第一篇：客戶關系管理資源教學參考項目六

項目六

客戶關系管理應用

教學要求

了解選擇渠道客戶的影響因素； 掌握選擇渠道客戶的基本步驟； 掌握選擇分銷客戶的方法； 掌握核心客戶的一般管理方法； 了解移動商務中客戶關系管理活動。教學重點

選擇渠道客戶的基本步驟，核心客戶的一般管理方法 教學難點

選擇分銷客戶的方法 課時安排

本項目安排6課時。

教學大綱

任務一

渠道客戶關系管理

一、選擇渠道客戶

（一）選擇渠道客戶的影響因素 1.中間商的信譽和知名度 2.中間商的實力 3.對企業產品的熟悉程度 4.預期合作程度 5.中間商的市場及產品覆蓋面

（二）選擇渠道客戶的基本步驟

選擇渠道客戶的過程包括兩個方面：一是確定與外部客戶打交道的組織系統，二是設定這個系統的相應崗位并招募相應的人員。制造企業與內部客戶是領導關系。外部渠道客戶的選擇過程，包括設計選擇標準、尋找備選渠道客戶、評價備選渠道客戶、最終確定渠道客戶四個步驟，而最為重要的應是前兩個步驟。

（三）渠道客戶選擇時的評價標準 1.對中間商的評價標準

廠商對中間商的評價指標體系，主要包括銷售業績、財務績效、競爭能力（銷售能力、市場占有率）、應變能力（態度、適時調整）、本產品位置（持有競爭品或本產品份額）和客戶滿意（客戶滿意或抱怨）等。

2.對內部銷售人員的評價標準

對內部銷售人員的評價一般包括兩種主張：行為評價和效果評價。

（四）選擇分銷客戶的方法 1.強制評分選擇法 2.銷售量分析法 3.銷售費用分析法

二、激勵渠道客戶

（一）加強分銷客戶的管理

（二）終端渠道客戶的管理

三、評估渠道成員的績效評估

中間商的績效主要有兩種方法可供使用。一種方法是將每個中間商的績效與上期的績效進行比較，并以整個群體的升降百分比作為評價標準。對低于該群體平均水平的中間商，必須加強評估與激勵措施。第二種方法是將各中間商的績效與該地區基于銷售潛量分析所設立的配額相比較。即在銷售期過后，根據中間商的實際銷售額與其潛在銷售額的比率，將各中間商按先后名次進行排列。這樣，企業的調整與激勵可以集中于那些未達既定比率的中間商。

四、處理渠道客戶間的沖突

營銷渠道沖突簡稱為渠道沖突，就是指渠道客戶通過有意或無意的市場行為所觸發的存在于公司營銷渠道系統外部及內部的各種矛盾的總稱渠道沖突管理就是指企業通過分析和研究渠道合作關系，對預防、化解渠道沖突工作加以計劃、組織、協調和控制的過程。

五、渠道調整

渠道調整主要包括以下四種類型：增加或減少某些渠道成員，增加或減少某些市場營銷渠道，改進整個市場營銷系統，渠道改進的概念性探討。

六、控制竄貨行為

在營銷實踐中，“越區銷售”通常被稱為“沖貨”或“竄貨”，其具體表現為渠道客戶為了獲取非正常的利潤，以非廠商規定的價格向轄區之外的市場銷售產品的行為。竄貨的根本原因在于商品流通的本性是從低價區向高價區流動，從滯銷區向暢銷區流動。竄貨包括自然性竄貨、惡性竄貨、良性竄貨等幾種類型。

任務二

核心客戶關系管理

核心客戶也稱關鍵客戶、大客戶、重要客戶等，是那些愿意幫助公司達到其戰略和財務目標的客戶。

一、評估和選擇核心客戶

要識別核心客戶，管理人員必須回答以下三個問題：第一個問題，哪些客戶對本企業最忠誠，最能使本企業盈利？管理人員應識別消費數額高、付款及時、不需要多少服務、愿意與本企業保持長期關系的客戶。第二個問題，哪些客戶最重視本企業的產品和服務？哪些客戶認為本企業最能滿足他們的需要？第三個問題，哪些客戶更值得本企業重視？任何企業都不可能滿足所有客戶的需要。企業應盡力留住重要的客戶，競爭對手企業更重視的客戶必然會從本企業跳槽。通過上述分析，管理人員可識別本企業最明顯的核心客戶。

選擇合適的核心客戶是核心客戶管理最關鍵的一步，因此企業理性地認識和評估潛在大客戶是完全必要的。在評估潛在的大客戶時，應考慮六種因素，即互補性、相容性、雙贏性、整合性、一致性和平等性。

