第一篇：常用禮儀

公民道德規(guī)范20字

愛國守法 明禮誠信 團(tuán)結(jié)友善 勤儉自強(qiáng) 敬業(yè)奉獻(xiàn)

行為規(guī)范

（22條，350字）

社會公德 關(guān)乎大眾 行為規(guī)范 人人踐行

公共場所 講究衛(wèi)生 痰不亂吐 物不亂扔

語言美丑 莫要看輕 臟話粗話 令人不敬

穿著打扮 大方持重 光膀上街 有損儀容

觀看比賽 熱情公正 勿喝倒彩 勿亂起哄

欣賞戲曲 觀看電影 遵時守規(guī) 莫亂走動

公交車上 要講文明 關(guān)照老幼 不擠不擁

橫過馬路 不亂穿行 看清標(biāo)識 不闖紅燈

公園散步 郊外踏青 鮮花綠草 手足留情

觀賞風(fēng)景 瀏覽名勝 勿亂涂刻 勿亂觸動

飼養(yǎng)寵物 遵守規(guī)定 寵物糞便 及時除凈

街巷樓道 清潔暢通 堆物不允 亂建不容

攤不亂擺 車不亂停 井然有序 交通暢通

載物車輛 遮蓋慢行 保護(hù)路面 清潔平整

公共設(shè)施 勿搬勿動 公用電話 輕放話筒

休閑座椅 勿躺勿蹬 健身器械 愛護(hù)使用

撿拾物品 路遇不平勤勞致富 合法促銷 及時交公 敢抵歪風(fēng) 依法經(jīng)營 不騙不坑

拾金不昧 見義勇為 買賣公平違法廣告

優(yōu)良品行

祛邪扶正

生意興隆

堅決除清

占卜算命習(xí)練邪功 害人害已 踐踏文明

上述行為 樣樣記清 現(xiàn)代房山 文明百姓

常用禮儀小知識

傳統(tǒng)禮儀格言

禮之與人，猶酒之有蘗也。

不學(xué)禮，無以立。

人無禮而不生，事無禮則不成，國無禮則不寧。

禮義之始，在于正容體，齊顏色，順辭令。

君子有風(fēng)乎，為禮為義者。老吾老，以及人之老;幼吾幼，以及人之幼。

良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。

禮下于人，較人之長。

德建名起，形端表正。凡人之所以為人者，禮義也。

13種交友名詞

一面之交????----僅僅相識，不甚了解。

世交-------也稱世誼世好，泛指兩家世代交情。

故交-----亦稱故舊，舊交，故人，泛指舊有的交情。

市道交----古時以做買賣的手段結(jié)交的朋友，因其重利忘義而稱小人之交。

布衣交----彼此沒有做官而結(jié)交的朋友。

貧*交----窮困潦倒時結(jié)交的朋友。

莫逆交----彼此心意相通、無所違逆的朋友。

刎頸交---友誼深摯、可共生死、共患難的朋友。

君子交---道義上相互支持的朋友。

忘形交---不拘形象的缺欠而結(jié)成不分你我的朋友。

忘年交---不分輩分年齡的差異而結(jié)成的好朋友。

患難之交-同經(jīng)患難而結(jié)交的朋友。

至交------友誼深摯的朋友。

諍友、摯友和密友

諍友：在朋友之間敢于直陳人過、真言規(guī)勸的人。

摯友：感情真摯、以情誼為重的朋友。

密友：親密無間、感情極好的朋友

常用應(yīng)酬語

問候的語言：早晨好、您早、晚上好、晚安。

致謝的語言：謝謝您、多謝了、十分感謝。

拜托的語言：請多關(guān)照、承蒙關(guān)照、拜托。

慰問的語言：辛苦了、受累了、麻煩您了。

贊賞的語言：太好了、真幫、美極了。

謝罪的語言：對不起、實(shí)在抱歉、勞駕、真過意不去、請原諒。

掛念的語言：身體好嗎、怎么樣、還好吧。

祝福的語言：托您的福、上帝保佑、您真福氣。

理解的語言：只能如此、深有同感、所見略同。

迎送的語言：歡迎、歡迎光臨、再見。

問候用語：你好、早安、午安、晚安、多日不見您好嗎。

祝賀用語：祝您節(jié)日愉快、祝您生意興隆、祝您演出成功。

征詢用語：您有什么事情？需要我為你做什么事情？您還有別的事情嗎？如果您不介意的話，我可以做??嗎？請您慢點(diǎn)講。

應(yīng)答用語：沒關(guān)系、不必客氣、照顧不周的地方請多指正、非常感謝、謝謝您的好意。

道歉用語：實(shí)在對不起、請原諒、打攪您了、失禮了、完全是我們的過錯、謝謝您的提醒、我們立即采取措施使您滿意。

常用客套話

處次見面說“久仰”；好久不見說“久違”

等候客人用“恭候”；賓客來到稱“光臨”

未及歡迎說“失迎”；起身作別稱“告辭”

看望別人用“拜托”；請人別送用“留步”

陪伴朋友用“奉陪”；中途告別用“失陪”

請人原諒說“包涵”；請人批評說“指教”

求人解答用“請教”；盼人指點(diǎn)用“賜教”

歡迎購買用“惠顧”；請人受禮稱“笑納”

請人幫忙說“勞駕”；求給方便說“借光”

麻煩別人說“打擾”；托人辦事說“拜托”

向人祝賀說“恭喜”；贊人見解稱“高見”

對方來信稱“惠書”；贈人書畫題“惠存”

尊稱老師為“恩師”；稱人學(xué)生為“高足”

請人休息說“節(jié)勞”；對方不適說“欠安”

老人年齡說“高壽”；女士年齡稱“芳齡”

平輩年齡問“貴庚”；打聽姓名問“貴姓”

稱人夫婦為“伉儷”；稱人女兒為“千金” 常用禮儀小知識

（30條）

1．為什么要注重個人禮儀？

個人禮儀是一個人的生活行為規(guī)范與待人處事的準(zhǔn)則，是個人儀表、儀容、言談、舉止、待人、接物等方面的具體規(guī)定，是個人道德品質(zhì)、文化素養(yǎng)、教養(yǎng)良知等精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn)。

個人禮儀對個人來說，是文明行為的道德規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)；對國家來說，個人禮儀是一個國家文化與傳統(tǒng)的象征，個人禮儀所形成的一種具有較強(qiáng)約束力的道德力量，使每一個社會成員能夠自覺的按照社會文明的要求，調(diào)整行為，唾棄陋習(xí)。個人禮儀從這個側(cè)面反映了一個社會的文明程度。

2．談話中的禮儀禮貌的要點(diǎn)有哪些？

（1）時態(tài)度要誠懇、自然、大方，言語要和氣親切，表達(dá)得體。

（2）注意聽取對方談話。

（3）對長輩、師長、上級說話，要表示尊重，對下級、晚輩、學(xué)生則要注意平等待人和平易近人。

（4）談話時不要用手指指人，可做手勢但不可幅度過大。

（5）同時與幾個人談話，不要把注意力集中在一兩個人身上，要照顧到在場的每一個人，不要冷落了任何一個人。

（6）當(dāng)碰到意見不一致時，應(yīng)保持冷靜，或以豁達(dá)的胸懷包容異己，或回避話題，忌在公眾場合為非原則性問題大聲喧嘩、爭執(zhí)打鬧。

（7）在公眾場合男女之間忌耳鬢廝磨，或與非親屬關(guān)系的異性長時間攀談、耳語。不可出言不遜、強(qiáng)詞奪理，不可揭人短處，不可談人隱私，不可背后議論人，更忌挑撥是非。

（8）不說荒誕離奇、聳人聽聞的事，不搞小廣播以充“消息靈通人士”。

（9）遇有攻擊、侮辱性言辭，一定要表態(tài)，但要掌握度。

（10）談話者應(yīng)保持一定距離。

3．怎么樣禮貌地問路？

答：總的原則是不應(yīng)輕易打擾別人。在問詢之前要熱情、禮貌的稱呼對方。當(dāng)別人回答你的問題，應(yīng)誠摯道謝，如果對方回答不了問題，也要禮貌道謝。

4．怎樣文明駕駛汽車？

答：遵守交通法，遵守交通信號，不闖紅燈和違反交通標(biāo)線。控制好車速，不開快車、英雄車、斗氣車。并線柔和，不猛拐、來回穿插、別車等。不在快車道上開慢車。愛護(hù)公共衛(wèi)生，不向車外吐痰、亂扔雜物。

禮讓非機(jī)動車和行人，特別在下雨下雪時，注意不要將雨雪濺到行人身上。停車時要將車停到車位中，不要妨礙其他車輛和行人的交通。不要猛按喇叭或長時間鳴笛。夜間駕車要正確使用遠(yuǎn)、近光燈。

5．乘坐公共汽車和地鐵列車時應(yīng)遵守哪些禮節(jié)、禮貌？

答：排隊(duì)候車，先下后上。讓婦女、老人、小孩和殘疾人先上車。注意安全，扶好、坐好。不要將身體伸到車廂外，或隨意動車廂里的施放。主動給老人、病人、殘疾人、孕婦和帶小孩的婦女讓座。尊重司乘人員，主動按規(guī)定買票。愛護(hù)環(huán)境衛(wèi)生，保持車廂和站內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生不能向外扔?xùn)|西。

6．如何行握手禮？

答：與他人握手時，應(yīng)注視對方，微笑致意，不可心不在焉，左顧右盼。握手時須脫帽、起立，不能把另一只手放在口袋中，男士不能帶著手套與他人握手，女士可以帶手套與男士握手，但不能帶手套與女士握手。標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢應(yīng)是平等式，即大方地伸出右手，用手掌或手指用一點(diǎn)力握住對方的手掌，通常以3秒鐘左右為宜。

握手時應(yīng)注意：

正式場合 上下級之間，應(yīng)在上級伸手后，下級才能伸手。

日常生活

長輩與晚輩之間，長輩伸手后，晚輩才能伸手。

社交場合 男女之間，女士伸手后，男士才能伸手。

在多人同時握手時，忌交*握手。不要跨著門檻握手。

7．怎么樣禮貌地回答別人的詢問？

答：回答問話應(yīng)耐心、細(xì)致和周到。當(dāng)被問到不了解的情況時，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢猓嗷ソ涣鲿r應(yīng)使用普通話或雙方都懂的語言。

8．道歉有幾種形式？

答：直接式

某件事做錯了，某句話說錯了，應(yīng)開誠布公地向?qū)Ψ降狼福缯f“對不起”、“我錯了”。這種真誠坦白的態(tài)度容易得到對方諒解。

書信式

如果你覺得道歉的話說不出口，可給對方寫封信或發(fā)傳真、短信，表示歉意。這種不見面的交談即可達(dá)到道歉的目的，又可免去一些難堪局面。

轉(zhuǎn)達(dá)式

即求助于第三者。可以將自己的歉意直接或者間接告訴你倆熟悉的第三者，請求他代你向?qū)Ψ睫D(zhuǎn)達(dá)歉意。

替代式

生活的現(xiàn)實(shí)告訴我們，一束鮮花能使前嫌盡釋；把一件小禮物放在對方可以發(fā)現(xiàn)的地方，可以表明悔意。小小禮物寄歉情，此時無聲勝有聲。

改正式

在些過失是可以用口頭表示歉意并能奏效的；還有些過失不但需要口頭向?qū)Ψ奖硎厩敢猓倚枰恼^失的行動；也有的過失只需要用行動來彌補(bǔ)。改正過失的行動，往往是最真誠，量有力，最實(shí)際的道歉。

9.如何稱呼外國人?

