第一篇：客戶關系管理研究進展及其未來發展方向論文

客戶關系管理研究進展及其未來發展方向

…

運城學院 計算機科學與技術系 …班 學號：…

摘要：客戶關系管理在過去十多年得到了快速發展。然而目前由于不同學者研究視角和研究出發點等方面差異，他們研究的結論并不相同，甚至是相互矛盾，因此有必要從客戶關系管理的理論基礎、客戶關系管理的內涵及其演進、客戶關系管理對組織績效的影響效應等幾個方面對該領域現狀進行了系統研究，并在此基礎上探明現有研究存在的局限及其未來發展趨勢。關鍵詞：客戶關系管理；關系營銷；關系信息進程

An Overview of Customer Relationship Management

Researches

Zhang Dan

（Yuncheng University,the department of

Computer science and technology,class 1106)Abstract:The research on customer relationship management has developed rapidly in the last decade.Considering the current disputes over it from different persperctives,the paper reviews the studies on contomer relationship management in the following four aspects:the theoretical foundation of customer relationship management,the connotation of customer relationship management,the relationship between customer relationship management and company performance.It also point out the limitations and future trend of the research concerned.Key words:customer relationship management;relationship marketing;relationship information process

一、引言

隨著市場競爭的日益激烈,市場由原來的供方主導轉變為顧客主導。客戶關系管理(CRM)的出現正是適應了“以客戶為中心”的管理理念。客戶關系管理的核心是為顧客創造價值。顧客價值驅動著顧客的消費行為,優異的顧客價值能夠對顧客滿意和顧客忠誠產生明顯的提升作用,從而增強了客戶關系績效。同時,企業在建立和維持與特定顧客的關系過程中,獲得了關系價值收益,從而實現了顧客價值。在此基礎上,構建了基于顧客價值的客戶關系管理策略框架,并且對其實施流程作了分析。

管理大師彼德 德魯克強調，“企業經營的真諦是獲得并留住顧客”。知識經濟時代，隨著企業間競爭的不斷加劇，特別是隨著客戶需求多元化、個性化特征表現的越來越突出，現代企業的經營重心已經逐漸實現由“產品導向”向“客戶導向”的轉移。客戶關系管理就是源于這一特定競爭環境下的賣方策略。客戶關系管理理論強調，在市場競爭的壓力下，制定與實施客戶忠誠管理策略，為客戶提供綜合性、差異化服務，履行高度的顧客承諾，是企業保持與顧客長期、雙向互動關系的重要保障。過去十多年來，客戶關系管理實踐得到了快速發展，相關研究表明，2006年全球客戶關系管理系統及咨詢業務市場達到470億美元。

二、客戶關系管理的理論基礎

客戶關系管理的一個重要理論基礎就是關系營銷理論。關系營銷起源于20世紀80年代，Berry’s（1983）首次提出了關系營銷概念，并將其定義為“吸引、保持和強化客戶關系”，這一營銷理念使得企業營銷戰略中心實現了從產品生命周期到顧客及顧客關系生命周期的而轉移。到了90年代，關系營銷理念在學術界和實務界得到了更為廣泛的關注。Storbacka等人立足于客戶關系，提出“關系營銷就是通過建立、維持和增強與顧客和其他伙伴的關系，并利用相互之間的承諾與踐諾來獲取利潤，以滿足各方利益要求的經營理念”。Stone等人開發了有吸引、歡迎、熟悉、賬戶管理、特別呵護、顧客流失組成的“關系階段模型”，并在此基礎上構造了顧客忠誠——顧客價值矩陣。Bolton剖析了顧客滿意與顧客關系的互動關系，并論證了顧客滿意對顧客關系的決定性影響。Peppers等人探討了“一對一營銷”模式，開發了給予顧客識別、細分、互動和定制的關系管理模型。“一對一營銷”強調將群體營銷方式向個體營銷方式轉變，在這一營銷模式下客戶和供應商進行合作生產過程，實現利益共享（Bendapudi &Leone，2003）。

以關系為導向的營銷理念在過去15年得到了快速推廣（Gronroos，1994；Gummesson，2002b；Webster，2002；Vargo & Lusch，2004）。關系營銷理論認為，建立并維系與客戶的穩定持續關系是企業營銷的核心理念（Morgan and Hunt 1994；Webster 1992）。因此，許

多關系營銷文獻都強調多利益共同體的核心作用（Christopher，Rayne &Ballantyne，1991；KOTLER,1992；Gummesson，1999；Morgan & Hunt，1994）。Bove&Johnson（2000）分析了顧客與員工互動關系對顧客忠誠的影響。Bendapudi（2003）深入分析了如何避免員工離職對顧客關系所產生的消極影響等。Ryalsand Payne（2001）則認為盡管關系營銷涉及到針對不同利益主體的管理，但客戶關系管理的核心還在于對客戶關系的有效管理（Gummersson，2002）。

最近，營銷研究學者開始構建模型通過借助客戶保持和客戶生命周期價值等中介變量將客戶關系和關系營銷聯系起來（Reinartz&Kumar，2003）。Oded Netzer et.al（2007）進一步構建Markov模型，分析了客戶關系的形成機理及其對客戶購買行為的影響。

三、客戶關系管理的內涵及其演進

客戶關系管理是基于關系營銷的基本思想發展起來的，被視為現代營銷領域的額重大突破，并得到了學術界的廣泛關注。然而，盡管學術界對客觀關系管理進行了大量深入研究，但到目前為止對于到底什么是客戶關系管理，以及如何有效實施客戶關系管理并沒有取得廣泛一致的認識。

由于“客戶關系管理”源于20世紀90年代中期信息技術環境下的賣方策略，它主要用于描述基于信息技術的客戶解決方案（比如銷售自動化等）。因此有學者指出“客戶關系管理”和“關系營銷”常常是可以相互替代的。Ryals&Payne則強調，在信息技術情境下，客戶關系管理使用更普遍，因此他們將其描述為“基于信息的關系營銷”。與他們的觀點保持一致，Zablah，et al（2003）也強調了客戶關系管理與關系營銷兩者之間的密切聯系。總體來講，現有關于客戶關系管理的內涵的理解可以從以下幾個方面展開（如表1所示）。

根據表1的相關研究可以發現，現有關于客戶關系管理內涵的理解主要包括兩個層面，即戰略層面和戰術層面理論。客戶關系管理理論的首創者Custoner Group認為：CRM是企業的一種商業策略，它按照客戶細分情況有效組織企業資源，培養以客戶為中心的經營行為及實施以客戶為中心的業務流程，并以此來最大化企業的獲利能力和客戶滿意度的戰略行為。在這一定義中，Custoner Group還明確指出CRM是商業策略，而不是IT技術。事實上，Reinartz，Krafft&Hoyer也強調當前學術界從戰略層面開展客戶關系管理研究的缺乏，他們也認為客戶關系管理存在兩個層面的理解，即從狹義戰術層面來講，客戶關系管理是一種特殊技術解決方案在營銷領域的應用；而從廣義戰略層面來講，客戶關系管理則是以管理客戶關系為切入點來創造股東價值的整體戰略。隨著對客戶工作管理內涵理解的不斷深入，學術界開始更多的從戰略層面來探討客戶關系管理及其價值。圖1描述了客戶關系管理內涵的

