第一篇：醫患溝通技巧

醫患溝通技巧

1.學習目標:了解當前中國和世界各國的醫患溝通問題b.掌握以病人為中心的策略進行醫療活動c.掌握“傾聽－感受－需要－請求”模式d.了解怎樣回避與病人溝通中常見的問題 2.醫患溝通概論－醫患溝通的目標（1）: 建立信任

取得患方信任;a.儀容儀表整齊b.態度認真負責c.患者呵護備至d.對患者如兄弟 鼓勵患者戰勝疾病:a.消除患者緊張情緒b.及時化解敵意態度c.盡早建立信任關系 3.醫患溝通概論－醫患溝通的目標（2）: 通報情況

了解病情:a.耐心細致的詢問病史與查體b.確定需要輔助檢查項目

告知診斷和治療的思路:a.讓病人了解為什么如此診斷b.講明診療的原則和注意事項

爭取病人和親屬的配合:a.講明病人依從性的重要性b.治病需要信心和耐心c.何時需到醫院隨診d.感謝病人的信任

4.醫患溝通概論－醫患溝通的目標（3）: 相互理解

及時進行科普教育;a.讓病人能夠以科學的態度對待疾病b.讓病人了解同疾病相比醫療還是相對落后的c.讓病人了解其所患疾病的病情及其發病原理d.讓病人了解治病需要過程和時間e.讓病人了解所選治療措施有可能失敗f.讓病人了解醫生是人不是神,不可能治愈所有疾病

通報患方你為他所做的一切;a.你天天在關心患者的病情變化b.你及時采取了新的診療

方法c.新的診療方法可能的風險和醫護人員的努力d.病人的病情需要如此，一切都是為病人著想

5.醫患溝通技巧—關鍵四環節模式: 傾聽

感受

請求

需要 6.醫患溝通技巧－醫患溝通六步驟：a.開場 b.積極傾聽病人的話：讓病人告訴他/她的事由。觀察語言和非語言的暗示。耐心感受并表達出來

c.采集病史:主動傾聽 d.體格檢查:讓病人了解我們期望得到什么診斷、治療和預后:保證病人了解自己的主要健康問題..需要病人的參與合作…討論自身護理與服藥 f.結束診療:表述清楚下一步要做什么

第二篇：醫患溝通技巧

耀州區孫思邈中醫院醫患溝通技巧

醫患溝通技巧的“一、二、三、四、五、六”一個根本：誠信、尊重、同情、耐心； 2

兩個技巧：傾聽，就是多聽患者或家屬說幾句話；介紹，就是多對患者或家屬說幾句話；

三個掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結果；掌握患者醫療費用的使用情況；掌握患者社會心理狀況。

四個留意：留意患者的情緒狀態；留意受教育程度及對溝通的感受；留意患者對病情的認知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應，學會自我控制。

五個避免：避免強求患者及時接受事實；避免使用易刺激患者情緒的詞語和語氣；避免過多使用患者不易聽懂的專業詞匯；避免刻意改變患者的觀點；避免壓抑患者的情緒。

六種方式：即預防為主的針對性溝通、交換對方溝通、集體溝通、書面溝通、協調統一溝通和實物對照溝通。

醫患溝通方式

預防為主的針對性溝通：在醫療活動過程中，主動發現可能出現問題的苗頭，把這類家屬作為溝通的重點對象，與家屬預約

1后根據其具體要求有針對性地溝通，例如在晨間交班中，除交接醫療工作外，還要把當天值班中發現的家屬不滿意的苗頭作為常規內容進行交班，使下一班醫護人員有的放矢地做好溝通工作。

交換對象溝通：在醫生與患者家屬溝通困難時，另換一位醫生或主任與患方溝通；當醫生不能與某位患者家屬溝通時，換一位知識層面高一點的患者家屬溝通，讓這位家屬去說服其他家屬。

集體溝通：對患有同種疾病較多的患者，醫院可召集家屬，以舉辦培訓班的形式進行溝通，講解疾病的起因、治療及預防知識。這種溝通，不但節約時間，還可促進患者間的相互理解，使患者成為義務宣傳員，減少醫務人員的工作壓力。