答：在涉外交往中,對男子一般稱先生,對女士稱小姐、太太。對未婚女子，無論年齡大小，都稱小姐。對已婚的女子稱太太，對不了解婚姻狀況的女子稱女士。對地位較高、年齡稍長的已婚女子稱夫人。近年來，女士已逐漸成為對女子最常用的稱呼。

對有學(xué)銜、軍銜、技術(shù)職稱的女士，可以稱呼其頭銜。

一般而言，對外國部長以上的高級官員，可稱“閣下”。

對國王、王后可稱“陛下”，對王子、公主、親王可稱“殿下”。

對社會主義國家和各國馬列主義兄弟黨的人士，均可稱“同志”。

10.與西方人交談時的“八”不問是什么？

答；既不問年齡、婚否、收入、經(jīng)歷、住址、個人生活、宗教信仰與政治見解，以及不談對其他人的看法。

11.何謂服務(wù)人員的“接待三聲”？

答；應(yīng)客之聲、介紹之聲、送客之聲。

12.為什么一定要注意自己的“服務(wù)形象”？

答；服務(wù)行業(yè)的全體人員都必須明白，不論是自己的個人形象，還是本單位的企業(yè)形象，都是自己為顧客提供服務(wù)的有機(jī)組成部分。

形象是一種服務(wù)。個人形象、企業(yè)形象被塑造好了，不僅會令顧客受到應(yīng)有的尊重，而且還會使之在享受服務(wù)時感到賞心悅目，輕松舒暢。

形象是一種宣傳。在服務(wù)行業(yè)，個人形象、企業(yè)形象被塑造好了，就會使廣大消費(fèi)者有口皆碑，廣為宣傳，進(jìn)而為自己吸引來更多的消費(fèi)者。

形象是一種品牌。在任何一個服務(wù)單位，個人形象、企業(yè)形象真正為社會所認(rèn)同，久而久之，就會形成一種“形象品牌”。

形象是一種效益。就形象塑造而言，投入與產(chǎn)出是成正比的13.什么是服務(wù)禮儀？其主要內(nèi)容是什么？

答；服務(wù)禮儀通常指的是禮儀在服務(wù)行業(yè)的具體運(yùn)用。服務(wù)禮儀主要泛指服務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)遵守的行為規(guī)范。服務(wù)禮儀的實(shí)際內(nèi)涵是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上向服務(wù)對象提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。

服務(wù)禮儀主要以服務(wù)人員的儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、服飾規(guī)范、語言規(guī)范和崗位規(guī)范為基本內(nèi)容。

14.服務(wù)人員的一般禮儀要求有哪些？

答：熱心于本職工作 這是服務(wù)人員最基本的素質(zhì)要求。包括正確認(rèn)識理解本行業(yè)工作的意義，提高和增強(qiáng)專業(yè)水平，在工作中保持飽滿的精神。

熱情耐心 必須以熱情耐心的態(tài)度接待服務(wù)對象，尤其當(dāng)服務(wù)對象比較挑剔或有較多困難地時候，遇到麻煩時候，一定要注意保持耐心、冷靜，不厭其煩，把工作做完。

體態(tài)標(biāo)準(zhǔn)、儀表整潔 無論是行走、站立還是坐著，服務(wù)人員都應(yīng)按照體態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己。

15.什么是正確的走姿?

答:行走時,應(yīng)抬頭,身體重心稍前傾,挺胸收腹,上體正直,雙肩放松,兩臂自然前后擺動,腳步輕而穩(wěn).16.怎樣文明騎自行車?

答:要嚴(yán)格遵守交通法,過十字路口不闖紅燈,不在機(jī)動車專用道和人行便道行駛。不勾肩搭背，不互相追逐或曲折行駛，不在市區(qū)騎車帶人，騎車時不帶超長、超寬物品，拐彎前應(yīng)先做手勢。

要尊重行人，不要在人群中橫沖直撞。車過道口時，自行車要主動禮讓行人。

騎車進(jìn)入工廠、學(xué)校或機(jī)關(guān)、營房，過單位大門時，要下車推行。

17.子女對父母的禮儀有哪些?

答：孝敬父母，包括公婆和岳父母。

不做干涉父母權(quán)益的事。

要維護(hù)父母的尊嚴(yán)和名譽(yù)。

18.建立和睦的鄰里關(guān)系應(yīng)從哪些方面做起?

答：尊老愛幼，互相幫助。

不在背后議論他人，不猜疑，談笑逗趣有分寸，尊重他人隱私。

鄰里之間要親切隨和，見面主動打招呼。

主動參加一些聯(lián)絡(luò)鄰里感情的活動。

善待鄰居家的小孩。

早出晚歸，忌大聲喧嘩和行為不當(dāng)產(chǎn)生的噪音，以免影響他人休息。

收看電視或聽音響時，應(yīng)考慮到是否會影響到左鄰右舍。

適時主動拜訪鄰居，但忌妨礙他人的正常生活。

孩子在住宅和大院的不妥行為，家長應(yīng)及時教育、提醒。

合理使用住宅的公共部分。

19.拜訪搬入新居的鄰居時應(yīng)注意什么?

答：拜訪時間的選擇

不要影響他人休息。

拜訪時間長短的把握

一般在十分鐘左右。

儀容得體適度

不要穿拖鞋、睡衣，頭發(fā)蓬亂等。

注意話題的選擇

不要涉及他人隱私。

注意交談時所處的位置

一般不要直接進(jìn)入室內(nèi)，應(yīng)在門口寒暄幾句。

20.介紹時應(yīng)注意的禮節(jié)是什么?

答：介紹分為自我介紹、居中介紹和集體介紹三種情況。

自我介紹時的基本程序是：先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、單位和身份，同時遞上事先準(zhǔn)備好的名片。自我介紹時要注意把握好時機(jī)，如初次見面的時機(jī)或?qū)Ψ接信d趣的時機(jī)。內(nèi)容繁簡適度，實(shí)事求是，態(tài)度謙虛，注意禮節(jié)。時間一般以半分鐘內(nèi)為宜，如對方有認(rèn)識自己的愿望可繼續(xù)介紹。

居中介紹即他人介紹，把一個人引薦給其他人相識溝通的過程。介紹時一定要注意介紹順序。介紹者在做介紹時，態(tài)度要熱情友好，語言清晰明快，應(yīng)抬起前臂，五指并攏，手掌向上傾斜，指向被介紹者，不能用手拍被介紹人的肩、背等部位，更不能用食指或拇指指向被介紹人的任何一方。介紹人在介紹時要先向雙方打招呼，使之有思想準(zhǔn)備，介紹語言簡明扼要，分寸恰當(dāng)，使用敬語。

集體介紹分單向介紹和多項(xiàng)介紹。單向介紹，如演講、報告時，只介紹主角。多項(xiàng)介紹原則上按居中介紹內(nèi)容要求。

21.介紹的順序是什么?

答：應(yīng)將男性介紹給女性、將年輕的介紹給年長的，將職位低的介紹給職位高的。未婚的通常也先介紹給已婚的，除非前者比后者年紀(jì)在得多。

先把晚到的客人介紹給早到的，再自然地介紹其他在座的客人。介紹時，男性應(yīng)禮節(jié)性地起身，女性則可視具體情況而定。如果男性年紀(jì)大得多，年輕的女性則應(yīng)禮節(jié)性地起身表示敬意。

招待會或客人很多的場合，或主動找人交談時，一般由來賓做自我介紹。

22.贈送名片時應(yīng)注意哪些禮節(jié)?

答：名片應(yīng)雙手呈遞，將正面朝向接受方。接受名片時態(tài)度一定要恭敬，以使對方體會到對他的尊重。接受名片后要仔細(xì)看一遍，有不明之處可向?qū)Ψ秸埥獭Ｃ瑧?yīng)放到名片夾或上衣口袋中，放在桌上時，切忌隨手亂放或在上面壓上杯子、文件夾等東西。

23.餐桌上的一般禮儀是什么?

答：入座后姿勢端正，腳踏在本人座位下，不可任意伸直，手肘不得靠桌沿，或?qū)⑹址旁谂R座背上。

用餐時須溫文爾雅，從容安靜，不能急噪。

在餐桌上不能只顧自己，也要關(guān)心別人，尤其要招呼兩側(cè)的女賓。

口內(nèi)有食物，應(yīng)避免說話。

自用餐具不可伸入公用餐盤夾取菜肴。

必須小口進(jìn)食，舉止文雅。

取菜舀湯，應(yīng)使用公筷公匙。

吃進(jìn)口的東西，不能吐出來，如系滾燙的食物，可喝水或果汁緩解。

兩肘應(yīng)向內(nèi)靠，不宜向兩旁張開，碰及臨座。

自己手上持刀*，或他人在咀嚼食物時，均應(yīng)避免跟人說話或敬酒。

好的吃相是食物就口，不可將口就食物。食物帶汁，不能匆忙送入口，否則湯汁滴在桌布上，極為不雅。

切忌用手指掏牙，應(yīng)用牙簽，并以手或手帕遮掩。

避免在餐桌上咳嗽、打噴嚏、咯氣及放屁。萬一不禁，應(yīng)說聲“對不起”。

喝酒宜各自隨意，敬酒以禮到為止，切忌勸酒、猜拳、吆喝或者用酒杯敲擊玻璃轉(zhuǎn)盤“過電”。

如餐具墜地，可請侍者拾起。

有意外，如不慎將酒、水、湯汁濺到他人衣服，表示歉意，叫服務(wù)員幫助即可，不必恐慌賠罪，反市對方難為情。

如欲取用擺在同桌其他客人面前之調(diào)味品，應(yīng)請鄰座客人幫忙傳遞，不可伸手橫越，長驅(qū)取物。

如系主人親自烹調(diào)食物，勿忘予主人贊賞。

如吃到不潔或異味，不可吞入，應(yīng)將入口之食物，輕巧地用拇指和食指取出，放入盤中。倘發(fā)現(xiàn)盤中的菜里有昆蟲或異物，不要大驚小怪，宜待侍者走近，輕聲告知侍者更換。

食畢，餐具勿必擺放整齊，不可凌亂放置。餐巾應(yīng)折好，放在桌上。

主食進(jìn)行中，不宜抽煙，如需抽煙，必須先征得臨座之同意。

在餐廳進(jìn)餐，不得搶著付帳，推拉爭付，實(shí)為不雅。倘系做客，不能搶付帳。未征得朋友同意，亦不宜帶友付帳。

進(jìn)餐的速度，宜與男女主人同步，不宜太快，亦不宜太慢。

餐桌上不能談悲戚之事，否則會破壞歡愉的氣氛。

在招呼服務(wù)員時，一般應(yīng)用眼色或舉手示意，切忌高聲大叫，而且要注意禮貌。

24.在影劇院怎樣做一名文明觀眾?

答：應(yīng)提前到場入座，如遲到，應(yīng)等到幕間休息入場，盡量不打擾他人，遇他人讓路應(yīng)道謝。

觀看演出時，不戴帽子，不吃帶皮、殼和帶響的食品，不要把腳踩在前排座椅上。

尊重演員。演出結(jié)束后，向演員鼓掌表示感謝。演員謝幕前，不要提前退席。

25.觀看體育比賽時應(yīng)遵守哪些禮節(jié)、禮貌? 答：文明觀賽事，理智對輸贏。

主場觀眾應(yīng)體現(xiàn)出東道主的風(fēng)度和公平精神，為雙方鼓掌。

語言文明，著裝得體，熱情大度。

不亂拋物，愛護(hù)公物和環(huán)境衛(wèi)生。

26.在商場購物時的禮節(jié)、禮貌是什么?

答：注意個人著裝得體。

在超市中挑選商品時要注意將物品擺放整齊，不要損壞物品。

使用超市提供的手推車時，要注意停放的位置，不要妨礙他人，結(jié)完帳后應(yīng)將其推回原處。

遇到糾紛或爭執(zhí)時要互相謙讓，妥善解決。

人多時自覺排隊(duì)結(jié)帳。

購物完畢，向服務(wù)員道謝。

27.常用的禮貌用語有哪些,如何運(yùn)用?

答：常用的禮貌用語包括：請、對不起、謝謝、你好等。

“請”。在生活和工作中，任何需要麻煩他人的時候，“請”字都必須掛在嘴邊。

“謝謝”。凡是別人為你服務(wù)、做事和幫忙，無論給與你的幫助是多么的微不足道，都要說聲“謝謝”。

“對不起”。無論何時何地打擾了別人，都必須說聲“對不起”。

“你好”。同事之間、同學(xué)之間、鄰里之間、家庭成員之間見面都應(yīng)該相互問候，若采取“上午好”、“下午好”、“晚上好”等時令性問候?qū)⒏谩?/p>

提倡向同車人、同路人等微笑致意。

28.如何正確使用手機(jī)?