延伸。

四、客戶關系管理對組織績效影響效應的相關研究

隨著客戶關系管理實踐的日益風靡，對于客戶關系管理到底產生了何種效應引起了理論界和實踐界的廣泛關注。理論研究者開始從不同視角研究客戶關系管理投資對企業績效的影響效應。總體來講，該領域研究主要存在兩種視角：一部分人強調將客戶關系管理視為企業的一種成本支出，Gupta，Lehmann&Stuart（2004）的經驗研究發現，企業用于客戶獲得與客戶保留的費用支出與企業價值之間存在顯著的正相關關系。此后，Jayachandran et al（2005）、Mithas，Krishnan&Fornell（2005）等運用不同樣本的實證研究結果也表明，企業客戶關系管理技術投資對客戶關系管理績效具有顯著的促進效應。

除了將客戶關系管理視為企業的成本支出外，也有一部分學者從企業能力視角出發將客戶關系管理視為一種企業能力，并在此基礎上分析客戶關系管理對企業績效的影響效應。比如，Ryals（2005）運用案例研究發現，通過實施客戶關系管理，企業每一個商業單元的盈利額增加了270%。Srinivasan&Moorman（2005）使用跨行業大樣本企業數據庫的實證研究結果表明，企業子啊客戶關系管理活動和相關技術上的投資越多，則企業的客戶關系滿意度越高。Yong Cao&Thonmas Gruca（2005）則通過經驗研究證實了客戶關系管理在降低客戶逆向選擇，幫助企業快速辨識有價值客戶中的積極作用。

然而，盡管客戶關系管理策略已愈見盛行，但卻并不能保證該策略一定能夠成功。正如許多CRM失敗案例所顯示的，客戶關系管理軟件的使用并不必然會帶來可觀的效益。正如Day&Van den Bulte（2002）指出的，實業界認為絕大部分客戶關系管理實踐都沒有達到預期目標。根據研究咨詢公司Gartner Group的調查，大約有70%的客戶關系管理實踐項目導致虧損或并沒有引發企業績效明顯改觀。更糟的是，失敗的客戶關系管理實踐不僅不能提升企業客戶價值，而且可能會惡化客戶關系。王勇貴也指出，客戶關系管理的研究與實踐并不樂觀，仍然存在著不少急需解決的誤區與陷進。

理論研究發現的客戶關系管理的積極效應跟實務界與日俱增的對客戶關系管理支出的懷疑形成鮮明對比，因此許多學者也開始考慮客戶關系管理績效不確定的肯解釋因素，研究者已經檢驗了：（1）CRM數據處理技術、具體營銷策略。（2）客戶獲取和客戶保留之間的均衡。（3）有效的客戶關系管理策略實施等因素對客戶關系管理績效可能產生的影響。Anderson，Fornell&Mazvanchery則提出將客戶關系管理與企業戰略選擇結合起來，考察客戶關系管理策略與企業整體戰略的一致性因素第客戶關系管理績效的影響效應。

五、現有研究局限及其未來發展

盡管客戶關系管理理論得到了快速發展，但仍有許多問題并沒有得到解決，有待于進一步研究。

第一，現有理論研究普遍認為客戶關系管理有利于提升顧客忠誠和企業績效，但實踐界卻面臨著對客戶關系管理的懷疑。因此，進一步深入分析客戶關系管理對組織績效的影響效應，特別是重點分析客戶關系管理對組織績效影響效應的調節變量，剖析到底哪些因素會對客戶關系管理對組織績效的影響效應產生調節影響具有很重要的現實意義。這既有利于從理論層面對客戶關系管理的價值做出更為深刻的描述，也有利于為實踐中提高客戶關系管理的應用效果提供理論指導。

第二、現有關于客戶關系管理對組織績效的影響效應主要是從實證角度展開，而客戶

關系管理的內核并沒有揭開。到底客戶關系管理如何影響到企業與客戶之間的信息傳遞、信息共享和信心利用，進而導致企業與客戶之間的互惠共贏還是一個謎，而這也是理論界和實踐界對客戶關系管理對組織績效影響效應認識并不統一的根本原因。因此，深入剖析客戶關系管理過程中的關系信息進程及其對客戶關系管理績效的影響具有很重要的意義。

第三、客戶關系管理本質上是一種營銷策略，而營銷活動及其效果在很大程度上受到消費者市場及其文化感知特性的影響，因此客戶關系管理具有很強的情景依賴特性。現有關于客戶關系管理效果的研究主要是基于西方市場展開的，而基于中國特殊情景下的客戶關系管理研究還很少見。因此，未來中國學者基于特定的中國文化制度背景，特別是側重對某一行業的客戶關系管理特征及其對組織績效的影響研究，對于提升我國企業客戶關系管理效率和效果具有很重要的實踐價值。

六、結論

經過三十年的發展,市場經濟的觀念已經深入人心。客戶關系管理是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程,現已成為企業發展成長的重要資源。客戶關系管理能夠幫助企業提升其客戶服務能力,滿足其客戶的個性化需求,留住老客戶,吸引潛在客戶,成為提高企業競爭力的重要手段。企業利潤源泉將從商品本身展轉向市場時間延伸。提升顧客滿意度與忠誠度帶來顧客生命時間價值,通過重復、交叉購買和口碑營銷等獲得利潤增長。本文基于顧客價值的客戶關系管理的研究從發展的角度探討了顧客價值的內涵、顧客價值的驅動因素；從新的視角闡述了基于顧客價值的客戶關系管理的策略,并利用顧客滿意度對客戶關系管理實施效果進行了評價,為顧客創造價值,進而實現企業的價值。本文在研究方法上以理論研究和實證研究相結合,在介紹客戶關系管理的定義、內涵及其對企業重要性的基礎上,通過對國內外CRM的研究現狀分析和文獻綜述詳細論述了客戶、客戶關系管理、顧客價值的定義。揭示出顧客價值與客戶關系管理的相互作用關系。

參考文獻：

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第二篇：未來景觀設計發展方向探討論文

摘要：隨著人類對生存環境的逐漸提高，人們開始重新審視自己周圍的生存空間，對自然環境改造極限的到來，人類在更多地進行人工環境的調整，并且在最大程度上向自然回歸，以保證自然環境和人工環境之間的平衡，景觀與設計應舉足輕重，使現代園林的內涵與外延都得到極大的深化與擴展，現代景觀設計已遠遠超越了傳統意義上的傳統園林，傳統園林難以滿足今天社會，而必須繼承、開拓，創新。