一般來說，對核心客戶的評估主要綜合以下三類指標。（1）吸引力程度指標（與其他客戶相比的差異性、價值和價格、偏好、接近關鍵人物、購買的規則）。

（2）潛力指標（銷售量、利潤率）。（3）相互的關系（關系發展的潛力、發展中的關系狀況）。

二、核心客戶管理

所謂核心客戶管理，就是有計劃、有步驟地開發和培育那些對企業的生存和興旺有重要戰略意義的客戶。

核心客戶管理的內容包括基礎資料、核心客戶特征、業務內容和業績狀況、交易現狀、滿意程度。

核心客戶管理的方法主要有追蹤制度、服務跟進、擴大銷售、差別維護、客戶訪問、檢核評估、建立檔案維護系統。

任務三

移動客戶關系管理

一、移動客戶關系管理的發展史

第一代移動客戶關系管理技術以短信為基礎。第二代移動客戶關系管理系統采用基于WAP技術的方式，手機主要通過瀏覽器的方式來訪問WAP網頁，以實現信息的查詢，部分地解決了第一代移動訪問技術的問題。第三代移動客戶關系管理系統融合了3G移動技術、智能移動終端、VPN、數據庫同步、身份認證及Webservice等多種移動通信、信息處理和計算機網絡的最新的前沿技術，以專網和無線通信技術為依托，使得系統的安全性和交互能力有了極大的提高，為客戶關系管理人員提供了一種安全、快速的現代化移動執法機制。

二、移動客戶關系管理的功能流程

移動客戶關系管理的功能流程主要有會員管理、抽獎管理、短信管理、客服中心、常用報表、系統配置、辦公管理。

三、移動商務中客戶關系管理活動 1.移動商務中的營銷 2.移動商務中的銷售 3.移動商務中的售后服務

第二篇：客戶關系管理資源教學參考項目四

項目四

保持和提升客戶關系

教學要求

了解客戶關系測評的內容和方法；

能夠準確分析客戶流失的原因并進行客戶流失管理； 掌握客戶保持管理的內容和方法。

教學重點

客戶滿意度測評、客戶忠誠度管理

教學難點

客戶滿意度測評、客戶忠誠度管理

課時安排

本項目安排10課時。

教學大綱

任務一

客戶關系測評

一、客戶滿意度測評

（一）客戶滿意的概念和內容

顧客行為意義的滿意度，是指顧客在多次購買中積累起來的一種長期沉淀形成的感情訴求。顧客經濟意義上的滿意度是產品質量、性能、價格、服務等的綜合。

（二）客戶滿意的構成要素

目前，國內外大多數的專家、學者認為客戶滿意主要由理念滿意、行為滿意和視聽滿意三大要素構成。

理念滿意（mind satisfaction）是客戶對提供產品或服務的企業在理念上的要求被滿足程度的感受。

企業的行為滿意（behavior satisfaction）是指客戶對提供產品或服務的企業在經營的行為機制、行為規則和行為模式上的要求被滿足程度的感受。

視聽滿意（visual satisfaction）是指客戶對企業的各種形象要求在視覺、聽覺上被滿足程度的感受。

（三）影響客戶滿意度的主要因素

影響客戶滿意度的主要因素有企業因素、產品因素、營銷與服務體系、溝通因素、客戶關懷。

（四）客戶滿意度的衡量

客戶滿意度是指客戶滿意程度的高低，衡量客戶滿意度一般可以通過美譽度、指名度、回頭率、投訴率、購買額、對價格的敏感度等幾個指標來反映。

（五）客戶滿意度的調查

顧客滿意度的調查、客戶投訴和建議處理系統、神秘顧客調查、流失客戶分析是當前企業收集客戶意見的四種主要方法。

1.客戶滿意度調查的方法

客戶滿意度調查的方法有定性調查和定量調查。2.客戶滿意度調查表的設計

客戶滿意度調查表要請專業人員或專業公司設計，精心挑選調查項目。問題可以采取直接提問式、間接提問式、排序式、引出式等。提出問題應注意策略，不能涉及客戶隱私，讓客戶不舒服或有取寵之嫌。同時項目不能太多，應根據近一段時間發生的問題有側重點地提出。表格結構與問題應盡量簡潔、明了，讓客戶容易回答。

3.客戶滿意度的調查方式 客戶滿意度的調查方式主要有電話調查、郵寄問卷調查、現場發放問卷調查、網上問卷調查。

（六）提升客戶滿意的方法

提升客戶滿意的方法：一種途徑是通過產品、服務提高滿意度，另一種途徑是控制客戶期望值。

（七）客戶滿意度指數

客戶滿意度指數（customer satisfaction index，CSI）是站在用戶的角度來評定產品或服務質量，并運用計量經濟模型計算出測評結果的一種科學的質量評定方法。