答：除遵守電話禮儀外，還應(yīng)該注意：

在會議、影劇院等明顯影響他人的環(huán)境下，應(yīng)關(guān)機(jī)或?qū)⑩徛曁幱陟o音狀態(tài)。

如需在電梯內(nèi)、車廂中、餐廳里公共場所、正式活動過程中使用手機(jī)，應(yīng)起身迅速離開，在不影響他人的地方接聽。不得不當(dāng)眾使用時，應(yīng)向周圍的人道歉。不能一邊與別人交談，一邊接聽手機(jī)。

遵守加油站、醫(yī)院、飛機(jī)上等公共場所不得使用手機(jī)的規(guī)定，在駕車時應(yīng)按規(guī)定使用耳機(jī)接聽電話，確保安全。

若接到他人電話，應(yīng)及時回復(fù)，更換了手機(jī)號要及時告知自己的重要交往對象，確保聯(lián)絡(luò)暢通。

不用手機(jī)討論機(jī)密事件或私人隱私。

不通過手機(jī)短信傳播低俗、污穢、虛假、違法的信息。

手機(jī)一般放在公文包、坤包或上衣口袋中，不宜握在手里、掛在衣服外邊或掛在腰帶上。

29.同事之間應(yīng)遵循的禮儀是什么?

答：尊重同事，行為舉止有尺有度。

物質(zhì)上的往來應(yīng)有是非標(biāo)準(zhǔn)。

對同事的困難應(yīng)給予關(guān)心和慰問，對力所能及的事應(yīng)盡心幫忙。

不在背后議論同事的隱私。

不說長道短，不搬弄是非。

30.接待來訪時應(yīng)注意哪些禮儀?

答：接待人員對來訪者，一般應(yīng)起身握手相迎。

不能讓來訪者坐冷板凳。

要認(rèn)真傾聽來訪者的敘述。

對來訪者的意見和觀點(diǎn)不要輕率表態(tài)，應(yīng)思考后再作答復(fù)。一時不能答復(fù)的，要約定一個時間再聯(lián)系。

對能夠馬上答復(fù)或可立即辦理的事，要當(dāng)場答復(fù)，迅速辦理，不要讓來訪者無謂的等待或再次來訪。

對來訪者的無理要求或錯誤意見，應(yīng)禮貌的拒絕，不要使來訪者難堪。

如要結(jié)束接待，可以婉言提出，也可用起身的體態(tài)語言告訴對方就此結(jié)束談話。

31.參加工作會議的一般禮儀有哪些?

答：參加會議者應(yīng)衣著整潔，儀表大方，準(zhǔn)時入場，進(jìn)出有序，按會議安排落座。開會時認(rèn)真聽講，及時記錄，不要私下小聲說話或交頭接耳，發(fā)言人發(fā)言結(jié)束時，應(yīng)鼓掌致意。

中途退場，應(yīng)輕手輕腳，不打擾他人。

注意文明使用手機(jī)、呼機(jī)。

32.為什么一定要注意自己的“服務(wù)形象”？

答：服務(wù)行業(yè)的全體人員都必須明白，不論是自己的個人形象，還是本單位的企業(yè)形象，都是自己為顧客提供服務(wù)的有機(jī)組成部分。

形象是一種服務(wù)。個人形象、企業(yè)形象被塑造好了，不僅會令顧客受到應(yīng)有的尊重，而且還會使之在享受服務(wù)時感到賞心悅目，輕松舒暢。

形象是一種宣傳。在服務(wù)行業(yè)，個人想象、企業(yè)形象被塑造好了，就會使廣大消費(fèi)者有口皆碑，廣為宣傳，進(jìn)而為自己吸引來更多的消費(fèi)者。

形象是一種品牌。在任何一個服務(wù)單位，個人形象，企業(yè)形象真正為社會所認(rèn)同，久而久之，就會形成一種“形象品牌”。

形象是一種效益。就形象塑造而言，投入與產(chǎn)出是成正比的。

法規(guī)常識問答

（20條）

1．如何區(qū)分違法建設(shè)？

答：城管綜合行政執(zhí)法機(jī)關(guān)和規(guī)劃行政執(zhí)法機(jī)關(guān)對違法建設(shè)都有查處職能，劃分職責(zé)的標(biāo)準(zhǔn)主要是看違法建設(shè)是否取得建設(shè)工程規(guī)劃許可證。城管綜合行政執(zhí)法機(jī)關(guān)依據(jù)《北京市市容環(huán)境衛(wèi)生條例》查處違法建設(shè)時可以對違法建設(shè)實(shí)施強(qiáng)制拆除，依據(jù)規(guī)劃法律法規(guī)查處違法建設(shè)時，應(yīng)當(dāng)申請人民法院強(qiáng)制拆除。

2．居民從樓上往下亂扔垃圾如何查處？

答：《北京市市容環(huán)境衛(wèi)生條例》規(guī)定單位和個人應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的時間、地點(diǎn)和方式傾倒生活垃圾。責(zé)令限期改正，并對個人處20元以上200元以下罰款，對單位處500元以上3000元以下罰款。

3．新增準(zhǔn)駕車型后還會有實(shí)習(xí)期嗎？

答：《道路交通安全法實(shí)施條例》第二十二條第二款規(guī)定：“機(jī)動車駕駛?cè)顺醮紊觐I(lǐng)機(jī)動車駕駛證后的１２個月為實(shí)習(xí)期。”增加大型客車準(zhǔn)駕車型的，不屬于初次申領(lǐng)駕駛證，因此增駕后不再有實(shí)習(xí)期。

4．無證使用假證駕駛機(jī)動車是兩項(xiàng)還是一項(xiàng)違法行為？

答：應(yīng)當(dāng)按照兩項(xiàng)違法行為進(jìn)行處罰。無駕駛證駕駛機(jī)動車的，按照《道路交通安全法》第九十九條第一款一項(xiàng)進(jìn)行處罰，使用偽造的機(jī)動車駕駛證的，按照第九十六條第一款進(jìn)行處罰。

5．騎自行車違法行駛最高罰款多少元？

答：行人、乘車人、非機(jī)動車駕駛?cè)诉`反道路交通安全法律、法規(guī)關(guān)于道路通行規(guī)定的，處警告或者五元以上五十元以下罰款；非機(jī)動車駕駛?cè)司芙^接受罰款處罰的，可以扣留其非機(jī)動車。

6．損壞交通設(shè)施如何賠償和處罰？

答：肇事人損壞交通設(shè)施，應(yīng)主動立即報警，除賠償恢復(fù)受損交通設(shè)施所需的全部費(fèi)用外，依據(jù)《汕頭經(jīng)濟(jì)特區(qū)道路交通管理處罰條例》第十七條，對肇事人處五百元或一千元罰款。損壞交通設(shè)施逃逸的，按規(guī)定重處。

7．道路交通標(biāo)志如何分類？

答：道路交通標(biāo)志分為主標(biāo)志和輔助標(biāo)志兩大類。

主標(biāo)志又分為：警告標(biāo)志、禁令標(biāo)志、指示標(biāo)志、指路標(biāo)志、旅游區(qū)標(biāo)志和道路施工安全標(biāo)志。

8．小朋友為什么要戴小黃帽？

答：紅燈停，綠燈行，黃燈亮了停一停，黃色是要人們在行進(jìn)中提高警惕的信號。剛開始是做了幾面小黃旗送學(xué)生們回家。這個行動有點(diǎn)效果，但還不夠顯眼。最后，統(tǒng)一訂做了小黃帽，大家戴在頭上走路方便，黃帽又很明顯。后來，它和為提醒司機(jī)注意的一種標(biāo)志。所以現(xiàn)在我們就把小黃帽稱作安全帽，讓每個小朋友都必須戴上它。

9．未取得道路交通經(jīng)營許可，擅自從事道路運(yùn)輸經(jīng)營的，如何處罰？

答：由縣級以上道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)責(zé)令停止經(jīng)營；有違法所得的，沒收違法所得，處違法所得2-10倍罰款；沒有違法所得的或者違法所得不足2萬元，處3-10萬元罰款；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

10．在道路兩側(cè)及隔離帶上設(shè)置廣告牌，妨礙安全視距的，如何處罰？

答：責(zé)令行為人排除妨礙；拒不執(zhí)行的，處200-2000元罰款，并強(qiáng)制排除妨礙，所需費(fèi)用由行為人負(fù)擔(dān)。

11．故意遮擋、污損或者不按規(guī)定安裝機(jī)動車號牌的，如何處罰？

答：處警告或者20-200元罰款。

12．行人、乘車人、非機(jī)動車駕駛?cè)诉`反道路通行規(guī)定，如何處罰？

答：處警告或者五元以上五十元以下罰款；非機(jī)動車駕駛?cè)司芙^接受罰款處理的，可以扣留其非機(jī)動車。

13.網(wǎng)絡(luò)黑客的違反了哪些規(guī)定?

答:違反國家規(guī)定侵入計算機(jī)信息系統(tǒng)造成危害違反國家規(guī)定對計算機(jī)信息系統(tǒng)功能進(jìn)行刪除修改增加干擾造成計算機(jī)信息銑工不能正常運(yùn)行違反國家規(guī)定對計算機(jī)信息系統(tǒng)中存儲處理傳輸?shù)臄?shù)據(jù)和應(yīng)用程序進(jìn)行刪除修改增加故意制作傳播計算機(jī)病毒等破壞性程序影響計算機(jī)信息系統(tǒng)正常運(yùn)行。

14.噪音擾民違反了哪些規(guī)定?

答:新法規(guī)定,制造噪聲干擾他人正常生活,將被處予警告;警告后不改正,處200元以上500元以下罰款。例如，在市區(qū)噪音敏感區(qū)域和建筑物集中區(qū)域內(nèi)使用高音廣播喇叭；從家庭室內(nèi)發(fā)出嚴(yán)重干擾周圍居民生活的環(huán)境噪音，都屬違法。就是說，在家唱卡拉OK聲音也不能過大，吵到鄰居，警察就可能找上門來。

15.“足球流氓”違反了哪些規(guī)定？

答：新法規(guī)定，擾亂文化、體育等大型群眾性活動秩序的，處警告或200元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處5天以上10天以下拘留，可以并處500元以下罰款。因擾亂體育比賽秩序被處以500元以下罰款，可以同時責(zé)令其12個月內(nèi)不得進(jìn)入體育場館觀看同類比賽；違反規(guī)定進(jìn)入體育場館的，強(qiáng)行帶離現(xiàn)場。這些行為包括強(qiáng)行進(jìn)入場內(nèi)；違反規(guī)定，在場內(nèi)燃放煙花爆竹或者其他物品；展示侮辱性標(biāo)語、條幅等物品；圍攻裁判員、運(yùn)動員或者其他工作人員；向場內(nèi)投擲雜務(wù)，不聽制止；擾亂大型群眾性活動秩序的其他行為。

16.發(fā)“黃段子”違反哪些規(guī)定？

答：詐騙短信是違法犯罪行為，連續(xù)發(fā)“黃段子”騷擾他人，干擾他人正常生活的可被拘留，這是《治安管理處罰法》新增加的規(guī)定。新法規(guī)定，多次發(fā)送淫穢、侮辱、恐嚇或者其他信息，干擾他人正常生活的；偷窺、偷拍、竊聽、散布他人隱私的，處5天以下拘留或者500元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處5天以上10天以下拘留，可以并處500元以下罰款。

17.強(qiáng)行乞討受到哪些處罰?