關鍵詞：未來景觀;設計;發展探討

1繼承中西特色，發展傳統

(1)本于自然，高于自然。中國具有獨特美學思想，優秀造園傳統，在文化傳統，哲學、美學思想支配下，其形成風格多樣性。“本于自然，高于自然”是中國古典園林藝術的基本特征，也是造園的基本原則，在狹小、局促的空間內再現自然，經過造園家的藝術處理，將自然美和人文美巧妙地結合起來，從而做到“雖為人作，宛如天開”。中國古典園林以真山真水為基礎，以植物做點綴，在布局上因山就勢，靈活布置，一切都順應自然。影響中國古典園林空間布局的應該是“道家情思”和“自然為萬物之本”的思想。道家崇尚自然，追求虛靜，講求“出世”“無為”，這些思想都推動了園林的發展，特別是文人園林的發展。大多數文人懷才不遇、逃避現實、隱逸于山水之樂，更在自己的寓所周圍營造園林，一方面供自己娛樂之用，另一方面借山水之情，抒發自己的情懷。追求“意境”是中國古典園林的又一特征，意境是我國傳統藝術的最高成就，意境是主觀的意、情、神和客觀的境、景、物相互結合，互相滲透的藝術整體，是體現主觀的生命情調和客觀場景的溶合———情景交融，是美的創造。“外師造化，中得心源”，一直是中國書畫、園林等藝術共同的創作原則，是創現意境的重要條件。中國古典園林通過空間組合、比例、尺度、色彩等手法的運用形成鮮明的藝術形象，創造靈活的空間，引起人們產生聯想、引起共鳴，構成意境。特別是通過墻和圍廊的似隔非隔，達到空間的滲透、對比、主從、對景、借景、虛實等。(2)追求“詩畫”的情趣。中國古典園林是一門綜合藝術，不僅利用自然山水創造某種真景，反映真景，同時還利用詩歌、繪畫、書法為園林增色，反映虛境，共同創造富于詩情畫的空間。中國古典園林的往往和文人聯系在一起，文人追求清新、雅致的精神境界，他們在賦詩作畫中更多地反映這種思想，正是由于他們有較高的藝術修養。在他們的園林中才能創造出“詩畫”般的情趣，同時也為自己的園林賦詩作畫題字，增添情趣。中國古典園林“趣”的追求，中國古典園林在追求“情”“境”的同時，也追求空間的“趣”。趣是較高層次的空間意境，園林的趣是指園林空間中融入了文人的活動，是文人感情的升華。“趣”之本意也非景物的奇形怪狀，而是借景物的形式表達某種心境。中國古典園林在封閉、局促的空間內再現自然山水，創造出具有“詩情畫意”的咫尺山林，由于空間狹小、不可能完全模仿自然山水，只能通過種種空間處理手法，“小中見大”，在市井之中創造山林之趣。

2現代景觀發展的三個趨勢

(1)向自然的回歸。希望在城市中重現大自然的美景。雖然城市空間不允許更多的自然風光，創造“小中見大”“壺中天地”的自然景色，取得和自然協調的生理，心理的平衡。(2)向歷史的回歸。歷史是社會文化的積淀，是物質文化和精神文化的結晶，人類能夠從歷史文化中直觀自己的天性。歷史文化具有繼承性，人類也更喜歡歷史文化、歷史遺跡，這也是人本身的特性所決定的：①人們本能地對屬于自己民族的歷史文化懷有感情，心理上會接受;②人們具有懷舊的情緒，覺得過去值得人去回憶，是一種逆反、拓補的心態;③這也是民族文化的延續，接受歷史展望未來，人們靠歷史的對比來看到未來的希望。因此，人們更加懷念歷史文化，喜歡有歷史文化內涵的建筑環境，歷史文化遺跡的保護也成為人們生活的一部分。在現代的環境設計中：a.應保持這種文化延續性，使建筑景觀反映一定的歷史文化形態;b.從歷史片段、歷史符號的聯想，到歷史文化遺跡的凝縮，在建筑景觀中能夠再現的歷史文化。(3)向高技術、高情感的發展。建筑環境更是技術展示的舞臺，各種尖端技術、高技術產品陳列在城市中，向人們傳達各種技術信息，標志著信息時代的到來，使建筑環境的技術含量在增高。這不僅反映在建筑景觀中組成空間的材料、制作和工藝的高技術上，也包括設計方法的高技術，采用計算機輔助設計，在電腦中可以模擬環境。建筑環境的高技術正需要高情感的建筑空間，人們在同技術交道的同時，更需要人們之間進行交流，如在辦公場所多設置小吧臺、小休息區等空莘正是滿足情感上的交流。在室外同樣應設置一些建筑景觀，在緊張之余進行情感上的放松。

3結束語

總之，建筑環境景觀是當代社會政治、經濟、文化和人的觀念、思想的綜合表象，是社會文化的外在載體，也是文化的映射。建筑環境景觀不是簡單意義上的小環境，而是包含在文化形態中的空間，也不能簡單地憑視覺去把握，而是用身心去感受，領會真正的涵義，應該知道建筑景觀確實存在于我們日常生活中。

參考文獻

[1]劉洋.綠色智能建筑新技術的發展應用探析[J].硅谷，2014(18).[2]甄軍芳，姜海航.建筑節能綠色環保技術的應用現狀及發展前景探討[J].綠色環保建材，2017(02).[3]謝勇為.探討現代綠色建筑節能設計的發展與應用[J].門窗，2016(01).

第三篇：客戶關系管理論文

客戶溝通在客戶關系管理中的應用

摘要：所謂的溝通，就是信息的交流與互換。不滿意的客戶有1/ 3 是因為產品或服務本身有毛病，其余2/ 3 的問題都出在企業與客戶的溝通不良上。可見，客戶溝通是使客戶滿意的一個重要環節，企業只有加強與客戶的聯系和溝通，才能與客戶建立良好的關系。關鍵詞：客戶溝通；客戶關系管理；滿意；溝通策略

溝通— 現代人成功的技巧,現代企業成功的訣竅, 營銷學從傳統的4P向4C發展, 基中一個C(communication)就是講究溝通,而客戶關系管理本質就是讓客戶滿意、提高客戶滿意度。溝通在客戶關系管 理中的應用就是利用溝通技巧在銷售前、中、后各個階段來提高客戶滿意度。

一、與客戶溝通的有效技巧

1．熟悉產品、了解產品并對產品產生濃厚興趣。首先，作為銷售人員應該了解自己銷售的產品，了解產品的特點、運輸方式、價格、優缺點、服務特征和服務內容，了解產品蘊涵的創新特征等，了解客戶可能會對產品提問的范圍和屬性。其次，銷售人員對產品的態度是否熱情，將在很大程度上影響客戶接下來的決定。所以，很多時候，客戶對產品的興趣是需要靠銷售人員來培養的，只有銷售人員自己對產品具有濃厚興趣，客戶對產品的態度才會由冷淡轉為熱情，才能實現銷售活動的圓滿完成。

2．樹立良好的第一印象、先入為主。良好的第一印象包括言談舉止、服裝穿戴和資料等。要根據自己銷售的產品特點來決定自己的穿戴和言談。在和客戶的溝通中要保持充分的自信和簡潔的表達，要在短的時間內表達盡可能豐富的信息，因此設計好一段吸引人的開場白也顯得格外的重要。在與客戶溝通的過程中，要力求做到簡潔明快，千萬不能浪費客戶的時間和表現出任何的不耐煩，要時刻觀察客戶的反應，如果發現客戶對某些介紹不感興趣，馬上停止；另外面對客戶的任何質疑都要做出積極的回應，不要企圖蒙混過關。

