第一篇：新零售總結(jié)

新零售

新零售”是應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)、新思維，對(duì)傳統(tǒng)零售方式加以改良和創(chuàng)新，將產(chǎn)品或服務(wù)出售給最終消費(fèi)者的所有活動(dòng)，它不僅僅是線上線下聯(lián)動(dòng)和物流的簡(jiǎn)單融合，同時(shí)還融入云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等創(chuàng)新技術(shù)，包括全渠道但又超越全渠道，打破了過(guò)去所有的邊界，以一種全新的面貌與消費(fèi)者接觸，使消費(fèi)者隨時(shí)都可以在最短時(shí)間內(nèi)買到自己所需要的商品。“新零售”的核心是提升用戶體驗(yàn)。

一、“新零售”概念的提出

“新零售”概念在國(guó)內(nèi)的源起，是阿里巴巴集團(tuán)董事局主席馬云2016年10月在杭州·云棲大會(huì)上提出：“純電商時(shí)代很快會(huì)結(jié)束，未來(lái)的十年、二十年，……只有‘新零售’這一說(shuō)，也就是說(shuō)線上線下和物流必須結(jié)合在一起，才能誕生真正的‘新零售’”。一石激起千層浪，“新零售”很快成為一個(gè)業(yè)界新詞被廣為傳播，很多企業(yè)家、學(xué)者和媒體對(duì)之熱議不斷。與此相對(duì)應(yīng)的是，國(guó)家相關(guān)管理層

也早就在醞釀與零售業(yè)轉(zhuǎn)型相關(guān)的政策。

二、“新零售”的經(jīng)濟(jì)學(xué)意義

“新零售”的理論基礎(chǔ)，其實(shí)還是根植于現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的相關(guān)理論。20世紀(jì)60年代初，著名的營(yíng)銷學(xué)大師、美國(guó)密西根大學(xué)教授杰羅姆·麥卡錫（E.JeromeMcCarthy）在其著作《基礎(chǔ)營(yíng)銷》（BasicMarketing）中提出著名的4P’s理論，認(rèn)為最主要的營(yíng)銷要素有四個(gè)，即產(chǎn)品（Product）、價(jià)格（Price）、渠道（Place）、促銷（Promotion），再加上策略（Strategy）。到1967年，美國(guó)西北大學(xué)凱洛格管理學(xué)院的國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)教授菲利普·科特勒在其著名的《營(yíng)銷管理：分析、計(jì)劃、執(zhí)行和控制》中進(jìn)一步肯定了以4P’s理論為主要組合的市場(chǎng)營(yíng)銷要素相關(guān)理論，并在其后的著作中加以發(fā)展，將營(yíng)銷元素由原來(lái)主要的4P逐漸發(fā)展到11P，首先加入了政治力量、公共關(guān)系，然后又加入了市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)選擇、市場(chǎng)定位，以及市場(chǎng)營(yíng)銷中最活躍的因素——人，從而形成了新的大市場(chǎng)營(yíng)銷的理念，也稱為全面市場(chǎng)營(yíng)銷理念。

三、“新零售”的含義 “新零售”是目前區(qū)別于傳統(tǒng)零售的一種新型零售業(yè)態(tài)的概念表達(dá)。所謂“新零售”，就是應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)的先進(jìn)思想和技術(shù)，對(duì)傳統(tǒng)零售方式加以改良和創(chuàng)新，用最新的理念和思維作為指導(dǎo)，將貨物和服務(wù)出售給最終消費(fèi)者的所有活動(dòng)。它并不僅僅是O2O和物流的簡(jiǎn)單融合，同時(shí)還要融入云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等創(chuàng)新技術(shù)，它包括全渠道又超越全渠道，打破過(guò)去所有的邊界，以一種全新的面貌與消費(fèi)者接觸。因此，“新零售”可以使消費(fèi)者隨時(shí)都可以在最短時(shí)間內(nèi)買到自己所需要的商品。而支撐“新零售”活動(dòng)順利進(jìn)行的關(guān)鍵，就是新時(shí)代互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)放的思想和先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)。

按照“新零售”理念的提出者馬云的釋義：未來(lái)，線下與線上零售將深度結(jié)合，再加現(xiàn)代物流，服務(wù)商利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等創(chuàng)新技術(shù)，構(gòu)成未來(lái)“新零售”的概念；按照億歐公司創(chuàng)始人黃淵普的理解：“新零售”是更加全面地通過(guò)整個(gè)線上線下融合，利用先進(jìn)的技術(shù)，收集C端消費(fèi)者的需求，去反推整個(gè)生產(chǎn)，以達(dá)到C2B完全無(wú)庫(kù)存銷售。也有文獻(xiàn)將“新零售”解讀為：線上線下和物流的緊

密結(jié)合（“線上+線下+物流”），核心是以消費(fèi)者為中心的會(huì)員、支付、庫(kù)存、服務(wù)等方面數(shù)據(jù)的全面打通，目標(biāo)是面向線上線下全客群提供全渠道、全品類、全時(shí)段、全體驗(yàn)服務(wù)，滿足人們隨時(shí)隨地、隨心所欲的全方位需求；蔣亞萍、任曉韻將其解讀為：以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為手段，線上線下結(jié)合，架構(gòu)“店商+電商”的經(jīng)營(yíng)格局，實(shí)現(xiàn)零售創(chuàng)新；杜睿云和蔣侃認(rèn)為，“新零售”的核心要義是推動(dòng)線上線下一體化進(jìn)程，關(guān)鍵在于線上與線下合力的形成，從而完成電商平臺(tái)和實(shí)體零售在商業(yè)維度的優(yōu)化升級(jí)，促進(jìn)價(jià)格消費(fèi)時(shí)代向價(jià)值消費(fèi)時(shí)代的全面轉(zhuǎn)型。

四、“新零售”的模式 “新零售”最重要的就是以用戶體驗(yàn)為中心的商業(yè)模式，核心是要滿足消費(fèi)者日益提升和變化的需求，同時(shí)兼顧內(nèi)部員工與上下游的商業(yè)合作伙伴，其實(shí)質(zhì)就是要在做好產(chǎn)品和服務(wù)營(yíng)銷的同時(shí)，做好“人”的工作。“新零售”的模式主要有以下三種：

1.線上線下與物流結(jié)合的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)商品與物流渠道整合。2.提供更廣范圍內(nèi)的體驗(yàn)式消費(fèi)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)場(chǎng)景化。

3.營(yíng)造包括零售企業(yè)內(nèi)部員工及上下游合作伙伴的“新零售”平臺(tái)模式，即打造“新零售”全渠道產(chǎn)業(yè)生態(tài)鏈。

五、“新零售”與傳統(tǒng)零售的關(guān)系 “新零售”是在傳統(tǒng)零售的基礎(chǔ)上發(fā)展而來(lái)的，它正是針對(duì)傳統(tǒng)零售的困境和弊端尋找新的出路而出現(xiàn)的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)期的新生事物。二者的主要區(qū)別，一是傳統(tǒng)零售是以追求利潤(rùn)為目標(biāo)的交易營(yíng)銷模式，不注重與客戶的長(zhǎng)久合作；“新零售”是以追求消費(fèi)場(chǎng)景化和客戶滿意的關(guān)系營(yíng)銷模式，注重與客戶的長(zhǎng)期合作。二是傳統(tǒng)零售更多注重傳統(tǒng)方式下的物流配送，無(wú)法滿足顧客的更多要求；“新零售”比傳統(tǒng)技術(shù)更加注重云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等高新科技的應(yīng)用，并使得產(chǎn)品、物流、顧客等資料數(shù)據(jù)化管理，強(qiáng)調(diào)的是信息流與物流的結(jié)合，追求全渠道、無(wú)邊界的合作與多方互利共贏。具體來(lái)說(shuō)，“新零售”，其實(shí)就是要以基于互聯(lián)網(wǎng)的新型零售業(yè)態(tài)的發(fā)展帶動(dòng)傳統(tǒng)實(shí)體零售業(yè)發(fā)展，將互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)融入傳統(tǒng)實(shí)體零售，從而重新振興傳統(tǒng)實(shí)體零售業(yè)，同時(shí)使互聯(lián)網(wǎng)零售業(yè)獲得新的增長(zhǎng)點(diǎn)。新舊零售業(yè)相互促進(jìn)與融合，并與源頭的制造業(yè)在信息和服務(wù)方面互聯(lián)互通，可以更好地促進(jìn)流通經(jīng)濟(jì)良性發(fā)展。

新零售與傳統(tǒng)實(shí)體零售存在明顯的區(qū)別，表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 1.經(jīng)營(yíng)范圍方面。經(jīng)營(yíng)范圍包括顧客地域范圍以及產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)范圍。傳統(tǒng)零售較多地受到物理空間的限制，經(jīng)營(yíng)范圍相對(duì)較窄，店鋪選址、商品品類選擇及陳列方式等均是影響其發(fā)展的關(guān)鍵要素，如實(shí)體零售的輻射范圍大致在1-10公里；網(wǎng)絡(luò)零售較少受到物理空間的限制，產(chǎn)品展示主要通過(guò)圖片、文字或多媒體等形式完成，依賴網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)器的虛擬容量，同時(shí)在物流不受限制的情況下，其產(chǎn)品銷售幾乎不受物理空間的限制，因此商品豐富程度可以做到極致，如淘寶的一個(gè)店面能夠面對(duì)5億多個(gè)消費(fèi)者，覆蓋全國(guó)乃至全球市場(chǎng)。

2.經(jīng)營(yíng)的靈活性方面。實(shí)體零售經(jīng)營(yíng)相對(duì)缺乏靈活性，其經(jīng)營(yíng)時(shí)間、商品調(diào)整、規(guī)模擴(kuò)張、進(jìn)入退出等均受較大的限制，而網(wǎng)絡(luò)零售突破了時(shí)間的限制，原則上顧客24小時(shí)均可以在網(wǎng)站下單，商品的上架下架、價(jià)格等信息調(diào)整可以通過(guò)后臺(tái)高效快捷地完成，同時(shí)規(guī)模擴(kuò)張和進(jìn)入退出等也很少受到實(shí)體約束。

3.經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)方面。實(shí)體零售大多構(gòu)筑在多級(jí)代理的基礎(chǔ)上，流通環(huán)節(jié)眾多，對(duì)產(chǎn)業(yè)鏈上游的把握能力相對(duì)較弱，經(jīng)營(yíng)成本和產(chǎn)品價(jià)格高；網(wǎng)絡(luò)零售可以省去一切不必要的流通環(huán)節(jié)，縮減經(jīng)營(yíng)成本，形成價(jià)格優(yōu)勢(shì)。