答：新法規(guī)定，反復(fù)糾纏、強(qiáng)行討要或者以其他滋擾他人的方式乞討的，處5天以下拘留或者警告。脅迫、誘騙或者利用他人乞討的，處10天以上15天以下拘留，可并處1000元以下罰款。

18．偷開他人車受到哪些處罰？

答：偷開他人機(jī)動車與盜竊機(jī)動車不同，偷開他人車輛不是以非法占有為目的，但是這種行為會給公民的合法財產(chǎn)造成威脅和損害，也給社會治安管理和社會秩序穩(wěn)定造成一定的破壞。《治安管理處罰法》規(guī)定偷開他人機(jī)動車的，未取得駕駛證駕駛或者偷開他人航空器、機(jī)動船舶的，處500元以上1000以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處10天以上15天以下拘留，并處500元以上1000元以下罰款。

19．冒充軍警行騙受到哪些重罰？

答：《治安管理處罰法》規(guī)定，冒充國家機(jī)關(guān)工作人員或者以其他虛假身份招搖撞騙的，處5天以上10天以下拘留，并處500元罰款，情節(jié)2較輕的，處5天以下拘留或者500元以下罰款。冒充軍警人員招搖撞騙的從重處罰。

20．個人隱私受到哪些保護(hù)？

答：新法規(guī)定寫恐嚇信或者以其他方法威脅他人人身安全；公然侮辱他人或者捏造事實(shí)誹謗他人；捏造事實(shí)誣告陷害他人，企圖使他人受到刑事追究或者受到治安管理處罰；對證人及其近親進(jìn)行威脅、侮辱、毆打或者打擊報復(fù)；偷窺、偷拍、竊聽、散布他人隱私，有以上行為之一處5天以下拘留或者500元以下罰款。情節(jié)較重的，處5天以上10天以下拘留，可以并處500元以下罰款。

21．結(jié)伙斗毆受到哪些處罰？

答：新法規(guī)定毆打他人或者故意傷害他人身體的，處5天以上10天以下拘留，并處200元以上500元以下罰款。結(jié)伙毆打、傷害他人的；毆打、傷害殘疾人、孕婦、不滿14周歲的人或者60周歲以上的人的；多次毆打、傷害他人或者一次毆打、傷害多人的處10天以上15天以下拘留，并處500元以上1000以下罰款。

22．亂堆物堆料、亂擺攤設(shè)點(diǎn)違反了那些規(guī)定？

答：根據(jù)《北京市市容環(huán)境衛(wèi)生條例》第三十三條第五款，責(zé)令改正，沒收違法所得和非法財物，并可處500元以上5000元以下罰款。

23．保護(hù)未成年人的主要法律有哪些?

答：未成年人享有的合法權(quán)利規(guī)定在不同的法律中：

1、憲法。

2、未成年人保護(hù)法。

3、預(yù)防未成年人犯罪法。

此外，婚姻法、收養(yǎng)法、刑法、義務(wù)教育法等法律都有保護(hù)未成年人合法權(quán)益的具體條款。

24．婦女怎樣向婦聯(lián)組織投訴？

《婦女權(quán)益保障法》規(guī)定，“中華全國婦女聯(lián)合會和各級婦女聯(lián)合會代表和維護(hù)各族各界婦女的利益，做好保障婦女權(quán)益的工作”。在此提出以下幾點(diǎn)注意事項(xiàng)：

（1）應(yīng)當(dāng)由受害婦女本人或其法定代理人向婦聯(lián)組織投訴。這樣便于婦聯(lián)組織調(diào)查了解情況，及時處理有關(guān)事件。如果受害婦女或其法定代理人不便或不能投訴時，其他了解情況的人也可以幫助投訴。

（2）應(yīng)向受害婦女所在地的區(qū)、縣級的基層婦聯(lián)組織投訴。若向上一級的婦聯(lián)組織投訴，一般情況下，上一級的婦聯(lián)組織也將投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)交受害婦女所在地的婦聯(lián)組織處理。因此最好不要“越級投訴”。

（3）投訴的方式可以是口頭的，也可以是書面的。可以親自到婦聯(lián)面談，也可以打電話、寫投訴信等。

（4）投訴時，應(yīng)當(dāng)提出相關(guān)的證據(jù)，說明投訴的事實(shí)和理由及具體要求。

（5）婦女權(quán)益受到侵害后應(yīng)當(dāng)及時投訴，以便婦聯(lián)組織進(jìn)行調(diào)查和處理。

第二篇：禮儀

醫(yī)務(wù)禮儀之護(hù)士入院接待禮儀

來源：如無特別說明，來源及作者均為北京未來之舟 點(diǎn)擊次數(shù)：

151 添加時間：2010年01月25日

當(dāng)接到外籍病人住院的通知時，責(zé)任護(hù)士在病區(qū)門口迎候，這是不可忽略的禮節(jié)，這樣易使病人及親屬在抵達(dá)病房之初即心情愉快。對來者送上一個他所熟悉的問候，會令外賓倍感親切，使即將開始的醫(yī)療活動有一個好的開端，這不僅體現(xiàn)了對病人及其所在國文化的尊重，而且有助于建立起醫(yī)院與病人間良好的信譽(yù)。

護(hù)士職業(yè)禮儀要點(diǎn)

來源：如無特別說明，來源及作者均為北京未來之舟 點(diǎn)擊次數(shù)：

193 添加時間：2011年02月21日

在醫(yī)療競爭日益加劇的今天，服務(wù)作為醫(yī)院的軟環(huán)境，日益被廣大患者和社會所關(guān)注。護(hù)士是醫(yī)院里人數(shù)多、與病人接觸最密切、接觸時間最長的群體，護(hù)士禮儀在工作中尤為重要，護(hù)士禮儀培訓(xùn)就成為醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)中的核心內(nèi)容。

護(hù)士職業(yè)禮儀，是指護(hù)士在護(hù)理職業(yè)活動中應(yīng)遵循的行為準(zhǔn)則。護(hù)士的禮儀可從護(hù)士的個體形象、容貌、服飾、言談、舉止、姿勢、禮節(jié)等各方面展現(xiàn)也來，并融于職業(yè)行為中。

護(hù)士禮儀五大基本原則

行為儀表端莊大方

語言態(tài)度和藹可親

操作技術(shù)嫻熟準(zhǔn)確

護(hù)理服務(wù)主動周到

工作作風(fēng)認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)

護(hù)士的形象舉止禮儀

職業(yè)裝束

護(hù)士服

護(hù)士服裝要整潔、大方、大小長短適宜

不外露里面衣服，下著白襯裙或者白褲

腰帶平整，衣扣扣齊

護(hù)士帽

燕帽：燕帽要戴正、戴穩(wěn)，距發(fā)跡4-5厘米，用法卡固定，發(fā)卡不得顯露于燕帽正面。

圓帽：頭發(fā)要全部遮在帽子里，不露發(fā)際，后不過眉，后不頭發(fā)前不不過眉，后不過衣領(lǐng)，用統(tǒng)一的發(fā)飾盤于燕帽之下，不戴頭飾。

護(hù)士鞋

軟底，坡跟或平跟，顏色以白色或奶白色為主，干凈舒適，與整體裝束協(xié)調(diào)。

禁忌：工作場合禁戴戒指、手鐲、手鏈、腳鏈、耳環(huán)等，工作需要可戴手表。

儀容

護(hù)士的眼神要友好、關(guān)注，有神采。

把握表情，帶給患者熱情、輕松、自然的感覺

微笑的力量

微笑是一種“世界通用語言”，是一種高水準(zhǔn)的服務(wù)。護(hù)理工作中，護(hù)士微笑能消除病人陌生感，縮短護(hù)患間的距離。

病人焦慮時，微笑能給病人安慰；

病人不安時，微笑能讓病人鎮(zhèn)靜；

病人懷疑時，微笑能使病人信任。

微笑原則：熱情真誠、輕松自然、自信、適度。

微笑禁忌：假笑、冷笑、怪笑、嘲笑、媚笑、竊笑、怯笑、勉強(qiáng)、做作、放肆、粗俗。

護(hù)士的日常行為禮儀

進(jìn)病房時要先敲門、做到“四輕”（即關(guān)門輕、操作輕、說話輕、走路輕）；

患者向你走來時要起身相迎，患者行動不便時要出手相助；

在為病人測量血壓、心率和脈搏需要接觸病人人的身體時，要先將手搓熱；、在為頰骨人做暴露操作時要用屏風(fēng)遮擋；

在護(hù)理操作時應(yīng)認(rèn)真、細(xì)致、規(guī)范，著力的輕重、范圍大小要適當(dāng)。

在與患者交往中，不要面無表情、皺眉頭，也不要表現(xiàn)出不耐煩和漫不經(jīng)心；

工作時不要穿響底鞋，不要用腳開門等等。

護(hù)士通過注意這些舉止、形體語言，可使病人消除顧慮、減少緊張情緒。

手勢禮儀

手勢作為信息傳遞的方式，在日常交際中使用頻率主，范圍廣。

基本要領(lǐng)：

介紹某人或指示方向，右臂向右側(cè)展開；

請坐等手勢時手臂伸向前左、右側(cè)，正前方；

引領(lǐng)方向雙臂擺幅度一定，動作輕柔莊重。

禁忌：

不衛(wèi)生的小動作手勢；

不穩(wěn)重的手勢（辭去、亂摸等）；

不尊敬的手勢（手指對病人指指點(diǎn)點(diǎn)，掌心向不勾動某個手指招呼他人等）。

護(hù)士的言談禮儀

古希臘著名的醫(yī)生希波克拉底曾說過，能治病的有兩種東西，一是藥物、二是語言。

基本要領(lǐng)：

禮貌性：平等、尊重、同情、真切、耐心、熱情；

規(guī)范性：語言純正、吐字準(zhǔn)確、口語化、通俗化；

情感性：同情體貼、語言和氣、親切；

保護(hù)性：患者所傾訴的心思要注意保密，不可傳播。護(hù)士應(yīng)遵循的言談禮儀

多用禮貌語言，（如您好、謝謝、請、對不起、打擾了等）尊重患者；巧用安扶性的語言，交流注意患者；注意語言的藝術(shù)，注意情感交流。

交談禁忌

個人隱私；命令語氣；令人反感的主題；患者敏感的主題；非議旁人的主題。

示范：

病人正在看書，護(hù)士為其進(jìn)行注射：

護(hù)士：“對不起”打擾了，注射時間到了，你等一會再看好嗎？“（讓病人有所準(zhǔn)備）

注射完畢，護(hù)士說：“謝謝合作”。

又如：

一位病人正向護(hù)士站起來。

護(hù)士：“您好！需要我?guī)兔幔浚。ㄖ鲃釉儐枺?/p>

病人：“我想看看我的化驗(yàn)結(jié)果出來沒有。“ 護(hù)士：“請您稍等，我來查一下。”

護(hù)士：“對不起，結(jié)果還沒出來，請別著急，等結(jié)果出來我去告訴您。”（禮貌解釋）

禮貌用語可消除護(hù)患之間的誤會，大大增加護(hù)患之間的信任，以取得更好的合作。

護(hù)士的工作禮儀

不同護(hù)理場所的禮儀

在辦公室

基本原則：尊重、端莊、大度、協(xié)作。

保持服裝整潔規(guī)范，儀表端莊大方；

胸懷寬廣大度，增強(qiáng)協(xié)作精神。其他護(hù)士忙時，可以主動幫忙，以解決病人的燃眉之急；

遵守制度，舉止禮貌得當(dāng)。

在日常工作中護(hù)士自學(xué)地按照協(xié)作單位嚴(yán)格要求自己，不但可以塑造良好的形象，同時恰到好處的舉止也會贏得病人的贊賞和尊重。

在病房

基本原則：禮貌，穩(wěn)重，細(xì)致，耐心。

進(jìn)病房后應(yīng)面向病人，初次見面要先問候后自我介紹。

出病房也要面向病人，可配合適當(dāng)?shù)母鎰e用語、點(diǎn)砂或眼神。出病房時有其他護(hù)士進(jìn)入，應(yīng)先出后入，有“尊者”入應(yīng)先禮讓“尊者”先入。如有其他客人同時出病房，要按照長者、女士、來賓優(yōu)先的禮儀，為其開門，請客人先走，自己最后走，并隨手關(guān)門。

在走廊和醫(yī)院院內(nèi)

基本原則：規(guī)范、禮讓、穩(wěn)重、大方。

護(hù)士通過走廊進(jìn)應(yīng)右行，避免多人并行，最多兩人進(jìn)行，一般應(yīng)單排行走。

遇到同事可點(diǎn)頭或問好，遇到病人不便要主動上前詢問是否需要幫助。

如果推著治療車與病人相遇應(yīng)微笑禮讓病人先行，如果病人讓路一定要向其致謝。推車進(jìn)電梯應(yīng)該最后進(jìn)入，面各電梯門站立。

保持安靜，走路應(yīng)不慌不忙，穩(wěn)重大方，避免給病人造成心理上的緊張。

接待門診、急診患者的禮儀技巧

特別是導(dǎo)診、咨詢護(hù)士是人們進(jìn)入醫(yī)院首先看到的醫(yī)護(hù)人員，代表著醫(yī)院的形象，導(dǎo)診護(hù)士要特別注意得體外的外在形象和禮儀規(guī)范。基本要領(lǐng)