3.有效傾聽客戶談話。其一，集中精力，專心傾聽。這是有效傾聽的基礎，也是實現良好溝通的關鍵；其二，不隨意打斷客戶談話；其三，謹慎反駁客戶觀點；其四，了解傾聽的禮儀；其五，及時總結和歸納客戶觀點。這樣做，一方面可以向客戶傳達你一直在認真傾聽的信息；另一方面也有助于保證你沒有誤解或歪曲客戶的意見，從而使你更有效地找到解決問題的方法。

4．高度關注與客戶溝通的語言技巧。在與客戶溝通的過程中，首先要做到忠誠。預先了解客戶的意圖、需求，只要順著客戶的意圖、需求來說話，經過一段時間后，就可以令客戶欣賞你的忠誠為人了，那么銷售起來就更加輕易了；其次需要果斷。果斷是自信的表現，優柔寡斷是不自信的表現； 第三是需要可信。擺事實，講道理，這是說服客戶最有效的辦法，因此在溝通過程中需要用可信的語言博得客戶的信任；第四是需要權威的語言表達。樹立權威的最好辦法就是找出其他待選的方案的缺點與不足，通過這些比較，自然可以建立起自己的權威性來。

5．充分了解客戶，為客戶提供周到服務。銷售人員需要搜集的客戶信息，主要包括客戶的姓名、聯系方式、具體地址、潛在需求、個人好惡以及是否具有購買決策權等，特別是大客戶與關鍵客戶的相關信息。在搜集相關客戶信息之后，銷售人員就要根據具體的銷售目標對這些信息進行科學整理，從而從客戶信息中區分出潛在客戶和目標客戶。側重對目標客戶進行有效溝通，從而達到營銷目的。

二、售前溝通在客戶關系管理中的應用

（一）尋找目標客戶。在銷售之前，企業要尋找目標客戶。過多的占用企業資源卻不能給企業帶來利潤的客戶，企業必須學會放棄。企業要集中力量去與客戶溝通，對客戶有一定了解，去挖掘能給自己帶來回報的價值客戶。根據溝通的結果，企業應建立一個客戶金字塔，分層歸類具有不同價值取向和價值分布的客戶，然后勾勒出每一細分層客戶的輪廓，評估每一細分客戶的吸引力和本企業對客戶的吸引力，從中選定能充分利用自身資源和能力為之服務的目標客戶。

（二）客戶建檔。在選擇了目標客戶之后，要對目標客戶建立檔案，掌握客戶的特征信息，以此來了解客戶對某一產品的興趣愛好、消費傾向、購買時間、頻度等，而建立檔案需要對客戶有一定的了解，要與客戶打交道，通過多種方式與客戶溝通。客戶建檔要分為客戶識別、建檔、信息更新等幾步來進行：首先，對客戶進行科學地識別，可以較為準確地獲取客戶當前的需求，并對其在未來一段時間內的需求變化進行預測，調整相應的銷售策略；其次，在企業為客戶建立檔案后，計算機系統應及時更新顧客的基礎數據，根據新信息，將顧客分成不同的客戶群體，針對不同的客戶群制定不同的策略。

（三）客戶接觸點建設。確定上面兩方面后，要建設客戶接觸點。要隨時與客戶保持接觸，關注他們、關心他們，對待客戶跟朋友一樣，跟客戶說話心平氣和，隨時保持微笑，盡力滿足他們的需求。只要客戶覺察到他們的需求是被個別關注且被迅速滿足的，客戶就會對企業的產品和服務產生欲望、甚至產生行動。要在企業內部建立跨部門的溝通機制，減少客戶與員工的矛盾，以及與內部客戶的矛盾，深化與客戶的交流。

（四）滿足客戶的需求和期望。實現客戶滿意，首先要明確客戶的需求、期望。客戶需求和期望不是一成不變的，它呈現出多元化、動態 性的特點。這要求企業必須要對客戶需求和期望的漂移方向保持高度的警覺，透析他們在購買產品和服務時希望獲得的理想結果以及那些可以增進客戶滿意進而驅動其購買行為的因素。企業可以通過調查與客戶溝通交流，對客戶需求進行分析。客戶大致可以分為價格敏感型、服務主導型和產品主導型三種類型。每一類型的客戶還可以再細分，然后對這些同質客戶進行研究，以找出影響其購買決策的關鍵驅動因素，并確定客戶的需求和價值的優先順序。調查研究表明，客戶購買企業的產品或服務，并非僅追求功能利益，流程利益和關系利益也同樣受到關注。企業應能與客戶搞好關系，與其聯系交流，從而更好地描繪目標客戶的偏好取向圖，然后提供符合其價值主張的產品或服務。

（五）誘導客戶新消費。銷售之前還要對客戶進行誘導，讓客戶不停地進行新消費。對客戶進行誘導也不是件容易的事，最重要的還是要溝通，特別要把握好溝通技巧。誘導客戶要以老客戶為基礎，有針對性地開發或刺激其潛在需求，不斷開拓市場。

三、售中溝通在客戶關系管理中的應用

（一）提高產品或服務質量。一般情況下，產品質量總是客戶考慮的第一要素。因此，企業要實現全面的質量管理，與客戶溝通也非常重要。在客戶購買產品或服務的時候，問一下客戶對我們產品或服務的意見，然后根據客戶的意見改進企業的產品或服務，盡力滿足客戶的需求。在產品銷售給客戶之前，檢驗人員必須從嚴檢驗，對于不能達標的產品，堅決不準銷售，即使很小的質量問題也不能放過，要追求“零缺陷”。

（二）建立以客戶滿意為導向的企業文化。企業文化是企業的靈魂，對企業內部具有導向、凝聚和規范作用。企業要想把以客戶滿意為導向的理念植根于員工的思想中，并在行為中體現出來，必須先要把這種觀念融入到企業文化中。企業文化同時也是個價值平臺，在這個平臺上員工可以找到支持他們全心為客戶服務的理由，從而激發工作的積極性和潛在能力，最大限度地滿足客戶的需要。

（三）客戶參與產品開發。在做好以上幾個方面之后，還要注重客戶參與產品開發。企業可以讓客戶利用網絡參與產品的設計，客戶可以通過計算機終端來設計所喜歡的產品樣式，獲得更加貼近自己興趣的、高度滿意的個性化產品和服務。而企業通過與客戶溝通，能有效 地根據消費者的要求及時改變自己的產品組合或投入開發新的產品。

四、售后溝通在客戶關系管理中的應用

（一）反饋改進。企業要充分利用網絡的優勢，適時調查客戶，如通過E-mail詢問客戶對企業產品、服務的改進意見；通過客戶評價系統讓顧客對企業及企業的一整套客戶服務做出評價；還可以通過網上意見簿搜集客戶的不滿與抱怨等綜合這些反饋的信息，有針對性地研究自己的產品、服務不足的地方，以及客戶流失的原因，以便企業及時采取補救措施。通過客戶的網絡反饋，可以幫助企業進行合理的市場決策，適應快速變化的市場。