4.競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)方面。傳統(tǒng)零售受經(jīng)營(yíng)范圍的限制，單店的規(guī)模經(jīng)濟(jì)性相對(duì)較弱，企業(yè)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)性主要通過(guò)連鎖體現(xiàn)出來(lái)，同一業(yè)態(tài)內(nèi)以及實(shí)體零售不同業(yè)態(tài)之間的競(jìng)爭(zhēng)相對(duì)較弱，而網(wǎng)絡(luò)零售規(guī)模經(jīng)濟(jì)性明顯，同時(shí)消費(fèi)者轉(zhuǎn)換成本低、客戶黏性弱、競(jìng)爭(zhēng)激烈，企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)很大程度上依賴規(guī)模經(jīng)濟(jì)。

5.消費(fèi)者的成本與體驗(yàn)方面。實(shí)體零售消費(fèi)者除了要支付較高的購(gòu)物價(jià)格外，還要支付交通、時(shí)間等交易成本，但可以享受購(gòu)物的娛樂(lè)、社交等派生價(jià)值，同時(shí)場(chǎng)景化特征也更明顯；網(wǎng)絡(luò)零售能夠大大節(jié)省消費(fèi)者的購(gòu)物成本，但在購(gòu)物體驗(yàn)方面存在短板。

六、“新零售”發(fā)展面臨的問(wèn)題與制約因素分析

1．忽視與新制造的緊密結(jié)合，從而無(wú)法從根本上保證產(chǎn)品質(zhì)量。

2．與消費(fèi)者互動(dòng)的體驗(yàn)場(chǎng)景化局面尚未廣泛形成，服務(wù)創(chuàng)新并未隨技術(shù)創(chuàng)新同步跟進(jìn)，線上渠道的產(chǎn)品與服務(wù)無(wú)法與線下完全一致。

3．物流支撐無(wú)法做到廣泛履約，物流渠道的管理質(zhì)量良莠不齊，無(wú)法保證線上購(gòu)買的產(chǎn)品及時(shí)安全地到達(dá)客戶手中。

4．“新零售”企業(yè)沒(méi)有意識(shí)到公共關(guān)系工作的長(zhǎng)遠(yuǎn)性及戰(zhàn)略意義，危機(jī)公關(guān)處理不及時(shí)。

5．“新零售”與新金融、新技術(shù)、新資源融合的技術(shù)手段尚處于成長(zhǎng)期，保障消費(fèi)者信息安全仍是一大難題。

七、“新零售”發(fā)展涉及的兩個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題 1．全渠道平臺(tái)的搭建

“全渠道”是誕生于美國(guó)的一種新興零售策略，讓“全渠道”策略在理論界引起廣泛關(guān)注和熱烈討論的則是美國(guó)貝恩公司資深合伙人達(dá)雷爾·里格比（DarrellRigby）在2011年《HarvardBusinessReview》（哈佛商業(yè)評(píng)論）第12期發(fā)表的“TheFutureofShopping”《購(gòu)物的未來(lái)》文章。Rigby在文中認(rèn)為：“傳統(tǒng)零售商為了生存，必須尋求一種‘全渠道零售（omnichannelretailing）’的戰(zhàn)略，即一種將實(shí)體店的優(yōu)勢(shì)與網(wǎng)上購(gòu)物信息豐富的好處進(jìn)行全面融合的銷售實(shí)踐。”在此基礎(chǔ)上，文章對(duì)“全渠道零售”場(chǎng)景進(jìn)行了描述，即“零售商能夠通過(guò)多種多樣的渠道與客戶進(jìn)行互動(dòng)，包括網(wǎng)站、實(shí)體店、售貨亭、直接郵件與商品目錄、呼叫中心、社交媒體、移動(dòng)設(shè)備、游戲機(jī)、電視機(jī)、聯(lián)網(wǎng)電器、家庭服務(wù)，以及更多的其他可能渠道。”Rigby還特別強(qiáng)調(diào)，“傳統(tǒng)零售商應(yīng)該設(shè)法將購(gòu)物變成一種有趣的、令人興奮的、能讓人投入情感的體驗(yàn)，而這恰好也是線上零售商難以企及的一個(gè)方面”。從上面的論述中，我們不難看出，全渠道零售的核心要義就是零售商通過(guò)渠道間（線上與線下）的深度融合（跨渠道），為顧客提供全天候且多維度的集購(gòu)物、娛樂(lè)、社交于一體的服務(wù)（齊永智、張夢(mèng)霞，2014），而且消費(fèi)者的購(gòu)買過(guò)程往往會(huì)同時(shí)利用到多種不同的渠道。

從這個(gè)層面而言，“全渠道零售”與現(xiàn)在所提的“新零售”確實(shí)有異曲同工之妙。因?yàn)椤靶铝闶邸蹦Ｊ降某踔灾唬窃O(shè)法利用線下實(shí)體零售的先天優(yōu)勢(shì)，提升顧客的購(gòu)物體驗(yàn)。現(xiàn)代零售企業(yè)搭建全渠道平臺(tái)，實(shí)質(zhì)上就是要構(gòu)筑一個(gè)以滿足消費(fèi)者需求，進(jìn)而解決消費(fèi)者購(gòu)物痛點(diǎn)為導(dǎo)向的零售生態(tài)圈。現(xiàn)在的消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)，往往既需要合理的價(jià)格，也追求可靠的品質(zhì)，同時(shí)還注重購(gòu)物 的過(guò)程體驗(yàn)。但在現(xiàn)實(shí)中，不論是獨(dú)立的線上商家還是線下商家，都很難同時(shí)滿足人們上述的購(gòu)物需求。因此，零售商需要打通線上線下的利益鏈條，通過(guò)搭建有形店鋪、無(wú)形店鋪與信息媒介深度融通的全零售平臺(tái)，最大限度地使客戶在購(gòu)買商品時(shí)能夠不受時(shí)間、空間和形式的約束，以自由而又輕松的愉悅體驗(yàn)完成整個(gè)消費(fèi)的過(guò)程（李飛，2013）。總之，若想讓消費(fèi)者既能獲得線下購(gòu)物的愉悅體驗(yàn)，又能享受線上購(gòu)物的方便快捷，全渠道零售平臺(tái)的搭建就必然成為極其重要的一環(huán)。

2．新興技術(shù)的支撐

“新零售”作為一種新興的商業(yè)零售模式，涉及到線上平臺(tái)、線下實(shí)體、倉(cāng)儲(chǔ)物流以及工作系統(tǒng)等諸多方面的深度融合，而這就一定需要有包括大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、高精度定位等在內(nèi)的一系列新興技術(shù)為其提供必要的軟硬件支撐。可以說(shuō)，新興科學(xué)技術(shù)的不斷創(chuàng)新、發(fā)展和應(yīng)用推廣對(duì)于現(xiàn)代零售業(yè)能否順利實(shí)現(xiàn)變革將發(fā)揮極為重要的影響作用。事實(shí)上，零售業(yè)發(fā)展過(guò)程中 所出現(xiàn)的不同業(yè)態(tài)都必然存在著與之相對(duì)應(yīng)的各種技術(shù)升級(jí)。例如，電商的騰飛依賴于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的日趨成熟；移動(dòng)電商的崛起則得益于智能手機(jī)、平板電腦、可穿戴設(shè)備等移動(dòng)智能終端的大范圍普及。那么，即將到來(lái)的“新零售”時(shí)代，又會(huì)在技術(shù)方面提出哪些要求呢？我們認(rèn)為，“新零售”在現(xiàn)實(shí)層面應(yīng)用新技術(shù)的主要作用在于提升消費(fèi)體驗(yàn)和提高管理效率。具體來(lái)說(shuō)，提升消費(fèi)體驗(yàn)的技術(shù) 主要面向自助結(jié)算、智能試裝、無(wú)人物流、AR/VR體驗(yàn)、室內(nèi)定位導(dǎo)航等場(chǎng)景；而提高管理效率的技術(shù)則主要關(guān)注移動(dòng)辦公、無(wú)人值守、智能決策、精準(zhǔn)調(diào)度等方面。

此外，在未來(lái)的“新零售”模式下，大數(shù)據(jù)分析技術(shù)在零售企業(yè)經(jīng)營(yíng)中所起的作用將會(huì)越來(lái)越大，企業(yè)對(duì)數(shù)據(jù)以及相關(guān)技術(shù)的理解、利用乃至創(chuàng)新能力都將很大程度上決定企業(yè)的生存和發(fā)展。企業(yè)利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，不僅可以根據(jù)顧客的歷史行為和現(xiàn)實(shí)需求，動(dòng)態(tài)地把握消費(fèi)者行為和需求的發(fā)展變化，為其提供個(gè)性化甚至定制化的商品或者服務(wù)。同時(shí)，也有助于制定出更為切實(shí)可靠的市場(chǎng)戰(zhàn)略，全面提升經(jīng)營(yíng)管理的效率。企業(yè)擁有新技術(shù)的強(qiáng)有力支撐，數(shù)字化的服務(wù)就能順利推進(jìn)，消費(fèi)者的購(gòu)物過(guò)程就會(huì)更加的人性、便捷、高效、簡(jiǎn)易和流暢，與商家之間的互動(dòng)也將隨之增多，購(gòu)物體驗(yàn)自然就能得到實(shí)質(zhì)上的提升。因此，“新零售”對(duì)整個(gè)商業(yè)零售系統(tǒng)的改造，目標(biāo)是推動(dòng)線上線下實(shí)現(xiàn)真正的同質(zhì)化和統(tǒng)一化，而數(shù)字化的技術(shù)和手段則是達(dá)成上述目標(biāo)的必備條件。

八、“新零售”未來(lái)發(fā)展路徑探討 總體來(lái)說(shuō)，“新零售”未來(lái)的發(fā)展主要應(yīng)從以下幾個(gè)最迫切的方面尋求突破： 1．利用“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的新技術(shù)優(yōu)勢(shì)，與產(chǎn)品制造商和渠道內(nèi)利益相關(guān)者、消費(fèi)者之間實(shí)現(xiàn)無(wú)縫連接，確保產(chǎn)品的源頭質(zhì)量。

2．真正形成線上線下的消費(fèi)體驗(yàn)和場(chǎng)景化，不斷加強(qiáng)“新零售”時(shí)代的開(kāi)放式服務(wù)創(chuàng)新。