書面溝通：為了彌補語言溝通的不足，醫院實行了書面溝通，把一些常規問題印到書面上，便于患者家屬翻閱。例如，新生兒病區因無人陪伴，家屬完全不了解病兒的治療、生活情況，除有限的探視外，醫務人員還將寶寶在病區一天的喂養、洗換、護理、治療等共性情況以及出院隨訪，喂養護理知識等編成小手冊，發給每位入院嬰兒的家屬，達到溝通的目的。

協調統一溝通 ：當下級醫生對某疾病的解釋拿不準時，先請示上級醫師，然后按照統一的意見進行溝通；對診斷尚不明確或2

疾病惡化時，在溝通前，醫護人員要進行內部討論，統一認識后再由上級醫師與家屬溝通。

實物對照溝通：某些疾病，口頭和書面溝通都困難，可輔之以實物或影視資料溝通。比如對先無性心臟病患兒的家屬，醫生可用心臟模型結合畫圖進行講解，家屬就會形象地了解疾病到底出現在哪個部位，如何進行手術修補等；再如骨科患者，患者家屬不知道骨病在什么位置，骨科醫生便拿出人體骨架，用通俗的語言給患者講解。

第三篇：醫患溝通技巧

醫患溝通

早在2006年，深圳山廈醫院因發生醫療糾紛，院方為防范患者家屬鬧事，給醫生、護士配備鋼盔，并啟用警犬、棒棍等設備，醫院醫護人員戴鋼盔上班。醫療糾紛逐年升級，2013年10月25日，浙江省臺州市溫嶺第一人民醫院3名醫生被捅致1死2傷事件我們仍然心有余悸。

據中華醫院管理學會調查：顯示

目前醫患關系比較緊張，全國至少有73.33％的醫院出現過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵、殺害醫務人員。59.63％的醫院發生過因病人對治療結果不滿意，糾集多人在醫院內圍攻、威脅院長人身安全；35.56％的醫院發生過因病人對治療結果不滿意，糾集多人到醫務人員或院長家中威脅醫務人員或院長人身安全；76.67％的醫院發生過患者及其家屬在診療結束后拒絕出院，不交納住院費用；61.48％的醫院發生過病人去世后，病人家屬在院內擺設花圈、燒紙、設置靈堂等。2006年，一種新的“職業”——“醫鬧”新鮮出爐。“醫鬧”們每天穿梭于各大醫院之間，努力尋找“商機”，然后再采取擾亂醫院就診秩序的方式，向醫院索取高額的賠償。在醫療糾紛當事人獲得了醫院的賠償后，他們再與其分紅。據有關部門統計，全國醫療糾紛案件以每年11%的速度遞增。近期國內發生的多起針對醫務人員的惡性傷害事件，使醫患矛盾更加尖銳。行政立法一方面對這種侵害行為予以了法律的制裁，但醫院作為國家衛生資源的重要組成部分，也肩負著轉變觀念、加強自身建設、重建良好的醫患關系的社會責任。

所以在醫療工作中，醫護人員要不斷地加強自身全面素質的提高，掌握溝通的藝術，努力為患者營造一個舒適、安靜、安全、自信的環境。對患者提出的各種各樣問題要耐心解釋，切忌大聲呵斥、簡單粗魯，敷衍了事。醫護人員如能和患者溝通的非常融洽，不但可以為治療疾病提供信息，促進疾病的好轉，提高疾病的治愈率，更重要的還能及時化解醫患之間的誤解和矛盾，減少醫患糾紛和醫療事故的發生。

全國政協委員鐘南山說，在中華醫學會處理的醫患糾紛和醫療事故中，半數以上是因為醫患之間缺乏溝通引起的。沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當.都在不同程度上加劇了醫患之間的緊張對立情緒。他認為，一名優秀的醫生除了有責任感、具有對病人的關愛之心外，更重要的是學會與人溝通。

調查顯示：

? 美國著名學府普林斯頓大學對1萬份人事檔案進行分析，結果發現：智慧、專業技術和經驗只占成功因素的25%，75%決定于良好的人際溝通。

? 哈費大學就業指導小組1995年調查結果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82%。

? 醫務人員與患者是合作伙伴，醫患之間沒有良好的溝通，就無從建立信任。沒有信任，一切矛盾由此而產生。

醫患溝通技巧的“一、二、三、四、五、六”

? 一個根本：誠信、尊重、同情、耐心；

? 兩個技巧：傾聽，就是多聽患者或家屬說幾句話；介紹，就是多對患者或家屬說幾句話； ? 三個掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結果；掌握患者醫療費用的使用情況；掌握患者社會心理狀況。