（二）爭取回頭客。在網絡環境下，企業通過給客戶建檔，利用網絡優勢，對客戶進行回訪。其目的是了解客戶消費產品和服務的情況；了解客戶近期有無新的需求，以便發現新的機會。同時，對客戶的這種跟蹤服務，一是可以在客戶心中樹立自己的品牌信譽；二是可以讓客戶覺得自己的選擇是正確的，從而樂意繼續與該企業合作；三是可以讓企業了解一些更有價值的客戶信息，爭取回頭客。因此，在售后，要及時地對客戶進行溝通，回訪時掌握好溝通技巧，爭取第二次購買。

（三）保持客戶忠誠度。商品越來越豐富，僅靠品質和服務已經難以抵擋消費者的多變選擇，只有與消費者建立休戚與共的情感聯系才可能持久維系顧客忠誠度。只有注重與客戶的每一次接觸，通過各種客戶接觸點或接觸渠道，無縫隙地傳遞目標信息，創造差異化的客戶體驗，才能實現客戶滿意和忠誠。

良好的溝通對合作雙方來說是雙贏的，所以對企業來說，加強客戶溝通是建立完善的客戶關系管理的不二法則。參考文獻： [ 1] 丁曉艷.基于客戶關系管理的客戶忠誠實現研究[D].北京：北京交通大學，2009.[ 2] 客戶關系管理研究進展及其未來發展方向[ J].商業研究，2008.7.[ 3] 現代市場營銷與客戶關系管理[ J].商場現代化，2009.3.[ 4] 營銷人員管理中過程方法的運用研究[ J]湖南文理學院學報，2009.9.[ 5] 魯百年.客戶也瘋狂[M].北京大學出版社，2007.[ 6] 黨榮.溝通在客戶關系管理中的應用[ J].合作經濟與科技，2010.8.[ 7] 楊俐.客戶溝通在客戶關系管理中的應用[ J].合作經濟與科技，2009.8.[ 8] 鄔永柳.如何與客戶溝通[ J].廣告大觀，1999.12.[ 9] 廖作鴻.如何與客戶有效溝通[ J] 現代企業，2008.12.

第四篇：客戶關系管理 論文

論客戶關系管理

近年來，客戶關系管理已經成為營銷人員的重要職責之一。通過對客戶的科學而有效的分析與管理，營銷人員可以了解客戶整體的銷售狀況及其發展狀態，以對市場需求狀況作出正確的判斷，并采取相應的對策，真正體現以客戶為中心的經營理念，提高企業銷售業績。

要營造好一個好的客戶關系首先要明確對客戶關系管理的認識

一、客戶關系管理的背景

客戶是企業最重要的資源，它的理論基礎來源于西方的市場營銷理論，在美國最早產生并得以迅速發展。它的理論和方法極大地推動了西方國家工商業的發展，深刻地影響著企業的經營觀念以及人們的生活方式，利用現代技術手段，使客戶、競爭、品牌等要素協調動作并實現整體化的自動化管理，其目標定位在提升企業的市場競爭能力、建立長期優質的客戶關系，不斷挖掘新的銷售機會，幫助企業規避經營風險，獲得穩定利潤，因此正成為一種新的企業管理理念和方法。客戶關系管理被企業重視的另一個重要因素應當歸功于近年來資本市場的發展。一個新成立的企業尤其是服務類企業，在沒有取得利潤前，會計事務所及投資公司都將企業客戶資源作為對企業價值進行評估時的重要指標，因此促使客戶資源的重要性上升，這一點在網絡公司最為顯著。

二、客戶關系管理產生的原因

客戶關系的產生，是市場需求和管理理念更新的需要，它是企業管理模式更新，企業核心競爭力提升以及電子化浪潮和信息技術的支持等四方面背景所推動與促成的。

1、從管理科學的角度來考察

客戶關系管理源于市場營銷理論，是交市場營銷的科學管理理念通過信息技術的手段集成在軟件上，然后普及和應用。

2、從市場的變化來考察

企業目前的制度體系和業務流程出現了種種難以解決的問題，再次，客戶關系管理被企業重視的另一個重要因素當歸功于近年來資本市場的發展。

3、從技術推動的角度來考察

隨著信息技術發展，企業核心競爭力對于企業信息化程度和管理水平的依賴越來越高，則需要企業主動開展組織架構、工作流程的重組，同時有必要也有可能對面向客戶的各項信息和活動進行集成，組建以客戶為中心的企業，實現對客戶活動的全面管理。通過Internet，可開展營銷活動，向顧客銷售產品，提供售后服務，收集客戶信息。更重要的是，這一切的成本越來越低。

三、客戶關系管理帶給企業的主要優勢

1、降低成本，增加收入

在降低成本方面，客戶關系管理使銷售和營銷過程自實現自動化，大大降低了銷售費用和營銷費用。并且，由于客戶關系管理是企業與客戶產生高度互動，可幫助企業實現更準確的客戶定位，使企業留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數據挖掘技術，發現客戶的潛在需求，實現交叉銷售，可帶來額外的收入來源。并且，由于采用了客戶關系管理，可以更加密切與客戶的關系，增加訂單的數量和頻率，減少客戶的流失。

2、提高業務運作效率 由于信息技術的應用，實現； 企業內部范圍內的信息共享，使業務流程處理的自動化程度大大提高，從而使用業務處理的時間大大縮短，員工的工作也將得到簡化，使企業內外的各項業務得到有效的運轉，保證客戶以最少的時間，最快的速度得到滿意的服務。所以，實施客戶關系管理可以節省企業產品生產、銷售的周期，降低原材料和產品的庫存，對提高企業的經濟效益大有幫助。

3、保留客戶，提高客戶忠誠度

客戶可以通過多種形式與企業進行交流和業務往來，企業的客戶數據庫可以記錄分析客戶的各種個性化需求，向每一位客戶提供“一對一”的產品和服務，而且企業可以根據客戶的不同交易記錄提供不同層次的優惠措施，鼓勵長期與企業開展業務。

4、有助于開拓市場

客戶關系管理系統具有對市場活動、銷售活動的預測，分析能力，能夠從不同角度提供有關產品和服務成本，利潤數據，并對客戶分布，市場需求趨勢的變化，做出科學的預測，以便更好地把握市場機會。

5、挖掘客戶的潛在價值

每一個企業都有一定數量的客戶群，如果能對客戶的深層次需求進行研究，則可帶來更多的商業機會。客戶關系管理過程產生了大量有用的客戶數據，只要加深入利用即可發現很多客戶的潛在需求。

四、客戶關系管理的概念。目標及內容

1、客戶關系管理的定義

客戶關系管理（CRM）就是對客戶關系進行管理的一種思想和技術，換句話說，客戶關系管理是一種以客戶為中心的經營理念，它借助于信息技術在企業的市場、銷售、技術支持、客戶關系管理等各個環節的應用，以改善和增進企業與客戶的關系，實現以更優質、更快捷、更富個性化的服務保持和吸引更多客戶的目標，并通過全面優化面向客戶的業務流程使保留老客戶和獲取新客戶的成本達到最低化，最終使企業的市場適應能力和競爭實力有一個質的提高。