二、客戶忠誠度管理

（一）客戶忠誠的意義

忠誠客戶所帶來的收獲是長期且具有累積效果的。一個顧客能保持忠誠度越久，企業從他那兒得到的利益就越多。

（二）客戶忠誠的分類

客戶依據忠誠度不同，可以分為理想忠誠、潛在忠誠、虛假忠誠和缺乏忠誠四種。

（三）客戶忠誠的決定因素

客戶忠誠的主要決定因素為客戶認知價值、客戶滿意度、轉移成本和客戶信任?？蛻粽J知價值是指客戶對供應商提供的相對價值的主觀評價。客戶滿意度指客戶對現供應商的總的售后評價。轉移成本指客戶對結束與現供應商的關系和建立新的替代關系所涉及的相關成本的主觀認知?？蛻粜湃沃缚蛻魧尚诺慕灰谆锇榈囊环N依賴意愿，包括可信性和友善性兩個維度。客戶信任的主要決定因素有客戶滿意、公平（equity）、供應商聲望（vendor’s reputation）、供應商專有投資（vendor’s transactioninvestment）、溝通。

specific

（四）客戶忠誠的測量指標

關于客戶忠誠還可以從認知忠誠、情感忠誠、意向忠誠和行為忠誠四個維度來分析和測量。認知忠誠是忠誠的第一個階段。認知忠誠一般只是建立在客戶先前對某個品牌的認知或最近購買所獲信息的基礎之上。情感忠誠是客戶在積累滿意的消費體驗或對特定品牌的偏愛和情感的基礎上形成的。意向忠誠產生于客戶對特定品牌產生持續的好印象之后，是客戶對某個特定品牌的產品的購買愿望。行為忠誠反映的是客戶的實際消費行為。

（五）提高客戶忠誠度的關鍵因素

集中鎖定客戶范圍、提供特色服務、成為以客戶為中心的企業、增加與客戶溝通、正確處理抱怨。

（六）構建客戶忠誠的措施

任務二

客戶流失及其管理

一、客戶流失的分類

客戶流失一般包括兩種情況。當客戶主動選擇轉移到另外一個供應商使用他們的產品和服務，稱之為主動流失的客戶。而那些由于惡意欠款等原因被企業解除服務合同的客戶則是被動流失客戶。

二、顧客流失率

客戶流失率又稱顧客流失率，是指客戶的流失數量與全部消費產品或服務客戶的數量的比例。用公式表示為：

顧客流失率=顧客流失數/消費人數×100%

三、客戶流失的原因

（一）主動客戶流失的原因

主動客戶流失的原因主要有以下三種類型：自然流失，自然流失所占的比例很小；競爭流失，由于企業競爭對手的影響而造成的流失稱為競爭流失；過失流失。

（二）被動客戶流失的原因

被動流失產生的原因主要有以下幾個方面：非惡意性被動流失、報復性被動流失、惡意被動流失。

四、客戶流失管理

（一）客戶流失管理的原則和要素 1.客戶流失管理的原則

客戶流失管理的原則主要有企業級的戰略執行、數據驅動的研究、有全局的視角、多種診斷評估方法、資源的有效使用、堅定而又明確的目標、自由地溝通、有效地度量和改進。

2.客戶流失管理的要素

客戶流失管理的要素包括工具、培訓、政策、流程、系統、結構、共享、激勵、衡量。

（二）對不同級別客戶的流失的態度——對“關鍵客戶”的流失要極力挽回，對“普通客戶”的流失要盡力挽回，對“小客戶”的流失可見機行事，徹底放棄根本不值得挽留的流失客戶

任務三

客 戶 保 持

一、客戶保持管理的內容

客戶保持管理的內容主要包括：建立、管理并充分利用客戶數據庫；通過客戶關懷提高客戶滿意度與忠誠度；利用客戶投訴或抱怨，分析客戶流失原因。

二、影響客戶保持的因素

（1）從客戶購買行為要受到來自文化、社會環境、個人特性、心理等方面的影響。（2）客戶滿意與客戶保持有著非線性的正相關關系。

（3）客戶在考慮是否轉向其他供應商時必然要考慮轉移的成本。（4）客戶關系具有明顯的生命周期的特征，在不同的生命周期階段中，客戶保持具有不同的任務。

三、客戶保持效果的評價指標（1）客戶重復購買率。（2）客戶需求滿足率。

（3）客戶對本企業商品或品牌的關注程度。（4）客戶對競爭產品或品牌的關注程度。（5）客戶購買挑選的時間。（6）客戶對價格的敏感程度。

四、客戶保持率

客戶保持率是指企業繼續保持與老客戶交易關系的比例,也可理解為顧客忠誠度,企業留住老顧客的能力是企業保持市場份額的關鍵。

客戶保持率=客戶保持數/消費人數×100%=1－客戶流失率

五、客戶保持的方法——注重質量，優質服務，品牌形象，價格優惠，感情投資

第三篇：1.客戶關系管理項目要求

文檔一6000字）

四、項目具體要求：

1.全體參與：該項目屬于小組項目。因此，每一位小組成員都必須要按時按量完成小組長所分配的任務，小組長要按照一定的時間節點對組員的具體完成情況進行詳細的檢查和記載。需完成項目進度總表和項目進度日志?？偙碇饕涗浽谡麄€項目進展過程中，每個階段完成的內容，有無異常情況，組員是否能按時按量完成所分配的任務。