3．促使線上線下以及物流加速融合，積極開(kāi)展全渠道、無(wú)邊界的物流配送及管理工作，以實(shí)體店就近物流配送破解節(jié)假日物流不暢難題。

4．增強(qiáng)危機(jī)公關(guān)意識(shí)，強(qiáng)化公共關(guān)系管理及預(yù)警工作。

5．加速“新零售”與新金融、新技術(shù)、新資源融合的同時(shí)，積極配合相關(guān)部門，保障顧客的信息安全及其他權(quán)益。

如今，中國(guó)消費(fèi)者的購(gòu)物行為相比以前變得更加的理性，商家的低價(jià)早已不是最大賣點(diǎn)，消費(fèi)者不僅希望以合理的價(jià)格買到品質(zhì)可靠的商品。同時(shí)，還希望獲得真實(shí)的購(gòu)物感官體驗(yàn)。因此，高品質(zhì)的購(gòu)物體驗(yàn)正越來(lái)越成為購(gòu)買者為之買單的重要理由，并且逐漸成為零售商手中極具力量的殺手锏，而人們對(duì)購(gòu)物體驗(yàn)不斷提高的要求也是促使線下價(jià)值不斷回歸的重要推手。在人們的消費(fèi)行為越發(fā)個(gè)性化、自主化、差異化的今天，企業(yè)推進(jìn)以顧客為中心的“新零售”模式將會(huì)更好地契合消費(fèi)者心理，為其帶來(lái)更具吸引力的價(jià)值體驗(yàn)，也必將能最終贏得社會(huì)大眾的認(rèn)同和喜愛(ài)。毫無(wú)疑問(wèn)，所有的消費(fèi)者都會(huì)希望在選購(gòu)商品時(shí)獲得合理的價(jià)格、可靠的品質(zhì)以及方便快捷的過(guò)程，而這也正是零售企業(yè)未來(lái)踐行“新零售”模式所應(yīng)該遵循的基本出發(fā)點(diǎn)。在新零售時(shí)代，商家必須實(shí)現(xiàn)以經(jīng)營(yíng)“貨”為核心向以經(jīng)營(yíng)“人”為主軸的轉(zhuǎn)變（許麗萍，2016），企業(yè)惟有通過(guò)升級(jí)購(gòu)物環(huán)境、再造消費(fèi)流程、豐富服務(wù)內(nèi)容，進(jìn)而滿足顧客需求、改善運(yùn)營(yíng)效率、提升客戶體驗(yàn)，才能在未來(lái)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占得一席之地。

九、新零售背景下網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)創(chuàng)新模式探索

隨著80、90、00后等互聯(lián)網(wǎng)“原住民”逐漸成為消費(fèi)的主力人群，重品牌、重品質(zhì)、重服務(wù)、重享受、個(gè)性化、重精神體驗(yàn)的消費(fèi)，是當(dāng)前網(wǎng)上消費(fèi)主體的主要人格特征，用戶消費(fèi)升級(jí)，消費(fèi)結(jié)構(gòu)從生活保障型消費(fèi)向享受型、品質(zhì)型消費(fèi)升級(jí)，倒逼網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)以滿足消費(fèi)者結(jié)構(gòu)的變化。因此，在線上線下強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)盟優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的新零售模式下，零售模式的體驗(yàn)營(yíng)銷形式開(kāi)始多樣化，零售渠道進(jìn)一步高度融合，消費(fèi)娛樂(lè)化也將會(huì)成為未來(lái)的一大趨勢(shì)。

網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)要想實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新發(fā)展，需要擺脫和解決當(dāng)前發(fā)展利潤(rùn)率低和線下發(fā)展困難的問(wèn)題，全面融合線上線下各種資源，利用實(shí)體零售的區(qū)域網(wǎng)絡(luò)及體驗(yàn)優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)力推進(jìn)零售全渠道的發(fā)展，不斷優(yōu)化品質(zhì)、提升體驗(yàn)、延伸價(jià)值，推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)零售行業(yè)快速發(fā)展。全面提升網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)的發(fā)展水平。一是要關(guān)注顧客體驗(yàn)，加強(qiáng)顧客服務(wù)與管理，提升消費(fèi)者價(jià)值；二要盡快整合上下游產(chǎn)業(yè)鏈，深度挖掘市場(chǎng)需求，專注拓展細(xì)分領(lǐng)域，側(cè)重為用戶提供專業(yè)化、個(gè)性化、多樣化甚至定制化的服務(wù)，更好地服務(wù)消費(fèi)者。

1．改善顧客體驗(yàn)，提升消費(fèi)者價(jià)值

如今，網(wǎng)購(gòu)已成為常態(tài)化行為，網(wǎng)民開(kāi)始更多關(guān)注網(wǎng)購(gòu)品質(zhì)和體驗(yàn)。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)而言，如果只有流量而沒(méi)有優(yōu)質(zhì)商品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，是難以挽留用戶的，因此優(yōu)化客服體系，提升消費(fèi)者體驗(yàn)至關(guān)重要，網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)可通過(guò)組織架構(gòu)的完善和再分工，來(lái)實(shí)現(xiàn)流程的規(guī)范化和售后服務(wù)的完善。一方面，客服體系可分前中后崗位客服，另一方面，注意保障功能崗位的設(shè)置，包括質(zhì)控崗位和現(xiàn)場(chǎng)BC崗位，在管理層級(jí)上，則需設(shè)置客服主管和組長(zhǎng)對(duì)兩個(gè)模塊進(jìn)行管理。

2．整合上下游產(chǎn)業(yè)鏈，專注拓展細(xì)分領(lǐng)域

如今綜合性網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)的格局基本已定，門檻逐漸提高，短時(shí)間內(nèi)難以出現(xiàn)能與其相匹敵的企業(yè)。反而是處于開(kāi)拓階段的細(xì)分領(lǐng)域電商競(jìng)爭(zhēng)激烈，該領(lǐng)域由于目標(biāo)用戶定位清晰，還需深度挖掘市場(chǎng)需求，為用戶提供專業(yè)化、個(gè)性化 的服務(wù)，才能夠整合上下游產(chǎn)業(yè)鏈，構(gòu)建自身的壁壘。

這類平臺(tái)通常很難迅速擴(kuò)充類目來(lái)實(shí)現(xiàn)向綜合性平臺(tái)的轉(zhuǎn)型，但有助于更好地服務(wù)用戶，增強(qiáng)其在產(chǎn)業(yè)鏈中的話語(yǔ)權(quán)，通過(guò)不斷滲入設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、物流、銷售、金融、服務(wù)等產(chǎn)業(yè)鏈的各環(huán)節(jié)來(lái)獲取更多價(jià)值點(diǎn)，建立起與其他網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。此外，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的零售市場(chǎng)，零售市場(chǎng)的產(chǎn)品日新月異，因此只有專注于更加細(xì)分領(lǐng)域的拓展，才有助于新零售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)找準(zhǔn)定位，突出專業(yè)性優(yōu)勢(shì)，精準(zhǔn)地吸引眾多消費(fèi)者，加強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度，有效增加消費(fèi)黏性，有助于網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)的進(jìn)一步發(fā)展。

3．轉(zhuǎn)變社會(huì)化媒介傳播方式

目前除了極少數(shù)的幾家網(wǎng)絡(luò)零售巨頭企業(yè)外，其他多數(shù)中小網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)面臨引流能力不足的嚴(yán)重問(wèn)題，于是不少平臺(tái)孤投一擲，為了獲取足夠的流量，不惜投入大量資金來(lái)購(gòu)買關(guān)鍵詞競(jìng)價(jià)廣告、門戶網(wǎng)站廣告等，但卻收效甚微，因?yàn)榇朔N模式對(duì)資金依賴性較大，對(duì)一般網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)而言難以承擔(dān)。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的興起、社交網(wǎng)絡(luò)和自媒體等概念的滲透和應(yīng)用，基于社交網(wǎng)絡(luò)、社群關(guān)系等 所做的針對(duì)性口碑營(yíng)銷傳播效果屢屢取得成功，帶來(lái)了較好的流量轉(zhuǎn)化率，增強(qiáng)了引流能力。這樣的例子并不罕見(jiàn)，比如當(dāng)初資金體量并不大的小米商城等，采用了有效的社會(huì)化媒介傳播方式，基于粉絲群體進(jìn)行社會(huì)化媒介營(yíng)銷推廣，有效抓住了用戶群體的商業(yè)價(jià)值，培養(yǎng)用戶樂(lè)于分享的習(xí)慣，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品信息的病毒式傳播。

第二篇：零售新入職培訓(xùn)總結(jié)

手機(jī)零售新入職培訓(xùn)總結(jié)

歷經(jīng)十天的新入職培訓(xùn)已告一段落，做為新入職的我來(lái)說(shuō)，培訓(xùn)過(guò)程從理論到實(shí)踐，培訓(xùn)心情從茫然到激情，未來(lái)的工作目標(biāo)在過(guò)程中愈發(fā)的明確。

在理論培訓(xùn)中，經(jīng)過(guò)數(shù)位培訓(xùn)老師的講解和引導(dǎo)，主要學(xué)習(xí)了以下幾個(gè)方面：

1.對(duì)公司的價(jià)值觀，企業(yè)文化，經(jīng)營(yíng)理念有一個(gè)深刻的理解。

2.學(xué)習(xí)了公司的規(guī)章制度以績(jī)效的考核。

3.心態(tài)的重要性，積極的心態(tài)。團(tuán)隊(duì)的力量。

4.手機(jī)基本功能的理論培訓(xùn)及3G的了解。

5.店面各方面的服務(wù)規(guī)范及柜臺(tái)快速成交法。

在實(shí)踐操作中，得到XX店所有美女同事的指導(dǎo)和幫助，并學(xué)習(xí)了以下幾個(gè)方面。

1.認(rèn)識(shí)了賣場(chǎng)人員的結(jié)構(gòu)及職能，并結(jié)識(shí)了XX店的同事。

2.了解了店內(nèi)的規(guī)章制度，銷售政策以及XX店內(nèi)的XX活動(dòng)政策。

3.熟悉整個(gè)店里的工作流程。并針對(duì)店里零售的商品器重，型號(hào)，價(jià)格以解功能賣點(diǎn)有一個(gè)初步的了解。

4.主動(dòng)營(yíng)銷，把產(chǎn)品銷售出去。

5.學(xué)習(xí)賣場(chǎng)所有的相關(guān)業(yè)務(wù)及操作流程。（零售+代辦+售后）

6.員工銷售心態(tài)和安全意識(shí)的一個(gè)學(xué)習(xí)。

7.店長(zhǎng)日常事務(wù)的處理，突發(fā)事件的應(yīng)變，人員的管理。

針對(duì)以上的學(xué)習(xí)，現(xiàn)就我學(xué)到的做一個(gè)心得小結(jié)。大致分銷售及管理。

一． 銷售分為售前，售中，售后。其中售前涉及整個(gè)賣場(chǎng)的環(huán)境掌控。售中為銷售技巧為主達(dá)到成交的目的，售后就以服務(wù)及心態(tài)為主。

1.在XX店實(shí)戰(zhàn)中明顯能看出售前的重要性。其中涉及范圍頗廣。

? 賣場(chǎng)的廣告宣傳造勢(shì)非常重要，這對(duì)賣場(chǎng)的人流量幾乎是決定性的。

? 店面的整個(gè)環(huán)境明亮，溫馨，且整齊干凈，員工做事有條不紊。這是顧客進(jìn)店的第一個(gè)整體印像，這決定了顧客是否愿意進(jìn)店了解賣場(chǎng)的商品及活動(dòng)內(nèi)容。