2、客戶關系管理的基本目標

客戶關系管理的基本目標應有三個：一是研究用戶、確定市場，二是解決如何提供優質服務吸引和開發客戶，三是通過客戶研究確定企業的管理機制和管理內容。CMR不僅是一個企業經營概念，同時也是管理技術。

3、客戶關系管理的基本內容

（1）客戶為中心的企業管理技術。即以客戶為企業行為指南的管理技術。在這種技術中，企業管理的需要以客戶需要為基礎，而不是以企業自身的某些要求為基礎。這是一種把企業與客戶一體化的管理思想付諸實施的管理技術。

（2）智能化的客戶數據庫。要實行客戶為中心的企業管理技術，必須有現代化的技術，原因就是現代企業所處的信息時代。客戶為中心的企業管理的中樞，智能化的數據庫是所有其它技術的基礎。從

某種意義上說，智能化的數據庫是企業發展的基礎能源。

（3）信息和知識的分析技術。客戶為中心的管理思想的實現，是建立在現代信息技術之上的，沒有現代信息技術，就無法有效地實現客戶為中心的管理技術。為實現這種管理技術，企業必須對智能化的客戶數據庫進行有效地開發和利用，這種開發和利用，這種開發的基本與核心技術就是信息和知識的分析處理技術。只有經過分析和處理的信息，才是企業需要的知識。

五、客戶關系管理的基本功能與特點

1、銷售管理系統

銷售支持系統給銷售人員提供了功能強大的支持工具和多種形式的信息，從而使銷售人員可以對客戶、業務等進行有效地管理。對于企業來說，銷售管理系統將大大擴展客戶范圍，提高工作效率，降低銷售成本，為企業的利潤提供了有力的支撐。

2、營銷管理系統

使銷售人員能高效、全面地分析客戶及市場信息，量身定做合適的市場活動計劃。系統可以銷售。服務等進行指標化的分析，幫助營銷人員根據實際情況制定、實施和調整營銷計劃，并發送給銷售人員和合作伙伴，從而實現對產品、服務、物流等渠道進行管理調控。

3、客戶服務系統

客戶服務系統可以幫助企業以更快的速度和更高的效率來滿足客戶的獨特需求。可以向服務人員提供完備的工具和信息，并支持多種與客戶的交流方式。幫助客戶服務人員更有效率、更快捷、更準確地解決用戶的服務咨詢，同時能根據用戶的背景資料和可能的需要向用戶提供合適的產品和服務建議。

其次，我們要知道管理重心

1、客戶識別與管理

2、服務人員管理

3、市場行為管理

4、合作伙伴關系管理

5、信息與系統管理

再次，我們要知道客戶關系管理的作用 客戶關系管理是基于人力資源、業務流程與專業技術進行有效的整合，最終與客戶建立起基于學習型關系基礎上的一對一營銷模式，這樣可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度。

實施客戶關系管理在提高企業管理水平和競爭力方面有如下作用: 一是良好的客戶關系管理可以使企業獲得強大的競爭優勢，在同樣的銷售成本下可以保持較高的市場占有率，企業的交易成本逐漸降低，獲得成本上的領先優勢。

二是通過客戶資源管理，可以對客戶信息進行全面整合，實現信息充分共享，保證為客戶提供更為快捷與周到的服務，優化企業的業務流程，把“為客戶解決需求”的理念貫徹到企業的所有環節中。

三是客戶關系管理創造的資源對公司發展有彌補作用。對于企業來講，構成分銷渠道的大客戶企業都有自己的經營目標、方針政策和發展戰略，贏得這些成員的大力配合，并確保它們的行為促成公司的發展，可以使公司獲得協同效應。

四是可以從客戶那里得到更多有關競爭對手的情況，據此合理地定位本企業的產品，從而建立起自己的競爭優勢。

客戶關系管理案例：美國沃爾瑪超市

關于CRM數據挖掘提供的最有趣的例子就是沃爾瑪啤酒加尿布的故事。

一般看來，啤酒和尿布是顧客群完全不同的商品。但是沃爾瑪一年內數據挖掘的結果顯示，在居民區中尿布賣得好的店面啤酒也賣得很好。原因其實很簡單，一般太太讓先生下樓買尿布的時候，先生們一般都會犒勞自己兩聽啤酒。因此啤酒和尿布一起購買的機會是最多的。這是一個現代商場智能化信息分析系統發現的秘密。這個故事被公認是商業領域數據挖掘的誕生。

沃爾瑪能夠跨越多個渠道收集最詳細的顧客信息，并且能夠造就靈活、高速供應鏈的信息技術系統。沃爾瑪的信息系統是最先進的，其主要特點是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯網。目前，沃爾瑪中國公司與美國總部之間的聯系和數據都是通過衛星來傳送的。沃爾瑪美國公司使用的大多數系統都已經在中國得到充分的應用發展，已在中國順利運行的系統包括：存貨管理系統、決策支持系統、管理報告工具以及掃描銷售點記錄系統等。這些技術創新使得沃爾瑪得以成功地管理越來越多的營業單位。當沃爾瑪的商店規模成倍地增加時，它們不遺余力地向市場推廣新技術。比較突出的是借助RFID技術，沃爾瑪可以自動獲得采購的訂單，更重要的是，RFID系統能夠在存貨快用完時，自動的給供應商發出采購的訂單。

另外沃爾瑪打算引進到中國來的技術創新是一套“零售商聯系”系統。“零售商聯系”系統使沃爾瑪能和主要的供應商共享業務信息。舉例來說，這些供應商可以得到相關的貨品層面數據，觀察銷售趨勢、存貨水平和訂購信息甚至更多。通過信息共享，沃爾瑪能和供應商們一起增進業務的發展，能幫助供應商在業務的不斷擴張和成長中掌握更多的主動權。沃爾瑪的模式已經跨越了企業內部管理(ERP)和與外界“溝通”的范疇，而是形成了以自身為鏈主，鏈接生產廠商與顧客的全球供應鏈。沃爾瑪能夠參與到上游廠商的生產計劃和控制中去，因此能夠將消費者的意見迅速反映到生產中，按顧客需求開發定制產品。

沃爾瑪超市天天低價廣告表面上看與CRM中獲得更多客戶價值相矛盾。但事實上，沃爾瑪的低價策略正是其CRM的核心，與前面的“按訂單生產”不同，以“價格”取勝是沃爾瑪所有IT投資和基礎架構的最終目標。

綜上，是我對客戶關系管理的一點點認識，如果有不同的理解，請多多指教。

第五篇：客戶關系管理論文

我國電信行業客戶關系管理應用研究

摘要：在當今快速發展和高度競爭的市場空間中，產品不斷更新換代、層出不窮，單純依靠產品很難延續持久的競爭優勢，如何開發和保持相對穩定的客戶資源，如何贏得更大的市場份額和更廣闊的市場空間，已經成為企業發展的首要問題，因此客戶關系管理儼然已成為企業的核心競爭力。本文在對客戶關系管理(CRM)概述的基礎上，分析我國電信行業客戶關系管理的現狀及其中存在的問題，并提出了有針對性的建議，為電信行業未來發展決策制定提供一定的依據。

