要盡力介紹本店的特色菜和創新菜，了解賓客的口味。D.做好各項準備工作，當市預定及要席前一日通知相關部門。2.電話預定：

A．賓客的預定電話，問清預定賓客的姓名、單位、人數、桌數、電話、時間、就

餐賓客標準等，了解賓客的風俗習慣、生活忌諱、特殊需要及其他。

B．填寫好餐位安排表，及時聯系予以確認。

C．提醒賓客預定餐位一般保留15~20分鐘。

D．賓客未按時來就餐，須及時聯系，確定餐位是否保留。

3.鋪臺準備

A．洗凈雙手。B．準備各類餐具、銀器、玻璃器皿、臺布、口布。C．檢查餐具、銀器、玻璃器皿等，是否接近完好光亮。D．準備臺布、口布是否干凈完好平整。E．檢查調味品及墊碟是否配備齊全、潔凈。（1）鋪臺

臺布的中線要居中，四邊下垂長短要一致，四角與桌腳成直線垂角。

（2）拿餐具

一律用托盤，左手托盤右手拿酒杯（拿杯腳）。拿刀叉應拿柄部。

（3）拿瓷器

應盡量避免手指與邊口接觸，減少污染，落地后的餐具不得繼續使用。

（4）鋪餐具

○

1散臺鋪臺無主次之分。○

2每個席位鋪一只襯底盤，內放一只骨盤，骨盤距桌邊2指距離。如有店標應指向客人，骨盤內疊放一塊插花口布。

○

3骨盤的右上側放銀餐具，筷架上的外側放有紙套的筷子，筷子底部距離桌邊2CM，筷架上的內側放公羹，筷架的右側放茶具，茶具距離桌邊4CM。○4骨盆右上側放豉油碟，左上側放口湯碗，調羹放在口湯碗內，食柄向左。○

5口湯碗與豉油碟上方放水杯，一口杯上花紋或底標向客人。○

6桌上配鹽、胡椒、牙簽筒，小桌放煙缸一個，大桌放四個。○ 7桌子中間放鮮花。○

8鮮花右邊放臺牌，號碼朝向主道外。○ 9按鋪設的席位配備椅子與席位對應。

4．鋪臺檢查

A．檢查臺面鋪設餐具有無遺漏。

B．檢查臺面鋪設是否規律，符合要求。

C．檢查椅子是否配備齊完好。

四、班前會、餐前復查、迎賓帶位、引座、入座、餐前沏茶、點菜

1.班前會

A.在開市前15分鐘，由部門正、副經理或總領班、或由以上人員指定的領班主持。

B.接受檢查，各人儀表儀容、制服穿戴干凈、整潔，符合要求。

C.接受工作安排，餐位安排、重要客人情況，廚房貨源供應情況，主推菜，臨時的

人事安排調配，特色菜肴，新增菜肴介紹，總經理室特別下達的任務。

D.聽取部門內情況匯報和領班餐前準備工作情況，需要更改或補辦的任務安排。

E.衛生工作的檢查。

2.餐前復查

A．餐前復查一遍分管區域內的臺子、臺面、鋪臺、臺面餐具各種臺位、煙缸、牙簽起，或賓客確定為客人著衣打開口布。

C.先上小食，小臺放一份，大臺放兩份，并斟上醬油，撤去筷套，按順時針方向給客人沏茶遞上小毛巾。

D.在客人閱讀菜單時，可輕聲詢問主客是否還要些什么飲料茶水，征得同意后，應立即開但領取，開飲料單及送帳臺。

E.如客人暫時不要飲料，可在點菜時再作征詢。

F.上飲料要用托盤。

G.為客人斟第一杯飲料或茶水，一律用右手從客人右邊進行，有氣泡飲料要沿杯壁倒下，一般斟至杯口到八成。

7.點菜

A.見客人有點菜意圖，及時上前征詢“我能為您點菜嗎？”