? 賣場(chǎng)吊旗懸掛整齊，地貼，橫幅，噴繪，寫真及DM單的活動(dòng)內(nèi)容清楚，一目了然，避免了顧客腳步的猶豫和無(wú)頭緒的咨詢。

? 商品的陳列及規(guī)范。這尤其重要。曾經(jīng)有人說(shuō)過(guò)，一流的銷售銷售的是一種生活方式，二流的銷售銷售的是品牌價(jià)值，三流的銷售銷售的是產(chǎn)品價(jià)格。現(xiàn)在手機(jī)其實(shí)就像衣食住行一樣已成為人們的一種生活方式，可這個(gè)生活方式是粗糙？簡(jiǎn)約？奢華？這與我們的商品陳列的風(fēng)格是密不可分的。商品陳列包括了賣場(chǎng)的幾乎三分之二的廣宣物料。（燈箱，POP海報(bào)，立牌，小折頁(yè)，折頁(yè)架，手機(jī)模型，托架，爆炸卡等基本用于商品陳列）。商品的陳列重點(diǎn)對(duì)銷售的機(jī)型是很非常重要的。

2.售中，整個(gè)售中的過(guò)程決定了是否能夠成交，對(duì)整個(gè)賣場(chǎng)的業(yè)績(jī)是決定性的。在觀察XX同事的銷售過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)了二快二慢原則。一快，快速建立信賴感，二慢，仔細(xì)介紹商品的性能和好處，三快，快速幫助顧客達(dá)到成交。四慢，開(kāi)單仔細(xì)核對(duì)，收錢仔細(xì)真?zhèn)巍?/p>

? 一快：快速建立信賴感。我覺(jué)得銷售本身應(yīng)該是銷售自己，因?yàn)轭櫩偷谝粋€(gè)看到的不是商品本身，而是

營(yíng)業(yè)員。能否讓顧客信賴你，聽(tīng)你繼續(xù)講解商品，關(guān)鍵在于有沒(méi)有給顧客信賴感。一般而言進(jìn)店的10秒鐘決定了顧客對(duì)你的第一印像。信賴感大致分兩種類型，還有一點(diǎn)其它的。

? 親和力。這是針對(duì)一部分的顧客而言。（以婦女及50歲年齡人更適用）最常見(jiàn)的是閑話家常，比如贊美

顧客的小孩很可愛(ài)，贊美顧客的穿著很得體。關(guān)鍵的是，贊美在點(diǎn)上似乎更讓人接受。“你長(zhǎng)得很漂亮！”“你的眼睛好大，好明亮！”當(dāng)然是后者聽(tīng)起來(lái)更舒服些。

? 專業(yè)性。這適用于有一定社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，但主觀性不強(qiáng)的顧客。從穿著禮儀，言談舉止，營(yíng)業(yè)員必須要非常

專業(yè)，給顧客的感覺(jué)是你很懂，他不懂，你是專業(yè)人土，你在教他。我在XX實(shí)習(xí)過(guò)程中看到其中一個(gè)同事，就是讓顧客拿出了在使用的手機(jī)幫他解決了一個(gè)小問(wèn)題，顧客非常信賴她，最終成交了。

? 賣場(chǎng)其實(shí)更常見(jiàn)的是不作聲的顧客。這類顧客主觀性較強(qiáng)，對(duì)營(yíng)業(yè)員有抗拒點(diǎn)。對(duì)這類顧客要么找到顧

客的抗拒點(diǎn)，要么找到與顧客相通的共同點(diǎn)。比如他的衣服是哪個(gè)品牌，你對(duì)這個(gè)品牌很喜歡，也很了解。再比如這個(gè)顧客和你戴著一樣的飾品等這些都可以是話題切入點(diǎn)。

? 二慢：二慢是了解顧客的需求，介紹商品的性能和好處。

? 在于顧客建立了信賴感后，我們就要了解顧客的需求。怎么了解？問(wèn)！！問(wèn)，分開(kāi)放性問(wèn)題和封閉性問(wèn)

題。開(kāi)放性問(wèn)題適用顧客沒(méi)有明確的購(gòu)買目標(biāo)。封閉性問(wèn)題在顧客已有在明確性購(gòu)買目標(biāo)，營(yíng)業(yè)員協(xié)助顧客選擇商品。

? 開(kāi)放性問(wèn)題相當(dāng)于問(wèn)答題，“您想要哪些功能的手機(jī)？”“你大概想要個(gè)什么價(jià)位的手機(jī)？”這便于營(yíng)業(yè)

員在最短的時(shí)間內(nèi)選擇最合適的產(chǎn)品給顧客。

? 封閉性的問(wèn)題相當(dāng)于選擇題，“那這兩款您更喜歡哪一款呢？”鎖定范圍。

? 在銷售過(guò)程中，要循循善誘。但對(duì)于主觀性顧客而言，聽(tīng)比說(shuō)更重要，因?yàn)檫@類客人對(duì)什么東西有自己的看法與見(jiàn)解，切忌對(duì)顧客持相反觀點(diǎn)。如果涉及商品，可先認(rèn)同，再轉(zhuǎn)移。“你說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)，不過(guò)。。。”轉(zhuǎn)移話題。

? 三快：快速成交。

? 很多時(shí)候的顧客會(huì)在最后的幾款商品上猶豫不決，不知道該買哪一款。我在XX店實(shí)習(xí)時(shí)碰到很多這種

問(wèn)題，XX的同事會(huì)針對(duì)顧客的類型做選擇。

? 無(wú)主見(jiàn)顧客，“這兩款當(dāng)中，開(kāi)單這款了，更適合您！”幫助顧客做選擇。

? 主觀性顧客，“這兩款當(dāng)中，我覺(jué)得這款更適合您，您看這款機(jī)。。還有優(yōu)惠。。！”這時(shí)，技巧的強(qiáng)化

機(jī)型的賣點(diǎn)，并以優(yōu)惠的政策做誘導(dǎo)！切忌，此類顧客讓顧客自己選擇。

? 這一環(huán)節(jié)更重要的事，一旦顧客顧有較確定的商品，不要再做任何的解說(shuō)或推薦其它款式。? 四慢：慢是針對(duì)開(kāi)單及收錢。

? 開(kāi)單時(shí)，確認(rèn)商品三碼合一，金額正確。并引導(dǎo)顧客清點(diǎn)好配件及包裝。填好售后資料，重述售后政策。

并讓顧客當(dāng)場(chǎng)簽字確認(rèn)。這一環(huán)節(jié)要仔細(xì)確認(rèn)，避免日后的不必要的牽扯。

? 收錢已交收銀，但也有很多顧客會(huì)交錢給營(yíng)業(yè)員，讓營(yíng)業(yè)員去辦理，營(yíng)業(yè)員收錢后要當(dāng)顧客面數(shù)清金額，并分辨真?zhèn)巍?/p>

? 一切成交后，送顧客出門。

? 無(wú)論顧客能否成交，切忌不要變臉。如果顧客看了很久，還是沒(méi)有購(gòu)買，一定要說(shuō)，“沒(méi)關(guān)系，下次可以

再過(guò)來(lái)看一下！”或者“下次有朋友要買介紹給我！”等。別讓顧客感覺(jué)你急功近利。

銷售中過(guò)程中，有很多突變狀況，在觀察XX同事的實(shí)戰(zhàn)后，尤其總結(jié)了以下幾點(diǎn)：

? 如果是一大群人人來(lái)購(gòu)買，與所有人打完招呼，抓住當(dāng)中說(shuō)話最有份量的人。也許不是他購(gòu)買，但

購(gòu)買的人很重視他的意見(jiàn)。

? 如果有同事協(xié)助，銷售過(guò)程中一定要主次分明，以一人主導(dǎo)銷售，一個(gè)協(xié)助。兩人持同一立場(chǎng)，同

一觀點(diǎn)。切忌兩人搶話，爭(zhēng)執(zhí)。

? 對(duì)商品要非常有底氣。并要將商品所帶來(lái)的利益非常通俗生動(dòng)的告訴顧客。如“這個(gè)相機(jī)像素200

萬(wàn)，出去玩的時(shí)候可以偷拍別人的怪相，很清晰很好玩的！”

? 不要貶低任何一個(gè)品牌或商品。

? 砍價(jià)時(shí)切忌過(guò)于被動(dòng)，心理戰(zhàn)術(shù)，讓顧客自已出價(jià)接近成交價(jià)。也忌一口答應(yīng)顧客的價(jià)格，善于利

用交換條件和顧客周旋。

3．售后在整個(gè)銷售過(guò)程中屬于壓力最大的環(huán)節(jié)，但同時(shí)也肩負(fù)著開(kāi)發(fā)新顧客的潛能。

? 每個(gè)成交的顧客后面有250個(gè)潛在的準(zhǔn)顧客。所以維護(hù)好每個(gè)老客戶，會(huì)帶來(lái)源源不斷的新客戶。? 售后員工最重要的心態(tài)平和，關(guān)于傾聽(tīng)。懂得換位思考。善于控制自己的情緒和言語(yǔ)。

? 售后過(guò)程中忌諱把話說(shuō)得不留余地，盡可能委婉告知。但售后政策一定要非常清楚的告知客戶。? 時(shí)刻謹(jǐn)記，利用老客戶做口碑宣傳，比營(yíng)業(yè)員銷售有用十倍。

? 對(duì)售后政策的一個(gè)把控。

總結(jié)整個(gè)銷售應(yīng)該就是五心：信心，愛(ài)心，耐心，恒心，抓住顧客的心。整個(gè)過(guò)程是積極主動(dòng)，改變不了客戶，就改自己；山不過(guò)來(lái)，我就過(guò)去。

二． 賣場(chǎng)管理者其實(shí)就是一個(gè)經(jīng)營(yíng)者和管理者的結(jié)合。在負(fù)責(zé)人XX的指導(dǎo)下，學(xué)習(xí)了以下部分日常的事務(wù)處理。

1． 依照公司的各項(xiàng)管理制度對(duì)店員進(jìn)行管理，了解公司的經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)文化。

2． 每月制定有效的營(yíng)業(yè)計(jì)劃，分配給團(tuán)隊(duì)成員，制定獎(jiǎng)懲明細(xì)，督促考核員工的表現(xiàn)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)共同完成公司制定的營(yíng)業(yè)任務(wù)。

3． 負(fù)責(zé)每天店面的商品調(diào)配工作，每天做好進(jìn)銷存退日?qǐng)?bào)表，并對(duì)員工工資做核算。

4． 根據(jù)每月報(bào)表數(shù)據(jù)，至少一次做工作總結(jié)會(huì)，總結(jié)分析本月工作中存在的問(wèn)題，并提出有效建議及改善

措施。

5． 制定店面的活動(dòng)促銷方案，組織實(shí)施促銷活動(dòng)。

6． 合理控制庫(kù)存，并控制成本

7． 負(fù)責(zé)店面內(nèi)其他事務(wù)及異常情況的處理。

8． 及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

做為一個(gè)終端賣場(chǎng)的管理者，積極主動(dòng)，寬容樂(lè)觀，忍耐堅(jiān)韌是最起碼的條件。能力方面也必須具備以下6種能力。

1． 組織統(tǒng)籌管理能力。針對(duì)產(chǎn)品庫(kù)存、產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品陳列、產(chǎn)品的庫(kù)齡、銷售數(shù)據(jù)做分析。做合理的庫(kù)