迎接禮貌、熱情：“大爺/大媽/先生/女士，我是門診的導(dǎo)診護(hù)士，請問我能幫您做什么？……

指示明確、清晰、對方明白身后再返回工作地點(diǎn)；

接待爭論患者，護(hù)士應(yīng)迅速反應(yīng)，沉著果斷；

病人多為急躁，門診、急診護(hù)士應(yīng)病重、耐心地對待病人，門診護(hù)士要注意控制好門診候診區(qū)的氣氛和秩序。

說話要輕，語言力求簡單明確，行之有效。適時地給予患者安慰。迎送住院患者的禮儀技巧

基本要領(lǐng)

當(dāng)入院患者來，護(hù)士應(yīng)起立迎接，禮貌地點(diǎn)頭示意。

簡明地自我介紹，介紹相關(guān)醫(yī)護(hù)人員給患者。

患者出院進(jìn)及時仔細(xì)清點(diǎn)患者存放的物品。

得知患者痊愈出院應(yīng)予以真誠的祝賀，并可主動叮囑相關(guān)注意事項(xiàng)。

如：“王大爺，祝賀您康復(fù)出院！出院后別忘了按照指導(dǎo)堅持鍛煉調(diào)養(yǎng)啊！您回去后多注意休息！記得堅持吃藥。”

可以詢問一下患者及家屬的意見和建議。

患者離去時，可熱誠地送上一段距離，禮貌道別（“您走好”“請多保重．．．．．．）；

接待孕婦的禮儀技巧

生寶寶對孕產(chǎn)婦和家屬來說是很重要的大事，作為護(hù)士應(yīng)該注意增強(qiáng)服務(wù)意識，適時地安撫家屬．

基本要領(lǐng)

在語言和舉止上表現(xiàn)出對孕產(chǎn)婦的關(guān)懷和重視，適時的問候一下孕婦的感覺；

可以使用恰當(dāng)?shù)闹w語言安撫、關(guān)懷孕產(chǎn)婦（比如來到病室輕扶入座，在產(chǎn)房為其擦汗或適時握住產(chǎn)婦的手；

有機(jī)會可以幫助孕產(chǎn)婦及家人參加各種類型有關(guān)分娩的講課，提供育兒常識。

多與孕婦交流也很能給予關(guān)懷和得到信任與尊重。

禁忌

對孕產(chǎn)婦要求幫助時，各忙各的事情。對孕婦的提問不予理睬；

輕視未婚或超生母親，態(tài)度生硬，冷淡；

產(chǎn)婦疼痛或有需要時，護(hù)士無故遲延加應(yīng)。對老年患者對禮儀技巧

老年人是特別需要關(guān)懷對群體，他們非常在乎別人對待他們對態(tài)度，因此要對老年患者表現(xiàn)出略高于他人的尊重。

基本要領(lǐng)

選擇合適的稱呼，如果不知道可禮貌詢問（請問大爺/大伯/老先生怎么稱呼您呢？）；

多使用敬語，多詢問老人的意見和感覺；

要細(xì)致耐心，動作輕柔；

可以加以適度的肢體語言，比如有些老人的聽力不好或身體不便，可輔助其完成診療。

從語言和行動上要尊敬老人，不要將醫(yī)護(hù)人員的意志強(qiáng)加給老年患者。

對年輕患者的禮儀技巧

年輕人生病時容易煩躁不安，情緒波動大，易憤怒，沮喪、抑郁。而且年輕病人主動性強(qiáng)，對于年輕病人要注意態(tài)度和藹，口氣委婉。基本要領(lǐng)

舉止要落落大方，干脆，自然；

語言文明，語氣平緩，多用協(xié)商口氣；

以寬容的態(tài)度對待年輕患者；

分清楚身份——護(hù)士和患者，不要攙雜個人問題；對待異性患者要掌握分寸，不卑不亢，以禮相待。

對患兒的禮儀技巧

兒童的特點(diǎn)是好動，模仿力強(qiáng)，有強(qiáng)烈的好奇心等等，所以在作為而科護(hù)士，對待兒童要細(xì)致、耐心，講究方法。

基本要領(lǐng)

跟兒童說話要友好，和藹可親，語調(diào)婉轉(zhuǎn)；

多表揚(yáng)，鼓勵，少用命令式語言；

兒童不配合時可用一些小玩具等東西轉(zhuǎn)移其注意；

可以多與其交流，增加患兒對自己的信任，制造輕松氣氣氛，減少患兒對醫(yī)院的恐懼。

如：

“小朋友，阿姨知道你一定很勇敢，阿姨會輕輕的打針，很快就會好了……”

“真聽話，吃了藥病好了就可以跟其他小朋友一起玩了……”

護(hù)士職業(yè)禮儀及其重要性

來源：如無特別說明，來源及作者均為北京未來之舟 點(diǎn)擊次數(shù)：

添加時間：2011年02月18日

護(hù)士職業(yè)禮儀是護(hù)士在職業(yè)活動中所應(yīng)遵循的行為準(zhǔn)則，是尊重病人、理解病人，全面為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的規(guī)范要求，其具體體現(xiàn)為：①儀表大方：所謂儀表大方，就是護(hù)士穿著要整齊、潔凈、得體、大方，給病人一種舒服、愉快、親切和樂于接近的感覺。②舉止文明：“舉止”就是姿態(tài)和風(fēng)度。“姿”指面貌，“態(tài)”指形態(tài)；風(fēng)度是指美好的姿態(tài)。舉止文明，就是要求“站有站相，坐有坐相”，待人接物彬彬有禮，落落大方。③態(tài)度和藹：就是要求護(hù)士做到稱呼得體、親切，給病人以好印象。④一視同仁：護(hù)士要尊重每一個病人，絕不以貌取人、以衣取人。⑤良好的非語言技巧：微笑，護(hù)士與病人說話，能面帶微笑且笑得有神，可給病人美感，顯示出友善、和藹、真誠。眼神，護(hù)士與病人交談時，要正視對方，表明對對方的尊重。傾聽，護(hù)士在與病人談話的時候，要全神貫注的聽，這是對病人尊重的表示。沉默，當(dāng)病人受到情緒打擊或在哭泣時，護(hù)士以沉默的態(tài)度表示關(guān)心，起到無聲勝有聲的作用。觸摸，當(dāng)病人緊張不安時，觸摸病人的頭或輕按病人的肩部，使病人感覺有人在關(guān)心他。“以病人為中心”的整體護(hù)理模式，要求護(hù)士不僅要掌握精深的護(hù)理理論與專業(yè)技能，更應(yīng)具備良好的職業(yè)禮儀，以進(jìn)行有效的護(hù)患溝通，促進(jìn)整體護(hù)理的發(fā)展。

護(hù)士職業(yè)禮儀在整體護(hù)理中的具體應(yīng)用

迎接病人入院，減輕病人的陌生感：當(dāng)護(hù)士接到病人住院的通知后，要做好迎接病人的準(zhǔn)備，護(hù)士在接待病人時，應(yīng)注意的禮儀是：病人被送至病區(qū)時，值班護(hù)士應(yīng)起身走上前去迎接病人，表現(xiàn)熱情、友好、主動。使病人能感到被接納，是病人適應(yīng)陌生環(huán)境的第一步。護(hù)士應(yīng)禮貌地介紹自己，向病人介紹病房環(huán)境，同時介紹有關(guān)住院、探視及陪護(hù)制度、同一病房的病人等，使病人很快地適應(yīng)醫(yī)院生活環(huán)境。護(hù)士也應(yīng)盡快與病人溝通，熟悉病人的情況，成為病人的知心人和朋友。

收集病人資料，做病人的知心人：收集資料是護(hù)理程序中最為關(guān)鍵的一步，也是了解病人，做病人知心人的首要途徑。一般在病人入院后要及時進(jìn)行一次正式交談。其禮儀要求是：在與病人進(jìn)行交談之前，護(hù)士應(yīng)有禮貌地稱呼病人并進(jìn)行自我介紹，應(yīng)向病人交待交談的目的，告知病人可以隨時提問和澄清問題。在與病人進(jìn)行交談時，護(hù)士應(yīng)注意聲音溫柔，要使用禮貌用語，多用安慰、理解和鼓勵的語言。在整個交談過程中，護(hù)士應(yīng)適當(dāng)配合手勢與表情，體現(xiàn)出對病人的同情和關(guān)注。需要結(jié)束交談時，要在病人話題告一段落時，對病人的談話做小結(jié)，勸告其休息，順利結(jié)束交談。交談內(nèi)容應(yīng)做好記錄，為下一次交談打下良好的基礎(chǔ)。護(hù)士與病人交談，不僅是為了了解病情，更多的是了解病人，體察病人的內(nèi)心感受，表達(dá)對病人的同情、理解和尊重，為以后的治療與護(hù)理工作提供保證。

制訂護(hù)理計劃，做病人的貼心人：制訂護(hù)理計劃是協(xié)助護(hù)理對象預(yù)防、減輕或消除病變反應(yīng)及心理障礙的護(hù)理措施。制訂護(hù)理計劃要尊重他們的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，允許病人家屬參與意見。與其他的護(hù)士和醫(yī)務(wù)人員保持良好的合作。

對病人實(shí)施護(hù)理前后，使病人得到充分的信息：傳統(tǒng)的護(hù)患關(guān)系是“主動-被動型”，缺乏對病人自主權(quán)的尊重。現(xiàn)代醫(yī)療護(hù)理提倡“共同參與型”的護(hù)患關(guān)系。要尊重和保護(hù)病人“知情同意”的權(quán)利。護(hù)士在對病人實(shí)施護(hù)理操作前后，要注意的禮儀是：護(hù)理操作前為病人提供充足的信息：包括進(jìn)行治療護(hù)理的目的、意義、方法和手段；所需要的時間，告知病人會有什么感受，只有這樣，才能使病人積極努力地配合護(hù)理操作。在護(hù)理操作中隨時觀察病人的表情，詢問病人的感受，操作中，要注意語氣溫柔，避免用命令式的語言。護(hù)理操作結(jié)束時，應(yīng)詢問病人感受，告訴病人要注意什么，你下次什么時間來看望病人。在整體護(hù)理操作過程中對病人提出的疑問應(yīng)及時做出解答，做好相關(guān)的健康教育工作。

勸慰病人，做好病人的心理支持：勸慰病人是護(hù)理工作中的一門藝術(shù)。護(hù)士要通過細(xì)致入微的觀察，設(shè)身處地地為病人著想，運(yùn)用心理學(xué)、社會學(xué)、論理學(xué)及醫(yī)學(xué)、護(hù)理學(xué)的基本知識，巧妙地化解病人內(nèi)心的矛

盾與焦慮。

在病人手術(shù)當(dāng)天，護(hù)士應(yīng)送病人離開病房到手術(shù)間，鼓勵病人，祝他手術(shù)順利。

病人手術(shù)結(jié)束后，護(hù)士要以和藹可親的態(tài)度告知病人手術(shù)一切順利，術(shù)后效果良好，要體諒術(shù)后病人痛苦，用藥物或心理暗示法減輕其痛苦。

健康教育，樹立護(hù)士的科學(xué)地位，做病人可以信賴的人：在護(hù)理工作中，病人一般都比較關(guān)心自己的病情發(fā)展，迫切需要掌握疾病的有關(guān)知識，護(hù)士應(yīng)全面了解病人情況，有計劃、有針對性地對病人做好健康教育工作，在實(shí)施宣教過程中要注意運(yùn)用通俗易懂的講解方法。

護(hù)理評價，自身的反思：評價是評審活動的結(jié)果，在現(xiàn)實(shí)目標(biāo)的過程中，護(hù)理對象的反應(yīng)與變化。評價雖然是護(hù)理程序的最后一步，但實(shí)際上，護(hù)士在每個護(hù)理步驟中都在不斷地進(jìn)行評價。當(dāng)病人和家屬對護(hù)士的工作表示滿意，并給予贊賞和表揚(yáng)時，護(hù)士應(yīng)向病人及家屬表示感謝。當(dāng)聽到來自病人、家屬或同事的批評時，護(hù)士應(yīng)虛心接受別人的意見。