2.任務上交：該項目是一個綜合項目，因此需要上交一系列輔助材料。包括：

1.項目策劃書（電子版+打印版）、2.PPT演講稿（電子版 + 打印版）、3.小組項目總進度表一份，以及項目進度日志4份

3.評分規則：

1.分數分配：本次項目總分：25分，其中項目策劃書15分，演講分數為10分。

2.評分原則：1.項目策劃書由老師根據學生的實際完成情況進行評分。

2.演講分數由參與演講的其他小組給出。請大家務必本著公平公正的原則

進行評分，如果出現大量異常情況，第三方（老師）可進行介入。

3.在按時按量完成任務的前提下，小組組員分數相同。如果出現異常情況

老師視情節輕重酌情扣分。

4.獎懲措施：

1.獎勵措施：

（1）組長獎勵：組長是全隊的靈魂，且是付出最多的人。因此，所有小組組長在均會在評分結束以后獲得，20%的獎勵加分。（注：組長由全隊民主選舉產生，按一人一票選出來。選出組長以后，所有的組員必須無條件服從組長的安排。組長是跟老師溝通的唯一渠道，有異常情況請組長及時與老師取得聯系或在進度表上進行記載。）

（2）團隊獎勵：在總評分結束以后，獲得總評前三名的隊伍全組成員分別可以獲得50%，30%，10%的獎勵加分。加分的上限為25分，同時組長仍然享受組長獎勵權。

2.懲罰措施：

（1）組員懲罰：原則上小組成員的評分相同，但是不排除有組員在整個過程中游離于

團隊之外，這樣的組員由組長判斷其任務的完成度。最后的得分就根據完成比例*團隊得分，就是該學生最后的分數。

（2）組長不作為懲罰：組長必須在指定的時間對整個項目的進展情況和每個組員的項目完成情況進行如實匯報，并給出相應的證據。對于不報者，一次，總評分扣除10%。對于瞞報或者謊報者，一經抽查核實，一次，組長的總評分扣除20%。

第四篇：客戶關系管理

論文摘要

現代企業以逐步由傳統的以產品和規模為中心的粗放式經營管理模式向以客戶為中心，服務至上，實現客戶價值和達到企業利潤最大化的集約化經營管理模式轉變，良好的客戶關系是企業求得生存與發展的重要資源。企業如何實現對多渠道銷售與服務的集成、統一管理，就需要有一套完整的客戶關系管理的理論與技術實現手段提高客戶滿意度，改善客戶關系，從而提高企業的競爭力。

關鍵詞：客戶，CRM，管理

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目

錄

引言................................................................1

一、客戶關系管理概述................................................1

（一）客戶關系管理的含義及作用......................................1

（二）客戶關系管理系統的建立步驟....................................2

（三）推廣客戶關系管理系統的注意事項................................4

（四）客戶關系管理發展的新趨勢......................................5

二、我國商業銀行簡介................................................5

（一）商業銀行的職能................................................5

（二）商業銀行的特征................................................5

（三）商業銀行的風險................................................5

三、我國商業銀行實施客戶關系管理存在的問題..........................6

（一）客戶經理制的概念和內涵........................................6

（二）國有商業銀行實施客戶經理制的難點和障礙........................7

（三）國有商業銀行實施客戶經理制的對策研究..........................7

四、結語............................................................8

五、參考文獻........................................................8

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客戶關系管理

引言

隨著全球經濟一體化進程的加快和競爭的加劇，企業已逐步由傳統的以產品和規模為中心的粗放式經營管理模式向以客戶為中心、服務至上、實現客戶價值和達到企業利潤最大化的集約化經營管理模式轉變，良好的客戶關系是企業求得生存與發展的重要資源。企業為獲得滿意的客戶關系，重要的思路是通過實施客戶關系管理（Customer Relationship Management，CRM）項目來實現。

我國的企業也逐步認識到實施客戶關系管理項目的重要性，但是選擇何種解決方案以及如何實施這個項目卻令眾多企業一籌莫展，本文從分析產品的市場結構和交易行為特征入手，闡明了企業實施客戶關系管理系統的必要性，然后提出了基于Web的企業客戶關系管理系統的流程框架，最后闡述了企業客戶關系管理系統的實施要點。

一、客戶關系管理概述

CRM的發展取決于市場和企業應用兩方面，對CRM發展產生影響的主要因素有：市場競爭環境的變化；WTO對市場的影響；政府改革的推進和政府在信息化方面的政策；企業內部管理信息化的成熟；有競爭力的專業廠商參與的程度；產品的完善；已有客戶的應用產品；社會輿論導向。

（一）客戶關系管理的含義及作用

1、客戶關系管理的含義

客戶關系管理(CRM)，是指通過培養企業的最終客戶、分銷商和合作伙伴對企業及其產品更積極的偏愛和喜好，留住他們并以此提升企業業績的一種營銷策略。

客戶關系管理(CRM)，首先是一個管理理念。CRM的核心思想是將企業的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證實現客戶的終生價值。