? 四個留意：留意患者的情緒狀態；留意受教育程度及對溝通的感受；留意患者對病情的認知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應，學會自我控制。

? 五個避免：避免強求患者及時接受事實；避免使用易刺激患者情緒的詞語和語氣；避免過多使用患者不易聽懂的專業詞匯；避免刻意改變患者的觀點；避免壓抑患者的情緒。? 六種方式：即預防為主的針對性溝通、交換對方溝通、集體溝通、書面溝通、協調統一溝通和實物對照溝通。

醫患溝通方式

預防為主的針對性溝通：在醫療活動過程中，主動發現可能出現問題的苗頭，把這類家屬作為溝通的重點對象，與家屬預約后根據其具體要求有針對性地溝通，例如在晨間交班中，除交接醫療工作外，還要把當天值班中發現的家屬不滿意的苗頭作為常規內容進行交班，使下一班醫護人員有的放矢地做好溝通工作。

交換對象溝通：在醫生與患者家屬溝通困難時，另換一位醫生或主任與患方溝通；當醫生不能與某位患者家屬溝通時，換一位知識層面高一點的患者家屬溝通，讓這位家屬去說服其他家屬。

集體溝通：對患有同種疾病較多的患者，醫院可召集家屬，以舉辦培訓班的形式進行溝通，講解疾病的起因、治療及預防知識。這種溝通，不但節約時間，還可促進患者間的相互理解，使患者成為義務宣傳員，減少醫務人員的工作壓力。

書面溝通：為了彌補語言溝通的不足，醫院實行了書面溝通，把一些常規問題印到書面上，便于患者家屬翻閱。例如，新生兒病區因無人陪伴，家屬完全不了解病兒的治療、生活情況，除有限的探視外，醫務人員還將寶寶在病區一天的喂養、洗換、護理、治療等共性情況以及出院隨訪，喂養護理知識等編成小手冊，發給每位入院嬰兒的家屬，達到溝通的目的。

協調統一溝通 ：當下級醫生對某疾病的解釋拿不準時，先請示上級醫師，然后按照統一的意見進行溝通；對診斷尚不明確或疾病惡化時，在溝通前，醫護人員要進行內部討論，統一認識后再由上級醫師與家屬溝通。

實物對照溝通：某些疾病，口頭和書面溝通都困難，可輔之以實物或影視資料溝通。比如對先無性心臟病患兒的家屬，醫生可用心臟模型結合畫圖進行講解，家屬就會形象地了解疾病到底出現在哪個部位，如何進行手術修補等；再如骨科患者，患者家屬不知道骨病在什么位置，骨科醫生便拿出人體骨架，用通俗的語言給患者講解。

醫患溝通，是醫療機構的醫務人員在診療活動中與患者及其家屬在信息方面、情感方面的交流，是醫患之間構筑的一座雙向交流的橋梁。資深禮儀專家晏一丹認為醫患溝通更有利于醫生對病患者病情的了解，更有利于對病患的進一步診治，也是現在醫療事業中，醫生所要掌握的一種溝通技巧。

醫患溝通原則

1.換位原則

醫院人員與患者及其家屬溝通時，應該盡量站在患者的立場上去考慮問題。想患者所想，急患者所急。應該避免只把自己認為重要或有必要的信息，達給患者及其家屬。在進行溝通之前，不妨先站在患者一方的立場去思考。

2.真誠原則

醫務人員與患者進行溝通，一個重要的因素就是醫務人員在溝通時所表現的態度。醫務人員的談吐、口才等溝通的技巧，固然關系著醫務人員的理念是否能充分表達，然而醫務人員所表現出來的態度，是否真誠地關心患者，對于接受溝通的另一方更具有影響力。

3.詳盡原則

醫務人員在與患者及其家屬溝通時，要把醫療行為的效果、可能發生的并發癥、醫療措施的局限性、疾病轉歸和可能出現的危險性等等，詳細地告訴患者及其家屬。告知的內容要盡量詳盡，把可能告知的內容都要詳細告知給患者及其家屬。

4.醫方主動原則

醫務人員是醫療行為的主動實施者，是醫患關系中的主角，積極的醫務行為會營造積極的醫患關系樹立為病人服務的思想，摒棄“求我看病”、“醫院不愁沒病人”的心理，實現由“恩賜者”向“服務者”的角色轉換。