關鍵字：客戶關系管理；電信行業；核心競爭力

1引言

在技術快速發展和高度競爭的市場中，我國電信業的市場環境發生了根本性的變化。加入WTO后，我國電信市場逐步對外開放，一些世界級的電信巨頭（如英國電信）將通過多種手段逐步滲透到我國電信市場，國內電信運營商正面臨著競爭激烈的、全新的市場競爭環境。因競爭劇烈而導致企業利潤下降，國內運營商不得不考慮尋求新的運營模式，提高企業的核心競爭力來保持并發展自己的市場份額優勢。

電信運營商已逐漸意識到在競爭越來越激烈的市場環境中，資源整合與占有成為企業生存與發展的關鍵，客戶才是企業的根本，而保留客戶和充分發掘潛在客戶則是企業提高核心競爭力的關鍵。市場二八原則告訴我們，企業80%的利潤是由20%的有價值的客戶貢獻的，因而如何改善客戶服務，提升客戶價值，增強客戶滿意度和忠誠度來使企業獲取利潤最大化已成為關鍵問題，因此客戶關系管理成為電信運營商的必然選擇。

隨著電信行業的經營模型從“研發指導銷售”（以產品為核心）逐漸向“銷售指導研發”（以客戶為中心）轉變，“一對一”銷售也逐漸替代傳統的規模銷售。據研究表明，企業獲取新客戶的成本約是保留老客戶成本的4-6倍，因此電信運營商需要不斷創新，滿足消費者的個性化需求，盡量與客戶建立一對一相對穩定的關系。

2客戶關系管理概述

2.1 客戶關系管理產生背景及定義

客戶關系管理起源于西方的市場營銷理論，在美國最早產生并得以迅速發展。20世紀90年代，隨著知識經濟時代的來臨和信息技術的廣泛應用，企業營銷理念和策略發生了深刻的變化，企業的戰略中心正從“以產品為核心”向“以客戶為核心”轉變,客戶已經成為企業最重要的資源。用戶的個性化需求受到前所未有的關注，客戶滿意和客戶忠誠成為企業追求的目標，關系營銷和數據庫營銷等新理念不斷涌現。在個性化需求與計算機、網絡等技術快速發展的推動下，客戶關系管理（英文縮寫為CRM）應運而生。

關于客戶關系管理的定義，不同學者研究的角度不同而提出不同的理解，目前尚存爭議。本文給出幾個代表性的定義，以便對客戶關系管理進行全面的理解。

1、Graham認為CRM是企業處理其經營業務及顧客關系的一種態度、傾向和價值觀。

2、Robert Shaw認為客戶關系管理是一個互動過程，用于實現企業投入與顧客需求滿足之間的最佳平衡，從而使企業的利潤最大化。該定義清晰地闡明了因果鏈——投入引發顧客動機，而后引致顧客行為，最后形成產出。

3、IBM公司給出的定義是CRM是通過提高產品性能,增強顧客服務,提高顧客讓渡價值和顧客滿意度,與客戶建立起長期、穩定、相互信任的穩定關系,從而為企業吸引新客戶、維系老客戶,提高效益和競爭優勢。

4、著名軟件SAP公司認為CRM是一種以客戶為中心的經營策略,核心是對客戶數據的管理,通過對客戶消費行為狀態的記錄并應用統計分析模型,為企業經營決策分析和決策提供支持,實現增強企業的客戶保持能力和客戶認知能力,最終達到客戶收益最大化目的。2.2客戶關系管理內容及功能

客戶關系管理是一種以客戶為中心的業務模式，是由多種技術手段支持來增強企業競爭力的商業策略。簡單地說，客戶關系管理要達到的目標，就是在適當的時間通過適當的渠道給適當的客戶提供適當的產品和服務。

美國研究機構美國調研機構Meta Group把客戶關系管理分為三類，并且這一分類已得到了業界的公認。

1、與企業業務運營緊密相關的運營型客戶關系管理，包括銷售自動化、營銷自動化、服務自動化等業務運營應用。

2、以數據倉庫為基礎、實現統一客戶視角的分析型客戶關系管理，通過數據挖掘技術，著重用于客戶關系的深度分析。

3、基于多媒體聯系中心、建立在統一接入平臺上的協作型客戶關系管理，為客戶服務提供多渠道方法，提高了企業與顧客的溝通能力。

電信行業市場模式屬于分析型客戶關系管理，分析型客戶關系管理強調對各種數據的分析，并從中獲取有價值的信息，進而將其轉化為企業客戶資源。如何快速地收集這些信息，并對其進行有效地分析，從中找出最有價值的客戶，是大多數企業面臨的問題。分析型客戶關系管理系統主要解決客戶細分問題，通過對客戶進行細分，設定相應的客戶級別，針對有價值的客戶開展特別的促銷活動、提供更個性化的服務，將使企業以最小的投入獲得最大的回報。因此分析型客戶關系管理主要的功能有：客戶分析、客戶分類、市場定向、建立市場預測模型。2.3客戶關系管理應用現狀

客戶關系管理的應用是客戶關系管理的一個重要問題，只有成功地應用與實施，客戶關系管理理論才能發揮作用，達到實現客戶價值與提升企業盈利能力的目標。客戶關系管理在服務業的應用最廣，其主要集中于電信業、零售業、銀行業、物流業等行業，許多新興企業如思科也已開始運用客戶關系管理，并從中獲益。國外的統計數據表明，客戶關系管理正成為一個新興的產品和服務市 場。某調研機構對歐美300家企業所作的調查顯示，不管是美國還是歐洲企業都正在增加對客戶關系管理軟件的預算，由此可見企業對客戶關系管理的重視。

目前我國客戶關系管理應用還處于起步階段，客戶關系管理在中國的應用得益于國外著名客戶關系管理軟件，如SAP、SAS等，隨后中國也出現如金蝶、用友等品牌軟件。但國內市場客戶關系管理仍然處于萌芽期,因而國內市場客戶關系管理仍然沒有得到很好的發展，其具體表現主要在以下幾方面：

1、幾乎所有的企業在開發或引進CRM時,往往都希望CRM能迅速促進企業的銷售業績。但CRM的實施往往需要企業內部各部門改變原有運作方式，而現實部門設置和業務繁雜都難以實現再造，這使得CRM優勢難以發揮。

2、CRM應用缺乏強大的理論支持，因而CRM在應用方面大多只是停留在計算機、網絡技術開發上，CRM系統功能難以實現。

3、CRM需要與前臺辦公系統和后臺應用軟件集成為一個完整系統，才能發揮其優勢。但據保守估計，有很多企業在產品、標準、接口各不相同，這一點阻礙了CRM的應用。

4、CRM昂貴的投資和系統的復雜程度高，再加上中小型企業缺乏專業的管理知識和經驗，使中小型企業CRM應用受到阻礙。我國電信行業客戶關系管理應用分析 3.1電信行業客戶關系管理特點及意義

電信運營業有著獨特的客戶特性與市場特性。首先，電信行業客戶具有多元性，從政府機關、企事業單位、學校到個人都是其用戶。其次，電信行業客戶需求具有多樣性，根據馬斯諾需要層次理論，不同階段、不同層次人的需求是不同的，職業、年齡、收入不同的個人或集體對業務需求也不同。另外，電信行業用戶使用電信服務的隨機性大，用戶穩定性差。最后，中國電信市場中低端用戶比重較大。