客戶關系管理(CRM)，也是一種旨在改善企業和客戶之間關系的管理機制。CRM實施于企業的銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域，通過向企業的市場營銷和相關技術人員提供全面、個性化的客戶資料，強化跟蹤服務與信息服務的能力，建立和維護企業與客戶及生意伙伴之間一對一的關系，從而使企業提供更快捷和周到的服務，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，增加銷售額。另外，通過信息共享和優化商業流程來有效地降低企業的經營成本。

客戶關系管理(CRM)，還是一種管理軟件和技術。CRM將最佳的商業實踐與數據挖掘、數據倉庫、銷售自動化以及其他信息技術緊密地結合在一起，為企業的 1

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銷售、客戶服務和決策提供一個業務自動化的解決方案。使企業建立面對客戶的服務系統，從而實現由傳統企業模式到以電子商務為基礎的現代企業模式的轉變。

總之，理念是CRM成功的關鍵，是CRM實施應用的基礎；信息系統、技術是CRM成功實施的手段和方法；管理是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。

客戶關系管理的目的在于，促使企業從以一定的成本取得新顧客轉變為想方設法留住現有顧客，從取得市場份額轉變為取得顧客份額，從發展一種短期的交易轉變為開發顧客的終生價值。

2、客戶關系管理的作用

1、提高客戶忠誠度。吸收新客戶的成本要遠遠超過保留現有客戶所在的費用。CRM能夠促進企業和客戶之間的交流，協調客戶服務資源，給客戶做出最及時的反應。

2、共享客戶信息。CRM強調對全公司的數據進行集成，使得客戶信息得以共享，從而使所有員工能擁有更多的潛力來更有效地利用與客戶的交流。

3、促進企業組織變革。信息技術的突飛猛進在促進企業信息化的同時，也帶來了企業內部重組，企業組織日益扁平化以適應信息系統的應用和發展。

（二）客戶關系管理系統的建立步驟

1、獲得企業內部的全方位支持

首先，CRM將涉及到企業內部的很多層面，所以，最重要的是要獲得 銷售、市場、技術支持、財務以及生產分配等部門的通力協作。1全方位的協作包括四個方面：一是自上而下的決策層的支持；二是系統用戶自下而上的需求；三是項目團隊團結協作；四是CRM方案預算的合理分配。

另外，企業內部的所有項目相關人員都應當充分認識到，客戶關系管理將是企業全面配套CRM系統取得成功的關鍵所在。通過企業內部各個層面的相關人員的充分激發，將項目實施的阻力最小化，通過自動化的流程處理，增加項目成功的機率。

2、建立CRM項目團隊

在企業的所有部門都達成了CRM項目共識時，CRM項目團隊的建立自然就提上了日程。項目團隊的最佳配置包括各方面的代表，包括管理高層、市場銷售、系統集成/技術支持，財務以及終端用戶。項目成員將各司其職，提出對采用的CRM系統后期望達到的具體結果。

①、管理：管理層應當在CRM實施的各個階段提供決策指導、人員激勵以及糾正錯誤等。

②、信息服務/技術支持：技術支持團隊必須積極地參與CRM開發的所有階段，而且也必須對采用的新系統具有深入的了解。

③、銷售和市場用戶：用戶將在幾方面評估CRM系統，包括：是否方便學習？

1、客戶關系管理中對客戶的分析.市場周刊.研究版 2005年42期 楊靈芝

2、淺談客戶關系管理(CRM)[J].現代情報 2005,(04).安樹寶

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是否方便使用？是否將節省時間降低成本？是否是客戶溝通更加方便快捷？是否加強企業與客戶之間的交流和溝通？以及是否能夠增加銷售量？

④、財務方面：財務團隊人員應當提供最詳盡的財務分析，在CRM技術方面，包括銷售量的增長評估、運營成本評估、系統拓展升級的預算成本以及投資回報率的估算等。

⑤外部CRM專家：委托經驗豐富的CRM資深專家在CRM實施開始之前以及項目進行當中提供專業的咨詢建議，這一點同樣至關重要。他們將分析企業真正的商業需要，同時幫助項目團隊適時的進行項目回顧，目標修訂以及功能性規范指導。

3、商業需求分析

CRM項目成功的重中點是商業 求分析。在很多失敗的案例中，CRM項目小組往往過分或者過快的進入到CRM項目的技術層面，而忽視了預先對現有流程進行評估以及對具體自動化需求的分析。所以，進行CRM調查將有助于企業在實施全2面CRM解決方案時獲取必要的數據依據。

CRM調查將確定企業到底需要實現哪些商業自動化功能，為技術實現提供決策依據，最終達成最佳的CRM解決方案。企業的商業分析以及CRM調查結果將為全面實施CRM解決方案描繪出未來的藍圖。

4、CRM執行計劃

企業在CRM的實施過程中，有必要制定詳細的CRM執行計劃，規定相應的工作流程從而使CRM規劃逐步成為現實。在項目執行的不同階段，不但CRM系統規范需要進一步界定和考核，而且很多決定性因素也必須預先考慮到，以推動項目的繼續進行。