B.點菜服務時，站在客人斜后方，可以看清單面的地方，上身微弓。

C.如客人不能確定點什么菜肴時，應上前介紹，推薦合適菜肴。

D.將客人要點的菜記在點菜單上，字跡清晰，簡易字要易以辨認。

E.將客人點菜內容重復一遍，請客人確認。F.應問清客人對有些菜肴的生熟程度。

G.客人用餐時間較緊的話，如點菜費時較長，則應及時提醒并證時意見“您點的**菜肴可能需要**時間”。

H.如客人對菜肴有特殊要求，要在交付廚房的一聯上寫明。

四、餐間服務程序

1.斟酒上菜

（一）斟酒

A.向客人示酒

a.客人選定酒的品種后，服務員應取來指定的酒在桌邊左手托住瓶底，右手握住瓶口，抓瓶子成45度角，酒牌對著客人，向客人示酒。

b.如客人點的是白葡萄酒，在冰筒內放上冰快，將酒瓶放入冰筒內，酒牌向上，冰筒及架放置在客人桌邊，并用口布蓋在冰筒上。

c.如客人點的是紅葡萄酒，應將酒瓶放在墊有毛巾的酒藍中，酒牌朝上，使客人可

以看清。B.打開瓶蓋 a準備好開瓶器。

b酒刀沿瓶口第一條線切開瓶的封口，切口時輕輕轉動酒瓶。c.切去封口底部

d.擦去瓶口上的浮灰及粘壯物。

e.插入酒轉，輕輕轉動轉柄，直至轉頭進入瓶室，酒轉應轉到鑼紋全部進入瓶塞為至。

f.把酒器支架小心地架在瓶口，瓶輕輕轉動瓶塞。g.把酒器柄拔足后，輕輕地左右轉動，拔出瓶塞，當酒塞出瓶后，應將瓶塞放在骨盆上，呈送客人面前，高檔酒讓其檢查，瓶塞壁上商標與粘紙內容是否一致，經確認后斟酒。

C.斟酒

a.用一塊干凈餐巾擦凈瓶口，并用餐巾包住，食指擦凈瓶口內部。

b.在主人杯中倒1盎司（OZ）的酒，讓其品嘗并說“請您品嘗一下酒好嗎？”

c.右手握住酒瓶，左手拿餐巾，從第一賓客開始，站在客人右邊，按順時針方向繞

餐臺進行。

d.斟酒舉瓶高低適當，倒完酒后把瓶子往后轉動，防止酒淌出。

e.用餐巾擦凈瓶口或抹去濺出的酒。

f.白酒（白葡萄酒）到至酒杯，深度為2/3，紅酒為1/2。

g.讓每位客人斟完酒后,應退一,二步,以示對客人的尊重.h.在服務過程中，注意觀察，發現客人杯中酒只剩三分之一時，應及時斟添。

（二）、上菜

A.托盤

a.走菜一律用托盤，左手托盤，等服務員上菜。

b.分量重的菜放在托盤當中，熟菜放在一起，冷菜只與冷菜放在一起。B.上菜

a.上菜前，先檢查一下所上的菜與客人所點是否相符，并確認劃單。

b.上菜前可把花瓶和臺號牌撤去。

c.菜肴按冷盆、生熟菜、湯羹、炒菜、魚、蔬菜、點心，咸點心可在熱菜中穿插，甜點在所有菜肴上好以后上（湯飯、水果）順序，甜品水果上之前，需清理臺面，送上甜品和配套用品。

d.上菜時，站在餐臺正右側或正左側（副主賓）中間，將菜送上，上菜時，要報菜名，作適當的介紹，放菜時要手輕，有造型的菜和新上的菜要放在第一賓客面前。e.上整雞、整鴨、整魚時要主動用刀、叉為客人劃開。