出院做好病人的出院指導(dǎo)

護(hù)士可根據(jù)通知協(xié)助病人辦理出院結(jié)算手續(xù)，向病人交代用藥方法，再次叮囑病人出院后保證休息，按時服藥定期來復(fù)查，并進(jìn)行飲食指導(dǎo)。送病人上電梯或目送病人離開病房，給病人留下深刻而美好的印象。

護(hù)患禮儀：護(hù)理糾紛的常見原因

來源：如無特別說明，來源及作者均為北京未來之舟 點(diǎn)擊次數(shù)：

添加時間：2010年01月25日

違反查對制度

護(hù)士查對制度不嚴(yán)格，導(dǎo)致發(fā)錯藥，打錯針，輸錯血等，造成不可彌補(bǔ)的損失。違反交接班制度

對危害或特殊病人疏于管理，導(dǎo)致嚴(yán)重的護(hù)理過失。如某產(chǎn)科醫(yī)院，為保暖而將一新生兒放在暖氣旁，交接班時由于沒有巡視病房進(jìn)行床前交接班，結(jié)果在下次交接班時發(fā)現(xiàn)患兒已經(jīng)烘干死亡。服務(wù)態(tài)度不好

護(hù)士表情冷漠、語言尖刻、態(tài)度生硬簡單，是刺傷病人心理、引發(fā)糾紛的主要原因。惡劣的服務(wù)態(tài)度可以使病人及家屬對護(hù)理人員的信賴與尊重轉(zhuǎn)變?yōu)闅鈶嵟c反感，尤其在病人病情向壞的方向發(fā)展時，病人和家屬將早已產(chǎn)生的不信任感迅速轉(zhuǎn)化為對立情緒，造成矛盾升級。護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)，不能認(rèn)真巡視病房

對病人的早期病情變化不在意，也不做記錄，尤其在夜班，病人出現(xiàn)病情變化或死亡，都不能及時發(fā)現(xiàn)。護(hù)士圖省事

未測體溫、脈搏和血壓，主觀擬造，誤導(dǎo)治療，致使發(fā)生差錯事故。護(hù)士當(dāng)班工作不用心

打私人電話或會客，甚至值班睡覺，未及時發(fā)現(xiàn)病情變化。不能按時進(jìn)行治療，致使病情及治療延誤，造成嚴(yán)重后果。

護(hù)理工作依賴陪護(hù)、家屬

對病人病情不了解，不能及時發(fā)現(xiàn)病情變化，延誤搶救時機(jī)。（摘自人民軍醫(yī)出版社《現(xiàn)代護(hù)士實(shí)用禮儀》）

護(hù)理查房是護(hù)士的工作，配合查房并非病人的義務(wù)。

護(hù)理查房是護(hù)理工作中的一項(xiàng)任務(wù)，但配合護(hù)理查房并非病人的義務(wù)，所以在護(hù)理查房前，必須首先征得病人的同意，講清查房意義和目的，待病人表示愿意配合以后，方可進(jìn)行。同時查房前還應(yīng)將來將介紹給病人，以表示對病人的尊重，并感謝病人對護(hù)理工作的支持和配合。如病人因各種原因拒絕配合時，護(hù)士應(yīng)表示理解。

在給病人發(fā)藥時，護(hù)士應(yīng)事先備好溫開水，以便病人能及時服藥，保證服藥到口。護(hù)士應(yīng)微笑著來到病人床前進(jìn)行核對，“您是×××先生嗎？”在得到肯定答復(fù)后，再說：“您服藥的時間到了，我給您備好了溫開水，請您慢慢服下。”如果是病人首次服藥，應(yīng)向病人講解藥物的名稱、作用、用法、注意事項(xiàng)及可能發(fā)生的不良反應(yīng)，同時要告訴病人：“您在服藥后如有什么不適，請及時呼叫我們。”（摘自人民軍醫(yī)出版社《現(xiàn)代護(hù)士實(shí)用禮儀》）

醫(yī)護(hù)禮儀之護(hù)士要掌握說服的技巧，讓說服卓有成效

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添加時間：2010年01月25日

1、說服病人配合，對落實(shí)治療護(hù)理措施很重要。

護(hù)士在工作中必須要把治療及護(hù)理措施落實(shí)到病人身上，需要病人的配合和參與，更需要變成病人自覺的行動。病人可能會因?yàn)槟承┰颍鐚膊∠嚓P(guān)的治療護(hù)理知識不了解、對疾病的預(yù)后無信心等，造成病人不能正確遵照醫(yī)囑、護(hù)囑去執(zhí)行，會給病人帶來不良后果。護(hù)士在工作中經(jīng)常需要說服病人，使之能為促進(jìn)健康、增進(jìn)健康而改變其觀點(diǎn)、生活方式、行為習(xí)慣等，掌握說服病人的技巧，對落實(shí)治療護(hù)理措施很重要。

2、多從病人的利益出發(fā)，讓說服變得輕松易行。

護(hù)士應(yīng)對病人的一般情況、病情、生活習(xí)慣和習(xí)俗、性格特征、心理狀態(tài)以及興趣愛好、家庭狀況、經(jīng)濟(jì)情況等有基本了解。在與病人交流中要耐心、誠懇，保持微笑、舉止有禮貌，盡可能從病人的需要入手，如手術(shù)后病人家屬多，只強(qiáng)調(diào)醫(yī)院規(guī)章制度不允許多人陪伴可能收效甚微，而且家屬會認(rèn)為護(hù)士沒有人情味，那么從病人的角度出發(fā)，講解術(shù)后病人需要安靜休養(yǎng)、探視陪床人多可能造成交叉感染等道理，家屬就會愉快主動的配合。

3、介紹真實(shí)可行的事例或請治愈病人現(xiàn)身說教。

說服病人過程中要耐心傾聽、鼓勵病人述說，不要隨意中途插話，以便了解病人的思想動態(tài)。在了解病人的基礎(chǔ)上，把自己正確的觀點(diǎn)傳達(dá)給病人。如有些病人認(rèn)為得了癌癥就沒治了，等于宣判死刑，不愿意接受治療，護(hù)士可以向其介紹目前癌癥的治療進(jìn)展，介紹已治愈、存活時間長的病便、搞癌明星等，尤其是同病種已痊愈的老病人現(xiàn)身說教效果會更好。

4、制定簡單、易行、具體的措施，幫助病人建立良好習(xí)慣

有些病人偏見多，生活習(xí)慣和思維方式已根深蒂固，說服的難度更大。說服工作是一項(xiàng)長期的過程，在說服病人的同時要介紹給他一些正確的切實(shí)可行的方法。如高血壓、心臟病、腎疾病人需要低鹽飲食，有些病人認(rèn)為估計著少放點(diǎn)鹽就可以了，護(hù)士應(yīng)介紹鈉對機(jī)體的影響，多鈉的危害及每日需要鈉量的計算方法，并且要指導(dǎo)病人用固定的器具稱量每次的鹽量，便于病人在平時生活中操作。些外在說服過程中護(hù)士可以適當(dāng)用一些比喻、俏皮話、歇后話等方式活躍氣氛，使說服工作在護(hù)患雙方愉快、輕松中進(jìn)行，但一定要使用恰當(dāng)，否則會引起病人的不快，起負(fù)面作用。（摘自人民軍醫(yī)出版社《現(xiàn)代護(hù)士實(shí)用禮儀》）

第三篇：禮儀

禮貌送客

如客人提出告辭時，秘書人員要等客人起身后再站起來相送，切忌沒等客人起身，自己先于客人起立相送，這是很不禮貌的。若客人提出告辭，秘書人員仍端坐辦公桌前，嘴里說再見，而手中卻還忙著自己的事，甚至連眼神也沒有轉(zhuǎn)到客人身上，更是不禮貌的行為。“出迎三步，身送七步”是迎送賓客最基本的禮儀。因此，每次見面結(jié)束，都要以將再次見面的心情來恭送對方回去。通常當(dāng)客人起身告辭時，秘書人員應(yīng)馬上站起來，主動為客人取下衣帽，幫他穿上，與客人握手告別，同時選擇最合適的言詞送別，如希望下次再來等禮貌用語。尤其對初次來訪的客人更應(yīng)熱情、周到、細(xì)致。

當(dāng)客人帶有較多或較重的物品，送客時應(yīng)幫客人代提重物。與客人在門口、電梯口或汽車旁告別時，要與客人握手，目送客人上車或離開，要以恭敬真誠的態(tài)度，笑容可掬地送客，不要急于返回，應(yīng)鞠躬揮手致意，待客人移出視線后，才可結(jié)束告別儀式。

見面禮儀：打招呼

打招呼在人際關(guān)系建立之初，能發(fā)揮潤滑劑的功效。在和上司、同事還不熟絡(luò)的時候，就從打招呼開始吧。

每天一進(jìn)公司，可以對所有同事說，“早上好！”相信同事回報你的一定是微笑。如果面對客戶，打招呼之后可以補(bǔ)上一句“又來打擾，不好意思”之類的客氣話；很久沒見面的客戶，可以加句“久未聯(lián)系，請別介意”或者“別來無恙”等話語，如此細(xì)膩的問候一定可以留給對方深刻的印象。

和人打招呼時，一定要注意：

1、說話時注視對方；

2、保持微笑；

3、專注地聆聽；4.偶而變化話題和說話方式。

遞名片

遞送名片時，應(yīng)用雙手拇指和食指執(zhí)名片兩角，讓文字正面朝向?qū)Ψ健＝用瑫r要用雙手，并認(rèn)真看一遍上面的內(nèi)容。如果接下來與對方談話，不要將名片收起來，應(yīng)該放在桌子上，并保證不被其他東西壓起來。參加會議時，應(yīng)該在會前或會后交換名片，不要在會中擅自與別人交換名片。

介紹

介紹的原則是將級別低的介紹給級別高的；將年輕的介紹給年長的，將未婚的介紹給已婚的，將男性介紹給女性，將本國人介紹給外國人。

迎送

客人來訪時，應(yīng)主動從座位上站起來，引領(lǐng)客人進(jìn)入會客廳或者公共接待區(qū)，并為其送上飲料。如果是在自己的座位上交談，注意聲音不要過大，以免影響周圍同事。

電梯禮儀

電梯誰都會乘，但進(jìn)入職場后，就連電梯也大有學(xué)問。陪伴客人或長輩乘電梯，電梯門打開時，可先行進(jìn)入電梯，一手按開門按鈕，另一手按住電梯側(cè)門，請客人們先進(jìn)；進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層按鈕；行進(jìn)中有其他人員進(jìn)入，可主動詢問要去幾樓，幫忙按下。

電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對客人。到達(dá)目的樓層，一手按住開門按鈕，另一手做出請出的動作。客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱情引導(dǎo)行進(jìn)的方向。

進(jìn)餐禮儀

職場中的就餐還是以中餐為主。招待客人進(jìn)餐時，必須判斷上、下位的正確位置，窗邊的席位、里面的席位、能眺望美景的席位都是上位。

安排座位時，請客人先人座；和上司同席時，請上司在身旁的席位坐下，你應(yīng)站在椅子的左側(cè)，右手拉開椅子，而且不發(fā)出聲響。預(yù)訂場地時，應(yīng)交待店方留好的位置，不要衛(wèi)生間旁或高低不平的角落。

中餐的餐桌禮儀比較簡單，只要留意以下要點(diǎn)即可：

1、主客優(yōu)先。主客還未動筷之前，不可以先吃；

2、有人夾菜時，不可以轉(zhuǎn)動桌上的轉(zhuǎn)盤；

3、不可一人獨(dú)占喜好的食物。

西餐禮儀比較繁復(fù)，若新人有較多的機(jī)會進(jìn)西餐，最好事先買本西餐禮儀研讀。

電話禮儀

有來電時，應(yīng)盡快接起，不讓電話響超過三聲。拿起電話首先報出自己的公司或部門名稱，再問對方是誰。待對方報出身份后，最好確認(rèn)一次，復(fù)述說“您是某某公司的某某某，是嗎？”左手持聽筒，右手隨時筆記，聽不清楚時請對方再說一次。對方交待的事項(xiàng)，要詳細(xì)記錄下來，并復(fù)述一次，確認(rèn)無誤。對方如指名聽電話，先說聲“您稍等一下”，立即呼喚被指名的人。通話結(jié)束時，要先說謝謝，聽到對方掛話筒時才掛上話筒。待客敬茶