CRM解決方案的最佳來源是那些具有豐富經驗的行業專家。在CRM產業中具有眾多的長期從事CRM研究的咨詢和分析專家。

項目評估過程將成為建立一系列CRM解決方案的關鍵。在評估過程中，企業必須嚴格確認CRM全面解決方案的各組成部分。CRM全面解決方案應由三部分組成?軟件、技術以及供應商。

5、CRM軟件的選擇

企業在選擇CRM軟件的時候，目標在于優化銷售、市場以及客戶服務流程。這就意味著，軟件的選擇必須立足于企業現有的技術基礎設施以及全面配套的功能要求。全面的CRM軟件應當包括多個動態組成部分，各部分功能的實現將決定客戶互動以及客戶關系管理的質量。

6、技術

技術因素也是CRM項目成功與否的重要因素之一。因為沒有任何兩個企業是完全相同的，同樣沒有任何一套CRM解決方案適合所有的企業。每個企業的本質

1、《客戶關系管理與數據挖掘》主編：朱愛群 中國財政經濟出版社2001

2、《客戶關系管理方法論》主編：王廣宇 清華大學出版社2004

3、《客戶關系管理》（美）邁克爾·坎寧安 華夏出版社2004

宜順論文網www.tmdps.cn 的不同點應當在技術方面區別對待。因此，最重要的是企業所采取的新技術如何實現個性化，如何與現有的基礎設施相集成。

7、選擇供應商

與選擇CRM軟件一樣，選擇CRM軟件供應商也是同樣重要的。一般來說，具有豐富經驗的供應商應具備的素質有：確定具體的商業自動化需求具有培訓項目3團隊的能力進行系統設計和設置提供實施和技術支持培訓用戶、經理人員以及技術支持團向用戶展示CRM系提供不斷的支持服務CRM項目各階段，包括咨詢、實施、安裝、調試和培訓等階段的效率，往往取決于所選擇的供應商。選擇最先進的技術和最好的軟件，但是卻選擇了最無能的供應商，無疑是浪費了企業的時間和金錢。在CRM成功的道路中要堅決摒棄那些沒有堅實專業基礎和可靠支持服務的供應商。

8、CRM系統的實施和安裝

戰略實施的貫徹是CRM實施成功與否的關鍵。成功的CRM實施應包括如下七個戰略階段：

②、分析和規范 ③、項目規劃和管理 ④、系統配置和和集成 ⑤、系統測試和系統重組

⑥、引導系統和質量確保測試 ⑦、最終實施和演示 ⑦、持續支持

9、對CRM系統持續的管理

CRM系統具備績效評估的功能是非常重要的。CRM系統應該可以有效的捕獲相關的數據并且允許相關的人員訪問這些信息。要保證系統正常運作并達到預期效果，在正式啟用前，必須對其進行全面的測試。若系統的功能表現不盡如人意，應修改必要的設置直至令人滿意。從用戶角度看，反饋裝置設置將為管理人員對用戶提供指導和自我管理提供方便。

另外，CRM系統還應該具有為項目團隊反饋信息的功能。這種智能化的設計能夠讓商業人士對CRM系統有著更全面的了解和評估，可以發現系統在哪些方面更具有價值，哪些方面并不理想以及發現潛在的商機等，以提高在技術上的投資回報率。

（三）推廣客戶關系管理系統的注意事項

1、根據企業現行業務狀況進行需求分析

2、明確企業要實現的目標

1、客戶關系管理的基本觀點.機械工業信息與網絡 2005年09期 陳明亮

2、如何有效實施客戶關系管理.河南商業高等?？茖W校學報 2005,(02)劉靜,王學友

3、客戶關系管理思想的現代營銷理念分析.商業研究 2005,(06).蔣麗華,劉軍躍,楊海榮

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3、建立團隊，統一觀念，加強培訓

4、設計總提方案和制定項目規劃

5、選擇最適合企業情況的解決方案

6、高層管理者的支持和企業全員的參與

7、制定實施計劃、步驟和階段性的衡量標準

8、設定TCO和ROI指標

9、功能參數配置、系統調試和上線準備

10、系統投入運行和優化

（四）客戶關系管理發展的新趨勢

客戶之間的關系保持在不近不遠才可既不會因為過勁導致的一些不必要的細節麻煩，也不會因為過遠導致的客戶丟失，有規律的，有計劃的針對性管理

二、我國商業銀行簡介

（一）商業銀行的職能

商業銀行的職能是由它的性質所決定的，主要有四個基本職

1、信用中介職能

2、支付中介職能

3、信用創造功能

4、金融服務職能

（二）商業銀行的特征

說簡單一點商業銀行做的也是買賣，跟普通生意人沒有本質的區別，只是他買賣的商品比較特殊，是貨幣

（三）商業銀行的風險

我國商業銀行主要面臨以下幾種風險：

1、信用風險：即交易對象無力履約的風險；

2、市場風險：是由于市場價格的變動，銀行的表內和表外頭寸所面臨遭受損失的風險；

3、利率風險：指銀行的財務狀況在利率出現不利的波動時所面對的風險；

4、流動性風險：指銀行無力為負債的減少或資產的增加提供融資，即當銀行流動性不足時，它無法以合理的成本迅速增加負債或變現資產獲得足夠的資金，從而影響了其盈利水平的情況；