步驟/方法

醫患溝通最重要的是醫生的態度。醫生必須誠懇、平易近人，有幫助病人減輕痛苦和促進康復的愿望和動機。說溝通能力是醫生必不可少的能力。下文從交流技巧方面介紹一下醫患溝通的方法：

1.傾聽。醫生必須盡可能耐心、專心和關心地傾聽病人的訴述，并有所反應，如變換表情和眼神，點頭作 “ 嗯、嗯 ” 聲，或簡單地插一句 “ 我聽清楚了 ” 等等。總之，醫生不要干擾病人對身體癥狀和內心痛苦的訴說，尤其不可唐突地打斷病人的談話。

2.接受。醫生要無條件的接受病人，不能有任何拒絕、厭惡、嫌棄和不耐煩的表現。也就是說，醫生要努力營造一種氣氛，使病人感到自在和安全，享有充分的發言權。

3.肯定。醫生要肯定病人感受的真實性，切不可妄加否定。醫生必須承認，時至今日，醫學對病人的多種奇異的感受仍然不能作出令人滿意的解釋和說明。至于病人的想法，即使明顯地是病態的，也不可采取否定態度，更不要與病人爭論。

4.澄清。澄清就是弄清楚事情的實際經過，以及事件整個過程中病人的情感體驗和情緒反應。尤其是病人感到受了刺激的事，澄清十分必要，否則，就很難有真正的溝通。

5.善于提問。盡可能不按教科書的檢查表和病史采取格式化的固定順序提問，尤其要避免連珠炮式的 “ 審問 ” 方式。提問大體上有兩種：“封閉式”和“開放式”。

“封閉式”提問只允許病人回答“是”或“否”，或者在兩三個答案中選一個。這樣的提問容易使病人陷入“受審”地位而感到不自在。

“開放式”提問使病人有主動、自由表達自己的可能，這既體現了醫生對病人獨立自主精神的尊重，也為全面了解病人的思想情感提供了最大的可能性。

6.重構。把病人說的話用不同的措辭和句子加以復述，但不改變病人說話的意圖和目的。

7.代述。有些想法和感受病人不好意思說出來，至少不便明說，然而憋在心里卻是一種不快。對此，醫生可以代述。這當然要求醫生有足夠的敏感（所謂善解人意），揣摩出弦外之音。

8.對焦。這是一種多少帶有心理治療專門性的技術。病人的心里可能有多個問題，醫生一般應該選擇一個作為“焦點”。選擇什么問題作焦點，要求醫生對病人有比較全面的了解，也許要進行一番思考。

第四篇：醫患溝通技巧--文檔

醫患溝通技巧

一個要求：

醫患溝通必須有誠信、尊重、同情、耐心。兩個技巧：

一是多聽病人（家）說幾名話，多對病人（家）說幾名話； 二是掌握患者病情、治療情況、檢查結果，掌握醫療費用情況及病人（家）的心理狀態。

四個留意：

醫務人員留意溝通對象的情緒，留意溝通對象的感受，留意溝通對象對交流的期望，留意醫生自己的情緒和態度。五個避免：

避免強求溝通對象即時接受事實，避免用刺激性語言，避免過多使用對方聽不懂的專業術語，避免刻意改變對方的觀點，避免壓抑對方的情緒。

六個方式：

針對預防醫療投訴為主的方針，采取針對性溝通、交換對象溝通、集體溝通、書面溝通、協調統一溝通、實物對照講解溝通。

第五篇：醫患溝通技巧培訓

醫患溝通技巧培訓

醫患溝通技巧培訓目的是為進一步構建和諧醫患關系，把對病人的尊重、理解和人文關懷體現到醫療服務全過程中，增強醫患之間的溝通與交流，有效防范醫療糾紛的發生。

近年來醫患關系緊張，國內國外皆是如此，在這樣不容樂觀的執業背景下，醫院只有轉變服務理念，真正做到以病人為中心，以提高醫療服務質量為主題，并不斷加強醫患溝通，才能成功構建和諧醫患關系，才能在激烈的醫療市場競爭中立于不敗之地。

一、隨著生物心理社會醫學模式的普及和新世紀醫療服務水平的提高，患者的健康保健需求和對醫療的滿意度發生了很大變化，醫患關系問題尤為突出。患者患病求醫、去醫院就診，是作為求助者；醫生看病和治病，是作為幫助者。