客人來訪泡杯茶，在我國漢民族中已有千百年歷史和習(xí)慣，但是，茶還須會敬，如何敬也有一番講究的。

待客坐定，應(yīng)盡量在客人視線之內(nèi)把茶杯洗凈，就是平時備用的潔凈茶杯，也要再用開水燙洗一下。如用有留存老茶葉水的杯子，更要把茶葉倒干凈，再用開水燙一下，使客人覺得你很注意講衛(wèi)生，避免因茶杯不潔而不愿進(jìn)口的尷尬局面。

要用開水泡茶，如沒有開水，應(yīng)立即燒煮少量以應(yīng)急需，并要對客人打聲招呼，請稍等片刻，開水沏茶，有利溢出茶香，同時茶葉沉底后有利進(jìn)口，切忌用溫開水泡茶，使茶葉浮集杯口而妨礙交談。

茶杯要輕放，不要莽莽撞撞，以免茶水潑灑出來。弄得桌上濕漉漉的，如果潑在客人身上，就更加難堪。

注意體態(tài)，在敬茶時，右手端杯，左手也應(yīng)隨杯向前，身體不可側(cè)傾，以示禮貌。

斟茶動作要輕，要緩和，同時要注意不要一次性斟得太滿，而形成一沖四溢。如果涼茶較多，應(yīng)倒去一些再斟上。

斟茶適時，客人談興正濃時，莫頻頻斟茶；客人停留時間較長時，茶水過淡，要重新添加茶葉沖泡，重泡時最好用同種茶葉，不要隨意更換品種。

交際常用禮儀

（一）握手禮

見面時通常要握手，握手也是離別時的禮節(jié)。拒絕握手是很不禮貌的。握手雖然是司空見慣的事，但握手的動作是很有講究的。

主動要求與對方握手是表示尊重和友好。男女之間，男方要等女方先伸出手后才能握手。如果女方不伸手，男的就只能點(diǎn)頭或鞠躬致意。如果男性是女性父輩的年齡，男性先伸手是適宜的。

賓主之間，主人應(yīng)向客人先伸手，以示歡迎，離別時，應(yīng)由客人先伸手，表示再見。主人先伸手就等于催客人離開，是很不禮貌的。

長幼之間，年幼的要等長者先伸出手；上下級之間，下級要等上級先伸出手。平輩相見 先伸手者有禮。

握手時讓婦女、長輩、領(lǐng)導(dǎo)人先伸出手，就是為了表示對他們的尊重，把是否握的主動權(quán)讓給他們，以避免把自己的意愿強(qiáng)加于人。

握手有力度，表示誠意和感激之情，但不要握痛對方的手；也不可抓住對方的手使勁搖動。而漫不經(jīng)心，缺乏應(yīng)有的熱情和力度，不僅對別人是輕蔑、失禮，而且也表現(xiàn)了自己缺乏教養(yǎng)。對女性握手切不可過猛。一般只握一下婦女的手指或用手指接觸對方的掌心即可。

握手時間一般3秒～5秒，時間太短表現(xiàn)不出熱烈情緒，老朋友相見，握手時間可長些，和女子握手不宜太久。

對長者握手時要稍彎腰，對一般人握手時雖不必彎腰，但也不要腰板筆挺，昂道挺胸，給人造成無禮的印象。

握手時面部要反映出真摯的笑容，精神要集中，雙目注視對方，千萬不要一面握手，一面斜視他處，東張西望或和他人說話。

握手須用右手，伸出左手與人握手是不禮貌的。握手時如果戴著手套，男子應(yīng)該先脫下右手手套再握手，婦女和地位高的男子可以戴手套握手。為表示更加親切的尊重對方，用右手握后，左手加握，但男子對女子一般不用。

（二）鞠躬禮

這是人們在生活中用來表示對別人的恭敬而普遍使用的一種禮節(jié)，現(xiàn)適用于莊嚴(yán)肅穆或喜慶歡樂的儀式，又適用于一般的社交場合。

鞠躬禮分兩種：一種是三鞠躬，也稱最敬禮。鞠躬前應(yīng)脫帽（摘下圍巾），身體立正，目光平視。鞠躬時，身體上部向前下彎約成九十度，然后恢復(fù)原狀，這樣連續(xù)三次。參加追悼會，向遺體告別時進(jìn)行三鞠躬，應(yīng)注意莊重、嚴(yán)肅。在喜慶的結(jié)婚儀式中，新郎新娘三鞠躬應(yīng)面帶微笑，自然大方，切忌輕佻、敷衍扭捏。另一咱是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場合。如晚輩對長輩、學(xué)生對教師、下級對上級或同事之間以及講演者、表演者對聽眾、觀眾等都可以行一鞠躬。行禮時，身體上部向前傾斜約15度，隨即恢復(fù)原態(tài)，只做一次，受禮者應(yīng)隨即還禮。但長輩對晚輩、上級對下級不鞠躬，欠身點(diǎn)頭即示還禮。演員對觀眾致鞠躬禮后，觀眾或聽眾以掌聲還禮。拜訪中的禮儀(1)要守時守約

(2)講究敲門的藝術(shù)。要用食指敲門，力度適中，間隔有序敲三下，等待回音。如無應(yīng)聲，可再稍加力度，再敲三下，如有應(yīng)聲，再側(cè)身隱立于右門框一側(cè)，待門開時再向前邁半步，與主人相對。

(3)主人不讓座不能隨便坐下。如果主人是年長者或上級，主人不坐，自己不能先坐。主人讓座之后，要口稱“謝謝”，然后采用規(guī)矩的禮儀坐姿坐下。主人遞上煙茶要雙手接過并表示謝意。如果主人沒有吸煙的習(xí)慣，要克制自己的煙癮，盡量不吸，以示對主人習(xí)慣的尊重。主人獻(xiàn)上果品，要等年長者或其他客人動手后，自己再取用。即使在最熟悉的朋友家里，也不要過于隨便。(4)跟主人談話，語言要客氣。

(5)談話時間不宜過長。起身告辭時，要向主人表示：“打擾”之歉意。出門后，回身主動伸手與主人握別，說：“請留步”。待主人留步后，走幾步，再回首揮手致意：“再見”。

送禮禮儀

由于“十里不同風(fēng)，百里不同俗”，同一種禮品在不同國家、地區(qū)、民族往往會被賦予一些不同的寓意。有鑒于此，在外事交往中為對方挑選禮品時，無論如何都不應(yīng)冒犯對方的禁忌。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，共有如下九類物品在外事活動中不宜充當(dāng)禮品，統(tǒng)稱為“對外交往九不送”。

第一類，一定數(shù)額的現(xiàn)金、有價證券。不接受現(xiàn)金、有價證券或?qū)嶋H價值超過一定金額的物品，不僅是一項(xiàng)常規(guī)的職業(yè)禁忌，而且被視為反腐倡廉的應(yīng)有之舉。

第二類，天然珠寶、貴金屬飾物及其它制成品。原因與第一類相同。

第三類，藥品、補(bǔ)品、保健品。在國外，個人的健康狀況屬于“絕對隱私”，將與健康狀況直接掛鉤的藥品、補(bǔ)品、保健品送給外方人士，往往不會受歡迎。

第四類，廣告性、宣傳性物品。若將帶有明顯廣告性、宣傳性或本單位標(biāo)志的物品送與對方，會被誤解為有意利用對方，或借機(jī)進(jìn)行政治性、商業(yè)性宣傳。

第五類，冒犯受贈對象的物品。若禮品本身的品種、形狀、色彩、圖案、數(shù)目或其寓意，冒犯了受贈者的個人、職業(yè)、民族或宗教禁忌，會使饋贈行為功虧一簣。

第六類，易于引起異性誤會的物品。向異性贈禮時，務(wù)必要三思而后行，切勿弄巧成拙，誤向?qū)Ψ劫浰褪緪壑锘蚝猩榈亩Y品。

第七類，以珍稀動物或?qū)櫸餅樵牧现谱鞯奈锲贰３鲇诰S護(hù)生態(tài)環(huán)境、保護(hù)珍稀動物的考慮，在國際社會中不要贈送此類物品。

第，八類，有悖現(xiàn)行社會規(guī)范的禮品。現(xiàn)行社會規(guī)范不僅指我國現(xiàn)行的社會規(guī)范，還包括交往對象所在國家現(xiàn)行的社會規(guī)范，以免跨越法律、道德的界限。第九類，涉及國家機(jī)密、行業(yè)秘密的物品。在外事活動中，我方人員要有高度的國家安全意識與保密意識。對于外方人士，既要講究待人以誠，又要注意防范。不可將內(nèi)部文件、統(tǒng)計數(shù)據(jù)、情況匯總、技術(shù)圖紙、生產(chǎn)專利等有關(guān)國家、行業(yè)的核心秘密隨意送出。

握手的禁忌：

1不要用左手與他人握手。2不要在握手時爭先恐后。3不要在握手時戴著手套。4不要在握手時戴著墨鏡。

5不要在握手時將另外一只手插在衣袋里。6不要在握手時另外一只手依舊拿著東西而不肯放下。7不要在握手時面無表情，不置一詞。8不要在握手時長篇大論。

9不要在握手時僅僅握住對方的手指尖。

10不要在握手時只遞給對方一截冷冰冰的手指。11不要在握手時把對方的手拉過來，推過去。

12不要以骯臟不潔或患有傳染性疾病的手與他人相握。13不要在與人握手后，立即揩拭自己的手掌。14不要拒絕與他人握手。

不要把文件變成“垃圾”

時間管理很重要的一點(diǎn)，就是管理好桌上的文件。工作的目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是每一個文件只處理一次，不可以把各種文件亂堆在桌子上，因?yàn)檗k室是工作場所，不是儲藏室。

文件的處理不妨采用以下四種方式：立即處理、轉(zhuǎn)給別人、歸檔、丟棄。再深入來看看這四點(diǎn)：

★ 立即處理

看過文件就趕快回復(fù)，如果未來才處理，就把它記在記事系統(tǒng)里，不管是計算機(jī)里或傳統(tǒng)的記事本里。

★ 轉(zhuǎn)給別人

若是尚需要一些資料才能處理，這時才能轉(zhuǎn)給別人；不過要盯緊這件事，免得誤了截止期限。至于對方何時需回音，須在文件上注明，同時也應(yīng)記在記事系統(tǒng)上，以提醒自己。換句話說，要讓對方清楚你的要求及交付時間。

★ 歸檔

如果要把文件歸檔，就要準(zhǔn)備一個檔案夾，并把歸檔日期記在記事本里，這樣就不會堆積文件了。

★ 丟棄

最后需用留意的是，丟在桌上的許多文件經(jīng)常跟你沒多大關(guān)系，盡可能把它們丟在廢紙盒中，別打算留下來“預(yù)防萬一”。整理一下處理過的文件，把需要的資料抄寫下來，然后再將之丟棄。

運(yùn)用記事系統(tǒng)，每個月檢視一次所有的檔案，并把任何不需要的文件毫不遲疑地扔掉。否則，任由各樣的紙張堆積，日后歸檔就會很麻煩，拖延耽誤就會成為家常飯了。

第四篇：禮儀

1、儀態(tài)是人們在交往活動中所表現(xiàn)出來的各種姿態(tài).一個人的行為舉止應(yīng)該是他的道德意識、思想觀點(diǎn)、文化水平的反映，人格有高下之分，行為也有美丑之別，美好優(yōu)雅的行為常常是高尚人格的寫照。

2、站姿━━挺直如松。規(guī)范的站姿：頭正、肩平、臂垂、軀挺、腿并。

3、站姿的基本要領(lǐng)：兩腳跟相靠，身體重心放在兩腳上。兩腳并攏立直，兩肩平整，腰背挺直，挺胸收腹。兩眼平視前方，嘴微閉，微收下頜，表情自然，稍帶微笑。

4、女士:八字步，雙腳跟并攏，腳尖分開夾角為15度。在八字步基礎(chǔ)上，將左腳放在右腳的二分之一處，兩腳之間的夾角為不超過45度.。

男士:雙腳跟并攏，腳尖可略微分開。在雙腳平行分開不超過肩寬,以20厘米為宜。基本站姿：雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于臍下三指處，手指伸直但不要外翹，上身正直，頭正目平，微收下頜，面帶微笑。挺胸收腹，腰直肩平，雙臂自然下垂，兩腿相靠站直, 肌肉略有收縮感.迎賓站姿：雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于腰際。用拇指可以頂?shù)蕉悄毺帲种干熘保灰饴N。交流站姿：雙手輕握放在腰際，手指可自然彎曲，與客戶或同事交流時可采用這種站姿。