存及銷售，不堆壓資金。

2． 領(lǐng)導(dǎo)能力。積極調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)員工的工作熱情，隨時(shí)掌握員工的心理動(dòng)向，幫助其提升工作技能及綜合素質(zhì)。

制定成功標(biāo)準(zhǔn)和技能，并復(fù)制給團(tuán)隊(duì)的每一個(gè)人。

3． 執(zhí)行力。市場(chǎng)是殘酷的，但目標(biāo)是明確的。無(wú)論目標(biāo)難度多大，別想著能不能完成，只要想怎么去完成。

西點(diǎn)軍校的“NO EXCUSE”適用于任何一個(gè)管理者。需要的是《把信送給加西亞》的執(zhí)行者。合理的要求是鍛煉，不合理的要求是磨煉。

4． 相關(guān)作業(yè)技能。善于運(yùn)用工具讓自己的工作更出色。

5． 學(xué)習(xí)及培訓(xùn)能力。天，助自助者。每個(gè)人都需要的是每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。做一個(gè)管理者尤其如此，并要將

學(xué)習(xí)到的東西通過(guò)語(yǔ)言及文字性的，告知于團(tuán)隊(duì)的每個(gè)成員。

6． 突發(fā)事件的應(yīng)變能力。

以上，是我入職XX，公司的十天培訓(xùn)中的一個(gè)小結(jié)。其實(shí)僅是皮毛，更多的要在以后的工作中去總結(jié)。

總結(jié)人：XX

書于XXXXX

第三篇：零售學(xué)總結(jié)

1、零售：向最終消費(fèi)者個(gè)人或社會(huì)集中出售生活消費(fèi)品或非生產(chǎn)性消費(fèi)品及相關(guān)服務(wù)，以供其最終消費(fèi)之用的全部活動(dòng)。

2、零售商：以零售活動(dòng)為基本職能的獨(dú)立中間商，介于制造商、批發(fā)商與消費(fèi)者之間，以盈利為目的的從事零售活動(dòng)的組織。

3、零售活動(dòng)：把制造商生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品及相關(guān)服務(wù)出售給最終消費(fèi)者，從而使產(chǎn)品和服務(wù)增值。

4、零售組織分類：（1）獨(dú)立商店。（2）直營(yíng)連鎖商店。（3）特許連鎖商店。（4）租賃商品部。（5）垂直直銷系統(tǒng)。（6）消費(fèi)者合作社。

5、零售組織演化規(guī)律理論：（1）零售輪轉(zhuǎn)理論。（2）手風(fēng)琴理論。（3）自然淘汰理論。（4）辨證過(guò)程理論。（5）生命周期理論。（6）商品攀升理論。

6、西方零售業(yè)四次重大變革：（1）百貨商店的誕生。（2）超級(jí)市場(chǎng)的誕生。（3）連鎖經(jīng)營(yíng)的興起。（4）信息技術(shù)的興起。

7、零售業(yè)態(tài)商店與零售業(yè)種商店的區(qū)別：目的不同；核心不同；經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)不同。

8、對(duì)各種零售業(yè)態(tài)及有優(yōu)勢(shì)進(jìn)行比較：

9、無(wú)店鋪零售業(yè)態(tài)（選這幾種零售方式適合的商品）：（1）自動(dòng)售貨機(jī)。（2）郵購(gòu)商店。（3）網(wǎng)絡(luò)商店。

10、零售競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：指零售商擁有不同于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的獨(dú)特能力，這一能力使其在某一零售市場(chǎng)上處于領(lǐng)先地位，能超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手得某些方面而贏得消費(fèi)者。

11、成本領(lǐng)先戰(zhàn)略：指通過(guò)采用一系列針對(duì)本戰(zhàn)略的具體措施在本行業(yè)中贏得成本領(lǐng)先。

12、差異化戰(zhàn)略：根據(jù)波特的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略理論，在差異化戰(zhàn)略指導(dǎo)下，零售商力求顧客廣泛重視的一些方面在行業(yè)內(nèi)獨(dú)樹(shù)一幟，它選擇在本行業(yè)內(nèi)許多顧客視為重要的一種或多中國(guó)特質(zhì)，并在此方面全力以赴做到最佳以滿足顧客的需要。它將因其獨(dú)特的地位而獲得溢價(jià)的報(bào)酬。

13、目標(biāo)集聚戰(zhàn)略：它要求零售商著眼于本行業(yè)中的一個(gè)狹小空間做出選擇。是零售商選擇行業(yè)內(nèi)一種或一組細(xì)分市場(chǎng)，并量體裁衣使其戰(zhàn)略為這I細(xì)分市場(chǎng)的顧客服務(wù)。

14、零售擴(kuò)張戰(zhàn)略組合：由三部分組成，地理戰(zhàn)略、擴(kuò)張路徑和擴(kuò)張速度。當(dāng)零售商在自己國(guó)家的零售視察過(guò)傷不斷擴(kuò)張并達(dá)到基本飽和時(shí)，要保持原先的擴(kuò)張速度，它面臨兩個(gè)選擇：一是向其他領(lǐng)域進(jìn)軍，謀求在一個(gè)嶄新領(lǐng)域再現(xiàn)自己的成功。二是向其他國(guó)家的零售市場(chǎng)進(jìn)軍，不斷擴(kuò)大自己的零售空間版圖。

15、擴(kuò)張速度有三個(gè)決定因素，分別是：管理基礎(chǔ)，資源條件和市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

16、商圈：也稱零售交易區(qū)域，是指以零售商店所在地為中心，沿著一定得方向和距離擴(kuò)展，吸引顧客的輻射范圍。

17、商圈構(gòu)成：主要商圈，次要商圈，邊際商圈。

18、影響商圈形成的因素：1商店規(guī)模。2經(jīng)營(yíng)商品的種類。3商店經(jīng)營(yíng)水平及信譽(yù)。4促銷策略。5家庭與人口因素。6競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的位置。7交通狀況。

19、雷利法則：在兩個(gè)城鎮(zhèn)之間設(shè)立一個(gè)中介點(diǎn)，顧客在此中介點(diǎn)可能前往任何一個(gè)城鎮(zhèn)購(gòu)買，即在這一中介點(diǎn)上，兩城鎮(zhèn)商店對(duì)此地居民的吸引力完全相同。這一地點(diǎn)到兩城鎮(zhèn)商店的距離即兩商店吸引顧客的地理區(qū)域。

20、赫夫法則：一個(gè)商店對(duì)顧客的吸引力取決于兩個(gè)因素：商店的規(guī)模和距離。商店的規(guī)模可以根據(jù)營(yíng)業(yè)面積計(jì)算，距離為事件距離和空間距離，大商店比小商店有較大的吸引力，近距離商店比遠(yuǎn)距離商店更有吸引力。

21、商圈分析的要點(diǎn)：1人口統(tǒng)計(jì)分析。2經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)和購(gòu)買力分析。3競(jìng)爭(zhēng)狀況分析。4基礎(chǔ)設(shè)施狀況分析。

22、商店位置選擇：1商店選址原則。（方便消費(fèi)者購(gòu)買，方便貨品運(yùn)送，有利于競(jìng)爭(zhēng)、網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)充。）2商店位置類型的設(shè)計(jì)。（孤立店，經(jīng)規(guī)劃的購(gòu)物中心，自然形成的商業(yè)中心。）3位置選擇因素分析。（客流規(guī)律，周邊商店聚集狀況，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析。交通地理?xiàng)l件，城市發(fā)展規(guī)劃，周圍環(huán)境，物業(yè)成本。）4店址評(píng)估。（新店?duì)I業(yè)潛力，開(kāi)店投資與經(jīng)營(yíng)費(fèi)用測(cè)算，損益平衡點(diǎn)分析。）5選址分析報(bào)告。店址評(píng)估指標(biāo)：方法：

23、商品分類：1商品分類標(biāo)準(zhǔn)（按顧客群體劃分，按商品特點(diǎn)劃分，按顧客對(duì)商品的選擇程度劃分。）2商品層次劃分（NRF的商品曾經(jīng)分，國(guó)內(nèi)一般層級(jí)劃分。）

24、商品政策：1單一的商品政策。2市場(chǎng)細(xì)分化的商品政策。3豐滿的商品政策。4齊全的商品政策。

25、商品結(jié)構(gòu)策略：1廣而深的商品結(jié)構(gòu)。2廣而淺的商品結(jié)構(gòu)。3窄而深的商品結(jié)構(gòu)。4窄而淺的商品結(jié)構(gòu)。

26、確定商品范圍的考慮因素：1商店業(yè)態(tài)特征及其規(guī)模。2商店的目標(biāo)市場(chǎng)。3商品的生命周期。4競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況。5商品的相關(guān)性。

27、商品結(jié)構(gòu)調(diào)整依據(jù)：1商品銷售排行榜。2商品貢獻(xiàn)率。3損耗排行榜。4周轉(zhuǎn)率。5其他因素比如節(jié)假日等。

28、暢銷商品的培養(yǎng)：1商品暢銷的原因。（商品功能，質(zhì)量，價(jià)格，包裝，商標(biāo)，宣傳，售后服務(wù)，順應(yīng)潮流，滿足舒適。）2暢銷商品的選擇。（從暢銷的各因素出發(fā)選擇暢銷商品。從過(guò)去的銷售記錄中選擇暢銷商品。從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷推廣中選擇暢銷商品。從發(fā)達(dá)地區(qū)和流行起源地選擇暢銷商品。）3暢銷商品的推廣。（商品陳列，價(jià)格策略，促銷策略。）

29、國(guó)內(nèi)自有品牌的開(kāi)發(fā)：1自有品牌的選擇（品牌意識(shí)不強(qiáng)的商品；銷售量達(dá)和購(gòu)買頻率高的商品；單價(jià)較低和技術(shù)含量低的商品；保鮮，保質(zhì)要求程度高的商品。）2價(jià)格策略。3具體開(kāi)發(fā)方式。（零售商委托制造商生產(chǎn)；零售商自設(shè)生產(chǎn)基地。）

30、制定采購(gòu)計(jì)劃：22531、確定供應(yīng)商及貨源：1零售商的進(jìn)貨來(lái)源；2選擇供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn)；（信用情況；價(jià)格；品質(zhì)保證；時(shí)間；費(fèi)用；服務(wù)情況；管理規(guī)范制度；）3跨國(guó)公司對(duì)供應(yīng)商的選擇；（要確認(rèn)供應(yīng)商是否建立了穩(wěn)定有效的質(zhì)量保證體系和持續(xù)可靠的測(cè)試系統(tǒng)，這是保證產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵；運(yùn)動(dòng)價(jià)值工程的方法對(duì)商品的成本進(jìn)行分析，并通過(guò)雙贏的價(jià)格談判實(shí)現(xiàn)成本節(jié)約；確定供應(yīng)商是否有足夠的生產(chǎn)能力，生產(chǎn)設(shè)備，人力資源，有沒(méi)有擴(kuò)大生產(chǎn)能力的潛力；供應(yīng)商的售前售后服務(wù)記錄是否良好。