這樣就形成了在醫院這種特殊的社會場合中醫生與患者及其家屬相互作用的人際交往關系，即醫患關系。

換句話說，醫患關系是指醫護人員在診斷、治療與護理等醫療過程中與患者及其家屬所建立起來的一種特殊形式的人際關系。可以這樣說，醫患關系是所有臨床工作的基礎，它的好壞直接影響到醫療質量和滿意度。其重要性主要體現在以下兩個方面。

1．良好的醫患關系是醫療工作開展的重要前提：醫療過程中的檢查、診斷和治療需要醫患的雙方合作才能順利進行。為了對患者作出正確的診斷和實施相應的治療措施，醫生需要患者提供詳盡的病史資料和在治療過程中及時地反饋信息，因此取得患者的合作尤為重要。而醫患之間相互信任、相互尊重的良好關系能顯著提高醫患之間的合作程度，有助于明確診斷和給予有效的治療干預。

2．融洽合作的醫患關系是對患者的一種心理和社會支持：良好的醫患關系具有積極的心理支持和社會支持的功效，即藥物治療和其他治療效果的取得與醫患關系有著密切的聯系。

臨床實踐經驗不容否認的一個客觀事實是，專業知識和臨床技能相仿的醫生在診治同類疾病患者時其療效會有較大的差異，這就說明了治療效果不僅取決于醫生的醫學知識及操作技能，同時也取決于醫患之間的關系狀態。

二、醫患關系的建立,根據醫學心理學和社會心理學的研究，臨床上常見的醫患關系一般有3類模式，即主動-被動型、指導-合作型，以及共同參與型.醫患溝通方法與技巧

可以用家庭關系來分析理解醫患關系，即醫務人員多數情況下對待患者以如同家庭中的父母或成人角色來對待兒童，從中不難發現，醫患關系常常是不平等，而這種不平等的人際關系很容易產生糾紛與問題，因為人際心理學的研究顯示，平等的人際關系建立才是理智、穩定、牢靠和持久的，否則是不穩定的，容易中斷和破裂。溝通方法

(一)預防性溝通。在醫療活動過程中，如發現可能出現問題的病人，應立即將其作為重點溝通對象，有針對性地溝通。還應在早交班時將值班中發現的可能出現問題的患者或事件作為重要內容進行交班，使下一班醫護人員做到心中有數，有的放矢地做好溝通與交流工作。（二)變換溝通者。如責任醫師與患者或家屬溝通有困難或有障礙，應由其他醫務人員或上級醫師、科主任協助與其進行溝通。(三)書面溝通。對喪失語言能力或需進行某些特殊檢查、治療，重人手術的患者，患者或家屬不配合或不理解醫療行為的可以采用書面形式進行溝通。

(四)集體溝通。下級醫生對某種疾病的解釋不肯定，應請求上級醫師或與上級醫師一同集體溝通。

（五)協調統一后溝通。診斷不明或病情惡化時，在溝通前，醫——醫之間，醫——護之間，護——護之間要相互討論，統認識后由責任醫師與上級醫師一起對家屬進行解釋。

(六)實物對照講解溝通。在有條件情況下，醫護人員應盡可能利用人體解剖圖譜或實物標本、多媒體等對照講解溝通，增加患者或家屬的感觀認識，便于患者或家屬對診療過程的理解與支持。

(七)主動征求意見溝通。可以通過患者滿意度調查問卷主動征求意見。溝通技巧

(一)“個技巧”：多聽病人或衛生院醫患溝通制度家屬陳述，盡量讓病人或家屬宣泄和傾訴，對患者的病情盡可能作出準確解釋。(二)“二個掌握”：掌握病情、檢查結果和治療情況；掌握患者醫療費用情況及心理狀況。

(三)“三個留意”：留意溝通對象的受教育程度、情緒狀態：留意溝通對象對病情的認知程度醫患溝通網和對交流的期望值；留意自身的情緒反應，盡量自我控制。

(四)“四個避免”：避免使用刺激對方情緒的語氣、語調、語句；避免壓抑對方情緒、刻意改變對方的觀點；避免過多使用對方不易聽懂的專業詞匯；避免強求對方立即接受醫生的意見。醫患溝通技巧培訓講師-譚小芳