f.用完腥辣甜和骨刺多的菜肴后，要更換骨盆。在上需要用手拿的菜肴前要先上毛巾，毛巾需放在銀盆里。菜上齊后應向主客示意，詢問客人還有什么要求，然后退至分管位置。

2.換骨盆和煙缸

A.換骨盆

a.撤換骨盆應從客人右側進行。

b.吃完腥辣骨刺多的菜后要及時更換骨盆。B.換煙缸

a.煙缸內有煙蒂，不超過兩個。

b.換煙缸時將干凈的煙灰缸的底部蓋在臟的煙灰缸上面同時取下。

c.隨即將干凈的煙灰缸放上。3.餐間的其他服務

A.勤觀察，提供小服務。B.隨時與廚房聯系調整出菜的速度。

C.隨時注意添酒、飲料、茶水。

D.及時調整換碰臟或失落的餐具。

E.為客人點煙。

F.滿足客人其他合理要求。

G.椅背上如有客人衣物，應主動加蓋防污巾。

H.在空調下，如客人感覺不適應，主動送上保暖披肩。

六、餐后服務程序

1.結帳程序

A.客人用餐完畢，問清不再需要什么時可以結帳。B.問清統一開帳或分開帳單。

C.承送帳單前，將發票與電腦及帳單復合一下，是否相符。D.用收銀盆或收銀夾送上帳單，帳單只能給付款本人。E.不要報出帳單上的價格。

F.如客人簽字，應為客人指點簽字處“請將您的姓名簽在這里”有VIP卡時，隨現金、支票或信用卡一同交帳臺。G.結帳完畢后，想客人表示感謝。2.送客

A.客人離開時，應為其拉開座位。

B.為客人送上衣帽，在客人穿衣時，配合協作“這是您的衣帽，我來幫您穿上”。

C.微笑向客人道別，并再次表示感謝。

D.及時檢查客人有否遺忘物品，發現后應及時歸還客人，或及時登記保管。

E.主動拉門，微笑送別客人，說“謝謝，再見，歡迎下次光臨”。F.走近樓梯口時，應為客人打鈴，送客人至樓梯口。3.餐后服務的其他程序

A.餐后，收去客人用的餐具，上甜品，水果。

B.上小毛巾，左手托盤，在客人右邊，用右手送上毛巾盆，同時說“先生（小姐）請

用毛巾。”