5、男士站姿：正位站姿：雙腿并攏，兩手放在身體兩側(cè)，手的中指貼于褲縫。這種站姿適合比較莊重嚴(yán)肅的場合。基本站姿：雙腳平行不超過肩寬，以２０厘米為宜，右手握住左手手腕。迎賓站姿：雙腳平行不超過肩寬，以２０厘米為宜，雙手在背后腰際相握，右手握住左手手腕。

6、站姿禮儀：A.酒店員工只要進(jìn)入工作區(qū)域就應(yīng)保持職業(yè)基本站姿，負(fù)有迎賓責(zé)任的員工應(yīng)保持迎賓站姿。無論客戶是否在場，均需保持職業(yè)站姿。B.在為客戶提供服務(wù)時可根據(jù)實(shí)際情況需要調(diào)整身體姿勢，但當(dāng)服務(wù)結(jié)束或條件允許時就應(yīng)回復(fù)到職業(yè)站姿。C.所有員工（無論是否對客崗位）都應(yīng)在工作區(qū)域采用基本站姿。

7、坐姿—文雅，端莊，穩(wěn)重，大方。入座：注意順序、講究方位(左進(jìn)左出)、落座無聲、入座得法。離座：先有表示、注意先后、起身緩慢、站好再走、從左離開

8、女生正位坐姿：身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，雙手虎口相交輕握放在左腿上，挺胸直腰面帶微笑。

9、女生雙腿斜放式坐姿：身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側(cè)，雙手虎口。相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑。

10、女士雙腿交叉式坐姿：身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側(cè)，雙腳在腳踝處交叉，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑。

11、女士前伸后曲式坐姿：身體的重心垂直向下，雙膝并攏左腳前伸右腳后屈或右腳前伸左腳后屈，雙手虎口相交輕握放在左腿上，更換腳位時手可不必更換，挺胸直腰面帶微笑。

12、男士坐姿：坐姿具體要求:一個有風(fēng)度的男人，基本的坐姿應(yīng)該是上體挺直、肩平頭正、目光平和的，坐立的時候還要注意雙腿分開的寬度不要超過肩膀的寬度，兩腳保持平行，兩手自然放置。

13、坐姿禮儀：A:入座時應(yīng)從椅子的左側(cè)進(jìn)入，離開也是從椅子的左側(cè)。入座后要坐椅面的2/3處。B: 在跟客戶交談時，為表示重視，不僅應(yīng)面向?qū)υL，而且同時要把整個上身朝向?qū)Ψ健:除非崗位允許或崗位職責(zé)的特殊要求，否則在與客戶交談時應(yīng)禮貌起身，保持基本站姿。D:重大會議進(jìn)行時應(yīng)保持正位坐姿，在內(nèi)部小型會議或相對輕松的客戶會議上女士可采用“雙腿斜放式”、“雙腿交叉式”和“前伸后屈式”坐姿，男式可采用架腿坐姿。

14、允許蹲姿的場合：

整理工作環(huán)境、給予客戶幫助、提供必要服務(wù)、撿拾地面物品、己照顧自己

15、蹲姿：酒店員工一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是雙膝一高一低，下蹲時雙腳一前一后，左腳前腳掌完全著地，右腳腳掌著地，腳跟提起，雙手輕握放在左腿上。女士雙腿應(yīng)盡量靠緊，男式雙腿可以微分。

16、蹲姿禮儀：A:除非工作中的需要，否則任何時候都不能采用蹲姿工作或休息。B：工作場合下蹲前應(yīng)用目光示意，避免突然下蹲在客戶或同事面前，即便是幫助對方揀拾物品也是很唐突的行為。C：確因工作需要下蹲，完成后應(yīng)立即起身（如等待同事傳遞物品時應(yīng)起身），直到下次工作需要才能蹲下，不要在長時間蹲在地上。

17、走姿基本要點(diǎn)：

1、雙目平視，下頜微收，面容平和自然。肩平不搖，雙臂自然前后擺動，前擺向里折35度，后擺向后約１5度。挺胸，收腹，立腰，起步時身體微向前傾，身體的重量落于前腳掌，不要落于后腳跟。前腳著地和后腳離地時伸直膝部，步頻為每分鐘100-120個單步。

18、行走禮儀：A．以前為尊，右邊大，左邊小為原則。B．三人行，如全為男士，則以中間位為尊，右邊次之，左邊為末。如系一男二女行，則男士應(yīng)在最左側(cè)的位置。C．多人行，以最前面為大，依前后秩序，越后越小。D．接近門口，男士應(yīng)超前服務(wù)，開門后，讓女士先行，男士跟后。E．男女二人行，以男左女右為原則。F．二男一女同行時，女士居中。G．在行走時應(yīng)該靠右側(cè)，將左側(cè)留給急行的人，乘坐滾梯時也是這樣。H．在酒店內(nèi)部行走，員工人數(shù)超過三人（含三人）應(yīng)自然成隊(duì)，原則上不能并列行走。I．在走廊等狹窄空間行走時，如需側(cè)身通行，應(yīng)正面對他人的正面，不能背對別人的正面，如果兩個員工相遇需側(cè)身通過，旁邊還有其他客人，員工之間可背對背通行，正面對其他客人。

19、

第五篇：禮儀稿

現(xiàn)代生活中，人們交往范圍日益廣泛，似乎每天都認(rèn)識新的朋友，初次認(rèn)識，總少不了介紹，介紹自己，介紹別人，得體的介紹是良好的第一印象，因此人們又把介紹稱為交際之橋。

在交際交往中，介紹有很多技巧，誰先介紹，誰后介紹，什么時候介紹最得體。介紹內(nèi)容又該注意什么，這些問題通常決定著介紹的成功與否。

今天我們來講自我介紹的內(nèi)容。

依照自我介紹時所表述的內(nèi)容不同，可將其區(qū)分為下述五種具體形式。1． 應(yīng)酬式

2.公務(wù)式

3.交流式

4.禮儀式

5.問答式

那么我們首先來講：第一種，應(yīng)酬式的自我介紹：這種介紹是在一般社交場合遇到最多的一種。

比如，人家問你，你怎么稱呼？那么你報姓名就行了。比如，你問先生怎么稱呼，我叫王偉。小姐你怎么稱呼，我叫小紅。

實(shí)際上這個應(yīng)酬式的自我介紹是面對泛泛之交，而又不愿深交之時所用的一種自我介紹。

比如，你去參加一個舞會，有一位先生過來請你跳舞，你對他沒有惡意，但也沒有好感，就一種泛泛之交，那么這時候他問你，說小姐怎么稱呼，你說我叫小紅就行了。你沒有必要跟他講我叫小紅，是北京舞蹈學(xué)院2003屆，本科，住在某號樓，某房間，太過了，會說你有毛病。有時候，我們面對泛泛之交時，做的自我介紹其實(shí)就是一條，就是姓名，也就是給別人一個稱呼就夠了，這個我仍叫它應(yīng)酬式的自我介紹，這是用的最廣泛的一種自我介紹。

自我介紹第二種形式，就不同了，我們叫它公務(wù)式或叫它商務(wù)式。是在工作場合必須使用的，它實(shí)際上就是要說明你的工作，性質(zhì)，說明你的職務(wù)，說明你的地位，權(quán)利，和身份的一種自我介紹。它一般包括四大要點(diǎn)，單位職務(wù)，姓名，這個要一氣呵成而且要連貫，你不能不連貫，有時候聽著不地道。

我那天問一個先生，我說你怎么稱呼啊？他說我叫王軍，我說你在哪兒高就混，我說你到底在哪兒啊？在一個不是人干的地方混。我說你到底干什么的，拾大白的，把我搞暈了。我說什么叫拾大白的，他把這三個字給我寫出來，我還是不明白。后來告訴我教書的，拾大白，拿粉筆在黑板上拾，這有點(diǎn)匪夷所思的意思。

實(shí)際上我們要求的公務(wù)式，商務(wù)式的自我介紹就說明你的工作性質(zhì)和具體身份，包括單位.部門 職務(wù) 姓名四個要素，一氣呵成。

我們還有一種叫做社交式的自我介紹，就是在純粹的非公務(wù)式活動中，在私人聚會中用的稱呼。它這種情況就是喜歡套個近乎。

比如，你說你是南京人，我講我祖籍也是南京的呀馬上距離就近。你跟我說你是浙江大學(xué)畢業(yè)的，哎，我也是浙江大學(xué)畢業(yè)的，這樣感覺就更近一步。還有一種可能就是，你認(rèn)不認(rèn)識那個誰誰誰，你說你認(rèn)識，他也是我叔叔，對對對。

社交式呢，實(shí)際上就是縮短人際距離，彼此之間關(guān)系的共同點(diǎn)，對有沒有血緣關(guān)系呀，有沒有親緣關(guān)系呀，有沒有同學(xué)關(guān)系，有沒有師生關(guān)系，有沒有同事關(guān)系，關(guān)系套近，那么這樣，是一般的非正式自我介紹中，人們用的多。

那實(shí)際上除了這四種自我介紹之處，人們還會用到一種自我介紹，叫著禮儀性的自我介紹。所謂禮儀性是表述尊重的一種形式，我們已經(jīng)再三再四的講過。那么禮儀性的自我介紹，實(shí)際上就要求，當(dāng)我們向別人做自我介紹時更注意借機(jī)，在適當(dāng)?shù)臅r候，適當(dāng)?shù)慕嵌认蛭覀兊慕煌鶎ο蟊憩F(xiàn)尊重。這個一般在較多的正式場合會遇到。

比如，我非常高興的到山東去了。到山東的曲阜參加曲阜的孔子文化節(jié)去了。那么我在做自我介紹的時候，我會這樣講：尊敬的各位聽眾大家好，非常高興的來到了我們禮儀文幫曲阜，來跟各位做一個交流。剛才主持人講了，讓我跟大家講講禮儀，我不敢，因?yàn)槲覀冞@是禮儀之鄉(xiāng)啊。那么各位見多識廣，我在這講禮儀有班門弄斧之嫌。如果說山東人不懂禮儀，曲阜人不懂禮儀，那誰還懂禮儀啊。我在各位這兒只能說是一個交流，實(shí)際上我在做自我介紹的同時，我向別人表達(dá)了我對對方的尊重，y友善，好感，萬至敬意。這個我們就叫做禮儀性的自我介紹。非常的得體，對，當(dāng)然這東西，你要注意不要胡吹，不要夸大九是了，咬恰到好處，適可而止，這個比較重要。

自我介紹還有分寸的問題 時間。在自我介紹時，一定力求簡潔，并盡可能地節(jié)省時間，為了節(jié)省時間，在做自我介紹前，還可以遞上本人的名片或介紹信加以輔助。

自我介紹不適當(dāng)?shù)臅r間，則是指對方無興趣，無要求，工作忙，干擾大，心情壞，休息用餐式正與其私人交往時。態(tài)度。一個人呢，表情，神態(tài)，在外人面前實(shí)際上真實(shí)反映了自己的思想活動，這點(diǎn)是不容置疑的。不管是你應(yīng)邀向別人做自我介紹，還是你自己主動把自己介紹給別人，都邀注意態(tài)度，應(yīng)該是大方，親切，友善。這三點(diǎn)是要注意的，不要太 先生您怎么稱呼。嘿嘿嘿嘿，笑的傻乎乎，我怎么稱呼，不好意思，沒見過世面，不大方，另外你要熱情一些，比如，你要求我做自我介紹，我身份再高，再有教養(yǎng)，那我要表示跟你平易近人的感覺，不要那么敷衍了事，不耐煩。

所以把握態(tài)度非常重要的，最好一點(diǎn)我還想強(qiáng)調(diào)，所謂分寸呢，就是要注意，適可而止。凡是過猶不及，自我介紹你要注意互動，你要注意人家的感受。

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