醫院培訓師譚小芳具體有多年的醫院培訓經驗，為國內多家知名醫院提供培訓，培訓內容包括醫院管理培訓，醫院禮儀培訓，醫院營銷培訓，醫院服務培訓等。幫助醫院的從業人員提供個人素養，提高管理水平，受到了多家醫院的感激。醫院培訓師譚小芳授課風格

譚小芳老師始終站在企業經營、管理、顧問、培訓業務的第一線，在專業咨詢背景之下為企業提供資深講師的顧問式培訓服務，使得她對于不同企業的培訓需求有著獨特的理解。

她認為衡量一次培訓效果的標準不完全是學員的知識攝入量，更重要的是改變思想方法與提升思維技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力。

譚小芳醫患溝通技巧培訓客戶：

藥房網、百姓苑醫藥超市、香港瑪麗醫院、河南省人民醫院、張仲景大藥房、空軍總醫院、廣東省人民醫院、北京博野醫院、仟禧堂醫藥、健康人大藥房、重慶婦幼保健醫院、武漢陽邏中心醫院、山東濰坊中心醫院等。鄭州集美整形醫院等； 學員評價：

態度認真，在培訓前對內容設計方面進行深入研究，對實際工作的幫助很大，很有價值；

講師有很強的專業水平，理論與實踐及操作技巧相結合，切合實際，風趣而引人入勝；

從最平凡處著眼，啟發思路，開拓視野；從最簡單的原理切入，發人深思，受益匪淺；

打開了思路，開拓了眼界，今后有機會還會參加此類學習； 很有用，讓我真真實實能找到一個分析工具去運用到工作和生活中，開拓了思維；

授課的形式很好，鼓勵學員參與，語言生動、幽默，案例很實際； 受益匪淺，希望下次再見.學習對象：

醫院院長、職能部門領導、人力資源部長及科室主任以及醫療行政機構管理人員;高級客服經理、客服主管、客服人員、銷售代表、營銷經理、市場部經理及其它服務部門的經理人 課程特色：

遵循臨床醫學的客觀規律，以疾病的類別為主線，總結提煉了各科一環溝通的經驗和教訓，并以案例的形式加以分析，理論結合實踐，觀點新穎、體系完備、實戰性強。醫患溝通技巧培訓課程大綱

第一部分、病人角色與病人的心理活動特點

1、病人角色的認同

2、病人角色的認同不良

3、病人心理的一般特點

4、病人的心理需要

5、醫患交往模式

第二部分、醫患溝通的核心理念

1、醫患溝通的功能和作用

2、醫患關系緊張的直接原因和根本原因

3、化解醫患糾紛的主要途徑 第三部分、醫患溝通的任務

1、確立新理念

2、構建新機制

3、實現新模式

第四部分、醫患溝通的障礙

1、思想觀念的差異

2、知識結構的差異

3、利益調整的差異

4、權利分配的差異 第五部分、醫患溝通的建立

1、醫患一體的認知

2、醫對患的導引

3、醫院宗旨的更新

4、醫患溝通的策略

5、醫患溝通技能要素的構成

6、醫務人員言語溝通技巧

7、醫務人員行為溝通技巧

8、醫患交友的意義和方法

9、機制和制度上的醫患溝通

10、環境和技術上的醫患溝通

11、醫院管理和文化的優化

第六部分、鑒于醫患關系的重要性，醫生的行為標準7大原則：

1、應該同情和尊重患者，致力于提供完善的醫療服務；

2、應該誠實對待患者和同事，敢于暴露自己個性或能力上的不足，或者敢于揭露有欺詐行為的人；

3、應該尊重法律，并認識到有責任為患者尋找變通辦法，維護患者利益；

4、應該尊重患者、同事和其他衛生專業人士的權利，在法律允許范圍內保護患者的隱私；

5、應該不斷學習、應用和提高科學知識，使之有利于患者、同事和社會，并注意征求或咨詢意見；

6、除非急診例外，日常臨床工作應該為患者提供適當的服務，患者可以自由選擇服務、合作的對象和所提供的醫療服務環境；

7、應該認識到醫生也有責任參加改善社區的相關活動。第七部分、如何提升與改善與三種類型患者的溝通技巧 1．求醫心切型患者 2．高度的自我中心型患者 3．明顯的情感反應型患者 第八部分、如何改進溝通技巧