C.收臺

a.客人離開后，要及時翻臺。

b.收臺時，先收玻璃器皿、銀器，然后依次收去桌上的餐具，銀器應小心輕放，無

雜聲。

c.按鋪臺規格，重新鋪好臺面，整潔用具放在椅子，迎接下一批客人。

4.高級宴會的客人

（1）宴會前的準備

A.多桌宴會席所有臺布規格、顏色一致。

B.墊盆上應放上漏花紙，鋪上骨盆。

C.鋪宴會菜單，菜單應放在骨盆左邊，菜單鋪設數量視宴會規格，但第一賓客必須

要有。

D.宴會舉辦單位需要在每一席位前放上席位卡。

E.掌握賓客的國籍、身份、宗教信仰、風俗習慣及飲食喜忌。

F.搞清舉辦單位宴會日期、時間、標準、人數，宴會安排、地點及特殊要求。

G.根據宴會類別、檔次進行合理布置，注意燈光、音響、室溫的設備完好。

（2）宴會服務

A.第一賓客或主人離座發表祝詞時，值臺服務員在托盤內擺好紅白酒各一杯，待講

話完畢時，應示意遞給講話人。

B.主人去各桌敬酒時，服務員應隨其身后及時給主人斟添酒。

（3）宴會上菜

A.宴會前10~15分鐘，冷菜上菜桌，有造型的冷菜盆將花型正對第一賓客。

B.整個宴會過程執臺人員必須堅守崗位，注意輕放物品，輕聲說話。

C.冷盆按分批派菜法為客人服務。

D.上熱菜時報菜名，作簡單介紹，然后放在轉臺上，向所有客人觀轉一圈，把菜拿

下，在備餐臺上把菜分好，分好后，從第一賓客起按順時針方向，依次在客人右邊把菜端上，在大菜盤內留少許備添。

E.當撤下菜時，用毛巾清除轉臺上的垃圾，從客人的右邊撤下用過的骨盆。

F.掌握上菜時機，快慢適當，大型宴會時按主臺的用餐速度進行上菜。

G.分湯羹時，將湯鍋放在轉臺上轉一圈，然后，在工作臺上逐一分到口湯碗內，口湯碗墊底盤后從客人右側把湯碗送上，廚房準備的每人一份的湯則從客人右側直接送上。

（4）宴會送別

A.大型宴會結束后，領班和應接員列隊到餐廳門口歡送。P.S高級宴會服務要求除以上內容，還包括餐廳一般服務順序。

5.團體接待要求

（1）按餐廳服務順序

（2）接待團體特殊要求

A.了解包飯團體的團隊名稱、人數、就餐標準、餐別、國籍、宗教信仰、生活特點、就餐時間、口味愛好、結帳方式。

B.通知廚房準備出菜，不能耽誤客人時間。

C.用餐完畢，請陪同人在帳單上簽字，寫明用餐人數、團體名稱。6.冷餐會、自助餐、酒會、午茶會要求。

7.其他特殊要求，服務人員要熟悉菜單，便于服務介紹并根據菜單所列菜色的服務要求 記上餐具的用具，進行服務用具的準備，餐具準備時要留有余地。

第五篇：火電廠計劃營銷部總結

計劃營銷部XXXX工作總結

XXXX年計劃營銷部在XX公司領導的關心指導下，把握時代的脈搏，樹立正確的社會主義榮辱觀，為適應新的電力形勢發展，計劃營銷部全體員工在部門經理的領導下，講政治、顧大局，上下一條心，營造出互幫互助、團結協作、和諧友愛的工作氛圍，在體制改革后工作任務不斷加重的情況下，大家毫無怨言的履行著各自的職責，為公司領導的正確決策提供準確資料，為實現經濟目標而不懈努力。

一、充分發揮職能部門優勢，做好“XXXX”前期工作

充分發揮職能部門優勢，根據公司年初制定的工作框架和財務資金安排，結合體制改革后的新特點做好全年資金整體預測，合理安排計劃任務；做好生產、燃料等綜合數據的報送工作，真實反映公司生產經營狀況；配合公司紀檢、燃料質檢部、燃料采購部做好對入廠煤和入爐煤熱值進行全面的跟蹤檢測以及二次編碼工作；修定、完善《生產系統考核管理辦法》、《入廠煤、入爐煤熱值差考核辦法》、《控制入廠標煤單價及優質煤發運考核辦法》和《入廠煤驗收考核辦法》，嚴格執行各項考核制度，為公司經濟運行提供保障；重點抓好各部門履行工作職責情況和對月度計劃任務書的完成，完善了經濟責任制和生產指標考核工作；全力配合做好“XXXX”前期工作，落實電量轉移；做好合同審批、各項工程的預算、綜合統計工作，維護企業經濟利益。

二、為實現公司目標，做好公司非生產用能管理 根據上級公司節能要求，XXXX年公司本著深挖潛力，節約能源的宗旨，加強內部非生產用能管理，完善生活區招待所、學校、醫院、俱樂部、派出所、生產區內實業用電和生活用水電量等收費項目。較好的完成了非生產用能的管理目標。

三、加強公司營銷管理，減少電量損失，確保電費高回收率 加強公司營銷管理工作，努力提高銷售電量，并基本實現了當月電費，下月回收，提高了電費回收率。

積極參與電監會有關規章制度的培訓，熟悉電力法規，做好與XX電力公司的溝通、協調，對基數上網電量進行認真的核實，維護公司合法利益。

四、適應電力市場改革，努力提高公司經營收入

針對國家提出了“XXX”期間單位GDP能耗下降XX％，節能減排的目標，響應國家節能環保倡議以及XX省委省政府推出的“按能耗調電”和“發電量計劃合同轉讓”等相關節能措施，公司為適應電力改革發展需要，根據江西當前的政策和市場發展趨勢，積極對省內發電調度方式的改變，開展各項工作，力爭為完成明年電量任務打下堅實基礎。

下一年工作思路

XXXX年是XX電廠承上啟下的關鍵一年，計劃營銷部將在公司領導的正確指導下，共同構建公司的和諧電力環境，解放思想，施行自我施壓，在工作上不斷開拓進取，力爭完成XXXX年公司的

各項經營指標和“XX”工程的各項工作。

1、及時掌握XX省電力形勢發展，在XX區域大量新增裝機對我公司發電的不利情況下，認真研究解決對策。（1）及時了解電網信息。掌握電力市場動態，做好電力營銷工作。（2）掌握國家政策，把握機遇，力爭減免各項政策性收費。（3）盡量開辟新用戶，提高非生產用能結算電量。

2、繼續發揮部門的職能作用，重點做好合同審批、項目預算、經濟分析、綜合計劃、統計和日常報表工作。

3、加強考核監督，重點抓好各部門履行工作職責情況和對月度計劃任務書的完成情況，繼續協助做好燃料各項檢查考核工作，針對公司內部繼續完善各項考核管理制度，嚴格按制度辦事。

4、扎實做好電量轉移工作，加強非生產用能管理，增加銷售電量，提高公司經濟效益。

5、積極參與XX“按能耗調電”和“發電量計劃合同轉讓”的改革措施，從公司根本利益出發，力爭實現利潤的最大化。

計劃營銷部

XXXX-XX-XX