5、操作風險：主要在于內部控制及公司治理機制的失效；

6、法律風險：包括因不完善、不正確的法律意見、文件而造成同預計情況相比資產價值下降或負債加大的風險；

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7、聲譽風險：該風險產生于操作上的失誤、違反有關法規和其他問題

三、我國商業銀行實施客戶關系管理存在的問題

（一）客戶經理制的概念和內涵

客戶經理制是商業銀行通過選聘客戶經理，對客戶關系進行管理和維護，與客戶建立全面、明確、穩定的服務對應關系，推銷金融產品、采購客戶需求，為客戶提供優質、高效的金融一體化服務，從而實現客戶資源配置優良化、推進金融服務商品化、增強商業銀行競爭實力的經營管理模式。

客戶經理制是商業銀行服務理念和業務經營管理機制的創新，是穩定和擴大優質客戶群體的有效手段。客戶經理既是商業銀行金融產品的“推銷員”，又是收集市場信息、反饋客戶需求的“采購員”，同時也是為客戶提供金融產品和金融服務的“服務員”。作為商業銀行業務代表，客戶經理可以調動內部資源，為客戶提供全方位的金融服務，在與客戶建立長期、密切的關系中發揮組織、協調作用，是商業銀行經營體系中一個專業化的服務群體。

實施客戶經理制的實質和根本目的，就是一切從客戶和市場的有效需求出發，建立以市場為導向、以客戶為中心、以增強營銷能力為動力的全行聯動的市場營銷服務機制，通過培植一個龐大、穩定的優質客戶群體，實現商業銀行效益最大化?？蛻艚浝碇票仨毎韵聨追N核心理念：4

1、以客戶為中心的理念。這是客戶經理制的最核心理念。商業銀行必須把客戶的需求和利益放在優先考慮的地位，調動所有資源讓客戶感到滿意，以客戶的滿意度作為評價工作質量和工作效果的標尺。要通過提供專業水準的服務，使客戶資產價值增加，讓客戶享受增值服務，使其經營風險降低，運營效率提高，從而提高客戶對商業銀行的信賴度、依賴度和忠誠度。

2、營銷一體化理念。目前服務業的市場營銷早已超越了產品的生產，范圍擴展到市場調研、營銷戰略、營銷組織、公共關系、技術指導、售后服務等諸多領域和環節。商業銀行實施客戶經理制，也就是要把金融產品的營銷作為一種專門化的事業，將各種營銷資源進行整合，以滿足各種營銷活動要素，實現營銷的專業化。

3、核心客戶綜合開發理念。對為商業銀行創造80％的業務和利潤，且占客戶總量20％的優質、核心客戶，商業銀行必須給予高度重視，實行差別化服務，最大程度地滿足核心客戶的金融需求。只有核心客戶的金融需求得到有效開發，才能更好的為客戶提供高品位、專業化的金融服務，才能謀取更大的經濟效益。

1、談客戶關系管理認識上的誤區及應對措施[J].現代管理科學 2005,(09).蒲忠,劉險峰.2、談客戶關系管理的實踐及完善[J].北方經貿 2005,(10).章莉

3、《客戶關系管理：網絡經濟中的企業管理理論和應用解決方案》 主編：王廣宇 經濟管理出版社 200

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4、個性化產品和服務理念?？蛻艚浝肀仨毮軌蚓C合運用各種知識和技能，根據客戶的需求提供“量體裁衣”式的金融服務，通過對客戶進行調查和評價，提供客戶服務方案，在金融產品和各種可以借助的外部資源中進行組合設計，最大限度地為客戶提供專業化服務。

5、金融服務創新理念?？蛻艚浝碇票旧硎侵贫葎撔?，客戶經理本身又是金融產品創新的主體。作為橋梁和紐帶，客戶經理應對客戶的需求和變化異常敏感，及時進行提煉和總結，反饋到產品部門，和產品部門聯手進行產品創新設計，以最快的速度把最新的金融產品提供給客戶。

（二）國有商業銀行實施客戶經理制的難點和障礙

國有商業銀行是從計劃經濟體制下的專業銀行改制而來，它無論在經營體制、管理機制，還是經營管理水平上都與現代商業銀行的要求存在較大的差距。在國有商業銀行目前的情況下實施客戶經理制必將遇到的難點和障礙：

1、經營管理體制改革滯后于客戶經理制對體制的要求。

2、對實施客戶經理制的必要性和緊迫性缺乏足夠的思想認識。

3、員工隊伍建設與客戶經理的要求存在一定差距。

4、集中統一、適應客戶經理制考核要求的考核機制尚未建立。

5、集約營銷與部門服務分割的矛盾制約著客戶經理的“對外作業”。

6、服務手段落后，金融創新不足。

（三）國有商業銀行實施客戶經理制的對策研究

實施客戶經理制必須突破國有商業銀行管理體制落后、人員素質相對較低、服務手段落后創新經驗不足等多方面障礙，遵循“統一領導、分級管理、循序漸進、逐步實施”的原則，以全新的經營理念和服務手段，逐步建立起適應市場競爭需要的高效率、全方位市場營銷和以客戶經理制為中心的服務體系以及相配套的人事激勵約束機制、支持保障機制，培養高素質的客戶經理隊伍，提高綜合競爭能力，實現效益最大化。