1、詢問的技巧：

2、情感的鼓勵和疏泄：

3、澄清問題的技術：

4、溝通和交往分析：

5、遵循醫學倫理的 6個原則：

1）有益，應用對患者有幫助的技能； 2）非瀆職，避免言行傷害患者； 3）自主，尊重患者的獨立性； 4）公正，避免偏見和歧視； 5）保密，尊重患者的隱私； 6）誠實，真實對待自己和患者。第九部分、如何提升醫患言語溝通技巧

1、善于引導病人談話

2、開放式的談話

3、重視反饋信息

4、談話態度認真

5、處理好談話中的沉默 第十部分、患者抱怨的處理規范及技巧

1、正確對待顧客的抱怨

2、顧客抱怨的原因

3、正確措施

4、處理技巧

5、解決方案 醫患溝通的重要性

作為一名醫務工作者只要一上班，和患者有醫療來往，就已經開始進行醫患溝通，我們要掌握溝通技巧，也就是要講究溝通的藝術。1.醫患溝通可以大量降低糾紛

好的醫生可以利用有效的手段與病人進行良好的溝通，通過溝通，醫生和病人都將獲得益處；同時可以大大的降低醫療糾紛。溝通 好了可得下面的結果：

(1)醫生可以更準確地判斷病人的問題所在。

(2)病人會對他們所接受的治療感到滿意，同時對他們自己的病情及檢查治療有更好的了解。

(3)病人更容易接受治療并接受行為改變上的建議。

(4)病人擔憂、焦慮和消沉的心理壓力會得到減輕。同時，醫生的自信心也會不斷增加。

2.醫患溝通在醫院服務營銷中的作用

醫療服務營銷的目的是以市場為導向，科學地識別并自覺地滿足市場需求，創造客戶價值，以此與社會公眾建立起長期穩定而連續的服務，求得醫院更好的生存和發展。（1）醫療服務的特點

醫療服務作為一種特殊的“服務商品”，不僅具有服務商品的一些基本特點，更具有救死扶傷、人道主義的一面。患者往往不具備醫學知識和相關信息，多將自己的消費決策的控制權部分或全部交給醫、護一方，整個服務與被服務過程也不是簡單的等價交換（2）患者對服務質量的評價與溝通的關系

隨著醫療服務的深化，醫務人員“以病人為中心”的服務意識明顯增強，改變了以往“病人圍著醫生轉的就醫模式”，形成了“病人至上，服務第一”、“醫生、護士圍著病人轉”的新型醫患關系。要求我們要具有服務的主動性，把更多的時間用在醫患溝通上。（3）醫患溝通對醫院服務營銷的影響

對于醫務人員來說患者是我們的“上帝”，這一點也不假；他們是給我們送錢來的，我們醫院的生存和發展就是靠他們。我們要時刻想到我們從一開始接觸患者，我們的營銷就開始了；所以溝通得好壞也是我們營銷的好壞。溝通基本知識 1.溝通的概念

溝通也稱為交流，溝通是為了一個設定的目標，把信息、思想和情感，在個人或群體間傳遞，并且達成共同協議的過程。

溝通的三大要素：溝通一定要有一個明確的目標，要達成共同的協議，是信息、思想和情感上的溝通。2.溝通的過程

醫院成本管理醫患溝通的內容涉及廣泛，對不同的病人、不同的醫師、不同的疾病、不同的治療措施，醫患溝通的內容可能會有所不同。歸納起來有以下幾個方面：（1）了解病人面臨的主要問題（2）病人對這些問題的理解

（3）病人的這些問題對病人及其家人在心理、情感和社會方面的影響

（4）了解病人對于醫生所給出的信息的反應（5）判斷病人對治療決定的愿望

（6）與病人討論治療方案使病人明白其中的含義

（7）盡量使病人同意治療決定，并建議病人配合治療改變某些生活 方式。

醫患溝通是醫務人員進行醫學實踐最基本的思維模式和行為準則，已成為一個技巧和藝術，是每一位醫護人員必須掌握的技能之一，更是完善以病人為中心的人性化服務的內在要求。

醫患溝通需要醫務工作者努力，也需要患者的配合，對于那些不講理的患者而言，我們所學的就無用武之地了。當然，這樣的患者畢竟是少數，大多數患者還是通情達理的。當我們在醫療就診遇到沖突時，都各退一步，來共同維護醫患關系的和諧吧。