32、商品導(dǎo)入作業(yè)：1進(jìn)貨驗(yàn)收作業(yè)（卸貨；核驗(yàn)；收貨記錄；）2退換貨作業(yè)。（廠商確認(rèn)，即先查明待退換商品所屬的廠商或送貨單位；填寫退換貨申請(qǐng)單，注明其數(shù)量、品名、及退換貨原因；退換貨商品要妥善保管；一旦確認(rèn)商品不符

合要求，要迅速聯(lián)絡(luò)廠商辦理退換貨；退換貨時(shí)確認(rèn)扣款方式、時(shí)間和金額，退換貨最好定期辦理。）3存貨作業(yè)；4標(biāo)價(jià)作業(yè)；5補(bǔ)貨上架作業(yè)。

33、采購(gòu)人員及其考核：1采購(gòu)員的素質(zhì)要求（思想素質(zhì)；工作能力及個(gè)性特征；知識(shí)結(jié)構(gòu)。）2采購(gòu)考核；（銷售額指標(biāo)；商品結(jié)構(gòu)指標(biāo)；毛利率指標(biāo)；商品周轉(zhuǎn)天數(shù)指標(biāo)；商品到位率指標(biāo)；新商品引進(jìn)率指標(biāo)；商品淘汰率指標(biāo)；通道利潤(rùn)指標(biāo)。）

34、影響零售定價(jià)的主要因素：1零售商店的本身特征；2消費(fèi)者價(jià)格心理；（習(xí)慣性價(jià)格心理，敏感性，傾向性，感受性價(jià)格心理。）3競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格策略。（價(jià)格靈敏度；市場(chǎng)地位；產(chǎn)品特性；）4商品進(jìn)貨成本。5國(guó)家的法規(guī)，政策。）

35、定價(jià)策略：1高低價(jià)格策略。（一、刺激消費(fèi)，加速商品周轉(zhuǎn)；

二、同一種商品價(jià)格變化可以使其在不同市場(chǎng)上具有吸引力；

三、以一帶十，達(dá)到連帶消費(fèi)的目的；

四、對(duì)于以價(jià)格作為競(jìng)爭(zhēng)武器的零售商而言，穩(wěn)定的低價(jià)政策很難長(zhǎng)期保持。）2穩(wěn)定價(jià)格政策。（一、穩(wěn)定價(jià)格政策可以穩(wěn)定商品銷售，從而有利于庫(kù)存管理和防止脫銷；

二、穩(wěn)定價(jià)格政策還可以減少人員開(kāi)支和其他費(fèi)用；

三、穩(wěn)定價(jià)格政策能力為顧客提供更優(yōu)秀的服務(wù)；

四、穩(wěn)定價(jià)格政策還可以改進(jìn)日常的管理工作；

五、穩(wěn)定價(jià)格政策可以保持顧客的忠誠(chéng)。）

36、促銷活動(dòng)流程管理：1促銷活動(dòng)策劃（確定促銷目標(biāo)；制定促銷預(yù)算；制定促銷實(shí)施方案；）2促銷活動(dòng)實(shí)施（人員方面；商品方面；廣告宣傳方面；賣場(chǎng)氛圍布置。）3促銷活動(dòng)評(píng)估（目標(biāo)評(píng)估法；前后比較法；消費(fèi)者調(diào)查法。）

37、服務(wù)：是零售商為顧客提供的，與其基本商品相連的，旨在增加顧客購(gòu)物價(jià)值并從中獲益的一系列無(wú)形的活動(dòng)。所具特點(diǎn)：無(wú)形性；不可分割性；可變性；易消失性。

38、零售服務(wù)設(shè)計(jì)：1期望服務(wù)與容忍區(qū)域。2服務(wù)設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容（服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)；服務(wù)質(zhì)量水平的設(shè)計(jì)；服務(wù)價(jià)格的設(shè)計(jì)。）3服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)考慮的要素。（商店定位及經(jīng)營(yíng)策略；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)水平；經(jīng)營(yíng)的商品特點(diǎn)；顧客的承受能力；服務(wù)的成本和效果。）4常見(jiàn)的零售服務(wù)項(xiàng)目(咨詢服務(wù)；導(dǎo)購(gòu)服務(wù)；信貸服務(wù)；送貨服務(wù)；處理顧客意見(jiàn)；培訓(xùn)服務(wù)；安裝維修服務(wù)；退換服務(wù)；包裝服務(wù)；服裝修改，干洗，定做服務(wù)；休息室；購(gòu)物車；以舊換新；代管小孩等等。）

39、服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)：1服務(wù)質(zhì)量差距模型（認(rèn)識(shí)差距；標(biāo)準(zhǔn)差距；傳遞差距；溝通差距。）2縮小服務(wù)質(zhì)量差距（1了解顧客的真實(shí)需要；保持溝通、開(kāi)展調(diào)查、建立投訴系統(tǒng)、舉止顧客訪談、內(nèi)部員工反饋；2尋找并控制關(guān)鍵的服務(wù)點(diǎn)；3設(shè)計(jì)具體可行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；4由上至下改進(jìn)服務(wù)；5實(shí)施有效的服務(wù)補(bǔ)救計(jì)劃；）

40、商場(chǎng)設(shè)計(jì)：（1店面布局；2色彩的運(yùn)用；3商場(chǎng)照明；4音樂(lè)與氣味；）

41、貨位布局的依據(jù)：1考慮商品本身特性；2考慮顧客購(gòu)物行走特點(diǎn)；3考慮商品盈利程度；4考慮配合其他促銷策略；5考慮商店的位置優(yōu)劣。

42、商品陳列方法藝術(shù)：1分類陳列；2主題陳列；3端頭陳列；4突出陳列；5關(guān)聯(lián)陳列；6懸掛陳列；7量感陳列；8箱式陳列；9島嶼陳列；10散裝或混合陳列；11交叉堆積陳列；縫隙陳列；13投入式陳列；14情景陳列。

第四篇：新零售改造案例

一、什么是新零售

（1）最近新零售特別火，問(wèn)的人也特別多，答案也是五花八門的，什么O2O，C2M，數(shù)據(jù)賦能，人工智能，網(wǎng)紅電商，無(wú)人便利……

（2）馬云提出來(lái)的概念：「無(wú)人便利」就是新零售；或者線「上線下打通全渠道服務(wù)」就是新零售；或者說(shuō)「依托于人工智能大數(shù)據(jù)」的就是新零售，全面的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)還是支撐互聯(lián)網(wǎng)思維重要的一項(xiàng).。

（3）那新零售「新」在哪里呢？答案是四個(gè)字：多、快、好、省。京東的口號(hào)就是「多、快、好、省」，但我這真不是在給京東打廣告，而是這4點(diǎn)，恰恰就是零售行業(yè)的「底層密碼」，每一次零售行業(yè)的升級(jí)，都是圍繞著4個(gè)字展開(kāi)的，自古以來(lái)一直都是如此，循環(huán)上升，未來(lái)也不會(huì)改變。多：品類更豐富

快：服務(wù)速度更快、店鋪翻臺(tái)效率坪效更高

好：產(chǎn)品更好、更好的客戶體驗(yàn)。（好產(chǎn)品需要及時(shí)的宣傳）省：價(jià)格更便宜（針對(duì)別的平臺(tái)需要更多的優(yōu)惠活動(dòng)政策）

二、行業(yè)案例（星巴克、大潤(rùn)發(fā)）

（1）星巴克近期針對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)方面投入很大。跟阿里系：支付寶、餓了么、盒馬鮮生等合作。因?yàn)槊媾R一個(gè)餐飲屆的拼多多一樣存在的公司「瑞幸咖啡」。瑞幸的“咖啡產(chǎn)品+便捷”這一服務(wù)理念，瑞幸主要開(kāi)發(fā)了線上外賣的服務(wù)，這是和星巴克最大的區(qū)別。25-34歲主要為上班族，工作期間不方便到店購(gòu)買咖啡，再加上外賣已經(jīng)成為當(dāng)代人們不可缺少的一部分，他們?cè)絹?lái)越趨向于使用手機(jī)軟件進(jìn)行點(diǎn)餐。

社交化：邀請(qǐng)好友（好友下單你得一杯）、拼團(tuán)、企業(yè)采購(gòu)。加上強(qiáng)度補(bǔ)貼，買一增一，買五贈(zèng)五

（2）前段時(shí)間阿里巴巴投資200多億拿下了大潤(rùn)發(fā)，不到3個(gè)月的時(shí)間，已經(jīng)換了6個(gè)董事會(huì)的人。并對(duì)大潤(rùn)發(fā)進(jìn)行了大規(guī)模的改造。

①商品的差異化和年輕化（1）網(wǎng)紅商品榜傳統(tǒng)門店比較依賴既有客戶群形成的商品，導(dǎo)致很多年輕顧客不太愿意到這里來(lái)逛。天貓上的網(wǎng)紅商品入駐大潤(rùn)發(fā)門店，彌補(bǔ)了傳統(tǒng)門店過(guò)去的不足。（2）大潤(rùn)發(fā)與盒馬鮮生的供應(yīng)鏈打通。

②客戶體驗(yàn) 服飾、母嬰、家紡等作為淘寶的起家類目，一直因?yàn)榭蛻趔w驗(yàn)不好導(dǎo)致了服裝類目高達(dá)25%的退換貨率。這次天貓的各種新零售技術(shù)也落地其中，包括天貓?jiān)曝浖堋⑻熵堉悄茉囈络R，給新生代消費(fèi)者帶來(lái)場(chǎng)景式的全新消費(fèi)體驗(yàn)。

③線上線下打通 大潤(rùn)發(fā)門店的新零售改造，借鑒了盒馬的懸掛鏈系統(tǒng)、接入了盒馬的物流接單能力，同時(shí)運(yùn)用數(shù)字化的門店運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)，同時(shí)有了手機(jī)淘寶首頁(yè)的流量入口。總結(jié)：大潤(rùn)發(fā)方面介紹，傳統(tǒng)商超無(wú)論是效率的提升，還是產(chǎn)品的差異化，供應(yīng)鏈的優(yōu)化空間，在傳統(tǒng)的模式下都很難迅速提升。新零售則帶來(lái)了全新的思路，實(shí)現(xiàn)換道超車。大潤(rùn)發(fā)創(chuàng)始人黃明端離職的時(shí)候說(shuō)：戰(zhàn)勝了所有對(duì)手，卻輸給了時(shí)代。