電信行業是一個特殊行業，它在國民經濟中占有特殊地位，因此電信業CRM的實施對增加國民收入具有一定的促進作用。實施CRM戰略，將有助于我國電信運營商實現企業信息資源集中統一、充分利用,深入挖掘客戶資源,進行業務創新,優化業務流程和快速響應市場需求,為電信企業保持自己市場份額優勢,提高其核心競爭力提供基礎動力和全面保障。具體而言，電信運營商可在客戶獲得、分析客戶信息，進行交叉銷售、客戶保持、培養和提升客戶價值、定制化服務等方面將獲取更大效益。

3.2我國電信行業客戶關系管理應用現狀

電信運營商實施客戶關系管理的目標是通過對現有和潛在的電信客戶進行深入細致的分析，尋找其中的規律和趨向，從而不斷提升與完善企業的服務意識、服務質量和經營管理，達到挖掘客戶的潛在價值，降低銷售和管理的成本，贏得更多的價值客戶，并提高客戶的忠誠度和滿意度的目的。電信行業是客戶關系管理的主要應用領域，一些世界級的電信運營商如英國電信、AT&T等把客戶關系管理作為企業競爭的有力武器。

面對外來強大競爭對手的壓力，中國電信業的最大優勢就在于其積累的廣大客戶資源。因此，如何維持好與客戶之間的穩定關系，推出創新業務滿足消費者個性化需求，提升服務質量，增強客戶滿意度和忠誠度都需要通過客戶關系管理來支持。

在中國的四大運營商中，中國移動無疑走在了前列。2000年,中國移動就已經初步完成了全國各省市公司呼叫中心改造與建設,在業務運營支撐系統及決策支持系統方面也進行了大量的投入。而中國電信和中國聯通則在2004年開始全面重視和建設客戶關系管理系統，中國電信和中國聯通將分別在2005年底和2006年底完成自身的基礎設施建設工作。這些系統的建設無疑為各電信運營商進一步實施CRM奠定了良好的基礎。

3.3我國電信行業客戶關系管理中存在的問題

雖然國內各電信運營商已經認識到客戶關系管理系統的重要性，并開始建設自己的客戶關系管理系統。但就整體而言，國內電信運營企業在客戶關系管理的管理理念、商務模式、應用系統等方面都還很不成熟。大多數電信企業的CRM系統規劃與實施,僅限于具體業務部門的需求,停留在業務支持系統的層次,并未站在戰略高度對企業進行業務流程的重組或優化,員工甚至是管理層的經營理念尚未根本改變,更沒有實現經營模式的根本轉變。電信行業營銷、銷售、客戶服務、技術支持等業務都是孤立進行的，前臺業務與后臺部門也是分開進行的。

經實地調研發現，我國電信業客戶關系管理現有問題主要體現在以下幾方面：

1、現有客戶信息資源得不到充分、有效的利用。

中國電信業積累了大量客戶資料，但缺乏對客戶潛在需求的分析和分類，沒有實現客戶信息的共享，難以實現一對一個性化服務。

2、缺乏對客戶流失問題的全方位分析。

目前中國電信行業對客戶的流失沒有采取很好的管理策略，只了解到客戶流失了，并沒有真正掌握客戶流失的原因、流失的方向和流失客戶的構成并且對客戶的流失沒有采取很好的手段來加以控制和管理。

3、部門之間服務脫節造成服務效率低及資源浪費。

由于沒有統一的客戶信息管理平臺，各個部門之間的客戶信息沒有實現共享，工作不能很好地協調，造成資源浪費，服務效率低。

4、大客戶管理問題。

目前中國電信行業非常重視大客戶經營服務工作，專門成立各層次大客戶服務部門，并建立服務制度如“客戶經理負責制”。但是大客戶服務工作工作中最關鍵的是做好大客戶經營分析工作，即及時掌握客戶消費變化及動態需求，與大客戶建立長期合作關系。

5、潛在客戶開發問題。

如何將大量的客戶信息進行有效的分類并加以充分分析，挖掘出潛在的客 戶，從而提高企業的利潤，是目前電信行業欠缺的一項必要工作。

6、客戶細分問題。

對大量客戶信息進行有效的客戶細分是制定個性化服務、一對一營銷的工作基礎，而制定有效的客戶細分標準，也是對客戶信息進行合理有效地管理和分析的前提條件。

7、新業務發展問題。

新業務的發展是企業增加利潤，提高客戶的滿意度、忠誠度，拓展市場，提高競爭能力的必要手段。對新業務如何有針對性地進行拓展，如何考慮價格因素的影響以及如何制定有效的市場營銷策略等問題是目前迫切需要解決的。3.4我國電信業客戶關系管理對策建議

電信市場的竟爭,說到底是爭奪客戶的竟爭。誰擁有廣大的客戶群,誰就擁有了廣闊的市場空間。而在當前群雄并起的時代,客戶必然選擇服務質量高的電信運營商。電信企業要抓住客戶,就必須通過優質服務,讓廣大客戶樂意使用其電信業務,從而成為其長期的利益伙伴和忠誠的用戶。針對我國電信業客戶關系管理現狀及不足，提出以下幾下幾點拙見：

1、CRM是一套全新的理念和管理方法，上至領導下至每一個員工都要充分認識到客戶關系管理的重要性和必要性，只有真正地轉變觀念，企業才能更好地掌握客戶資源，更好地與客戶建議長期的合作關系。

2、強化客戶關系管理相關理論知識，尤其是客戶價值理論、客戶細分理論、客戶價值挖掘和客戶價值實現理論等，因為客戶關系管理系統的建設不僅需要技術支持，也需要理論支持。

3、在營銷和服務方面，增加營銷套餐宣傳，對員工進行適當培訓，提高前臺服務人員的素質，進而提高服務質量。

4、對現有網絡技術進行挖掘并更新，努力開發出新的產品，滿足客戶個性化需求。

5、分階段實施。客戶關系管理投資資金大，建設周期長，對我國電信企業來說要結合自身優勢,分階段實施,這樣既可以降低成本,又可以把優質服務對象作為研發對象,開發出更有價值、更有針對性、更全面的CRM系統。4 總結

面對競爭激烈的市場環境，國內電信行業已形成新的競爭格局，電信企業由原來的資源競爭轉為以客戶為中心的競爭。客戶關系管理是企業競爭的有力武器，而客戶關系管理要求企業對其客戶有準確地把握，對客戶進行有效的市場細分，隨時掌握客戶消費動態及個性化需求，以確保企業有效的展開銷售、營銷、服務活動。

顧客滿意度和忠誠度是企業與客戶建立長期穩定關系的一種有效途徑，企業在營銷、服務、技術等方面應不斷改善，提升顧客價值，增強滿意度和忠誠度，進而將其轉化為企業的穩定資源。總而言之，電信行業有必要對客戶行為進行研究并依此指導自己的業務，依據需求提供相應的服務、提高服務質量，最終不斷增強企業核心競爭能力。

參考文獻

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