1、統一思想，提高認識，在員工中樹立全新的市場意識和營銷觀念。引入新的客戶經營理念，優化客戶結構，增植優良客戶是商業銀行發展戰略的重要內容。

2、改造業務流程，完善客戶經理制的組織架構。以業務流程整合為重點，建立以客戶為中心的市場營銷機制，構建以客戶經理制為主要標志的商業銀行組織架構。

3、對客戶經理實行對等配置、競聘上崗的動態管理。

4、完善客戶經理考核體系，建立績效掛鉤的薪酬分配機制。

5、強化培訓，全面提高客戶經理整體素質。

客戶經理培訓可實行積分制，由客戶經理管理部門負責為客戶經理建立培訓檔案，培訓積分作為客戶經理能否續聘的重要依據。培訓以實用為主，兼顧人力資源潛能開發和商業銀行業務發展需求。培訓力求形式多樣，滿足客戶經理素質 7

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差異和工作性質要求，因地制宜、因材施教，可采取集中培訓、專題調研、網上培訓等靈活多樣的方式。要突出開拓創新素質培訓和職業道德教育，培養客戶經理的創新意識、愛崗敬業精神和優質服務意識。

四、結語

理念是CRM成功的關鍵，是CRM實施應用的基礎；信息系統、技術是CRM成功實施的手段和方法；管理是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。如何正確選擇合適的手段去發現和聯系客戶、開發合適的產品或服務、并且把其感興趣的產品或服務推銷給客戶，這就必須借助對客戶的深入理解分析、接觸和高度自動化的交互方式，這就是新型客戶關系管理系統的主要目標?？蛻絷P系管理帶來的個性化服務可以使企業在一個越來越復雜的市場中合理分配優化資源、找到最佳的服務和投資方向、獲得最合適的收益-風險比，客戶關系管理的目的在于，促使企業從以一定的成本取得新顧客轉變為想方設法留住現有顧客，從取得市場份額轉變為取得顧客份額，從發展一種短期的交易轉變為開發顧客的終生價值。

實施客戶關系管理，識別出企業真正的顧客，必須從CRM的“以客戶為中心”理念出發，通過多種角度進行分析，識別出企業的大客戶，樹立以大客戶為中心的營銷理念，把有限的資源投入到大客戶身上，提供各種個性化的產品和服務，從而使企業在競爭激烈的市場環境中獲得持續穩定的發展。

五、參考文獻

1、客戶關系管理中對客戶的分析.市場周刊.研究版 2005年42期 楊靈芝

2、客戶關系管理的基本觀點.機械工業信息與網絡 2005年09期 陳明亮

3、如何有效實施客戶關系管理.河南商業高等專科學校學報 2005,(02)劉靜,王學友

4、客戶關系管理思想的現代營銷理念分析.商業研究 2005,(06).蔣麗華,劉軍躍,楊海榮

5、淺談客戶關系管理(CRM)[J].現代情報 2005,(04).安樹寶.6、談客戶關系管理認識上的誤區及應對措施[J].現代管理科學 2005,(09).蒲忠,劉險峰.7、談客戶關系管理的實踐及完善[J].北方經貿 2005,(10).章莉

8、《客戶關系管理：網絡經濟中的企業管理理論和應用解決方案》 主編：王廣宇 經濟管理出版社 2001

9、《客戶關系管理與數據挖掘》主編：朱愛群 中國財政經濟出版社2001

10、《客戶關系管理方法論》主編：王廣宇 清華大學出版社2004

11、《客戶關系管理》（美）邁克爾·坎寧安 華夏出版社2004 8

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第五篇：淺談客戶關系管理

【客戶關系管理】

上海禮儀培訓師華英雄2013-4-24

4／24杭州巿燃氣集團「客戶關系管理」，上?；談撀≈赝瞥?013年華英雄新課程【客戶關系管理】在杭州巿燃氣大廈10樓隆重開演，100人會場，案例呈現：

一、忌喜新厭舊，老客戶會心寒；

二、忌冷熱不均，一曝十寒；

三、忌平時不燒香，臨時抱佛腳，華英雄在此章節特別提醒維護客戶關系關鍵在于感恩；

四、忌揀芝麻丟西瓜，抓小放大；

五、忌猴子搬包谷，揀一個丟一個；

六、忌守株待兔，等客上門；

七、忌只聞其聲不見其人；

八、忌以己推人，以個人好惡對待客戶。

九、忌喜熟厭生。

關鍵詞：東方華英雄 上海禮儀培訓師禮儀專家華英雄 商務禮儀