現(xiàn)在消費(fèi)者已經(jīng)不像當(dāng)初。考慮的是我怎么才能買到，而是考慮的我怎么樣才能話最少的錢，買到更優(yōu)質(zhì)的東西。這就是現(xiàn)在的消費(fèi)升級(jí)。

現(xiàn)有的消費(fèi)零售業(yè)態(tài)里，還沒(méi)有一家公司能夠控制市場(chǎng)。中國(guó)的市場(chǎng)已經(jīng)從過(guò)去高歌猛進(jìn)的增量市場(chǎng)時(shí)代進(jìn)入到一個(gè)低速的、過(guò)剩的、碎片化的存量經(jīng)濟(jì)時(shí)代。在存量經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，如何去“搶地盤兒”，成為了零售企業(yè)不得不考慮的問(wèn)題。

互聯(lián)網(wǎng)不會(huì)改變零售的本質(zhì)，兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：一個(gè)是成本效率，一個(gè)是購(gòu)物體驗(yàn)，同時(shí)滿足用戶體驗(yàn)和企業(yè)效率就是一個(gè)好模式。新零售就是以用戶體驗(yàn)為中心，借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)最大化交易效率和生產(chǎn)效率。

三、用戶痛點(diǎn)、運(yùn)營(yíng)痛點(diǎn)

（1）用戶痛點(diǎn)：目前店鋪的選址:開(kāi)元路兩家店+淮海路店。面對(duì)的多數(shù)消費(fèi)群體為白領(lǐng)、上班族、學(xué)生等。人民路店+解放路店+后期選址的綠地店面對(duì)的多為學(xué)生家長(zhǎng)+社區(qū)常住民等中高端消費(fèi)者。作為一個(gè)淮安家喻戶曉的老字號(hào)品牌，本人也隨機(jī)做了小規(guī)模的市場(chǎng)調(diào)查。分析了以下較為常見(jiàn)的用戶痛點(diǎn)

1、周邊停車不是很方便。

2、堂食經(jīng)常無(wú)座。

3、排隊(duì)結(jié)賬時(shí)間較長(zhǎng)。

4、外賣配錯(cuò)貨經(jīng)常發(fā)生。

5、起送金額高（單人訂略高）。

6、店內(nèi)服務(wù)響應(yīng)。

（2）店鋪運(yùn)營(yíng)痛點(diǎn)

1、線上同平臺(tái)的強(qiáng)勁挑戰(zhàn)。

2、新生代消費(fèi)者認(rèn)可。線上用戶群從購(gòu)買過(guò)程到傳播途徑都與線下，當(dāng)前傳統(tǒng)零售業(yè)在價(jià)格、品類、消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)方面，難以獲得90后新生代消費(fèi)者的認(rèn)可。（舉例麥斯威爾咖啡代言人）

3、對(duì)于新興互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷能力。拋開(kāi)外部競(jìng)爭(zhēng)，最致命的問(wèn)題在于傳統(tǒng)零售業(yè)自身驅(qū)動(dòng)力的嚴(yán)重不足。缺乏用戶經(jīng)營(yíng)思維，缺乏互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的數(shù)據(jù)分析能力、數(shù)字營(yíng)銷能力。還面臨著互聯(lián)網(wǎng)人才缺失之痛。傳統(tǒng)零售人才缺乏互聯(lián)網(wǎng)思維，而網(wǎng)絡(luò)出身的人對(duì)于線下實(shí)體經(jīng)濟(jì)、門店經(jīng)營(yíng)等不熟悉，難以兩全。

4、了解客戶的渠道較少。目前可用的獲取用戶評(píng)價(jià)的渠道：美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)等。但是客戶資料都在平臺(tái)手上遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足。

5、高人工。作為一個(gè)勞動(dòng)密集型的行業(yè)，導(dǎo)致年輕員工較少，缺乏新鮮血液，導(dǎo)致整體員工年齡結(jié)構(gòu)偏大。擴(kuò)展市場(chǎng)受阻。

6、高運(yùn)營(yíng)成本。雖然美團(tuán)等外賣平臺(tái)入駐后，帶來(lái)了大量的訂單，但是同時(shí)導(dǎo)致高昂的利潤(rùn)損失。我們不可能滿足所有顧客的需求，也不能滿足顧客的所有需求，我們能做的就是聚焦目標(biāo)客戶核心需求，跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比起來(lái)提供更有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)。

微信公眾號(hào)+小程序（美團(tuán)店外流量）（1）公眾號(hào)+小程序

①：微信公眾號(hào)：微信公眾號(hào)就是企業(yè)推廣自己品牌/公司的一個(gè)途徑。

1.精準(zhǔn)營(yíng)銷：微信公眾平臺(tái)可以推送圖文讓關(guān)注者閱讀，推送的內(nèi)容也可以多種多樣。當(dāng)我們的消息推送出去之后，能讓每一位關(guān)注者收到消息，再通過(guò)轉(zhuǎn)發(fā)到朋友圈。直接、精準(zhǔn)的讓用戶看到我們的內(nèi)容。2.品牌傳播

更好的引導(dǎo)用戶了解企業(yè)文化，參與產(chǎn)品互動(dòng)活動(dòng)，擴(kuò)散信息曝光率。降低了從前的營(yíng)銷成本。3.分析數(shù)據(jù)

微信公眾號(hào)可以更準(zhǔn)確、更快速的分析用戶數(shù)據(jù)，判斷用戶的增減數(shù)量。推送信息的閱讀率、轉(zhuǎn)發(fā)率、收藏率等分析，從而達(dá)到更精準(zhǔn)營(yíng)銷。

②微信小程序：自發(fā)布以來(lái)，小程序是為了打通線上線下的，也就是主要為了讓線下接入互聯(lián)網(wǎng)的，比如超市、餐館、酒店、KTV等。一直強(qiáng)調(diào)是為了服務(wù)線下門店的業(yè)務(wù)場(chǎng)景。小程序開(kāi)發(fā)成本、下載成本比正常app要低。（2）為什么選擇

微信公眾號(hào)可以積累店鋪店內(nèi)流量，每月4次推送的機(jī)會(huì)，可以搭配活動(dòng)、品牌介紹、新品推介、節(jié)日促銷等營(yíng)銷手段來(lái)增加客戶粘性。（舉例鮮惠達(dá)日常營(yíng)銷）

小程序：小程序相對(duì)打造一個(gè)自有的APP來(lái)說(shuō)所耗費(fèi)的資金、人力、技術(shù)成本等相對(duì)算是很廉價(jià)了。打造成一個(gè)小程序商城，制作公眾號(hào)時(shí)候關(guān)聯(lián)小程序。前期小程序上線店內(nèi)點(diǎn)單、預(yù)約時(shí)間到店自取、企業(yè)訂單、社交拼團(tuán)等功能，增加客戶粘性。留有自建外賣配送、美團(tuán)等外賣平臺(tái)自配接口。建立自由配送部門，到達(dá)一定體量后可以關(guān)閉美團(tuán)專送，節(jié)省大量的利潤(rùn)。

美團(tuán)線上店鋪也是有預(yù)約取餐等功能的，為什么我們還得自己去建一個(gè)部門，自己開(kāi)發(fā)一個(gè)項(xiàng)目。前期重金投入了實(shí)體店鋪、精品店鋪、堅(jiān)持匠心精選材料。這么做的目的都是為了讓自己的品牌做大做強(qiáng)。店內(nèi)有限的展示入口，無(wú)法讓消費(fèi)者到達(dá)品牌的更深處。

美團(tuán)是一個(gè)很強(qiáng)大的網(wǎng)站，有大量的流量。這些流量可以簡(jiǎn)單的到達(dá)我們店，但是我們沒(méi)辦法統(tǒng)計(jì)、匯總、二次營(yíng)銷。依靠外賣平臺(tái)前期可以持續(xù)增長(zhǎng)，但是時(shí)間長(zhǎng)了平臺(tái)覺(jué)得你有了依賴心理后，遲早會(huì)被綁架。比如餓了么、美團(tuán)二選一，惡意漲扣點(diǎn)。

四、社交概念、拼團(tuán)概念：以社交拼團(tuán)模式為代表的裂變式的社交拼團(tuán)模式，依靠用戶“口口相傳”能形成“裂變式”傳播，以極低的成本帶動(dòng)新用戶增長(zhǎng)，是移動(dòng)電商、社交媒體相結(jié)合的商業(yè)模式的創(chuàng)新。（舉例幸福西餅）實(shí)施起來(lái)的方法方案： 陌生人朋友圈拼團(tuán)

公司為單位拼團(tuán)：可以用低價(jià)、免配送費(fèi)、免包裝費(fèi)等誘使客戶進(jìn)行第一次轉(zhuǎn)化。區(qū)域拼單：門店附近均為CBD辦公區(qū)可以以樓、層為單位進(jìn)行拼單。

通過(guò)拼單的營(yíng)銷手段。依靠用戶“口口相傳”能形成“裂變式”傳播，以極低的成本帶動(dòng)新用戶增長(zhǎng)。同時(shí)區(qū)域較為集中的拼團(tuán)訂單，降低商家配送成本。

1、微信小程序大概結(jié)構(gòu)框架（舉例）軟件硬件處理方案 一期：

申請(qǐng)微信公眾號(hào)——開(kāi)通關(guān)聯(lián)小程序功能——關(guān)注有禮優(yōu)惠卷等基層功能——主推實(shí)時(shí)、預(yù)約點(diǎn)單功能 二期：

多人拼團(tuán)、企業(yè)拼團(tuán)、拉新等、周期購(gòu)等系統(tǒng) —— 秒殺、支付有禮、優(yōu)惠卷等營(yíng)銷系統(tǒng) —— 建立小型自配送部門（小程序商城的拼團(tuán)訂單由自配送部門配送）三期：

線上積分商城、儲(chǔ)值會(huì)員、禮品卡等會(huì)員系統(tǒng)

期間可能會(huì)對(duì)現(xiàn)有實(shí)體店鋪進(jìn)行改造，引用盒馬鮮生的吊軌系統(tǒng)提升配單效率！

技術(shù)支持：公眾號(hào)為團(tuán)隊(duì)自由搭建運(yùn)作。小程序使用上市公司穩(wěn)定的軟件服務(wù)+美團(tuán)總部IT運(yùn)維大牛組成（寫代碼的很多，但是能保證程序穩(wěn)定運(yùn)行的很少。所以選擇了運(yùn)維大牛而不去找開(kāi)發(fā)的）。

五、達(dá)到的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)（效果）

小李早上需要9點(diǎn)到新亞上班。由于每天開(kāi)車上下班，沒(méi)法在路邊攤買早餐。偶然的機(jī)會(huì)看到新亞電梯樓宇廣告看到中華面點(diǎn)王開(kāi)通了微信小程序商城，試著掃了一下，覺(jué)得只是一個(gè)商家的點(diǎn)單系統(tǒng)，于是沒(méi)當(dāng)回事，趕去上班。

中午11點(diǎn)準(zhǔn)備訂外賣的時(shí)候習(xí)慣的去微信群里面碰碰運(yùn)氣，看看能不能點(diǎn)到最大的美團(tuán)紅包給自己中飯加個(gè)雞腿（雖然搶到了也用不起）。

忽然翻到面點(diǎn)王的邀請(qǐng)拼團(tuán)的小程序，2人成團(tuán)免派送費(fèi)5人成團(tuán)9折優(yōu)惠。進(jìn)去看了下發(fā)現(xiàn)價(jià)格也比美團(tuán)的劃算點(diǎn)。

試著拼團(tuán)下了一單，沒(méi)到半小時(shí)。穿著面點(diǎn)王制服的配送師傅給送餐來(lái)了，干凈整潔的送餐車?yán)镅b著保溫箱，打開(kāi)后看到自己訂的午餐，沒(méi)有美團(tuán)保溫箱里夾雜炸雞排的味道、沒(méi)有因?yàn)楦舯谛』c(diǎn)的冰奶茶導(dǎo)致餐涼了等等各種不適。

餐后感覺(jué)很好，試著去挖掘了一下還有那些功能，發(fā)現(xiàn)公總號(hào)有介紹預(yù)約點(diǎn)單功能的軟文。看了一篇了過(guò)后覺(jué)得：哎呀終于不用為了早上沒(méi)地方停車、排很長(zhǎng)的隊(duì)買不了早飯發(fā)愁了。跟著學(xué)了下了一單，約了隔天早上8.40取餐。支付成功后截圖記下了預(yù)約號(hào)。

8.35到了店附近隨便往路邊一停，趕緊跑到店內(nèi)報(bào)了預(yù)約號(hào)取了餐回到車?yán)铩Ｇ昂蠡瞬坏?分鐘。完美的一次體驗(yàn)，再也不用因?yàn)檎也坏杰囄弧⑴卤毁N條而買不到早餐了。美滋滋~ 五一假期錢小李在線上看到活動(dòng)預(yù)熱充值活動(dòng)，逛街時(shí)候看到線下實(shí)體充值優(yōu)惠（充100得110、95充值得100元等活動(dòng)）線下充值線上支付抵扣的活動(dòng)，憑借著一直良好的體驗(yàn)，決定充值。小程序賬號(hào)內(nèi)支付時(shí)候可以抵扣金額，線下店內(nèi)消費(fèi)的時(shí)候出示會(huì)員二維碼也可以抵扣金額，還能得到積分，到積分商城兌換周邊。

中秋到了小李的老板覺(jué)得一直發(fā)禮品已經(jīng)落伍沒(méi)有新意，安排小李選擇禮品。了解到面點(diǎn)王有實(shí)體儲(chǔ)值卡銷售100~500面額。可以發(fā)給員工實(shí)體卡，然后通過(guò)卡密把金額充值到微信小程序賬戶余額內(nèi)，卡片也很有設(shè)計(jì)感，送本地客戶、員工很有面子。平常不用的時(shí)候年底還可以在小程序內(nèi)提前預(yù)定包子，比線下的大爺大媽們提前一步預(yù)定。

六、后期展望

無(wú)現(xiàn)金管理：點(diǎn)單功能上線后，培養(yǎng)用戶習(xí)慣，提升店鋪運(yùn)營(yíng)效率。減少店內(nèi)現(xiàn)金支付、微信支付寶支付。

店鋪?zhàn)赞D(zhuǎn)：全渠道營(yíng)銷管理工具，讓每個(gè)店鋪獨(dú)立管理商品、訂單、庫(kù)存。總部負(fù)責(zé)營(yíng)銷、保證貨物供應(yīng)。通過(guò)后臺(tái)數(shù)據(jù)可以實(shí)時(shí)監(jiān)控各店鋪的銷售運(yùn)營(yíng)情況。

拓展：海底撈創(chuàng)始人有句名言：做餐飲 頂天立地不如鋪天蓋地。早餐是個(gè)高頻消費(fèi)類目，個(gè)人認(rèn)為目前公司的拓展的思路每個(gè)店都很大成本很高，如果沒(méi)有資本的入駐大量開(kāi)店，短期大量的開(kāi)店，或者拓展外市外省的腳步會(huì)較慢。

可以建立子品牌，專門做碎片化社區(qū)店。已有大區(qū)域店為中轉(zhuǎn)店、加工點(diǎn)，然后開(kāi)100平方以下的社區(qū)店不負(fù)責(zé)生產(chǎn)只負(fù)責(zé)銷售。依靠數(shù)據(jù)分析每個(gè)社區(qū)的動(dòng)銷高的符合社區(qū)內(nèi)多數(shù)人喜好商品，社區(qū)專供店，化整為零提高客戶體驗(yàn)感，減少投資。

搭建一個(gè)穩(wěn)定的年輕化團(tuán)隊(duì)。策劃、美工（攝影）、運(yùn)營(yíng) 公眾號(hào)：搭建好每次一次軟文推送：活動(dòng)、新品上新、產(chǎn)品介紹等 小程序：滿足基礎(chǔ)的實(shí)時(shí)、預(yù)約點(diǎn)單功能。會(huì)員營(yíng)銷系統(tǒng)、預(yù)留外賣接口。團(tuán)隊(duì)內(nèi)成員參與實(shí)體店鋪日常運(yùn)營(yíng)，了解運(yùn)營(yíng)情況，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。

第五篇：職業(yè)揭秘——新零售

新零售

據(jù)說(shuō)在新零售行業(yè)干一年，頂別人在“老零售”干五年，真的嗎？

不管有沒(méi)有夸張，風(fēng)生水起的“新零售”不僅改變了許多用戶對(duì)于零售行業(yè)的消費(fèi)習(xí)慣和體驗(yàn)，也因此衍生了一些“新”的職業(yè)走向。

說(shuō)起“新零售”，可能你已經(jīng)在無(wú)數(shù)線上平臺(tái)上看到過(guò)無(wú)數(shù)案例，但是到底什么是新零售，也許有時(shí)間到“線下”走一下會(huì)更明白。

如果你到過(guò)馬云大大旗下的“盒馬鮮生”（這位大大親自去站過(guò)臺(tái)的），或者永輝的“超級(jí)物種”這類新零售賣場(chǎng)，作為顧客，除了現(xiàn)點(diǎn)現(xiàn)吃生猛海鮮、自助買單的超爽體驗(yàn)之外，你或許不會(huì)知道，越來(lái)越精準(zhǔn)的大數(shù)據(jù)，已經(jīng)把一個(gè)讓你欲罷不能的貨架呈現(xiàn)在你的面前了。

所以，如果你細(xì)細(xì)觀察賣場(chǎng)里的工作人員，他們的眼睛里確實(shí)閃著更加精明的光。

又或許你有聽(tīng)過(guò)某些小便利店一夜之間從“蟲(chóng)”變“龍”的故事，假如你并不想為別人打工，也不想在網(wǎng)店上千軍萬(wàn)馬過(guò)獨(dú)木橋，那么各大巨頭精心布局的各種線下小店，或許可以讓你在新零售創(chuàng)業(yè)者的賽道上，早點(diǎn)擠進(jìn)來(lái)，分到相當(dāng)甜美的一杯羹。據(jù)說(shuō)在杭州某大學(xué)門口的一排便利店中，就有這么個(gè)典型的案例。一個(gè)位置最遠(yuǎn)、地段最差、貨品最亂的小店，經(jīng)過(guò)某巨頭的標(biāo)準(zhǔn)化改造，竟然能讓學(xué)生們舍近求遠(yuǎn)，過(guò)來(lái)貢獻(xiàn)“流量”——最主要的原因之一，就是這里居然能買到網(wǎng)店上都沒(méi)有的“極致單品”。

不要說(shuō)“新零售”是個(gè)唬人的概念，精明的人，會(huì)在這里比別人更快地找到就業(yè)的精準(zhǔn)點(diǎn)，或者創(chuàng)業(yè)的新起點(diǎn)。

職業(yè)探索

新零售的職業(yè)探索，斑鳩會(huì)建議你先往這些方向多花點(diǎn)心思：

新零售小店店主：或許開(kāi)過(guò)網(wǎng)店的人，會(huì)更容易理解成為一個(gè)新零售小店店主的轉(zhuǎn)型方法，但是沒(méi)開(kāi)過(guò)網(wǎng)店么，也不要緊，因?yàn)槟阃耆珌?lái)得及學(xué)習(xí)。

新零售商店經(jīng)理：同樣的道理，如果你在“老零售”干過(guò)，你的線下經(jīng)驗(yàn)很重要，但是重新學(xué)習(xí)“人貨場(chǎng)”的重構(gòu)，是你踏入新零售行業(yè)的學(xué)習(xí)重點(diǎn)。新零售運(yùn)營(yíng)專員：巧了，也許你多少學(xué)過(guò)或做過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的運(yùn)營(yíng)，你要學(xué)習(xí)的，反而是線下零售的基本知識(shí)，畢竟，“新零售”不是只飄在空中的東西。

職業(yè)薦讀

第4消費(fèi)時(shí)代

作者 |（日）三浦展

其實(shí)“新零售”并不是一個(gè)所謂的新概念，在日本人的“無(wú)印良口”和“優(yōu)衣庫(kù)”的壯大歷程中，早已隱約浮現(xiàn)出新零售的基因來(lái)。

在三浦展的定義中，所謂“第1消費(fèi)時(shí)代”，是少數(shù)中產(chǎn)階級(jí)享受的消費(fèi)；“第2消費(fèi)時(shí)代”，表現(xiàn)在以家庭為中心的消費(fèi)勢(shì)如破竹；而“第3消費(fèi)時(shí)代”，自然是消費(fèi)的個(gè)人化趨勢(shì)風(fēng)生水起；如今，“第4消費(fèi)時(shí)代”，就是重視“共享”的消費(fèi)時(shí)代。盡管移動(dòng)互聯(lián)和大數(shù)據(jù)幾乎改變了“一切”，但作為新零售的從業(yè)者，更要明白，在共享時(shí)代下的消費(fèi)理念，已經(jīng)從崇尚時(shí)尚、奢侈品，再到經(jīng)歷注重質(zhì)量和舒適度，進(jìn)而過(guò)渡到回歸內(nèi)心的滿足感、平和的心態(tài)、地方的傳統(tǒng)特色、人與人之間的紐帶上來(lái)。

這本書可能可以教會(huì)你，怎么從深層次體察你的顧客的心態(tài)，有了這樣體察，你在這個(gè)職業(yè)上將更加如魚得水。

斑鳩職業(yè)：一個(gè)為20-30歲青年人群量身打造的職場(chǎng)學(xué)習(xí)社交型應(yīng)用。以新青年的“職業(yè)顧問(wèn)”和“學(xué)習(xí)秘書”為定位，打造大學(xué)和企業(yè)中間有效的“職場(chǎng)加速器”。

以上內(nèi)容由斑鳩職業(yè)提供